FABIO ANDRES HERRERA MILLAN

TALLER 4:
FLUJOGRAMA DE
SITUACIONES DE
SERVICIO
Flaxon5@hotmail.com

CONTENIDO

1. Actividades de Reflexin inicial

2. Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.
Para una mejor comprensin de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se
le convoca a indagar y profundizar sobre:
Tcnicas de proyeccin positiva
Atencin de situaciones de servicio
Clasificacin de inquietudes y solicitudes
Experiencias enriquecedoras
3. Evidencia: Taller 4 Flujograma de situaciones de servicio
a. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas ms frecuentes.
b. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de
Gestin y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitar en gran manera la
elaboracin del flujograma).
c. Confirme con su jefe inmediato si las acciones recomendadas en el flujograma
estn autorizadas o son las sugeridas por la empresa.
d. Este flujograma dar solucin a muchas, no todas las situaciones de servicio.

De los conocimientos adquiridos desde su experiencia laboral responda la

siguiente pregunta: cules valora o le han ayudado a enriquecer su formacin
profesional y/o laboral?
R/:
como estas en la presentacin del trabajo aprendiz Sena que una vez que se
han adquirido las habilidades para ofrecer un servicio al cliente efectivo a travs
de la comunicacin telefnica, conviene finalizar esta travesa de aprendizaje
poniendo de manifiesto diversas situaciones que requieren de la aplicacin de
nuestro conocimiento.
bueno en lo personal y profesional es muy imprtate donde mejore y me
capacite en los puntos de cada semana donde es atender los protocolo de
nuestra empresa el atender un ciudadano de acuerdo las polticas establecida
para tener mejor servicio efectivo, clara y precisa.
Tcnicas de proyeccin positiva
En mi punto de vista la disciplina en nuestro en torno de la proyeccin es el
mecanismo de defensa y nos transmite ms de una actitud que una sonrisa
genuina, se le indica al celebro que uno es feliz , bueno este concepto para una
proyeccin positiva en mi labor como polica, cada da debemos hacer
proyecciones positiva en representacin ala institucin policial para poder ayudar
alos dems y brindar una perspectiva y ms saludable.
en nuestra vida un cambio de una actitud positiva tiene un rpido e imprtate
impacto en nuestra autoestima en tu confianza y el bienestar de los dems.
La actitud mental marca la diferencia entre el xito y fracaso a nivel personal. Nos
permite alcanzar las metas planteadas para nuestro proyecto de vida porque
aporta tanto la motivacin como la necesidad de cumplir algo en determinado
espacio de tiempo. Pero como todo en la vida, la actitud mental positiva no es algo
con lo que se nace, o al menos algo con lo que la mayora de las personas no
cuenta, es un hbito que se debe cultivar con el fin de mejorar diariamente a
travs de las oportunidades y fortalezas, al igual que de las debilidades y retos del
da a da.

Atencin de situaciones de servicio

esta son las pautas para atender un inicio con usuario de la va nacional, donde
realizamos las anticipaciones para desarrollar cual quiere situacin crtica, y
actuando inmediato , con honestidad realizando una consecuencia.
Antes de hablar de lleno acerca de las situaciones de servicio, hay que definir lo
que significa el servicio en el contexto que atae a este programa de formacin.
Este se concibe como el valor agregado que el cliente espera, al adquirir un
producto o contratar un servicio. En un caso particular, cuando una persona
adquiere un computador espera recibir adems del aparato le sean ofrecidas las
demostraciones, pruebas, financiacin, garanta, reparaciones o mantenimiento
ocasional (si es ofrecido por el vendedor o empresa), entre otros.

Experiencias enriquecedoras
puede que se dificulte mantener una actitud positiva mientras interactas con
las personas indecisas o difcil de entender, de igual forma debemos de reducir
el estrs eliminando de nosotros mismos y aumentar nuestra habilidad para
responder a situaciones difciles o estresantes.

ancdota: son muchas, pero siempre hay una que otra que resaltan en nuestra
vida, antes de sugerir una solucin hace mucho tiempo me encontraba en
turno de servicio de la polica nacional como operador de radio de la seccional
de transito y transporte de Bogota recib una llamada al nmero de emergencia
123 a un usuario de la va nacional, donde el manifest que se encontraba
perdido y varado que no saba dnde estaba, pues lo primero que realice fue
escucharlo con mucha atencin y no interrump, despus le repet al usuario lo
mismo con sus palabras textuales lo que acaba de decir para que el supiera que
fu escuchado, y se pudo solucionar el problema del estrs y la preocupacin que
el usuario tena en el momento, envindole al carro taller y el cuadrante vial.

Taller 4: Flujograma de situaciones de servicio

Recepcin de la
llamada, lneas
de emergencia
123 y #767

1. Verificar la
informacin
2 enviar la
unidad de
transito.3
verificar la
magnitud del
accidente .4 n
ejecutar
planes

Estado de salud de
las personas

a. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas ms frecuentes.

1
2
3
4
5

abuzo autoridad
no contestar lnea de emergencia
Mal procedimiento
No atencin oportuna ala
ciudadana
Falta de personal

1.
realizacin
diagramaci
n de croquis
y dems
labores
administrati
va

b. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de

Gestin y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitar en gran
manera la elaboracin del flujograma).
En la institucin donde laboro el fundamento legal constitucional poltica de
Colombia articulo 2 y 218, ley 446 de 1998.
Ley 872 por la cual se crea el sistema de gestin de calidad en la rama ejecutiva
del poder pblico y en otras entidades prestadoras de los servicios.
Objetivo: donde se busca la solucin al requerimiento en forma eficaz y efectiva,
contribuyendo a la sana convivencia y seguridad de los ciudadanos.
Alcance: inicia con la recepcin del requerimiento y finaliza con el informe de los
resultados, alimentado de la base de datos correspondiente, aplica a todo el
personal activo de la polica nacional de Colombia.

RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL: Esta opcin le permitir

reconocer el buen servicio recibido por parte de un funcionario o una
dependencia de la Polica Nacional. La respuesta o trmite ser informado
quince (15) das hbiles despus de su recepcin.

SUGERENCIAS: Si Usted desea darnos su opinin sobre la forma cmo

podemos mejorar un proceso interno o la prestacin de un servicio policial
ingrese por esta opcin. Contamos con quince (15) das hbiles despus de
su recepcin para dar respuesta o informar el trmite de la misma.

INFORMACIN DE SEGURIDAD CIUDADANA: Si Usted desea

informarnos sobre aspectos de seguridad y convivencia ciudadana que
contribuyan al mejoramiento de la tranquilidad y salubridad de los
habitantes de Colombia ingrese por esta opcin. . Contamos con quince
(15) das hbiles despus de su recepcin para dar respuesta o informar el
trmite de la misma.

c. Confirme con su jefe inmediato si las acciones recomendadas en el

flujograma estn autorizadas o son las sugeridas por la empresa.

R/
la respuesta de mi jefe de la sala CAD metropolitana de bogota segn los
direccionamiento estratgicos ha recorrido un proceso dinmico dentro del cual
se han contribuido diferentes enfoques que van desde modelo de intervencin
sobre la realidad hasta enfoques complejos de interaccin, relacionados con la
construccin y reconocimiento de estrategias que contribuyen a la supervivencia
de las organizaciones. Las corrientes conceptuales tienden a ofrecer diversos
grados de respuesta a las necesidades particulares de sectores productivos y a
los problemas espec- ficos de toma de decisiones.

Ejemplo polica nacional de Colombia

Este flujograma dar solucin a muchas, no todas las situaciones de

servicio.
Bueno si dar solucin esta estandarizado, con los protocologo de servicio o caso
policial los grficos que fueron sealados brindan elementos de juicios idneos
en representacin de un caso a unos usuarios de la va nacional y el trabajo ala
ciudadana.

MUCHAS GRACIAS