ORGANIZACIN PARA LA GESTIN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que
influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfaccin del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestin de la Calidad, es descomponiendo
cada una de sus palabras y definirlas por separado:
Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre s ordenadamente
contribuyen a determinado objetos (Real Academia Espaola, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales estn compuesto de
varios elementos relacionados entre s, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o
un deseo cualquiera (Real Academia Espaola, 2001).
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de la
Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los
siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificacin (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que
define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.

La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas
en una organizacin:

A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?

Cmo lo vamos hacer?

Qu vamos a necesitar?
El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de
entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero
no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de
pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos
de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la
organizacin decide si documentar o no los procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de
ah a que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de
gestin, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente
se presenta un esquema grfico de esta relacin:
Sistema de Gestin de la Calidad

La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los

objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema de
Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la
estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeo actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la
organizacin hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeo. Mejor Calidad es una forma de cambio benfico (Juran & Godfrey,
1998).
Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de
estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No
es posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco
elementos citados anteriormente est presente.

Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Victor
Medelln, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por
varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema
Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano
estn relacionados entre s, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar
sin uno de ellos.
Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una
adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema
Corporal empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el
caso del Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad
de los productos o servicios que ofrezca la organizacin.
En nuestra prxima entrega, continuaremos desarrollando este tema,
introduciendo la normativa ISO 9001 y los beneficios que un Sistema de Gestin
de la Calidad podra traerle a una organizacin.

THE COCA COLA COMPANY

Una de las piezas angulares del xito de Coca-Cola es garantizar a los

consumidores de todo el mundo los mismos estndares de seguridad y calidad en
su bebida refrescante, independientemente del pas donde se encuentren.
La calidad se manifiesta en cada una de sus acciones y los acompaa en todo lo
que hacen. As, cada uno de los integrantes de su compaa asume esta misin
como propia, con el objetivo de asegurar la promesa de calidad en sus productos.
Para alcanzar los mismos estndares de calidad en todos los lugares donde CocaCola tiene presencia, se emplean siempre las mejores materias primas
disponibles. As es como todos sus productos cumplen las expectativas de
cualquier cliente en cualquier parte del mundo. Adems se procura continuamente
la optimizacin de los procesos industriales y logsticos, siempre bajo la bandera
del estndar de oro de la Compaa: Producto perfecto, de confianza en cualquier
parte.

Comprometidos con la calidad

Garantizar que ofrecen productos de la mxima calidad a sus consumidores es
prioridad para la compaa Coca-Cola, y lo procuran desde la fbrica hasta que
estos llegan a los hogares, con la firme intencin de mantener la reputacin y la
confianza

frente

al

consumidor. Los ingredientes,

envases, elaboracin,

almacenamiento o transporte de los productos son eslabones de la larga cadena

que une a Coca-Cola con el consumidor, y en consecuencia cada eslabn debe
estar sometido a estrictos protocolos de inocuidad. Un compromiso que los
hace enfocar los esfuerzos en las siguientes reas:

Gestin de los proveedores

Estndares globales

Compromiso

Mejora continua en todo nuestro sistema global

Productividad

Esta preocupacin por entregar productos de calidad debe ser extensible a toda la
organizacin dentro del Sistema Coca-Cola, que adems tendr que cumplir con
la legislacin vigente y con las especificaciones y requerimientos de la Compaa.
Para definir la calidad, el Sistema Coca-Cola debe adherirse a los siguientes
puntos:

Estndares de Oro de Calidad: slo las plantas autorizadas por The

Coca-Cola Company fabrican productos intermedios y finales, cumplindose los
procedimientos aprobados para la produccin, el almacenaje y la distribucin.

Sistemas de Gestin: se garantiza la implementacin de la poltica de

calidad, estndares y programas de gestin, proporcionando los recursos
necesarios para alcanzar los objetivos de calidad de cada organizacin.

Gestin y evaluacin del riesgo: se usan herramientas de evaluacin,

tanto internas como externas, para garantizar el cumplimiento de los
requerimientos legales y propios de The Coca-Cola Company, identificando,
evaluando y abordando los riesgos de calidad y tendencias emergentes.

Cumplimiento Legal: en cada uno de los mercados donde se opera, se

cumplen los requerimientos legales locales.

Gestin de Incidentes y Resolucin de Crisis (Incident Mangement and

Crisis Resolution (IMCR)): gestin de incidentes con el objetivo de, en primer
lugar, proteger a clientes y consumidores, y en segundo lugar, a la marca y a la
imagen de la Compaa.

Fabricacin: con la intencin de que las prcticas de fabricacin estn en

consonancia con los compromisos de calidad, se codifican y etiquetan los
productos finales; los equipos de procesado y llenado deben estar sujetos a las
especificaciones de la Compaa, y continuamente se monitorean y controlan
todos los procesos.

Distribucin y mercado: a fin de garantizar la calidad y la integridad, se

almacenan, manejan, distribuyen, dispensan y comercializan ingredientes,
productos intermedios y productos finales.

Objetivo: la mxima inocuidad

Con la intencin de que la Compaa Coca-Cola cumpla estrictos estndares de
inocuidad en los productos que fabrica y distribuye, se mantiene un exhaustivo
control de toda la cadena de suministro, desde el principio hasta el final. Cada
empleado

que

interacte

con

los

ingredientes,

envases,

elaboracin,

almacenamiento o transporte de los productos es responsable de esta inocuidad

que el Sistema Coca-Cola vincula a su reputacin frente al consumidor.
Esto incluye el control de la limpieza, la higiene y el control de plagas de las
plantas de fabricacin. Tambin llevar a cabo programas de anlisis del producto

para prevenir riesgos qumicos y biolgicos: Buenas Prcticas de Fabricacin,

APPCC (Programas de Anlisis de Riesgos y Puntos Crticos de Control) y
Procesos de Evaluacin. Mantener una trazabilidad en dos direcciones a lo
largo de la cadena de suministro (conocer exactamente dnde se encuentra
cada lata o botella particular desde el momento en que se produce hasta que llega
al consumidor, probando al menos dos veces al ao la capacidad del sistema para
recuperar el producto a partir de su distribucin en el punto de venta). Asegurar la
presencia de precintos de seguridad (Tamper evidence) en los ingredientes,
productos intermedios y productos finales a travs de la cadena de suministro, as
como controlar el acceso a las reas de fabricacin y almacenamiento de los
productos. Cumplir los requerimientos legales locales de cada uno de los
mercados donde se opere. Y, finalmente, recurrir nicamente a proveedores
autorizados para la adquisicin de ingredientes, envases, materiales y equipos
utilizados en la manufactura y distribucin de los productos de la Compaa.