Tabla N 1.

- OPERACIONALIZACIN DE LAS DIMENSIONES DE

LA CALIDAD DEL SERVICIO
Empata
~

DIM ENSIONES

14. la UC tienen horarios convenientes para todos sus

usuarios.(accesibilidad)
15. La UC tiene personal que ofrecen una atencin
TEMS
personalizada a sus usuarios. (comprensin del usuario)
1.
2.

Elemento
s
Tangibles

Confiabilidad.
Fiabilidad

3.

El personal de la UC usan uniforme y tienen apariencia

pulcra.

4.

Los elementos materiales relacionados con el servicio

(material bibliogrfico, folletos, libreta de notas, etc.) son
visiblemente atractivos.

5.

Cuando el usuario tiene problemas, la UC, muestra un

sincero inters en solucionarlo.
La UC cumple con el calendario lectivo prometido.

7.

La UC, les otorga informacin y registros acadmicos

exentos de errores.
8. En la UC, su personal, ofrece un servicio rpido y seguro a
sus usuarios.
Capacidad 9. El personal de la UC siempre estn dispuestos a ayudar a
de Respuesta.
sus usuarios.
10. En la UC, su personal nunca estn demasiado ocupados
para responder las preguntas de los usuarios.
(Desempeo)

La UC, tiene equipos modernos y adecuados para la

capacitacin y enseanza.
La UC tiene instalaciones fsicas adecuadas, ordenadas y
limpias.

Garanta
(Seguridad)

11. El comportamiento del personal de la UC, trasmiten

confianza a sus usuarios (credibilidad).
12. El personal de la UC, es siempre es amable con los usuarios
(cortesa).
13. En la UC, su personal, tiene conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios. (profesionalismo).

Fuente: Adaptado de Zeithaml, Parasuraman, & Berry.

A fin de realizar una mejor interpretacin se establece como equivalencia una

escala porcentual que se muestra en la siguiente Tabla N 2. Las
equivalencias de otros valores de puntuacin SERVQUAL, se pueden obtener
mediante la aplicacin de interpolacin lineal.

Tabla N 2.- RANGO DE VALORES QUE PUEDE ADQUIRIR LA

VARIABLE CALIDAD DEL SERVICIO

Fuente: Elaboracin propia

El Procedimiento Propuesto

Pu ntuacin
SERVQUAL
Porcentaje de
satisfaccin del 1 0 0 %
cliente

es la herramienta que se desarrollar a partir

del anlisis funcional pero aplicado para empresas de servicios el mismo que
estar orientado al mejoramiento continuo de la institucin de servicios a ser
analizada.

1.9. METODOLOGA
La investigacin a desarrollar en le trabajo de tesis, esta identificado como del
tipo de investigacin el descriptivo. Estos tipos de estudios descriptivos miden
la manera ms bien independiente, los conceptos o variables con los que
tienen que ver, tambin es de tipo correlacional, la utilidad y propsito
principal de los estudios correlacionales son saber como se puede comportar
un concepto o variable conociendo el comportamiento de otra u otras

variables relacionadas. Hernndez, Fernndez & Baptista (1991) dicen: una

misma investigacin puede abarcar fines exploratorios en su inicio, y terminar
siendo descriptiva, correlacional y hasta explicativa: todo segn los objetivos
del investigador.
Es Exploratoria porque a travs de la investigacin bibliogrfica se busca
ampliar y profundizar conocimientos respecto al anlisis del valor y a la calidad
del servicio educativo que prestan entidades similares, de tal manera que
permita proponer lineamientos para aplicar el anlisis del valor como mtodo
de mejoramiento de la calidad de servicio; y Descriptiva, porque se pretende
medir el valor de la calidad de servicio percibido por los clientes (estudiantes).
Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1993), definen al SERVQUAL como un
instrumento para la medicin de la percepcin del consumidor sobre la calidad
del servicio; estos autores consideran que el SERVQUAL es instrumento
resumido de escala mltiple, con un alto nivel de fiabilidad y valides. En el
estudio descriptivo se aplicar el SERVQUAL como instrumento de medicin
(ver anexo N 1).

1.10. DISEO DE LA INVESTIGACIN

En la investigacin ha desarrollarse, se considera el diseo pre experimental
de pre prueba y post prueba (Hernndez, Fernndez & Baptista) con varios
grupos, conformados aleatoriamente, clientes del servicio, va cuestionario
aplicado antes y despus de la aplicacin del programa.
Se considera que: El grupo esta conformado por los estudiantes de la UC
INFOUNSA; la prueba es el cuestionario SERVQUAL y el estimulo o tratamiento
especial, es la aplicacin del anlisis del valor.
El cuestionario SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman, & Berry (Anexo N 1);
ser utilizado como un instrumento para la medicin de la percepcin del
consumidor sobre la calidad del servicio.