EDWARD DEMING (1900-1993)

Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados

Unidos. Estudio fsica y matemtica en la Universidad
de Wyoming. En Yale recibi Doctorado en fsica.
Trabaj en la planta Hawthorne de la Western Electric
de Chicago.
Algunas de sus ideas de la administracin surgieron de
su experiencia en Hawthorne.
En 1951, en Japn, se fund el premio a la calidad
Deming, en honor a l. Falleci en diciembre de 1993, a sus 93 aos de edad.

Deming define a la calidad como: Un producto o un servicio tienen

calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y
sostenido.

APORTACIONES DE DEMING A LA CALIDAD

Una de sus principales aportaciones fue la Mejora Continua.

Los 14 principios de Deming son:
1. Ser constantes en el propsito para mejorar el producto y el servicio con la
finalidad de ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de
trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofa para enfrentar el desafo de una nueva economa
y afrontar el cambio.
3. Eliminar la ispeccion del producto cuando este sale de la lnea de produccin
ya que Deming dice que la calidad no proviene de la inspeccin sino de la
mejora del proceso

4. Acabar con la prctica de comprar en base solamente al precio, ya que esto

conduce con frecuencia a provisiones de mala calidad.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema pues difcilmente se
alcanzaran nuevas metas con los mismos mtodos dice que la
administracin est obligada a buscar con frecuencia maneras de reducir el
desperdicio y mejorar la calidad, esto mejorar la calidad y reducir los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades, Capacitar permanente a
trabajadores y supervisores en sus propios procesos.
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas, reconociendo
sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propsito del
liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo. Los lderes establecen la
unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
Las prdidas econmicas a causa del temor son terribles. Para garantizar
mejor calidad y ms productividad es necesario que la gente se sienta segura.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperacin.
Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y
compartir informacin para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del
producto o servicio.
10. Eliminar los eslganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede daar
las relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema
y los empleados poco pueden hacer. En ves de gastar dinero en esas
publicaciones y exhortaciones lo invirtieran en capacitacin de personal otra
cosa sera.
11. Eliminar los objetivos numricos, las cuotas y la direccin por objetivos. Las
cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad ni los mtodos.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su
trabajo. Esto es eliminar la revisin anual de mritos o cualquier tipo de
clasificacin que solo crear competitividad y coflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y automejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta es el
trabajo de todos. La transformacin no llega sola, la alta direccin debe tomar
la decisin de querer hacerlo y aplicar el principio de instituir el liderazgo.

FILOSOFA DE DEMING

Descubrir mejoras: Productos / Servicios.

Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.

Para poder evitar variaciones propone un CICLO.

A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.

La administracin es la responsable de la mejora de la CALIDAD.

EL CICLO DE DEMING
Otro de los aportes de Deming es el ciclo PHVA, conocido tambin como
pasos el ciclo de calidad u Espiral de mejora continua que es de gran
utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel
ejecutivo u operativo.
Es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos y aunque en 1980 los
japoneses le cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING:

PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. Qu

hacer? Cmo hacerlo?
HACER: Se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal como
ha sido planeado. Hacer lo planeado.
VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados.
Las cosas pasaron segn se planificaron.

ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se acta en consecuencia, ya sea

generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para
que la mejora no sea reversible. Cmo mejorar la prxima vez?
LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA
De los fallos que ocurren en las empresas a raz de la lista de los 14 puntos
que nos presenta Deming, se desglosan lo que Deming denomin las siete
enfermedades mortales que se oponen a la bsqueda de la calidad y que son
los vicios que existen en el modelo tradicional de gerencia:

1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento contino:

La gerencia cambia de direccin constantemente. No se nota la constancia en
el propsito de mejorar constantemente los procesos y los productos.

2. nfasis en las utilidades de corto plazo.

Estar tan preocupado por el hoy y las prdidas mensuales o trimestrales, sin
visin a largo plazo, acaba con la calidad y la productividad.

3. Estimular el desempeo del personal mediante su evaluacin.

La costumbre de culpar al nivel inferior da malos resultados, hace que la
evaluacin del desempeo no se d.
Los trabajadores son nicamente responsables del 15% de los errores,
mientras la gestin llevada a cabo por la gerencia es la responsable del 85% de
los errores o irregularidades.

4. Inestabilidad y rotacin de la alta administracin.

Cuando en las compaas cambian los gerentes porque buscan buenos

resultados a corto plazo, nunca acabarn de entender la compaa que dirigen
en profundidad, por lo tanto no sern capaces de introducir cambios a largo
plazo necesarios para una adecuada gestin.

5.

Administrar el negocio solamente con base en indicadores

visibles.
Las cifras visibles que nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que
vale una empresa.

6.

Incremento en los Costos de seguridad social y ausentismo.

El cambio en sustitucin al seguro social, mdico de empresa, evita que los

empleados salgan de las instalaciones.

7.

Costos excesivos por reclamaciones de garanta

Constituyen el precio directo de la no calidad. Los clientes insatisfechos deben

ser compensados ante la imposibilidad de conseguir un producto o servicio que
se ajuste a los requisitos marcados por el cliente.
Deming con su filosofa aport mucho, por ello se le considera el padre
de la tercera revolucin industrial o la revolucin de la calidad

Philip Crosby (1926-2001)

Naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18

de junio 1926. Trabaj para Martin- Marietta de
1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979
fund su despacho de consultora y hasta su
muerte, el 18 de agosto de 2001 se dedic a la
calidad.

Crosby define a la calidad como:

conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la

conformidad es igual a cero defectos.

Hacerlo bien a la primera vez

Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer

Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la

primera vez

A partir de esto surgi un movimiento muy importante por la calidad, conocido

como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la
administracin y a motivar a tomar conciencia a los trabajadores por la calidad.
Escribi algunos libros como La calidad no cuesta en 1979 y La calidad sin
lgrimas en 1984, fueron muy ledos por muchos gerentes, lo que ayud a
difundir la importancia de la calidad.
Algunas de sus aportaciones ms relevantes fueron los 14 pasos, en los que
explica paso a paso la manera en que una organizacin poda iniciar y
continuar su movimiento por la calidad. Estos 14 pasos ayudo a los empleados
a interesarse por la calidad y los motivo para que participaran.
su filosofa
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y
motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Las empresas mal gasta recursos realizando incorrectamente procesos y

repitindolos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte.

Cambio de cultura o del entorno de trabajo.

Actitud de apoyo de la direccin.

Crosby resume a la calidad en cuatro principios absolutos:

1) Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2) El sistema de calidad es la prevencin.

3) El estndar de desempeo es cero defectos.

4) La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que

son:
1.

Compromiso de la gerencia

2.

Equipo de mejora de la calidad

3.

Medicin de la calidad

4.

Costo de la evaluacin de la calidad

5.

Concientizacin de la calidad

6.

Acciones correctivas

7.

Establecer un comit especfico ad hoc para el programa de cero

defectos

8.

Capacitacin a los supervisores

9.

Da de cero defectos

10.

Fijar metas

11. Estableciendo de la causa de errores

12.

Reconocimiento

13.

Consejos de calidad

14.

Hacerlo todo de nuevo

Joseph Moses Juran (1904

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad

de Braila, ahora parte de Rumania y es otra
de las grandes figuras de la calidad. Se
traslada a Minnesota en 1912.
En1924 se gradu en Ingeniera Elctrica en
la Universidad de Minnesota, e inici su
trabajo con Western Electric en Hawthorne
Works, Chicago.
En 1928 escribi su primer trabajo sobre
calidad:

un

folleto

de

entrenamiento

llamado Mtodo estadstico aplicado a los

problemas de manufactura.
En 1937 conceptualiz el principio de Pareto. Fallece el 28 de febrero de
2008 a los 103 aos de edad en New York, Estados Unidos.

Para Juran la calidad es :

"Lo adecuado para el uso", tambin la expresa como "la satisfaccin del cliente
externo e interno".

Juran enfatiza la responsabilidad

de la administracin para mejorar el

cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones

clave es la triloga de la calidad, que es un esquema de administracin
funcional cruzada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear,
controlar y mejorar.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios
para cumplir con las necesidades de los clientesDeterminar quines son los
clientes.
CONTROL DE LA CALIDAD
Este proceso administrativo consiste en:

Evaluar el desempeo del proceso.

Comparar el desempeo con las metas de calidad
Actuar sobre la diferencia.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora

anual de la calidad
Identificar los aspectos especficos a ser mejorados
Establecer un equipo de mejora con una responsabilidad para
desarrollar un proyecto exitoso
Proporcionar los recursos, formacin y motivacin para el equipo
Diagnosticar causas
Estimular el establecimiento de medidas remedio.
Kaouru Ishikawa (1915-1989)

Naci en Japn en el ao 1915. Se gradu en el Departamento de Ingeniera

de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniera en dicha
universidad y fue promovido a profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un

reconocimiento de la Asociacin Americana de la Calidad. Falleci en el ao

1989.

Desempe

un

papel

relevante

en

el

movimiento por la calidad en Japn. Se le

reconoce como uno de los creadores de los
crculos de calidad en Japn.
El diagrama de causa y efecto tambin se
denomina diagrama de Ishikawa, debido a
que

fue

quien

lo

empez

usar

de

forma

sistemtica.

En su libro Qu es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y

experiencias sobre la calidad:
Para Ishikawa la calidad es responsabilidad de todas las persona de todas las
reas de la empresa, es una labor en grupo, que debe orientar a eliminar las
causas de la mala calidad.
PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

Aquellos datos que varean son falsos.

El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los

clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria
la inspeccin.
Elimine la causa raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en
todas las divisiones.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer trmino y dirigir la vista hacia las utilidades a
largo plazo.
La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados
les presenten los hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Qu es un diagrama de Ishikawa?
Es un mtodo de grfico que refleja la relacin entre una caracterstica de
calidad y los factores que posiblemente contribuyan a que exista.
Existen 3 mtodos para la construccin de un diagrama de Causas y efectos,
los cuales son:
Mtodo del Flujo de proceso: Se anotan las principales etapas del proceso y
los factores o aspectos que afectan las caractersticas de la calidad se agregan
el orden que les corresponden, segn el proceso.
Mtodo de 6M o anlisis de dispersin: Consiste en agrupar las causas
potenciales, en seis ramas principales: mtodos de trabajo, mano de obra,
materiales, maquinaria, mediacin y medio ambiente.

Este mtodo de construccin de diagrama de Ishikawa es ir directamente a las

causas potenciales de un problema.
CIRCULOS DE CALIDAD
Las metas de los crculos de calidad son:

Que la empresa se desarrolle y mejore.

Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y

respetar las relaciones humanas.

Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial.

En los crculos de calidad se aplican las siete herramientas de Ishikawa los
cuales son:

Diagrama de Pareto: Su objetivo es mostrar los factores ms

Significativos del proceso de estudio.

Diagrama de causa-efecto (diagramas espinas de pescado o

Ishikawa)
Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por
categoras:

Los histogramas

Grficos que muestran la distribucin de frecuencia de una variable, y los valores

que difieren:

Las hojas de control

Es una herramienta de recoleccin de datos:

Los diagramas de dispersin

Bsqueda de relaciones entre las variables que estn afectando al proceso:

Los flujogramas
Tcnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar Patrones:

Las grficas de control

Permite estudiar la evolucin del desempeo de un proceso a lo largo del tiempo:

La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos

estadsticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel
general.
A nivel tcnico su trabajo enfatizo la buena recoleccin de datos y
elaborar una buena presentacin, tambin utiliz
Pareto, para priorizar las mejoras de calidad.

Shigeo Shingo (1909-1990)

los diagramas de

Shingo naci en Saga, Japn, el 8 de enero de

1909. Estudi en la Escuela Tcnica Superior, en
Saga, donde descubri el trabajo de Frederick
Taylor, fundador del movimiento conocido como
"Organizacin Cientfica del Trabajo".
En 1930, se gradu de Ingeniero Mecnico, en el
Colegio Tcnico Yamanashi, y comienza a
trabajar en Taipi Railway Factory. Ah, observa
las operaciones de los trabajadores y siente la
obligacin de mejorarlas. Muere el 14 de noviembre
de 1990, a sus 81 aos.

Autor japons de Zero Quality Control: un libro que se centra en la mejora y la

prevencin de errores de calidad. Est muy orientado hacia la idea de que la
calidad puede obtenerse slo si el proceso de manufactura se disea y opera
con estndares ideales.

Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero

sus ideas ayudan a recordar que la productividad y la calidad provienen del
perfeccionamiento
de
la
operacin
bsica
del
negocio.
Shingo est muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse
slo si el proceso de manufactura est diseado y operado con estndares
ideales.
Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de direccin que dio a la
administracin y diseo de los mtodos de produccin, ya que sus tcnicas de
manufactura van en sentido opuesto a las tradiciones.
Su filosofa dice que para optimizar la produccin es necesario romper barreras que
existen, lo cual propone su proceso cero defectos, nos brinda el sistema poka-yoke,
consiste principalmente en crear elementos que detecten los defectos de produccin para
evitar su repeticin.
SISTEMA POKA - YOKE
Consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de produccin y lo
informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.
Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de forma automtica para
evitar que el error derive en un producto defectuoso.
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:

1.
2.

Hacer la inspeccin al 100%. de las partes producidas

Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentacin y accin correctiva
Poka -Yoke est constituido por:

Un sistema de deteccin: depender de la caracterstica a controlar y en funcin

del cual se suelen clasificar
Un sistema de alarma: (visual y sonora comnmente) que avisa al trabajador de
producirse el error para que lo subsane.

GENICHI TAGUCHI (1924-2012)

Naci en Japn el 1 de enero de 1924. Es

Ingeniero Textil y Doctor graduado de la
Universidad Kyushu.
Comenz su vida laboral en la compaa de
Telefona Nipn en donde se enfoc a la mejora
de la productividad en la investigacin y
desarrollo, fue consultor para compaas muy
importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM.
Fallese el 2 de junio de 2012

Su filosofa es el control de calidad, que le llam "Diseo Robusto".

"DISEO ROBUSTO" (CONTROL DE CALIDAD)
Cada vez que se disea un producto, se hace pensando en que va a cumplir
con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estndar;
a esto se le llama calidad aceptable.
El tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis en las
necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero
en las que no le interesen.
La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la
estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en
el diseo de productos y los procesos de fabricacin.
En sus mtodos se emplea la experimentacin a pequea escala con la
finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la
fabricacin en serie.
Taguchi dice que:
1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores
en cuanto a diseo y precio.
2. Productos atractivos al cliente y con un mnimo de variacin entre s.
3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operacin.

Armand V. Feigenbaum (1922)

Naci en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. En 1944 fue

contratado por General Electric en New York para trabajar en el rea de
calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de calidad.
Es el creador de Control total de calidad, en 1951, es el recibidor de

numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor

del mundo.
En 1956 introdujo por primera vez la frase
Control de calidad total.
Aportaciones a la calidad
Su idea de la calidad es: un modelo de vida
corporativa, un modo de administrar una
organizacin. Control total de calidad es un
concepto que abarca toda organizacin e involucra la puesta en prctica de
actividades orientadas hacia el cliente.
El creador del control total de calidad, donde su efectividad se inicia en el diseo del
producto y termina en las manos satisfechas del cliente

Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una buena planeacin,

manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
Los problemas de calidad no pueden ser atendidos slo por el departamento de
calidad. No se requiere fomentar una integracin de todos los que participan en
el proceso para que evalen e implementen nuevas tcnicas para satisfacer a
los clientes.
La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de
los criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.
LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFA ACERCA DE LA
CALIDAD

La calidad es un proceso que afecta a toda su compaa.

La calidad es lo que el cliente dice que es.

Calidad y costo son una suma, no una diferencia.

La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.

La calidad es un modo de administracin.

La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.

La calidad es una tica.

La calidad requiere una mejora continua

La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en

capital para la productividad.

La calidad se implementa con un sistema total conectado con los

clientes y los proveedores.

Peter M. Senge (1947)

Peter M. Senge naci en 1947, en la ciudad de

Stanford, graduado en Ingeniera de la
Universidad de Stanford. Hizo un Mster en
Social Systems Modeling en MIT. Posteriormente
complet su PHD en Management.
Es el director del Centro para el Aprendizaje
Organizacional de la Sloan School of
Management y fundador de la Society for
Organizational Learning. En los aos 1990 como
la figura principal del desarrollo organizacional
con su libro La Quinta Disciplina(1990), donde desarrolla la nocin de
organizacin como un sistema (desde el punto de vista de la Teora General de
Sistemas), en el cual expone un dramtico cambio de mentalidad profesional.
Filosofia de Senge
Una organizacin aprende si de manera continua y sistemtica busca obtener
el mximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.
De sta manera se podr detectar y corregir los errores y trampas ms graves,
por lo que stas organizaciones sern capaces de sobreponerse a las
dificultades, reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades.

Propuesta de Senge
Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco
disciplinas, que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en
conjunto, cada cual dar una dimensin vital para la construccin de
organizaciones con autntica capacidad de aprendizaje, aptas para
perfeccionar su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones