Referentiel Competences Metiers Tourisme

Un rseau, des mtiers, un guide
Chers Collgues,
Entre les images de ceux qui pensent que travailler dans le tourisme c'est tre toujours
en vacances et de l'iceberg dont seul 1/10me du travail ncessaire est visible de
tous, il reste tout le chemin des difficults pour dfinir les mtiers du tourisme et ses
volutions.
Ds 2008, le rseau lorrain des OTSI a mobilis ses 102 structures et a pu observer :
-les disparits entre les adhrents tant au niveau des moyens humains que financiers
-et des mutations des mtiers du tourisme (comptences, internet, professionnalisation,
formations, )
En partenariat avec lAgefos-PME Lorraine, les enqutes menes sur le terrain ont
confirm ces observations.
Nos mtiers changent, nous devons anticiper ces modifications afin de rester
performants.
Des ateliers de travail, sur les mtiers dans nos OTSI, ont permis d'diter ce rfrentiel
des comptences utiles nos activits.
Le projet ralis par les membres de notre rseau rgional est une premire au niveau
national. Nous avons, dailleurs, prsent notre dmarche aux rseaux de la FNOTSI et
des AGEFOS Paris o elle a suscit un intrt certain.
Puisse ce guide vous aider dans votre quotidien et vous persuader de l'intrt de
contribuer, toujours et encore, la vie de notre rseau pour faire avancer ce qui nous
motive le plus, le tourisme en Lorraine !
Michel HOLUBOWSKI
Prsident FROTSI Lorraine
Nous tenons remercier particulirement les OTSI de Amnville, Forbach, Longwy, Metz,
Nancy, Sarrebourg, Sarreguemines, Thionville, et lUDOTSI Moselle qui ont particip
activement la conception de ce manuel. Et merci au cabinet-conseil Diapason de
Freyming-Merlebach pour lanimation de la dmarche.
Dispositif ralis avec le concours de :
Prsentation de la Gestion Prvisionnelle des Emplois et des

Comptences (GPEC)
Notre rseau est dautant plus concern que notre environnement, nos mtiers et les salaris
changent (gestion des ges, turnover, volutions technologiques)
Quest-ce que la GPEC va apporter ?

La GPEC donne une longueur davance pour adapter vos effectifs aux volutions de votre
structure, lies votre stratgie ou aux volutions du march :
Quels recrutements effectuer ?
Quelles formations mettre en place ?
Quelles mobilits encourager ?
Quel plan de succession envisager ?
Une Gestion des Emplois et des Comptences permet :
Daccompagner les salaris, les faire voluer et organiser la structure en consquence afin
danticiper les volutions du march,
De responsabiliser les hirarchies sur le dveloppement des comptences des salaris,
De centrer la gestion des ressources humaines sur les objectifs de la structure :
De dfinir les besoins de recrutement au-del du simple remplacement dun salari,
De mettre en place des formations qui dveloppent les comptences des salaris et servent la
performance de la structure
Une dmarche GPEC russie, cest :
Anticiper les volutions dactivits de la structure et leurs effets sur les emplois et les
comptences et agir par des actions de gestion des ressources humaines et de management
coordonnes,
Faire du sur mesure en sinscrivant dans le projet de structure, en partant de son
organisation, de ses effectifs et de sa culture managriale et sappuyer sur des outils
oprationnels,
Conduire des actions qui servent la souplesse et la performance de la structure et qui font
aussi voluer les salaris en les responsabilisant sur le dveloppement de leurs comptences.
Pourquoi commencer par un diagnostic ?

Il sagit dun diagnostic-action visant :
Traiter les salaris prioritaires qui sont sur des mtiers fortement touchs par les volutions,
Analyser les comptences ncessaires demain et dfinir les profils adapts
Identifier les actions RH privilgier :
Evaluer les besoins en emplois et en comptences,
Former aux mtiers de demain,
Evaluer des comptences pour professionnaliser les salaris
Dvelopper des parcours professionnels
Dvelopper son image pour attirer les bons profils
Dfinir les comptences manquantes court et moyen termes, et mettre en place les actions
ncessaires (recrutement externe, interne, volution des salaris)
Source : Agefos
A noter : ce guide est utilisable pour toutes

les ressources humaines, quelles soient
FROTSI Lorraine 2010
salaries ou bnvoles.
FROTSI Lorraine 2010
SOMMAIRE
Comment utiliser ce guide ?
Mtier de laccueil
Fiche de poste : Conseiller en sjour
Mtier de lanimation
Fiche de poste : Guide
Mtier de la valorisation du territoire
Fiche de poste : Charg de dveloppement touristique
Mtier de la communication
Fiche de poste : Charg de promotion
Mtier du secrtariat et de la comptabilit
Fiche de poste : Assistant de direction
Mtier du management
Fiche de poste : Directeur
NB : Vous pouvez cliquer dans chaque intitul pour accder directement aux feuilles souh
ment aux feuilles souhaites.
1re tape : Crer les fiches de poste

Famille
Relation Client
Marketing
Support
Administratif
Direction
Mtier
Emploi
Conseiller en sjour *
Mtier de l'accueil Agent de rservation
Charg du rceptif
Guide *
Mtier de l'animation Animateur
Accompagnateur
Charg de dveloppement touristique *
Mtier de la
Charg d'vnementiel
valorisation du
territoire
Charg de base de donnes
Charg de promotion *
Mtier de la
Charg de relation presse
communication
Webmaster
Assistante de direction *
Mtier du secrtariat
Secrtaire
Comptable
Mtier de la
Assistante comptable
comptabilit
Directeur *
Responsable de structure
Animateur / pilote qualit
Management
Directeur adjoint
Responsable de service
METIER ACCUEIL
MISSIONS ACCUEILLIR
ET CONSEILLER LE CLIENT
ORGANISER L'INFORMATION TOURISTIQUE
VENDRE UN PRODUIT TOURISTIQUE
GERER LES RECLAMATIONS
GERER LES STATISTIQUES
Missions
MISSION 1
Pratiques professionnelles
Savoirs Associs
Aptitudes
Professionnelles
Niveau
ACCUEILLIR ET CONSEILLER LE CLIENT

Accueille chaque client dans la
Techniques d'accueil en vis--vis
structure en se rendant
Maitrise d'une langue trangre
immdiatement disponible
Communication
Sens du client
Aptitude verbale
Accueille chaque client au

tlphone en se prsentant et
en ne perdant pas d'appel
Techniques d'accueil tlphonique

Communication
Sens du client
Aptitude verbale
Rpartition de l'attention
Satisfait les demandes client

simultanes en les priorisant
par ordre d'urgence et de
dure de traitement quand la
situation l'impose
Techniques de communication
Gestion du temps et des priorits
Capacit d'coute
Matrise et contrle de soi
Rpartition de l'attention
Dfinit systmatiquement la
Mthodologie de questionnement
demande du client en posant
(QQOQCCP...)
des questions cibles dans un
Gestion de l'entretien
souci d'efficacit
Communication
Sens du client
Capacit d'coute
Connaissance touristique du
territoire
Connaissance de l'vnementiel
Connaissance des relais
d'informations locaux (Mdias,
archives, historiens, services
Rpond la demande client en
culturels, associations spcialises,
donnant une information ou
documentation reues)
une documentation adapte
Connaissance des informations
pratiques du territoire
Techniques de recherche et de
vrification de l'information
Connaissance de l'organisation
documentaire
Communication
Sens du client
Capacit d'adaptation
Initiative
(QQOQCCP...)
Elabore avec le client un
programme touristique adapt Connaissance touristique du
en le questionnant
territoire
Connaissance des produits
touristiques
Communication
Sens du client
Initiative
Gre immdiatement les

situations conflictuelles en
utilisant la mdiation
Techniques de mdiation (gestion de

conflit)
Techniques de gestion du stress
Communication
Aptitude verbale
Maitrise et contrle de soi
Resistance
FROTSI Lorraine
Clture systmatiquement
l'entretien en s'assurant
d'avoir rpondu toutes ses
attentes
MISSION 2
MISSION 3
Communication
Resistance
Collecte en permanence les

informations susceptibles
d'impacter la structure et le
service rendu au clients, en
utilisant toutes les sources
d'informations existantes
Connaissance environnement
Windows
Connaissance de la messagerie
lectronique et navigateur
Diffuse systmatiquement
l'information vnementielle
aux collgues, aux clients et
aux partenaires en fonction de
la cible, de l'importance de la
source et de la date.
Connaissance du rseau de diffusion

Windows
Communication
Matrise du traitement de texte
Expression Ecrite
Techniques de communication crite
Rigueur
(fond et forme)
Garantit systmatiquement la
disponibilit de l'information
touristique en fonction de la
gographie, de la
classification, de l'importance
du site, de la saisonnalit
documentaire
Classement d'informations
Gestion des stocks de
Rigueur
documentation
Sens de l'organisation
Procdures de commande (interne /
externe)
Curiosit d'esprit

touristiques
Propose systmatiquement un
territoire
produit commercial en lien
Connaissance des produits boutique
avec la demande du client
Techniques de vente
vnementiel
Agence l'espace de vente en
Techniques de merchandising
mettant en avant les produits
Met en avant les prestations
par une communication crite
et un visuel appropri.
Communication
Sens du client
Capacit d'coute
Sens du client
Windows
Communication
Sens du client
(fond et forme)
FROTSI Lorraine
MISSION 4
MISSION 5

Communication
Sens du client
Capacit d'coute
Matrise et contrle de soi
Rsistance
Traite les rclamations au

guichet en utilisant l'coute
active et la reformulation
Techniques de reformulation
Techniques d'coute active
Propose oralement et/ou par

crit dans les 3 jours une
solution alternative
(compensation, orientation,
documentation) pour chaque
rclamation lie au
fonctionnement de l'Office de
Tourisme
touristiques
Communication
Sens du client
territoire
Expression Ecrite
Procdure de traitement des
rclamations
Transmet dans les 3 jours

toutes les rclamations lies
aux prestataires en prenant les
coordonnes de la personne et
en conservant une attitude de
neutralit
Connaissance des prestataires
Procdure de traitement des
rclamations
Expression Ecrite

Recense quotidiennement tout
contact client (mail, tlphone,
guichet) en posant au cours de
la conversation les questions
adquates
Matrise d'outils statististiques (Sitlor

ou autre tableur)
Aptitude verbale
(QQOQCCP...)
Produit une information

statistique claire et pertinente
conforme aux demandes
(contenu et frquence) de la
direction
Matrise d'outils statististiques (Sitlor

ou autre tableur)
Traitement Statistique
Expression Ecrite
territoire
FROTSI Lorraine
exemple
Mtier : Accueil
Fiche de Poste : Conseiller en sjour

Qualification du poste : Employ
Echelon : 1.1 ( titre d'exemple, se rfrer la convention collective 3175 pour plus de dtails)
Indice plancher : x points au regard de la convention collective 3175
Lieu habituel de travail :
Identifiant : Nom et Prnom de la personne concerne par la fiche de poste
Date de cration :
Missions : ( complter par les pratiques professionnelles qui vous seront spcifiques)
ACCUEILLIR ET CONSEILLER LE CLIENT
Connaissance requises :
Connaissance des missions de l'OT et des services qu'il fournit
Connaissance de l'organisation documentaire
Connaissance des informations pratiques du territoire
Connaissance des prestataires
Connaissance des produits vnementiel
Connaissance des produits touristiques
Connaissance des relais d'informations locaux (archives, historiens, services culturels,
associations spcialises)
Connaissance touristique du territoire
Connaissance de la messagerie lectronique et navigateur
Connaissance environnement Windows
Gestion administrative de la boutique
Gestion des stocks de documentation
Matrise d'Excel
Matrise du logiciel SITLOR
Mthodologie de questionnement (QQOQCCP...)
Procdure de traitement des rclamations
Procdures de commande (interne / externe)
Techniques d'accueil en vis--vis
Techniques d'accueil tlphonique
Techniques de mdiation (gestion de conflit)
Techniques de reformulation
Techniques de vente
Techniques d'coute active
Techniques de recherche et de vrification de l'information
Traitement Statistique
Degr gnral dautonomie : au regard de la convention collective 3175

exemple : Le titulaire du poste dispose dune autonomie dexcution dans le cadre des procdures
et des orientations dfinies par la hirarchie.
Degr gnral de reprsentation de lorganisme : au regard de la convention

collective 3175
exemple : Le titulaire du poste na pas de responsabilit de reprsentation de lO.T. ; il peut tre
appel assister des runions au cours desquelles il exprime le point de vue dfini par la
hirarchie.
Moyens mis disposition :

Formations, poste informatique, moyens de tlcommunications
Date et signature de lemployeur
Missions
MISSION 1
VEILLER AU BON DEROULEMENT DE L'ORGANISATION

connaissance de la gographie du
territoire et de ses contraintes
Respecte le timing prvu avec Gestion de projets d'animation
les prestataires en jouant sur (gestion du temps et de l'espace,
les plages horaires
Connaissance des contraintes,
planification des tapes)
Contrle systmatiquement la
prsence et l'exactitude des
documents ncessaires la
prestation(bons d'change,
coordonnes, programmes,
itinraires)
initiative
Mmorisation
Connaissance de la composition des

documents administratifs
Signale tout changement de

Gestion de projets d'animation
planning et de composition de
groupe aux prestataires
connaissance de la gographie du
territoire et de ses contraintes
Gestion de projets d'animation
Prpare plusieurs itinraires
(gestion du temps et de l'espace,
en tenant compte du timing, de Connaissance des contraintes,
l'intrt touristique et de la
saisonnalit.
Connaissance touristiques du
territoire
communication
Aisance relationelle
initiative
Techniques de mdiation (gestion de

communication
conflit)
Relation interpersonnelle
Aisance relationnelle
Gre immdiatement les

situations conflictuelles en
utilisant la mdiation
ANIMER UN GROUPE
MISSION 2
MISSION 3
Aptitudes
Professionnelles
Savoirs Associs
Prpare la rencontre en se
renseignant auprs du service
rceptif et/ou de l'organisateur Methodologie de questionnement
sur les caractristiques et les (QQOQCCP*...)
demandes du groupe pour
construire un discours adapt
Prend en main le groupe en se

prsentant, en annonant le
programme et en dfinissant
les rles et responsabilits de
chacun.
Techniques d'animation de groupe
Connaissance juridiques sur
l'encadrement de groupes (rles et
responsabilits)
communication
Expression orale
Aisance relationelle
Relation interpersonelle
Ajuste l'animation en se
maintenant inform du bien
tre du groupe et en fonction
de son attitude
communication
initiative
relation interpersonelle
PRESENTER ET PROMOUVOIR
Organise la prsentation d'un
site en fonction du public, de
la dure, de la thmatique du
programme
Connaissance approfondie des sites

(historique, culturelle,
sociologique)
d'informations locaux (archives,
historiens, services culturels,
associations spcialises)
Connaissance des typologies de
publics
initiative
MISSION 4
Prsente le site de manire

vivante, en adoptant une
attitude positive, en utilisant
des anecdotes et en
s'appuyant sur la dynamique
du groupe
Connaissance approfondie des sites
(historique, culturelle,
sociologique)
communication
Expression orale
Relation interpersonnelle
Suscite l'intrt des clients

pour le territoire en largissant
l'information donne au regard
de ses centres d'intrts pour
crer un nouveau besoin
territoire
Connaissance des typologies de
public
communication
initiative
S'INFORMER ET SE FORMER
Met jour rgulirement son
discours en intgrant les
rponses aux questions
rcurrentes des groupes

(fond et forme)
Techniques de communication orale
initiative
Connaissance WORD
Mmorisation
Windows

Met jour systmatiquement
Curiosit d'esprit
son discours en intgrant les vrification de l'information
communication
volutions des sites concerns Connaissance WORD
Mmorisation
Windows
(fond et forme)
S'informe rgulirement de
l'organisation de
manifestations et
d'vnements ponctuels sur
son territoire et alentours
Connaissance de l'utilisation de
navigateur internet
Apporte systmatiquement
une rponse par courrier ou
par mail aux questions non
satisfaites durant la visite

Curiosit d'esprit
Connaissance de traitement de texte communication
Windows
electronique et navigateur
(fond et forme)
Curiosit d'esprit
Niveau
exemple
Mtier : Animation
Fiche de Poste : Guide

Qualification du poste : Employ
Echelon : 1.x (se rfrer la convention collective 3175 pour plus de dtails)
Date de cration :
VEILLER AU BON DEROULEMENT DE L'ORGANISATION
ANIMER UN GROUPE
PRESENTER ET PROMOUVOIR
S'INFORMER ET SE FORMER
Connaissance des relais d'informations locaux (archives, historiens, services culturels, associations
spcialises)
Connaissance touristiques du territoire
Connaissance approfondie des sites (historique, culturelle, sociologique)
Connaissance de la gographie du territoire et de ses contraintes
Connaissance des typologies de publics
Connaissance juridiques sur l'encadrement de groupes (rles et responsabilits)
Gestion de projets d'animation (gestion du temps et de l'espace, Connaissance des contraintes,
Techniques de mdiation (gestion de conflit)

exemple : Le titulaire du poste dispose dune autonomie dexcution dans le cadre des procdures et
des orientations dfinies par la hirarchie.
Degr gnral de reprsentation de lorganisme : au regard de la convention collective

3175
exemple : Le titulaire du poste na pas de responsabilit de reprsentation de lO.T. ; il peut tre appel
assister des runions au cours desquelles il exprime le point de vue dfini par la hirarchie.

Formations
METIER VALORISATION DU TERRITOIRE

MISSIONS PROSPECTER
DE NOUVEAUX PARTENAIRES
AVEC LES PARTENAIRES
GESTION DE PRODUITS TOURISTIQUES ET EVENEMENTIELS
COMMERCIALISATION
RELATION
Missions
MISSION 1
MISSION 2
Savoirs Associs
PROSPECTER DE NOUVEAUX PARTENAIRES

Collecte en permanence les
informations susceptibles
d'impacter la structure et le
service rendu au clients, en
utilisant toutes les sources
d'informations existantes
Windows
Exploite les informations

touristiques collectes en
prenant contact avec les
partenaires potentiels

territoire
Communication
Connaissance de l'environnement
Raisonnement analytique
hors touristique (gographique,
conomique, social)
Connaissance des partenaires
Propose un partenariat en
prsentant les rles et les
missions de l'office de
tourisme et l'intrt commun
des deux partenaires dans le
but de le faire adhrer

Optimisation de la gestion du temps
Organisation administrative
Techniques de vente
Connaissance des missions de l'OT
Sens du client
et des services qu'il fournit
Connaissance de l'activit des
partenaires
Curiosit d'esprit
Classement d'information
RELATION AVEC LES PARTENAIRES

Fidlise les partenaires en
dveloppant la collaboration
par une action annuelle de
mise jour, par une
valorisation permanente de
son offre et par des actions
ponctuelles

Connaissance de l'offre et des
actions de l'OT
Techniques de fidlisation
Maitrise du logiciel SITLOR (le cas

chant)
Optimise le fichier partenaire
Techniques d'organisation
en ciblant et exploitant ses
commerciale
besoins et ses caractristiques
Maitrise d'Excel
Maitrise de Word
MISSION 3
Aptitudes
Professionnelles
Rigueur
Sens du client
Rigueur

Diffuse systmatiquement
l'information touristique et
vnementielle aux collgues,
aux clients et aux partenaires
en fonction de la cible, de
l'importance de la source et de
la date.
Garantit systmatiquement la
disponibilit et l'exactitude de
l'information touristique en
fonction de la gographie, de
la classification, de
l'importance du site, de la
saisonnalit

Windows
Rigueur
Matrise de Word
Communication crite
Expression crite
(fond et forme)
documentaire
Techniques de vrifcation de
l'information
Rigueur
Niveau
MISSION 4

Analyse les besoins des
clients par une tude des
statistiques et par une tude
des produits existants sur le
march
Traitement et analyse statistique

Techniques marketing
Benchmarking
Maitrise Excel
Maitrise du logiciel SITLOR (le cas
chant)
Crativit
Connaissance des produits existants

dans l'OT
Amliore les produits existants
Connaissance des produits du
en fonctions des besoins des
march
Crativit
clients et des caractristiques
des partenaires
Benchmarking
Connaissance des produits existants

dans l'OT
march
Curiosit d'esprit
Crativit
Benchmarking
territoire
Conoit un produit en
anticipant les besoins des
clients et en intgrant les
opportunits du territoire
MISSION 5
MISSION 6
COMMERCIALISATION
Ngocier le meilleur rapport
qualit prix en satisfaisant le
client, le partenaire et l'OT
Techniques de ngociation
march
Etablit une tarification en

fonction des caractristiques
du march, en optimisant les
cots et les recettes.
Maitrise d'Excel
Techniques de tarification (Calcul de
marge, tva)
Mathmatique
march
Sens du client

touristiques
Propose systmatiquement un
Communication
territoire
produit commercial en lien
Sens du client
avec la demande du client
Capacit d'coute
Techniques de vente
vnementiel
Agence l'espace de vente en
mettant en avant les produits
Sens du client
Met en avant les prestations

par une communication crite
et un visuel appropri.
Windows
Sens du client
Communication
(fond et forme)
exemple
Mtier : Valorisation du territoire
Fiche de Poste : Charg de dveloppement touristique

Qualification du poste : Employ, Agent de Matrise, ou Cadre
Echelon : 1.1, 2.1 ou 3,1 ( titre d'exemple, se rfrer la convention collective 3175 pour plus de dtails)
Date de cration :
PROSPECTER DE NOUVEAUX PARTENAIRES
RELATION AVEC LES PARTENAIRES
COMMERCIALISATION
Connaissance touristique du territoire
Connaissance de l'environnement hors touristique (gographique, conomique, social)
Connaissance des partenaires et de leur activit
Connaissance des produits du march
Benchmarking
Techniques de tarification (Calcul de marge, tva)
Techniques de vente
Techniques de vrifcation de l'information
Techniques d'organisation commerciale
Connaissance environnement Windows
Connaissance de la messagerie lectronique et navigateur
Organisation administrative
Optimisation de la gestion du temps
Techniques de tarification (Calcul de marge, tva)

Techniques de vente

3175
hirarchie.

Formations
METIER COMMUNICATION
MISSIONS PLANNIFICATION
D'UNE STRATEGIE DE COMMUNICATION

DE SUPPORTS DE COMMUNICATION (Edition, produits drivs, internet, affichage, stand, vido)
RELATION AVEC LES MEDIAS
COMMUNICATION INTERNE
ELABORATION
Missions
MISSION 1
Aptitudes
Professionnelles
PLANNIFICATION D'UNE STRATEGIE DE COMMUNICATION
Analyse objectivement les

menaces, opportunits, forces
et faiblesse de l'OT ou du
produit de manire exhaustive
par une veille permanente en
interne et en externe.
Maitriser la matrice MOFF (Menaces

Opportunits, Force et Faiblesses)
Connatre l'environnement
Esprit d'analyse et de
touristique, conomique, politique...
synthse
de la structure ou du produit
Curiosit d'esprit
Connatre les institutionnels de la
veille touristique
Rsoud la problmatique de
communication (comment
alors que) en plannifiant les
moyens mdias et hors mdias
mettre en uvre.
Savoir synthtiser l'analyse manant

de la matrice MOFF
Techniques de gestion de projet
Maitriser la matrice MOFF
synthse
Connatre les moyens mdias
Connatre les moyens hors mdias
Elabore le budget de
communication en optimisant
les ressources humaines,
Techniques et financires
auxquelles peut avoir recours
l'office du tourisme en interne
et/ou en externe
MISSION 2
Savoirs Associs

Connaissance des prix du march
Rigueur
Raisonnement
mathmatique
Elaboration de supports de communication (Edition,

produits drivs, internet, affichage, stand, vido)
Construit pour chaque support
un cahier des charges en
fonction de la forme, du tirage,
du support, des contraintes
environnementales
Techniques de construction de
cahier des charges
Connaissance des contraintes
environnementales
Produit le contenu
rdactionnel du support
adapt la cible, au message,
au format du support et en le
soumettant plusieurs avis
Techniques de communication crite Crativit

Connatre les diffrents supports de Expression crite
communication
Talent de persuasion
Dveloppe graphiquement le
support, soit l'interne soit
l'externe en corrlation avec le
cahier des charges
pralablement construit
Logiciels de PAO
Connatre les diffrents supports de
communication
visuelle
synthse
Crativit
Expression crite
Crativit
Rigueur
Niveau
Dveloppe durablement une

relation humaine, Techniques
et commerciale avec les
fournisseurs (webmaster,
agence de com,
vnementielle, imprimeurs)
Connaissance du fonctionnement
des fournisseurs.
aisance relationnelle
Techniques de communication orale Communication
Exigence
Dresse le bilan exhaustif des

Analyse statistique
retombes des supports de
Maitrise Excel
communication en utilisant les Techniques de marketing
indicateurs appropris
MISSION 3
Structure et mets jour en

temps rel un fichier presse
selon le type de mdia, son
territoire de comptences et
ses caractristiques
ditoriales (thmatiques,
cibles, tirage)
Maitrise de tableurs
Connaissance des diffrents mdias Rigueur
et de leurs caractristiques
synthse
Elabore les supports

d'informations (communiqus
et dossier de presse,
newsletter, brves, photos)
en respectant les rgles de
rdaction et de mise en page
de manire crer un
maximum d'impact
Expression ecrite
Rigueur
Techniques de mise en page
Crativit
spcifique presse
Persuasion
Dveloppe une collaboration

avec la presse par la
transmission des supports
d'informations en fonction des
besoins et attentes de chacun Techniques de Communication Orale
et en utilisant les moyens
Messagerie
adapts (mail, fax, courrier,
Savoir organiser un vnement
tlphone, interview,
confrences de presse, voyage
presse, petit dj, accueil
presse)
Tient une revue de presse

exhaustive de manire
exploiter les retombes
mdiatiques
MISSION 4
Rigueur
synhse
aisance relationnelle
Communication
Expression crite
Expression orale
Rigueur
Connaissance des diffrents mdias
Raisonnement
et de leurs caractristiques
mathmatique
Analyse statistique (pour analyser et
exploiter les retombes mdiatiques)
synthse
Assurer la transmission des
informations concernant la
structure en utilisant les
moyens adapts la taille de la
structure (runion d'info, mail,
panneau d'affichage...)
Connaissance des moyens de

communication interne propre la
structure
Connaissance des procdures
internes
Contribue fdrer le
personnel autour d'une culture Connatre la culture d'entreprise
d'entreprise.
Expression ecrite
Esprit d'quipe
Rigueur
Esprit d'quipe
exemple
Mtier : Communication
Fiche de Poste : Charg de promotion

Qualification du poste : Employ, Agent de Matrise, ou Cadre
Echelon : 1.1, 2.1 ou 3,1 ( titre d'exemple, se rfrer la convention collective 3175 pour plus de dtails)
Date de cration :
PLANNIFICATION D'UNE STRATEGIE DE COMMUNICATION
ELABORATION DE SUPPORTS DE COMMUNICATION (Edition, produits drivs, internet,
affichage, stand, vido)
Techniques de construction de cahier des charges
Connaissance des moyens de communication interne propre la structure
Connaissance des prix du march
Connaissance conomique
Connaissance de la culture d'entreprise
Connaissance de la stratgie d'entreprise
Connaissance des contraintes environnementales
Connaissance de l'environnement touristique, conomique, politique...
Gestion de planning
Cration de rseaux
Techniques de communication relations publiques
Techniques de mdiation
Notions de logiciels de PAO
Messagerie
Matriser la matrice MOFF
Savoir synthtiser l'analyse manant de la matrice MOFF
Savoir analyser et exploiter les retombes

exemple : Le titulaire du poste dispose dune autonomie dexcution dans le cadre des
procdures et des orientations dfinies par la hirarchie.

collective 3175
hirarchie.

Formations
Mtier secrtariat comptabilit

MISSIONS OPERATIONS
COMPTABLES
GESTION DU PERSONNEL
GESTION DE LA VIE ASSOCIATIVE
TACHES ADMINISTRATIVES
Missions
MISSION 1
Aptitudes
Professionnelles
Savoirs Associs
OPERATIONS COMPTABLES
Tient jour des tableaux de
bord en veillant a renseigner
chaque rubrique (montant,
acompte, mode de paiement,
pices comptables)
Maitrise EXCEL
Logiciel compta utilis
Bases de Comptabilit
Vrifie la comptabilit des

factures en effectuant les
Maitrise EXCEL
rapprochements utiles (bon de
commande, devis, livraison) et
Bases de Comptabilit
en coordination avec les
diffrents services
Rigueur
Confidentialit
Rigueur
Confidentialit
Effectue par tlphone et/ou

par courrier les relances des
impays en oprant les
vrifications pralables
tlphonique
Maitrise Word
Maitrise langue trangre
Rigueur
Sens du client
Communication
Rgle les factures

fournisseurs en respectant le
mode de paiement et en
prcisant les rfrences du
rglement et la date
Connaissance des procdures de

rglements
Rigueur
Commande le matriel ou
fourniture ncessaire en
fonction des besoins des
Connaissance des procdures de
services, des directives de la
commandes
direction et dans le respect du
budget
Enregistre rgulirement les
critures comptables et
bancaires selon le plan
comptable
Rigueur
Esprit d'quipe
Notion de Comptabilit (dbit, crdit)

Connaissance du plan comptable
adapt
Rigueur
Confidentialit
Etablit les dclarations TVA et

autres dclarations en
Fiscalit
respectant la procdure tablie Rglementation sur la fiscalit
(si concern)
Etablit un ou des inventaires
en tenant compte des
Maitrise EXCEL
prcdents et des commandes Notion de comptabilit
ralises en cours d'anne
Rigueur
Mathmatique
Rigueur
Niveau
Organise, annuellement et
selon les besoins spcifiques,
l'archivage en identifiant
l'tiquetage
Accomplit les formalits lies

aux plannings de travail en
respectant la lgislation en
vigueur
MISSION 4
Rigueur
MISSION 2
MISSION 3
Notion de Comptabilit (pices

comptables, factures)
Connaissance de Procdure
d'archivage interne ou du cabinet
comptable
Bases de la lgislation sociale

Connaissance de la CCN des
organismes de tourisme
Maitrise d'EXCEL
Rigueur
Confidentialit
gre les congs et absences

en s'assurant de la bonne
continuit du service et dans
le respect de la CCN
Maitrise EXCEL
Connaissance de la CCN des
organismes de tourisme
Rigueur
Confidentialit
Assure les formalits lies aux

ressources humaines
conformment la lgislation
en vigueur. (Mdecine du
travail, Accident de travail,
registre du personnel, DUE)
Connaissance de la lgislation
sociale (Droit du travail)
administratives lies la lgislation
sociale
Rigueur
Confidentialit
Participe la gestion des

dossiers de formations.
Connaissance des pratiques de

formation de l'entreprise
internes de gestion de la formation
Rigueur
Confidentialit

Administre le fichier adhrent
en l'actualisant (dmission,
adhsion, cot, coordonnes)
Maitrise Excel
Maitrise WORD
Lgislation des associations
Rigueur
Esprit d'quipe
Communication
organise l'aspect administratif

des runions statutaires
(confection des dossiers, liste
des participants, organisation
matrielle)
Maitrise Excel
Maitrise WORD
Maitrise Powerpoint
Connaissance de la procdure
formalise
Connaissance des statuts
Rigueur
Assure la transmission des

actualisations statutaires,
juridiques et sociales aux
autorits de comptence.
interne
Maitrise WORD
Expression crite
Rigueur
met jour les fiches de bord et

registres (CA, Bureau, AG,
procs verbaux) en respectant
interne
les procdures
Expression crite
Rigueur
Assure l'accueil tlphonique

hors banque d'accueil en se
prsentant, en ciblant la
demande et en conservant une
traabilit exploitable
tlphonique
Langues trangres
interne
Rdige le courrier administratif

en respectant les rgles de
communication crite et les
procdures
Maitrise WORD
Procdures internes
Messagerie
Expression crite
Techniques de communication crite Rigueur
Langues trangres
Structure le classement des

dossiers administratifs dans
un objectif de continuit de
service

internes
Techniques d'organisation
administrative
assure un suivi des contrats

de prestations de services
internes
(assurance, maintenance) en
veillant aux contenus,
souscriptions et mises jour
Communication
Rigueur
Rigueur
Identification des
problmes
Recherche les informations

hors tourisme lies au
fonctionnement de la structure
en utilisant toutes ressources
Maitrise Internet
Messagerie
tlphonique
Communication
Centralise et diffuse les

informations lies au respect
de la scurit et des
conditions de travail au sein
de la structure
Lgislation sociale (scurit au

travail)
internes
Rigueur
Communication
exemple
Mtier : Secrtariat / Comptabilit
Fiche de Poste : Assistant de direction

Qualification du poste : Employ, Agent de Matrise
Echelon : 1.1, 2.1 ( titre d'exemple, se rfrer la convention collective 3175 pour plus de dtails)
Date de cration :
OPERATIONS COMPTABLES
Techniques de communication tlphonique
Techniques d'organisation administrative
Connaissance des pratiques de formation de l'entreprise
Notion de Comptabilit (pices comptables, factures)
Bases de la lgislation sociale
Connaissance des procdures administratives lies la lgislation sociale
Connaissance de Procdure d'archivage interne ou du cabinet comptable
Matrise EXCEL
Matrise Powerpoint
Matrise Word

exemple : Le titulaire du poste dispose dune autonomie dexcution dans le cadre des
procdures et des orientations dfinies par la hirarchie.

collective 3175
exemple : Le titulaire du poste na pas de responsabilit de reprsentation de lO.T. ; il peut
tre appel assister des runions au cours desquelles il exprime le point de vue dfini par
la hirarchie.

Formations
METIER MANAGEMENT
MISSIONS ELABORATION
DE LA STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT
BUDGETAIRE
GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
PILOTAGE D'EQUIPE
REPRESENTATION
PILOTAGE
Missions
MISSION 1
Savoirs Associs
Aptitudes
Professionnelles
ELABORATION DE LA STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT

Identifie les rseaux et acteurs
pertinents et incontournables : Connaissance politique du territoire
institutionnels, conomiques, Connaissance conomique
Connaissance de la vie associative
associatifs
synthse
Sens politique
Etudier le contexte politique,

conomique, social, culturel
en s'appuyant sur les marchs
comparatifs, les tudes, les
statistiques, les tats des lieux
et les personnes ressources
Connaissance politique du territoire

Connaissance du march touristique
Analyse statistique
Benchmarking
synthse
Sens politique
Dgage des prospectives en

cohrence avec les dcideurs
identifis

Connaissance de la convention
d'objectif
Techniques de synthse
synthse
Expression crite
Sens politique
Construit la stratgie de
dveloppement de manire
accessible, ralisable et prte
l'emploi
Expression crite
Sens politique
synthse
Facilite la prise de dcision de

Techniques de communication crite Sens politique
son organe executif en lui
Techniques de communication orale Talent de persuasion
fournissant les faits et
Communication
analyses pertinents.
Dynamiser le territoire de
destination par la cration, la
participation, le
dveloppement de rseaux.
Animation de runion
Cration de rseaux
PILOTAGE BUDGETAIRE
MISSION 2
Elabore le budget partir des

bilans et budgets prcdents
et en tenant compte des
volutions
Comptabilit
Gestion financire
Lgislation fiscale
Connaissance des possibilits de

financement
Recherche des ressources
Internet
financires travers des
Connaissance des rseaux
moyens divers (Subvention de
d'informations (UDOTSI, FROTSI,
collectivit, autofinancement)
FNOTSI, Prfecture, DRT, CRL,
CG)
MISSION 3
gout de l'action
Communication
Sens politique
Rigueur
Rigueur
Sens politique
Monte les dossiers de

subvention en observant les
prescriptions
Expression crite
EXCEL
WORD
Rigueur
Pilote le budget en maitrisant

les dpenses au regard du
prvisionnel et en ajustant
Gestion financire
Argumente le bilan en le
vrifiant au pralable
Comptabilit
Gestion financire
Expression crite
Lgislation fiscale
Rigueur
Rigueur

Recrute de nouveaux salaris
selon les besoins de l'Office de
tourisme en utilisant les outils
appropris (profil de poste et
rfrentiel de comptences)
Connaissance de la CCN
Techniques de recrutement
Connaissance de la Gestion des
comptences
synthse
Intuition relationnelle
Niveau
Organise le maintien et le
dveloppement des
comptences en utilisant les
outils appropris (entretien
annuel d'valuation, rfrentiel
de comptences, grille de
qualification de la CCN)
Connaissance de la Gestion des

comptences
qualit (ou procdures internes)
Techniques d'entretien
synthse
planifie et dimensionne de
faon prvisionnelle et juste
les besoins d'effectifs en
respectant la legislation du
travail et les procdures
internes
Connaissance du droit du travail
Gestion de planning
Rigueur
Diriger
Structure un plan de formation Droit de la formation

en adquation avec les
Gestion de la formation
besoins identifis, en
s'assurant de sa ralisation.
Dlgue ses collaborateurs
de manire formalise en
Techniques de management
fonction de leur niveau de
Gestion des comptences
comptences et d'autonomie
(et de degr de reprsentation)
Rigueur
Diriger
PILOTAGE D'EQUIPE
MISSION 4
Ngocie avec son organe

executif les objectifs et les
moyens de son quipe en
donnant pour argument les
gains escompts
Rsistance
persuasion
Communication
Sens politique
regle rapidement les conflits

Gestion des conflits
au sein de l'quipe en utilisant
Techniques de mdiation
la mdiation
Rsistance
Diriger
Communication
facilite les relations entre les

services et la participation de
ses collaborateurs des
projets transversaux
Gestion de projets
Animation de runion
animation d'quipe
Communication
transmet lors de runions

d'quipe rgulire toutes les
informations utiles la
performance de l'quipe en
veillant au partage et
l'appropriation des
informations
Animation de runion
animation d'quipe
Diriger
persuasion
Communication
Etablit des relations de

confiance et de respect mutuel Animation de runion
animation d'quipe
avec chacun de ses
Techniques de communication orale Communication
collaborateurs et au sein de
l'quipe
MISSION 5
Contribue fdrer le
personnel autour d'une culture Connatre la culture d'entreprise
d'entreprise.
animation d'quipe
Diriger
persuasion
Communication
Amliore constamment la
qualit et les performances du Connaissance des procdures
service en proposant des
actions adaptes
animation d'quipe
REPRESENTATION
Vhicule l'image de l'Office de
Tourisme en cohrence avec la
"relations publiques"
stratgie de dveloppement

Positionne l'Office de Tourisme
dans le tissu local en
cohrence avec l'organe
Connaissance de la stratgie
xecutif
d'entreprise
Sens politique
persuasion
gout de l'action
Communication
Sens politique
persuasion
gout de l'action
Communication
exemple
Mtier : Management
Fiche de Poste : Directeur

Qualification du poste : Cadre
Echelon : 3,1 ( titre d'exemple, se rfrer la convention collective 3175 pour plus de dtails)
Date de cration :
ELABORATION DE LA STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT
PILOTAGE BUDGETAIRE
PILOTAGE D'EQUIPE
REPRESENTATION
Animation de runion
Savoir dlguer
Techniques d'entretien
Techniques de communication crite, orale
Analyse statistique
Techniques de synthse
Connaissance des rseaux d'informations (UDOTSI, FROTSI, FNOTSI, Prfecture, DRT)
Comptabilit
Gestion financire
Lgislation fiscale
Connaissance des possibilits de financement
Connaissance de la Convention Collective Nationale 3175
Matrise du droit social
Droit de la formation
Connaissance de la Gestion des comptences
Connaissance des statuts
Connaissance de la convention d'objectif

3175
appel assister des runions au cours desquelles il exprime le point de vue dfini par la hirarchie.

Formations

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Un rseau, des mtiers, un guide

Prsentation de la Gestion Prvisionnelle des Emplois et des

Quest-ce que la GPEC va apporter ?

Pourquoi commencer par un diagnostic ?

A noter : ce guide est utilisable pour toutes

Un rseau, des mtiers, un guide

FROTSI Lorraine 2010

Un rseau, des mtiers, un guide

FROTSI Lorraine 2010

ment aux feuilles souhaites.

1re tape : Crer les fiches de poste

ACCUEILLIR ET CONSEILLER LE CLIENT

Accueille chaque client au

Techniques d'accueil tlphonique

Satisfait les demandes client

Gre immdiatement les

Techniques de mdiation (gestion de

Un rseau, des mtiers, un guide

ORGANISER L'INFORMATION TOURISTIQUE

Collecte en permanence les

Connaissance du rseau de diffusion

VENDRE UN PRODUIT TOURISTIQUE

Connaissance des produits

Un rseau, des mtiers, un guide

GERER LES RECLAMATIONS

Traite les rclamations au

Propose oralement et/ou par

Transmet dans les 3 jours

GERER LES STATISTIQUES

Matrise d'outils statististiques (Sitlor

Produit une information

Matrise d'outils statististiques (Sitlor

Un rseau, des mtiers, un guide

Fiche de Poste : Conseiller en sjour

Degr gnral dautonomie : au regard de la convention collective 3175

Degr gnral de reprsentation de lorganisme : au regard de la convention

Moyens mis disposition :

Date et signature de lemployeur

VEILLER AU BON DEROULEMENT DE L'ORGANISATION

Connaissance de la composition des

Signale tout changement de

Techniques de mdiation (gestion de

Gre immdiatement les

Prend en main le groupe en se

Connaissance approfondie des sites

Prsente le site de manire

Suscite l'intrt des clients

Techniques de communication crite

Connaissance des relais

Connaissance des relais

Fiche de Poste : Guide

Degr gnral dautonomie : au regard de la convention collective 3175

Degr gnral de reprsentation de lorganisme : au regard de la convention collective

Moyens mis disposition :

Date et signature de lemployeur

METIER VALORISATION DU TERRITOIRE

PROSPECTER DE NOUVEAUX PARTENAIRES

Exploite les informations

Techniques de communication crite

Techniques de communication orale

RELATION AVEC LES PARTENAIRES

Connaissance des partenaires

Maitrise du logiciel SITLOR (le cas

ORGANISER L'INFORMATION TOURISTIQUE