Experiencias Psicologia Hospitalaria Zas B.

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Experiencias en psicologa hospitalaria, por Brbara Zas Ros

1. Cuestiones bsicas en psicologa hospitalaria
2. Reflexiones desde la prctica
3. El hospital para nosotros
4. Anlisis de los principales resultados
5. Conclusiones
6. Recomendaciones
7. Bibliografa
A quin le gusta ir a un hospital? La respuesta inmediata a esta pregunta es: a nadie. Incorrecto. Los que
aprenden a amar el trabajo en los hospitales gozan del privilegio de acudir diariamente al mismo, gustosos
de hacerlo. Durante dieciocho aos yo disfrut de esa oportunidad. Oportunidad que se convertira con el
paso del tiempo en una de las mejores experiencias de aprendizaje profesional que he tenido.
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Pero estas convicciones conformadas hoy, atravesaron un largo camino lleno de incertidumbres, dudas,
incomprensiones, frustraciones, errores, fracasos, falta de orientacin, miedos. Un largo camino que fue
necesario, pero que hubiera podido ser menos "tortuoso".
Por eso, cuando veo que un joven psiclogo/a se decide a iniciar su vida laboral en un hospital, lo miro con
orgullo, con respeto, y le recomiendo: ha sido una buena eleccin, pero antes de dar los primeros pasos, es
importante que estudies y revises algunos puntos de partida bsicos.
Este libro pretende entonces brindar una primera orientacin y aproximacin al tema de la Psicologia
Hospitalaria, visto desde un esquema ordenador inicial que le permita al principiante en este campo
ubicarse lo ms rpido posible en los principios esenciales de esta importante rea de trabajo de la
Psicologia de la Salud.
Cuando nos insertamos a trabajar en una institucin hospitalaria, nos enfrentamos como profesionales, a
tres grandes inconvenientes y desventajas con respecto al resto de los otros profesionales que laboran en el
mismo: primero, no hemos tenido bsicamente una formacin o adiestramiento previo en hospitales,
salimos de las aulas a las salas de hospitalizacin, a diferencia de los mdicos o enfermeras que desde los
primeros aos de la carrera conviven en este medio durante mucho tiempo. Segundo: en ningn hospital se
ha concebido desde su organizacin, o estructura fsica, la presencia de servicios de psicologa, por lo
tanto, en el mejor de los casos, somos percibidos como otro especialista con el cual a veces, o en
situaciones extremas, podemos contar, pero que no es imprescindible para garantizar las principales
acciones de este tipo de instituciones. Tercero y como resultado de las dos anteriores, no siempre nos
necesitan, por lo que la produccin de necesidades de nuestro rol, debemos generarlas nosotros mismos, y
demostrarlas.
Una buena noticia relacionada con esta ltima desventaja: cuando nos hacemos necesarios, nos
convertimos en imprescindibles, y ese es el reto que debemos vencer. Por esto, en cuestiones de
Psicologa Hospitalaria el tiempo es oro, la agilidad en la toma de decisiones, la precisin en el tipo de
intervenciones y de diagnsticos a realizar, la capacidad de comunicarnos con otros especialistas
entendiendo y utilizando sus cdigos, sin renunciar a los nuestros, el conocimiento de las dinmicas
hospitalarias, se convierten en competencias bsicas que debemos ir formando de forma consciente y
dirigida, en todos aquellos psiclogos que se inician en este apasionante trabajo.
Tuve brillantes profesores que me ensearon a trabajar en un hospital, brillantes colegas con los que crec
da a da, pero no tuve un esquema organizador inicial e integrador que me permitiera agilizar procesos y
optimizar el tiempo de este aprendizaje. Por eso, aunque ya hoy no trabajo en un hospital, me siento con la
responsabilidad de trasmitir estas primeras lecciones.
El libro est dividido en dos partes: en la primera se presenta el esquema terico-metodolgico de partida, y
la descripcin de las dimensiones esenciales, y en la segunda parte aparecen expuestos, una seleccin de
diferentes trabajos que fui produciendo en el transcurso de esos dieciocho aos, y que expresan mi visin
personal en desarrollo acerca del trabajo del psiclogo en las instituciones hospitalarias.
A mi grupo del Hospital Clnico Quirrgico Hermanos Ameijeiras, de la Ciudad de la Habana, Cuba,
dedico estas pginas, a mi primer jefe, el Dr. Jorge Grau Abalos, a los que hoy siguen laborando en los
hospitales de Cuba y de Latinoamrica.
Brbara Zas Ros.
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PRIMERA PARTE
Cuestiones bsicas en psicologa hospitalaria

Dimensiones esenciales de referencia en la insercin de la psicologa de la salud en el mbito
hospitalario.
1 La Psicologa de la Salud en mbitos hospitalarios. Dimensiones de referencia.

El hospital es un gigantesco edificio cruzado de corredores,
donde nunca es de noche ni cambia la temperatura,
el da se ha detenido en las lmparas
y el verano en las estufas.
Las rutinas se repiten con majadera precisin..."
Isabel Allende.
La historia de la Psicologa de la Salud no puede hacerse ya sin dejar de tener en cuenta el desarrollo que
esta especialidad ha tenido en Latinoamrica, y sin dejar de nombrar los primeros trabajos de Psicologa
Hospitalaria en Brasil en la Clnica Ortopdica y Traumatolgica de la Universidad de Sao Paulo que
realizara Matilde Neder en el ao 1954 (Angerami, y cols. 1996-1). Brasil es el primer pas que inicia el
trabajo del psiclogo en el nivel de salud hospitalario, normando sus principales funciones en el mismo.
Cuba se convirti en el primer pas desde el ao 1968 donde se reconoci al psiclogo ocupando
posiciones en el nivel de las polticas centrales de un Ministerio de Salud con la creacin del Grupo Nacional
de Psicologa de Cuba como instancia asesora en el Ministerio Nacional de Salud Pblica (MINSAP), con
funciones normativas y de asesora tcnica, y donde por primera vez se insertan a trabajar psiclogos en la
atencin primaria de salud en 1969 (Hernndez, Grau 2005).
Cuando en el III Congreso de la Asociacin Latinoamericana de Psicologa de la Salud celebrado en La

Habana en el ao 2005 se le entreg el Premio Latinoamericano de Psicologa de la Salud a la ya
nombrada Matilde Neder, muchos de los que tuvimos la dicha de estar presentes en ese acto, vivenciamos
y reconocimos lo justo de dicha entrega. Cuando cincuenta aos despus leemos la conferencia que ella
dictara en 1959, en el Primer Seminario del Instituto de Rehabilitacin de la Facultad de Medicina de la
Universidad de Sao Paulo, nos damos cuenta de su asombrosa capacidad anticipatoria, al describir de una
forma pionera, las principales tareas que un psiclogo deba emprender en el contexto hospitalario
(Angerami, 1996-1) y que se resumen en las siguientes:
Determinacin y conocimiento de las condiciones intelectuales de personalidad, intereses, aptitudes,
habilidades especficas del paciente, a fin de que el equipo de salud conozca sus habilidades,
potencialidades y limitaciones.
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Colaboracin
con
todos
los
miembros
del
equipo
de
salud,
definiendo
adems qu aporte podra dar cada uno de ellos para un mejor trabajo psicolgico con el paciente.
Asistencia psicolgica a los pacientes.
Contacto con la familia del paciente, esclareciendo sobre las condiciones del mismo.
Investigaciones psicolgicas.
Entrenamiento de otros psiclogos.
Instruccin y asistencia psicolgica a diferentes especialidades mdicas.
Trabajo personal del psiclogo en su formacin y autoreconocimiento de lmites.
El diseo de tareas a realizar por un psiclogo en una institucin hospitalaria parece ser algo bastante
reconocido y consensuado en la actualidad. Como ejemplo pudiramos hacer referencia a los lineamientos
fundamentales de trabajo del psiclogo en un hospital que aparecen en el libro Psicologa de la salud.
Fundamentos y aplicaciones - (Duque, Grau, et al, 2005, pg. 307). Los mismos definen que un psiclogo
hospitalario puede y debe:
Conocer los aspectos motivacionales y de comportamiento preventivo del hombre en su estado de salud:
creencias, estilos de vida, redes de apoyo.
Estudiar los aspectos psicosociales que intervienen en la aparicin de la enfermedad somtica, como
las reacciones emocionales ante el estrs.
Conocer las respuestas psicolgicas ante la enfermedad y la hospitalizacin, reacciones ante situaciones
de larga estada, incapacidad y muerte.
Manejar la historia clnica de los pacientes como fuente de informacin de diagnstico, procedimientos
mdicos y observaciones del equipo de salud. Debe reflejar de manera comprensible en la misma el
diagnstico realizado y el proceder psicoteraputico.
Efectuar evaluacin y diagnstico psicolgico de pacientes con las ms diversas enfermedades.
Realizar entrevistas necesarias a pacientes, familiares y personal de salud.
Dirigir y participar en diversas actividades de atencin psicolgica mediante manejo psicoteraputico
de diferente tipo (individual, grupal, de pareja) y con las ms variadas modalidades psicoteraputicas.
Realizar grupos educativos con diversos grupos de enfermos para lograr una adecuada adaptacin a la
enfermedad y disminucin de riesgos.
Participar en las discusiones colectivas de casos en los servicios mdicos.
Participar en el proceso de rehabilitacin de los enfermos.
Desarrollar tareas de evaluacin psicolgica con fines de peritaje.
Participar en estudios y tareas de educacin para la salud que requieran de asesora del psiclogo.
Atender las dificultades emocionales del personal mdico y de enfermera que trabaja con
determinados grupos de pacientes y en diversos tipos de unidades asistenciales.
Conocer factores psicosociales que intervienen en la utilizacin de los servicios de salud, as como el
nivel de satisfaccin con los servicios recibidos y los evaluar.
Conocer factores psicosociales que intervienen en la prestacin de los servicios de salud, tanto de la
comunicacin y relacin mdico-paciente como del equipo de salud y su vnculo con la satisfaccin laboral.
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Tendr en cuenta aquellos factores que favorecen o no la adherencia teraputica a los tratamientos.
Participar en la seleccin del personal, tanto de mdicos como enfermeras, en aquellas reas de
trabajo que lo requieran.
Sin embargo, este conocimiento no ha permitido garantizar un desarrollo nivelado de la Psicologa

Hospitalaria en Amrica Latina. En muchos pases la sola idea de pensar en el trabajo de un psiclogo en
una institucin hospitalaria es un lujo que no pueden darse los administradores de salud, pues
sencillamente los presupuestos no son ni tan siquiera suficientes para garantizar el funcionamiento de los
servicios bsicos de estas instituciones. En Brasil, Cuba, y en algunas instituciones de Mxico y Colombia,
el psiclogo de la salud se ha ido abriendo paso en el trabajo en hospitales, existiendo experiencias de
servicios o departamentos de psicologa que abarcan diferentes tipos de pacientes y modalidades de
atencin, pero an prevalece con ms frecuencia la presencia de psiclogos integrados a equipos de salud
mental cuya funcin principal es la atencin de los pacientes psiquitricos ubicados en diferentes
situaciones clnicas o en algunos casos pacientes portadores de enfermedades crnicas.
Un resumen de los principales hitos del desarrollo de la Psicologa Hospitalaria en el campo de la Psicologa
de la Salud, presentado en forma de esquema, lo pueden consultar al final de este acpite, como material
integrador de todos estos aos de labor y aportes de los diferentes profesionales latinoamericanos que se
han dedicado a este campo de trabajo. (Ver 1.1)
El siguiente email que recib hace unos meses de un colega mexicano resume muy bien este aspecto que
acabamos de mencionar: Me encant y gusto el articulo LA PSICOLOGA EN LAS INSTITUCIONES DE
SALUD, le escribo desde Mxico, lamentablemente la mayora de los psiclogos por no decir casi todos, se
dedican a trabajar en forma particular o en alguna institucin de salud, en las enfermedades tradicionales
neurosis, depresin etc. Hace falta abrir camino para trabajar con pacientes crnico-degenerativos, y darle
mas valor al papel del psiclogo dentro de las instituciones de salud, en donde trabajo me permiten
participar con hipertensos y diabticos, lamentablemente la participacin mas importante es la del mdico,
nutri loga, trabajadora social, y el que ensea ejercicios, porque as est establecido el programa en las
instituciones el psiclogo ni siquiera pinta, la cuestin de las emociones las dejan a un lado, como si no
fueran importantes, para mi son casi un 95 % para el cuidado adecuado de la enfermedad , le felicito por su
artculo y quisiera pedirle de favor si me permite mencionar su articulo, estoy haciendo un trabajo de tesis
sobre la hipertensin y su relacin con la psicologa, estoy buscando distintos trabajos y enfoques
Una estrategia de desarrollo de la Psicologa en el contexto hospitalario, debe partir del reconocimiento de
las limitaciones que han estado frenando este campo de trabajo, las cuales pudieran resumirse en las
siguientes (Chiattone, 2000):
En el intento de demarcar una nueva estrategia de la Psicologa de la Salud en el contexto hospitalario,
se han descrito tareas en las diferentes reas marcadas por la medicina y no por el propio desarrollo de los
conceptos psicolgicos.
Las nuevas estrategias se han desarrollado en otros casos por las tendencias psicolgicas de moda que
cada grupo de trabajo ha ido desarrollando.
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Mltiples paradigmas al interno de la Psicologa, a lo que se le suma la complejidad del resto de las
disciplinas que interactan en el contexto hospitalario.
Se impone como necesidad para su desarrollo el reconocimiento de su pluralidad y diversidad.
La pluralidad y diversidad viene dada por: varias reas de trabajo, mltiples recursos metodolgicos,
varios lenguajes, mltiples problemas y varias tentativas de fundamentacin terica a travs del ejercicio
descriptivo de tareas.
Las consecuencias de esta pluralidad y diversidad ha sido: dificultad en la definicin de perspectivas
tericas, dicotoma entre fundamentos tericos y la prctica, conflictos en las tentativas de insercin en los
equipos, conflictos entre los propios grupos de psiclogos, dificultades en la legitimizacin de los espacios
psicolgicos en las instituciones de salud.
En Brasil la subcomisin de psicologa hospitalaria del Consejo Regional de Psicologa 06-CRP defini tres
propuestas de accin para el desarrollo de la Psicologa Hospitalaria (Chiattone, Sebastiani, 1991):
Definir ms claramente el campo de accin del psiclogo hospitalario y sus especificidades.
Estimular y difundir los trabajos de investigacin y enseanza en esa rea.
Iniciar un trabajo permanente de diseminacin y divulgacin de las perspectivas junto a las instituciones
hospitalarias, profesionales de salud y autoridades competentes.
Intentando entonces aportar una sistematizacin y una experiencia que ayude al proceso de formacin de
competencias de los futuros psiclogos hospitalarios les propongo de una forma sinttica y resumida esta
gua de trabajo o modelo que parte de tres dimensiones esenciales, con un criterio unificador: resultan
dimensiones imprescindibles que se imponen desde una necesidad pragmtica: NO DEBEN DEJAR DE
TENERSE EN CUENTA EN EL ABORDAJE DE LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.
Esta gua de trabajo es el resultado de una integracin basada fundamentalmente en los aportes realizados
por los psiclogos de la salud en Cuba que se han dedicado al campo de la Psicologa Hospitalaria (Grau,
Ms, Martn, 1987; Grau, Cunil, Martn, Ms, Duque, Zas, 1996) y los aportes realizados por la psicologa
hospitalaria brasilea (Angerami, y cols. 1987, 1996, 1998, 1999, 2000; Chiattone, Sebastiani, 1991;
Chiattone, 2000). El placer de conocer de cerca el trabajo de los psiclogos de la salud brasileros (Ricardo
Werner Sebastiani, Heloisa Benevides de Carvalho Chiattone, entre otros) que se han dedicado al campo
de la Psicologa Hospitalaria y el descubrimiento de abordajes, problemticas y soluciones en caminos
paralelos a los existentes en Cuba result ser un hecho que nos ha permitido identificar mucho mejor los
puntos esenciales de trabajo y abordaje de la Psicologa Hospitalaria en Latinoamrica.
La insercin de la Psicologa de la Salud en el mbito hospitalario debe desarrollarse partiendo siempre de
tres dimensiones esenciales de referencia: la institucin hospitalaria, el paciente y el psiclogo (Fig. 1).
Detengmonos entonces a partir del prximo acpite, en cada una de ellas.
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Fig. 1. Dimensiones esenciales de referencia en la insercin de la psicologa de la salud
en el mbito
hospitalario.
1.1 Resumen de los principales hitos del desarrollo de la psicologa hospitalaria en el campo de la
psicologa de la salud.
DESARROLLO HISTRICO EN LATINOAMRICA Y A NIVEL MUNDIAL.

1954- Matilde Neder inicia los primeros trabajos de Psicologa hospitalaria en Brasil en la Clnica Ortopdica
y Traumatolgica de la Universidad de Sao Paulo.
1957- Matilde Neder inicia el trabajo con los pacientes portadores de deficiencias fsicas en el Instituto
Nacional de Rehabilitacin de la Universidad de Sao Paulo.
1959-Dicta conferencia en el Primer Seminario del Instituto Nacional de Rehabilitacin de la Universidad de
Sao Paulo, donde marca las pautas iniciales de las tareas de un psiclogo en una institucin hospitalaria.
1966- Ubicacin de 3 de los primeros psiclogos egresados en ctedra de Ciencias Sociales de la Escuela
de Salud Pblica de Cuba.
1968- Creacin del Grupo Nacional de Psicologa de Cuba como instancia asesora en el MINSAP, con
funciones normativas y de asesora tcnica.
1969- Ubicacin de los primeros psiclogos cubanos en los Policlnicos Integrales.
1974- George Stone propone el trmino de Psicologa de la Salud en nuevo currculo de Psicologa en
California. La Universidad de Minnesota propone el programa doctoral Health Care Psychology.
1974- Belkis Wilma Romano crea un servicio de psicologa en el Instituto Cardiovascular del Hospital de
Clnicas de la Facultad de Medicina de la Universidad de Sao Paulo.
1974- Creacin de la Sociedad Cubana de Psicologa de la Salud y trabajo de los psiclogos en el modelo
de atencin de Medicina en la Comunidad en calidad de profesores interconsultantes.
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1976- Primer curso en pregrado sobre Actuacin del psiclogo en el hospital por Belkis Wilma Romano en
la Universidad Catlica de Sao Paulo.
1978- Aparece el Boletn de Psicologa del Hospital Psiquitrico de la Habana y la revista Actualidades.
1978- Surge la Divisin 38 Health Psychology de la APA.
1979- Se publica el primer libro de Stone, Cohen y Adler de Psicologa de la Salud.
1979- Trabajos en Brasil sobre integracin de la familia con el equipo mdico en el paciente terminal y
estudios de Tanatologa en el contexto hospitalario.
DCADA DEL 80.

Esta dcada se caracteriz por un desarrollo creciente en los diferentes pases de esta nueva disciplina,
que permiti un intercambio posterior en la dcada del 90 desde diferentes aproximaciones tericas,
metodolgicas y organizativas.
DCADA DEL 80. CUBA

1983- Se crea el primer Servicio de Psicologa en Cuba en un hospital clnico Quirrgico (Hermanos
Ameijeiras). Posteriormente se crean otros servicios en estas instituciones.
1984- I Seminario Internacional de Psicologa en la Atencin Primaria, los psiclogos en Cuba se insertan
en modelo de Medicina Familiar como profesores interconsultantes en los Grupos Bsicos de Trabajo en los
Policlnicos.
1989- Se elabora en Cuba un Programa de Desarrollo de la Especialidad como plataforma de acciones
hasta el ao 2000.
DCADA DEL 80. BRASIL

1981- Primer curso de especializacin en Psicologa Hospitalaria en el Instituto Sedes Sapientiae de Sao
Paulo.
1982- Inicio del trabajo con pacientes mastectomizadas, proyecto de madre acompaante.
1983-1985-1988- I, II y III Encuentros Nacionales de Psicologa Hospitalaria.
1984- Se publica el libro de Valdemar A. Angerami Psicologa Hospitalaria. Actuacin del psiclogo en el
contexto hospitalar.
1988- Se publica el libro de Valdemar A. Angerami Psicologa en el Hospital.
DCADA DEL 80. COLOMBIA

1983- Apertura de servicios de psicologa de la salud en el hospital militar.
1989- Se inicia la especializacin de la Psicologa de la Salud en la Universidad Nacional de Colombia.
DCADA DEL 80. MXICO

1986- Se publica el primer libro en espaol sobre Psicologa de la Salud. (Torres, Beltrn)
1987- la Secretaria de Salud y la UNAM firman convenio para la formacin de psiclogos de la salud en
postgrado.
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Se desarrolla la psicologa hospitalaria, el trabajo multidisciplinario en la educacin para la salud, prevencin

y promocin.
DCADA DEL 80. EEUU y EUROPA.

1982- Se comienza a editar la revista Health Psychology en EEUU.
1986- Se crea la Sociedad Europea de Psicologa de la Salud.
1989- Aparece en Espaa la revista Psicologa de la Salud (Rodrguez Marn).
DCADA DEL 90.

1990- Se crean la Asociacin Colombiana de Psicologa de la Salud y la Sociedad Venezolana de
Psicologa de la Salud.
1991- Se publica el primer ejemplar de la Revista de Psicologa Hospitalaria en Brasil.
1992- Se inician los Congresos de Psicologa Hospitalaria en Brasil que se desarrollan hasta la actualidad.
1993- Se funda la Asociacin Latinoamericana de Psicologa de la Salud (ALAPSA).
1993- Comienza en Cuba Maestra en Psicologa de la Salud en la Escuela Nacional de Salud Pblica.
1995- Comienza especializacin en Psicologa de la Salud en Instituto Superior de Ciencias Mdicas de la
Habana (en 1997 egresan los primeros 92 especialistas).
Se desarrollan mltiples congresos nacionales e internacionales, se publican nuevas revistas de Psicologa

de la Salud, madurez de la especialidad y reconocimiento internacional.
En la actualidad existen ms de 40000 psiclogos en Latinoamrica que trabajan en el rea de salud.
2 LA INSTITUCIN HOSPITALARIA COMO DIMENSIN DE REFERENCIA PARA EL DESARROLLO

DEL TRABAJO DE LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.
Bleger en su conocido libro Psicohigiene y Psicologa Institucional plantea la siguiente idea que puede
servirnos de punto de partida en el anlisis de esta dimensin:
...una institucin no es slo el lugar donde el psiclogo puede trabajar, es un nivel de su tarea. Cuando
ingresa a trabajar en una institucin...lo primero que debe hacer es no abrir un gabinete, ni laboratorio, ni
consultorio para la atencin de los individuos enfermos que integran la institucin. Su primera tarea es
investigar y tratar la institucin misma; ese es sus primer cliente, el ms importante...Se debe examinar la
institucin desde el punto de vista psicolgico: sus objetivos, funciones, medios, tareas, etc.; los liderazgos
formales e informales, la comunicacin entre los status...En este orden de cosas el psiclogo es un
especialista en tensiones de la relacin o comunicacin humana, y ste es el campo especfico sobre el que
debe actuar. (Bleger, pg.38, 1994)
La institucin hospitalaria como dimensin de trabajo de la Psicologa Hospitalaria, abarca dos niveles
fundamentales de ejecucin de las tareas que deben tenerse en cuenta en la organizacin de los servicios
psicolgicos en los hospitales. El primero sera la observacin y referencia a la institucin como mbito y el
segundo sera la actuacin sobre los procesos y peculiaridades del mbito institucional (Fig. 2).
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Fig. 2. Dimensin institucin y sus niveles esenciales.
Presentaremos a continuacin cada uno de estos niveles de ejecucin de las tareas dentro de la dimensin
de institucin hospitalaria.
2.1 Observacin y referencia a la institucin como mbito.
Los hospitales tienen especificidades y procederes institucionales propios que debemos conocer, estudiar y
tener en cuenta a la hora de organizar nuestro trabajo como psiclogos o como grupo de psiclogos o en la
mxima aspiracin como servicio de psicologa dentro de un hospital. Algunas de estas peculiaridades son:
Los hospitales como organizacin funcionan en dependencia de la estructura de los sistemas nacionales
de salud en los que se encuentran insertados.
Son instituciones de un alto nivel de complejidad en su organizacin.
Son unidades de prestacin de servicios, con oferta de diferentes tipos de servicios, cada uno de ellos
con diferentes niveles de complejidad.
Son unidades donde se custodia, se investiga, se experimenta y se indican y realizan tratamientos.
Tienen varios niveles de mando: mdico, enfermera y administrativo, que implican una complejidad en
los procesos de comunicacin de la organizacin.
La dinmica de trabajo es de tiempo limitado y cambio constante de actividad.
Presenta tambin rutinas de trabajo de obligatorio cumplimiento sistemtico. Ej.: Pases de visita,
completar historias clnicas.
Es un espacio institucional que ofrece resistencia al psiclogo, era un profesional que no estaba
previsto en sus diseos originales.
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Los procederes institucionales bsicos de los hospitales y las formas en las que ellos se organizan ms
frecuentemente son:
Pases de visita y discusiones de casos.
Realizacin de interconsultas.
Grupos multidisciplinarios de atencin e investigacin.
Comits Hospitalarios.
Este conocimiento es una condicin bsica e inicial para poder disear cualquier tipo de tarea o insercin
del trabajo psicolgico en este contexto. Valdemar Augusto Angerami (1987) seala que para poder
organizar el trabajo del psiclogo hospitalario se deben investigar de inicio los siguientes indicadores
institucionales:
I.
Elementos institucionales.
1. Estructura esttica: Es la estructura fsica de la institucin, en ella debemos observar las distintas
unidades de funcionamiento del hospital y su disposicin espacial.
2. Estructura dinmica. Es la estructura de funcionamiento, la dinmica de las relaciones interpersonales.
Este anlisis permite conocer los aspectos inherentes a las relaciones entre los profesionales que
interactan en la institucin. Contiene los siguientes elementos:
a. Tipo de hospital: Si ofrece servicios pblicos o privados, si ofrece docencia y de qu tipo.
b. Vnculo del hospital con la comunidad: Qu tipos de pacientes son atendidos y de donde proceden.
c. Vnculo de los mdicos con la institucin: Especialistas, internos, residentes, tipos de contrato de trabajo
que poseen.
d. Interaccin del equipo mdico con los dems profesionales de salud: Si es satisfactorio o no, si se
realizan reuniones entre ellos, cmo fluye la informacin.
e. Multidisciplinariedad de las reas: Si existe o no un tratamiento integral del paciente, si se conoce qu
puede aportar cada especialista al objetivo comn del trabajo con el paciente.
f. Trayectoria hospitalaria del paciente: Es el camino que el paciente recorre desde su arribo a la
institucin, si se le realiz anteriormente su diagnstico de forma ambulatoria, si va a ser intervenido
quirrgicamente, pronstico, expectativas del equipo mdico con su caso. Esto define en cules acciones
puede intervenir el psiclogo y en qu o cules momentos su actuacin es ms necesaria.
g. Tipos de patologas atendidas en el sector: Conocer toda la variedad de patologas para poder colaborar
en la atencin con conocimientos adecuados a las diferentes situaciones de enfermedad existentes.
h. Criterio de hospitalizacin: Si es por urgencia, chequeo, investigacin. Cada criterio determinar un
proceder por el psiclogo diferente.
i. Criterios de alta hospitalaria: Estos determinan el tiempo promedio del paciente en la institucin y su
trayectoria posterior al alta, lo que permite disear estrategias de trabajo del personal de psicologa.
j. Criterios de visitas: Horarios de visitas del personal mdico, de los familiares que permiten organizar los
horarios de trabajo o las observaciones necesarias para las intervenciones.
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k. Vnculo mdico-paciente: Si es o no satisfactorio, comunicacin adecuada, empata, claridad y precisin

de las informaciones mdicas. Esto es un aspecto muy importante a tener en cuenta como posible objetivo
de trabajo en un servicio de psicologa.
l. Vnculo paciente-hospital: A travs de qu vas el paciente llega al hospital, las reacciones ms
frecuentes frente a la hospitalizacin (que estudiaremos en el eje paciente).
m. Vnculo paciente-equipo de salud: Relaciones ticas que se establecen, humanizacin de este vnculo, si
es satisfactorio o no, si hay coordinacin entre todos los miembros del equipo.
n. Vnculo de un servicio particular en el que se va a insertar el psiclogo con el resto de los servicios del
hospital: Definir cules son los servicios con los que existen ms relaciones, de qu tipos y cmo funcionan,
para valorar los lmites de nuestras acciones.
o. Vnculo del servicio con otras reas de salud que no pertenecen al hospital: Definir cules son estas
reas con los que existen ms relaciones y qu tipos de relaciones, cmo funcionan, para valorar los lmites
de nuestras acciones.
p. Expectativas o perspectivas de desarrollo que tiene el servicio sobre el trabajo del psiclogo en el
mismo: Qu esperan de la intervencin psicolgica, qu demandan, ajuste de demandas.
Teniendo en cuenta los indicadores anteriores, se puede proceder a elaborar una estructuracin y
organizacin del servicio de psicologa que se va a brindar en cada unidad, la cual por ejemplo puede
contener:
Actuaciones junto al paciente.
Actuaciones junto a la familia.
Actuaciones junto al equipo de salud.
Actuaciones en situaciones especficas.
2.2 Actuacin sobre los procesos y peculiaridades del mbito institucional.

Algunas de las tareas ms importantes que se han acometido por la Psicologa Hospitalaria sobre los
procesos y peculiaridades del mbito institucional pudieran resumirse en:
Utilizacin de los servicios de salud: Cmo la poblacin utiliza los servicios de salud (Taylor, 1991) y
cmo promover un mejor uso de los mismos, as como su mayor explotacin.
Estudios de satisfaccin de clientes internos y externos en salud: aplicacin sistemtica de encuestas a
pacientes, familiares y personal de la salud, referidas a los temas de satisfaccin con los servicios recibidos,
y satisfaccin laboral del personal de salud (March, Prieto, Hernn 1992; Rico 1998; Zas, 2002-2)
Entrenamiento de grupos profesionales: Se ha trabajado con diferentes equipos de salud, conformacin
de grupos multidisciplinario, entrenamiento en habilidades para el enfrentamiento y prevencin del stress

(Zas, Martn, Rial, Grau 1995; Chiattone 2000), el trabajo grupal encaminado a la proteccin de la salud
mental de los profesionales de la psicologa mediante la organizacin de acciones de supervisin (Telles,
Wanderley, 2000), entre otras tareas.
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Comunicacin e informacin a los usuarios de los servicios de salud: Se han abordado los sistemas de
comunicacin con los usuarios (Programa de desarrollo 2000. Psicologa de la Salud. 1987), comunicacin
y promocin de salud (Renaud, Caron-Bouchard 1999), mejora en los sistemas de informacin a pacientes
y acompaantes (Zas, 2004), entre otras.
Diagnstico y prevencin de enfermedades profesionales: Estudios sobre la manera en que se organizan
las percepciones, presunciones y decisiones que toman las personas acerca de los riesgos a los que estn
expuestos o a los que exponen a otros en el medio laboral , se han desarrollado mltiples investigaciones
sobre la presencia del Sndrome del Burnout en el personal de salud por las repercusiones que ste est
teniendo en la calidad de la prestacin de los servicios (Hernndez 1995; Grau , Chacn 1999; Romn
2003).
Estas tareas se han diseado o pudieran disearse partiendo esencialmente de acciones de gestin y
prevencin institucional (Zas, 1997-2, 2006). Algunas reflexiones que sobre estos temas desarroll, se
presentan en dos de los artculos que aparecen en la segunda parte de este libro.
Partiendo entonces de las especificidades del mbito hospitalario y de la actuacin sobre sus principales
procesos institucionales es que se puede iniciar el proceso de acometer la organizacin de los servicios de
Psicologa, que constituye en s misma una tarea institucional que por su importancia y nivel de desarrollo
amerita detenernos brevemente por ser no slo el sueo dorado al que aspiran los psiclogos que trabajan
en este mbito, sino porque ha sido una realidad y un hito posible y realizable en algunas experiencias
como la cubana y la brasilera. La definicin metodolgico-organizativa del objeto, funciones y tareas de un
Servicio de Psicologa en una institucin hospitalaria constituye una experiencia de trabajo acumulada que
debe ser dada a conocer y que puede servir de fundamento para su continuidad en otros pases (Neder,
1967; Grau, Cunil, Martn, Mas, Duque, Zas, 1996; Angerami et al, 1987, 1996, 1998, 1999, 2000).
2.3 La organizacin de los servicios psicolgicos en los hospitales.

El trabajo de la Psicologa en las instituciones hospitalarias alcanza su mximo desarrollo cuando existe un
rgano que coordine, regule, brinde una metodologa de accin, planifique y evale todas las actividades
relativas a la atencin psicolgica que se efecte en dicha institucin. Este rgano lo constituye el Servicio
de Psicologa, el cual debe cumplir por igual con todas las condiciones, organizacin y funcionamiento que
el resto de los servicios del hospital. Los objetivos fundamentales que persigue la organizacin de un
servicio o departamento de psicologa en un hospital son los siguientes (Grau, J, Cunil C, Martn M, Mas M,
Duque A, Zas B, 1996):
Contribuir a la integridad de la atencin que brinda el hospital, mediante la atencin psicolgica en lo que
se refiere a profilaxis, diagnstico y tratamiento de distintas enfermedades, as como de sus secuelas o

desviaciones en el proceso de rehabilitacin.
Contribuir al avance del conocimiento cientfico en lo que se refiere al papel que desempean proceso,
estados psquicos y propiedades de la personalidad en la aparicin y evolucin de las enfermedades ms

frecuentes.
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Contribuir a elevar la satisfaccin de la poblacin con los servicios recibidos, participando en la
evaluacin y ajuste de los mismos a las aspiraciones y las expectativas de la poblacin y a las posibilidades
crecientes de la institucin.
Colaborar en la formacin de psiclogos, mdicos, enfermeras y tcnicos.
Elaborar proyectos, normas de trabajo en este nivel, metodologas especficas para la investigacin
psicolgica en campos o especialidades mdicas.
Para lograr estos objetivos generales, los psiclogos en los hospitales deben desarrollar funciones
asistenciales, docentes e investigativas, adems de algunas actividades de asesora y administrativas. Las
dimensiones presentadas en este trabajo pueden servir de orientacin para el diseo de estas funciones en
las particularidades de las diferentes instituciones hospitalarias.
Por su utilidad e importancia como instrumento que garantiza un seguimiento de los casos atendidos en
hospitalizacin y consulta externa, y en la optimizacin de la calidad de la atencin psicolgica, uno de los
elementos esenciales en la organizacin de los servicios psicolgicos en los hospitales es la informacin
psicolgica que se brinda en las historias clnicas, como documento de trabajo e intercambio con el resto del
personal de salud y entre los propios psiclogos del servicio.
Un buen intento para la organizacin de este proceder del trabajo asistencial psicolgico resulta ser sin
dudas el modelo de evaluacin psicolgica aplicado al hospital desarrollado por Mara l. Hares y Ricardo
Werner en 1996, a travs de la experiencia de trabajo acumulada en el campo de la Psicologa Hospitalaria
por muchos psiclogos brasileros. (Hares, Werner, 1996). Las funciones fundamentales del modelo son:
Funcin diagnstica.
Funcin de orientacin o foco.
Proporcionar datos sobre la estructura psicodinmica de la personalidad del paciente.
Instrumento de evaluacin continuada del proceso evolutivo de la relacin del paciente con su dolencia o
tratamiento.
Conocer la historia de la persona.
Posibilitar un diagnstico diferencial de cuadros psicolgicos y psiquitricos especficos.
Establecimiento de las condiciones de la relacin de la persona con su pronstico (lmites, posibilidades).
Los indicadores esenciales que se exploran y reflejan son los siguientes:

1. Estado emocional general:
Autoestima.
Ansiedad
Depresin
Informacin que tiene sobre su enfermedad y tratamiento.
Relacin con su enfermedad, defensas predominantes.
2. Secuelas emocionales del paciente:
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Con ingresos anteriores.
Con tratamientos o intervenciones anteriores.
3. Temperamento emocional observado: introvertido, extrovertido.

4. Postura frente a su dolencia y a la vida.
5. Estado actual frente a la dolencia y a la hospitalizacin.
6. Caractersticas del paciente antes de su dolencia, cambios, conocimientos sobre su diagnstico y
enfermedad, eventos vitales asociados a la aparicin de la dolencia.
7. Evaluacin psicosocial: Insercin en el medio social.
Infancia
Adolescencia
Vida adulta
8. Examen psquico: Es un examen psiquitrico clsico.

9. Motivaciones fundamentales.
10.Manifestaciones psquicas y comportamientos: Culpa, negacin, frustracin, inseguridad, dependencia,
desamparo, desconfianza, ambigedad, hospitalismo, agresividad, miedos, limitacin de actividad, prdida
de autonoma, esquema corporal modificado, conflictos en el rea sexual.
11. Focos principales: Conflicto/s a ser trabajado por el psiclogo.
12. Conducta a seguir:
Psicoterapia breve o focal
Orientacin Psicolgica.
Evaluacin familiar.
Otra tcnica a aplicar.
13. Sntesis: Para conocimiento y con lenguaje asequible al equipo de salud
3 EL PACIENTE HOSPITALIZADO COMO DIMENSIN DE REFERENCIA PARA EL DESARROLLO DEL

TRABAJO DE LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.
La enfermedad es un encuentro con una experiencia personal innovadora.
Aquilino Polaino.
Los elementos esenciales que componen esta dimensin pudiramos clasificarlos del siguiente modo:
La situacin de hospitalizacin y sus consecuencias en el paciente ante diferentes servicios y procederes
mdicos.
El Rol de paciente hospitalizado.
La Prevencin de efectos secundarios: relacin paciente-familia-equipo de salud.
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3.1 La situacin de hospitalizacin y sus consecuencias en el paciente ante diferentes servicios y

procederes mdicos.
Cuando nos referimos a la situacin de hospitalizacin estamos considerando desde la situacin de cambio
que representa para cualquier individuo ingresar o asistir sistemticamente a un hospital hasta las
implicaciones que se han descrito en la literatura sobre los llamados peligros de la hospitalizacin.
En 1981 Stel y sus colaboradores publicaron un estudio que demostraba que 36% de los pacientes de
hospitales universitarios sufrieron eventos iatrognicos y 25% fueron serios o pusieron en peligro la vida
(Stel, Gertman, Crescenzi et al, 1981). Casi diez aos despus aparece la publicacin de Brenan (Brennan,
Leape,Laird, 1991) en que se muestra el resultado del estudio de la Universidad de Harvard sobre la
prctica mdica, que demostr que 4% de los pacientes hospitalizados en el estado de Nueva York
sufrieron lesiones que prolongaron su hospitalizacin y produjeron alguna discapacidad y cerca de 14
fueron fatales.
En un estudio realizado en los estados de Utah y Colorado (Gawande, Thomas, Zinner, Brennan, 1992), en
pacientes quirrgicos y obsttricos, se demostr que 3% sufri eventos adversos, de los cuales 54% eran
prevenibles. Leape en su artculo sobre la naturaleza de los eventos adversos en los pacientes
hospitalizados (Leape, Brennan, Laird, 1991) afirma que el tipo ms comn es el relacionado con
medicamentos (19%), seguido por la infeccin de las heridas (14%) y complicaciones tcnicas (13%). Los
eventos adversos durante la ciruga fueron causados por negligencia en 17% de los casos y en 37% en los
no quirrgicos.
El estudio retrospectivo sobre mortalidad asociada a errores de medicacin, realizado por Phillips y
colaboradores en el 2001, revis los datos del FDA en el perodo 1993-1998, encontrando 5366 informes,
de los cuales 68.2% produjeron efectos serios en los pacientes y 9.8% ocasionaron la muerte. De los 469
errores fatales 48.6% ocurrieron en mayores de 60 aos. Los errores ms frecuentes relacionados con
muertes fueron: dosis inapropiada (40.9%), droga equivocada (16%) ruta de administracin inadecuada
(9.5%). Las causas ms frecuentes de error fueron: dficit de conocimiento (44%) y errores de
comunicacin (15.8%) (Phillips, Beam, Brinker, Holquist, Honig, Lee, Pamer C, .2001)
La gravedad de la situacin es muy grande. En efecto el Institute of Medicine, equivalente a la Academia

Nacional de Medicina, estima que anualmente se producen entre 44.000 y 98.000 muertos por causa de
errores mdicos, cifra que exceden al nmero de muertes por accidentes de trfico, y a las que ocurren por
cncer de seno o SIDA anualmente en Estados Unidos (Phillips, Beam, Brinker, Holquist, Honig, Lee,
Pamer, .2001). Adems hay que tener en cuenta que es muy probable que un gran nmero de eventos no
se informe por temor a demandas o a otras consecuencias legales y que por lo tanto todas las cifras que se
han mencionado pueden estar subestimando la situacin real.
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Qu se puede hacer para luchar contra un problema tan grave? Lo primero es tener conciencia de que
existe y que, aceptmoslo o no, est presente en todos los hospitales. Lo segundo, es establecer
estrategias para controlarlo, que deben incluir la informacin oportuna, las comunicaciones claras, los
protocolos y guas de manejo, las normas para formulacin y administracin de medicamentos, sistemas de
computador que alerten al mdico sobre posibilidades de reacciones cruzadas y dosis o vas de
administracin inadecuadas. Finalmente, tal vez lo ms importante, es involucrar a todo el personal en una
estrategia para controlar los errores que pueden afectar la seguridad del paciente.
El anlisis de los cambios y riesgos que implican la situacin de hospitalizacin para el psiclogo que se
inserta en el contexto hospitalario incluye dos aspectos fundamentales:
a Observacin de las situaciones que se dan en la institucin hospitalaria que pueden favorecer o
entorpecer una mejor adaptacin del paciente hospitalizado.
b Conocimiento de las reacciones psicolgicas ms frecuentes y necesidades del paciente hospitalizado

para su cuidado y prevencin.
a Observacin de las situaciones que se dan en la institucin hospitalaria que pueden favorecer o
entorpecer una mejor adaptacin del paciente hospitalizado.
La hospitalizacin implica para el paciente:
Una ruptura temporal de su medio habitual de vida (casa, trabajo, familia) y en ocasiones un aislamiento.
Una prdida de su espacio privado y personal tanto fsico como corporal: Tiene que compartir su
habitacin con personas desconocidas, ponerse ropa de institucin, desnudarse ante otras personas, ser
tocado por enfermeros y mdicos.
Someterse a situaciones agresivas, dolorosas, desconocidas: Exmenes a veces cruentos, aparatos
altamente tecnificados.
Cambiar hbitos de alimentacin y de horarios: Comer comida de hospital (baja en sal y grasas, men
prediseado), acostarse a dormir a las 10 de la noche.
Escuchar a su alrededor un lenguaje mdico y tcnico diferente que en la mayora de las ocasiones
desconoce, con nuevas informaciones.
Implica adaptarse rpidamente a todos los cambios anteriores en presencia adems de un estado de
salud desfavorecedor.
La situacin de hospitalizacin pasa a ser determinante de muchas situaciones que pueden ser
consideradas invasivas o abusivas en la medida que no se respeten los lmites y decisiones de la persona
hospitalizada. La persona deja de ser Jos o Ana y pasa a ser el 21A o el politraumatizado de la cama 4
(Sebastiani, 1984). El paciente al ser hospitalizado sufre un proceso de total despersonalizacin, deja de
tener su propio nombre y pasa a ser un nmero de cama o el ejemplo portador de una patologa.
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b Conocimiento de las reacciones psicolgicas ms frecuentes y necesidades del paciente hospitalizado

para su cuidado y prevencin.
El hombre cuando enferma pasa por una experiencia psicolgica, que segn Aquilino Polaino (1990) se
pudiera resumir en:
Una experiencia de privacin (de la salud), por la que se le priva al hombre de ese sentimiento de
encontrarse bien- un valor connatural cuando estamos sanos-, que tan familiar le haba sido hasta entonces.
Una experiencia de frustracin (impedimento e imposicin), por la que nuestras libertades y
disponibilidades se ven frustradas, bloquendose la realizacin del proyecto de vida que tenamos hasta
ese momento.
Una experiencia displacentera o lgida (dolorosa), por la que las molestias y/o el dolor se aduean de
nuestro cuerpo y hacen que nuestro espritu oscile de la ansiedad a la soledad, del aislamiento a la fobia
hospitalaria.
La manera en que el hombre reacciona ante la situacin de hospitalizacin y de su enfermedad es nica,

pues depende de la personalidad del paciente, del mdico y de los cuidadores, de la etapa del desarrollo
psquico en que se encuentre el paciente, del gnero, del tipo de hospital, la situacin socioeconmica que
tenga, el tipo de enfermedad y las expectativas de curacin, el ambiente fsico, entre algunas variables ms
relevantes.
No obstante se han hecho estudios sobre las reacciones psicolgicas ms generales y frecuentes que
aparecen en los pacientes en situaciones de hospitalizacin. Encontramos en la literatura la presencia de
las descripciones clnicas ms frecuentes (ansiedad, depresin, ira, miedos, fantasas). Algunos autores
como Aquilino Polaino (1990) toman como criterio explicativo los comportamientos adaptativos ante la
enfermedad, o sea aquellos que se ajustan a la situacin y que seran:
La capitalizacin de la frustracin que resulta de la enfermedad, para la profundizacin en la significacin
de la propia existencia.
La asuncin del padecimiento que es mucho ms que la propia resignacin.
Una entrega realista a los lmites que la enfermedad le impone y a los procedimientos teraputicos que
aquella conlleva.
Una conducta de ajuste, de adaptacin a la enfermedad que se padece, supone la positivizacin de esta
experiencia, obtenindose el mximo enriquecimiento posible, una vez que se ha puesto el trazo vertical (el
del crecimiento personal en su mxima estatura), sobre el signo menos de la enfermedad.
Existiran entonces algunos tipos ms frecuentes de comportamientos desadaptados a la enfermedad en las

situaciones de hospitalizacin tales como:
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Conductas de oposicin: El enfermo rechaza y se opone a la enfermedad, esta es vivida como algo
absurdo e incomprensible, lo que la hace ms insoportable. Es frecuente en estos casos presencia de

reacciones depresivas, ideas suicidas, abuso de sustancias txicas.
Conductas de negacin: El enfermo niega la existencia de la enfermedad. Sigue haciendo su vida sin
renunciar a sus hbitos nocivos, no quiere cumplir el tratamiento mdico (no adherencia teraputica).
Frecuente en infartados y ulcerosos.
Conductas de sobreinclusin: El enfermo se entrega tanto a la enfermedad, que queda incluido en ella.
Tanto vive para su enfermedad que no vive l, sino su enfermedad en l. Autocuidado excesivo,
superexigencia al personal del hospital (puntualidad excesiva en la administracin de medicamentos,
protesta ante las comidas). Demandante de sus familiares, prdidas de iniciativas, inhibicin. Es frecuente
en polioperados, traumatismos craneoenceflicos, enfermos de cncer.
3.2 El Rol de paciente hospitalizado.
El tipo de rol que asume el paciente durante su hospitalizacin, es la resultante de sus comportamientos de
adaptacin/desadaptacin ante la situacin de hospitalizacin y de su estilo de afrontamiento desarrollado
ante la patologa que presenta.
Existe una contradiccin entre el rol ideal de paciente designado por el personal de salud y los roles
asumidos por los pacientes. El buen paciente al que aspira un mdico o una enfermera es aquel: tranquilo,
que no protesta, que obedece la autoridad mdica, cooperativo, no problemtico.
El buen paciente al que se aspira con la prctica de la medicina contempornea, y en las instituciones
hospitalarias que ofrecen un servicio de calidad (y que por supuesto tanto la organizacin de los servicios
como la preparacin del personal de salud estn listos para favorecer los mecanismos necesarios que
propicien la asuncin de este tipo de rol), es un paciente que implica un reto tico y que se caracteriza en lo
fundamental por:
Asumir un rol activo en su proceso salud-enfermedad: Pregunte, est informado, sepa propiciarse
autocuidados, conozca sus sntomas y sepa comunicarlos, conozca su tratamiento mdico o pregunte
cuando no entienda algo.
Mantener relaciones de cooperacin con el personal de salud que lo atiende: Sepa aceptar ayuda
cuando es necesario y participar activamente cuando no atenta contra su recuperacin.
Mantener relaciones de cooperacin con sus cuidadores o familiares: Acepte el apoyo social que se le
ofrece, exprese sus emociones y preocupaciones.
3.3 La Prevencin de efectos secundarios: relacin paciente-familia-equipo
de salud.
Adems de las reacciones psicolgicas de los pacientes, debemos tener en cuenta las reacciones de la
familia del enfermo hospitalizado y su atencin. La familia funciona como un sistema, que ante la privacin
de uno de sus componentes, entra en un estado de desequilibrio pues pierde uno de sus puntos de
sustentacin. Por lo tanto ante la amenaza de la integridad del sistema, la familia se moviliza y presenta los
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comportamientos ms dismiles ante el paciente y el personal de salud de la institucin hospitalaria. Claudia

Tavares y Ricardo W. Sebastiani (1996), plantean que se pueden describir tres tipos ms frecuentes de
reacciones familiares:
El sistema familiar se moviliza con la intencin de rescatar su estado anterior: La familia lucha por buscar
la recuperacin del paciente, juega un rol activo, coopera. Pasa por diversos estados emocionales: miedo,
ansiedad, angustia, aparecen mecanismos de defensa. El psiclogo puede auxiliar para ir atenuando la
crisis e ir buscando mejores respuestas adaptativas.
El sistema familiar se paraliza frente al impacto de la crisis: Reaccin semejante a un estado de shock.
Predominan sentimientos de desamparo, desesperanza, miedo, ansiedad. Este tipo de reaccin es muy
negativa para el paciente, el cual puede inclusive llegar a solicitar su alta a voluntad para salir a cuidar de
los suyos. Puede solicitarle al equipo de salud que no le de toda la informacin a la familia. Puede generar
este sistema sentimientos de hostilidad o sobreproteccin del personal de salud hacia la familia, los cuales
son negativos para la evolucin del paciente. El trabajo del psiclogo en estos casos es fundamental en la
orientacin de un proceso de enfrentamiento adecuado de la familia a la situacin por la que se atraviesa.
El sistema familiar identifica los beneficios de la crisis y se moviliza para mantenerla: La enfermedad y la
hospitalizacin pueden ser un fenmeno generador de la condicin de emergente patolgico familiar, por
una parte dando a la familia un real emergente patolgico, o en otros casos posibilitando que aquel que
era un emergente le pase ahora la funcin al paciente. En ambas situaciones existe el riesgo de que se
instalen comportamientos de cronificacin de la dolencia. La conspiracin del sistema familiar puede
agravar la patologa. El psiclogo debe trabajar con el mecanismo de ganancia secundaria instalado en la
familia.
Las buenas relaciones equipo de salud-paciente-familia, trae beneficios para todas las partes. Por una parte
un mejor flujo de trabajo del equipo ayuda a una participacin activa y positiva del paciente y su familia. Por
otra parte la sensacin de seguridad, confianza, la informacin continua del proceso hacen que el paciente y
la familia vayan mejorando y adoptando mecanismos de enfrentamiento ms adecuados y saludables.
Lograr esos resultados implica un proceso de formacin y preparacin continua del equipo de salud, una
integracin del mismo como grupo, un desarrollo de los valores ticos, una dedicacin a la relacin, a la
humanizacin de su prctica.
El psiclogo hospitalario puede jugar un papel activo en cada uno de los diferentes indicadores que hemos
ido sealando. Su papel fundamental de observador y de formador del equipo de salud, es una de las tareas
esenciales que puede acometer para prevenir en la institucin hospitalaria la ocurrencia de efectos
secundarios que afecten al paciente y a sus familiares.
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4 EL PSICLOGO COMO DIMENSIN DE REFERENCIA PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO DE

LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.
Curiosa y extraa es la profesin
que hemos elegido,
curiosos y extraos tambin
debemos ser nosotros
los llamados terapeutas.
4.1 Principios generales para las prcticas de intervencin en las diferentes dimensiones de trabajo
presentadas. Competencias fundamentales y necesarias a desarrollar por el psiclogo para el
abordaje de su trabajo en el mbito hospitalario.
Al abordar esta dimensin, hay un primer principio del cual tienen que tomar conciencia, todos los
participantes y responsables en el proceso de formacin de los psiclogos que inician su vida profesional en
el campo de la Psicologa Hospitalaria: es un proceso de formacin de competencias que debe ser dirigido
intencionalmente y supervisado.
El desarrollo de estrategias para entrenar y evaluar competencias se ha convertido en una necesidad en el

rea de la formacin reglada, la formacin continua y la formacin ocupacional, que tiene sus principales
causas en razones deontolgicas, profesionales, cientficas y econmicas. (Gutirrez, 2005)
En el mbito de la Psicologa, aunque en las primeras conferencias dnde se establecieron los fundamentos
de la Psicologa profesional (p.ej., Conferencias de Boulder, 1949, de Greyston, 1964, y de Vail, 1973) se
anunciaba la importancia de este concepto, no es hasta hace escasamente dos dcadas que la nocin de
competencia empieza a ocupar un papel destacado en la educacin, entrenamiento y acreditacin de sus
programas (Sumerall, Lpez & Oehlert, 2000).
La competencia profesional pudiera definirse como el uso habitual y juicioso de comunicacin,
conocimiento, habilidades tcnicas, razonamiento clnico, emociones, valores, y reflexin en la prctica
cotidiana para el beneficio del individuo y la comunidad a los que se est ofreciendo un servicio (Epstein &
Hundert, 2002). En el mismo se distinguen una funcin cognitiva (adquirir y usar conocimientos) una funcin
tcnica (habilidades), una funcin integradora (integracin de conocimiento bsico y aplicado), una funcin
relacional (comunicacin efectiva) y una funcin afectivo moral (profundo respeto ante el sufrimiento del
paciente).
Este concepto planteado supone evolucin y le da importancia al contexto en que el psiclogo desarrolla su
profesin. Epstein y Hundert (2002) plantean que la competencia implica una relacin entre una habilidad
(en la persona), una tarea (en el mundo) y la ecologa de los sistemas de salud y los contextos clnicos en
los que aquellas tareas ocurren.
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La identificacin, entrenamiento y evaluacin de las competencias que definen la actuacin profesional del
psiclogo se han ido perfilando a partir de conferencias, grupos de trabajo, proyectos organizacionales y
comisiones, realizados inicialmente en Estados Unidos, pero que, en breve, se extendieron a otros pases
como Canad, Australia, Pases Bajos, Espaa, Reino Unido, etc.
Los Comits de Acreditacin en Estados Unidos y Canad adoptan como base modelos centrados en el
concepto de competencia desde la dcada de los noventa. Asimismo, en la Asociacin Americana de
Psicologa (APA) existe actualmente una seccin separada que se ocupa especficamente de las
competencias profesionales del psiclogo y que establece que la prctica del psiclogo est permitida
dentro de los lmites de sus competencias, basadas en su educacin, entrenamiento, experiencia
supervisada, consultora, estudio o experiencia profesional (APA, 2002)
Una de las actuaciones que ha generado mayor acuerdo acerca de los dominios y niveles de competencia a
desarrollar por el psiclogo profesional ha sido la Conferencia sobre Competencias: Direcciones Futuras en
Educacin y Acreditacin en Psicologa Profesional celebrada en Arizona, en Noviembre de 2002.
Ante las discrepancias existentes en la literatura especializada acerca de las competencias que debera
desarrollar un psiclogo en su actuacin profesional, se realiz una encuesta para identificar las
competencias centrales acerca de las que exista un mayor consenso entre profesionales (N = 364) de
distintos
mbitos
pblicos
privados
(psiclogos
clnicos,
psiclogos
educativos,
psiclogos
organizacionales, etc.).
Las competencias identificadas en este estudio fueron:
Asuntos ticos y legales
Diversidad cultural e individual
Bases cientficas de la Psicologa e investigacin
Evaluacin psicolgica
Intervencin
Consultora y colaboracin interprofesional.
Supervisin.
Desarrollo profesional.
No he tenido acceso a estudios de formacin de competencias dirigidos especficamente al rea de la

Psicologa Hospitalaria, y en particular a las condiciones especficas de nuestra realidad latinoamericana,
por eso, estos estudios referidos pueden servirnos como un antecedente, que debemos complementar con
toda la experiencia acumulada por muchos grupos de psiclogos que durante muchos aos, han laborado y
reflexionado sobre su labor en los hospitales.
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En el intento de buscar algunos organizadores iniciales que permitan la conformacin general de programas
de formacin dirigidos a profesionales de la Psicologa que trabajan en instituciones hospitalarias, debemos
irnos deteniendo en un conjunto de principios de trabajo que se han ido refiriendo por diversos autores.
El psiclogo percibe en el contexto hospitalario que las enseanzas y lecturas tericas de su prctica
acadmica no sern, por mayores que sean las horas de estudio y reflexin terica sobre la temtica,
suficientes para encauzar su actuacin. El aprende que tendr que aprender, aprendiendo con sus
pacientes, con su dolor, angustia y realidad. El paciente, de modo peculiar, ensea al psiclogo sobre la
enfermedad y sobre cmo lidiar con su sufrimiento.(Angerami y cols., pg.23, 1999). Esta afirmacin que
resume lo que pudiramos llamar el mundo vivencial de aprendizaje del psiclogo hospitalario, es un punto
de partida que debemos conocer para decidir si trabajar o no en una institucin hospitalaria: el compromiso
asumido con la tarea est siempre atravesado por una fuerte y sistemtica confrontacin emocional con el
dolor y el sufrimiento humano. Debemos conocer este principio de trabajo y prestar una especial atencin a
la prevencin y el cuidado de nuestra salud mental como profesionales altamente expuestos a agotarnos
emocionalmente.
Otro principio esencial de trabajo pudiera resumirse en la siguiente idea: As, un psiclogo que acta
subordinado a un servicio de salud mental en un hospital general, realizando y complementando
diagnsticos psicolgicos o psiquitricos, realizando consultas, no es un psiclogo hospitalario, no ejerce
una prctica de integracin entre la psicologa y la medicina, no tiene una presencia constante en los
servicios mdicos, no abarca la triada paciente-familia-equipo de salud.
(Chiattone, pg. 101, 2000).
Los niveles de integracin de las tareas asumidas en las instituciones hospitalarias y el desarrollo histrico
que la Psicologa de la Salud ha alcanzado, exige la necesidad de la existencia de un profesional de la
Psicologa, que debe poseer al menos como condicin esencial formativa, una mirada de Tercera
Dimensin. Esta mirada tridimensional est compuesta por:
Una visin clnica.
Una visin social.
Una visin institucional.
Esta mirada tridimensional apropiada en el contexto de una serie de premisas metodolgicas de trabajo y de
un instrumental tcnico integrado, es lo que le permite al psiclogo hospitalario disear sus tres tareas
bsicas: la prevencin, el diagnstico psicolgico y la intervencin psicolgica (Zas, 2002-2). De una forma
ms integrada pudiramos plantear que la mirada tridimensional que debe operacionalizarse en las tres
tareas bsicas del psiclogo hospitalario debe ser aplicada a los tres grupos fundamentales objetos de sus
acciones en el hospital y que son: el paciente, la familia y los equipos de trabajo institucionales o equipos de
salud. Estos vnculos bsicos que sirven de ordenadores al trabajo del psiclogo hospitalario pudiramos
denominarlos como las Triadas de la integracin para la intervencin en las diferentes dimensiones de
trabajo de la Psicologa Hospitalaria. (Fig.3)
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Fig. 3 Triadas de la integracin para la intervencin en las diferentes dimensiones de trabajo de la

Psicologa Hospitalaria (Zas).
Un programa de formacin de competencias para psiclogos hospitalarios puede desarrollarse partiendo de

este esquema de trabajo. Debe adems tener en cuenta algunos planteamientos que de manera magistral
resume Heloisa Benevides (Chiattone, 2000):
El psiclogo para insertarse en el rea hospitalaria, debe realizar adaptaciones terico-prcticas, que
pueden inducir al profesional a correr el riesgo por ser minora, de amoldarse al modelo mdico general.
Esto ocurre porque la institucin hospitalaria es un espacio institucional resistente, el psiclogo en el
hospital no era un elemento previsto. Por tanto es el psiclogo el encargado de ir desarrollando la cultura
psicolgica en cada servicio en el cual se encuentre trabajando.
El local de trabajo del psiclogo hospitalario tambin es considerablemente especfico y diferente a los
patrones anteriormente aprendidos en psicologa. El hospital lleva al profesional a realizar su trabajo en un

centro quirrgico, al lado de la cama del paciente, con una enfermera cerca
y conjuntamente con
procedimientos teraputicos y rutinas del hospital, en una sala de terapia intensiva, durante una dilisis. El
psiclogo que ejerce sus funciones en el hospital debe estar donde estn los acontecimientos. Importantes
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aprendizajes pueden hacerse en estos nuevos espacios que favorezcan ms la calidad del trabajo
profesional.
En el hospital, el psiclogo seguir el tiempo del paciente en el ejercicio de conocer sus necesidades
psicolgicas aliadas a la situacin de enfermedad y hospitalizacin. La presin de tiempo en el hospital

definen abordajes, mtodos y estilos de intervencin con pacientes, familiares y equipo de salud.
Otra especificidad de la tarea del psiclogo en el hospital es la referida a las situaciones de indicacin vs.
opcin de tratamiento psicolgico. No es el paciente el que va en busca de ayuda psicoteraputica: o lo

remite el mdico o el propio psiclogo en sus acciones cotidianas en los servicios interviene para prevenir.
Con independencia del modelo conceptual que se adopte, el psiclogo debe:
Conocer la literatura cientfica disponible sobre los modelos tericos y las estrategias de intervencin
ms eficaces en la prevencin y tratamiento de un problema especfico o de un mbito especfico

institucional hospitalario.
Desarrollar habilidades de comunicacin en general y tener entrenamiento particular en comunicacin en
situaciones especiales.
Tener en consideracin el contexto socio-cultural en el que se desarrolla la intervencin con relacin a
cualquiera de los ejes de trabajo.
Conocer los principios y cdigos ticos que regulan la prctica profesional propia y la del resto de las
disciplinas con las cuales se interacta. Debe especializarse en los conocimientos sobre biotica.
Aprender a evaluar crticamente su actuacin a lo largo del proceso teraputico y los resultados de la
misma.
Saber planificar la intervencin ante la demanda recibida, realizando una evaluacin, una formulacin de
la situacin
y una seleccin de las estrategias que mejor se ajusten al problema y al resto de las
caractersticas de la tarea.
La aplicacin de una intervencin requiere
del psiclogo: que implemente un plan de accin con
objetivos definidos, con tiempos muy limitados, que maneje situaciones mdicas especiales, que sepa
valorar el momento en que la intervencin debe finalizar, que sepa colaborar con otros posibles servicios y
especialidades que complementen la intervencin aplicada y que prevenga que sus problemas personales
no interfieran con las tareas que le exige su prctica profesional.
Realizar supervisin.
El psiclogo debe aprender a evaluar los resultados de sus intervenciones de modo que pueda hacer los
cambios necesarios durante el curso de las mismas, as como conocer sus propias actitudes, prejuicios,
limitaciones de conocimientos o habilidades, etc., derivando, en su caso, a otros profesionales a aquellos
pacientes a los que no pueda ofrecer un servicio.
Al ocurrir la intervencin psicolgica en un contexto organizacional es necesario desarrollar habilidades
de gestin y negociacin.
Sirvan entonces estas dimensiones de trabajo presentadas en este primer captulo, como una gua y un
resumen organizado que ayude a los formadores de recursos humanos en Psicologa de la Salud y a los
propios psiclogos hospitalarios que inician esta noble labor.
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Tantos aos de trabajo en el hospital me ensearon a dar ms que a recibir, me ensearon que una sonrisa
de agradecimiento de un paciente, de un colega, de un mdico son nuestra mejor retribucin y feedback de
que estamos trabajando bien y con mucho amor. Hacer Psicologa en las instituciones hospitalarias nos
hace ser mejores seres humanos y mejores profesionales.
SEGUNDA PARTE
Reflexiones desde la prctica

Con la intencin de brindar algunos ejemplos de un conjunto de reflexiones, inquietudes y experiencias
surgidas y vividas en el trabajo que un psiclogo puede emprender en una institucin hospitalaria, realic
una seleccin de algunas ponencias presentadas en diferentes eventos, y de algunos artculos ya
publicados e investigaciones, que fueron elaboradas por mi durante los aos en que labor en un hospital
clnico quirrgico.
Los principios tericos y metodolgicos que aparecen en estas pginas, fueron evolucionando e
integrndose, sirviendo como referencia para el desarrollo de investigaciones y de un modo de accionar
especfico en la praxis. Del mismo modo, el punto de partida de todos estos trabajos, se ubica en la
emergencia pragmtica que se produce en el cotidiano de una institucin hospitalaria.
Invito con ello a todos los profesionales de la Psicologa que trabajan hoy en el apasionante mundo de los
hospitales, a que viertan sus experiencias y sus sistematizaciones a travs de la palabra escrita, para que
nuestros continuadores aprendan tambin de nuestros xitos y de nuestros errores. Les aseguro que
saldran muchos libros de Psicologa Hospitalaria, muchas otras primeras lecciones. Les aseguro tambin,
que aunque no tengan tanto xito de pblico como los famosos seriales televisivos de ER, Anatoma de
Grey y El Dr. House, si sern muy bien acogidas y necesarias para todos aquellos que dan sus primeros
pasos en los pasillos, a veces interminables de un hospital.
LA PSICOLOGA EN LAS INSTITUCIONES Y LA PSICOLOGA DE LAS INSTITUCIONES.
Permtanme iniciar esta ponencia narrndoles una ancdota personal. En 1985 cuando me gradu de
psicloga, especializada en psicologa clnica (pues en aquel momento se haca una especialidad en los dos
ltimos aos de la carrera) fui ubicada en una fbrica .Yo realmente no entenda nada, haba rechazado
abiertamente la Psicologa laboral durante toda mi estancia en la facultad. Pero entre protestas y disgustos
me present en aquel lugar que era una fbrica de medios tcnicos de computacin. El recibimiento fue
desastroso, el propio director me dijo que yo ah no tena contenido de trabajo, me ubic sentada al lado de
su secretaria y a veces me daba los buenos das. De ms est decirles que yo me senta altamente
frustrada, ms porque soaba ser una psicloga clnica. Me pona algo contenta cuando algn obrero me
consultaba en busca de orientacin personal, pero eran muchos ms los que me preguntaban qu yo haca
all. Entonces decid acudir a la ayuda de aquella rechazada Psicologa Laboral, y comenc a realizar
anlisis de liderazgo, organizacin del trabajo, exigencias del puesto de trabajo y la gran cantidad de
problemas institucionales que empezaron a emerger fueron asombrosos, y el problema que me busqu
1
Ponencia presentada en la Primera Jornada de Psicologa del Hospital Clnico Quirrgico Hermanos
Ameijeiras, Ciudad Habana, Cuba, Junio de 1996
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tambin fue asombroso. Entonces hice un informe de todo lo observado y habl con aquel seor director,
quien me escuch todo el tiempo, y al final me dijo que esas cosas no podan cambiar, y que todo era muy
interesante, con la misma llam a mi compaera de bur -su secretaria- y le dijo: Martica archvame este
informe. He de aclararles adems, y creo que es evidente, que aquel centro tena serios problemas de
direccin. Esto fue suficiente para decidir que yo no tena nada que ver con aquel campo de la psicologa, y
que lo mo era la clnica. Me fui de aquel lugar y para mi dicha comenc a trabajar en este hospital,
atendiendo adems pacientes de Psiquiatra, hasta que un da me designaron como jefa de servicio y mi
enfoque de trabajo tuvo que hacerse necesariamente mucho ms abierto, ms centrado en lo grupal, en lo
organizacional, en lo institucional, y me dije: Parece que nuevamente voy a buscarme problemas, slo que
en esta ocasin los aos de experiencia me ayudarn a saber enfrentar esos problemas que me busque, sin
huir. Por eso les digo de antemano que esta ponencia no es apta para menores.
No casualmente me vino a la mente este ejemplo, aquello era una fbrica, esto es un hospital.
Aparentemente no tienen nada en comn pero ambas son instituciones. As que dejemos por el momento
este pasaje de mi vida y veremos cun til va a sernos esta experiencia personal para analizar muchas
cosas vinculadas con el tema que nos ocupa en este da. Quedmonos por el momento con una pregunta
en nuestras mentes No podramos hacer en una institucin de salud lo mismo que haramos al llegar a una
fbrica? Claro en una institucin de salud el psiclogo tiene mucho que hacer, tiene mltiples tareas que
desarrollar que nunca debe dejar de desarrollar y que tiene que ejecutar pero no podra adems realizar
tambin tareas institucionales? Antes que me lo digan les voy a comentar algo: por supuesto que adems
de tener que asumir que nos vamos a buscar problemas (porque no los vamos a buscar) tambin tenemos
que asumir que vamos a buscarnos ms trabajo, pero en un sentido muy positivo pues tambin estamos
abriendo nuevos espacios de trabajo para la Psicologa en el campo de la salud.
En el Programa de desarrollo de la Psicologa de la salud, elaborado por el Grupo Nacional de Psicologa,

se plantea entre las lneas de desarrollo de la especialidad:...nuevas perspectivas de trabajo en torno al
problema calidad de los servicios de salud, de acuerdo con la potencialidad de los mtodos y tcnicas
sociopsicolgicas para la evaluacin delos componentes subjetivos, la exploracin sistemtica de la
satisfaccin de la poblacin con los servicios de salud y la contribucin al desarrollo de formas de
organizacin
institucional, sistema
de comunicacin con los usuarios y mtodos incentivadores de la
participacin popular en las tareas de la salud pblica.( Programa de desarrollo 2000 Psicologa de la
Salud, pg. 50)
Todas estas nuevas demandas ya se nos estn haciendo en aquellas instituciones de salud, donde los
psiclogos han ido desarrollando mltiples campos de trabajo Estamos en condiciones reales de
asumirlas?
En la experiencia que hemos tenido en el Servicio de Psicologa de nuestro hospital, nuestra primera
respuesta fue definir desde 1994 una lnea de investigacin que denominamos: Factores Psicolgicos que
inciden en la calidad de los servicios de
salud. Se comenzaron a implementar varias acciones:
organizacin del propio servicio de psicologa, la participacin en los grupos multidisciplinarios no slo
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prestando asistencia e investigando, sino interviniendo en la propia organizacin y funcionamiento de esos

grupos, el acercamiento a los estudios de satisfaccin de la poblacin .Cada nueva accin generaba nuevos
cuestionamientos, por eso decidimos detenernos y traer algunas de esas interrogantes para debatirlas junto
a Uds. en esta jornada. Ante qu problema real estamos cuando nos planteamos esta lnea de
investigacin?
Estamos ante un problema de investigacin que contiene dos aspectos esenciales de obligatorio abordaje
para darle una real respuesta a los objetivos planteados, estamos ante dos temas de amplio debate actual
en los campos de la salud y la Psicologa y que son: el tema de la CALIDAD en la atencin de la salud y el
tema de LAS INSTITUCIONES.
En qu punto estara la relacin entre ambas temticas que pudiera ser objeto de investigacin para la
Psicologa de la Salud en nuestro pas? Comencemos por el interesante tema de calidad de la atencin.
Qu entendemos por calidad? Calidad implica hacer, implica mejorar el hacer, implica medir ese mejor
hacer. No hay nadie que sepa mejor cmo mejorar las cosas que el que est implicado en ellas, ste
implicado presta un tipo de servicio y un tipo de atencin; esta atencin la brindan un grupo de sujetos a
otro grupo de sujetos, esta atencin se brinda en los marcos de una institucin. Querer instituciones de
salud que brinden servicios de calidad, no es slo tratar de tener excelentes equipamientos o la ltima
tecnologa mdica. Escuch en una excelente conferencia dictada por el profesor Octavi Quintana (1995)
que la tecnologa ms importante que da calidad de salud es una silla, para sentarse y escuchar. Pero
para que ese personal se siente a escuchar y brinde servicios de calidad, tiene que tener capacidad, tienen
que ser sujetos y grupos con una slida formacin profesional y tica, con una determinada actitud ante la
labor que realizan, con una determinada motivacin, estimulacin y satisfaccin laboral, tienen que saber
que van a ser escuchados por su institucin cuando lo necesiten, tienen que ser por lo tanto sujetos y
grupos saludables que le proporcionen conductas saludables a su institucin para que esta sea realmente
una institucin saludable, una consecuente INSTITUCION DE SALUD. Querer instituciones de salud que
brinden servicios de calidad implica tambin prevenir la propia salud de la institucin.
Una institucin saludable es aquella, cuyo funcionamiento brinda todas las posibilidades para que el hombre
y los grupos humanos que en ella existen, sean sanos, sean plenos, y puedan desarrollar al mximo sus
capacidades. Una institucin saludable ensea a resolver los problemas que se presentan y aprende a
resolver los propios por lo que le aportan sus miembros, brindando la posibilidad de un fluir emocional
positivo de los mismos en la implementacin de la organizacin de su trabajo y garantizando una
comunicacin adecuada entre los diferentes niveles de direccin-subordinacin.
Estaramos entonces relacionando calidad con prevencin de salud institucional. La prevencin de la salud
institucional es una tarea que requiere del concurso de varias disciplinas cientficas, entre las cuales nuestra
disciplina ocupa un importante lugar. Este lugar viene dado en primera instancia por la propia implicacin de
la subjetividad humana (motivaciones, conocimientos, actitudes, valoraciones) y sus expresiones
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conductuales que favorecen o entorpecen la realizacin de acciones profesionales de calidad de individuos

aislados, de grupos de profesionales y de la institucin en general. Tambin ocupa un lugar porque la
Psicologa de la Salud tiene entre sus funciones y definiciones la de prevenir, y en este caso tendra que
definir qu prevenir? y cmo prevenir una vida cotidiana institucional saludable? Y por ltimo el tema
instituciones es tambin un mbito particular de actuacin y otro nivel de tarea que el psiclogo de la salud
tiene que emprender.
Investigar en los temas de calidad e instituciones de salud se impone como una necesidad de nuestras
prcticas, necesidad que debe ser reconocida para poderla organizar desde nuestras concepciones tericometodolgicas .Si logramos vincular tres ejes centrales CALIDAD-PREVENCION-INSTITUCION DE Salud,
en el cuestionamiento de los vnculos existentes podramos hallar la definicin de tareas propias de
nuestra especialidad
Jos Bleger plantea en su libro Psicohigiene y Psicologa Institucional, la siguiente idea: ...una institucin
no es slo el lugar donde el psiclogo puede trabajar, es un nivel de su tarea. Cuando ingresa a trabajar en
una institucin...lo primero que debe hacer es no abrir un gabinete, ni laboratorio, ni consultorio para la
atencin de los individuos enfermos que integran la institucin. Su primera tarea es investigar y tratar la
institucin misma; ese es sus primer cliente, el ms importante...Se debe examinar la institucin desde el
punto de vista psicolgico: sus objetivos, funciones, medios, tareas, etc; los liderazgos formales e
informales, la comunicacin entre los status (vertical) y los intrastatus (horizontal). Teniendo siempre en
cuenta que esta indagacin en s es ya una actuacin que modifica la institucin y crea adems distintos
tipos de tensiones con el psiclogo mismo, que ste tiene
que atender como parte integrante de su
tarea...En este orden de cosas el psiclogo es un especialista en tensiones de la relacin o comunicacin

humana, y ste es el campo especfico sobre el que debe actuar.(Bleger, 1994, pgs. 38, 39).
Cuando le esta cita por primera vez, lament primero no haber estudiado a Bleger cuando estaba en
aquella fbrica que les cont al principio, vi enunciado en sus palabras todo lo que yo me haba propuesto
hacer en aquella ocasin, y que el poder de aquel director junto a mi inexperiencia profesional lo truncaron
completamente. Pero por otra parte me alegr muchsimo de lo sucedido en la fbrica, de haberme ledo
tarde a Bleger, de habrmelo podido leer ahora porque un excelente amigo argentino me regal ese libro, y
me alegr porque an estoy en una institucin y an estoy a tiempo de mirar a ese otro mbito, an estoy a
tiempo (si no es que ya los he aburrido con tanto discurso) de que Uds. tambin se motiven en hacerlo y en
comprometerse con esa mirada.
Cuando ahora me leo a Bleger me queda muy clara la diferencia entre qu es la Psicologa en las
instituciones y qu es la Psicologa de las instituciones, y me queda claro adems que debemos de hacer
psicologa de las instituciones en las instituciones, aunque eso implique que tenemos que encuadrar
nuestras tareas con otras concepciones de trabajo diferentes a las de los clsicos institucionalistas (el
propio Bleger, Guattari, Lourau, a los cuales por supuesto tenemos que estudiar obligatoriamente pues
realizan interesantes aportes).
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Cuando vuelvo a leer a Bleger
asumo que es un problema institucional que afecta la salud de los
trabajadores de un hospital y la salud con ello de la institucin, el que por ejemplo se cierre una puerta que
todos los trabajadores usan, sin nadie entender el por qu no se le busca otra solucin al control de la
entrada de personal ajeno a la institucin. Si Uds. piensan ahora por un momento en sus hospitales, en sus
policlnicos, cuntas situaciones institucionales no podramos relatar aqu? Por ejemplo, por citar algunas
situaciones, un grupo multidisciplinario recibe pacientes con determinadas condiciones para su atencin
(que ya tengan un diagnstico inicial, que el mdico que los remite no se desentienda despus del
paciente,) esta informacin la conocen los jefes de los diferentes servicios, sin embargo se siguen
realizando remisiones incorrectas. Esto es sin dudas un problema institucional de informacin entre
diferentes niveles de direccin, de informacin entre grupos institucionales, este es un problema que
amerita ser estudiado por nosotros, que requiere posiblemente de algn tipo de intervencin para su
solucin. El resto de las situaciones podemos presentarlas en la sesin de discusin, pues sino, no los
dejara hablar a Uds., estara haciendo uso abusivo del poder y eso tambin sera un problema digno de
ser estudiado, porque si piensan que vamos a quedar excluidos de estos anlisis, no estaran escogiendo
un buen camino para comenzar, en nuestro caso comenzar este tipo de trabajo por el propio servicio de
psicologa, ha sido adems de un gran aprendizaje para todos, el mejor entrenamiento terico-emprico que
se pueda tener para poder desarrollar otra dimensin de diagnstico, prevencin e intervencin psicolgica.
Si somos capaces de primero, diagnosticar estos problema que ya existen,
(diagnstico que podemos
realizar desde el pedido de una demanda o desde la propia observacin que realizamos en las reas de
servicio
donde
estamos
insertados)
intervenir
rpidamente,
estaremos
previniendo
mayores
complicaciones. Si realizamos estudios frecuentes, por ejemplo: del nivel de satisfaccin de nuestros
mdicos, enfermeras, de sus niveles de stress laboral, por citar algunos ejemplos, podramos detectar
posibles grupos y reas de trabajo ms vulnerables sobre las cuales habra que disear determinadas
acciones. Si logramos que todos estos estudios que de manera aislada y poco sistematizada se han
realizado, junto a otros nuevos que se iniciarn, sean implementados bajo un sustento epistemolgicometodolgico e instrumental que est integrado a la realidad de nuestra existencia e integracin como
profesionales de la Psicologa en el aqu - ahora de nuestras prcticas, estaramos respondiendo a las
verdaderas necesidades de las instituciones en las que laboramos y estaramos como especialistas ms
satisfechos pues abordaramos estas temticas con mayor calidad.
Estoy convencida que organizndonos en nuestro pensar-actuar, en nuestra investigacin-accin con el

objetivo de incidir y detectar cules son los factores psicolgicos que inciden en la calidad de la prestacin
de los servicios de salud, ser la mejor manera de que alguien no nos diga: Brbara por favor, archiva este
trabajo.
Si lograron interesarse en el tema, si les quedaron deseos de seguir escuchando al resto de los colegas que
me acompaan en esta maana (y que traen sus experiencias concretas de trabajo) el objetivo de esta
ponencia entonces se da por cumplido.
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LA PSICOLOGIA EN LAS INSTITUCIONES DE SALUD.

La insercin de las ciencias sociales en el campo de la salud ha tenido toda una historia de romances y
desencuentros, de entendimientos y controversias, de posicionamientos e invasiones ilimitadas de espacios
particulares, de interdisiciplina y respeto tico.
La Psicologa como disciplina cientfica no ha estado exenta de esta historia, y todos los profesionales
del mundo "psi" que en algn momento de sus vidas laborales han trabajado en instituciones de salud en
cualquier lugar del mundo conocen y han vivenciado en sus espacios institucionales la veracidad de este
proceso.
Los psiclogos dedicados al campo de la salud hemos tenido que invertir un buen tiempo de nuestras
prcticas en demostrar y delimitar nuestro espacio profesional en los diversos hospitales o centros de
atencin de salud de los diferentes niveles donde nos hemos ido insertando. Lo elemental es a veces lo
ms difcil de ser comprendido, o como dijo la zorra de El Principito: "...Lo esencial es invisible para los
ojos."(Saint-Exupri,
1986,
Pg.
93)
Las ciencias sociales y en particular la Psicologa, se han ido posesionando de un espacio que antes era
slo ocupado por la medicina: el espacio de la salud. En esta interrelacin la Psicologa es una ciencia que
de modo indiscutible ha ayudado, ha intercedido, ha favorecido junto a otras disciplinas de las ciencias
sociales
la
llamada
"humanizacin
de
las
ciencias
mdicas".
La primera impresin que me produce cuando escucho la frase "rol de la Psicologa en la humanizacin
de las ciencias mdicas", es que al parecer las ciencias mdicas han sido tan inhumanas, que otras
disciplinas han venido a salvar su reputacin. Realmente no creo en esto, la ciencia mdica es desde su
propia naturaleza y concepcin una de las ciencias ms humanizadas que existe, tal es as que su rol
central es ayudar al hombre a vivir ms sano, cuidar y proteger la vida.
Estas aclaraciones pudieran parecer que estn de ms, pero mi intencin es slo una: la Psicologa en
su desarrollo en el campo de la Salud no puede basarse solamente en un criterio oportunista. Tiene y debe
de tener su propio desarrollo como ciencia. Debe respetar, coexistir y "humanizar" no dira lo menos
humano que observemos, sino contribuir ante todo a la comprensin de por qu somos y actuamos con un
poco ms o menos de humanizacin en nuestros roles como profesionales de la salud, y ah pudiera estar
una de sus funciones ms modestas y colaboradoras a la "humanizacin" de las ciencias mdicas... "el
psiclogo es un especialista en tensiones de la relacin o comunicacin humana, y ste es el campo
especfico sobre el que debe actuar."(Bleger, 1994, Pg. 39).
Los psiclogos llevamos varios aos ya trabajando en instituciones de salud en Cuba, y pudiramos
partir desde "lo que no debe ser", para ir definiendo cul ha sido y "debe ser" el rol de la Psicologa como
ciencia en un campo particular que son las instituciones de salud.
Algo que no debe ser y que lamentablemente ha ocurrido y an ocurre en ocasiones, es sin dudas un
indiscutible problema tico interprofesional que nos ha ido sucediendo a lo largo de todo este tiempo, y que
han sido las falsas funciones atribuidas al psiclogo, lo cual ha conformado en ocasiones una falsa imagen
o imagen distorsionada del papel de la Psicologa en salud.
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Cules han sido las falsas funciones ms comunes atribuidas al psiclogo en las instituciones de
salud?
1. El aura tiosa o anunciador de desgracias.
Se nos han solicitado nuestros servicios para anunciar muertes, amputaciones, operaciones, y otros hechos
desagradables.
2. El ltimo de los Mohicanos.
Despus que un paciente fue visto por diez especialistas en diez das y no le encontraron nada y es adems
un paciente de los llamados "conflictivo", en el da once nos llaman, para que previo a su alta que se
producir en el da doce, nosotros descubramos que su problema es psquico.
3. El apaga fuego.
Se da una situacin conflictiva en la sala, provocada posiblemente por algn error tcnico o tico que
alguien cometi, y se nos llama para que calmemos los nimos, controlemos a los familiares alterados o al
paciente "protestn".
En fin, pudiera citar muchas otras, pero estas son las ms comunes, que al no enfrentarlas tal y como se
espera por el personal mdico que nos la solicit as, nos hacen entonces una clsica pregunta: Y para
qu sirven entonces Uds. los psiclogos?
De modo muy rpido yo dira en primer lugar, para impedir que se nos utilice en estas falsas funciones,
para ensear en qu funciones podemos ser mejor utilizados y permitir con esto que se cumpla el primer
objetivo que tiene la existencia de un Servicio de Psicologa en una institucin de salud: garantizar la
integralidad de la atencin mdica que el paciente recibe, al tratar y valorar no slo su cuerpo sino su
mundo subjetivo.
Para qu servimos entonces, o cul debe ser el rol de la Psicologa en las instituciones de salud?
El trabajo de la Psicologa en las instituciones de salud slo se hace posible si existe un rgano que
coordine, regule, brinde una metodologa de accin, planifique y evale todas las actividades relativas a la
atencin psicolgica que se efecten en dicha institucin. Este rgano lo constituye el Servicio de
Psicologa, el cual debe cumplir por igual con todas las condiciones, organizacin y funcionamiento que el
resto de los servicios institucionales en salud.
Las mltiples actividades que un Servicio de Psicologa puede desarrollar en una institucin de salud se
pudieran agrupar en las que a continuacin voy a referir:
Brindar atencin psicolgica a los pacientes, familiares y personal asistencial de la institucin.
Utilizar y aplicar diferentes formas y tcnicas de intervencin psicolgica a nivel individual, grupal e
institucional.
Integrarse al trabajo multidisciplinario de los diferentes servicios de la institucin.
Contribuir a elevar la satisfaccin de la poblacin con los servicios recibidos, participando en la
evaluacin y ajuste de los mismos a las expectativas de la poblacin y a las posibilidades crecientes de la
institucin.
Contribuir a elevar el bienestar psquico y la salud mental del personal asistencial, realizando trabajo
preventivo institucional.
Participar en la seleccin, evaluacin y clasificacin del personal asistencial que requiera de
determinadas condiciones psicolgicas para la ejecucin de sus labores.
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Desarrollar una lnea de investigacin central y ofrecer actividad docente y cientfica con un programa
metodolgicamente orientado por los propios objetivos del servicio en la institucin.
Todas estas funciones tienen algo en comn: buscan rescatar la subjetividad presente en cada accin,
en cada momento y en cada eslabn del proceso asistencial que se produce en las instituciones de salud, y
ah estamos ciertamente humanizando, haciendo ms integral cada relacin que se establece entre las
diferentes subjetividades que intervienen por ejemplo cuando un mdico se relaciona con su paciente
dndole una informacin, explicndole un tratamiento, remitindolo a otra especialidad, cuando dos
profesionales tienen que interconsultar un caso y tomar una decisin, cuando un servicio tiene que
organizar una forma de abordaje de un problema que estn presentando.
Son muchas las tareas que el psiclogo puede emprender utilizando diversos medios que pueden ir
desde el diagnstico clnico, el diagnstico institucional, la intervencin psicolgica individual, familiar,
grupal e institucional.
Qu necesitara el psiclogo para emprender estas mltiples tareas?
El desarrollo histrico que la Psicologa en su aplicacin a las instituciones de salud, ha alcanzado en
Cuba, exige la necesidad de la existencia de un profesional de la Psicologa, que debe poseer al menos
como condicin esencial formativa, una mirada de Tercera Dimensin (y as estaramos a la par de todo el
desarrollo tecnolgico de la medicina contempornea).
Esta mirada tridimensional est compuesta por:
Una visin clnica.
Una visin social.
Una visin institucional.
Esta mirada tridimensional apropiada en el contexto de una serie de premisas metodolgicas de trabajo y
de un instrumental tcnico integrado, es lo que le permite realizar sus tres tareas bsicas: la prevencin, el
diagnstico psicolgico y la intervencin psicolgica, esto va conformando la estructura formativa del
psiclogo que labora en las instituciones de salud, a partir de lo cual encuadra sus tareas de trabajo.
Han sido mltiples las tareas que los psiclogos han desarrollado en las instituciones de salud en Cuba
durante todos estos aos. Por slo citar un ejemplo, en el Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos
Ameijeiras", de la Ciudad de la Habana, Cuba, es conocido y reconocido el trabajo del psiclogo en los
diferentes servicios de Medicina, Ciruga, Psiquiatra, Terapia Intensiva, por mencionar slo algunos. La
atencin a pacientes portadores de enfermedades crnicas no transmisibles, a pacientes trasplantados, el
trabajo con los familiares en general, con los familiares de los donantes, el trabajo en las clnicas
educativas, el trabajo con los diferentes grupos multidisciplinarios, en fin, en todas las reas que se han ido
desarrollando en esta institucin ha estado presente y se ha ido desarrollando a la par la Psicologa de la
Salud.
Este amplio trabajo asistencial ha estado siempre acompaado de un sistemtico trabajo investigativo.
La lnea de trabajo e investigacin central del Servicio de Psicologa del Hospital Clnico Quirrgico
"Hermanos Ameijeiras" durante varios aos ha sido la del estudio de los "Factores psicolgicos que inciden
en el curso, pronstico y tratamiento de las enfermedades crnicas no transmisibles". Desde hace ms o
menos cuatro aos, esta lnea incorpor una nueva temtica: la del estudio de los "Factores Psicolgicos
que inciden en la calidad de los servicios de salud".
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Me voy a detener como punto de cierre en este ltimo aspecto, ya que se trata de las investigaciones
que hemos comenzado a desarrollar ms recientemente, y que nos han ido aproximando como
profesionales de la Psicologa, al abordaje de las problemticas ticas institucionales, tema que ha cobrado
gran vigencia en la insercin de las ciencias sociales al rea de la salud.
No puede haber una atencin de calidad en el sector de la salud sino existe una conducta tica en
nuestros profesionales. Los problemas ticos son uno de los indicadores ms importantes que hablan a
favor del detrimento de la atencin que se presta en una institucin de salud.
Una institucin de salud es ms saludable y brinda por lo tanto una mayor calidad de atencin, en la
medida que respete ms la dignidad de sus pacientes y de su personal, que valore sus capacidades y
potencialidades, que respete y tome en cuenta sus decisiones, estas tambin son condiciones
fundamentales para que haya salud (Carta de Santiago, 1996) y son condiciones esenciales que deben
estar presentes en una conducta tica.
Al estar como psiclogos en todos aquellos rincones del hospital, con nuestra mirada tridimensional,
hemos tenido una gran ventaja: hemos convivido con casi todo el personal del hospital, en casi todos los
momentos, y como observadores hemos presenciado una serie de situaciones donde el problema central ha
sido alguna violacin tica, o la ausencia de una reflexin dilemtica que a tiempo pudiera haber
solucionado los problemas. Como deca Platn: "Os podra ofrecer grandes ejemplos de esto, y no con
razones solas, sino con lo que ms os gusta a vosotros: con hechos"(Platn, 1947, Pg. 24).
El hecho que nos ha acontecido a los profesionales de la Psicologa de nuestra institucin, es que sin
darnos casi cuenta nos hemos ido apropiando de otra mirada, la cuarta visin. Esta cuarta dimensin visual
es la mirada crtica constructiva que nos ha hecho involucrarnos en estos problemas ticos e ir involucrando
al resto de los profesionales a realizar un trabajo preventivo "hacia el interno de la propia institucin de
salud", y por consiguiente hacia el interno de cada uno de nosotros mismos, hacia el cuestionamiento de
nuestra formacin humanista. Este es un trabajo de todos y para todos.
Se me haba olvidado decirles cuando me refera a la imagen que a veces se tiene de nosotros los
psiclogos, que se nos atribuye el "don de hablar mucho" y de convencer con cierta facilidad a los dems.
Creo que esas "verdaderas cualidades" que poseemos nos han ayudado a los psiclogos de la salud en
Cuba a hacer realidad el sueo de muchos psiclogos en el mundo: vincularse al maravilloso mundo de la
Psicologa de la Salud no slo desde consultorios aislados, sino en instituciones de salud reconocidas
donde su trabajo sea reconocido y respetado y consolidado en la existencia de un institucionalizado Servicio
de Psicologa.
Hay una gran verdad que no es muy tcnica, pero es muy importante: el trabajo del psiclogo en las
instituciones de salud en Cuba ha sido un trabajo hecho con mucho amor, con mucho sacrificio y
dedicacin, lo cual nos ha permitido ganar un espacio propio y el respeto de todos los profesionales de la
salud que nos han acompaado da a da.
Esta experiencia cubana debe ser conocida, constituye una demostracin del verdadero rol y el
verdadero aporte que la Psicologa de la Salud puede dar en esa tarea que plantebamos al principio de la
llamada humanizacin de las ciencias mdicas.
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PREVENCIN INSTITUCIONAL: UNA TAREA PERSPECTIVA.
En los ltimos aos, las definiciones de las Polticas de Salud han pasado a considerar especialmente el
valor de las prcticas de Prevencin, definidas sobre todo en trminos de los necesarios cambios en los
estilos de vida, los modos y modelos de funcionamiento social y por ende institucional. Es difcil pensar en la
prevencin sin pensar en los cambios imprescindibles de estructura, pero sobre todo en los cambios de
nuestros modos de pensar, de nuestros modelos tericos de partida, de nuestras epistemologas, filosofas
y hasta sistemas de creencias tan fuertemente arraigados. La prevencin es sobre todo, definida como la
proteccin contra los riesgos, las amenazas del ambiente, lo que significa, inevitablemente la accin
mancomunada de las Instituciones de Salud, de las comunidades, y de las personas que ms que
integrarlas las instituyen. En la Primera Conferencia Internacional de Promocin de Salud, realizada en
Ottawa en 1986 con el patrocinio de la OMS se seala que es necesario facilitar el proceso segn el cual se
puede movilizar a la gente para aumentar su control sobre la salud y mejorarlapara alcanzar un estado
adecuado de bienestar fsico, mental y social ser capaz de identificar y realizar sus aspiraciones, de
satisfacer sus necesidades y de cambiar o adaptarse al medio ambiente. Para lograr verdaderamente esto
es imprescindible comprender que el desarrollo de la Salud no se puede reducir a la lucha contra la
enfermedad, a las prcticas clnicas tradicionales. La Prevencin es un reto prctico, un reto social, pero al
interno de las prcticas profesionales de la psicologa, un reto epistemolgico. La Salud es tarea de todos,
pero es tambin tarea en todos los espacios donde ella se favorece o se dificulta, se promueve o se
aniquila. Prevenir es no solo un modo de hacer, es un modo de pensar.
Partiendo de estas consideraciones no es difcil comprender porque la Organizacin Panamericana de la
Salud ha definido la promocin de la salud como el resultado de todas las acciones emprendidas por los
diferentes sectores sociales para el desarrollo de mejores condiciones de salud personal y colectiva para
toda la poblacin en el contexto de su vida cotidiana (OPS. 1992. pg. 1). Esto est directamente
relacionado con las polticas de salud, las medidas ambientales, las instituciones de salud, las
organizaciones comunitarias, y lgicamente con los individuos, con sus actitudes y aptitudes personales,
sus creencias, su subjetividad. La promocin de salud es la accin social en favor de la salud (dem).
La prevencin se vincula a diferentes actuaciones profesionales. Las ms conocidas y realizadas son las
llamadas PROMOCION y EDUCACION (Calvio, 1996). Sin embargo, ellas han mantenido un modelo de
comportamiento que pudiramos definir como de mi para afuera. Como seala Bleger J. aplicamos de
manera deficiente o absolutamente no aplicamos nuestros conocimientos y nuestras tcnicasa la
administracin que hacemos de nuestros recursos (1985.p.105) Siguiendo el paradigma dominante en los
encuadres de las prcticas profesionales, el profesional, su institucin de pertenencia quedan intactos. (No
se han instaurados programas de Promocin de Salud tendientes a la eliminacin de conductas nocivas
para los mdicos de un Hospital, a pesar de que sabemos que muchos mdicos y personal de la salud las
poseen-Hbito de fumar, abuso de ingestin de bebidas alcohlicas, etc.-, y cuando se han intentado
desarrollar no han tenido xito como es el conocido caso del tabaquismo.). Tenemos muchas razones para
2
Ponencia presentada en el Taller Internacional Grupos e Instituciones de Salud,

celebrado en La Habana en febrero de 1997.
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pensar que una buena parte de nuestras acciones de PROMOCION y EDUCACION tendran que empezar
por casa, tendran que empezar desde adentro.
Precisamente cuando pensamos en empezar por casa nos tenemos que detener a pensar: No ser
necesaria la PREVENCION de los que PREVIENEN? Si nuestra respuesta es afirmativa entonces
tendramos que preguntarnos PREVENIR en la Institucin QU, PARA QU, y lgicamente CMO?
Tratar de acercarnos a responder estas preguntas, nos pone ante todo a asumir un problema de
conceptualizacin necesaria, pues nos estamos refiriendo a la ejecucin de un tipo muy particular de
prevencin que sera la PREVENCIN INSTITUCIONAL. Por otra parte si hablamos de prevencin
institucional es porque de base hay un imaginario existente de lo que sera
una INSTITUCIN
SALUDABLE que aspiramos a tener y mantener. Intentemos reflexionar sobre estos dos conceptos.
Prevenir en la institucin qu?
Algunos pasos han sido dados, particularmente aquellos que parten de lo obvio olvidado: cualquier ser
humano puede morir de un infarto. Los mdicos son seres humanos. Los mdicos pueden morir de un
infarto. Simple lgica aristotlica que en nuestros das y en nuestro pas se llama Atencin al hombre. .El
otro paso dado viene por la estructura, quiero decir por las cosas que se pueden hacer para mejorar el
ambiente fsico (para los especialistas en organizacin del trabajo el mercado de empleo mejor).
Con las acciones de prevencin institucional, se tratara por algn medio de contradecir la profeca del
Herrero: En casa del Herrero, cuchillo de palo. Tendramos que despojarnos del pensamiento positivista,
esa epistemologa que dictamina la objetividad a alcanzar por la va de la no implicacin del sujeto que
estudia con el sujeto que es estudiado, porque en este caso, cuando de prevencin institucional se trata , el
sujeto que estudia y el estudiado son lo mismo aunque no son iguales. El primer presupuesto terico de
base vendra dado por impedir que la institucin sujete a sus sujetos para convertirlos en objeto concreto de
su praxis y con esto desconozca (inhiba, oculte) su propio ser como sujeto, su SUBJETIVIDAD.
Si tratramos de acercarnos al concepto general de prevencin asumido por la OMS, pudiramos entender
entonces que la prevencin institucional sera una resultante del conjunto de acciones mancomunadas por
diversas especialidades encaminadas en todo un proceso para desarrollar mejores condiciones de salud en
el personal que labora en las instituciones, en el contexto de su vida cotidiana institucional.
Intentemos algunas precisiones, en trminos ms pragmticos, de esta primera conceptualizacin:
1. Al hablar de prevencin institucional tenemos que considerar al menos dos niveles didcticos de
comprensin de este proceso: un nivel sera el relativo a las acciones encaminadas al logro de una
subjetividad institucional sana y el otro nivel sera el relativo a las acciones encaminadas a garantizar las
condiciones objetivas que favorecen y sostienen la subjetividad de la institucin.
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Esta diferenciacin es esencial a la hora de entender y precisar el objeto de estudio y la metodologa que
se empleara por las diversas ramas del conocimiento que estaran implicadas en la realizacin de acciones
de prevencin institucional, me explico mejor, el objeto de trabajo de los profesionales de la Psicologa
estara bien diferenciado del de los rganos de direccin y del de los educadores para la salud, las tareas a
asumir seran diversas y diferentes, y el nivel de responsabilidad tambin. La resultante y la integracin de
las distintas disciplinas y de los diferentes grupos institucionales que intervendran en este proceso
constituiran los programas especficos y bien particulares de prevencin institucional que se realicen en las
instituciones
de
salud.
El
abordaje
de
esta
tarea
sera
interdisciplinario
y prospectivamente
transdisciplinario.
2. Sera necesario entonces definir qu tipo de acciones se realizaran encaminadas a estudiar y prevenir
una subjetividad institucional sana y qu tipo de acciones que garantizaran las condiciones objetivas que
sostienen la subjetividad de la institucin, as como tambin la definicin de sus implicaciones e
integraciones mutuas.
En estas primeras reflexiones que realizo, en estos intentos por ponernos a pensar juntos sobre un tema,
voy a referirme slo a aclarar, desde mi punto de vista cul sera el rol de los profesionales de la Psicologa
de la Salud y en las condiciones concretas de nuestro pas en el abordaje de una nueva tarea en la que sin
duda alguna estamos implicados y debemos implicarnos, pero donde no somos los nicos protagonistas ni
los principales responsables, as como tampoco sera ni nuestra nica tarea a asumir en las instituciones de
salud ni la principal. Hago esta aclaracin porque desde un principio que una profesin va a intentar asumir
una tarea, debe sentar y aclarar bien sus condiciones de asuncin. Hago esta aclaracin adems porque si
los profesionales de la psicologa que trabajamos en salud aceptamos tareas institucionales que no nos
corresponden por pretender ganar un lugar ms, caemos en el peligro de cometer severos errores y de
tergiversar un campo de trabajo que pudiera dar palpables frutos. Sobre este tema profundizar ms
adelante.
Detengmonos entonces en la reflexin sobre un segundo concepto: Siguiendo con la simple lgica
aristotlica: si realizamos prevencin institucional obtendremos una institucin saludable.
Una institucin saludable es aquella, cuyo funcionamiento brinda todas las posibilidades para que el hombre
y los grupos humanos que en ella existen, sean sanos, sean plenos, y puedan desarrollar al mximo sus
capacidades, instituciones de salud sanas con trabajadores de la salud sanos. Una institucin saludable
ensea a resolver los problemas que se presentan y aprende a resolver los propios por lo que le aportan
sus miembros, brindando la posibilidad de un fluir emocional positivo de los mismos en la implementacin
de la organizacin de su trabajo y garantizando una comunicacin adecuada entre los diferentes niveles de
direccin-subordinacin. La Institucin de Salud necesita ser sana, necesita ser curada en algunos casos
(nada despreciables por cierto) y necesita ser objeto de prevencin de su posible enfermedad. El tema es
claro Mente sana en cuerpo sano, el cuerpo es la estructura institucional, sus sujetos corpreos reales.
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Cul es su mente? Mente institucional sana en institucin sana. No basta con la mirada objetiva, es
necesaria, imprescindible la mirada subjetiva.
Pudiramos pensar en algunos indicadores de insalubridad institucional, por ejemplo:
Prevalencia de grupos de trabajadores portadores de diferentes tipos de enfermedades crnicas no
trasmisibles y trasmisibles.
Presencia de conductas nocivas ms o menos ocultas en el personal de la salud y ms o menos
reconocidas por los mismos (tabaquismo, abuso de bebidas alcohlicas, sedentarismo, etc.).
No aplicacin de las conocidas medidas de prevencin de salud, y no mantener un rol activo y
responsable ante la salud personal.
Presencia de indicadores de afectacin de la salud mental tales como el sndrome del burnout, elevada
vulnerabilidad al stress y otros.

(Estos cuatro primeros indicadores por ejemplo a veces se traducen en alta prevalencia de los certificados
mdicos en el personal de la institucin, ausencias sistemticas, etc.)
Dificultades de organizacin institucional y de la organizacin de los diferentes grupos institucionales,
as como de la organizacin del trabajo, que afectan la estabilidad emocional de los trabajadores e inciden
en la aparicin de desmotivacin laboral.
Dificultades de comunicacin entre los diferentes niveles de direccin - subordinacin.
No reconocimiento de que todo lo anteriormente planteado constituyen indicadores de salud institucional
Por supuesto que nos estamos refiriendo a un imaginario ideal a obtener. La prevencin institucional estara
dirigida entonces:
A diagnosticar de manera inicial el comportamiento de sus indicadores de insalubridad.
Elaborar programas de prevencin que accionen sobre los indicadores detectados.
Integrar cada una de las acciones que se vayan realizando en un todo coherente y dialctico que
permita un resultado satisfactorio.
Prevenir en la institucin para qu?
Existen varias razones: la primera es econmica en todo su sentido. Una institucin saludable produce ms
y mejor. Las instituciones de salud no producen bienes materiales pero s utilizan y gastan medios
econmicos. Si los sujetos de la institucin son sanos y se sienten satisfechos en su institucin, producen
ms y gastan menos, simple lgica econmica. Menos pago por conceptos de bienestar social (certificados
mdicos, licencias), menos personal para realizar un mayor conjunto de actividades (ahorro en pago por
salarios). En fin no pretendo ser economista ni administradora de salud, a ellos les corresponde analizar
esto.
La segunda razn viene dada por la propia razn de ser de la existencia de los servicios de salud: brindar
una atencin de calidad, pues calidad en salud implica que las personas que se atiendan vivan sanas y
vivan con calidad de vida.
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Qu entendemos por calidad? Calidad implica hacer, implica mejorar el hacer, implica medir ese mejor
hacer. No hay nadie que sepa mejor cmo mejorar las cosas que el que est implicado en ellas, ste
implicado presta un tipo de servicio y un tipo de atencin; esta atencin la brindan un grupo de sujetos a
otro grupo de sujetos, esta atencin se brinda en los marcos de una institucin. Querer instituciones de
salud que brinden servicios de calidad, no es slo tratar de tener excelentes equipamientos o la ltima
tecnologa mdica. Para que el personal de salud, se siente a escuchar y brinde servicios de calidad, tiene
que tener capacidad, tienen que ser sujetos y grupos con una slida formacin profesional y tica, con una
determinada actitud ante la labor que realizan, con una determinada motivacin, estimulacin y satisfaccin
laboral, tienen que saber que van a ser escuchados por su institucin cuando lo necesiten, tienen que ser
por lo tanto sujetos y grupos saludables que le proporcionen conductas saludables a su institucin para que
esta sea realmente una institucin saludable, una consecuente INSTITUCION DE SALUD.(Zas B,1996).
De lo anterior se desprende la tercera razn: Haz lo que yo digo no lo que yo hago. Las acciones de salud
que realizamos sobre los dems deben ser ante todo crebles y la credibilidad tiene que partir de inicio por
la credibilidad de quien la promueve. Una profesin, un profesional, un tratamiento, una medida preventiva
para mejorar la calidad de vida de un paciente, un servicio que se brinda debe ser creble para el que lo
recibe.
Pueden existir muchas otras razones, estas son lo suficientemente importantes para reconocer que la
prevencin institucional es una tarea perspectiva de primer orden aplicable en condiciones de un Sistema
Nacional de Salud desarrollado como es el nuestro.
Prevenir en la institucin cmo?
Esta es sin dudas la ms difcil de las respuestas, nos pone ante la realidad de nuestras prcticas y ante la
verdadera posibilidad de ejecutabilidad de nuestras tesis de trabajo.
Hay tres premisas iniciales que deben tenerse en cuenta antes de intentar iniciar un trabajo preventivo
institucional:
Est dispuesta la institucin, o tiene el suficiente nivel de tolerancia institucional para someterse a los
nuevos cambios que implicara pensar y ejecutar estos programas, o al menos, intentar iniciar este
proceso? Esta es la premisa de la aprobacin, al menos de la aprobacin inicial, pues las nuevas
propuestas de cambios irn haciendo aparecer nuevas resistencias a los cambios.
Cules son las condiciones existentes en la institucin para iniciar la aplicacin de un programa
preventivo institucional? Esta es la premisa de la objetividad, es decir saber con qu contamos para
empezar y con quines contamos para empezar. Tendramos que conocer y reconocer los momentos en
que podemos empezar a trabajar, los grupos institucionales que estaran en mejores condiciones para
emprender el trabajo, el nivel de preparacin tcnico - profesional con que se cuenta para ejecutar las
acciones, etc.
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Cules son las particularidades que distinguiran el tipo y el modo de realizar la prevencin institucional
en la institucin de salud de que se trate? Esta es la premisa de la especificidad. Debemos tener una
precaucin importante: la idea no es comenzar a realizar programas nacionales de prevencin para las
instituciones de salud, la idea es que cada institucin de salud tiene que luego de reconocer la importancia
de este problema y estar dispuesta a asumirla, estudiar las particularidades de sus indicadores de
Insalubridad institucional y realizar programas especficos para la situacin que presenten, pues sino
caeramos en peligrosas globalizaciones o caeramos como decimos en nuestro popular modo de hablar:
en la infladera de globos.
Luego cada especialidad tendra que ir definiendo sin competitividad el rol a asumir. Sabemos que cuando
de ideas nuevas se trata, la discusin por la hegemona es el principal amigo para que un proyecto fracase.
El grupo de especialistas que se dediquen a este trabajo en una institucin de salud deben hacerlo en un
clima de cooperacin, de mutuo respeto profesional, de tolerancia y de integracin. Si esta condicin no se
cumple lo ideal sera que no se dedicaran a ello, pues los resultados seran ms insalubres para la
institucin.
Para la Psicologa la prevencin institucional constituye tambin un reto epistemolgico, toda una tarea
perspectiva. Pudiramos plantearnos como tesis iniciales de discusin y anlisis las siguientes:
El principal nivel de actuacin del profesional de la psicologa estara implicado en las acciones
encaminadas al logro de una subjetividad institucional sana. El nivel de las acciones encaminadas a
garantizar las condiciones objetivas que favorecen y sostienen la subjetividad de la institucin, sera para
nosotros un nivel de referencia para la comprensin de los fenmenos que a nivel subjetivo aparecen, y un
nivel donde podramos sugerir y aportar, pero no intervenir.
Metodolgicamente las concepciones sobre lo grupal y lo institucional, son un referente imprescindible
en el abordaje por parte de la Psicologa de este tipo de prcticas. Las concepciones desarrolladas en el
campo de la Psicologa de la Salud en nuestro pas y en las experiencias de Promocin y Educacin para la
Salud, son tambin referentes necesarios a tener en cuenta.
La observacin, las entrevistas grupales, las encuestas, los grupos con diferentes modalidades
tcnicas, podran ser entre otras algunas de las tcnicas que pudieran utilizarse.
Teniendo en cuenta estas tesis iniciales, en el Servicio de Psicologa de nuestra institucin, desde hace un
tiempo iniciamos la realizacin de toda una serie de acciones que en un futuro pudieran constituirse como
un trabajo de prevencin institucional. Algunas de estas experiencias estn siendo expuestas en este taller
a modo de ejemplo pudiera nombrarles:
El trabajo grupal encaminado a la proteccin de la salud mental de los profesionales de la psicologa de
nuestro servicio, pues para ser consecuentes empezamos por casa.
El estudio de la prevalencia del sndrome de burnout en el personal mdico y de enfermera de la
institucin.
Realizacin de trabajos grupales con grupos multidisciplinarios y diversos grupos institucionales ante
demandas de situaciones estresantes o dificultades organizativas que repercuten en el estado emocional de

este personal.
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Andando iremos haciendo el camino, pretendemos con esta ponencia invitarlos a reflexionar en esta
propuesta de trabajo que pudiera convertirse en un rea ms del trabajo del profesional de la psicologa de
la salud en nuestro pas
YO PSICLOGO EN PRIMERA PERSONA.
(Dos talleres y una seal).
A los que la pasin por la psicologa nos ha llevado a no abandonarla despus de muchos aos de prctica
clnica, nos motiv realizar este taller pretendiendo reflexionar sobre qu pasaba con nosotros mismos en el
ejercicio de nuestra prctica profesional. Toda labor implica un desgaste para cualquier sujeto, al mismo
tiempo que implica un acto de placer y beneplcito, un acto de creatividad y de desarrollo. Estar consciente
de cules son los riesgos que nuestra profesin tiene, para controlarlos y prevenir a tiempo nuestro
desgaste, optimizando nuestras capacidades personales, es sin duda la mayor muestra de responsabilidad
profesional que podemos desarrollar, es un modo de demostrar las verdaderas relaciones existentes entre
el ejercicio de nuestro rol persona y el ejercicio de nuestro rol profesional.
En la prctica de la Psicologa de la Salud en nuestro pas, durante todos estos aos, los temas a presentar
y discutir en congresos, talleres, conferencias y otros encuentros, siempre han girado en torno a nuestros
diferentes objetos de trabajo (nuestros pacientes, grupos, comunidades, tcnicas de tratamiento o de
diagnstico, etc.) nosotros como mirada de estudio de nosotros mismos, ha sido un tema escasamente
mencionado, una especie de lado oculto que pretendemos desmitificar con la discusin que se origina en
estos talleres.
La primera interrogante que nos hicimos fue precisamente por qu nunca habamos hablado sobre nosotros
mismos. Las primeras respuestas: porque no tenemos una formacin psicoanaltica donde es obligatorio
analizarse para poder ejercer, porque fuimos formados en una concepcin sobre la personalidad del
hombre que proclamaba por ser sujetos consciente-volitivos, por ser tan eficientes profesionales que no
podemos padecer de un estado de ansiedad, ni pasar por una crisis de tristeza mantenida y donde
consultar a otro colega es mal visto, porque se supone que tengamos todos los recursos personales y
tcnicos para resolver y enfrentar adecuadamente todos nuestros conflictos y situaciones personales y
laborales. A esto se le agregaron como argumentos otros ya ajenos a nuestra formacin de pregrado:
cuando llegamos a una institucin de salud, la imagen que hay formada sobre nosotros es que tambin todo
lo podemos, todas las situaciones vinculadas con la esfera psi esperan que la sepamos resolver
eficientemente, el personal de salud no admite que un psiclogo pueda descompensarse, en fin las
expectativas y la imagen que tienen nuestros colegas del sector de la salud y que tiene adems la poblacin
a la cual atendemos , tampoco han sido buenos aliados nuestros. El rol asumido y el rol adjudicado no
contempla entre sus funciones las del cuidado de nuestro propio bienestar psquico.
Apuntes sobre dos talleres efectuados en 1996, por el grupo de psiclogos del Servicio de
Psicologa del Hospital Clnico Quirrgico Hermanos Ameijeiras, Ciudad de La Habana, Cuba.
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Romper paradigmas. Es ese el primer objetivo que tienen estos talleres. Informarnos, informar e
intercambiar con otros colegas de nuestra misma formacin y de otras formaciones ha sido el primer paso
de nuestra prevencin. Que otros que no estuvieron presentes en estas dos oportunidades en que nos
reunimos, conozcan y compartan estas experiencias, es lo que nos ha motivado a resumir las ideas
esenciales que organizamos y discutimos para que muchos puedan conocer tambin del cuidado que sobre
su propia salud mental deben tener.
Estos talleres se efectuaron en el marco de dos eventos internacionales celebrados en nuestro pas en el
1996. La primera ocasin fue en el VI Encuentro Latinoamericano de Psicoanalistas y Psiclogos Marxistas
y la segunda ocasin fue en la II Conferencia Internacional de Psicologa de la Salud Psicosalud 96.
Participaron colegas cubanos, argentinos, colombianos, mejicanos y uruguayos, con un estimado de 60
participantes entre ambos talleres.
Participaron en la realizacin de estos talleres los siguientes psiclogos del Hospital Clnico Quirrgico
Hermanos Ameijeiras: Lic. Mara Elena Rodrguez, Lic. Geidy Rodrguez, Lic. Ismary Lara, Lic. Leonardo
Lucero, Lic. Amalia Rivera, Dra. Edelsis Hernndez, Lic. Wilfredo Prez, Lic. Amarilis Ramos. Colabor para
la realizacin de estos apuntes la Lic. Mara Teresa Hernndez.
Se consideraron cuatro ejes temticos en torno a los cuales se trabaj:
1. Caractersticas de la personalidad del psiclogo que favorecen o entorpecen la realizacin de su.

trabajo profesional.
2. Los riesgos que implica la realizacin de nuestro trabajo profesional.
3. Las consecuencias que se pudieran tener para nuestra salud mental.
4. Cmo podemos prevenir y prevenir-nos ante los riesgos de nuestro trabajo profesional?
La discusin de estos cuatro ejes de referencia se fue elaborando en los grupos atendiendo a cuatro
momentos fundamentales de trabajo grupal:
1. Caldeamiento inicial del grupo. Consistente en la aplicacin de una tcnica participativa de presentacin
a travs de la seleccin a la llegada al local de trabajo, de unas tarjetas de colores vinculadas con el estado
de nimo que los haba acompaado en su ltima semana de trabajo.
2. Introduccin al tema por parte de la coordinadora y explicacin de cada miembro del por qu de la
seleccin del color, estableciendo despus de esta dinmica inicial los cuatro ejes de trabajo para el taller.
3. Divisin del grupo en cuatro subgrupos (que se forman a preferencia por los temas que se explicaron),
con dos coordinadores cada uno que dirigen la discusin en torno a uno de los ejes temticos planteados.
4. Dinmica final con todo el grupo, donde uno o dos representantes de cada subgrupo resumen las ideas
discutidas entre ellos, aportando el grupo otras ideas que no se hayan planteado. Se procede al cierre
haciendo nfasis en el aporte que el grupo puede hacer al trabajo de prevencin, como objetivo
fundamental del taller.
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Las ideas fundamentales que sobre cada uno de estos ejes temticos fue aportada por estos dos grupos
sern referidas en los presentes apuntes. No pretendemos realizar una elaboracin terica sobre el tema,
sino slo plasmar el resultado de la creacin y de la experiencia prctica de todas las personas que
participaron en la concepcin y ejecucin de estos inolvidables encuentros de trabajo que muchos
agradecieron y que esperamos puedan volver a repetirse.
a. Caractersticas de la personalidad del psiclogo que favorecen o entorpecen la realizacin de su trabajo

profesional.
El hombre superior, entonces, debe vigilarse cuando est solo (Confucio).
En ambos talleres desarrollados existi una coincidencia en cuanto a algunas caractersticas personales,
que el hecho de poseerlas, o de irlas desarrollando en nuestro crecimiento personal, contribuyen a
desarrollar un buen trabajo profesional. En resumen se hicieron referencias a:
-Tener calidad humana.

-Ser sensible.
-Saber escuchar.
-Ser clido.
-Ser tolerante.
-Ser comprensivo.
-Respetar la individualidad y el derecho de los dems.
-Tener sentido del humor.
-Ser asertivo.
-Ser buen conversador.
-Manejar con medida el poder.
-Tener confianza en s mismo.
-Capacidad para reconocer relacin entre sus limitaciones personales y la no ejecucin de un tipo especfico
de labor.
-Ser estudioso y un constante investigador.
-Ser autntico.
-Ser flexible.
-Tener una buena capacidad o actitud introspectiva.
-Ser humilde y sencillo.
-Tener capacidad de dar y recibir afecto.
-Ser emptico.
-Ser creativo.
-Ser responsable.
-Ser profesional: con una adecuada preparacin tcnica y un buen encuadre de trabajo.
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Entre las caractersticas que pueden entorpecer el ejercicio de nuestro rol profesional se sealaron:
-Ser desorganizado, no planificar el tiempo.

-Creer que somos omnipotentes.
-Creer que poseemos la verdad absoluta.
Se plante el carcter condicional de muchas de estas caractersticas, pues en algunas ocasiones lo que
aparentemente pudiera favorecer nuestra actividad, la entorpece, por eso estas cualidades y nocualidades deben estar sujetas a una capacidad de reconocimiento de cules y en qu mejor momento
saber y poder utilizar.
b. Riesgos que implica la realizacin de nuestro trabajo profesional.
El trabajo del psiclogo vinculado al rea de la salud, implica toda una serie de riesgos que deben ser
reconocidos y conocidos.
Cuando se trabaja en una institucin de salud, somos depositarios de toda una carga de ansiedades de
nuestros pacientes, de sus familiares y del personal de salud que labora junto a nosotros. Estamos en
contacto sistemtico con el sufrimiento humano, con el dolor, con el miedo, las frustraciones, los fracasos,
las prdidas, la muerte.
Las relaciones teraputicas que se establecen
tienen siempre el riesgo de la aparicin de la
contratransferencia, las relaciones que se establecen en el trabajo con grupos profesionales de la institucin
y con la institucin en s, encierran el riesgo de que seamos objeto de ataque, crticas, o de que podamos
ser calificados como cuestionadores o aspirantes al poder institucional.
Corremos siempre el riesgo de un fracaso en el tratamiento, de cometer un error diagnstico. Muchos de

nosotros tenemos que trabajar en condiciones de unidades cerradas durante muchas horas (unidades de
quemados, de cuidados intensivos e intermedios). En ocasiones tenemos que atender una gran cantidad de
pacientes en un tiempo no ideal para lograr un mejor trabajo. Estamos sometidos a exigencias constantes
de respuestas rpidas por parte de nuestros interconsultantes y de nuestros pacientes y familiares.
Trabajamos todo el tiempo en relaciones de vnculos donde nuestra subjetividad est en un constante
hacer, en un constante movimiento, en un vertiginoso pensar y sentir.
Estos fueron algunos de los riesgos que se abordaron. En ocasiones sucedi en ambos grupos, se
confundieron los riesgos con las consecuencias, lo cual se fue esclareciendo en la medida que el grupo fue
trabajando.
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c. Consecuencias perjudiciales que pudiera traer el desempeo del trabajo profesional del psiclogo.
Las consecuencias que para la salud mental del profesional de la Psicologa pudiera tener el ejercicio de su
profesin, estn asociadas en primer lugar con el desconocimiento y el manejo incorrecto o descuidado de
los riesgos que implica nuestra labor, as como el desconocimiento del primer punto que discutimos, o sea,
de las caractersticas personales que ayudan o no a optimizar nuestra labor.
Las consecuencias pueden abarcar varios niveles, que iran desde los primeros indicadores de que nuestra
salud en general no anda muy bien, hasta la aparicin de sintomatologa tpica de algunos cuadros
clnicos que hemos visto y atendido en nuestros pacientes.
Cuando se comenzaron a hablar de las consecuencias, las primeras referencias fueron relativas a algunas
implicaciones que para la vida personal de nosotros, podra traer el estar agotados en nuestra profesin.
Las afectaciones en nuestras relaciones de pareja, con la familia y con nuestras amistades, estn entre las
consecuencias que muchos de nosotros hemos experimentado alguna que otra vez. En ocasiones vivimos
una vida muy controlada y estresante, para tratar de hacer coincidir las expectativas que todos depositan
en nosotros, con la realidad de lo que somos y de lo que podemos realmente.
En la literatura se ha hecho referencia en los ltimos aos, a la existencia de un sndrome denominado de

Burnout o quemado (Moreno, Oliver, Pastor, Aragoneses ,1990), que es un tipo de estrs laboral que se
da en aquellas profesiones donde se guarda un vnculo estrecho con otras personas. Comenzamos a
buscar cules de los indicadores de este sndrome, nos haban afectado en alguna ocasin. El cansancio
emocional expresado en existencia de tedio, disgusto, apata, insatisfaccin, haba sido sentido por muchos
de los que estbamos presentes. Perder la sensibilidad, la capacidad de asombro con el dolor del otro (sin
tratarse de una distancia ptima tcnicamente establecida), la capacidad para establecer empata, tambin
fueron referidos; estos sntomas cuando se estabilizan constituyen la existencia de la despersonalizacin,
que es la segunda fase del proceso de burnout.
Algunos refirieron que haban conocido a colegas que llegaron a la tercera fase de prdida de toda
motivacin e inters por el trabajo, inclusive conocemos de algunos que han llegado a cambiar de trabajo al
estar en semejante estado.
Tanto la presencia del sndrome del Burnout, como la existencia de estados frecuentes de ansiedad,
depresin, u otras alteraciones psiquitricas comunes, pueden ser consecuencias extremas de un no
cuidado o falta de prevencin sobre nuestra salud mental. El narcicismo extremo y la omnipotencia pedante,
es otro mal que puede acecharnos. En todos estos casos no es posible desempear de forma ptima
nuestro rol profesional.
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A este problema le acompaa, el gran prejuicio de que el psiclogo no se atiende con el psiclogo, y si
acaso nos decidimos a atendernos, lo pensamos tanto, lo seleccionamos tanto, que muchas veces resulta
demasiado tarde.
d Cmo plantearnos nuestra prevencin?
Las propuestas grupales que surgieron al formularnos esta pregunta fueron realizadas en torno a una idea
central o a un requisito fundamental a cumplirse: Todo dogmatismo en la prevencin sobre la salud del
psiclogo puede convertirse en un obstculo real de nuestra prevencin.
Esto nos hace plantear que sugerencias ante este problema seran slo sugerencias y que la
implementacin de nuestra prevencin responda ante todo a las condiciones personales y a los diferentes
modos en los que tenemos organizado nuestro trabajo.
Si
planteamos
como
obligatorio
un
anlisis
personal
(como
sucede
en
muchas
tendencias
psicoteraputicas) en un contexto profesional como el nuestro donde esta idea no ha sido asumida,
podemos provocar ms daos que beneficios.
Las opciones para nuestra prevencin tendran que ir precedidas de un proceso de formacin profesional
donde la capacidad anticipatoria para reconocer nuestra necesidad de solicitar ayuda personal sea un
referente que forme parte de nuestros esquemas referenciales de trabajo. Esta es una idea que debe irse
desarrollando desde la formacin inicial que el futuro profesional de la Psicologa va recibiendo en las aulas.
Los que ya estamos formados tenemos que luego de reconocer nuestra necesidad implementar a travs de
diversos medios nuestras medidas preventivas, que iran desde la propia organizacin de nuestro trabajo
profesional hasta el replanteo de nuestro modo de vida.
Se dieron algunas opciones posibles: la realizacin de grupos de reunin no formales, la creacin de

espacios de contencin individuales y grupales tcnicamente orientados con objetivos teraputicos o con
objetivos de consulta tcnica (espacios de supervisin). El replanteamiento de la organizacin de los
Servicios de Psicologa donde se fueran modelando adecuacin de tareas profesionales a caractersticas y
capacidades personales desarrolladas, as como la combinacin de tareas asistenciales, docentes e
investigativas en un continuo que amortiguara la sobrecarga del trabajo asistencial.
Por ltimo algunas Reglas Infalibles para lograr terapeutas desgastados que en nuestra versin fueron
formuladas del siguiente modo (Belson, 1994, pg. 18):
1. Trabaje todos los das mucho y hasta altas horas de la noche, incluidos los fines de semana y los das
feriados.
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2. Atienda pacientes muy complicados y valos uno tras otro, preferentemente tres o cuatro seguidos.
Piense en ellos a toda hora, durante la comida por ejemplo. ! Esos son buenos horarios!
3. Tmese vacaciones una sola vez por ao y si est obligado a hacerlo, y llvese publicaciones y
bibliografa sobre la profesin.
4. Base exclusivamente su autoestima en su trabajo. No busque una vida personal independiente, sus
pacientes lo necesitan mucho.
5. No decore su local de trabajo. Por qu ese deseo de estar en un ambiente confortable y atractivo todo
el da?
6. Crea que Ud. debe ser exitoso en todos los casos. Si estos comprenden duelos, obsesiones,
narcisismo, bulimia, gente deprimida, gente manaca. Y recuerde, en todos los casos, si no mejoran la culpa
es suya.
7. Viva su vida sin amigos, amantes o familia. Si usted ha creado accidentalmente familia, ignrela. Si Ud.
est solo, contine buscando al Seor Correcto o a la Seora Perfecta, aunque esto le lleve toda la vida.
Nunca se contente con ser simplemente humano.
Con estas sugerencias cerramos nuestros talleres que consideramos fueron un productivo espacio de
reflexin y ayuda para todos los que participamos en ellos. Nuestro grupo ha querido seguirlos realizando,
pues consideramos que es una accin de entrenamiento que nos puede poner a pensar en grandes e
importantes cosas sobre el ejercicio de nuestras prcticas. Si en algn evento se encuentran anunciado el
taller les recomiendo que asistan.
LA MUERTE ENMUDECIDA
LA MUERTE
"Ni diez personas iban a los ltimos recitales del poeta espaol Blas de Otero. Pero cuando Blas de Otero
muri, muchos miles de personas acudieron al homenaje fnebre que se le hizo en una plaza de toros de
Madrid. El no se enter."
Eduardo Galeano
Hospital X. Un poco antes de las 8 AM. Asciendo en un ascensor lleno. Se abre la puerta en el piso Y. Todo
era silencio. De pronto una Dra. ve del otro lado a un mdico conocido y le dice: "El paciente muri anoche".
Otro mdico que estaba bastante cerca de la portadora de la noticia en ese breve y lleno espacio del
ascensor dijo: "Ay, esa tiosa tan temprano pasndome tan cerca: Alabao muchacha!". Todos
comenzamos a rer a carcajadas y as llegamos a nuestro puesto de trabajo: ms contentos que de
costumbre.
"Conviene rer sin esperar a ser dichoso, no sea que nos sorprenda la muerte sin haber redo" dijo Jean de
la Bruyere, un moralista francs all por el 1600, un poco antes en el tiempo Leonardo da Vinci expresara
que "Si es posible, debe hacerse rer hasta a los muertos". Lo interesante de esta ancdota ocurrida
casualmente la semana pasada y de la que fui testigo presencial, y de estas frases dichas por famosos y
estudiosos de siglos anteriores al nuestro, es que en nuestra vida cotidiana, en nuestro pensamiento ms
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elemental y sencillo, vida y muerte, risa y fin, siempre estn presentes como pares opuestos e
indisolublemente ligados a nuestro vivir. En las ciencias psicolgicas el eros y el tanatos, las contradicciones
entre la pulsin de vida y la pulsin de muerte se consideran an por algunos psicoanalistas como la
contradiccin esencial del desarrollo psquico del hombre.
Durante toda esta semana muchos estudiosos del tema de la vida o de la muerte hemos estado aqu
reunidos para tambin preocuparnos por nuestra vida o por nuestra propia muerte, porque en honor a la
verdad no estar en el inconsciente de muchos de nosotros los presentes la preocupacin de que algn
colega nos diagnostique errneamente y nos declare en muerte enceflica antes de tiempo?
Pretendo entonces hacerlos por un instante detenerse no en conceptos, no en conocimientos, no en el ser

profesionales de prestigio, les pido que traten de escucharme desde sus asientos en un rol persona, en el
esencial rol de nuestra vida, y desde all tratar de acercarnos a nuestra subjetividad, a lo que puede ocurrir u
ocurre en nuestra mentes, en nuestra psique, cuando desde el rol profesional nos enfrentamos a la muerte
de nuestros pacientes, o a cuando se les solicita hacer un diagnstico de muerte enceflica. Confucio dijo
que "el hombre superior debe vigilarse a s mismo cuando est solo."Nuestro Jos Mart siglos despus dijo
que "Es natural y humano que el hombre piense constantemente en s, aun en sus actos de mayor
abnegacin y descuido de s propio" (Mart, 1975). Intentemos entonces realizar un anlisis no slo desde la
reflexin mdica, moral y tica, sino desde otro mbito o nivel de anlisis: el nivel psicolgico como
referente para el entendimiento de la conducta humana.
Le he preguntado a varios neurlogos si para ellos les resulta difcil como personas dar un diagnstico de
muerte enceflica, me han dicho: S. Les he preguntado y por qu, qu han sentido en ese momento?, Me
contest uno de ellos: "cada vez que tengo que hacerlo me siento mal, es una situacin tensa, ms si el
paciente es joven, ha tenido un accidente, ms si es conocido o si conozco a su familia, trato de demorarme
un poco, me trato de asegurar bien, pero por dentro, es terrible pues para m en lo cultural, en lo tradicional
la muerte es cuando el corazn par. "
No se trata como les haba dicho slo de un conocimiento, de un concepto, esos mdicos saben, lo han
estudiado, creen en el concepto, lo han verificado en su prctica y sin embargo en ese momento se produce
subjetivamente adems de una disonancia cognitiva, la expresin emocional por momentos de una
situacin conflictiva entre la concepcin tradicional de muerte, su cultura sobre la muerte, sus dudas, sus
miedos, la posibilidad tangible de su propia muerte, un conflicto entre su rol profesional prestigioso y su
humilde persona.
Se produce adems psicolgicamente una contradiccin o conflicto tico profesional an ms complicado

entre una muerte y una vida, una decisin diagnstica de muerte de un paciente que ayudar a vivir a otro
paciente. Muchas ideas o sensaciones subjetivas pudieran estar presentes en las mentes de los mdicos en
ese momento:" Si realizo un diagnstico de muerte implica que no salv esa vida, no pude. Otra persona
espera para vivir por este posible donante, se puede salvar otra vida, pero la desesperacin de cumplir con
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el precepto de salvar vidas no me puede llevar a la desesperacin de desesperarme por el diagnstico de

esta muerte."
Los que trabajamos en el campo de la salud por lo general somos bastante sensibles como un elemento
fundamental de nuestra tica. Chaplin en El Gran dictador deca: Pensamos demasiado y no sentimos lo
suficiente. Tenemos ms necesidad de espritu humanitario que de mecanizacin. No reconocer o negar las
vivencias subjetivas presentes en nuestros procederes profesionales, en las tomas de decisiones mdicas
slo pueden llevar al profesional de la medicina a agotarse, a cometer errores operacionales, a no enfrentar
correctamente sus conflictos y dilemas ticos, a padecer de un desgaste emocional que puede llegar a
cronificarse.
Debemos evitar por todos los medios que los profesionales de la medicina lleguen a padecer de una
sensacin sobre el concepto de muerte similar a la que explica este personaje de Ray Bradbury que
refiero:"Un nio le pregunta a su madre si morir es una sensacin y ella le responde que s, que es una
sensacin ruin para los que tienen que vivir despus que el otro muere."
Otro evento de la vida cotidiana de los profesionales de la medicina est vinculado no slo al diagnstico de
un paciente en muerte enceflica, sino a todo aquel paciente que muere, o que se sabe que va a morir.
Establecer un vnculo profesional con alguien que va a morir es tan simple? Cuntos mdicos dialogan
con sus pacientes sobre el momento de la muerte, cuntos los preparan para morir? Por lo general
paternalistamente decimos que no lo hacemos porque eso perjudicara al paciente psicolgicamente,
imagnese que el que debe salvar vidas prepare para morir mejor, pensarn, sin embargo no estarn
presentes nuestros propios miedos a la muerte, al morir, no ser que no estamos preparados para hablar de
estos temas naturalmente como se habla del asma, de la diabetes, o como se discute aqu en este gran
plenario sobre la muerte enceflica?
Nicols Guilln, nuestro poeta nacional escribi en una ocasin unos versos que dicen ms o menos as:
Iba yo por un camino
cuando con la muerte di
Amigo! - grit la muerte.
Pero no le respond.
Mir no ms a la muerte.
Pero no le respond.
Llevaba yo un lirio blanco

cuando con la muerte di
Amigo! - grit la muerte.
Pero no le respond.
Mir no ms a la muerte.
Pero no le respond.
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Ay, muerte!
Si otra vez volviera a verte
Iba a platicar contigo
Como un amigo:
Tu mano sobre mi frente.
Mi mano sobre tu frente.
Yo detenido y sonriente:
Como un amigo.
En un mundo que ha enmudecido frente a la muerte, si se considera que la muerte es un fenmeno tan
natural, si nosotros como cientficos la estudiamos y sabemos que en algn momento es inevitable, por
qu entonces como mdicos no siempre se dialoga abiertamente en aquellos casos que lo quieran y lo
requieran? Se dan cuenta cuntas contradicciones internas, subjetivas, psicolgicas tenemos sobre este
acontecimiento? Con cuntas dudas se deben ir todos los das los mdicos para su casa, con cuntas
angustias mal canalizadas en ocasiones, con cuntos deseos a lo mejor de hacer ms y mejor pero no
atreverse por temor a sufrir lo indebido en esta profesin. Como deca Sinuh el Egipcio: "Por qu tendra
miedo? Un futuro mdico no teme nada."(Waltari, 1955)
Recuerdo en estos momentos algo que planteaba un conocido psicodramatista J.L Moreno cuando
explicaba que mantenerse vivo dependa de actos espontneos ejecutables sucesivamente a travs de la
existencia: comer, curarse, desviarse de un carro, no ceder a un impulso suicida, etc. Se debiera entonces
conceder a la muerte la misma connotacin de espontaneidad que al acto de nacer, sin embargo hay otro
nivel de espontaneidad ms elaborado tambin propio del hombre que es la sobrevivencia, por eso es tan
complejo, por eso esa lucha permanente contra la muerte (Perazzo, 1986). Por eso a nivel psicolgico no es
tan sencillo ni para el moribundo y su familia, ni para el mdico que est presente en el proceso.
A veces en la vida profesional puede suceder como en los matrimonios de aos: se conocen tanto que en
ocasiones olvidan los pequeos detalles que hacen crecer la relacin. Podemos creer que es tan habitual
ver morir a un paciente o tomar una decisin sobre su diagnstico de muerte, que no nos detenemos en el
pequeo detalle de qu sucede a nivel psicolgico con nosotros.
Siempre a nosotros los psiclogos nos hacen una pregunta: Cmo pueden Uds. escuchar tantos
problemas y no enloquecer? Siempre yo contesto: gracias a los recursos tcnicos que me ha dado mi
profesin. Pudiramos preguntarle a los mdicos: cmo pueden Uds. ver tanta gente morir y no llorar?
Yo respondera: porque cada uno de Uds. tambin ha ido desarrollando su propio recurso tcnico defensivo
personal para realizar este trabajo. Pero todos sabemos que no todos estn siempre preparados en lo
personal para esto, no todos estn siempre dispuestos a desnudar el alma y a dejarla curar como se dejan
curar el cuerpo. Ante tantas evidencias que he expuesto cabe entonces una pregunta: Debemos dejar al
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azar como encargado de la preparacin personal tcnica del profesional de la medicina en esta difcil tarea
de enfrentarse a la muerte, de su preparacin psicolgica?
Considero que no, que sera algo imperdonable al abrigo del desarrollo actual de la Medicina y de la
Psicologa, y en particular del campo de la Psicologa de la Salud. Dos grandes riesgos deben evitar
siempre los profesionales de la medicina al abordar el tema de la muerte, al trabajar con pacientes que van
a morir o a los que les tienen que realizar un diagnstico de Muerte Enceflica, dos detalles simples y
cotidianos.
El primero: nunca correr el riesgo de deshumanizar el contacto con el que muere, buscando siempre nuevas
formas de humanizarlo ms. El segundo: nunca sobrevalorar las potencialidades personales y psquicas
que como simples humanos poseen, y prepararse, adiestrarse no slo en tcnicas para resucitar, o para
ayudar a morir mejor, o para realizar un diagnstico eficaz, prepararse tambin para identificar una queja,
para tomar una mano a tiempo, para escuchar lo que el otro necesita en ese momento y para dejar expresar
correctamente las emociones que se generan en estos acontecimientos cotidianos de la labor mdica.
Por eso se hace a mi juicio imprescindible realizar un trabajo sistemtico educativo- preventivo con todos
nuestros colegas mdicos dirigido a:
Reconocer la complejidad subjetiva del vnculo mdico-paciente no ajena ante el evento de la muerte. El
vnculo mdico-paciente est fundamentado en una tica profesional, que no es ms que una tica del
sistema vincular de las personas que entran en interaccin. Una tica de las relaciones interpersonales
constituida por elementos tales como el respeto, la honestidad, la sensibilidad y el compromiso. (Calvio,
1998 )
Reconocer el vnculo mdico-paciente ante el evento de la muerte como posible fuente generadora y
evocadora de conflictos personales y/o dilemas ticos que pudieran matizar los procederes tcnicos que se
realizan.
Necesidad de una preparacin psicolgica y adiestramiento del personal mdico para enfrentar las
diferentes situaciones emocionales vinculadas a la muerte y al morir de los pacientes, evitando de este
modo la aparicin de malestares psicolgicos ms complejos (Sndrome de Burnout).
El logro de cada uno de los objetivos educativos- preventivos sealados tendra que producirse en un
proceso
gradual donde como deca Subbotsky algunos conocen la norma y dicen comportarse en
congruencia con ella aunque en realidad no lo hacen. Otros la conocen y aunque no la comparten se
comportan congruentemente (los disciplinados) hasta lograr a los que adems de conocerla, y de
comportarse congruentemente la hacen suya. Estos no solo hablan de la norma y se comportan
coherentemente, sino que la viven, la recrean, la hacen crecer y la convierten en un principio axiomtico de
su vida (los autnomos). (Calvio, 1998).Estos ltimos seran los mdicos contemporneos que poseeran
el difcil arte de acompaar a morir a sus pacientes, y que tendran a sus muertos descansando en paz
dentro de ellos.
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LA SATISFACCIN COMO INDICADOR DE EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE

SALUD
Si de satisfacciones se trata no cabe duda que la Psicologa es una de las ciencias que ms se ha
dedicado a este tema. Mltiples teoras, representaciones empricas, aproximaciones metodolgicas desde
finales del siglo pasado e inicio del presente han confirmado la importancia de la dialctica satisfaccininsatisfaccin en la comprensin del comportamiento humano convirtindose, en algunos casos, en el
ncleo central de todas las comprensiones psicolgicas de la dinmica comportamental. Si alguna duda se
albergara bastara con recordar los nombres primero de Freud, James y Winsbaguer, luego de Rogers y
Maslow, y ms recientemente de la convertida en "best seller" teora de las emociones intelectuales, o de la
pujante programacin neurolingstica.
El por qu de la importancia de la satisfaccin en los sistemas de regulacin del comportamiento
humano es algo que hasta le fue difcil explicar al prestigioso Sigmund Freud ante sus auditores de la
antigua Viena (aunque a decir verdad, la explicacin psicoanaltica, sin demeritar lo notable de su autor, me
resultan en extremos azarosas y muy comprometidas con algo que pienso tiene que ver con la intimidad de
lo humano, y no con el comportamiento de las instituciones).
Si bien la Psicologa tradicionalmente explicit el vnculo entre satisfaccin y comportamiento de una
manera clara y que en principio tiene en su base una coherencia emprica con las representaciones
intuitivas, aunque las trasciende ampliamente, los ms recientes estudios no se conforman con cualquier
tipo de comportamiento.
Ahora se trata no solo de que se haga lo que se tiene que hacer, que las personas logren sentirse bien,
que quieran seguir en el mismo lugar, en el mismo camino, sino que lo hagan excelentemente. La relacin
que se nos impone tiene que ver con la bsqueda de respuestas a la pregunta: Qu tiene que ver la
satisfaccin con la excelencia?
Digo como punto de partida que la satisfaccin es mucho ms que una aspiracin humana en nuestras
prcticas, es sobre todo un instrumento y una funcin del logro de la excelencia. No se puede construir
excelencia en la calidad de la atencin en las instituciones de salud, sino garantizamos satisfaccin. No hay
imagen de excelencia ni funcionamiento excelente al margen de la consideracin de la satisfaccin como un
indicador y como un instituyente esencial.
Pero como casi siempre sucede, los fenmenos de los que hablamos no pertenecen por entero al mundo
de lo tangible, de lo directamente observable y cuantificable. Como fenmeno esencialmente humano, la
satisfaccin as como la excelencia se resiste a un mero tratamiento estadstico. Y esto no es casual. La
satisfaccin es la resultante de un proceso que se inicia en el sujeto concreto y real, y culmina en l mismo,
estamos haciendo referencia a un fenmeno esencialmente subjetivo desde su naturaleza hasta la propia
medicin e interpretacin de su presencia o no.
Constituiran entonces puntos centrales a presentar y discutir en esta mesa redonda sobre el tema que
nos ocupa: la naturaleza subjetiva de la categora satisfaccin y las implicaciones metodolgicas que
supone su medicin o conversin en un indicador de calidad.
Una breve referencia semiolgica nos hace encontrar como definicin de satisfaccin: "la accin de
satisfacer. Gusto, placer. Realizacin del deseo o gusto. Razn o accin con que se responde enteramente
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a una queja" (Encarta 97). Al ser definida como la accin de satisfacer, pudiramos siendo ms exquisitos
an observar qu significa satisfacer: "Pagar enteramente lo que se debe, aquietar, saciar, dar solucin,
cumplir, llenar...Gustar, agradar a una persona algo o alguien. Aquietarse o persuadirse con una razn
eficaz. Estar conforme uno con algo o alguien" (Encarta 97).
Evidentemente cuando leemos esta definicin nos damos cuenta de lo difcil que resulta satisfacer y
sentirse satisfecho. Pero algo ms all de esta primera impresin, resulta evidente desde una lgica
deductiva elemental. Se trata de dos aspectos esenciales:
1. La satisfaccin es siempre satisfaccin con algo (o alguien) que tiene que ver, a su vez con algo que se
quiere (que se espera, que se desea, etc.) y con lo que se entra en relacin a la espera de un cierto efecto.
2. Para que exista satisfaccin como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una intencin en otro
alguien de realizar una accin determinada provocadora de un determinado resultado que sea valorado
como positivo o no, como "satisfactor" o no.
La satisfaccin entonces no estara dada slo como una sensacin o estado individual y nico, aunque
esa es su esencia, sino que sera esa sensacin o estado nico e irrepetible que se produce en cada sujeto
dado el desarrollo de todo un complejo proceso intrasubjetivo e intersubjetivo. Entindase, no es apenas
una evaluacin desde lo personal, sino tambin desde lo social, desde y con el otro, desde lo que como
sujetos pertenecientes a grupos sociales determinados, sentimos de un modo o de otro.
De forma ms sencilla pudiramos decir refirindonos a lo que sucede a diario en nuestras instituciones
de salud: Hay un sujeto (paciente) que viene a nosotros esperando algo, evaluando si lo que esperaba es lo
que obtiene o no y eso constituye la medida de la satisfaccin que siente. Hay otros sujetos (personal de
salud) que dan algo al que espera y que tambin esperan y evalan por ese algo que dan, y eso constituye
la medida de su satisfaccin que incide cclicamente en el prximo dar que brindan al prximo paciente que
espera. Pero a su vez el propio personal de salud es un sujeto demandante al interno de aquella institucin
de la cual el ahora deviene sujeto con una expectativa, sujeto expectante.
Toda esta complicada trama (que dira ms bien es todo un drama) nos permite irnos acercando a lo que
fue la pregunta inicial que me hicieron en esta mesa es la satisfaccin entonces un indicador de excelencia
en la calidad de la atencin en salud?
Sin dudas es un indicador, eso ya lo hemos dejado claro, ms an, es un instrumento de la excelencia. El
que sea un indicador de excelencia de la calidad, depende a mi juicio, de su implementacin como indicador
atendiendo a dos variables fundamentales:
1. Las complejidades del proceso de satisfaccin y las prcticas institucionales de ellas derivadas. La
orientacin del comportamiento institucional (el hospital), grupal (los servicios) e individual (el trabajador, el
especialista, el tcnico, etc.) en la consideracin de la satisfaccin.
2. La aplicacin de una correcta metodologa que permita evaluar los diferentes indicadores de satisfaccin
de una manera cientfica, profesional y til.
Detengmonos entonces brevemente en cada una de estas variables citadas.
La complejidad del proceso.
La complejidad del proceso de satisfaccin implica el conocimiento de al menos cuatro eslabones
fundamentales del mismo:
1. Las variables intrasubjetivas del cliente (paciente).
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2. Las variables intrasubjetivas del prestador de servicios de salud.

3. El proceso de interrelacin que se produce entre ambos.
4. Las condiciones institucionales.
El cliente (paciente).
El "paciente" (o cliente) que acude a una institucin de salud, puede venir por muchas razones, pero la
esencial pudiera ser sin dudas solucionar un problema de salud.
En el transcurso por esta bsqueda de solucin establece mejores o peores comunicaciones con el
personal que lo atiende, recibe mejor o peor trato, establece amores y odios, esperanzas y frustraciones,
soluciona o no soluciona el problema por el que vino.
Sin embargo, puede no solucionar el problema y estar satisfecho porque fue bien atendido, o como dicen
muchos "hicieron todo lo posible". Puede solucionar el problema y salir insatisfecho porque le cay mal
alguien o algo, o porque tuvo que esperar mucho un da o porque es alguien querellante, "protestn" o
amargado.
Con esto quiero hacer nfasis en algo: Las expectativas que el paciente trae no tiene que ser
necesariamente solucionar el problema de salud por el que vino (s esto fuera as nosotros los psiclogos y
nuestros colegas los psiquiatras tuviramos listados interminables de quejas de los pacientes neurticos
que atendemos). La expectativa de cada paciente es nica y est tambin sujeta a cambios durante el
proceso de su estancia en la institucin de salud.
El supuesto dador (o el prestador de los servicios de salud).
En honor a la verdad, es en aquella palabra queja, en la que nos centramos muchas veces para evaluar
la competencia profesional de muchos de los trabajadores de la salud, sin embargo, buenos profesionales
de la salud pueden recibir una queja de un paciente muy exigente, o de un paciente donde se procedi de
un modo tan correcto e instituido que no era lo que el mismo esperaba, o sencillamente de un paciente
pesado (porque de que los hay los hay).
Profesionales no muy capaces, pero simpticos, sociables, dicharacheros, logran los mejores
calificativos aunque ejecuten las mayores chapuceras tcnicas, y como decimos vulgarmente "no pasa
nada", "todo el mundo sale contento", y como es tan cmico el mdico, o tan bien parecido para qu
quejarme?, si como dice el cuento: "Despus de todo me divert bastante".
Esta es una parte del anlisis de este eslabn del proceso. La otra sera el considerar un principio
elemental del funcionamiento psquico humano: es muy difcil dar lo que no tenemos. Quiero decir si
estamos muy insatisfechos en nuestra vida y en nuestro trabajo, es muy difcil que podamos satisfacer al
que acuda en nuestra ayuda.
Mientras ms satisfechos en su labor estn los que deben brindar una atencin de calidad, ms
probabilidades existen de que se logre una atencin satisfactoria.
Una atencin de calidad no es necesariamente indicadora de atencin satisfactoria, y cuando esto
sucede, el que brinda los servicios de salud debe saber identificar las posibles variables que estuvieron
implicadas en este proceso y debe saber reconocer cules fueron las Trampas de la Excelencia en las que
quedaron atrapados.
Las trampas de la excelencia (el proceso de interrelacin y las condiciones institucionales).
1. La comunicacin como fuente generadora de insatisfacciones.
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Puede suceder que le hayamos dado un exceso de informacin al paciente sobre lo ptimo a realizar en
su caso, sobre todos los procederes posibles, en fin que vayamos sin darnos cuenta aumentando sus
expectativas ( por pretender ser excelentes), las cuales luego por alguna razn no llegan a cumplirse y
provocan un estado de insatisfaccin en el paciente. "Las expectativas afectan los niveles de satisfaccin"
(Lele, Sheth, 1989, Pg. 116).
Puede ser que le hayamos confirmado una accin que no se cumple: " hoy vienen a hacerle la
interconsulta de dermatologa", y ese da no aparece nadie.
Puede ser que se le haya hecho notar una deficiencia que l mismo no haba notado o a la que no le dio
suficiente importancia: "qu salada estaba la comida hoy".
Es en el modo en que nos comunicamos, y en el modo de pretender a veces ser tan excelentes, que
generamos fuentes de insatisfaccin en nuestros pacientes.
2. La imagen: del profesional y la institucin.
Hace un tiempo se puso de moda una cancin que en uno de sus estribillos deca: "somos lo mximo". Si
uno est ante lo mximo, espera lo mximo, si nos atiende una eminencia de la medicina en el mejor
hospital, la atencin esperada es tambin la mxima. A veces un fracaso puede ser el resultado de una
excesiva propaganda.
Sera mejor decir: "Somos lo que somos", evale Ud.
3. El cumplimiento de los indicadores de eficiencia en la atencin hospitalaria.
Disminuyendo la estada, o viendo a todos los casos que lo necesitan, a modo de ejemplo, pudiramos
caer en la trampa de no hacer las cosas como se deben y brindar con ello una atencin de menor calidad y
ms probable de ser evaluada insatisfactoriamente.
Se puede maximizar la satisfaccin del cliente y minimizar los costos? (Lele, Sheth, 1989, Pg. 12).
Tericamente la respuesta a esta pregunta es "no se puede". Este cuestionamiento hecho para las grandes
empresas, es imprescindible hacerlo en el rea de la salud, mxime cuando somos un sector que no
producimos bienes materiales, que gastamos constantemente recursos.
Minimizar los costes tratando de lograr un nivel mnimo de satisfaccin constituye todo un reto slo
posible de lograr con un total dominio de todo el proceso que estamos describiendo y con una excelente
direccin y cooperacin de todos los factores intervinientes. Hago nfasis MNIMO CON MNIMO.
Mnimo es excelencia?
La satisfaccin entonces como indicador de excelencia, estara necesitada inevitablemente de un
anlisis econmico. Con pocos recursos econmicos tenemos ms posibilidades de que existan
insatisfacciones en el paciente o en el prestador de los servicios de salud. La excelencia en la satisfaccin
est inevitablemente atravesada por la economa, y es un factor que no debemos nunca perder de vista a la
hora de valorar lo sucedido en el proceso.
Medicin del indicador: satisfaccin.
A quin evalo?
En la actualidad, la evaluacin de la satisfaccin de los pacientes con los servicios que reciben
constituye toda una exigencia (Grogan, Conner, Willits, Norman, 1995) en tanto los rangos de satisfaccin
del paciente estn siendo usados para juzgar la calidad de la atencin mdica, e incluso, en ciertas
prcticas mdicas, para determinar los reembolsos (Weingarten, Stone, Green, 1995).
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Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de evaluacin de la calidad de
los mismos es un requisito para mejorarla por lo que se est poniendo especial atencin en el anlisis crtico
de las implicaciones metodolgicas de reconocer como elemento clave en el mejoramiento de los servicios
la participacin de los consumidores (Saturno, 1995). As, se planifican estrategias y desarrollan nuevos
programas tomando en consideracin las necesidades y los intereses de la poblacin de acuerdo a sus
propios criterios u opiniones (Gonzalves, Minderler, Tompkins, 1995).
Pero el problema de la medicin de la satisfaccin como indicador de excelencia de la calidad no debe
quedarse slo al nivel de la evaluacin de los consumidores, pues sera como fraccionar todo el proceso. En
mi opinin una correcta evaluacin de los indicadores de satisfaccin debe implicar tambin al dador, al
productor de...
Esto hace que la complejidad metodolgica del proceso se acreciente. Habra que indagar cuando de
satisfaccin como indicador de excelencia de la calidad de la atencin en una institucin de salud se trata, al
cliente directo (paciente), al cliente indirecto (familiar), y al personal de asistencia.
Cada uno de estos grupos tendra sus particularidades y sus mtodos propios de estudio. Cada uno de
estos grupos tendra subgrupos (por ejemplo no es lo mismo un paciente internado en Ciruga que en
Medicina Interna, como no es lo mismo un paciente hospitalizado que uno de Consulta Externa) que tienen
sus especificidades, y todos estos elementos deben de tenerse en cuenta a la hora de determinar lo que
vamos a medir y el instrumento con que vamos a medir el indicador.
Qu evalo?
Es necesario ante todo tener en cuenta de qu concepto de satisfaccin vamos a partir para la
evaluacin. Existen algunas dimensiones referidas:
1. Evaluacin de la satisfaccin del paciente tomando como medida la competencia del profesional.
2. Evaluacin de la satisfaccin del paciente tomando como medida las cualidades personales y
accesibilidad de los que brindan los servicios ( Delgado , Lpez , Luna del Castillo ,1995)
3. Evaluacin de la satisfaccin en funcin de los resultados del tratamiento (Baradell, 1995).
4. Evaluacin de la satisfaccin como el resultado de una relacin entre expectativas tradas y cumplidas.
Cualquiera sea la dimensin sobre la que indaguemos, es necesario tener claro de que el resultado
como indicador quedara limitado slo a la dimensin sobre la cual estamos trabajando, por lo que el criterio
sera: est satisfecho con respecto a..
Con qu instrumento evalo?
Mltiples encuestas andan por todas partes referidas para el estudio de la satisfaccin. Cualquiera de los
aqu presentes ha elaborado alguna u otra. Sin embargo tendramos que cuestionarnos hasta qu punto
han sido reales instrumentos de medicin del fenmeno que se pretende estudiar.
Pienso que uno de los obstculos que ha impedido el desarrollo del estudio de la satisfaccin como
indicador de excelencia, ha sido precisamente la superficialidad con que instrumentalmente ha sido
evaluado. Al no conocerse lo que realmente es, cualquiera puede medirlo con cualquier cosa, y se trata sin
lugar a dudas de un complejo fenmeno del que bastante poco sabemos.
Realmente toda un rea de trabajo se abre ante esta ltima pregunta de con qu instrumento evalo?
Lo importante parece ser no los instrumentos que se empleen (observacin, entrevistas, encuestas, grupos
focales, etc.) sino la rigurosidad cientfica con que sean puestos en prctica cualquiera de ello y la
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especificidad y particularidad de su estudio en los diferentes grupos y situaciones que abarcan las
instituciones de salud.
En este mundo de objetividades y subjetividades, en este mundo de dolor y bienestar que son sin duda
las instituciones de salud, aspirar a lo excelente no es slo un propsito, sino un derecho de todos los
hombres que actuamos en este campo de trabajo.
No s si estoy satisfecha o no con estas reflexiones que les he trado. Siempre que uno escribe tiene la
sensacin de que podra haber dicho ms con menos, de que podra haber sido ms explcito o que podra
haber empleado un mejor estilo literario aunque no me dedico a escribir, en fin de que me podra haber
salido mucho mejor. Esa eterna inconformidad del ser humano es lo que genera su eterna insatisfaccin, y
es lo que genera por qu no? Su constante bsqueda por lo mejor, por lo ptimo, por lo excelente. Creo
que este es un principio que diferencia al hombre de estos tiempos y de las sociedades contemporneas.
El hospital para nosotros

PROPUESTA DE UN MANUAL PARA USUARIOS HOSPITALIZADOS EN UN HOSPITAL CLNICO
QUIRRGICO.
El logro de la satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud implica un complicado proceso
intrasubjetivo e intersubjetivo cuyas especificidades se hacen ms complejas por las caractersticas propias
del tipo de vnculo mdico-paciente, el tipo de expectativas que poseen los pacientes que tienen un lmite
tcnico, econmico y tico en sus posibilidades de ser satisfechas, y la gratuidad del servicio mdico que se
brinda en nuestro pas.
La satisfaccin de los usuarios de salud no slo es un indicador de excelencia, es ms an, un instrumento

de la excelencia. Su implementacin como un indicador de excelencia de la calidad, slo es posible si se
tienen en cuenta:
1. Las complejidades del proceso de satisfaccin y las prcticas institucionales de ellas derivadas. La
orientacin del comportamiento institucional (el hospital), grupal (los servicios) e individual (el trabajador, el
especialista, el tcnico, etc.) en la consideracin de la satisfaccin.
2. La aplicacin de una correcta metodologa que permita evaluar los diferentes indicadores de satisfaccin
de una manera cientfica, profesional y til.
Bajo estos principios, en el ao de 1997 trabajamos en el Comit de Evaluacin de la Satisfaccin en el

Hospital Clnico Quirrgico Hermanos Ameijeira. Primeramente realizamos un estudio sobre los niveles de
satisfaccin de la poblacin con la calidad de la atencin hospitalaria (Zas, 1997-1). Entonces detectamos
que entre las variables ms significativas que inciden en el nivel de satisfaccin de la poblacin se
encontraban:
1. Problemas en la organizacin de los servicios institucionales.
2. Problemas relacionados con la informacin.
3. Problemas ticos.
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4. Problemas atribuibles a condiciones materiales.
Nos llam mucho la atencin que para nuestros usuarios los problemas relacionados con la informacin
hospitalaria resultaban de gran significacin en lo que a su satisfaccin con los servicios recibidos en la
institucin se refera.
Cmo se podran intentar solucionar las dificultades existentes en la comunicacin intrahospitalaria en lo

referente al proceso de informacin entre los prestadores de servicio y los usuarios?
Un paso inicial sera precisamente comenzar a estudiar el problema y disear una posible solucin a partir
de considerar la necesidad de algn medio de comunicacin informativo con que el usuario de un hospital
pueda contar para orientarse inicialmente a su llegada al centro como paciente hospitalizado.
Nuestra propuesta sera brindarle a nuestro paciente hospitalizado y a su acompaante una Gua o Manual
que le permitan en el momento de su ingreso conocer un poco ms el hospital y sobre todo, jugar un rol
activo en el proceso de comunicacin mdico-paciente, logrando estar lo mejor informado posible y
cooperando en agilizar el difcil proceso de hospitalizacin.
El trabajo que estamos presentando sera la primera fase para la elaboracin de esa Gua o Manual con la
que cuentan muchos hospitales del mundo y que inclusive en los criterios de evaluacin de calidad se
considera en estos momentos a nivel internacional como un requisito indispensable con el que deben contar
las instituciones hospitalarias para ser evaluadas como prestadoras de servicios de excelencia. (INSALUD,
1997). Nos proponemos esclarecer los fundamentos para la elaboracin de una Gua para el paciente
hospitalizado y su acompaante. "El Hospital para Nosotros", constituira la propuesta de un Manual para
los usuarios (pacientes y acompaantes) que reciben servicio de hospitalizacin en el Hospital Clnico
Quirrgico "Hermanos Ameijeiras".
OBJETIVOS
Se trata, intentado precisar nuestro objetivo general, de disear la propuesta de un medio de comunicacin,
educativo-informativo para los usuarios que reciben el servicio de hospitalizacin en el Hospital Clnico
Quirrgico "Hermanos Ameijeiras", que sea de fcil asimilacin para los mismos, y que les sirva para
orientarse en el proceso asistencial del cual van a participar durante la hospitalizacin.
Con esto pretendemos favorecer el logro de la excelencia hospitalaria en tanto este medio de informacin
(Manual o Gua) al alcance del usuario hospitalizado le permita: Conocer el proceso asistencial general en
el cual va a participar as como ciertos aspectos funcionales del centro que son tiles para hacer su estancia
ms efectiva. El Manual ser un favorecedor del ajuste de las expectativas del usuario a lo que significa
estar internado en una institucin hospitalaria. Le permitir Conocer sus deberes y derechos para cumplirlos
y poder exigir su cumplimiento.
TAREAS DE INVESTIGACIN.
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I. Identificacin de las necesidades de informacin que tienen los usuarios del hospital.
II. Identificacin especfica de las necesidades de un medio de comunicacin, educativo-informativo para el

paciente hospitalizado y su acompaante.
Identificar las necesidades propias del hospital de dicho medio de comunicacin.
Identificar las necesidades de los usuarios del hospital de dicho medio de comunicacin.
Identificar sucesos que sustenten estas necesidades.
III. Seleccin y propuesta del medio de comunicacin a utilizar y sus contenidos.
MATERIAL Y MTODOS.
MUESTRA
Trabajamos con tres grupos muestrales:
Grupo muestral 1 (GM-1). Es el grupo de los usuarios (pacientes y familiares) que se encontraban
hospitalizados en el momento de la aplicacin de las Encuestas de Satisfaccin con los servicios de salud y
que contaran con las condiciones de salud suficientes para la lectura y comprensin de la encuesta, en el
perodo comprendido desde enero de 1999 a marzo del 2000.
Fueron encuestados un total de 2500 sujetos controlndose las variables de Edad, Sexo y Nivel Escolar. La
distribucin de la muestra con relacin a estas variables fue la siguiente:
Edad de los encuestados: En un rango de 20 a 80 aos.
Sexo
Frecuencia
Masculino
1100
44
Femenino
1400
56
Nivel de Escolaridad
Frecuencia
Primario
500
20
Secundario
1125
45
Superior
875
35
Grupo Muestral 2 (GM-2) Grupo de los directivos de la institucin que fueron seleccionados de acuerdo
a su pertenencia a los diferentes niveles de organizacin de la institucin y que tienen que ver directamente
con la garanta de la calidad asistencial que se brinda en el hospital y su control.
Se entrevistaron en total 8 sujetos.
Grupo Muestral 3 (GM 3) Es el grupo de los usuarios hospitalizados a los cuales se le aplic la tcnica
de los Grupos Focales (Calvio M. 1998)

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En total participaron en los grupos focales 40 sujetos controlndose las variables: tipo de usuario y rea de
hospitalizacin en la que reciben la atencin.
La distribucin de la muestra con relacin a estas variables se describe a continuacin:
Grupos Focales
Tipo de usuario
rea de
Total de sujetos
Hospitalizacin
1
Paciente
Clnica
10
Paciente
Quirrgica
10
Acompaante
Clnica
10
Acompaante
Quirrgica
10
Utilizamos los datos y los resultados de la aplicacin de las tcnicas a los diferentes grupos muestrales de
forma integral en las diferentes etapas de la investigacin.
DEFINICIN DE CONCEPTOS BSICOS UTILIZADOS EN LA INVESTIGACIN.

Servicio de hospitalizacin: Corresponde a un tipo de servicio de salud del nivel de atencin secundaria,
con una oferta de atencin mdica institucionalizada, integral y calificada.
Usuario hospitalizado: Es el paciente o los familiares u acompaantes del mismo que reciben un servicio
de hospitalizacin con rgimen de internacin.
Medio de comunicacin: Tipo de va o canal de comunicacin a travs del cual se hacen llegar los
mensajes de comunicacin acordes a las necesidades de la poblacin seleccionada para que los reciba.
Necesidades de informacin de los usuarios hospitalizados: Son todos los conocimientos e
informaciones que necesita poseer el usuario hospitalizado para poder orientarse y transitar
responsablemente en el proceso de hospitalizacin en el cual se encuentra inmerso.
PROCEDIMIENTO GENERAL
Para darle cumplimiento a los objetivos propuestos en la investigacin se procedi a la aplicacin de las
siguientes tcnicas seleccionadas:
1. Encuestas de satisfaccin con los servicios de salud aplicadas a pacientes y familiares hospitalizados
en el HCQHA desde enero de 1999 a marzo del 2000.
2. Entrevista a directivos de la institucin.
3. Grupos focales con pacientes y acompaantes que ingresan en la institucin.
4. Anlisis de contenidos de Revistas y Guas dirigidas a pacientes hospitalizados.
Nuestro procedimiento de investigacin se compone de dos momentos esenciales:

1. Una etapa diagnstica.
2.Una etapa de seleccin y propuesta del medio de comunicacin a utilizar y sus contenidos.
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1. Etapa diagnstica.
Realizamos el diagnstico de un proceso organizativo institucional que es especficamente la informacin
que se brinda en la comunicacin intrahospitalaria entre los prestadores de servicio y los usuarios,
caracterizando:
La percepcin que tienen los usuarios sobre la informacin mdica que reciben en el hospital.
La percepcin que tienen los usuarios sobre la informacin general que reciben en el hospital.
La revelacin de sucesos que denotan dificultades de informacin en la institucin.
Las necesidades de informacin que tienen los usuarios.
E identificando:
Las necesidades propias del hospital de un medio de comunicacin, educativo-informativo para el
paciente hospitalizado.
Las necesidades de los usuarios del hospital de un medio de comunicacin, educativo-informativo para
el paciente hospitalizado.
La revelacin de sucesos que sustenten estas necesidades.
2. Proceso de seleccin y propuesta del medio de comunicacin a utilizar y sus contenidos.
Una vez que se hubieron detectado indicadores de dficit de informacin en la institucin hospitalaria, as
como la identificacin de las necesidades de una gua o manual, se procedi a establecer:
La caracterizacin de la poblacin con vistas a establecer con claridad dicha poblacin como el "target"
o "segmento" al que va a ir dirigido el material.
La propuesta del medio de comunicacin a utilizar.
La propuesta de los contenidos del material informativo a partir de los resultados obtenidos en cada
tcnica empleada.
La bsqueda de informacin con fuentes fiables de la institucin sobre cada uno de los contenidos
propuestos que se pretenden trasmitir a los usuarios.
En un resumen podemos plantear que nuestra investigacin se realiz del siguiente modo:
Se procedi primeramente a la aplicacin de las Encuestas de Satisfaccin con los Servicios de Salud a
los pacientes y familiares hospitalizados, para caracterizar la percepcin que tienen los usuarios sobre la
informacin mdica y sobre la informacin general que reciben en el hospital. Adems se identificaron toda
una serie de sucesos que constituyen motivo de malestar o molestias a los usuarios y que estn vinculadas
con el desconocimiento o incumplimiento de ciertas informaciones esenciales para garantizar un eficiente
proceso de hospitalizacin.
Sobre la base de estos primeros resultados se procedi a la elaboracin de la Gua de Entrevista a los
directivos de la institucin y su posterior aplicacin, identificando con esta tcnica la percepcin que tienen
los directivos de la institucin de las necesidades de informacin de los usuarios y las necesidades propias
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del hospital de un material como medio de comunicacin, educativo-informativo para el paciente

hospitalizado.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos con las dos tcnicas anteriores se elaboraron los objetivos
para la realizacin de los grupos focales con pacientes y acompaantes que ingresan en la institucin y las
guas de entrevista grupal correspondientes. Una vez realizados los cuatro grupos se procedi al anlisis de
los resultados caracterizando las necesidades de informacin de los usuarios y las necesidades que ellos
tuvieran de un material informativo.
Se procedi a la segunda etapa. Con el anlisis de las tcnicas anteriormente aplicadas se realiz una
caracterizacin de la poblacin a la cual ira dirigida el material, y se seleccion el medio de comunicacin

que se utilizara para trasmitir las informaciones que la poblacin hospitalizada necesita. Se fueron
seleccionando por tcnicas los contenidos propuestos para el material informativo.
Se realiz un anlisis de contenido de revistas para pacientes hospitalizados y guas, para comparar
con otras instituciones que ya estaban empleando este medio de comunicacin.
Se realiz una propuesta de los contenidos que contendra el manual y el modo de trasmitir la
informacin.
Se trabaj en la bsqueda de informacin de los contenidos que se queran trasmitir y se realiz la
propuesta final.
Con el proceder descripto hasta este momento, no ha culminado el proceso completo de construccin del
medio de comunicacin educativo- informativo propuesto. Quedaran como pasos siguientes para continuar:
La realizacin de pruebas preliminares para analizar las diferentes maneras en que el mensaje puede
presentarse, y estudiar el comportamiento de la audiencia ante el mismo, realizando las modificaciones
necesarias.
Presentar el material y evaluar su efectividad, analizando el cumplimiento de los objetivos trazados,
realizando las nuevas propuestas que sean necesarias.
Estos pasos constituirn el proceder a seguir en la continuacin de nuestra investigacin.
Anlisis de los principales resultados

Para arribar a los resultados que vamos a ir exponiendo, se procedi por supuesto a la calificacin de cada
una de las tcnicas empleadas. Como realmente el anlisis de los resultados de nuestra investigacin es
esencialmente cualitativo, decidimos para ser ms precisos y no agotar con la informacin que brindamos,
exponer directamente la integracin de los resultados de las diversas tcnicas en las diferentes etapas de la
investigacin que fuimos realizando.
I.
DIAGNSTICO DEL PROCESO DE INFORMACIN QUE SE BRINDA EN EL HOSPITAL ENTRE
LOS PRESTADORES DE SERVICIO Y LOS USUARIOS. DETECCIN DE LAS NECESIDADES DE UN

MEDIO DE COMUNICACIN INFORMATIVO-EDUCATIVO.
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1.1 Percepcin que tienen los usuarios sobre la informacin que reciben en el hospital. Revelacin de
sucesos que denotan dificultades de informacin en la institucin.
Comenzaremos analizando dentro del proceso de comunicacin intrahospitalaria, cmo es percibida por los
pacientes y acompaantes la informacin mdica recibida y la informacin general sobre el funcionamiento
hospitalario. Para ello nos apoyaremos en los resultados obtenidos en las encuestas de satisfaccin y los
grupos focales.
En la ENCUESTA DE SATISFACCIN se realiza una evaluacin por parte de los pacientes y
acompaantes sobre algunos aspectos de la informacin mdica, en particular la comunicacin del personal
mdico, la del personal de enfermera y la informacin sobre exmenes y tratamiento. Observemos los
datos que se muestran en la Tabla 1.
Tabla1. Evaluacin de la informacin mdica recibida (n=2500)
En una primera apreciacin podramos interpretar que al ser evaluados los tres indicadores (comunicacin
del personal mdico, comunicacin del personal de enfermera e informacin sobre los exmenes y
tratamientos) en porcientos muy elevados como excelente-muy buena, podramos inferir entonces que la
percepcin de la informacin mdica recibida en nuestro hospital que tienen los pacientes y acompaantes
es en general satisfactoria. Pero, aunque los porcientos de evaluacin de buena y regular o deficiente son
mucho menores, estos existen, y hablan a favor de que existen algunas dificultades en la informacin
mdica recibida por pacientes y acompaantes, o sea un porciento bajo de usuarios perciben problemas
de informacin mdica, por tanto el problema existe en la institucin.
Por otra parte si bien los usuarios del hospital tienen altos niveles de satisfaccin (como veremos ms
adelante cuando caractericemos a nuestra poblacin) el 80% (2000) de los pacientes encuestados
expresaron algn comentario, sugerencia o situacin que les provoc algn tipo de malestar durante su
estancia en el hospital. Muchos de los sucesos que constituyen motivo de malestar o molestias a los
usuarios estn vinculados con el desconocimiento o incumplimiento de ciertas informaciones esenciales
para garantizar un eficiente proceso de hospitalizacin.
Las ocho causantes que son las ms referidas en el hospital durante el perodo evaluado, las agrupamos en
tres categoras fundamentales:
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Dificultades de comunicacin e informacin al paciente. (Dificultad en la informacin, trato y tiempo de
espera de los trmites de ingreso, Demanda de mejor comunicacin del personal mdico y paramdico,
posibilitando una mejor informacin.)
Dificultades en la convivencia hospitalaria (Exceso de pblico en las salas y no respeto del silencio
hospitalario, Dificultad en cuanto a la conservacin de la higiene intrahospitalaria, Dificultades en la

educacin formal del personal de los ascensores, pantristas, recepcionistas y personal de enfermera.)
Dificultades en el cumplimiento de procederes establecidos en la institucin (Demora en la realizacin
de las interconsultas, Presencia de vectores, Dificultad en la confeccin de los alimentos, horario en que se
sirven y temperatura de los mismos).
Estas tres categoras seran para nosotros indicadores del funcionamiento institucional que presentan
deficiencias y que son percibidos por la poblacin que se atiende en el hospital. Veamos en la Tabla 2 cmo
se comporta la prevalencia de estos indicadores.
Tabla 2. Prevalencia de Indicadores agrupados de acuerdo a los procesos esenciales que generan las
causantes de comentarios, malestares y sugerencias en los pacientes encuestados.
Como podemos apreciar hay un 13,9% de los encuestados que refirieron comentarios, molestias o
sugerencias que directamente manifiestan dificultades en la comunicacin e informacin al paciente, tanto
en la informacin general como en la informacin mdica. Un 50.4% de los mismos manifiestan dificultades
en la convivencia hospitalaria, la poblacin que acude al hospital incumple el reglamento hospitalario (sube
a las salas fuera del horario de visita, hablan en voz alta, no cuidan la higiene del hospital), pero tampoco la
institucin ensea e informa a todos sus usuarios el reglamento hospitalario, ni exige su cumplimiento.
GRUPOS FOCALES: En cuanto a la los resultados obtenidos con la tcnica de los Grupos Focales en la
valoracin integral de los dos tipos de grupo, una de las conclusiones a las que arribamos que esclarecen
sobre el proceso de informacin en el hospital fue la siguiente:
En general en los grupos se plante que hay dificultades en la trasmisin de la informacin por parte de
la institucin a sus usuarios. Hay informaciones que se brindan porque se solicitan, hay otras que ni se
mencionan y se desconocen totalmente, y hay otras que se obtienen a travs de otros pacientes o
acompaantes.
Haciendo un anlisis integral, podemos plantear que los usuarios del hospital:
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Perciben dificultades en la informacin mdica recibida.
Perciben dificultades en la informacin general recibida.
Expresan en las diversas tcnicas sucesos que denotan dificultades en la comunicacin
intrahospitalaria, especficamente en la informacin entre prestadores de servicio y usuarios.
Las dificultades de informacin en el hospital vienen dadas por: Deficiencias en el modo de trasmitir la
informacin. Deficiencias en el medio de trasmitir la informacin Falta de homogeneidad en la informacin

que se le brinda a los usuarios.
En la entrevista a los Directivos del Hospital se destaca:
El 100% de los entrevistados plantearon que en el hospital existen problemas de informacin en
general. El departamento de informacin no ofrece un servicio ptimo y en cada uno de los eslabones del
proceso de comunicacin entre los usuarios y la institucin siempre se deja de informar algo en su totalidad.
Un 80% de los entrevistados plantearon que es necesario trabajar ms sobre la calidad de la
informacin mdica que se le ofrece a los pacientes y sus familiares, as como la informacin que provee el
personal paramdico. No siempre se explica con claridad y comprensin para el paciente.
Los datos hablan por s mismos, LA PERCEPCIN DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL COINCIDE CON
LA PERCEPCIN DE LOS DIRECTIVOS DE LA INSTITUCIN ENTREVISTADOS.
Podemos concluir entonces que existen dificultades en el proceso de informacin que se brinda en
el hospital entre los prestadores de servicio y los usuarios.
1.2 Diagnstico de las necesidades de informacin que tienen los usuarios y deteccin de las necesidades
de contar con un medio de comunicacin informativo-educativo.
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Tabla 3. Necesidades de informacin percibidas
No hacemos nada con saber solamente que existen dificultades de informacin en el hospital, si no
sabemos qu tipo de informacin es la que necesitaran tener nuestros usuarios, por eso realizamos a
travs de las tcnicas de entrevista y de los grupos focales un estudio de las necesidades de informacin de
los usuarios, y la necesidad de contar con algn medio de comunicacin informativo-educativo que les
proporcione alguna de las informaciones que ellos necesitan. El resultado de la integracin de estas
tcnicas nos hizo conocer las necesidades de informacin percibidas por los directivos de la institucin y
tambin las referidas por los usuarios las cuales relacionamos en la Tabla 3
Existe una alta correspondencia entre lo percibido por los directivos de la institucin y lo referido por los
pacientes, lo que le da un criterio de valor a las fuentes de informacin que estamos utilizando para la
exploracin y el diagnstico del tipo de necesidades que tienen nuestros usuarios.
Pudiramos concluir que se aprecian tres tipos de necesidades de informacin:
Necesidades de informacin ms vinculadas a la relacin de comunicacin directa mdico- paciente.
Necesidades de informacin vinculadas al proceso organizativo del hospital y sus principales
procederes asistenciales.
Necesidades de informacin general.
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DIAGNSTICO INTEGRAL SOBRE LA NECESIDAD DE CONTAR CON UN MEDIO DE COMUNICACIN

INFORMATIVO-EDUCATIVO.
Como es deducible, al existir determinadas necesidades de informacin, debemos buscar al menos una
propuesta de cmo satisfacerlas, y uno de los modos sera brindando un medio de comunicacin
informativo-educativo. En la siguiente tabla (Tabla 4) integramos los resultados de cmo perciben la
necesidad de ese medio dos de nuestros grupos muestrales.
Tabla4.Necesidad de un medio de comunicacin informativo-educativo.
Ambos grupos muestrales coinciden en que es necesario para el hospital el contar con un medio de
comunicacin informativo-educativo, que tenga un formato escrito y que se entregue en el momento que el
paciente ingresa.
Cmo podramos disearlo?

Es necesario plantearse una Estrategia de Comunicacin que tenga como objetivo satisfacer las
necesidades de informacin que tienen los pacientes que ingresan en el Hospital Clnico Quirrgico
"Hermanos Ameijeiras" a travs de un medio de comunicacin informativo-educativo.
II. PROPUESTA Y SELECCIN DEL MEDIO DE COMUNICACIN A UTILIZAR Y SUS CONTENIDOS.
"Comunicarse con eficiencia sobre el tema de la salud constituye una tarea difcil."
OPS
Para poder seleccionar el medio de comunicacin que se elaborar para el hospital, se realizar
previamente una caracterizacin de la poblacin hacia la cual vamos a dirigir nuestras informaciones. Ya
sabemos cules son las informaciones que esa poblacin necesita conocer, pero debemos tener en cuenta
otros datos.
2.1 Caracterizacin de la poblacin a la cual ira dirigido el medio de comunicacin
educativo informativo.
La caracterizacin del target o segmento al cual ira dirigido el medio de comunicacin la realizaremos de
acuerdo a los resultados de las Encuestas de Satisfaccin y la Tcnica de los Grupos Focales.
Caracterizacin fsica y demogrfica.
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De acuerdo a las encuestas aplicadas en el hospital a pacientes hospitalizados, en el perodo de enero de

1999 hasta marzo del 2000, la poblacin encuestada tuvo las siguientes caractersticas:
Tabla 5. Distribucin de la poblacin por grupos de edades.(n= 2500)
El rango de edad de la poblacin estara entre los 20 y los 80 aos, con una mayor prevalencia del grupo de
edad entre los 41 y los 50 aos.
Debemos plantear que desde el punto de vista demogrfico nuestra informacin ira dirigida a una
poblacin:
Con un rango de edad de 20 a 80 aos.
Con presencia de ambos sexos.
Alfabetizada con un porciento predominante de nivel medio de escolaridad.
Caracterizacin como tipo de usuario.

Por otra parte sabemos que es una poblacin que est con un problema de salud, o que tiene a algn
familiar con problemas de salud, razn que los hara permanecer en condiciones de hospitalizacin.
Tendramos en esta poblacin en la situacin particular de hospitalizacin dos tipos de roles fundamentales:
el de paciente y el de acompaante.
Servicio de hospitalizacin implica esperar por parte del usuario una atencin ms personalizada, ms
detenida y detallada y con mayor expectativa de resolver o aliviar el problema motivo del ingreso.
Como usuarios del hospital, apreciemos en la siguiente tabla cul es la calidad de la atencin que
esperan recibir en nuestro hospital.
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Tabla 8. Expectativa de la poblacin con respecto a la calidad de la atencin.
No se espera recibir por nuestra poblacin un servicio de calidad regular o deficiente, lo que est en
correspondencia con la imagen institucional del Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras", es una
poblacin con alta expectativa y por tanto exigente en cuanto a la calidad del servicio asistencial mdico.
En la siguiente tabla (Tabla 9) apreciamos el cumplimiento de las expectativas con la calidad de la atencin
que tuvo la poblacin encuestada durante su ingreso.
Tabla 9.Cumplimiento de expectativas.
Adems los niveles de satisfaccin con los servicios recibidos se comportaron del siguiente modo (Tabla
10).
Tabla 10. Niveles de satisfaccin con los servicios recibidos.
Es alto el cumplimiento de las expectativas de la poblacin encuestada con la calidad de la atencin,

adems se trata de una poblacin satisfecha altamente, por lo que es muy alta la probabilidad de que esta
poblacin trasmita una referencia a futuros usuarios que refuerce la imagen institucional que se trasmite y
aumente las expectativas de la calidad de asistencia que espera recibir la poblacin objeto de esta
referencia.
Caracterizacin psicolgica.
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La poblacin que ingresa en un hospital, est en una situacin particular de vida: tiene un problema de
salud y se asla de su medio habitual y cotidiano. Son situaciones que generan determinadas reacciones
psicolgicas que pretendimos explorar a travs de uno de los objetivos de recopilacin de datos en los
Grupos focales de pacientes y acompaantes. Presentando los resultados en un resumen global podemos
resumir lo siguiente:
Percepcin de lo que significa para el paciente y su acompaante estar hospitalizado.
En general para todos los grupos, los principales sentimientos y/o emociones referidos por los pacientes y
acompaantes durante la hospitalizacin son:
Miedos y temores a la informacin del diagnstico y a la realizacin de algunos exmenes y
tratamientos.
Estados de angustia, tensin y desagrado ante el cambio que significa estar en el hospital.
Sensaciones de monotona y encierro.
Sensaciones de estar en una situacin difcil.
Mayor necesidad de atencin, compaa, sentirse escuchados.
Necesidad de apoyo social.
Lo que les ayuda a sentirse ms aliviados es:
Sentirse atendidos y escuchados por el personal mdico.
Conocer los resultados de las investigaciones mdicas.
Sentir mejora o ver que el familiar ha mejorado.
Sentirse apoyados por familiares y amigos.
Por medio de qu canales de comunicacin se puede alcanzar mejor a la audiencia seleccionada?
2.2 Propuesta del medio de comunicacin a utilizar.
Realmente para elegir el medio de comunicacin que propondramos para confeccionar, debemos de tener
en cuenta los siguientes aspectos:
Hasta el momento actual las informaciones en el hospital se han trasmitido cara a cara y esto ha trado
las dificultades que hemos descripto en la primera etapa de esta investigacin. Esto de por s implicara un
trabajo institucional especfico, que no constituye objetivo de la presente investigacin. Proponemos la
adicin de otro canal de trasmisin de los mensajes.
La poblacin promedio anual a la que se le dirigir la comunicacin es aproximadamente de 20000
personas.
Excluiramos dentro de los medios de comunicacin dirigidos a grandes grupos la televisin, la radio y el
video, por no existir las condiciones materiales propicias en la institucin para su implementacin y por el
costo mayor que tendran. adems
Tanto el grupo muestral conformado por los pacientes y acompaantes, como el de los directivos
manifiestan la necesidad de un medio de comunicacin con formato escrito, pues eso garantizara dar la
misma informacin a grandes grupos de usuarios.
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Nuestros usuarios tienen condiciones socioculturales y psicolgicas para ser capaces de recibir una
informacin de formato escrito.
La informacin segn refieren los grupos muestrales es necesaria darla en el momento del ingreso.
Otros hospitales en otros pases utilizan para brindar la informacin a sus usuarios guas o revistas a las
que se les da acceso en la institucin, o con acceso a travs de Internet.
Existen antecedentes cuando se inaugur el hospital de haber utilizado una sencilla Gua para el
paciente, que fue empleada por un tiempo y que fue efectiva en aquellos momentos.
Dadas las condiciones socioeconmicas de la institucin, las mayores probabilidades de financiamiento
de un medio de comunicacin con formato escrito al cual los usuarios hospitalizados de nuestro hospital
puedan tener acceso, es a una Gua o Manual.
Proponemos entonces elaborar un Medio de Comunicacin tipo Gua o Manual para el paciente y su
acompaante hospitalizado en nuestro centro. Es un medio escrito visual (Renaud, Caron Bouchard, 1999),
que alcanzara a la audiencia objeto de la comunicacin y que tendra como caractersticas generales: bajo
costo de produccin, larga duracin que justificara su creacin, se puede trasmitir en este formato una gran
cantidad de contenido, los contenidos se pueden percibir por los usuarios de manera rpida y puntual y
puede ofrecerse en varios lugares de la institucin hospitalaria definidos previamente.
Ser de tipo informativo para tratar de satisfacer las necesidades de informacin de nuestros usuarios que
fueron detectadas en la etapa diagnstica de nuestra investigacin. El propsito educativo que encierra
sera el de ensear al paciente y a su acompaante que deben tomar una posicin activa durante el proceso
asistencial y durante su comunicacin con el equipo de salud que los atienda, no ser tan "pacientes", como
pacientes.
2.3 Propuesta de los contenidos del manual arrojados en las tcnicas empleadas.
El Manual o Gua tendr una serie de contenidos que seleccionaremos teniendo en cuenta:
El anlisis e integracin de los contenidos propuestos o inferidos de las tcnicas de entrevista y grupos
focales aplicadas a los diferentes grupos muestrales.
El anlisis de los contenidos de revistas y guas para pacientes confeccionadas en otras instituciones
hospitalarias del mundo.
Las caractersticas de la poblacin descriptas en la segunda etapa de nuestra investigacin.
Las necesidades de informacin diagnosticadas.
Los principales resultados aparecen resumidos en la Tabla 11.
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Tabla 11.Contenidos ms frecuentes referidos en las fuentes consultadas y contenidos propuestos de

acuerdo a los resultados de las tcnicas aplicadas a los grupos muestrales.
Hay una gran relacin entre los contenidos que se encontraron en las fuentes de referencia revisadas, con
los contenidos aportados por los grupos muestrales estudiados por nosotros.
Consideramos que teniendo en cuenta todo el proceder que hemos ido realizando y los resultados
obtenidos, nos encontramos en condiciones de realizar una propuesta de cules seran los contenidos que
se proponen para la Gua o Manual de hospitalizacin del Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos
Ameijeiras".
2.4 Propuesta de los contenidos de la gua o manual.
Por ser este un trabajo inicial, haremos una propuesta de todos los posibles contenidos de la gua o manual
que han resultado de la presente investigacin, y que servirn de base para la evaluacin posterior que
debe hacerse por los expertos y grupos de usuarios para la confeccin definitiva de la misma.
El orden en que proponemos presentar los contenidos responde a los principales momentos que se
atraviesan en el proceso de hospitalizacin, y para lo cual se requieren la adquisicin de ciertos
conocimientos por parte de los usuarios:
Arribo a la institucin: Para lo cual el paciente y su familiar necesitan conocer a qu tipo de institucin de
salud va a ingresar, qu caractersticas tiene ese centro, qu trmites iniciales tienen que realizar, qu debe
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llevar, y qu pudieran sentir al llegar a un lugar que no le es familiar, y adonde van no por eleccin, sino por
necesidad.
Estancia en la institucin: Es la parte esencial del proceso. Sera necesario conocer para el usuario,
quines le pueden brindar asistencia y dnde, de qu servicios puede hacer uso y cmo acceder a ellos, el
reglamento hospitalario y las normas de convivencia, sus derechos y obligaciones y algunos conocimientos
generales que le pueden garantizar una mejor comunicacin con su prestador de servicio, y un mayor
conocimiento en general sobre el proceso por el cual est atravesando.
Alta de la institucin: Que los usuarios conozcan cmo debe finalizar el proceso de hospitalizacin.
Los contenidos que vamos a proponer los iremos presentando en correspondencia con los objetivos y
funciones que tendran en el material de comunicacin. En la Tabla 12, describimos cada uno de estos
contenidos con su correspondiente objetivo de presentacin.
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Tabla 12. Contenidos propuestos para la Gua o Manual en correspondencia con los objetivos que
persiguen.
2.5 Elaboracin de los contenidos propuestos.

La elaboracin de cada uno de los contenidos propuestos se fundament ante todo en la realizacin de un
encuadre institucional de acuerdo a las condiciones actuales presentes en la institucin, como nos refiri
uno de los directivos entrevistados: " En el momento actual habra que valorar e indagar cmo es el
cumplimiento de estos procederes generales que estn establecidos ( pues se han modificado o se violan
por desconocimiento o por la alta demanda asistencial), para que
en base a ello la institucin se
comprometa con el cumplimiento de los mismos una vez sean reflejados en el medio informativo que se le
entrega al paciente".
Los contenidos tendran ante todo como principio que reflejen lo que en realidad se hace en el hospital, y no
lo que debe hacerse, y slo hacer una referencia a lo que debe hacerse en aquellos casos en que el
objetivo sea que el usuario asuma un rol activo en el proceso asistencial.
En la elaboracin de los mensajes adems consideramos tres aspectos esenciales:
1. Redaccin del mensaje de acuerdo al objetivo propuesto para el contenido que se pretende trasmitir, y
su posible evaluacin en los estudios posteriores que puedan realizarse para medir el efecto de los mismos
sobre la poblacin (OPS, 1996).
2. Bsqueda y recoleccin de informacin en el hospital o en otras fuentes de referencia necesarias para la
elaboracin de los contenidos.
3. Redaccin de los mensajes teniendo como principios para su construccin los siguientes: claridad, tono y
atractivo, uniformidad y credibilidad (OPS, 1996).
Para finalizar les presentaremos cmo quedaron elaborados, por cuestiones referidas al espacio de esta
publicacin, algunos de los contenidos antes expuestos que conformaron la propuesta de la Gua para el
paciente hospitalizado y su acompaante.
2.6 Algunos ejemplos de los contenidos de la gua o manual "El hospital para nosotros".
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A quin le gusta ir a un hospital?

As nos comentaba una paciente y agregaba: "uno deja su casa, su familia, sus comodidades, su trabajo."
Estar en un hospital es algo diferente, es un cambio. Cuando se ingresa se dejan afuera asuntos pendientes
que nos preocupan. Cualquier pregunta, cualquier examen mdico que nos hacen puede provocar temor,
dudas, nerviosismo, preocupacin. Nos deca otra paciente:"Queremos saber lo ms rpido posible qu
tenemos y qu haremos para mejorar, qu tiempo estaremos aqu".
Pero este cambio puede ser mejor enfrentado si Ud. decide participar activamente en todo el proceso de su
hospitalizacin.
Usted durante su ingreso se puede sentir en algn momento psicolgicamente diferente, si se da cuenta
que no puede solo solicite ayuda. Piense que esto es un momento transitorio.
TRAMITES DE INGRESO
Cuando lo citen para la Consulta pre-ingreso, Ud. deber llevar su Orden de Ingreso, su Historia Clnica
Ambulatoria, su Carnet de Identidad y la donacin de sangre. En caso de que no cuente con la donacin de
sangre ser remitido al Departamento de Trabajo Social. Las URGENCIAS realizan su ingreso directamente
en Admisin.
LO QUE NO PUEDE DEJAR DE TRAER:

Su Historia Clnica Ambulatoria y todos los exmenes mdicos o informaciones importantes que tenga
realizados (anlisis, placas, resmenes realizados por mdicos que lo vieron anteriormente)
Artculos de uso personal.
QUINES LO ATENDERAN?
La direccin de cada Servicio cuenta con: un Jefe de Servicio, Jefe de Sala y Jefe de Enfermera, a los que
se puede dirigirse si tuviera alguna inquietud o malestar con el servicio que recibe. . Integran adems el
Equipo de Salud que lo atender a Ud.: los mdicos especialistas, los mdicos residentes, enfermeras,
psiclogos, trabajadoras sociales, asistentes de pacientes, auxiliares de limpieza, pantristas, tcnicos de
laboratorio, farmacia y Rayos X, ascensoristas, secretarias de sala, dietistas, camilleros, y otros.
Recuerde que toda persona que lo vaya a atender en nuestro centro debe presentarse. Pdale que lo haga
si no lo ha hecho.
MEDIDAS DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
USTED DEBE SABER QUE NO EST PERMITIDO:
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Fumar en el hospital
Ingerir bebidas alcohlicas.
Abandonar el rea de hospitalizacin sin autorizarlo el Personal de la sala.
Las visitas demasiado largas o muy frecuentes adems de fatigar al paciente, alteran la disciplina de la
sala. Estas no pueden producirse fuera de los horarios indicados.
SE RECOMIENDA:
El lavado de manos antes de comer y antes y despus de ir al bao.
Mantener siempre limpia su habitacin, evitando tirar cosas al suelo, manteniendo recogida su mesa de
noche y su closet.
Evite colgar toallas, ropa ntima u otro elemento en las camas
No guardar restos de comida para evitar la presencia de insectos.
Mantener estirada su ropa de cama.
Hablar en voz baja y pedir a los dems as lo hagan.
SE LE RUEGA:
Recuerde que USTED NO ESTA SOLO en el rea de Hospitalizacin, al SERVICIO acuden personas de
diferentes partes del Hospital, evite caminar o deambular por los pasillos en ropa ntima, use la ropa
adecuada.
Si utiliza radio o televisor, durante los Pases de Visitas u otro procedimiento mdico, as como en horas
impropias mantngalo apagado, y siempre escchelo a bajo volumen.
COMO PACIENTE UD. TIENE LOS SIGUIENTES DERECHOS:

A ser tratado con cuidado y respeto.
A conocer el nombre y los apellidos del personal que lo atiende.
A que sus datos mdicos y personales sean confidenciales al equipo de salud que lo atiende.
A conocer previamente sobre todos los exmenes, pruebas y tratamientos que se le realizarn, y a
preguntar en qu consisten, dando su consentimiento.
A recibir toda la informacin necesaria sobre el diagnstico de su enfermedad y sobre su tratamiento
con palabras que Ud. comprenda.
Y TIENE TAMBIEN LAS SIGUIENTES OBLIGACIONES:

Debe tratar con respeto y consideracin a todos los que lo atienden a Ud.
Debe colaborar con todos los exmenes y tratamientos con los que ha estado de acuerdo previamente,
brindando la informacin necesaria que se le solicite.
Mantener buenas normas de convivencia y cuidar el hospital.
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Siempre que no est satisfecho con algn servicio dgalo, este es su hospital y as nos ayuda y ayuda a los
que vendrn despus a atenderse.
SI USTED O SU FAMILIAR VA A SER OPERADO DEBE SABER:

Que debe tener concluido todo el chequeo preoperatorio.
Si padece de alguna enfermedad crnica como hipertensin, diabetes, asma, etc., debe comunicarlo a
su mdico y estar controlado por el especialista que le atiende este padecimiento.
Debe comunicar a su cirujano o al anestesista que lo consultar previamente a la operacin, todos los
medicamentos que est tomando y si ha tenido reacciones alrgicas a algn tipo de medicamento.
En los das previos a la operacin no debe fumar ni ingerir bebidas alcohlicas.
No debe ir al saln con prendas u objetos de valor, ni con maquillaje facial o uas pintadas.
Despus de operado va a quedar con algunas molestias que forman parte del proceso postoperatorio,
molestias que se irn aliviando con las indicaciones que le realice su mdico.
EL QUE CUIDA TAMBIEN DEBE CUIDARSE.

CUIDADO DE LOS CUIDADORES.
Cuando cuidamos a alguna persona que queremos en ocasiones se experimentan emociones

contradictorias. El amor por un familiar y la satisfaccin que se deriva de ayudarle pueden ser sentimientos
que coexisten con el resentimiento por la prdida de su propia privacidad y la frustracin al creer que no se
tiene control sobre lo que sucede. Tambin puede ser que usted encuentre duro aceptar el deterioro en esta
persona que usted ahora est cuidando. Estos sentimientos dependern en parte de la relacin que
previamente ha tenido con esa persona, cunta responsabilidad tiene usted, y las actividades diarias en su
propia vida (profesionales, sociales y de entretenimiento). Sus emociones conflictivas pueden causarle
culpabilidad y estrs.
Para evitar el llegar a un vaco fsico y emocional, usted debe cuidar de usted mismo. Necesita mantener su
salud y desarrollar formas de manejar la situacin.
Ud. puede ayudarse a s mismo como cuidador si:

Reconoce y acepta sus emociones sin sentirse culpable
Aprende a expresar sus sentimientos a familiares y amigos y aprende a pedirles ayuda para que Ud.
tambin pueda descansar.
No viola su tiempo de alimentacin y descanso.
Trata de poner su cuerpo en movimiento (camine, flexione las piernas)
Sonre con su familiar.
Aprende cmo realizar mejor los cuidados (baarlo, darle la comida, levantarlo) que l necesita.
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Si Ud. no tiene una buena salud, no podr cuidar bien a su familiar.
AL ALTA
Cuando su mdico de asistencia le comunica su alta, debe explicarle con claridad cmo Ud. continuar su
tratamiento y dnde, debe explicarle tambin todo lo que Ud. debe hacer y todo lo que no debe hacer,
escribiendo adems todos los resultados y conclusiones de su caso en su Historia Clnica Ambulatoria.
No debe irse de Nuestro Hospital con inquietudes. El momento del alta es el mejor momento para preguntar
sobre todos los temores, preocupaciones y dudas que puedan haberle quedado respecto a su estado de
salud.
Conclusiones
1. En el Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras" existen dificultades en el proceso de
informacin entre los prestadores de servicio y los usuarios hospitalizados, siendo este un indicador de
insalubridad institucional que afecta la calidad de los servicios de salud que se brindan. Estas dificultades en
el hospital vienen dadas por: deficiencias en el modo de trasmitir la informacin, deficiencias en el medio de
trasmitir la informacin y falta de homogeneidad en la informacin que se le brinda a los usuarios, tanto en
la informacin mdica, como en la informacin general.
2. En los usuarios hospitalizados se aprecian tres tipos generales de necesidades de informacin:
Necesidades de informacin ms vinculadas a la relacin de comunicacin directa mdico- paciente.
Necesidades de informacin vinculadas al proceso organizativo del hospital y sus principales
procederes asistenciales.
Necesidades de informacin general.
3. Se demostr la necesidad que tiene el Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras" de contar con
un medio de comunicacin informativo-educativo, que tenga un formato escrito y que se entregue en el
momento que el paciente ingresa. Se propone elaborar un Medio de Comunicacin escrito visual tipo Gua
o Manual para el paciente y su acompaante hospitalizado en nuestro centro. Es un medio que alcanzara a
la audiencia objeto de la comunicacin y que tendra como caractersticas generales: un bajo costo de
produccin, una larga duracin que justificara su creacin, en este formato se puede trasmitir una gran
cantidad de contenidos que se pueden percibir por los usuarios de manera rpida y puntual y puede
ofrecerse en varios lugares de la institucin hospitalaria definidos previamente.
4. La Gua o Manual que proponemos "El Hospital para Nosotros", tiene como propsito educativo central
ensear al paciente y a su acompaante a tomar una posicin activa durante el proceso asistencial y
durante su comunicacin con el equipo de salud que los atiende, convirtindose con ello en un medio
preventivo institucional que contribuya al mejoramiento del proceso de comunicacin usuario- prestador de
servicio, poniendo nfasis con esta intervencin en el usuario.
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5 La propuesta de "El Hospital para Nosotros", como una gua o manual para el usuario hospitalizado, con
los contenidos que se definieron en la investigacin, constituye solamente un primer paso en el intento de
mejorar la calidad de los sistemas de comunicacin hospitalaria dirigida a sus usuarios, contribuyendo con
ello al logro de la excelencia en la prestacin de los servicios en salud en nuestro pas.
Recomendaciones
1. Concluir la construccin del Manual "El Hospital para Nosotros" realizando las pruebas preliminares para
analizar las diferentes maneras en que el manual puede presentarse, y estudiar el comportamiento de la
audiencia ante el mismo, realizando las modificaciones necesarias.
2. Presentar el Manual y evaluar su efectividad, analizando el cumplimiento de los objetivos trazados.
3. Continuar el estudio de otros aspectos del proceso de comunicacin intrahospitalaria en el Hospital

Clnico Quirrgico "Hermanos Ameijeiras".
LA SUPERVISIN CLNICA: UNA NECESIDAD DE DESARROLLO DE LOS PSICLOGOS DE LA

SALUD EN CUBA.
Desde hace varios aos comenc a interesarme especialmente por el tema de la Supervisin Clnica.
Inicialmente lo hice con la certeza de que era una prctica profesional ausente y adems necesaria para los
psiclogos de la salud en Cuba. Confieso que uno de mis anhelos profesionales en aqul momento era
aprender y ejercer la supervisin clnica, y adems contar con un dispositivo de supervisin con quien
trabajar los casos que se atendan por el servicio, incluidos los mos. Tena la esperanza de que bastara un
llamado de atencin para que mi gremio reconociera esa necesidad y comenzramos a realizarla. Cunta
ambicin. De hecho, yo diriga en esa poca un Servicio de Psicologa en un importante Hospital de la
capital e intentamos organizar acciones de supervisin. Algunos especialistas extranjeros se brindaron para
el despegue y nos dieron las bases para la ejecucin de este complejo proceso. Realizamos algunas
sesiones posteriores de supervisin grupal, pero lo cierto es que no lo logramos sistematizar en la
cotidianeidad del trabajo institucional de dicho servicio.
Con el paso de los aos me he vuelto a preguntar por qu si son necesarias las prcticas de supervisin
clnica nuestro gremio de psiclogos de la salud no las ha estructurado? sern necesarias realmente para
nosotros? por qu no ha sido una necesidad sentida? Ahora, cuando en mi pas un batalln de
profesionales emergentes en reas tan sensibles como la educacin y la salud se ocupan de funciones
profesionales de tan alta responsabilidad, donde se hace imprescindible la implantacin de dispositivos de
ayuda, formacin y desarrollo de todos estos jvenes, vuelve a m el fantasma de la supervisin y escribo
este mi llamado de alerta como intentando sacudir campanas que ineluctablemente deben sonar a favor del
desarrollo profesional de la Psicologa de la Salud en Cuba.
Entendiendo la Supervisin Clnica.
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Como sucede con casi todo, entender la importancia de la supervisin tiene como punto de partida
entender qu es la supervisin. Quizs incluso qu entendemos por supervisin para indagar acerca de su
necesidad en el contexto de nuestras prcticas profesionales. Obvio que la supervisin existe en muchas
partes y por tanto inevitablemente hay que plantearse lo que s y lo que no de la supervisin.
En una revisin preliminar del trmino, se hace bastante evidente el uso indiscriminado, equivocado,
hipertrofiado y polismico del trmino. Esto no es casual. Las prcticas de supervisin, por cierto que no
solo dentro del mundo psi, sino tambin en otros mbitos profesionales donde ella se realiza, tienen como
lugar muy comn la existencia de una estructura de supeditacin. Usualmente es una estructura relacional
de poder aunque disfrazada con la nocin de saber. En algunos casos se instala una relacin presidida por
la autoridad. Es sobre una estructura relacional que descansa el ejercicio funcional de la supervisin, el
vnculo supervisor supervisado. Puede la supervisin librarse de este sello cuasi-distintivo? Sin dudas
que s. La supervisin puede erigirse en una relacin de colaboracin y no de poder. Una relacin en la que
el proceso y su dinmica sean el fin y no el medio. Es decir, una supervisin que tiene como motivo
fundamental el intercambio, la pluralidad de posibilidades, y no el establecimiento de una verdad definitiva.
En segundo lugar, la supervisin es una funcin normativa requerida para la filiacin institucional. Esto
supone no solo que si no eres supervisado, no puedes formar parte de la institucin, sino tambin que si no
hay supervisores no hay institucin convirtindose aquella en una necesidad y un deber: A manera de
ejemplo conocido recuerdo que la Asociacin Internacional de Psicologa Analtica (IAAP) tiene entre sus
requisitos para ser miembro tener un mnimo de cien horas de supervisin con uno o ms analistas de la
IAAP (www.iaap.org).
En tercer lugar, la supervisin supone para muchos la definicin de un lugar de verdad. Sus variables
funcionales suelen ser: Lo que es correcto, lo que no entiende el supervisado y s entiende
maravillosamente el supervisor, lo que le parece a uno frente a lo que sabe el otro, etc. Por cierto, que
esto es una evidente contradiccin epistemolgica con el modelo terico al menos declarado por el
psicoanlisis, dentro del cual se han desarrollado con especial dedicacin estas prcticas. El problema, el
fin ltimo de la supervisin no puede ser quin tiene la verdad (bueno, eso ya se sabe: siempre la tiene el
supervisor). Pero tampoco puede ser cul es la verdad. Su intencin de base reside en la intencin de la
relacin clnica, y esta obviamente no es cognoscitiva, ni epistemolgica. En el mejor de los casos
pudiramos decir que la intencin de la accin clnica es el bienestar.
Esto es un tema difcil y polmico. Me adhiero esencialmente a la idea pichoniana de la operatividad.

Puede que el anlisis sea interminable, pero lo que puedo asegurar es que la accin clnica, la psicoterapia,
la orientacin, no lo son. Tiene un fin. Fin que ha de ser ubicado en una estructura temporal, una
comportamental y una emocional. Es en ese espacio que se define lo que pudiramos pensar se acerca a
la nocin de verdad. Pero nunca un lugar recndito al que el paciente no tiene acceso sin el terapeuta y el
terapeuta no tiene acceso sin el supervisor. Quin sabe si el supervisor tampoco llega sin su supervisor y
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as hasta llegar a Dios. Esa no es la realidad del accionar del psiclogo en el mbito de la salud humana (y
en ningn otro).
Por ltimo, la supervisin es un encuentro destinado al cuestionamiento de una visin, y no de los ojos con
que se ve. Quiero decir con esto que la supervisin tiene un fin tautolgico y reproductivo del sistema que la
crea. La supervisin psicoanaltica no cuestiona la visin psicoanaltica, sino la forma en que un
psicoanalista est viendo, por lo que el supervisor es una suerte de oculista del inconsciente que por haber
encontrado la verdad antes que su supervisado, tiene derecho de primaca y prioridad sobre ella y sobre l.
Una lectura reformuladora, un poco ms contempornea y sobre todo ms cercana a una epistemologa
crtica y de convergencia, intentando ser ms plural y democrtica, tendra que negarse a pensar y hacer la
supervisin como esa mirada superior de uno sobre otro. La supervisin necesita ser planteada, realizada
y emprendida con otra representacin, como un compartir nuestra mirada con otra, y en eso consiste su
valor formativo-profesional, su reconocimiento como una de las dimensiones fundamentales de la formacin
psicoteraputica (Moreira, 1997) su posible funcin de contencin, su sentido crtico constructivo para el
terapeuta que participa en ese ejercicio profesional, su valor como un recurso tcnico. Esto es muy claro
para los que hacen de la supervisin no un modo ni un medio de realizarse, sino una forma de intercambiar
desarrollo profesional, mejoramiento tcnico y personal del trabajo del terapeuta. La supervisin convertida
en un valioso instrumento de trabajo y no en un espacio ms del mercado de trabajo.
La supervisin clnica es entonces un instrumento de trabajo de aquellos profesionales que realizan

acciones clnicas de ayuda profesional (psicoterapia, orientacin, etc.) y que tiene dos vertientes
fundamentales. Una esencialmente formativa y la otra colaborativa. En el primer caso la supervisin es una
de las vas mediante la cual los que debutan en el mundo de la psicoterapia y prcticas afines gestionan su
formacin sobre la base de asimilar conocimientos y experiencias prcticas de otros profesionales. En el
segundo caso la supervisin es un instrumento mediante el cual un equipo de trabajo o un especialista
favorece en otro el planteamiento de anlisis alternativos ante su propio trabajo, colabora en el develar lo
que en un momento dado puede estar menos atendido. En ambos casos supervisin es mejoramiento del
trabajo profesional clnico, supervisin es accin colectiva en aras de lograr mejor desempeo.
No es casual entonces que nos planteemos la importancia capital de la supervisin para los psiclogos
que trabajan en reas de salud.... La supervisin ser fundamental para la formacin del psicoterapeuta en
cualquier enfoque. La forma como se va a desarrollar y la metodologa en que se va realizar es la que ser
tan variable como lo son las distintas teoras psicoteraputicas, a su vez, planteadas a partir de diferentes
concepciones de ser humano. ( Moreira , 1997)
Cuba, no obstante tener un sistema de salud que se diferencia bastante de los instalados en otros pases,
no es una excepcin a lo antes dicho. Desde lo conceptual, desde lo tcnico, suponemos entonces que es
necesaria la supervisin como un recurso tcnico de la prctica profesional y de la enseanza tanto de la
Psicoterapia como de la Orientacin Psicolgica que son dos de las modalidades de intervencin ms
utilizadas por los psiclogos de la salud en Cuba.
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Por qu la supervisin clnica no ha encontrado un espacio de reconocimiento en la realidad de la prctica

profesional del psiclogo de la salud en nuestro pas? Cules han sido los principales obstculos para la
implementacin de esta prctica?
La ausencia de supervisin en la prctica profesional del psiclogo en Cuba.

El modelo clsico de supervisin tiene su fundamento en el establecimiento de una jerarqua profesional
asociada vagamente al factor experiencia y producto profesional aportado a la comunidad cientfica. Deca
antes que el sustento clsico es una relacin de poder, pues bien, agrego ahora que incluye un modelo de
establecer los liderazgos, las fuerzas relativas de las generaciones y las posiciones dentro de las
instituciones. Hay casos excepcionales pero los ttulos de supervisor, director o jefe de algo, autor de ciertos
trabajos, miembro de alguna institucin de poder, etc. casi siempre van juntos.
La primera suerte de condiciones que tenemos en Cuba es que nuestra profesin tiende ms a la
homogenizacin que a la jerarqua. Probablemente porque las distintas generaciones de psiclogos han
asumido tareas comunes, porque aprendimos enseando, porque an nos percibimos como un todo en el
que el nico liderazgo posible es el de ser un emergente, una voz, del sentir de todos. En este sentido no
hay una clara jerarquizacin que favorezca las posiciones de estrellato supervisivo. Existen personas que
hacen relieves especiales en nuestra geografa profesional, pero siguen siendo compaeros. No obstante
esto es solo un matiz situacional.
Despus de algunos aos de reflexin sobre el tema y contando con mi experiencia de trabajo en una
institucin hospitalaria por ms de quince aos, me siento en condiciones de sealar causales del bajo
ndice de uso de la supervisin como instrumento de trabajo en nuestro pas. No intentar por esta vez una
organizacin jerrquica, aunque enumero para facilitar precisin y comprensin.
1. No existe tradicin de este tipo de prcticas en nuestro medio profesional. De alguna manera en el
imaginario gremial se estructura una lgica contundente: si hemos curado pacientes sin esto para qu
hace falta?. Es justo sealar que s existe una fuerte tradicin de trabajo en salud en lo que a la Discusin
de Casos Clnicos se refiere. Son sesiones de anlisis de diagnsticos heredadas de los Staff mdicos y de
Psiquiatra con los cuales el psiclogo se fue insertando en el campo de la salud.
2. Las tareas de trabajo que ha impuesto la prctica en el campo de la salud para el psiclogo han hecho
que se diseen modos de intervencin muy breves, focalizados, rpidos, con alta demanda de usuarios, con
poca sistematicidad en la recogida minuciosa de informacin referida por los pacientes, sin la creacin de
un espacio de tiempo para supervisar tcnicamente dicha actividad.
3. En nuestros planes de estudio de pregrado y de postgrado no est contemplada la enseanza de las

tcnicas de Supervisin Clnica, por lo tanto se desconocen los lineamientos o principios generales que la
rigen. Incluso en el mbito de formacin de pregrado se ensea Psicoterapia y Orientacin, pero no se
realizan sesiones de supervisin con los estudiantes,
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4. La Sociedad de Psiclogos de Cuba y la Sociedad de Psiclogos de la Salud no han reconocido la

necesidad de esta prctica como medio de
gestin de calidad de la asistencia psicolgica en los diferentes medios de
nuestra prctica.
5. Se han asociado las experiencias de supervisin clnica con el modelo de supervisin psicoanaltico,
sobre todo despus de los Encuentros de Psicoanlisis y Marxismo que se desarrollaron en Cuba durante
varios aos (1986 -1998). En ms de una los supervisados se descuidaba la identidad profesional del
psiclogo cubano y se montaba una suerte de show ilusionista entretejido por hermosas palabras. Todo un
verdadero acto de seduccin, ms que un aprendizaje. Imposible aprender la supervisin quedbamos
destinados a ser siempre supervisados: Made in Argentina o en cualquier otro sitio.
6. Ausencia significativa de participacin en supervisiones constructivas, que le permitan reconocer a los

profesionales que no slo se dice que es bueno recibir supervisin, sino que se vivencie como algo
importante, til, que aporta al desarrollo profesional, la experiencia como generadora de nuevas
necesidades. He participado en excelentes sesiones de supervisin, con todo un respeto tico y tcnico y
me hicieron darme cuenta de lo necesaria que es esta actividad cuando se logra comprender en su
verdadera esencia y se logra trasmitir lo que realmente significa.
7. Ausencia de experiencias significativas de tomar parte en sesiones de supervisin clnica que partan de
encuadres de trabajo psicoteraputicos o de Orientacin Psicolgica similares a los que predominan en
nuestra prctica profesional, lo cual tambin hace difcil aprehender la tcnica.
8. Existencia de cierta minusvalencia , desestructuracin e inseguridad profesional que se ha dado en

algunos psiclogos ante los cuestionamientos recibidos por parte de algunos perversores supervisores
cuando intentan desvalorizar nuestras prcticas profesionales con interrogantes tales cmo pero entonces
con qu modelo terico Uds. trabajan?. Pero Uds. no son analizados cmo es posible trabajar as?, lo
cual ha fortalecido una representacin prejuicial: Somos incapaces de crear un sistema de supervisin
clnica propio, a partir de nuestras propias capacidades y potencialidades y desde nuestro encuadre tericopragmtico de prctica profesional.
Sin embargo seramos muy parciales en este anlisis si no nos detuviramos en un hecho evidente:
cuando han existido oportunidades de recibir sesiones de supervisin por los llamados supervisores,
nuestros profesionales han acudido, han participado. De modo que hay una declaracin tcita a favor de la
supervisin. Esto es un indicador a tener en cuenta. Un indicador que puede transitar por una trampa, pues
si se desconocen ciertos principios generales se pueden caer en trampas de su-perversores que acudan al
llamado instigados por su narcicismo personal o teortico. Este hecho nos pone entonces ante un tercer
anlisis esencial: el cmo podramos en la prctica profesional actual del psiclogo de la salud en Cuba
instrumentar un correcto proceso de aprendizaje y asimilacin del dispositivo tcnico que analizamos.
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Encuadre general para facilitar la asimilacin de los dispositivos de supervisin en los mbitos
clnicos en Cuba.
Pretendo antes de terminar condensar el resultado de algo ms que angustia (bastante ms). Las ideas
antes expuestas no son el producto de una reaccin efmera, sino el resultado de una bsqueda. Algo
logramos avanzar en el Departamento de Psicologa del Hospital en el que trabaj por tantos aos. Y me
siento en la obligacin de favorecer un paso ascendente ms.
La instauracin de las prcticas de supervisin en nuestro pas no podra ser de modo alguno un cambio
rpido y abarcador. No podra, ni debera hacerse por decreto. Por el contrario, debera plantearse como un
devenir instigado, pero natural, propiciado pero espontneo, orientado pero no directivamente. Me lo
represento como un proceso con varias etapas para su autoedificacin. Intentando organizar y no
burocratizar, me lo represento del siguiente modo.
Etapa de despistaje: El punto de partida me lo represento como un verdadero proceso de investigacin

que se planteara colectivamente una pregunta esencial: qu tipo de supervisin clnica necesitaran los
psiclogos de la salud en Cuba para contribuir al desarrollo profesional y tcnico de este grupo? Esta
pregunta debe acompaar el inicio de cualquier proceso que se pretenda tanto a nivel de grupos
particulares que se interesen y que puedan luego liderar el proceso, o a nivel ms general favorecido por las
instituciones gremiales y profesionales de psicologa existentes en el pas.
Tanto en el caso de grupos profesionales particulares, como en el referido a la labor de las instituciones
gremiales profesionales (especialmente en este ltimo) es imprescindible una labor de persuasin.
Persuadir a los profesionales acerca de la necesidad de la supervisin, persuadir a las instituciones que
forman psiclogos sobre la necesidad de instaurar prcticas de formacin en supervisin. Que los
profesionales y estudiantes sean convocados y respondan por comprensin y no por obligacin.
No voy a detenerme en este aspecto, pero tengo confianza y muy buenas experiencias en los dispositivos
grupales de supervisin. Son acciones ms colectivas, colaborativas y la distribucin de poder no solo lo
anula sino que lo hace irrelevante para el supervisado. Creo que dadas las condiciones de nuestro pas y
las caractersticas del profesional de la psicologa en Cuba, la grupalidad sera un rasgo distintivo de los
dispositivos de supervisin.
Dentro de esta etapa es tambin fundamental de los recursos disponibles para emprender el proceso de
aprendizaje y entrenamiento necesario. Me refiero a los referentes bibliogrficos, centros de entrenamiento
y aprendizaje en otros pases. Es muy conveniente la conformacin de grupos de estudio y discusin que se
planteen una elaboracin conceptual del asunto.
As mismo es necesario detectar el capital humano disponible en nuestro medio para generar un grupo de
avanzada. Este grupo podra ocuparse de sistematizar los conocimientos del rea y sobre todo darlos a
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conocer en las diferentes instituciones donde laboran los profesionales de la Psicologa de la Salud. Un
nfasis especial debe hacerse en las instituciones de formacin para poder implementar los contenidos
temticos en sus planes de estudio de pregrado y postgrado.
Etapa de montaje y sistematizacin: Se trata obviamente de montar dentro de las rutinas institucionales
(procesos implicados en la labor de los servicios de psicologa de las instituciones de salud) los dispositivos
de supervisin. Posiblemente este proceso necesite temporalmente de la accin de supervisores tutores o
supervisores entrenadores que vayan facilitan y modelando la realizacin de las diferentes tareas.
Aqu es necesario que el modelo de montaje sea formativo. Esto supone descripcin de las tareas,
acuerdo de los objetivos y procedimientos de trabajo, realizacin de la experiencia, anlisis colectivo de la
misma, propuestas de mejoramiento y valoracin grupal. Resultara conveniente ir ensayando, ms all de
la existencia de un supervisor entrenador, formas grupales de actuacin.
En todo caso, ese supervisor entrenador que ocupar temporalmente una posicin de rol estable, pero que
en la medida del avance del proceso ser no tanto una persona cuanto una actitud relacional de todos los
miembros del grupo necesita tener una clara representacin de su actuacin. Se trata de:
1. Alguien con quien confrontar, con una posicin con respecto al supervisado favorecida por una visin
distinta por varias razones: su contacto solo indirecto con el paciente, lo que lo libera de posibles
emergencias contratransferenciales; su distancia del problema, lo que permite la visin menos
comprometida por el contexto; su condicin de relativa libertad de responsabilidad con respecto a la realidad
clnica del paciente, lo que le permite moverse ms al nivel del imaginario, de las instancias subjetivas del
supervisado.
2. Una persona con cierta experiencia profesional que lo diferencia no jerrquicamente, sino en trminos de
diferente lectura probable. Ms, necesita estar ubicado en situacin y conocer de las peculiaridades del
ejercicio profesional y encuadres tericos-pragmticos de sus supervisados. El saber del supervisor es en
realidad saber socrtico, saber que no sabe y que junto al supervisado podrn ambos saber.
3. Un profesional con capacidad para establecer una buena comunicacin y empata, sin ambigedades,
que favorezca la expresin, reconozca las individualidades y el tiempo propio del supervisado (Telles,
Wanderley, 2000). As mismo, tener capacidad para saber establecer una relacin dialctica supervisorsupervisado. Que la relacin de poder que implica el impacto que supone la palabra SUPERVISIN se
rompa, que no encuentre lugar en el tipo de relacin que se establece. El que proporciona el material y el
que lo comparte son partes activas de un mismo proceso. No se trata de uno que sabe ms y otro que sabe
menos, uno ms gil y otro ms lento. Planteada desde estas dualidades la supervisin solo podra ser una
psima clase pasiva, tpica de la didctica medieval. La relacin de supervisin es un espacio precedido por
una tica de trabajo, una tica de lo humano, de las relaciones humanas.
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4. Un ser humano capaz de mostrar que tanto para el terapeuta en rol como para la persona ms all del
rol es fundamental poseer un adecuado auto-conocimiento, que permita romper la falsa imagen de que el
terapeuta debe ser un sper-hombre y el supervisor, un sper-sper- hombre, (Band , 1988). Debe
cuestionar las tendencias personales a la fascinacin, a la sobrevaloracin de lo ajeno, a la subvaloracin
de lo personal, lo autctono, al enamoramiento de la novedad, al deslumbramiento con el discurso
empalagado de palabras seductoras.
El trazado de estrategias especficas debe tomar en cuenta la distribucin en el grupo de participantes de

dos variables fundamentales: de una parte la variable competencia entendida como el conjunto de
habilidades y conocimientos para llevar adelante la tarea. De otra parte la variable motivacin entendida
como el deseo de participar, el querer hacerlo.
Muy claramente podremos distinguir, en una matriz de anlisis, cuatro grupos probables distintos:
competentes-motivados, competentes- no motivados, no competentes- no motivados, no competentesmotivados.
Cada uno de estos grupos necesitar estrategias de implantacin distintas. Este anlisis es vlido hacerlo
tambin a nivel de los integrantes, lo que nos permite la elaboracin de alianzas a favor de la tarea y un
acercamiento ms individualizado al participante.
Un elemento esencial en este proceso es que quede absolutamente pautado y formalmente acordado que
la supervisin no es un proceso evaluativo de nadie ni de nada. Esto es de suma importancia. El fantasma
de medidas institucionales derivadas tiene que estar absolutamente fuera. Una supervisin incluida dentro
de un proceso de evaluacin institucional es una antisupervisin. Es preferible no realizarla.
Etapa de recuperacin y construccin: Todo acto de supervisin debe ser recuperado en el proceso
verticalmente y longitudinalmente, individualmente y grupalmente. La supervisin en un servicio, en un rea,
con un equipo de trabajo, no puede ser comenzamos y dos horas despus terminamos. Ella debe asumir
como tarea la recuperacin continua personal y grupal. Tambin en esto reside su capacidad de formacin y
desarrollo.
La recuperacin no se limita al aprovechamiento de la sesin. No es solo un proceso intrasesin, sino
tambin intersesin. Al paso de un tiempo de trabajo es necesario detenerse a observar que ha sucedido,
dnde se estaba y dnde se est. Es imprescindible una supervisin de la supervisin.
Finalizo ya esta aproximacin escrita a lo que es un proyecto de trabajo con el que me vinculo en un
modelo relacional similar al que describiera la peor de todas, Sor Juana Ins: Yo no puedo tenerte ni
dejarte, no s por qu al dejarte o al tenerte se encuentra un no s qu para quererte y muchos si s qu
para olvidarte. Y me gustara hacer algunas precisiones finales.
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Qu tipo de supervisin clnica necesitamos los psiclogos de la salud en Cuba para contribuir al
desarrollo profesional y tcnico de nuestro gremio?
Posiblemente se trate de una supervisin clnica que:
1. Tenga como objetivos fundamentales: el aprendizaje y el desarrollo profesional, pero que incluya la
contencin emocional y las reflexiones personales no teraputicas.
2. Trabaje cuidadosamente la contencin de las dificultades del terapeuta para evitar establecer una
relacin de dependencia (poder) con el supervisor que dificultara la posibilidad de concebir un trabajo
propio. (Golin, 1996). Ms an deben ser socializadas porque ellas son, con frecuencia analizadores de
grupo y no solo de personas.
3. Establezca un encuadre interpersonal, una relacin entre profesionales con intercambios de rol
supervisor y supervisando. Esta relacin se establece sobre la voluntariedad de ambos a realizar ciertas
funciones diferenciales por un periodo
de tiempo y asumir en otro la otra.
4. Entienda y asimile las diferencias entre la supervisin y las acostumbradas prcticas de discusin de
casos clnicos, donde discutimos desde la semiologa psicopatolgica, los presumibles diagnsticos de un
paciente, etc. La supervisin es volver a traer ante nosotros mismos y ante los dems la experiencia
concreta de trabajo con un paciente, someterlo a otra mirada nuestra, a otras miradas y en otro aqu-ahora
contextualmente y temporalmente diferente. Es un proceso de re-elaboracin y de replanteamiento que
incluye al terapeuta supervisado como individuo, como sujeto soporte de sus acciones profesionales.
5. Se realice en sesiones de entrenamiento formativo profesional y no como actuacin catrtica o

psicoterapia para psiclogos tanto de manera individual como de manera grupal.
6. En las actuaciones grupales cuide adems algunos aspectos propios de la condicin grupal: todo lo
planteado por los miembros del grupo constituye un espacio de sugerencias, no se admiten actitudes
discriminativas, acusatorias o cuestionadoras de calidad profesional, el secreto grupal hacia el exterior es
imprescindible, no se deben supervisar casos que sean allegados a algn miembro del grupo. No es un
match a decidirse por anotaciones, no es una competencia de equipos, ni de quien pregunta ms, ni de
quien tiene la razn. Las implicaciones personales del terapeuta se sugieren, sin profundizarse (a no ser
que el grupo est entrenado y dispuesto). No ha de ser un instrumento de evaluacin.
7. Desarrolle el proceso de acuerdo a nuestras reales posibilidades y a nuestras verdaderas condiciones,

debemos ser nosotros los que elaboremos y diseemos nuestras supervisiones y no esperar siempre a que
otros vengan a hacerlo, debemos ir construyendo un proceso de supervisin desde nuestro propio encuadre
epistemolgico y pragmtico de trabajo teraputico y de acuerdo a las condiciones reales de nuestras
prcticas.
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El slo reconocimiento de nuestra necesidad de tener espacios de supervisiones y espacios de reflexin

personal para el profesional de la Psicologa, creo que es sin dudas de suma importancia. Descubrirlo y
desorganizarnos ser un segundo momento.
Dejar atrs los temores, las resistencias y decidirnos a
elaborar nuestro propio encuadre de trabajo en estas actividades profesionales, es lo que nos corresponde.
Tengo la esperanza y la certeza de que muy pronto, cuando me disponga nuevamente a escribir, ser para
narrar las experiencias de cmo lo logramos. Denominemos Retos a lo que pretende verse como un Lmite.
El lmite es fin, el reto es comienzo. El reto est lanzado.
PSICOLOGA DE LA SALUD Y GESTIN INSTITUCIONAL.
"El mundo tiene problemas que no pueden ser resueltos

pensando en la forma en que pensbamos
cuando los creamos"
Albert Einstein
Las transformaciones socio-econmicas ocurridas en las ltimas dcadas del Siglo XX, propiciaron cambios
en la salud de la poblacin, y por ende en las polticas organizacionales de prestacin de servicios de salud
a nivel mundial. Han surgido nuevas necesidades sanitarias y al mismo tiempo los recursos disponibles a
las grandes mayoras son limitados. Hoy es imprescindible reconocer la importancia de una equidad en las
ofertas de atencin mdica y promover una atencin de calidad centrada en el cliente, en las necesidades
de la poblacin.
La asistencia en salud contempornea debe ser ms humanizada y de mayor calidad. Esto supone, de una
parte, la conceptualizacin clara y precisa de qu es un enfoque humanista en la atencin mdica ms all
del archiconocido y muchas veces olvidado juramento hipocrtico, que dicho sea de paso no representa la
diversidad del universo actual de los trabajadores de la salud. Probablemente falta sobre todo algo ms
personal que el diseo de una actitud profesional con los pacientes. No casualmente se habla de la
necesidad de una tica de las relaciones interpersonales como fundante de una actuacin profesional ms
humanizada.
En lo que a la representacin de lo que significa una asistencia en salud de ms calidad los problemas que
se presentan como retos de cambio son otros, aunque no desvinculados de los primeros. El concepto actual
de calidad en salud parece enmarcarse en cinco elementos fundamentales
(Vanormalingen, 1996):
excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mnimo riesgo para el paciente, alto grado de
satisfaccin y el impacto final que tiene en la salud. No es posible reducir a uno o algunos de estos
elementos la calidad en salud, pues necesariamente implica la integracin de estos elementos de carcter
tcnico y tambin de procesos, objetivos y subjetivos; todos unidos tienen como resultante la satisfaccin
del usuario y la eficiencia de la institucin sanitaria.
Existe un conjunto de determinantes fundamentales de la calidad de los servicios, entre los que tenemos
(Surez, 1997. Pg. 22):
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Confiabilidad: Implica consistencia en el rendimiento y en la prctica.

Receptividad: Se refiere a la disposicin y prontitud de los empleados para proporcionar el servicio,
implica la oportunidad.
Competencia: Significa la posesin de las habilidades y los conocimientos necesarios para ejecutar el
servicio.
Accesibilidad: Implica el aprovechamiento y la facilidad de contacto.
Cortesa: Es la amabilidad, la cortesa y la amistad del personal de contacto.
Comunicacin: Significa mantener a los clientes informados en el lenguaje que puedan entender y
tambin el ser escuchados.
Credibilidad: Significa la honestidad, dignidad, confianza,
Seguridad: Estar libres de peligros, riesgo y dudas.
Entender y conocer al cliente: Estudiar y atender las necesidades del cliente para satisfacerlas.
Aspecto tangible del servicio: Apariencia personal, condiciones del lugar, herramientas, instrumentos y
equipos, privacidad del cliente.
En los servicios, el proceso de calidad total llevada a su mxima expresin, se convierte en una forma de
vida organizacional. La calidad total supone que cada persona involucrada desempee sus tareas completa
y cabalmente, en el momento preciso y en lugar que le corresponde. Pero hay algo que mueve los cimientos
tradicionales mismos de las prcticas mdicas asistenciales: La calidad total se define no solo, ni
fundamentalmente, por un patrn de valoracin profesional, es decir no solo los que brindan el servicio
valorando a los que brindan el servicio. La calidad total se define fundamentalmente por el usuario y no por
la institucin (institucin de salud y grupos institucionales de salud). Es un enfoque para dar al usuario lo
que l necesita, desea, quiere y demanda, dentro de los conocimientos y desarrollos contemporneos. Es
lograr usuarios satisfechos con los servicios que recibe.
Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud constituye un proceso complejo
de nter subjetividades, el fin ltimo de la prestacin de los servicios de salud no se diferencia, en este
sentido, de otros tipos de servicio: satisfacer a sus usuarios (por cierto, incluye en el caso de las
instituciones de salud no solo a los pacientes sin tambin a sus acompaantes). Y para todos los casos se
reconoce que slo se puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los
servicios tambin se encuentran satisfechos y comprometidos con las estrategias de satisfaccin de la
institucin. Esto complejiza aun ms la trama y las acciones encaminadas por los gestores de estos
servicios, para lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias para el logro de
una excelencia.
El Marketing lleg a los servicios de salud, como una herramienta para gestionar y gerenciar la calidad de
los mismos. La Psicologa no fue de las primeras disciplinas en llegar al Marketing, pero ha llegado y ha ido
estableciendo su posicionamiento (Calvio, 1999). Mejorar la calidad de los servicios asistenciales en salud
se ha ido convirtiendo tambin en un tema de investigacin y en un rea de trabajo ms para la Psicologa
de la Salud, se ha convertido en una realidad de nuestras prcticas actuales, y en uno de los retos que se le
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imponen a la Psicologa de la Salud para este Siglo XXI. Ayudar a gestionar mejor a las instituciones que
prestan servicios de salud y tambin por qu no? a otros tipos de instituciones en general, es una tarea
que deben y pueden tambin asumir los Psiclogos vinculados a las prcticas de salud, incluso dentro del
enfoque reconocido como Psicologa de la Salud.
Es la intencin de este trabajo revisar, desde estas ideas o representaciones del contexto actual que hemos
presentado, las posibilidades y perspectivas que tiene la Psicologa de la Salud en el posicionamiento de un
mbito ms de su intervencin: la gestin institucional.
Intentos de posicionamiento. El reto.

La diferencia entre un jardn y un desierto
no es el agua, es el hombre.
Proverbio rabe.
Se ha hecho bastante habitual en la literatura cientfica contempornea organizacional la referencia al

trmino de gestin. Al utilizar este trmino, gestin se est haciendo referencia a administrar, hacer
diligencias, que conduzcan al logro de un resultado, de un negocio o de algo que se desea. Si Gestin es
hacer diligencias, las diligencias tienen en nuestro oficio un objeto y una ubicacin muy claros: los hombres
en la situacin de trabajo. Al intentar analizar tanto el objeto el hombre- como su situacin el trabajo-, lo
primero que salta a la vista es que ambos estn sometidos al cambio y a la evolucin: no son conceptos
estticos, sino dinmicossi es que la diligencia es sobre hombres trabajadores, sera la constatacin de
que ni hombre ni empresas son iguales, sino distintos y diferentesla Gestin no puede plantearse en
trminos unvocos ni uniformes, sino amoldables de alguna manera a los distintos hombres y a las distintas
organizaciones del trabajo (Ordez, 1996, Pg. 129)
La gestin institucional sera entonces un concepto vinculado a la administracin de los procesos que
pueden conducir al xito del funcionamiento de las instituciones u organizaciones, vistas en sus
particularidades y desde-para las particularidades de los hombres que las integran, intentando adems que
sean procesos que globalicen e integren esta diversidad.
En el campo de la salud, por ejemplo se hace referencia actualmente a la gestin en salud (Trucco , 2002),
gestin de calidad como parte de la administracin de los servicios de salud ( Acevedo , Lombardi ,
Contreras , Costa, 2003; Beltrn, Trujillo, 2002) , modelos de gestin en los sistemas nacionales de Salud (
Flores, 2000; Alarcn, 2002), modelos de gestin gerencial y competitividad (Sejas, 2002) , gestin de los
recursos humanos en salud ( Llamas, 1996), gestin del conocimiento ( Ecuador 2000), gestin para el
cambio ( Bolivia 1997), gestin hospitalaria ( Sejas, 2002; S , Azevedo, 2002), gestin compartida de
centros de salud ( Cuba, 2003) , entre otros. Trminos nuevos, trminos que han invadido desde ya hace
varios aos el mundo empresarial, el campo de la Psicologa Organizacional y que invaden hoy el campo de
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los servicios de salud. Nuevos trminos que adems estn necesitando nuevos procederes, nuevos
conocimientos, nuevas habilidades, integracin de varias disciplinas cientficas.
No se trata entonces de ponerse a la par con neologismos o conceptos que aparecen y desaparecen luego
del relativo furor de la moda, sino se trata sobre todo de asimilarlos en las nuevas implicaciones que
encierran y que son de utilidad al desarrollo social contemporneo, dira al mejoramiento de la calidad de
vida del hombre en su entorno laboral. Sin dudas la nueva concepcin, que a nivel institucional se inserta
probablemente en la tradicional gestin de los recursos humanos, que tiene como fin lograr ms eficiencia y
mejores resultados productivos y econmicos en las instituciones, pero el modo en que se ha concebido, es
de mayor utilidad, humanismo, participacin y ms cuidadoso de la salud y el bienestar de los trabajadores
que las anteriores concepciones y modelos que existan. La Psicologa de la Salud puede escoger entre no
asomarse a este campo o aproximarse para mostrar sus herramientas y poderes en este nuevo entorno,
retroalimentndose y fortalecindose de las nuevas experiencias que ir encontrando en su paulatino
acercamiento.
Hemos apostado por aproximarnos, podemos y queremos, lo necesitamos como especialidad y nos
necesitan como especialidad y especialistas para un mejor e integral abordaje de la gestin institucional. La
Psicologa no puede estar al margen de las necesidades de trabajo que impone hoy en da la gestin
institucional, pues es una de las ciencias que ms puede aportar al campo del desarrollo humano, los que
administran son los hombres, con sus conocimientos, con sus actitudes, con su aprendizaje, habilidades, las
instituciones no son edificios, desconocer la subjetividad de la institucin en el concepto de institucin es un
error tan perjudicial como desconocer la subjetividad en la concepcin del hombre y en la concepcin de
salud ( Zas , 1997-2)
Tomemos, como indicador objetivo, cualquier texto que aborde el tema general de la gestin empresarial,
de la gestin de recursos humanos en particular. No nos sorprende que entre sus contenidos temticos
aparecen aspectos tales como: calidad de vida laboral, empresa saludable, comunicacin organizacional,
conflicto organizacional, trabajo en equipo, optimizacin de los equipos, percepcin y conductas frente al
cambio, anticipacin competencias, mediacin de conflictos, sndrome de estrs laboral, estrs del directivo,
predictores organizacionales y bienestar personal, satisfaccin y calidad de vida laboral, satisfaccin laboral
en una organizacin hospitalaria, organizaciones que aprenden, orientacin laboral, informar y comunicar
(Munduate , Barn, 1993; Peretti, 1997; Ordez, 1996)
Son estos temas irrelevantes al trabajo (real y probable) de un psiclogo de la salud? No tiene un
psiclogo de la salud las herramientas, conocimientos y habilidades suficientes para insertarse en las
prcticas que se derivan de dichos problemas? No tiene la Psicologa de la Salud encuadres conceptuales,
metodolgicos y tcnicos aplicables a esas temticas y problemas concretos de la gestin institucional?
No se expandira sustancialmente el rol profesional del psiclogo de la salud en el intento de abordaje,
gestin y solucin de algunas de las tareas que se derivan de tal enfoque? Por supuesto que las respuestas
son todas afirmativas. Cmo podramos entonces responder al reto?
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Vayamos haciendo, en el transcurso de la lectura del presente texto, un pequeo ejercicio profesional:
Imaginemos que el Jefe de un Servicio Mdico cualquiera, por ejemplo, de una Unidad de Cuidados
Intensivos nos plantea la siguiente situacin: La gestin de servicios sanitarios, parte de la idea de dar la
mayor rentabilidad a los recursos disponibles; desde este punto de vista, las estrategias, se orientan a una
planificacin basada en la presupuestacin, organizacin y utilizacin eficiente de los recursos materiales en
las unidades de gasto de los servicios sanitarios (Duque del Ro, 2000, Pg. 109). Pudiera usted,
psiclogo, ayudarme, o participar conmigo en esta investigacin? Cmo podramos cooperar juntos?
Vayamos pensando en esta tarea que nos han propuesto, vayamos pensando en respuestas probables.
Anticipaciones y buenos intentos.

Me opongo terminantemente, por considerarla errada,
a la posicin que supone que nuestra funcin
es exclusivamente profesional y cientfica
Jos Bleger
No son lejanas al empeo actual algunas anticipaciones. Ya Bleger en su Psicohigiene y Psicologa
Institucional sealaba: En este pasaje del psiclogo clnico de la enfermedad a la promocin de la salud, al
encuentro de la gente en sus ocupaciones y quehaceres ordinarios y cotidianos, nos encontramos con
distintos niveles de organizacin, entre los que tenemos que tener en cuenta, fundamentalmente, las
instituciones, los grupos, la comunidad, la sociedad...Una institucin no es slo el lugar donde el psiclogo
puede trabajar, es un nivel de su tarea. Cuando ingresa a trabajar en una institucin...lo primero que debe
hacer es no abrir un gabinete, ni laboratorio, ni consultorio para la atencin de los individuos enfermos que
integran la institucin. Su primera tarea es investigar y tratar la institucin misma; ese es su primer cliente, el
ms importante...Se debe examinar la institucin desde el punto de vista psicolgico: sus objetivos,
funciones, medios, tareas, etc.; los liderazgos formales e informales, la comunicacin entre los status
(vertical) y los intrastatus (horizontal). Teniendo siempre en cuenta que esta indagacin en s es ya una
actuacin que modifica la institucin y crea adems distintos tipos de tensiones con el psiclogo mismo, que
ste tiene que atender como parte integrante de su tarea...En este orden de cosas el psiclogo es un
especialista en tensiones de la relacin o comunicacin humana, y ste es el campo especfico sobre el que
debe actuar... (Bleger, 1994, Pgs. 38, 39).
En los tempranos sesenta anunciaba la necesidad del desarrollo de una psicologa de la salud (el pasaje de
la enfermedad a la prevencin de la misma) que adems de abordar varios mbitos, tuviera como primera
tarea la institucin misma, incluyendo muchas de las mltiples temticas que hoy se mencionan en los
temas sobre gestin institucional. La mirada previsora de Bleger dej como posible un postulado acerca del
qu podran dar los psiclogos de la salud al trabajo de las instituciones, al trabajo de la gestin
institucionalLa psicohigiene en una institucin debe funcionar engranada o incluida en el proceso regular
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o habitual de la misma (Bleger, 1994, Pg.
39): la inclusin de la concepcin preventiva en la
concepcin funcional de cualquier institucin, pero esta ltima idea ser retomada ms adelante.
Las profecas de Bleger, se fueron instrumentando con el desarrollo que ha ido alcanzando la Psicologa
de la Salud, sin embargo, lo que l anunciaba como la primera tarea del psiclogo ( investigar y tratar la
institucin misma), no ha logrado convertirse en una tarea
organizada e implementada de modo
sistemtico aun en el presente siglo. En el mejor de los casos se ha ido asumiendo de forma fragmentada, a
travs de tareas inmediatas y sentidas como ms necesarias, pero sin una concepcin sistematizada de
base que permita integrar el encuadre de estas tareas al desarrollo alcanzado por la rama de la Psicologa
de la Salud.
La pluralidad epistemolgica de la ciencia psicolgica que ha llevado a una pluralidad de sus prcticas, se
ha entrecruzado adems con la demarcacin radiolgica de los diferentes mbitos de trabajo. En la realidad
de las prcticas psicolgicas, los psiclogos sociales, organizacionales, institucionalistas, han sido los que
han tratado y abordado las instituciones, algunos se han dedicado a las organizaciones de salud (Trapero,
1990; Saidn, 1991; Alonso, Swiler, 1995), pero para los psiclogos de la salud el tema no ha sido lo
suficientemente agotado, lo cual ha limitado indiscutiblemente su inclusin en las actuales temticas de la
gestin institucional que se estn desarrollando.
Pero no vamos a detenernos en los lmites, como psiclogos de la salud partimos siempre de lo que
poseemos y tenemos conservado, para seguir construyendo sobre esa base. Vamos a detenernos por un
instante en algunas de las tareas ms importantes que en el mbito institucional se han ido acometiendo
desde una perspectiva de la Psicologa de la Salud:
Utilizacin de los servicios de salud: Un clsico de la Psicologa de la Salud de los aos 90, Shelley E.
Taylor, seala en su texto como posible tarea institucional a realizar por el psiclogo de la salud, la
utilizacin que se le da a los servicios de salud por parte de la poblacin (Taylor, 1991) y cmo promover un
mejor uso de los mismos, as como la mayor explotacin de los servicios de atencin primaria.
Organizacin de los servicios de Psicologa: Se ha abordado la insercin de los Servicios de
Psicologa sobre todo en el mbito hospitalario, reconociendo y aplicando algunos elementos institucionales
indispensables para la estructuracin del trabajo del psiclogo, la definicin de sus roles y tareas, el vnculo
con otros grupos de trabajo (Angerami 1987, Zas, 2002-2)
Estudios de satisfaccin de clientes internos y externos en salud: Se han realizado algunas
investigaciones, aplicacin sistemtica de encuestas a pacientes, familiares y personal de la salud, referidas
a los temas de satisfaccin con los servicios recibidos, y satisfaccin laboral del personal de salud ( March ,
Prieto , Hernn, 1992; Rico, 1998; Zas, 2002-2)
Entrenamiento de grupos profesionales: Se ha trabajado con diferentes equipos de salud,
conformacin de grupos multidisciplinario, entrenamiento en habilidades para el enfrentamiento y
prevencin del stress (Alonso , Swiler
1995; Zas , Martn , Rial , Grau, 1995; Topf, 1996; Chiattone,
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1998), el trabajo grupal encaminado a la proteccin de la salud mental de los profesionales de la psicologa
mediante la organizacin de acciones de supervisin (Telles , Wanderley , 2000), entre otras tareas
Comunicacin e informacin a los usuarios de los servicios de salud: Se han abordado los
sistemas de comunicacin con los usuarios (Programa de desarrollo 2000. Psicologa de la Salud. 1987),
comunicacin y promocin de salud (Renaud, Caron-Bouchard, 1999), mejora en los sistemas de
informacin a pacientes y acompaantes (Zas, 2004), entre otras.
Diagnstico y prevencin de enfermedades profesionales: En este aspecto ha existido un gran
desarrollo de la Psicologa de la Salud en el campo de la salud laboral referente a las prcticas de
prevencin en centros laborales. Se han abordado, por poner slo un ejemplo, los diferentes tipos de
riesgos a los cuales se exponen los trabajadores que laboran en determinados tipos de actividades y el
modo en que desde un estudio psicolgico se pueden ir detectando la presencia de alteraciones provocadas
por el ejercicio de estas labores. ( Almirall, Mayor , Castillo , Rodrguez , Romn , 1987), se habla inclusive
de la Psicologa de la Prevencin como aquella que estudia la manera en que se organizan las
percepciones, presunciones y decisiones que toman las personas acerca de los riesgos a los que estn
expuestos o a los que exponen a otros en el medio laboral ( Nio , 1996) y se han desarrollado mltiples
investigaciones sobre la presencia del Sndrome del Burnout en el personal de salud por las repercusiones
que ste est teniendo en la calidad de la prestacin de los servicios (Hernndez, 1995; Rivera , 1997; Grau
, Chacn, 1999; Romn, 2003).
Todas estas tareas que se han ido acometiendo surgidas de las propias demandas de las prcticas de la
Psicologa de la Salud fundamentalmente dentro del propio campo de la salud, pudieran agruparse bajo una
lnea de investigacin que se ha denominado como Factores Psicolgicos que inciden en la calidad de los
servicios de salud (Programa de desarrollo 2000. Psicologa de la Salud 1987; Zas, 1997-2). Estamos
nuevamente ante un punto de encuentro entre la Psicologa de la Salud y la calidad de los servicios, la
calidad se gestiona y se gerencia.
Gerenciar la calidad implica gestin, gerenciar la organizacin y sus procesos, gerenciar la institucin, y
hemos podido apreciar que contamos con experiencia, condiciones y fortalezas para poder sistematizar
desde el campo terico- metodolgico y praxiolgico de la Psicologa de la Salud nuestra definicin de
tareas y aportes a esta importante labor. Para el logro de esta sistematizacin seran necesario al menos
dos condiciones iniciales a integrar:
Rescatar y focalizar los principales aportes conceptuales y terico-metodolgicos ya elaborados dentro
de la rama de la Psicologa de la Salud aplicables al trabajo de la gestin institucional.
Identificar los conocimientos, metodologas y habilidades necesarias en que debemos capacitarnos los
psiclogos de la salud y que son provenientes de otras ramas de la Psicologa y de otras disciplinas afines a
la tarea de la gestin institucional.
Bsqueda de un posicionamiento y un gran aporte a entregar.

Por los frutos conoceris al rbol.
Proverbio
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Uno de los principales aporte que pudiera hacer la Psicologa de la Salud al campo de la gestin
institucional estara centrado fundamentalmente a partir de la aplicacin consecuente y creativa de la
concepcin de Prevencin, esa es nuestra principal fortaleza, la piedra angular de nuestras prcticas
durante todos estos aos de trabajo, y es al mismo tiempo una necesidad y una carencia que aun tienen las
prcticas de gestin. En nuestro oficio de gestores de recursos humanos no basta cambiar de mentalidad,
sino que, tras ese cambio, hay que ejercer el oficio con nuevos modos y modelos: de la costumbre de
actuacin contra pedido hay que pasar a la lgica de la anticipacin (Ordez, 1996, Pg. 133)
La palabra prevencin, del verbo prevenir, es definida como preparacin, disposicin que se toma para
evitar algn peligro. Preparar con anticipacin una cosa (Larousse, 1950, Pg. 755). Queda claro entonces
que al utilizar este trmino nos referimos a una accin de carcter anticipatorio.
La prevencin implica desarrollar acciones anticipatorias. Los esfuerzos realizados para anticipar eventos,
con el fin de promocionar el bienestar del ser humano y as evitar situaciones indeseables, son conocidos
con el nombre de prevencin (OPS, 1995). Trabajar en prevencin es trabajar con las causas reales o
hipotticas de algo que, de dejarlo pasar ahora para tratarlo despus significara un gran costo en dinero, en
sufrimiento, en expectativas de vida. (Topf, 1996, Pg. 6). La Prevencin en el campo de la Salud implica
una concepcin cientfica de trabajo, no es slo un modo de hacer, es un modo de pensar.
La gestin no es hacer diligencias segn se vayan necesitando, es sobre todo, anticipar diligencias,
anticipar eventos, conocer quin puede hacer mejor una tarea, conocer qu se necesita formar en la
institucin, qu se necesita entrenar, es todo el tiempo prever. Este es el modo de hacer y el modo de
pensar a qu se aspira en la gestin institucional.
La prevencin es una tarea que implica un modo de pensar con referenciales conceptuales acordes a
modelos que deben estar a la altura del desarrollo que encierra el concepto y la realizacin de acciones
profesionales dirigidas al cumplimiento del objetivo Prevenir.
La especificidad tcnica e instrumental que se utilice en estas acciones, responde en trminos generales a:
el tipo de mbito en el cual vamos a trabajar, el nivel del alcance de los objetivos propuestos, el tipo de
situacin o problema sobre el cual pretendemos ejercer nuestra influencia, las necesidades detectadas en el
objeto centro de nuestras acciones preventivas y el referente conceptual con el cual trabajemos.
Las acciones de prevencin estn, a nuestro juicio, conformadas por tres modelos de actuacin. Siguiendo
una analoga con el desarrollo ontogentico humano podemos llamarles: Custodia, Entrenamiento y
Educacin. Dicho de otro modo, hay tres modos fundamentales de prevenir (Zas, 1997-2):
1. Cuidar, acompaando a los objetos de nuestra accin preventiva que an no poseen las capacidades e
instrumentos personales para el autocontrol preventivo, para lograr que efectivamente no ocurran las cosas
que se quieren evitar. A esto le llamamos Custodiar.
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2. Dotar de las capacidades e instrumentos personales para hacer las cosas sin que se corra el riesgo, o
al menos con bajo riesgo, de ocurrencia de lo que se quiere evitar. Esto es Entrenar.
3. Inculcar estilos de vida que no contemplen como comportamiento, preferiblemente ni como posibilidad,
la ocurrencia de lo que se quiere evitar. Esto es en esencia Educar.
La custodia como modelo de actuacin preventiva en mbitos institucionales, se garantizan a travs de las
medidas de control, las reglamentaciones, la definicin de los roles y funciones profesionales. Para realizar
las funciones de custodia es fundamental la informacin, para lo que resulta imprescindible la existencia de
dispositivos institucionales que hagan circular la informacin tanto de los usuarios que reciben el servicio,
como de aquellos que lo brindan. En una institucin la circulacin rpida y reconocida de la informacin se
convierte en el punto de contacto, en el modo de existencia de las relaciones entre los componentes
institucionales. Usualmente la custodia toma la forma de vigilancia sobre las desviaciones de la norma de
comportamiento, y esto es slo posible sobre la base de un claro conocimiento de como son las cosas y
de como se estn comportando en un momento dado.
Dentro de la custodia consideramos entonces todas las medidas que se toman en la institucin para
garantizar que el trabajo se realice en aquellas condiciones que pueden favorecer su mximo de eficacia y
eficiencia sin malestar psicolgico. Sin embargo, la custodia trasciende la garanta de las condiciones. Entre
las peculiaridades de nuestras instituciones podemos sealar con gran importancia la variabilidad
institucional. La emergencia cotidiana de situaciones nuevas, de problemas a enfrentar, parece ser un
componente de nuestra realidad institucional hoy. De modo que las capacidades e instrumentos instalados
pueden resultar insuficientes. La custodia es tambin el acompaamiento en la bsqueda de las soluciones
probables.
Las acciones de la custodia tiene su efecto fundamental a corto plazo, ellas tienen un carcter de control
externo y por ende ellas pueden no promover un aprendizaje tendiente al autocontrol, o en el mejor de los
casos lograrlo con un costo de tiempo excesivamente largo. Con mucha frecuencia la exigencia a la
custodia va disminuyendo en la medida en que aumentan el entrenamiento y la educacin. Pero en ese
caso la custodia comienza a actuar como una suerte de evaluacin particular en un momento determinado
de los efectos y el desempeo real de las anteriores.
A diferencia de la custodia, el entrenamiento es un modelo de accin que obtiene sus efectos a mediano y
largo plazo, pero son mucho ms estables y duraderos que los de la custodia. El entrenamiento es un
generador de capacidades, de hbitos, por excelencia. Nadie puede evitar algo si no tiene los instrumentos
idneos para hacerlo. Su valor preventivo es evidente. El entrenamiento se realiza siguiendo planes de
desarrollo, de capacitacin, que infelizmente han incluido tradicionalmente elementos fundamentalmente del
orden de lo tcnico, pero han estado carentes de los aspectos personales, emocionales, volitivos e
interpersonales. No obstante el desarrollo verificado en los ltimos aos en lo que a entrenamiento de
capacidades personales se refiere, ha creado un espacio propicio para el crecimiento de la gestin a la que
hacemos referencia.
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El entrenamiento tiene un conjunto de exigencias importantes, que en ocasiones lo convierten en una tarea
de mucha dedicacin y exigencia. Veamos algunas de ellas circunscritas al mbito institucional.
En primer lugar no todas las personas miembros de una institucin necesitan el mismo entrenamiento. Las
posibles diferencias se fundan en aspectos tales como: la experiencia anterior, el tipo de tareas y funciones
que realizan, los problemas con que se enfrentan con ms frecuencia, etc. Esto significa que los programas
de entrenamiento son usualmente variados y deben sustentarse en un conocimiento claro y preciso de las
necesidades reales de los individuos y grupos que sern entrenados.
En segundo lugar, para entrenar es necesario tambin saber para qu hay que entrenar y cmo se puede
entrenar aquello que queremos entrenar. Para esto es imprescindible un claro conocimiento de los
problemas institucionales fundamentales. Pero tambin supone la existencia de profesionales idneos para
la direccin de toda la gestin de entrenamiento. As como la custodia necesita de un rgano de control, el
entrenamiento necesita un rgano de capacitacin.
En tercer lugar, el entrenamiento es necesario a todos los actores de la accin de prevencin, tanto los
directamente implicados como los indirectamente implicados, a los que cumplirn funciones de un tipo o de
otro. En este sentido el entrenamiento es usualmente complejo en trmino de sus contenidos y de las
modificaciones funcionales que requerir, por lo que necesita de mucho apoyo institucional.
A nivel macro social la educacin es el conjunto de las acciones realizadas por una sociedad para inculcar
ideas, sentimientos, patrones de comportamiento, acordes a su paradigma sociocultural, cosmovisivo,
ideolgico e incluso poltico, para que se conviertan en pautas axiolgicas de vida cotidiana, tendencias de
crecimiento y desarrollo espiritual, convicciones encaminadas al mantenimiento y mejoramiento del sistema
sociopoltico y sociocultural. La educacin es, en este sentido, una praxis de referencia claramente
determinada por los llamados intereses de la sociedad. Los procesos educativos son acciones que se
realizan para lograr el ideal de ciudadano.
A nivel Institucional es tambin posible hablar de educacin. En primer lugar las instituciones concretas son
los instrumentos de la educacin. La Escuela, en sus diferentes formatos y niveles de existencia, es el
instrumento institucional por excelencia de la educacin, pero no es el nico. Toda institucin social que se
supedita a la consecucin de ciertos ideales sociales, es de suyo un instrumento de la educacin.
La educacin obviamente es una accin preventiva a mediano y sobre todo a largo plazo. Pero quizs lo
ms importante a sealar es que es aqu, en el modelo de accin educativa donde se realiza la esencia ms
humanista y perspectiva de la prevencin. Creo que hay razones suficientes para aceptar que el tipo de
relacin que se establece usualmente entre los agentes de Prevencin en funciones educativas
y los
supuestos participantes en las acciones de prevencin no tiende por sus caractersticas a facilitar la
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emergencia y desarrollo de lo esencial: el desarrollo de un modo de vida responsable, autnomo,

comprometido con el bienestar general del ser humano, convirtindose en una certeza existencial.
Este enfoque y modo de pensar preventivo puede ser el primer elemento organizador y sistematizador de
las intervenciones del psiclogo de la salud en las diversas reas de la gestin institucional. As como
mismo sabemos preparar a un paciente portador de una enfermedad crnica para asumir una actitud
positiva ante su enfermedad, para hacer uso eficiente de sus recursos y mecanismos personales, de sus
redes de apoyo social, y con ello mejorar su calidad de vida y prevenir futuras complicaciones, as mismo
podemos ensear y acompaar a los gestionadores de los diversos procesos institucionales a cmo
seleccionar, cmo informar mejor, cmo capacitar, cmo y qu habilidades formar, qu hay que prever,
cmo organizar mejor.
Esto implicara no slo una traslacin automtica de la concepcin de prevencin a las instituciones, sino
una verdadera integracin y apropiacin del concepto preventivo a la institucin. Estaramos hablando
entonces de una concepcin de prevencin institucional como fundamento general de las prcticas del
psiclogo de la salud, en cualquier institucin donde quiera realizar su trabajo, y esta sera sin dudas una
importante contribucin al trabajo de la gestin institucional.
La Prevencin Institucional.
Queda, en este sentido, evidentemente, una gran tarea por realizar
en el desarrollo de la psicologa.
En rigor, este desarrollo apenas ha comenzado
y es muy reciente.
Jos Bleger
La prevencin institucional como concepto sera una resultante del conjunto de acciones mancomunadas
por diversas especialidades encaminadas en todo un proceso para desarrollar mejores condiciones de salud
en el personal que labora en las instituciones, en el contexto de su vida cotidiana institucional (Zas, 20023, Pg. 258)
Intentemos algunas precisiones, en trminos ms pragmticos, de esta conceptualizacin:
1. Al hablar de prevencin institucional tenemos que considerar al menos dos niveles didcticos de
comprensin de este proceso: un nivel sera el relativo a las acciones encaminadas al logro de una
subjetividad institucional sana y el otro nivel sera el relativo a las acciones encaminadas a garantizar las
condiciones objetivas que favorecen y sostienen la subjetividad de la institucin.
Esta diferenciacin es esencial a la hora de entender y precisar el objeto de estudio y la metodologa que
se empleara por las diversas ramas del conocimiento que estaran implicadas en la realizacin de acciones
de prevencin institucional, me explico mejor, el objeto de trabajo de los profesionales de la Psicologa
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estara bien diferenciado del de los rganos de direccin, las tareas a asumir seran diversas y diferentes, y
el nivel de responsabilidad tambin. La resultante y la integracin de las distintas disciplinas y de los
diferentes grupos institucionales que intervendran en este proceso constituiran los programas especficos y
bien particulares de prevencin institucional que se realicen en las instituciones. El abordaje de esta tarea
sera interdisciplinario y prospectivamente transdisciplinario.
2. Sera necesario entonces definir qu tipo de acciones se realizaran encaminadas a estudiar y prevenir
una subjetividad institucional sana y qu tipo de acciones que garantizaran las condiciones objetivas que
sostienen la subjetividad de la institucin, as como tambin la definicin de sus implicaciones e
integraciones mutuas.
Emprender acciones de prevencin institucional implicara aplicar consecuentemente:
un concepto de institucin.
un concepto de salud.
un conocimiento y estudio especfico de la institucin objeto de nuestras acciones de prevencin
El concepto de institucin que se trabaje va a depender del enfoque terico al cual nos adscribimos.
Comparto entender la institucin en el sentido de una organizacin que tiene un cierto grado de
permanencia en algn campo o sector especfico de la actividad humana, que supone un cuerpo directivo,
con un establecimiento fsico de alguna ndole, que cumple un fin socialmente reconocido, y donde se
producen toda una serie de fenmenos humanos y subjetivos en relacin con la estructura, la dinmica,
funciones y objetivos de la institucin.
(Bleger, 1994)
Si asumimos este concepto, debemos plantearnos que las instituciones tienen un modo de organizarse, y
esto las convierte por ende en organizaciones. Institucin tambin puede definirse como organizacin, en el
sentido de una disposicin jerrquica de funciones que se realizan generalmente dentro de un edificio, rea
o espacio delimitado (Bleger, 1975, Pg. 98).
Para entender la prevencin en las instituciones tenemos entonces que entender a la institucin como:
Un espacio fsico concreto.
Un espacio organizacional y una entidad portadora de normas y reglamentaciones.
Se ocupa de una tarea reconocida por la sociedad.
Integrada por personas que se organizan en grupos y determinan a travs de sus vnculos la existencia
de una dinmica particular que va conformando una subjetividad que determina e incide en el
funcionamiento y cumplimiento de la tarea para la que fue creada.
Existe en una sociedad concreta que determina sus funciones y su sostenimiento econmico.
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Siendo consecuentes con una aplicacin del concepto de salud que sealaen el mundo de hoy, son
requisitos bsicos de la posibilidad de desarrollo de las personas y de las comunidades. El respeto a la
dignidad de la persona, la valoracin de su inteligencia, de sus capacidades y de su potencialidad para
contribuir al bien comn. La eliminacin de todas las formas de discriminacinLa importancia de los
estilos de vida como posibilidad de eleccin individualEl derecho a vivir en un mundo sin violencia, libre
de riesgos evitables resultados de la contaminacin ambiental, el acceso a un trabajo productivo donde, en
alguna medida, exista posibilidad de creacin y de decisin del individuo, son tambin condiciones
fundamentales para la salud. ( Carta de Santiago, 1996), si realizamos prevencin institucional es porque
queremos obtener una institucin saludable, es porque queremos colaborar en la gestin de lograr una
institucin cuyo funcionamiento brinda todas las posibilidades para que el hombre y los grupos humanos
que en ella existen, sean sanos, sean plenos, y puedan desarrollar al mximo sus capacidades,
instituciones sanas con trabajadores sanos. Una institucin saludable ensea a resolver los problemas que
se presentan y aprende a resolver los propios por lo que le aportan sus miembros, brindando la posibilidad
de un fluir emocional positivo de los mismos en la implementacin de la organizacin de su trabajo y
garantizando una comunicacin adecuada entre los diferentes niveles de direccin-subordinacin.
La gestin no puede enquistarse en la reduccin de gastos: hay que formar y desarrollar, descubrir y
potenciar nuestras competencias, motivar y comprometer, exigir y cuidar, abrir entornos a la creatividad(
Ordez, 1996, Pg. 133). Esta frase no la escribi un psiclogo de la salud, ni se refiere directamente a la
salud, sin embargo encierra algunos de los elementos que hemos planteado hasta el momento como
indicadores de salud institucional. La frase fue escrita por un especialista de recursos humanos. Por
diversos caminos diferentes especialistas conocen a dnde quieren llegar, y se quieren llegar a obtener
resultados muy similares, las motivaciones pueden ser diferentes, los encuadres de trabajo tambin, un
gerente querr ms eficiencia con trabajadores satisfechos, un psiclogo pensar ms satisfaccin es
tambin y adems ms salud, integrar y saber comunicar y demostrar esa integracin probable es todo un
reto a lograr.
Pudiramos pensar en algunos indicadores de insalubridad institucional slo a modo de ejemplo:
Prevalencia de grupos de trabajadores portadores de diferentes tipos de enfermedades crnicas no
trasmisibles y trasmisibles.
Presencia de conductas nocivas (tabaquismo, abuso de bebidas alcohlicas, sedentarismo, etc.).
Presencia de indicadores de afectacin de la salud mental tales como el sndrome del burnout, elevada
vulnerabilidad al estrs y otros.

(Estos indicadores por ejemplo a veces se traducen en alta prevalencia de los certificados mdicos en el
personal de la institucin, ausencias sistemticas, etc.)
Dificultades de organizacin institucional y de la organizacin de los diferentes grupos institucionales,
as como de la organizacin del trabajo, que afectan la estabilidad emocional de los trabajadores e inciden
en la aparicin de desmotivacin laboral.
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Dificultades de comunicacin entre los diferentes niveles de direccin subordinacin, carencia de
informaciones.
Poca estabilidad del personal en el centro.
Por supuesto que nos estamos refiriendo a un imaginario ideal a obtener. La prevencin institucional estara
dirigida entonces:
A diagnosticar de manera inicial el comportamiento de sus indicadores de insalubridad.
Elaborar programas de prevencin que accionen sobre los indicadores detectados.
Integrar cada una de las acciones que se vayan realizando en un todo coherente y dialctico que
permita un resultado satisfactorio.
Cmo pudiera implementarse en la prctica este tipo de concepcin?
Existiran necesariamente, una serie de etapas a cumplirse:

1. Diagnstico del estado en que se encuentran los procesos organizativos institucionales. Diagnstico
organizacional.
2. Estudio epidemiolgico de la poblacin que labora en la institucin. Diagnstico Epidemiolgico.
3. Deteccin a partir de los datos anteriores de los indicadores de insalubridad institucional.
4. Desglose de los problemas de salud detectados y su distribucin en los grupos institucionales.
5. Estudio de las necesidades particulares de los diferentes grupos institucionales.
6. Elaboracin de los programas de prevencin generales y particulares para los problemas de salud
detectados en la institucin.
7. Ejecucin de los programas propuestos y evaluacin de los mismos.
8. Retroalimentacin de la efectividad a travs de los indicadores de calidad asistencial y de la realizacin
de diagnsticos evolutivos.
Existiran estructuralmente etapas de diagnstico, etapas de intervencin y etapas de evaluacin de

resultados, que se van interrelacionando unas con otras y que van integrando las diversas aristas de los
elementos que se necesitan tener en cuenta para la presencia de una institucin saludable. Elaborar los
programas preventivos es fundamental, estos daran la verdadera especificidad de los objetivos a cumplirse.
El resultado fundamental sera que la prevencin sobre la institucin formara parte de la ideologa
institucional, estuviera presente como un tipo de pensamiento y abordaje por parte de los directivos y de los
trabajadores. Es un imaginario ideal a obtener, pero no un imposible. Es una filosofa de trabajo, un
encuadre terico que puede servir como referente para pensar la insercin del psiclogo de la salud en el
mbito institucional, aportando una mirada diferente a la que pueden aportar otros especialistas y que sin
dudas enriquecera el fin ltimo de las gestiones institucionales.
Por su complejidad recalco, las acciones preventivas institucionales le competen a un grupo de

especialistas, slo as pueden ser comprendidas y ejecutables. Deben tener una direccin coherente y no
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ser la sumatoria de las partes de las diversas especialidades que pueden dedicarse a este importante
trabajo. Requieren de un plan de accin para que no se convierta en un caos desprofesionalizado.
Un camino a recorrer para el posicionamiento.

Lo que se logra con demasiada facilidad,
sin grandes preocupaciones,
esquivndose los planteamientos verdaderos,
no perdura en letras ni en arte.
Alejo Carpentier.
Continuando la frase de Carpentier diramos que no perdura en letras ni en arte, ni en las ciencias, por eso
no podemos pensar que con reconocer que podemos brindar un aporte que permita un vnculo tericoconceptual entre la Psicologa de la Salud y la Gestin Institucional, ya estamos apropiados de la tarea.
Habra que seguir profundizando e identificando otros vnculos de esta naturaleza que aun no hemos
elaborado y tendramos que fortalecer definitivamente el vnculo pragmtico al menos en dos niveles de
aplicacin: .
Un nivel de aplicacin del modelo preventivo a la gestin institucional como uno de los principios de
trabajo a desarrollar y trasmitir a los gestionadores.
Un nivel de incorporacin a las tareas aisladas que se vayan demandando y se puedan ir acometiendo
aplicando en su diseo entre otros elementos, la integracin del modelo preventivo y del resto de los
elementos del esquema referencial con que contamos.
Para la Psicologa de la Salud, emprender y formar parte de esta tarea se convierte en un verdadero objeto
de trabajo en el interno de las instituciones. La Psicologa de la Salud se ha ido vinculando con la
Epidemiologa, la Educacin para la Salud, la Medicina del Trabajo a travs de diversos modos y en
diferentes reas del saber. Debe irse vinculando a los directores de recursos humanos, a los especialistas
en marketing, a los administradores y gerentes. Slo en las prcticas institucionales se encontraran los
nuevos modos de intervincularse todas estas disciplinas.
Desde el punto de vista operativo el psiclogo de la salud en el momento de vincularse a un trabajo de

gestin institucional al menos debe evaluar tres premisas iniciales:
Est dispuesta la institucin, o tiene el suficiente nivel de tolerancia institucional para someterse a los
nuevos cambios que implicara pensar y ejecutar estos programas, o al menos, intentar iniciar este
proceso? Esta es la premisa de la aprobacin, al menos de la aprobacin inicial, pues las nuevas
propuestas de cambios irn haciendo aparecer nuevas resistencias a los cambios.
Cules son las condiciones existentes en la institucin para iniciar la aplicacin de alguna de las tareas
de gestin institucional? Esta es la premisa de la objetividad, es decir saber con qu contamos para
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empezar y con quines contamos para empezar. Tendramos que conocer y reconocer los momentos en
que podemos empezar a trabajar, los grupos institucionales que estaran en mejores condiciones para
emprender el trabajo, el nivel de preparacin tcnico profesional con que se cuenta para ejecutar las
acciones, etc.
Cules son las particularidades que distinguiran el tipo y el modo de realizar la insercin del trabajo
psicolgico en la institucin de que se trate? Esta es la premisa de la especificidad.
Luego cada especialidad tendra que ir definiendo sin competitividad el rol a asumir. El grupo de
especialistas que se dediquen a este trabajo en una institucin deben hacerlo en un clima de cooperacin,
de mutuo respeto profesional, de tolerancia y de integracin.
Para la Psicologa, la inclusin en las diversas reas de trabajo de la gestin institucional y la integracin de
una perspectiva de prevencin institucional en las mismas, se convierte tambin en un reto epistemolgico,
toda una tarea perspectiva. Pudiramos plantearnos como tesis de discusin y anlisis las siguientes:
El principal nivel de actuacin del profesional de la psicologa estara implicado en las acciones
encaminadas al logro de una subjetividad institucional sana. El nivel de las acciones encaminadas a
garantizar las condiciones objetivas que favorecen y sostienen la subjetividad de la institucin, sera para
nosotros un nivel de referencia para la comprensin de los fenmenos que a nivel subjetivo aparecen, y un
nivel donde podramos sugerir y aportar, pero no intervenir.
Metodolgicamente las concepciones sobre lo grupal y lo institucional, son un referente imprescindible
en el abordaje por parte de la Psicologa de este tipo de prcticas. Las concepciones desarrolladas en el
campo de la Psicologa de la Salud y en las experiencias de Promocin y Educacin para la Salud, son
tambin referentes necesarios a tener en cuenta. Los aportes y conocimientos que se han ido generando en
el desarrollo del Marketing, las nuevas concepciones sobre gestin de recursos humanos, gestin de
calidad, gestin de Capacitacin (entre las ms importantes) resultan imprescindibles.
La observacin, las entrevistas grupales, las encuestas, los grupos con diferentes modalidades
tcnicas, la consejera, las supervisiones a grupos institucionales podran ser entre otras algunas de las
tcnicas que pudieran utilizarse.
Discutir estas tesis debe hacerse siguiendo un anlisis que se base en los siguientes principios:
1. Por una parte debiramos revisar cules han sido en el nivel epistemolgico y tericoconceptual las
problemticas centrales ms discutidas, en base a las cuales en el espacio pragmtico se han utilizado los
diversos tipos de procedimientos y tcnicas en el trabajo institucional. Conceptos tales como institucin,
grupo dispositivos, mbitos, poder, se agolpan en estas lecturas. Dinmica de Grupos, Grupos Operativos,
Grupos Balint son entre muchas algunas de las tcnicas empleadas. Diagnstico institucional, Intervencin,
Consejera, Asesoramiento, algunas de las acciones y momentos de todo un proceso de trabajo en el
interno de las instituciones.
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2. Por otra parte ir identificando e integrando lo que pudiera resultar til de lo aportado por las diversas
corrientes institucionalistas y por la Psicologa Organizacional, para la ejecucin prctica de las acciones
institucionales de acuerdo a nuestras condiciones reales actuales en las instituciones, siguiendo como
principio que al nivel de la prcticas, en el espacio de la pragmtica existen posibilidades variadas que
pueden ser explotadas sin riesgo de modificaciones esenciales a los modelos tericos. Supone s un cambio
de actitud del profesional: pasar de un estilo de predominio de lo terico-conceptual a lo terico-praxolgico.
(Calvio , 2000, Pg. 110)
3. Una integracin pragmtica al interno de la ciencia psicolgica y un anlisis multirreferencial para la

comprensin del complejo campo institucional, serian de inicio los principios bsicos para el abordaje por
parte de la psicologa de la salud de las tareas de gestin institucional que pudiera ir asumiendo.
La multirreferencialidad postula una heterogeneidad profunda de perspectivas que pueden rearticularse y
contribuir a una comprensin, a una inteligibilidad de campos de estudio u objetos complejos. Es una
respuesta a la complejidad de los fenmenos humanos que intenta su comprensin mediante un
acercamiento holstico, utilizando diferentes pticas y lenguajes disciplinarios a los que es necesario
distinguir y tambin combinar sin reducir.(Souto M, 1996).
La lectura plural que estamos en condiciones de realizar los psiclogos para abordar este tipo de trabajo,
debe provenir de la Psicologa de la Salud, de la Psicologa Laboral, la Sociologa, la Administracin en
Salud, la Epidemiologa, Gestin de Recursos Humanos, Gestin de procesos institucionales, Marketing. A
esto debe aadirse una integracin praxiolgica proveniente de la Psicologa Institucional (Bleger, 1994), el
Sociopsicoanlisis (Mendel, 1973), el Anlisis Institucional
(Lourau, 1993- Guattari, Lourau, Lapassade,
1981) y la Psicologa Organizacional.
La aplicacin de estos principios es una tarea que sera imposible abarcar ntegramente en este trabajo,
pero que se convierte de hecho en una necesaria e imprescindible tarea a asumir por los psiclogos que
tienen intenciones de realizar este tipo de prcticas.
Las tesis iniciales que hemos planteado, as como los principios generales que deben sustentarlas de
acuerdo al modo en que pensamos la Psicologa, forman un indiscutible fundamento dentro del esquema
conceptual referencial operativo ( ECRO ) que debemos ir elaborando como sustento de las prcticas de
una psicologa de la salud vinculada a la gestin institucional. Entre otros elementos cuya inclusin y
anlisis seran necesarios estaran (Zas, 1997-2):
I. La definicin del concepto de institucin en cuanto a:
la dimensin del concepto.
los intervnculos entre el concepto de institucin y el concepto de grupo.
los intervnculos con las diversas modalidades y particularidades de la gestin institucional.
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II. La estrategia general de trabajo institucional.
El encuadre de la tarea: el problema de la implicacin y de la demanda.
Los principios metodolgicos de las prcticas institucionales:
1. El principio de la investigacin accin: El principio de la investigacin - accin (Ardoino, 1981; Barros,

Batista, 1987), permite traspasar los clsicos lmites tericos - investigativos. Partiendo de ciertos
presupuestos tericos, en nuestros diagnsticos e intervenciones institucionales vamos modificando el
curso de la investigacin, y no nos quedamos fijados a hiptesis nicas protocolizadas estrictamente como
estamos habituados a hacer.
2. El principio diagnstico interventivo: El principio diagnstico - interventivo adquiere en este mbito
particular de trabajo sus especificidades.
Toda decisin de observar algo, de formular una pregunta o de
reunirse con alguien constituye una intervencin en el proceso organizacional existente. (Schen, 1990, Pg.
138). La premisa correcta es que todos los actos del consultor de procesos constituyen una intervencin
(Schen, 1990, Pg. 139). Esto no contradice la existencia y la necesidad de momentos predominantemente
diagnsticos y de momentos predominantemente interventivos.
Sin lugar a dudas debemos emprender un camino de formacin para abordar este tipo de reto que estamos
lanzando, un camino de accin y de vinculacin a las demandas que pueden hacernos o a las que podemos
ir acudiendo aun sin ser llamados, slo demostrando que podemos, y que lo hacemos, sera la senda que
marcara el desarrollo de una verdadera integracin del trabajo del psiclogo a las nuevas necesidades que
van surgiendo en el trabajo de la gestin institucional.
Los psiclogos de la salud podemos y debemos vincularnos a las dismiles tareas que se van imponiendo
en la gestin institucional, sera uno de nuestros ms grandes aportes al mejoramiento de la calidad de vida
en el trabajo de muchos trabajadores, al mejoramiento de la calidad de la atencin en salud y al
mejoramiento de la calidad de cualquier tipo de servicio que se le preste a la poblacin. Sera una
contribucin ms, un posicionamiento ms, no slo por ocupar un espacio profesional que nos fortalezca
como disciplina, sino simplemente porque podemos y debemos colaborar con un mundo mejor, con un
mundo donde se encuentre en cada paso ms felicidad y desarrollo del potencial humano.
A modo de eplogo: esbozando una respuesta.

Habamos planteado un ejercicio profesional al inicio del captulo vinculado con algunas de las
problemticas de gestin que podemos encontrar en cualquier institucin. La respuesta que les
presentamos no es la nica respuesta, es una de las que se pudieran dar siendo consecuentes con el
encuadre de trabajo que se ha ido proponiendo en este captulo y con el principio de que El esquema de
referencia de un autor no se estructura slo como una organizacin conceptual, sino que se sustenta en un
fundamento motivacional, de experiencias vividas. (Pichn-Rivire, 1985, Pg. 7)
Vamos a repetir la situacin para que no tenga que voltear las pginas: el Jefe de una Unidad de Cuidados
Intensivos nos plantea: La gestin de servicios sanitarios, parte de la idea de dar la mayor rentabilidad a los
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recursos disponibles; desde este punto de vista, las estrategias, se orientan a una planificacin basada en la
presupuestacin, organizacin y utilizacin eficiente de los recursos materiales en las unidades de gasto de
los servicios sanitarios (Duque del Ro, 2000, Pg. 109). Pudiera usted ayudarme, o participar conmigo
en esta investigacin? Cmo podramos cooperar juntos?
Si nos interesa insertar nuestro trabajo en la gestin institucional, esta sera una gran oportunidad, de inicio
identificaramos que nos encontramos ante una demanda institucional, con condiciones iniciales para su
realizacin dadas por la necesidad sentida de una tarea reconocida por el jefe de una unidad (premisa de
la aprobacin), tendramos que evaluar posteriormente las condiciones reales que existen para el
acometimiento de la tarea (premisa de la objetividad) y las condiciones particulares de funcionamiento de
ese servicio, sus caractersticas distintivas para acometer la tarea ( estilo de direccin, comunicacin
jefe- subordinado, competencias del personal, motivacin ante la tarea, etc.) conformando con ello la
especificidad que como grupo institucional tienen (premisa de la especificidad). En base a todos estos
elementos realizaramos el encuadre de la tarea a partir del cual estableceramos nuestro acuerdo o
contrato de trabajo (modo en que vamos a relacionarnos con la tarea, nivel de implicacin, lmites, tiempo
dedicado a la misma en horarios y duracin, la forma en que se deben administrar los conocimientos y
tcnicas, etc.).
Debemos pensar en los modelos de prevencin que integraramos en esta tarea. En la demanda y en
nuestra respuesta ante ella estaramos ejerciendo una custodia desde el momento que iniciamos un
acompaamiento en la bsqueda de las soluciones probables. Partiendo como principio metodolgico
fundamental
de el diagnstico- interventivo, en este proceso de bsqueda de soluciones probables
vamos realizando un diagnstico dirigido a valorar los indicadores objeto de nuestra intervencin, tanto si
existen y funcionan de modo deficiente, como si se hace necesario prever su nueva creacin, por ejemplo
cmo se est administrando el servicio, su organizacin, cmo est preparado el personal en el proceso de
toma de decisiones de la utilizacin de los recursos de la unidad, qu competencias posee el personal,
cules seran necesarias desarrollar, cmo se planifica, cmo se prev, cmo se controlan los recursos. En
base a los resultados que se encuentren se diseara una estrategia de intervencin, donde podemos
decidir por ejemplo emprender un proceso de capacitacin y formacin con el personal de la unidad donde
realicemos un entrenamiento de capacidades, de hbitos a adquirir, habilidades, modos de comunicacin e
informacin organizacional, nuevas formas de control y organizacin, formacin de un verdadero equipo de
trabajo, segn sea el caso particular.
Durante todo este proceso podemos utilizar como instrumentos, entrevistas, observacin, grupos
focales, tendramos que evaluar los programas que se ejecuten y retroalimentar la efectividad obtenida
mediante el mejoramiento de los indicadores correspondientes que quedaron establecidos inicialmente.
El debate est abierto: cada uno elabore su respuesta y si no las dan a conocer podramos elaborar entre
todos un cierre que nos permita reiniciar este apasionante camino que estamos transitando.
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MSc. Brbara Zas Ros (La Habana, Cuba. 1962): Licenciada en Psicologa-1985. Especialista en
Psicologa de la Salud-1997. Master en Psicologa Clnica-2000. Profesora Auxiliar a tiempo parcial de la
Facultad de Psicologa de la Universidad de La Habana. Labor desde 1985 en el Hospital Clnico
Quirrgico Hermanos Ameijeiras, de la Habana, Cuba, donde se desempe como Jefa del Servicio de
Psicologa del 1993 al 2001 y Presidenta del Comit de Satisfaccin del hospital de 1996 al 2001. Fue
miembro de la Junta Directiva de la Sociedad Cubana de Psicologa de la Salud (1997-2009) y Secretaria
del Capitulo Cubano de la Asociacin Latinoamericana de Psicologa de la Salud (ALAPSA). Actualmente es
investigadora auxiliar del Centro de Investigaciones Psicolgicas y Sociolgicas. Entre los temas de
investigacin en los que ha trabajado se destacan: aspectos psicolgicos del dolor crnico, prevencin en
salud, prevencin institucional, calidad de los servicios de salud, clima y satisfaccin laboral, supervisin
psicolgica y transformacin psicosocial comunitaria. Ha impartido numerosos cursos nacionales e
internacionales entre ellos en: las Universidades de San Martn de Porras y Cayetano Heredia-Lima, Per;
Universidad de Buenos Aires, Universidad de Crdoba y Primera Escuela de Psicologa Social Enrique
Pichn Riviere, Universidad de Mar del Plata, Argentina, Universidad Nacional de Colombia, Universidad
Autnoma de Quertaro, Mxico. Muchos de sus trabajos estn publicados en revistas cientficas
nacionales e internacionales.
Enviado por:
Ing.+Lic. Yunior Andrs Castillo S.
NO A LA CULTURA DEL SECRETO, SI A LA LIBERTAD DE INFORMACION
www.monografias.com/usuario/perfiles/ing_lic_yunior_andra_s_castillo_s/monografias
Pgina Web: yuniorandrescastillo.galeon.com
Correo: yuniorcastillo@yahoo.com
yuniorandrescastillosilverio@facebook.com
Twitter: @yuniorcastillos
Celular: 1-829-725-8571
Santiago de los Caballeros,
Repblica Dominicana,
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2015.
DIOS, JUAN PABLO DUARTE Y JUAN BOSCH POR SIEMPRE

Experiencias Psicologia Hospitalaria Zas B.

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Experiencias en psicologa hospitalaria, por Brbara Zas Ros

Cuestiones bsicas en psicologa hospitalaria

1 La Psicologa de la Salud en mbitos hospitalarios. Dimensiones de referencia.

Cuando en el III Congreso de la Asociacin Latinoamericana de Psicologa de la Salud celebrado en La

Determinacin y conocimiento de las condiciones intelectuales de personalidad, intereses, aptitudes,

Asistencia psicolgica a los pacientes.

Entrenamiento de otros psiclogos.

Instruccin y asistencia psicolgica a diferentes especialidades mdicas.

Trabajo personal del psiclogo en su formacin y autoreconocimiento de lmites.

creencias, estilos de vida, redes de apoyo.

las reacciones emocionales ante el estrs.

de larga estada, incapacidad y muerte.

Efectuar evaluacin y diagnstico psicolgico de pacientes con las ms diversas enfermedades.

Realizar entrevistas necesarias a pacientes, familiares y personal de salud.

Dirigir y participar en diversas actividades de atencin psicolgica mediante manejo psicoteraputico

enfermedad y disminucin de riesgos.

Participar en las discusiones colectivas de casos en los servicios mdicos.

Participar en el proceso de rehabilitacin de los enfermos.

Desarrollar tareas de evaluacin psicolgica con fines de peritaje.

determinados grupos de pacientes y en diversos tipos de unidades asistenciales.

nivel de satisfaccin con los servicios recibidos y los evaluar.

trabajo que lo requieran.

Sin embargo, este conocimiento no ha permitido garantizar un desarrollo nivelado de la Psicologa

En el intento de demarcar una nueva estrategia de la Psicologa de la Salud en el contexto hospitalario,

cada grupo de trabajo ha ido desarrollando.

disciplinas que interactan en el contexto hospitalario.

Se impone como necesidad para su desarrollo el reconocimiento de su pluralidad y diversidad.

Las consecuencias de esta pluralidad y diversidad ha sido: dificultad en la definicin de perspectivas

Definir ms claramente el campo de accin del psiclogo hospitalario y sus especificidades.

Estimular y difundir los trabajos de investigacin y enseanza en esa rea.

hospitalarias, profesionales de salud y autoridades competentes.

Fig. 1. Dimensiones esenciales de referencia en la insercin de la psicologa de la salud

DESARROLLO HISTRICO EN LATINOAMRICA Y A NIVEL MUNDIAL.

DCADA DEL 80.

DCADA DEL 80. CUBA

DCADA DEL 80. BRASIL

DCADA DEL 80. COLOMBIA

DCADA DEL 80. MXICO

Se desarrolla la psicologa hospitalaria, el trabajo multidisciplinario en la educacin para la salud, prevencin

DCADA DEL 80. EEUU y EUROPA.

DCADA DEL 90.

Se desarrollan mltiples congresos nacionales e internacionales, se publican nuevas revistas de Psicologa

En la actualidad existen ms de 40000 psiclogos en Latinoamrica que trabajan en el rea de salud.

2 LA INSTITUCIN HOSPITALARIA COMO DIMENSIN DE REFERENCIA PARA EL DESARROLLO

Fig. 2. Dimensin institucin y sus niveles esenciales.

2.1 Observacin y referencia a la institucin como mbito.

de salud en los que se encuentran insertados.

Son instituciones de un alto nivel de complejidad en su organizacin.

con diferentes niveles de complejidad.

Son unidades donde se custodia, se investiga, se experimenta y se indican y realizan tratamientos.

los procesos de comunicacin de la organizacin.

La dinmica de trabajo es de tiempo limitado y cambio constante de actividad.

completar historias clnicas.

previsto en sus diseos originales.

Pases de visita y discusiones de casos.

Grupos multidisciplinarios de atencin e investigacin.

k. Vnculo mdico-paciente: Si es o no satisfactorio, comunicacin adecuada, empata, claridad y precisin

Actuaciones junto al paciente.

Actuaciones junto a la familia.

Actuaciones junto al equipo de salud.

Actuaciones en situaciones especficas.

2.2 Actuacin sobre los procesos y peculiaridades del mbito institucional.

cmo promover un mejor uso de los mismos, as como su mayor explotacin.