Descripción Pqrs Bizagi Gestion de Peticiones Reclamos y Sugerencias

Gestin de Peticiones,
quejas, reclamos y
sugerencias
Bizagi Suite
Copyright 2014 | Bizagi
Gestin de PQRS | 1
Tabla de Contenido
Gestin de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias ..................................................... 4
Descripcin ........................................................................................................................................ 5
Objetivos ............................................................................................................................................. 6
Elementos Del Proceso ................................................................................................................. 7
Recepcin ................................................................................................................................ 7
Ingresar Solicitud .................................................................................................................. 7
Tipo de Solicitud ................................................................................................................... 9
Enviar Respuesta ................................................................................................................... 9
Analizar Sugerencia ............................................................................................................10
Solucin Inmediata? ......................................................................................................... 11
Habilitar Eventos ..................................................................................................................12
Habilitar Alarma ...................................................................................................................12
Alarma de vencimiento de trminos ...........................................................................12
Enviar Alarma .......................................................................................................................13
Cancelar Alarma .................................................................................................................. 14
Cerrar Caso ........................................................................................................................... 14
Confidential
Gestin de PQRS | 2
Ampliar Trminos ................................................................................................................15

Enviar Notificacin ..............................................................................................................17
Atencin y Respuesta ..........................................................................................................18
Solucionar ...............................................................................................................................18
Escalar o Asignar? .............................................................................................................21
Informacin Completa? ..................................................................................................21
Medio de Solicitud de Informacin ............................................................................. 22
Contactar al Solicitante .................................................................................................... 22
Informacin Completa? ................................................................................................... 25
Volver a Contactar?........................................................................................................... 25
Esperar .................................................................................................................................... 26
Notificar Cierre .................................................................................................................... 26
Solicitar Informacin ......................................................................................................... 27
Informacin a Tiempo? ................................................................................................... 28
Esperar Informacin .......................................................................................................... 29
Notificar Cierre .................................................................................................................... 29
Recibir Informacin ........................................................................................................... 30
Medio de Notificacin .......................................................................................................31
Confidential
Gestin de PQRS | 3
Enviar Solucin .................................................................................................................... 32

Contactar al Solicitante .................................................................................................... 33
Volver a Contactar? ......................................................................................................... 35
Solucin Notificada? ....................................................................................................... 35
Esperar a contactar de nuevo ........................................................................................ 36
Solucin Satisfactoria? ..................................................................................................... 36
Revisin y Cierre ................................................................................................................... 37
Revisar y Documentar ....................................................................................................... 37
Solicitar accin de Mejora? .......................................................................................... 38
Enviar Solicitud .................................................................................................................... 39
Participantes .........................................................................................................................................40
Confidential
Gestin de PQRS | 4
Gestin de Peticiones, Quejas, Reclamos y

Sugerencias
Un excelente posicionamiento en el mercado se consigue a travs de ventajas
competitivas, aquellos valores agregados que influyen en la decisin de compra de
los consumidores y que diferencian a una compaa de las dems.
Mejorar constantemente la atencin al Cliente hoy en da no es una ventaja
competitiva, es una necesidad ineludible para toda empresa que desea mantenerse
y crecer dentro de mercados tan competitivos como los presentes.
Las preferencias de marca y consumo son cada vez ms sensibles y pueden
fcilmente inclinarse hacia los competidores si existe indiferencia por parte de la
compaa ante las necesidades y solicitudes de los clientes.
En contraste, fidelizacin, mejora de la imagen de la marca, aumento de las ventas,
aumento de participacin en el mercado, son slo algunas de las muchas ventajas
que su compaa obtiene cuando brinda al cliente un tratamiento adecuado que
supera sus expectativas de servicio.
De all la importancia de la bsqueda de altos niveles de satisfaccin entre los
clientes a travs de la atencin eficaz y oportuna de sus manifestaciones, que se
lograr si sus recursos se concentran en buscar soluciones y no en gestionar
solicitudes.
La plantilla de proceso de PQRS de Bizagi le ayudar a gestionar las Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias a travs de la definicin del flujo de la informacin,
de las responsabilidades de las distintas actividades que deben ser realizadas para
su atencin, la fcil consulta de los datos y el control del proceso. Lo anterior
sumado a la trazabilidad de los casos son los componentes que le permitirn
analizar y tomar las debidas acciones para el mejoramiento de distintos procesos
que interactan con los clientes con el fin de mantener y mejorar la percepcin que
ellos tienen de su compaa.
Confidential
Gestin de PQRS | 5
Descripcin
El proceso inicia con una Solicitud, la cual es recibida por un Agente de Atencin
al Cliente quien la tipifica en Peticin, Queja, Reclamo o Sugerencia.
Si la solicitud es una Sugerencia, es registrada y respondida inmediatamente. Si es
una Peticin, Queja o Reclamo se registra en el sistema y se brinda una respuesta
inmediata si es posible, de lo contrario, se solicita informacin al Solicitante en caso
de ser insuficiente o se escala el caso al rea o persona apropiada para su atencin.
Una vez se ha encontrado una solucin, esta ser notificada por el medio adecuado,
ya sea de forma escrita (si la solucin es simple y sus efectos conocidos) o telefnica(
si requiere de alguna atencin especial o seguimiento a su efectividad) y se har
una revisin con el fin de evaluar su desarrollo. De esta manera se pueden identificar
fallas o inconsistencias que deban ser mejoradas para as tomar acciones de mejora
en el Departamento de Atencin al Cliente o en cualquier otra rea. Estas mejoras
se podrn notificar a travs de un correo electrnico a aquellas personas que
puedan evaluarlas e implementarlas.
Finalmente si la solucin aplica para ser documentada en la base de datos de

conocimiento, se registran los detalles de dicha documentacin. Posteriormente el
caso se cierra.
Confidential
Gestin de PQRS | 6
Objetivos
-Organizar la informacin de las Solicitudes
- Reducir los problemas de comunicacin.
- Mejorar sus indicadores de gestin a travs del cumplimiento de los SLAs
- Eliminar la prdida de Solicitudes.
- Brindar Informacin necesaria para el control del proceso.
Confidential
Gestin de PQRS | 7
Elementos Del Proceso
Recepcin
Descripcin
Esta etapa abarca el ingreso de la Solicitud en el sistema.
Ingresar Solicitud
Descripcin
La Solicitud es recibida a travs de algn medio (carta, correo, telfono) y un Agente
de Departamento de Servicio al Cliente ingresa la informacin de la misma en el
sistema. Si el Solicitante es un cliente, sus datos se cargan de la base de datos de la
compaa, de lo contrario estos deben ser ingresados.
En caso de que la solicitud sea respondida inmediatamente, la respuesta que se dio
al Solicitante se registra para posteriormente cerrar el caso.
Ejecutantes
Solucionador de Casos
Formas
1. Nombre: Forma de Apertura de Caso.
Descripcin: Esta forma se utiliza para ingresar la informacin relacionada al
caso.
Confidential
Gestin de PQRS | 8
Prototipo:
Acciones
Tipo
Descripcin
Al salir
Primera vez: Esta regla inicializa los

atributos necesarios para identificar que
el proceso visita la actividad de resolver
por primera vez.
Establecer Fecha de Apertura: Regla que
asigna la fecha actual al atributo fecha
de apertura
Confidential
Gestin de PQRS | 9
Actualizar Historial: Regla que actualiza

el historial del caso con la fecha de
apertura y la accin Apertura
Establecer destinatario de correo: Regla

para establecer el destinatario de la carta
o correo electrnico en caso de ser
necesario el envo de una notificacin.
Tipo de Solicitud
Descripcin
Esta compuerta evala el Tipo de Solicitud a resolver.
Condiciones de la Compuerta
Sugerencia: Propuesta de mejoramiento en los productos o servicios de la

compaa.
Peticin: Solicitud del cliente relacionada con los productos o servicios de la

compaa.
Queja: Manifestacin del cliente motivada por su percepcin negativa del

servicio.
Reclamo: Manifestacin del cliente motivada por la insatisfaccin de sus

expectativas respecto a los productos o servicios de la compaa.
Enviar Respuesta
Descripcin
Un correo electrnico se enva al Solicitante, o a la persona encargada del envo de
correspondencia (si la notificacin debe ser enviada por carta) en respuesta a la
Sugerencia recibida.
Confidential
Gestin de PQRS | 10
Script
<Fecha>
Seor (a)
<Solicitante>
<Direccin>
<Ciudad>
Asunto: Respuesta a Sugerencia <CaseNumber>
Es muy grato para nosotros contar con su colaboracin para mejorar da a da y
poder ofrecerle siempre el mejor servicio.
Su sugerencia ha sido evaluada y actualmente nos encontramos trabajando en ese
aspecto.
Esperamos seguir contando con su valiosa ayuda.
Cordialmente,
Departamento de Atencin al Cliente

Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar
Generar Carta: Regla para crear la carta

de respuesta a la sugerencia
Al salir
Enviar Carta: Regla para enviar la carta

de respuesta a la sugerencia
Analizar Sugerencia
Descripcin
En esta actividad el Jefe de Servicio al Cliente revisa y analiza la sugerencia.
Confidential
Gestin de PQRS | 11
Asignaciones
Condicin
Descripcin
El ejecutante de esta actividad debe ser
Se asigna la actividad a la persona con

el Jefe del Departamento de Atencin al rol Jefe del Departamento de Atencin
Cliente.
al Cliente
Formas
1. Nombre: Forma de Revisin de la Sugerencia.
Descripcin: Esta forma muestra el resumen de la sugerencia para su anlisis
por parte del Jefe del Departamento de Servicio al Cliente.
Prototipo:
Solucin Inmediata?
Descripcin
Esta compuerta evala si el caso ya fue resuelto o si es necesario que sea atendido.
Confidential
Gestin de PQRS | 12
Compuertas
Si: El Proceso contina a la actividad Revisar y Documentar.
No: El Proceso contina a la actividad Resolver.
Habilitar Eventos
Descripcin
Esta compuerta habilita en paralelo distintos eventos necesarios para el desarrollo
del proceso. El primero es un control de vencimiento de trminos, por medio de
una alarma, que enva una notificacin al jefe del Departamento de PQRS
informando que el caso est prximo a vencer, el segundo evento es el de
ampliacin de trminos de respuesta a la Solicitud y el tercero es el cierre de caso
anticipado.
Habilitar Alarma
Descripcin
Esta compuerta basada en eventos permite habilitar la alarma de vencimiento de
trminos y a su vez la desactiva una vez se ha enviado una respuesta al Solicitante.
Alarma de vencimiento de trminos

Descripcin
Este evento intermedio de temporizacin se activa 5 das antes de que el caso
alcance su fecha de vencimiento de manera que habilita el envo de una notificacin
por correo electrnico al jefe del Departamento de Atencin al Cliente para que
priorice la atencin del mismo.
Confidential
Gestin de PQRS | 13
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar
Establecer tiempo: Regla para establecer

la duracin de temporizador que activa
la alarma
Al salir
Establecer Email del Jefe: Regla que

obtiene
la
direccin
de
correo
electrnico del Jefe del Departamento

Atencin al Cliente.
Enviar Alarma
Descripcin
Un correo electrnico es enviado al jefe del Departamento de Atencin al Cliente
para notificar que el caso est prximo a vencer.
Script
Estimado <Jefe de Departamento>
La Solicitud <Case Number> vencer el da <Fecha de Vencimiento>, por favor
revise el desarrollo del caso.
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar
Generar correo electrnico: Regla para

crear el correo electrnico que se enva
al Jefe del Departamento Atencin al
Cliente.
Confidential
Gestin de PQRS | 14
Cancelar Alarma
Descripcin
Una vez se ha enviado una respuesta al Solicitante, este evento se activa de manera
automtica con el fin de deshabilitar el temporizador de lanzamiento de la alarma
de vencimiento de trminos.
Cerrar Caso
Descripcin
Este evento est habilitado desde que se abre el caso con el fin de que el jefe del
Departamento de Atencin al Cliente pueda cerrarlo en cualquier momento por
circunstancias que impliquen resolucin del mismo antes de la conclusin del
proceso normal de resolucin de casos.
Ejecutantes
Jefe de Departamento Atencin al Cliente.
Asignaciones
Condicin
Descripcin
Este evento solo se encuentra Se asigna el evento al usuario con rol de

disponible
para
el
Jefe
del Jefe del Departamento Atencin al
Departamento Atencin al Cliente
Cliente
Formas
1. Nombre: Forma Cierre de Caso
Descripcin: Esta forma se utiliza para ingresar las razones de cierre del
caso
Prototipo:
Confidential
Gestin de PQRS | 15
Acciones
Tipo
Descripcin
Al salir

el historial del caso con la fecha de cierre
y la accin Cierre.
Ampliar Trminos
Descripcin
Es posible que una solicitud necesite contar con un tiempo de respuesta mayor al
establecido como plazo mximo, en estos casos, el jefe del Departamento de
Atencin al Cliente puede ampliar los trminos de respuesta con este evento, para
ello, se deben ingresar los motivos de dicha ampliacin as como el medio por el
cual debe hacerse la notificacin de la misma al Solicitante. Para el control del
tiempo de resolucin, este evento actualiza la fecha de vencimiento as como las
fechas de lanzamiento de alarmas.
Ejecutantes
Jefe de Departamento Atencin al Cliente.
Asignaciones
Condicin
Descripcin
Este evento solo se encuentra Se asigna el evento al usuario con rol de

disponible
para
el
Jefe
del Jefe del Departamento Atencin al
Departamento Atencin al Cliente.
Cliente.
Confidential
Gestin de PQRS | 16
Formas
1. Nombre: Forma de Ampliacin de Trminos del Caso.
Descripcin: Esta forma se utiliza para ingresar las razones de ampliacin
de trminos de respuesta al caso.
Prototipo:
Acciones
Tipo
Descripcin
Al salir
Actualizar Fecha de Vencimiento: Regla

que actualiza la fecha de vencimiento
del caso con la ampliacin de los
trminos.
Confidential
Gestin de PQRS | 17

el historial del caso con la fecha de cierre
y la accin Cierre.
Enviar Notificacin
Descripcin
Una respuesta es generada y enviada por correo electrnico al Solicitante, o a la
persona encargada del envo correspondencia (si la notificacin debe ser enviada
por carta) para notificar la ampliacin de los trminos de Respuesta.
Script
<Fecha>
Seor (a)
<Solicitante>
<Direccin>
<Ciudad>
Asunto: Ampliacin de Trminos Solicitud <CaseNumber>
Hemos analizado su solicitud y es necesario que el plazo de respuesta sea ampliado
debido a lo siguiente:
<Mensaje>
Cordialmente,
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar

de
notificacin
de
ampliacin
de
trminos
Confidential
Gestin de PQRS | 18
Al salir

de
notificacin
de
ampliacin
de
trminos
Atencin y Respuesta
Descripcin
En esta etapa se llevan a cabo todas las actividades necesarias para la formulacin
y notificacin de la solucin de la Solicitud.
Solucionar
Descripcin
Esta actividad es la ms importante de todo el proceso. El usuario contar con 3
opciones en cuanto a la gestin de la Solicitud.
La primera opcin es la solicitud de informacin al cliente, la cual se da cuando no
se cuenta con la documentacin o descripcin necesaria de la Solicitud para brindar
una respuesta satisfactoria.
La segunda opcin es escalar el caso, que ocurre cuando el ejecutante actual de la
actividad no cuenta con el conocimiento o los recursos necesarios para dar
respuesta a la solicitud y por esta razn la enva a una persona o grupo para darla.
La tercera opcin es la solucin del caso en donde se ingresa la respuesta a la
Solicitud y se selecciona el medio por el cual se notificar al solicitante. Solo se
podr realizar una accin a la vez ya que estas son excluyentes.
Las asignaciones de esta actividad dependen de las condiciones de negocio.
Inicialmente esta se asigna de manera automtica segn la causa y subcausa de la
solicitud de acuerdo a lo ingresado en la actividad Recibir Solicitud (Ver
documento de Construccin).
En adelante, a esta actividad se puede ingresar en mltiples instancias por varias
razones. S se recibi la informacin solicitada el asignado al caso ser la persona
que solicit la informacin, s la respuesta que se dio fue rechazada por el
solicitante, la actividad se asignar a la persona que dio la solucin, y, s se escal
Confidential
Gestin de PQRS | 19
el caso, el asignado ser la persona encargada del rea seleccionada (si solo se
selecciona un rea) o la persona seleccionada (si se selecciona una persona
especfica).
Para el apoyo a la gestin de la solicitud, el usuario cuenta con un historial del caso
que presenta las principales acciones que han sido desarrolladas para la solucin
del mismo.
Ejecutantes
Solucionador de Casos, Jefe de rea
Asignaciones
Condicin
Descripcin
Si la actividad se asigna por primera Se utiliza una expresin para recorrer la

vez el asignado al caso es el tabla paramtrica Asignacin en busca de
responsable por tipificacin.
las personas que estn habilitadas para
atender una tipificacin especfica y se
realiza la asignacin por carga a alguna
de ellas.
Cuando se hizo una solicitud de
informacin al Solicitante y este la
envi o se dio una respuesta al caso y
fue rechazada, la Solicitud debe ser
retomada por la ltima persona que
trabajo en ella.
El atributo resume toma valor de

verdadero cuando se solicita informacin
o cuando el cliente rechaza la solucin de
manera que al volver al actividad cumple
con esta precondicin.
Cuando se escala un caso y se ha Se asigna la actividad Solucionar al

seleccionado a alguna persona usuario
igual
al
atributo
especfica para atenderlo, el asignado ClaimsandComplaintsRequest.Person
debe ser el usuario seleccionado.
Cuando se escala un caso y solo se Se asigna la actividad Solucionar al
selecciona un rea a la cual se desea usuario con el rol Jefe de rea y que
escalar, lo ms conveniente es que el pertenezca al rea seleccionada.
caso sea asignado al encargado de
dicha rea para que l lo asigne
internamente.
Confidential
Gestin de PQRS | 20
Cuando se escala un caso y solo se Se asigna la actividad Solucionar a algn

selecciona un rea a la cual se desea usuario que pertenezca al rea
escalar, pero no existe un encargado seleccionada.
de dicha rea se asigna a alguien del
rea.
Formas
1. Nombre: Forma de Resolucin
Descripcin: Esta forma se utiliza para seleccionar las acciones necesarias
para la solucin del caso
Prototipo:
Confidential
Gestin de PQRS | 21
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar
Inicializar Campos: Regla para asignar el

valor nulo a los campos de la forma
principal de la actividad Resolver.
Al salir

el historial del caso de acuerdo a las
condiciones de negocio.
Establecer Destinatario de Correo: Regla
que obtiene la direccin de correo
electrnico del solicitante en caso de
tener que notificar una solucin.
Escalar o Asignar?
Descripcin
Esta compuerta evala la condicin relacionada al escalamiento de la Solicitud.
SI: Si la Solicitud fue escalada, la siguiente tarea ser su revisin y anlisis por
parte de la persona a la que se escal.
NO: Si la Solicitud no fue escalada se evaluar si se requiere o no ms

informacin por parte del Solicitante.
Informacin Completa?
Descripcin
Esta compuerta evala la condicin relacionada con el estado de la informacin de
la Solicitud.
Confidential
Gestin de PQRS | 22
SI: Si se requiere ms informacin la siguiente tarea ser notificar la solicitud

de la misma al Solicitante.
NO: Si la informacin est completa, se proceder a notificar la solucin

encontrada.
Medio de Solicitud de Informacin

Descripcin
Esta compuerta evala por qu medio debe hacerse la solicitud de informacin al
Solicitante segn se determin en la tarea Solucionar Solicitud.
Telfono: S el contacto debe hacerse telefnicamente, el proceso continuar

a la tarea "Contactar al Solicitante".
Carta, Correo Electrnico: S
no es necesario realizar el contacto
telefnicamente, se enviar la solicitud de informacin por correo

electrnico o carta.
Contactar al Solicitante
Descripcin
En esta actividad se solicita informacin o documentos al Solicitante a travs de un
contacto telefnico. En caso de que no haya sido posible efectuar dicho contacto,
se debe especificar si es necesario hacer una nueva llamada, ingresando la fecha y
hora en la cual se realizar. Todas las llamadas que se realicen deben ser registradas
con su respectivo archivo de audio.
Ejecutantes
Solucionador de Casos
Confidential
Gestin de PQRS | 23
Asignaciones
Condicin
Descripcin
Se asigna el evento a la persona que

la persona que trabaja en la resolucin est trabajando en la resolucin del caso
del caso
a
travs
de
la
expresin
CurrentAsignee
Formas
1. Nombre: Forma de Contacto del Cliente
Descripcin: Esta forma se utiliza para ingresar las llamadas realizadas al
cliente
Prototipo:
Confidential
Gestin de PQRS | 24
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar

principal de la actividad Contactar
Solicitante
Confidential
Gestin de PQRS | 25
Al salir
Establecer Marcacin: Esta regla es til

para mostrar el historial de llamadas en
una tabla distinta a la de adicin de
nuevas llamadas.
Informacin Completa?
Descripcin
Esta compuerta evala la condicin relacionada con el estado de la informacin de
la Solicitud.
SI: S fue posible obtener la informacin, la Solicitud deber ser retomada
por la persona que trabaja en su resolucin.

NO: S despus de un nmero determinado de llamadas no fue posible
completar la informacin, se evaluar si es necesario intentar el contacto de

nuevo.
Acciones
Tipo
Descripcin
Al salir
Retomar: Regla para asignar el valor de

verdadero al marcador de retomar caso
para la correcta asignacin de la
actividad Resolver
Volver a Contactar?
Descripcin
Esta compuerta evala si es necesario hacer una nueva llamada al Solicitante o no,
segn se especific en la actividad de Contactar al Solicitante.
Confidential
Gestin de PQRS | 26
SI: S es necesario contactar al Solicitante de nuevo se proceder a intentar
el contacto.
NO: S no es necesario contactar al Solicitante el caso ser cerrado.
Esperar
Descripcin
Si el Solicitante debe ser contactado nuevamente, se esperar el tiempo
determinado por la persona que realiza la gestin de contacto para hacer la
siguiente llamada.
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar

la duracin de temporizador.
Notificar Cierre
Descripcin
Si no fue posible contactar al Solicitante, se enva un correo electrnico para
notificar que el caso ha sido cerrado ya que no se logr completar la informacin
necesaria para su resolucin.
Script
<Fecha>
Seor (a)
<Solicitante>
<Direccin>
<Ciudad>
Asunto: Notificacin Cierre de Caso Solicitud <CaseNumber>
Confidential
Gestin de PQRS | 27
Hemos intentado contactarle en varias ocasiones con el fin de solicitar ms

informacin relacionada con su <Tipo de Solicitud>. El registro de llamadas
efectuadas es el siguiente:
<TABLA LLAMADAS>
Lamentamos informarle que debido a que no fue posible contactarlo hemos
procedido a cerrar su caso.
Cordialmente
Departamento de Atencin al Cliente.
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar

Establecer Destinatario de Correo: Regla
que obtiene la direccin de correo
electrnico del solicitante para notificar
el cierre del caso.
de notificacin de cierre del caso.
Al salir

Solicitar Informacin
Descripcin
Un correo electrnico es enviado al Solicitante para solicitar la informacin
necesaria.
Script
<Fecha>
Confidential
Gestin de PQRS | 28
Seor (a)
<Solicitante>
<Direccin>
<Ciudad>
Asunto: Solicitud de Informacin
Hemos analizado su Solicitud <CaseNumber> y es necesario que nos enve la
siguiente informacin:
<Informacin Solicitada>
Su Solicitud es importante para nosotros por lo que esperamos su colaboracin
para poder brindarle una pronta respuesta que est acorde a sus expectativas.
Cordialmente,
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar
Enviar Correo electrnico: Regla para

crear el correo electrnico de solicitud
de informacin.
Informacin a Tiempo?
Descripcin
Esta compuerta basada en eventos habilita 2 caminos. El primero es un
temporizador que espera un tiempo mximo a que el Solicitante enve la
informacin solicitada. El segundo camino es una actividad para ingresar la
informacin. El camino que sea ejecutado primero, cancelara el otro.
Confidential
Gestin de PQRS | 29
Esperar Informacin
Descripcin
Este evento intermedio de temporizacin contabiliza el tiempo empleado para el
envo de la informacin por parte del Solicitante, de manera que si excede el plazo
mximo establecido se proceder a cerrar el caso.
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar

Notificar Cierre
Descripcin
Si no se recibe respuesta por parte del Solicitante, se enva un correo electrnico
para notificar que el caso ha sido cerrado ya que no fue posible completar la
informacin necesaria para su resolucin.
Script
<Fecha>
Seor (a)
Solicitante>
<Direccin>
<Ciudad>
Asunto: Notificacin de Cierre
No hemos recibido respuesta oportuna de su parte a la solicitud hecha por nosotros
previamente, por lo cual procederemos a cerrar el caso <CaseNumber>.
Cordialmente,
Confidential
Gestin de PQRS | 30
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar

Al salir

Recibir Informacin
Descripcin
Una vez el Solicitante ha enviado la informacin o los documentos solicitados (ya
sea a travs de un correo electrnico o una llamada), la persona que trabaja en el
caso registra su recepcin para posteriormente retomar su resolucin.
Ejecutante
Solucionador de PQRS
Asignaciones
Condicin
Descripcin

del caso.
a
travs
de
la
expresin
CurrentAsignee
Formas
1. Nombre: Forma de recepcin de informacin.
Descripcin: Esta forma se utiliza para ingresar la informacin recibida por
parte del cliente.
Prototipo:
Confidential
Gestin de PQRS | 31
Acciones
Tipo
Descripcin
Al salir

Retomar: Regla para asignar el valor de
verdadero al marcador de retomar caso
para la correcta asignacin de la
actividad Resolver
Medio de Notificacin
Descripcin
Esta compuerta evala por qu medio debe notificarse la solucin de la Solicitud al
Solicitante segn se determin en la actividad de Solucionar Solicitud.
Telfono: Si la solucin debe ser comunicada telefnicamente al Solicitante,

se proceder a contactarlo.
Confidential
Gestin de PQRS | 32
Carta, Correo Electrnico: S no es necesario comunicar la solucin

telefnicamente, se har a travs de otro medio.
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar
Establecer Fecha de Resolucin: Esta

regla asigna la fecha actual al atributo
Fecha de resolucin en caso de que la
solicitud haya sido resuelta.
de notificacin de solucin del caso si la
solicitud fue resuelta.
Enviar Solucin
Descripcin
Un correo electrnico se enva al Solicitante, o a la persona encargada del envo de
correspondencia (si la notificacin debe ser enviada por carta) para notificar la
solucin de la Solicitud.
Script
<Fecha>
Seor (a)
<Solicitante>
<Direccin>
<Ciudad>
Asunto: Respuesta a Solicitud <CaseNumber>
En atencin a su comunicacin recibida el da <Fecha de Apertura> nos permitimos
informarle lo siguiente:
<Solucin>
Cordialmente,
Confidential
Gestin de PQRS | 33
Acciones
Tipo
Descripcin
Al salir

de notificacin de resolucin del caso.
Contactar al Solicitante
Descripcin
En esta actividad se deber notificar la solucin de la Solicitud al Solicitante a travs
de un contacto telefnico. En caso de que no haya sido posible efectuar dicho
contacto, o si se requiere hacer un seguimiento de la satisfaccin del cliente, se
debe especificar si es necesario hacer una nueva llamada, especificando la fecha y
hora en la cual se realizar. Todas las llamadas que se realicen deben ser registradas.
Asignaciones
Condicin
Descripcin

del caso.
a
travs
de
la
expresin
CurrentAsignee
Formas
1. Nombre: Forma de Contacto del Cliente
Descripcin: Esta forma se utiliza para ingresar las llamadas realizadas al
cliente.
Prototipo:
Confidential
Gestin de PQRS | 34
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar

principal de la actividad Contactar
Solicitante
Al salir
Establecer Marcacin: Esta regla es til

para mostrar el historial de llamadas en
una tabla distinta a la de adicin de
nuevas llamadas.
Confidential
Gestin de PQRS | 35
Volver a Contactar?
Descripcin
Esta compuerta evala si es necesario hacer una nueva llamada al Solicitante o no,
ya sea porque la solucin no ha podido ser notificada o porque ser requiere de un
seguimiento al cliente segn lo establecido en la actividad de Contactar al
Solicitante.
Si la solucin no fue notificada y no se intentaran ms contactos, se deber
especificar por qu medio se enviar la solucin, ya sea por carta o por correo
electrnico, la respuesta a enviar puede ser editada.
SI: Si es necesario contactar al Solicitante de nuevo, se esperar un tiempo

determinado para volver a llamarlo.
NO: Si no es necesario contactar al Solicitante de nuevo, se evaluar si la

solucin fue notificada o no.
Solucin Notificada?
Descripcin
Esta compuerta evala la condicin relacionada con el resultado de la gestin de
contacto con el Solicitante.
SI: S fue posible notificar la solucin telefnicamente se proceder a evaluar

si esta es satisfactoria o no.
NO: S no fue posible notificar la solucin telefnicamente se proceder a

comunicarla por el medio que se especificado en la actividad Contactar al
Solicitante.
Confidential
Gestin de PQRS | 36
Esperar a contactar de nuevo

Descripcin
Este evento intermedio de temporizacin contabiliza el tiempo que debe esperar la
persona que realiza la gestin de contacto para hacer una nueva llamada.
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar

Solucin Satisfactoria?
Descripcin
Esta compuerta evala la condicin relacionada al resultado de la solucin dada.
SI: S la solucin fue aceptada por el Solicitante se proceder a revisar el

desarrollo de la Solicitud por parte del Departamento de Atencin al Cliente.
NO: S la solucin no es satisfactoria, la Solicitud deber ser retomada por la

persona que la formul dicha solucin.
Acciones
Tipo
Descripcin
Al salir

Confidential
Gestin de PQRS | 37
Revisin y Cierre
Descripcin
Esta es la etapa final del proceso donde se evala el desarrollo de la Solicitud para
controlar la calidad de la atencin al Cliente, se documentan las soluciones y se
identifica la necesidad de implementacin de acciones de mejora.
Revisar y Documentar
Descripcin
En esta actividad el Departamento de Atencin al Cliente revisa el desarrollo de la
Solicitud, y registra los detalles de la documentacin de la solucin en la Base de
Datos de Conocimiento, si aplica.
Por otra parte, si durante la solucin del Solicitud se evidenci que es necesario
implementar mejoras preventivas o correctivas en algn aspecto, es posible enviar
una notificacin a la persona idnea para que esta evale su factibilidad.
Asignaciones
Condicin
Descripcin
Se asigna el evento a la persona con rol

el Jefe del Departamento de Atencin al Jefe del Departamento de Atencin al
Cliente.
Cliente.
Formas
1. Nombre: Forma de Revisin de Caso
Descripcin: Esta forma muestra el resumen del caso y habilita las opciones
de documentar y solicitar acciones de mejora.
Prototipo:
Confidential
Gestin de PQRS | 38
Solicitar accin de Mejora?

Descripcin
Esta compuerta evala la condicin relacionada a la solicitud de acciones de mejora.
SI: S es necesario solicitar mejoras preventivas o correctivas, se proceder a

enviar un correo electrnico a la persona apropiada.
NO: S no es necesario solicitar mejoras se proceder a cerrar el caso.
Confidential
Gestin de PQRS | 39
Enviar Solicitud
Descripcin
Un correo electrnico es enviado a la persona apropiada para solicitar acciones de
mejora que puedan reflejar reduccin en las tasas de ingreso de P,Q,R,S
Script
Estimado <Responsable>
En nuestro constante proceso de mejoramiento hemos detectado que es necesario
implementar acciones en el siguiente aspecto:
<Accin de Mejora>
Esperamos contar con su colaboracin.
Cordialmente,
Departamento de Atencin al Cliente.
Acciones
Tipo
Descripcin
Al entrar
Generar Correo electrnico: Regla para

crear la notificacin de solicitud de
accin de mejora.
Al salir

Confidential
Gestin de PQRS | 40
Participantes
Solucionador de Casos (Rol)
Personas que atiende y soluciona PQRS.
Jefe de Departamento de Atencin al Cliente (Rol)

Persona encargada del rea de Atencin al Cliente.
Jefe de rea (Rol)

Persona encargada de asignar casos dentro de su rea y hacer el debido
seguimiento de los mismos.
Confidential

Descripción Pqrs Bizagi Gestion de Peticiones Reclamos y Sugerencias

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Gestin de Peticiones,

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Ampliar Trminos ................................................................................................................15

Enviar Solucin .................................................................................................................... 32

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Gestin de Peticiones, Quejas, Reclamos y

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Finalmente si la solucin aplica para ser documentada en la base de datos de

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Elementos Del Proceso

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Primera vez: Esta regla inicializa los

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Actualizar Historial: Regla que actualiza

Establecer destinatario de correo: Regla

Sugerencia: Propuesta de mejoramiento en los productos o servicios de la

Peticin: Solicitud del cliente relacionada con los productos o servicios de la

Queja: Manifestacin del cliente motivada por su percepcin negativa del

Reclamo: Manifestacin del cliente motivada por la insatisfaccin de sus

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Esperamos seguir contando con su valiosa ayuda.

Departamento de Atencin al Cliente

Generar Carta: Regla para crear la carta

Enviar Carta: Regla para enviar la carta

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El ejecutante de esta actividad debe ser

Se asigna la actividad a la persona con

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Si: El Proceso contina a la actividad Revisar y Documentar.

No: El Proceso contina a la actividad Resolver.

Alarma de vencimiento de trminos

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Establecer tiempo: Regla para establecer

Establecer Email del Jefe: Regla que

electrnico del Jefe del Departamento

Generar correo electrnico: Regla para

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Este evento solo se encuentra Se asigna el evento al usuario con rol de

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Actualizar Historial: Regla que actualiza

Este evento solo se encuentra Se asigna el evento al usuario con rol de

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Actualizar Fecha de Vencimiento: Regla

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Actualizar Historial: Regla que actualiza

Generar Carta: Regla para crear la carta

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Enviar Carta: Regla para enviar la carta

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Si la actividad se asigna por primera Se utiliza una expresin para recorrer la

El atributo resume toma valor de

Cuando se escala un caso y se ha Se asigna la actividad Solucionar al

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Cuando se escala un caso y solo se Se asigna la actividad Solucionar a algn

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Inicializar Campos: Regla para asignar el

Actualizar Historial: Regla que actualiza

NO: Si la Solicitud no fue escalada se evaluar si se requiere o no ms

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SI: Si se requiere ms informacin la siguiente tarea ser notificar la solicitud

NO: Si la informacin est completa, se proceder a notificar la solucin

Medio de Solicitud de Informacin