SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N12

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa
de Cdigo:
122115
Formacin: Tecnlogo Versin:
102
En
Gestin
Empresarial
Nombre

del

Proyecto:

Apoyo a las unidades productivas de

la regin en los procesos
administrativos,
financieros
y
logsticos

537602
Cdigo:

Fase del proyecto: Ejecucin

Actividad (es) de Ambiente de
Aprendizaje:
formacin
ESCENARIO
Elaborar un modelo de
recoleccin
de (Aula,
informacin del cliente Laboratorio,
determine
sus
Actividad
(es)
del que
taller, unidad
preferencias.
Proyecto:
productiva)
Anlisis
de
la
cadena
de
Utilizar
software
de
y elementos
suministros y uso de
CRM para la atencin y tcnicas de atencin al y condiciones
servicio al cliente en cliente.
de seguridad
ingles y en espaol de Uso de la comunicacin industrial,
acuerdo a las polticas empresarial para unificar salud
de la unidad productiva criterios de atencin y ocupacional
servicio al cliente
y medio
ambiente

MATERIALES
FORMACIN
DEVOLUTI
VO
(Herramie
nta equipo)

DE
CONSUMIB
LE
(unidades
empleadas
durante el
programa)

Ambiente
203 CUN
Resultados
de Competencia:
Aprendizaje:
Utilizar FACILITAR EL SERVICIO A
LOS
CLIENTES
los
aplicativos INTERNOS Y EXTERNOS
(software- hardware) DE ACUERDO CON LAS
DE
LA
y sus caractersticas, POLTICAS
ORGANIZACIN.
en la satisfaccin de
los
clientes,
el
mejoramiento
continuo, de acuerdo
con las polticas de la
organizacin.
Resultados
de Competencia:
Aprendizaje:
Operar FACILITAR
EL
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
los recursos tcnicos
y
tecnolgicos
disponibles para la
atencin y servicio al
cliente de acuerdo
con las polticas de la
organizacin,
las
normas de gestin
de
calidad,
de
seguridad y salud
ocupacional.

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

SERVICIO A LOS
CLIENTES
INTERNOS
Y
EXTERNOS
DE
ACUERDO CON
LAS POLTICAS
DE
LA
ORGANIZACIN.

Resultados
Aprendizaje:

de Competencia:
FACILITAR
EL
SERVICIO A LOS
Proporcionar
CLIENTES
atencin y servicio al INTERNOS
Y
cliente, en ingls y EXTERNOS
DE
en
espaol,
de ACUERDO CON
manera efectiva, a LAS POLTICAS
travs de los medios DE
LA
tecnolgicos y los ORGANIZACIN.
aplicativos
disponibles,
aplicando
la
comunicacin
empresarial,
los
estndares
de
calidad y las polticas
de la organizacin

Duracin de la gua ( en
horas):

90 HORAS

Desde la antigedad, el hombre, ha creado una cantidad de acciones encaminadas a

satisfacer las necesidades humanas, entre ellas est la conformacin de la
organizacin; ya que a travs de sta, se obtiene de forma mancomunada el logro de
intereses, los cuales van en procura de la obtencin de beneficios tanto individuales y
colectivos.
El intercambio de bienes fue un factor clave generado por el hombre, para suplir una
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2. INTRODUCCIN

serie de requerimientos como: la alimentacin, el abrigo, la salud, el bienestar, entre

otros. Luego se dio paso a la instauracin de un elemento nico como medio de pago
por los bienes o servicios requeridos, es as como en su poca, la sal fue el mecanismo
de intercambio, pues los artculos se pagaban con este mineral; as mismo lo fue la
plata, el bronce, el oro, etc. Esto dio paso, tambin, a otro fenmeno denominado la
acumulacin de riqueza, entre ms se venda, ms se tena la posibilidad de
incrementar los ingresos y destinarlos para la compra de alimentos, bienes, personas,
artculos de lujo, medicamentos, ahorro, entre otros, etc. Pero esto se generaba en la
medida en que haba personas dispuestas a comprar, pues se haca indispensable
suplir necesidades a partir de lo que los comerciantes tenan para la venta.
Con la llegada de la Revolucin Industrial el concepto de empresa cambia y se
convirti de aquella pequea fbrica artesanal y familiar a una gran empresa, robusta
de maquinaria, personas, procesos, actividades, comunicaciones, dadora de productos
que invadan los mercados, generando en su momento la saturacin y crisis
econmica en el mundo. Pues el concepto de cliente, no estaba presente en la mente
de los empresarios, ni mucho menos hablar de las necesidades particulares de las
personas; fue gracias a esta crisis y a la revolucin de pensamiento lo que transform
la manera de hacer y dirigir los bienes y servicios. Las personas estn ah, y son ellas
las que deciden qu es lo que necesitan, en qu momento, cmo lo quieren y para qu
lo quiere, con esto las empresas deban seguir operando y su esquema cambi,
entonces se habla del mercadeo y la venta, siendo el primero la forma como la
organizacin dispone de todo su andamiaje para llevar a cabo sus actividades en
funcin de las necesidades de las personas y as elaborar los bienes y servicios
acordes a stas.
Los conceptos de servicio al cliente tiene una connotacin orientada a la satisfaccin
de necesidades, tan es as que cuando llega una persona a comprar un bien o
servicio, o simplemente a solicitar una informacin, es menester entender de forma
directa o indirecta los requerimientos de sta; pues detrs de un simple producto
estn los deseos, las expectativas, las carencias, las necesidades que traen implcitas
o explicitas los clientes y debe la organizacin disponerse de manera efectiva con su
equipo de colaboradores a suplirlas en el momento justo y de forma adecuada.
La presente gua est orientada a que los aprendices del Tecnlogo en Gestin
Empresarial, a travs de su proyecto de formacin denominado, APOYO A LAS UNIDADES
PRODUCTIVAS DE LA REGIN EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS, FINANCIEROS Y LOGSTICOS, , desarrollen la
competencia Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
polticas de la organizacin, la cual les permitir adquirir conocimientos y desarrollar
habilidades, capacidades y destrezas, en lo que respecta a la atencin y servicio a los
clientes interno y externos.
El trabajo en equipo, la interaccin, la creatividad, la iniciativa, el liderazgo, el respeto,
la responsabilidad, la colaboracin, la asertividad son principios inherentes al
desarrollo de las actividades, para alcanzar los resultados y demostrar la adquisicin
de la competencia.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Situacin Problemtica
Los funcionarios de las empresas tienen la conviccin de que el software del centro
de ayuda dar una imagen coherente del cliente y presentara esta informacin en
cualquier plataforma o dispositivo. A pesar de estas altas expectativas, la direccin a
menudo no es capaz de invertir los recursos, el tiempo y la formacin que se suele
requerir para ampliar o mejorar el servicio al cliente. Las empresas mediana y
grandes son especialmente propensas a sufrir estas nuevas presiones, dada la
cantidad entre miles de clientes con los que interactan, el nmero de transacciones
que procesan, su fuerza de trabajo y unas restricciones presupuestarias que impiden
aadir personal al mismo ritmo del cual se suman los clientes.
De manera individual, recuerde situaciones en las que usted (como cliente) haya
tenido encuentros con organizaciones y de manera reflexiva responda los siguientes
interrogantes:
1. Describa el encuentro de servicio.
2. Tiempo que dur o permaneci en la organizacin mientras atendan su solicitud.
3. Forma en que lo atendieron
4. Medios que utilizaron para solucionar su necesidad
5. Cmo se sinti en ese espacio de tiempo?
6. Considera apropiada la forma en que lo atendieron y dieron repuesta a su
solicitud?. Si, no y por qu?
7. Qu debera hacer la empresa para mejorar, si este fuera el caso?
Miercoles 17
Analizar video RECUERDAME SOY TU CLIENTE
De acuerdo a los grupos de trabajo consulte las siguientes definiciones:
Clientes (internos y externos), tipos de clientes, caractersticas, que debes, que no
debes hacer con cada uno de ellos. (difcil, amigable, tmido, impaciente, entre otros).
Defina Servicio al cliente.
Defina triangulo de servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio
Situacin que se vean reflejados varios momentos de verdad y como deben ser
manejados por el personal de servicio al cliente.
Socialicen mediante un dramatizado (tipos de clientes)
VIERNES

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3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.)
Organg Observe de qu manera la organizacin donde realizan su proyecto formativo, maneja la informacin de los
funcionarios, los proveedores, los clientes externos y archivo en general y con base en lo anterior resuelva:
Qu recursos tecnolgicos utilizan las empresas de hoy en da para manejar y brindar mejor informacin a sus
clientes tanto internos, como externos?.
Cmo la organizacin maneja la informacin personal de los funcionarios administrativos y proveedores?.
Cules son los canales internos que maneja la organizacin? .socializamos martes 23
3.3Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y
Teorizacin).
rea de desarrollo Cognitivo:
3.3.1. ACTIVIDAD.CONCEPTUALIZACION
PRODUCTO CREATIVO

ANALISIS

DE

INFORMACION.

Con su equipo de trabajo, responda las siguientes preguntas:

- Qu es tecnologa?
- Mencione los dispositivos tecnolgicos utilizados para la atencin de los clientes y
su uso en su empresa.
-Elaborar un producto creativo: Realizar acrsticos con cada una de las palabras
utilizadas para mencionar los dispositivos tecnolgicos para el servicio al cliente, pero
stos deben ser alusivos al tema. Martes 23
3.3.2. Identificar medios tecnolgicos utilizados por las empresas para la atencin de los clientes internos y
externos y describir la importancia, utilidad, ventajas y desventajas que representa cada uno de los medios
tecnolgicos identificados.
rea de desarrollo procedimental:
3.3.3. Apropiar el concepto de CRM, Call Center y SAV (Sistema Automatizado de Ventas), su importancia,
y caractersticas.
Defina la implementacin de un CRM como estrategia tecnolgica en una empresa para la atencin de los
clientes. ,La actividad se presentar a travs de un esquema en donde represente el proceso de
implementacin del CRM y ser sustentado de manera grupal.
Las actividades se presentarn por medio de un dramatizado, en donde ustedes aprendices, simularn la
venta de dichos medios tecnolgicos a un grupo de empresarios, los cuales estn interesados en
implementar estrategias de atencin para los clientes en sus organizaciones y desean escuchar a un grupo
de proveedores, quienes les suministrarn una completa informacin sobre el particular y de esta manera
tomar la mejor decisin.

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Fecha de realizacin
3.3.4. CONOCER LAS NORMAS DE SALUD
UTILIZACION DE RECURSOS TECNOLGICOS

OCUPACIONAL

PARA

LA

-De qu trata la salud ocupacional y que relacin encuentra con el manejo de

recursos tecnolgicos.
- Cules son las normas de salud ocupacional en el
trabajo que se deben tener en cuenta al momento de operar los recursos
tecnolgicos en su empresa?
- Cules son las ventajas y desventajas de los recursos tecnolgicos para el
hombre?
- Qu medidas preventivas se deben tomar en el uso de los recursos tecnolgicos
actualmente utilizados en su empresa?
En equipos de trabajo realizar la indagacin y elaborar las respuestas a los
interrogantes, posteriormente se realizar socializacin (escoger la tcnica), para
socializar las preguntas.
Fecha de realizacin .
3.3.5 ACTIVIDAD. INDAGAR SOBRE LIBRETA DE CALIFICACIONES Y MTODOS
DE EVALUACION DEL SERVICIO
Realizar una investigacin grupal para el desarrollo de las siguientes actividades:
- Diligenciar el siguiente cuadro. Una vez tenga la informacin completa, utilice el
programa Publisher para presentar la evidencia en
un folleto, la cual puede
personalizar y adecuar a su gusto.
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
QU ES?
POR QU ES IMPORTANTE?
CUL ES EL OBJETIVO?
PARA QU SIRVE?
PARA QU SE UTILIZA?
QU PARTES INTERVIENEN?
EJEMPLO
- Utilizando las ayudas tecnolgicas para la consulta de informacin y el material
bibliogrfico dispuesto en biblioteca, averiguar acerca de:
- Qu hacen las organizaciones para evaluar la calidad del servicio?.
- Qu mtodos o tcnicas se pueden utilizar para evaluar la calidad del servicio a los
clientes en una organizacin?
- Cmo implementan esas tcnicas?
- Leer la norma ISO 10002.
Posteriormente se organizar un panel en donde darn a conocer la informacin, para
esto es importante tener en cuenta las tcnicas de expresin oral.

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Fecha de realizacin:
3.5.Actividades de transferencia del conocimiento.
3.5.1. ACTIVIDAD. ELABORAR ESTRATEGIAS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO
DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA DE SU PROYECTO.
- Elabore un modelo de libreta de calificaciones aplicable a la Empresa de su
proyecto; de esta forma, se conocer la opinin de los clientes con respecto a los
productos y servicios que se ofrecern.
- Enumere como mnimo 5 polticas que tendra la Empresa de su proyecto en
atencin y servicio al cliente teniendo en cuenta las normas de calidad y las normas
de salud ocupacional.
- Disee una base de datos de quejas y reclamos de modo que tenga los elementos
que le ayuden a darle el manejo adecuado, con base a la norma ISO 10002.
Los productos se presentarn en un solo documento, el cual puede ser a travs de
powerpoint, Publisher o Word, se sustentar frente a un pblico (puede ser interno o
externo). Recuerden que ste deber llevar los signos distintivos (logo, eslogan) que
representa a la Empresa del proyecto formativo. Creatividad!.
Fecha de elaboracin:
3.3 Actividades de evaluacin.
Evidencias de
Aprendizaje
Evidencias de
Conocimiento :
Elaboracin de acrsticos
con los nombre de los
dispositivos tecnolgicos
utilizados para la atencin
de los clientes
- Consulta sobre normas
de salud ocupacional
relacionada con el manejo
de la tecnologa para el
servicio a los clientes.
Evidencias de
Desempeo:

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin
Tcnica:

Identifica la tecnologa
como
herramienta
fundamental
para
el
desarrollo
de
las
actividades del servicio al
cliente.
Reconoce
los
dispositivos tecnolgicos
para el servicio al cliente.
- Reconoce la relacin
entre la tecnologa y su
manejo en cuanto a la
salud ocupacional.

Consulta de informacin a
partir de preguntas.
Instrumento:

Preguntas Acrsticos.
Matriz de valoracin.

Tcnica:

Indagacin, panel

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-Folleto sobre libreta de

calificaciones
- Foro sobre mtodos o
tcnicas
para
la
evaluacin
de
la
satisfaccin del cliente y
la norma ISO 10002.
Evidencias de
Producto:

Folleto,
Busca informacin Instrumento:
pertinente y adecuada cuestionario de preguntas.
para la solucin de las Lista de chequeo
actividades a desarrollar.
Comprende
la
normatividad establecida
para la atencin y el
servicio.
Tcnica:

Establece
con Exposicin
- Elaboracin de una responsabilidad la libreta
de calificaciones para Instrumento:
libreta de calificaciones.
- Elaboracin de polticas evaluar la atencin y el
lista de chequeo
sobre servicio al cliente servicio a los clientes.
Establece
de
forma
para
la
empresa
responsable y acertada
seleccionada.
- Diseo de base de datos las polticas para el
servicio
al
cliente
de quejas y reclamos.
teniendo en cuenta las
normas
de
salud
ocupacional.
- Participa en el proyecto
de CRM en los procesos
de atencin al cliente.

Materiales
formacin
4. RECURSOS
PARAdeEL
APRENDIZAJE
Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)

ACTIVIDADES
DEL
PROYECTO

Talento Humano (Instructore

DURACI
N
(Horas)
Descripcin

UTILIZAR
SOFTWARE DE
CRM PARA LA
ATENCIN
Y
SERVICIO
AL
CLIENTE
EN
INGLES Y EN
ESPAOL
DE

(consumibles)

90

Video beam
Computador
Impresora

Cantidad

1
25
1

Descripcin

Cantidad

Resma de
papel
Gua de
Aprendizaje
Legajos
Ganchos
legajadores

2
1
10
10

Especialidad

Administrador de
Empresas

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Cant

ACUERDO
A
LAS POLITICAS
DE LA UNIDAD
PRODUCTIVA

CLIENTE: Es la persona ms importante en cualquier negocio

CICLO DE SERVICIO: Es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con
base a la experiencia del cliente en el servicio.
FELICITACIN: Es la manifestacin que expresa el agrado o satisfaccin con un
funcionario o con el proceso que genera el servicio.
MOMENTO DE VERDAD: Es elpreciso instante en que el cliente se pone en contacto
con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de
la calidad del mismo.
NECESIDADES: Las necesidades son la expresin de lo que un ser vivo requiere
indispensablemente para su conservacin y desarrollo.
PETICION: Consulta sobre un hecho en particular, como una transaccin sobre la cual
se pueda tener alguna inquietud; as como la solicitud de copias y de documentos.
PROTOCOLO: Uno o un conjunto de procedimientos destinados a estandarizar un
comportamiento humano o sistemtico artificial frente a una situacin especfica
QUEJAS: Expresin de insatisfaccin por la percepcin negativa del producto o
servicio recibido de la entidad, puede ser sobre cualquier de sus variables como
calidad, oportunidad, asesora.
RECLAMO: Solicitud relacionada con la afectacin monetaria, negativa o positiva, con
relacin a un producto o servicio recibido; por ejemplo, con una cuenta o
transaccin.
SATISFACCION: La accin de satisfacer o satisfacerse se conoce como satisfaccin. El
trmino puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que
se debe, deshacer un agravio o premiar un mrito.
SATISFACCION DEL CLIENTE: La nocin de satisfaccin del cliente refiere al nivel de
conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.
SERVICIO AL CLIENTE: Es cualquier tipo de intervencin que se lleva a cabo entre un
representante de una compaa y un cliente.
SUGERENCIA: Propuesta que formula un usuario o institucin para el mejoramiento
de los servicios de la organizacin.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

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6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
- COMO MEDIMOS EL SERVICIO. Jos Domingo Begazo Villanueva
- MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS. ICONTEC
- NORMA ISO 10002 DE 2004.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

LUZ STELLA NOREA GUEVARA, Administradora de empresas

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