REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION

SUPERIOR MPPES
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADEMICO
PROYECTO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
PROGRAMA UNIVERSITARIO PARA LA FORMACION DE
ADMINISTRADORES E INGENIEROS

ESTRATEGIAS TROPICALIZADAS PARA

MINIMIZAR EL FRAUDE BANCARIO EN
TARJETAHABIENTES, EN EL MARCO DE LA
EDUCACION
Trabajo de pasanta, presentado como requisito exigido para optar al
ttulo de Licenciatura en Administracin

Autor: EDGAR VERA

C.I. 10.388.039

Ciudad Guayana, Septiembre de 2009

ESTRATEGIAS TROPICALIZADAS PARA

MINIMIZAR EL FRAUDE BANCARIO EN
TARJETAHABIENTES, EN EL MARCO DE LA
EDUCACION

Trabajo de pasanta, presentado como requisito exigido para optar al

ttulo de Licenciatura en Administracin

Tutora Acadmica:

Tutor Industrial:

Dra. EDMEE PERRONI

Lcdo. JESUS RODRIGUEZ

Jurado:
Lcdo. Jhoslen Medina

Ciudad Guayana, Septiembre de 2009

NDICE DEL CONTENIDO

Pg.
RESUMEN .............................................................................................................. VII
INTRODUCCION..................................................................................................... 08
CAPITULO I. EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 11
Contexto del Estudio
Antecedentes
Delimitacin del Problema
Definicin o formulacin del Problema
Objetivos
Justificacin e Importancia
CAPITULO II
MARCO TEORICO .................................................................................................. 21
Antecedentes de la Investigacin
Enfoques Tericos y Conceptuales
Bases Legales de la Investigacin
Enfoque de la Investigacin
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO .................................................................................... 34
Diseo de la Investigacin
Tipo de Estudio
Poblacin y Muestra
Tcnica e Instrumento para Recolectar la Informacin
CAPITULO III
PRESENTACION DE LOS RESULTADOS.38
CONCLUSIONES.43
RECOMENDACIONES44
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..45

ANEXOS
A

Glosario de trminos.47

Cuestionario50

Gua de Observacin Directa...53

Manual de Servicio de Tarjetas de Crdito Banco Sofitasa.54

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION
SUPERIOR MPPES
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADEMICO
PROYECTO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
PROGRAMA UNIVERSITARIO PARA LA FORMACION DE
ADMINISTRADORES E INGENIEROS
Autor:
Tutora:
Tutor I:
AO:

EDGAR VERA
Dra. EDMEE PERRONI
Lcdo.JESUS RODRIGUEZ
2009 Septiembre

RESUMEN
En Venezuela el delito electrnico o fraude es una modalidad delictiva
de historia reciente y viene en ascenso perjudicado considerablemente a la
ciudadana bancarizada al momento de realizar consultas, retiros,
transferencias o transaccin alguna a travs de medios electrnicos de la
banca. En el pas este tipo de delitos se ha hecho cada vez ms comn,
motivado fundamentalmente por la masificacin del Internet y la facilidad de
informacin a travs de la Web, situacin que ha obligado al sistema
bancario a nivel nacional a mantener una actualizacin constante de sus
sistemas de seguridad en los cajeros automticos y otros medios
electrnicos a fin de resguardar a sus clientes.
La presente investigacin tiene como finalidad primordial el estudio y
anlisis del fraude bancario en usuarios de tarjetas de crdito y debito de
Ciudad Guayana y por consiguiente sus efectos, causas, consecuencias, de
los involucrados en este delito informtico. Para dar repuestas a las
interrogantes de investigacin se adopta el paradigma cualitativo, en la cual
se desarrollara un estudio de campo con apoyo documental, aplicando
tcnicas de observacin directa, entrevista estructurada basada en un
cuestionario; seleccionando como unidad piloto del estudio la entidad
bancaria Banco Sofitasa banco universal. El desarrollo de la investigacin,
conlleva a proponer alternativas que ayuden a minimizar el fraude electrnico
y as evitar las prdidas econmicas para las partes involucradas.
Descriptores:
Delito
informtico,
entidades
financieras,
tarjetahabientes, fraude bancario.

INTRODUCCION

La carrera tecnolgica de la banca ha sido impresionante, pero no

todo ha sido xito, se pueden realizar desde pagos a proveedores hasta
cotizar en las bolsas de valores ms importantes del mundo en la comodidad
del hogar, Los retos parecieran no permitirle un descanso a la banca y uno
de esos retos es como enfrentar el fraude electrnico.

En Venezuela el delito electrnico o fraude es una modalidad delictiva

de historia reciente y viene en ascenso perjudicado considerablemente a la
ciudadana

bancarizada

al

momento

de

realizar

consultas,

retiros,

transferencias o transaccin alguna a travs de medios electrnicos de la

banca.

En el pas este tipo de delitos se ha hecho cada vez ms comn,

motivado fundamentalmente por la masificacin del Internet y la facilidad de
informacin a travs de la Web, situacin que ha obligado al sistema
bancario a nivel nacional a mantener una actualizacin constante de sus
sistemas de seguridad en los cajeros automticos y otros medios
electrnicos a fin de resguardar a sus clientes. Hay diferentes modalidades
de fraude electrnico, el principal es la clonacin de tarjetas.

El Estado Venezolano, en vista de que es un fenmeno que afecta a

un nmero de personas considerable de la sociedad ha adecuado el marco
jurdico a la realidad de la vanguardia tecnolgica, elaborando leyes como:
Ley de Delitos Informticos, Ley de Tarjetas de Crdito y Debito y Otras
formas de pagos electrnico, entre otras, con el fin de dar repuestas concreta
y contundente a esta creciente accin delictiva.
8

La presente investigacin tiene como finalidad primordial el estudio y

anlisis del fraude bancario en usuarios de tarjetas de crdito y debito de
Ciudad Guayana y por consiguiente sus efectos, causas, consecuencias, de
los involucrados en este delito informtico, buscando aportar alternativas
educativas a travs de campaas publicitarias, que faciliten la minimizacin
del delito informtico en tarjetahabientes, especficamente de Ciudad
Guayana.

Para dar repuestas a las interrogantes de investigacin se adoptara el

paradigma cualitativo, en la cual se desarrollara un estudio de campo con
apoyo documental, aplicando tcnicas de observacin directa, entrevista
estructurada basada en un cuestionario; seleccionando como unidad piloto
del estudio, la entidad bancaria Sofitasa banco universal, para elegir veinte
tarjetahabientes afectados por fraude electrnico.

En otro orden de ideas, el trabajo investigativo en su estructura formal,

consta de cuatro captulos. El primer captulo, esta compuesto por los
antecedentes, delimitacin, definicin, mediante el desarrollo de un objetivo
general, subdividido en cuatro objetivos especficos; matriz y la justificacin e
importancia.

El segundo, esta referido al marco terico y esta conformado por el

enfoque terico conceptual, bases legales, enfoque de la investigacin.

El tercer captulo, relativo al marco metodolgico, esta integrado por el

diseo de la investigacin, tipo de estudio, poblacin y muestra, tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos.

El cuarto se presentan los resultados obtenidos, en el cual se

analizaron cada uno de los objetivos especficos y por ltimo se exponen las
conclusiones

recomendaciones

obtenidas

luego

de

realizada

la

investigacin.

10

CAPITULO I
Planteamiento del Problema
Contexto del Estudio
El 15 de enero de 1990, el Estado Tchira vio nacer una institucin
bancaria autnticamente regional, el Banco SOFITASA, ideada por los
hombres de la tierra andina para estimular el desarrollo y el crecimiento de la
provincia a travs de slidas herramientas financieras que permitieran
concretar las iniciativas de los mismos tachirenses, en pro del bienestar
colectivo.

La aspiracin del grupo de empresarios presidido por el doctor Juan

Antonio Galeazzi Contreras, ya convertida en realidad, como signo de fe y
confianza, sin duda marc la historia del Tchira, pues se inici con la
inauguracin del Banco una etapa orientada a dinamizar la economa local y
a ser referencia significativa de la regin en cualquier rincn del territorio
venezolano.

La institucin comenz as sus actividades en una moderna y amplia

infraestructura ubicada en la Sptima Avenida con calle 4 de San Cristbal,
con un capital suscrito y pagado de 100 millones de bolvares, una
plataforma bancaria con equipos de ltima generacin para otorgar
versatilidad en las operaciones y un recurso humano capacitado e
identificado con la misin de la institucin. De esta manera, se inici el Banco
con el claro objetivo de constituirse en fuerte pilar de la economa regional
del Tchira y de la provincia venezolana.

11

La positiva respuesta de los tachirenses a la recin creada institucin

no se hizo esperar, pues en los primeros meses de funcionamiento ese
apoyo fue expresado en la captacin por concepto de depsitos por el orden
de los mil 119 millones de bolvares, lo que evidenci la confianza de los
pobladores en concentrar la administracin de sus recursos econmicos en
una institucin local, totalmente responsable en su gestin y con el norte de
reinvertir esos mismos recursos en la regin.

El Banco consolid el conjunto de servicios de tarjetas de crdito para

sus tarjetahabientes con el lanzamiento de las tarjetas MasterCard Black y
Visa Platinum, productos dirigidos al segmento ms exclusivo de sus
clientes, ofreciendo todo un conjunto de beneficios y ventajas especiales
orientado a hacer ms placentera la experiencia de uso de estos medios de
pago electrnicos.
El esfuerzo se orient en proporcionar a los clientes del Banco
mediante las reconocidas marcas internacionales Visa y MasterCard tarjetas
de crdito con mltiples ventajas. Con la incursin de ambos productos en el
mercado nacional, Sofitasa profundiz su posicin como miembro principal
procesador de las marcas Visa y MasterCard, al tiempo que fortaleci su
presencia en el pas, ingresando de esta forma, al segmento ms selecto de
usuarios de tarjetas de crdito, que tiene entre sus caractersticas, alta
capacidad de consumo y elevado nivel de ingresos. Cabe recordar que el
Banco se incorpor como miembro procesador principal de tarjetas de crdito
Visa en 1991 y de MasterCard en 1997.

Desde entonces se ha ofrecido el servicio a otras instituciones

financieras y hoy cuenta con una variada gama de productos de tarjetas de
crdito y dbito, que le permiten brindar al mercado nacional, tanto a
12

personas como a empresas, una oferta de servicios acorde con las

necesidades de este dinmico mundo de los pagos electrnicos.

Igualmente, con respecto a esta rea se tiene que se activ el

programa integral de crdito y pago ofrecido a los agentes autorizados
Movilnet con la finalidad de proporcionar tanto a los agentes autorizados
como a Movilnet-Cantv una solucin empresarial de alto valor agregado que
permite la adquisicin y pago de inventario (telefona celular) mediante
tarjetas de crdito corporativas, con condiciones atractivas de crdito y claras
ventajas logsticas-financieras y operativas, respecto a otros medios de pago
actuales tradicionales, como el cheque o el depsito en cuenta.

Durante ese ao profundiz las acciones estratgicas emprendidas al

final del primer semestre, tendientes a potenciar el crecimiento significativo
de los negocios de emisin y adquirencia. As se tiene que con respecto al
negocio emisor se realiz la expansin del Programa Integral de Crdito y
Pago Sofitasa Movilnet.
As se efectu la gestin de trmites con MasterCard Internacional
para la incorporacin del Banco a los productos MasterCard Platinum y
MasterCard Corporate Purchasing, se firm el convenio de emisin y
procesamiento de tarjetas de crdito marca compartida Visa Oro Banco
Sofitasa-Lacor, siendo el primer esfuerzo de tarjetas de cobranding del
Banco en el cual unen sus estrategias comerciales entre ambas empresas.

Con relacin al negocio adquiriente de tarjetas de crdito se llev a

cabo la tipificacin de comercios y diseo de sistema de pricing inteligente,
se mejor significativamente la calidad de servicio de la red dial up, al
incorporarse al nodo central un moderno dispositivo dotado de lneas
13

telefnicas que permite mayor flujo del volumen de llamadas recibidas de los
puntos de venta del Banco instalados en el estado Tchira.

Hoy da, con las tecnologas modernas, se ha avanzado con los

servicios ofrecidos a clientes, pero tambin, han surgido delitos que afectan
la relacin banco/cliente, como por ejemplo el delito electrnico en
tarjetahabientes que han ameritado acciones para contravenir este hecho, sin
que se haya podido erradicar totalmente.

Antecedentes del Problema

El fraude bancario especficamente en Tarjetahabientes esta,
adquiriendo un especial protagonismo desde diferentes vertientes de las
operaciones bancarias en los ltimos aos, su influencia se hizo notar ya en
el inicio de los trabajos financieros.

En muchos pases por la dcada del 60, el fraude bancario no solo no

ha tenido relevancia estadstica sino que ha carecido de significacin para los
bancos. A partir de entonces, paralelamente a las transformaciones
socioeconmicas que se estn produciendo hoy en da la delincuencia
financiera ha empezado a preocupar seriamente a entidades y autoridades.

A finales de los 70, los procesos de informatizacin y expansin de

muchas empresas financieras animan a los delincuentes, que encuentran un
vasto campo en plena mutacin de sus medidas preventivas y sujeto a una
implacable competencia que obliga a reducir los mrgenes de seguridad de
sus operaciones.

14

El avance de la tecnologa, la informtica y las comunicaciones han

brindado herramientas tanto a las entidades bancarias como a los
estafadores, y ambos sostienen una lucha sin cuartel para ver quien
prevalece en su objetivo.

Desde la simple adulteracin de un documento, hasta la intercepcin

de una lnea telefnica, son herramientas usadas frecuentemente por los
estafadores y contra las cuales las entidades financieras deben oponerse
para no sufrir las consecuencias.

Las ciencias criminolgicas advierten acerca del incesante avance del

delito econmico como tendencia universal; donde su modalidad de
actuacin va adaptndose a las normas de la poltica econmica, al progreso
y a la tecnologa, cubriendo su accionar con un ropaje de legitimidad que lo
torna difcil de prevenir, y una vez detectado, de investigar y alcanzar
probanzas suficientes.

La banca ofrece una gama de productos a sus clientes, entre los

cuales se destacan los pasivos como: cuenta de ahorro, cuenta corriente,
depsitos a plazo fijo. Productos Activos: Tarjeta de crdito individual y
corporativo, financiamiento de vehculos, crditos comercial, agrcola,
hipotecario, fiazas, descuento de giros, cesiones de contrato y/o facturas,
lneas de crdito, entre otros.

Todos los productos bancarios los que junto a las operaciones

internacionales, han pasado a ser objeto novedoso y preocupante de grupos
criminales o solitarios defraudadores mediante el empleo de novedosos e
ingeniosos procedimientos, oportunamente combinados con la electrnica,
15

en unos casos, o con la habilidad, en otros, o incluso con la fuerza bruta en

los menos, estos consiguiendo elevados botines econmicos.

La creciente liberalizacin e integracin de los mercados financieros

mundiales, el libre movimiento de capitales, as como la rapidez y la eficacia
de la transferencia de dinero por va electrnica, han consolidado el sistema
financiero global, pero tambin lo han hecho ms vulnerable a diversos actos
delictivos.

Ante esto, en mayo de 2000, la Oficina Federal de Investigaciones de

Estados Unidos (FBI), junto con el Departamento de Justicia y el Centro
Nacional de Delitos Cometidos por trabajadores no manuales de ese pas,
anunciaron la creacin del Centro de Denuncias de Fraudes en la Internet
(IFCC) el cual tiene por objetivo permitir a los consumidores de diversos
servicios financieros accesibles a travs de Internet, que sospechan de un
fraude en ese medio, buscar informacin para tener mayores elementos que
le permitan estar alerta ante una eventualidad de este tipo. Entre esos delitos
se encuentra el fraude bancario.

Adems, independientemente del combate a la criminalidad por parte

de las instituciones bancarias, trabajan para formar un frente comn en
contra de la delincuencia con base en la aplicacin de medidas ms severas,
como mayor capacitacin al personal que labora en sus diferentes
sucursales, criterios ms estrictos para la seleccin de sus empleados,
controles informticos cada vez ms eficientes de monitoreo y deteccin de
los Usuarios de estos servicios, aplicacin de auditorias sorpresivas, entre
muchos otros.

16

En Venezuela la situacin no es nada alentadora, con respecto al

fraude bancario, las estadsticas no son confiables, las pocas instituciones
que se dedican a investigar este tipo de operaciones fraudulentas como:
Superintendencia de bancos (SUDEBAN) Alianza Nacional de Usuarios Y
Consumidores (ANAUCO), entre otras; no realizan registros fehacientes y el
Cuerpo de Investigaciones Cientficas Penales y Criminalsticas (CICPC), le
da otra connotacin, debido a las limitaciones que tiene el marco legal
vigente que se debe adecuar a la realidad de las nuevas tecnologas.

En la actualidad el gobierno venezolano ha implementado unas series

de medidas financieras y macroeconmicas para bancarizar a la poblacin y
de esta manera masificar el otorgamiento de las tarjetas de crdito y debito,
sin considerar que la medida afectara a los usuarios por el desconocimiento
de su uso.

En la ltima dcada los fraudes con tarjetas de crdito y dbito le han

costado millones de dlares a titulares y emisores de tarjetas, afectando sus
economas y el perfecto desarrollo de las operaciones bancarias. Los delitos
financieros no tienen tregua ni frontera. Afecta a todos los ciudadanos que
tienen su patrimonio en alguna entidad bancaria. Venezuela, la lucha contra
este problema contina, pero se reproduce rpidamente y slo en 2008 los
fraudes con tarjetas de crdito y dbito totalizan 700 millones de bolvares
fuertes aproximadamente, segn cifras recolectadas por la Asociacin
Bancaria de Venezuela (ABV), en su direccin electrnica:
www.asociacionbancariadevenezuela.com.ve [Consulta, 20 enero 2009].

17

Delimitacin del Problema

Por lo anterior expuesto el alcance de la investigacin se enfocara en

los productos bancarios activos y pasivos, especficamente el relacionado
con el fraude de las tarjetas de crdito y debito. A fin de concretar en el
tiempo y el espacio, se selecciona una unidad bancaria piloto: SOFITASA,
banco universal, ubicado en Ciudad Guayana.

Definicin del Problema

Con base a los hechos tericos histricos narrados y la aparicin de

nuevas tecnologas en el sector financiero de productos y servicios bancarios
especficamente el que ocupa esta investigacin (tarjetas de crditos y
dbitos), se puede determinar que el problema consiste: En que la ausencia
de una cultura educativa sobre el uso de los productos bancarios trae como
consecuencia un alto ndice de delitos y por tanto reclamos, que afecta a
usuarios como a entidades bancarias.

En este orden de ideas, para el desarrollo de esta investigacin

surgieron las siguientes interrogantes:

Qu esta haciendo el Estado Venezolano en materia de fraude bancario

(tarjetas de crditos y dbitos)?

Cuales son las previsiones que esta implementando la banca para evitar el
fraude bancario de tarjetas de crditos y dbitos?

De que forma se puede minimizar el fraude bancario?

18

Qu conocimiento tienen los tarjetahabientes sobre el fraude bancario?

Cmo se podra educar a la poblacin de tarjetahabientes en el uso de este

instrumento financiero?

Objetivos

Objetivo General

Proponer estrategias tropicalizadas de concientizacin, ciudadana

sobre la tenencia y uso de tarjetas de crdito y debito, con miras a minimizar
el delito electrnico.

Objetivos Especficos

Determinar los aspectos que inciden en el fraude en tarjetahabientes

en la zona de Guayana.

Analizar estrategias educativas que fomenten en la ciudadana, la

necesidad de instruirse en la tenencia y uso de productos bancarios.

Proponer estrategias tropicalizadas, acorde con el nivel cultural, social

y de conocimiento, que posean las comunidades de personas en
distinto sectores donde habiten y que sean tenedores de productos
bancarios.

19

Justificacin e Importancia

En un mundo globalizado como el actual y el avance a paso

agigantado de nuevas tecnologas en las transacciones bancarias en
especial la banca electrnica, a pesar de haber trado innumerables
beneficios para los usuarios, han surgido nuevas formas de fraudes
bancarios. Las operaciones financieras a travs de cajeros automticos o
cualquier otro medio electrnico implican un riesgo. En los ltimos aos han
sido frecuentes las denuncias de fraudes con tarjetas de crdito o dbito, y
dado el repunte en ellas, las instituciones financieras han tenido que aplicar
estrategias para disminuir las fallas, pero no han sido lo efectiva como para
eliminarlas ya que hoy en da, los delitos informticos no tienen tregua ni
fronteras y pueden afectar a todas las personas bancarizadas. Es tal la
situacin que ya forma parte de la vida cotidiana, con incidencias negativa
para el patrimonio de los involucrados.

Ciudad Guayana no escapa de este riesgo, especficamente en los

tarjetahabientes quien

son los ms perjudicados cuando suceden estos

casos, ya que impacta en su de calidad de vida y la de sus familiares. Por su

parte la banca invierte millones de bolvares en nuevas tecnologas, pero no
ha podido controlar el fraude en la banca electrnica. En tal sentido la visin
global de la presente investigacin es ofrecer a la comunidad herramientas
claras de prevencin contra el fraude en el uso de las tarjetas de crdito y
debito.

20

CAPITULO II

Marco Terico

Generalidades Sobre el Delito y Fraude en Tarjetahabientes

Gabaldon y Pereira (2008). Sealan que Levi (2004:45), identifica

cinco modalidades recurrentes de fraude:
1) Falsificacin de tarjetas, cuando se imprimen, embozan, codifican,
alteran o recodifican, sin permiso del emisor.
2) Fraudes con tarjetas no presentes, casos en los cuales se
suministran cdigos o detalles a distancia y a espaldas del titular.
3) Fraudes con tarjetas perdidas o sustradas, que implican su uso
presencial mediante el apoderamiento, antes de que el titular reporte la
prdida.
4) Fraudes con tarjetas interceptadas antes que lleguen a destino del
titular.
5) Fraudes por sustitucin de identidad, en los cuales un impostor
utiliza datos sustrados o falsos para abrir una cuenta a nombre de otro o
utiliza una cuenta usurpada como propia.

Las ltimas cuatro modalidades implican alguna forma de usurpacin

de identidad, mediante la cual el defraudador se sustituye o aparenta ser el
titular de un derecho de crdito que no tiene, y donde la tarjeta plstica es el
soporte material que permite efectuar la defraudacin. La primera de las
modalidades puede o no implicar usurpacin de la identidad, dependiendo de
si la cuenta es creada aleatoriamente o se utiliza una cuenta ya existente.
Todas las modalidades implican generar un error sobre la identidad del
21

titular, una forma de defraudar que se est extendiendo ampliamente en la

era del comercio electrnico.

El fraude con tecnologas de la informacin permite observar la

creciente preocupacin que genera la denominada usurpacin de la identidad
como una modalidad mediante la cual alguien suplanta a alguna otra persona
en la titularidad de un derecho o una pretensin para obtener un bien o una
prestacin.

Aunque esta modalidad de defraudacin no es novedosa, la difusin

de la titularidad de derechos de crdito a travs de tarjetas y la extensin del
comercio electrnico han planteado, incluso a nivel legislativo, la adopcin de
tipos legales de incriminacin autnoma de esta conducta, as como de otras
que pueden ser interpretadas como medios ejecutivos para la usurpacin, en
particular el denominado phishing o pesca a travs de la red para obtener
informacin confidencial de titulares de derechos que puede ser utilizada con
propsitos de defraudacin.

La legislacin penal inglesa distingue entre hurto y fraude de

identidad, para referirse, en el primer caso a la suplantacin de un titular y,
en el segundo, a la creacin de una identidad ficticia con el fin de defraudar.
Levi (2004: 46) advierte frente al desliz verbal que podra implicar la
caracterizacin de la mayor parte de los fraudes como hurtos de identidad
en cuanto suponen un engao sobre la verdadera identidad de quien obtiene
la consignacin, la movilizacin o la acreditacin de la prestacin; as, tal
engao se dara tanto cuando se cobra un cheque hacindose pasar por el
beneficiario, haya o no forjamiento documental, como cuando se utiliza una
tarjeta de crdito o de dbito sustrada o clonada, o cuando se desva una
transferencia electrnica a una cuenta diversa a la cual estaba destinada,
22

sea de persona real o ficticia o cuando se obtiene un crdito bancario

mediante el uso de documentacin ajena, para citar solo algunos de los
casos ms conocidos.

Por esta razn prefiere utilizar el trmino de fraude de solicitud para

los casos en los cuales se utilizan soportes ajenos

o forjados para la

apertura de cuentas o la obtencin de crditos, y el apoderamiento de

cuentas para la usurpacin de tarjetas mediante reenvo, denuncia de
extravo y solicitud de reemplazo de la tarjeta extraviada.

El incremento y los costos de las formas delictivas asociadas a la

usurpacin de la identidad tienden a recibir cada vez mayor atencin. La
Comisin Federal de Comercio (FTC), estima que en Estados Unidos entre
2002 y 2003, casi diez millones de norteamericanos experimentaron alguna
forma de usurpacin de identidad, generando prdidas de 47,6 millardos de
dlares para los negocios y de 5 millardos para los usuarios, habindose
duplicado la victimizacin en un periodo de 3 aos.

Tambin

sugiere que muchas organizaciones de negocios pueden

detectar pagos fallidos pero no avanzar hasta determinar si efectivamente

hubo usurpacin de identidad, con lo cual habra una cantidad de estos
casos que quedan sin resolverse, aparte del incentivo que representaran,
para la utilizacin de una identidad suplantada, la presentacin de atractivas
oportunidades para la compra de bienes y servicios a travs de la red.

Los efectos de la usurpacin de identidad rebasan en gran medida las

prdidas

patrimoniales

directas

por

las

cantidades

apropiadas

indebidamente, y se extienden a la prdida o degradacin de la capacidad

crediticia del afectado, debido a la inclusin en listas de deudores morosos, a
23

la prdida de respetabilidad e, incluso, a la supuesta participacin en

diversos delitos cuando la identidad es usurpada. Un rea de vulnerabilidad
particular para el uso fraudulento de tarjetas usurpando la identidad est
dada por el acceso a bases de datos confidenciales y a computadores
personales mediante programas de espionaje (spyware). La red se ha
convertido en una fuente de alto riesgo para preparar estas formas de
defraudacin, en sitios donde su uso para adquirir bienes y servicios se ha
difundido extensamente y donde no se aplican los debidos controles de
autenticacin.

Estimaciones recientes para Estados Unidos indican que hasta 2/3

partes de las empresas que recogen informacin sensible sobre clientes no
emplean mecanismos de seguridad para salvaguardar los datos, y que hasta
el 90% de los usuarios de banda ancha tienen instalado, sin saberlo, algn
programa de espionaje para apropiarse de informacin sensible. Por otro
lado, entre los usuarios, algunas evaluaciones mediante encuestas sugieren
que existe una correlacin entre el manifiesto inters en preservar la
privacidad, el nmero de horas de navegacin y el nivel de escolaridad, por
una parte, y la resistencia a entregar informacin solicitada en la Web y la
adopcin de algunas precauciones para proteger la privacidad, por la otra.
Esto sugiere que las campaas de instruccin y concienciacin podran
contribuir a disminuir el riesgo de la suplantacin de la identidad de modo
fraudulento.

La discusin sobre la usurpacin de la identidad en el contexto de un

pas industrializado con gran volumen de comercio electrnico y donde el
control de la capacidad crediticia de los compradores es crucial, guarda
relacin, como se puede apreciar, con dos hechos conexos pero conceptual
y jurdicamente independientes: por una parte la defraudacin mediante la
24

obtencin de una ganancia injusta a costa de la persona cuyo derecho de

crdito se usurpa, y por otro lado, la impostura de la identidad ajena con un
propsito ms amplio, que incluye pero no se agota en la continuacin de la
defraudacin, como podra ser el evadir responsabilidades penales o el
desviar la atencin sobre otras actividades ilcitas del impostor. Ello explica la
tendencia legislativa a incriminar como delito autnomo la usurpacin de la
identidad, cualquiera sea la finalidad perseguida con ello. (Gabaldon y
Pereira 2008).

La extensin del comercio a travs de medios electrnicos ha llevado

a la creacin de nuevos tipos penales que criminalizan la obtencin indebida
de beneficios utilizando tecnologas de la informacin, tratando de resolver
lagunas de la legislacin tradicional en cuanto a quines constituyen
vctimas de la defraudacin, titulares de derechos o sujetos en la
autenticacin de documentos y procesos de pago. As, la legislacin
alemana, una de las pioneras en Europa, tipific la estafa informtica como
cualquier interferencia en cdigos, instrucciones y programas que produce un
perjuicio econmico mediante la sustitucin de la conducta del titular del
derecho y no como cesin directa de dicho titular al defraudador, como
requera el tipo bsico de estafa.

En la Ley Especial contra Delitos Informticos de Venezuela (2001) se

han previsto como figuras delictivas independientes el hurto, como
apoderamiento de bienes o valores de carcter patrimonial en forma directa
(Art. 13) y el fraude, como insercin de instrucciones falsas o fraudulentas
para obtener el provecho injusto (Art.14), distincin que reconoce una
conducta directa e inmediata, en el tipo del hurto, y una indirecta y mediata
en el de estafa, que pasa por el ardid para inducir la equivocacin, en esta
ltima, y que ha sido fuente de disputas doctrinarias y jurisprudenciales.
25

En pases donde la defraudacin con tecnologas de la informacin no

ha generado una legislacin especial, subsisten serias discusiones en torno a
la posibilidad de que un computador sea engaado, dado que conforma un
sistema lgico de procesos donde la induccin a error resulta problemtica,
as como sobre el papel que jugara el suplantar la identidad de otro para
consumar el engao, lo cual plantea cuestiones vinculadas al delito medio
para la obtencin de un fin ulterior. (Gabaldon y Pereira 2008).

Antes de la aprobacin de la Ley Especial Contra Delitos Informticos,

la usurpacin de identidad era vista como un modo particular de ejecucin de
la estafa prevista en el Art. 464 del Cdigo Penal, en el caso de fraudes con
tarjetas de crdito, aunque despus de su promulgacin se previeron tipos
especiales de defraudacin que implican tal usurpacin, como la obtencin
indebida de bienes y servicios sin autorizacin del titular (Art. 15), que implica
el uso de tarjetas ajenas hacindose pasar por su titular, o la alteracin de
instrumentos electrnicos de crdito o pago con el fin de obtener dichos
beneficios (Art. 16), que puede operar mediante la rplica de la informacin
en otros instrumentos (clonacin) o mediante la incorporacin de usuarios a
registros informatizados. Si bien la impostura de identidad sigue regulada en
Venezuela como delito autnomo por las disposiciones legales relativas a la
fe pblica, especficamente la falsa atestacin (art. 320 C.P.), la legislacin
especial la ha incorporado como medio de comisin de fraudes en varias
disposiciones, aunque no todos los fraudes se ejecutan mediante dicha
usurpacin.

Sobre la base de lo antes referido y para sustentar con hechos

concretos una de las modalidades de fraudes en el uso de tarjetas de crdito
y debito indicadas por Levis, como los es: Fraudes con tarjetas interceptadas
antes que lleguen a destino del titular. Cabe ilustrar una noticia aparecida en
26

el diario de circulacin regional (Nueva Prensa cuerpo D, pagina 6.

17/06/2009), la retencin de 374 tarjetas de crdito y debito por parte de
funcionarios del Servicio Nacional Integral de Administracin Tributaria
(SENIAT), adscritos a la aduana principal de el Guamache, estado Nueva
Esparta.

Los documentos en cuestin nuevos, tenan timbrado el logotipo y el

nombre de distintas instituciones bancarias, as como el de la tarjeta, pero no
posea remarcado el nombre de los propietarios. Se presume que pertenecen
a una banda de clonadores que intentaron enviarlas a tierra firme a travs de
una empresa de encomiendas.

Tambin para reforzar mas estas teoras, es necesario destacar la

nota de prensa difundida por el semanario Quinto Da, en su edicin del 21 al
28 de agosto 2009, (titular de portada, detalles pagina 12). Roban la data de
135 millones de tarjetas de crdito y debito, dicha informacin fue titular de
primera pgina en casi todos los peridicos del mundo en sus versiones
originales y digitales.

Hackers o delincuentes informticos robaron informaciones de al

menos 135 millones de tarjetas de crdito y debito entre los aos 2006 y
2008, lo cual lograron penetrando el sistema de seguridad de las redes
bancarias. Los acusados, dos rusos y un hispano, podran enfrentarse a
penas de 35 aos cada uno, adems de multas de medio milln de dlares.
Segn los fiscales acusadores, los sospechosos seleccionaron grandes
corporaciones, buscando la lista de las 500 empresas ms exitosas de la
revista Fortune, exploraron las pginas Web corporativas para as identificar
sus vulnerabilidades.
27

El diario madrileo El Pas reseo que segn fuentes judiciales, los

hackers se habran infiltrado en la plataforma tecnolgica de empresas como
Hannaford Brothers, 7-Eleven y Heartland Paymen Systems, y hecho suya
informacin personal de los usuarios. Se presume que esta data la venderan
a terceros, quienes realizaran compras ilegales.

El mvil seguido por ladrones cibernticos seria recopilar la data, para

posteriormente enviarla a servidores en Illinois, California, Letonia, Ucrania, y
Pases Bajos.

La Prevencin en el Marco del Fraude Bancario

La prevencin es la mejor proteccin contra el fraude electrnico. Si

aprendes a cuidar de tus tarjetas de crdito, podrs evitar fraudes y proteger
ms a tu bolsillo. Tener un control estricto sobre sus tarjetas podra ser una
de las primeras medidas a tomar en cuenta a la hora de mantener bajo
control el dinero plstico.

Si se ponen en prctica algunas medidas prevencionistas, que sin ser

extremas pueden mantener fuera del alcance de posibles estafas, se puede
evitar ser vctima de fraudes, robos y cargos excesivos a sus tarjetas de
crdito. En la convencin de seguridad bancaria celebrada en la ciudad de
Washington en febrero de 2007;

coinciden los expertos de la Comisin

Nacional de Seguridad Mundial, en los siguientes consejos bsicos:

Firma tus tarjetas de crdito o dbito, tan pronto las recibas, podra
ayudarte a evitar un problema mayor en caso de que se extraven.

28

Conserva en un lugar seguro un registro completo con la informacin

de tus tarjetas, que incluya los nmeros de las cuentas, las fechas de
vencimiento y los nombres, direcciones y nmeros de telfono de cada
compaa emisora te podra ayudar a actuar con rapidez en caso de
tener un problema.

Siempre que pagues con alguna de tus tarjetas de crdito o dbito,

trata de no perderla de vista y recuprela tan pronto como sea posible.

Cuando te hagan un cobro incorrecto exige que le anulen los recibos

de la transaccin para que quede constancia del error.

Busca detenidamente cargos o transferencia de fondos que no hayas

realizado o autorizado, as como cargos incorrectamente identificados
o que muestren un monto o fecha equivocados en tus estados de
cuenta.

Los expertos recomiendan conservar los comprobantes de compra

para cotejarlos con su estado de cuenta cada mes y notificar
inmediatamente cualquier cargo dudoso al emisor de la tarjeta,
aconsejan las autoridades.

En Venezuela estas recomendaciones no se cumple a cabalidad,

debido a las debilidades que tienen las instituciones financieras con
respecto al servicio de encomienda que entrega los estados de cuenta a
los tarjetashabientes, cabe explicar que estos siempre llega con atraso de
uno a

dos meses de mora. Por otra parte, en la mayora de los

establecimientos comerciales que poseen puntos de ventas tienen

29

ubicado el sistema de pago electrnico alejado de la vista de los clientes,

de esta forma el usuario no tiene el control total de la operacin de pago.

En cuanto a los cajeros automticos o dispensadores de efectivo

(ATM), en la mayora de los casos estn ubicados casi a la intemperie, a
cielo abierto sin cabinas de seguridad para el resguardo tanto de los
usuarios como de las operaciones bancarias realizadas.

Es destacable que el tarjetahabiente criollo no tiene una cultura de

prevencin en materia de productos financieros y el poco conocimiento
que adquiere, proviene muy escasamente de las instituciones financieras
a travs de medios de comunicacin que solo se interesan en
promocionar y publicitar el producto bancario en este caso las tarjeta de
crdito o debito.

En la actualidad Banco SOFITASA, Banco Universal, C.A. se

encuentra en la fase de ejecucin, para el Proyecto de Migracin para
tarjetas de Crditos con Chip.

La tecnologa del Chip se basa en una tarjeta que posee un

microprocesador y una memoria (variable) en la que se pueden
almacenar aplicaciones y datos. Los beneficios que ofrece la tarjeta con
Chip son mltiples ya que, adems de la seguridad avanzada y rapidez
que ofrece para las transacciones, brinda una reduccin de gastos
operacionales, y permitira introducir propuestas comerciales en el
mercado de pagos, compradores y otros nuevos nichos de mercado que
con la tecnologa actual de banda magntica se considera menos
seguras. El Chip se ha introducido en el mercado de las tarjetas en varios
pases de America Latina. Los puntos de venta deben estar preparados
30

para procesar igualmente este tipo tecnologa, es por eso que el cambio
de los plsticos debe llevarse a cabo gradualmente a partir del
01/01/2010. (Ver anexo D).

La Educacin como ente de Transformacin y Liberador del ser

Humano.

La Educacin es un proceso multidireccional mediante el cual se

transmiten conocimientos, valores, costumbres y formas de actuar. No slo
se produce a travs de la palabra, est presente en todas las acciones,
sentimientos y actitudes del ser humano (Vygotsky y Ausubel).

Como proceso de trasmisin de conocimientos y valores, la educacin

es la forma de hacer llegar a los tarjetahabientes una cultura de prevencin al
fraude bancario.

Como es sabido, a ciencia cierta la educacin es el artfice de solucin

de cualquier problema en nuestras vidas y el fraude bancario en especial en
tarjetahabientes no es la excepcin. En esta investigacin las estrategias
educativas son necesarias como mecanismo viable para prevenir el fraude
bancario en tarjetahabientes. Instruir a la poblacin en todo los nivel del
sistema educativo, en especial en el preescolar, favorece el proceso de
maduracin de los nios en lo sensorio-motor, la manifestacin de
responsabilidad, la iniciacin al ahorro, el crecimiento socio afectivo, y los
valores ticos, y por ende la creacin de una cultura prevencionista.

En la educacin bsica fortalecer la vinculacin entre las instituciones

financieras y la familia, da importancia al adecuado uso del dinero y la
tenencia de los productos bancarios, de all, que la importancia de proponer
31

alternativas concientizadoras del uso de tarjetas de crdito y debito y otras

formas de pagos electrnico en el marco de lo educativo.

Bases Legales de la Investigacin

La pertinencia de esta investigacin, tambin tiene un soporte legal,

que aclarara el panorama tanto a los tarjetahabientes como a los aspirantes
a usuarios del dinero plstico. Para comprender la situacin jurdica hay que
situarse en el marco terico histrico del Cdigo Penal Venezolano que data
de 1915, y ha tenido una sola reforma en el ao 2000. Con este vetusto
cdigo se normaba todo lo referente al fraude bancario circunscribindose
casi exclusivamente en el artculo 464, donde establece el delito de estafa.

La Superintendencia de Bancos (SUDEBAN), dirige el marco legal y

regulatorio, en cuanto a la cartera de tarjetas de crdito, segn Resolucin N
009-1197 del 28/11/1997. Gaceta Oficial 36433 del 15/04/1998. Art. 27, de
las Disposiciones Generales.

En el ao 2001, se promulga la Ley Especial contra Delitos

Informticos de Venezuela, la cual en su artculo 14, define el delito
informatico.

En septiembre de 2008, se publica en Gaceta Oficial N 39.021, la

Ley de Tarjetas de Crdito, Debito, Prepagada y dems Tarjetas de
Financiamientos o Pago Electrnico, que viene a llenar un vaci jurdico
dems de tres dcadas. Este nuevo marco jurdico consta de 65
disposiciones entre las cuales cabe resaltar el artculo 20 y 22; que sealan:

32

Artculo: 20
Los emisores de los medios de pago electrnicos deben contar con
sistemas de alerta temprana con el fin de evitar, en tiempo real, la comisin
de fraudes. Dichos sistemas deben generar reportes que sern remitidos y
analizados por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras, con la finalidad que esta emita normativa prudencial que
considere pertinente para cada una de acuerdo a su objeto, para prevenir la
emisin de actos fraudulentos que puedan convertirse en practicas
reiteradas.

Articulo: 22
Los bancos e instituciones financieras debern colocar en los
dispensadores de dinero o tambin denominados cajeros automticos o
electrnicos, sistemas operativos tales como, sistema de identificacin
biomtrica, video o fotografa del rostro, o cualquier otro medio tecnolgico,
que registren las operaciones que los tarjetahabientes realicen en los
mismos, sin que se vea el teclado. La informacin e imgenes registradas
estarn slo a disposicin del tarjetahabiente y las autoridades competentes
autorizadas por ley.

Es necesario acotar que la presente investigacin, no esta sujeta a

base legal explicita, debido a su orientacin de formacin del ser humano
como es el aprendizaje continuo en la vida del individuo, que nunca debe
cesar. Sin embargo, es referencia vinculante el marco del conocimiento que
debe tener toda persona que tiene deberes y derechos.

33

Enfoque de la Investigacin

Es importante desarrollar una cultura prevencionista para toda y cada

uno de los riesgos que en forma latente se expone la sociedad.

Tal y como es el caso que ocupa esta investigacin, se considera que

una forma minimizar estos efectos del uso de la banca electrnica pudiera
ubicarse como etapa inicial, en la concientizacin ciudadana del uso de la
tarjetas de crdito y debito.

Por tanto se asume que lo educativo es el elemento primario

transformador de escenarios inherentes al ser humano. Esto quiere decir,
que un enfoque centrado en la Educacin con carcter humanista, permite la
creacin de una cultura prevencionista del delito bancario.

34

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

Diseo de la Investigacin

A efectos de analizar la informacin necesaria para responder las

interrogantes

de

investigacin,

se

adopto

el

paradigma

Cualitativo

Exploratorio el cual segn Hernndez (1991), seala que: Los estudios

exploratorios se efectan, normalmente, cuando el objetivo es examinar un
tema o un problema de investigacin poco estudiado, del cual se tiene
muchas dudas o no se han abordado antes. Es decir, cuando la revisin de la
literatura revel que tan slo hay guas no investigadas e ideas vagamente
relacionadas con el problema de estudio, o bien, si deseamos indagar sobre
temas y reas desde nuevas perspectivas o ampliar las existentes (p.193).

Debido a esto la presente investigacin se considera exploratoria,

porque el objetivo fundamental fue establecer bases para el estudio de la
prevencin del fraude bancario, en la modalidad de tarjetas de crdito y
debito. En tal sentido, se hizo necesario examinar casos recientes de fraude
padecidos por los usuarios de este servicio el cual en la actualidad, a pesar
de ser muy comn este tipo de delito, no existe informacin disponible para la
indagacin y anlisis sobre este tema.

Es importante destacar que la investigacin, tambin

busca

determinar las causas y efectos financieros causados por delito informtico a

los usuarios y entidades bancarias de Ciudad Guayana. En Venezuela el
delito informtico no ha sido estudiado a plenitud, por ser un fenmeno de
reciente data, igualmente se efectuar una descripcin detallada de los
35

productos y servicios que oferta la banca a los distintos usuarios haciendo

nfasis en casos y/o eventos en los que han ocurrido fraudes bancarios.

Watson-Gegeo (1984), refiere que: La investigacin cualitativa consiste en

descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones y
comportamientos que son observables. Adems incorpora lo que los
participantes dicen, sus experiencias, actitudes, creencias, pensamientos y
reflexiones, etc., tal como son expresadas por ellos mismo y no como uno los
describe. (p.19).

Tipo de Estudio

Para el desarrollo de esta investigacin se realizo un estudio de

campo con apoyo documental. Donde se estudiarn casos vivenciales de los
tarjetahabientes afectados por el fraude bancario en Ciudad Guayana, con la
finalidad de obtener la informacin necesaria para alcanzar los objetivos
establecidos.

En este orden de ideas Sabino (1992) seala que: los diseos de

campos son los que se refieren a los mtodos a emplear cuando los datos de
inters se recogen en forma directa de la realidad, mediante el trabajo
correcto del investigador y su equipo (p.93)

En cuanto a lo documental, se consulto fuentes primarias: como los

informes estadsticos elaborados por la SUDEBAN y CICPC, que son los
organismos encargados de llevar un registro riguroso sobre el ndice de
fraude informtico en el pas. Fuentes secundarias: libros, ensayos, leyes,
revistas, diarios, que permiti el anlisis interpretativo de la temtica es
situacin de estudio.
36

Por su lado Tambin, Sabino (1992). Plantea: Los estudios

documentales son aquellos realizados en base a datos secundarios, es decir
obtenidos por otros y que llegan al investigador elaborados y procesados;
generalmente de documentos escritos, informes cientficos que deben
analizar, sistematizar o reinterpretar (p.89).

Es por ello que en la presente investigacin juega un papel

preponderante la evaluacin y anlisis de documentos sobre el delito
bancario sus efectos, causas, incidencias, frecuencia, entre otros.

Poblacin y Muestra

Poblacin

Por ser una poblacin heterognea y dispersa para este estudio

estuvo representada por los tarjetahabientes

y entidades bancarias de

Ciudad Guayana; seleccionndose como prueba emprica a SOFITASA,

Banco Universal, ubicado en la zona de Alta Vista en Ciudad Guayana.

Tcnicas e Instrumentos para Recolectar la Informacin

Las tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin son

herramientas de las cuales se vale el investigador para medir y diagnosticar
la situacin actual y extraer de ellos la informacin.

Se hizo una observacin directa prolongada y profunda de los puntos

de venta y cajeros automticos ATMs (dispensadores de efectivo). Estas
tcnicas se aplicaron en sitio y directamente

a usuarios, con el fin de

37

detectar fallas en que incurren los tarjetahabientes y las debilidades de

control y seguridad por parte de las entidades financieras.

De la entrevista se obtuvo la opinin del entrevistado con respecto al

estado actual de la situacin en que se encuentran los tarjetahabientes
afectados por el delito informtico. Se efecto a distintas personas
involucradas en el fraude bancario como especialistas en la materia,
gerentes, tarjetahabientes con cuentas de seis cifras altas o bajas. La
herramienta fue un cuestionario el cual se redacto en base a los objetivos de
la investigacin.

38

CAPITULO IV
RESULTADOS

Objetivo 1: Determinacin de los Aspectos que Inciden en el

Fraude en Tarjetahabientes en la Zona de Guayana.

De acuerdo al proceso de observacin se obtuvo los siguientes

resultados, sobre los aspectos que inciden en el fraude bancario en los
tarjetahabientes: en cuanto a la satisfaccin de los usuarios desean se
fortalezcan las medidas de seguridad preventiva, y sealan la falta de
aplicacin de normas y medidas de seguridad, en los puntos de ventas y
ATMs (cajeros automticos).

Entre los aspectos que ms inciden en el fraude bancario esta el

conocimiento que deben poseer los usuarios en materia de prevencin,
fundamentado en la necesidad de mayor difusin sobre la del delito bancario
con la finalidad de crear una cultura financiera en usuarios.

El aspecto de mayor incidencia en el fraude en tarjetahabientes, es el

analfabetismo financiero, de los productos y servicios bancarios ofrecidos por
las entidades bancarias.

Los usuarios de tarjetas de crdito y debito, al momento de sufrir un

percance o anomala, en los productos y servicios, no tienen ni la menor idea
de los procedimientos tcnicos, administrativos, legales, entre otros que
deben implementar, para paliar el fraude bancario.

39

Las medidas de prevencin aplicadas por los clientes son muy

efmeras, solo se limitan a tener resguardadas las claves personales de
activacin de sus tarjetas. En algunos de los casos consultados, no saban la
clave de memoria, las tienen anotadas en agendas personales o son del
conocimiento de sus hijos y parejas, lo que hace accesible la informacin
confidencial a otras personas aumentndose el riesgo del delito.

En cuanto a las instituciones bancarias son muy simplistas en el

mbito de la prevencin y la educacin de los tarjetahabientes solo inducen
a su uso. El personal que labora en la banca no tiene el entrenamiento
idneo para dictar pautas de prevencin del fraude

al momento que el

cliente retira su tarjeta de crdito o debito, por primera vez. Destacndose

que es de vital importancia para inducir al usuario a la practica de una cultura
de prevencin en contra del fraude bancario.

Otro punto resaltante son las trabas burocrticas que se le imponen a

los tarjetashabientes, cuando estos se percatan del fraude. Por ejemplo las
denuncias ante el Cuerpo de Investigaciones Cientficas Penales y
Criminalsticas (CICPC), Divisin de Delito Informtico, difusin de la
denuncia en un diario de circulacin regional o nacional, Instituto para la
Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios
(INDEPABYS), que luego de realizado dichos trasmite deben presentarlos en
la oficina bancaria donde notificaron el fraude. Los recaudos son enviados a
la oficina principal, del banco que en la mayora de los casos tienen su sede
en la capital de republica, aunado a otras normas que impone la entidad
financiera para determinar si procede la investigacin de la irregularidad
expuesta.

40

Este panorama induce a los clientes de desistir de su derecho legtimo

de reclamo, trayendo como consecuencia que impere la impunidad y crezca
el delito informtico.

Objetivo 2: Anlisis de Estrategias Educativas que Fomentan en

la Ciudadana, la Necesidad de Instruirse en la Tenencia y uso de
Productos Bancarios.

En el proceso de observacin sobre las estrategias educativas

utilizadas por la banca para fomentar a la ciudadana, la necesidad de
instruirse en la tenencia y uso de los productos bancarios, los resultados
indican que ni el Estado Venezolano ni la banca, hacen esfuerzos para
incentivar a la poblacin en general en la necesidad primordial de su
formacin y cultura en el uso y la tenencia de productos bancarios.

De acuerdo a las de estrategias educativas para que la poblacin

tenga la necesidad de informarse en la tenencia y uso de los productos
bancarios se constato que el sistema educativo venezolano en el subsistema
inicial y bsico, no contempla en su pensum de estudio una ctedra que
instruya a la ciudadana en el uso adecuado del dinero, las inversiones y los
negocios.

Por lo que es pertinente comenzar desde la educacin inicial del

individuo, la prevencin del delito en la tenencia y uso de los productos
bancarios, para de esta forma se rompa con el paradigma que estos estn
destinados a la clase adinerada de la sociedad. A nivel universitario se debe
estimular convenios entre las universidades y la banca para el fortalecimiento
de esta practica que contribuye al desarrollo y progreso de la humanidad y a
su proteccin.
41

Objetivo 3: Propuesta de Estrategias Tropicalizadas, Acorde con

el Nivel Cultural, Social y de Conocimiento, que Posean las
Comunidades de Personas en Distinto Sectores donde Habiten y que
sean Tenedores de Productos Bancarios.

Formacin del banco comunal, sus funciones, beneficios y uso de

lneas de crdito.

Capacitacin de los microempresarios y artesanos en las finanzas y

las bondades de los servicios y productos bancarios.

Curso de emprendedores de negocios con apoyo de la banca.

Incentivo al negocio familiar como herramienta de desarrollo del pas,

como es sabido a lo largo de la historia de la humanidad las grandes
corporaciones y negocios financieros se han existido en base a la familia.

Llevar el banco a las escuelas bsicas, para familiarizar a la poblacin

estudiantil con la banca de manera didctica y formativa.

42

CONCLUSIONES

Finalizada la investigacin referida a las Estrategias Tropicalizadas

para minimizar el Fraude Bancario en Tarjetahabientes, en el marco de la
Educacin y obtenido los resultados de las tcnicas e instrumentos de
recoleccin de datos, se concluye lo siguiente:

1. El factor de mayor incidencia en el fraude en tarjetahabientes, es el

analfabetismo financiero de los usuarios.
2. El principal problema de la banca en general es que sus sistemas de
formacin se han limitado a los niveles de profesionalizacin bancaria,
olvidando cajeros, promotoras y asesores, entre otros.
3. Los trmites para denunciar el fraude bancario en el uso de tarjetas de
crdito y debito son muy engorrosas y burocrticas.
4. El personal que procesa la denuncias por fraude bancario, en las
entidades financieras, no esta adecuadamente capacitada.
5. Las autoridades judiciales y de investigacin, no cuentan con las
herramientas ni tienen la preparacin idnea para combatir este
flagelo.
6. Las estadsticas sobre el fraude en tarjetahabientes no son confiables.
Las entidades bancarias las guardan como secreto de estado, para no
ver afectada su reputacin.
7. Las perdidas por fraude bancario se estiman en millones de dlares.
8. No existe en el pas institucin u organizacin dedicada al
asesoramiento y ayuda a los tarjetahabientes afectados por el fraude
bancario.
9. Pareciera que el Estado Venezolano y la Banca no estn en sintona
en la aplicacin de polticas de seguridad, control y prevencin del
fraude bancario.
43

10. Las repuestas estuvieron centradas en la importancia y urgencia, de

proponer estrategias que se identifique con la realidad y cultura del
pas. Los clientes encuestados para tal fin se mostraron contrariados y
confundidos por terminologa financiera utilizada.
11. En la observacin realizada al momento de la entrega por parte de la
entidad bancaria al cliente. Los futuros tarjetahabientes solo se limitan
a recibir el documento en cuestin, debido a que todas las normas e
instrucciones son forneas. (Ver anexo E).
12. Por otro lado, la banca venezolana ha adoptado una serie de medidas
y propuestas extrapoladas de pases que estn en la vanguardia de la
banca electrnica, olvidando la idiosincrasia del venezolano, y la
formacin bancaria a nivel comunitario.

44

RECOMENDACIONES

1. Creacin de una ctedra sobre el uso y tenencia de instrumentos

financieros, para ser impartida en los niveles iniciales del Sistema
Educativo Venezolano.
2. Fortalecimiento de formacin del personal de las entidades bancarias,
exclusivamente en materia de tarjetas de crditos, debitos y otras
formas de pago electrnico.
3. Reforzamiento, Capacitacin y adiestramiento de las autoridades
judiciales y de investigacin en lo referente al delito electrnico.
4. Adecuacin tecnolgica de las infraestructuras donde estn ubicados
la mayora de los cajeros automticos (ATMs).
5. Los tarjetahabientes deben organizarse en asociaciones civiles con la
finalidad de capacitarlos en funcin de una cultura de prevencin del
delito bancario, ms la defensa de sus derechos y deberes como
cliente.
6. La coordinacin de las instituciones financieras con el Estado de
Venezolano,

debe

generar

campaas

publicas

educativas

de

prevencin del fraude bancario en tarjetashabientes.

7. La banca venezolana debe enfocar y centralizar sus polticas de
seguridad, normas y prevencin a la realidad y cultura autctona.

45

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Banco Sofitasa (2007). Manual del Servicio de Tarjeta de Crdito.
Gerencia de Organizacin y Mtodos. San Cristbal Tchira Venezuela.
Banco Sofitasa (1999. Revisin 2004). Manual de Usuario de Tarjetas de
Sofimatic-Maestro en las Agencias. Gerencia de Organizacin y Mtodos.
San Cristbal Tchira Venezuela.
Cdigo Penal Venezolano (1983). Editorial Eduven. Caracas Venezuela.
Vigsima Edicin.
Diario Nueva Prensa de Guayana (Junio 2009). Ciudad Guayana Venezuela.
Ley Especial contra Delitos Informticos en Venezuela (2001). Editorial
Eduven. Caracas Venezuela. Primera Edicin.
Ley de Tarjetas de Crdito, Debito y Otras formas de pagos Electrnico.
(2008). Editorial Eduven. Caracas Venezuela. Primera Edicin.
Hernndez, ngela F (1991). La Investigacin-Accin Participativa y la
Produccin de Conocimientos. Revista de Faces. Faculta de Ciencias
sociales. Universidad de Carabobo.
Martnez Miguelez, Miguel (2004). Ciencia y Arte en la Metodologa
Cualitativa. Mxico Editorial Trillas.
Sabino, Carlos (1987). Cmo Hacer una Tesis. Gua para Elaborar y
Redactar Trabajos Cientficos. Caracas. Editorial Panapo.
Semanario Quinto Da (Agosto 2009). Caracas Venezuela.
Tamayo y Tamayo (1997). El Proceso de Investigacin Cientfica. Mxico
Editorial Limusa Noriega.
Universidad Pedaggica Experimental Libertador (UPEL). (2004). Manual de
Trabajos de Grado de Especializacin y Maestras y Tesis Doctorales.
Caracas: FEDUPEL. Tercera Edicin. (Normas APA)
Watson-Gegeo (1984). El Proyecto de Investigacin. Madrid. Editorial
Espteme.
46

REFERENCIAS ELECTRONICAS
Gonzalo Bello (2006). Operaciones Bancarias en Venezuela. Caracas.
Editorial Biosfera. (www.asociacionbancariadevenezuela).
Julio Cesar Torres (2007). Curso de Formacin Profesional Bancaria.
Caracas. Editorial Santillana. (www.sudeban.gob.ve).
Luis Gerardo Gabaldn y Walker Pereira (2008). Delito Electrnico en
Venezuela. Ensayo Caracas. (www.ucab.edu.ve).

47

ANEXOS

48

1/3
ANEXO A

GLOSARIO DE TERMINOS BASICOS

CAMPAA PBLICA: Dar a conocer una propuesta al pblico mediante los

medios de comunicacin.

DELITO BANCARIO: El delito bancario es una especie del gnero que viene
a ser el delito econmico. Este, es un concepto generado por esa moderna
disciplina jurdica que se ha venido en denominar derecho econmico.

DELITO INFORMATICO: Crimen ciberntico o crimen electrnico, se refiere

a actividades ilcitas realizadas por medio de ordenadores o del Internet o
que tienen como objetivo la destruccin y el dao de ordenadores, medios
electrnicos y redes de Internet. Sin embargo, las categoras que definen un
delito informtico son an mayores y complejas y pueden incluir delitos
tradicionales como el fraude, el robo, chantaje, falsificacin y la malversacin
de caudales pblicos en los cuales ordenadores y redes han sido utilizados.
Con el desarrollo de la programacin y de Internet, los delitos informticos se
han vuelto ms frecuentes y sofisticados.

FRAUDE: Engao que se realiza eludiendo obligaciones legales o usurpando

derechos con el fin de obtener un beneficio.

FRAUDE INFORMTICO: Es inducir a otro a hacer o a restringirse en hacer

alguna cosa de lo cual el criminal obtendr un beneficio por lo siguiente:
1.

Alterar el ingreso de datos de manera ilegal. Esto requiere que el

criminal posea un alto nivel de tcnica y por lo mismo es comn en

49

empleados de una empresa que conocen bien las redes de informacin de la

misma y pueden ingresar a ella para alterar datos como generar informacin
falsa que los beneficie, crear instrucciones y procesos no autorizados o daar
los sistemas.
2.

Alterar, destruir, suprimir o robar data, un evento que puede ser difcil

de detectar.
3.

Alterar o borrar archivos.

4.

Alterar o dar un mal uso a sistemas o softwares, alterar o reescribir

cdigos con propsitos fraudulentos. Estos eventos requieren de un alto nivel

de conocimiento.
Otras formas de fraude informtico incluye la utilizacin de sistemas de
computadoras para robar bancos, realizar extorsiones o robar informacin
clasificada.

HACKER: Es un neologismo, comnmente asociado al mundo de la

informtica, que se utiliza para referirse al profesional que est en la cspide
de la excelencia en su profesin, es decir, cualquiera persona que le
apasiona el conocimiento, descubrir o aprender nuevas cosas, entender el
funcionamiento de stas y dominarlas.

INSTITUCIONES FINANCIERAS: Grupo formado por entidades de crdito

cuya actividad principal consiste en la captacin de depsitos y en la
concesin de crditos, como los bancos, las cajas de ahorro, entre otras.

PHISHING: (Contraccin de las palabras en ingls "fishing" y "phreaking",

que se refiere a piratear lneas telefnicas), es una tcnica fraudulenta que
usan los hackers para conseguir informacin (generalmente sobre cuentas
bancarias) de los usuarios de Internet.
50

3/3
Phishing (o suplantacin de identidad) es una tcnica de "ingeniera social",
lo que significa que no aprovecha una vulnerabilidad en los ordenadores sino
un "fallo humano" al engaar a los usuarios de Internet con un correo
electrnico que aparentemente proviene de una empresa fiable, comnmente
de una pgina Web bancaria o corporativa.
Estos hackers envan un correo electrnico usurpando la identidad de una
empresa (un banco, una pgina Web de comercio electrnico, entre otros.) e
invitan al usuario a conectarse a travs de un vnculo de hipertexto y a llenar
un formulario en una pgina Web falsa, copia exacta de la original, con el
pretexto de actualizar el servicio, una intervencin de soporte tcnico, entre
otros.

TARJETAHABIENTES: Usuarios de tarjetas de crdito, debito y otras

tarjetas de pago en forma electrnica.

51

ANEXO B

1/3

CUESTIONARIO
Propsito: Recolectar informacin para crear Estrategias Tropicalizadas para
Minimizar el Fraude Bancario en Tarjetahabientes, en el Marco de la
Educacin.

Dirigido a: Personas que poseen tarjetas de crdito y debito, afectadas por

fraude o no, en Ciudad Guayana.

Instrucciones para responder el cuestionario

A continuacin usted encontrara 10 preguntas, las cuales debe

responder, tomando en cuenta las siguientes instrucciones:

1.-

Lea detenidamente cada una de la preguntas antes de responder y

desea emita comentario.

2.-

No deje preguntas sin contestar.

3.-

Identifquese si lo cree conveniente.

4.-

Indique profesin, ocupacin, nivel de instruccin.

5.

Si tiene alguna duda, consulte con el encuestador.

6.

La informacin es de carcter estrictamente confidencial, la misma

ser utilizada solamente para los resultados de la investigacin.

Gracias por la colaboracin prestada.

El Investigador
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PREGUNTAS

2/3

Variable 1: Fraude bancario

1.-

Usted ha sido objeto de fraude bancario, describa en que forma le ha

sucedido?_____________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

2.-

Como resolvi su caso?____________________________________

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

3.-

Cmo se clasifican los fraudes bancarios?_____________________

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

Variable 2: Prevencin del Fraude bancario

4.-

Qu es delito electrnico?__________________________________

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5.-

Qu

conocimiento

tiene,

de

la

suplantacin

de

identidad?_____________________________________________________
_____________________________________________________________
53

3/3
6.-

Cmo resguarda la clave de activacin de su tarjeta?____________

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

7.-

Qu es lo primero que hizo cuando se percato de fraude?_________

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

8.-

Conoce los procedimientos a seguir cuando es victima de fraude

bancario?______________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

9.-

Como obtuvo su tarjeta bancaria?____________________________

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

10.-

Qu control tiene usted sobre el consumo de sus tarjetas?________

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

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ANEXO C

GUIA DE OBSERVACION DIRECTA

1.-

Comportamiento de los tarjetahabientes al momento de realizar sus

transacciones bancarias en los cajeros automticos (ATMs) y puntos de

ventas.

2.-

Observacin del proceso operativo administrativo de entrega de

tarjetas de crdito y debito a los usuario.

3.-

Observar los procedimientos realizados por los tarjetahabientes al

formular su reclamo por fraude ante la entidad bancaria.

4.-

Actitud del personal de la entidad bancaria cuando recibe al usuario

denunciante del fraude.

5.-

Consulta y anlisis del sistema educativo Venezolano.

6.-

Formulacin de la denuncian por los tarjetahabientes afectados ante el

C.I.C.P.C.

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