Comunicacion Acertiva CRM

Comunicacin Asertiva
La Comunicacin
Asertiva
Caractersticas
Comunicacin
Asertiva
Tcnicas
Lenguaje
Corporal
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
Conducta
Asertiva
Causas
de la falta de
asertividad
COMUNICACIN ASERTIVA
INTRODUCCIN...................................................................................................
MAPA CONCEPTUAL............................................................................................
1. LA COMUNICACIN ASERTIVA.......................................................................
2. CARACTERSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS..................................
3. CONDUCTA ASERTIVA.....................................................................................
4. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD.......................................................
4.1. Factores que afectan la asertividad...........................................................
5. EL LENGUAJE CORPORAL.............................................................................
6. TCNICAS DE COMUNICACIN ASERTIVA...................................................
6.1. Tcnicas para insistir y persistir.................................................................
6.1.1 El disco rayado ................................................................................
6.1.2 El acuerdo viable..............................................................................
6.2. Tcnicas de defensa personal...................................................................
6.2.1 Banco de niebla. Fogging.................................................................
6.2.2 Asercin negativa.............................................................................
6.2.3 Interrogacin negativa. Decir no ......................................................
6.2.4 Tcnica del espejo............................................................................
6.3. El guin DEEC..........................................................................................
6.4. Empatizar..................................................................................................
6.4.1 Pedir mejoras ligeras en el comportamiento.....................................
6.4.2 Pedir cambios profundos en el comportamiento...............................
BIBLIOGRAFA......................................................................................................
GLOSARIO............................................................................................................
CONTROL DE DOCUMENTO...............................................................................
CREATIVE COMMONS.........................................................................................

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Introduccin
INTRODUCCIN
La asertividad es una habilidad comunicativa, una forma de saber comunicar los
pensamientos y sentimientos del individuo de manera racional y objetiva sin entrar en
subjetividades a la hora de interactuar con las otras personas. En mltiples
situaciones, los seres humanos reaccionan ante conflictos de manera agresiva o
pasiva, de un extremo al otro, quizs porque desconozcan el arte de hablar con
asertividad o porque ante un sucesdo se ven envueltos en la marea de sus
emociones que les impiden organizar sus pensamientos para actuar bajo la razn,
pensando antes de actuar. En la comunicacin los extremos de violencia y sumisin
no son buenos, hay que saber exponer los sentimientos y pensamientos de tal forma
que muestren con claridad las ideas con madurez, confianza y en defensa de sus
derechos equilibradamente y algo clave, respetando los de los dems.
No solo el hombre se comunica a travs del lenguaje, tambin habla la postura que
asume y los gestos que expresa. Muchas veces, stos ltimos hablan ms que las
palabras. Una persona puede con un solo gesto mostrar que tan asertivo es, una
mano en la cintura, un levantamiento de cejas, unos hombros encorvados no
muestran asertividad; la persona asertiva sabe que tiene unos derechos y busca el
respeto para s y para los dems y controla sus emociones.
Debern modificar el curso de sus pensamientos y emociones por otros, en caso de
no ser los ms apropiados,, que les permitan actuar sobre la base de la inteligencia
emocional, pensando antes de actuar y si los pensamientos son difciles de cambiar,
acudir a modificar los patrones mentales por otra programacin donde puedan ser
asertivos en todo momento o circunstancias de la existencia.

MAPA

1. LA COMUNICACIN ASERTIVA
El significado de la palabra asertivo, de aserto, proviene del latn assertus y quiere
decir afirmacin de la certeza de una cosa. Partiendo de esta premisa, la
asertividad enmarca una serie de situaciones que le permiten mostrar al individuo,
una conducta propia frente a cada uno de sus comportamientos dentro de un
proceso de comunicacin armnico.
La falta de asertividad puede ser una causa de conflictos que se origina en el
crculo de las relaciones interpersonales del individuo, llmese este familia, amigos,
vecinos, compaeros de trabajo o ciudadana en general.
En un conflicto es interesante ver cmo algunas personas ocultan la verdad
absoluta de las cosas, la cual es causante de muchas diferencias y discordias y teje
un entramado para mostrar su parte de vctima o de dictador de normas, ya sea
dentro de un estado, a travs del manejo de las polticas o de las pequeas
sociedades llamadas empresas.
La situacin anterior ocasiona una serie de hechos repetidos, uno detrs del otro,
llevando a las empresas o pases al caos y la ruina, en el afn de imitar patrones
de conducta que pocos resultados benficos le generan a los procesos.
El ambiente laboral, presenta cada da una innumerable variedad de retos e
interacciones sociales, la asertividad es la herramienta bsica del siglo XXI, que
nos permitir enfrentarnos a las diversas situaciones que se presentan en los
trabajos. La asertividad como tal no es ms que la presentacin de manera
respetuosa y justa de nuestros derechos, sentimientos e ideas ante los dems,
dejando clara nuestra posicin de manera concisa y no olvidando el papel que nos
corresponde dentro del esquema laboral.(Cardona. 2006)

2. CARACTERSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS

No se comporta de manera agresiva con los dems.
Lleva a la prctica sus decisiones, aunque para ello tenga que soportar las
presiones y agresiones de los dems.
No huye o cede ante los dems para evitar conflictos.
Es capaz de aceptar que comete errores, sin sentirse por ello "culpable" o
digna de ser rechazada. Aprende de sus tropiezos. No le tiene miedo al
fracaso.
No se siente obligada a dar excusas, razones o explicaciones de por qu
quiere lo que quiere, sobre todo a personas que no tienen autoridad legtima
sobre ella. Incluso a estas ltimas, no da ms explicaciones que las
requeridas por el rol que ocupa cada una.
Distingue claramente entre lo que los dems le dicen acerca de ella misma o
de sus puntos de vista, y las "etiquetas" (mala, tonta, egosta, ignorante, etc.)
que, de forma arbitraria, aquellas aaden a la expresin de sus juicios.
Es capaz de solicitar informacin sobre su propia conducta negativa, en
relacin con otras personas, hasta conseguir que aquellas expresen cul es
la cuestin del conflicto.
Incentiva la actitud positiva.
Fortalece la autoestima.
Fortalece el carcter.
Permite dominar las situaciones.
Evita la dependencia del otro.
Aprende de sus tropiezos

Incrementa las habilidades comunicacionales y sociales.
Estimula el amor y el perdn para s mismo.
Se siente satisfecha con el trabajo realizado.
Sabe cundo debe ser asertiva y cundo callar.
Respeta a los dems y a s mismo.
Se expresa con objetividad y sabe comunicar sus deseos.
Genera confianza.
Lucha por sus sueos.
Se evala constantemente y est abierta al cambio.
Conoce sus debilidades y trabaja para mejorarlas.
Maneja la inteligencia emocional, conoce al otro y sabe manejarlo.
Caractersticas

3. CONDUCTA ASERTIVA
La conducta asertiva es el comportamiento del individuo frente a las distintas
situaciones producidas en la vida diaria que se forman a travs de la suma de las
experiencias de las relaciones interpersonales, que permiten construir unos modelos
de pensamientos y respuestas racionales y objetivas dentro del marco de los
derechos que le corresponden a cada uno de los seres humanos que se conducen
dentro de las normas de la sociedad, con justicia, equidad e igualdad.
Es una capacidad a decir sin miedo lo que se siente teniendo en cuenta cmo
hacerlo y por qu, analizando la situacin y llevando a cabo la mejor reaccin ante
el problema la cual dar satisfaccin tanto al individuo, como a los que participan en
el hecho. La conducta asertiva es una forma de expresar nuestros derechos ante los
dems.
Tambin, nos ayuda a tener la capacidad de pedir o ms bien negociar de forma
correcta con los que nos rodean, negociacin basada en lo que deseamos transmitir
de la manera ms adecuada y respetuosa sin necesidad de ser tmido o agresivo a
la hora de hablar.

Causas
de la falta de
asertividad
4. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD

La falta de asertividad es ocasionada por los problemas de comportamiento de los
seres humanos que se desenvuelven segn las circunstancias en que se han visto
obligados a vivir. Est relacionado con la educacin que ha recibido y en la forma
en que ha crecido desde la infancia hasta la vida adulta.
Si por ejemplo, ha crecido con padres humillantes que toda la vida se han
esmerado en bajarle la autoestima, as crecer y se sentir que no tiene derechos
para s, otorgndoselos a los dems. Caso contrario, aquellos que toda una vida
han crecido creyendo que todo se lo merecen, que todo lo tienen y que de cualquier
manera su voluntad se ha de cumplir. La asertividad y la autoestima se ven
influencias por la educacin que el individuo ha recibido en el transcurso de la vida,
no queriendo con esto decir que a pesar de haber convivido con personas
maltratadoras el individuo acepte resignadamente esta situacin.
El hombre tiene el libre albedro que le permite actuar de una manera y
sobreponerse ante cualquier adversidad de la vida, puede elegir entre ser o no un
buen ser humano, puede elegir moverse en una sociedad respetando la vida del
otro cuando su padre ha sido el peor asesino del mundo. El comportamiento
determina el carcter y la personalidad.
Si no tenemos bases como un ideal o
una meta nuestro carcter es dbil,
pues estos alicientes abonan la
confianza en nosotros para lograr los
objetivos, o para cumplir con nuestra
ideologa, generando una conducta
asertiva
respecto
a
nuestros
propsitos; significa en si decir de
frente y sin temor en qu se cree y
hacia donde se desea ir, sin que nadie
ms interfiera, esto no es ms que
demostrar nuestros derechos, como
seres pensantes, a travs de la
conducta asertiva.

4.1. Factores que afectan la asertividad
Falta de carcter
No tener metas ni objetivos
Falta de confianza en nuestras habilidades
Depender siempre de otros
No tener fuerza para expresar nuestros derechos
No aceptar que nos podemos equivocar
Falta de creencias e ideologas
Poca astucia para afrontar los retos
Ajustar nuestro carcter al de los dems, solo para ser aceptados
5. EL LENGUAJE CORPORAL
Co engua
rpo je
ral
La frase una imagen vale ms que mil palabras es propia para este apartado.
Nunca se podr decir que no se est enojado cuando todas las manifestaciones
corporales estn indicando lo contrario, como tampoco, decir que se es asertivo,
cuando a la menor provocacin, se encorva la persona y oculta la mirada y sus
pensamientos, aceptando y afirmando siempre las posiciones del contrario. El
lenguaje corporal tambin exige ser asertivo.

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El lenguaje corporal es muy importante a la hora de comunicarnos con el resto de
las personas. Para que la comunicacin sea realmente efectiva, el lenguaje que
transmite nuestro cuerpo debe estar en consonancia con aquel que expresamos
oralmente y es cuando se utiliza la expresin que la persona es transparente, digna
de fiar. La falta de coincidencia de ambos puede producir desconfianza en la otra
persona, y debemos tener en cuenta que es muchas veces el lenguaje corporal el
que habla ms claro. Por ejemplo, si est diciendo s, le perdono, con voz altiva, y
sin mirar a la otra persona, esta no creer que est realmente perdonada. Cuando
coinciden comunicacin oral y corporal constituyen una fuente importante para
conocer a las personas. Los comportamientos asertivos, pasivos y agresivos,
tienen unas caractersticas conductuales que los definen, y que se recogen en el
siguiente cuadro:

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6. Tcnicas de comunicacin asertiva

Las tcnicas asertivas son herramientas que le
permiten a la persona que se encuentra frente a
diferencias o conflicto en s, expresar sus
emociones de tal forma que el interlocutor
comprenda el mensaje que se le est transmitiendo
para aclarar la situacin propiamente dicha.
Tcnicas
La clave para empezar a dominar todas estas tcnicas es utilizndolas cada vez que
se encuentre frente a una situacin estresante, conservando la calma y sin dejarse
llevar de lo que se siente en el momento y cortar la agresin del contrincante que
busca desestabilizarlo o provocarlo con comentarios impropios o con expresiones o
trampas en la comunicacin y conductas para manipular y atacar, muy lejanas de su
sentir o pensar. Observar qu se dice, cmo se siente su organismo, si no es
tolerante y dispara a la menor provocacin, lo importante es tomar consciencia de
ello, luego mirar cmo argumenta su respuesta y la reaccin del otro, esto es
necesario, porque las emociones que recibe su organismo frente al conflicto deben
ser analizadas para empezar a modificarlas con actitud positiva en miras de aplicar
estas tcnicas asertivas de manera automtica.

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6.1. Tcnicas para insistir y persistir
Insistir y persistir
6.1.1. Disco rayado

Consiste en repetir varias veces el mensaje que se
quiere transmitir a la persona que se siente molesta
cuando algo no sucede conforme a lo esperado y no
acepta razones. Ante esto, se repite cuntas veces sea
necesario el mensaje, de distintas maneras, con
amabilidad y cortesa, enfatizando algunas palabras
hasta que el aludido capte el mensaje, luego se le
pueden hacer algunas preguntas para tratar de ayudarlo y encontrar un pequeo
arreglo momentneo o acuerdo parcial que lo ayude y pueda esperar hasta el
momento en que se le ha de solucionar completamente el problema.
6.1.2. El acuerdo viable
Es una situacin establecida entre dos personas o
grupos, donde deben buscar una salida al problema
para que todos ganen, esto significa que por comn
acuerdo cedern algunos puntos de inters personal y
aceptarn otros que los beneficien a todos dentro de la
negociacin.
6.2. Tcnicas de defensa personal
Defensa personal
6.2.1. El banco de niebla. Fogging

Algunas veces se presentan unos comportamientos con caractersticas bastante
agresivas que hacen que la persona aludida a quien se est atacando reciba este
tipo de conducta como un banco fijo e inmvil girando la niebla a su alrededor. En

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este caso el banco representa la propia postura ante la agresin y la niebla las
palabras que una vez escuchadas se dejan ir como llegaron, como la niebla.
Actuando de esta manera el agresor se frena al ver que no obtuvo el
comportamiento esperado debido a que el agredido escuch lo que le queran decir,
dio la razn en lo que tena derecho el agresor y a la vez mantuvo su propia postura
o punto de vista, lo cual hace que el agredido se frene repentinamente.
Cmo usar el aludido la tcnica?

Escuchar lo que el otro diga y buscar la verdad dentro de las
palabras o crticas del agresor. Ejemplo: No saques al beb
en la noche, se puede resfriar. Respuesta: S, es cierto, puede
enfermar.
Darle el beneficio de la duda al otro, quizs pudiera tener la
razn. Ejemplo: Si no aprendes la leccin, puedes perder el
examen. S, es posible que lo pierda.
Distinguir dentro de las palabras del que quiere convencer
que la persona haga algo en forma manipulativa: Si no
compras ese inmueble vas a perder una magnfica
oportunidad. Cuando descubra la magnfica oportunidad lo
comprar
6.2.2. Asercin negativa

Es la aseveracin que se le hace a una persona, que resulta cierta, sobre algn
comportamiento o hecho presentado de forma incorrecta o negativa. Cuando las
cosas se presentan de esta manera lo adecuado es aceptarlo como tal sin pedir
disculpas y corregir el hecho en cuestin. Por ejemplo: Mara, ayer usted entreg
tarde el trabajo solicitado. Respuesta: s, efectivamente, ayer entregu tarde el
trabajo.

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6.2.3. Interrogacin negativa. DECIR NO
Para decir NO se requiere ejercitarse muchas veces hasta que se conteste de forma
espontnea, como un mecanismo espontneo. En muchas ocasiones la persona no
est preparada para decir NO, quizs no lo diga por pena o porque no es asertiva y
no tiene la palabra incluida en su diccionario personal asertivo y se compromete en
situaciones que no quiere o no puede efectuar, o simplemente por el temor que le
puede causar emitir una negativa.
NO
APRENDA a DECIR
sin sentirse culpable,

o creer que lastima a alguien.
Querer agradar a todos es
un desgaste enorme.
En realidad, para comunicarse efectivamente se necesita tener el propsito de no
decir s a todo para despus estar insatisfechos y molestos. Es mejor pronunciar la
palabra rotundamente, de forma clara y sin titubeos y as el otro sabr a qu
atenerse sin esperanzas vanas y sin postergar una decisin o un problema. El decir
No es uno de los tantos derechos asertivos y debe apropiarse la persona de l para
fortalecer an ms su propia estima.
6.2.4. Tcnica del espejo

Esta tcnica es muy sencilla y muchas personas las han utilizado sin que el aludido
se percate de ello, causndole desagrado. Consiste en analizar rpidamente la
actitud y las palabras de quien se siente enojado y est reclamando algo, para luego
repetir exactamente sus palabras y su actitud agresiva para que las afirme o
ratifique. Al imitar sus actitudes y repetir sus palabras agresivas se le est
induciendo a la persona agresiva a que aclare el problema, qu est reclamando y
cmo se siente.

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Por ejemplo: Pablo le dice a Pedro: Escuchndolo bien, usted considera que yo me
niego a esto o aquello, clmese, hablemos del problema y busquemos una solucin
acertada.
Existen otras tcnicas de conversacin asertiva con fines de socializacin donde
una persona habla de s misma suministrando una informacin que no se le ha
pedido y la otra puede hacer lo mismo para cortar el silencio embarazoso y tener
algo de qu hablar, a esta tcnica se le conoce como informacin gratuita. Por
ejemplo: En una fiesta se encuentran dos personas que se conocen pero nunca han
entablado una conversacin y uno de ellos decide hablar de algo. Bueno, yo
particip en el Festival Vallenato en Valledupar y qued en el tercer lugar de la
cancin indita Qu bien, y desde cundo compone? Yo admiro a los
compositores porque no tengo la habilidad de llevar a un papel lo que estoy
sintiendo Se logr romper el hielo.
6.3. Guin DEEC
Guin DEEC
Es un argumento verbal que se utiliza para afrontar las dificultades que se presentan
en las relaciones interpersonales, permite expresar las emociones percibidas ante
un conflicto, establecer lo que se necesita para obtener una solucin, o sea, aquello
que se desea cambiar, asegurndose de dejar claro los derechos que tiene y que se
espera sean tenidos en cuenta al momento de solucionarlos. Finalmente, se dicen
las consecuencias o efectos que se pueden presentar al asumir dichas decisiones.

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El guin DEEC consta de cuatro pasos:
DESCRIBIR: El comportamiento susceptible a cambiar.
EXPRESAR: Los sentimientos o emociones que produce dicho comportamiento.
ESPECIFICAR: Las conductas a cambiar en ambas partes
CONSECUENCIAS:
Las consecuencias negativas si no se observa el cambio deseado o las positivas
que van a contribuir a solucionar el problema de la forma esperada.
Por ejemplo...
DESCRIBIR: Hijo, todos los das te acuestas tarde
chateando con tus amigos, al da siguiente no te quieres
levantar y llegas retrasado al colegio.
EXPRESAR: Me preocupa que llegues tarde al colegio y te
vaya mal en tus evaluaciones.
ESPECIFICAR: Deseo que desde hoy empieces a acostarte
temprano para que puedas llegar temprano al colegio,
quiero que aprendas a ser responsable y me permitas estar
tranquila sin preocuparme por tus retrasos en el colegio.
CONSECUENCIAS: Si llegas tarde al colegio es posible
que no te dejen entrar, vas a perder la secuencia de las
clases, no presentars las tareas a tiempo y saldrs mal en
tus evaluaciones.

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6.4. Empatizar
Empatizar
Significa que a travs de la empata, una persona es capaz de ponerse en la
situacin de otra que puede estar pasando por momentos de dolor o de tristeza, o
bien puede ser una situacin ante la que se siente inconforme y reclama algo justo
para s.
Hay que tener presente que no es lo mismo generar simpata que empatizar. La
simpata hace sentir lo mismo que la otra persona y la persona se encuentra
atrapada dentro de las mismas emociones, en tanto que la empata, la persona se
pone en su lugar o en sus zapatos como se dice cotidianamente, pero conserva la
capacidad de pensar de forma racional y precisa para solucionar el problema o las
necesidades de la otra persona. A la vez, la empata genera sentimientos positivos
que permiten mermar o neutralizar las actitudes discrepantes de los otros. Para
lograr la empata se debe prestar atencin a lo que la otra quiere comunicar y la
forma en que lo expresa. Al hablar modula el tono de la voz de tal forma que se
sienta que est comprendiendo al otro, incitndolo a una conciliacin o a aquello
que est necesitando de forma concreta.
6.4.1. Pedir mejoras ligeras en el comportamiento
Algunas veces se presenta una situacin en una empresa con un trabajador que se
ha caracterizado por hacer bien su labor, pero que podra perfeccionar. De igual
forma, existirn otras que no dan todo de s o se equivocan en algunas cosas. Lo
que se busca es que en estas situaciones se produzcan pequeos cambios que
mejoren los comportamientos al hablar positivamente, sin acusar, evitando que el
trabajador no pierda el inters o se resienta y sienta que se le est atacando en
Se har as:
Describir el comportamiento que necesita ser mejorado.
Mostrar alternativas de solucin.
Por ejemplo. Mara al evaluar su trabajo siempre he notado que lo hace
adecuadamente, dira que muy bien pero. podra mejorar tales y tales
puntos para buscar la excelencia al presentar el trabajo con calidad.
Mermar o neutralizar las actitudes discrepantes de los otros.

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6.4.2. Pedir cambios profundos en el comportamiento
Con esta tcnica se busca hacer un fuerte llamado de atencin frente a un
comportamiento inadecuado del trabajador que pueda poner en riesgo el buen clima
organizacional, la productividad laboral o la propia seguridad de la persona. Busca
dejar claro que el acto o hecho cometido por el trabajador no es apropiado pero sin
que este se moleste. Bsicamente pretende que el trabajador sea consciente del
problema y que el mismo busque una solucin para que ocurra el cambio al salir de
su propio anlisis del problema.
Se har as:
Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador
Explicar el comportamiento negativo
Expresar el cambio que se requiere del trabajador
Escuchar el punto de vista del trabajador
Hacer que el trabajador busque la solucin
Negociar
Establecer un acuerdo
Hacerle seguimiento al cambio del comportamiento esperado
Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador:

Mario, usted es un buen trabajador, goza del cario de todos sus compaeros
de trabajo porque siempre est de buen humor y tiene la chispa adelantada, la
cual asoma en los momentos de mayor tensin.
Explicar el comportamiento negativo:
Pero ltimamente hemos notado que ha bajado su rendimiento en su
trabajo y no est enviando los pedidos en las fechas acordadas con los
clientes.
Expresar el cambio que se requiere del trabajador:
Nosotros quisiramos que usted siga siendo cumplido en su trabajo y nos
gustara conocer lo que le est sucediendo.

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Escuchar el punto de vista del trabajador:

Pues si jefe, usted tiene razn, ltimamente se me han presentado una serie
de problemas en mi hogar debido a la llegada de mi nuevo hijo y en la casa
todo se ha trastocado, mi otro hijo solo tiene dos aos y mi esposa tuvo una
cesrea y las tareas domsticas que ella haca, las vueltas de banco y
compras en el supermercado me las ha delegado a m, recargndome de ms
obligaciones y no contamos con otra persona que nos ayude. Esta es la razn
por la cual no alcanzo a enviar todos los pedidos a los clientes ya que me estoy
retrasando en mis llegadas al trabajo y se me ha ido acumulando mucho
trabajo en mi escritorio.
Hacer que el trabajador busque la solucin:
Mario desconocamos que estuviera pasando por tantos problemas familiares.
Cmo cree usted que podra solucionar este problema? Mario responde:
Bueno jefe, creo que mejor ser buscar una persona que nos ayude con todas
las tareas del hogar que le tocaban a mi mujer hasta cuando ella ya se sienta
recuperada de la cesrea y asuma nuevamente sus labores. De esta forma yo
podr llegar temprano y dedicarle ms tiempo a mi trabajo.
Negociar: El jefe responde:
Mario me parece que esta es una buena solucin al problema y creo que
dentro de poco, con la mayor atencin que usted le va a dedicar al trabajo se
van a hacer los despachos a tiempo y mejoraremos la atencin a los clientes.
Establecer un acuerdo:
Bueno Mario, vamos a dejar este acuerdo por escrito donde conste el
compromiso que usted adquiere para buscar la mejor solucin evitando que la
empresa se siga afectando. Los dos firman el acuerdo y se estrechan la mano.
Hacerle seguimiento al cambio del comportamiento esperado:
Mario, vamos a estar haciendo seguimientos para verificar el cumplimiento del
acuerdo.

20
BIBLIOGRAFA
Cardona, J. 2006. Recuperado el da 12 de julio de 2012, de http://www.monografias.com/trabajos36/asertividad-trabajo/asertividad-trabajo2.shtml
Daz de Quijano de Arana, S. Asertividad y conflicto en la organizacin: el HSP-1,
una prueba para la medida de la asertividad. Espaa: Colegio Oficial de Psiclogos
de Madrid, 2003. p 7. Recuperado el da 12 de julio de 2012, de
http://site.ebrary.com/lib/unortesp/Doc?id=10042124&ppg=7
MERAZ ROS, P. Derechos asertivos. 2006. Recuperado el da 12 de julio de
2012 de http://dec.psicol.unam.mx/capsulas/asertividad/3_derechos%20Asertivos
.pdf
Puchol, L. Martn, M. & Nez, A. El libro de las habilidades directivas. Espaa:
Ediciones Daz de Santos, 2006. p 152. Recuperado el da 12 de julio de 2012, de
http://site.ebrary.com/lib/unortesp/Doc?id=10140300&ppg=152
Colegio Oficial de Psiclogos de Madrid Ao 1989. Recuperado el da 12 de julio
de 2012, de http://www.cop.es/publicaciones/trabajo/
Wikipedia, la enciclopedia libre. Recuperado el da 12 de julio de 2012, de es.wikipedia.org/wiki/Comunicacin

21
GLOSARIO
ASERTIVIDAD: Capacidad de expresar las propias ideas de forma apropiada, con
respeto a los intereses de los dems. La asertividad es la capacidad de expresar
nuestras necesidades, deseos, opiniones, sentimientos y creencias, de forma
honesta, directa y apropiada, de tal manera que nos sintamos satisfechos con
nosotros mismos, sin menospreciar o desatender los derechos e intereses de las
dems
personas.
AUTOESTIMA: Es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones,
sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos,
hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro
cuerpo y nuestro carcter. En resumen, es la percepcin evaluativa de s mismo. La
importancia de la autoestima estriba en que concierne a nuestro ser, a nuestra
manera de ser y al sentido de nuestra vala personal. Por lo tanto, puede afectar a
nuestra manera de estar y actuar en el mundo y de relacionarnos con los dems.
Nada en nuestra manera de pensar, de sentir, de decidir y de actuar escapa a la
influencia de la autoestima.
CONDUCTA: La nocin de conducta padece de cierta imprecisin. Sinnimo de
comportamiento, con dicho trmino nos referimos a las acciones y reacciones del
sujeto ante el medio. Generalmente, se entiende por conducta la respuesta del
organismo considerado como un todo: apretar una palanca, mantener una
conversacin, proferir enunciados, resolver un problema, atender a una explicacin,
realizar un contacto sexual; es decir, respuestas al medio en las que intervienen
varias partes del organismo y que adquieren unidad y sentido por su inclusin en un
fin.
CONFIANZA: Es la opinin favorable en que una persona o grupo ser capaz y
desear actuar de manera adecuada en una determinada situacin y pensamientos.
La confianza se ver ms o menos reforzada en funcin de las acciones, los actos
previos y las posibles pruebas halladas.
COMUNICACIN: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin
de una entidad a otra. Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas
por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de
signos y tienen unas reglas semiticas comunes. Tradicionalmente, la
comunicacin se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o
cualquier otro tipo de informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales".

22
Nancy Valverde Solano
Diego Duarte Laverde
Silvia Margarita Garza Rueda
INTRODUCCIN

23

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2. CARACTERSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS

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4. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD

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6. Tcnicas de comunicacin asertiva

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6.1.1. Disco rayado

6.2.1. El banco de niebla. Fogging

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Cmo usar el aludido la tcnica?

6.2.2. Asercin negativa

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sin sentirse culpable,

6.2.4. Tcnica del espejo

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6.3. Guin DEEC

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Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador:

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Escuchar el punto de vista del trabajador:

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Silvia Margarita Garza Rueda

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