Livro de Dinamicas

CADERNO
DE
DINMICAS
@PA
1
ndice
PONTE .........................................................................................................14
CONTORNO DE OBJEOES...............................................................................17
DESENHISTA HABILIDOSO ..............................................................................18
GAME PEGA-PEGA ........................................................................................20
ARGUMENTAO ...........................................................................................21
MAQUINISTA HABILIDOSO ..............................................................................23
A BARATINHA ...............................................................................................23
PERCEPO ..................................................................................................27
MOMENTO UEPA ............................................................................................28
OBJETOS ESTRANHOS ....................................................................................30
O HSPEDE ..................................................................................................31
CONSTRUO DO GRUPO ...............................................................................32
ENGENHEIRO E O OPERRIO ...........................................................................36
ESTRUTURAO DA SUA EMPRESA .................................................................38
O EMPREENDEDOR.........................................................................................39
O CLIENTE DE UM MINUTO ..............................................................................40
PERGUNTAS COMUNS .....................................................................................41
SENTIMENTO ................................................................................................42
COMETA HALLEY ............................................................................................43
PR TESTE ..................................................................................................44
EU DIFERENTE DE VOC .................................................................................46
NEGOCIAO ................................................................................................47
LIMPA E BRILHA ............................................................................................48
APRESENTAO EM REVISTAS .........................................................................49
APRESENTAO EM BOLAS..............................................................................50
APRESENTAO EM DUPLAS ............................................................................51
APRESENTAO ............................................................................................52
LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVAS ..................................................................53
QUALIDADES E MANIAS ..................................................................................54
LARANJA NO P .............................................................................................55
O QUARTEL...................................................................................................56
ANUNCIOS E CLASSIFICADOS..........................................................................57
VOCE UM PAS............................................................................................58
APROVEITAMENTO DE PESSOAL .......................................................................59
ARREMESSO DE TRAVESSEIRO ........................................................................60
TRES TIPOS DE PESSOAS................................................................................61
JOGOS DOS QUADRADOS E A COOPERAO NAO VERBAL ....................................62
BASQUETE CORPORATIVO ...............................................................................63
BATATA QUENTE............................................................................................64
BAZAR INTEGRAO ......................................................................................65
DIZENDO O QUE SINTO ..................................................................................66
CONSTRUO DA CIDADE COM SUCATAS ..........................................................67
CONSTRUO DA TORRE DE PAPEL ..................................................................68
CORRIDA EM CAMERA LENTA ...........................................................................69
DESCOBERTA DO OUTRO ................................................................................70
TIPOLOGIA DE CLIENTES ................................................................................71
A ESCOLHA DE UM ASTRONAUTA .....................................................................72
A META DE PRODUO ...................................................................................74
A TROCA DE UM SEGREDO ..............................................................................76
AMNSIA......................................................................................................77
APRENDENDO ...............................................................................................78
DINMICA DE APRESENTAO .........................................................................79
MINHA ARTE .................................................................................................80
AUTO AVALIAO GRUPAL ..............................................................................81
AUTOMVEL DO SEC XXI ................................................................................82
AMIGOS DE J ..............................................................................................83
ESTAMOS TODOS NO MESMO SACO..................................................................84
TROCA DE PALAVRAS .....................................................................................85
CAIU EM MIM ................................................................................................86
CAMINHANDO ENTRE OBSTACULOS ..................................................................87

CARTA A SI PROPRIO .....................................................................................88
TECNICA CERTO E ERRADO .............................................................................89
ATUALIDADE.................................................................................................90
JOGO DAS EMOES......................................................................................91
TECNICA DA PENETRAO ..............................................................................92
DINAMICA DE LIDERANA ...............................................................................93
TECNICA E SIMULAO ..................................................................................94
PASSAROS NO AR ..........................................................................................95
CRACHA CRIATIVO.........................................................................................96
CRESCIMENTO E APOIO ..................................................................................97
INTEGRAO DE GRUPO .................................................................................98
ESCUDO-......................................................................................................99
JOGO DA BOLA............................................................................................ 100
LOCOMOTIVA HUMANA ................................................................................. 101
MINHA BANDEIRA ........................................................................................ 102
MURAL DIVERTIDO ...................................................................................... 103
O QUE VOC ............................................................................................ 104
REDAO EM CORRENTE .............................................................................. 105
TECNICA DOS CONES ................................................................................... 106
DINAMICA DA ORDEM .................................................................................. 107
TECNICA DO JORNAL.................................................................................... 108
LINGUAGEM ................................................................................................ 109
INDIFERENA ............................................................................................. 110
ENTENDENDO A VISO HOLSTICA ................................................................. 111
PASSADO PRESENTE E FUTURO...................................................................... 113
ESCOLHA CUIDADOSAMENTE SUAS PALAVRAS ................................................. 114
EXERCCIOS DE CONFIANA ......................................................................... 115
FORMAS COM O CORPO ................................................................................ 116
GERENTE DE VENDAS DA EMPRESA XPTO ........................................................ 117
OS CORPOS REVELAM UM POSIO SOCIAL..................................................... 118
ANUNCIOS.................................................................................................. 120
PASSEIO AMARRADO.................................................................................... 121
A CAPSULA DO TEMPO .................................................................................. 124
RETRATO DA TURMA .................................................................................... 126
DESAFIO DA BATATA.................................................................................... 127
OS TRES DESAFIOS DO CIRCULO DE YURT ...................................................... 128
DECIDINDO EM EQUIPES .............................................................................. 129
APRESENTAO AOS PARES .......................................................................... 131
O TRABALHO EM EQUIPE EFICAZ?................................................................ 132
MINHA VIDA PELAS FIGURAS ......................................................................... 133
QUEM FOI O AUTOR ..................................................................................... 134
PERGUNTE DIFERENTE ................................................................................. 135
ANJO DA GUARDA........................................................................................ 136
SAUDAES ............................................................................................... 137
DESCREVENDO FORMAS ............................................................................... 138
A JAULA ..................................................................................................... 139
APANHAR O BASTO .................................................................................... 140
BARRA MANTEIGA........................................................................................ 141
TELEGRAFO ................................................................................................ 142
TELEFONE SEM FIO ...................................................................................... 143
EXISTEM OUTRAS MANEIRAS......................................................................... 144
JOGO DAS CORES ........................................................................................ 145
PASSAROS ENGAIOLADOS ............................................................................ 147
JORNADA CEGA ........................................................................................... 148
BEXIGAS l .................................................................................................. 149
BEXIGAS ll.................................................................................................. 150
A MENSAGEM .............................................................................................. 151
CORRIDA DE PS AMARRADOS ...................................................................... 153
GANHE O MAXIMO QUE PUDER ...................................................................... 154
DE QUEM ? ............................................................................................... 156
FORMANDO EQUIPES.................................................................................... 157
EXPLICITANDO EXPECTATIVAS E PREOCUPAES ............................................. 158
MINHA SITUAO NO GRUPO ........................................................................ 159
COLOCANDO-ME NO SEU LUGAR .................................................................... 160

CONVERSANDO A GENTE SE ENTENDE ............................................................ 161
NAO JUSTO .............................................................................................. 162
LARANJAS UGLI ........................................................................................... 163
EMPRESA SPLISH SPLASH ............................................................................. 165
TRABALHANDO A AUTO ESTIMA ..................................................................... 166
MEU PROPRIO MANTRA ................................................................................. 167
DRAMATIZANDO MAL ATENDIMENTOS ........................................................... 168
EU SOU EU ................................................................................................. 169
EXERCCIOS DA CONFIANA ......................................................................... 170
EXPOSIO DE ARTES .................................................................................. 171
IDENTIFICAO DE LIDERES MUNDIAIS .......................................................... 172
A ESCOLHA................................................................................................. 173
JOGO DA VELA ............................................................................................ 174
JOGO DAS FIGURAS ..................................................................................... 176
JOGO DE AUTOGRAFOS ................................................................................ 177
JOGO DA CARRUAGEM .................................................................................. 178
BASQUETINHO ............................................................................................ 179
TRAVESSIA ................................................................................................. 181
TARTARUGA GIGANTE .................................................................................. 182
CESTA DE FRUTAS ....................................................................................... 183
ENCRACHANDO ........................................................................................... 185
VAI E VEM .................................................................................................. 186
PALITOS..................................................................................................... 187
MAQUINAS HUMANAS................................................................................... 188
DINAMICA TARDE DE AUTOGRAFOS ................................................................ 189
O CONSTRUTOR CEGO.................................................................................. 190
O QUE ME MOTIVA ... ................................................................................ 191
PASSE O MICROFONE ................................................................................... 192
PASSEIO SINRGICO.................................................................................... 193
PEGA DE NOMES NA RODA ............................................................................ 194
JOGO DO VERMELHO E DO AZUL .................................................................... 195
ILUSES .................................................................................................... 196
PERDENDO A CABEA................................................................................... 197
RODA CONFUSA .......................................................................................... 198
JOGO DA TESOURA ...................................................................................... 199
TOCA PARA E CRIA ...................................................................................... 200
A GRANDE FUGA.......................................................................................... 201
TROCAR DE ROUPAS .................................................................................... 203
UM CARRO, UMA FLOR E UM INSTRUMENTO MUSICAL ....................................... 204
PENDURANDO NO VARAL .............................................................................. 205
QUEBRA-CABEA ......................................................................................... 206
RTULOS ................................................................................................... 207
MANDALA ................................................................................................... 208
MINHA PIZZA .............................................................................................. 209
CRM .......................................................................................................... 210
PAPEL PROFISSIONAL X EXPECTATIVAS .......................................................... 211
FOTO PROTEO ......................................................................................... 215
CANAIS DE COMUNICAO ........................................................................... 216
SABER ESCUTAR.......................................................................................... 218
DINAMICA DA VOZ....................................................................................... 219
VICIOS E EXPRESSES DE LINGUAGEM........................................................... 220
CERTO OU ERRADO ...................................................................................... 226
DINMICA DA CASA ..................................................................................... 229
CARACTERISTICAS X BENEFICIOS .................................................................. 230
ESTILOS DE CLIENTES.................................................................................. 234
SIMULAES DE ATENDIMENTO..................................................................... 236
CARTES COLORIDOS .................................................................................. 237
RECORTE E COLE ......................................................................................... 238
GANHA-GANHA............................................................................................ 239
O FARMACEUTICO........................................................................................ 240
LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVAS ................................................................ 243
CONTRATO DE CONVIVENCIA ........................................................................ 244
HOBBY E MICO ............................................................................................ 245
JOGO DOS PAINEIS...................................................................................... 246

A IMPORTANCIA DE TODOS NS .................................................................... 248
MURAL POLTICA DE TRABALHO ..................................................................... 249
TEIA RELACIONAL........................................................................................ 250
APRESENTAO E LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVAS ....................................... 251
CONSTRUO DA ARVORE ............................................................................ 252
DINAMICA DE LIDERANA ............................................................................. 253
AVENIDA COMPLICADA ................................................................................. 254
A CORRIDA DE CARROS ................................................................................ 255
FEEDBACK .................................................................................................. 256
PRATICA DO FEEDBACK ................................................................................ 257
BALOES DE MENSAGENS............................................................................... 258
LIDERANA ................................................................................................ 259
PEDAGOGIA X ANDRAGOGIA ......................................................................... 262
MEU DEUS O QUE FAZER? ............................................................................. 263
O APRENDIZ ............................................................................................... 265
DINAMICA DE APRESENTAO ....................................................................... 266
EQUAO DO 2 GRAU E REGRA DE 3 ............................................................. 267
COMO VOC ENTENDEU ................................................................................ 268
DIDTICA................................................................................................... 269
DRAMATIZAO DE PROPAGANDAS ................................................................ 270
JOGO SEM REGRA ........................................................................................ 272
VENDA NA FEIRA LIVRE ................................................................................ 273
CAMELO DE TREM ........................................................................................ 274
O CASAMENTO ............................................................................................ 276
A MISSAO .................................................................................................. 278
CONTINUANDO AS FRASES .......................................................................... 279
DESARMANDO MA BOMBA ............................................................................. 280
MUDANA DE PLANO -.................................................................................. 281
ADIVINHE QUE ......................................................................................... 282
TECNICA PRS .............................................................................................. 283
E DA? ....................................................................................................... 287
Classificao
ndice
Objetivo
A Baratinha
Comunicao
A Cpsula do Tempo
Conhecimento
A Construo da Torre de Papel
Trabalho em Equipe
A Empresa Dominoz S.A
Resoluo de Problemas e tomada de decises
A Escolha de um Astronauta
Resoluo de Problemas e Tomada de decises
A Grande Fuga
Trabalho em equipe e Cooperao
A Guardi
Tcnica de Vendas
A Importncia de Todos Ns
Unio, Cooperao e Trabalho em equipe
A Jaula
Respeito e Valores Pessoais
A Mensagem
Comunicao
A Meta de Produo
Negociao e Gesto de conflitos
A Misso
Conscientizao
A Troca de um Segredo
Adivinhem quem ?
Apresentao
Amigos de J
Integrao
Amnsia
Comunicao
Anjo da Guarda
Cooperao, Respeito e Valores Pessoais
Anncios Classificados
Apresentao
Apanhar o Basto
Cooperao e Quebra-gelo
Aprendendo
Conhecimento e Unio
Apresentao aos Pares
Apresentao
Apresentao e Levantamento de Expectativas
Conscientizao
Apresentao em Bolas
Apresentao e Integrao
Apresentao em Duplas
Apresentao em Revistas
Aproveitamento de Pessoal
Argumentao
Argumentao
Arremesso de Travesseiro
Integrao
Assertividade, Formao de Equipes e Negociao.
Atitudes Empresariais
Atualidade
Conhecimento.
Auto-Avaliao Grupal
Apresentao, Respeito e Valores Pessoais
ndice
Objetivo
Automvel do Sculo XXI
Bales e Mensagens
Reflexo
Barra Manteiga
Poder de Persuaso e Negociao
Basquete Cooperativo
Cooperao
Basquetinho
Cooperao
Batata Quente
Vitalizadora
Bazar
Integrao
Bexigas I
Cooperao
Bexigas II
Unio, Respeito e Valoes Pessoais
Caiu em mim
Integrao e Quebra-gelo
Camel de Trem
Objetividade
Caminhando entre obstculos
Confiana e Resoluo de Problemas e Tomada de decises
Canais de Comunicao
Comunicao Verbal
Caractersticas X Benefcios
Vendas
Carta a si prprio
Confiana.
Cartes Coloridos
Apresentao e Quebra-gelo
Certou ou Errado
Comunicao Verbal
Cesta de Frutas
Cooperao
Colocando-me no seu lugar - Feedback
Feedback
Cometa Halley
Comunicao
Como voc entendeu?
Conscientizao
Companhia Fisher - Artigos de Couro
Construo da rvore
Conhecimento
Construo da Cidade com Sucatas
Trabalho em Equipe
Continuando as Frases
Respeito e Valores pessoais
Contornando Objees
Vendas e Negociao
Contrato de Convivncia
Integrao
Conversando a Gente se Entende
Comunicao e Comunicao Verbal

Liderana, Cooperao e Resoluo de Problemas
Corrida de Ps Amarrados
Tomada de decises
Corrida em Cmera Lenta
Vitalizadora
Crach Criativo
Apresentao, Criatividade e Quebra-gelo
Crescimento e Apoio
Trabalho em Equipe, Cooperao e Unio
CRM
Conscientizao
ndice
De Quem ?
Objetivo
Qubra-gelo e Unio
Trabalho em Equipe, Comunicao, Iniciativa e
Decidindo em Equipes
Criatividade
Desafio da Batata
Trabalho em Equipe
Desarmando uma bomba
Trabalho em equipe e Cooperao
Descoberta do Outro
Integrao
Descrevendo Formas
Comunicao Verbal
Desenhista Habilidoso "Eu Rob"
Comunicao e Integrao
Dinmica da Casa - PA E PF
Tcnicas de Atendimento
Dinmica da Construo do Grupo
Comunicao
Dinmica da Didtica
Comunicao
Dinmica da Ordem
Dinmica da Voz
Comunicao
Dinmica de Apresentao
Apresentao
Dinmica de Liderana
Liderana e Trabalho em Equipe
Dinmica dos Rtulos
Comunicao no verbal, Criatividade e Unio
Dizendo o que sinto
Comunicao e Percepo
Dramatizao de Propagandas
Tcnica de vendas
Dramatizando Mal-Atendimentos
Conscientizao
E da?
Vendas
Empresa Splish Splash
Encrachando
Confiana e Comunicao
Entendendo a Viso Holstica
Entendendo o Call Center
Resoluo de Problemas
Equao de 2 Grau e Regra de 3
Conhecimento
Escolha cuidadosamente suas palavras
Comunicao, Respeito e Valores Pessoais
Estamos todos no mesmo saco
Trabalho em Equipe/ Percepo
Estilo de Clientes
Conhecimento
Estruturao da "Sua" Empresa
Conscientizao
Eu Diferente de Voc
Integrao
Eu sou eu
Exerccio de Confiana
Confiana
ndice
Objetivo
Existem Outras Maneiras?
Conscientizao
Explicitando Expectativas e Preocupaes
Conscientizao
Apresentao, Comunicao, Criatividade, Respeito
Exposio de Arte
e Valores pessoais
Feedback
Feedback
Formando Equipes
Formas com o Corpo
Comunicao no verbal
Fotoproteo
Assertividade
Game "Pega-pega"
Integrao
Ganha-Ganha
Negociao
Ganhe o Mximo que puder
Resoluo de Proboemas e tomada de decises
Gerente de Vendas da Empresa XPTO
Vendas
Histrias de Sucesso
Motivao e Cooperao
Hobby e Mico
Apresentaao e Quebra-gelo
Identificao de Lderes Mundiais
Liderana
Iluses
Percepo
Indiferena
Respeito e Valores pessoais
Iniciativa - Ilha
Unio e Resoluo de Problemas e Tomada de decises
Integrao de Grupo
Integrao
Jogo da Bola
Jogo da Carruagem
Cooperao e Quebra-gelo
Jogo da Tesoura
Percepo
Jogo da Vela
Jogo das Cores
Negociao
Jogo das Emoes
Comunicao e Comunicao no verbal
Jogo das Figuras
Comunicao Verbal
Jogo de Autgrafos
Quebra-gelo
Jogo do Vermelho e Azul
Negociao
Jogo sem Regra
Integrao, Quebra-gelo e Planejamento
Jogos dos Painis
Jornada Cega
Confiana, Respeito e Valores Pessoais
Laranja no P
Aquecimento
10
ndice
Objetivo
Assertividade, Comunicao, Criatividade e Negociao e
Laranjas Ugli
Gesto de conflitos
Levantamento de Expectativa
Integrao
Limpa e Brilha
Aquecimento e Vendas
Linguagem
Comunicao Verbal
Locomotiva Humana
Unio
Mandala
Mquinas Humanas
Comunicao no verbal e Criatividade
Maquinista Habilidoso
Meu Deus o que fazer?
Planejamento
Meu Prprio Mantra
Criatividade e Expresso emocional
Minha Arte
Criatividade, Quebra-gelo e expresso emocional
Minha Bandeira
Apresentao e Criatividade
Minha Pizza
Apresentao
Minha Situao no Grupo
Conscientizao
Minha Vida pelas Figuras
Apresentao, Comunicao e Expresso Emocional
Momento Uepa
Vitalizadora
Mudana de Plano
Gesto de Tempo, Negociao e Gesto de Conflitos
Mural Divertido
Cooperao e Criatividade
Mural Poltica de Trabalho
Conscientizao
No Justo
Cooperao e Unio
Negociao
Negociao
O Aprendiz
Feedback
O Casamento
Vendas
O Cliente de Um Minuto
Vendas
O Construtor Cego
Trabalho em equipe e Comunicao
O Empreendedor
Vendas
O Engenheiro e o Operrio
Comunicao
O Farmacutico
O Hspede
Percepo
O Hospital
O Lobo, a Ovelha e o Capim
Estratgia
O Quartel
Aquecimento
O que voc?
Assertividade e Comunicao
11
ndice
Objetivo
Assertividade, Comunicao, Criatividade e Negociao e
Laranjas Ugli
Gesto de conflitos
Levantamento de Expectativa
Integrao
Limpa e Brilha
Aquecimento e Vendas
Linguagem
Comunicao Verbal
Locomotiva Humana
Unio
Mandala
Mquinas Humanas
Comunicao no verbal e Criatividade
Maquinista Habilidoso
Meu Deus o que fazer?
Planejamento
Meu Prprio Mantra
Criatividade e Expresso emocional
Minha Arte
Criatividade, Quebra-gelo e expresso emocional
Minha Bandeira
Apresentao e Criatividade
Minha Pizza
Apresentao
Minha Situao no Grupo
Conscientizao
Minha Vida pelas Figuras
Apresentao, Comunicao e Expresso Emocional
Momento Uepa
Vitalizadora
Mudana de Plano
Gesto de Tempo, Negociao e Gesto de Conflitos
Mural Divertido
Cooperao e Criatividade
Mural Poltica de Trabalho
Conscientizao
No Justo
Cooperao e Unio
Negociao
Negociao
O Aprendiz
Feedback
O Casamento
Vendas
O Cliente de Um Minuto
Vendas
O Construtor Cego
Trabalho em equipe e Comunicao
O Empreendedor
Vendas
O Engenheiro e o Operrio
Comunicao
O Farmacutico
O Hspede
Percepo
O Hospital
O Lobo, a Ovelha e o Capim
Estratgia
O Quartel
Aquecimento
O que voc?
Assertividade e Comunicao
12
ndice
Objetivo
O que me motiva ...
Integrao, Motivao e Auto conhecimento
O Trabalho em Equipe Eficaz?
Trabalho em equipe, Cooperao
Objetos Estranhos
Comunicao
Os Corpos revelam uma Posio Social
Comunicao
Os Trs Desafios do Crculo do Yurt
Trabalho em Equipe
P.O.N. T. E.
Vendas
Palitos
Liderana, Comunicao e Criatividade
Papel Profissional X Expectativas
Conscientizao
Passado, Presente e Futuro
Conhecimento e Expresso emocional

Quebra-gelo e Resoluo de Problemas
Pssaros Engaiolados
e Tomada de decises
Pssaros no Ar
Comunicao e Quebra-gelo
Passe o microfone
Comunicao, Negociao e Gesto de conflitos
Passeio Amarrado
Comunicao / Trabalho em Equipe
Passeio Sinrgico
Liderana, Planejamento e Trabalho em Equipe
Pedagogia X Andragogia
Conhecimento
Pega de Nomes na Roda
Pendurando no Varal
Apresentao
Percepo
Percepo
Perdendo a cabea
Quebra-gelo, Respeito e Valores Pessoais
Perguntas Comuns
Vendas
Comunicao, Conhecimento, Cooperao
Pergunte Diferente
e Criatividade
Prtica de Feedback
Feedback
Pr-Teste
Vitalizadora
Qualidades e Manias
Integrao
Quebra Cabea
Quem foi o Autor
Comunicao, Conhecimento e Cooperao
Recorte e Cole
Recrutamento e Seleo
Redao em Corrente
Comunicao, Conhecimento e Criatividade
Retrato da Turma
Trabalho em Equipe
Roda da Negociao
Negociao
13
ndice
Objetivo
Saber Escutar
Comunicao Verbal
Saudaes
Integrao, Quebra-gelo e Comunicao
Sentimento
Vendas
Simulaes de Atendimento
Tcncias de Vendas
Substitua o Gerundismo
Comunicao Verbal
Tarde de Autgrafos
Tartaruga Gigante
Cooperao
Tcnica Certo-Errado
Conhecimento e Cooperao
Tcnica da Penetrao
Quebra-gelo e Respeito e Valores Pessoais
Tcnica do Jornal
Respeito e Valores Pessoais, Unio, Quebra-gelo
Tcnica dos Cones
Conhecimento
Tcnica e Simulao
Trabalho em equipe e Gesto de Conflitos
Tcnica PRS
Vendas / PA PF
Teia Relacional
Unio, Cooperao e Trabalho em equipe
Telefone Sem Fio
Comunicao
Telgrafo
Percepo e Comunicao
Tipologia de Clientes
Toca, Pra e Cria
Criatividade, Conhecimento e Trabalho em Equipe
Trabalhando Auto-Estima
Confiana
Travessia
Integrao, Cooperao e Trabalho em Equipe
Trs Tipos de Pessoas
Trabalho em equipe
Troca de Palavras
Cooperao
Trocar de Roupa
Organizao e Trabalho em Equipe
Um Carro, uma Flor, um Instrumento Musical
Apresentao
Vai e vem
Venda na Feira-Livre
Oportunidade
Vendas
Vendas
Vcios e Expresses de Linguagem
Comunicao Verbal
Voc um Pas
Apresentao
14
DINMICA: P. O . N. T. E.
Objetivo:
Desenvolver as etapas de vendas, voltadas para o pequeno comerciante.
Tempo Aproximado:
40 minutos.
Material:
Texto explicativo da Introduo sobre O que PONTE...?;
Flip-Chart contendo as letras da palavra PONTE escrita de forma vertical (uma letra
exatamente embaixo da outra);
Exerccios para cada letra (conforme modelos anexos);
Introduo:
Pergunta-chave: O que uma PONTE ...? uma construo de concreto, madeira, ao ou
corda, que serve para unir, conectar, devendo ser, portanto, forte, ampla, segura, iluminada,
com opes para ciclistas, pedestres, automveis, etc...
Procedimentos:
1.
2.
3.
4.
Dividir os participantes em equipes de 05 pessoas;

Reforar o conceito de PONTE descrita na parte introdutria;
Mostrar o flip-chart com as letras P O N T E (escritas de forma vertical);
Tentar, inicialmente, obter do grupo o significado de cada letra (tempo mximo para esta
atividade: 05 minutos). Devero surgir vrias respostas. Ajude os grupos a chegar na
concluso correta:
P
O
N
T
E
=
=
=
=
=
Pesquise o seu cliente

Oferea benefcios e vantagens
Neutralize as objees
Transforme em vendas
Estabelea o relacionamento (ps-venda)
5. Explicar que cada grupo ir trabalhar com todas as letras, respondendo aos
questionamentos dos exerccios;
6. Solicitar que uma pessoa anote todas as idias dos grupos e as concluses finais;
7. Distribuir o exerccio das letras P e O (vide modelo ao final)
8. Informe: Vocs tero 40 minutos para apresentar as respostas aos questionamentos
desta folha;
9. Estabelea um critrio para a ordem de apresentao dos grupos;
10. Aps 40 minutos comear a ouvir as respostas de cada grupo e orientar os as
respostas;
11. Distribuir os exerccios das outras letras, procedendo da mesma forma das letras
anteriores; at que todo a dinmica seja concluda.
Obs.: Os exerccios sero aplicados ao trmino da apresentao de cada etapa.
Exerccio 1 P e O
Desenvolveremos dois roteiros de comerciantes da regio (externos) com o perfil do Link
Patrocinado e explicaremos e acordaremos com os mesmos a participao na DG.
Dividiremos a equipe em dois grupos, os quais devero procurar os comerciantes (com
acompanhamento de um analista) e levantar as seguintes informaes:
o
o
o
o
o
o
o
Nome fantasia do comrcio

Produtos comercializados
Perfil do pblico
Forma de divulgao
Verba disponvel
Expectativas de retorno
Principais motivos da no divulgao
15
Desta forma, faremos com que coloquem em prtica as duas etapas e teremos argumentos
para trabalharmos as etapas seguintes: demonstrao, argumentao e fechamento.
Fechamento:
Os treinandos retornaro para sala com informaes, conforme exemplificamos abaixo:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Dificuldades em abordagem
Utilizao de sondagem
Dvidas com relao ao produto
Falta de verba
Cliente sem site
Prefere divulgao por Busca
Estes itens (dificuldades em abordagem e utilizao de sondagem) sero trabalhados no

mesmo dia, esclarecendo todas a dvidas.
Os outros itens sero relacionados no Flip-Chart e, no dia seguinte, reiniciaremos o
treinamento trabalhando a etapa demonstrao com base nas objees
levantadas.
Modelos Exerccios:
Exerccio 1: P = Pesquise seu cliente e O = Oferea benefcios e vantagens
Equipe: ____________________________________________________________
Nome fantasia do comrcio:
____________________________________________________________
Produtos comercializados:
____________________________________________________________
Perfil do pblico: ____________________________________________________________
Forma de divulgao:
___________________________________________________________
Verba disponvel: ____________________________________________________________
Expectativas de retorno:
____________________________________________________________
Principais motivos da no divulgao:
____________________________________________________________
Exerccio 2: N = Neutralize as objees
Atividade: Selecione duas objees do produto para cada grupo para que definam uma
argumentao para neutraliz-la.
Exerccio 3: T = Transforme em vendas
Atividade: elabore um fechamento para cada uma das opes de fechamento:

1. Perguntando = perguntas exigem respostas, e respostas exigem decises;
2. Confirmando = confirmao do pedido diretamente;
3. Argumentando = frase que indica que voc considera o negcio concretizado.
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Exerccio 4: E = Estabelea o relacionamento
Atividade: elabore uma frase para encerar a ligao, buscando fortalecer a MARCA de
sua empresa, criando e identificando novas oportunidades de negcios, colocando a
empresa sempre disposio do cliente para futuros contatos.
Fechamento:
Ao final do treinamento de tcnicas de vendas, os grupos se uniro e chegaro a um
consenso final de todas as etapas trabalhadas.
Grudaremos 5 folhas de flip-chart na parede e os treinandos escrevero as etapas e suas
definies de todas as letras, bem como o emissor e o receptor (UOL e CLIENTE).
P. O . N. T. E.
1 parte: Pesquisa de mercado
Nome Fantasia: __________________________________________________________
Responsvel pela divulgao:
_________________________________________________________
Principal produto: __________________________________________________________
Perfil do pblico: __________________________________________________________
Forma de divulgao:
__________________________________________________________
Verba disponvel: __________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
P. O . N. T. E.
1 parte: Pesquisa de mercado
Nome Fantasia: __________________________________________________________
Responsvel pela divulgao:
__________________________________________________________
Principal produto: __________________________________________________________
Perfil do pblico: __________________________________________________________
Forma de divulgao:
__________________________________________________________
Verba disponvel: __________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
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DINMICA: CONTORNANDO OBJEES
NO TEM ASSISTNCIA TCNICA
NO TEM GARANTIA
MUITO CARO
PRODUTO MUITO FRGIL
NO TEM OPES DE CORES
MODELO ANTIGO
AGRIDE A NATUREZA
MUITO PESADO
TEM MAU CHEIRO
VALIDADE VENCIDA
MALOTE COM DEFEITOS
PRODUTO USADO
NO TEM MANUAL
NO PASSOU NO TESTE DO INMETRO
GASTA MUITA ENERGIA
TXICO
PRAZO LONGO DE ENTREGA

PREJUDICIAL A SADE
PROIBIDO PELA VIGILNCIA SANITRIA

CAUSA CEGUEIRA
Objetivo:
Identificar e desenvolver estratgias no sentido de atender e superar as necessidades do
cliente.
Tempo aproximado:
45 minutos
Material:
Etiquetas com as objees.
Procedimentos:
Dividiremos a turma em dois grupos. O primeiro grupo apresentar o UOL com diversas
promoes pr-estabelecidas. J o segundo eleger um representante que ser o (a) cliente
tambm com caractersticas pr-estabelecidas, tendo a Sondagem como tcnica fundamental
para estabelecer o dilogo entre ambos.
Nenhum integrante mencionar sua caracterstica aos membros de outro grupo caso no
seja questionado (sondado).
Abaixo o facilitador encontrar dois cases. Estes sero distribudos aos grupos acima de
forma alternada; assim, ambos faro os dois papis: analista e cliente.
Concluda a atividade, feche com os conceitos de Sondagem e superao de objees.
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DINMICA: DESENHISTA HABILIDOSO

Objetivo:
Criatividade, Comunicao no-verbal, Trabalho em Equipe, Integrao de grupos,
Liderana, promover conscincia grupal e cooperao, revelar confiana e desconfiana.
Uma vivncia curiosa acerca da transferncia do fenmeno comunicativo, liderana e outros
aspectos correlatos. Organize o grupo em times com cerca de oito a dez pessoas, dispondo
cada time em fila, colocadas nas mesmas direes. Feito isso, ao ltimo integrante entregue
uma misso a realizar. Ele representar o Desenhista. Explique que o desenhista dispe
apenas de gestos para passar as orientaes aos demais integrantes e que em nenhum
momento podero falar:
Tempo Aproximado:
30 min.
Material:
Msica da aquarela.
Folhas Modelo de Desenho (prxima pgina).
Folha grande quadriculada.
Procedimentos:
Regras:
No vale apontar. No pode falar. Todas as equipes devero finalizar o desenho.
Lembrem que o comando do desenhista ser dado ao colega imediatamente sua frente,
que se responsabilizar em retransmiti-lo ao da frente e este adiante, de modo que chegue
em tempo e corretamente ao incio da fila. Disse "em tempo e corretamente", porque, ao seu
sinal, todos os desenhistas passaro ao mesmo tempo as instrues para a realizao do
desenho. Apenas o desenhista de cada um poder prever alteraes ou novas instrues ao
time. Verbalize a experincia vivida.
Desenho:
Entregar uma folha para cada time com um desenho. Na parede fixar uma folha grande
quadriculada onde os integrantes dos times podero desenhar a figura.
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Modelo de Desenho (Dinmica DESENHISTA HABILIDOSO)
20
DINMICA: GAME (PEGA-PEGA)

Objetivo: Comunicao
Tempo Aproximado:
35 minutos
Material:
Etiquetas
Vendas
Procedimentos:
A sala deve estar vazia, sem cadeiras ou utilizar o hall do 6 andar, tambm vazio;
Todos os integrantes devem estar devidamente identificados: Etiquetas com nomes;
Dividir o grupo pela metade;
Uma metade ficar com uma mo na parede e a outra metade no meio da sala;
A metade que fica no centro estar de olhos fechados/vendados;
Neste game, para cada pessoa que est com a mo na parede h um parceiro que
estar no centro de olhos fechados (Como se fosse as peas do jogo);
O facilitador eleger o PEGADOR;
O objetivo do jogo quem est de olhos abertos orientar verbalmente o
PEGADOR (uma das pessoas de olhos fechados eleita pelo facilitador sem
que ningum saiba) para encostar a mo em outra pessoa, que estar
tambm de olhos fechados. Para que isto acontea devero respeitar
algumas regras:
o Cuidado com o parceiro para ele no trombar em outra pessoa;
o Cuidado com o parceiro para ele no bater nos mveis ou na parede;
o Cuidado com fios no cho ou outros materiais;
Para evitar acidentes, oriente aos participantes que esto de olhos fechados para
colocarem a mo direita na altura do rosto (afastada cerca de dois palmos do corpo)
e a mo esquerda na altura do membro inferior (afastada cerca de dois palmos do
corpo);
Quem direciona o PEGADOR o seu parceiro que est de olhos abertos vendo tudo o
que acontece. O parceiro deve chamar o PEGADOR pelo nome e dar as coordenadas
para o mesmo;
Os demais participantes procuram proteger o seu parceiro evitando que o PEGADOR
encoste nele.
Uma vez encostada a mo na outra pessoa esta conseqentemente vira O PEGADOR.
O facilitador mistura as pessoas (elas no podem abrir os olhos) e ao sinal de palmas
ou apito comea o jogo.
Termina o jogo depois que todos virarem o Pegador trocando as equipes, quem
estava na parede vai para o centro e quem estava no centro vai para as paredes;
Quem est na parede pode movimentar-se por toda a sala, acompanhando o seu
parceiro/pegador sem tirar a mo da parede. Se tirar a mo da parede entra pro
centro e dever ficar de olhos fechados aguardando orientaes do facilitador, que
poder dar uma segunda responsabilidade a outro participante. Neste caso, teramos
uma pessoa responsvel por dois pegadores.
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DINMICA: ARGUMENTAO
Objetivo: Argumentao, Trabalho em Equipe e Comunicao
Tempo Aproximado:
60 minutos
Material:
Fitas
CD do falco com a msica: Ah minha me.
Narrao do Filme Peixe Grande
Procedimentos:
Os participantes recebero fitas contendo algumas palavras chaves:
o DAR UMA VOLTA PELA SALA DE COSTAS
o LANAR UM FEITIO PODEROSO
o CANTAR O HINO NACIONAL
o FICAR SEM SAPATOS
o FAZER UMA RIMA
o ARRANCAR UM FIO DE CABELO
o GRITO DE GUERRA
o FAZER YOGA
o DANAR UMA MSICA TRASH
o CANTAR UMA MSICA TRASH
o IMITAR O TIRIRICA
o SER O SOMBRA DURANTE 15 segundos
o IMITAR O CHACRINHA
o CORRER O MAIS RPIDO POSSVEL
o CANTAR UMA MSICA DA XUXA
o CANTAR O HINO DE OUTRO TIME
o CONTAR UMA PIADA
o PAGAR 3 FLEXES
o PULAR AMARELINHA
o FAZER UMA CARETA HORRVEL!
o COLOCAR A CAMISA DE OUTRO TIME
o IMITAR O CHAPOLIM COLORADO
o IMITAR UMA GALINHA BOTANDO OVO
Cada um ter de 1 a 2 minutos para convencer o parceiro realizar a tarefa sem que este
saiba o que . Em nenhum momento durante a argumentao poder ser revelado o
objetivo.
Regra: O grupo fica disposto em p, o facilitador observa o comportamento de todos e como
esto lidando com as dificuldades ou sucesso da dinmica. Depois que todos tiverem
concludo suas tarefas, solicitar que os participantes retornem aos seus lugares e questione o
sentimento do grupo:
o Como foi a abordagem?
o A argumentao foi boa?
o Houve algum tipo de sondagem?
o Qual o sentimento?
o Quais foram as dificuldades?
o Como foi a negociao?
o Quais habilidades seriam melhores aproveitadas para obter o resultado de
forma mais otimizada?
Depois de todos os comentrios, passe o CD do falco faixa nmero 6: Ah minha me!. A
idia do Cd exatamente mostrar como fica a falta de criatividade, de improviso, de
inovao. Quando acontece a repetio, no h empatia, no h preocupao com o outro
lado. Precisamos nos atentar durante o atendimento, que nem sempre a repetio vai
mostrar ao cliente que o problema dele pode ser solucionado com a padronizao. O cliente
nico e quer perceber isto ao atendimento. Seja qual for o problema/dvida do cliente o
mnimo que ele espera a soluo. E como podemos trabalhar esta soluo? Uma das
melhores tticas exatamente saber argumentar, fazer sondagem, perguntas direcionadas
que retornam respostas mais precisas frente s necessidades do cliente, para isto temos que
exercitar constantemente o relacionamento com o cliente.
22
(Narrador): Peixe Grande

H peixes que no podem ser pescados
No por serem mais rpidos e forte que os demais
E, sim, por serem dotados de algo extra
Um desses peixes era a Fera
E, quando eu nasci, ele j era uma lenda
Esnobou mais iscas de 100 dlares que qualquer outro no Alabama
Uns diziam que era o fantasma de um ladro.... que se afogara no rio 60 anos antes
Outros, um dinossauro do perodo cruceo
Eu no confiava nessas especulaes e supersties
S sabia que tentava pegar aquele peixe... desde que tinha a sua idade
E, no dia em que voc nasceu...eu, finalmente, o peguei
Eu havia tentado de tudo:
Minhocas, iscas, creme de amendoim, creme de amendoim com queijo.
Mas naquele dia tive uma revelao.
Se fosse o fantasma de Henry Walls, isca comum no funcionaria.
S algo que ele desejasse muito
-(outra voz) Seu dedo?
Ouro!
Amarrei minha aliana na linha mais resistente...
Capaz de sustentar uma ponte por minutos...
E subi o rio para pescar
A fera saltou e a abocanhou antes que tocasse na gua
Com a mesma rapidez, levou a isca da linha.
Veja a minha situao
Minha aliana, smbolo de fidelidade minha mulher e ...
Futura me dos meus filhos...
Nas entranhas de um peixe impescvel.
(outra voz) O que o senhor fez?
Segui o peixe rio acima e abaixo.
O peixe, a fera...
O tempo todo era chamado de elequando na verdade , era ela!
Estava cheio de ovas a serem postas a qualquer dia
Eu estava num impasse
Podia abrir o peixe e reaver a minha aliana...
Mas a mataria o bagre mais inteligente do Pio Ashton.
Eu negaria ao meu filho a chance de pegar um peixe assim?
Em peixe-fmea e eu...
Tnhamos um s destino.
ramos parte da mesma equao.
Mas por que ele pegou o ouro e no pegava mais nada?
Essa foi a lio que eu aprendi naquele dia:
O dia em que meu filho nasceu
s vezes, o nico modo de pegar uma mulher inalcanvel....
oferecendo uma aliana de casamento.
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DINMICA: MAQUINISTA HABILIDOSO

Objetivos: Observar relaes de poder, explorar liderana, promover conscincia grupal e
cooperao, revelar confiana e desconfiana, explorar comunicao no-verbal.
Recursos:
Vendas, msica ritmada.
Durao aproximada: 30 min.
Procedimentos:
Uma vivncia curiosa acerca da transferncia do fenmeno comunicativo, liderana e outros
aspectos correlatos. Organize o grupo em times com cerca de oito a dez pessoas, dispondo
cada time em fila, colocadas em direes diferentes, cada qual com as mos nos ombros do
da frente, como se fora um trenzinho. Feito isso, ao ltimo integrante entregue um plano do
percurso a percorrer - ele representar o maquinista. Explique que o maquinista dispe dos
seguintes comandos a serem aplicados nas costas do colega frente para guiar a
locomotiva:
leve aperto sobre os ombros: movimentar-se;

um toque no ombro esquerdo: curva leve para a esquerda;
dois toques no ombro esquerdo: curva acentuada para a esquerda;
trs toques no ombro esquerdo: curva com retorno para a esquerda;
um toque no ombro direito: curva leve para a direita;
dois toques no ombro direito: curva acentuada para a direita;
trs toques no ombro direito: curva com retorno para a direita;
um toque entre as duas omoplatas: parar.
Lembrem que o comando do maquinista ser dado ao colega imediatamente sua frente,
que se responsabilizar em retransmiti-lo ao da frente e este adiante, de modo que chegue
em tempo e corretamente ao incio do trem. Disse "em tempo e corretamente", porque, ao
seu sinal, todos os trenzinhos movimentar-se-o ao mesmo tempo pelo espao e tero pela
frente o desafio extra de no se chocarem. Apenas o maquinista de cada um poder prever
suas manobras. Verbalize a experincia vivida.
Fechamento:
Conscientizar o grupo sobre a importncia de se trabalhar em equipe, em garantir que o
outro compreenda o seu papel dentro da rea, fortalecer o vnculo de confiana e
unio.Questione ao grupo: Quem o maquinista dentro da empresa? Quem o vago? E
Quem estar dentro dos vages recebendo orientaes enquanto o trem se mexe procurando
chegar ao seu objetivo. Qual o objetivo deste grupo?Ns somos um grupo ou somos uma
equipe? Qual a diferena de grupo para equipe? O que podemos fazer para que a rea
mantenha-se unida e sempre com o mesmo objetivo?Para encerrar pea ao grupo (d um
Tempo de 10 minutos) que escreva a misso/objetivo da sua rea e apresente justificando-a.
Cole na parede da sala a misso! Solicite que todos assinem.
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INSTRUES AO MAQUINISTA: (DINMICA: MAQUINISTA HABILIDOSO)

Movimentar-se: leve aperto sobre os ombros;
Parar: um toque entre as duas omoplatas;
Curva leve para a esquerda: um toque no ombro esquerdo;
Curva acentuada para a esquerda: dois toques no ombro esquerdo;
Curva com retorno para a esquerda: trs toques no ombro esquerdo;
Curva leve para a direita: um toque no ombro direito;
Curva acentuada para a direita: dois toques no ombro direito;
Curva com retorno para a direita: trs toques no ombro direito;
SEU CAMINHO DEVE PASSAR OBRIGATORIAMENTE POR :
_____
_____ _____ _____ _____ _____ _____ _____
25
DINMICA: A BARATINHA
Objetivo: Comunicao
Tempo aproximado: 50 minutos.
Material:
Histria: MULHER FERE MARIDO AO MATAR UMA BARATA
Procedimentos:
Pea um voluntrio e solicite que os demais saiam da sala. Leia cuidadosamente o texto
acima para a pessoa que ficou na sala. Aps lido, solicite que outro voluntrio entre e ento
o primeiro conta a mesma histria (sem ler) para este e assim sucessivamente at o ltimo
entrar.
Fechamento:
Esta atividade trabalha a interpretao da informao. Questione ao grupo qual foi o
sentimento sobre a histria que era contada. Quem eram os personagens? Onde se passou?
O que aconteceu? Informaes como estas acontecem o tempo todo, em nosso ambiente de
trabalho e dia-a-dia. Como lidamos com elas? Muitas vezes, passamos a mensagem de
forma padronizada, no nos preocupando em saber se o receptor a compreendeu;
padronizao no sinnimo de compreenso. A preocupao de todo o processo de
comunicao garantir que os fatos mais importantes sejam passados e que o receptor
compreenda a mensagem.
Questione o grupo sobre as dificuldades encontradas ao passar a histria:
DOCUMENTAO Por que o receptor da mensagem no anotou algumas informaes

importantes?
INTERESSE: Por que o receptor no questionou o emissor? O emissor poderia contar

a histria novamente!
INICIATIVA: Quando ouo uma informao e no a compreendo, qual seria a atitude

correta?
ESCUTA ATIVA: Quais as tcnicas que eu posso utilizar, para mostrar ao emissor que
compreendi a informao?
Transforme as dvidas do cliente em perguntas! Devemos sempre colher o mximo

de dados possveis ao se passar qualquer tipo de informao:
Como eu tenho certeza da necessidade do cliente? A equipe deve passar algumas

habilidades, ex: perguntado, ouvindo, questionando, etc
Qual o meu papel frente s solicitaes do cliente, sejam elas reclamaes ou sugestes?
Ex: estar atento, superar as expectativas, profissionalismo, etc.
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Histria: (DINMICA: A BARATINHA)

MULHER FERE MARIDO AO MATAR UMA BARATA
Jerusalm A perseguio e a morte de uma barata num apartamento de Jerusalm
terminou com queimaduras de terceiro grau e ferimentos generalizados num morador. A
notcia foi publicada ontem pelo jornal Jerusalm Post. A identidade do casal envolvido no
incidente no foi revelada.
O problema comeou quando a mulher encontrou uma barata no quarto. Houve uma correria
e o inseto foi pisoteado. A obstinao da barata em manter-se viva, mesmo ferida de morte,
fez com que a dona de casa perdesse a pacincia, contou o jornal.
A mulher pegou a barata com uma p e a jogou no vaso do banheiro. A barata continuou a
se mexer. Ela apanhou uma lata de inseticida e despejou todo o contedo na gua do vaso.
Baixou a tampa, fechou a porta do banheiro e foi embora.
O marido chegou e foi diretamente ao banheiro. Sentou-se, acendeu um cigarro, fumou e,
no final, jogou a ponta, ainda acesa na gua. O inceticida explodiu e pegou fogo. O homem
ficou muito queimado. A exploso atraiu a polcia, os bombeiros e uma ambulncia.
Os problemas continuaram. Quando desciam as escadas do prdio, levando o
homem numa maca, os enfermeiros perguntaram o que tinha acontecido. Ouvindo
a histria, comearam a rir. Riram tanto que a maca caiu e o homem rolou as
escadas. Alm das queimaduras, foi internado com a bacia e uma clavcula
fraturada.
Simulao:
Coloque o grupo em crculo e duas cadeiras no meio. Uma para o cliente e outra para o
analista. Solicite que ele faa o atendimento procurando trabalhar as habilidades vivenciadas
na dinmica. Importante para esta atividade a interferncia constante (paralisando
a cena), sempre que necessria, do facilitador procurando dar direcionamento e
estando atento para que os analistas vivenciem na prtica a importncia de
garantir que a comunicao seja mantida sem perder o foco.
27
DINMICA: PERCEPO
Objetivo: Trabalhar a percepo dos analistas
Material: No h.
Procedimentos:
Dividir o grupo ao meio. Coloc-los em duas filas onde todos fiquem um de frente para o
outro. Pedir que eles conversem durante 1 minuto, procurando saber o mximo de
informaes neste tempo. Solicitar que uma fila fique de costas para a outra. Neste
momento, orientar a todos os analistas que mudem (acrescentado ou tirando) alguma coisa
que estava em seu corpo/roupa. Feito isto, os analistas ficam um de frente para o outro e
cada dupla dever apontar o que percebeu de diferente no seu parceiro. Caso um dos
analistas tenha dificuldades para localizar, neste caso o seu parceiro orienta qual mudana
foi realizada.
28
DINMICA: MOMENTO UEPA

Objetivo: Comunicao Escrita
Material:
Case No erre mais
Folhas de Flip Chart
Pincel Atmico
Procedimentos:
Abaixovoc encontrar 4 jogos contendo 10 palavras cada um, os quais sero utilizados em
atividades para descontrair a equipe. Isto significa que poderemos aplicar esta dinmica at
8 vezes (dependendo do n de pessoas). Assim:
Divida a equipe em 2 grupos. Os participantes sero os responsveis pelas grafias
corretas das palavras acima.
Fixe na parede folhas de flip para que os treinandos escrevam as palavras que forem ditadas
e um placar, indicando a pontuao de cada grupo.
Voc poder fazer com que o jogo fique mais emocionante, separando 5 palavras. Enquanto
isso os ouvintes formaro duas filas (Ex. grupo A e Grupo B). Quais so as regras?
a)
O palestrante dir uma palavra e o 1 de cada grupo sai para escrev-la na folha de
flip. O 1 que terminar volta para o final da fila. Quando este chegar no local
indicado, o facilitador ditar a 2 palavra e assim por diante.
b) Ganhar o grupo que concluir a atividade em menor tempo e sem erros de grafia.
Lembrando que o 2, 3, 4 e 5 participante de cada equipe s poder sair para escrever a
prxima palavra, quando o indivduo anterior a ele estiver no final da fila, Caso contrrio, a
equipe sofrer punies. Cada palavra correta vale 1 ponto. Havendo necessidade de
penalizar alguma equipe pela questo citada acima, tire 0.5 para cada infrao.
Mantenha a mesma equipe do incio ao fim do programa, pois continuaremos somando os
pontos para que no final, a equipe que maior tiver pontuao, receber um brinde.
Use esta atividade em diversos momentos do dia para manter os treinandos acesos!
29
No Erre Mais (Case da dinmica: MOMENTO UEPA)
1.
2.
3.
4.
5.
cesso (do verbo ceder)

sela de cavalo
cip
conserto (reparo)
censo (pesquisa)
1.
2.
3.
4.
5.
concerto (musical)
inteno
conciliar
pretensioso
atencioso
4. compreenso
5. conteno
1. despensa
(compartimento da cozinha)
2. descrena
3. discrio (qualidade de
discreto)
4. descrdito
5. sesso (cinema)
1.
2.
3.
4.
5.
poetisa
artesanato
heresia
mesada
sisal
1.
2.
3.
4.
5.
paralisao
sutileza
maisena
deslize
analisar
1.
2.
3.
4.
5.
mexerica
enxada
recauchutar
enchente
cheque (dinheiro)
1.
2.
3.
4.
5.
bucha
acochar
coxo
flecha
tachar (apontar defeitos)
1. reembolso
2. despesa
3. ascenso
30
DINMICA: OBJETOS ESTRANHOS

Objetivo: Sensibilizar a importncia da comunicao escrita (leitura / escrita atenta,
imparcial, concisa, clara e sem erros gramaticais).
Tempo aproximado: 30 minutos
Materiais:
Uma caixa de papelo fechada c/ duas aberturas (laterais ou parte superior), com espao
suficiente para a entrada das mos.
Objetos comuns, como: ralador, esponja de ao, desentupidor de pia, etc.
Procedimentos:
Descrever os itens colocados dentro da caixa sem dizer o nome dos mesmos.
Divida os participantes em 3 grupos. Cada subequipe elege um representante que se dirigir
at a caixa de surpresas.
Os treinandos sentiro o objeto e faro a descrio destes ao seu grupo (no vale dizer o
que ou pra que serve). Estes faro uma lista das caractersticas e ao final do tempo (cada
equipe ter 1 min) dir do que se trata. Se errar, os outros grupos podero tentar adivinhar.
Fechamento:
Aps a participao de todos os grupos, feche usando conceitos de clareza, objetividade,
assertividade, como a minha mensagem transmitida (minha didtica boa? Me fao
entender?), como uma mensagem pode gerar interpretaes diversas, ser que tive
organizao das idias para passar as descries? A escrita como o canal de comunicao
contempla todas todos os pontos discutidos, somada gramtica concisa, clara e sem erros.
31
DINMICA: O HSPEDE
Objetivo: Trabalhar a percepo dos analistas
Material:
Texto O Hspede
Procedimentos:
O facilitador dever distribuir o texto O Hspede entre os participantes.
Solicitar que uma pessoa faa a leitura, enquanto os outros acompanham.
Ao final, levantar o questionamento: Quem essa pessoa?, Que tipo de pessoa essa?.
Aps ouvir a resposta de todos eles, revelar (caso ningum tenha acertado) ou confirmar a
resposta correta: o texto fala de um beb.
Sabendo disso, a forma de compreender a histria muda completamente. Isso porque todos
percebem o texto (o mesmo texto!) de uma outra forma, de um outro aspecto, e o seu
significado muda.
O mesmo acontece com itens presentes em nosso dia-a-dia.
Estamos participando de uma campanha cuja premiao diferenciada. Ser que temos
conseguido ver todos os benefcios que a campanha nos oferece? Ser que todos olhamos do
mesmo jeito?
O que significa para voc:
300 pontos
500 pontos
1000 pontos
ou mais...
Para cada um, cada pontuao pode significar nada ou significar muitos prmios. Depende
da forma como voc v a premiao (assim como aconteceu com o texto).
Histria: O Hspede
Quem mora em cidades praianas raramente sente falta de visitantes, principalmente durante
a temporada de frias. Na maioria das vezes este fato uma experincia agradvel para os
donos da casa. H pouco, porm, recebemos uma visita que foi o fim.
Ele apareceu com uma comitiva no inferior a trs pessoas, cuja misso na vida era atender
a todas as suas necessidades. Fomos informados que teramos que acomodar toda essa
gente. Assim o fizemos.
Ele chegou trazendo (imaginem s!) a sua prpria coleo de ferramentas e, nos momentos
de folga, comeava a desmontar quase tudo o que havia em casa.
Gostamos de levar as pessoas que nos visitam pela primeira vez para almoar num belo
restaurante na serra, onde se tem uma vista maravilhosa. A paisagem geralmente deixa as
pessoas fascinadas. Pois o cara nem ligou: chegava a bocejar de sono.
Como se no bastasse, fez uma cena na hora do almoo, recusando comer o que fora pedido
para ele, jogando o prato longe. Alm disso, antes de sairmos do local, peguei-o beijando a
garonete.
Revelou-se um verdadeiro desmancha prazeres. Enquanto ele dormia, a sua comitiva
cuidava para que seu sono no fosse interrompido, obrigando todos a andarem na ponta dos
ps e a falar baixinho. Quando acordava, por volta das cinco horas da manh, era propenso
a fazer com que todos acordassem tambm, monopolizando a conversa em tom de voz
bastante elevado.
Enfim, todos tinham que estar totalmente sua disposio, atend-lo nas suas necessidades
todas e do jeito que ele queria.
32
DINMICA: CONSTRUO DO GRUPO

Objetivos: Sensibilizao quanto importncia da Comunicao Escrita e do mercado
consumidor.
Buscaremos, por meio da percepo da responsabilidade que cada participante tem no
contexto do seu grupo, com criatividade e discusso, as habilidades, os papis e a viso de
mercado dos colaboradores.
Material:
Folhas de sulfite e canetas
Cartolina ou folhas de Flip para o trabalho em grupo
Canetas / pincis multicoloridas.
Tempo aproximado: 60 min
Procedimentos:
1 Passo Individualmente
O facilitador prope aos participantes, que individualmente faam uma reflexo acerca das
habilidades do profissional de WCC, assim como seu papel e viso dele diante da empresa e
do mercado.
Entregar a cada um, uma folha de sulfite para anotaes. Em colunas, os treinandos
escrevero palavras relacionadas aos temas. Ex. Habilidades: elevado conhecimento
tcnico, excelente comunicao, etc. Papel: transmitir mensagens claras e precisas, Ser
imparcial, Profissional, etc. Mercado: Foco no cliente, Qualidade em Alta, etc. Entregue o
modelo da pg. 4.
Pea pelo menos cinco aspectos de cada item, delimitando o tempo desta etapa de 5 a 10
min.
2 Passo Formao de Equipe
Os treinandos tero como misso, filtrar e organizar as idias anteriores, acrescentando, se
possvel, novos aspectos numa folha de Flip ou cartolina. Pea que os mesmos faam a
mesma diviso de nomenclaturas como o modelo da atividade Passo 1.
Terminada esta tarefa, os profissionais faro uma reflexo de todos os aspectos importantes
para a construo do grupo.
At este ponto, delimite o tempo em 15 min.
Em seguida:
Entregaremos a eles 1 roteiro dividido por cor (habilidades: vermelho; papis: verde;
viso: amarelo e livre: azul, pg. 5), os quais exprimem, por meio de palavras, habilidades,
papis e viso. Os analistas faro uma relao entre a sua lista de palavras com as do
roteiro. Ex. Se o treinando escreveu em habilidades: boa comunicao e no roteiro vermelho
estiver escrito excelente comunicao, basta estabelecer uma semelhana de idias. Da s
marcar a palavra do flip com a cor vermelha e assim por diante.
O grupo azul servir para as palavras, onde os treinandos colaboraram com outras idias
(inovao por ex) ou para algum verbete escrito por ele que no tenha semelhana com
nenhum dos grupos anteriores.
Obs. Quando estabelecerem semelhanas devem marcar as palavras descritas no Flip, com a
cor indicada pelo roteiro.
Os treinandos podem acrescentar palavras do roteiro na sua folha de flip ou cartolina.
33
Tempo: 10min
Terminada esta etapa, distribuiremos ao grupo legos coloridos. Este material ter as
mesmas cores indicadas nas palavras selecionadas pelos participantes. Eles construiro uma
orquestra sinfnica, onde cada instrumento / pea de vital importncia para boa apreciao
do pblico (cliente); assim como sintonia (comunicao / entendimento), habilidades e
crescimento slido e consistente dos msicos que formam esta orquestra (profissionais e
WCC).
A idia que haja mistura de cores de acordo com a diviso feita nas etapas anteriores.
Mostrar a eles que cada item se completa na formao do departamento. Faa analogias
com: msicos (profissionais), partituras (comunicao escrita), instrumentos (conhecimento
das ferramentas e do negcio) e finalmente do pblico (cliente final).
Tempo: 10min
Aps a construo:
Os treinandos apresentaro a orquestra, utilizando os conceitos (as palavras usadas) e o por
qu daquela forma de construo.
Feche citando que a construo de um departamento slido, responsvel e consistente,
juntamente com viso de mercado, exposio de grandes habilidades e conhecimento do seu
papel, contribuiro para o sucesso profissional dos integrantes desta equipe, assim como
projetar a rea e sua importncia, junto ao cliente e ao mercado.
34
Modelo da Atividade : CONSTRUO DO GRUPO
Habilidades
Papel
Viso de Mercado
35
Modelo da Atividade : CONSTRUO DO GRUPO
Habilidades
Papel
Viso de Mercado
Conhecimentos:
tcnico
processos
produtos
Estratgico
Concorrncia
Construo
Economia
Imagem
Poltica
Relacionamento
Negcio que atua
Personalizao
Mundo
Gerenciamento
Ambiente
Consultor
Estratgia da empresa e do
concorrente
Com. Escrita
Empatia
Clareza
Entendimento
Foco
Interesse
Conhecedor
Negcio
do
Cordialidade
Projeo
Novos entrantes
Sensibilidade
Visibilidade
Tecnologia
Ateno
Com diferenciais
Mudanas
Pr-Atividade
Unidade
Avanos
Compromisso
Seriedade
Tendncias
Educao
Honestidade
Consumidor
tica
Desenvolvimento
Qualidade em alta
Livre
Novos produtos
Impessoalidade
Cuidado
36
DINMICA: O ENGENHEIRO E O OPERRIO

Objetivo: Comunicao e Trabalho em Equipe
Material:
- 1 caixa de fsforo para cada dupla que participar da dinmica e outra para o palestrante;
- Rdio e alguns CDs escolha do palestrante;
- 1 Flip chart;
- 1 cronmetro
- uma cadeira com o apoio de brao para cada dupla participante da atividade.
Procedimentos:
Primeiramente, separar a equipe em duplas. Depois disso, chamar a ateno de todos para
que observem a montagem de um prdio de 3 a 4 andares feito pelo palestrante com os
seus palitos de fsforo.
Sugesto: Pessoal, vocs esto separados em duplas. Agora, gostaria que prestassem
ateno no prdio que vou montar com estes palitos de fsforo.
Terminado o prdio, o palestrante deve mencionar a tcnica utilizada na construo.
Sugesto: Vocs prestaram ateno na tcnica e no tempo que eu utilizei para construlo?
Negociar o tempo e o nmero de andares que cada dupla necessita para construir um prdio
com os palitos de fsforo. O prdio deve ser construdo nos mesmos moldes do que foi feito
pelo palestrante. A negociao deve ser passada no Flip chart para facilitar a visualizao
dos participantes.
Sugesto: Eu quero saber agora, quantos andares vocs so capazes de construir e em
quanto tempo?
Caso eles tenham dificuldades de iniciarem a negociao, o palestrante deve fazer a
proposta.
Sugesto: Eu quero saber se vocs conseguem construir, em duplas, um prdio de 10
andares em 15 minutos?
O palestrante deve informar que de acordo com a negociao a atividade ser cronometrada.
Em seguida deve passar as seguintes informaes para as duplas:
Agora temos uma cadeira para cada dupla. Um integrante de cada dupla deve sentar na
cadeira, o outro permanecer de p. A pessoa que est sentada na cadeira ser o
Operrio, que construir o prdio. Porm este operrio teve problemas decorrentes de um
acidente de trabalho que o deixou CEGO e com apenas UM BRAO.
Neste momento instruir o participante Operrio a fechar os olhos e colocar um brao para
trs. O participante pode escolher o brao que deve ficar para trs.
A pessoa que est de p ser o Engenheiro e deve instruir o operrio na
construo do prdio. Porm, este engenheiro tambm sofreu um acidente h
muito tempo e perdeu os braos.
Neste momento, instruir o participante Engenheiro a colocar os dois braos para trs.
Assim, o palestrante deve colocar embaixo de cada cadeira os palitos de fsforo. Lembre-se
que deve ser uma caixa para cada dupla.
Sugesto: Embaixo de cada cadeira temos palitos de fsforo. O Engenheiro deve instruir
o Operrio na construo do prdio. Lembrem-se que vocs tem um objetivo que foi
negociado anteriormente que um nmero X de andares em Y minutos! Alm disso o
37
Operrio cego e sem um brao, portanto est proibido de abrir os olhos e s poder
utilizar um dos braos. O Engenheiro, por sua vez, s poder auxiliar atravs de instrues
de voz, no permitido apoiar na cadeira, nem mesmo ajudar o Operrio a pegar os
palitos embaixo da cadeira. Agora, vou colocar uma msica ao fundo para relaxar enquanto
esto construindo o prdio. Eu mesmo aviso quando estiver faltando um minuto para acabar
a atividade.
Aps a construo do prdio, verificar e discutir qual foi tcnica utilizada por cada equipe e
o que eles conseguiram fazer.
Quem conseguiu atingir a meta negociada? Vocs acham que podem melhorar a tcnica e
construir de uma forma melhor e mais rpida o prdio?
Refazer a negociao com os participantes estipulando o tempo e o nmero de andares
novamente.
Sugesto: Eu s aceito agora o mnimo de oito andares para negociar! Em quanto tempo
vocs conseguem refazer o prdio?
Dependendo da resposta, o palestrante estipular o tempo mximo de 15 minutos
Sugesto: Eu s aceito se o tempo mximo para a construo desse prdio for de 15
minutos, at porque agora vocs j conhecem as tcnicas e podem melhorar!
Feito a negociao e colocada no Flip chart, o palestrante vai repetir a atividade mas
invertendo os papis. Quem foi Engenheiro anteriormente vai virar Operrio e vice-versa.
Fechamento:
Verificar o que foi feito, se existiram melhoras na construo. Se conseguiram construir mais
andares. Verificar a dupla que no conseguir fazer nada, a dupla que conseguiu ao menos
dois andares e a que conseguiu o maior nmero.
Devemos debater sobre o motivo que fez com que uma dupla conseguisse maior sucesso do
que a outra. Questionar se foi forma de passar as instrues do Engenheiro, ou se foi
tcnica utilizada pelo Operrio.
Trabalhar os questionamentos e trazer para a realidade dos analistas na central de
atendimento. Buscar o que a atividade tem em comum com a operao na central.
Sugesto: Muitas vezes somos Engenheirose Operrios na central.
Buscar unir a atividade atravs dos exemplos de atendimento que os analistas passam para
o palestrante e para a sala.
38
DINMICA: ESTRUTURAO DA SUA EMPRESA

Objetivo: Demonstrar ao analista a importncia das Normas e Procedimentos para o bom
funcionamento de uma empresa.
Tempo aproximado: 1 hora
Material:
Revistas
Flip-chart.
Canetinhas
Lpis de cor
Pincel atmico
Procedimentos:
Dividir o grupo em turmas de cinco analistas e pedir que criem uma empresa com as
seguintes informaes:
Nome fantasia
Ramo de atividade
N de funcionrios
Guia de Normas e Procedimentos incluindo a explicao do motivo dessas regras.
Metas (mensal, semestral e anual)
Obs.: A empresa dever ser apresentada atravs de recortes de revistas, colados num flipchart.
Ao final de cada apresentao, avaliar as normas e procedimentos e relacion-las no flip.
Fechamento:
Conscientizar o grupo da importncia da criao, entendimento e cumprimento das normas
de uma empresa.
39
DINMICA: O EMPREENDEDOR
Objetivo: Desenvolver as tcnicas de vendas e o processo de negociao, necessrios a
qualquer processo de vendas.
Material: TV, vdeo, filmadora, trip, datashow e coffee-break.
Procedimentos: O proprietrio de uma grande rea est disposto a alugar ou vender seu
terreno para a construo de em mega empreendimento.
Ocorre que o mesmo est preso a diversos princpios e seu objetivo no financeiro. O
negcio ser concretizado com quem respeitar estes valores e atingir seus objetivos.
O terreno est localizado na Rodovia Anchieta, So Bernardo do Campo (em frente a
Volkswagen).
As exigncias so:
Preservar parte do terreno como rea verde;
No colocar em risco a segurana da populao;
Proporcionar algum benefcio na populao;
No agredir a sua crena.

PROPOSTAS DE EMPREENDIMENTO:
Shopping
Hospital
Parque Aqutico
Escola
Igreja
Parque (rea verde)

OBJEES:
Vai complicar o trnsito da regio.
S trar benefcio a populao numa poca o ano.
Ir prejudicar a segurana da populao.
Regio de difcil acesso para este negcio.
Vai contra as minhas crenas.

APLICAO:
Aps o trmino de cada mdulo a equipe receber uma tarefa a ser desenvolvida para o
prximo mdulo.
O proprietrio ser representado por um analista de treinamento e ir conduzir a negociao
s questes que sero abordadas na prxima etapa.
Exemplo:
1 mdulo:
Apresentao e identificao
Abordagem
Comunicao
Os Supervisores prepararo um planejamento que ser apresentado ao proprietrio no
prximo mdulo, somente na presena dos analistas de treinamento.
O Proprietrio ir ouvir o planejamento, levando a questes que necessitem de abordagem.
2 mdulo:
Sondagem
Argumentaes
Objees
Os grupos daro continuidade a negociao iniciada no mdulo anterior.
40
DINMICA: O CLIENTE DE UM MINUTO

Objetivo: Vendedores criam composto de clientes fictcios e ento trabalham em equipes
para fazer brainstorming de quantas necessidades de clientes que puderem em um minuto.
Este jogo especialmente til para a expanso da criatividade e do pensamento fora da
caixa. adequado para todo o pessoal da venda.
Material:
Vrias folhas de papel de flipchart com algumas canetas pilotos. Prepare cada pgina de
flipchart com as informaes abaixo (mantenha as informaes na metade superior da folha)
Nome do cliente;
Cidade onde reside;
Idade;
Ocupao;
Passatempos;
Situao familiar.
Procedimentos:
Divida os participantes em equipes de duas ou trs pessoas e d a cada equipe um pedado
de papel de flipchart e uma caneta pilot.
Sem divulgar o objetivo do jogo, diga a cada equipe que crie um cliente preenchendo as
informaes de cada categoria. Encoraje-as a criar personagens interessantes. Permita um
minuto para esse passo.
Agora, instrua as equipes para que faam brainstorming de quantas necessidades de clientes
que puderem para seu cliente. Por exemplo, se voc vende artigos de vesturio e o cliente
mora em Porto Alegre, ele necessitaria de um casaco de inverno.
Aps um minuto pea a equipes que leiam suas folhas de flipchart para o grupo. Oferea
uma pequena recompensa equipe com o maior nmero de necessidades de clientes dentro
do tempo permitido.
41
DINMICA: PERGUNTAS COMUNS

Objetivo: Vendedores trabalham em grupos para responder perguntas bsicas quem, o
qu, onde, quando, por que e como sobre seus produtos. Este jogo ideal para instruir
vendedores novos e para aumentar o conhecimento do pessoal de vendas sobre novos
produtos para que possam escrever ou falar sobre seu produto ou servio de forma clara e
concisa.
Tempo aproximado: 15 minutos, dependendo do nmero de rodadas a serem jogadas.
Material: Vrias folhas de flipchart e canetas pilot. Uma transparncia ou flipchart contendo
as informaes:
Para quem ?
O que faz?
Onde usado?
Quando usado?
Por que usado?
Como usado?
Procedimentos:
Identifique um ou mais produtos que sero descritos durante o jogo. Planeje concluir uma
rodada do jogo para cada produto distinto.
Divida o grupo em seis duplas ou equipes e d a cada uma delas uma folha de papel de
flipchart com as informaes acima (para quem .......) e atribua uma das perguntas a cada
equipe.
Nota: Se o grupo for constitudo por menos que doze pessoas, estabelea menos equipes e
atribua a cada equipe mais de uma pergunta.
Diga ao grupo que ir anunciar um produto e que sua tarefa responder pergunta
atribuda o mais completamente possvel. Anuncie o produto e permita um tempo adequado
para que preparem a resposta (o tempo variar em conformidade com a complexidade do
produto e o conhecimento do pessoal de vendas). Encoraje-os a pensar fora da caixa ao
fazerem brainstorming em busca de respostas.
Aps alguns minutos, pea a casa equipe que relate suas respostas ao grupo.
Para casa nova rodada, distribua uma nova folha de flip chart e atribua uma pergunta
diferente a cada equipe.
42
DINMICA: SENTIMENTO
Objetivo: Este jogo focaliza em lidar com sentimentos de compradores. Nele, alguns
vendedores desempenham o papel de compradores e demonstram um sentimento prselecionado enquanto outro vendedor est realizando uma apresentao. O restante do
grupo determina como o vendedor poderia adaptar sua apresentao para lidar com os
sentimentos do comprador.
Material:
Um flipchart e canetas pilot.
Procedimentos:
Discuta o papel dos sentimentos de um comprador na determinao do resultado de uma
apresentao de vendas. Pea ao pessoal de vendas que citem vrios sentimentos que seus
compradores poderiam manifestar e que poderiam influenciar suas apresentaes. Afixe as
respostas em um flipchart. Alguns exemplos podem ser desconfiana, empolgao,
distanciamento, distrao.
Pea que alguns voluntrios faam o papel de um comprador e outros a de um vendedor.
Pea a cada comprador que reveja o flipchart e selecione um sentimento a ser mostrado.
Pea a cada vendedor que prepare uma breve apresentao de produto. Quando o vendedor
cumprimentar o comprador e iniciar sua apresentao, o comprador deve comunicar seu
sentimento atravs de linguagem corporal alm de atravs de palavras e tom de voz.
Depois de dois ou trs minutos, interrompa a apresentao e faa as seguintes perguntas ao
grupo:
1. Qual o sentimento exibido pelo comprador?
2. O que o comprador disse ou fez que transmitiu esse sentimento?
3. O que o vendedor poderia fazer durante o restante de sua apresentao para levar
em conta os sentimentos do comprador (Por exemplo: se o comprador estava
desconfiado, o vendedor poderia oferecer provas de suas afirmaes).
43
DINMICA: COMETA HALLEY

Objetivo: Identificar a importncia da clareza da comunicao.
Material: Texto Cometa Halley, para todos os participantes.
Procedimentos:
A Distribuir o texto Cometa Halley, para todos os participantes.
B Efetuar a leitura (ou solicitar para algum faz-lo).
C Fazer apenas um comentrio reflexivo sobre a importncia de no se distorcerem as
informaes ou... Dividir em subgrupos para realizar o levantamento do que importante
para uma excelente comunicao entre pessoas.
Ao final, se necessrio, levantar aprendizados e depoimentos.
Cometa Halley (textos-instrues)
Esta uma histria que no deveria ter sido: - um Coronel do Exrcito de um determinado
Pas, comandante de um pequeno batalho, ao ouvir no noticirio da TV que o Cometa Halley
iria aparecer a olho nu, pela ltima vez, no sculo XX, enviou um comunicado aos seus
soldados... E vamos ver como chegou mensagem at eles:
Do Coronel para o Major:
Hoje um dia histrico. Faa convocar todos os soldados e oficiais para estarem s 17h, no
ptio do quartel, vontade, quando teremos a oportunidade de visualizar, a olho nu, pela
ltima vez neste sculo, o Cometa Halley.
Do Major para o Capito:
A histria se repete: pela vontade do nosso Comandante, todos os soldados, sem os oficiais,
iro assistir, nus, a partir das 17h, em pleno ptio do quartel, a ltima apresentao neste
sculo, de um artista amigo seu o Prof. Halley.
Do Capito para o Tenente:
Contra a vontade do nosso Comandante, mas ele autorizou, acontecer, antes do jantar, no
refeitrio, uma grande apresentao a mais perfeita do sculo -, somente para os
soldados, da banda de rock The Halley Boys, onde os seus componentes se apresentaro
nus.
Do Tenente para o Sargento:
Comunique aos soldados e cabos que eles devero jantar mais cedo, totalmente vontade,
pois acontecer, hoje noite, uma apresentao do Comandante e os demais oficiais deste
quartel, homenageando a Sra. Halley, me do nosso Comandante, que completar 100
anos.
Do Sargento para os Cabos e Soldados:
Pela vontade da me do nosso Comandante, todos vocs devero dar cem voltas ao redor
do quartel, hoje noite, aps o jantar, observados por todos os oficiais em comemorao ao
pioneiro do nosso exrcito, o General Halley, que chegar pela manh.
44
DINMICA: PR-TESTE
Objetivos:
Proporcionar descontrao no grupo, quebrar o gelo, desenvolver a percepo e a crtica.
Material:
Texto com o Pr-teste para todos os participantes.
Procedimentos
um falso pr-teste. Na verdade, mais um vitalizador, um momento de descontrao do
grupo. No entanto, pela forma sria com que colocado - um teste! uma avaliao!
gera nas pessoas um certo receio. At que ponto aquilo que esto fazendo uma brincadeira
ou uma mensurao de contedos, de aprendizagem?! Mesmo algumas pessoas percebendo
que pura bobagem no ousam falar nada e vo at o final. divertido.
1 Falar: Antes de iniciarmos, propriamente, o nosso encontro, vamos aplicar uma simples
avaliao para ver como vocs esto, em termos de nivelamento para os conceitos que
vamos trabalhar a partir de ento.
2 Distribuir os testes e lembrar: No abram, nem iniciem, sem antes terem lido,
cuidadosamente, as instrues contidas na capa. Aguardem o momento de iniciar, todos
juntos.
3 Todos leram e entenderam as instrues? Vocs tero 10 minutos para responderem as
questes, individualmente..... Podem comear!.
Ao final, oportunizar alguns comentrios:
1 Como voc se sentiu fazendo esse teste?
2 O que conclumos?
3 Subestimamos ou superestimamos?
45
Pr-Teste (DINMICA: PR-TESTE)

S inicie aps ler as instrues
terminantemente PROIBIDO compartilhar as questes desta prova, sob pena de voc ser
desligado deste curso.
Em resumo: este um teste individual
Tempo de realizao cronometrado (dez minutos)
ATENO! VOC DEVE RESPONDER CORRETAMENTE PELO MENOS DUAS QUESTES PARA
SE CLASSIFICAR.
1 Qual a lngua falada na Frana?
2 Disserte acerca do Antigo Imprio da Babilnia, fazendo referncias especiais
Arquitetura, Literatura, Direito e condies sociais OU, se preferir escreva o primeiro nome
de Pierre Trudeau.
3 Voc poderia pedir a Willian Shakespeare para:
a) Construir uma ponte?
b) Navegar num oceano?
c) Chefiar um exrcito?
d) Redigir uma pea teatral?
4 Qual a religio do Papa (marque apenas uma opo)?
a) Judeu
b) Catlico
c) Hindu
d) Polons
e) Umbandista
5 Converso mtrica: a quantos ps equivalem 0,0 metro?
6 Que horas so quanto o ponteiro grande est no 12 e o ponteiro pequeno est no 5?
7 Quantos mandamentos foram entregues a Moiss (aproximadamente)?
8 como as pessoas do extremo norte dos EUA so chamadas?
a) Oestistas
b) Sulistas
c) Nortistas
d) Desunidas
9 Soletre Bush, Carter e Clinton (por escrito)
10 seis reis da Inglaterra se chamaram George, sendo o ltimo chamado de George VI
sexto. Cite o nome dos cinco anteriores.
46
DINMICA: EU DIFERENTE DE VOC

Objetivo: Promover integrao, descontrao, contato social e amistosidade.
Tempo aproximado : 20 minutos
Material:
Formulrio EU DIFERENTE DE VOC
Procedimentos:
Distribuir os formulrios aos treinandos, e solicitar que eles colham o mximo de informao
possvel.
Formulrio: EU DIFERENTE DE VOC

Nome
Comum
Diferente
01.
02.
03.
04.
05.
06.
07.
08.
09.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Fechamento:
Explique a importncia do trabalho em grupo, cumplicidade, cooperao, bem como a
importncia de se familiarizar com o novo grupo ou amigos. Para a atividade ficar mais
dinmica, considere falar sobre uma ou duas coisas em comum e diferentes sobre cada uma
das pessoas.
47
DINMICA: NEGOCIAO
Objetivo: Trabalhar a filosofia ganha-ganha nas negociaes.
Material:
Case Empresa X Funcionrios
Procedimentos:
Dividir a turma em dois grupos;
Primeiro : Dono da Empresa e os Gerentes;
Segundo : Comisso de Funcionrios com suas Reivindicaes.
Devero sentar Mesa de Negociao;
Os Dois Grupos devero NEGOCIAR de acordo com suas possibilidades Pr Determinadas;
O Facilitador dever intermediar a Negociao para que haja entendimento entre as partes.
O Grupo dever levantar da Mesa de Negociao somente aps uma Soluo vivel para
Ambas as Partes;(Essa informao s ser passada no momento que o facilitador perceber
que no est havendo NEGOCIAO.
Case Empresa X Funcionrios

DONO DA EMPRESA E OS GERENTES:
A empresa vem acumulando lucros acima do esperado nos ltimos 6 meses;
Por outro lado, os investimentos sobre matria- prima subiram;
No momento, a empresa no poder fazer novas contrataes, pois necessita que os
investimentos sejam revertidos. Somente aps 6 meses.
Recebeu uma grande encomenda, faturada em at 12 meses e precisa aumentar a
produo.
O dono da empresa reconhece a importncia de melhores condies de trabalho e
Qualidade de Vida;
Devido aos investimentos no tem caixa para aumento de salrios;
COMISSO DE FUNCIONRIOS:
Reivindica aumento de salrios;
Diminuio da jornada de trabalho;
Participao nos Lucros e Resultados;
Esto desmotivados, por isso est havendo queda de produo;
48
DINMICA: LIMPA E BRILHA

Objetivo:
Aquecer;
Discutir sobre a diferena de traar um planejamento de Venda com tcnicas Aperfeioadas
com a Venda pelo excesso de Otimismo.
Material:
Jogo de Traves;
Bola.
Procedimento:
1 Parte)
Posicionar as traves num espao amplo. Dividir a turma em dois times.
Regras:
No pode se machucar;
O 1 time que fizer gol ganha.
Informar turma que ter uma torcida bastante entusiasmada!!!! Iniciar o jogo.
Ao iniciar o jogo, o palestrante dever fazer o papel de Chefe de Torcida .Dando muito
incentivo. Pulando muito e dizendo:
Vamos l!Vocs conseguem!Vocs podem!
2 Parte)
Regras:
No h goleiros;
necessrio combinarem uma estratgia de defesa e ataque (As pessoas que
possuem maiores habilidades em cada posicionamento);
Como a trave e a bola so pequenas, trata-se mais de uma questo de jeito do que
de fora;
Cuidado para no se machucarem;
Colocar outras regras que julgarem pertinentes.
A durao do jogo de 2 minutos.
FECHAMENTO: O jogo da 2 Fase mais consistente e mais organizado. H maior
direcionamento para o objetivo que o gol. A presso continua, mas h mais tcnica.
Discutir com os participantes as principais diferenas das duas etapas. Fazer analogia sobre
o Processo de Venda que temos atualmente Venda de Auto-Ajuda (Onde h um excesso de
otimismo e entusiasmo em detrimento ao desenvolvimento de tcnicas e aperfeioamento).
49
DINMICA: APRESENTAO EM REVISTAS

Objetivo:
Apresentao, entrosamento do grupo.
Material:
Revistas, cartolinas, colas e tesouras.
Procedimentos:
a) Dividir o grupo em subgrupos;
b) distribuir as revistas e pedir que eles colem em uma cartolina fotos e (ou) palavras de
acordo com suas preferncias: lazer, objetivo profissional e pessoal;
c) apresentar aos demais subgrupos.
50
DINMICA: APRESENTAO EM BOLAS

Objetivo:
Comear a integrao do grupo, promovendo uma primeira idia dos valores pessoais nos
membros participantes.
Material:
Bola de plstico.
Procedimentos:
a) Forma-se um crculo com todos os participantes;
b) O instrutor comea com a bola na mo e ir falar o seu nome, e algo que j fez na vida,
ou gosta de fazer ainda, que ningum ali presente conhece e passa a bola para outro
participante;
c) Apenas quem est com a bola na mo poder falar;
Quando todos j estiverem falado, o instrutor joga a bola novamente a algum participante,
mas desta vez falar o nome desta pessoa e o que ela disse na apresentao.
51
DINMICA: Apresentao em Duplas

Objetivo:
Integrao do grupo, promovendo uma primeira idia dos valores pessoais nos membros
participantes.
Materiais: No h
Instrues:
a) solicita-se ao grupo para formar duplas, aleatoriamente;
Nota: Verifica-se se o nmero de participantes par. Em caso de nmero mpar, o Analista
de Treinamento pode participar.
b) cada dupla conversa durante dez minutos, aproximadamente, falando de si mesmo,
apresentando-se;
c) aps o tempo estipulado, o grupo rene-se novamente;
d) o participante A representa o participante B e vice-versa;
e) repete-se o processo com todos os intrigantes;
f)
comentrios
52
DINMICA: Apresentao
Objetivo:
Conhecer uns aos outros.
Materiais:
Flip Chart
Pincel Atmico
Folhas de Sulfite
Canetas
Instrues:
O palestrande dever desenhar no Flip Chart uma estrela(conforme o desenho
abaixo), e em cada extremidade colocar um tpico, ex: Eu sou, Eu admiro, Eu
gosto, Eu penso, Eu quero. Solicitar que os participantes respondam as
questes e apresente ao grupo.
Estrela
Eu sou
Eu quero
Eu admiro
Eu penso
Eu gosto
53
DINMICA: Levantamento de Expectativas

Objetivo: Levantar as expectativas e traar o objetivo do curso atravs do que ser visto
neste mdulo.
Material:
Formulrio Levantamento de Expectativas para todos os participantes.
Procedimentos:
Distribuir os formulrios aos treinandos, e solicitar o preenchimento dos tpicos. Os
participantes devem responder e em seguida apresentar ao grupo.
Formulrio Levantamento de Expectativas
8) O meu sonho (em

forma de desenho)
7) Como vou saber se

esse curso foi til para
mim?
6) Uma habilidade que

eu quero ter aps o curso
5) Uma coisa
que eu quero saber
no final deste
programa
1) O que eu espero obter

neste Treinamento
2) Com o que
posso contribuir
para o programa?
3) Minhas apreenses
4) O que meu
gestor quer que
eu leve deste
programa
54
DINMICA: QUALIDADES E MANIAS

Objetivo:
Entrosamento do grupo
Material:
Sulfite
Canetas.
Procedimentos:
a) cada pessoa escrever duas qualidades e duas manias suas num pedao de papel, sem
que os demais vejam;
b) o Analista de Treinamento recolhe os papis, mistura e redistribui, de modo que
ningum fique com o seu;
cada participante dever, atravs de mmica, representar tais caractersticas para que o
grupo as descubra. Em seguida, tenta-se acertar o autor das mesmas, que explicar o
porque de tais escolhas.
55
DINMICA: LARANJA NO P Aquecimento

Objetivos: Esta dinmica agradvel, agua o nvel de ateno nas pessoas e estimula o
esprito de solidariedade. Alm disso, o toque exercitado.
Material:
Bolas pequenas que representaro as laranjas.
Procedimentos
a) Organizar os participantes, assentados em duas alas de cadeiras.
b) Uma laranja colocada sobre os ps (que esto unidos) da primeiras pessoas de cada
ala, que procurar passar a laranja sem deixar cair, para os ps da segunda pessoa e
assim pro diante.
c) Se a laranja cair, a brincadeira prosseguir, do ponto em que caiu, utilizando o tempo
que for preciso.
Ser vencedor o grupo que terminar primeiro.
56
DINMICA: O QUARTEL Aquecimento

Objetivo: Exercitar descontrao, de ateno e de percepo.
Material: No h.
Procedimentos
-Convidar 12 participantes, conforme as patentes a seguir:
1. faxineiro
2. cozinheiro
3. motorista
4. corneteiro
5. soldado
6. cabo
7. sargento
8. tenente
9. capito
10. major
11. coronel
12. general.
O facilitador desempenha a patente de Marechal.
Todos devero assentar-se, lado a lado, iniciando pelo faxineiro, da esquerda para a direita
(cadeiras ou calada no cho no muito bom, por conta do excesso de movimentos que
a brincadeira exige).
O facilitador inicia: Passei reviso no meu batalho e faltou.. Cabo!.
Imediatamente, o cabo deve responder: Cabo no... Tenente!.
Com a mesma rapidez, o tenente responde: Tenente no... Coronel! E assim,
aleatoriamente.
Se algum demorar a responder ou responder errado, rebaixada a sua patente.
Sempre que ocorrer rebaixamento de patente, importante o marechal recordar para os
participantes a seqncia do batalho: faxineiro, cozinheiro, motorista....
Em seguida, recomea: Passei reviso no meu batalho e faltou...!.
Prosseguir com a brincadeira durante o tempo que achar conveniente.
57
DINMICA: ANNCIOS CLASSIFICADOS Apresentao

Objetivo:
Apresentao, indicado para incio de curso, ajudando a romper o gelo e despertando
interesse de uns pelos outros. Competncias a serem observadas: criatividade,
autoconhecimento, auto-imagem positiva, segurana, autoconfiana.
Material para aplicao:
Papel e canetas coloridas para todos
Procedimentos:
Cada participante recebe uma folha em branco.Em dez minutos deve escrever um Anncio
Classificado, como os que se vem nos jornais, oferecendo algum servio, curso ou outra
coisa.O anncio tem o objetivo de anunciar a prpria pessoa por intermdio de um produto
ou servio com o qual ela se identifica.Ningum deve escrever o prprio nome.
Os classificados so afixados na parede e os participantes devem ler os anncios, durante
alguns minutos, tentando descobrir quem so as pessoas anunciadas.
O coordenador da dinmica rene o grupo e pergunta:
- Quem se reconheceu atravs do anncio classificado?
58
DINMICA: VOC UM PAS Apresentao

Objetivo:
interesse de uns pelos outros.
Papel e canetas coloridas para todos
Procedimentos:
Cada participante recebe uma folha em branco.Em dez minutos deve Apresente-se como
se voc fosse um pas.
Qual o nome desta pas?
Quais reformas que devem ser feitas?
Qual o seu clima?
O que o pas exporta?
O que o pas importa?
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DINMICA: APROVEITAMENTO DE PESSOAL

Objetivo: Liderana, tomada de deciso
Material: Cases com as informaes dos funcionrios.
Procedimento:
Voc assumiu a gerncia de um departamento de uma empresa terrivelmente
desorganizada. A sua admisso objetiva corrigir as irregularidades existentes: para isso,
voc tem plena autoridade. A sua primeira tarefa ser a de reduzir o seu quadro de
pessoal em 50%. Portanto, dos dez funcionrios abaixo, escolha cinco que devero
permanecer com voc para ajud-lo a cumprir uma importante e inadivel tarefa.
1) Sr. A: tem 50 anos de idade, estando h 20 anos no emprego. rabugento, mal
humorado e lento.
2) Sra. B: secretria, muito bonita, mas de baixo QI. Tem 23 anos, assdua e
pontual. pssima digitadora.
3) Sr. C: jovem de 19 anos, de bom potencial, mas bastante indisciplinado e
impontual. J sofreu vrias punies, mas comenta-se que apadrinhado por um
Diretor.
4) Sr. D: sujeito muito competente, apesar de muito nervoso e violento. Tem o mau
hbito de gritar com as pessoas.
5) Sra. E: excelente digitadora, mas muito fofoqueira. Ocupa o telefone o dia
inteiro, batendo papo e fazendo fofocas. Alm disso, tem a sade fraca, o que a
faz ausentar-se com freqncia.
6) Sr. F: economista, exmio na rea econmica financeira. Contudo, tem o vcio da
embriaguez, o que o faz ausentar-se muito e ser grosseiro com as pessoas. Anda
sempre armado.
7) Sr. G: ex-toxicmano, recm sado de um tratamento. Admitido h menos de um
ms, ainda no mostrou suas qualidades.
8) Sra. H: escrituraria bilnge. No leva o trabalho muito a srio, pois seu sonho
ser atriz de cinema. Nos ltimos doze meses mudou de emprego quatro vezes.
9) Sra. I: viva de 59 anos. Exmia arquivista e, mais antiga da firma. Tem srios
problemas cardacos, em razo dos quais no pode ser contrariada.
10) Sr. J: Passa o dia contando piadas e fazendo brincadeiras de mau gosto. Sua
nica vantagem a fora descomunal que possui, muito til para trabalhos
pesados. muito preguioso.
60
DINMICA: ARREMESSO DE TRAVESSEIRO

Objetivo: Integrao entre os participantes
Um traveseiro ou almofada.
Procedimento:
"Formem um crculo."
"Para ajudar a aprender o nome de todo mundo, vou comear dizendo o meu nome e
jogando a almofada para algum que vai tambm dizer o nome e jogar a almofada para
outro, e assim por diante..."
Espere que todos os nomes sejam ditos 2 ou 3 vezes e passe para a prxima parte do
jogo:
"Agora, vou dizer o nome de uma pessoa e jogar a almofada para ela, e assim por
diante... Se algum errar, paramos, falamos o nome correto da pessoa e jogamos de
novo."
Acabe o jogo quando todos tiverem sido chamados 1 ou 2 vezes e depois partilhe a
experincia entre os jogadores.
61
DINMICA: TRS TIPOS DE PESSOAS

OBJETIVO:
Proporcionar uma vvida ilustrao da natureza de membros de um grupo e de suas
contribuies para os objetivos gerais do grupo.
MATERIAIS;
Trs copos de gua, duas aspirinas, dois tabletes de Alka Seltzer e dois tabletes de bromo
Seltzer.
PROCEDIMENTO:
1. Explique que h pelo menos trs tipos de empregados na fora de trabalho hoje em dia.
hO primeiro tipo normalmente faz as coisas acontecerem.
hO segundo tipo assiste as coisas acontecerem.
hO terceiro tipo imagina o que acontece.
Sugira que, no clima econmico e competitivo de hoje em dia, precisa-se mais do primeiro
tipo e menos dos outros.
2. Dramatize este ponto chave com uma simples demonstrao. Encha trs copos com
mais ou menos trs quartos de gua, e os deixe vista do grupo. Ponha duas aspirinas no
primeiro e espere por uma resposta. Indique que isso pode representar um tipo de
empregado. Coloque dois Bromos Seltzer no segundo copo. Note que este tipo de
empregado com freqncia exibe uma grande exploso de entusiasmo inicial, mas
rapidamente o perde e se torna como o primeiro empregado. Ento coloque dois tabletes
de Alka Seltzer no terceiro copo. Mostre que este tipo de empregado tem uma produo
relativamente forte e estvel, e portanto o tipo mais desejado.
QUESTES PARA DISCUSSO:
1. Que tipo de empregado mostrado aqui voc gostaria de ter no seu time?
2. Existe uma contribuio vivel que os outros dois tipos ainda podem fazer?
3. Como voc pode converter um tipo de indivduo em outro?
E) DICAS:
a Tenha certeza de enfatizar o papel potencial e valor que cada tipo de empregado pode
trazer para a empresa desde que sejam produtivos. Em resumo, o estilo pessoal de cada
um pode ser menos importante que as conquistas feitas.
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JOGOS DOS QUADRADOS E A COOPERAO NO VERBAL

Objetivos:
Permite uma reflexo sobre a maneira de cada um conduzir sua tarefa para atingir seus
objetivos e os da equipe.
Material: Peas de um quadrado.
Procedimentos:
Separar as pessoas em grupos de 5 participantes. Sero distribudos 5 envelopes com
peas para a montagem de 5 quadrados. No pode haver troca de idias. Cada um
construir o seu quadrado podendo disponibilizar peas que no sirvam no centro da mesa
para outros.
Os cinco quadrados so construdos ao mesmo tempo. Todos tem o mesmo tamanho e o
mesmo nmero de peas e s h uma forma correta de construir os 5 quadrados.
63
DINMICA: BASQUETE COOPERATIVO

Objetivos: Trabalho em equipe. cooperao;
Material:
Uma bexiga de gs e uma cesta, dentro da qual caiba a bexiga.
Procedimento:
Coloque a cesta em um extremo da sala e reuna os jogadores no outro extremo.
Todos esto no mesmo time e o objetivo fazer uma cesta assim que o focalizador jogar a
bexiga para cima. O detalhe que s podem mover a bexiga assoprando. Se a bexiga cair
no cho ou tocar em algum jogador, o focalizador pega a bexiga e volta ao extremo oposto
da cesta, comeando tudo de novo.
Depois, partilhar brevemente em crculo.
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DINMICA: BATATA QUENTE Vitalizadora

Objetivos: Exercitar descontrao, ateno, fixar algum contedo aplicado em sala.
Material:
Uma bolinha ou folha de papel sulfite amassada.
Procedimento:
Formem subgrupos de 6 pessoas. Cada subgrupo fica com uma bolinha ("batata quente").
O focalizador fala "batata quente, quente, quente..." enquanto a bolinha vai circulando de
mo em mo, no sentido anti-horrio.
Quando o focalizador disser "queimou", quem estiver de posse da "batata quente", cumpre
a tarefa.
Tarefa: entregar a "batata quente" ao prximo que est a sua direita e falar 5 palavras que
comecem com a letra indicada pelo focalizador, ou itens do contedo j ministrado antes
que a "batata quente" chegue novamente s suas mos.
Observaes:
O nmero de palavras deve ser um a menos que o nmero de pessoas do grupo.
65
DINMICA: BAZAR INTEGRAO

Objetivo:
Conhecer uns aos outros.
Tempo aproximado: 10 minutos, mais 1 a 2 minutos para cada participante.
Uma mesa com diversos objetos que podem ser vistos em um bazar domstico ou em uma
loja de artigos de segunda mo. O nmero de itens tem de ser maior do que nmero de
participantes. Uma folha de papel ou um pano grande deve cobrir todos os artigos antes
do exerccio comear.
Procedimento:
1. Coloque os objetos sobre a mesa, cobrindo - os com um pano antes do grupo entrar na
sala.
2. Diga aos participantes que, quando o pano for retirado, eles devem aproximar-se,
escolher e pegar um artigo da mesa que por alguma razo os atraia.
3. Depois que todos tiverem selecionado os objetos, cada um deve apresentar-se ao grupo
e dizer por que aquele item o atraiu especialmente.
Variaes:
Faa com que cada participante se apresente ao grupo.A seguir, faa com que algum outro
membro selecione um item da mesa que ache que combina com a pessoa que acabou de
se apresentar. Solicite uma explicao da razo que a levou a associar o artigo quela
pessoa.Repita o processo com todos os membros do grupo.
Observaes:
Pontos de discusso:
1. Algum acha que algum item selecionado combina com a pessoa que o escolheu?
2. Algum acha que algum artigo especfico parece combinar com outros participantes? Por
qu?
Viso Geral
Os participantes selecionam algum objeto de uma mesa e dizem aos outros por que o
escolheram.
66
DINMICA: DIZENDO O QUE SINTO

Objetivos:
Comunicao verbal e no-verbal, consonncia entre discurso e ao, Percepo. Aplicvel
para Treinamentos e no em Seleo pelo seu alto nvel de exposio.
Material para aplicao: Cartes com o tom de voz e texto para leitura.
Procedimento
O Facilitador solicitador ao grupo que de exemplos de comunicao no convincentes, isto
, onde j viram algum falando uma coisa e demonstrando corporalmente outra. Enfatiza
que o tom de voz tambm um indicador da adequao do sentido, e o quanto
importante adotar um estilo, uma tonalidade adequada para cada situao.
A seguir, distribui-se os cartezinhos contendo o tom de voz que cada um dever imprimir
sua fala, pedindo que no mostrem aos colegas. Simultaneamente, entrega um pequeno
texto para ser lido de acordo com o prescrito no carto recebido. Os demais colegas
tentam identificar qual o tom de voz utilizado. Depois que todos se apresentam analisada
a eficcia de uma comunicao dada sem sentir, efetivamente, o que esta sendo dito.
Sugestes de entonaes (tom de voz):
Poltico discursando em campanha eleitoral.

Pessoa super, super chateada.
Me consolando o filho que acabou de levar um tombo e est chorando
Juiz lendo sentena de condenao no tribunal.
Chefe autoritrio passando uma repreenso
Av lendo uma historia para o neto dormir
Algum super ansioso, pedindo socorro.
Pessoa muito compreensiva, disposta a perdoar tudo.
Sugestes de Textos
1- Chamei-te para termos uma conversa em particular. H tempos que venho observando
teu desempenho no trabalho e gostaria de reconhecer isto. Bem sabes no temos aqui um
sistema de remunerao por produtividade s que quero que saibas que sei de tua
dedicao e teu senso de responsabilidade.
Quero saber se tens inteno de aceitar um cargo de chefia em outro setor e se isso te
traria satisfao, alem da diferena salarial, claro.
2- Olha, temos que conseguir um ponto de equilbrio na tua fala. Este teu tom muito
favorvel em situao onde se renem mais pessoas, em festividades, etc. Gosto dele. Tua
fala gostosa de se ouvir. Agora aqui, com a caracterstica do nosso trabalho, fica difcil o
pessoal se concentrar quando algum fala alto. Achas que vais conseguir diminuir o tom?
Eu estou apostando nisso, por todos.
3- No esta sendo agradvel te dizer isto e espero que possas entender. O gerente no
liberou o teu pedido de dispensa e vais ter que trabalhar na sexta-feira, apesar do feriado
na quinta. Ele argumentou sobre a necessidade de entregar o produto ao cliente ainda
nesta semana a vai precisar de todos para que isso seja possvel. Agora, ele acenou com a
possibilidade no prximo fim de semana ou de outro feriado, se quiseres. Ele garante.
Espero que entendas que s importante aqui conosco, precisamos da tua participao!
4- Fulana h tempos estamos conversando sobre mudanas no cenrio empresarial, no ?
E tenho comentado sobre a necessidade de enxugarmos o quadro pessoal... Quero te dizer
que sempre acreditei no teu potencial e sei de tua capacidade, s que, neste momento,
infelizmente, a poltica de demitir os detentores dos salrios mais altos e o teu um
deles. Vais se desligada a partir do dia 15 deste ms. Quero ver contigo alternativas. J
pensastes, nesse tempo em que estivemos conversando, sobre outras reas ou ramos de
atividades em que gostarias de atuar? Quero te ajudar no que for possvel para um bom
encaminhamento.
67
DINMICA: CONSTRUO DA CIDADE COM SUCATAS Trabalho em equipe
Objetivos
Propiciar a vivncia de um trabalho em conjunto com discusso de idias e diviso de
tarefas.
Material para aplicao: Caixas de leite, copo de iorgute, lata de refrigerante, cartolinas,
caixa de ovo, garrafa de refrigerante.
Procedimento
O grupo construir em conjunto uma cidade e far uma apresentao dos pontos fortes e
eventos da cidade.
68
DINMICA: CONSTRUO DA TORRE DE PAPEL Planejamento/ Trabalho em

Equipe
Objetivos
Mostrar a importncia de um bom planejamento antes da execuo de uma atividade,
aborda tambm os benefcios de um trabalho de equipe bem organizado.
Objetivo do Grupo:
Construir uma torre de papel que seja a mais alta, estvel e bela possvel.
Papel Sulfite
Jornal
Cola
Fita Crepe
Durex
Procedimento
Fase 1:
Dividir o grupo em dois.
Cada grupo dever escolher o material que vai utilizar para a construo de sua torre.
Lembrando ao grupo a importncia de planejar todos os fatores envolvidos na construo:
tamanho, material, tempo disponvel, nmero de pessoas envolvidas. Etc.
Nenhum trabalho fsico ser permitido nesta fase.
Os grupos tero 5 minutos para esta fase.
Fase 2 : Construo
Os grupos tero 10 minutos para a construo da torre seguindo o seu planejamento
Fase 3 : Consideraes sobre o resultado
Os grupos examinaram as duas torres construdas e refletiram sobre o resultado obtido em
relao ao planejado.
Fase 4:
Comentrios sobre o jogo, sentimentos e aprendizado
69
DINMICA: CORRIDA EM CMERA LENTA - Vitalizadora

Objetivo:
Aquecimento, descontrao, competitividade, aceitar regras.
Material: No h.
Procedimentos:
1. Dispor o grupo em duas filas paralelas.
2. O diretor d um sinal para que os primeiros de cada fila apostem uma corrida. Ao
retornarem, tocam na mo do parceiro seguinte e este continuar a corrida, at que todos
passem pelo processo;
3. Vencer aquele que chegar primeiro;
4. Em seguida, prope se a mesma corrida, modificando-se a consigna, ou seja, devem
corre em cmera lenta, sendo que o vencedor ser aquele que chegar por ltimo.
Observaes:
Durante a corrida, no podem parar.Quando um p tiver no cho, o outro,
automaticamente, dever ser levantado.
O diretor atua como juiz.
70
DINMICA: DESCOBERTA DO OUTRO - Integrao

Objetivos
a) Aprofundar as relaes entre os participantes de um grupo;
b) Eliminar o preconceito ocasionado pelas primeiras impresses.
Tempo aproximado: 1 hora e 30 minutos
Material:
Pequenas papeletas contendo perguntas (ou pode ser utilizado papel flip-chart ou quadro
de giz).
Procedimentos
O facilitador dever explicar, de forma generalizada, o que ser a dinmica; em seguida,
dividir o grupo em pequenos subgrupos (6 a 7 participantes).
Durante, aproximadamente, quarenta e cinco minutos os subgrupos respondero s
perguntas abaixo entre si -, de modo a que cada membro possa perguntar, responder e
verbalizar a sua opinio a respeito do outro:
a) Como eu vejo voc?
b) Como eu penso que voc me v?
c) Como realmente voc me v?
Este , tambm, um exerccio de feedback entre os participantes. Aconselha-se que aps
os primeiros quarenta e cinco minutos, cada pessoa fique a ss consigo para refletir sobre
o que ouviu a seu respeito.
* Para este momento de reflexo individual, o grupo volta a reunir-se para comentrios e
reflexes grupais:
a) Qual foi seu sentimento ao ouvir o que o outro pensa a seu respeito?
Que postura voc poder adotar a partir desse exerccio?
71
DINMICA: TIPOLOGIA DE CLIENTES

Objetivo: Conhecer e aprender como trabalhar com diferentes tipos de clientes.
Material:
Envelopes contendo um tipos de cliente (Carente; pessimista/ Nervoso, irritado;
Insatisfeito/ Influente/)
Envelopes contendo um lugar (padaria, farmcia, loja de roupa, hospital);
Papel sulfite.
Procedimentos:
a) solicita-se para o grupo formar duplas;
b) distribuir envelopes para cada dupla contendo um tipo de cliente e outro envelope
contendo um lugar (padaria, farmcia, loja de roupa, hospital);
c) Cada dupla ter que encenar o cliente e o atendente.
Nota: Aps cada apresentao, pedir para que cada dupla leia o texto com o cliente e
explique como lidar com eles. Perceber se existe algum preconceito com o cliente.
Tipos de Cliente e como tratar
Carente; pessimista
Este cliente ao contatar qualquer pessoa sempre desabafa as mgoas. aquele cliente que na
solicitao de um servio ou na descrio de um problema, conta toda a estria da famlia,
doenas, brigas, consequentemente fugindo do foco.
Carente; pessimista Como tratar?
Fazer perguntas objetivas pertinentes o problema ou solicitao, para ajud-lo a verbalizar sua
solicitao. Capte necessidades e use-as como argumento.
Nervoso, irritado; Insatisfeito
Este cliente discute por qualquer coisa. No hesita em dizer o que pensa. Gosta de falar e no
d oportunidade para que os outros falem. Usa tom de voz irritado, fala mal da empresa com
certa descrena em nossas informaes. Muitas vezes est frustrado com uma norma ou
procedimento, e descarrega essa sua insatisfao em quem o esteja ouvindo. Pode parecer
estar contra o(a) atendente.
Irritado; Insatisfeito Como tratar?
Dedique toda ateno a este cliente. Entenda que ele no est contra voc e mantenha a
calma. Oua atentamente procurando extrair o mximo de informao sobre o problema em
questo e perceba o momento certo de falar. Seja firme e objetivo demonstrando segurana e
empenho em solucionar seu problema. Acalme-o mostrando sua prpria atitude controlada.
Nunca diga fique calmo. Seja emptico usando palavras como entendo, compreendo,
atentando para no ser condescendente demais.
Influente
Este cliente bem informado e culto. Usa frases e palavras propositadamente difceis. Faz
vrias perguntas e no aceita qualquer resposta. Diz sempre conhecer algum importante da
empresa e exige um tratamento diferenciado
Influente Como tratar?
Oua atentamente e com tom de voz agradvel seja seguro e objetivo. Capte todas as
informaes que est passando e elabore perguntas diretas, para que ele no se estenda e
responda apenas o que voc precisa saber. Demonstre esforo e disposio passando-lhe
informaes de forma precisa. Caso ele queira fazer algo que no est procedimentado,
devemos informar porque no faremos isto. Agradea pela ligao
72
DINMICA: A ESCOLHA DE UM ASTRONAUTA

Objetivo:
Adaptado de um teste utilizado pela NASA para avaliar a capacidade de superao de seus
potenciais candidatos a astronautas em situaes difceis e inusitadas.
Material: Texto a ser aplicado.
Tempo Aproximado: 25 minutos.
Procedimentos:
Distribuir o texto abaixo para os participantes:
Voc esta em um vo de aproximadamente de 5 horas de durao. Sai do ponto de
partida as 9:00 h da manh. No meio do caminho o piloto anuncia que desviou da rota
aproximadamente 150 Km e que est em srias dificuldades.
Em seguida o avio cai em um deserto e todos os tripulantes morrem. Somente os cem
passageiros sobrevivem. Ao olhar-se do alto o avio se confunde com a areia do deserto.
Sua misso salvar todos os passageiros. No avio, todo quebrado, voc encontra os
seguintes utenslios:
-
3 bssolas
100 garrafas de gua
100 culos escuros
100 pacotes de sal
30 canivetes suos
1 grande lona cor da areia
50 cobertores
1 espelho de maquiagem
2 mapas da regio
100 latas de comida
Descreva em poucas palavras a sua estratgia de ao para salvar a todos. Enumere em

ordem decrescente de prioridade os objetos acima relatados que sero utilizados nesta
misso de salvamento, sento o n. 1 o mais importante e o n. 10 o menos importante.
Resposta
Em termos areos, 150 Km representa apenas poucos minutos. Em pouco tempo o avio
ser encontrado.
Rapidamente ser sentida a falta do avio.
previsto para o vo, as buscas comearo.
No mximo, em 5 horas, que era o tempo
A estratgia :
-
Manter todos juntos, prximos do avio, e aguardar o socorro.

fundamental:
Estar preparado e orientar o resgate;
Manter-se vivo;
Manter a sobrevivncia por um perodo maior, se for necessrio.
O quadro a seguir estabelece a utilidade de cada um dos objetos para esta situao
especfica:
1.
2.
3.
4.
5.
culos - Sem utilidade prtica. Se fosse na neve ele protegeria a viso

Bssola - Idem, j que todos devem permanecer nas proximidades do avio
Sal - Extremamente prejudicial sade, sal e sol uma mistura explosiva
Canivete - Sem utilidade aparente
gua - til, mas o ser humano sobrevive alguns poucos dias sem ela.
73
6. Cobertor - noite no deserto o frio facilmente atinge a temperatura abaixo de

zero
7. Lona - til para proteger do sol escaldante do dia
8. Espelho - Extremamente til para dar sinal em caso de aproximao de socorro
9. Comida - til, mas disponvel uma vez que o socorro dever chegar em breve
10. Mapa - Desnecessrio, uma vez que todos devero permanecer juntos
aguardando o socorro.
Assim, a ordem mais ou menos correta :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Espelho
Lona
Cobertor
gua
Comida
Canivete
culos
Bssola
Mapa
Sal
Para verificar a sua performance, calcule o seu desvio, fazendo a diferena absoluta da
suas respostas com a referncia da tabela acima.
74
DINMICA: A META DE PRODUO

Objetivo: Mostrar aos participantes como o papel do Lder importante para alcanar as
metas;
Material:
Fita Crepe
Sulfite
Bolinha (tipo bolinha de tnis)
Procedimentos:
Prepare a sala para o exerccio fazendo um quadrado de aproximadamente 2 x 2 m no
cho com fita crepe e colocando um alvo (que pode ser um pedao de papel ou post it
colado no meio. Ser necessrio ter uma bolinha (tipo bolinha de tnis)).
Faa esse mesmo desenho num flip-chart para explicar o exerccio aos participantes:
11
41
2
1
31
Primeiro, eu gostaria de oito voluntrios para formar dois grupos de quatro pessoas.
Ns iremos chamar os grupos de A e B . Agora, preciso de mais dois voluntrios
como gerentes, um para cada grupo. Gerentes, eu estou dando a cada um de vocs
uma folha de papel com algumas informaes escritas. No mostrem esta folha a
ningum e no digam a ningum o que est escrito nela.
Eu tambm estou entregando uma folha de papel para o resto das pessoas nesta sala.
Chamarei vocs de observadores. Mais uma vez, no diga a ningum o que est
escrito na folha. Agora, eu gostaria que a Equipe B, por favor, deixasse a sala. No vo
longe porque iremos precisar de vocs em alguns minutos.
OK Equipe A, aqui est sua tarefa. Vocs tm uma bola e uma folha de papel. Formem
um quadrado com um de vocs em cada canto e o papel no cho no centro do
quadrado. Deve haver um mnimo de 2 metros entre cada jogador, e entre cada
jogador e a folha de papel. Sua tarefa trabalhar com seu gerente para alcanar um
alvo de produo de 99% durante quatro minutos de trabalho. Uma unidade de
trabalho ser alcanada quando o primeiro jogador jogar a bola para que bata no alvo
na primeira tentativa e seja pega pelo jogador no lado oposto do quadrado. O jogador
que pegar a bola ento joga a bola para o jogador sua direita. Essa pessoa ento
quica a bola no papel, etc. Isto continua at que o alvo seja acertado quatro vezes.
75
Errar o papel, largar a bola, ou passar para a pessoa errada resulta em falta de
produo. Seu gerente organizar seus esforos, anotar o placar e determinar se o
alvo foi atingido.
Muito bem, vocs tm dois minutos para se arrumar. O exerccio comea assim que eu
apitar. Gerente, prepare sua equipe.
[D Equipe A dois minutos para se arrumar e se preparar]
Dois minutos. Preparem-se.
[Apite. Ao final do exerccio agradea equipe e ao gerente, pea a eles para se
sentarem e observarem a Equipe B. D NOVAS FOLHAS DE INSTRUES AOS
OBSERVADORES. Chame a Equipe B. D a ela as mesmas instrues que voc deu
Equipe A. Apite e deixe a Equipe B fazer o exerccio.]
Eu acho que a maioria de vocs percebeu que as instrues que dei a cada gerente
foram diferentes. O gerente da Equipe A se comportou de maneira autoritria,
abusando verbalmente dos membros da equipe pelos erros, punindo a equipe por falta
de desempenho, no partilhou informaes sobre o alvo ou mtodos e, em geral,
estabeleceu uma atmosfera disfuncional de trabalho. O gerente da Equipe B, por outro
lado, tentou facilitar, encorajar e permitir Equipe B atingir seu alvo. E, claro, os
observadores tiveram instrues para espelhar as personalidades dos gerentes.
[Coordene uma discusso sobre como as duas equipes se sentiram durante o
exerccio, o que aprenderam com ele e faa o link com o material que ir apresentar.]
INSTRUES PARA O LDER DA EQUIPE A
Voc deve assumir controle total do que estiver acontecendo e dizer sua equipe o
que eles tem que fazer. No permita nenhuma discusso. Diga equipe que no h
tempo para discutir e que voc j jogou este jogo antes e sabe exatamente o que tem
que ser feito. No d encorajamento sua equipe; apenas enfatize que eles precisam
fazer o que lhes dito.
Quando o jogo comear, grite com eles e critique seus estilos. Quando errarem, culpeos por no terem seguido suas instrues. Se errarem por pouco a bola erra o papel
ou cai NUNCA d sua equipe o benefcio da dvida. Reclame dizendo que voc s
aceita o melhor e que no precisa de favores para atingir sua cota. Reclame e critique
mais e mais medida que perder as unidades de produo. Mesmo que a equipe
alcance 99% de produtividade, ou se aproxime disso, no os parabenize ou elogie.
Simplesmente suponha que eles esto fazendo o que so pagos para fazer.
INSTRUES PARA O LDER DA EQUIPE B
Este precisa ser um verdadeiro esforo de equipe. Estimule sua equipe. Pergunte se
algum j jogou este jogo antes. Se voc tiver tempo, faa uma rodada de
treinamento. Estimule sua equipe sempre. D-lhes feedback positivo. Se houver uma
dvida a bola quase acertar o papel ou algum quase deixar a bola cair d sua
equipe o benefcio da dvida. Elogie-os toda vez que algo for feito, especialmente se
for bem feito. Crie uma atmosfera positiva, bastante encorajadora. Ao final do jogo,
parabenize sua equipe e agradea pelo trabalho bem feito, no importando se eles
alcanaram a cota de produo.
76
DINMICA: A TROCA DE UM SEGREDO

Objetivo:
Material:
pedaos de papel e lpis.
Procedimentos:
Desenvolvimento: os participantes devero descrever, na papeleta, uma dificuldade que
sentem no relacionamento e que no gostariam de expor oralmente;
A papeleta deve ser dobrada de forma idntica, e uma vez recolhida, misturar e
distribuir para cada participante, que assumir o problema que est na papeleta como se
fosse ele mesmo o autor, esforando-se por compreend-lo.
Cada qual, por sua vez, ler em voz alta o problema que estiver na papeleta, usando a 1
pessoa eu e fazendo as adaptaes necessrias, dando a soluo ao problema
apresentado.
Compartilhar: a importncia de levarmos a cargas uns dos outros e ajudarmos o nosso
prximo.
77
DINMICA: AMNSIA
Objetivo: Comunicao
Material:
Etiquetas adesivas e canetas
Procedimentos:
a) Distribua etiquetas adesivas em branco, com o papel protetor. Pea para cada
participante escrever o nome de uma pessoa bem conhecida, j falecida, em sua etiqueta.
b) Pea que coloquem (grudem) a etiqueta na testa de outra pessoa sem que esta veja o
que est escrito.
c) Explique que todos esto sofrendo de amnsia, e no conseguem se lembrar de quem
so. Convide-os a circularem entre os colegas tentando descobrir quem so unicamente
atravs de perguntas que possam ser respondidas com "sim" ou "no".
d) Ponha em discusso a dificuldade do exerccio, e at que ponto as perguntas os
impediram de serem mais eficientes.
Comentrio: Este jogo uma variao de rtulos.
Variaes:
a) Enquanto os participantes circulam, sugira que se comportem como fariam diante
daquela pessoa (exagerando, se quiserem);
b) Use pessoas vivas, personagens fictcios (da literatura, do cinema), astros da TV ou
qualquer outra categoria que o grupo inventar;
c) Use etiquetas preparadas antecipadamente;
d) Embaralhe as etiquetas e aplique-as voc mesmo;
e) Use etiquetas indicando estados de esprito (alegre, cnico, etc);
f) Deixe os participantes usarem perguntas abertas (desde o incio, ou a partir de um certo
momento).
78
DINMICA: APRENDENDO
Objetivo: Exercitar descontrao, ateno, fixar algum contedo aplicado em sala.
Material:
Bola
Procedimentos:
Forme um crculo com os participantes e explique que quem estiver com a bola, dever
formular uma pergunta sobre o contedo estudado e passar a bola para outro participante
responder a pergunta formulada.
79
DINMICA DE APRESENTAO - Apresentao

Objetivo:
interesse de uns pelos outros.
Material: Formulrio para preenchimento.
Procedimentos:
Pea aos participantes para preencher o formulrio e em seguida pea para trocarem os
formulrios. Cada participante dever fazer a apresentao do outro participante.
01 Nome....................................................................................................
02. Apelido..................................................................................................
03. Idade.....................................................................................................
04. Estado civil............................................................................................
05. Composio familiar..............................................................................
06. Graduao/Escola.................................................................................
07. Um esporte............................................................................................
08. Um lazer................................................................................................
09. Uma qualidade......................................................................................
10. Um defeito.............................................................................................
11. Uma alegria...........................................................................................
12. Uma tristeza..........................................................................................
13. Um sonho..............................................................................................
14. Um medo...............................................................................................
15. Uma esperana.....................................................................................
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DINMICA: MINHA ARTE - Criatividade

Objetivo:
Proporcionar o afloramento da criatividade, Aquecimento, Experimentar sentimentos
autnticos
Material:
Muitas folhas de papel sulfite
Lpis de cera coloridos
Fita adesiva
Procedimentos:
1. Solicitar que o grupo se sente no cho,
2. Informar que iro fazer desenhos livres e que podero utilizar qualquer cor para os
desenhos,
3. Dar ao grupo 15 minutos para a execuo de suas artes,
4. Afixar todos os desenhos, lado a lado numa parede e solicitar que cada uma das
pessoas informe o que e o por que de seu desenho,
5. Informar que qualquer um dos participantes poder alterar o desenho de qualquer dos
demais participantes, menos o seu,
6. Aps a tarefa cumprida, solicitar que expressem o sentimento a respeito daquela
mudana.
81
DINMICA: AUTO-AVALIAO GRUPAL

Objetivo:
Oportunizar a reflexo sobre as dificuldades e as contribuies de cada integrante no
grupo.
Material: Folha sulfite e canetas.
Procedimentos:
1. Cada um responde individualmente por escrito: "Qual a minha maior dificuldade
neste grupo?"
2. O facilitador recolhe os escritos e redistribui aleatoriamente.
3. Cada um l em voz alta as dificuldades do outro e d sugestes para resolv-las.
4. Plenrio: Quais so as maiores dificuldades do grupo? Que sugestes chamaram a
sua ateno? O que lhe surpreendeu?
82
DINMICA: AUTOMVEL DO SCULO XXI

Objetivo: Planejamento, criatividade e trabalho em equipe.
Material: Cases da atividade.
Procedimentos:
O cliente AEOP (ASSUNTOS ESPACIAIS DE OUTROS PLANETAS) resolveu investir na
fabricao de um novo automvel . Chamou as melhores montadoras do ramo e pediu o
desenvolvimento e apresentao de um produto dentro das condies do planeta e dos
seres que nele habitam.
1 PARTE:
No projeto do automvel do sculo XXI deve constar:
Designer
Caractersticas
Material utilizado
Preo
Prazo para entrega

Caractersticas do planeta e de seus seres:
Planeta: Terreno montanhoso e rochoso
Prximo ao Sol (quente e com claridade intensa)
Populao concentrada em cidades afastadas
Atmosfera no permite voar
Seres:
Medindo entre 3 e 4 metros de altura

Braos fracos
Pernas fortes
Apenas 3 dedos em cada em mo (sem polegares)
Procedimento:
Divide-se o grupo em dois subgrupos onde cada um corresponder a uma concorrente
do ramo automobilstico.
Cada subgrupo desenvolver seu projeto conforme a proposta citada.
2 PARTE - O CARTEL
Este projeto representa um potencial de lucro imenso e as empresas possuem a
informao que seu maior concorrente est no preo, o pensamento dos dois
presidentes o mesmo: NO POSSO PERDER ESSE CLIENTE !
As empresas marcam uma reunio. A inteno conhecer a proposta do concorrente
antes deste passar para o cliente e se for o caso reformul-lo dentro de uma
negociao onde ambas as empresas se saiam bem sucedidas junto ao cliente.
3 PARTE - APRESENTAO DA PROPOSTA
Eleger um representante de cada empresa para apresentar a proposta ao cliente, a
equipe pode e deve dar sugestes a ele sobre qual a melhor maneira de apresentar,
encantando o cliente com a sua proposta.
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DINMICA: AMIGOS DE J - Integrao

Objetivo: Proporcionar alegria e entusiasmo pela brincadeira do grupo (diverso entre
erros e acertos); Harmonia na busca do ritmo grupal; Parceria e Respeito para caminhar
junto com o outro.
Material:
Crculos no cho (bambols, crculos desenhados de giz ou barbantes) em nmero igual ao
de participantes dispostos em um grande crculo.
Procedimentos:
Cantando a msica "Amigos de J", todo o grupo tem que deslocar-se na cadncia e
realizar os movimentos propostos formando uma espcie de bal brincalho.
Cada participante ocupa um bambol ou crculo desenhado no cho.
A msica tradicional dos "Escravos de J" cantada com algumas modificaes:
"aMigos de J joGavam caxanG. Tira, Pe, Deixa Ficar, fesTeiros com fesTeiros fazem
Zigue, Zigue, Z (2x)"
O grupo vai fazendo uma coreografia ao mesmo tempo em que canta a msica. A
cadncia das passadas marcada pelas letras maisculas na msica.
"aMigos de J joGavam caxanG." : so 5 passos simples em que cada um vai
pulando nos crculos que esto sua frente.
"Tira": pula-se para o lado de fora do crculo
Pe": volta-se para o crculo
"Deixa Ficar": permanece no crculo, agitando os braos erguidos
"fesTeiros com fesTeiros": 2 passos para frente nos crculos
"fazem Zigue, Zigue, Z" : comeando com o primeiro passo frente, o segundo
voltando e o terceiro novamente para frente.
Quando o grupo j estiver sincronizando o seu ritmo, o(a) focalizador(a) pode propor
que os participantes joguem em pares. Neste caso, o nmero de crculos no cho deve
ser igual metade do nmero de participantes, as pessoas ocupam um crculo e ficam
uma ao lado da outra com uma das mos dadas. Alm disso, quando o grupo cantar
"Tira..." o par pula para fora do crculo, um para cada lado e sem soltar as mos.
E por que no propor que se jogue em trios e quartetos??
Dicas:
Este jogo-dana uma gostosa brincadeira que exige uma certa concentrao do
grupo para perceber qual o ritmo a ser adotado. prudente comear mais devagar e
se o grupo for respondendo bem ao desafio, sugerir o aumento da velocidade.
O respeito ao parceiro do lado e a ateno para no machucar os ps alheios so
toques interessantes que a pessoa que focaliza o jogo pode dar.
Quando o grupo no est conseguindo estabelecer um ritmo grupal, o(a) focalizador(a)
pode oferecer espao para que as pessoas percebam onde est a dificuldade e
proponham solues. Da mesma forma, quando o desafio j tenha sido superado e o
grupo queira continuar jogando, h espao para criar novas formas de deslocamento e
tambm h abertura para outras coreografias nesta ou em outras cantigas do domnio
popular.
Vale dizer que o pessoal ri muito, que um jogo legal para descontrair, para festinhas
de criana e festonas de adultos, aulas na escola, treinamentos de gesto de pessoas
buscando o ritmo de trabalho do grupo. O jogo pode acompanhar reflexo sobre temas
de interesse especfico ou simplesmente ser jogado pelo prazer de jogar-danar.
84
DINMICA: ESTAMOS TODOS NO MESMO SACO

Objetivos:
Todos os participantes devero percorrer um determinado caminho juntos dentro de um
saco gigante. Este jogo facilita a vivncia de valores e o surgimento de questes bem
interessantes como:
Desafio comum: percepo clara de interdependncia na busca do sucesso.
Trabalho em equipe: a importncia de equilibrarmos nossas aes e harmonizarmos o
ritmo do grupo.
Comunicao: importncia do dilogo na escolha da melhor estratgia para continuar
jogando.
Respeito: pelas diferenas possveis de encontrarmos em um grupo como: tipo fsico,
idade e diferena de opinies.
Persistncia: na afinao do grupo e na importncia de manter o foco no objetivo.
Alegria: este tambm um jogo para rir muito, a prpria situao em que o jogo acontece
j nos inspira a rir.
Material:
Um saco gigante, confeccionado com tecido utilizado para forro de biqunis e sungas, pode
ser adquirido em lojas de venda de tecido por quilo. Ele vem em formato tubular, ento
s medir a altura do saco que voc acha ideal, cortar, costurar e est pronto.
Tempo Utilizado:
Podemos estimar um tempo de 30 minutos
Procedimentos:
Podemos iniciar o jogo (por exemplo, com 40 pessoas) questionando se todo o grupo
caberia dentro deste saco gigante. Aps a constatao de que possvel todos entrarem
podemos estipular um percurso a ser percorrido pelo grupo.
Cantando a msica "Amigos de J", todo o grupo tem que deslocar-se na cadncia e
realizar os movimentos propostos formando uma espcie de bal brincalho.
Alegria e Entusiasmo pela brincadeira do grupo (diverso entre erros e acertos);
Harmonia na busca do ritmo grupal;
Parceria e Respeito para caminhar junto com o outro.
O grupo poder a qualquer momento fazer um pedido de tempo para a escolha de novas
estratgias.
Posteriormente podemos aumentar o desafio e o grau de dificuldade colocando novos
obstculos no caminho a ser percorrido.
O jogo termina quando os participantes atingem o objetivo.
Dicas:
Durante o jogo a comunicao no grupo um fator fundamental para o sucesso. Caso seja
necessrio auxilie o grupo nesta tarefa.
Libere os pedidos de tempo vontade, conversar neste jogo muito importante.
Caso haja no grupo pessoas que por suas caractersticas fsicas tenham dificuldade em
jogar, fique atento a forma como o grupo resolve esta questo.
Para confeco do saco gigante pea ajuda a uma costureira profissional, isto vai ajudar
bastante.
Que tal entrar neste saco gigante e ficar juntinho com todos os outros?
De boas risadas e aproveite bastante!
85
DINMICA: TROCA DE PALAVRAS

Objetivo do Jogo:
Encontrar solues para os problemas recebidos pelos grupos.
Propsito: Pensar, juntos, sobre a importncia de solues viveis para as questes
ambientais e sociais, trabalhar os Valores Humanos e a cooperao intra e intergrupal.
Alguns Valores Humanos trabalhados:
Respeito para com a opinio do outro;

Comunicao para a resoluo dos conflitos;
Flexibilidade e abertura para ouvir o outro e entend-lo;
No violncia para que os conflitos possam ser resolvidos de maneira pacfica;
tica para encontrar a soluo melhor para o grupo e no s para si.
Material:
Tiras de papel e Canetas
Procedimentos:
As tiras de papel so previamente preparadas com palavras-soluo de questo ambiental,
por exemplo. Outras tiras com palavras-problema - poluio, desmatamento, misria,
entre outras. Os participantes so divididos em grupos e recebem as palavras problema.
So distribudas at que todas acabem. Em seguida os grupos recebem as palavrassoluo, da mesma maneira. O objetivo que cada grupo disponha as palavras problema
em ordem de prioridade a serem solucionadas. Usaro, ento, depois as palavras-soluo.
Em seguida o grupo escolher um relator que comentar a experincia. H possibilidade
dos grupos trocarem palavras-soluo para melhor adequao e resoluo do problema.
Dicas
Este um jogo de re-flexo que pode ter inmeras variantes de acordo com o grupo. Para
grupos em que haja conflitos, por exemplo, o facilitador pode dispor das palavrasproblema de maneira que possam proporcionar a discusso destes conflitos e suas causas.
Outra possibilidade, em se tratando de um Jogo Cooperativo, a troca de palavras ou
mesmo de participantes que funcionaro como conciliadores, podendo experimentar uma
outra situao. O importante o exerccio da discusso, da re-flexo e da co-operao
para a soluo de conflitos.
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DINMICA: CAIU EM MIM

Objetivo do Jogo:
Esta dinmica pode ser considerada um exerccio de integrao, no entanto, mais
adequada para grupos que j se conhecem, objetivando o laser e a descontrao.
Material: Papeletas e lpis
Procedimentos:
Orientar para que todos fiquem assentados em crculo;
Distribuir papeletas e lpis para cada participante;
Cada pessoa escrever na sua papeleta alguma coisa que o vizinho da direita realizasse.
Pode ser qualquer coisa: imitar algum, cantar uma msica, imitar um animal, etc;
Devero assinar o nome nas papeletas
O facilitador recolhe todas as papeletas;
Aps recolher as papeletas, d o mote: "Aquilo que voc quiser para si no deve desejar
para os outros... Portanto, o que voc escreveu na sua papeleta, quem vai executar
voc!
Iniciar por voluntrios, at que todos tenham concludo.
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DINMICA: CAMINHANDO ENTRE OBSTCULOS

Objetivo do Jogo: Discutir sobre as dificuldades e obstculos que encontramos no
mundo, ressaltando, porm que no devemos temer.
Material:
Garrafas, latas, cadeiras ou qualquer outro objeto que sirva de obstculo, e lenos que
sirvam como vendas para os olhos.
Procedimentos:
Os obstculos devem ser distribudos pela sala. As pessoas devem caminhar lentamente
entre os obstculos sem a venda, com a finalidade de gravar o local em que eles se
encontram. As pessoas devero colocar as vendas nos olhos de forma que no consigam
ver e permanecer paradas at que lhes seja dado um sinal para iniciar a caminhada. O
professor com auxilio de uma ou duas pessoas, imediatamente e sem barulho, tiraro
todos os obstculos da sala. O professor insistir em que o grupo tenha bastante cuidado,
em seguida pedir para que caminhem mais rpido. Aps um tempo o professor pedir
para que todos tirem as vendas, observando que no existem mais obstculos.
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DINMICA: CARTA A S PRPRIO

Objetivo do Jogo: Levantamento de expectativas individual, compromisso consegue
prprio, percepo de si, autoconhecimento, sensibilizao, reflexo, automotivao,
absoro terica.
Material:
Envelope, sulfite, caneta.
Procedimentos:
Individualmente, cada treinando escreve uma carta a si prprio, como se estivesse
escrevendo a seu (sua) melhor amigo (a).
Dentre os assuntos, abordar: como se sente no momento, o que espera do evento (curso,
seminrio, etc.), como espera estar pessoal e profissionalmente daqui a 30 dias.
Destinar o envelope a si prprio (nome e endereo completo para remessa).
O Facilitador recolhe os envelopes endereados, cola-os perante o grupo e, aps 45 dias
aproximadamente, remete ao treinando (via correio ou malote).
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DINMICA: TCNICA CERTO - ERRADO - Aquecimento ou Integrao

Objetivo:
Aprimorar a compreenso das mensagens recebidas
Dados a Observar: Postura; facilidade de colocar suas idias; inteirao grupal; capacidade
de memorizao, raciocnio lgico, versatilidade.
Material:
Fichas de cartolina
Lpis
Caneta
Caixas de papelo
Procedimentos:
Instruo Geral: A finalidade deste exerccio verificar o nvel de conhecimento
Escolher um tema dentro do assunto geral

Distribuir as fichas contendo conceitos tanto adequados quanto inadequados,
referentes ao tema proposto.
Distribuir duas caixas de papelo por grupo, assinalando-se uma delas o
termo certo e na outra errado.
Agrupar os participantes em pequenas equipes
Pedir ao grupo que, tomando conhecimento do que estiver escrito nas fichas,
as coloque nas caixas adequadas
Ser vencedora a equipe que, tendo concludo sua tarefa em tempo menor
que as demais, a tenha executado corretamente.
Fechamento: Analisar e comentar sobre a experincia vivida
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DINMICA: ATUALIDADE
Objetivo: Introduzir tema Atualidade
Material: Tiras de papel Canetas Flip Chart - Pincel
Procedimentos:
Primeira Etapa - Preparao
Entregar filipetas de papel e canetas para cada participante e solicitar que individualmente
e sigilosamente pensem e escrevam um assunto relacionado realidade atual (do pas, de
determinado ou mesmo no mundo)
Nota: importante que o assunto seja bem especfico, evitando termos muito genricos
Recolher todos os papis com os devidos temas e redistribuir para o grupo
Nota: pode ocorrer do participante tirar o tema que ele prprio escreveu ou o mesmo
tema ser indicado mais de uma vez
Solicitar que cada um leia silenciosamente o tema que tirou, tomando cuidado para que o
colega no veja do que se trata.
Segunda etapa - Desenvolvimento
Explicar para o grupo que neta etapa, cada um dever pensar numa forma no verbal de
representar para o grupo, o assunto que est descrito no seu papel.
Nota: vale representar atravs de mmicas, desenhos, gestos, etc. Pode-se dar indicativos
para o grupo na medida que este acera, se aproxima ou erra. Ex. sinais de cabea, como
sim ou no - sinais com a mo, como positivo ou negativo ou mais ou menos, etc.
Enquanto um representa os demais tentaro descobrir e dizer o assunto que est sendo
representado.
O facilitador deve ir anotando o nome dos acertadores e o nmero de vezes que estes
acertaram.
Nota: O jogo inicia com um voluntrio, sendo que todos os participantes, inclusive os que
tiverem temas j representados, devero representar, mudando neste caso a forma de
apresentao.
Terceira Etapa - Fechamento
Aps todas as representaes, verificar como o grupo se sentiu.
Qual etapa foi mais fcil e por qu
O facilitador promove um brainstorming para reflexo do grupo, baseado na resposta da
questo acima.
Estar em sintonia com o que a mdia veicula, ter uma vida social participativa (teatro,
exposies, convenes, Shows, cinemas) e mesmo em atividades relacionadas ao dia a
dia do trabalho, nos mantm atualizados e amplia nossa viso do mundo.
O facilitador inicia a discusso do tema Atualidade - comentando que esta dinmica foi
escolhida com o propsito de mostrar a importncia de se estar em sintonia com os
acontecimentos, no sentido de ampliar nossa viso os fatos que interferem no nosso dia a
dia.
importante sabermos onde estamos e para onde devemos seguir. Para isto devemos
estar atentos s mudanas e transformaes que ocorrem no mundo de modo geral. Caso
contrrio acabaremos como o sapo fervido - entregar para leitura o texto a Sndrome do
sapo fervido e explorar reflexes do grupo sobre o texto.
91
DINMICA: JOGO DAS EMOES

Objetivo:
Introduzir tema - Comunicao no Atendimento
Levar os participantes a compreenderem que mesmo distncia possvel acompanhar o
atendimento que o funcionrio est prestando aos nossos clientes. Observar a postura e
atitude do funcionrio diante do cliente, bem como as reaes expressas pelo cliente,
fornecer indicativos para avaliar a satisfao do cliente e o grau de interesse e motivao
do funcionrio em relao ao atendimento
Material:
2 baralhos
Flip Chart
Pincel
Procedimentos:
enumerar todas as cartas do baralho no flip chart
solicitar que sejam atribudas emoes a cada carta do baralho (de AZ a K)
embaralhar as cartas e distribuir de 7 a 11 cartas para cada participante (depender do
tamanho do grupo)
Regras do jogo:
Um voluntrio deve escolher uma emoo e separar a(s) carta(s)

correspondente(s), atentando para que o restante do grupo no descubra a
carta escolhida
Dirigir-se frente da sala e expressar a emoo sem verbaliz-la (2no

mnimo)
Os outros participantes separam a(s) carta(s) relativa(s) emoo

apresentada (sem mostrar a figura ou comentar em voz alta)
Ao sinal do facilitador, todos viram as cartas
Quem acertou, tira as cartas em questo do jogo
Quem errou, recebe duas novas cartas por carta que tinha separado
O participante que terminar as cartas pode optar por sair do jogo ou solicitar
mais cartas ao facilitador
Nota:
Todos devem representar emoes. Se mais de 50% do grupo errar a emoo apresentada
por um participante, este recebe carta, porque provavelmente no soube expressar a
emoo adequadamente.
Fechamento:
O facilitador deve reforar que a comunicao seja ela verbal (entonao de voz por
exemplo) ou no verbal (movimentos faciais e corporais, gestos, olhares, etc.)
muito importante nas relaes com as pessoas.
Como estamos nos relacionando o tempo todo com nossos clientes, devemos utilizar e
saber interpretar essas reaes.
Ao praticar a gerncia por circulao (acompanhamento) possvel identificar atravs
da observao da postura do funcionrio diante do cliente, bem como atravs das
reaes expressadas pelos clientes, obter indicativos para avaliar se o atendimento
est adequado ou no.
No possvel acompanhar todos os funcionrios individualmente, durante o tempo
todo. Porm pode-se ficar atento ao movimento da loja e avaliar o desempenho dos
funcionrios e satisfao dos clientes, atravs da observao de posturas e atitudes.
Ao praticar este tipo de acompanhamento, deve-se ter o cuidado de agir com
naturalidade e espontaneidade, a fim de no propiciar um clima de tenso e
insegurana por parte dos funcionrios.
Comentar a importncia da comunicao no processo de gerenciamento de pessoas e
desenvolver o tema com base no contedo da apostila e material de apoio
92
DINMICA: TCNICA DA PENETRAO

Objetivo:
Vivenciar o desejo de merecer considerao e interesse. Sentir a alienao, o isolamento,
a solido, sensao de estar excludo de um grupo.
Material: No h.
Procedimentos:
I. O animador escolhe umas cinco a sete pessoas que sero identificadas como "de dentro"
e que ficam de p, no centro do grupo, formando um crculo apertado com os braos
entrelaados. Tanto podem ficar viradas para dentro como para fora;
II. A seguir, escolher uma pessoa do grupo que ser o "intruso" e que dever tentar
penetrar no crculo da maneira que puder, e os componentes do crculo procuram
conserv-lo fora;
III. O "intruso" tentar abrir o crculo e toma seu lugar ao lado dos outros como um
membro regular, podendo o animador indicar outro membro como "intruso", j que essa
atividade costuma despertar grande empatia;
IV. No final do exerccio, os "intrusos" e os outros membros, que funcionaram como
observadores, faro os comentrios acerca da experincia. importante observar se os
"intrusos" tentaram penetrar usando a fora ou o dilogo.
93
DINMICA DE LIDERANA
Objetivo: Liderana e Iniciativa
Material: Revista, cadernos, cadeiras, papis.
Procedimentos:
Pedir aos participantes que saiam da sala (oferecer caf ou criar artifcio para que todos
saiam da sala).
Revirar a sala, jogando papis no cho, espalhando revistas, cadernos cadeiras, etc.
Assim que as pessoas voltarem para a sala e perguntarem o que aconteceu, dizer que
cego, surdo e mudo, e que eles devem fazer o que quiserem.
A partir da, o participante que tiver maior iniciativa e comear a arrumar a sala aquele
que lidera o grupo, e o que s fica olhando geralmente o que espera as coisas
acontecerem
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DINMICA: TCNICA E SIMULAO

Objetivo:
Observar comportamentos em situao simulada de competio e conflito.
Material:
1. Folha grande de cartolina de duas cores diferentes.
2. Tesoura
3. Cola
4. Rgua
5. Lpis e borracha
6. Estilete
7. Outros materiais possveis para apoio (lpis de cor, etc.).
Procedimentos:
O grupo dever construir um jogo de domin, utilizando o material que lhe colocado
disposio. Antes porm, dever:
1. Eleger um lder,
2. Compor o organograma da empresa, levando em conta os funcionrios disponveis
(o prprio grupo).
3. Elaborar um Plano de Trabalho.
4. Prever o prazo em que a tarefa ser concluda.
** As tarefas 2 e 3 devero ser apresentadas, no final, juntamente com o jogo pronto.
O lder do grupo ser o responsvel direto pela execuo ou no do projeto, para o
qu, dever ou poder usar de sua autoridade.
Estratgia Didtica:
Prvia e reservadamente, o coordenador instruir um ou dois elementos do grupo, no
sentido de que ele tente boicotar o trabalho da empresa, cometendo erros
propositais ou perturbando os demais funcionrios. Poder, inclusive, tentar assumir
a liderana.
Discusso:
Expirado o prazo estabelecido (geralmente em torno de trinta a quarenta minutos), o
coordenador recolhe o produto e mais as tarefas a e b - afixando-os em lugar
visvel. Questiona, ento, pela ordem:
1. os funcionrios
2. o lder
3. os funcionrios rebeldes
95
DINMICA: PASSROS NO AR
Objetivo:
Revitalizador de atividade
Salientar a necessidade de desenvolver a escuta, como instrumento efetivo de
comunicao, favorecendo as relaes de modo geral.
Destacar a importncia da concentrao atravs da escuta, para melhor compreenso no
recebimento e tambm transmisso de informaes.
Procedimentos:
Grupo em crculo, sentados;
Mtodo: Cada vez que mencionar o nome de um pssaro, todos devem erguer a mo
direita e faz-la flutuar, imitando um pssaro em vo. Se mencionar um grupo de
pssaros, ambas as mos devero flutuar. Se mencionar um animal que no voe, devero
ficar imveis, com as mos sobre os joelhos; quem errar sai do grupo e colabora com o
facilitador na fiscalizao
Amarrar a dinmica Pssaros no ar com o desenvolvimento do tema de escuta ativa.
A seguir encontra-se um modelo de estria para trabalhar com o grupo.
Exemplo:
Esta manh levantei-me cedo. O dia estava magnfico. O sol de primavera animava toda
natureza e os pssaros (duas mos) cantavam sem cessar.
Ao abrir a janela do quarto, um pardal (mo direita), sem cerimnia, invadiu a casa, pondo
o gato (mos no joelho) em polvorosa.
O papagaio (mo direita) que estava no jardim de inverno irritou-se com a correria do gato
(mos nos joelhos) e ps-se a berrar, assustando os canrios (duas mos), que
tranqilamente cantavam em suas gaiolas. O pardal (mo direita) acabou saindo pela
janela de onde entrou, deixando o gato (mos nos joelhos) mais tranqilo que foi brincar
com o cachorro (mos nos joelhos) j resignado com perda de seu pardal (mo direita)
que planejava ter para o caf da manh. Sucessivamente acalmaram-se o papagaio (mo
direita) e os canrios (duas mos). Continuando a contemplar a natureza, observei que se
aproximou de um lindo vaso de flores um beija flor (mo direita). Ai pensei comigo, vai
comear tudo de novo. O gato (mos nos joelhos) felizmente, nesta altura se mantinha
concentrado brincando com o cachorro (mos nos joelhos) e no percebeu a aproximao
do beija flor (mo direita). O papagaio (mo direita) se divertia com uma corrente
pendurada em sua gaiola e os canrios (duas mos) cantarolavam mais tranqilamente
em suas gaiolas, saldando o lindo dia que iniciava...
96
DINMICA: CRACH CRIATIVO - Apresentao

Objetivos:
Apresentao, integrao, criatividade, expectativas, descontrao, aquecimento,
percepo de si/do outro, identificao, sensibilizao, vitalizador, relacionamento
interpessoal.
Material:
Cartolina, canetas coloridas, lpis, cola, tesoura, revistas, jornais, papel sulfite, fita
adesiva.
Procedimentos:
Utilizando diversos materiais cada participante constri o crach mais bonito que puder
fazer, naquele momento.
Deixar espao em branco para colocao do nome, porm no escrev-lo.
Aps o trmino, o Facilitador recolhe os crachs e os distribui aleatoriamente. Neste
momento os participantes escrevem os nomes nos crachs que receberam.
Cada participante tenta descobrir quem fez o crach e o porque acredita ser aquela
pessoa.
Quem executou se apresenta e tenta, ento, descobrir quem fez o seu crach. Assim
sucessivamente at o trmino.
VARIAO:
O Facilitador pode incluir o levantamento das expectativas do grupo (o tempo de durao
do exerccio aumentar).
97
DINMICA: CRESCIMENTO E APOIO

Objetivo:
Mostrar o quanto dependemos uns dos outros e o quanto podemos contribuir para
crescimento de cada um.
Material: No h.
Procedimentos:
Podemos comear formando duplas. Um dos componentes da dupla fecha os olhos e passa
a andar guiado pelo outro durante dois minutos.
No permitido abrir os olhos e nem tocar no companheiro, to somente o som da voz do
outro o guiar.
Logo em seguida, trocam-se os papis e o que antes era o guia, passa ser o guiado.
Depois de terminada esta dinmica, todos se renem para um momento de compartilhar,
onde so respondidas vrias perguntas:
O que voc sentiu durante o tempo em que estava sendo guiado pelo outro?
Aconteceu de sentir-se tentado a abrir os olhos?
Teve total confiana em seu lder?
Pensou em se vingar do outro quando chegasse sua vez de ser o guia?
Sentiu-se tentado a fazer alguma brincadeira com o "ceguinho"?
Procure esclarecer juntamente com o grupo a definio dos termos "corao compassivo,
longanimidade, humildade" etc.
Faa perguntas do tipo: "O que falta em voc para que as pessoas confiem mais no seu
auxlio?" e "Qual a maior ajuda que voc pode prestar neste momento de sua vida para as
pessoas e para o grupo?".
Concluso:
Precisamos, sem dvida alguma, uns dos outros. Para que a mutualidade possa ocorrer de
forma dinmica e eficaz, preciso desenvolver caractersticas de carter que nos
capacitem a desempenhar nosso papel fraterno.
98
DINMICA: INTEGRAO DE GRUPO

Objetivos:
a) Criar no grupo, considerado hostil, um clima positivo.
b) Integrar um grupo que resista ao treinamento.
Material Utilizado:
Um quadro-negro ou diversas cartolinas (1m x 0,50).
Lpis ou caneta.
Folhas um branco.
Procedimentos:
I. O animador, sentindo que os participantes do treinamento apresentam, na sua
maioria, resistncia ao curso, o que facilmente observvel, pelo comportamento (por
exemplo: no modo de agrupar-se, distante do animador), pede que formem subgrupos
de trs, com as pessoas mais prximas;
II. A cada subgrupo ser distribuda uma folha, na qual devero responder seguinte
pergunta: "Como vocs se sentem em estar aqui ?" Solicita-se que cada subgrupo faa
uma listagem de razes;
III. A seguir o animador pedir que cada subgrupo faa a leitura de sua listagem, que
ser escrita no quadro-negro ou na cartolina, caracterizando os pontos considerados
positivos e negativos;
IV. Usando os mesmos "trios", o animador pede para responder segunda pergunta:
"Como vocs se sentem com a minha presena aqui?;
V. Novamente as respostas sero lanadas no quadro-negro ou na cartolina,
realando-se os pontos positivos e negativos;
VI. Finalmente, o animador formula a terceira pergunta: "Como vocs se sentem em
relao pessoa que os mandou para o curso?", cujo resultado ser lanado no
quadro-negro ou cartolina, destacando novamente os aspectos positivos e negativos;
VII. A seguir, forma-se o plenrio para uma anlise geral das respostas dadas s trs
perguntas. Geralmente pode-se observar que nas respostas primeira pergunta
predominam os aspectos negativos, e na segunda ou terceira aparecem mais os
positivos, o que demonstra que houve mudana de clima no curso e maior integrao
(((Dinmica de grupo retirada do livro: EXERCCIOS PRTICOS de Dinmica de grupo.
- FRITZEN, Silvino Jos; 18 edio, Editora Vozes, Petrpolis,RJ)))
99
DINMICA: ESCUDO
Objetivo: ajudar as pessoas a expor planos, sonhos, jeitos de ser, deixando-se
conhecer melhor pelo grupo.
Material: uma folha com o desenho do escudo para cada um, lpis colorido ou giz de
cera suficientes para que as pessoas possam fazer os desenhos. O desenho do escudo
deve ser conforme a figura.
Procedimentos:
O coordenador da dinmica faz uma motivao inicial (durante cerca de cinco minutos)
falando sobre a riqueza da linguagem dos smbolos e dos signos na comunicao da
experincia humana. Vamos procurar coisas importantes de nossa vida atravs de
imagens e no apenas de coisas faladas. Cada um vai falar de sua vida, dividindo-se
em quatro etapas:
A. Do nascimento aos 6 anos;
B. Dos 6 aos 14 anos;
C. O Presente;
D. O Futuro.
Encaminha a reflexo pessoal, utilizando o desenho do escudo, entregue para cada
um. Na parte superior do escudo cada um escreve o seu lema, ou seja, uma frase ou
palavra que expressem seu ideal de vida.
Depois, em cada uma das quatro partes do escudo, vai colocar um desenho que
expresse uma vivncia importante de cada uma das etapas acima mencionadas.
Em grupo de cinco pessoas sero colocadas em comum as reflexes e os desenhos
feitos individualmente. No fim, conversa-se sobre as dificuldades encontradas para se
comunicarem dessa forma.
Obs.: a dinmica foi tirada do subsdio Dinmica em Fichas - Centro de Capacitao
da Juventude (CCJ) - So Paulo.
Desenho O Escudo
100
DINMICA: JOGO DA BOLA

Objetivos:
Apresentao, descontrao, integrao, aquecimento, levantamento de expectativas,
vitalizador.
Recursos:
Bola
Procedimentos:
Todos os participantes ficam em p, inclusive o Facilitador, formando um crculo.
Em posse da bola, cada participante deve dizer: NOME, APELIDO e um "HOBBY".
Iniciando pelo Facilitador, todos se apresentam.
Aquele que deixar cair a bola, passar para um participante que j se apresentou ou
esquecer algum item da apresentao, recebe um "castigo" imposto pelo grupo
(imitar, cantar, declamar, etc.).
VARIAO:
Ao invs do apelido ou "hobby", pode-se questionar: estado civil, nmero de filhos,
expectativa diante do trabalho (com uma palavra), o que tem de melhor de si para dar
ao grupo (em uma palavra). importante haver, no mnimo, trs questes.
101
DINMICA: LOCOMOTIVA HUMANA

Objetivo:
Ateno, percepo, memria, integrao.
Material:
Fita ou CD com trechos de msicas em diferentes ritmos, aparelho de som.30 min
Procedimentos:
As pessoas caminham pela sala durante aproximadamente 5 minutos relembrando o nome
dos demais participantes e observando uma qualidade presente em cada um deles.
O facilitador coloca uma fita com diversos trechos de msicas.
Um dos participantes inicia a dinmica identificado como locomotiva e sai pela sala dizendo
o nome e a qualidade de uma das pessoas do grupo, no ritmo da msica.
Aquele que foi chamado prende-se cintura da locomotiva e chama outro participante,
destacando sua qualidade (sem sair do ritmo da msica que estiver tocando no momento).
Este processo deve ser repetido at que o trem esteja formado por todos os integrantes do
grupo.
VARIAO:
Aps todos os participantes terem formado o trem, pode-se fazer o processo inverso, a fim
de ampliar a dinmica: antes de cada um se sentar deve pronunciar o nome e a qualidade
daquele que est a sua frente at que se chegue locomotiva.
102
DINMICA: MINHA BANDEIRA

Objetivo:
Auxiliar o adolescente a identificar suas habilidades e deficincias.
Material:
Folha do aluno, canetas e quadro de giz.
Procedimentos:
1. D a cada aluno uma folha com o desenho de uma grande bandeira dividida em seis
partes iguais.
2. Passe no quadro - negro as 6 perguntas que esto abaixo.
3. Explique o que uma bandeira representa para um pas, um clube (os seus smbolos,
a sua importncia, etc.). Diga aos alunos que cada um vai fazer a sua prpria
bandeira.
4. Pea que preencham os quadros da bandeira obedecendo a numerao (Quadro 1 resposta da questo 1, e assim por diante)
5. D 15 minutos para essa tarefa.
6. Quando terminarem, pea que formem pequenos grupos para que mostrem suas
bandeiras uns aos outros.
Perguntas:
1. Qual foi a melhor coisa que aconteceu na sua vida at agora?
2. O que voc mais gosta na sua famlia?
3. O que voc mais valoriza na vida?
4. Cite trs qualidades suas.
5. O que gostaria de melhorar em si mesmo?
6. Qual o seu maior sonho ou aspirao?
Discusso e reflexo: Qual a pergunta que considerou mais difcil de responder? Por
qu? Voc j tinha parado para pensar nessas coisas antes? Como voc se sentiu ao
mostrar aos outros a sua bandeira? O que voc aprendeu sobre si mesmo?
103
DINMICA: MURAL DIVERTIDO

Objetivos:
Aprofundar conhecimentos, avaliar assimilao do contedo, troca de informaes,
motivao, trabalho em equipe, liderana, criatividade, percepo e integrao.
Material:
Cartolina, canetas coloridas, canetas piloto, jornais, revistas, figuras diversas, tesouras,
cola, papel crepom, cola colorida.
Tempo aproximado: 40 min (1 momento), 60 min (2 momento)
Procedimentos:
1 Momento
Dividir os participantes em grupos compostos por 4 ou 5 pessoas aps o estudo prvio de
um determinado tema por meio de texto ou explanao.
A tarefa de cada grupo elaborar um mural utilizando materiais diversos, atravs do qual
os componentes expressam o entendimento obtido sobre o tema em questo.
2 Momento
Aps a construo dos murais, os trabalhos devem ser expostos e comentados por todos.
Buscando o enriquecimento e a troca de experincias, discutir dificuldades para execuo
da tarefa; compreenso dos outros trabalhos; impresses obtidas.
O facilitador coloca-se a disposio para solucionar dvidas, acrescentado informaes
discusso quando julgar necessrio.
VARIAO:
O nmero de participantes flexvel. Esta dinmica pode ser aplicada aps uma exposio
verbal, assuntos discutidos em uma reunio, ou leitura de um ou mais textos, neste caso,
cada grupo se encarrega de abordar um assunto.
104
DINMICA: O QUE VOC?

Objetivos:
Apresentao, identificao, levantamento de expectativas, anlise / analogias, reflexo,
avaliao, comunicao.
Material:
Objetos pessoais, objetos de escritrio, sucata.
Procedimentos:
Colocar vrios objetos dos participantes no cho da sala de modo que todos possam ver
(brincos, relgio, pulseira, anel, caneta, etc.).
O grupo, sentado em crculo, observa os objetos e, ao comando do Facilitador, escolhe
aquele que mais lhe agrada.
Um a um, os participantes vo se apresentando atravs do objeto, como se fosse ele,
verbalizando em primeira pessoa.
O que sou eu?

Quais minhas caractersticas?
Quais minhas caractersticas?
Quais so meus sonhos?
Quais so minhas expectativas?
O que eu pretendo no evento?
105
DINMICA: REDAO EM CORRENTE

Objetivos:
Percepo, sintonia, expectativas, interao, criatividade, descontrao, sensibilizao,
comprometimento, avaliao, motivao, conhecimentos tericos, anlise e sntese.
Material:
Sulfite
Procedimentos:
Escrever, em uma folha, uma palavra qualquer para iniciar a corrente da redao (por
exemplo: EU, NS, SE, TALVEZ, SEI QUE, ESPERO, etc.).
Cada participante contribui com a redao, colocando uma palavra ou pequena frase que
d continuidade. Sucessivamente, todos os participantes escrevem.
O exerccio se encerra aps avaliao do que foi escrito.
VARIAES:
Fazer o exerccio verbalmente. Direcionar a redao para fixao ou avaliao da reteno
de conhecimentos tericos.
106
DINMICA: TCNICA DOS CONES

Objetivos: Levantamento de expectativas, posio em relao ao grupo / empresa.
Material:
Papel carto branco (ou quadrado de madeira), cones (industriais) de linha de diversos
tamanhos e cores (pode-se usar cubos, tringulos desde que de tamanhos e cores
desiguais), etiquetas adesivas
Procedimentos:
Cada participante escolhe um cone que o represente e cola uma etiqueta com seu
nome.
O Facilitador coloca um objeto (de preferncia no muito pequeno) com o adesivo
CURSO colado, no centro do papel carto que, por sua vez, colocado no meio da
sala.
Ao comando do Facilitador, todos os participantes, simultaneamente, "colocam-se"
(cones) em relao ao "CURSO".
Solicitar que faam breves comentrios sobre as posies assumidas.
O papel-carto deve, cuidadosamente, ser colocado em um local neutro da sala, pois o
exerccio ser retomado.
Ao trmino do evento, o papel-carto colocado novamente no centro da sala e, ao
comando do Facilitador os participantes, simultaneamente, podem "rever" sua posio
em relao ao "CURSO".
Retomar individualmente os posicionamentos e alteraes (como se sentiu no comeo
dos trabalhos e ao final deles).
VARIAO:
Alterar a figura central para EMPRESA, GRUPO, TRABALHO, etc.
107
DINMICA DA ORDEM
Objetivo:
Atravs desta dinmica, o grupo reflete o porque cada um reage de uma maneira
diferente diante de uma mesma coisa, trabalha tambm as diferenas individuais, como
entender melhor o outro, como trabalhar com essas diferenas de comportamento.
Material utilizado:
Folha de sulfite - Canetinha colorida
Procedimentos:
1 - Distribui a cada participante uma canetinha e uma folha de sulfite em branco e da
seguinte ordem a todos:
Desenhar um animal que possua:
porte elevado
olhos pequenos
rabo comprido
orelhas salientes
ps enormes
coberto de pelos
2 - Depois que todos terminarem de desenhar, pedir que coloquem o desenho no cho,
um ao lado do outro, de forma que o grupo possa visualizar cada um
3 - Depois o facilitador mostra ao grupo, como cada um reage de forma diferente,
diante da mesma ordem, pois cada um reage de acordo com suas experincias, e que
cada um v o mundo de maneira diferente
4 - Abre para o grupo comentar o que aprendeu com esta dinmica
108
DINMICA: TCNICA DO JORNAL

Objetivo: Trabalhar equilbrio, acolher e ser acolhido, sentimento, etc.
Material:
Folhas de Jornal
Procedimentos:
Cada pessoa recebe uma folha de jornal, abre e coloca no cho sua frente.
O lder fala: DENTRO - a pessoa pisa sobre o jornal. Depois fala FORA - a pessoa sai de
cima do jornal. Depois fala: TROCANDO DE LUGAR - a pessoa pisa sobre o jornal do
colega ao lado.
Aps alguns comandos, o instrutor retira um jornal e quem sobrar, fica junto a outro
colega no jornal dele. E assim sucessivamente vai tirando outros jornais, at que no caiba
mais todos no mesmo jornal.
109
DINMICA: LINGUAGEM
Objetivo:
Levantar sensaes vividas, lies extradas sobre a comunicao e trabalho em equipe;
Material: Canetas e folhas sulfites.
Procedimentos:
Forme grupos de 5 a 7 pessoas.
Informe que cada equipe tem que criar uma nova lngua. Essa nova lngua tem que ter
uma introduo, uma descrio para os objetos da sala, um comentrio positivo, um
comentrio negativo e uma despedida.
D 30 minutos para planejar e aprender esta nova linguagem.
Em seguida, forme pares com integrantes de outra equipe. A eles tero 15 min para
ensinar a nova lngua um ao outro, mas s podem usar esta nova lngua, sem usar
qualquer outro dialeto.
Por fim, pea a todos que coloquem vendas nos olhos e tentem formar novamente as
equipes baseados apenas na nova linguagem.
Pontos que podem ser explorados com esta dinmica:
1. sensaes vividas durante a realizao do exerccio
2. lies extradas sobre a comunicao
3. facilidade que tiveram os pares para aprender as lnguas uns dos outros.
110
DINMICA: INDIFERENA
Objetivo:
Material: Giz de cera e folhas sulfites
Procedimentos:
Distribua uma folha de papel para cada participante e uma caixa de giz de cera. Mande
cada um fazer um desenho. Escolha o tema. Atribua o tempo de quinze minutos. Todos
iro buscar o melhor de si. Vo caprichar e tentar fazer o desenho mais perfeito da face da
terra, superando o do colega. Ao final do tempo, simplesmente mande cada um amassar e
jogar fora o seu desenho.
Observao: Voc poder ser massacrado, pois todos vo ficar atnitos, incapazes de
aceitar o fato de que se desdobrarem no exerccio da tarefa e ficar sem a sua ateno. Mas
no assim que fazemos quando no damos ateno devida ao cliente? Aos colegas? Aos
nossos filhos quando tentam nos mostrar algo e ficamos impassveis? Por que vo querer
tratamento diferente agora?
111
DINMICA: ENTENDENDO A VISO HOLSTICA

Objetivo:
Explicar de forma ldica o que viso holstica.
Material:
Barbante ou linha suficientemente comprida - Um balo de aniversrio.
Procedimentos:
Processo:
I. Escreve-se no quadro ou em uma cartolina: A parte diferente do todo, mas tambm
o mesmo que o todo. A essncia o todo e a parte. (feso)
II. Pede-se para o grupo formar uma grande roda;
III. Entrega-se o carretel de barbante para um dos integrantes da roda e explica-se que
ele deve ficar com a ponta do barbante e jogar o carretel para outra pessoa qualquer da
roda explicando porque escolheu tal pessoa;
IV. A segunda pessoa que recebe o carretel deve segurar uma parte do barbante (de modo
que o mesmo fica esticado entre a 1 e a 2 pessoa) e jogar o carretel para outro
componente da roda, explicando porque escolheu tal pessoa. Esse passo repetido at
que todos os componentes da roda tenham sua parte do barbante. Estar formada, ento,
uma grande teia, como na figura abaixo:
V. Com base no texto abaixo, explica-se o que holstica. Preferencialmente, o facilitador

no deve ler o texto: ele deve explicar com suas palavras, observando que no decorrer do
texto a dinmica continua.
Cada indivduo dessa roda uma parte que forma um todo. Podemos comparar essas
partes com os elementos da natureza, com os funcionrios ou departamentos de uma
empresa ou com as clulas de um ser vivo. importante perceber que essas partes esto
interligadas, se comunicam, se interagem e dependem umas das outras para que o todo
(seja a Natureza, a empresa ou o organismo de um ser vivo) viva e funcione
adequadamente.
Essa a essncia da viso holstica (coloca-se o balo de aniversrio no meio da teia, de
modo que ele fique sustentado e em equilbrio sobre a mesma).
Esse balo que est sendo sustentado pela teia representa o equilbrio ideal resultante da
interao de cada parte. Observem que para que o balo esteja perfeitamente equilibrado
importante que todas as partes colaborem entre si.
Tudo o que h no Universo so considerados todos em relao s suas partes
constituintes, mas tambm so partes de todos maiores. Por exemplo: um tomo
forma uma molcula que forma uma clula que forma um organismo vivo que forma a
parte viva de um planeta que uma parte da galxia que um elemento do Universo.
E tudo isso, todos e partes, esto interdependentes numa totalidade harmnica e
112
funcional, numa perptua oscilao onde os todos e as partes se mantm

mutuamente.
A partir de agora o facilitador tira da mo de cada um pedao de barbante deixando-o
cair, enquanto isso, continua-se a explicao do que est acontecendo.
Entretanto, estamos em uma sociedade mecanicista, onde partes tentam se sobre por
as outras, onde o ser humano torna-se predador de seu semelhante. So as classes
dominantes em posio de poder que atuam ou de forma preconceituosa, ou com
nfase na competio e no na cooperao. E o que acontece quando no h uma
perfeita sinergia entre as partes do todo ou quando no h a colaborao de todas as
partes? (nesse momento todos j largaram sua parte do barbante e o balo est no
cho) Acontece o mesmo que aconteceu com esse balo: perde-se o equilbrio do
sistema at que ele desmorone (o facilitador pega a bola). Ainda h tempo de
recuperar o equilbrio se todos pegarem sua parte do barbante, s que se demorarmos
muito, pode ser tarde demais (estoura-se a bola).
Todo empresrio e o seu pessoal gerencial devem ter uma viso holstica de sua
empresa, porm a maior parte dos dirigentes atinge o seu posto vindo de uma rea
especfica, trazendo assim uma viso distorcida do todo.
No mundo dos negcios, com uma viso holstica mais seguro tomar decises
relativas a uma das vises especficas, pois a influncia desta deciso sobre as outras
vises da empresa observada. Descobrem-se tambm maneiras inusitadas de se
administrar, com a possibilidade de progredir e ter lucros aumentados dentro de uma
relao harmnica com o meio ambiente. O sucesso de uma empresa deixa de ser
quantitativo (onde se busca apenas a maximizao de ndices de lucratividade) e passa
a ser qualitativo, onde a qualidade medida a partir das necessidades de todos os
elementos que esto envolvidos no processo empresarial: a administrao, os
funcionrios, a estrutura da empresa, a sociedade e todo o meio ambiente ao redor.
VI. Convm notar que a aplicao deste exerccio exige certa maturidade do grupo.
113
DINMICA: PASSADO, PRESENTE E FUTURO

Objetivo:
Levantamento de expectativas com relao a si e ao evento, auto-reflexo, autopercepo,
sensibilizao
Material:
Fita adesiva colorida (3 cores), sulfite, canetas, lpis de cor, objetos de uso pessoal
(individual)
Procedimentos:
No cho da sala, o Facilitador deve, com as fitas coloridas, colar 3 linhas paralelas (2m
comprimento) mantendo um espao de aproximadamente 2 passos largos entre elas.
Os espaos representam, respectivamente, passado, presente e futuro, em relao vida
pessoal, profissional ou outra questo abrangente pertinente.
Individualmente e em absoluto silncio, cada treinando coloca-se em p dentro do espao
PASSADO e verifica como se sente.
Atravs de desenhos ou com um objeto pessoal, representar esse sentimento e deix-lo no
espao.
O mesmo processo feito para PRESENTE e FUTURO com o tempo aproximado de 5
minutos para cada espao.
Em grupo aberto cada um traduz em palavras seus sentimentos e o porqu dos desenhos
e/ou escolha dos objetos.
114
DINMICA: ESCOLHA CUIDADOSAMENTE SUAS PALAVRAS

Objetivo:
Expressar os sentimentos e pensamentos atravs do uso de frases que permitam uma boa
comunicao.
Material: Canetas e folhas sulfites
Procedimentos:
1. Formar duplas, sentados
2. Dar lpis e papel a cada um e pedir que listem todas as frases que ouvem
freqentemente no seu dia-a-dia e que consideram agressivas, ofensivas ou que causam
desconforto.
3. Escolher mais forte e pedir que encontrem uma forma clara e gentil de dizer a mesma
coisa.
Comentrios: Essa dinmica tima para treinar o jeito de chegar s pessoas, a forma de
como se dirigir a cada um. O facilitador deve discutir sobre isso.
115
DINMICA: EXERCCIO DE CONFIANA

Objetivo:
Fortalecer a confiana em sim mesmo e nos companheiros.
Material: No h
Procedimentos:
tambm conhecido como dinmica do pndulo humano. Duas ou trs pessoas fecham
um crculo com os braos e uma outra pessoa fica dentro desse crculo. Com o corpo mole,
ela deve confiar nos que esto segurando-a.
Comentrios: Se algum no tiver confiado nos que seguraram, discutir com o grupo
inteiro o porqu da desconfiana, se sempre que isso acontece e procurar transportar
essa brincadeira para o dia a dia e para o relacionamento entre o grupo
116
DINMICA: FORMAS COM O CORPO

Objetivo:
Dar-se conta da importncia de cada indivduo no processo grupal.
Material: No h
Procedimentos:
Formar subgrupos de aproximadamente cinco pessoas. O facilitador explica que dir uma
palavra e, simultaneamente, cada subgrupo dever compor com seus corpos, sem falar,
uma imagem que corresponde palavra dita. (casa, corao, avio, cama, ponte, vela,
barco, estrela, ect.)
Comentrios: Ressaltar a dificuldade de comunicao quando no se pode falar, mostrar
como seria mais complicado de expressar se um dos componentes de qualquer um dos
grupos no ajudasse.
117
DINMICA: GERENTE DE VENDAS DA EMPRESA XPTO

Objetivo:
Dar-se conta da importncia de cada indivduo no processo grupal.
Material: Case, canetas e folha sulfite.
Procedimentos:
Voc Gerente de Equipe de Vendas da empresa XPTO.
A vendedora mais antiga da empresa e que detm o respeito de todos, lhe procurou
em nome de sua equipe.
Todos so unnimes no que se refere a no conseguirem uma melhor posio no
mercado em funo de sua incompetncia enquanto gerente.
A equipe exige uma atitude de sua parte para mudar esta situao.
Qual seria sua conduta com esta funcionria?
118
DINMICA: OS CORPOS REVELAM UMA POSIO SOCIAL

Objetivos:
-Sentir que atrs de nosso corpo h a instituio (os organismos, os ritos, os direitos e
os temores);
-Sentir que atrs da instituio h outras instituies;
-Sentir que atrs das instituies h pessoas, h decises tomadas por elas, h
relaes que se estabelecem entre elas, e situaes da primeira infncia que se
reproduzem.
Material: Lpis ou caneta e folhas em branco.
Procedimentos:
I. O animador comea propondo ao grupo que cada qual se imagine em situaes
passadas da vida em que no se sentiram vontade nas comunicaes com outras
pessoas. Ou ainda, situaes em que as palavras no saram facilmente, pelo
acanhamento, medo ou outras dificuldades. Quase todas as pessoas passaram por tais
situaes, na vida.
II. Aps uns seis ou sete minutos, todos, um a um lem suas anotaes.
III. Geralmente se observa que as situaes mais constrangedoras e apresentadas
pela maioria dos grupos se referem comunicao com os superiores, e no com
iguais ou com inferiores.
IV. Diante dessa situao, o animador escolhe para o exerccio uma secretria e dois
protagonistas e prope a dramatizao do seguinte fato: Uma determinada pessoa foi
procurar o chefe de pessoal de uma empresa para informar-se acerca de um emprego,
antes de candidatar-se ao mesmo. O pretendente bate porta. A secretria atende,
convidando-o a entrar. Ao atender, sada-o, pedindo que aguarde sentado, entra na
sala do chefe para anunci-lo. Enquanto espera, apressado e nervoso, procura no
bolso um bilhete no qual anotara o seu pedido. Nisso aparece a secretria, o que no
permitiu fosse lido o bilhete, antes de ser atendido pelo chefe.
O chefe pede para entrar, anuncia a secretria. Imediatamente ele se levanta, e, com
um sorriso nos lbios, entra. Olha para o chefe, que continua sentado sua mesinha,
parecendo neutro, preocupado com seu trabalho, de escritrio. Bom-dia, diz ele, e
espera mais um pouco. Aps alguns minutos, o chefe manda-o sentar. Ele se assenta
na beirada da cadeira, ocupando s um tero da mesma. Acanhado, meio encurvado, a
cabea inclinada levemente para frente, comea a falar, dizendo ter lido um anncio de
que a empresa estava precisando contratar mais funcionrios e que, antes de
candidatar-se, desejava obter algumas informaes a respeito do trabalho. Sua fala
fraca, tmida preocupando-se em no dizer demais. Sua cabea est apoiada nas
mos, olhando sempre o chefe por baixo das sombracelhas.
Eis que o chefe, que at agora permanecia calado, diz ao candidato: Fale-me primeiro
algo a respeito de sua formao e de sua experincia.
A esta altura, o candidato j no insiste em ter informaes, procurando responder
imediatamente pergunta do chefe, continuando sempre sentado na beirada da
cadeira;
V. Nisso, o animador aplica uma tcnica usada em psicodramatizao. Pra e inverte
os papis. O candidato se torna o chefe do pessoal, sentando-se no escritrio, no lugar
ocupado pelo chefe, e este ocupa a posio do candidato, fazendo o seu papel;
VI. importante observar como o comportamento das pessoas muda radicalmente. O
candidato toma uma posio reta, firme, sentando-se corretamente. Enquanto o chefe
deixa seu ar de autoridade, e apresenta-se humilde, acanhado, falando com voz
sumida. E o exerccio continua.
119
VII. O animador pede aos observadores do grupo que faam uma lista das anotaes
de tudo o que constataram e a mensagem que os dois protagonistas deixaram na
dramatizao.
VIII. A seguir, cada observador ler suas anotaes, e segue a verbalizao acerca da
experincia vivida.
(((FONTE: Exerccios Prticos de Dinmica de Grupo, Silvino Jos Fritzen. 10 edio.
2 volume, Editora Vozes, 1987. Petrpolis, RJ)))
120
DINMICA: ANNCIOS
Objetivo: Propiciar aos participantes um desafio onde necessrio colocar em prtica
toda criatividade.
Material:
Folhas de Sulfite
Canetas
Procedimentos:
Elabore um anncio de rdio para o produto indicado.
1 - Seu produto deve ser divulgado sem que, no anncio, apaream as palavras
proibidas
Produto: Sabonete
Palavras proibidas:
Sabonete, sabo, banho, perfume, limpar, limpo, limpeza, compra, venda
2 - Elabore um anncio de rdio para o produto indicado.
Seu produto deve ser divulgado sem que, no anncio, apaream as palavras
proibidas
Produto: Pasta dental
Palavras proibidas:
Pasta dental, dentifrcio, pasta de dentes, escova, dentes, crie, hlito, compra, venda
3 - Elabore um anncio de rdio para o produto indicado.
Seu produto deve ser divulgado sem que, no anncio, apaream as palavras
proibidas
Produto: Computador
Palavras proibidas:
Computador, hardware, software, programa, mquina, rapidez, teclado, disquete,
compra, venda
121
DINMICA: PASSEIO AMARRADO

OBJETIVO : Propiciar aos participantes um desafio onde necessrio colocar em prtica:
Cooperao
Liderana
Comunicao
Planejamento
Organizao
Tomada de Deciso
Material:
Corda - Fita Crepe - Canetinhas - Papel A4 - Cartazes
Procedimentos:
DISPOSIO DO GRUPO:
Afixar um alvo a uma distncia de 15 metros

Dividir o grupo em duas equipes
Colocar os participantes lado a lado, abraando o colega pela cintura e
amarrando a perna esquerda com a direita do participante ao lado
CENRIO :
Um cliente quer contratar um servio.

Cada equipe representa um fornecedor.
A equipe que cumprir as regras e atingir o objetivo assinar o contrato
REGRAS :
O QUE PERMITIDO :
Comunicar-se
Tentar at 5 vezes a meta.
Negociar
Planejar
Exercer liderana
Andar naturalmente
O QUE PROIBIDO :
Soltar os braos e as cordas
Caminhar fora da linha reta (fazendo curvas)
Ultrapassar a quinta tentativa
Andar arrastando os ps ou saltando
DISTRIBUIO DO TEMPO DA VIVNCIA :
De 15 a 20 minutos (somente a vivncia)
15 a 20 minutos : Anlise de desempenho
INSTRUES PARA OS JOGADORES :
Conforme as regras (seria importante fazer um cartaz e fixar na parede, onde o grupo
possa enxergar).
COMO DETERMINAR O VENCEDOR :
A(s) equipe(s) que cumprir as regras atinge o objetivo e vende seu produto/servio.
Neste caso, poder haver empate: as duas equipes vencem.
122
Cada equipe analisa sua performance, apresentando o resultado da discusso em um

painel final.
RELATO: estratgia
Utilizar cores para expressar sentimentos (uma cor em cada cartaz, ampliado e
plastificado. Um jogo para cada equipe)
Colocar cartes de diversas cores no centro do grupo

Pedir que as pessoas, uma a uma, escolha uma cor que corresponda ao seu
sentimento e fale qual foi.
Dar oportunidade para todas as pessoas se manifestarem quando o grupo for pequeno.
No caso de grandes equipes, dividir a turma em subgrupos e cada um deles escolher
a cor que corresponde ao sentimento mais marcante daquele grupo. Neste caso, o
facilitador informa o significado de cada uma delas:
AMARELO: o grupo amarelou e ficou com medo, achando que no ia

conseguir atingir a meta.
BRANCO: o grupo se sentiu tranqilo e sabia que conseguiria atingir a meta.
AZUL: o grupo se sentiu ora tranqilo, ora agitado (assim como as ondas do
mar)
CINZA: o tempo fechou e surgiram conflitos. Sentimo-nos desmotivados.
VERDE: a esperana de ganhar nos tornou eufricos.
VERMELHO: sentimo-nos emocionados com a vitria de atingir a meta.
PROCESSAMENTO : estratgia
facilitador prepara cartazes com palavras chave do jogo:
Em subgrupos, as equipes devem avaliar como funcionou cada um destes processos.

Registram as concluses em flip chart e se apresentam em painel.
Facilitador orienta para que apontem as falhas e acertos, as dificuldades e facilidades
em cada processo.
GENERALIZAO : estratgia
Os cartazes com as concluses dos subgrupos devero estar fixados em uma parede,
lado a lado.
Os participantes estaro em semicrculo, de frente para os cartazes.
123
Facilitador pede que cada subgrupo v frente e marque de vermelho o resultado que
se assemelha ao dia a dia real na empresa (falhas e acertos, dificuldades e
facilidades).
Aps todos os subgrupos marcarem de vermelho, o facilitador faz uma breve sntese
dos pontos positivos e a aperfeioar no cotidiano de trabalho.
Normalmente, as pessoas informam que sua performance real melhor do que o que
ocorreu no jogo.
Caso isto ocorra, o facilitador pede que apontem o que pode ser melhorado ainda mais
naqueles processos e registra no flip chart.
APLICAO : Estratgia
PLANO DE COMPROMISSO PESSOAL
Cada pessoa escolhe um dos processos e traa uma meta pessoal que responda s
seguintes perguntas:
O que posso fazer para melhorar minha estratgia?

Que aes vou colocar em prtica?
Quando vou comear?
Como vou avaliar as melhorias?
A quem vou pedir feedback?
124
DINMICA: A CPSULA DO TEMPO

OBJETIVOS: Introduzir o tema Cultura Organizacional, oferecendo a oportunidade para a
discusso compartilhada.
Materiais:
Uma cpia da folha individual de trabalho para cada participante.

Um lpis para cada participante
Uma cpia da folha de trabalho do time (para cada grupo)
Relgio/ cronmetro
Procedimentos:
Diviso do grupo em equipes de 5 participantes.
Cenrio:
Vocs foram indicados por sua empresa para preparar uma cpsula do tempo, que ser
colocada numa caixa dentro de um cofre, com instrues para ser aberta daqui a cem
anos. Sua equipe dever determinar o que deve ser colocado em sua prpria cpsula, e os
itens devem representar a cultura presente de sua organizao.
O tempo ser de cinco minutos para selecionar trs itens ou idias que desejem incluir na
cpsula.
Finalize a discusso depois de cinco minutos e distribua uma cpia da folha de trabalho
individual para cada representante e um lpis. Entregue tambm uma cpia da folha de
trabalho do grupo todo, para usarem mais tarde.
Explique a cada participante, que eles tero que preparar uma declarao individual que
dariam a um estranho, um retrato claro da cultura de sua organizao. Cada declarao
ser limitada a vinte e cinco palavras, no mximo. Eles usaro a folha de trabalho
individual. Eles tero dez minutos para trabalhar nessa tarefa.
Sinalize para o comeo. Cronometre a atividade em dez minutos, avisando-os cinco
minutos antes do trmino. Ento, paralise a atividade.
Explique que agora, cada time ir discutir as declaraes individuais e chegar a uma
concluso sobre quais sero usadas para fazer a declarao da equipe, aquela que ser
colocada na cpsula do tempo.
Um membro de cada time dever ser selecionado para passar o relatrio final do grupo
para a folha de trabalho.
Os times tero vinte minutos para completar a tarefa.
Sinalize para o incio da discusso. Cronometre a atividade. Pare a discusso.
Cada grupo, um de cada vez, relatar o contedo de sua cpsula do tempo, lendo sua lista
de itens e a declarao final. Estimular com aplausos.
Aps as apresentaes de cada equipe, fixar as declaraes frente da sala e convidar o
grupo para formar um crculo. Informar que todos vo participar de um frum de
discusso.
Em crculo, o facilitador estimula as pessoas a participar do painel, atravs de perguntas.
Sugestes:
125
Como foi o clima de trabalho nas suas equipes?

Que dificuldades vocs apontam na realizao do exerccio?
Como vocs conseguiram integrar as descries individuais com a descrio
do grupo?
O resultado final representa realmente a cultura da empresa?
Que aspectos vocs julgam positivos na cultura vigente?
O que precisa ser repensado e melhorado na cultura empresarial?
Qual seu nvel de comprometimento com estas melhorias?
Neste momento, o facilitador poder fazer uma breve exposio sobre cultura empresarial
e aplicar algum instrumento diagnstico para reforar o trabalho das equipes.
Que sua fala seja clara, objetiva e com o aporte de referencial terico e metodolgico.
MATERIAL PARA REPRODUO
FOLHA DE TRABALHO INDIVIDUAL
Orientao: Liste os trs itens que seu time decidiu colocar na cpsula do tempo. Em no
mximo vinte e cinco palavras, descreva cada um desses itens de uma maneira que, daqui
a cem anos quando a cpsula for aberta, qualquer pessoa ter uma viso clara da cultura
de sua organizao. Use bastante detalhes.
Item 1:
Item 2:
Item 3:
FOLHA DE TRABALHO DO TIME
Orientao: Liste os trs itens que seu time selecionou para colocar na cpsula do tempo.
Em no mximo vinte e cinco palavras, decidam "como um time" o contedo da declarao
a ser feita em cada item, de maneira que daqui a cem anos, quando a cpsula do tempo
for aberta, qualquer pessoa ter uma viso clara da cultura de sua organizao. Use
bastante detalhes.
Item 1:
Item 2:
Item 3:
Fonte: Livro: All together now! - Lorraine L. Ukens - 1999 (Editora Jessy-Bass, San
Francisco-California
126
DINMICA: RETRATO DA TURMA

Objetivo:
Promover uma discusso e sensibilizar os participantes para o ambiente adequado ao
trabalho em equipe.
Tempo aproximado: 01 hora.
Materiais
Uma folha de trabalho para cada participante
Um lpis para cada participante (para a variao do jogo, uma folha de

trabalho e um lpis para cada participante)
Relgio/ cronmetro
Procedimentos:
Distribua uma cpia da folha de trabalho e um lpis para cada participante.
TRABALHO INDIVIDUAL: Diga aos participantes que cada um deles vai criar um retrato
do que eles pensam ser o ambiente ideal para o trabalho em equipe. Primeiro vo
visualizar este ambiente. Depois usam as folhas de trabalho para descrever, com a
maior quantidade possvel de detalhes, as condies, o aspecto fsico desse ambiente,
o comportamento das pessoas e tudo mais que d uma idia clara do ambiente ideal.
Devem ser muito detalhistas. Tempo: 10 minutos..
TRABALHO EM EQUIPE: Em equipes de 5 pessoas, vo discutir as descries que
criaram, o que comum entre elas e as diferenas tambm. Depois, discutir maneiras,
modos, pelos quais aspectos prticos, fsicos, comportamento dos membros, e tudo o
mais que pode dar uma idia clara desse ambiente ideal de trabalho e construir a
CARTILHA DO TRABALHO EM EQUIPE. Diga aos grupos que eles tero vinte minutos
para completarem a tarefa.
Sinalize para o incio da discusso. Cronometre a atividade em vinte minutos, dando
um aviso do trmino, cinco minutos antes.
Direcione uma equipe de cada vez para reportar suas concluses para o grupo todo,
apresentando sua cartilha.
VARIAO DO EXERCCIO
Forme equipes e distribua uma cpia da folha de trabalho para cada uma Diga para
desenvolverem uma descrio do ambiente ideal de trabalho e escrever uma descrio
com termos detalhados. Cada equipe far um relatrio dessas condies de trabalho,
seguido por uma discusso com todos os grupos sobre as semelhanas de diferenas
das descries feitas pelos times.
Em crculo, promover um painel conclusivo, orientando-se pelas perguntas abaixo.
Quais foram as caractersticas comuns entre as vrias condies discutidas?

Quais foram as caractersticas diferentes, no usuais, usadas nas descries?
Por que, na sua opinio, foram usadas tantas caractersticas diferentes nas
descries?
Como percepes individuais causam impacto no modo de gerenciar uma
equipe?
Como alguns aspectos descritos poderiam ser incorporados ao seu ambiente
de trabalho?
Como fazer com que esta cartilha seja adotada na prtica?
127
DINMICA: DESAFIO DA BATATA

Objetivo:
Participar de um desafio onde as equipes devem planejar de forma compartilhada.
Materiais:
Um pacote de batatas, destas j prontas e compradas em super mercado,

para cada time. (Selecione-as em tamanhos iguais).
Fita (adesiva, "scotch", etc.), fita mtrica.
Vrios materiais para empacotar, tais como: algodo, pequenas caixas,
embalagens para ovos, etc.; Para serem usados por todos os times.
Dicionrio.
Rgua, contador de tempo (relgio, etc.).
Procedimentos:
Coloque a fita e os materiais de embrulho em uma mesa, localizando-os no centro da sala.
DESENVOLVIMENTO:
Instrua os participantes a formarem equipes de trs ou quatro membros cada uma.
Distribua uma batata para cada time.
O objetivo de cada equipe ser fazer um pacote para enviar sua batata sem nenhum
dano mesma (amass-la, quebr-la, etc.). Todos devero partilhar do mesmo
material. A embalagem ou embrulho dever passar por um teste; ela ser sacudida e
um dicionrio ser colocado a uma altura de 15 cm do pacote e ser deixado cair sobre
ele. Todos os times tero vinte minutos para completar o projeto.
Faa sinal para o incio. Cronometre a atividade em vinte minutos. Faltando 02 minutos
para o final, avise-os. Depois de 20 minutos, paralise a atividade.
Pegue todas as embalagens/pacotes sacudindo-as, e deixe o dicionrio cair sobre
todas. Verifique para ver se as batatas quebraram.
As equipes devem discutir isoladamente e depois participar de um plenrio
apresentando suas concluses
Roteiro de sugesto:
Como vocs planejaram a atividade?

Como avaliam o resultado final do trabalho?
Que mudanas vocs fariam se fossem realizar o desafio novamente?
Que semelhanas tm esta atividade com a realidade empresarial?
Que aprendizado vocs tiraram do exerccio?
Neste momento o facilitador poder reforar os aspectos relativos ao trabalho em

equipe, tais como:
Criatividade e inovao na resoluo de problemas

Planejamento
Uso de recursos disponveis
128
DINMICA: OS TRS DESAFIOS DO CRCULO DE YURT

ORIGEM DO TERMO: O crculo de yurt originrio da tenda circular dos nmades da
Monglia.
OBJETIVO:
incluindo:
Vivenciar de forma prtica o funcionamento das equipes em sua dinmica,

Ritmos
Mudanas
Diferenas individuais
Presena e ocupao de espaos na equipe
Empatia
Tempo aproximado:: 30 minutos.

Materiais: Som para CD - Msicas harmonizantes e euforizantes (mximo 30 segundos
por ritmo)
Procedimentos:
Metade do grupo fica dentro do crculo e a outra metade fora.
Desafio 1: Ao sinal dado pela msica os participantes dentro do crculo devem se
movimentar no ritmo da mesma e os de fora no ritmo contrrio. Aps algum tempo, os
grupos trocam de lugar: os de dentro passam para fora e vice-versa.
Fala do facilitador: Precisamos aprender a conviver com diversos ritmos, adaptando-nos e
fluindo com as mudanas.
Desafio 2: Os participantes de dentro do crculo sentam-se no cho. Os de fora fecham os
olhos e ao som de uma msica harmonizante, passeiam dentro do crculo, desviando dos
obstculos (aqueles que esto sentados e os prprios colegas).
Fala do facilitador: Existem espaos desocupados que cabem todos os componentes de
uma equipe. Para ocup-los precisamos perceber onde esto, fluir, enfrentar os obstculos
com sabedoria e achar o nosso lugar na empresa, sem necessariamente eliminar os
outros.
Desafio 3: Os participantes formam duas rodas concntricas, de frente uns para os outros.
Ao som de uma msica, a roda de dentro gira para a direita, bem devagar e as pessoas se
olham por alguns segundos. Este momento realizado de forma solene e em silncio
Fala do facilitador: O maior desafio do ser humano olhar nos olhos do outro. Ao olhar
para o outro nos vemos como seres iguais, humanos, com as mesmas dificuldades e
competncias. Costumamos olhar para o semelhante com dois tipos de olhar: crtica e
cobia. Hoje vamos experimentar o olhar do respeito, da admirao, a fraternidade.
Procurem enxergar o que existe de humano em cada olhar.
Terminar a atividade com abraos.
SUGESTES DE MSICAS:
Desafio 01 - coletnea com 30 segundos de ritmos diferentes.
Desafio 02 - CD Blade Runner - Vangelis. Msica One more kiss me dear
Desafio 03 - CD 1492 - Vangelis . Msica: Conquista do paraso.
Abraos - Msica: Amizade sincera - Renato Teixeira e Dominguinhos.
Em crculo, realizar um painel livre onde cada participante fala sobre:
Seus sentimentos
Suas facilidades e dificuldades
As semelhanas do crculo de yurt e os crculos reais do trabalho
Os aprendizados e insights.
Ao final, o facilitador poder reforar os temas vivenciados: ritmos, mudanas, percepo
e ocupao de espaos, empatia.
129
DINMICA: DECIDINDO EM EQUIPES

Objetivo: Desenvolver a competncia resoluo de problemas em equipe, envolvendo:
Comunicao
Flexibilidade
Iniciativa
Criatividade
Tomada de decises
Resoluo de problemas
Materiais: Fichas descritivas das situaes - Lpis e papel para cada equipe
Procedimentos: Separe o grupo em equipes de cinco participantes.
Distribua uma cpia da folha de trabalho (fichas ou uma folha com todas as situaes,
dependendo do caso), papel em branco e lpis para cada equipe.
Informe que os grupos vo discutir possveis solues para cada uma das cinco situaes
apresentadas, iniciando pela primeira. Se achar conveniente, o facilitador poder entregar
uma situao de cada vez.
A equipe define a soluo mais apropriada e a descreve na folha em branco, justificando as
razes pelas quais essa alternativa funcionaria. As respostas tm que ser claras e concisas
para que os outros possam interpret-las.
Ao iniciar a atividade, cronometre a atividade em quinze minutos, avisando-os cinco
minutos e depois dois minutos antes do trmino. Terminado o tempo finalize a discusso.
Ao final do tempo as equipes trocam as folhas de resposta entre si. Lem as respostas
escritas na folha de trabalho que receberam.
Depois que todas as respostas tiverem sido vistas, pea amostras de como ela poderia ser
resolvida mais facilmente.
A seguir, mostre a resposta dada nas "melhores solues".
Continue usando o mesmo processo com as outras situaes.
MELHORES SOLUES
Estando o cachorro vigiando todos os seus movimentos, circule a rvore trs vezes. A
corrente se enrolar ao redor da rvore at o cachorro no poder alcanar as portas do
carro.
No importa onde a quinta banana de dinamite est colocada, porque a rvore no vai
tombar em direo alguma. Mesmo assim, sendo madeira ela flutuar e aparecer
superfcie.
Use uma embalagem que seja trs polegadas (7,5 cm) menor que a vara de pescar e
coloque a vara na embalagem diagonalmente.
Use o entulho do tnel para construir um monte de entulho suficientemente alto para
alcanar a abertura acima do tnel.
A declarao foi feita em 1 de janeiro e o aniversrio dela em 31 de dezembro.
Portanto, ela tinha nove anos antes de ontem (30 de dezembro), tinha dez anos ontem (31
de dezembro) e mais tarde, este ano, ela completar 11 anos em 30 de dezembro. No
prximo ano, ela far 12 anos em 30 de dezembro.
VARIAO
Assinale uma situao por equipe, com cada um recebendo uma diferente. D-lhes quinze
minutos para listar todas as alternativas possveis e encontrar a melhor soluo. Pea a
outras equipes para adicionar quaisquer outras alternativas ainda no mencionadas.
130
Em crculo, abra espaos para os participantes se colocarem.

Estimule-os
com as seguintes perguntas:

Como vocs se sentiram neste exerccio?
Como foi a participao das pessoas na resoluo do problema?
Qual o grau de eficincia das equipes para comunicar suas idias?
Como sua equipe tomou a deciso sobre as respostas, como chegaram a essa
concluso?
Quais os pontos fortes de sua equipe e aqueles que precisa melhorar na
resoluo de problemas compartilhada?
Como estas situaes se repetem na realidade de trabalho? Que
conseqncia traz para os resultados?
O que podemos tirar de aprendizado deste exerccio?
O facilitador poder, neste final, fazer uma breve exposio sobre resoluo de problemas
em equipe, consenso, ferramentas para a tomada de deciso e outros temas relevantes e
dentro de seus objetivos.
importante que, durante a exposio, o facilitador se reporte ao exerccio, fazendo os
links necessrios e que sua fala seja objetiva, clara e breve.
O auxlio de transparncias bem vindo.
MATERIAL PARA REPRODUO
SITUAES
Orientao: Para cada situao apresentada abaixo, discuta solues possveis. Escolha a
alternativa mais apropriada e a descreva no espao que se segue ao problema. Justifique a
resposta, explicando como esta soluo funcionaria. Seja claro(a) e conciso(a) para
permitir que os outros interpretem sua resposta.
Voc estaciona seu carro debaixo de uma rvore e vai direo da casa de um amigo
quando um cachorro bravo, amarrado a uma rvore, vai a sua direo. Por sorte, voc j
est fora do alcance do cachorro. Quando voc descobre que no h ningum na casa de
seu amigo voc volta, mas percebe que tem um problema. Como a corrente do cachorro
est presa a rvore, o cachorro tem acesso s duas portas do seu carro. Como voc
entrar no carro, sem que o cachorro o alcance?
Durante a construo de uma represa voc encontra uma rvore de 7,5 m de dimetro que
est quase completamente coberta pela gua. Para derrubar a rvore, cinco bananas de
dinamite devem ser colocadas ao redor dela. Uma ao sul, outra ao norte, a leste, a oeste e
a quinta no lado do qual a rvore deve cair. Mas como a corrente ao redor da gua movese ao sul, a dois ns por hora, em qual lado da rvore voc colocaria a quinta banana de
dinamite, se voc quer que a rvore caia no lado norte?
Voc quer mandar uma vara de pescar a um amigo que mora em outra cidade, por ocasio
do aniversrio dele. Mas como voc esperou muito tempo, voc precisa mandar o presente
por via area, para que seu amigo seja alcanado antes do dia do aniversrio. Mas voc
descobre que no pode mandar a vara de pescar por via area, porque ela 7,5 cm maior
do que permitem as regulamentaes postais. Voc analisa o problema por algum tempo e
ento percebe que ainda pode enviar a vara sem exceder o limite estabelecido. Como voc
embalaria e enviaria a vara de pescar sem danific-la, diminui-la, etc.?
Voc est fazendo uma caminhada numa rea cheia de grutas quando fica preso em uma
delas, que mede aproximadamente 3 metros quadrados. As paredes da caverna so feitas
de rocha slida, estendendo-se por pelo menos 1,80 m abaixo do solo, cheio de entulhos.
A nica abertura na rocha acima. Voc comea a cavar um tnel embora saiba que
nunca conseguir termin-lo. Como voc planejaria sua sada da caverna? O que faria para
escapar de l?
Antes de ontem sua sobrinha tinha nove anos de idade. Ano que vem, ela ter doze anos.
Como isso possvel?
131
DINMICA: APRESENTAO AOS PARES

Objetivos:
Integrao, interao, apresentao, descontrao, relacionamento interpessoal,
aquecimento, observao/concentrao, comunicao.
Tempo aproximado: 60 minutos, sendo 10 de apresentao na dupla
Material:
Folhas de Sulfite
Canetas
Procedimentos:
Aos pares (A e B) os participantes se acomodam pela sala.
Buscar conhecer o companheiro (nome, idade, estado civil, filhos, escolaridade,
objetivos no evento, empresa que atua, "hobby").
Aps o tempo de apresentao no par o companheiro "A" apresenta o companheiro "B"
ao grupo, e vice-versa.
Importante clima descontrado e aberto a perguntas sem, contudo, sair do objetivo de
apresentao. O exerccio se encerra com apresentao de todos.
VARIAO: a apresentao pode ser feita pelo "apresentador" em 1a. pessoa: "Eu sou
Andr, meu "hobby" preferido ...".
132
DINMICA: O TRABALHO EM EQUIPE EFICAZ ?

Objetivo: Ressaltar a importncia do trabalho em equipe.
Material: Bexigas
Procedimentos:
A aplicao da tcnica inicia-se com as pessoas reunidas em crculo e no centro uma
bexiga para cada participante.Cada pessoa pega enche a sua bexiga e aps amarr-la
dada a proposta de que o grupo deve mant-las voando. Ento, o monitor
responsvel pela dinmica deve ir retirando os participantes lentamente, um por vez.
O nmero de bexigas continuar o mesmo, porm o nmero de pessoas ser cada vez
menor, at chegar a ponto de no mant-las mais suspensas.
133
DINMICA: MINHA VIDA PELAS FIGURAS

Objetivos:
Integrao, apresentao, aquecimento, sensibilizao, percepo de si, reflexo,
comunicao, conhecimento de si.
Materiais:
Figuras diversas (pessoas, formas, animais) de jornais, revistas, em branco e preto ou
colorido.
Procedimentos:
Individualmente, solicitar que os participantes pensem (ou escrevam) a estria da sua
vida (familiar, afetiva, profissional), por aproximadamente 10 minutos.
Espalhar figuras pelo cho (ou mesa grande) para que cada um procure aquela que
mais se identifica.
Importante, nesta tcnica, ter disponvel muito maior nmero de figuras do que de
participantes, para que fiquem vontade na escolha.
Sucintamente, solicitar que cada participante conte a estria de sua vida atravs da
figura, onde dir o que chamou sua ateno sobre ela.
VARIAO:
Pode-se eliminar a fase de reflexo individual.
134
DINMICA: QUEM FOI O AUTOR

Objetivos:
Estimular a leitura, avaliar assimilao, compreenso e reteno do contedo, troca de
informaes, motivao, criatividade, integrao.
Materiais: Filipetas em branco, canetas, caixinha, msica, cartolina branca, durex ou
fita crepe.
Tempo aproximado: 40 min.
Procedimentos:
1 Momento
Cada participante recebe duas filipetas e deve elaborar um novo pargrafo que possa
ser acrescentado ao texto, de acordo com suas prprias idias.
Depois, deve copi-lo na segunda filipeta.
Cada participante entrega uma das filipetas ao Facilitador, que as deposita em uma
caixinha ou similar.
Cada membro do grupo sorteia um pargrafo e sai em busca daquele que o escreveu.
Quando encontrada, a cpia entregue quele que a sorteou e ambas as filipetas
devem ser coladas em uma cartolina branca previamente preparada e anexada na
parede pelo Facilitador.
2 Momento
Quando todos os pargrafos estiverem reunidos na cartolina branca, Facilitador e
participantes fazem um levantamento dos autores e discutem:
Impresses obtidas.
Dificuldades na elaborao dos pargrafos e na busca dos pares.
Comentrio sobre aquilo que escreveram.
O que o texto despertou em cada um.
Aprendizagem e contribuies.
O Facilitador coloca-se a disposio para solucionar dvidas, acrescentado informaes

discusso quando julgar necessrio.
VARIAO:
Esta dinmica pode ser aplicada aps a leitura de um ou mais textos. um exerccio
que facilita sobremaneira a reteno de contedos tericos e conceituais.
135
DINMICA: PERGUNTE DIFERENTE

Objetivos:
Estimular a leitura, avaliar assimilao, compreenso e reteno do contedo, troca de
informaes, motivao, trabalho em equipe, liderana, criatividade, percepo,
integrao, ateno, percepo, comunicao, flexibilidade. Avaliar o evento.
Materiais: Fita ou CD com trechos de msicas em diferentes ritmos, aparelho de som,
bolinha.
Tempo aproximado: 30min
Procedimentos:
1 momento
O grupo deve se organizar em crculo.
O Facilitador coloca o CD com msicas diversas (lentas e agitadas)
Um dos membros do grupo inicia fazendo uma pergunta sobre o texto, no ritmo da
msica que estiver tocando naquele momento.
Os prximos quatro participantes, cada um na sua vez, respeitando o ritmo da msica
que estiver tocando quando receber a bolinha, reelabora a pergunta. Desta forma
teremos uma pergunta com cinco variaes.
O sexto participante, formula uma nova pergunta, e os quatro participantes seguintes
continuam reelaborando a segunda pergunta.
Assim sucessivamente at o trmino.
2 momento
Aps todos terem elaborado perguntas, Facilitador e participantes discutem a
experincia, observando contribuio aprendizagem, manifestando percepes
pessoais, dificuldade ou facilidade em adequar a pergunta ao ritmo da msica, etc.
VARIAES:
Esta dinmica pode ser aplicada aps uma aula / palestra / seminrio, objetivando
verificar a reteno dos conceitos e/ou avaliao do dia atravs das perguntas.
136
DINMICA: ANJO DA GUARDA

Objetivos:
Integrao, sociabilizao, relacionamento interpessoal, empatia, comunicao,
descontrao
Materiais: Filipetas com nomes dos participantes, canetas, caixa ou similar.
Procedimentos:
O Facilitador escreve os nomes dos participantes em uma filipeta e os deposita numa
caixa.
Cada participante sorteia um papel (como em um amigo secreto).
Orientar o grupo que ningum poder retirar seu prprio nome. Se isso acontecer,
refazer o sorteio.
Cada participante ser o anjo daquele que sorteou e, portanto, tambm ter seu anjo.
Os nomes no devem ser revelados at o trmino do jogo.
O papel de cada anjo de aproximar-se, dar ateno e integrar-se com a pessoa
sorteada, de forma sutil, sem que esta perceba imediatamente quem seu anjo.
A caixa deve ser colocada em local apropriado para que, durante o evento, os anjos se
comuniquem por bilhetes. O sigilo deve ser mantido.
Ao final, cada um tenta adivinhar quem o seu anjo.
VARIAO:
Esta dinmica pode ser aplicada em viagens, cursos e reunies nos quais os
participantes permanecem juntos por perodo de tempo relativamente longo.
137
DINMICA: SAUDAES
Objetivos:
Integrao, sociabilizao, comunicao, descontrao
Materiais:
Filipetas com nomes participantes ilustres, caixinha ou similar.
Procedimentos:
Dois participantes saem da sala.
No meio do circulo do grupo colocam-se duas cadeiras para personagens ilustres,
mas invisveis. (Por exemplo: um orangotango, a miss universo, o presidente do pas,
jornalistas, cantores, artistas, etc.).
Aqueles que saram da sala sorteiam duas filipetas com nomes de personagens.
Os participantes tero de saudar cada um dos personagens imaginrios e o restante do
grupo tentar adivinhar quem so.
O grupo ter dois minutos para fazer a descoberta.
Aps o tempo esgotado, um novo grupo de duas pessoas dar continuidade dinmica
seguindo o mesmo processo por meio de um novo sorteio.
138
DINMICA: DESCREVENDO FORMAS

Objetivo:
Trabalhar a capacidade de comunicao e entendimento da mensagem.
Material:
Sucata, formas geomtricas, revistas, sulfite e lpis.
Procedimentos:
Dividir os participantes em duplas. Um dos participantes escolhe uma sucata ou forma
geomtrica, observa-a atentamente e a oculta, de forma que seu parceiro no a veja.
Aquele que escolheu o objeto deve descrev-lo para seu colega, que pode fazer
perguntas para conseguir mais pistas. Aquele que est descrevendo o objeto deve ser
orientado a dizer apenas uma informao por vez. Quando este descobrir qual era o
objeto, invertem-se os papis.
VARIAO :
1- a descrio pode ser feita atravs de antnimos, ou seja, dizendo o que o objeto
no .
2- participantes posicionam-se um na frente do outro, com um anteparo entre eles.
Um dos participantes escolhe uma figura na revista. Esta figura dever ento ser
ditada (descrita) para o colega que ir reproduzi-la (desenh-la) na folha. Ao final
retira-se o anteparo e verifica-se como ficou o trabalho. Caso haja tempo,
interessante repetir a atividade invertendo-se os papis.
QUESTES PARA DISCUSSO :
1. Como foi ter a informao e pass-la aos poucos?
2. O trabalho saiu da forma que voc imaginou que sairia ao dit-la? O que
deu errado? Por que?
3. Como foi receber as informaes sem ter noo do que sairia no final?
4. De que outra maneira seu colega poderia ter procedido para que a
comunicao fosse mais eficaz?
5. Como a transmisso das informaes em sua empresa? Ela
semelhante a que ocorreu aqui? Ocorrem os mesmos problemas? Em que
situaes? Como voc sente-se em relao a isto?
139
DINMICA: A JAULA
Objetivo:
Trabalhar a resistncia mudana atravs da vivncia de ver-se preso a determinadas
situaes que desejamos evitar. Pode objetivar tambm trabalhar a funo da cultura
organizacional.
Procedimentos:
Dividir os participantes em dois grupos (A e B). O grupo A deve posicionar-se em
crculo, mantendo certa distncia entre si (aproximadamente um brao) - formando a
jaula. O grupo B representar os animais e, como tais, devero circular livremente
pela sala (ou ptio) devendo, necessariamente, entrar e sair da jaula.
Ao sinal do instrutor os animais devero comear a circular. A um novo sinal
(previamente combinado) as pessoas do grupo A devem dar as mos, fechando a jaula
e prendendo, assim, aqueles que ficaram dentro do crculo. Os animais presos passam
ento a fazer parte da jaula. O jogo reinicia-se e continua at que sobre apenas um
participante ou todos tenham sido aprisionados.
VARIAO :
1. o grupo A escolhe um lder que ir comand-los dando o sinal para que a jaula
feche. O sinal pode ser o mesmo em todas as rodadas ou variar a cada uma, de forma
a confundir os demais participantes (animais).
1.
2.
3.
4.
5.
Como foi jogar? O que sentimos?

Como ser a jaula? Como prender os demais?
Como ser preso e obrigado a transformar-se em jaula?
Que relao esta atividade tem com o dia-a-dia das empresas?
Imaginem que as grades que compunham a jaula so situaes que
acontecem na empresa e no controlamos. Como reajo ao ser
aprisionado por essas situaes? Quais aes executo para resolv-las?
Quais deveria executar?
140
DINMICA: APANHAR O BASTO

Objetivo:
Apresentao de grupos ou propiciar maior integrao.
Material:
Basto ou vassoura
Procedimentos:
Formar um crculo o mais aberto possvel. cada participante deve inicialmente falar seu
nome para que os demais o recordam ou aprendam.
Escolhe-se um jogador que se coloca no centro do crculo segurando uma das
extremidades do basto que est apoiado no cho. Este deve iniciar o jogo falando o
nome de um dos componentes do crculo. ao mesmo tempo em que o chama deve
soltar o basto. Aquele que foi chamado deve correr para o centro e tentar apanhar o
basto antes que este toque o cho. Se conseguir apanh-lo substituir o jogador do
centro e continua o jogo chamando outro participante. Caso contrrio, ou seja, se no
pegar o basto antes que este chegue ao cho, retornar ao seu lugar e o jogador do
centro permanece onde est reiniciando a atividade.
O jogo termina quando todos tiverem sido chamados.
1. Como foi jogar?
2. O que foi possvel observar e conhecer de nossos colegas atravs desta
atividade?
141
DINMICA: BARRA MANTEIGA

Objetivo:
Trabalhar relaes de poder, competitividade
Material:
Giz para riscar o cho ou fita crepe
Procedimentos:
Riscam-se duas linhas com mais ou menos 10m de distncia. Divide-se o grupo em
duas equipes (A e B). Cada grupo dever posicionar-se atrs de uma das linhas,
mantendo uma das mos esticadas a frente do corpo. Escolhe-se um participante para
iniciar o jogo, se ele for do grupo A ento deve dirigir-se at o grupo B e escolher um
participante batendo em sua mo. Assim que bater na mo, do participante escolhido,
dever sair correndo de forma a ultrapassar a linha de seu grupo antes que o outro o
pegue. Caso seja pego, ele comea a integrar a equipe adversria, caso contrrio fica
no prprio grupo. Independentemente de pegar ou no aquele que o escolheu, o
participante do grupo B assume agora seu papel, ou seja, deve escolher algum da
equipe A e proceder da mesma maneira, batendo em sua mo e correndo.
O time vencedor ser aquele que ao trmino do tempo estipulado possuir o maior
nmero de participantes.
1. Como ser escolhido? E preterido?
2. Como escolher?
3. O que sentimos quando conseguimos superar o outro? E quando somos
superados?
4. Analisar o tamanho final dos grupos:
no grupo que perdeu restaram apenas pessoas no escolhidas ou

aqueles que no foram pegos por serem mais velozes?
o tamanho do grupo determina sua eficcia?
na empresa o tamanho do departamento determina seu poder

ou este determinado pela sua eficcia?
antes de comear a atividade os grupos elaboraram estratgias

de ao? Quais?
142
DINMICA: TELGRAFO
Objetivo:
Trabalhar a percepo como fator na comunicao
Material: No h.
Procedimentos:
Dividir os participantes em dois grupos com igual nmero de participantes que devero
sentar-se frente a frente em fila. Numa das extremidades, entre as duas fileiras
posiciona-se o instrutor. Os participantes so orientados a darem as mos para os
participantes de sua equipe. O instrutor dever ento transmitir uma mensagem
telegrfica, apertando simultaneamente a mo dos dois primeiros participantes, que
devero pass-la adiante e assim sucessivamente. O ltimo jogador da fileira ao
receber a mensagem, dever levantar a mo acusando seu recebimento e reproduzi-la
para sua verificao. Ganha o jogo o grupo que ao final de trs partidas fizer o maior
nmero de pontos pela velocidade e preciso.
1. A mensagem chegou certa sempre? O que pode ter interferido?
2. Em que momentos houve a interferncia? Quais motivos levaram
ocorrncia do fato? O que poderia ser feito para evit-la?
3. Como ocorre a transmisso de informaes na empresa? H falhas?
Quais?
4. fcil descobrir onde ocorreu a falha na comunicao interna?
5. O que mais importante descobrir onde falhou ou por qu falhou? (achar
os culpados ou atuar nas causas)
143
DINMICA: TELEFONE SEM FIO

Objetivo:
Trabalhar os rudos na comunicao
Material: No h.
Procedimentos:
Dividir os participantes em dois grupos com igual nmero de participantes que devero
sentar-se frente a frente em fila. Numa das extremidades, entre as duas fileiras
posiciona-se o instrutor. O instrutor dever ento falar uma palavra ou frase no ouvido
dos dois primeiros participantes, que devero pass-la adiante e assim
sucessivamente. O ltimo jogador da fileira ao receber a mensagem, dever levantar a
mo acusando seu recebimento e reproduzi-la para sua verificao. Ganha o jogo o
grupo que ao final de trs partidas fizer o maior nmero de pontos pela velocidade e
preciso.
VARIAO : em vez de dois grupos pode-se fazer a atividade com todos os
participantes conjuntamente, contudo perde-se a caracterstica de jogo por no ter
competio.
1. A mensagem chegou certa ? O que pode ter interferido?
2. Em que momentos houve a interferncia? Quais motivos levaram
ocorrncia do fato? O que poderia ser feito para evit-la?
3. Como ocorre a transmisso de informaes na empresa? H falhas?
4. Quais os principais rudos que interferem na comunicao dentro das
empresas?
5. fcil descobrir onde ocorreu a falha na comunicao interna?
6. O que mais importante descobrir onde falhou ou por qu falhou? (achar
os culpados ou atuar nas causas)
144
DINMICA: EXISTEM OUTRAS MANEIRAS?

Objetivo:
Trabalhar a disposio para a mudana
Material:
Bolinha de tnis, cronmetro
Procedimentos:
Formar um crculo em p, com os participantes a uma distncia aproximada de um
brao entre si. O instrutor escolhe algum para iniciar a atividade, entregando-lhe a
bola e pedindo que a jogue a outra pessoa, que dever pass-la adiante e assim
sucessivamente, at que todos a tenham recebido. O instrutor deve orientar o grupo
no sentido de no ser permitido passar a bola para quem j a recebeu anteriormente e
que todos devem lembrar-se para quem passaram-na.
Quando a bola j tiver passado por todos, o instrutor pede que repitam a operao na
mesma seqncia anterior mais duas vezes. Com estas jogas terminadas o instrutor
avisa que a partir de agora cronometrar o tempo gasto na operao. Ao final da
rodada comunica o tempo gasto e desafia o grupo a reduz-lo, lembrando o grupo que
no permitido alterar a seqncia da bola.
1.
2.
3.
4.
Qual o processo percorrido pelo grupo para conseguir diminuir o tempo?

Como foi mudar algo que j estava determinado?
Qual foi a reao predominante no grupo: resistncia ou envolvimento?
Como reagimos quando somos desafiados a mudar nossa maneira de agir
dentro das organizaes? Por que isto acontece?
5. Em que j fui desafiado a mudar no meu trabalho? Como reagi? Por que ?
Que resultados obtive?
6. Em que j fui desafiado a mudar em mim mesmo? Como reagi? Por que ?
Que resultados obtive?
145
DINMICA: JOGO DAS CORES

Objetivo:
Trabalhar a importncia da relao ganha-ganha nas negociaes.
Materiais:
64 objetos coloridos (ou balas), sendo 16 de cada cor, ou seja, quatro cores diferentes
devem fazer parte do jogo; cartazes contendo a tarefa de cada equipe.
EQUIPE
Modelo dos cartazes com tarefas
Apresentar ao instrutor 27 objetos de qualquer cor.
Apresentar ao instrutor 6 objetos de uma cor e 6 de outra.
Apresentar ao instrutor 10 objetos da mesma cor.
Apresentar ao instrutor 15 objetos em 3 cores diferentes.
Procedimentos:
Dividir o grupo em 4 equipes e entregar para cada uma sua tarefa, pedindo para que no a
mostre aos demais grupos, e 16 objetos, sendo 4 de cada cor. Para cada equipe so dados
5 minutos para discutir as estratgias de negociao, avisando que ao trmino deste
tempo um representante de cada equipe sair para negociar com as demais, no local j
preparado.
Enquanto as equipes elaboram suas estratgias, o instrutor prepara um lugar no centro da
sala com uma mesa e 4 cadeiras onde os negociadores se encontraro. Durante a etapa de
negociao, que tem a durao de 15 minutos, os demais participantes da equipe podem
permanecer perto de seu representante para auxili-lo.
Ao trmino do tempo verifica-se que equipes conseguiram cumprir sua tarefa.
1. Qual a importncia de uma relao ganha-ganha nas negociaes?
2. Se numa empresa s um departamento ganha a empresa vence?
DESEJO
OBJETIVO : propiciar maior integrao entre as pessoas atravs do compartilhamento de
seus desejos.
MATERIAL : bexigas (da mesma cor), sulfite (5x3 cm) e caneta
DESENVOLVIMENTO : aps entregar um pedao de papel para cada participante, o
instrutor pede que escrevam nele seu maior desejo (a nvel familiar, profissional, social),
sem contudo colocar seu nome. Quando todos tiverem escrito, entregar a cada um uma
bexiga onde o papel deve ser inserido e que deve ser enchida e amarrada.
Com as bexigas cheias, os participantes so solicitados a irem ao centro e brincarem com
ela, de forma que todas se misturem. Ao fim de aproximadamente dois minutos, cada um
deve pegar uma bexiga, estour-la e retirar o desejo nela contido. Cada um solicitado a
ler o desejo escrito.
146
Depois que todos tiverem lido, pedir para tentarem identificar a quem pertence cada
desejo. Caso o grupo aceite, o autor do desejo pode coment-lo.
VARIAO :
Ao invs de escreverem um desejo pode-se pedir aos participantes que:
-faam a avaliao do curso,
-coloquem sua expectativa do cargo ou da empresa, etc.
1. Que descobertas fiz a respeito dos meus colegas? Por que elas so importantes?
2. O que senti ao compartilhar meus desejos?
3. Qual a importncia de se conhecer os desejos das pessoas que trabalham comigo na
empresa?
147
DINMICA: PSSAROS ENGAIOLADOS

Objetivo:
Trabalhar a vontade de mudar e a presso do ambiente.
Procedimentos:
Os participantes fazem uma roda com as mos, tendo ao centro 4 ou 5 pessoas que
sero os pssaros. A misso dos pssaros tentar escapar do centro da roda, para
tanto eles devem tentar passar por entre os braos e pernas daqueles que formam a
gaiola. Caso algum pssaro fuja, aquele que deixou isto ocorrer toma seu lugar no
centro da roda. J o pssaro fugitivo fica do lado de fora da gaiola estimulando os
demais a fugirem, apontando pontos fracos na gaiola.
Imaginem que os pssaros representam as pessoas nas organizaes e a gaiola o
ambiente organizacional.
1. Como sentir-se preso a determinada situao? Como encaramos a
presso que o ambiente exerce? Como reagimos a esta presso?
2. Como nos sentimos quando no nos permitem sair ou agir como
desejamos?
3. Como conseguir sair da situao?
4. Como pressionar o outro para que ele se mantenha dentro do
desejado?
5. Como inverter este papel, ou seja, passar de pressionador a
pressionado?
6. Quais as situaes que nos pressionam no dia-a-dia a agir, muitas vezes,
de maneira diferente daquelas que desejaramos? Como reagimos? Como
gostaramos de reagir?
7. Por que to difcil mudar?
148
DINMICA: JORNADA CEGA

OBJETIVO :
Trabalhar a confiana, estmulo cooperao e a importncia de uma comunicao clara.
Material
Cadeiras, mesas, objetos diversos.
Procedimentos:
O instrutor prepara a sala com as cadeiras, mesas e objetos dispostos de forma a
tornarem-se obstculos locomoo. Os participantes so divididos em duplas para as
quais deve ser entregue uma venda. Um dos componentes da dupla vendado e ao outro
cabe a tarefa de gui-lo pela sala, atravs dos obstculos, orientando-o para que este no
caia . Aps o percurso ter sido percorrido, invertem-se os papis.
1.
2.
3.
4.
Como ser guiado? Que sentimentos experimentei?

Como guiar?
fcil confiar no outro? Por que?
Como nos sentimos quando somos levados para um lugar que no
conhecemos, sem saber o que encontraremos pela frente?
5. Que relao podemos estabelecer entre esta atividade e a empresa?
149
DINMICA: BEXIGAS I
Objetivo:
Propiciar a descontrao e a integrao entre as pessoas, alm da anlise da importncia
da relao ganha-ganha dentro de um grupo.
Material:
Bexigas e um pedao de barbante para cada participante
Procedimentos:
Entregar para cada participante uma bexiga e um pedao de barbante. Pedir para que
encham a prpria bexiga, amarrem-na no barbante e depois amarrem o barbante no
prprio tornozelo. Quando todos tiverem executado o que foi pedido, solicitar que se
encaminhem para o centro da sala e dizer: Aquele que me apresentar a bexiga cheia,
ganha um bom prmio.
Normalmente, ao ouvir a ordem todos saem tentando estourar a bexiga do outro,
enquanto bastaria que todos apresentassem suas bexigas para que todos ganhassem o
prmio.
1. Recolocar a ordem dada e questionar se em algum momento foi colocado
que somente um deveria apresentar a bexiga cheia.
2. Dentro de um grupo o que mais importante a competio ou a
cooperao?
3. Como alcanamos a cooperao?
4. Qual a importncia da relao ganha-ganha dentro do grupo? e da
Empresa? Quais as possveis implicaes deste tipo de atitude para o
indivduo? Para o grupo? E para a empresa?
5. Como podemos minimizar a competio natural?
150
DINMICA: BEXIGAS II
Objetivo:
Propiciar a discusso sobre o trabalho de equipe, feudos, cooperao e viso sistmica.
Materiais:
Bexigas para cada participante
Procedimentos:
Entregar para cada participante uma bexiga, pedindo que eles a encham e dem um n na
ponta. Todos so solicitados a dirigirem-se para o centro da sala e brincarem com as
bexigas, batendo com a mo. A nica regra : Nenhuma bexiga pode cair no cho. Aps
um pequeno tempo, o instrutor deve comear a retirar as pessoas (discretamente),
mantendo, contudo, suas bexigas em jogo. O jogo termina quando tiver s 2 ou 3 pessoas
tentando manter todas as bexigas no ar.
1.
2.
3.
4.
5.
O que aconteceu conforme as pessoas foram sendo retiradas?

Como vocs se sentiram?
Qual a importncia de cada um dentro da equipe?
Qual o papel de cada departamento dentro da empresa?
Qual a importncia da cooperao?
151
DINMICA: A MENSAGEM
Objetivo:
Levar os participantes a refletirem sobre as dificuldades e distores que ocorrem entre o
emissor e o receptor da mensagem.
Material: sulfite , lpis, folha com a mensagem a ser transmitida.
Procedimentos:
Dividir o grupo em duplas. Pede-se para que um membro de cada dupla retire-se da sala
para que os demais recebam as instrues. Solicita-se queles que ficaram na sala que
ajudem a arrumar o espao, colocando as cadeiras da dupla uma de costas para a outra (
) , deixando certa distncia entre os conjuntos para que no haja interferncia entre as
duplas.
Instrues para os que ficaram na sala:
Cada um ser o receptor de uma mensagem que o seu colega ir transmitir
Sente-se de costas para ele e use a folha de papel para anotar a mensagem que o
emissor, seu colega, ir transmitir.
Voc no pode fazer perguntas ao emissor, nem interromp-lo, em hiptese alguma.
No d risada, nem suspire ou emita qualquer tipo de reao que venha a demonstrar
deque maneira voc est recebendo ou no a mensagem.
Instrues para os que saram da sala:
O conjunto de figuras da folha que estou entregando, a mensagem que voc dever
transmitir ao seu colega.
Modelo folha
4
1
5
2
Tanto voc quanto o receptor devero sentar-se de costas um para o outro, de forma
que voc no perceba como a mensagem ser recebida.
Instrua seu receptor sobre como desenhar o conjunto de figuras.
Inicie pela primeira, no.1, e descreva cada uma de forma sucessiva, prestando ateno
para a ligao de cada uma para com a sua anterior.
No se esquea de que seu receptor dever passar a mensagem para uma folha de sulfite
em branco.
152
No permitido ao receptor fazer perguntas, dar risadas, suspirar, ou qualquer outro tipo
de comunicao que transmita para voc qualquer informao sobre como ele est
recebendo a comunicao.
No deixe que ele veja a folha com as figuras.
Terminada a tarefa, cada colega pode mostrar ao outro, tanto a folha da mensagem
original quanto aquela que foi recebida. O instrutor solicita que cada dupla fixe a
mensagem recebida na parede, a fim de seja escolhida a melhor.
Aps o trmino desta etapa, o instrutor entrega outra mensagem mesma pessoa que
transmitiu a primeira.
Modelo folha
6
3
Nesta etapa as instrues so as mesmas da etapa anterior.

1.
2.
3.
4.
5.
Como foi passar a mensagem? E receber a mensagem?

Como foi a compreenso? Quais fatores facilitaram? Quais dificultaram?
O que poderia ter sido feito?
Como a comunicao na sua empresa?
Que fatores dificultam a comunicao na sua empresa? Quais facilitam?
153
DINMICA: CORRIDA DE PS AMARRADOS

Objetivo:
Propiciar a reflexo e a conscientizao da importncia da cooperao e do efeito
sinergtico.
Materiais:
Um pedao de barbante para cada dupla
Procedimentos:
Separar o grupo em duplas e pedir para que eles amarrem o tornozelo direito de um no
esquerdo de outro. Traar duas linhas distantes entre si, aproximadamente, 10 metros.
Pedir para as duplas colocarem-se atrs da linha de sada. Ao sinal do instrutor todos
devem dirigir-se linha de chegada. A dupla que chegar primeiro ser a vencedora.
1.
2.
3.
4.
O que dificultou o desenvolvimento da atividade?

O que o grupo fez para superar a dificuldade?
Houve algum planejamento antes de iniciar a atividade? Como foi?
O que se pode concluir com esta atividade no que se refere cooperao
e sinergia?
5. Qual a importncia destes fatores para a execuo eficaz da tarefa
proposta?
6. Qual a importncia destes fatores para a empresa?
7. Eles ocorrem na empresa? Em que momentos? O que pode ser feito para
que eles aumentem?
154
DINMICA: GANHE O MXIMO QUE PUDER

Objetivo:
Trabalhar a importncia do grupo e a relao intergrupos dentro da organizao, de forma
a gerar uma reao sinergtica que alavanque benefcios para toda estrutura
organizacional.
Materiais:
1 folha com a tabela de opes por grupo, um cartaz com a discriminao dos pontos por
escolha e uma folha grande para apurao das escolhas e pontos de cada grupo.
Modelo cartaz
4X
3X
1Y
2X
2Y
1X
3Y
4Y
PERDE 1 PONTO CADA

GANHA UM PONTO CADA
PERDE 3 PONTOS
GANHA 2 PONTOS CADA
PERDE 2 PONTOS CADA
GANHA 3 PONTOS
PERDE 1 PONTO CADA
GANHA UM PONTO CADA
Modelo folha de opes
CONDIES
ESPECIAIS
vezes 3
vezes 5
vezes 10
RODADA
CIRCULE A
ESCOLHA
10
ESCOLHAS
DOS
GRUPOS
____X
____Y
____X
____Y
____X
____Y
____X
____Y
____X
____Y
____X
____Y
____X
____Y
____X
____Y
____X
____Y
____X
____Y
PONTOS
SALDO
DESENVOLVIMENTO: dividir os participantes em 4 grupos e explicar que no se trata de

uma disputa, mas sim de um jogo de ganhe o mximo que puder. A seguir deve passar
s instrues:
Por 10 rodadas consecutivas, vocs e seus parceiros iro escolher um X ou um Y.
Os ganhos ou perdas dependem do conjunto de escolhas efetuadas pelos grupos.
Esta a tabela que serve para computar os pontos (mostrar cartaz)
155
Vocs devem combinar com seus parceiros em cada rodada e tomar uma deciso em
conjunto.
Nas rodadas 5, 8 e 10, os resultados sero multiplicados, o que pode alterar
significativamente os ganhos ou perdas.
Depois de verificar se todos entenderam a atividade proposta, o instrutor entregar a cada
grupo uma folha de opes e uma cpia do cartaz. Inicia-se a atividade e cabe ao instrutor
pressionar os participantes quanto ao tempo, a escolha de X ou Y deve ser rpida.
Nas rodadas 5, 8 e 10, onde os resultados so multiplicados, o facilitador oferece aos
grupos a oportunidade de negociarem as prximas rodadas. Se aceitarem, um
representante de cada grupo levanta-se para negociar. O facilitador continua fazendo
presso de tempo.
A nica maneira de todos ganharem escolhendo, todos os grupos, o Y; o que no deve
ser dito inicialmente aos grupos.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Como foi jogar?

O que a presso de tempo ocasionou nos grupos? Como reagiram a ela?
Como reagimos a presso do tempo nas empresas?
O que levou todos os grupos a competirem entre si?
Para algum ganhar o outro tem que, necessariamente, perder?
O que a competio entre os departamentos ocasiona nas empresas?
possvel reverte este quadro? De que maneira? Do que dispomos para
tal?
156
DINMICA: DE QUEM ?
Objetivo:
Trabalhar o comprometimento de todos necessrio melhoria contnua da qualidade.
Materiais:
10 a 15 bolinhas, feitas de papel amassado ou de ping-pong, preferencialmente de cores
diferentes .
Procedimentos:
Formar um crculo com os participantes. Escolher um dos participantes para iniciar a
atividade. O instrutor d uma das bolinhas para ele e pede para que este arremesse para
outro jogador. Alm de arremessar a bolinha a pessoa deve dizer isto no meu. Aquele
que recebe a bolinha deve pass-la imediatamente adiante, dizendo a mesma coisa e ,
assim, sucessivamente. Aos poucos o instrutor deve ir incluindo as demais bolinhas no
jogo. Desta maneira em determinado momento estaro em jogo as dez bolinhas, sendo
lanadas por diferentes pessoas que estaro falando isto no meu.
Ao final, provavelmente estar ocorrendo uma guerra: alguns se mantero afastados;
outros comearo a segurar as bolinhas para si; outros jogaro a bolinha de qualquer
maneira, sem foco preciso.
1. Que sentimentos surgiram enquanto vocs jogavam?
2. Imaginem que as bolinhas representavam problemas. Como as pessoas
lidam com os problemas na empresa? Da mesma maneira?
3. Quando surge um problema num departamento /empresa, de quem o
problema?
4. Como vocs avaliam a seguinte afirmao : O problema de um o
problema de todos.
5. O que este tipo de viso acarreta?
6. possvel almejar a melhoria contnua sem o comprometimento das
pessoas?
157
DINMICA: FORMANDO EQUIPES

Objetivo:
Apresentao dos membros da equipe
Material: Flip charts
Procedimentos :
Cada membro escrever no flip chart as respostas s questes ou situaes colocadas pelo
lder, como por exemplo:
diga-nos o nome de sua cidade natal e descreva 3 ou 4 caractersticas que

considera mais importantes.
mencione 1 ou 2 profisses sobre as quais voc aprendeu algo em criana e 3
ou 4 impresses que teve sobre cada.
faa um quadro de sua infncia ou sua famlia atual (incluindo vizinhos,
animais de estimao e parentes).
VARIAES : trabalho aos pares ou todo o grupo, falar sobre:
o primeiro emprego : que partes do trabalho no faziam sentido, que opinio

eu tenho sobre os patres ou gerentes e o que aprendi com eles, o que
aprendi sobre o mundo do trabalho com aquele emprego.
antecedentes : pedir para os participantes fazerem uma lista sobre o que
gostariam de saber sobre os antecedentes do outro e pedir para os membros
da equipe responderem s questes.
superlativos : pedir para que todos observem o grupo e escolham um
superlativo para descrever cada um em relao aos demais (ex: o mais
jovem, o mais alto, o que tem mais tipo de av)
entrevista aos pares : a pessoa deve responder s perguntas que seu par
fizer sobre: nome, cargo, tempo de empresa, o que mais gosta no servio
que executa, como se tornou membro da equipe, famlia, passa tempo
predileto, etc.
158
DINMICA: EXPLICITANDO EXPECTATIVAS E PREOCUPAES

Objetivo:
Levar os membros do grupo a compartilharem e refletirem sobre suas preocupaes e
expectativas.
Material: flip chart.
Procedimentos:
O lder da equipe pede para que cada um, individualmente, reflita sobre suas expectativas
para com o projeto e suas preocupaes com os resultados. Aps a reflexo individual,
dividir o grupo em pares e solicitar que compartilhem as respostas. Depois cada par deve
colocar para o grupo suas reflexes. Enquanto os grupos socializam suas respostas o lder
deve anot-las no flip chart.
QUESTES PARA DISCUSSO:
1. O que a organizao ou a equipe pode fazer pode fazer para transformar
em realidade as expectativas?
2. O que pode ser feito para evitar que acontea qualquer fato negativo?
159
DINMICA: MINHA SITUAO NO GRUPO

Objetivo:
Levar auto-reflexo
Materiais:
1 folha com as perguntas abaixo:
Procedimentos:
Texto:
Como me sinto no grupo?

Qual o meu espao no grupo?
Quando fico mais vontade?
O que me constrange no grupo?
Tenho mais facilidade de comunicao.....
Que coisas no gosto de falar no grupo?
O que me traz mais satisfao no grupo?
Como gostaria de ser no grupo?
O que (ainda) receio no grupo?
Minhas dificuldades no trabalho em grupo....
Minhas facilidades no trabalho em grupo....
Que dificuldades eu acho que causo aos que trabalham comigo?
DESENVOLVIMENTO : Pedir para que cada um reflita individualmente a partir das questes
colocadas. Caso a equipe j esteja madura, pode-se pedir para que cada um coloque para
o grupo o que gostaria de compartilhar com os demais.
160
DINMICA: COLOCANDO-ME NO SEU LUGAR - FEEDBACK

Objetivo:
Levar os participantes a uma reflexo sobre o impacto que o comportamento e as
caractersticas pessoais de cada um causam nos demais.
Material: No h
Procedimentos:
O instrutor pede para que um participante, de cada vez, posicione-se diante de uma
cadeira vazia. Cada um deve imaginar-se sentado nela e ouvindo o feedback de seu
superior, seu colega ou seu subordinado. A pessoa deve falar como se fosse aquele
parceiro.
VARIAO :
Nos mesmos moldes do exerccio anterior, s que agora ele fornecendo o feedback ao
parceiro, que hipoteticamente est sentado na cadeira, e depois, sentando-se na cadeira
reage como aquelas pessoas normalmente reagem.
Duas pessoas (A e B) do grupo dialogam, s que trocando sua personalidade, ou seja, A
age como se fosse B e vice-versa.
QUESTES PARA DISCUSSO (aps cada rodada):
1. O que pudemos observar, perceber?
2. O que pode ser inferido (hipteses, concluses provisrias,
conseqncias, recomendaes)?
3. Como cada um se sentiu durante e aps a representao?
161
DINMICA: CONVERSANDO A GENTE SE ENTENDE

Objetivo:
Promover o exame de vrios tpicos referentes ao processo de comunicao, como
tambm desenvolver habilidades de observao e dilogo.
Material:
Cartaz explicativo
Modelo do cartaz
Papel
Informant
e
Ouvinte
Observad
or
Rodada
1a.
A
2a.
C
3a.
B
B
C
A
B
C
A
Procedimentos:
Dividir o grupo em trios e dar as instrues sobre os 3 papis que cada um exercer
sucessivamente: informante, ouvinte, observador. A atividade consiste em abordar um
assunto polmico, de preferncia do momento, em trs rodadas de aproximadamente 10
minutos (conforme demonstra o quadro). Aps cada rodada os participantes devem fazer,
no trio, uma avaliao do processo; posicionando-se sobre: como se sentiu, como sentiu a
participao do outro e como decorreu a comunicao. ao final o grupo deve fazer um
relato de sua experincia para os demais.
Papel do informante: seu objetivo expor as idias de maneira clara e

convincente. O ouvinte dever ser capaz de saber exatamente qual opinio
que voc tem acerca do assunto.
Papel do ouvinte: seu objetivo captar exatamente o que o informante pensa
sobre o assunto. Procurar no interromp-lo. Ajude-o com perguntas
esclarecedoras e verificaes de entendimento. Voc no pode discutir o que
dito. Muito menos contra-argumentar ou criticar.
Papel do observador: seu objetivo observar o que se passa entre
informante e ouvinte. No participe, em hiptese alguma, da conversa. Anote
o que considerar importante para futuro feedback.
QUESTES PARA DISCUSSO (em plenrio) :

1. O que aprendemos com a atividade?
2. Que papel foi mais difcil desempenhar? Quais os motivos?
162
DINMICA: NO JUSTO
Objetivo:
Levar discusso sobre a diferena da competio e da cooperao para a realizao de
um trabalho.
Material:
Cpias da folha de instrues. 2 rolos de fita adesiva. 3 folhas de papel azul de 25x25
cm. 3 folhas de papel amarelo de 25x25 cm. Compasso e rgua. 1 folha de papel
laminado prateado 25x25 cm. 3 folhas de papel branco de 25x25 cm. 3 folhas de
papel vermelho de 25x25 cm. Cola e tesoura.
Distribuio material por grupo
GRUPO 1
fita adesiva
Papel prateado
1 folha amarela
1 folha branca
GRUPO 2
fita adesiva
compasso
1 folha amarela
1 folha branca
GRUPO 3
tesoura
1 folha branca
2 folhas azuis
1 folha
amarela
GRUPO 4
cola
1 folha azul
2 folhas vermelhas
rgua
2 folhas vermelhas
Procedimentos:
Divida os participantes em 4 grupos, distribua o material (em pasta ou envelope) e
entregue as Instrues. Explique que cada grupo tem materiais diferentes, mas que todos
tero a mesma tarefa. Ao todo h material suficiente para se concluir as tarefas, se este
for usado da maneira certa. O primeiro grupo a completar a tarefa ser o vencedor.
OBS: a maneira certa todos os grupos se unirem e entregarem um nico trabalho.
VARIAES :
1. Escolha alguns participantes para serem observadores e darem feedback
estruturado.
2. Deixar na sala objetos que podem ser teis, mas que no faam parte do
material oficial.
3. Variar os recursos e tarefas.
1. Como vocs se sentiram ao executar a tarefa?
2. O que predominou a cooperao ou a competio?
3. Como foi negociar material com os outros grupos? Quais as principais
dificuldades?
4. O que facilitou a negociao?
NO JUSTO - INSTRUES
1. Fazer um cubo de papel prateado, medindo 5x5x5 cm.
2. Fazer um avio de papel de , no mnimo, 50 cm de comprimento, e que
voe.
3. Fazer uma bandeira de 7,5x12,5 cm, com no mnimo 3 cores.
4. Fazer um hexgono vermelho de 5 cm de lado.
5. Fazer uma corrente de papel com, no mnimo, trs cores.
163
DINMICA: LARANJAS UGLI

Objetivo:
Colocar os participantes numa situao de negociao
Materiais:
Textos de cada negociador
Procedimento:
Escolher um a trs voluntrios que representaro o produtor de laranjas ugli e dividir o
restante da turma em 2 grupos.
Produtores:
Vocs so os nicos produtores de laranjas ugli no Pas, uma qualidade rara de laranjas,
uma verdadeira descoberta, com sementes importadas do Oriente Mdio que segundo as
ltimas descobertas, tem um grande poder curativo e poder ser usado na composio de
drogas poderosas no combate a doenas graves. Trata-se de uma produo modesta.
Em breve estaro recebendo algumas propostas de grandes laboratrios.
Os laboratrios que esto interessados na produo de Laranjas Ugli precisam apenas de
um dos componentes da Laranja, um da casca, outro do bagao, mas este detalhe no
ser abordado pelos produtores, espera-se que os representantes dos Laboratrios
percebam e entrem num acordo ganha-ganha. Ainda sobram o suco e a semente. As
sementes interessam aos produtores para replantio. Os produtores investiram no plantio
desta qualidade de Laranja com objetivo de lucro e a procura dos Laboratrios valorizam
ainda mais esta qualidade de laranjas.
1 turma:
Grupo 1 dever receber as seguintes instrues::
Vocs fazem parte do quadro de cientistas de um grande Laboratrio multinacional,
Labosade, que est prestes a descobrir uma droga que ser a soluo definitiva para a
cura da Aids. Esto dependendo apenas de uma matria prima rara, a casca da laranja
ugli, muito difcil de ser encontrada no mercado, porm acabaram de descobrir um
produtor de laranjas Ugli, que tem uma produo abaixo das necessidades do Labosade,
mas devido a grande dificuldade de se conseguir esta espcie rara de laranjas, uma
grande descoberta e o Laboratrio empenhar todos os seus esforos para que esta
produo seja integralmente fornecida para este grandioso projeto. Fechar negcios com
esse produtor ser a soluo para que o Labosade resolva todos os seus problemas
financeiros e assuma expresso no mercado mundial pela grande descoberta...
2 turma:
Grupo 2 dever receber as seguintes instrues:
Vocs fazem parte do quadro de cientistas de um grande laboratrio: Labormed, que
acaba de descobrir uma droga que previne e cura de qualquer tipo de cncer. O grande
drama est sendo em relao a matria prima que o bagao da laranja ugli, para
confeco da droga. Acabaram de ter notcias de um produtor cuja produo inteira viria
atender a necessidade do laboratrio para colocar no mercado uma droga que iria prevenir
e aliviar o sofrimento de muitas pessoas. O grande desafio do Labormed convencer esse
produtor de laranjas to rara e valorizadas, a fornecer toda sua produo em benefcio
deste projeto que ser um grande benefcio para a humanidade alm de lanar o
Labormed entre os maiores Laboratrios do mundo.
Cada equipe ter a misso de convencer o produtor a fornecer toda a sua produo de
laranjas ugli. O facilitador solicitar as duas equipes que leiam suas informaes e dar
164
10 minutos para escolherem um negociador que representar a empresa em reunio

com produtores de laranja. A reunio dever durar 20 minutos, ao fim da qual devero
ter chegado a alguma concluso.
Aps chegarem a concluso final, os participantes fazem avaliao da sua participao
e do resultado da reunio.
165
DINMICA - EMPRESA SPLISH SPLASH

Objetivo: Resoluo de Problemas e Tomadas de decises
Material: Cases, folhas de sulfite e canetas.
Procedimentos:
Voc faz parte do quadro de estagirios da empresa Splish - Splash Auto Peas Ltda.
Para ser contratado, voc passou por vrias etapas, onde foram apresentadas as
atividades que voc deveria desenvolver e pelas quais voc se interessou muito. No
entanto, pouco do que foi negociado est ocorrendo , ou seja, suas atividades no
esto compatveis com o que foi combinado anteriormente.
Seu departamento est passando por uma reestruturao e as pessoas esto
sobrecarregadas de trabalho, inclusive o seu instrutor , o qual pouco tem orientado,
acompanhado ou direcionado suas atividades.
Por vrias vezes voc tentou conversar com ele sobre o assunto , mas no obteve
sucesso.
Devido a sobrecarga de trabalho, as outras trs pessoas do setor , passam ao mesmo
tempo atividades diferentes e pedem para voc desenvolve-las rapidamente. O que
voc faz diante de tal situao?
INFORMAES ADICIONAIS
Trata-se de uma empresa de mdio porte em franco desenvolvimento e que

est bem posicionada no mercado;
No tem um programa de estgio estruturado , porm efetiva anualmente de
50 a 60 % de seus estagirios;
Oferece alguns benefcios para o estagirio e a bolsa auxlio est compatvel
com o mercado;
A empresa fica prxima a sua casa e a sua faculdade;
Voc est terminando o quarto ano , penltimo ano da faculdade e esse o
seu primeiro estgio;
Voc est nessa empresa h quase 1 ano e tem um bom relacionamento com
todos;
Seu instrutor de pouca conversa, mas extremamente observador. D pouco
ou quase nenhum retorno de seus trabalhos/atividades , mas vive pedindo
uma srie de trabalhos e nunca demonstra estar satisfeito com os resultados;
Em funo da reestruturao que a empresa est passando, no tem
possibilidade de a curto/mdio prazo , voc ser transferido de rea. Alm
disso, voc se identifica muito com a rea que atua;
Voc preencheu algumas fichas em outras empresas , mas no foi chamado.
SUA RESPOSTA
RESPOSTA DO GRUPO
166
DINMICA: TRABALHANDO AUTO-ESTIMA

Objetivo:
Explicar o que auto-estima e o que influi nela.
Material:
Folhas de papel para os alunos.
Procedimentos:
1. Verifique se todos sabem o que auto-estima. Se no souberem, explique que autoestima a forma como uma pessoa se sente a respeito de si mesma, e que a auto-estima
est estreitamente relacionada com o contexto social onde vivemos (famlia, escola,
amigos, trabalho). Diga ainda que todos os dias enfrentamos situaes que afetam nossa
auto-estima. D exemplos.
2. Entregue uma folha de papel em branco dizendo que ela representa a nossa autoestima. Explique que voc ler uma lista de situaes que podem prejudicar a nossa autoestima.
3. Diga que, a cada vez que voc ler uma frase, eles devero arrancar um pedao da folha
na proporo do prejuzo que essa situao traz sua auto-estima. Exemplifique: Leia a
primeira frase e diga "isso me afeta muito" e rasgue um pedao grande do papel, ou isso
"no me afeta muito" e rasgue um pedao pequeno da folha.
4. Leia as frases abaixo. Depois de ler todas as frases, diga que agora vo recuperar a
auto-estima aos pedaos tambm. E a cada frase vo juntando os pedaos de papel
rasgados.
Frases que podem afetar a auto-estima:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Uma briga com o namorado/a.

O(A) chefe(a) criticou o seu trabalho na frente de todos os colegas.
Seu pai ou sua me brigou com voc.
Um grupo de amigos ntimos no o(a) convidou para um passeio.
Voc tirou pssimas notas.
Seus colegas zombaram de voc por causa da sua roupa (ou cabelo).
Frases para recuperar sua auto-estima:

1. Seus colegas de classe o(a) escolheram como lder.
2. Seu(sua) namorado(a) mandou-lhe uma carta de amor.
3. Seu pai ou sua me disseram que voc a coisa mais importante da vida
deles.
4. Seu(sua) chefe(a) chamou-o a frente para elogi-lo(a) pelo trabalho.
5. Seus amigos gostam da sua companhia e sempre o(a) chamam para sair.
6. Os colegas sempre querem saber sua opinio sobre determinados
assuntos.
Discusso e reflexo:
Todos recuperaram sua auto-estima?

Qual foi a situao que mais afetou sua auto-estima?
O que podemos fazer para defender nossa auto-estima quando nos sentimos
atacados?
Como podemos ajudar nossos amigos e familiares quando a auto-estima
deles est baixa?
167
DINMICA: MEU PRPRIO MANTRA

Objetivos: Automotivao, percepo do poder pessoal, ateno sobre si e o outro,
sensibilidade, criatividade
Tempo aproximado: 60minutos.
Procedimentos:
Em p, formando um crculo, um participante coloca-se no centro mantendo os olhos
fechados.
Procurar manter sua percepo atenta aos sentimentos que o exerccio provoca.
Cada integrante do crculo pronuncia o nome do central de diversas formas, utilizando
diferentes acentuaes, tonalidades e ritmos.
Quando o ouvinte sentir que suficiente deve fazer um sinal com a mo.
Substituir os centrais at o ltimo participante.
Abrir o grupo questionando: sentimentos e sensaes em ambos os papis, constataes,
percepes, descobertas analogias com o cotidiano.
168
DINMICA: Dramatizando Mal Atendimentos

Objetivo:
Provocar a empatia dos analistas com os clientes.
Material:
Cartolinas, Papel Krepon, Tesouras, rguas, colas.
Procedimentos:
Atividade 1:
a) Dividir o grupo em subgrupos (com aproximadamente 5 pessoas por subgrupo) e

escreve-se no flip-chart duas perguntas:
1. Voc j foi mal atendido?
2. O que voc considera como um bom atendimento?
Atividade 2:
b) O grupo decidir qual o pior atendimento citado pela atividade anterior e ter que
dramatizar esse atendimento, do modo que ocorreu, podendo utilizar todo o material
disponvel para isso.
c) Todos os grupos se apresentam e no final pergunta-se:
O que vocs sentiram quando foram mal atendidos?
169
DINMICA: EU SOU EU
Objetivo:
Revelar aspectos e caractersticas pessoais dos membros do grupo, bem como possibilitar
a cada um a oportunidade para um melhor autoconhecimento, conhecimento das outras
pessoas, alm de facilitar a desinibio.
Material:
Equipamento de som (CD, cassete ou similar), papel e lpis.
Procedimentos:
a. Deixar o ambiente livre, sem cadeiras.
b. Entregar papel e lpis a cada pessoa.
c. "Nessa folha de papel, escreva, l no alto, 'EU SOU...' e deixe fluir TUDO o que voc
acha que . Sem censura. Esse papel seu... pode escrever vontade".
d. Deixar tocando uma msica suave, em BG, durante o tempo em que as pessoas
escrevem.
e. Quando sentir que todos j escreveram, orientar a etapa seguinte.
f. "Agora, ns vamos nos apresentar: cada pessoa, no momento em que quiser, dever
sair do seu lugar, circular pela sala e falar e falar sobre o seu EU SOU. Poder utilizar o
papel que est escrito ou falar livremente".
Quando TODOS tiverem se "apresentado", proceder a todos os comentrios possveis:
I. Como voc se sentiu ao se revelar por inteiro na presena de todos?
II. Como voc est se sentindo agora?
III. Algum indentificou algo que ainda no conhecia a respeito de algum do grupo?
Observaes: Se destina a qualquer grupo de pessoas, principalmente para favorecer o
conhecimento interpessoal.
170
DINMICA: EXERCCIOS DA CONFIANA

Objetivo:
Acelerar o processo de conhecimento mtuo no grupo; estudar as experincias prpria
descoberta; desenvolver a autenticidade no grupo; dar a todos a oportunidade de falar e
de escutar.
Material:
Um nmero suficiente de papeletas com uma pergunta a ser respondida em pblico por
cada membro participante.
Procedimentos:
I.O animador faz uma breve introduo do exerccio, falando sobre a descoberta pessoal e
a importncia do exerccio;
II. Distribuir, a seguir, uma papeleta para cada participante;
III. Um a um, os participantes lero a pergunta que estiver na papeleta, procurando
responder com toda sinceridade;
IV.No final, segue-se um debate sobre o exerccio feito.
Perguntas para o Exerccio
Estas perguntas servem de sugestes para o exerccio.
1. Qual o seu hobby predileto ou como voc preenche o seu tempo de lazer?
2. Que importncia tem a religio na sua vida?
3. O que mais o aborrece?
4. Como voc encara o divrcio?
5. Qual emoo mais difcil de se controlar?
6. Qual a pessoa do grupo que lhe mais atraente?
7. Qual a comida que voc menos gosta?
8. Qual o trao de personalidade que lhe mais marcante?
9. Qual , no momento, o seu maior problema?
10. Na sua infncia, quais foram os maiores castigos ou crticas recebidas?
11. Como estudante, quais as atividades em que participou?
12. Quais so seus maiores receios em relao a este grupo?
13. Qual a sua queixa em relao vivncia grupal?
14. Voc gosta do seu nome?
15. Quem do grupo voc escolheria para seu lder?
16. Quem do grupo voc escolheria para com ele passar suas frias?
17. Voc gosta mais de viver numa casa ou apartamento?
18. Qual o pas que voc gostaria de visitar?
19. Quais so algumas das causas da falta de relacionamento entre alguns pais e filhos?
20. Se voc fosse presidente da Repblica, qual seria sua meta prioritria?
Variaes: A pessoa que sorteia poder ler a pergunta e escolher outro participante para
responder.
171
DINMICA: EXPOSIO DE ARTE

Objetivo: Apresentao
Material: Chapus, bijuterias, chaves, acessrios em geral.
Procedimentos:
1. Dispor os objetos sobre uma parte da sala, como uma exposio.
2. O grupo fica em crculo.
3. O diretor convida todos a visitar uma exposio de arte e cada um deve escolher um
objeto com o qual se identifique, que tem a ver consigo mesmo.
4. Feitas s escolhas, retornam aos seus lugares (com o objeto) e comentam o significado
da escolha.
5. Comentrios
172
DINMICA: IDENTIFICAO DE LDERES MUNDIAIS

Objetivos
1. Focalizar a ateno dos membros participantes sobre a liderana e seu significado.
2. Preparar os participantes para que estudem a liderana, em maior profundidade.
Materiais: Canestas e folhas sulfites
Procedimento:
1. Cada um escrever, individualmente, os nomes de 4 grandes lderes mundiais do sculo
XX, antes de 1960.
2. A seguir organizar-se-o subgrupos de cinco a seis membros e cada subgrupo
relacionar 9 lderes, indicando as razes de sua escolha.
3. Colocar-se-o, a seguir, os nomes escolhidos pelos subgrupos no quadro-negro,
indicando as razes da escolha feita para cada nome.
4. Compare, cada qual, a lista de Gunther, publicada em 1960, e acrescente algum nome
que no consta na relao apresentada pelos subgrupos. A lista de Gunther a seguinte:
Churchil, Roosevelt, Hitler, Wilson, Ghandi, Ford, Lenin, Freud e Einstein.
Examine as razes apresentadas para apont-los como lderes. Comente-as. O que fez
deles lderes?
173
DINMICA: A ESCOLHA
Objetivo: fazer o maior nmero de pontos.
Materiais: Quadro de codificao
Codificao
AAA
AAB
ABB
BBB
A
-3
+2
+6
B
-6
-2
+3
Procedimentos:
Em cada rodada seu grupo dever escolher entre a letra A e a letra B para o alcance do
objetivo acima.
Destaque as fichas de escolha para cada uma das 10 rodadas.
174
DINMICA: JOGO DA VELA

Objetivo:
Permitir ao grupo vivenciar o processo de trabalho em que normas e padres de
desempenho rgido interferem no resultado e no clima do trabalho.
Material:
Por equipe:
- 1 meia;
- 1 chapu;
- 1 luva;
- 1 sandlia havaiana;
- 1 caixa de fsforo;
- 1 vela;
- 1 sino (ou objeto similar);
- 1 camisa ou palet tamanho grande;
- 1 corda pedaggica;
- 1 cadeira;
- 1 folha de papel ofcio;
- 1 caneta.
Procedimento:
Marcar num extremo da sala um grande crculo (na sada, onde estaro os componentes
do grupo) e no outro extremo, colocar duas cadeiras. Colocar no cho: a vela, a folha de
papel ofcio, o fsforo e a sandlia. Arranjar os outros objetos na cadeira e dividir o grupo
em duas equipes.
Delimitar o crculo onde cada equipe deve se posicionar (em dois territrios, dispostos lado
a lado, limitador por cordas, sendo que as duas equipes deve estar mesma distncia do
alvo). Solicitar dois voluntrios (um de cada equipe) para fiscalizar o cumprimento das
normas.
Ao sinal do facilitador, as equipes devem realizar a sria de tarefas a seguir, na seqncia
correta:
- dirigir-se at a cadeira;
- assinar o ponto;
- colocar primeiro o chapu;
- vestir todos os outros acessrios que esto na cadeira;
- acender a vela;
- dirigir-se sua equipe e colocar o p dentro do crculo;
- retornar cadeira;
- apagar a vela e tirar os acessrios colocando-os na cadeira;
- deixar a sandlia, vela, fsforo e folha de ponto no cho;
- correr at sua equipe;
- dar a mo para outro participante que repetir o mesmo ritual.
A equipe que cumprir a tarefa primeiro vence o jogo.
O facilitador deve estar atento e verificar:
- se a vela apagar, o participante deve retornar cadeira e acend-la;
- se algum acessrio no permitido estiver no cho, o fiscal dever chamar o participante
para coloc-lo na cadeira;
- o facilitador poder realizar a tarefa uma vez, lentamente para demonstrar sua
execuo;
- se uma equipe tem mais pessoas que a outro, algum repete a tarefa;
- o fiscal tambm participa (chama outro participante para tomar seu lugar, quando for
175
realizar a atividade).
Como trabalhar o jogo:
Distriburi folhas de flip-chart para as duas equipes qe devero registrar:
- sentimentos durante a vivnvia;
- principais dificuldades e facilidades;
- situaes semelhantes ao jofo (em suas empresas);
- como lidar com padres que prejudicam o resultado e a produtividade do grupo.
Comentrios:
Este jogo vitalizador foi utilizado no Projeto Meta de Apoio Qualidade, com um grupo de
engenheiros, na ocasio da implantao de padronizao de processos. O resultado foi um
grande envolvimento do grupo na atividade e concluses sobre:
- a necessidade de reavaliar alguns procedimentos-padres adotados no programa;
- a importncia de os rever regularmente;
- a necessidade de, ao elaborar procedimentos-padro, verificar sua operacionalizao
juntos queles que vo segui-los.
176
DINMICA: JOGO DAS FIGURAS

Objetivo:
Desenvolver a empatia com o cliente, melhorar as habilidades de comunicao, quer no
meio do grupo, quer no indivduo para indivduo e mostrar a importncia da mesma.
Material:
Envelopes com figuras geomtricas
correspondentes s figuras geomtricas.
coloridas,
folha
de
sulfite
com
desenhos
Tempo aproximado: 10 min (divididos entre duas atividades).

Procedimentos:
Atividade 1:
d) Fazer uma fila grande com duplas (uma pessoa de costas para outra) sentadas nas
carteiras;
e) pegar envelopes com as figuras geomtricas e o correspondente com o desenho, e
entregar a cada dupla;
f)
o analista dever orientar que todos abram os envelopes ao mesmo tempo;
g) um grupo encontrar figuras geomtricas e o outro um desenho;

h) quem estiver com o desenho dever passar as instrues para quem estiver com as
figuras, para que formem a mesma figura desenhada;
i)
s pode falar, quem estiver dando as instrues;
j)
o instrutor no poder falar o que o desenho, somente poder falar quais so as

figuras e em que posio coloc-las.
Atividade 2:
a) a atividade a mesma, s que agora todos podero falar, mas o instrutor continua
sem falar qual o desenho, s quais as figuras e a posio.
Pergunta-se: Qual foi a atividade mais difcil? Por que?
Certamente foi a 1 atividade, porque s uma pessoa pode falar. No houve dilogo,
existiu somente a figura do emissor, portanto no se estabeleceu uma comunicao
correta.
Explicar o processo de comunicao no flip-chart (trazendo do grupo os componentes do
processo).
Emissor
Mensagem
Receptor
Feedback
Trabalhar a empatia do Analista com o cliente, ressaltando as dificuldades encontrada em
um atendimento telefnico.
177
DINMICA: JOGO DE AUTGRAFOS

Objetivos
Conhecimento e integrao de pessoas em um grupo.
Materiais:
Folha de autgrafos
Procedimentos
Cada pessoa receber uma lista de frases descrevendo gostos e comportamentos comuns
das pessoas.Devero circular pela sala conversando com todos para questionar sobre as
frases e pedir autgrafos conforme encontrem as pessoas correspondentes. A pessoa
dever fazer um autgrafo ao lado da frase, poder fazer mais de um autgrafo e cada
frase poder ter autgrafos de pessoas diferentes. Essa atividade deve durar 20 minutos e
depois todos comentam o que conheceram das pessoas do grupo. Se quiser tornar o jogo
mais dinmico, recolha a folha dos autgrafos e pergunte quem se lembra de quais
autgrafos.
Folha de autgrafos
1) uma pessoa criativa
2) sonmbulo
3) Prefere trabalhar sozinho
4) Toma vinho s refeies
5) Gosta de ler revistas em quadrinhos
6) assinante de jornal/ revista
7) chefiado por gem incompetente
8) Gosta de tomar banho de chuva
9) Gosta de cuidar, pessoalmente, do carro
10) Costuma cantar no chuveiro
11) perfeccionista
12) Gosta de ficar
13) Gosta de caminhar pela manh
14) Curte os Beatles e os Rolling Stones
15) um bom gourmet (gosta de comer)
16) Toca algum instrumento musical
17) Leva trabalho para casa
18) Entrou na onda da ginstica
19) Possui motocicleta
20) Tem medo de dormir no escuro
21) Faz poesias quando est apaixonado (a)
22) um (a) tremendo (a) barbeiro (a) ao volante
23) Entra em pnico diante de uma simples barata
24) Adora filmes de terror
25) Gosta de passear no shopping
26) Tem medo de viajar de avio
27) Gosta de praia
28) Ronca alto ao dormir
29) Ao tomar banho, leva mais de meia hora no chuveiro
30) contrrio ao casamento
31) Acredita em amor primeira vista
178
DINMICA: JOGO DA CARRUAGEM

Objetivo:
Aquecimento, integrao, extravasamento.
Material:
Folha com descrio do jogo e papis com personagens para distribuir para o grupo.
Procedimento:
Personagens: (um personagem para cada participante do grupo)
Cocheiro
Roda
Passageiro magro
Passageira
Menininho choro
Banco
Porta
Molas
Cavalo
Carruagem (TODOS)
Vou contar uma histria, quando citar o seu personagem, voc deve levantar - se e bater
uma palma e logo se sentar.Quando eu disser CARRUAGEM, todos devem levantar e bater
2 palmas e logo sentar.
Histria
A viagem estava atrasada porque o cocheiro estava consertando a roda dianteira da
carruagem.O atraso o deixava cada vez mais irritado, e o passageiro magro andava de um
lado para o outro enquanto a passageira acalmava o menininho choro.
Quando a carruagem ficou pronta, o velho cocheiro apressou-se em fechar a porta e tirar o
capim do cavalo, para iniciar a viagem da carruagem.
O passageiro magro acalmou-se e at sorriu para o menininho choro que, agora todo
feliz, fazia ranger com seus pulos as molas do banco da carruagem.
A carruagem iniciou a viagem puxada pelo cavalo enquanto a passageira sorria para o
passageiro magro.Mas, de repente, o cavalo tropeou, o banco inclinou, a porta se abriu e
o cavalo se assustou, obrigando a carruagem a parar para consertar a mola do assento e a
roda que havia se soltado novamente da carruagem.
Observaes: Competncias a serem observadas: ateno, concentrao, agilidade,
prontido, sinergia, sincronicidade, percepo do todo, flexibilidade para ajustar-se ao
ritmo do grupo.
179
DINMICA: BASQUETINHO
Objetivo do Jogo:
Fazer o maior nmero possvel de pontos em um determinado tempo atravs da converso
de cestas.
Propsito:
Compartilhar de um objetivo comum, oferecendo oportunidade para a construo de
Estratgias para alcan-lo. Este jogo permite encaminhar reflexes, procurando resgatar
Valores Humanos como:
Unio do grupo em torno de um objetivo comum;
Respeito pela dignidade das duas funes (arremessadores e recolhedores) no todo do
grupo;
Comunicao para delineamento de estratgias;
Flexibilidade e Abertura nas discusses;
Criatividade para a construo de estratgias satisfatrias;
Disponibilidade e Coragem para vencer desafios e ir alm do imaginado;
Honestidade e tica no cumprimento das regras.
Materiais:
4 ou 5 cestas de dimetros e alturas diferentes (caixas de papelo, cestos de lixo, baldes,
etc)
90 bolas (pingue-pongue, frescobol, plstico)
fita crepe, giz ou algo para demarcar o espao do jogo. Flip chart, quadro branco, lousa ou
cho para marcar os pontos.
flip chart, quadro branco, lousa ou cho para marcar os pontos
Tempo aproximado:
Entre a explicao e a realizao do jogo, cerca de 25 minutos. O momento da reflexo
fica atrelada ao pblico e ao propsito do jogo. Pode ser desde um comentrio de 10
minutos at uma discusso de 30 minutos sobre questes como trabalho em grupo,
estratgias, lideranas, cooperao, etc.
Procedimentos:
Demarcar um quadrado de cerca de 7x7m onde as cestas sero distribudas. As cestas
correspondero a pontos de acordo com o grau de dificuldade de acerto (por exemplo
cestas mais difceis de se acertar valem 200 pontos, 50 para as intermedirias e 10pontos
para as fceis).
Na parte interna das linhas no permitido entrar para fazer cestas nem para recolher as
bolas.
Os participantes, dividem-se em arremessadores, de um lado, e recolhedores de bolas, do
outro. Iniciado o jogo, os arremessadores lanam as bolas em direo s cestas, enquanto
os recolhedores apanham as bolas que no entraram nas cestas e as devolvem aos
arremessadores. Recolhedores n o podem fazer cesta. Ao final do tempo de jogo so
contados os pontos marcados pelo grupo.
O tempo de jogo de 1 minuto, podendo ser jogado em 2 tempos, ou quantos mais
interessar ao focalizador e aos jogadores. No intervalo dos tempos pode haver troca de
funes entre arremessadores e recolhedores.
Dicas:
Este jogo bem divertido e motiva bastante de crianas a maior-idade. Pode estar
presente em uma aula de Educao Fsica, treinamento de gesto de pessoas ou festa de
aniversrio.
O tempo, espao, nmero e tipo de bolas, os pontos, objetivo especfico, nmero de
participantes podem variar de acordo com o pblico do jogo.
O focalizador pode deixar os jogadores organizarem-se e aproveitar isto como forma de
reflexo sobre como o grupo est se relacionando. Este jogo pode ser usado como
introduo discusso sobre trabalho em grupo, assim como pode ser usado para
aprofundar e aprimorar o relacionamento das pessoas.
180
O focalizador deve estar atento s manifestaes dos participantes para poder encaminhar
as discusses e aproveitar os acontecimentos como ganchos de reflexo.
O objetivo melhorar a pontuao a cada tempo de jogo. Caso isto no acontea, o
focalizador deve ter o cuidado de auxiliar o grupo a entender a razo da queda no
desempenho procurando motivar os participantes a reorganizarem-se para uma prxima
tentativa. Ao invs de desmotivar, esse resultado pode ser rico para uma reflexo.
Que tal tentarmos acertar umas cestas? L vai a primeira bola...
Viva!!! acertamos! 50 pontos!
181
DINMICA: TRAVESSIA
Objetivo:
Como a vida um mar de rosas, margaridas, violetas e outras mais e se, estamos todo no
mesmo barco, que tal unirmos nossas foras para evitarmos um naufrgio ? um desafio
grupal que fortalece a integrao, favorece o contato, promove a ajuda mutua, estimula a
liderana compartilhada e a resoluo de problemas cooperativamente. Com tantos
atrativos diverso garantida, experimente essa TRAVESSIA.
Levar o "navio" para o "porto seguro".
Material
Um salo amplo com aproximadamente 10m x 10m e livre de obstculos. Outro espao
equivalente tambm pode ser utilizado.
Uma cadeira para cada participante.
Procedimentos:
Divide-se o grupo em 04 equipes (navios) que formaro uma "Esquadra" e ficaro
dispostas em 04 fileiras como um grande quadrado. Cada "tripulante" comear o jogo
sentado em uma cadeira.
Esquema:
Cada "Navio" dever chegar ao "Porto Seguro" que corresponde ao lugar que est o navio
da sua frente. Porm , para isso dever chegar com todas as suas cadeiras e com todos os
participantes.
Nenhum tripulante poder colocar qualquer parte do corpo no cho nem arrastar as
cadeiras.
Quando todos os "navios" conseguirem alcanar o "porto seguro" , o desfio ser vencido
por toda a Esquadra.
Dicas:
Uma variao muito interessante do jogo ao final, quando todos j estiverem alcanado
o "porto seguro", pedir que os tripulantes de toda a "esquadra" se coloquem em ordem
alfabtica. Respeitando as mesmas regras utilizadas na "Travessia".
Depois de todo esse trabalho em equipe, que bom se dssemos um mergulho na
cooperao. O que voc acha? Pea que todos dem as mos e pulem juntos das cadeiras
at o cho. Vai ser muito refrescante.
Para facilitar o desafio para grupos mais jovens ou, na falta de cadeiras, podemos
substituir as mesmas, por folhas de jornal abertas e estendidas no cho .
No caso de um grupo menor podemos montar 3 navios ao invs de 4.
muito interessante tambm se possvel, utilizar msicas que falem do tema (ex.: Como
uma onda no mar Lulu Santos). Porque com certeza nada do que foi ser , do jeito que
j foi um dia...
182
DINMICA: TARTARUGA GIGANTE

Objetivo do Jogo:
Brincar cooperativamente, compartilhando os valores da alegria pela brincadeira, da
simplicidade, da parceria e da unio para caminhar juntos.
Materiais
Um tapete grande ou algo como uma folha de papelo, um colcho, um cobertor ou outro
material apropriado.
Procedimentos:
O grupo de crianas engatinham sob a "casca da tartaruga" e tentam fazer a tartaruga se
mover em uma direo.
Dicas:
No comeo as crianas podem se mover para diferentes direes e pode demandar algum
tempo at que elas perceberem que tm que trabalhar juntas para a tartaruga se mover.
Mas no desista. Repita outras vezes, em outros dias e, se necessrio, faa um "ensaio"
com elas sem estarem carregando a casca.
Um desafio maior pode ser ultrapassar "montanhas" (um banco) ou percorrer um caminho
com obstculos sem perder a casca.
183
DINMICA: CESTA DE FRUTAS

Objetivo:
Propiciar a integrao dos participantes de um novo curso ou laboratrio;
Estimular a cooperao, criatividade e descontrao de todos.
Propsito:
Esta dinmica tem o propsito de descontrair, desbloqueando e estimulando a criatividade
das pessoas e do grupo, por gerar oportunidades para a flexibilidade e originalidade dos
participantes, tambm busca a melhoria na comunicao entre os participantes e cria um
ambiente ldico e saudvel.
Materiais:
Uma caixa, tiras de papel em nmero suficiente para os participantes, lpis ou caneta, sala
ampla com cadeiras colocadas em semi-crculo.
Tempo aproximado:
O tempo estimado de 30 a 45 minutos, no mximo, para a 1a e 2a fases , mais 15 a 20
minutos para a representao final.
Procedimentos:
Etapa
1
facilitador inicia o trabalho com uma atividade de dana circular ou outra similar.
Solicita para que todos se assentem, enquanto distribui as tiras de papel - uma para cada
participante.
Pede para cada pessoa escrever na tira de papel o nome de uma fruta de sua preferncia ,
e , ao terminar cada um deve colocar o papel escrito na caixa que se encontra no centro
da sala.
Em seguida o facilitador recolhe todos os papis , e faz a leitura, para verificar quais so
as frutas da preferncia do grupo , se h repeties , e, prope as regras da dinmica.
Etapa
2
Redistribuir os papis com os nomes das frutas para cada participante.
A tarefa para os participantes agora a seguinte:
Cada participante deve criar um gesto e um som para a sua fruta, procurando fazer gestos
bem amplos, descontrados inusuais e pouco comuns em seu dia a dia para apresentar
para todos do grupo.
O Facilitador diz:
a) Toda vez que eu apontar para uma pessoa, esta dever ficar em p, ir para o centro do
crculo, dizendo o seu nome no mnimo 3 vezes, e ao chegar ao centro - fazer sua
representao e trocar de lugar com um outro participante.
b) Ao fazer isto deve dizer uma tarefa para este colega executar, enquanto ele muda para
um outro lugar.
c) Quando eu disser cesta , todos devem trocar de lugar , fazendo os sons de suas frutas,
mas....sem pressa
d) Deve salientar que no h necessidade de se ter pressa nesta troca de lugares,
respeitando o outro e apreciando o seu som.
e) Estimule os participantes a no repetir gestos ou sons
Etapa
3
Quando todos j tiverem realizado o exerccio, o Facilitador, solicita que "as frutas" se
reunam em grupos de 4 ou de 6 pessoas para criar o "Coral Fruto - Cooperao "
Este um momento de criatividade e de descontrao para todos e de grande alegria no
grupo.
Para esta fase dar o tempo de 10 minutos, no mximo, para preparar o Coral e apresentar
em 5 minutos.
Etapa
4
Ao final ler um texto ou poema sobre cooperao / comunicao refletindo sobre o
exerccio realizado.
Dicas:
184
Este exerccio pode tambm ser usado como vitalizador durante as atividades,
treinamentos, laboratrios, especialmente quando o grupo estiver cansado, ou sentado
durante muito tempo.
Como variao pode-se solicitar que os participantes desenhem a fruta em lugar de
escrever.
Tambm podemos usar outros estmulos tais como objetos que tenho na minha casa,
instrumentos musicais, animais em lugar da cesta das frutas.
Caso isto ocorra, logicamente, muda-se o nome da dinmica para Objetos falantes,
Sonorizando , Zoo de idias - so nomes que geralmente utilizo.
Pode ocorrer de se ter algumas frutas repetidas.
Quando isto acontecer, o facilitador deve ficar atento para colocar no final do exerccio
estas pessoas juntas, para fazerem a coreografia desta fruta comum, cada um utilizandose de sons e gestos bem diferentes.
Um participante poder ir vrias vezes ao centro, quando trocar de lugar.
Incentive os participantes para no repetir gestos e sons.
185
DINMICA: ENCRACHANDO
Objetivos:
Reconhecer e aprender as letras do alfabeto, promover a confiana e o contato com o
outro, trabalhar o ritmo e as diversas formas de expresso.
Propsito
Auxiliar de forma descontrada e divertida o aprendizado da criana na etapa da
alfabetizao, incentivando desde de cedo a prtica da Cooperao.
Materiais:
Cartolinas, tesouras, colas, canetinhas hidrocor, barbantes, revistas velhas, aparelho de
som e cds com msicas alegres.
Tempo aproximado: 30 a 45 minutos
Procedimentos:
1 Etapa Confeccionar os crachs :
Fazer com que as crianas recortem as cartolinas em retngulos de 12X12 , faam 2 furos
na parte superior e passem a tira de barbante nestes furos.Com os crachs prontos, as
crianas devero escrever seus nomes neles ( caso no saibam , o facilitador ir ajudar) .
2 Etapa - Percebendo as letras:
Em seguida colocada uma msica bem alegre e todos devero danar at a interrupo
desta, quando ela parar, as crianas formaro duplas . Neste momento a orientao do
facilitador ser fundamental, pois ele ir possibilitar a seus alunos perceberem nos crachs
os seguintes itens:
a- Quais so as letras do seu nome;
b- Existem letras iguais a sua no crach do amigo;
c- Quantas letras existem no seu nome e no nome do amigo.
Enfim, explorar ao mximo este material .
Faa a msica tocar e parar por diversas vezes, assim as crianas podero trocar de duplas
e repetir a tarefa, sempre danando para fazer a troca .
3 Etapa - Comunicao e Integrao
Formar um crculo com as crianas sentadas no cho e disponibilizar revistas velhas, colas
e tesouras. Todo este material ser colocado no centro da roda . Pea que os alunos
procurem nas revistas fotos ou figuras de animais, ao acharem devero recortar e colar no
crach ( lado oposto do nome ).
Estas figuras no podero ser mostradas a ningum, apenas ao amigo que estiver sentado
a sua direita na roda. Ao toque do facilitador, cada amigo da direita ir fazer uma mmica
deste animal para que os demais descubram .
4 Etapa Relacionamento Interpessoal e Fechamento
Cada criana dever escrever ou desenhar, ainda no crach, um desejo que possa ser
realizado naquele momento e ali naquele local (Ex: quero um abrao, quero um beijo, me
faa massagem, etc... ) Ento a msica ir tocar novamente e, quando a ela parar, os
participantes formaro duplas e cada integrante da dupla realizar o desejo do outro .
Dicas:
- Esse jogo pode ser utilizado no primeiro dia de aula como integrao de uma classe, ou
na volta das frias de Julho de uma sala de pr-escola, por exemplo.
- Para alunos que j sabem ler, aumente o grau de desafio, pedindo que busquem animais
que comecem com a primeira letra do nome ou que rimem com o nome.
- As crianas podem construir uma estria com os animais que surgiram nas figuras, e at
encenar uma pea teatral.
186
DINMICA: VAI E VEM

Objetivo do Jogo:
Adequar o movimento proposto pelo brinquedo a cadncia rtmica-meldica da msica,
apresentada.
Neste jogo os participantes vivenciam o ajuste do ritmo individual ao coletivo, criando
coreografias que vo se complementando.
Respeito e Pacincia com o tempo e execuo do movimento do outro.
Adaptabilidade do ritmo individual ao coletivo.
Alegria na realizao do Jogo-dana e na construo do brinquedo que estimula e auxilia
na superao de limites.
Materiais:
Espao amplo ( vazio ), onde os grupos possam brincar com o Vai e Vem e tambm formar
um grande crculo para danar.
Garrafas PET
Argolas coloridas
Corda de nylon
Fita durex colorida
Tempo aproximado:
Sero necessrios 20 minutos para a confeco do brinquedo e 30 minutos para a
dinmica.
Procedimentos:
Dinmica para formao de duplas:
1.Cartes com palavras em pares:
Os cartes so espalhados pelo cho, bem separados um do outro e com a palavra escrita
virada para baixo.
Ao som da msica apresentada o grupo caminha por entre os cartes observando a
melodia e o movimento rtmico sugerido pela mesma.
Ao sinal combinado, cada um pega o carto que est mais prximo de si, continua
caminhando e mostrando a palavra para o grupo, para que os pares se formem juntandose as duplas que tiverem cartes com palavras iguais.
2.Construo e decorao do brinquedo Vai e Vem
Cortar as garrafas aproximadamente 17cm a partir do gargalo.
Unir as duas partes do gargalo encaixando-as uma por dentro da outra
Passar as duas cordas de nylon pelos gargalos
Amarrar em cada extremidade das cordas de nylon uma argola plstica
Decorar com fita durex colorida
3. Experimentando o Brinquedo
Cada dupla brinca, descobrindo diferentes possibilidades de movimentar o brinquedo.
4. Jogando em grupo
Aps algum tempo de explorao do brinquedo, ao sinal combinado, os grupos vo se
juntando at que se forme 3, 4 ou 5 grupos.
5. Criando coreografia
O focalizador determina um tempo para que cada grupo crie uma coreografia para ser
apresentada.
6. Coreografia Coletiva
Cada grupo, aps sua apresentao, escolhe um dos movimentos de sua coreografia para
compor a coreografia coletiva todo o grupo dana.
7. Roda de reflexo e avaliao do processo.
Dicas:
Estimular o grupo a utilizar diversos materiais na construo do brinquedo.
Este jogo pode ser construdo por crianas a partir de 6 anos, desde que as garrafas j
estejam cortadas.
O tempo de explorao do brinquedo e da realizao do Jogo-dana, depender da
motivao do grupo.
A msica pode estar permeando a atividade desde o incio, para que a mesma v sendo
aos poucos internalizada.
187
DINMICA: PALITOS
Objetivos
Exercitar liderana, comunicao, iniciar a criatividade, quebrar paradigmas,
Durao. Aproximadamente sessenta minutos.
Material
Palitos de fsforos equivalentes a trinta unidades por subgrupo.
Procedimentos.
a) Dividir o grupo em subgrupos de quatro pessoas.
b) Nomear cada participante de cada subgrupo com as seguintes designaes: 1 ser o
instrutor-lder, 2 sero operativos e 1 ser fiscal-auditor.
c) Distribuir (20) vinte palitos para cada subgrupo.
d) s o instrutor-lder tem permisso para falar, o operativo apenas cumprir as instrues
sem falar (dever estar de olhos vendados), e o fiscal-auditor dever ficar observando se o
trabalho est correndo bem.
e) O fiscal-auditor ser sempre de outros grupos (ou seja, estar em grupos trocados).
f) Estabelecer o tempo de dez minutos para cada participante exercer a sua funo como
treino, trocando-se as funes de cada um e sem venda nos olhos.
g) O instrutor lder dever orientar o operativo-cego na construo de uma fogueira
(quatro palitos empilhados sobre outros quatro, cruzados e, assim, sucessivamente, at
chegar o topo e terem se esgotado os palitos ou o tempo de execuo).
h) No incio da realizao pode-se pedir para os operativos vendarem seus olhos e
comearem o trabalho.
i) Inverter os papeis e repetir os procedimentos.
j) Direcionar os comentrios, observaes e aprendizados.
Contagem de pontos Antes de se iniciar propriamente o jogo, cada lder dever fazer
uma aposta de quantos palitos seus dois operativos conseguiro erguer na fogueira. Se
seus operativos conseguirem menos do que o apostado, conta-se como zero de pontos. Se
a contagem for correta, o grupo ganha o nmero de pontos equivalente aposta e se
exceder a aposta, o grupo ganha o nmero apostado, acrescido de 0,5 ponto a mais para
cada palito que ultrapassou.
Rodziam-se as funes e fazem-se outras apostas. Pode se pedir tambm que a mo seja
dominante e depois a sua oposta.
Regras bsicas: os palitos da primeira fileira de quatro podem encostar-se ao cho, os das
demais fileiras no.
188
DINMICA: MQUINAS HUMANAS

Objetivo:
Animar o grupo depois do almoo desenvolver a integrao.
Material:
Procedimentos:
1. Divida o grupo em equipes.
2. D a elas 5 minutos para planejar uma mquina humana da qual todos os membros
sejam componentes.Todos os componentes humanos dependem dos demais para se
movimentarem, isto , cada ao leva a uma outra.
3. Quando o prazo de planejamento se tiver esgotado, cada equipe deve demonstrar sua
mquina humana.
4. Todo o grupo deve eleger o melhor resultado.
Variaes:
1. Depois que cada equipe demonstrou sua mquina humana todas elas podem ser
conectadas em uma nica.
2. Pode-se combinar a proibio de comunicaes verbais durante o perodo de
planejamento.
3. O mediador pode preparar com antecedncia folhas de papel com nomes de mquinas
que as equipes devem construir. Tais mquinas poderiam ser: mquina de moer carne,
relgio, carro de bombeiros, bicicleta, calculadora, canoa, mquina de escrever, cafeteira,
betoneira etc.
Observaes:
Pontos para discusso:
1. Todos se sentiram confortveis participando deste exerccio?
2. Esto todos bem para prosseguir durante tarde?
Viso Geral
Neste exerccio, os participantes devem formar equipes e construir uma mquina humana.
189
DINMICA: TARDE DE AUTGRAFOS

Objetivo: recolher o maior nmero possvel de autgrafos, em cada uma das
categorias.
Material: Texto de autgrafos
Procedimentos:
Distribuir o formulrio para todos, e pedir para que eles colham o mximo de autografos,
de acordo com as classificaes abaixo, ex: Autgrafos de pessoas que acreditam em
duendes, ou pessoas tem medo de avio, etc.
Faz ps-graduao
J foi ao exterior
Acredita em duendes
Pratica esportes
radicais
Tem medo de altura
Gosta de ler
Sabe tocar um
instrumento
Tem medo de avio
J saltou de praquedas
Tem algum tipo de

coleo
J iniciou um
namoro pela internet
Tem medo de escuro
No sabe andar de
bicicleta
No tem carteira de
habilitao
J esteve prximo
ao seu artista
preferido
J participou de
algum programa de
auditrio
190
DINMICA: O CONSTRUTOR CEGO

Objetivo:
Trabalhar com limitaes, habilidades, trabalho em equipe, comunicao.
Material:
Cartolina, cortada em vrios tamanhos e formatos, papel sulfite e papel alumnio,
tesoura, durex, cola e grampeador para cada dupla.Venda para os olhos e barbante para
amarrar as mos.
Procedimentos:
1. Formar duplas, onde um representar o papel de um cego (com a venda nos olhos) e o
outro ficar com as mos atadas (amarrar as mos para trs.).
2. Cada dupla dever confeccionar um recipiente para armazenar gua da chuva,
imaginando-se que esto numa ilha deserta e rida e o prenncio de um temporal se
aproxima.Para isso, tero 15 minutos para a construo.
3. Aps o tempo estipulado, invertem-se os papis da dupla e reinicia-se a confeco de
outro recipiente;
4. Comentrios.
Observaes:
1. Pode-se permitir ou no a construo completa do recipiente. Fica a critrio do Diretor.
191
DINMICA: O QUE ME MOTIVA ...

Objetivos
integrao, auto conhecimento e reflexo sobre motivadores.
Materiais: Texto com frases utilizadas
Procedimentos
Diga ao Grupo uma srie de frases que eles devero escolher entre elas, quais as que
fazem mais sentido, para cada um.
Me motivo quando:
Sou desafiado;
Sou elogiado;
Sou reconhecido pelas minhas qualidades;
Percebo que errei e quero corrigir;
Recebo bronca do meu chefe;
Estou em ambiente agradvel e alegre;
Algum me ajuda no que preciso;
Estou sozinho e sem barulho;
Penso nos meus futuros ganhos;
Penso que estou aprendendo;
Penso no que vou conseguir no futuro;
Sei que estou fazendo certo;
Veno minhas dificuldades;
Confio na minha chefia.
Cada um escolhe as frases que mais dizem respeito a si mesmos e depois compartilham
em duplas e com o grupo todo, tentando se chegar aos principais motivadores para a
maioria das pessoas.
192
DINMICA: PASSE O MICROFONE

Objetivo:
Permitir que todos os membros de um pequeno grupo participem da discusso. Fazer com
que os participantes verifiquem que pode ser relativamente fcil controlar um a discusso
em grupo sobre assuntos polmicos.
Material:
Um objeto para que seja utilizado como microfone imaginrio.
Procedimentos:
1. Informe os participantes que eles esto prestes a participar de uma discusso em grupo
sobre um assunto controverso que voc ir escolher.
2. Faa com que todos se sentem em crculo, em suas cadeiras ou no cho. Se preferir que
se sentem no cho, tente conseguir vrias almofadas.
3. Informe-lhes que o objeto que ser colocado n meio do crculo um microfone e que, se
quiserem falar, devem segura-lo. Os participantes tm autorizao para falar somente
quando estiverem segurando o microfone.
4. Quando terminarem de falar ou de apresentar seus pontos de vista, elas devem colocar
o microfone de volta no meio do crculo para que o prximo possa peg-lo e usa-lo.
5. Se notar que qualquer participante tem dificuldade em pegar o microfone, voc tem o
poder de passa-lo para qualquer um deles.Nenhum outro membro do grupo tem tal poder.
6. Termine a discusso quando as opinies comearem a escassear; a seguir, comente o
exerccio.
Variaes:
1. Estabelea um limite mximo de tempo durante o qual cada participante pode segurar o
microfone, em qualquer ponto do exerccio.
2. Se houver participantes considerados excessivamente dominantes, o mediador pode
decidir limitar o nmero de vezes que cada pessoa pode utilizar o microfone
Observaes:
1. Pode-se permitir ou no a construo completa do recipiente. Fica a critrio do Diretor.
193
DINMICA: PASSEIO SINRGICO

Objetivo:
Vivenciar a resoluo de um desafio em equipe, em que necessrio: planejar, organizar,
ouvir, aceitar lideranas, cuidar do prprio ritmo em funo do ritmo do grupo, buscar a
sinergia.
Material:
- 1 corda pedaggica por participante;
- cartaz com as regras do jogo.
Procedimentos:
Disposio do grupo:
participantes em p, lado a lado, abraados pela cintura. Os ps de todos so amarrados
com cordas pedaggicas (p direito com o p esquerdo do colega ao lado e assim
sucessivamente). Espao ao ar livre ou sala grande sem mesas e cadeiras.
O facilitador marca, distante do grupo, um alvo e desafia os participantes a atingi-lo de
acordo com as seguintes regras (que devem ser escritas no cartaz):
- o grupo dever planejar uma forma de atingir o alvo caminhando naturalmente;
- a fila deve permanecer reta durante o trajeto;
- se definirem alguma marcao, esta s poder ser falada at o meio do trajeto
(exemplo: esquerda, direita, um, dois, etc.);
- o nmero de tentativas reduzido a cinco vezes;
- o tempo limitado a 10 minutos
Observaes:
Outros indicadores:
- sinergia;
- ateno ao prprio ritmo e dos outros;
- comunicao intergrupal;
- cooperao;
- liderana;
- organizao para o trabalho;
- planejamento participativo.
Aplicabilidade:
- treinamento e desenvolvimento;
- seleo de pessoal.
194
DINMICA: PEGA DE NOMES NA RODA

Objetivo:
Material:
Crach para todos os participantes com nome bem visvel.
Procedimentos:
- Todas as pessoas em crculo.
- O focalizador chama uma pessoa da roda e chama seu nome, andando em sua direo.
- A pessoa chamada tem que sair do lugar antes de o focalizador chegar.
Para isto, tem que chamar outra pessoa da roda e dirigir-se a ela, e assim
sucessivamente.
Penalidade: Quem d o passo antes de chamar o nome, vira "esttua".
Retorno: para sair da "esttua", o participante tem que ser chamado por outra pessoa, que
automaticamente vira "esttua".
Observaes:
- Antes de dar uma passo, a pessoa tem que chamar o nome de outra.
195
DINMICA: JOGO DO VERMELHO E DO AZUL

Objetivo:
Trabalho em equipe, vantagens de aplicar a filosofia ganha-ganha nas negociaes com os
clientes.
Tempo Aproximado:
30 minutos
Material:
4 cartes vermelhos
4 cartes azuis
Flip chart
Procedimentos:
-Divida a turma em 4 grupos.
-Avise que eles so departamentos de uma mesma empresa (no precisa dar muita
nfase).
-Cada grupo recebe uma ficha azul e uma vermelha.
-Em cada uma das rodadas a equipe escolher a cor que vai mostrar (vermelha ou azul)
-O Palestrante aps ver os cartes de cada equipe marcar os pontos correspondentes
(vide gabarito).
-Diga que o jogo tem 10 rodadas e que cada rodada sero marcados os pontos referentes
a cada equipe. Faa um esquema grfico num flip-chart da seguinte forma:
- Depois da 3 ou quarta rodada, pea que cada equipe escolha um lder para discutir em
conjunto a melhor forma de continuar. O objetivo que todos juntos ganhem.
Esquema grfico flip-chart
Rodada
Equipe
Equipe
Equipe
Equipe
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
O gabarito o seguinte:
A
-4 para cada equipe.
-3 para quem colocou azul + 1 para quem colocou vermelho.
+ 1 para cada um se comear a repetir o mesmo esquema.
Fechamento:
Fechar o jogo falando da importncia do trabalho em equipe para que todos ganhem, quais
as vantagens de aplicar a filosofia ganha-ganha nas negociaes com os clientes.
196
DINMICA: Iluses
Objetivo:
Ressaltar as diferenas de percepo de cada pessoa.
Material:
Slides de figuras ilusrias.
Procedimentos:
k) Dividir o grupo em 2 subgrupos;
l)
Pedir para que um subgrupo virar ao contrrio, de modo que no visualize o

retroprojetor e falar que vai mostrar algumas figuras que eles no podem ver;
m) Apresentar os slides ilusrios e pedir para cada pessoa do subgrupo que ficou de frente
escrever em um papel avulso o que est vendo, dar um tempo de 3 segundos
aproximadamente;
n) Acabando os slides, pedir para que o outro subgrupo vire e falar que vai ser passado
outros slides e que devero anotar o que v dos desenhos ( mas na verdade sero os
mesmos desenhos ).
o) Aps todas as apresentaes, pedir para que os dois subgrupos virem de frente e
mostrar novamente a mesma sequncia enquanto todos vo falando o que escreveu.
Nota:
As respostas iro divergir uma da outra. Mostrar o quanto as nossas percepes podem
distorcer percepes dos outros. Fazer uma analogia com o Gescall e com Clientes.
197
DINMICA: PERDENDO A CABEA

Objetivos:
Aumentar o autoconhecimento. Ampliar vnculos. Aumentar o conhecimento do outro.
Qualificar as relaes (de trabalho, de grupo, etc.). Aplicvel para Treinamentos com
grupos em que se queira atingir uma profundidade de relacionamento interpessoal e que
estejam vinculados e preparados por treinamentos anteriores. No se aplica Seleo.
Pode ser usado para qualquer grupo desde que com aquecimento adequado.
Material necessrio
Papel sulfite recortado em forma de boneco para cada participante. Cada um
identificar o seu com um sinal colorido, de forma que todos os participantes saber
qual o seu, posteriormente.
Algumas tesouras (3 ou 4, em media, para um grupo de 20).
Um saco de pano fosco ou caixinha de papelo.
Procedimento
1 momento.
O facilitador inicia falando das tentativas que algumas organizaes, no mundo todo, esto
fazendo para melhorar as relaes entre as pessoas que delas fazem parte, j que esse
um indicador direto de maior produtividade.
H estatsticas muito recentes, mundiais e brasileiras, com os mesmos resultados: entre
os desejos mais fortes dos empregados nas empresas, o primeiro salrio, mas podemos
muito bem trabalhar um segundo item, que dispara em todas as pesquisas: A valorizao
do ser humano. Algumas vezes h situaes bem ao nosso lado em que poderamos ajudar
e, muitas vezes, nada fazemos. At mesmo por no sabermos o que fazer.
Pois vamos tentar exercitar um pouco essas nossas capacidades de auxilio. Vou colocar
aqui no meio uns bonequinhos e peo que cada um escolha o seu.
O facilitador vai colocando os bonequinhos de papel no cho com o lado colorido para cima
e, caso os participantes no tiverem, canetas esferogrficas.
Gostaria que cada um pensasse em suas relaes de convvio, seja em que plano for:
familiar, afetivo, de trabalho, relao gestor/empregado, na comunidade, em fim, na
maneira como se relaciona com as pessoas. (o coordenador da um tempo para o grupo
refletir) No corpo do corpo, vocs vo escrever uma qualidade sua, uma virtude que
sentem que possuem, um tempo que forte em suas relaes. E, na cabea, um ponto
que, no entendimento de vocs, precisa melhorar, um ponto que esta incomodando.
2 momento. O facilitador anuncia que, a partir de agora, todos ficaro com sua
qualidade e trocaro a sua dificuldade e trocaro a sua dificuldade com outro colega. Para
tanto, solicita que os participantes cortem as cabeas dos bonecos, colando-as dentro do
saco que ele ira passar.Cada participante recebe uma cabea/dificuldade nova. Com base
na qualidade/virtude que possui, procura dar uma alternativa de ajuda cabea
recebida.
Aps o tempo de reflexo (podero escrever, se quiserem), procuraro os donos da
cabea e oferecero a sua virtude para ajudar a melhorar o problema do outro. Aps a
troca de idias e estratgias, segue-se a fase de relatos de sentimentos.
Um novo boneco poder ser distribudo, para transcrio da qualidade (original) e da
sugesto recebida para a dificuldade.
Processamento.
-Quais as sensaes experimentadas ao cortar a cabea, abandon-la com o problema,
colocando-a no saco?
-E quanto soluo oferecida ao colega, baseando-se em sua virtude?
-O que significa trocar de cabea, sentindo a dificuldade do outro como se fosse sua?
-Como posso, nas relaes de trabalho, colocar minha virtude como recursos para diminuir
os problemas dos outros?
198
DINMICA: RODA CONFUSA

Objetivo:
Vitalizar o grupo
flexibilidade.
explorando
conceitos
de
criatividade,
cooperao,
mudana

Som com msica suave (Enya ou Vangelis).
Procedimentos:
- solicitar ao grupo que faa um crculo mgico (roda de mos dadas);
- falar sobre o simbolismo do crculo;
- colocar uma msica e pedir que cada pessoa olhe para a pessoa ao seu lado direito;
- de mos dadas, memorizar quem esta pessoa, como ela est vestida, seu nome, etc;
- pedir que soltem as mos e caminhem pela sala de formas variadas:
* apresadamente (com fluidez, evitando obstculos);
* lentamente e mudando de direo;
* de forma diferente da usual (seguindo o nariz, o cotovelo, a barriga, correndo atrs do
p, etc);
* dando pulinhos...
(criar outras formas)
- informar que quando a msica parar todos devem permanecer como esttuas, onde
estiverem;
- parar a msica e pedir que as pessoas procurem quem estava sua direita (ainda sem
sair do lugar);
- se a pessoa estiver perto, dar sua mo direita mo esquerda do outro;
- quem estiver distante, dever aguardar a ajuda do facilitador.
Obs.: Pedir s pessoas que esto longe para levantarem a mo direita. O facilitador pega
na mo de cada pessoa e a encaminha que estava sua direita, formando diversos ns
na roda. Quando todos estiverem de mos dadas, lanar o seguinte desafio:
Vocs devem voltar roda original, sem soltar as mos.
Neste momento, h um ligeiro tumulto e as pessoas ficam um pouco confusas.
Geralmente, um do grupo comea a dar idias e a roda confusa comea a se desfazer. O
exerccio termina quando todos estiverem voltados para dentro da roda, sem ns.
O facilitador poder fechar a atividade comentando sobre a importncia da cooperao na
resoluo de problemas grupais.
199
DINMICA: JOGO DA TESOURA

Objetivo:
Aprimorar capaciadade de percepo.
Materiais:
Uma tesoura.
Procedimentos:
a) Os participantes ficam sentados em crculo, voltados para dentro;
b) Mostra-se uma tesoura e explica-se que se pode pass-la de trs formas: aberta,
fechada ou cruzada, ao participante da direita ( e assim por diante );
c) O Analista de Treinamento dir se forma que est sendo passada certa ou no;
d) O jogo prossegue at que todos descubram qual a senha;
e) Os participantes que descobrirem no podem denunciar ao grupo, devendo ajudar o
Analista.
Senha: O segredo est no movimento das pernas, ou seja, se estiverem abertas, fechadas
ou cruzadas, a forma que a tesoura deve ser passada.
Nota:
Amarrar a dinmica com o atendimento, pois as vezes estamos perante um problema e
tentamos resolver de vrias maneiras e quando vimos, no percebemos o mais bvio.
200
DINMICA: Toca, Pra e Cria

Objetivo:
Facilitar a aprendizagem de algum assunto ou tema, descontrair, posibilitar afinao de
trabalho em equipe, exercitar a criatividade, entrosar o grupo..
Material:
Equipamento de som (CD, cassete ou similar), cartolinas, flip-chart, pincis coloridos, fita
gomada.
Procedimentos:
O facilitador informa que ir ser trabalhado ou desenvolvido um tema especfico, utilizando msica,
dana, bate-papo, e muita criatividade. As etapas so as seguintes:
a) Escolher, previamente, cinco a sete palavras-chaves do texto (ou assunto tema que ir ser
desenvolvido).
b) Selecionar, previamente, algumas msicas que possam ser tocadas para danar, adequadas ao
estilo do grupo.
c) Solicitar que as carteiras (ou cadeiras) sejam retiradas, possibilitando, assim, um ambiente
mais livre para movimentos e trabalhos grupais.
d) Sugerir a formao de duplas (se o grupo for mpar, uma dula ser "tripla").
e) "Vocs vo conversar livremente, durante, aproximadamente, dois minutos, sobre a palavra
que vou escrever no flip-chart (ou quadro). Ao final dos dois minutos, colocarei uma msica e,
cada dupla, comear a danar. Quando a msica parar, as duplas se desfazem e cada pessoa
procurar uma outra pessoa e formar uma nova dupa. Nesse momento, eu j terei colocado no
flip-chart (ou quadro) uma nova palavra, para uma nova conversa de mais dois minutos".
f) Sugerir grupos de trs pessoas, para a terceira palavra.
g) Sugerir grupos de quatro pesssoas, para a quarta palavra.
h) Sugerir grupos de cinco pessoas, a partir da quinta palavra, at o final.
i) Ao concluir todas as palavras, orientar cada grupo para formar uma frase, com sentido lgico,
utilizando, na forma e ordem que quiser, as palavras relacionadas, que foram colocadas no flipchart.
j) Conceder dez minutos para essa conversa grupal, de formao da frase.
k) Transcrever, cada grupo, a sua frase para uma cartolina (ou papel de flip-chart) e fixar em local
estabelecido pelo facilitador.
l) Efetuar a leitura das frases, destacando as semelhanas.
m) Fazer a explanao do assunto-tema, distribuir o texto para leitura, destacar tpicos de
interesse, tecer comentrios adicionais, fazer as concluses necessrias.
n) Escolher a frase mais bonita ou mais adequada ao assunto-tema.
o) Premiar o grupo.
201
DINMICA: A GRANDE FUGA

Objetivo:
A atividade trata de planejar o final de uma histria, salvando o personagem principal com
objetos que existem na sala.
Histria
A ao se passa numa manso na Costa do Mediterrneo. A sala se encontra no andar
trreo. H apenas uma entrada para ela, com uma grande porta de carvalho. As duas
janelas no tm vidro e so fechadas com um painel de grades de ferro desenhadas..
O heri mata o vilo. Mas antes de morrer, ele consegue trancar a porta e jogar a chave
atravs das grades de uma das janelas, para ento morrer rindo. Logo o heri percebe
porque: - h uma bomba relgio ligada.
O temporizador indica que ele tem 4 minutos antes da exploso. Olha pela Janela e v a
chave a 1,5 m dele, no cho (pelo lado de fora). Como ele dever fazer para conseguir
fugir?.</O:P
I)Material disponvel na sala: Recortar papeis e escrever cada um desses materiais nos
vrios recortes (um em cada um)e distribuir todos os recortes para as pessoas do grupo,
cada um poder receber mais de um recorte. Fazer o mesmo para todos os grupos. .
Materiais
1. Escrivaninha,.
2. cadeira giratria tipo diretor,.
3. sof, mesa de canto,.
4. abajur
5. caderneta de notas
6. lpis e canetas
7. livros
8. tinta
9. lenos-papel
10. clipes
11. tesouras
12. elsticos
13. fita durex
14. micro-computador lap top
15. garrafa de scotch wiskie
16. dois copos de cristal
17. pequeno tapete (0,6 x 1,2 cm),
18. jornal
19. revistas
20. telefone desconectado
21. abridor de cartas
22. envelope
23. uma tigela pequena cheia de chicletes
24. um buqu de flores
25. um aparador de guarda-chuvas
26. um guarda-chuvas
27. uma bengala.
Procedimentos:
Cada grupo ir criar uma sada para a histria usando os materiais com foco nos
resultados : salvar o personagem. (pode ser ajudando a fugir, desativando a bomba, como
cada grupo quizer) No primeiro momento ningum sabe o que os outros do grupo
receberam de material. Cada um ento ir contribuir para a construo do final da histria
oferecendo seus materiais individuais.
uma atividade para trabalho de foco em resultados. Envolve trabalho em equipe,
pensamento voltado para se conseguir o resultado dentro do prazo (tempo para a bomba
explodir) e portanto encontrar sadas para situao de presso e cobrana..
Fase final.
202
Os grupos devero apresentar seus finais em forma de dramatizao (fica ldico e

descontrado) .Oferecer materiais como os da lista ou representar por sucatas, no
momento da dramatizao
Discusso final: o que foi possvel observar:
1)trabalho em equipe para atingir resultados
2)Competncias envolvidas: iniciativa, criatividade, etc
203
DINMICA: TROCAR DE ROUPA

Objetivos:
Observar direcionamento para resultados, organizao e trabalho em equipe..
Material: Gravata
Procedimento:
Divide-se o grupo todo (60) em quatro subgrupos de 15. Cada subgrupo receber um
conjunto de roupas: sapato, meia, cala, camisa, casaco, cinto, gravata, chapu e culos
escuros. A tarefa para cada subgrupo vestir um de seus participantes por completo,
inclusive dando n na gravata, o mais rpido possvel. Vence o subgrupo que terminar a
tarefa em primeiro lugar. Mas antes disso os subgrupos devero esconder todas as roupas
(cada subgrupo esconde a do outro) para serem encontradas posteriormente. Cada
subgrupo encontrar as suas roupas. Dever haver comunicao entre a equipe para que
todos saibam onde as roupas foram escondidas..
Nessa fase pode-se introduzir uma etapa de negociao entre os grupos para se achar as
peas de roupas..
Fase final: depois de terminada a tarefa os subgrupos devero fechar a atividade refletindo
sobre os passos, a organizao e o planejamento para se chegar no objetivo final. Deve-se
introduzir a discusso sobre as falhas, o que poderia ser melhor planejado ou executado,
como por exemplo: todos procuram as peas nos mesmos lugares, em geral, no h
comunicao eficaz..
204
DINMICA: UM CARRO, UMA FLOR, UM INSTRUMENTO MUSICAL

Objetivo:
Apresentao
Material:
Papel e caneta para cada participante.
Procedimento:
1. Cada participante escreve no papel o nome de um carro, uma flor e um instrumento
musical com que se identifica;
2. Juntar todos os papis, misturar e redistribuir;
3. Cada pessoa do grupo tenta identificar quem quem;
4. Se acertar, o autor da escolha explica o porqu;
5. Se errar, explica-se no final;
6. Comentrios
Variaes:
Pode-se alterar a consigna (exemplo: uma fruta, um esporte e uma msica).
205
DINMICA: PENDURANDO NO VARAL

Objetivo:
Integrao, descontrao, apresentao, percepo de si e do outro, reflexo, auto-avaliao,
conhecimento de si.
Tempo aproximado:30 minutos.
Material: Sulfite, caneta, barbante para o "varal", clipes para papel.
Procedimento:
Individualmente solicitar que cada participante escreva de 6 a 8 caractersticas prprias. No
deve haver identificao. Pendurar" cada sulfite num "varal" previamente colocado na parede
ou entre paredes.Os participantes observam cada sulfite, procurando verificar com qual se
identifica mais.
Aps escolha dos papis, solicitar que sentem segundo a escolha de uma pessoa da dupla.
Neste momento ocorre a apresentao.
Posteriormente solicitar que sentem segundo a escolha do outro parceiro da dupla, tambm
para apresentao. Ao final, apresentar seus pares em grupo aberto, salientando o porqu da
escolha / identificao com aquelas caractersticas.
206
DINMICA QUEBRA CABEA

Objetivo:
Mostrar que atravs da pacincia possvel conseguir o que realmente queremos, por mais
complexo que possa parecer.
Tempo aproximado:30 minutos. (20 minutos para as montagens e 10 para as
apresentaes)
Material: 4 jogos de Quebra-Cabea completos.
Procedimento:
Dividir a turma em 4 grupos. Cada grupo receber um quebra-cabea completo e ter um
tempo para mont-lo. importante frisar para os participantes que todos os quatro quebracabeas tem o mesmo grau de dificuldade para a montagem. Todos os participantes devem
interagir com os seus respectivos grupos.
207
DINMICA DOS RTULOS

Objetivo:
Trabalhar a comunicao no verbal, respeito, valores pessoais, preconceitos e sensibilidade.
Tempo aproximado:30 minutos
Material: Etiquetas descritas com diferentes situaes:
Estou com mau hlito
Eu odeio pessoas que falam demais
Estou carente
No gosto de voc
No tomei banho hoje
No gosto de conversar
Pode vir quente que eu estou fervendo!
Estou muito bravo
No consigo entender nada que voc fala
Estou com piolho
Procedimento:
Colar uma etiqueta na testa de cada treinando com um dos jarges descritos no material do
curso, o grupo representar uma festa com msica agitada, cada integrante desta festa dever
ser tratado de acordo com o jargo que est consigo, considerando que os participantes no
sabero o que est escrito em sua prpria testa. Ao trmino, o facilitador reunir todos
novamente e pede para que ainda no tirem as etiquetas. Pergunta o que sentiram no
comportamento das pessoas na festa. Esperar a participao de todos, depois pedir para que
cada participante retire a sua etiqueta. Questionar se o comportamento das pessoas se
justifica com o que est descrito na etiqueta. Incentivar a participao de todos perguntando
que tipo de comportamento seria o ideal para cada situao. Como trabalhar melhor a
comunicao no verbal nestes casos? O que a atividade traz de ensinamento para o dia a dia
dos Analistas Monitores na Central de Atendimento?
208
DINMICA: MANDALA
Objetivo:
Possibilitar ao grupo fazer uma reflexo sobre as contrues realizadas em seu interior e concluir o
processo de grupo(separao). Encerramento de eventos.
Material:
Sala ampla com carteiras posicionadas em crculo, imagens de mandalas, folhas de papel verg
com o desenho de um crculo ao centro, lpis de cor, cola glitter, giz de cera, pincis atmicos,
folhas coloridas, cola, tesouras,fita crepe, CD com msicas instrumentais.
Procedimento:
Distribua as imagens de mandalas pela sala,coloque uma msica e estimule o grupo a percorrer
pela sala observando as figuras.Aps a observao fale sobre o significado da mandala (nela existe
um espao interno e outro externo, o arranjo de smbolos, as cores,a simetria, o espao interno
sendo a unio e o externo a desagragao, a linha divisria).Distribua ento a folha de papel verg
com o crculo que ocupe quase todo o centro e pea que reflitam o que o grupo conseguiu
construir ao longo do perodo em que trabalharam e conviveram juntos.Aps a reflexo pea que
escolha smbolos para a concluso obtida e monte a sua mandala no papel com os materiais
disponveis.Aps a execuo, cada um apresenta a sua atividade e diz para o grupo o que vo
levar consigo desse aprendizado. Solicite que todos fiquem de p aps a apresentao, fale um
pouco sobre SEPARAO/FINALIZAO DE ETAPAS NA VIDA/DESPEDIDAS.Pea ao grupo para
ficarem voltados para o centro que faam a roda (virados de frente um para o outro).Esclarea
que este momento um momento de despedida mas de encontro onde cada um o centro do
grupo.Coloque uma msica (Sugesto: Cano da Amrica - Milton Nascimento) e diga para darem
as mos uns dos outros e comear a caminhar em direo ao centro da roda e encontrando os
outros participantes dar um abrao de despedida.
209
DINMICA: MINHA PIZZA

Objetivo:
Levar os candidato a fazer uma apresentao pessoal de forma criativa, demonstrando capacidade
de anlise e sntese.
Tempo aproximado:
20 minutos(15 minutos para preparao do material e 5 minutos para cada apresentao)
Material:
Folhas de flip chart ou cartolinas, pincis de cores diversas, figuras diversas, cola, durex, etiquetas
auto-adesivas, canetas e papel sulfite
Como fazer?
Certifique-se de que todos os candidatos esto com etiquetas de identificao. Disponibilize as
folhas para apresentao ( papel de flip chart ou cartolinas), revistas, colas e demais materiais.
Explique que o exerccio tem por objetivo apresentar-se de forma diferente, utilizando-se da
metfora de uma pizza para vida pessoal e profissional. Cada candidato deve valorizar sua pizza
deixando claro: qual o recheio, o que tem de diferente na receita, por que a pizza a melhor para
a vaga em questo, quem foi o fabricante, qual a histria da pizza ao longo do sua fabricao,
como conseguimos t-la sempre, quem so os consumidores que j provaram da pizza, qual a
avaliao que fizeram, qual o futuro desta pizza no mercado, qual o diferencial para o consumidor
que comprar a pizza. Cada participante deve utilizar 15minutos cronometrados para preparar o
material. A apresentao deve ser feita em 5 minutos.
Sugestes: Pode-se se trocar a pizza por algum outro produto de consumo popular ( com o po
com recheio, tortas, bolos recheados), sempre atentando para o que o recheio tem a oferecer.
Observaes: Durante a confeco do material, citar sempre o tempo restante, como forma de
simular trabalho sob presso
210
DINMICA: CRM
Objetivo:
Sensibilizar os colaboradores sobre a simplicidade da filosofia do CRM e a extrema eficcia quando
h colaborao de todos.
Tempo aproximado:30 minutos (15 minutos para elaborao dos teatros e 15 minutos para as
apresentaes)
Material:
Folhas de flip chart ou cartolinas, pincis de cores diversas, figuras diversas, cola, durex, etiquetas
auto-adesivas, canetas e papel sulfite. Textos: Po de Acar, Fran's Caf e Toshiro.
Como fazer
Solicitar aos analistas que formem 3 grupos. Distribuir um texto de CRM para cada grupo. Eles
devero ler o exemplo de Relacionamento com o cliente (Casos dos textos Po de Acar, Fran's
Caf e Toshiro) e dramatiz-lo com o mximo de criatividade. Podem usar folhas de flip chart,
pincis de cores diversas, figuras, cola, durex, etiquetas auto adesivas, etc. Tudo para estimular a
criatividade de cada um. Ao final de cada apresentao, o facilitador deve abrir espao para as
discusses em grupo, sobre o que acharam do atendimento descrito nos textos e representado
pelos participantes.
Observaes: Deixar bem claro que cada grupo ter apenas 5 minutos para fazer a
apresentao. Dessa forma no corremos o risco de ver apresentaes muito demoradas e sem
foco no caso abordado.
Seguem os 3 textos da Atividade CRM para impresso:
211
Frans Caf
Diferenciao: Quando todos pensam igual porque ningum est pensando.
(Walter Lippman)
Dia destes entrei, em uma loja Frans Caf. Como de hbito em qualquer cafeteria, fiz meu pedido
padro: um expresso e um po de queijo. Qual no foi minha surpresa ao receber o caf
cuidadosamente apoiado sobre uma pequena bandeja, acompanhado de um elegante copo
contendo gua mineral gasosa e um folheto explicando tratar-se de uma tradio italiana: a gua
com gs agua as papilas enaltecendo o sabor do caf que ser sorvido. E todo este cuidado pelo
mesmo preo de um expresso tradicional...
Num destes finais de semana, resolvi dar descanso ao vdeo-cassete e dirigi-me a um cinema da
rede Cinemark para apreciar um bom filme. Fiz a opo por esta rede raciocinando que, em
virtude do grande nmero de salas, as filas seriam pouco significativas. Ledo engano. Apreciei,
sim, fila para adquirir o ingresso, fila para acessar a sala, fila para comprar os acessrios pipoca e
refrigerante. E me vi estarrecido diante do custo de R$ 3,50 por um copo de Coca-Cola, valor
suficiente para adquirir trs litros da mesma bebida, e de R$ 7,00 por um pacote de pipocas,
valor correspondente a quatro vezes a mesma poro para se fazer no forno de microondas.
Meses atrs, resolvi retomar a prtica da natao e fui ter um dilogo com minha antiga academia,
a Runner. Solicitei-lhes uma proposta para que eu retornasse ao quadro de alunos mediante um
preo diferenciado considerando-se meu histrico. A resposta que obtive dizia que eu teria que me
adequar s normas vigentes para novos alunos. Seria uma assertiva aceitvel, se no tivesse
partido do Departamento de Fidelizao da empresa que, teoricamente, deveria zelar pela
manuteno de seus associados.
Trs situaes distintas, envolvendo empresas de renome, que nos fazem refletir sobre a questo
dos preos relativos e, acima disto, sobre o que vem a ser diferenciao.
212
Po de Acar
Do jeito que voc quer, do jeito que voc gosta embala nova campanha da rede, que divulga a
qualidade no atendimento e o expertise em produtos
O Po de Acar - maior rede de supermercados do Brasil estria no dia 1 de Junho sua

campanha de inverno, criada pela agncia frica. Baseada no conceito do jeito que voc quer, do
jeito que voc gosta, a campanha destaca os diferenciais da rede em relao qualidade dos
produtos e servios prestados. O objetivo da campanha ressaltar para o consumidor todo o
trabalho que o Po de Acar desenvolve, que aposta na diferenciao de produtos e no
treinamento de seu pessoal para atender o perfil de um pblico cada vez mais exigente, explica
Maria do Carmo Pousada, diretora de marketing e de gesto de categoria da rede.
Um dos exemplos da campanha a ateno que o Po de Acar dispensa s categorias que
fazem parte do dia-a-dia do consumidor e possuem um espao especial na rede: vinho, caf, FLV
(frutas, legumes, verduras) e carnes. Na rea de vinhos, o cliente Po de Acar conta com uma
moderna e bem abastecida adega, com mais de 1.200 rtulos, selecionados pelo enfilo Carlos
Cabral, consultor de vinhos da rede. A rede tambm possui uma equipe de atendentes de vinhos,
especialmente treinados para auxiliar o consumidor no momento da escolha da bebida, levando-se
em conta o tipo, variedade, gastronomia desejada e custo benefcio. A campanha tambm vai
levar aos consumidores os produtos que mais combinam com a estao: queijos, fondues e
massas.
Esses produtos ganharo destaque tambm nos pontos de venda. O vinho, por exemplo, ter
material especial de merchandising e cross, com dicas, aos consumidores, de combinaes com
frios, carnes e massas. O Po de Acar sempre procura levar ao consumidor a melhor opo na
hora de preparar uma refeio, diz Maria do Carmo.
213
A mercearia do Toshiro
Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o fregus contente. Como o pessoal
gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas carimbando nas capas a sigla: "CRM Caderneta e Registro Mensal"
Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro.
"Anota a na CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita; "Minha me mandou
perguntar quanto vai pagar de CRM este ms", chegava o recado na boca da Silvinha.
Mas a caderneta no servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas
linhas o japons enxergava muito mais que o total que iria receber no final do ms. Ele
identificava ciclos de comportamento do fregus, suas preferncias, a associao dos produtos
adquiridos e muitas outras coisas. At a data de aniversrio e idade das crianas ele sabia pelo
nmero da velinha adquirida. S de olhar na caderneta, Toshiro sabia quando oferecer novidades
para o fregus. A data escolhida para pagar era a mesma em que o fregus estava com a carteira
mais cheia.
Estava sempre aberto a sugestes. Identificar preferncias e associaes de produtos tambm
ajudava a vender. A freguesia levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais
com um terceiro produto em promoo. Um vidro de mel ou uma lata de farinha Lctea, para criar
novos hbitos na famlia e diminuir o estoque. A freguesa comprava sempre tomate? D-lhe
campanha promovendo o macarro e o queijo ralado. Fazia tempo que no levava azeite? Era s
lembr-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A ltima compra foi h muito tempo?
O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoo. E o fregus ia l buscar, s porque o
Toshiro se preocupou em ligar.
At o Pepe, do aougue ao lado, criou sua prpria caderneta CRM para acompanhar as
preferncias da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informaes de suas CRMs, para ganho
mtuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema, seguido pelo Alcebades do boteco.
Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informaes. O Toshiro
vendeu carvo e sal grosso para o doutor Janurio? O Pepe era logo avisado e ia preparando a
carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do po. E o Alcebades colocava mais
cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a prxima compra, para fazer a prxima oferta
e exceder a expectativa do fregus...
Mario Persona
Palestrante, Escritor e Estrategista de Negcios.
214
DINMICA: PAPEL PROFISSIONAL X EXPECTATIVAS

Objetivo:
Conscientizar o analista do seu papel profissional como teleoperador e das expectativas dos
clientes e empresa.
Material para Aplicao:
Canetas e papel sulfite
Procedimento:
Dividir a equipe em trs grupos! Um grupo cuidar de levantar quais so as expectativas dos
clientes. Outro levantar as expectativas da empresa e, por fim, o ltimo grupo traar o perfil do
profissional de Tele atendimento. Distribuir canetas e papel sulfite para cada equipe. Eles tero 10
minutos para fazer este levantamento. Depois o facilitador dever ouvir as respostas de cada
grupo, buscando alinhar os conceitos de papel profissional X expectativas dos clientes e empresa.
Observaes:
Ficar atento s respostas que no so pertinentes ao assunto. Deixar claro o que papel
profissional e expectativa cliente/empresa.
Fechamento:
A participao de vocs foi fundamental para definirmos o seu papel profissional e as expectativas
da empresa e dos clientes. A importncia de exercitarmos em grupo justamente a troca de
informaes, conhecimento e experincia entre todos. Isso contribuir muito para o sucesso de
vocs, e conseqentemente, na empresa.
215
DINMICA: FOTOPROTEO
Objetivo: Assertividade
Material:
Uma fotografia por equipe que manifeste uma situao humana de forma um pouco camuflada
para que seu significado no seja evidente, mas no de forma to velada que seu significado seja
totalmente vago, quer dizer, uma fotografia que ajuda a imaginao e a projeo pessoal.
Procedimento:
Para esta dinmica divide-se o grupo em equipes de 4 a 6 participantes.
O facilitador mostra uma fotografia (cada equipe receber uma foto). Cada participante ter 5
minutos para descrever o que se aconteceu antes desta foto, o que est acontecendo nela e o que
vai acontecer depois.
Cada equipe vai passando a foto de mo para os participantes da mesma.
Quando cada participante tenha escrito sua narrao comentar de forma verbal pelo menos
durante 3 minutos, com os companheiros de sua equipe, a sua percepo do antes, durante e
depois da cena da foto.
Quando cada um dos participantes da equipe tenha exposto sua percepo de cena, o facilitador
pedir que cada equipe que escolha um voluntrio para participar de um breve plenrio.
O facilitador conduz uma discusso dirigida para que o grupo analise como se pode aplicar o que
foi aprendido em sua vida.
216
DINMICA: CANAIS DE COMUNICAO

Objetivo:
Treinar os participantes a utilizao dos verbos adequados para cada tipo de canal de
comunicao.
Caneta e uma folha de resposta.
Procedimentos:
Aps a explicao dos canais de comunicao, o facilitador entregar a folha de resposta para os
participantes. Eles devero associar os verbos que sero apresentados pelo facilitador na
transparncia ao canal de comunicao adequado. Ao trmino, o facilitador, far a correo com
todos atravs de outra transparncia.
Segue a folha de resposta da Atividade Canais de Comunicao para impresso:
217
Preencha os campos abaixo respectivamente com os verbos adequados ao tipo de canal de

comunicao:
afirmar cansar gostar reparar dizer focar fofocar queixar mexer reclamar
apertar - observar descrever espiar firmar evidenciar irritar declarar ver amargar
VISUAL
SINESTSICO
AUDITIVO
218
DINMICA: SABER ESCUTAR
Objetivo:
Trabalhar o saber escutar.
Procedimentos:
Pedir para que o grupo fique sentado, em crculo, voltados para dentro:
- Iniciar com um participante que deve apontar para uma parte do corpo, afirmando ser
outra (ex: aponta para a cabea e diz que o umbigo);
- A pessoa sua direita dever apontar para a parte que ouviu (umbigo) e diz outra parte
( ex: brao);
- O seguinte segue o mesmo processo e assim por diante, at completar todas as pessoas;
- Aps uma rodada completa , o participante que errar sai do jogo e colabora com o juiz.
Sugesto: Pode-se solicitar maior velocidade nas respostas no decorrer da atividade
219
DINMICA DA VOZ
Objetivo:
Treinar a percepo das emoes que passamos com velocidades diferentes, relacionar as
situaes apresentadas por eles no dia a dia do atendimento.
Exerccio de Entonao
Explique aos teleoperadores que comunicamos uma mensagem pelo que falamos e como
falamos. A entonao da voz pode passar o sentimento de disponibilidade, cordialidade,
raiva, medo,insegurana.
Para ilustrar vamos entonar a palavra "como"
Estou conversando com outra pessoa e por ela falar muito baixo, no consegui
entender o que ela disse.
- Como?
2) Em uma loja que voc fez credirio, o vendedor lhe diz. A senhora no pagou a
prestao deste ms. Como voc pagou, responde-lhe.
- Como????
3) Voc recebe um telefonema, e o pai do seu melhor amigo diz: seu amigo acaba de
falecer em acidente de avio.
- Como!!!?
4) Uma amiga que jogou com voc na loteria, telefona-lhe e diz. - Amiga, eu e voc
somos as mais recentes milionrias.
- Como!!!!!!!!
1)
Inflexo
Explique aos teleoperadores que a nfase uma entonao especial para fazer ressaltar
alguma palavra ou expresso que pode melhorar ou modificar a compreenso da
mensagem em uma comunicao.
Escreva no flip chart ou quadro branco as seguintes frases:
1
2
3
Voc viu aquele sujeito saindo daquela casa?

O amigo reparou nas pernas daquela garota?
O Palmeiras perdeu o jogo de domingo, por 5 a 0 do Corinthians
1) Demonstre como a nfase interfere no atendimento e pea aos teleoperadores para

lerem em voz alta as oraes vrias vezes, dando em cada vez nfase em uma palavra
diferente.
2) Questione o que eles perceberam. O sentido da orao mudou?
3) Solicite para os teleoperadores elaborarem uma orao que eles falam durante o
atendimento e proceda da mesma forma.
Fechamento: Explique que o objetivo do exerccio uma reflexo sobre a importncia da
entonao/nfase no atendimento pois passamos sentimentos e emoes.
Velocidade / ritmo
Dividir o grupo em 4 subgrupos.
220
Apresentar a cena: "Numa famlia, a me comea a passar mal, o filho liga para o mdico,
e pede que este v at sua casa atender a me." O mdico chega casa atende a doente,
a empregada se mete, oferece um caf, e se insinua para o mdico. Ter mais dois
personagens livres para cada grupo (ex.: filhos, marido, vizinho, encanador, etc)
Cada grupo dramatizar esta histria com as velocidades e emoes:
1 Normal com emoo adequada
2 Acelerada e histricos
3 Novela Mexicana (dramalho)
4 Comdia pastelo
Fechamento: O objetivo do exerccio a percepo das emoes que passamos com
velocidades diferentes, relacionar as situaes apresentadas por eles no dia a dia do
atendimento.
221
DINMICA: VCIOS E EXPRESSES DE LINGUAGEM

Objetivo:
Treinar o participante para o uso devido do portugus e uma linguagem clara, atravs de
exerccios sobre os vcios e expresses de linguagem mais utilizados nas Centrais de atendimento.
Material:
Exerccios propostos de Vcios e Expresses de linguagem.
Tempo aproximado:30 minutos.
Procedimentos:
Distribuir os exerccios para todos e orient-los sobre a durao da atividade. Dizer que no final
far a correo.
1. Substitua os vcios e expresses de linguagem pela forma adequada:
DEVEMOS EVITAR:
Forma mais adequada: (espao para as respostas dos

participantes)
Pea um instante, diga que vai verificar o que pode ser feito e cheque
No Posso, No podemos
a possibilidade de satisfazer o cliente ou ajude-o a encontrar outra
fazer isso
soluo.
No sei, No tenho
certeza, Eu acho...
Diga que voc no tem a resposta naquele momento mais vai verificar
e pea ao cliente para aguardar um retorno.
O Sr. no est
entendendo
Diga que voc no soube se expressar claramente ou ento que no

foi muito claro na explicao.
norma da Empresa!
Sentimos muito, mas isto foge a nossas possibilidades no momento.
222
Farei de tudo para resolver o problema. Conte comigo!

Calma o senhor(a) est
muito nervoso(a)!
Pedir calma e afirmar que ele est nervoso no resolver o problema,

a maioria das pessoas se irritam quando esto nervosos, ligam para
um estabelecimento a fim de resolver o seu problema e escuta um
calma, o senhor est nervoso. Ele quer resolver o problema, neste
caso a melhor sada e colocar-se a disposio e procurar resolver o
mais rpido possvel.
Qual o seu nome por favor?
Com quem estou falando? No telefone procuramos sempre ser cordiais, educados e esta
certamente uma forma educada de comear a personalizar o seu
atendimento estreitando a relao com o cliente.
Um momentinho, Um
segundinho, Um
tempinho
Aguarde um momento por favor enquanto eu verifico a sua

informao.
Devemos sempre procurar evitar palavras no diminutivo, como estas.
No a maneira adequada de falar com um cliente, para ser mais
profissional devemos substitu-la por um momento, um instante, etc.
Por exemplo, esclarecendo...
No caso, Tipo assim

Que nem
Substituindo dessa maneira voc poder confirmar e facilitar a

comunicao.
No caso, Tipo assim, Que nem. Estes comentrios so
dispensveis pois no agregam nada no atendimento.
Sim, entendo, compreendo, entendido.
Sei, n, ta, hum hum, ok

comunicao.
Sei, n, ta, hum hum, ok. Estes comentrios so
dispensveis pois no agregam nada no atendimento.
Temos um setor especfico para tratar deste assunto. Vou encaminhalo pessoa responsvel
Isso no comigo
O senhor no est sendo

claro
Engano seu, no foi isso

que eu disse

comunicao pois estar esclarecendo tudo que est acontecendo no
atendimento.
O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse

melhor?
Na comunicao adequada a responsabilidade pelo entendimento do
analista.
Deixe-me confirmar... Deixe-me ter certeza que entendi o seu

pedido...S gostaria de confirmar que....Ento o senhor(a) quer....
Na comunicao adequada a responsabilidade pelo entendimento do
analista.
223
Realmente um
problema
Infelizmente,
Lamentavelmente
Ento s isso, ta certo

Imagina, Tudo bem
ento, T jia, Ta legal
Pois no
Posso perceber o que o senhor (a) est dizendo . Compreendo a sua

preocupao.
Isso demonstra que voc est atento e preocupado em resolver o
problema.
Senhor(a), pedimos desculpas pelo ocorrido e propomos...

Procuramos sempre evitar palavras negativas.
H outras perguntas que posso responder? Em que mais posso ser

til? O que mais posso fazer para ajud-lo?
Colocar-se disposio dessa forma, transmite profissionalismo e
facilitar a comunicao com o cliente.
Em que posso ajudar? Estou disposio. Obrigado pela informao.

Procuramos sempre evitar palavras negativas.
Pude verificar...; desta forma...; constatei que..

Veja bem, Olha s
S falando com o
supervisor...
Vou estar transferindo

para a rea competente,
para rea responsvel,
tcnico responsvel
Veja bem, olha s, so expresses desnecessrias que no

agregam nada ao contexto.
Senhor (a), eu possuo informaes que podero ajuda-lo, aguarde

apenas um momento enquanto analiso o que est acontecendo
Devemos mostrar autonomia no atendimento, passar segurana para
o cliente e deixar claro que trataremos a ligao com eficincia. O
cliente deve estar certo de que o analista que o ajudar!
Esta informao poder ser obtida na rea...vou transferir a ligao.

Posso informar sobre... mas temos na empresa um atendimento
exclusivo para esta necessidade...
Vamos acabar de uma vez com o gerndio e explicar o porque ir
transferir o cliente para um outro setor. Isso deixa o cliente mais
seguro e certo de que estar cuidando do caso na rea especfica.
224
Vou explicar para o senhor o que est acontecendo...
Eu j disse, mas vou

repetir
Se necessrio, devemos explicar novamente utilizando outro canal de

comunicao (visual, auditivo, sinestsico), dependendo do tipo de
pessoa. Consideraremos tambm a entonao e inflexo adequadas
para facilitar o entendimento do cliente. Exemplos:
O senhor pode ver que muito importante conhecer... (visual)
O senhor certamente j ouviu dizer o quanto importante
conhecer...(Auditivo)
O senhor percebe como importante conhecer... (sinestsico)
Verificarei a soluo para o seu caso, aguarde um momento.
Eu vou estar verificando

agora a soluo para o seu
caso senhor, aguarde um
momentinho!
Vamos acabar de uma vez com o gerndio. Percebam vou estar

verificando agora Um verbo no futuro, um no presente, e outro no
gerndio. Este tipo de construo est incorreto e muitos clientes
percebem isto. O Gerndio j foi matria em muitos telejornais,
revistas e jornais. uma forma abominvel que devemos evitar!
2. Preencha corretamente as frases abaixo com a concordncia verbal, nominal ou

palavras e expresses adequadas: (Ver explicaes no Caderno Textos de Apoio)
a)
_____________, naquele dia, cinco pessoas. (faltou/faltaram) (regra 1 - concordncia
verbal)
b)
_____________, ainda, algumas vagas. (resta/restam) (regra 1 - concordncia verbal)
c)
_____________ o presidente e o ministro. (discursou/discursaram) (regra 3
concordncia verbal)
d)
______________ a data e
local, o resto ser fcil. (determinada) (regra 3
concordncia nominal)
e)
______________ os treinos e a preparao, no ser difcil ganhar. (feito) (regra 3
concordncia nominal)
f)
Estudo _____________ portuguesa e inglesa. (a lngua) (regra 4 concordncia
nominal)
g)
No sei __________ voc quer chegar. (onde/ aonde)
h)
____________ a bia-fria trabalha? (onde/ aonde)
i)
____________ os trabalhadores vo h uma fazenda _________ todos sero
assentados. (onde/ aonde)
j)
Para _________ sair desta fazenda, tero que me pagar todos os meus direitos.(eu/
mim)
k)
Para _________, indiferente a sua opinio. (eu/ mim)
l)
Esta tarefa muito difcil para _________ executar. (eu/ mim)
m)
Enviou relatrio para __________. (eu/ mim)
225
3. Substitua os gerundismos encontrados no texto abaixo pela forma adequada:

"Este artigo foi feito especialmente para que voc possa estar recortando e possa estar
deixando discretamente sobre a mesa de algum que no consiga estar falando sem estar
espalhando essa praga terrvel da comunicao moderna, o gerundismo.
Voc pode tambm estar passando por fax, estar mandando pelo correio ou estar enviando
pela Internet. O importante estar garantindo que a pessoa em questo v estar recebendo
esta mensagem, de modo que ela possa estar lendo e, quem sabe, consiga at mesmo estar
se dando conta da maneira como tudo o que ela costuma estar falando deve estar soando nos
ouvidos de quem precisa estar escutando.
Sinta-se livre para estar fazendo tantas cpias quantas voc v estar achando necessrias, de
modo a estar atingindo o maior nmero de pessoas infectadas por esta epidemia de
transmisso oral.
Mais do que estar repreendendo ou estar caoando, o objetivo deste movimento estar
fazendo com que esteja caindo a ficha nas pessoas que costumam estar falando desse jeito
sem estar percebendo.
Ns temos que estar nos unindo para estar mostrando a nossos interlocutores que, sim!, pode
estar existindo uma maneira de estar aprendendo a estar parando de estar falando desse jeito.
At porque, caso contrrio, todos ns vamos estar sendo obrigados a estar emigrando para
algum lugar onde no vo estar nos obrigando a estar ouvindo frases assim o dia inteirinho.
Sinceramente: nossa pacincia est estando a ponto de estar estourando. O prximo "Eu vou
estar transferindo a sua ligao" que eu v estar ouvindo pode estar provocando alguma
reao violenta da minha parte. Eu no vou estar me responsabilizando pelos meus atos.
As pessoas precisam estar entendendo a maneira como esse vcio maldito conseguiu estar
entrando na linguagem do dia-a-dia.
Tudo comeou a estar acontecendo quando algum precisou estar traduzindo manuais de
atendimento por telemarketing. Da a estar pensando que "We'll be sending it tomorrow"
possa estar tendo o mesmo significado que "Ns vamos estar mandando isso amanh" acabou
por estar sendo s um passo.
Pouco a pouco a coisa deixou de estar acontecendo apenas no mbito dos atendentes de
telemarketing para estar ganhando os escritrios. Todo mundo passou a estar marcando
reunies, a estar considerando pedidos e a estar retornando ligaes.
A gravidade da situao s comeou a estar se evidenciando quando o dilogo mais coloquial
demonstrou estar sendo invadido inapelavelmente pelo gerundismo.
A primeira pessoa que inventou de estar falando "Eu vou t pensando no seu caso" sem querer
acabou por estar escancarando uma porta para essa infelicidade lingstica estar se instalando
nas ruas e estar entrando em nossas vidas.
Voc certamente j deve ter estado estando a estar ouvindo coisas como "O que c vai t
fazendo domingo?", ou "Quando que c vai t viajando pra praia?", ou "Me espera, que eu vou
t te ligando assim que eu chegar em casa".
Deus. O que a gente pode t fazendo pra que as pessoas tejam entendendo o que esse
negcio pode t provocando no crebro das novas geraes?
A nvel de linguagem, enquanto pessoa, o que voc acha de t insistindo em t falando desse
jeito?
Em tempo: O gerundismo um erro crasso. Quem pensa que est utilizando-se de uma forma
erudita ao "estar falando" dessa forma, saiba que, na verdade, est mesmo cometendo um
crime de lesa idioma... E no me venha dizer que isso evoluo!
Nada que pode empobrecer pode ser considerado evoluo. E o gerundismo empobrece nossa
lngua, nossos ouvidos e nosso crebro. Por favor, no seja voc mais um (a) a cometer esse
crime.
Acho que passada a hora de podermos estar pensando em querermos estar acabando com
essa aberrao anatmica da nossa lngua...
Ricardo Freire, Jornal da Tarde 16.02.2001
226
DINMICA: CERTO OU ERRADO?
Objetivo:
Verificar o nvel de conhecimento sobre o tema que ser abordado.
Material para Aplicao: Fichas de cartolina, lpis, Caneta, caixas de papelo.
Procedimentos:
Escolher um tema dentro do assunto geral, neste caso usaremos o tema VENDAS. Distribuir as
fichas contendo conceitos tanto adequados quanto inadequados, referentes ao tema proposto.
Distribuir duas caixas de papelo por grupo, assinalando-se uma delas o termo certo e na
outra errado. Agrupar os participantes em pequenas equipes. Pedir ao grupo que, tomando
conhecimento do que estiver escrito nas fichas, as coloque nas caixas adequadas. Ser
vencedora a equipe que, tendo concludo sua tarefa em tempo menor que as demais, a tenha
executado corretamente.
Fechamento: Analisar e comentar sobre a experincia vivida.
227
Verso para impresso
Opes Certas
Cdigo de tica em Televendas composto

por alguns itens: Abordagem inicial, Horrio para Ativos,
Corpo da Ligao, Encerramento, Publico Alvo
O corpo da ligao deve especificar
detalhes nas quais envolve o
Consumidor a aceitar a transao
devem ser esclarecidas.
O Vendedor s estava preocupado em
VENDER, no tinha escrpulos, no se
preocupava com a qualidade, a sua NICA
preocupao vender muito e na maioria
das vezes no comprariam o produto que
vendiam.
Quando atingimos as expectativas do
clientes e da empresa, realizando muito
bem o nosso papel profissional,
conseguimos algo mgico no atendimento!
Satisfao! Ento no basta atender o cliente
necessrio satisfazer e acima de tudo encantar.
Vender ajudar os clientes a descobrirem
que podem satisfazer suas necessidades
atravs de nossos produtos e servios.
A Abordagem uma etapa muito
importante para que sua venda seja
realizada de forma eficaz. Consiste
em estabelecer a aproximao com o cliente.
A Argumentao o momento em
que o profissional ir expor ao
cliente seu produto ou servio.
No processo de vendas fundamental
vender Benefcios e no Caractersticas
228
Opes Erradas
A Abertura o momento da venda em que

a deciso de adquirir o produto/servio
ser tomada pelo cliente.
Existe um horrio para ativos que de
segunda a sexta das 09:00 as 21:00, sbados,
domingos e feriados das 10:00 as 16:00.
Antes do Encerramento da venda devemos
frisar ao cliente apenas o telefone da Central
de Relacionamento e a confirmao expressa
do consentimento do consumidor.
O perfil do vendedor esta diretamente relacionado a:
Atitude Profissional, Conhecimento do produto,
do mercado e do cliente e Domnio de tcnicas de vendas.
O perfil do vendedor esta diretamente relacionado a:
Atitude Profissional, Conhecimento do produto,
do mercado e do cliente e Domnio de tcnicas de vendas.
As Etapas de vendas so: Demostrao ,
Sondagem, Fechamento e Argumentao.
Argumentar conhecer as necessidades do cliente,
saber o que ele precisa, o que ele gosta.
No processo de sondagem usamos
apenas perguntas Perguntas Abertas
Quando falamos sobre argumentao importante
Ficar claro que algumas preciso enganar o cliente
E direcionar o contato para seu objetivo, fazendo com
Que os di lados ganhem
229
DINMICA DA CASA PERGUNTAS ABERTAS E PERGUNTAS FECHADAS
Objetivos:
Aprender a utilizar perguntas abertas e fechadas de forma estratgica; exercitar a
habilidade de formular perguntas.
Materiais: duas transparncias ou folhas de flip chart; cpia do roteiro da Casa A e da
Casa B; papel A4 ou folha de flip chart e caneta ou lpis.
Perguntas abertas
Proporcionar o debate e o questionamento das possveis respostas, evitando que elas
fiquem apenas entre sim e no;direcionar a discusso para que haja maior nmero de
informaes possvel; evidenciar os comandos de direcionamento: o qu, como, por qu.
Perguntas fechadas:
Determinar limitaes s respostas, solicitando sim ou no ou outras respostas de uma
palavra. Isso limitar o direcionamento do assunto; evidenciar os comandos comuns:
quem, quando, qual, ser e pode.
Procedimentos:
Dividir os participantes em duplas e explicar que o objetivo do jogo desenhar
uma casa idntica a que ser dada ao seu colega.
Esclarecer, aos que estiverem desenhando, que podem fazer qualquer
pergunta que queiram, e quantas perguntas desejarem, durante cinco
minutos.
Orientar os participantes que estiverem descrevendo a casa para seguirem as
instrues do roteiro.
Distribuir o roteiro da casa A aos que forem descrev-la; entregar uma folha
em branco aos que forem desenhar; pedir-lhes que se sentem com as costas
encostadas uns nos outros.
Espalhar as duplas pela sala de maneira que no vejam o que est sendo
desenhado pelos outros.
Aps cinco minutos, pedir para que o participante que escreveu e o que
desenhou comparem as casas.
Analise o jogo por meio de perguntas.
Enfatize que as perguntas abertas tendem a solicitar mais informaes gerais
do que as perguntas fechadas.
Orientar as duplas para que troquem de papis.
Distribuir o roteiro da Casa B aos participantes que forem descrev-la;
entregar uma folha em branco aos que forem desenhar.
Aps cinco minutos, o participante que escreveu e o que desenhou devero
comprar as casas.
Analise o jogo por meio de perguntas.
230
Casa A
Responda s perguntas a respeito da casa conforme for sendo questionado. Se o seu
colega fizer uma pergunta aberta, descreva vrias caractersticas da casa. Se ele fizer
uma pergunta fechada, responda somente com um sim ou no, ou com uma resposta
curta. No den informaes que no lhe sejam solicitadas.
231
Casa B
Responda s perguntas a respeito da casa conforme for sendo questionado. Se o seu
colega fizer uma pergunta aberta, descreva vrias caractersticas da casa. Se ele fizer
uma pergunta fechada, responda somente com um sim ou no, ou com uma resposta
curta. No d informaes que no lhe sejam solicitadas.
232
DINMICA: CARACTERSTICAS X BENEFCIOS
Objetivo:
Exercitar a diferena entre Caractersticas e Benefcios.
Material:
Formulrio de Caractersticas e Benefcios
Canetas
Caixa de leite
Caixa de pasta de dente
Caixa de fsforos
Embalagem de margarina
Embalagem de shampoo
Procedimentos:
Distribua os analistas em grupos e distribua os materiais (a quantidade dever ser igual para
todos). Cada grupo receber o formulrio de Caractersticas e Benefcios (vide o anexo) e
dever levantar a maior quantidade de caractersticas e benefcios dos produtos que
receberam. Ser feita uma apresentao de cada grupo mostrando os produtos e diferenciando
suas caractersticas e seus benefcios.
Fechamento: Reforar a importncia que conhecer os benefcios do nosso produto, pois

o cliente compra aquilo que o produto faz por ele.
No oferea coisas. Oferea idias, emoes, sentimentos e benefcios!
No oferea uma casa. Oferea segurana, comodidade e um lugar limpo e feliz!
No oferea livros. Oferea horas de prazer e o benefcio do conhecimento!
No oferea roupas. Oferea uma aparncia bonita e atraente!
No oferea roupas. Oferea uma aparncia bonita e atraente!
233
CARACTERSTICAS X BENEFCIOS
PRODUTO
BENEFCIOS
Caneta
Leite
Pasta de dente
Caixa de fsforos
Margarina
Shampoo
234
DINMICA: ESTILOS DE CLIENTES
Objetivo:
Fazer com que os participantes vivenciem as situaes de atendimento atravs de simulaes,
lidando com diferentes estilos de clientes;
Tempo aproximado: 40 minutos;
Materiais: Etiquetas com estilos de clientes
Procedimentos:
Separar 3 duplas para realizar a atividade. Os outros participantes da sala devem apenas
acompanhar e depois participar das discusses em sala.
1
2
4
Escolher alguns participantes para representar o Atendente outros para representar o

Cliente.
Devero criar uma situao de atendimento (Livre escolha ou pertinente ao servio).
Tero um tempo de 15 minutos para isso.
No momento das simulaes o facilitador entrega um papel que a figura do cliente
interpretar. Neste papel haver o estilo de cliente que o participante dever
representar.
5 O facilitador explica para a figura CLIENTE, como dever dramatizar, com dicas,
fora da sala.
6 Aps cada apresentao os demais devero adivinhar que estilo de cliente que
se apresentou: ex: Nervoso, Prolixo, Leigo, etc.
7 Nesse momento o facilitador faz vrias discusses com o grupo para concluir em
como melhor atend-lo, qual a melhor reao do teleatendente diante desse
cliente? Quais fases de atendimento ficaram mais evidentes?
Entregar as etiquetas contendo as caractersticas que devero ser simuladas. O Facilitador

deve escolher 3 situaes:
Carente; pessimista

235
Influente
Influente Como tratar?

devemos informar porque no faremos isto. Agradea pela ligao.
236
DINMICA: SIMULAES DE ATENDIMENTO
Objetivo:
Treinar os participantes na utilizao das Etapas de Vendas.
Procedimentos:
Pedir para que os treinandos formem duplas. Os participantes devem prontificar-se na escolha,
caso contrrio, o facilitador deve escolher as duplas. Cada dupla dever elaborar 3 atendimentos.
Dever ser dado um tempo de 10 minutos para que elaborem as situaes, depois devero
apresentar os casos para a sala em forma de simulao de atendimento. Uma pessoa da dupla
ser o cliente e a outra ser o analista.
Duas duplas faro as simulaes para todo o grupo, e aps o trmino discutiremos cada uma
delas. As demais duplas sero distribudas pela sala e faro as simulaes ao mesmo tempo, o
facilitador dever circular pela sala para acompanhar as duplas. Ao trmino de cada simulao o
facilitador dever discutir com a sala se as etapas de atendimento foram seguidas corretamente,
se faltou alguma e como poderia ser feito para melhorar o atendimento.
237
DINMICA: CARTES COLORIDOS

Objetivo:
Possibilitar o aquecimento para as atividades do dia.
Material:
CD com msica animada. Cartes coloridos com as seguintes inscries:
- Carto verde: significa cumprimentar;
- Carto azul: significa agradecer;
- Carto vermelho: significa pedir
Procedimentos:
Solicitar que o grupo fique em p e que, de posse dos cartes, circulem pela sala ao ritmo da
msica. Ao passar pelo colega que deseje cumprimentar, ou agradecer, ou pedir alguma coisa,
levantar um carto. Quem entregou o carto dever cumprimentar, ou agradecer, ou pedir alguma
coisa para a pessoa. Deixar que os participantes fiquem livres para distriburem os cartes para
quem quiser! Ao trmino, perguntar a todos se sentiram no desenvolvimento da atividade. Discutir
como foi a sensao de cumprimentar os colegas, sobre o que mais chamou a ateno do grupo e
solicitar que faam a associao da atividade com o tema.
238
DINMICA: RECORTE E COLE
Objetivo:
Trabalhar negociao
Material:
Sulfite, Revistas, 3 colas, 3 tesouras
Procedimentos:
Distribua para o grupo sulfites, revistas, colas e tesouras.

Os treinandos devero procuram no material algo que represente o que negociao.
Encontradas as definies semelhantes, pea para que os treinandos formem pequenos
grupos.
Pea que os grupos consolidem todos os materiais encontrados em somente uma
definio.
Os grupos tero 5 minutos para realizar esta tarefa.
Concluda esta etapa, os pequenos grupos devem apresentar as suas definies.
A quantidade de colas e tesouras dever ser menor que a metade do nmero de
participantes para exercitar a negociao.
Aps ouvir os treinandos, explica-se o conceito exposto no slide.
Fechamento
Nessa atividade observamos que vocs buscaram o conceito pesquisando nos jornais e revistas
ao mesmo tempo em que exerceram a negociao quando precisavam de um material, seja da
revista, cola ou a tesoura. Algum percebeu que disponibilizamos poucos materiais para a
atividade? Fizemos isso justamente para que vocs pudessem entender que isso algo comum
no nosso dia a dia. Ento entendemos que Negociao um processo de busca de acordo, seja
de idias, seja de propsitos ou interesses, visando o melhor resultado possvel (fazer com
ambas as partes estejam satisfeitas).
239
DINMICA: GANHA-GANHA
Objetivo
Propiciar a descontrao e a integrao entre as pessoas, alm da anlise da importncia da
relao ganha-ganha dentro de um grupo.
Material:
Uma bexiga e um pedao de barbante para cada participante.
Procedimentos:
Entregar para cada participante uma bexiga e um pedao de barbante.

Pedir para que encham a prpria bexiga, amarrem-na no barbante e depois amarrem o
barbante no prprio tornozelo.
Quando todos tiverem executado o que foi pedido, solicitar que se encaminhem para o
centro da sala e dizer: Aquele que me apresentar a bexiga cheia, ganha um bom
prmio.
Normalmente, ao ouvir a ordem todos saem tentando estourar a bexiga do outro,
enquanto bastaria que todos apresentassem suas bexigas para que todos ganhassem o
prmio.
Fechamento
Recolocar a ordem dada e questionar se em algum momento foi colocado que somente um
deveria apresentar a bexiga cheia.
Dentro de um grupo o que mais importante a competio ou a cooperao?
Como alcanamos a cooperao?
Qual a importncia da relao ganha-ganha dentro do grupo? e da Empresa? Quais as
possveis implicaes deste tipo de atitude para o indivduo? Para o grupo? E para a empresa?
Como podemos minimizar a competio natural?
240
DINMICA: O FARMACUTICO
Objetivo
Habilidade para negociao
Material: Papel e lpis ou caneta. Uma cpia dos textos

Procedimentos
Dividir os participantes em 3 sub-grupos. Informar que a Dinmica ser sobre a

histria de um farmacutico e dois compradores.
Apenas o grupo do farmacutico falar como se fosse apenas uma pessoa e que os
demais grupos falaro por si.
Aps a diviso cada grupo ocupar um canto da sala para o planejamento inicial
Cada grupo ter 15 minutos para o planejamento inicial de suas estratgias e 15

minutos para negociar com o farmacutico.
Aps a 1 fase os grupos tero mais 15 minutos para reverem suas estratgias.
Na 2 fase os grupo tero 30 minutos para negociar com o farmacutico sendo que os
2 grupos devero agir simultaneamente.
Terminada a negociao, encerra-se a atividade.
241
TEXTO - FARMACUTICO
Voc o nico farmacutico e a nica pessoa que entende um pouco de medicina natural na
ilha, tem 62 anos de idade e h 22 vive sozinho nessa ilha. Grandes e vrias desiluses da
vida o fizeram tomar essa atitude, dentre elas o fato de ser vivo h 24 anos. Seus trs filhos
- todos mdicos - o abandonaram e no se interessaram nem um pouco por voc. Durante a
sua vida profissional no continente, s colheu grandes prejuzos financeiros devido ao elevado
nmero de desonestos no seu antigo ramo de negcio. Esses e outros de to grande
importncia fizeram de voc umas pessoas extremamente materialista, ateu, mas amante da
natureza, razo pela qual resolveu dedicar seus anos de vida nesta ilha, longe da pretensa
civilizao e para onde nunca mais quer voltar. Ao longo dessa vivncia em contato com a
natureza e satisfazendo seu interesse pela medicina, voc pesquisou e descobriu vrios soros
antiofdicos. O mais recente desses foi o da cobra coral malhada de rabo preto, considerada a
mais mortal das picadas, pois mata uma pessoa em 3 a 4 horas, caso no seja aplicado o soro
antiofdico em at 2 horas. Voc conseguiu, na semana passada, sintetizar uma quantidade
desse soro, que est num frasco bem fechado e que suficiente para duas doses. Um detalhe
importante da utilizao desse soro que, uma vez aberto o frasco, o seu contedo dever ser
imediatamente usado, pois em caso contrrio se oxidar e perder sua eficcia. Voc vender
esse frasco e mais duas seringas descartveis por R$ 15.000,00 que o preo que acha justo
em razo do seu valor para salvar vidas e tambm para comprar os materiais qumicos
necessrios para a continuidade das pesquisas. Voc poder baixar o preo desse frasco at
R$ 10.000,00. Sua nica e exclusiva condio esta: s aceita dinheiro em espcie, na mo,
pois voc j est muito desiludido com as conversas e argumentos nem sempre consistentes
desse pessoal das cidades grandes. No seu estoque de soros voc dispe tambm de:
cada.
2 frascos, com 2 doses cada, de soro contra o veneno de jararaca, por R$ 10.000,00
6 frascos de soro contra o veneno de escorpio, por R$ 1.500,00 cada.
3 frascos de soro contra o veneno de aranha caranguejeira, por R$ 5.000,00 cada.
Uma de suas caractersticas pessoais a de falar bastante sobre a sua vida na ilha e
do interesse que demonstra pela pesquisa contnua na busca da cura atravs da
prpria flora da ilha.
OBS.: NO FALE PARA O OUTRO COMPRADOR QUE H PESSOA INTERESSADA NESSE MESMO
SORO.
242
TEXTO - COMPRADOR A
Voc e sua famlia (esposo/a e uma filha de 12 anos) esto passando um fim de semana,
acampados no lado norte de uma pequena ilha, que possui belssimas praias e excelente local
para pescaria. Hoje, por volta das 14:00 horas, sua filha foi picada por uma cobra coral
malhada de rabo preto, cujo veneno mata uma pessoa em 3 a 4 horas, caso no seja aplicado
o soro antiofdico especfico, at 2 horas aps a picada. O barqueiro informou que na ilha
existe um nico farmacutico e que esta pessoa entende desse assunto e que volta para o
continente demorar 6 horas em razo da mar. Para comprar esse remdio salvador, voc
dispe de:
R$ 5.000,00 em dinheiro.
Um relgio de ouro Rolex, no valor de R$ 3.000,00.
Uma caneta Mont Blanc, avaliada em R$ 2.000,00.
Talo de cheques especial com saldo no banco de R$ 20.000,00.
Seu objetivo imediato o de comprar, a qualquer preo, esse soro e trazer o quanto antes
para o acampamento, pois com apenas uma dose salvar a vida de sua filha nica, que j
apresenta febre alta e se queixa de fortes dores e dormncia na perna em que foi picada.
TEXTO - COMPRADOR B
Voc e sua famlia (esposo/a e 4 filhos - 3, 5, 8 e 10 anos), esto passando um fim de semana
no lado sul de uma pequena ilha, com belas praias e excelente local para pesca. Hoje, por
volta das 14:00 horas seu filho caula foi picado por uma cobra coral malhada de rabo preto,
cujo veneno mata uma pessoa em 3 a 4 horas, caso no seja aplicado o soro antiofdico
especfico at 2 horas aps a picada. O barqueiro lhe informou que no adianta voltar para o
continente, pois a viagem levar cerca de 6 horas devido mar. Esse barqueiro lhe informou
que existe um nico farmacutico que cuida da sade dos habitantes dessa ilha e que talvez
tenha o remdio. Para comprar esse soro que ir salvar a vida de seu filho, voc dispe:
R$ 7.500,00 em dinheiro.
Talo de cheques especial com saldo de R$ 10.000,00.
Uma caneta Parker de ouro, avaliada em R$ 3.000,00.
Um apartamento de cobertura beira mar.
Um cordo de ouro com a imagem da Virgem Maria com 60 gramas.
Um carro importado AUDI do ano, totalmente equipado.
Uma farmcia no melhor ponto da cidade, com 80 metros quadrados.
Um revlver TAURUS calibre 38 cano longo, com 6 balas no tambor.
Uma espingarda de caa, importada, calibre 22 de longo alcance, de alta preciso, com
capacidade de 12 tiros contnuos e mais 50 balas de reserva.
Seu objetivo localizar imediatamente esse farmacutico e comprar esse soro milagroso que
com uma nica dose salvar a vida de seu filho. Voc notou que a criana est com febre alta
e se queixa de dormncia e dor no peito, no local onde a cobra picou.
243
DINMICA: LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVA
Objetivo:
Trabalhar a expectativa dos Novos Profissionais quanto ao contedo do curso e Inform-los
sobre o real direcionamento do Treinamento.
Materiais:
Flip Chart.
Procedimentos:
Questionar Profissionais sobre o que esperam ver durante o Curso;
Anotar todas as Expectativas no Flip Chat;
Aps recolher todas as Expectativas, o Palestrante dever verificar dentre elas o que
realmente ser ou no trabalhado durante o curso e o motivo;
244
DINMICA: CONTRATO DE CONVIVNCIA
Objetivo:
Conscientizar sobre a Poltica de Convivncia, facilitando o relacionamento e o cumprimento
das Polticas da Empresa.
Material:
Flip Chart e Pincel
Tempo aproximado 15 minutos
Procedimentos
Informar aos treinando que conviveremos no mesmo ambiente durante o perodo de

treinamento e no decorrer de suas funes na Operao;
Dessa forma, muito importante estabelecermos, de imediato, como iremos trabalhar;
Para isso, faremos um Contrato! Um Contrato de Convivncia, o qual ter a
colaborao de todos;
Colocaremos nesse Contrato tudo que julgamos importante para um Bom
Relacionamento entre ns e os outros Colaboradores da Empresa;
Solicitar aos treinandos que iniciem o contrato...e conforme cada um for apontando um
aspecto importante para o bom Relacionamento, o Palestrante dever relacionar na
folha de Flip...
Desenvolvimento da Atividade:
O Palestrante dever garantir que todos os pontos Relacionados a boa convivncia sejam
abordados como:
o Comprometimento;
o Pontualidade;
o Respeito;
o tica.
Ao final, o Palestrante dever assinar e solicitar que todos assinem o Contrato e fix-lo na
Sala de Treinamento. Informar a turma que o fato de mudarmos constantemente de sala, no
impede que o Contrato esteja sempre presente, mesmo que no seja fisicamente, podendo
sempre que necessrio ser lembrado.
245
DINMICA: HOBBY E MICO
Objetivo:
Integrao dos Novos Profissionais;
Conhecimento sobre Formao Acadmica e Experincia Profissional;
Descontrao;
Procedimentos:
Solicitar aos participantes que se Apresentem de acordo com o direcionamento abaixo:
Nome idade Experincia Profissional Hobby Mico
OBS: O Palestrante dever auxiliar, questionar e esclarece pontos fundamentais da
Apresentao, para que tenha um conhecimento prvio considervel sobre o novo profissional.
246
DINMICA: JOGOS DOS PAINIS
Objetivo:
Integrao dos Novos Profissionais;
Conhecimento sobre Formao Acadmica e Experincia Profissional;
Descontrao.
Material:
Painel previamente Preparado no quadro branco ou no Flip Chat;
Folhas de Flip, com as informaes do Painel previamente prepadas;
Pincis e Canetas.
Tempo aproximado: 1 Hora.
1 Etapa:
Dividir a turma em 3 grupos (A,B e C);
Solicitar aos grupos que se misturem com os outros do grupo e conversem...Ao som
de msica agitada;
O mximo possvel e com mximo de pessoas possvel;
O painel pode ser utilizado como direcionamento para as conversas;
Informar que eles tm 10 minutos.
2 Etapa:
Cada grupo receber uma Folha de Flip (previamente preenchidas de acordo com a Fig
1), pinceis ou canetas (um para cada membro do grupo);
O Palestrante informar que ao seu comando, os participantes devero conceder as
devidas respostas na Folha, de acordo com a Solicitao;
Solicite que ativem a memria, pois ser por meio dela que comearemos a nos
conhecer;
O Palestrante dever solicitar aos participantes que acrescentem no Painel o Item
Curiosidade (Somente nesse momento, pois funcionar como elemento surpresa);
Informar que diante da solicitao, todas as pessoas dos grupos devero colocar as
respostas ao mesmo tempo, procurando a melhor forma para isso.
Aps a solicitao, tero 30 segundos para colocarem as respostas;
Tero que se dirigir, o mais rpido possvel, ao seu painel e preench-lo com o nome
da pessoa e entre parntese a resposta correspondente;
Esse processo ser realizado na seqncia dos Itens, de acordo com o painel,
preenchendo todos os campos solicitados dentro do tempo estabelecido.
Instrues:
Vocs preenchero todos os campos aps a solicitao;
Escrevam o nome da pessoa e entre parntese a resposta da pergunta do painel para
os cinco itens, em qualquer ordem;
Certificar se as instrues foram claras;
Solicitao:
Coloquem as informaes da 1 pessoa que voc conversou;
Assim por diante.
OBS: Dessa forma, teremos informao sobre todos do grupo.
247
3 Etapa:
O Palestrante dever, por meio do painel, solicitar a cada participante citado que
comente sobre os Itens (Estudo, Experincia Profissional, Lazer, Filme e Curiosidades),
auxiliando na Apresentao de todos.
Verificar tambm se as informaes citadas sobre ele, realmente corresponde
realidade;
Se uma ou mais pessoas no foram citadas, questionar o grupo quem conversou com
a pessoa e solicitar que passe as informaes cruzando-as com a prpria pessoa.
PAINEL
Nome
Estuda? O
qu?
Jornalismo
Lazer?
Banda de
Rock
Experincia?
Onde?
Telefutura
Filme?
Qual?
Vida de
Inseto
Curiosidades...
Namora h 10 anos
248
DINMICA: A IMPORTNCIA DE TODOS NS
Objetivo:
Iniciar reflexo sobre a importncia de cada um na Empresa.
Material:
Bexigas (uma para cada participante)
Msica agitada

Procedimentos:
Fornecer uma bexiga para cada participante e solicitar que tenham cuidado para no
estourar;
Informar que todos, ao som da msica devero brincar com o balo, ou seja, jog-lo
para o alto, no podendo deix-lo cair;
O Palestrante passear pela sala e solicitar que uma pessoa deixe o grupo, mas que a
bexiga permanea e dever ser assumida por outra pessoa;
Essas instrues devem prosseguir at que fique um nmero reduzido de participantes
responsveis por uma quantidade maior bexigas.
Fechamento:
Questionar os participantes sobre a vivncia e aproveitar os comentrios para
comentar...
Como perceberam a experincia de ter que deixar o grupo;
Como pra cada um ter que assumir a responsabilidade do outro;
Inicialmente, pode parecer possvel, mas depois;
Fazer analogia com a Central de Atendimento, a qual extremamente dinmica e
depende de cada um de ns para mant-la em alta, assim como a bexiga e que no
pode deix-la cair;
O quanto importante o comprometimento de cada um para o Sucesso e crescimento
de todos.
249
DINMICA: MURAL POLTICA DE TRABALHO

Objetivo:
Reforar e conscientizar sobre os Conceitos da nossa Poltica de Trabalho discutidas at o
momento.
Material:
Folhas de Flip e Pincis
Procedimentos:
Dividir a turma em trs grupos;

Solicitar que cada grupo discuta sobre as questes trabalhadas at o momento sobre
Poltica do Trabalho;
E por meio dos materiais fornecidos, Representem da forma mais criativa possvel, a
Poltica de Trabalho da Contact One;
Aps a realizao da Atividade, cada grupo dever Apresent-lo;
O Palestrante dever fazer as consideraes pertinentes durante a Apresentao
quanto: A Capacidade de sntese do contedo aplicado, Criatividade e Trabalho em
Equipe.
OBS: Verificar a possibilidade de um Mural, num lugar estratgico, para fixar os

trabalhos realizados por um tempo determinado.
Link Para Prxima Apresentao: Retomar a importncia do Trabalho em Equipe, que o
sucesso de uma Empresa e de seus Profissionais dependem substancialmente do conjunto dos
Talentos inter-relacionados!
Dessa forma, vamos conhecer a Nossa Teia Institucional....
250
DINMICA TEIA RELACIONAL

Objetivo:
Sintetizar e sensibilizaras mensagens de Comprometimento
Material:
Rolo de Barbante
Procedimentos:
Fazer um link da ltima atividade aplicada, sintetizando todos os fatores trabalhados
durante o dia e suas relaes;
Agora para formar visualmente tudo o que trabalhamos hoje e principalmente a
representao da Nossa Empresa e Nossa Misso, convidamos todos para uma atividade
Solicitar que os participantes formem um crculo e dar as instrues:
O barbante representa o fio de Nossa Teia, a mesma que liga, entrelaa e se relaciona
com todos os pontos de contato;
Ento, cada um de ns uma parte da Teia, tendo que cuidar para que ela fique sempre
firme e direcionada!!;
Vou comear, mas antes, de entreg-la a algum e mant-la firme, cada um de ns
deixaremos uma pequena frase que represente a Importncia de Estarmos Aqui!
Desenvolvimento da Atividade:
O Palestrante dever iniciar, falando a sua frase, segurando a ponta do barbante e
jogando-o para, cuidadosamente, ao outro participante (Lembr-los que ser
necessrio cruzar a jogada
(lado oposto) do barbante, ou seja, no jogar ao participante que estiver ao seu lado;
O Palestrante dever ficar atento para que o barbante fique sempre muito bem
esticado. Alm disso, dever incentivar o Entusiasmo no momento das construes das
frases;
Ao finalizar, solicitar que todos percebem a Imagem Visual da Atividade e em seguida
solicitar que os participantes desfaam a Teia sem soltar o barbante.
Possibilidades: Os participantes podero tentar passar por baixo, entrelaar...

Fechamento:
Ao finalizar, solicitar que todos percebem a Imagem Visual da Atividade. Questione
como foi a vivncia para cada um e trabalhe os comentriosacrescente
A questo de manter a Teia firme e direcionada. Sempre cruzando, fazendo analogias
sobre a importncia de mantermos Nossa Teia de Relaes Profissionais sempre firme,
slida, direcionada aos objetivos do melhor desempenho;
Colocar que aps a solidificao, a firmeza das relaes, fica mais difcil desfaz-las.
Para isso a relao com os colegas de trabalho, com os supervisores, com todos as
reas da Empresa far a grande diferena no momento de Tecer Relaes com o
cliente e com a Empresa;
Nossa Teia est sustentada nas Metas de Vida, Expectativas, Sonhos linkando com
algumas frases que foram ditas no momento da criao da Teia.
251
DINMICA: APRESENTAO E LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVAS

Material:
Caixa com objetos variados (pessoais, escritrio, sucata, brinquedos, outros).
Objetivo:
Apresentao e integrao do grupo e trazer informaes que iro auxiliar o instrutor no
conhecimento da equipe para saber como ir conduzir o treinamento e que linguagem poder
utilizar.
Procedimento:
Colocar os objetos no centro da sala de modo que todos possam ver. Ao comando do
facilitador, cada participante escolhe aquele mais lhe agrada. O facilitador pode optar por
colocar todos sentados no cho ao redor dos objetos ou deixar que retornem aos seus lugares
aps a escolha do mesmo.
Solicite que um a um, os participantes se apresentem de forma breve atravs do objeto, como
se fosse ele, verbalizando em primeira pessoa (O instrutor pode participar sendo o primeiro a
se apresentar, caso perceba que o grupo est com dvidas sobre como falar ou acanhado para
iniciar a atividade).
- O que sou eu?
- Justifique a escolha do objeto atravs de uma caracterstica que vocs tem em comum e que
julgue importante?
- Conte um pouco sobre sua experincia como supervisor (1 vez no cargo? Quanto tempo?)
Caso haja pessoas que j apresentem experincia anterior, questionar de forma breve, h
quanto tempo ele supervisor ou lder?
252
DINMICA: CONSTRUO DA RVORE
Material:
Folhas de flipchart, pincel atmico, canetinha, tesoura, fita crepe, folhas e tiras de papel em
branco.
Objetivo:
Conhecer as caractersticas do Supervisor.
Procedimentos:
Dividir a turma em grupos de 4 grupos. Antes de iniciar o treinamento j fazer o desenho de
uma rvore em uma folha de flipchart e no momento do exerccio colar a folha na parede para
que todos possam ver e tenham acesso. Cada um dos grupos ira representar uma das partes
da rvore (raiz, caule, folhas e frutos). O facilitador deve questionar ao grupo sobre a funo
de cada uma das partes. Distribuir entre os grupos tarjetas em branco para que escrevam as
caractersticas que iro estabelecer. Em seguida estabelecer os objetivos de cada parte
conforme descrio abaixo:
Grupo Raiz: dever estabelecer quais os requisitos e caractersticas que um supervisor deve
possuir para estruturar uma equipe de trabalho, de forma que promova o seu crescimento e
desenvolvimento. Escrever nos pedaos de papel e fix-los na raiz da rvore (na parede).
Grupo Caule: dever estabelecer as caractersticas e/ou requisitos que o supervisor deve
possuir para dar sustentao ao grupor de trabalho e no permitir que situaes adversas
(presso, mudanas, problemas do meio ambiente) impeam o seu crescimento e
fortalecimento. Escrever nos pedaos de papel e fix-los no caule da rvore (na parede).
Grupo Folhas: dever estabelecer as caractersticas e/ou requisitos que o supervisor deve
possuir para motivar/oxigenar, aliviar as tenses da equipe de trabalho sem perder
produtividade nem qualidade. Escrever nos pedaos de papel e fix-los nas folhas da rvore
(na parede).
Grupo Frutos: dever estabelecer as caractersticas e/ou requisitos que o supervisor deve
possuir para gerar frutos na sua equipe de trabalho. Escrever nos pedaos de papel e fix-los
nos frutos da rvore (na parede).
Aps todos os grupos conclurem a atividade, o facilitador deve questionar e ouvir as
percepes e sentimentos do grupo sobre a atividade realizada. Finalizar traando um paralelo
com a operao pelo fato de que ambos podem ser considerados como organismos vivos e
estruturados, que precisam de aes constantes para que se mantenham vivos.
DINMICA DE LIDERANA
Material: Folha de exerccios.
253
Objetivo: Fixao dos tipos de liderana apresentados dentro do contexto de Liderana

Situacional.
Desenvolvimento: Dividir os participantes em 4 grupos e para cada um dele entregar uma das
folhas de exerccio. Orient-los que tero 10 min para a resoluo. Depois pedir que cada um
dos grupos fale a sua resposta. O facilitador deve ficar atento caso haja respostas erradas,
para dar a devida orientao, aproveitando sempre para reforar o conceito de que o estilo de
liderana do supervisor deve estar relacionado a maturidade equipe, considerando cada
liderado de acordo com suas caractersticas individuais.
Segue os cases que so apresentados aos participantes:
1 - Ao acompanhar e monitorar um analista novo que est em sua primeira semana de
trabalho, voc observa que o TMA dele est alto e que constantemente solicita ajuda dos
colegas. Ele participou do treinamento comportamental mais 22 dias de treinamento de
produto, no qual obteve uma avaliao satisfatria.
Como voc deve proceder para obter resultados melhores deste analista?
2 - A empresa encerrou uma de suas operaes de um outro produto, sendo que alguns
analistas foram transferidos para sua equipe. Todos receberam 2 dias treinamento On The Job
e acompanhamento dos analistas mais antigos. Ao avaliar e monitorar voc percebe que eles
esto passando informaes erradas aos clientes. Como proceder para reverter esta situao e
obter bons resultados desses novos analistas?
3 - Um de seus analistas, que j est na operao h mais de 1 ano, sempre com bom
desempenho. H alguns dias ele foi monitorado pela qualidade UOL que o advertiu
verbalmente por ter passado uma informao incorreta. Desde ento, voc notou uma queda
considervel na produtividade e motivao do analista. O que fazer para que ele retome seu
desempenho e motivao?
4 - Voc possui em sua equipe um analista recm contratado, que j possui experincia
anterior no atendimento ao cliente, por isso tem demonstrado um bom desempenho, aprende
facilmente, tem iniciativa nas atividades do dia-a-dia e nas reunies feitas pelo supervisor,
sempre com boas sugestes de melhoria para o funcionamento da operao. Como lidar com
este analista?
254
A AVENIDA COMPLICADA
Objetivo: Resoluo de Problemas e Tomada de Deciso
Material:
Texto A avenida complicada para todos os participantes
Procedimentos:
Distribua para todos os participantes o texto abaixo, e diga que eles devem resolver
dentro do tempo determinado.
Sobre a Avenida Complicada encontram-se 5 casas numeradas: 801, 803, 805, 807 e 809, da
esquerda para a direita. Cada casa caracteriza-se pela cor diferente, pelo proprietrio que de
nacionalidade diferente, pela bebida preferida em cada casa, pela conduo que de marca
diferente e pelo animal domstico, que diferente.
As informaes que permitiro a soluo da Avenida Complicada so:
As cinco casas esto localizadas sobre a mesma avenida e no mesmo lado;

O mexicano mora na casa vermelha;
O argentino possui cachorro;
O chileno bebe Coca-Cola;
Os coelhos esto entre a cerveja e o Cadillac;
O gato no bebe caf e no mora na casa azul;
Na casa verde bebe-se whisky
A vaca vizinha da casa onde se bebe Coca-Cola;
A casa verde vizinha da casa da direita, cinza;
O peruano e o argentino so vizinhos;
O proprietrio do Volkswagen cria coelhos;
O Cherolet pertence casa de cor rosa;
Bebe-se Pepsi na 3 casa;
O brasileiro vizinho da casa azul;
O proprietrio do carro Ford bebe cerveja;
O proprietrio da vaca vizinho do dono do Cadillac;
O proprietrio do carro Chevrolet vizinho do dono do cavalo;
O peruano tem uma Mercedes-Benz;
A casa de nmero 803 cinza;
A casa de nmero 809 rosa.
255
A CORRIDA DE CARROS
Objetivo: Resoluo de Problemas e Tomada de Deciso
Material:
Texto A corrida de Carros
Procedimentos:
Distribua para todos os participantes o texto abaixo, e diga que eles devem resolver
dentro do tempo determinado.
Oito carros, de marcas e cores diferentes, esto alinhados, lado a lado, para uma corrida.
Estabelea a ordem em que os carros esto dispostos, baseando-se nas seguintes
informaes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
O Ferrari est entre os carros vermelho e cinza

O carro cinza est esquerda do Lotus.
O McLaren o segundo carro esquerda do Ferrari e o primeiro direita do carro azul.
O Tyrrell no tem carro sua direita e est logo depois do carro preto.
O carro preto esta entre o Tyrrell e o carro amarelo.
O Shadow no tem carro algum esquerda: est esquerda do carro verde.
direita do carro verde est o March.
O Lotus o segundo carro direita do carro creme e o segundo esquerda do carro
marrom.
O Lola o segundo carro esquerda do Isso.
256
DINMICA: FEEDBACK
Material:
Folha com os casos que sero analisados.
Objetivo:
Fixao dos conceitos abordados sobre Feedback e sua aplicao.
Procedimentos:
Entregar aos participantes a folha de exerccios e pedir que expliquem cada uma das questes
de acordo com seu conhecimento.
Questes que compem o exerccio:
1 - descritivo, mais do que avaliativo.
2 mais especfico que geral.
3 Leva em conta tanto as necessidades do receptor quanto daquele que fornece o
feedback.
4 Ele se dirige a comportamentos que o receptor pode controlar.
5 solicitado, antes que imposto.
6 dado na hora certa
7 Ele verificado para assegurar comunicao clara.
8 Quando o feedback dado em grupo.
257
DINMICA: PRTICA DE FEEDBACK

Material:
Folha de exerccio.
Objetivo:
Pratica de Feedback.
Procedimentos:
Solicitar que os participantes formem grupos com no mximo 4 participantes, entregar a cada
grupo uma situao e solicitar que elaborem o feedback para aquela situao. Aps o trmino
solicitar a um representante do grupo que simule o Feedback com um representante de um
outro grupo.
DINMICA: BALES E MENSAGENS
258
Material:
Bales coloridos, pedaos de papel cortados em tiras pequenas, canetas oi lpis, aparelho de
som, msica animada e msica suave.
Objetivo:
Encerrar atividade e reflexo.
Procedimentos:
Distribuir um pedao pequeno de papel e uma caneta ou lpis para cada componente do
grupo, solicitando que escrevam uma mensagem bonita que voc gostaria de enviar a um dos
integrantes do grupo e depois dobrem o papel. Em seguida oferecer um balo colorido para
cada um (deixando que escolham a cor) e pedir que coloquem a mensagem dentro do balo e
depois o encham e amarrem a ponta.
Solicitar que todos fiquem de p, colocar uma msica animada e pedir que joguem os bales
para cima sem deixar nenhum cair no cho. O facilitador pode interferir incentivando o grupo
para que no deixem nenhum balo cair e incentivar a troca dos bales.
Encerrar a atividade solicitando que cada pessoa pegue um balo de cor diferente da que havia
escolhido. Trocar a msica para uma mais suave e relaxante.
Dispor o grupo em circulo, de p, sugerir um exerccio de respirao para descansar.
Pedir que cada um estoure o balo e pegue a mensagem que est dentro. Cada um dever ler
em voz alta a mensagem que recebeu.
Encerrar falando sobre a importncia do incentivo (frases), da motivao, unio e do trabalho
em equipe.
DINMICA DE LIDERANA
259
Ao acompanhar e monitorar um analista novo que est em sua primeira semana de

trabalho, voc observa que o TMA dele est alto e que constantemente solicita ajuda
dos colegas. Ele participou do treinamento comportamental mais 22 dias de
treinamento de produto, no qual obteve uma avaliao satisfatria.
Como voc deve proceder para obter resultados melhores deste analista?
A empresa encerrou uma de suas operaes de um outro produto, sendo que alguns
analistas foram transferidos para sua equipe. Todos receberam 2 dias treinamento
On The Job e acompanhamento dos analistas mais antigos. Ao avaliar e monitorar
voc percebe que eles esto passando informaes erradas aos clientes. Como
proceder para reverter esta situao e obter bons resultados desses novos analistas?
Um de seus analistas, que j est na operao h mais de 1 ano, sempre com bom
desempenho. H alguns dias ele foi monitorado pela qualidade UOL que o advertiu
verbalmente por ter passado uma informao incorreta. Desde ento, voc notou
uma queda considervel na produtividade e motivao do analista. O que fazer para
que ele retome seu desempenho e motivao?
Voc possui em sua equipe um analista recm contratado, que j possui experincia
anterior no atendimento ao cliente, por isso tem demonstrado um bom desempenho,
aprende facilmente, tem iniciativa nas atividades do dia-a-dia e nas reunies feitas
pelo supervisor, sempre com boas sugestes de melhoria para o funcionamento da
operao. Como lidar com este analista?
Exerccio
260
Feedback
O feedback que pode ajudar outra pessoa a melhorar, tem as seguintes
caractersticas:
1 - descritivo, mais do que avaliativo.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
2 mais especfico que geral.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
3 Leva em conta tanto as necessidades do receptor quanto daquele que fornece o
feedback.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
4 Ele se dirige a comportamentos que o receptor pode controlar.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
5 solicitado, antes que imposto.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
6 dado na hora certa
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
7 Ele verificado para assegurar comunicao clara.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
8 Quando o feedback dado em grupo.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
Folha de Exerccios Feedback
261
O analista apresenta-se com

roupas
inadequadas
ao
ambiente de trabalho.
O operador no apresenta
cuidados com a higiene
pessoal.
O analista exerce uma

liderana
negativa
no
grupo, tornando o ambiente
de trabalho ruim.
O operador resistente em
cumprir os procedimentos da
empresa,
no
aceitando
feedback ou sugestes de
melhoria.
O analista constantemente
estoura o tempo de pausa
lanche.
O analista tem dificuldade em

encerrar a ligao, tornando
prolixo o seu atendimento.
O analista desorganizado
deixando a sua posio de
atendimento cheia de papis e
alimentos no permitidos .
O analista no consegue
concentrar-se no atendimento,
mantendo sempre conversas
paralelas.
DINMICA: PEDAGOGIA X ANDRAGOGIA
262
Objetivo:
Sensibilizar sobre as diferenas da aplicabilidade das duas abordagens de ensino;
Vivencias as vantagens da Andragogia.
Procedimento:
Dividir a turma e 2 grupos e solicitar que cada um planeje uma aula sobre como fritar um
ovo. Um grupo ministrar a aula segundo a abordagem da Pedagogia e o outro, segundo a
Andragogia de acordo com o Quadro das diferenas.
10 minutos para planejamento;
10 minutos para apresentao de cada grupo.
Fechamento:
Questionar o grupo sobre as impresses que tiveram sobre cada aula. Se tivesse que aprender
Fsica Quntica, qual mtodo escolheriam e por que?
As vantagens esto ligadas ao aproveitamento que temos quando o treinando est totalmente
envolvido no processo, participando ativamente, sentindo-se importante porque sua
colaborao pode ajudar a outras pessoas. Muito mais que envolvido, que o que acontece na
Pedagogia (ele faz parte do processo), ele est comprometido ( parte integrante e
fundamental para que o processo exista).
Para que fique clara a diferena entre Envolvimento e Comprometimento, podemos citar o caf
da manh do norte-americano. Como vemos nos filmes ele composto, basicamente, de
ovos e bacon. Podemos dizer que a galinha est envolvida no caf da manh do norteamericano, mas o porco est completamente comprometido. Isso porque a galinha fornece os
ovos, mas continua a sua vidinha. J o porco transforma-se no bacon. Ele est totalmente
comprometido.
DINMICA: MEU DEUS O QUE FAZER ?
263
Objetivo:
Conscientizar os participantes sobre a importncia do planejamento quanto aos recursos
disponveis e a capacidade de improvisar alternativas criativas.
Instruo:
Planejamento de uma apresentao de Comercial Banda Larga para um grupo de 20 pessoas,
as quais no possuem nenhum conhecimento sobre o assunto. Vocs podero utilizar todos os
recursos disponveis.
Procedimento:
Dividir a turma em dois grupos. Cada grupo ter 03 minutos para planejamento da
Apresentao de Procedimentos para uma turma de 20 pessoas. Aps o planejamento, o grupo
dever apresentar a sua estratgia, informando:
A durao do curso;
Os recursos utilizados;
O fluxo de Apresentao (comeo, meio e fim);
Atividades desenvolvidas;
Avaliao da assimilao do contedo.
Aps o planejamento, o palestrante ir retirando alguns recursos informando:
Ah!!! Pessoal teremos uma reunio de urgncia e precisamos utilizar o Data Show;
Iniciaremos uma turma de formao e precisaremos da sala;
A turma do outro palestrante termina hoje e precisaremos utilizar o espao na
operao para o atendimento.
O palestrante dever deixar poucos recursos disponveis para cada grupo. O importante que
os participantes peam mais tempo para refazer o planejamento do curso com a nova
realidade.
Concederemos mais 2 minutos e em seguida cada grupo apresentar a estratgia do curso.
Material:
Conceder aos participantes os recursos disponveis:
Retroprojetor, quadro branco;
Aparelho de som, flip chart;
Computador com acesso intranet;
Computador sem acesso intranet;
Laboratrio com acesso intranet (09 lugares);
Laboratrio sem acesso intranet (20 lugares);
Sala;
Espao na operao (tempo indeterminado) com 09 lugares;
Espao na operao por 1 hora (10 lugares);
data show:
folhas de flip chart para o planejamento.
3 minutos para 1 planejamento;
2 minutos para o 2 planejamento;
3 minutos para a apresentao de cada grupo;
12 minutos para discusso.
Discusso: Questionar os grupos como foi o planejamento? Como se seguiu a mudana de

estratgia de acordo com a nova realidade?
Verificar quais foram as principais dificuldades e o qu priorizaram ou dispensaram? Qual foi o
parmetro para isso? Como foi o processo de avaliao da assimilao do contedo.
Colocar a importncia de priorizar a assimilao. O ideal sempre aliar informao visual e
atividades prticas, mas quando isso no possvel, procurar sempre considerar a teoria clara,
objetiva e exemplificada seguida de atividades prticas.
264
Verificamos com essa atividade que temos que estar sempre preparados para quaisquer
eventualidades que apaream. muito importante no deixar transparecer ao grupo as
dificuldades de estrutura. necessrio improvisar de forma criativa outras possibilidades sem
prejudicar a qualidade da didtica e conseqentemente da assimilao e relao com o dia a
dia como vimos na abordagem da Andragogia.
DINMICA: O APRENDIZ
265
Objetivo:
Incentivar a reflexo dos participantes sobre a importncia do equilbrio emocional para
aplicao do feedback;
Desenvolver a viso crtica sobre as formas de aplicao de Feedback.
Procedimentos:
Exibir o Vdeo de O Aprendiz;

Aps a exibio, o palestrante no dever realizar comentrios;
Dividir a turma em dois grupos e solicitar que cada um discuta sobre o vdeo (03
minutos);
Solicitar que o grupo A defenda o posicionamento do Justos e o grupo B defenda o
posicionamento do Aprendiz (05 minutos);
Trocas as posies. Grupo A defenda o Aprendiz e o grupo B defenda o Justus (05
minutos)
Material:
Vdeo O Aprendiz

Fechamento:
Aps o debate, juntar a turma em um nico grupo e questionar sobre suas verdadeiras
impresses sobre o ocorrido.
Pontuar sobre a importncia do equilbrio emocional do lder no momento da aplicao do
Feedback. Pois o mesmo pode se deparar com sentimentos de raiva, de indignao entre
outros, os quais so pessoais e no devem interferir no desenvolvimento de um profissional.
importante ressaltar tambm que as pessoas tm sentimentos, sonhos, expectativas,
dificuldades, talentos, medos etc e nesse momento devemos ter o mximo de cuidado, pois o
feedback tem como objetivo desenvolver impulsionar a pessoa para o crescimento e no
paraliz-la.
DINMICA DE APRESENTAO
266
Objetivo:
Colocar em prtica todas as Tcnicas trabalhadas durante o curso.
Como?
No incio do 3 Mdulo o palestrante informar o grupo de Multiplicadores para prepararem
uma Apresentao a ser realizada no ltimo Mdulo;
O Multiplicador dever escolher um tema, no qual desenvolver uma Apresentao para o
grupo;
O Multiplicador poder contar com todos os recursos disponveis para a Apresentao;
O Palestrante poder dar superviso aos Multiplicadores, desde que seja solicitado.
Material:
Todos os recursos disponveis.

O Multiplicador dever reservar, com antecedncias, os recursos que necessitar.
Tempo aproximado: 20 minutos cada Apresentao

Fechamento:
Aps as Apresentaes, o palestrante dever discutir com o grupo sobre cada exposio,
colhendo sua impresso. Pontuando os pontos positivos de cada uma e os que necessitam
serem trabalhados.
267
DINMICA: EQUAO DE 2 GRAU E REGRA DE 3

Objetivo:
Sensibilizar os participantes sobre a importncia da adequao do mtodo utilizado

para a melhor assimilao do grupo.
Tempo aproximado:
30 minutos
Material:
Flip Chart ou Quadro Branco e pincis.
Procedimentos:
O palestrante dever dividir a turma em 4 grupos. Um grupo far a explicao para a sala
sobre Equao de Segundo Grau sem se preocupar com os requisitos bsicos da didtica
(Sensibilidade, empatia, ateno enfim o Olhar Atento). Enquanto o segundo grupo falar
sobre o mesmo tema de forma didtica, exemplificada e com Olhar Atento.
O mesmo ocorrer com os outros dois grupos com a Regra de Trs.
Importante: O Palestrante dever separar e estudar os dois temas com antecedncia, pois ter
que prepara os dois grupos para passar as informaes da forma mais adequada possvel.
Fechamento: Discutir discusso com o grupo sobre a assimilao sobre os dois temas. Fazer
as analogias sobre as atuaes e enfatizar o mtodo do Olhar Atento e da empatia.
268
DINMICA: COMO VOC ENTENDEU?

Objetivo:
Conscientizar os participantes que to importante como a didtica aplicar

corretamente os instrumentos de avaliao.
Tempo aproximado:
30 minutos
Material:
Os participantes tero vrios recursos para utilizarem como instrumento de avaliao:

Flip, Quadro Branco, Pincis, Folhas Sulfite, canetas e lpis.
Como? O palestrante dever deixar disposio dos dois grupos que foram didticos, os
materiais necessrios a fim de aplicarem os instrumentos de avaliao de forma diversificada.
importante incentivar a criatividade dos grupos, mas auxiliando e supervisionando as aes.
O Palestrante auxiliar nas aes simultneas de avaliao.
269
DINMICA DA DIDTICA
Objetivo: Mostrar como importante a didtica no atendimento e como isto interfere no resultado
final.
Material para Aplicao: Papel sulfite
Como fazer?.O Facilitador dever instruir todos os participantes na criao de um Origami. Sero
duas tentativas. Na primeira, propositalmente, o Facilitador no ser didtico. Passar as
informaes de maneira incompleta e com pouca clareza, montando um origami tambm. Ao
trmino, observar os resultados. Perguntar se algum conseguiu terminar a dobradura, da mesma
forma como a do Facilitador. Aguardar as respostas. Depois, distribuir outra folha de papel sulfite
dizendo que far uma outra tentativa, dessa vez, todos tem que conseguir terminar a dobradura.
Mas o facilitador, desta vez passar as informaes de forma clara e pausadamente.
Observaes: Certifique-se de que todos conseguiram montar os origamis.
Sugesto: Na primeira instruo passe as informaes de forma acelerada, isso complicar ainda
mais o trabalho dos participantes. possvel usar qualquer tipo de origami, o importante que
todos possam faze-lo depois das explicaes.
Segue abaixo uma instruo de origami como exemplo:
270
DINMICA: DRAMATIZAO DE PROPAGANDAS
Objetivo:
Trabalhar a fora que um Impacto Produtivo pode ter para o Fechamento da Venda.
Procedimento:
Dividir a turma em trios ou duplas (Dependendo da Quantidade de Participantes. Se o

nmero for muito reduzido, fazer individualmente);
Distribuir para cada grupo material sobre o produto (Ver abaixo Tabela de Produtos);
Solicitar que estudem o produto e planejem uma Apresentao de Propaganda para
TV. A Qual ser filmada e ter durao de 2 minutos;
Aps o Planejamento, os grupos ou participantes podero ensaiar em outro local;
Aps os Ensaios, iniciar as Apresentaes. O Palestrante dever incitar o clima de
gravaes de Publicidade e filmar as Apresentaes.
Tempo aproximado:
Planejamento: 10 minutos
Ensaio: 10 minutos
Apresentao: 02 minutos
Material:
Cpias de Enunciados dos Produtos (Retirar nos sites : www.polishop.com.br e
www.brazilconnection.com.br )
Tabela de Produtos
Slim Control;
Total Shape;
Table Mate;
Rotomatic;
Ceramic Wet e Dry;
Master Grill;
Mster Shape.
Divulgao da Apresentao: Ser divulgada a Apresentao de cada um para que haja
uma discusso sobre a apresentao mais Impactante.
FECHAMENTO:Aps as Apresentaes, o palestrante dever exibi-las uma por vez,
questionando os participantes sobre como perceberam o Impacto. Enfatizar os pontos
fundamentais da apresentao:
Como foi a Abordagem?

A Apresentao do Produto chamou a ateno? Por que?
Por que no chamou a ateno?
Se houve interao com o futuro cliente, ou seja, com o teleexpectador?
Se houve Empatia na Apresentao do Produto;
O que foi evidenciado? Caractersticas ou Benefcios?
Foi utilizada tcnica do Ferir e Curar?
Os expectadores sentiram vontade de adquirir o produto? Por qual motivo
especificamente?
Utilizao e aproveitamento do Tempo?
Ao final de todas as apresentaes, discutiremos a Fora do Impacto no Processo de

Venda colocar que o Impacto est associado a mais de 80% da possibilidade de
Venda. Onde temos:
O Rapport;
A Apresentao do Produto;
271
O Direcionamento das possibilidades do Produto

Utilizao do Tempo;
PREPARAO PARA A MONOGRAFIA DE ESPECIALIZAO DO VENDEDOR PITT BULL

Informar os participantes que no final do Curso, os grupos devero realizar uma
Apresentao com o mesmo estilo. Porm o foco agora ser sobre o UOL.
A Apresentao do UOL ser mais rica ainda, pois todos tero a Oportunidade de
Colocar em prtica o que j foi trabalhado at o momento e as outras caractersticas
do Pit Bull que ainda trabalharemos.
272
DINMICA: JOGO SEM REGRA
Objetivo:
Integrar e Aquecer;
Discutir sobre a diferena de traar um planejamento de Venda com tcnicas
Aperfeioadas com a Venda pelo excesso de Otimismo.
Procedimento:
1 Parte)
Posicionar as traves num espao amplo. Dividir a turma em dois times.
Regras:
No pode se machucar;
O 1 time que fizer gol ganha.
Informar turma que ter uma torcida bastante entusiasmada!!!! Iniciar o jogo.
Tempo: de 03 a 04 minutos
Ao iniciar o jogo, o palestrante dever fazer o papel de Chefe de Torcida .Dando muito
incentivo. Pulando muito e dizendo:
Vamos l!Vocs conseguem!Vocs podem!
2 Parte)
Regras:
No h goleiros;
necessrio combinarem uma estratgia de defesa e ataque (As pessoas que possuem
maiores habilidades em cada posicionamento);
Como a trave e a bola so pequenas, trata-se mais de uma questo de jeito do que de
fora;
Cuidado para no se machucarem;
Colocar outras regras que julgarem pertinentes.
A durao do jogo de 2 minutos.
Material: Jogo de Traves;
Bola.
FECHAMENTO: O jogo da 2 Fase mais consistente e mais organizado. H maior
direcionamento para o objetivo que o gol. A presso continua, mas h mais tcnica.
Discutir com os participantes as principais diferenas das duas etapas. Fazer analogia sobre o
Processo de Venda que temos atualmente Venda de Auto-Ajuda (Onde h um excesso de
otimismo e entusiasmo em detrimento ao desenvolvimento de tcnicas e aperfeioamento).
Apresentar os slides 12 e 13 para ilustrar as diferenas e posicionar a turma como ser
realizado o Nosso Trabalho de Venda.
273
DINMICA: VENDA NA FEIRA LIVRE
Objetivo:
Conscientizar e exercitar sobre a importncia de Aproveitar todas as Oportunidades de Venda.
Procedimentos:
1 Etapa)
Dramatizao do Ambiente de Feira com o foco em Oportunidades;
A sala dever estar organizada de modo aparecer com uma Feira Livre;
Sero sorteados os produtos que cada um comercializar em sua bancada;
O cliente ser o Palestrante. Dever dar incio a Feira;
O Palestrante passear pela Feira Livre e se dirigir para as bancadas que mais lhe
chamarem a ateno pelo Impacto, Velocidade e Agora pelo Oportunismo do
Vendedor (A Pegada no Pescoo do Pit Bull. Quem tiver a melhor pegada se
sobressai);
Assim como na Atividade de Velocidade, o palestrante dever interromper a cada
Etapa e orientar as atuaes dos vendedores. Retomando os conceitos j trabalhados
de Impacto e Velocidade. E acrescentando os conceitos de Oportunismo;
Fazer analogia com o Oportunismo do Pit Bull que utiliza:
Observao;
Informao a seu benefcio;
Aproveita toda Oportunidade para atacar.
Realizar 3 ou 4 Etapas, dependendo do ritmo do progresso dos participantes.
Material:
Tiras de papel com os nomes dos produtos a serem sorteados para cada participante.
Tempo aproximado:
1 minuto por Etapa
Fechamento:
Discutir com os participantes sobre as Bancas com maior e menor audincia;
Sobre as possibilidades de aument-las;
Sobre as tcnicas utilizadas pelos feirantes;
Os progressos e as dificuldades;
A utilizao das trs caractersticas do Pit Bull;
Os resultados obtidos na sua utilizao.
274
DINMICA CAMEL DE TREM
Objetivo:
Trabalhar a importncia da Velocidade (Caracterstica do Pit Bull) para Venda;
Explorar a Fora de Venda dos profissionais liberais dos trens urbanos paulistas em
benefcio para os profissionais de Televendas.
Metodologia:
Dramatizao de Venda em Trens Urbanos.
Material:
Amendoim;
Aparelho espremedor de frutas;
Balas ou pirulitos;
Revistas de Receitas ou Infantis;
Chocolates.
Procedimentos:
Dramatizao do Camel de Trem
OBS: A Sala dever ser organizada como um vago de trem. O Palestrante precisa
criar o clima mais prximo possvel dessa realidade.
Cada participante trabalhar um produto comercializado nos trens do subrbio

paulista;
O Produto dever ser providenciado pelo palestrante;
A sala dever estar arrumada de modo que parea um vago de trem;
Cada participante ter um produto para vender at a prxima estao, pois h
possibilidade de encontrar o rapa, fiscais da CPTM;
Os Camels tero apenas o tempo entre uma estao e outra, pois a fiscalizao est
muito intensa! Nada garante que o vendedor ter chance de vender no outro vago;
A Venda ser realizada por um camel por vez;. Portanto, precisam aproveitar essa
oportunidade!!!!
Os passageiros sero os outros participantes;
A venda ser realizada em rodzio. Ora o participante vendedor, ora passageiro;
O Palestrante, com auxlio de uma campainha indicar o incio e o fim de cada
dramatizao;
Os passageiros podero comprar os produtos que mais lhe chamarem a ateno;
A 1 Etapa se completa quando todos os participantes tenham dramatizado a venda.
Nesse momento, o Palestrante comenta as Atuaes de cada participante, orientandoos quanto ao Impacto e Velocidade utilizados na Venda;
Inicia-se a 2 Etapa, onde os participantes colocaro em prtica as tcnicas do
Impacto e acrescentando a Velocidade;
O Palestrante dever avaliar os progressos e dificuldades das Atuaes e ao final da 2
Etapa, enfatizar as Orientaes:
A 3 Etapa pode ser a ltima, desde de que as dificuldades sejam superadas, caso
seja necessrio, o palestrante pode colocar dois vendedores ao mesmo tempo, criando
um campo competitivo e incitando os participantes para a Superao!
OBS: O Palestrante precisa criar o clima mais prximo possvel dessa realidade.
FECHAMENTO:
Aps a atuao de todos os participantes. Discutir com o grupo como foi o desempenho dos
participantes, as dificuldades iniciais e os progressos. Retomando o Impacto e trazendo a
questo da Velocidade no Processo de Venda. A importncia de manter:
Ritmo e Entusiasmo ponderados;
Aproveitamento do Tempo;
Interao com o cliente;
275
Observao e Utilizao das informaes em benefcio da Venda;

Conhecimento do Produto;
Explorao das possibilidades do Produto;
Inovao Fazer diferente dos Demais.
276
DINMICA: O CASAMENTO
Objetivo:
Assimilar as etapas da venda consultiva associando com o dia-a-dia dos analistas.
Texto com a estria sobre o casamento
Procedimentos:
O facilitador divide a turma em grupo e solicita que atravs das etapas da venda consultiva
elaborem a trajetria de um casamento.
Sugesto da estria para trabalhar em grupo.

Eu vivia uma vida como qualquer outra garota da minha idade, buscando ter meu prprio estilo,
procurando deixar marcas por onde passava. At parece msica ... mas era a pura verdade!
Na poca, acabara de escolher meu curso na Faculdade, tinha toda certeza de que seria uma
excelente Mdica. Se tem algo que me recordo muito bem, que s tinha olhos para minha
carreira, minha satisfao profissional.
Sempre tive grandes amigas, que entendiam meu ponto de vista, mas me levavam a curtir minha
juventude, considerando que todas as fases de nossas vidas so importantes.
Certo dia, tivemos um grande baile na cidade (pequena por sinal .... uma cidade do interior
paulista) e era a sensao do momento.
Apesar de estar estudando para o vestibular, achei que seria importante viver esse dia
ao lado de minhas amigas.
Me arrumei toda e fui ao baile. Que maravilha!!! S jovens bonitos e felizes... h tempos
no tinha essa sensao!!!
Enquanto danvamos, um garoto se aproximou e perguntou meu nome. Confesso que no me
abalei, afinal de contas eu era uma jovem bonita e chamava a ateno de diversos meninos, mas
nenhum me interessava, s queria passar no vestibular e relacionamentos me atrapalhavam.
Respondi meu nome sem problemas e ele me convidou para danar. Enquanto dancvamos, fez
diversas perguntas e aquele desconhecido comeou a tomar formar na minha mente. At que ele
era agradvel.
Durante nossa conversa ele me perguntou se eu estudava e a me empolguei. Comecei a falar
daquilo que mais me agradava e poucos paravam para me ouvir.
O interesse dele pelos meus planos foi me cativando.
Aps ouvir com bastante ateno meu sonho de ser mdica, falou que seria muito interessante
poder compartilhar esse momento de euforia com algum especial.
Calma! Ele estava invadindo um espao meu. Isso no era possvel, era algo muito individual,
minha vida no tinha espao para compartilhar nada com ningum.
Mas por que fiquei to nervosa? Por que comecei a tremer? Acho que nunca havia parado para
analisar essa possibilidade.
Sem se abalar, ele continuou a me mostrar como seria bom se tivesse com quem conversar, com
quem comemorar ou com quem chorar. Todas essas opes eram possveis.
O baile estava acabando e, provavelmente, nunca mais nos veramos ... afinal eu no tinha tempo,
mas mesmo assim passei meu telefone.
Fui para casa e pasmem .... comecei a pensar em tudo que ele havia falado. Ser que isso era
possvel.
Passados alguns dias ele me ligou e ns samos. Comeamos a ter um contato mais constante e,
nestes encontros ele me mostrava situaes diferentes das que eu havia imaginado para minha
vida.
Para minha surpresa, comearam a ocorrer mudanas na minha forma de pensar.
Nun determinado dia, comeamos a namorar e tudo indicava que no era algo passageiro.
Com a convivncia, comecei a viver e a sentir que existiam situaes to interessantes como
estudar e que era perfeitamento possvel compartilhar minha profisso com um casamento.
277
Como assim? Eu queria ser mdica, s me dedicava para isto... Por que essa vontade de casar se
antes no sentia isso???
E agora? Como aconteceria isso? Eu queria, mas como saber se ele queria?
Bem, agora s dependia dele e a eu saberia se tudo o que aconteceu era real, era verdade.
Passados alguns anos, nossa relao estava cada dia melhor e, para minha surpresa ele me pediu
em casamento.
No foi uma pergunta, ele criou uma situao que s era possvel se estivssemos casados.
Ele falou: - Quando tivermos nossos filhos e voc estiver de planto, estarei capacitado a cuidar
das crianas, afinal, sua profisso e a criao das crianas exigem muita responsabilidade e
teremos que dividi-la.
Minha felicidade era tamanha que no consegui responder, at porque no era uma pergunta.
Ele simplesmente deu continuidade ao assunto questionando se casaramos em dezembro ou
janeiro prximo.
Bom, no preciso dizer que nos casamos logo aps ter terminado minha faculdade. Hoje temos 2
filhos e eu trabalho como mdica em 2 hospitais.
Agora sim percebo como tudo foi possvel. Ele me d todo o suporte com as crianas, alm de no
esquecer que preciso de carinho, amor, respeito e cumplicidade, como sempre precisei.
Hoje, h uma manuteno constante do nosso relacionamento e, conforme fomos amadurecendo,
houveram alteraes na forma de nos relacionarmos.
Sempre paro para pensar em tudo que aconteceu e avalio o que j vivemos e o que ainda
podemos viver ... lembrando que nossas vidas mudam dia-a-dia e precisamos conserv-la da
melhor forma possvel.
278
DINMICA: A MISSO
Objetivo:
Criar um novo significado para a atividade desenvolvida, aumentar o comprometimento e o
entusiasmo da equipe.
Material:
Cpias da Misso da sua empresa e/ou de outras que voc considera inspiradora. Papel sulfite,
flipchart e canetas pilot.
Como fazer?
Discuta o conceito de uma declarao de misso. Distribua sua declarao das misses corporativa
apresentadas e o formulrio Definindo sua Misso.
Divida os participantes em trs grupos que contenham de trs a cinco pessoas e explique que a
tarefa ser a de trabalhar em conjunto para desenvolver uma Misso para seu departamento,
com base no formulrio Definindo sua Misso. Permita meia hora para essa parte da atividade e
pea que definam um porta-voz para apresentar a Declarao de Misso criada.
Oua as declaraes e discuta como for necessrio. Certifique-se que as declaraes no
contradigam a de sua empresa. Se houver mais de um grupo, pea a cada grupo em um
comit para finalizar a Declarao de Misso.
Quando a declarao estiver completa, obtenha a verso final e imprima uma cpia bonita a ser
afixada na rea de trabalho do departamento. Considere
tambm imprimir cpias menores para cada vendedor afixar em sua PA.
Formulrio: Definindo sua Misso

1. Por que os clientes se lembram de ns?
2. Como os clientes se sentem aps negociarem conosco?
3. O que o clientes dizem a seus amigos sobre ns?
4. De que maneira ns ajudamos mutuamente em nosso departamento?
5. Como nosso departamento apia o objetivo geral de nossa empresa?
279
DINMICA: CONTINUANDO AS FRASES

Objetivo:
Promover integrao grupal.
Materiais:
10 papis dobrados em forma de sanfona.
Procedimentos:
Distribua as folhas dobradas conforme esto descritas mais frente. As frases que daro incio
atividade so abrangentes e aparecem no modelo como sugesto. Voc pode, claro,
escolher outras conforme seu contexto.
Escolha algum que dar origem atividade. Entregue a primeira folha, no sentido horrio,
pule um participante e entregue outra frase.
Em seguida, pea para estes que possuem o papel lerem a frase na primeira dobra e darem
prosseguimento a ela na segunda dobra, por meio de outra expresso que no tome mais que
duas linhas. Feito isto, devem dobrar para trs a frase que foi lida e passar a sanfona para o
colega sua esquerda. Este ter o mesmo procedimento. Continuar a frase do colega que lhe
passou a folha na prxima dobra, dobrando logo aps a do colega. vedado, no entanto, abrir
as que j esto dobradas. O texto vai sendo construdo somente a partir da dobra recebida
com a frase explcita. E a atividade prossegue nessa sistemtica at que todos tenham
contribudo. Feito isto, recolha as dez sanfonas e redistribua-as aleatoriamente, pedindo aos
que as receberem que procedam as leituras das mesmas para todo o grupo.
A atividade demonstra que quando no conhecemos a direo que cada elemento do grupo
quer tomar, no caminhamos harmonicamente. Surgiro combinaes ilgicas e outras at
engraadas.
Verbalize com o grupo a experincia vivida e encerre a atividade.
Sugesto de frases:
1. Herbert de Souza disse, numa entrevista, que a tica um dos valores que guiam as
relaes humanas. Da, eu entendo que...
2. O homem frgil. Por isso...
3. Quando minto, fao-o com tanta convico que...
4. O que me fascina na humanidade a capacidade de...
5. Onde existe a hipocrisia, tenho certeza de que...
6. Se eu pudesse corrigir meus erros eu...
7. O trabalho em equipe para mim ...
8. Um certo profissional, ao se aposentar, lamentou que no havia aprendido a conviver com
os outros. Da, eu disse a ele...
9. Para ser lder, precisamos de algumas habilidades.
10. Uma verdadeira equipe consegue atingir seus objetivos, desde que...
280
DINMICA: DESARMANDO UMA BOMBA
Objetivo: Trabalho em equipe

Material Utilizado:
- Balde com gua
- Uma bola (bomba)
- Uma revista (que no pode ser rasgada)
- Duas folhas de papel sulfite
- 1,5m de barbante
- 60cm de fta crepe
Procedimento:
Sua Equipe faz parte de um Esquadro Especial de desarmamento de bombas que tem como
obejtivo desativar todas as bombas que se encontram na rea. Para neutralizar a bomba
(bolinha), ela deve ser colocada suvemente dentro da gua que est no balde.
Nenhuma parte do corpo humano pode chegar a menos de 1,5m de distncia do balde sob o
risco da bomba explodir. A bomba no pode ser jogada: se bater com fora em qualquer coisa
ela explode. A gua do balde no pode espirrar fora porque ela tambm faz explodir a bomba.
A Equipe pode utilizar apenas o material que recebeu para desmontar a bomba, lembrando
que a revista deve ser devolvida sem rasgar no final da operao.
Fechamento: esta atividade demonstra que o conhecimento de seus parceiros, o respeito das
individualidades, a valorizao das experincias e, principalmente, a conscientizao do
trabalho em equipe levam ao cumprimentos das atividades propostas.
281
DINMICA: MUDANA DE PLANO

Objetivo: Desenvolver as seguintes habilidades: resoluo de problemas, negociao, gesto
de conflitos e tomada de deciso.
Procedimentos: O facilitador narra a seguinte situao ao grupo:
Ser concedido, pela empresa, um apartamento no mobiliado para cada um de
vocs. Para mobili-los todos recebero uma verba de R$ 50.000,00, para ser
utilizada da forma que quiserem. A planta do apartamento, o estilo, a diviso da
verba ser definida por cada proprietrio.O Presidente da empresa visitar um
desses apartamentos, conforme direcionamento da empresa. Vocs tem 20 minutos
para realizar esta atividade.
Passado apenas metade de tempo determinado o facilitador interceder no grupo com a
seguinte situao:
Devido a um remanejo ocorrido na Empresa, ser concedido somente R$ 50.000,00
para ser dividido entre vocs todos. Faam as devidas negociae e no se esqueam
da visita ilustre de nosso Presidente.. Restam apenas 10 minutos.
O facilitador deve observar os comportamentos dos participantes antes e depois da mudana
de planos, principalmente na gesto de conflitos.
Esta dinmica pode causar algum stress devido a mudana repentina e atravs deste stress
que tem-se a percepo das experincias vividas por cada um durante a dinmica.
282
DINMICA: ADIVINHEM QUEM ?

Objetivo:
Apresentao do grupo.
Material:
Papel e caneta.
Procedimentos:
Orientar os participantes a escreverem algumas caractersticas, situaes e experincias,
conforme instrues abaixo:
no colocar o nome;
utilizar letra de forma;
especificar:
* hobbie
* primeira experincia profissional
* uma situao pessoal que marcou sua vida
* uma frustrao profissional
* uma meta profissional alcanada
Estas informaes devero ser dobradas e entregue ao facilitador que redistribuir as

informaes para outros supervisores.
Aps lerem suas fichas, os supervisores devero fazer peguntas fechadas aos outros, at
descobrirem quem a pessoa.
Fechamento:
Entender com o grupo a importncia de conhecermos nossos parceiros, seus valores, suas
vivncias, suas expectativas e objetivos para que possamos compreender as atitudes e
otimizarmos todas as caractersticas e habilidades encontradas, visando maior eficincia da
equipe.
283
DINMICA TCNICA PRS

Objetivo: Ressaltar a importncia de se dar um feedback s respostas dos clientes e exercitar a
Tcnica PRS.
Material para Aplicao: Folhas de Exerccios.
Procedimentos:
Dividir a sala em duplas, entregar folha de exerccios Formulao de Perguntas Abertas, e solicitar
que as duplas elaborem no perodo de 10 minutos, no mnimo 7 perguntas abertas para se utilizar
no momento da Sondagem no Ativo de Relacionamento. Aps trmino, explorar de cada dupla as
perguntas e juntamente com a sala, corrigir as perguntas abertas
Aps a correo, manter as duplas e entregar folha de Exerccios Supostas Respostas as PA (as) e
solicitar que elaborem no perodo 10 minutos, supostas resposta para as perguntas feitas
anteriormente. Aps trmino, explirar de cada dupla as perguntas e juntamente com a sala
analisar as respostas.
A tcnica PRS ser apresentada aos analistas e em seguida deve ser entregue para cada dupla a
folha de exerccios Suporte as Respostas e solicitar que elaborem o suporte para as respostas
feitas no exerccio anterior. Aps trmino, pegar as folhas das duplas e ir alternadamente
interagindo com a sala.
284
Exerccio 1 Formulao de Perguntas Abertas
1-__________________________________________________
2-__________________________________________________
3-__________________________________________________
4-__________________________________________________
5-__________________________________________________
6-__________________________________________________
7-__________________________________________________
8-__________________________________________________
9-__________________________________________________
10-__________________________________________________
285
Exerccio 2 P.R.S. Supostas Respostas s P.A.(s)

1-__________________________________________________
2-__________________________________________________
3-__________________________________________________
4-__________________________________________________
5-__________________________________________________
6-__________________________________________________
7-__________________________________________________
8-__________________________________________________
9-__________________________________________________
10-__________________________________________________
286
Exerccio 3 P.R.S. Suporte s Respostas

1-__________________________________________________
2-__________________________________________________
3-__________________________________________________
4-__________________________________________________
5-__________________________________________________
6-__________________________________________________
7-__________________________________________________
8-__________________________________________________
9-__________________________________________________
10-__________________________________________________
287
DINMICA: E da?
Objetivo: Associar benefcios do produto ou servio de acordo com as necessidades dos clientes.
Material: Folhas de Exerccios.
Procedimentos:
Dividir a sala em duplas e entregar a apostila de produtos. Cada dupla dever escolher 5 produtos
e colocar suas caractersticas e benefcios.
Cada dupla ir apresentar 2 produtos ao Palestrante que de acordo com a demostrao
responder com a palavra E da?
Isso ocorrer at que a dupla consiga ressaltar os benefcios e associar com a necessidade do
cliente.
Aps trmino estabelecer a diferena, e questionar aos treinandos, se eles acham que fica mais
fcil aplicar os benefcios depois que se conhece mais sobre seu cliente.
288
289
Textos de Apoio
290
Texto: 11 maneiras para acalmar um cliente nervoso

Autor: Mrcio Miranda
No seria maravilhoso se voc no tivesse que lidar com clientes nervosos? Mas a vida,
infelizmente, no um mar de rosas. No importa o quanto voc tente, uma vez ou outra
voc encontrar clientes nervosos. Voc s precisa saber como lidar com eles de maneira
rpida e profissional.
Acalmar um cliente nervoso nunca agradvel, mas deve ser feito. Quando um cliente
est nervoso, a situao pode causar grande stress e tenso para os empregados e para
os outros clientes, afetando todo o escritrio.
Saber como resolver o conflito rapidamente e de modo profissional pode fazer uma grande
diferena em como os funcionrios faro seu trabalho e como os outros clientes se sentiro
a respeito.
Veja a seguir 11 dicas de como acalmar um cliente nervoso.
1. Leve o cliente a srio
O cliente no quer uma resposta como Voc est brincando, Sem chance ou Voc s
pode estar de gozao. Ele quer que voc seja profissional e que leve a srio a
reclamao e o interesse dele.
2. Trate o cliente com respeito
Um cliente nervoso no quer piedade nem arrogncia. Ele quer que voc o trate, assim
como ao seu problema, com respeito. Isto pode ser difcil quando o cliente est errado e
mesmo assim est tentando culpar sua empresa. Mas o que tem que ser feito.
3. D resposta imediata
O cliente no quer que voc examine o pedido dele no prximo ms, semana, ou mesmo,
no dia seguinte. Ele quer que voc faa j! Ento, mostre que voc est interessado em
atend-lo rapidamente, no importa o quo cansado voc esteja. E mesmo que voc no
esteja conseguindo resolver imediatamente, ligue para o cliente e mostre que voc est
com a mo na massa.
4. Algum, aos olhos do cliente, precisa ser repreendido ou punido
Assegure ao seu cliente que alguma atitude ser tomada a fim de corrigir o problema dele.
Diga isso mesmo se voc no for o responsvel. Discretamente informe o incidente ao seu
supervisor para que ele possa explicar o problema para seu colega de trabalho e evitar
problemas semelhantes no futuro.
5. Esclarea o problema para que, assim, ele nunca volte a se repetir
s vezes o cliente s quer saber que alguma coisa est sendo feita, para que desta forma
o problema no volte a acontecer. Assegure a ele que voc ir relatar o problema pessoa
responsvel, para que ela possa tomar as devidas providncias.
6. Oua o cliente
O que o cliente nervoso quer, em primeiro lugar, ser ouvido. difcil prestar ateno no
que est sendo dito numa situao tensa, principalmente se voc no desenvolveu as
tcnicas adequadas para enfrentar a situao. Mas voc precisa ouvir e ouvir com
ateno.
7. Mostre empatia
Voc precisa mostrar ao cliente que voc pode entender o motivo dele estar nervoso. Voc
no est dizendo que sabe exatamente como ele se sente, porque voc no pode saber
isso. Voc est reconhecendo o direito dele de se sentir daquele jeito, e de maneira
alguma est menosprezando os motivos dele. Diga frases como Eu posso entender como
voc se sente, Eu estaria nervoso tambm ou Parece que ns causamos algum
incmodo a voc. Eu sinto muito. Mas jamais, em hiptese alguma, fale Eu sei como
voc se sente, pois voc no sabe.
291
8. Consiga esclarecimento
Comente o que ele est dizendo para ter certeza de que voc entendeu o pedido antes de
tentar solucion-lo. No repita exatamente o que ele disse, pois isso ir irritar ainda mais o
cliente nervoso. Diga coisas como Parece que o que voc est dizendo..., Talvez eu
tenha me enganado... ou Deixa me ver se eu entendi o que voc disse... e fale o que
voc entendeu da situao.
9. Chame a ateno do cliente
Se o cliente est falando alto e no est dando a voc uma chance de explicar ou fazer
alguma pergunta, fale o nome dele no comeo da sua frase. A maioria das pessoas ouve
quando elas escutam o prprio nome.
10. Pergunte o que ele gostaria que acontecesse
Se o cliente est teimoso e obstinado, e, por causa disto, voc est tendo dificuldade em
chegar a um acordo, faa comentrios que direcione o cliente a encontrar uma soluo.
Pergunte O que voc gostaria que eu fizesse agora, O que deixaria voc feliz ou Como
voc gostaria que essa situao terminasse.
Geralmente, o que o seu cliente vai pedir menos que voc poderia ter oferecido. Se a
proposta do cliente est dentro das suas condies e critrios, aceite-a. Se no, faa uma
contra-proposta.
Se voc no pode chegar a um acordo, hora de chamar o seu chefe. A menos que voc
seja o gerente, no sua funo convidar o cliente a fazer seus negcios em outro lugar.
11. Repita Educadamente
Se o seu cliente continua insistindo em alguma coisa que excessivo ou impossvel, fale a
ele o que voc pode fazer (e no o que voc no pode fazer). Continue repetindo isto, sem
se tornar hostil ou falar em voz alta, at que voc seja ouvido. Por exemplo, se o cliente
insiste em obter determinada coisa, e voc no tem no estoque, explique a ele que voc
no tem o produto disponvel e fale a data que voc vai receber o produto.
292
Texto: A Arte da Recuperao de Clientes Inadimplentes
Autor: Maurcio Lima

O perodo de Maro a Junho historicamente o que ocorre o pico da dos ndices da
inadimplncia, quando ocorrem os vencimentos das vendas a prazo do perodo natalino do
ano anterior.
Os resultados sero mais acentuados para as vendas que foram realizadas sem se utilizar
Polticas de Crditos adequadas, ou seja, vendem sem selecionar sua carteira de
clientes .
A inadimplncia no deve ser mais tratada como um comportamento negativo por
parte do cliente, desde que ela seja identificada como casual , que esteja de acordo
com as condies fixadas para as Vendas a Prazo.
Quanto mais se acirra a concorrncia para o aumento das vendas, maior a necessidade
de aprimoramento do atendimento para o cliente inadimplente, objetivando a sua
permanncia em novos negcios.
Tal como se sugere que no momento da Venda seja desenvolvida a Arte no
atendimento, esta seja continuada para os casos de clientes inadimplentes, devendo ser
administrados pelas empresas que efetuaram as respectivas Vendas, e no por terceiros.
Sendo assim o treinamento do profissional que desenvolve a negociao com o
inadimplente fundamental, pois ele estar dando a continuidade no relacionamento
com o cliente, bem como solucionando as pendncias entre as partes.
Quanto mais se aplicar a Arte como componente do atendimento, melhor ser o ndice
de satisfao do seu cliente, perceptvel na manuteno das Vendas.
Outra sugesto que auxilia em muito na melhoria para a reduo da inadimplncia, a
integrao das informaes entre as reas de Concesso e Recuperao, pois na prtica
o que ocorre uma concorrncia entre as reas, ocultando as informaes, gerando
morosidade para as adaptaes da situao atual com a Poltica de Crdito.
Podemos classificar a inadimplncia casual em 3 fases distintas:
Inicial Comercial: a identificao do no cumprimento do acordo anteriormente
firmado (adimplncia), o qual devemos buscar as causas do ocorrido, desenvolvendo o
contato direto com o nosso cliente.
Intermediria Financeira: a no possibilidade do cliente saldar o nosso
compromisso e compartilhar a possibilidade com o bolo de devedores do cliente,
buscando lhe oferecer a condio que lhe mais seja vivel e atrativa para que seja
regularizada a nossa pendncia. Neste momento ainda objetivamos que o cliente se
mantenha ativo em nossa carteira.
Final - Contbil: Normalmente desenvolvido por Empresas especializadas em
Recuperao de Crditos (Assessorias de Cobrana), as quais oferecero uma condio de
prazo de pagamento bem mais elstica que a empresa que efetuou a venda com o objetivo
de salvar o aspecto financeiro, devendo este cliente ter uma nova avaliao caso deseje
efetuar novos negcios, e buscarmos uma analise minuciosa o que levou a chegarmos
neste momento, pois o custo desta manuteno muito caro, pois estamos trabalhando
para algo que ainda no nos gerou resultado.
Uma carteira de inadimplentes bem direcionada pode inclusive gerar um acrscimo
financeiro decorrente dos pagamentos aps o vencimento, o que pode ser relevante na
apurao do resultado final.
Outra recuperao de cliente inadimplentes que devemos estar muito mais atentos o
desenvolvido por terceiros, ou seja, por Assessorias de Cobrana, pois ela estar
mantendo uma negociao com o nosso cliente utilizando o nosso nome, o que faz com
que tenhamos um contrato de prestao de servios muito bem ajustado sobre estes
aspectos, bem como a segurana do ressarcimento dos valores recebidos por estas
empresas. Recomenda-se sempre a pesquisa em clientes j atendidos por estas empresas,
e para os estabelecimentos de pequeno porte juntar-se em Grupo com o intuito de
propor a recuperao de um montante atrativo para a Empresa que for desenvolver a
negociao com o nosso cliente.
Temos hoje no mercado empresas que esto se especializando em segmentos, Ex: Lojas
de Departamentos, Condomnios, Estabelecimentos de Educao, Crdito Pessoal, etc.
O que certo que o mito da Inadimplncia veio para ficar, e ser vencedor o que melhor
desenvolver ela como fator positivo para a sua Empresa.
293
Vamos fazer de 2004 um ano em que a inadimplncia seja apenas uma etapa dentro do
nosso negcio e no um problema que possa at inviabiliza-lo.
Excelentes negcios com Muito Crdito para Todos Ns.
294
Texto: 12 Maneiras de Aumentar a Confiana durante uma Negociao
Autor: Marcio Miranda

O segredo para uma negociao bem sucedida a confiana. Pense sobre isso. Se voc
tivesse que lidar com algum em quem voc no confia, como voc iria agir?
Provavelmente com muita cautela.
Quando a confiana em algum aumenta, as aes falam mais do que as palavras.
Quanto mais o outro lado confia na sua honestidade, integridade e fidedignidade,
mais fcil voc vai conseguir um resultado ganha-ganha.
Aqui esto 12 maneiras com as quais voc pode aumentar a confiana durante uma
negociao.
1. Demonstre a sua competncia.
2. Tenha certeza de que a sua comunicao no-verbal est de acordo com aquilo
que voc est falando.
3. Mantenha uma aparncia profissional.
4. Mostre as suas boas intenes. Tenha certeza de que o outro lado sabe que voc
se importa com as necessidades e metas dele.
5. Faa aquilo que voc diz que vai fazer.
6. V alem do relacionamento convencional. Divida informaes com o outro lado
para que ele possa conhecer melhor tanto voc quanto a sua empresa.
7. Oua o que o outro lado tem a dizer. Incentive novas idias e faa comentrios
sobre essas idias. Mas antes de expressar suas opinies, oua com ateno para
conseguir todas as informaes necessrias.
8. No pare de se comunicar, especialmente quando as coisas estiverem ficando
difceis.
9. Fornea informaes corretas e precisas, sem pontos obscuros.
10. Seja honesto mesmo quando isso custar alguma coisa a voc.
11. Seja paciente.
12. Corra risco calculado.
Pense sobre como voc pode negociar o preo, servio ou produto antes de voc partir
para a negociao, para que assim voc esteja preparado para negociar de forma mais
criativa e eficaz.
295
Texto: Como aumentar o seu poder de persuaso

Aqui esto 10 dicas para ajudar voc a aumentar seu poder de persuaso rapidamente:
1. Imagem A imagem que criamos dividida em trs categorias: visual, vocal e verbal.
A imagem visual de longe a mais importante. As pessoas esto condicionadas a
avaliarem o que enxergam e formarem uma opinio instantnea. A maneira como nos
apresentamos influencia decisivamente uma negociao, uma campanha poltica e at
mesmo uma entrevista em busca de uma nova colocao no mercado de trabalho. Voc d
a ateno necessria sua imagem ou se assusta quando v uma foto ou vdeo onde voc
aparece? Outro aspecto importante e que deve ser levado em considerao o entusiasmo
que sua voz transmite. Um tom de voz entusistico e cheio de energia aumenta o nvel de
reteno de tudo o que for dito por voc. Veja o exemplo dos narradores de futebol no
rdio comparados com os mesmos profissionais na televiso. Saber se expressar bem vai
lhe ajudar a construir sentenas e analogias que tornaro seus argumentos mais
interessantes.
2. Conhecimento Pessoas que sabem persuadir conhecem muito bem o seu assunto.
Elas lem as revistas tcnicas do ramo, comparecem a seminrios, congressos e feiras.
Normalmente fazem parte de uma associao ou cmara de comrcio. Sabem que a busca
de conhecimento um processo contnuo, sem fim. J reparou como as pessoas ouvem
com ateno se elas acreditarem que voc domina o tema sobre o qual est falando?
3. Confiana As pessoas de sucesso tm uma confiana interna que resultado de todo
o conhecimento acumulado por elas. No so agressivas ou inconvenientes, no se exibem
mas so assertivas e transmitem uma imagem de pessoas que fazem acontecer.
4. Credibilidade No faa promessas que no podero ser cumpridas. Aumente seu
poder de persuaso ao cumprir metas, prazos e nunca chegar atrasado a compromissos.
Faa aquilo que prometeu, aumentando em muito a sua credibilidade, especialmente hoje
em dia, onde as promessas quase nunca se transformam em realidade.
5. Comunicao Para persuadir fundamental ser bem articulado. A gramtica deve
ser correta e grias devem ser evitadas porque minam a fora de seus argumentos, sacou
mano?
6. Persistncia Os vencedores nunca desistem! Qualquer bom vendedor vai confirmar
que as melhores vendas so as mais difceis de fechar. A resposta natural para tudo que
pedimos no, por isso no desista facilmente. Enquanto outros desistem e vo ficando
pelo meio do caminho, os vencedores perseveram e terminam atingindo seus objetivos.
Voc anda desistindo muito facilmente?
7. Benefcios As pessoas vo concordar com voc se puderem enxergar benefcios para
elas ou para as empresas que elas representam. Coloque-se no lugar da pessoas que voc
est tentando influenciar ou persuadir. Planeje e escolha com critrio os benefcios que
sero mencionados e a receptividade s suas idias vai crescer exponencialmente.
8. Motivao Os grandes influenciadores criam incentivos para metas e do prmios
para recompensar o sucesso atingido. Eles lideram pelo exemplo e no somente pelas
palavras. Se misturam aos funcionrios, convivem com eles e servem de modelo e
inspirao. Como os grandes generais da histria, e em particular Napoleo Bonaparte e
Patton, os lderes demonstram grande carisma e se preocupam com seus comandados,
gerando uma dedicao ilimitada por parte deles
9. Visibilidade preciso sair do escritrio e ser conhecido pelo maior nmero de
pessoas possvel, especialmente aquelas relacionadas com o seu ramo de atividade. Visite
clientes, fornecedores, concorrentes, bancos e faa o seu marketing pessoal tambm
dentro de sua empresa. Se possvel escreva artigos ou d entrevistas para a mdia.
296
10. Silncio Quando conseguir aquilo que desejava, cale a boca. Mude o assunto ou
termine a conversa. No continue vendendo ou tentando fazer a cabea de seu
interlocutor. Ter a pacincia e humildade para permanecer calado uma arma essencial no
arsenal do bom influenciador. Descubra o poder do silncio.
stas 10 dicas vo lhe ajudar a influenciar mais e melhor, mas precisam ser
constantemente aperfeioadas. Que tal comear agora?
297
Texto: COMO MANTER SEUS CLIENTES PARA SEMPRE?

Autor: Luiz Viegas
Amigo empresrio estamos adentrando o Terceiro Milnio!

O que isso significa? Bem, na melhor das hipteses, para quem conseguir sobreviver,
muitas e muitas mudanas.
Mas o que est mudando afinal?
Sem entrar em detalhes, vamos concentrar-nos no mago da questo.
O que est mudando a fora vital do planeta, ou seja: o ser humano.
Walt Whitman poeta americano conseguiu deixar clara esta certeza, ao dizer que
Toda a teoria do universo visa, exclusivamente a um nico indivduo ou seja, voc.
Isso significa, amigo empresrio, que quer voc queira ou no, a sua empresa est
enfrentando mudanas, a velocidades vertiginosas, tanto nas suas entranhas, como fora
delas.
Portanto, tudo o que voc planeja e executa, deve ter uma nica finalidade: o bem estar
dos seus profissionais e seus clientes.
Se isso no estiver muito claro nas decises que so tomadas na sua empresa, chegada
a hora de repensar o futuro e dar uma guinada na rota.
E por favor faa isso urgente. O Brasil, e em especial os brasileiros, e j que estamos
em poca de globalizao, porque no dizer a humanidade precisam da sua empresa
viva e sadia!
Tenho a certeza que voc est muito preocupado em manter os seus clientes. Afinal j
sentiu na carne que custa muito mais para a sua empresa sair em busca de novos clientes
do que manter os que j so seus.
Pois ! Mas infelizmente existem muitas empresas, para no dizer a maioria, o que soaria
de forma catastrfica, que ainda no fizeram esses clculos. Que pena! Em breve estaro
fazendo parte da interminvel lista das importantes e inesquecveis empresas do passado.
da forma como foi atendido.
E a, agradou? No mnimo tenho a certeza que poderia ter sido muito melhor.
Veja amigo empresrio, dessa forma que as empresas esto tratando voc, um cliente
potencial.
E a sua empresa, que tipo de ateno estar dando aos seus clientes?
Posso dar alguns exemplos?
Uma concessionria de veculos importados, que demorou trs longas e angustiantes horas
para liberar um carro, porque ningum sabia se a reviso estava ou no na garantia!
Um Banco, que mesmo depois de se recusar a pagar um seguro de vida, continua
oferecendo servios para o morto vale lembrar que o assunto foi motivo de processo e
grande repercusso interna!
Um Carto de Crdito que continua oferecendo brindes, mesmo depois de haver cancelado
o carto!
Um fabricante que demora mais de quatro meses para resolver um defeito de um freezer
que apresentou defeito no segundo dia de uso!
Um gerente de uma concessionria de veculos que maltratou o cliente na frente de todo o
mundo, pelo simples motivo da sua personalidade no permitir levar desaforo para casa!
Pois amigo empresrio. Ser que a sua empresa uma das acima mencionadas? E se
no for, ser que est incorrendo nos mesmos erros?
Preste ateno! Estes so exemplos reais de empresas de primeira linha no mercado
nacional. Ainda bem que tamanho no documento!
Se algo assim estiver acontecendo na sua empresa, no adianta ficar apavorado e sair em
busca de algumas cabeas para decapitar.
Comece simplesmente a agir. Sabe como?
Entenda que a Fidelizao do Cliente s comea atravs da melhoria do relacionamento
pessoal interno entre si e destes para com os clientes.
E a vai o primeiro passo a ser dado para que isso acontea: Melhore o relacionamento e a
satisfao interna do seu pessoal.
Se os profissionais que atendem os clientes na sua empresa:
298
Estiverem desmotivados e descontentes

No estiverem devidamente treinados e autorizados a resolver os
problemas dos clientes
Forem mal tratados pelos chefes ou por eles desvalorizados
Se a sua empresa no estiver dando o exemplo e tratar seus clientes
com desinteresse
Se as decises tomadas pela empresa no considerarem a satisfao do
cliente
Se alguma dessas coisas estiver acontecendo, tenha a certeza que seus clientes esto
sendo mal tratados.
Aqui esto mais 14 passos que voc poder utilizar, para implantar um sistema de
Fidelizao de Cliente na sua empresa.
1. Defina ou reveja a Misso da sua empresa importante que na mente do seu pessoal
haja a conscincia de que todas as decises tomadas na empresa destinam-se a satisfazer
e agradar os clientes.
2. Obtenha o comprometimento da alta gerncia - Na empresa sempre acontecer o que
a alta gerncia quiser que acontea, dando o exemplo, definindo objetivos, e cobrando
resultados.
3. Avalie como est e o que falta para a sua empresa melhorar o servio de atendimento a
clientes Por certo a sua empresa j possui um sistema formal ou informal de
atendimento a clientes. Veja como funciona, e como poder ser melhorado.
4. Determine as necessidades dos seus clientes Os seus clientes tm necessidades
especficas que talvez a sua empresa possa atender. Aproxime-se deles para conhec-los
melhor.
5. Tenha objetivos e controles bem definidos Para que as coisas comecem a acontecer na
empresa, fundamental a definio de objetivos que coloquem adrenalina no sangue da
equipe e controles que acompanhem os resultados alcanados e redirecionem as novas
estratgias.
6. Estabelea uma cultura na empresa que reforce a Satisfao do Cliente em primeiro
lugar Se os seus profissionais perceberem que isso que a empresa quer e que no se
trata de mais uma inveno do chefe, haver maior probabilidade de dar certo. Se for
apenas fachada, adeus planos e clientes.
7. Oriente seu pessoal para se colocar sempre no lugar do cliente Os profissionais
devero ser os olhos, ouvidos e a voz do cliente na empresa. Uma espcie de advogado de
defesa. As crticas dos clientes so as formas mais baratas de mudar o rumo de uma
empresa. So de graa!
8. Motive e aumente a auto-estima do seu pessoal A empresa ser to mais forte quanto
maior for a motivao e a auto-estima de quem lhe d vida seus profissionais.
9. Treine o pessoal para poder delegar, dando-lhe a autoridade necessria para resolver os
problemas dos clientes da sua empresa A pior coisa para o cliente ficar feito uma
barata tonta, de departamento em departamento, sem que ningum assuma a
responsabilidade de resolver o seu problema.
10. Estimule o seu pessoal para prevenir problemas ao invs de simplesmente atend-los
Muitos problemas poderiam ser evitados se a empresa adotasse sistemas mais rgidos de
controle de qualidade. Mostre o que todos ganham se as coisas forem bem feitas na
primeira vez.
11. Intensifique a comunicao interna A divulgao de informaes na empresa em
todos os nveis uma medida salutar. Aumente o comprometimento do seu pessoal,
mostrando-lhes o quanto tm sido importantes na reduo de reclamaes e no
atendimento a clientes enfim, nos resultados da empresa.
12. Reconhea, recompense e divulgue bons resultados obtidos Uma forma de injetar
adrenalina nas veias do seu pessoal reconhecer os bons resultados obtidos. A competio
faz parte da personalidade do ser humano. Uma simples fotografia em lugar visvel do
profissional do ms pode fazer milagres. Imagine ento uma recompensa financeira por
um bom servio prestado? Por que no um prmio coletivo para um pequeno ndice de
reclamaes, ou para um percentual de reclamaes bem atendidas? A criatividade sua e
da sua equipe.
13. Integre os diversos departamentos, encorajando a formao de grupos de trabalho
fundamental que todos os departamentos se sintam responsveis pelo Atendimento a
Clientes. Embora nem todos pensem assim ou nunca tenham pensado nisso, o salrio,
qualquer que seja o setor em que trabalhem, pago pelo cliente, no verdade?. Um erro
do vendedor vai prejudicar o setor de produo e vice-versa. No podem existir Pilatos
299
numa empresa. Ningum tem o direito de simplesmente lavar as mos. Por esse mesmo
motivo, todos devem ter o direito de opinar, participar e decidir. Voc ficar surpreso o
quanto o mais humilde dos seus profissionais tem para contribuir. A empresa que assim
no age est desperdiando a inteligncia empresarial que formou atravs dos anos e a
peso
de
muito
investimento.
s
pagar
para
ver.
E por fim aqui est o 14o. Passo. Comece a formar um Database na sua empresa. Se j
existir, no descuide da sua atualizao. Mas isso j no suficiente. A propsito, como
vai o CRM? Sim o sistema de gerenciamento de todas essas informaes? Ainda no tem?
Ento, com toda a certeza, a sua empresa est perdendo vendas e lidando
inadequadamente com seus clientes!
Como disse l no incio, est tudo mudando. Pessoas mudam porque o mundo muda e o
mundo muda porque pessoas mudam! E como conseqncia de tudo isso, acabou
revolucionando a prpria definio de Marketing. Seno vejamos. H bem pouco tempo, e
de uma forma simplista, marketing era uma tcnica que coordenava e direcionava todos os
esforos da empresa para atender as necessidades do cliente e as da empresa. Sabe qual
hoje a definio mais correta?
A arte de construir e manter relacionamentos.
E a condio sine qua non para construir e manter relacionamentos saber quem o
cliente, o que ele quer, quando quer, quando vai voltar a querer, o que est disposto a
pagar, quantos existem iguais a ele, o que vai querer no futuro e como ficou o seu humor
depois que utilizou seu produto ou servio, e tudo o mais que voc achar interessante e
necessrio.
Como possvel obter tanta informao?
Aproxime-se do cliente
Aprenda a fazer perguntas sobre as necessidades atuais e futuras sem
aborrec-lo
Coloque tudo isso no seu computador
Jamais perca o seu cliente de vista
Mantenha as informaes sempre atualizadas
E se voc, caro amigo empresrio, ainda pensa, como muitos colegas, que nos meus
cursos e consultorias vivem reclamando: Cliente uma droga! S quer produto de
primeira qualidade! No quer pagar o que o produto vale! Paga em prestaes a perder de
vista e ainda atrasa o pagamento, saiba que existe uma frmula simples e barata para
resolver esse gravssimo problema.
Uma faixa estrategicamente colocada na frente da sua empresa com os dizeres: Cliente voc uma droga! Estamos cansados de voc.
Toda a sua empresa vai poder, enfim, tirar aquelas longas e merecidas frias.
E a concorrncia, penhoradamente, vai agradecer.
300
Texto: Dicas para Entender Melhor O Que os Outros Dizem
Eu sei que voc pensa que entendeu o que eu disse. Mas eu no acho que o que voc
entendeu o que eu quis dizer.
Lute contra distraes
Treine-se a ouvir com ateno apesar das distraes externas, tais como o telefone
tocando, pedestres ou outros barulhos do lado de fora. Concentre-se nas palavras, idias,
opinies e intenes secretas das outras pessoas.
No confie na sua memria
Faa anotaes quando achar apropriado. Entretanto, anote somente tpicos ou idias
importantes, porque a capacidade de ouvir prejudicada quando voc est escrevendo.
Tudo o que voc precisa anotar alguma coisa que, mais tarde, faa sua memria
recordar do contedo completo da mensagem.
Certifique-se
Constantemente tente verificar se voc est entendendo o que est ouvindo. No oua
somente o que voc quer ouvir. Alm disso, freqentemente cheque se a outra pessoa
quer comentar ou responder aquilo que voc disse anteriormente.
Relaxe
Quando seu prospect estiver falando com voc, tente deix-lo vontade, criando um
ambiente tranqilo e acolhedor. No d a impresso de que voc quer interromper a
conversa e falar.
Oua com bastante ateno
Encare os outros de frente, com braos e pernas descruzados, e aproxime-se ligeiramente.
Olhe nos olhos, movimente a cabea afirmativamente e use expresses faciais adequadas
com o momento, mas no exagere.
Crie um ambiente positivo de negociao
Tente assegurar uma boa atmosfera de negociao, isolada das fontes de distrao. No
invada o espao pessoal da outra pessoa. Se esforce para garantir que o ambiente seja
apropriado para uma compreenso eficaz.
Faa perguntas
Faa perguntas abertas para permitir que as outras pessoas expressem suas opinies e
pensamentos. O uso correto das perguntas mostra aos outros que voc est interessado e
que voc est prestando ateno no que est sendo dito, e permite que voc contribua
para a conversa.
Esteja motivado a ouvir
Sem uma atitude adequada, todas as sugestes anteriores no servem para nada. Tente
colocar na sua mente que no existem interlocutores desinteressados. O que existe so
ouvintes desinteressados.
Se voc realmente est disposto a aprender como entender melhor o que os
outros dizem, voc ter um bom trabalho pela frente. Desenvolver estas
habilidades exige prtica constante. Lembre daquelas pessoas que ficam
aliviadas quando encontram algum que entende o que elas dizem. Uma vez que
voc entenda os outros por estar ouvindo-os perfeitamente eles
provavelmente mostraro interesse em ouvir voc e tentaro entender seu ponto
de vista. Isto significa uma comunicao eficaz!
301
Texto: Diferenciao
Autor: Tom Coelho

Quando todos pensam igual porque ningum est pensando.
(Walter Lippman)
Dia destes solicitei um caf expresso numa loja Frans Caf e fiquei surpreso ao receb-lo
acompanhado de um elegante copo contendo gua mineral gasosa e de um folheto
explicando tratar-se de uma tradio italiana: a gua com gs agua as papilas
enaltecendo o sabor do caf que ser sorvido. E todo este cuidado pelo mesmo preo de
um expresso tradicional...
Lembrei-me de um conceito aprendido no curso de Economia chamado concorrncia
monopolstica, segundo o qual uma empresa que atue dentro de um mercado altamente
concorrencial pode se destacar mediante a diferenciao de seu produto ou servio,
tornando-se nica, exclusiva, desejada no corao e na mente do consumidor,
possibilitando-a exercer um autntico monoplio.
luz deste conceito, passei a observar como estamos o tempo todo praticando a
concorrncia monopolstica em nossas vidas. Da vitria do espermatozide tenaz que,
dotado de agilidade, velocidade e estilo, supera todos os demais concorrentes,
oportunidade de emprego sancionada com xito dentre outros postulantes ao cargo.
mais Reais por um po de queijo no Frans Caf ( porque quero o mimo) ou aceitar ser
expropriado pelo preo cobrado por uma pipoca e um refrigerante num cinema ( porque
quero a comodidade).
O Pequeno Prncipe, de Exupry, conhecia muito de diferenciao quando cunhou a
famosa expresso tu te tornas eternamente responsvel por aquilo que cativas. Por isso,
abrir a porta do carro para a garota adentr-lo, torna o cavalheiro admirado. Por isso, a
empresa que identifica o desejo mais subliminar de seus consumidores, pode dar-se ao
luxo de vender o que produz ao invs de produzir o que se vende.
Mas, no jogo da diferenciao, fique claro que no a diferenciao tecnolgica (baseada
nas inovaes), a qualitativa (sediada na adequao) ou a mercadolgica (ancorada na
fora e glamour das marcas) que conferem perenidade s relaes. O mundo est
comoditizado. Os produtos apresentam as mesmas caractersticas, os profissionais detm
os mesmos MBAs. A nica diferenciao efetivamente sustentvel ao longo do tempo
aquela baseada em pessoas, aspecto que mquina ou virtualidade alguma ser capaz de
reproduzir ou substituir.
302
Texto: Negociando com Pessoas Difceis

Autor: Tom Coelho
A vida seria maravilhosa se todas as pessoas com quem voc faz negcios fossem calmas,
honestas e moderadas. Infelizmente, s vezes at a pessoa mais agradvel se transforma
num manipulador insuportvel na hora da negociao.
A seguir voc vai ver as caractersticas de vrios tipos de clientes que voc pode,
facilmente, reconhecer.
Negociadores eu-ganho-voc-perde
Estas pessoas esto concentradas em sempre sair por cima, mesmo que isto signifique que
voc v embora arrasado. Esta uma atitude comum entre clientes que sentem que voc
est a merc do dinheiro deles.
Quando encontrar com esse tipo de pessoa, voc precisa mostrar a ela que uma
negociao no tem que ser, necessariamente, um ganha-perde. preciso convenc-las
de que um resultado ganha-ganha uma possibilidade e possivelmente a melhor soluo
para os dois lados.
Pessoas que no conseguem tomar decises
Nada desgasta mais uma negociao - que j est na reta final - do que clientes que no
conseguem tomar uma deciso. Quando se deparar com executivos indecisos, a primeira
atitude que voc precisa ter definir o motivo da demora. Tente responder s perguntas:
Eles precisam obter um siga em frente de outra pessoa? Eles esto hesitantes porque
no tm informao suficiente? Ou esto desconfiando de algo?
Algumas pessoas so naturalmente lentas para decidir, ento voc precisa dar mais tempo
a elas. Outras perdem a clareza; neste caso, um cronograma poderia ser til. D o
mximo de informao que voc puder a esses executivos para deixar que eles tomem a
(melhor!) deciso.
Mentirosos
Na semana passada ela jurou que se voc igualasse o seu preo ao do seu concorrente, ela
assinaria o pedido. Hoje ela diz que nunca disse isso e, ainda por cima, voc vai precisar
abaixar o preo ainda mais e acrescentar de graa uma garantia maior para conseguir
fechar negcio.
Lidar com pessoas que constantemente mudam os fatos muito complicado. O melhor que
voc pode fazer se prevenir. Fique de olho e anote tudo o que os clientes dizem para
voc. Periodicamente confirme as condies que voc aceitou, via e-mail ou fax.
Vendedores Problemas
realmente comum encontrar pessoas difceis, mas se voc se depara com os
mesmos problemas inmeras vezes hora de olhar para dentro de si mesmo. Ns
precisamos que ficar em harmonia com ns mesmos. Ns temos que perguntar
qual papel ns estamos interpretando neste dilogo que faz a outra pessoa se
comportar deste modo? Lembre: no final das contas, voc responsvel pelo que
acontece se for vtima de qualquer uma dessas pessoas difceis.
303
Texto: O jogo da negociao

Quantas vezes voc j ouviu:
Voc tem de baixar seu preo em pelo menos 10% ou vou ser forado a
comprar de seu concorrente
Voc vai ter de abrir uma exceo na poltica de sua empresa se quiser
levar o nosso pedido
Eu sei que voc tem uma boa qualidade e um bom atendimento, mas
seus concorrentes tambm tm a mesma coisa
Ns precisamos focar nossa discusso no ponto realmente importante o
preo
Concordo que tudo o que voc tem falado de seu produto importante,
mas ns simplesmente no temos o recurso para pagar este preo. D
para incluir tudo sem cobrar um valor adicional?
Todas as vezes que voc ouvir frases como esta, saiba que vai ter uma negociao difcil.
A sua habilidade em negociar vai ser o fator principal para conseguir a venda e manter
uma boa margem de lucros. Para voc se sair bem, aqui esto alguns pontos importantes:
No acredite em tudo o que voc v e ouve
O bom vendedor consegue ler as pessoas e sentir o clima rapidamente. Acontece que
durante uma negociao rdua, voc precisa dar um certo desconto a tudo o que
acontece. Os compradores profissionais so excelentes negociadores e como tal, sabem
representar melhor do que muitos atores. Talvez voc seja a nica pessoa que tem o que
ele precisa, mas tudo o que ele fala e faz, da linguagem corporal s palavras utilizadas,
cuidadosamente calculado para fazer voc acreditar que sem um desconto adicional de
10% o pedido vai ser colocado com seu concorrente. Seja ctico. Suspeite das informaes
e posturas. Teste, bata o p e seja firme.
No oferea sua melhor condio j no incio
Quantas vezes o comprador chegou e falou: me d o seu melhor preo. E se voc
realmente deu o seu melhor preo, descobriu que o comprador simplesmente comeou a
negociar a partir daquele patamar, sempre exigindo descontos adicionais. Voc tem de
entrar no jogo, faz parte da negociao. O comprador sabe que voc no d sua melhor
condio logo de cara e por isso vai pressionar bastante. Comece com pouco desconto e se
mantenha firme, mostrando que quase no existe gordura para queimar. Talvez voc seja
forado a dar todo o seu desconto, mas na maioria das vezes isto no necessrio. Alis,
se voc der tudo o que puder, voc no negociou simplesmente cedeu. Negociar no
ceder, trocar. O que voc recebeu em troca dos descontos que concedeu?
Negocie e venda ao mesmo tempo
Pense em negociar e vender como as duas faces de uma mesma moeda. s vezes uma
est para cima, outra hora o inverso acontece mas elas sempre esto juntas. Preste
bastante ateno no contato inicial com o cliente. A face que o comprador v a do
vendedor falando das caractersticas e benefcios de seu produto. A face oculta aquela do
negociador, descobrindo informaes que sero de grande valia na negociao final, como
por exemplo os temas ligados ao preo, ao prazo de entrega, qualidade, etc.
Agora o conselho final tenha pacincia. Poucos vendedores conseguem controlar a
ansiedade e isto acaba custando muito caro. Por mais desesperado que voc esteja, no
demonstre isso. Os compradores adoram negociar com fornecedores que so apressados,
que querem fechar o negcio rapidamente. Ao mesmo tempo, se o vendedor demonstra
pacincia e firmeza nos argumentos e nos nmeros, o comprador acaba se convencendo
que j tirou todo o desconto que era possvel e fecha o negcio. Seja paciente, mantenha
a calma e no se apavore.
Negociao um processo e um jogo. Use o processo e jogue o jogo. Voc vai ficar
surpreso com os resultados que vai conseguir!
304
Texto: FASES DA NEGOCIAO
FASE
1) Separe as
Pessoas
dos
Problemas
AO
Simulao
Narrada
(Ver
Cases)
DISCUSSO
Tendemos
a
nos
envolver pessoalmente
nas
negociaes,
misturando fatos com
sentimentos
e
sensaes.
Essa
confuso gera
dois
tipos de problemas:
diferena de percepp
e mal-entendidos na
comunicao
Numa negociao , os
verdadeiros interesses
acabam ficando em
Segundo Plano.
2) Foque em
Interesses,
no
em
Posies
Simulao
Narrada
(Ver
Cases)
3)
Gere
muitas
Possibilidades
antes
de
Decidir
Simulao
Narrada
(Ver
Cases)
Somos propensos a
buscar
solues
rpidas
e
pouco
criativas....A tendncia
seguirmos at o fim
pelo
caminho
que
iniciamos.
4) Baseie o
Resultado
Desejado em
Critrios
Objetivos
Simulao
Narrada
(Ver
Cases)
Muitas
vezes,
nos
perdemos ao longo do
Processo
de
Negociao,
sobre
quais
resultados
buscamos
e
como
chegarmos at eles....
FECHAMENTO
Podemos
fazer
sempre
o
exerccio da Empatia o que
podemos chamar de
2 Posio O que voc faria no
lugar da pessoa? Que acordos
aceitaria?
Como
voc
se
comportaria?
No Proponha a nenhuma parte
fazer um acordo que voc no
aceitaria se estivesse no lugar
dela.
muito importante que o
propsito da negociao seja
estabelecido em termos de
benefcios e no em posies.
Quanto
mais
voc
tenta
convencer o outro lado da
impossibilidade de mudar a sua
oferta, mais difcil fica para
modificar o ponto de vista dele.
Voc se identifica com a posio
tomada e passa a confundir
Posies com Interesses . A
Paixo tem que ser deixada de
lado em funo da Objetividade
Isso agravado pelo fato de
cada parte s gerar idias que
possam
satisfazer
os
seus
interesses, sem pensar na outra.
Dessa forma, antes de decidir
verifique todas as possibilidades
e saiba com antecedncia at
onde pode chegar.
Esse critrio deve ser negociado
ou desenvolvido no incio do
processo. Se as as parte
chegarem a um acordo sobre um
critrio justo para ambas, a
negociao j inicia de um
patamar positivo, muito mais
prximo de um acordo
305
TEXTO: MENSAGEM DE MOTIVAO

Gostaria de encontrar hoje uma mensagem bem legal, mas bem legal mesmo! Diferente
de tudo aquilo que voc j recebeu. Uma mensagem que conseguisse resumir toda
admirao e todo o sentimento de amizade que existe entre ns; que ao ouvi-la seu
corao batesse mais rpido, que teus olhos brilhassem mais e teus lbios pudessem sorrir
satisfeitos com a descoberta de que uma pessoa muito especial. Uma mensagem
simples, mas espontnea, que te deixasse um pouco mais feliz e contente. Queria ser
capaz de colocar em sua vida, especialmente neste dia, todas as pessoas que contribuem
para a sua felicidade e assim agente faria uma grande festa para comemorar o seu
aniversrio. Para ser original, no comprei presente para te dar...as lojas no se renovam,
os cartes de aniversrio no mudam...tudo sempre igual...to repetitivo...Ento resolvi
dar-te algo que ningum mais pode te dar porque no tem na loja e no cabe num carto;
dou minha amizade, meus sinceros votos de um feliz aniversrio! Que esta felicidade que
te desejo hoje, te acompanhe sempre. Parabns e feliz aniversrio!
306
TEXTO: O ENGANO
Num determinado pas, existia uma lei que obrigada que todos os casais tivessem pelo
menos um filho at completarem 5 anos de casamento e, caso isso no ocorresse, o
governo enviaria um agente para resolver a situao.
Assim, o casal Anne e Frank estavam comemorando o 5 aniversrio de casamento:
Anne: Bom dia amor !!!!
Frank: Bom dia querida!!!
Anne: hoje completamos o 5 ano de casamento .... e ainda no temos um herdeiro ...
Frank: ... infelizmente.
Anne: Ser que enviaro o tal agente ?
Frank: No sei, mas tambm no posso fazer nada ..... vou indo que estou atrasado para o
trabalho.
Anne: Tenha um bom dia!!!
Logo aps a sada do marido, um fotgrafo profissional, especialista em crianas, toca a
campainha .... trim .... trim ...
Anne: Ol! O que deseja???
Fotgrafo: Bom dia, eu sou ...
Anne: Ah! J sei, pode entrar.
Fotgrafo: Bem senhora, se no se importa, prefiro comear agora ...
Anne: Mas j, assim to rpido?
Fotgrafo: que tenho mais cinco casas para visitar e pode no dar tempo.
Anne: Nossa, cinco casas?! Como o Sr. Agenta?
Fotgrafo: Gosto do meu trabalho, me d muito prazer! E resultado (mostrando fotos de
crianas). Veja ... no so lindos?
Anne: Nossa, lindos mesmo ... o Sr que os fez?
Fotgrafo: Sim, esse aqui foi num parque ... estava to frio!!!! E esse, foi na porta de um
supermercado.
Anne: Nossa! Como o Sr. Conseguiu?
Fotgrafo: No foi fcil, mas a me era modelo e queria publicidade ...
Anne: Que absurdo !!!
Fotgrafo: Bom, vamos comear. Permita-me sugerir ... 2 no quarto, uma na cozinha, em
cima da pia, uma tomando banho e, para terminar, uma na sala ...
Anne: Para que tantas ?
Fotgrafo: para garantir o resultado. Onde posso armar o trip?
Anne: Trip ??? Trip pra qu???
Fotgrafo: Bem senhora, o meu equipamento alm de pesado mede um metro quando
est em funcionamento ...
A MULHER DESMAIOU !
307
TEXTO: O BEB ENJEITADO
Aconteceu um fato inusitado e curioso dentro de uma grande empresa. Misteriosamente,

uma pequena cesta de vime, muito bonita, contendo _pasmem!_ um beb, foi colocada,
sem que ningum visse, em cima da mesa do presidente.
Quando o presidente chegou, o assunto j era notcia, veiculado pela rdiocorredor. Ele ficou indignado e, imediatamente, nomeou uma comisso para apurar se o
achadoera responsabilidade de algum da casa. A comisso recolheu a criana e foi
iniciada a investigao.
Uma semana depois, o relator da comisso informou ao presidente que j havia
chegado a um veredicto. O presidente reuniu um nmero mximo possvel de funcionrios
e pediu que fosse informado publicamente o resultado da investigao.
Assim concluiu a comisso: - Essa criana dever ser encaminhada a um
orfanato, pois ela no poderia ser de nenhum funcionrio desta empresa, pelas razes que
passaremos a expor:
1 Em nossa empresa nunca foi feito nada com prazer, nem amor.
2 Aqui nunca foi feito nada que tenha p ou cabea.
3 Em nossa empresa, jamais aconteceu de duas pessoas colaborarem to
intimamente entre si.
4 Aqui jamais aconteceu de uma coisa ficar pronta num perodo de nove meses.
5 Nunca ningum, aqui, ousaria oferecer, o que quer que fosse, aos membros da
Diretoria.
308
TEXTO: FEEDBACK
Autor: Albigenor & Rose Milito
Alguns cuidados devem ser tomados quando damos ou recebemos feedback, a fim de que
no existam quebras neste poderoso e precioso fluxo de comunicao e aprendizado entre
as pessoas. Em face disso, deve possuir algumas caractersticas bsicas:
Aplicabilidade
A pessoa que recebe o feedback deve ter o poder de mudar a situao vigente e evoluir
para uma mais favorvel ou adequada, assim, no parece ser razovel que seja dado
feedback a uma pessoa acerca de uma deficincia fsica, posto que uma situao que ela
no pode reverter.
Neutralidade
O feedback deve ser, na medida do possvel, mais descritivo do que avaliativo, pois este
no possui impacto sobre quem o recebe.
Oportunidade
Deve ser oportuno e obedecer ao melhor momento para ser transmitido. Neste sentido,
aplicar uma Avaliao de Desempenho em um profissional que acaba de perder um ente
querido no gerar efeitos positivos.
Objetividade
No deve ter rodeios. Deve ser franco, objetivo e ter naturalidade.
Especificidade
Todo feedback dever ser dado em relao a um comportamento ou desempenho
especfico, nunca em relao pessoa como um todo. O que est sendo objeto um
ponto, um aspecto, um comportamento ou uma performance dentro de um limite
temporal, e no a pessoa como um todo num espao de tempo indefinido.
Assertividade
Ele deve ser dado diretamente pessoa, jamais por intermdio de terceiros.
360 Avaliao Estratgica e Feedback
Avaliao Estratgica 360 e Feedback um sistema de avaliao de performance que
permite o profissional avaliar-se e ser avaliado atravs de um feedback da rede de
relacionamento profissional. Este processo utilizado para identificar o potencial humano
em suas competncias, como tambm detectar as reas carentes que precisam ser
desenvolvidas de maneira estruturada.
O uso do sistema 360 e Feedback preciso e seguro para o gerenciamento estratgico e
efetivo de pessoas. Esta metodologia permite diagnosticar e alinhar os profissionais para a
funo que exercem e respectiva estratgia de negcios. O sistema 360 Avaliao
Estratgica e Feedback uma soluo tecnolgica online, baseada em um modelo de
competncias ajustvel a qualquer realidade empresarial.
O processo de aplicao simples, informatizado e gil. Conduzido via internet, evita o
contato pessoal com os respondentes, aumentando a credibilidade por parte dos usurios.
So consideradas como as principais caractersticas da aplicao 360 Avaliao
Estratgica e Feedback:
-
Agilidade e Flexibilidade
Aplicao Simplificada
Gerao de Relatrios Instantneos
Confidencialidade das Informaes
TEXTO: No ambiente corporativo a tristeza um dos problemas mais comuns
Um clima de angstia parece rondar o ambiente corporativo. Mesmo sem se manifestarem

abertamente, muitos profissionais de sua empresa podem no estar felizes no dia-a-dia.
309
Se suas pesquisas de clima no identificam essa tristeza, atente para alguns dados antes
de ter prejuzos como o baixo desempenho.
Estudo realizado pela consultoria HLCA Human Learning, do Rio de Janeiro, com 10 mil
profissionais, mostra que 78% no esto satisfeitos com o trabalho. Os resultados indicam,
tambm, que algumas pessoas podem obter xito na carreira, ocupar altos cargos nas
organizaes, serem bem remuneradas, mas, entretanto, estarem infelizes
profissionalmente. Entre as principais causas apresentadas para esse descontentamento,
destaca-se a inadequao da pessoa com a funo que exerce. Ou seja, o desenho da
funo no se alinha com o perfil do profissional. O mesmo estudo mostra ainda que 78%
dos entrevistados no sabem qual o seu grande talento.
Depois de ouvir mais de 300 executivos de RH em todo o mundo, sendo 16% latinoamericanos, a IBM Business Consulting Services descobriu que mais de 60% deles tm
dificuldades para identificar e desenvolver as habilidades e os talentos dos empregados,
fundamentais para manter a competitividade. Isso significa que, quando a gerao atual se
aposentar, muitas empresas descobriro, tarde demais, que a experincia e o talento de
toda uma gerao foram embora e que elas no contam com os recursos necessrios para
preencher essa lacuna. Como as organizaes no sabem quais habilidades esto sendo
perdidas, ser difcil se planejar para as necessidades futuras.
lugar para se trabalhar, em alinhar os objetivos organizacionais aos pessoais, essas
pesquisas incitam algumas perguntas. Ser que o RH est, de fato, cumprindo sua misso
em identificar esses talentos e, depois, desenvolv-los num clima de satisfao? Adriano
Lima, vice-presidente de RH da Mastercard para a Amrica do Sul, acredita que o velho
ditado que diz que em casa de ferreiro o espeto de pau se aplica ao RH. "Como vamos
desenvolver os talentos da organizao quando ainda no nos desenvolvemos?"
O executivo avalia que so comuns equvocos na definio estratgica do conceito de
talento. De forma geral, conta Lima, um talento costuma ser definido como algum que
fala um ou dois idiomas, tem formao de primeira linha e experincia no exterior. "Ns,
RH, cometemos esse erro quando, na verdade, devemos encontrar o talento que cada
pessoa tem."
Para Jorge Matos, diretor da HLCA, bem que as empresas se esforampara manter, da
melhor maneira possvel, os poucos profissionais que tm. "Mas, de forma geral, elas no
sabem exatamente o que a funo exige desse talento e, conseqentemente, h a
dificuldade em ter a pessoa certa no lugar certo", observa. Da o clima de insatisfao que
culmina, a mdio e longo prazo, em estresse e baixa
"Ter um talento no lugar errado algo complicado", refora Antonio Salvador, consultor da
IBM Business Consulting Services e especialista em gesto de capital humano. Ele d como
exemplo o caso de Michael Jordan, um dos maiores jogadores de basquete de todos os
tempos, que achou que poderia jogar beisebol e mudou de carreira. "O seu desempenho
no novo esporte foi pfio. Isso quer dizer que ele incompetente? No, apenas era um
talento que estava sendo mal aproveitado. Ele estava no esporte errado. Quando ele
retornou ao basquete, voltou a ser o melhor do mundo."
Agora, passemos para um caso nas empresas. Imagine um atendente de call center com
dificuldade em se concentrar, com pouca capacidade de desenvolver tarefas repetidas e de
conviver com a rotina. "Em pouco tempo, ele vai comear a chegar atrasado, a deixar de
cumprir tarefas. E logo estar fora", avalia Salvador. Segundo ele, quando boa parte dos
profissionais no coloca todo o seu talento na prtica porque polticas e sistemas de RH
no esto funcionando. " preciso agir e repensar processos. Os gestores precisam de
ferramentas adequadas para atuar ativamente nessas situaes", destaca.
Dois pontos so fundamentais para identificar o talento e coloc-lo no lugar certo, na
opinio de Lima, da Mastercard: conhecer bem a cultura da empresa e a prpria pessoa.
Alm disso, como passo seguinte, ele sugere "blindar" os pontos negativos desse
profissional com treinamento e feedback. "E aqui temos outro ponto de insatisfao.
Costumo dizer que temos de ter habilidade de ouvir o inaudvel. Cada vez mais voc tem
menos feedback: os chefes tambm esto pressionados pelos problemas e quando
aparecem para dar bronca."
performance, Cibele Castro, diretora de RH da GE, resolveu conversar com ele. Ela conta
que o colaborador j tinha elaborado um plano de desenvolvimento, mas os pontos
negativos ainda persistiam. "Mostrei os fatos para ele e no havia outra sada do que a
demisso. Ele saiu chateado", lembra. Porm, dois meses depois, ela recebeu uma ligao
do ex-funcionrio, agora mais animado, dizendo que estava numa funo que gostava.
"Somente quando saiu percebeu o quanto estava infeliz aqui", diz Cibele.
310
Lima tambm passou por situao semelhante. Assim que assumiu o cargo na Mastercard
recebeu a incumbncia de demitir uma recepcionista. "No me senti vontade para isso,
pois no estava por dentro daquele processo. Resolvi conversar com ela e tentar reverter a
situao a partir de um plano de desenvolvimento", conta. Atuando como coache, Lima foi
assertivo no feedback. "Ela chegou a chorar, mas foi importante para se autoconhecer.
Percebeu que possua um grande talento em organizao", lembra. Atualmente, ela ocupa
a gerncia administrativa da Mastercard.
Cibele conta que na GE h um plano de melhoria de performance. Trata-se de um
documento formal elaborado pelo prprio funcionrio em parceria com seu chefe imediato
cujo objetivo estabelecer um roteiro com atividades claras e bem definidas, com prazos e
formas de avaliao. Tanto em aspectos comportamentais quanto tcnicos. Danilo Dias,
gerente de treinamento e desenvolvimento da GE, acrescenta que essa a oportunidade
para que o funcionrio possa virar o jogo, se for o caso.
Na elaborao desse plano, o prprio funcionrio tem a chance de falar mais de si mesmo:
seus pontos positivos, sua expectativa de desenvolvimento, que resultados apresentou,
qual sua inteno de carreira. Depois, a vez do chefe dar sua avaliao, apontar que
carreira ele vislumbra para a pessoa, quais suas qualidades, seus pontos fracos, entre
outros. Com isso, o RH tem um raio-x de todos os funcionrios. "Ento sentamos com cada
lder de negcio para fazer o 'ranking forado'", explica Dias.
311
TEXTO: Liderar na Era do Conhecimento

AUTOR: Patricia Bispo
A Era do Conhecimento trouxe grandes desafios para o mundo corporativo. Dentre esses,
podemos citar as mudanas evidenciadas na forma de liderar as pessoas. Se antes as
lideranas se pautavam em estilos autoritrios, hoje as empresas procuram gestores com
perfis totalmente diferentes. As corporaes buscam lderes participativos e que saibam
valorizar a prtica do feedback A flexibilidade, a intuio e o saber trabalhar em equipe
tambm se tornaram competncias indispensveis para o gestor na Era do Conhecimento.
Em entrevista concedida ao RH.COM.BR, Joaquim Felcio Jnior, diretor do Instituto de
Cincias Humanas e Sociais Aplicadas do UNEC (Centro Universidade de Caratinga, em
Minas Gerais), fala sobre o novo perfil do lder num momento em que o compartilhamento
do conhecimento passou a ser visto como um dos diferenciais para se manter competitivo.
Confira!
RH.COM.BR - A Era do Conhecimento marcou as empresas por volume de mudanas
significativo. Dentro dessa realidade, vemos que o antigo conceito de liderar tambm
mudou. Atualmente, qual o perfil dos lderes que as empresas procuram?
Joaquim Felcio Jnior - As condies impostas por um ambiente altamente instvel e
caracterizado por um volume imenso de mudanas gerou modificaes em como liderar no
ambiente organizacional. No h mais, por exemplo, como manter uma relao de
comando, controle e subordinao em um ambiente no qual a cada dia exige-se mais um
maior comprometimento das pessoas e a capacidade de transferir seus conhecimentos
sem o constante medo de compartilh-lo. As pessoas devem ser envolvidas no processo;
devem sentir-se parte dele e, principalmente, serem responsveis por ele. Como um dos
principais agentes de transformao de uma organizao, o gestor deve facilitar, alimentar
e alavancar o conhecimento das pessoas, maximizando a aprendizagem e incentivando as
mesmas a se tornarem pensadores independentes, capazes de julgar a qualidade de suas
prprias idias sem a presena de um chefe ou superior. Para tanto, esse gestor necessita
alm de caractersticas como flexibilidade, criatividade, intuio, trabalho em equipe, entre
outras, tambm deve estar preocupado com tanto o seu aprendizado quanto com o da
organizao.
RH - Podemos afirmar que o estilo gerencial deve ser modificado para atender s
necessidades da Era do Conhecimento?
Joaquim Felcio Jnior - No tenho dvidas de que o novo estilo gerencial deve ser
modificado. Isto vem ocorrendo nas organizaes em toda a parte do mundo. Estamos
vivenciando um momento com muitas particularidades, onde a economia comea a girar
em cima de ativos intangveis como marcas, patentes, conhecimento, inteligncia,
sistemas de informao e isso tudo requer novo estilo de gerenciamento de pessoas. As
prprias mudanas nas relaes trabalhistas vm influenciando a maneira de gerenciar no
Brasil e em diversos pases. No tenho a certeza de qual seria o melhor estilo, at porque
na Economia do Conhecimento no existe certo e errado, mas existe o que mais se adequa
s organizaes. O que estou certo de que o estilo gerencial deve contemplar a viso
sistmica, a habilidade de gesto do capital intelectual humano e a viso holstica.
RH - Ento, isso significa dizer que o lder que no se adaptar a essa nova realidade, ir
perder seu espao no mundo corporativo?
Joaquim Felcio Jnior - Tendo a acreditar que os lderes nas organizaes atuais tm
dois caminhos a percorrer. Ou iro se adaptar naturalmente s mudanas ou iro deixar de
ser lderes. Em organizaes cujo organograma e plano de cargos e salrios rgido
demais, ele at continuar entitulado como lder, porm, no conseguir exercer esse
papel com legitimidade, entrando em cena o lder lateral, ou seja, aquela pessoa que lidera
ou consegue integrar outras, sem ter o ttulo de lder ou gestor.
RH - Quais as competncias que o lder precisa desenvolver para acompanhar as
mudanas da Era do Conhecimento?
Joaquim Felcio Jnior - O lder tem que ser empreendedor, ousado, assumir riscos
calculados e deve ter capacidade de mobilizao. Ele deve reconhecer o xito dos outros,
312
estimular as habilidades dos subordinados, ter capacidade de se apoiar nas pessoas, ser
inovador, criativo e comunicativo. Deve ainda saber romper paradigmas, estimulando a
participao e desenvolvendo talentos, utilizando-se sempre de uma viso sistmica e
trabalhando com uma estrutura flexvel.
RH - A Era do Conhecimento tambm trouxe tona o conceito de que preciso
compartilhar experincias. Qual o papel do gestor dentro desse contexto?
Joaquim Felcio Jnior - Na verdade, um dos maiores desafios para os gestores frente
as novas condies impostas pela Era do Conhecimento ser o estmulo ao verdadeiro
compartilhamento, formando espritos capazes de organizar os conhecimentos individuais,
possibilitando a colocao do saber particular ou especializado a servio da organizao, da
comunidade e do mundo. Montaigne afirmava que 'antes uma cabea bem-feita que uma
cabea muito cheia'. Assim, gerir uma organizao na Era do Conhecimento no significa
acumulao de saberes para o engrandecimento de um nico indivduo como o "dono do
conhecimento organizacional", mas sim uma ao que estimule o saber coletivo,
despertando nas pessoas o interesse e a vontade de compartilhar o que sabem.
RH - Como o gestor deve agir para estimular que os membros de sua equipe estejam em
constante
desenvolvimento?
Joaquim Felcio Jnior - Acredito ser de importncia fundamental para o gestor, ele
assumir o modelo de Learning Organization para sua organizao. Esse modelo objetiva
orientar como estabelecer uma conexo entre a aprendizagem individual dos integrantes
da organizao para que se transforme na aprendizagem da organizao. Uma organizao
s aprende atravs da aprendizagem de seus integrantes. Nas organizaes de
aprendizagem, as pessoas no so treinadas para exercerem suas funes, mas sim
educadas para desempenharem com satisfao suas atividades, desenvolvendo o esprito
de equipe e a criatividade. O ambiente favorece a criao de objetivos compartilhados,
gerando um sentimento de coletividade que permeia a organizao e d coerncia s
diferentes atividades, contribuindo para o engajamento e a participao das pessoas na
resoluo de problemas. importante ressaltar que nesse aspecto, nas organizaes de
aprendizagem, as pessoas so respeitadas em sua individualidade e autonomia,
desenvolvendo um trabalho com excelncia. Isso gera motivao para obterem mais
conhecimentos e aprenderem continuamente, pois possuem liberdade de resolver
problemas, tm voz ativa nos processos dos quais fazem parte e utilizam mais o raciocnio
e o senso crtico das coisas.
RH
A
valorizao
do
feedback
tem
influncia
nesse
processo?
Joaquim Felcio Jnior - Sim, pois sem feedback no h retro-alimentao. Sem
retroalimentao no h desenvolvimento contnuo, sem desenvolvimento contnuo, a
aprendizagem organizacional no se faz eficaz. Muitas organizaes tm o costume de
treinar suas equipes, de lhes prover desafios, de contemplar novas prticas gerenciais e
param por a. Esta uma parte do trabalho. A outra parte, muito nobre em minha viso,
o processo de feedback, onde pode-se realizar aprimoramento constante e principalmente
abertura de um canal de comunicao melhorado.
RH -Que aes o profissional de RH pode desenvolver para fortalecer o papel do gestor na
Era do Conhecimento?
Joaquim Felcio Jnior - Nessa linha, os profissionais de Recursos Humanos deixam de
direcionar os seus esforos para atividades especificas, voltadas exclusivamente para
tarefas, e passam a se concentrar em promover o auto-desenvolvimento e o pensamento
crtico. Isso leva necessariamente o profissional de RH a sair de trs de sua mesa, ou da
sala de aula, e ir para onde o trabalho est sendo realizado. O que se espera, nessa viso,
que o profissional de Recursos Humanos, equipado com o conhecimento slido sobre os
processos de aprendizagem e portador da viso global de negcio, seja capaz de articular
na organizao os processos bsicos de Gesto do Conhecimento. Nesse sentido, as
estruturas de Recursos Humanos devem pensar em atuar de maneira integrada e
diferenciada os nveis estratgicos, tticos e operacionais, desenvolvendo e integrando
cada um a seu modo.
Estratgias do Vendedor contra as Tcnicas de Negociao para Compradores
313
1. Prepare-se. Saiba exatamente quem o seu cliente, o que ele faz, quanto ele costuma
comprar. Tenha dados sobre o setor e a empresa dele na ponta da lngua, e use-os
quantas vezes forem necessrios.
2. Preste ateno nos sinais no verbais do comprador. Se ele falar alguma coisa sobre
seu concorrente estar com condies melhores, pea detalhes. Se ele olhar para o alto
e para a esquerda, estar formando imagens mentais. Em outras palavras, mentindo.
Por falar nisso, olhe sempre no olho de seu comprador. Isso demonstrar segurana e
preparo de sua parte.
3. Refaa os clculos feitos por seu cliente. Se voc quiser (ou precisar) disfarar, diga
algo como: Certo, mas vamos supor uma outra situao: Quanto foi que o senhor
disse, mesmo?
4. V obtendo pequenas concesses e avanos durante toda a negociao, evitando
deixar muitas coisas para serem decididas na ltima hora.
5. Assuma o controle da negociao. Procure mudar o foco da conversa: ela estar
concentrada no preo de seu produto ou servio. Cite outras vantagens, vendas
passadas, e, principalmente, a empresa do comprador. J dizia Sun Tsu, 2500 anos
atrs: em terreno dispersivo, no lute. Terreno dispersivo , no caso, sua cidade. Voc
est preocupado com sua casa, sua famlia, e acaba no dando ateno ao inimigo.
Ora, o comprador que est em terreno dispersivo. Fale das responsabilidades que ele
tem em entregar o melhor para os clientes deles, da segurana que ele j tem e ter
ao trabalhar com vocs, entre outras.
6. Faa perguntas para o comprador que envolvam qualquer coisa menos preo. Assim,
voc fora-o a sair do script acima e cair num impasse (veja o n 18)
7. No jogue este jogo do comprador. Seja tico, acima de tudo. Pense no s no pedido
de hoje, mas em construir o relacionamento.
8. Gaste algum tempo estudando o comprador. Identifique o tipo dele (cinestsico,
auditivo, visual), qual a melhor forma de atingi-lo.
9. Pergunte, pergunte. E depois... pergunte de novo. Faa a mesma pergunta de
maneiras diferentes, localizando as reais necessidades (e intenes) do comprador.
10. Sempre traduza seu produto ou servio em benefcios para o comprador e a empresa
dele. Nossa garantia incondicional de cinco anos evitar muitos gastos e dores de
cabea para a sua empresa. E voc ser elogiado por ter escolhido minha marca.
11. Procure sempre saber mais sobre sua profisso. V a cursos, leia livros, converse com
outros vendedores. Nunca assuma que voc sabe tudo. Atualize-se sempre.
Tcnicas de Negociao para Compradores
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Nunca demonstre simpatia para com um vendedor, mas diga que parceiro.
Considere o vendedor como nosso inimigo n 1.
Pea, pea, pea que eles acabam dando.
Sempre seja subordinado de algum, e considere que o vendedor tambm tem sempre
um superior que sempre tem desconto a mais para dar.
No faa concesses sem contrapartida.
Lembre-se que o vendedor que chega pedindo, sabe que tem que dar.
Lembre-se que o vendedor que no pede j est esperando que o comprador pea, e
em geral no exige nada em troca.
Repare que o vendedor que faz pedido de sugesto em geral mais organizado e mais
esclarecido. Use o seu tempo para explorar mais os vendedores desorganizados, que
querem entrar ou tm medo de sair da rede.
No tenha d do vendedor, jogue o jogo dos maus.
Repita sempre as mesmas objees, mesmo que sejam absurdas. De tanto repetir o
vendedor acaba acreditando.
Obtenha o mximo de informaes sobre a personalidade e as necessidades dos
vendedores que nos visitam diariamente. Descubra o ponto fraco deles.
Desestabilize o vendedor exigindo coisas impossveis, ameace romper a negociao a
qualquer momento, deixe-o esperando, marque horrio e no o cumpra, faa outro
vendedor passar na frente dele, ameace tirar os produtos dele da prateleira, ameace
diminuir o espao dos produtos dele, d pouco tempo para ele se decidir, faa clculos
mesmo que sejam falsos. O vendedor acaba dando mais.
Lembre-se que desconto tem outros nomes: bonificao, cortesia, brinde, patrocnio,
verba, insero no tablide, diferena do ICMS, crdito de ICMS, IPI, troca,
indenizao de encalhe, promoo, lanamento, cadastramento de item, enxoval,
reinaugurao, aniversrio, evento. Todos so sempre bem vindos.
314
14. No se deixe cair num impasse, o que h de pior para um comprador.

15. Os vendedores que mais cedem so os do tipo antigo ou jovens. O antigo porque
acha que j sabe tudo, e o jovem porque inexperiente.
16. Se o vendedor estiver acompanhado de um supervisor, exija mais descontos, mais
participao nas promoes, ameace romper a parceria. O supervisor no vai querer
perder o pedido e o cliente na frente do vendedor.
17. Finalmente, no esquea da regra de ouro do bom comprador: no perca seu tempo
tentando fazer isso com vendedores profissionais, invista seu tempo no vendedor
despreparado. No se assuste com as grandes marcas. Por trs de uma grande marca
pode estar um vendedor que no se prepara, contando com a fora da marca. Invista
seu tempo no vendedor que no faz clculos, que cede facilmente.
Tipologia de Clientes
315
ALGUNS TIPOS DE CLIENTES QUE EXIGEM TRATAMENTO ESPECIAL
Cliente Tagarela
O problema que pode apresentar tomar seu tempo inutilmente, ou falar tanto sem definir objetivamente
seus desejos e necessidades. Deixe-o falar por um tempo razovel. Oua. Depois disso, seja firme.
Aproveite um comentrio que ele acaba de fazer, e volte a conversa para o objetivo de seu atendimento.
Logo que ele tentar desviar o assunto, concorde com ele e volte ao assunto.
Cliente Ctico
Este cliente ir duvidar de tudo o que voc disser. Suspeita do mundo em geral, e frequentemente est
convencido que todo vendedor ou atendente querem engan-lo. Apresente suas provas e assegure-o .
Prove a ele tudo o que voc disser, com firmeza, autoridade e testemunhos. Seja cordial. Convena-o de
sua sinceridade e desejo de ajud-lo. Faa concesses. Deixe que ele vena em algum detalhe sem
importncia e d a ele a sensao de que difcil engan-lo.
Cliente Indeciso
Este Cliente do tipo que no decide para um lado nem para o outro. Voc deve ficar no comando. Pense
por ele e leve-o para a atitude que ele deveria tomar. Repita os pontos com frequncia; explique os fatos.
Apresente a proposta ou soluo do ngulo do cliente, como se voc estivesse pensando por ele. No
deixe a deciso para ele, mas focalize sua ateno num s curso de ao.
Cliente de Opinio
Assim como alguns clientes so indecisos, outros so confiantes demais. Elogie. Faa-o sentir-se superior,
depois transfira essa confiana ao seu produto, servio ou empresa. Oua, pea opinies, deixe-o falar.
No se envolva em discusses. Respeite seu orgulho. Nunca o faa parecer ridculo.
Cliente Silencioso
Uma pessoa difcil de se lidar porque no oferece reaes. Aquea-o com cordialidade. Faa pergunta para
fora-lo a responder. No afogue-o com conversa. Apresente sua proposta de uma forma clara, decisiva e
rpida.
Cliente Tmido
Na verdade uma pessoa que precisa de ajuda. cheio de temores, dvidas e complexos. Medo de
comprometer-se, de expressar-se, de cometer erros. No tem confiana em si mesmo, depende muito da
opinio dos outros. Oferea segurana e provas. Oriente-o com firmeza. Faa elogios, levante sua
confiana em seu prprio julgamento.
Cliente Tcnico
316
Este cliente espera que voc atenda tudo sobre seus produtos, servios, funcionamento burocrtico de sua
empresa, etc. Quer informaes detalhadas e provas. D a ele informaes exatas, em detalhes,
informaes tcnicas. Use testemunhos; confirme o julgamento dele pelo de outros. Seja estritamente
negociante. Saliente as caractersticas exclusivas oferecidas por seus produtos ou servios.
Cliente Protelador
Desperdia seu tempo, e difcil de tomar uma deciso. Mostre a ele o que acontecer se retardar a
deciso. Comande. Use todas as armas para conseguir empurr-lo a deciso.
Cliente Ponderado
Ele recusa ser apressado ou mover-se num ritmo que no seja o seu. Considera todo o fato que lhe
apresentado e avalia os seus valores cuidadosamente. Examina as propostas ou opes em seus mnimos
detalhes, de todos os ngulos possveis. Vender para ele ou atend-lo, pode ser um processo longo e
cansativo. V devagar com esse cliente, no o apresse. Aumente sua confiana. Oferea provas e
segurana. Responda todas as perguntas de maneira completa e total. Esteja preparado para uma longa e
exaustiva explicao.
Cliente Duro
Muitas pessoas gostam de se colocar nesta categoria, mas na verdade, no se pertencem a ela. O
problema que este cliente apresenta que na verdade pode no estar sendo sincero, ou que realmente
precisa de ajuda. Seja cordial, faa dele um amigo, ajudando-o a encontrar a soluo. Aumente sua
confiana e demonstre o quanto ele melhor que os outros.
Cliente Sabido
Este cliente passa a maior parte do tempo tentando mostrar que conhece e entende tudo, com isso perdese tempo e torna-se cansativo atend-lo ou negociar com ele. Elogie; mostre admirao; acompanhe-o
em seu pensamento de que muito importante. Anime-o. Se ele for longe demais, seja firme.
Cliente Irado
Saber como se lida com uma pessoa irada ao telefone uma habilidade valiosa e que todos deveriam
possuir. Quer seja de cliente ou de algum da empresa, h certas tcnicas que podem ajudar a amenizar
a situao e que representam o primeiro passo para transformar um chamado que no passa de discurso
unilateral, em troca de informaes.
Quando voc trata com interlocutores irados, no caia na armadilha de ficar zangado. Em vez disso, tente
entender por que seu interlocutor est to bravo. Um cliente pode ficar zangado porque se acha frustado
ou desamparado em suas relaes com a empresa. Seus sentimentos, acabam por lev-lo a fazer um
chamado telefnico, extravasando toda a sua ira a um empregado que, embora no seja diretamente
responsvel pelo problema, representa a Empresa aos olhos do cliente.
Diretrizes Gerais
317
1.
Permanea calmo e objetivo.
2.
Admita os erros cometidos por voc ou pela empresa, se tiverem ocorridos. No argumente com
o cliente.
3.
Procure no aprovar ou reforar os sentimentos negativos do seu interlocutor.
4.
Faa o seu interlocutor entender que voc no vai tirar o corpo fora e passar a bola para frente.
Tticas
1.
Deixe o seu interlocutor desabafar sua raiva no comeo da conversa. No o interrompa. Esse o
perodo de esfriamento.
2.
Acalme o seu interlocutor mostrando a sua prpria atitude controlada. Nunca diga fique
calmo!.
3.
Desarme o seu interlocutor, usando empatia (certamente eu compreendo como o senhor se

sente.). Tenha cuidado para no parecer condescendente demais.
4.
Veja quais so os fatos e descubra o que o seu interlocutor quer que voc faa. D feedback
durante o processo.
5.
Esclarea sua percepo do problema antes de sugerir um curso de ao.
6.
Diga o que vai fazer imediatamente aps o chamado, por menor que seja passo que voc d.
7.
S passe o problema para outra pessoa se voc no est autorizado ou no dispe de meios
para resolv-lo. Quando voc tiver de encaminhar um problema a outra pessoa, no diga ao seu
interlocutor para entrar em contato com essa outra pessoa; entre em contato com ela voc mesmo.
Faa um follow-up, para certificar-se de que o problema est recebendo o tratamento adequado.
8.
Se o problema no puder ser resolvido durante a ligao, mantenha o seu interlocutor

informado at chegar uma soluo final. Informao muito importante.
Cliente Desorientado
As pessoas desorientadas ao telefone podem desorganizar o seu trabalho e acabar com sua pacincia. H
os desorganizados, os solitrios e enfadados, e uns poucos que falam de modo desconexo por causa de
raiva e frustrao. Essas pessoas podem Ter motivos legtimos para discutir, ou talvez estejam somente
querendo companhia para passar o dia. O desafio resolver o problema...ou tir-lo do telefone.
Diretrizes Gerais
1.
Seja corts, mas se necessrio seja firme e assertivo.
318
2.
Enfatize o interesse profissional no interlocutor, no seja pessoal.
3.
Persista em seus esforos de obter o controle do chamado.
4.
Use perguntas fechadas sempre que possvel para forar o cliente a no se desviar do assunto.
Tticas
1.
2.
3.
Preste muita ateno no que est sendo dito. Procure ver se h alguma pista que o leve a
descobrir o que o interlocutor tem em mente.
Interrompa o seu interlocutor no primeiro momento em que possa faz-lo de forma corts.
Use perguntas fechadas sempre que possvel para forar o interlocutor a no se desviar do
assunto
319
COOPERAO
A relao de cooperao pode se estabelecer quando os envolvidos na situao tm uma
disposio comum em trabalhar juntos, resolver problemas, e se empenham em encontrar
solues adequadas, colocando os interesses comuns acima dos pessoais e tm disposio
para conciliar as diferenas que existem. Para que exista vontade de contribuir, doar e chegar
ao que se denomina de sinergia necessrio que exista um entendimento de que o outro tem
direitos e valores iguais.
Para que isso acontea, todos precisam ter uma viso clara do que se quer alcanar. Se este
resultado estiver conectado com uma misso mais elevada, ento a motivao de cada
participante acontece quase que naturalmente, pois a, alm da contribuio individual ganhar
um significado concreto, se permite que cada um contribua autonomamente para o seu
alcance, mesmo que, para isso, se exija a execuo de atividades rotineiras e repetitivas.
Um outro aspecto que contribui enormemente para que se estabeleam relaes de
cooperao o desenvolvimento de habilidades sociais entre as pessoas que compem o
grupo de trabalho, o que certamente facilitar a aceitao de perfis pessoais, pontos de vista e
formas de atuao diferentes. Ao contrrio do que se imagina, preciso partir do
entendimento de que a maior riqueza de um grupo de trabalho diversidade entre seus
componentes, pois onde todos pensam e agem da mesma forma, com certeza, faltar
criatividade para encontrar novas alternativas. Mas alm disso, necessrio que as pessoas
saibam lidar consigo mesmas e com os outros. Uma dessas habilidades fundamentais a serem
exercitadas a de ouvir os outros. Ao mesmo tempo em que as pessoas precisam se sentir
livres para emitirem suas opinies, sem medo de represlias, elas precisam criar espaos,
internamente, para receber os pontos de vista de seus colegas e aprender a construir a partir
deles. S assim a comunicao vai fluir livre, clara e transparente.
320
O imprio do mal
Deprimido no trabalho? Talvez a culpa no seja sua. Existe gente perversa agindo para
voc se sentir assim
EDUARDO FERRAZ E MARTA GES
Ao ser convidado a deixar Belo Horizonte para trabalhar numa grande empresa em So
Paulo, o economista F.M., 25 anos, achou, orgulhoso, que ia viver sua grande chance. Trs
meses depois, estava convencido de que era um irremedivel fracasso. "Meu chefe
ignorava a minha presena e meus projetos eram sistematicamente desqualificados", ele
recorda. "Achei que eu no estava altura da funo." Deprimido, F. procurou um colega
mais experiente e abriu o corao. O que ouviu foi uma surpresa. "Ele me garantiu que
no havia nada de errado comigo. H 15 anos na empresa e ocupando um cargo
importante, ele ainda se sentia como eu." A frase fatal ainda estava por vir. "Ele me
garantiu que todos, ali, viviam a mesma insegurana e ansiedade." Naquele momento, F.
percebeu que a fonte de seu mal-estar era o ambiente. E, se o chefe jamais riu de suas
piadas (ele s achava graa nas do diretor), era porque obedecia a um cdigo local. No dia
seguinte pediu demisso.
Fernando de Paula uma exceo. Ele conseguiu escapar de uma situao que aprisiona
milhes de profissionais em empresas de todo o mundo. Relaes de trabalho que
destroem o amor prprio so uma doena universal. A boa notcia que agora isso tem
nome em portugus, assdio moral , e esto comeando a descobrir que a culpa
sempre do agressor, e no da vtima. Um livro lanado na Frana em setembro de 1998
est contribuindo enormemente para essa descoberta. Assdio moral a violncia
perversa no cotidiano, da psiquiatra Marie-France Hirigoyen, h 43 semanas nas listas de
best sellers francesas, j vendeu mais de 100 mil exemplares e est sendo traduzido em
15 pases, entre eles o Brasil. Marie-France pe o dedo na ferida. "Assdio moral toda
ao, gesto ou palavra que atinja, pela repetio, a auto-estima e a segurana de um
indivduo, fazendo-o duvidar de si e de sua competncia", explicou a autora, em entrevista
a ISTO. "Em geral so aes ambguas, pouco claras, de tal forma que a vtima no possa
afirmar que houve m inteno", diz. O objetivo do agressor pode ser livrar-se de algum
ou esmagar o amor prprio do outro para satisfazer a uma necessidade perversa. E mais:
"Em geral, as pessoas so perseguidas por ter qualidades a mais e no a menos. Os
indivduos apagados no amedrontam ningum. So as competncias que despertam a
inveja e a insegurana."
Marie-France notou que muitos dos pacientes que se queixavam de perseguio no
trabalho eram indivduos saudveis em outras situaes sociais. Juntando isso aos
episdios que testemunhava como consultora de empresas, ela chegou s concluses
expostas na obra. Havia tocado a ponta do iceberg. O livro foi encomendado por pases de
culturas to diversas quanto o Japo, a Coria, os Estados Unidos e a Turquia e novos
dados que comeam a vir tona sobre a questo. Na Gr-Bretanha, uma pesquisa da
maior central sindical do pas, que congrega 68 sindicatos e 6,9 milhes de trabalhadores,
concluiu que 61% das queixas de stress no pas devem-se a chefias incompetentes,
assdio moral e presso. Sha Fowkes, diretora da The Fowkes Clinic for Stress
Management, de Londres, calcula que cerca de 45% dos seus clientes sofreram
perseguio ou ameaas no trabalho. "Por isso, querem no apenas abandonar o emprego,
mas tambm mudar de profisso. Perdem totalmente a autoconfiana." No Brasil, no h
pesquisas especficas sobre o problema, mas os relatos de consultores de empresas,
psiquiatras e psiclogos e, sobretudo, de trabalhadores de todos os escales indicam que a
situao no diferente.
Humilhao O administrador de empresas Fernando de Paula, 28 anos, sofreu graves
humilhaes. Em 1997, ele trabalhava como gerente de contabilidade de uma indstria de
transporte. Quando a empresa foi comprada por outra ele passou a responder a uma nova
supervisora. Sua funo era fazer balanos, mas a nova chefe tinha outros planos. "Como
no podia me acusar de incompetente, encontrou um jeito de me agredir, dando-me
tarefas que estavam abaixo da minha formao." Fernando foi encarregado de lidar com o
jardineiro, de levar os carros para a oficina e da manuteno do telhado. "Eu at limpo o
cho se me pedirem com jeito. Mas ela tinha um modo de falar que era humilhante."
321
Soterrado por tarefas absurdas, ele no conseguia dar conta de sua real funo, preparar
os balanos. "No final, voc se sente incompetente." Ao fim de sete meses, foi demitido.
"O diretor de minha rea, que ficava no Paran e no sabia do que acontecia, achou que
eu enrolava para fazer os balanos." Hoje, Fernando gerente de contabilidade da
Campari e o ambiente saudvel ressalta o absurdo do que viveu. "No gosto nem de
lembrar."
O assdio moral no exclusivo das empresas. Profissionais do meio acadmico tambm
acumulam um vasto repertrio de sofrimentos. O professor A. A., da Unicamp, aprendeu o
que ser desmoralizado no trabalho. Por elaborar uma teoria que ia contra o que seus
colegas de departamento pregavam, foi boicotado. Um opositor chamou os alunos de A.
um por um e os advertiu de que aceitar aquelas teorias poderia prejudic-los no futuro.
"No era uma agresso pessoal, mas ele ia abalando minha credibilidade." A. passou a ser
visto com reservas dentro do departamento. Seus pedidos de bolsa foram recusados. "Eu
fiquei to deprimido com a rejeio que at pensei em deixar a carreira cientfica", admite.
A boa aceitao de seus trabalhos no Exterior deu-lhe o respaldo que necessitava e ele
conseguiu ir em frente, trabalhando em outro departamento. O isolamento pode acontecer
em grandes instituies ou em minsculas empresas. Ao comear a trabalhar com oito
pessoas num escritrio de design grfico, o estudante Tiago Marinho, 20 anos, sentiu-se
subitamente s. "Eles formavam um grupo fechado e me boicotavam o tempo todo",
lembra. Os sete colegas de Tiago ocupavam, juntos, uma das salas do escritrio, enquanto
ele trabalhava sozinho na outra. "Era uma sensao horrvel. Eu passava o dia inteiro
sozinho. Quando eu puxava conversa eles, respondiam secamente." Depois de um ms
Tiago pediu as contas.
Diferente do assdio sexual, que s acontece de cima para baixo nas hierarquias, o assdio
moral caminha em todas as direes. Mas, quando vem do alto, seu poder destrutivo
cresce. O jornalista J. M., 28 anos, descreve o clima de medo que impera sua volta. "Tive
colegas, pais de famlia, que quando viam o carro do chefe no estacionamento da empresa
corriam para experimentar a temperatura do cap e calcular h quanto tempo ele chegara.
Se o carro ainda estava quente, comemoravam", conta. Pela mesma razo, muitos dos
funcionrios pedem s secretrias que liguem seus computadores de manh cedo para dar
a algum chefe madrugador a impresso de que j esto por l. Ambientes opressivos como
esse no so acidentais, mas resultam de aes propositais, que se legitimam numa
cultura viciada. "Em processos de desenvolvimento gerencial ou em avaliaes individuais
dentro de empresas, muitos profissionais se abrem para o consultor, contando com seu
sigilo. Eles admitem que manipulam conscientemente", relata Edwar Ghirelli Filho, da
consultoria de recursos humanos Fator, de So Paulo. "Est no discurso deles: Eu fao
isso h muito tempo e sei que tem que ser assim, seno no d certo. Eu sei o que estou
fazendo." O elogio da eficincia a qualquer custo outro artifcio das culturas abusivas.
"Muitos chefes confundem motivao com presso e envolvimento com tenso", observa o
consultor. E a esperana dos oprimidos de que um dia o opressor v sofrer insuportveis
ferroadas de culpa uma miragem. Como aponta Marie-France Hirigoyen, o perverso
imune a esse sentimento. Por isso mesmo, aquela cena do grande sofredor, de olheiras e
rosto plido, s serve para deixar o opressor mais feliz.
O perverso pode ser identificado por aes clssicas do seu perfil. "Eles jogam funcionrios
uns contra os outros. Chamam um subordinado e dizem: Olha, fulano est se saindo
melhor que voc... ", descreve Ghirelli. Muitas vezes, estimulam conflitos entre chefes e
subordinados. Em 1992, a crtica teatral e agente cultural Maria Lcia Pereira foi vtima do
assdio-sanduche, imprensada entre dois escales, na Secretaria Municipal de Cultura, em
So Paulo. Na gesto de Luiza Erundina, Lcia cuidava da destinao dos teatros de um
centro cultural. Uma escriturria cuidava da burocracia da tarefa. Com a mudana de
governo, frustrada por continuar sendo a subalterna, a auxiliar cruzou os braos, deixando
a papelada se acumular, enquanto a direo fazia vista grossa. A guerra surda chegou at
a moblia. As mesas foram rearranjadas para que Lcia no alcanasse as mquinas de
escrever. "Percebi que minha gastrite era produto daquela situao", lembra Lcia.
Nuvem negra Uma das armas mais cruis dos assediadores a informao. Podem
monopoliz-la de tal forma que os outros profissionais estejam aqum de seu potencial e
s eles sabiam o segredo do cofre. A sociloga Elena Grosbaum e a historiadora Cristina
Pereira da Silva foram vtimas de um chefe assim, que comandava um departamento de
322
pesquisa de uma das maiores corporaes financeiras do Pas. "Todos ns tnhamos um

bom nvel profissional, mas ele s nos passava informaes picadas. Ele era o nico
autorizado a pensar", lembra Elena, com desgosto. A sociloga diz que o chefe era
autoritrio e tinha medo de perder o cargo. "Por isso, dava um jeito de demitir os mais
competentes." Sua colega Cristina tinha pesadelos com ele. "Quando ele chegava, parecia
que era uma nuvem negra, dava para cortar o ar com uma faca", diz a historiadora.
A psicanalista Carmen Molloy, de So Paulo, observa que ningum est livre de lidar com a
crueldade, ativa ou passivamente, em algum momento da vida, sobretudo, na profissional.
"Nesse campo, espera-se que as relaes sejam reguladas pelas competncias, mas,
quando entram em jogo representao social, imagem de potncia e reconhecimento,
abre-se um campo frtil para a rivalidade", descreve. Na raiz dessas pequenas tragdias
do homem comum h pelo menos um sentimento compartilhado tanto pelos patifes do
escritrio quanto por suas vtimas: todos eles sentem medo. Temem, em ltima instncia,
perder seus lugares. "At pouco tempo atrs, a maneira fundamental de o homem se
representar socialmente era o trabalho", aponta o psicanalista Alfredo Nestor Jerusalinsky,
de Porto Alegre. "Hoje isso est em crise", diz o psicanalista, que organizou um congresso
para estudar o assunto no ano passado. falta de outro reconhecimento social, as pessoas
se agarram ao papel de profissionais.
Um esteretipo do tipo perverso-no-poder est na novela das oito da Rede Globo, Suave
veneno, de Aguinaldo Silva. A personagem Maria Regina, interpretada por Letcia Spiller,
humilha tanto seus subordinados que faz o sangue dos telespectadores ferver. O autor da
novela no acredita que chefes de verdade possam ser to maus, mas admite: "Existe hoje
uma dose cavalar de maldade, que tem a ver com o individualismo exacerbado e com a
nsia de poder. Certas pessoas exercem o poder humilhando e espezinhando", diz Silva.
Vtimas de assdio no so as nicas pessoas interessadas em evitar que ele acontea. A
especialidade de alguns consultores encontrar maneiras de sanear as relaes de
trabalho. Como lembra o consultor Jos Carlos Figueiredo, do Instituto de Psicologia
Organizacional e autor de O ativo humano na era da globalizao, a equipe o patrimnio
mais precioso de uma empresa. Quando est feliz, ela se torna mais criativa e trabalha
melhor. Entre outras idias para isso, ele sugere a existncia de um ombudsman interno a
quem os funcionrios possam recorrer. Como constatou em sua experincia profissional,
isso reduz bastante as aes cruis. "Mas a empresa tem de estar disposta a resolver o
problema, do contrrio intil", ressalta. A infelicidade um ralo financeiro concreto. Na
Inglaterra, doenas do trabalho provocadas pelo assdio moral causam prejuzos
equivalentes a R$ 24 bilhes por ano. Mas o dinheiro no a maior perda que ele acarreta.
O trabalho, hoje, tornou-se quase um privilgio. Viv-lo com sofrimento um duplo
desperdcio e reduz a vida a um drama de escritrio.
Colaboraram: Angela Klinke (SP), Celina Crtes (RJ) e Joo Fbio Caminoto (Londres).
Produo: Luciane Andr
323
"A crueldade evitvel"

ISTO O sucesso de seu livro em tantos pases, de culturas to diferentes, boa ou m
notcia?
Marie-France Hirigoyen uma pena, sem dvida, que o problema seja to universal,
mas pode-se ler nessa repercusso uma maturidade das pessoas para perceber que o que
lhes acontece no justo e deve ser evitado.
ISTO Se o assdio moral to universal, por que demorou tanto a ser nomeado e
combatido?
Marie-France Porque ele s era mencionado no ambiente dos consultrios, em segredo.
Alm disso, o foco dos psicanalistas est no paciente, e no no universo do trabalho.
ISTO Suas concluses se devem ao acmulo de pacientes com queixas semelhantes ou
a
alguma
outra
circunstncia?
Marie-France Ouvi muitas histrias parecidas, mas alm do meu trabalho de
consultrio eu atuo como consultora dentro de empresas. Tenho uma observao muito
prxima do que acontece nesse ambiente.
ISTO Mostrar ao assediador que o assdio provoca sofrimento diminuiria a incidncia?
Marie-France S aumentaria, porque o que ele deseja provocar o sofrimento. Saber
que conseguiu o deixaria muito feliz.
ISTO Nos pases onde existe proteo legal contra o assdio moral ele diminuiu?
Marie-France Sim, mas no se sabe se por causa da legislao. O que acontece nesses
pases, como a Sucia, a Itlia e os Estados Unidos, que se tomam medidas para que a
agresso no chegue a ocorrer. Mas raramente h punio do agressor. Em geral se
prefere deslocar a vtima para outro setor.
ISTO
A
punio
seria
eficiente
para
reduzir
o
assdio
moral?
Marie-France Certamente, porque imporia um limite ao indivduo perverso. A
impunidade o protege. Mas os indivduos no so os nicos responsveis pelas crueldades
no trabalho. Tambm h sistemas propcios a esses comportamentos, que encaram os
indivduos como objetos descartveis.
ISTO A mudana da era dos empregos para a era do trabalho pode estar agravando a
crueldade
nas
relaes
profissionais?
Marie-France Perdemos o sentido do coletivo. Numa cultura individualista, a
solidariedade encolhe, as pessoas sentem-se muito solitrias para poder reagir e ficam
ainda mais indefesas.
ISTO
Por
que
to
difcil
reagir?
Marie-France Em nossa cultura competitiva preciso ser um vencedor a qualquer custo
e as pessoas tm vergonha de admitir que so perseguidas. Temem ser confundidas com
fracassados. E se culpam por ser perseguidos.
ISTO Culpa e vergonha de denunciar so reaes semelhantes s das vtimas de
assdio
sexual.
O
que
as
duas
situaes
tm
em
comum?
Marie-France As semelhanas limitam-se ambiguidade e vergonha de denunciar.
Mas o assdio sexual caracterizado pela hierarquia e o moral acontece em todos os
nveis. Alm disso, atinge igualmente os dois sexos e muito mais frequente.
ISTO Homens e mulheres reagem de modo diferente ao tratamento cruel?
Marie-France As mulheres so mais numerosas nos consultrios. Mas os homens se
matam mais.
ISTO O que ser que vai acabar primeiro: as empresas ou a crueldade nas empresas?
Marie-France A crueldade no uma fatalidade na vida profissional. Ela acontece
porque se d espao a indivduos perversos. Cabe aos dirigentes das empresas evitar que
isso acontea. E a todos ns ensinar as crianas a respeitar seus semelhantes.
324
Humor monitorado
A motivao dos funcionrios um dos segredos do sucesso da multinacional ISS Servsistem. Fundada na Dinamarca em 1901, a empresa, especializada em servios como
limpeza, manuteno e administrao predial, emprega 200 mil pessoas em todo o mundo,
dez mil no Brasil, onde opera h 26 anos. "No setor de servios, funcionrio satisfeito
sinnimo de cliente satisfeito", diz Eugenio Marianno, diretor-presidente no Brasil. Para
zelar pela atmosfera necessria a seu bom funcionamento, a ISS mede regularmente o
estado de esprito de seus limpadores espalhados pelas diversas empresas-clientes. Eles
so solicitados a classificar numa escala de cinco alternativas (de muito insatisfeito a muito
satisfeito) dezenas de aspectos como instalaes, alimentao, equipamento, salrio e o
modo como so tratados. A soma dessas pesquisas constitui um precioso compndio sobre
a felicidade no emprego. "Em geral, o que deixa o funcionrio mais contente a maneira
como tratado", diz Roseli Pereira da Silva, coordenadora de treinamento. "As condies
de trabalho instalaes, equipamentos, uniformes tambm so valorizadas. O salrio
costuma entrar em quarto ou at em quinto lugar, na ordem das prioridades", ela informa.
As pesquisas resultam em planos de ao para eliminar os motivos de queixa. Chefes
autoritrios, por exemplo, so encaminhados a treinamento. "Quem no consegue sai",
admite Roseli. A recproca do conceito satisfao do funcionrio = satisfao do cliente
verdadeira. Em ambientes saturados de tenso e conflito, os limpadores da ISS no se
sentem bem. Da mesma forma, apreciam o bom humor e o conforto sua volta. "Na
Souza Cruz no Rio, por exemplo, onde o banheiro dos faxineiros de granito, igual ao do
presidente, eles trabalham felicssimos", cita Marianno.
325
CONSOLIDAO DAS LEIS DO TRABALHO
CAPTULO IV
DAS FRIAS ANUAIS
(Redao dada pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977)
SEO I
DO DIREITO A FRIAS E DA SUA DURAO
Art. 133 - No ter direito a frias o empregado que, no curso do perodo aquisitivo:
I - deixar o emprego e no for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias subseqentes
sua sada; (Includo pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977)
II - permanecer em gozo de licena, com percepo de salrios, por mais de 30
(trinta) dias; (Includo pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977)
III - deixar de trabalhar, com percepo do salrio, por mais de 30 (trinta) dias, em
virtude de paralisao parcial ou total dos servios da empresa; e (Includo pelo Decretolei n 1.535, de 13.4.1977)
IV - tiver percebido da Previdncia Social prestaes de acidente de trabalho ou de
auxlio-doena por mais de 6 (seis) meses, embora descontnuos. (Includo pelo Decretolei n 1.535, de 13.4.1977)
1 - A interrupo da prestao de servios dever ser anotada na Carteira
de Trabalho e Previdncia Social. (Includo pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977)
2 - Iniciar-se- o decurso de novo perodo aquisitivo quando o empregado,
aps o implemento de qualquer das condies previstas neste artigo, retornar ao servio.
(Includo pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977)
3 - Para os fins previstos no inciso lIl deste artigo a empresa comunicar
ao rgo local do Ministrio do Trabalho, com antecedncia mnima de 15 (quinze) dias, as
datas de incio e fim da paralisao total ou parcial dos servios da empresa, e, em igual
prazo, comunicar, nos mesmos termos, ao sindicato representativo da categoria
profissional, bem como afixar aviso nos respectivos locais de trabalho. (Includo pela Lei
n 9.016, de 30.3.1995)
CAPTULO III
DA PROTEO DO TRABALHO DA MULHER
SEO IV
DOS MTODOS E LOCAIS DE TRABALHO
Art. 389 - Toda empresa obrigada: (Redao dada pelo Decreto-lei n 229, de
28.2.1967)
IV - a fornecer, gratuitamente, a juzo da autoridade competente, os recursos de
proteo individual, tais como culos, mscaras, luvas e roupas especiais, para a defesa
dos olhos, do aparelho respiratrio e da pele, de acordo com a natureza do trabalho.
(Includo pelo Decreto-lei n 229, de 28.2.1967)
1 - Os estabelecimentos em que trabalharem pelo menos 30 (trinta)
mulheres com mais de 16 (dezesseis) anos de idade tero local apropriado onde seja
permitido s empregadas guardar sob vigilncia e assistncia os seus filhos no perodo da
amamentao. (Includo pelo Decreto-lei n 229, de 28.2.1967)
2 - A exigncia do 1 poder ser suprida por meio de creches distritais
mantidas, diretamente ou mediante convnios, com outras entidades pblicas ou privadas,
pelas prprias empresas, em regime comunitrio, ou a cargo do SESI, do SESC, da LBA ou
de entidades sindicais. (Includo pelo Decreto-lei n 229, de 28.2.1967)
326
TABELAS
Tabela de referncia para faltas injustificadas serem descontadas nas frias

Qtt. Faltas Injustificadas Dias de Descanso
at 05 faltas
30 dias
de 06 a 14 faltas
24 dias
de 15 a 23 faltas
18 dias
de 24 a 32 faltas
12 dias
acima de 33 faltas
0
Tabela para pagamento de Salrio Famlia
at R$ 435,56 (Bruto).............................R$ 22,34

de R$ 435,57 R$ 654,67 (Bruto)............R$ 15,74
Acima de R$ 654,68................................R$
0,00
Tabela de Desconto INSS
Salrio
At R$ 840,47
De R$ 840,48 at R$ 1.050,00
De R$ 1.050,01 at R$ 1.400,77
De R$ 1.400,78 at R$ 2.801,56
Alquota
7,65%
8,65%
9,00%
11,00%
327
CONCORDNCIA VERBAL
Regra 1
Eu preciso de auxlio.
Ns precisamos de auxlio.
Concluso: o verbo concorda com o sujeito em nmero e pessoa.
Regra 2
O professor e a professora preparam a prova.
Concluso: O verbo vai a 3 pessoa do plural caso o sujeito seja composto (3 + 3) e
anteposto ao verbo.
Regra 3
Ento falaram o aluno e a aluna.
Ento falou o aluno e a aluna.
Concluso: Se o sujeito composto posposto ao verbo, este ir para o plural ou concordar
com o substantivo mais prximo.
Regra 4
Eu e tu sairemos de manh.
Eu, tu e ele sairemos de manh.
Voc e ele sairo de manh.
Concluso: quando o sujeito for composto de pessoas diferentes, o verbo vai para o plural, de
acordo com a pessoa mais importante. (a 1 pessoa mais importante que a 2 e a 2 mais
importante que a 3.)
Regra 5
H meses que no o vejo
Havia anos que este fenmeno no ocorria.
Faz horas que o trem partiu.
Residia na fazenda fazia anos.
Concluso: o verbo haver, no sentido de existir ou referindo-se a tempo, impessoal, no
admite sujeito. O mesmo sucede com o verbo fazer referindo-se a tempo. Estes verbos ficam
na 3 pessoa do singular.
Regra 6
Rui ou Mrio ser o vencedor.
nibus ou trem passam por l.
Concluso: Havendo excluso, o verbo fica no singular. Se o verbo se referir aos dois
sujeitos, ir para o plural.
Regra 7
A classe levantou-se quando o diretor apareceu.
Concluso: o sujeito coletivo singular pede o verbo no singular.
Regra 8
Um bando de papagaios sobrevoou a floresta.
(sobrevoou concorda com um bando)
Um bando de papagaios sobrevoaram a floresta.
(sobrevoaram concorda com papagaios)
Concluso: O verbo ficar no singular ou no plural se o sujeito coletivo for especificado com o
substantivo no plural.
Regra 9
Mdicos, remdios, aplicaes de raios, mudanas de clima, nada pde cur-lo.
Concluso: quando a palavra nada vier no fim de uma enumerao (como que a resumi-la),
o verbo fica no singular.
O mesmo acontece com as palavras tudo, ningum etc.
Regra 10
J deram onze horas? - No, bateram dez horas. Soaram sete horas.
328
O sino do morro badalou seis horas.

O relgio bateu trs horas.
Concluso: Se aparecem os sujeitos expressos relgio, sino, campainha etc., o verbo
concordar com esses sujeitos. Se no aparecem sujeitos, o verbo concordar com a palavra
hora ou horas.
Regra 11
Sou eu quem pago.
Sou eu quem paga
Concluso: O verbo das oraes concordar com o sujeito eu (tu, ns ...) ou com o pronome
quem na 3 pessoa (eu pago; quem - paga).
Regra 12
Na infncia, tudo so alegrias.
Concluso: Quando o sujeito for o pronome tudo, o verbo ser concorda com o predicativo. O
mesmo ocorre com os sujeitos isto, isso, aquilo.
Regra 13
A comida eram uns pedaos de po velho.
Concluso: quando o sujeito um nome de coisa no singular e o predicativo estiver no plural,
o verbo ser vai para o plural, concordando com o predicativo.
329
CONCORDNCIA NOMINAL
Regra 1
" Mar, belo mar selvagem
Das nossas praias solitrias"
Concluso: O adjetivo concorda em gnero e nmero com o substantivo a que se refere.
Regra 2
As laranjas e os mames maduros j foram colhidos
Os mames e as laranjas maduras j foram colhidas.
Concluso: O adjetivo posposto a dois ou mais substantivos de gnero e nmero diferentes
ou vai para o masculino plural ou concorda com o substantivo mais prximo.
Regra 3
Anotada a regra e as observaes, os alunos poderiam retirar-se.
Concluso: Anteposto a dois ou mais substantivos, o adjetivo concorda geralmente com o
mais prximo.
Regra 4
Admiro as torcidas palmeirense e corintiana.
Admiro a torcida palmeirense e a corintiana.
Concluso: Quando dois adjetivos se referem ao mesmo substantivo precedido de artigo,
podemos escolher qualquer um dos modelos acima.
Regra 5
O mar est furioso.
Os mares esto furiosos.
Concluso: O predicativo concorda em gnero e nmero com o sujeito.
Regra 6
A cobra e o jacar so perigosos.
Concluso: Quando o sujeito
composto de substantivos de gneros diferentes, o
predicativo ter a forma do masculino plural.
Regra 7
Vossa Excelncia est convidado.
Vossa Excelncia est convidada.
Concluso: O predicativo concorda com o sexo da pessoa a quem nos dirigimos quando o
sujeito for um pronome de tratamento.
Regra 8
necessrio prudncia.
preciso coragem
Ch de pariparoba bom para o fgado.
Concluso: As expresses preciso, necessrio, bom permanecem invariveis quando
no houver artigo determinando o sujeito.
330
Regra 9
a) O juiz declarou
Nosso time
vitorioso
Obj. direto
predicativo do obj. direto
Os jogadores elegeram Jos
capito do time
Obj. direto
Os jogadores elegeram-no

capito do time
Obj. direto
b) O professor declarou o aluno e a aluna
obj. direto

culpados
predicativo do objeto
Concluso: a) O predicativo concorda com o objeto direto em gnero e nmero.

b) O predicativo fica no plural se o objeto direto se constitui de elementos de gnero diferente
Regra 10
A escola foco de onde a luz irradia, a luz que aclara os tempos e as naes.
Concluso: O artigo concorda com o substantivo em gnero e nmero.
Regra 11
Abriu a porta e fechou-a de imediato
Colheu pssegos e ameixas, comeu-os, em seguida, por estar com fome.
Concluso: O pronome concorda em gnero e nmero com o substantivo a que se refere;
caso tenhamos dois substantivos de gneros diferentes, vai para o masculino plural.
331
PALAVRAS E EXPRESSES QUE APRESENTAM DIFICULDADES
Onde/aonde
onde.
Emprega-se aonde com os verbos que do idia de movimento. Equivale a para

Aonde vai com tanta pressa?
Aonde nos leva com tal rapidez?
Evidentemente, com os verbos que no do idia de movimento devemos

empregar onde.
Onde voc fica nas frias?
No sei onde voc mora.
Eu ou mim?
um hbito muito arraigado no Brasil a fala "disse para mim ir, para mim trabalhar, para mim
descansar". Tem uma explicao para isso, se considerar que toda lngua transplantada mais
arcaizante que a original: no perodo em que se falava o portugus arcaico - entre os sculos
XII e XVI, justamente quando o Brasil foi descoberto - usava-se o pronome pessoal sujeito
pelo pronome complemento e vice-versa. Exemplos apresentados na Gramtica Histrica de
Ismael de Lima Coutinho (1968: 67): o corao pode mais que mim [em vez de que eu] e
enforcariam ele [ele no lugar de o]. E assim usamos ns at hoje.
No entanto, a gramtica normativa prescreve o uso de eu, tu, ele, ns, vs, eles como
sujeitos, e os pronomes oblquos como complementos. Quando se acrescenta um verbo no
infinitivo expresso para mim, a mim deixa de ser objeto indireto para ser sujeito desse
infinitivo. Dizer "um livro para eu ler" igual a "um livro para que eu leia": eis a prova do
sujeito.
332
GERUNDISMO
Tem sido utilizada largamente por profissionais da rea de atendimento ao cliente um vcio de
linguagem chamado GERUNDISMO que caracteriza-se por construes verbais tais como: Vou
estar analisando, vou estar transferindo, vai estar recebendo, etc.
Este tipo de construo verbal alm de demonstrar falta de conhecimento da lngua
portuguesa, torna a comunicao confusa alm de no transmitir objetividade. Procure
substituir por construes verbais mais simples como: vou analisar, vou transferir, vai
receber...
Em lngua portuguesa, no recomendado o uso do gerndio para reforar a idia de
progressividade no futuro. Este uso constitui anglicismo (interferncia da lngua inglesa) e vem
sendo condenado pelos gramticos contemporneos como modismo a ser evitado.
Exemplos:
Eu vou estar estudando a matria para a prova. [Inadequado]
Eu vou estudar a matria para a prova. [Adequado]
Amanh estaremos indo viajar para Salvador. [Inadequado]
Amanh viajaremos para Salvador. [Adequado]
O gerndio usado basicamente para transmitir a idia de processo, de algo em curso, de algo
que dura. O brasileiro exagera no uso do gerndio, talvez por influncia da lngua inglesa.
Alis, est na moda uma construo nada elegante: "O senhor poderia estar enviando um fax
para ns amanh". Por que no dizer "O senhor pode enviar um fax para ns amanh" ?
H exagero nessa combinao do gerndio a dois verbos; trata-se de um cacoete esquisito.
Texto Complementar para o FACILITADOR
De Maria Tereza de Queiroz Piacentini, autora dos livros "S Vrgula" e "S Palavras
Compostas".
333
Gerundismo e endorria
Se o gerundismo fenmeno lingstico relativamente recente no Brasil, no o a endorria " assim que os puristas chamam ao abuso do gerndio e ao seu uso pouco vernculo",
informa Rodrigues Lapa, em Estilstica da Lngua Portuguesa (1959:177). Esse nome um tanto
esdrxulo provm da formao do gerndio nos verbos da segunda conjugao [vender vendendo] e chama a ateno para um excesso que chega a soar mal aos falantes do
portugus europeu.
Dizem que a endorria francesismo. J o gerundismo atribudo influncia do idioma ingls
no Brasil. Seria uma traduo malfeita de "I am going to do something" [literalmente: Estou
indo fazer algo], ou ento a traduo ao p da letra de um futuro muito usado pelos
americanos: "We will be sending you the catalog soon", que se pode traduzir por "Ns
estaremos lhe enviando o catlogo em breve", ou melhor, "Ns lhe enviaremos...", ou ainda,
"ns vamos lhe enviar o catlogo..., sem se precisar da frmula *Ns vamos estar lhe
enviando.
Esta construo abusiva do gerndio muito utilizada nos servios de atendimento ao cliente
por telefone e telemarketing, e nesse caso pode se explicar por uma traduo apressada dos
manuais que vm do exterior. Mas ela se repete em inmeras outras circunstncias porque de
fato entrou no gosto do brasileiro - veja-se a endorria to nossa!
De qualquer modo, h que se distinguir o bom do mau emprego gerundial. "O problema
consiste em saber se de fato o uso do gerndio traz vantagem estilstica sobre os outros
processos" (idem, p. 178). Vale dizer que ele muito apropriado nos casos em que se
necessita transmitir a idia de movimento, de progresso, durao, continuidade.
correto, ento, nestes exemplos (reais):
1) Em virtude do atraso, estaremos recebendo o pagamento em conta corrente nos dias 27
e 28.
2) - Podemos nos encontrar no fim-de-semana?
- Infelizmente no, pois vou estar viajando. [ou: estarei viajando]
3) Em outros artigos ela estar dando maior ateno a cada um desses temas.
4) Ela deve estar fazendo as tarefas de casa agora.
abusivo - gerundismo - nos seguintes casos:
5) Vou aproveitar o 13 para estar pagando tudo. [devemos trocar por: para pagar]
6) Concomitantemente, temos que estar discutindo e reconstruindo um currculo escolar que
venha a ser um instrumento de formao integral. [temos que discutir e reconstruir]
7) Estes temas devem servir para estarmos aprofundando as discusses. [para
aprofundarmos]
8) Nossos atendentes vo estar efetuando a cobrana somente em maio. [vo efetuar =
efetuaro]
Repetindo o que vimos em coluna anterior ("Gerundismo") e considerando as frases acima:
evita-se o gerundismo ao fazer a troca da locuo verbal ESTAR + GERNDIO por um simples
INFINITIVO (flexionado ou no), desde que no se trate efetivamente de uma ao durativa,
como nos exemplos 1 a 4.
334
ESTILOS DE CLIENTES
Alguns estilos e como trata-los:
Carente; pessimista

Exigente/ Influente
Exigente/ Influente Como tratar?
devemos informar porque no faremos isto. Agradea pela ligao.
Distrado
Apresenta dificuldade em expressar os problemas ou suas reais necessidades. No presta
ateno s interrupes e nas perguntas que so feitas a ele.
Distrado Como tratar?
muito importante que seja tratado com respeito e humanidade. Chame-o pelo nome
demonstrando ateno e gentileza. Faa perguntas para esclarecer o problema usando a
linguagem mais prxima possvel da linguagem do cliente. Use exemplos do cotidiano dele.
Evite termos tcnicos. Certifique-se que ele entendeu tudo o que voc explicou, fazendo
perguntas para que ele verbalize o que foi acertado.
Apressado
Demonstra estar sempre com pressa, deseja ver seu problema ou solicitao resolvido
rapidamente. Age com impacincia , ansiedade, cobrando rapidez no servio, principalmente
quando lhe solicitado aguardar.
335
Apressado Como tratar?

Seja objetivo(a) ao atend-lo. Dedique toda ateno a este cliente, concentre-se no que est
ouvindo. Seja o mais gil, breve e corts possvel.
Prolixo
aquele cliente faz de qualquer assunto, motivo para contar estrias. uma pessoa simptica,
empolga-se tanto que deixa a imaginao solta a funcionar.
Prolixo Como tratar?
O tratamento para este cliente traz-lo ao assunto, ao problema abordado ou a informao
pedida. Isso deve ser feito aproveitando os intervalos ou aspectos da conversa que se
relacione com o assunto em questo.
Insistente
o cliente que se faz de importante para conseguir algo ou para se colocar em posio
superior ao empregado. Faz objees para mostrar que entende e quer dominar o dilogo. Em
algumas vezes deseja falar com uma autoridade superior como chefe, ou seu supervisor.
Conta vantagens da sua posio econmica, de sua profisso e de seu crculo de amizades.
Fala como se o empregado estivesse em uma situao muito abaixo dele. Gosta de se exibir e
impressionar. Todavia, pode estar preocupado com as perguntas do atendente que possam
denunci-lo como falso importante.
Insistente Como tratar?
Procure parecer particularmente seguro de si. Transmita confiana, profissionalismo e uma
atitude positiva. Trate-o com naturalidade. No tente convenc-lo que ele no mais
importante que qualquer outro cliente. Assegure seu cliente de sua competncia. Enfatize que
voc a pessoa mais indicada para tratar do caso e resolver o problema.
Sedutor
Tenda surpreender o teleoperador com palavras de elogio, e quase sempre sai do foco de sua
solicitao. D um capricho todo especial na voz, supondo que pode convenc-lo em tudo.
Sedutor Como tratar?
Controle a conversa com diplomacia e tendo cuidado com as palavras para no prolongar a
conversa. No reforce a conquista e tambm no seja agressivo(a) para dissuadi-lo.
Indeciso
Geralmente inseguro, no decide sozinho, precisa de opinio de outros. Responde de forma
resumida, com um simples O.k., sim, no, talvez etc. Prolonga o atendimento porque obriga o
atendente a fazer vrias perguntas. o cliente que prefere mais ouvir a falar.
Indeciso - Como tratar?
Faa perguntas a ele para ajud-lo, a se esclarecer e forar o dilogo. Inspire confiana a este
cliente, procurando fazer com que ele fale mais. Com este cliente voc deve manter o controle
do assunto. Quando fizer a pergunta, d tempo suficiente para que ele responda.
Satisfeito
Na comunicao de um problema tranqilo e educado.
Satisfeito - Como tratar?
Oua e verbalize palavras de gentileza, chame-o pelo nome. Demonstre ateno, seja
objetivo(a). Sonde as necessidades e apresente os benefcios e solues. Agradea a ligao,
consequentemente fidelizando o cliente.
336
Desorientado
Demonstra agitao e confuso. Falam de modo desconexo por causa de raiva ou frustrao.
Podem ter motivos legtimos para discutir, ou talvez estejam somente querendo ser ouvidos
por no terem a mesma capacidade ou informao que voc possui.
Desorientado - Como tratar?
Seja corts, firme e assertivo. Oua atentamente para descobrir a real finalidade do contato.
Use perguntas fechadas sempre que possvel para forar o cliente a no se desviar do assunto.
337
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Disposies Gerais
Artigo 1 - O presente Cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de
ordem pblica e interesse social, nos termos dos artigos 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da
Constituio Federal e artigo 48 de suas Disposies Transitrias.
Artigo 2 - Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou
servio como destinatrio final.
Pargrafo nico - Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que
indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.
Artigo 3 - Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de
produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao,
distribuio, comercializao de produtos ou prestao de servios.
1 - Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.
2 - Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante
remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo
as decorrentes das relaes de carter trabalhista.
ARTIGO 42 - CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto ao ridculo, e no ser submetido a qualquer
tipo de constrangimento ou ameaa.
Pargrafo nico: O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao
dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano
justificvel.
Consideraes:
O cliente, quando inadimplente, pode contar com alguns artigos do Cdigo de Defesa
do Consumidor, que tem com o principal objetivo garantir que os direitos do
consumidor sejam preservados.
Ao cobrar um cliente, no podemos amea-lo para receber a dvida, como por

exemplo, dizer: "Caso o sr. no efetue o pagamento at amanh, eu vou negativar
seu nome ".
No ato da cobrana no podemos constranger e submeter o cliente ao ridculo, como

por exemplo deixar um recado no local de trabalho do cliente, solicitando o retorno do
mesmo o mais breve possvel, informando para uma terceira pessoa que o cliente tem
um dbito pendente".
Caso a detentora do crdito cobre o cliente indevidamente, o mesmo tem direito a

repetio do indbito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de
juros e correo, que a detentora do crdito dever depositar na conta do cliente. Em
caso de engano justificvel (ex: falha de sistema comprovada) a empresa detentora do
crdito poder recorrer.
A detentora do crdito, antes de negativar o nome do consumidor, dever comunic-lo

por escrito. Em caso de no localizao, dever anexar a correspondncia com a ficha
do inadimplente.
338
ARTIGO 71 - CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas,
incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, ao
ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Pena - Deteno de 03 (trs) meses a 01 (um) ano e multa.
Ameaa - Artigo 147 Cdigo Penal / Constrangimento Ilegal - Artigo 146 Cdigo Penal
Consideraes:
Coagir o cliente em um acionamento de cobrana pode causar pena de deteno que

poder variar de trs meses at um ano de recluso e multa. Exemplo: pedir para que
o cliente venda um bem material para que possa efetuar o pagamento da dvida.
No local de trabalho, o cliente no poder em hiptese alguma ser submetido ao

ridculo ou constrangido em uma ao de cobrana. As informaes do valor em aberto
s podero ser passadas para o titular e quando deixar recado com terceiros no
informe o assunto para manter o sigilo da informao.
Nas aes de cobrana que so realizadas em domingos e feriados, o profissional de

cobrana precisa obter, antes de passar qualquer informao sobre o valor em aberto
para o cliente, a autorizao expressa do mesmo no incio da ligao.
Os artigos 146 e 147 do Cdigo Penal, abordam as questes do constrangimento e

ameaa ilegal.
339
TICA & SIGILO

A Importncia da tica Empresarial
A empresa que adotar princpios ticos em suas relaes e estabelecer as regras de
conduta num instrumento interno, ou seja, elaborar um Cdigo de tica, com a
incumbncia de padronizar e formalizar o entendimento da organizao empresarial em
seus diversos relacionamentos e operaes. Vai evitar julgamentos subjetivos que
deturpem a sua imagem junto ao mercado.
Razes para a empresa ser tica
A questo da tica empresarial estabelece que o comportamento tico a nica maneira
de obteno de lucro com respaldo moral.
A sociedade tem exigido que a empresa sempre pugne pela tica nas relaes com seus
clientes, fornecedores, competidores, empregados, governo e pblico em geral.
Agindo eticamente, a empresa pode estabelecer normas de condutas para seus
gestores e empregados, exigindo que ajam com lealdade e dedicao.
Faz-se necessrio explanarmos ao mximo essa questo. No podemos mais aceitar
cobradores maltratando clientes (o sucesso de todas as empresas est vinculado ao
atendimento).
Este captulo versa sobre um assunto ainda pouco discutido nos meios de cobrana, mas
que, pela sua importncia e reflexos positivos que pode trazer empresa, deve ser
amplamente abordado e assimilado por todos.
Torna-se muito importante que cada pessoa responsvel por uma ligao de cobrana
tenha conscincia de que estes atos devem estar sempre revestidos de tal forma que,
independente do objetivo a ser atingido (a cobrana dos valores pendentes) possam
assegurar sempre o respeito e a integridade da pessoa contatada.
O cobrador (operador de cobrana), o recurso mais importante para recuperao dos
crditos devidos e do cliente potencial.
Ferindo-se a tica profissional, a possibilidade de sucesso no contato fica remota.
O cobrador deve ser um profissional conhecedor, habilidoso, educado, objetivo , acima de
tudo, atuar dentro das premissas definidas pela empresa.
Assim, a grande importncia de realizarmos uma cobrana com qualidade, focando o
acionamento telefnico, como sua principal ferramenta na recuperao de crditos.
340
tica, a fora motriz do sculo XXI
Por mais que doa, precisamos encarar algumas verdades para crescermos como seres
humanos e cidados de uma nao em desenvolvimento. Uma dessas verdades a mania
brasileira de dar um jeitinho, expresso que sempre esconde uma gambiarra nada legal.
Outra verdade o uso e o abuso da mentirinha, desculpa pra l de esfarrapada,
socialmente aceita e at estimulada: se voc falar a verdade, ela pode at ficar
chateada... Diz que ficou doente, ningum vai descobrir... uma maneira piedosa, no vai
prejudicar ningum.... Todos ns j ouvimos e falamos frases como essas.
Mas isso tem de mudar, alis, j est mudando, evidente o desejo de organizaes,
governos e povos de resgatar a tica, valor humano de inquestionvel importncia, to
complexo que tem sido tema de reflexo e de estudos de filsofos e pensadores desde a
antigidade. Hoje, a postura tica se manifesta nas relaes transparentes e honestas, na
assertividade, cidadania, responsabilidade social, solidariedade, respeito ao prximo e no
fim do jeitinho, da mentirinha e da corrupo. Tem sido creditado a ela o sucesso de
algumas empresas, uma exigncia clara do mercado de trabalho e expande-se, cada vez
mais, o conceito (e, em conseqncia, a prtica) de que no h caminho certo para se
fazer uma coisa errada. Sem tica, no h negociao, trabalho, respeito nem
reconhecimento: voc dana!
Ora, Leila, eu sei que o travesseiro mais macio o da conscincia tranqila, mas esses
comportamentos pouco ticos no acabam de um dia para o outro. E, tem outra coisa: eu
posso at ser tico, e acho que sou, mas como que eu fico quando lido com algum que
no est nem a para isso, resmunga o Tadinho.
Eu diria, Tadinho, que certamente voc vai ficar melhor do que est, pois a boa noite de
sono propiciada por um travesseiro macio como o da conscincia tranqila no tem preo.
Cruzar os braos no vai adiantar. Acho que seria bom voc refletir sobre um fato
surpreendente: os bonobos so os macacos que se aproximam dos seres humanos na
escala evolutiva. Eles tm a tica como um fator natural para os seres humanos tambm.
Passou a ser um fator normal, porm, no ter tica. Quando vemos uma pessoa com tica,
o fato nos causa admirao e at elogiamos por isso. Tudo que natural e obedece s leis
da natureza e o que normal obedece s leis dos homens. Que loucura: a tica foi natural
e hoje ela no nem normal!.
Certamente, a busca por um viver dentro da tica vai exigir um esforo grande de todos
ns, pois j automatizamos alguns comportamentos que, se pensarmos bem, de ticos no
tm nada. Podemos citar milhares de exemplos, mas vamos aos mais simples e
corriqueiros: abrir o vidro de loo cremosa no supermercado, passar ou pouco na pele e
depois devolver o frasco para a gndola com a maior naturalidade: avanar, com o carro,
na faixa de pedestre, ligar o som no maior volume, no se importando com vizinhos ou
familiares; jogar papel de bala na rua e o cigarro... tambm na rua!; levar o seu cozinho
para passear e esquecer de recolher o coc que ele deixa pelo caminho, furar a fila do
cinema; passar uma gorjeta para o maitre para ser atendido primeiro no restaurante
lotado. ... precisamos entender que a tica no se aplica apenas s grandes questes,
341
mas exige disciplina at mesmo nos pequenos gestos do nosso cotidiano. importante
ficarmos atentos s nossas atitudes, refletirmos sobre cada passo que precisamos dar,
estudarmos nossas decises, revermos valores e at mesmo buscarmos o conselho de
algum, se sentirmos necessidade. Em caso de dvida estou sendo tico ou no? faa
a si mesmo trs perguntas:
1. O que eu quero fazer legal ou violarei alguma lei ao tomar essa atitude?
2. Minha deciso equilibrada, harmoniosa e far com que todas as partes envolvidas
ganhem, ou uma das partes sair prejudicada?
3. Eu vou me orgulhar dessa deciso? Eu me sentiria bem se ela fosse divulgada nos
jornais e se minha famlia tomasse conhecimento dela?
SUPERVOC Leila Navarro Editora Gente
342
Histria do Banco Central

Banco Central do Brasil, autarquia federal integrante do Sistema Financeiro
Nacional, foi criado em 31.12.64, com a promulgao da Lei n 4.595.
Antes da criao do Banco Central, o papel de autoridade monetria era
desempenhado pela Superintendncia da Moeda e do Crdito - SUMOC, pelo Banco do
Brasil - BB e pelo Tesouro Nacional.
A SUMOC, criada em 1945 com a finalidade de exercer o controle monetrio e
preparar a organizao de um banco central, tinha a responsabilidade de fixar os
percentuais de reservas obrigatrias dos bancos comerciais, as taxas do redesconto e da
assistncia financeira de liquidez, bem como os juros sobre depsitos bancrios. Alm
disso, supervisionava a atuao dos bancos comerciais, orientava a poltica cambial e
representava o pas junto a organismos internacionais.
O Banco do Brasil desempenhava as funes de banco do governo, mediante o
controle das operaes de comrcio exterior, o recebimento dos depsitos compulsrios e
voluntrios dos bancos comerciais e a execuo de operaes de cmbio em nome de
empresas pblicas e do Tesouro Nacional, de acordo com as normas estabelecidas pela
SUMOC e pelo Banco de Crdito Agrcola, Comercial e Industrial.
O Tesouro Nacional era o rgo emissor de papel-moeda.
Aps a criao do Banco Central buscou-se dotar a instituio de mecanismos
voltados para o desempenho do papel de "banco dos bancos". Em 1985 foi promovido o
reordenamento financeiro governamental com a separao das contas e das funes do
Banco Central, Banco do Brasil e Tesouro Nacional. Em 1986 foi extinta a conta movimento
e o fornecimento de recursos do Banco Central ao Banco do Brasil passou a ser claramente
identificado nos oramentos das duas instituies, eliminando-se os suprimentos
automticos que prejudicavam a atuao do Banco Central.
O processo de reordenamento financeiro governamental se estendeu at 1988,
quando as funes de autoridade monetria foram transferidas progressivamente do Banco
do Brasil para o Banco Central, enquanto as atividades atpicas exercidas por esse ltimo,
como as relacionadas ao fomento e administrao da dvida pblica federal, foram
transferidas para o Tesouro Nacional.
A Constituio Federal de 1988 estabeleceu dispositivos importantes para a
atuao do Banco Central, dentre os quais destacam-se o exerccio exclusivo da
competncia da Unio para emitir moeda e a exigncia de aprovao prvia pelo Senado
Federal, em votao secreta, aps argio pblica, dos nomes indicados pelo Presidente
da Repblica para os cargos de presidente e diretores da instituio. Alm disso, vedou ao
Banco Central a concesso direta ou indireta de emprstimos ao Tesouro Nacional.
A Constituio de 1988 prev ainda, em seu artigo 192, a elaborao de Lei
Complementar do Sistema Financeiro Nacional, que dever substituir a Lei 4.595/64 e
redefinir as atribuies e estrutura do Banco Central do Brasil.
343
PDD - Proviso de Devedores Duvidosos

Resoluo 2.682
Dispe sobre critrios de classificao das operaes de crdito e regras para constituio
de proviso para crditos de liquidao duvidosa.
O Banco Central do Brasil, na forma do artigo 9 da Lei n 4.595, de 31 de Dezembro de
1964, torna pblico que o Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 21 de
Dezembro de 1999, com base no artigo 4, incisos XI e XII, da citada Lei,
Resolveu:
Artigo 1 - Determinar que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil devem classificar as operaes de crdito, em
ordem crescente de risco, nos seguintes nveis:
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
Nvel
Nvel
Nvel
Nvel
Nvel
Nvel
Nvel
Nvel
Nvel
AA
A
B
C
D
E
F
G
H
Artigo 2
- A classificao da operao no nvel de risco correspondente de
responsabilidade da instituio detentora do crdito e deve ser efetuada com base em
critrios consistentes e verificveis, amparada por informaes internas e externas,
contemplando, pelo menos, os seguintes aspectos:
1.
2.
Em relao ao devedor e seus garantidores:

Situao econmico - financeira;
Grau de endividamento;
Capacidade de gerao de resultado;
Fluxo de caixa;
Administrao e qualidade de controles;
Pontualidade e atrasos nos pagamentos;
Contingncia;
Setor da atividade econmica;
Limite de crdito;
Em relao operao:
Natureza e finalidade da transao;
Caractersticas das garantias, particularmente quanto suficincia e liquidez;
Valor;
Pargrafo nico - A classificao das operaes de crdito de titularidade de pessoas

fsicas deve levar em conta, tambm, as situaes de renda e de patrimnio bem como
outras informaes cadastrais do devedor.
Artigo 3 - A classificao das operaes de crdito de um cliente ou grupo econmico
deve ser definida considerando aquela que apresentar maior risco, admitindo-se
excepcionalmente classificao diversa para determinada operao. Observando o disposto
no artigo 2, inciso II.
Artigo 4 - A classificao da operao nos nveis de risco de que trata o artigo 1 deve
ser revista, no mnimo.
1. Mensalmente, por ocasio dos balancetes e balanos, em funo de atraso verificado
no pagamento de parcela de principal ou de encargos, devendo ser observado o que
segue:
344
RISCO
AA
A
B
C
D
E
F
G
H
FAIXA DE ATRASO
00 dias
De 01 at 14 dias
De 15 at 30 dias
De 31 at 60 dias
De 61 at 90 dias
De 91 at 120 dias
De 121 at 150 dias
De 151 at 180 dias
Superior a 180 dias
% DE PROVISO
0,0%
0,5%
1,0%
3,0%
10,0%
30,0%
50,0%
70,0%
100,0%
2. Com base nos critrios estabelecidos nos artigos 2 e 3;

a) a cada seis meses, para operaes de um mesmo cliente ou grupo econmico cujo
montante seja superior a 5% (cinco por cento) do patrimnio lquido ajustado;
b) uma vez a cada doze meses, em todas as situaes, exceto na hiptese prevista no
artigo 5.
Pargrafo 1 - As operaes de adiantamento sobre contratos de cmbio, as de
financiamento importao e aquelas com prazos inferiores a um ms, que apresentem
atrasos superiores a trinta dias, bem como a adiantamento a depositantes a partir de
trinta dias de sua ocorrncia, devem ser classificados, no mnimo, como no risco nvel G.
Pargrafo 2 - Para operaes com prazo a decorrer superior a 36 meses admite-se a
contagem em dobro dos prazos previstos no inciso I.
Pargrafo 3 - O no atendimento no disposto neste artigo implica a reclassificao das
operaes do devedor para o risco nvel H, independentemente de outras medidas de
natureza administrativa.
Artigo 5 - As operaes de crdito contratadas com cliente cuja responsabilidade total
seja de valor inferior a R$ 50.000,00 (cinqenta mil reais) podem ter sua classificao
revista de forma automtica unicamente em funo dos atrasos consignados no artigo 4,
inciso I, desta Resoluo, observado que deve ser mantida a classificao original quando
a reviso corresponder a nvel de menor risco.
Pargrafo 1 - O Banco Central do Brasil poder alterar o valor em que trata este artigo.
Pargrafo 2 - O disposto neste artigo aplica-se s operaes contratadas at 29 de
fevereiro de 2000, observados o valor referido no caput e a classificao, no mnimo, como
de risco nvel A.
Artigo 6 - A proviso para fazer face aos crditos de liquidao duvidosa deve ser
constituda mensalmente, no podendo ser inferior ao somatrio decorrente da aplicao
dos percentuais acima mencionados, sem prejuzo da responsabilidade
dos
administradores das instituies pela constituio de proviso em montantes suficientes
para fazer face a perdas provveis na realizao dos crditos.
Artigo 7 - A operao classificada como de risco nvel H deve ser transferida para conta
de compensao, com o correspondente dbito em proviso, aps decorridos seis meses
de sua classificao nesse nvel de risco, no sendo admitido a registro em perodo
inferior.
Pargrafo nico. A operao classificada na forma do disposto no caput deste artigo deve
permanecer registrada em conta de compensao pelo prazo mnimo de cinco anos e
enquanto no esgotados todos os procedimentos para cobrana.
Artigo 8 - A operao objeto de renegociao deve ser mantida, no mnimo, no mesmo
risco de nvel em que estiver classificada, observado que aquela registrada como prejuzo
deve ser classificada como de risco nvel H.
Pargrafo 1. Admite-se a reclassificao para categoria de menor risco quando houver
amortizao significativa da operao ou quando fatos novos relevantes justificarem a
mudana do nvel de risco.
Pargrafo 2. O ganho eventualmente auferido por ocasio da renegociao deve ser
apropriado ao resultado quando do seu efetivo recebimento.
Pargrafo 3. Considera-se renegociao a composio de dvida, prorrogao, a novao,
a concesso de nova operao para liquidao parcial ou integral de operao anterior ou
345
qualquer outro tipo de acordo que implique na alterao nos prazos de vencimento ou
nas condies de pagamento originalmente pactuadas.
Artigo 9 - vedado o reconhecimento no resultado do perodo de receitas e encargos de
qualquer natureza relativos a operaes de crdito que apresentem atrasos igual ou
superior a sessenta dias, no pagamento de parcela principal ou encargos.
Artigo 10 - As instituies devem manter adequadamente documentadas sua poltica e
procedimento para concesso e classificao de operaes de crdito, os quais devem ficar
disposio do Banco Central do Brasil e do auditor independente.
Artigo 11 - Devem ser divulgadas em nota explicativa s demonstraes financeiras
informaes detalhadas sobre a composio da carteira de operaes de crdito,
observando, no mnimo:
Distribuio das operaes, segregadas por tipo de cliente e atividade econmica
Distribuio por faixa de vencimento
Montantes de operaes renegociadas, lanados contra prejuzo e de operaes recuperadas no exerccio
Artigo 12 - O auditor independente deve elaborar relatrio circunstanciado de reviso dos
critrios adotados pela instituio quanto classificao nos nveis de risco e de avaliao
de provisionamento registrados nas demonstraes financeiras.
Artigo 13 - O Banco Central do Brasil poder baixar normas complementares necessrias
ao cumprimento do disposto nesta Resoluo, bem como determinar:
reclassificao de operaes com base nos critrios estabelecidos nesta Resoluo, nos
nveis de risco de que trata o artigo 1;
provisionamento adicional, em funo da responsabilidade do devedor junto ao

Sistema Financeiro Nacional;
providncias saneadoras a serem adotadas pelas instituies, com vistas a assegurar a

sua liquidez e adequada estrutura patrimonial, inclusive na forma de alocao de
capital para operaes de classificao considerada inadequada;
alterao dos critrios de classificao de crditos, de contabilizao e de constituio

de proviso;
teor das informaes e notas explicativas constantes das demonstraes financeiras;
procedimentos e controles a serem adotados pelas instituies.

Artigo 14 - O disposto nesta Resoluo se aplica tambm s operaes de arrendamento
mercantil e a outras operaes com caractersticas de concesso de crdito.
Artigo 15 - As disposies desta Resoluo no contemplam os aspectos fiscais, sendo de
inteira responsabilidade da instituio a observncia das normas pertinentes.
Artigo 16 - Esta Resoluo entra em vigor na data da sua publicao, produzindo efeitos
a partir de 1 de Maro de 2000, quando ficaro revogados as Resolues n s 1.748, de
30 de Agosto de 1990, e 1999, de 30 de Junho de 1993, os artigos 3 e 5 da Circular n
1.872, de 27 de Dezembro de 1990, a alnea "b" do inciso II do artigo 4 da Circular n
2.782, de 12 de Novembro de 1997, e o Comunicado n 2.559, de 17 de Outubro de 1991.
Palavras e termos utilizados com grande freqncia pelo Bacen e o seu significado
Palavra
Resoluo
Proviso
Amortizao
Auferir
Caput
Bacen
Significado
s.f Deliberao; propsito; deciso
s.f Ato de prover; fornecimento; abundncia de coisas necessrias ou proveitosas
s. f Diminuio das dvidas aos poucos; amenizado, suavizado, pago ao poucos
v. t Colher; obter; lucrar; ter; tirar; receber
Bacem - item principal de determinado artigo (exemplo: artigo 5 resoluo 2.682)
Abreviao de Banco Central do Brasil
346

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