Conceptos bsicos de calidad

Enfoque de la Calidad Total

Calidad Total

Enfoque estratgico de la calidad

Administracin de la calidad

Definiciones de calidad

Dimensiones principales de la calidad (Garvin)

Siete importantes despilfarros en las organizaciones (Shigeo Shingo)

Cinco ceros importantes en los procesos de produccin

Algunos sntomas de falta de calidad en la organizacin

Productividad y reas administrativas de desperdicio

La evolucin de la calidad y la informacin

Trabajo en equipo y la calidad total

Reglas bsicas en el trabajo individual

Caractersticas de una empresa orientada a la mejora continua

Respeto por los individuos

Poltica de calidad (ejemplos)

Enfoque de la Calidad Total

Es una filosofa administrativa, una metodologa operativa

Una forma de pensar orientada hacia la bsqueda continua de nuevas soluciones

Un enfoque estructurado, disciplinado, para identificar y resolver problemas e

institucionalizar las mejoras alcanzadas

Conducida por acciones administrativas

De arriba hacia abajo

Una solucin permanente; una forma de vida

La calidad es una solucin

Hacerlo bien la primera vez

La mejora es un proceso planificado

La mejora es una condicin de la mente

Calidad Total

Calidad de la direccin Calidad de los objetivos, directivas, responsabilidades,

informacin, comunicacin, organizacin, estrategias

Calidad del producto/ servicio Seguridad, fiabilidad, duracin, precio, trminos de

entrega, facilidad de uso, satisfaccin del cliente

Calidad del entorno, ambiente de trabajo, seguridad en el trabajo, comodidades,

servicio

social,

relaciones

humanas,

comedor,

servicios

sanitarios,

limpieza,

moralidad

Calidad de relaciones sociales Utilizacin del personal, contribucin a las iniciativas

culturales, control de posibles contaminantes

Calidad del comportamiento de las personas Manera de expresarse y trabajar, salud,

atuendo, motivaciones del trabajo, formacin e instruccin

Calidad de las prestaciones de la organizacin Desarrollo, estabilidad, aceptacin de

riesgos, beneficios

Calidad de la imagen de la empresa Estrategias, papel de la empresa en la sociedad,

filosofa de la empresa

Enfoque estratgico de la calidad

Visin compartida

Orientacin al cliente

Sentido de propiedad (trabajador)

Solucin de problemas en la fuente

Autoadministracin

Administracin de la calidad

Objetivos de la calidad

Bajar los costos

Asegurar los tiempos de entrega

Mantener condiciones seguras de trabajo

Elevar la moral

Estructura para el alcance de la calidad

Participacin de todos los empleados

Participacin de todos los departamentos

Participacin a todos los niveles

Mtodo para el alcance de la calidad

Pensamiento de calidad total y perspectivas

Tcnicas prcticas de calidad total

Definiciones de Calidad

American National Standards Institute (ANSI)

o

La totalidad de particularidades y caractersticas de un producto o servicio

que influye sobre su capacidad de satisfaccin de determinadas necesidades

Basada en el producto
o

La calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad

reflejan diferencias en cantidad de algn atributo del producto

Basada en el usuario
o

Adecuacin para el empleo pretendido

Basada en la manufactura
o

La calidad es el resultado de las prcticas de ingeniera y manufactura (apego

a las especificaciones)

Basada en el valor (costos y precios)

Producto con calidad es aqul que es funcional a un precio aceptable (apego

a normas a un costo aceptable)

Dimensiones principales de la calidad (Garvin)

Desempeo/ funcionamiento
o

Particularidades
o

Las caractersticas primarias de operacin de un producto

Cualidades secundarias de un producto y de relevancia para el usuario

Confiabilidad
o

La probabilidad de que un producto sobreviva un perodo determinado bajo

condiciones especficas de uso

Cumplimiento de especificaciones
o

El grado al que las caractersticas fsicas del funcionamiento de un producto

cumplen las normas preestablecidas

Durabilidad
o

La cantidad de uso que tiene un producto antes de que se deteriore

fsicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo

Facilidad de servicio
o

Apariencia
o

La velocidad, cortesa y competencia del personal de reparacin

Como se ve, se siente, sabe o huele un producto

Calidad percibida
o

Evaluacin subjetiva de la calidad que resulta de la imagen, publicidad o

marca de fbrica

Siete importantes despilfarros en las organizaciones

(Shigeo Shingo)
1.

Despilfarro por sobreproduccin

2.

Despilfarro por tiempo de espera

3.

Despilfarro relativo al transporte

4.

Despilfarro debido al ciclo de transportacin

5.

Despilfarro debido a inventarios

6.

Despilfarro debido a movimientos

7.

Despilfarro debido a productos defectuosos

Cinco ceros importantes en los procesos de produccin

1.

Cero defectos
o

En cada fase de la elaboracin, el producto tiene que ser completamente

conforme a los requisitos pedidos y esperados

2.

Cero inventarios
o

3.

Eliminacin de almacenes

Cero arranques
o

Tendencia a cero de los tiempos debido a cambios de produccin o

preparacin; este requisito condiciona la flexibilidad, la rapidez de respuesta
del proceso productivo y la poltica de inventarios

4.

Cero paradas
o

5.

Exclusin de los paros en el proceso productivo

Cero papel
o

Eliminacin de cualquier documento innecesario

Algunos sntomas de falta de calidad en la organizacin

Basura en el piso

Gente realizando trabajos complicados

Gente realizando trabajos montonos

Demasiados inventarios

Partes almacenadas en las reas de trabajo

Baos sucios

Informacin administrativa no compartida

Desprecio a las ideas de mejora por parte de los trabajadores

Productividad y reas administrativas de desperdicio

Tecnologa

Mal diseo

Equipo inapropiado

Equipo en malas condiciones

Material de mala calidad

Instruccin tcnica pobre

Equipo cado (fuera de servicio)

Falta de estandarizacin

Polticas de calidad ambiguas

Mtodos

Diseo organizacional pobre

Diseo departamental pobre

Herramientas inadecuadas

Gente

Entrenamiento pobre

Seleccin pobre

Incentivos insatisfactorios

Polticas de personal inadecuadas

Condiciones de trabajo

Sucio y desarreglado

Estndares de seguridad bajos

Polticas inadecuadas de mantenimiento

Organizacin

Control pobre

Planeacin inefectiva

Mala comunicacin

La evolucin de la calidad y la informacin

Etapa 1

Control por inspeccin o revisin

Escasos datos sobre la calidad

Sistemas elementales de retroalimentacin

Etapa 2

Inicio de recoleccin de datos, en reas clave, basada en la prevencin

Los hallazgos no son o fcilmente accesibles

Etapa 3

Recoleccin de datos en algunas reas mayores de negocios a travs de ms

unidades de negocios

Anlisis ms riguroso de pocas medidas seleccionadas

Etapa 4

La mayora de las unidades recoleccionan y analizan datos para prevenir errores

Desarrollan sistemas de integracin entre diferentes sistemas de medidas y reas

funcionales

Los datos son accesibles sobre bases de necesidad para saber

Etapa 5

Los datos sobre calidad a menudo se utilizan para seguir el progreso e identificar
problemas y soluciones

Existe buena integracin entre las diferentes medidas y unidades

Los datos se analizan extensivamente y estn generalmente accesibles

Etapa 6

Se tiene seguimiento sobre el proceso de mejora continua en la mayora de las reas

Se realizan revisiones peridicas sobre la seleccin de datos y sobre criterios de

anlisis

Alta accesibilidad a los datos sobre calidad, stos se comparten y se interpretan a lo

largo y ancho de toda la organizacin

Etapa 7

La empresa evala el rendimiento sobre sus procesos utilizando extensivamente

sistemas integrados de medidas

Los sistemas y los son continuamente validados, actualizados y llevados a los puntos
de toma de decisiones

Los datos son universal y rpidamente accesibles

Trabajo en equipo y la calidad total

Reconocer la existencia de un problema

Definir el problema

Informarse de la naturaleza del problema

Buscar una solucin provisional mientras se avanza en los pasos siguientes

Investigar las causas de un problema

Imaginar soluciones

Seleccionar la mejor solucin

Preparar un plan de actuacin con los controles necesarios

Obtener la aprobacin de la solucin

Aplicar la solucin seleccionada

Controlar los resultados

Generalizar la solucin

Reglas bsicas en el trabajo individual

Crear trabajo para s mismo; no esperar a que se le asigne

Tomar la iniciativa en la ejecucin de su labor, en lugar de desempear un papel

pasivo

Asumir grandes trabajos

Escoger labores difciles

Una vez comenzada una tarea, nunca renunciar completarla, independientemente

de lo que se trate

Liderar a aquellas personas que se encuentren a su alrededor

Tener un plan

Tener confianza en usted mismo

Utilizar su mente hasta el mximo nivel en todo momento. Vigilar todos los puntos
cardinales y permanecer siempre alerta

No tener temor a la friccin

Respeto por los individuos

Cada individuo debe valorar y respetar a los dems, no slo a aquellos en su propio
departamento o en su propio nivel

El respeto significa creer que cada individuo tiene la capacidad innata de descubrir
reas para el mejoramiento en cualquier lugar de su compaa, no slo en su propia
rea de trabajo

Cada individuo debe tener la suficiente confianza en s mismo y en los compaeros

de equipo (incluido su lder) para admitir en forma abierta los errores o las
debilidades/fallas

personales

en

el

(los)

proceso

(s)

de

trabajo

bajo

su

responsabilidad, sin temor a repercusiones negativas. Esto es estar en armona

Todos deben aceptar que el progreso es imposible sin la capacidad de confesar o

admitir sinceramente los errores; sin embargo, por la misma razn, todos deben
aceptar la responsabilidad personal de aprender de los errores para restablecer la
armona y los estndares

El respeto hacia los individuos contiene el concepto implcito de que los individuos
deben respetar su compaa (despus de todo, la compaa es su gente). Esto
significa que todos deben estar (o llegar a estar) involucrados en la vida de la
empresa y sentir la obligacin de ayudarle a alcanzar sus estndares

El respeto por los individuos significa trabajar interfuncionalmente sin perfeccionismo

o apropiacin del departamento ni de la informacin. (La informacin, o el
conocimiento, no es el camino para llegar al poder en compaa que busca la mejora
continua)

Caractersticas de una empresa orientada a la mejora

continua

Un plan para mantener en forma continua el mejoramiento de todas las operaciones

Un sistema para medir con precisin estos mejoramientos

Un plan estratgico con base en los benchmarks que compare el desempeo de la

compaa con la mejor del mundo

Una estrecha asociacin con proveedores y clientes, que d retroalimentacin sobre

los mejoramientos de la operacin

Una profunda comprensin de los clientes, de tal manera que sus deseos se puedan
traducir en productos

Una relacin perdurable con los clientes, que vaya ms all de la entrega del
producto para incluir las ventas, el servicio y

facilidad de mantenimiento

Una concentracin en la prevencin de errores, en vez de exclusivamente corregirlos

Un compromiso para mejorar la calidad, que vaya de la cpula de la organizacin a

los niveles inferiores

Ejemplos de polticas de calidad

Ford Motor Company

La calidad la define el cliente; el cliente desea productos y servicios que, durante

toda su vida, cumplan con sus necesidades y expectativas a un costo que represente
valor
La excelencia de calidad se puede lograr evitando problemas ms bien que
detectndoos

corrigindolos

despus

de

haber

sucedido

Todo el trabajo efectuado por los empleados, abastecedores y agentes de la empresa

es parte de un proceso que crea un producto o servicio para un cliente. Cada persona
puede influir sobre alguna parte de ese proceso y, por consiguiente, afecta la calidad
de su producto y la satisfaccin final del cliente con nuestros productos o servicios
La excelencia sostenida de la calidad necesita mejorar continuamente la del proceso.
Esto quiere decir, independientemente de lo buena que puede ser la operacin actual,
que

puede

mejorar

Las personas aportan la inteligencia y generan las acciones necesarias para realizar
esas

mejoras

Cada empleado es un cliente del trabajo efectuado por otros empleados o

proveedores, con derecho a esperar buen trabajo de los dems y obligado a
contribuir a un trabajo de alta calidad a aquellos que, a su vez, son sus clientes

Promoveremos un sentido de urgencia y disposicin para tratar las cosas nuevas.

Esto nos permitir generar mejores ideas en el ambiente de trabajo y en el mercado
en el que nos movemos

Alcanzaremos nuestros propsitos a travs de una organizacin y un medio ambiente

de trabajo que atraiga a la mejor gente; que desarrolle y rete sus talentos; que
promueva la libertad y el espritu de colaboracin y que conduzca a nuestra
organizacin al alcance de sus metas; gente que mantenga nuestros principios
histricos de integracin y hacer las cosas correctas la primera vez

La calidad segn Philip B. Crosby

Principios para la administracin total de la calidad

Calidad quiere decir cumplir con las condiciones, no elegancia

No hay tal problema de calidad

No existe la economa de la calidad; siempre es menos costoso hacer el trabajo bien

la primera vez

La nica medida del rendimiento es el costo de la calidad (el costo de la calidad son
los gastos por no cumplir las normas)

La nica norma de rendimiento es "cero defectos" Cero de defectos es una norma de

rendimiento

Hacerlo bien la primera vez

Concentrarse en evitar defectos y no encontrarlos y corregirlos

Evitar tener una norma dual: uno para nosotros y otra para nuestro trabajo

La mayor parte del error humano se origina en la falta de atencin y no en la falta de

conocimientos

La falta de atencin surge cuando suponemos que el error es inevitabl

La calidad segn Edward Deming

Principios para la administracin total de la calidad
1.

Crear una constancia de propsito para mejorar el producto y el servicio

2.

Adoptar la nueva filosofa de "conciencia de la calidad"

3.

Cesar la dependencia de en la supervisin para alcanzar la calidad

4.

Acabar con la prctica de hacer negocio sobre la base del precio. Minimizar los costos
totales trabajando con un solo proveedor

5.

Mejorar constantemente y por siempre cada proceso

6.

Institucionalizar el entrenamiento en el trabajo

7.

Adoptar e institucionalizar el liderazgo

8.

Eliminar los miedos

9.

Romper barreras entre las reas de staff

10. Eliminar slogans, exhortaciones para la fuerza de trabajo

11. Eliminar cuotas numricas prescritas y sustituirlas por liderazgo
12. Eliminar barreras que roben a los trabajadores el orgullo por el trabajo realizado
13. Institucionalizar un programa vigoroso de educacin y auto-mejora para cada uno
14. Poner a trabajar a cada miembro de la organizacin para llevar a cabo la
transformacin

Siete enfermedades mortales que obstruyen la bsqueda de la calidad

1.

Falta de constancia de objetivo

2.

nfasis hacia ganancia a corto plazo

3.

Evaluacin del rendimiento, calificacin de mritos o revisin anual del desempeo

(evitar la "administracin por miedo")

4.

Renovacin de la administracin

5.

Manejar una empresa tan slo mediante nmeros visibles

6.

Costos mdicos muy altos que aumentan los costos finales de bienes y servicios

7.

Costos de garanta demasiado altos, impulsados por abogados que trabajan en base
a honorarios por contingencias

La calidad segn Joseph M. Juran

Principios para la administracin total de la calidad

Crear un sentimiento de necesidad y oportunidad para el mejoramiento

Crear un mandato de mejoramiento; hacerlo parte de cada descripcin de trabajo

Crear la infraestructura: establecer un consejo de calidad; seleccionar proyectos;

formar grupos de trabajo; proporcionar facilidades

Proporcionar entrenamiento sobre cmo mejorar la calidad

Revisar el progreso regularmente

Dar reconocimiento sobre los logros alcanzados

Difundir los resultados

Revisar los sistemas de recompensa par elevar la tasa de mejoras

Mantener el momentum a travs de incluir en los planes de la organizacin objetivos

de mejora continua

Planeacin de la calidad

Crear un comit de calidad

Formular polticas de calidad

Establecer objetivos estratgicos de calidad para satisfacer las necesidades de los

clientes

Planificar para cumplir los objetivos

Proveer los recursos necesarios

Establecer los controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos

Establecer auditoras de calidad

Desarrollar un paquete normalizado de informe