PROTOCOLO DE ATENCIN AL CIUDADANO DE

LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURDICA

DEL ESTADO

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PROTOCOLO DE ATENCIN AL
USUARIO DE LA AGENCIA
NACIONAL DE DEFENSA JURDICA
DEL ESTADO-ANDJE-

Bogot D.C., de 2014

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PROTOCOLO DE ATENCIN AL USUARIO

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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ...................................................................................................................... 4

CONCEPTO DE CIUDADANO, USUARIO, BENEFICIARIO O DESTINATARIO ............ 4

EL SERVICIO ............................................................................................................................ 5

3.1

CONCEPTO DE SERVICIO AL USUARIO ..................................................................... 5

3.2

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO COMUNES A TODOS LOS CANALES ............ 5

3.3

ACTITUD PARA EL BUEN SERVICIO COMUNES A TODOS LOS CANALES ........ 6

PROTOCOLO PARA LOS CANALES DE ATENCIN EN LA ANDJE ............................... 7

4.1

PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL.................................................................... 7

4.1.1

En la Entrada Principal ................................................................................................ 7

4.1.2

En las Instalaciones de la Entidad ............................................................................... 8

4.1.3

Atencin Preferencial .................................................................................................. 8

4.1.4

PROTOCOLO CIUDADANOS CON DISCAPACIDAD ......................................... 9

PROTOCOLO ATENCIN TELEFNICA ........................................................................... 10

PROTOCOLO ATENCIN VIRTUAL .................................................................................. 11

6.1

El Chat virtual de la Agencia debe seguir el siguiente protocolo de atencin. ................. 12

PROTOCOLO REDES SOCIALES ........................................................................................ 13

PROTOCOLO DE CORRESPONDENCIA ............................................................................ 14

8.1

Ventanilla de Correspondencia ......................................................................................... 14

8.2

Buzones de Sugerencia...................................................................................................... 14

9
RECEPCIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN EL
FORMULARIO DE PQR ................................................................................................................. 14
9.1
10

11

Modalidades y Trminos de los Derechos de Peticin ...................................................... 15

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS AUTORIDADES ............ 16

10.1

Derechos de los Ciudadanos ............................................................................................. 16

10.2

Deberes de los Ciudadanos ............................................................................................... 17

10.3

Deberes De La Agencia Nacional De Defensa Jurdica Del Estado Con El Ciudadano ... 17

Nivel de satisfaccin del ciudadano ......................................................................................... 17

GLOSARIO
BIBLIOGRAFIA

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PROTOCOLO DE ATENCIN AL USUARIO DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA

JURDICA DEL ESTADO - ANDJE
1

INTRODUCCIN

En cumplimiento a lo establecido en el artculo 76 de la Ley 1474 de 2011, la Agencia Nacional

de Defensa Jurdica del Estado-ANDJE, a travs de la Secretara General ha habilitado un punto
de Atencin al Usuario encargada de brindar orientacin respecto de las funciones y
competencias de la Entidad, adems de brindarle apoyo a la Agencia en la proyeccin de las
respuestas de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones PQRS.
En tal sentido, esta Entidad ha implementado diferentes canales de atencin dispuestos para
que el usuario eleve las solicitudes de su inters.
Los canales de atencin dispuestos por la Agencia son los siguientes:
1. Presencial-Sede Oficina: Carrera 7 No 75-66- Bogot; Horario de atencin al pblico de lunes
a viernes de 8:00 am a 4:00 pm; horario de trabajo de 8:00 am a 5:00 pm.
2. Va telefnica: A travs del telfono (1) 255 89 55-Bogot.
3. Fax: (1) 255 89 33 Bogot.
4. Correo electrnico: A travs del correo agencia@defensajuridica.gov.co. Se encuentra
disponible las 24 horas del da, sin embargo los requerimientos registrados por este medio
sern gestionados dentro del horario de trabajo.
5. Formulario Electrnico de PQRS: Solicitudes de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones. Se encuentra disponible las 24 horas, en la pgina web de la Agencia.
6. Cinco (5) Buzones Electrnicos.
7. Buzn de Sugerencias fsico.
Redes Sociales: Twitter: @ANDDJE y Youtube ANDDJE1.
2

CONCEPTO DE CIUDADANO, USUARIO, BENEFICIARIO O DESTINATARIO

El concepto de ciudadano relacionado con la persona destinataria de bienes y servicios dentro

de nuestro Estado Social de Derecho, es asimilable a conceptos tales como, clientes,
beneficiarios o usuarios en general. Al respecto, en la gestin de la calidad se cuenta con la
siguiente expresin contenida en la norma NTCGP 1000:2009:3.12 Cliente. Organizacin,
entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
NOTA Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el trmino cliente
incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.

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3.1

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EL SERVICIO
CONCEPTO DE SERVICIO AL USUARIO

Existen varias definiciones en relacin con el concepto de Servicio al Ciudadano, a pesar de lo

anterior, cada una de estas llegan a una misma nocin, expresndolo como el conjunto de
estrategias que establecen las entidades de la Administracin pblica para facilitar a los
ciudadanos el acceso a los servicios y al cumplimiento de sus obligaciones.
Por esta razn, la atencin prestada a la persona natural o jurdica en la Agencia Nacional de
Defensa Jurdica del Estado-ANDJE-, se brindar con amabilidad de manera clara, precisa,
oportuna y transparente dentro del marco de su competencia.
Teniendo en cuenta lo anterior, surge la importancia de mantener actualizados los diferentes
canales informativos de la Agencia, para dar a conocer las competencias, funciones, alcances de
la entidad, con el propsito de que el ciudadano o usuario acuda de manera acertada y solicite
alguna informacin, orientacin o asistencia relacionada con el objeto de la entidad y satisfaga
el tema de su inters.
As para prestar un servicio con excelencia y con calidad se debe propender por los siguientes
Atributos:

3.2

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO COMUNES A TODOS LOS CANALES

Responsable

Incluyente

Respetuoso

Efectivo

Solidario

Adaptable

Oportuno

Confiable

Amable

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No Obstante lo anterior, le recomendamos a todos los funcionarios y colaboradores de la

entidad aplicar Los Principios ticos de las Actuaciones Administrativas de la Entidad y los
Valores ticos Institucionales, plasmados en el Cdigo de tica y de Buen Gobierno de la
Agencia Nacional de Defensa Jurdica del Esatdo, contenidos en la Resolucin No.178 del 07 de
julio de 2014, el cual puede ser consultado a travs de la pgina www.defensajuridica.gov.co,
link Normatividad, opcin Normas Internas.
3.3

ACTITUD PARA EL BUEN SERVICIO COMUNES A TODOS LOS CANALES

La nocin de actitud la podemos conceptuar como la forma de actuar de una persona; el

comportamiento que emplea un individuo para desenvolverse frente a un hecho o
circunstancia.
En ese orden es importante seguir los siguientes parmetros de atencin al usuario:
1. Entender el problema, ser respetuoso, dar orientacin respecto al objeto de la solicitud
de manera clara y precisa, evitando el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas, ser
paciente; ofrecer alternativas de solucin sin emitir juicios que lo conduzcan a errores.
2. Evitar ciertas conductas que muestren un comportamiento desinteresado, altivo,
condescendiente o hacer esperar al ciudadano y/o usuario sin mediar explicacin
alguna por la tardanza.
3. Si un usuario procede con su actuar de manera violenta o grosera ser obligatorio
exigirle respeto de manera respetuosa. S el ciudadano persiste en su actitud, la persona
que se encuentra atendiendo al usuario deber llamar a su supervisor y cederle el
manejo de la situacin.
4. En caso que el ciudadano ponga de presente un Reclamo, lo deber escuchar con
atencin formulando todas aquellas preguntas necesarias para tener una comprensin
exacta, con el objetivo de ofrecerle las alternativas pertinentes.
5. En caso de atender personas alteradas, deber mantener una actitud amable,
escuchndolo atentamente, evitando calificar su estado de nimo, brindar alternativas
de solucin y utilizar palabras que comprenda la situacin del ciudadano.
6.

Cuando la respuesta al ciudadano es en negativa, se debe brindar todas las razones

posibles sin utilizar palabras tcnicas, tono de voz moderado, explicando los motivos
por los cuales no se puede acceder a su solicitud.

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PROTOCOLO PARA LOS CANALES DE ATENCIN EN LA ANDJE

El protocolo de Atencin al ciudadano de la ANDJE est dirigido a todas aquellas personas que
tienen la responsabilidad de atender directamente a los ciudadanos o usuarios.
4.1

PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL

En el proceso de atencin la (s) persona (s) encargada de

atender al ciudadano (s) tendr un especial cuidado con la
apariencia de los espacios fsicos donde se presta el servicio
de atencin.
En ese orden se realizan las siguientes recomendaciones
para que el lugar siempre repose limpio y en orden:
Llegar varios minutos antes de que inicie la jornada laboral.
Los elementos personales deben ser guardados en los cajones de los escritorios o en los
espacios habilitados para tal fin.
En el escritorio de oficina no deben acomodarse elementos distractores, como fotos, radio,
revistas, juegos o cualquier tipo de adornos.
No mantener en el lugar comidas y bebidas.
Los implementos dispuestos en la oficina tales como, cosedoras, sellos, esferos entre otros
deben ser revisados diariamente.
Archivarse los documentos a la mayor brevedad posible.
Antes del inicio de la jornada laboral el personal de aseo deber asear el lugar completamente.
4.1.1

En la Entrada Principal

A la entrada las personas encargadas de prestar el servicio de vigilancia debern ser siempre
cordiales con los ciudadanos e informar la necesidad de revisar los elementos personales que
lleven a mano para el ingreso y salida de las instalaciones, con el fin de contribuir con la
seguridad de los servidores y colaboradores de la Agencia.
En tal evento debern seguir las siguientes recomendaciones:

Ser corts y ofrecer un saludo de bienvenida.

Orientar al ciudadano hacia la ventanilla o la oficina correspondiente.
Efectuar la revisin de pertenencias, generando confianza en el ciudadano.
Despedir al ciudadano.

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4.1.2

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En las Instalaciones de la Entidad

En el trato a nuestros ciudadanos y/o usuarios debemos siempre tener en cuenta de manera
general el siguiente protocolo de atencin:
Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando la disposicin para servir:
Buenos das/tardes, Bienvenido, Mi nombre es (nombre y apellido...), En qu le puedo
servir?.
Preguntarle al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a l, anteponiendo la palabra
Seor, Seora O Seorita, sin generar desconfianza o algn trato discriminatorio.
Dar al ciudadano completa y exclusiva atencin durante el tiempo de la consulta; esto lo har
sentir que merece toda su atencin.
Hablar en un tono moderado, vocalizando bien, manteniendo contacto visual, buena postura y
mantener autocontrol, en caso reiterativo del objeto de la consulta.
Responder a las preguntas del ciudadano y darle toda la informacin que requiera de forma
clara y precisa, consultando una informacin actualizada para brindarle la respuesta.
No conversar o chatear por telfono mientras atiende al ciudadano, a menos que se requiera
para resolver temas del ciudadano.
La atencin que se brinde a amigos, familiares y conocidos debe ser igual a la que se presta a
todos los ciudadanos.
No lanzar juicios de valor respecto de la situacin del ciudadano, ni crearle falsas expectativas.
Si el servidor pblico tiene que retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse al ciudadano
para explicarle por qu debe hacerlo y ofrecerle un clculo aproximado del tiempo que tendr
que esperar. Al regresar, decirle: Gracias por esperar.
Si la solicitud no puede ser resuelta de manera inmediata, deber explicarle al ciudadano, la
razn de la demora.
Si la pregunta del ciudadano debe ser respondida por servidores o algn colaborador de la
Agencia, stos deben estar en disposicin de atender al ciudadano o de suministrar la
informacin a la persona del punto de atencin al usuario.
Una vez resuelta la solicitud, utilizar los ltimos 30 segundos para entregar un producto
satisfactorio y despedirse con el nombre del ciudadano anteponiendo la palabra Seor,
Seora o Seorita.
4.1.3

Atencin Preferencial

La Agencia Nacional de Defensa Jurdica del Estado brinda atencin de manera prioritaria a
ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, nios,
nias y adolescentes, poblacin en situacin de vulnerabilidad, grupos tnicos minoritarios,
personas en condicin de discapacidad y personas de talla baja. Las personas atrs descritas,
tienen prelacin en la asignacin de turno sobre los dems ciudadanos.
Nota: Si el requerimiento solicitado por el ciudadano no es de competencia de la Agencia Nacional
de Defensa Jurdica, abstngase de dar informacin, teniendo en cuenta que se pueden generar

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falsas expectativas. En caso de no contar con la informacin para responder la solicitud, remita la
peticin a la entidad competente para que proceda segn lo que corresponda.
4.1.4

PROTOCOLO CIUDADANOS CON DISCAPACIDAD

Para las personas con discapacidad visual:

Hable y preste atencin a la persona.

No utilice gestos o expresiones identificadas o aproximativas.
Por ejemplo: trminos como all. Lo mismo ocurre cuando
sealamos algo con la mano.
No eleve la voz ni piense que ha de estar hablndole
continuamente. La conversacin ha de fluir normalmente.
Si ha de leerle un documento hgalo despacio y con claridad.
No deje objetos que puedan suponer un obstculo en las zonas de paso: sillas, cajones
entre otros.
Para las personas con discapacidad auditiva:

No es necesario gritar.
Algunas personas sordas le comprendern leyendo sus labios, pero esto no ocurre
siempre, hay que vocalizar correctamente pero sin exagerar. No significa hacer muecas
y exagerar la vocalizacin.
Mantener la zona de la boca limpia de obstculos, apartemos de ella cualquier objeto
como, bolgrafo, mano, chicle, caramelo, que dificulte vocalizacin y la emisin de la voz.
Es importante tener la vista en los labios.
Para las personas con discapacidad fsica:

Presente siempre una actitud de colaboracin para cubrir todas aquellas actividades
que la persona no pueda realizar por s misma.
Aydele si ha de transportar objetos.
No se apoye en la silla de ruedas de una persona que la est utilizando, es parte de su
estacin corporal.
Si va a mantener una conversacin con una persona que vaya en silla de ruedas, y este
dilogo dura varios minutos, sitese a la altura de sus ojos, en la medida de lo posible, y
sin posturas forzadas.
Procure que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las puedan dejar siempre
al alcance de la mano.

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PROTOCOLO ATENCIN TELEFNICA

Contestar el telfono antes del tercer timbre.

Saludar a quien llama de la siguiente forma: Agencia Nacional de Defensa Jurdica del
Estado, buenos das/tardes. La persona que est atendiendo la llamada deber
pronunciar de manera clara el nombre y apellido, acto seguido preguntar el nombre del
ciudadano y escuchar atentamente el objeto de la solicitud.
Dar al ciudadano una atencin completa y exclusiva durante el tiempo de la
comunicacin.
Es necesario que el funcionario o colaborador de la entidad hable con nitidez con buena
articulacin y vocalizacin para que el ciudadano comprenda el mensaje.
La solicitud ser atendida y resuelta en la misma forma, es decir de manera verbal. No
obstante lo anterior, cuando la peticin requiera de cierta formalidad, el funcionario
encargado de brindar la atencin le indicar la manera de presentar la solicitud.
Finalizada la llamada, despedirse amablemente, llamndolo por su nombre
anteponiendo la palabra Seor, Seora o Seorita.
Esperar primero a que el ciudadano cuelgue el telfono.
Eventos que pueden presentarse en la llamada telefnica:
A. Solicitud de espera de llamada

En caso de consultar la informacin con otro funcionario, se deber explicar la

razn y el tiempo aproximado que utilizar para la consulta.
Agradecer al ciudadano por la espera.

B. Si se ve en la necesidad de transferir la llamada:

Explicar las razones por las cuales va a transferir la llamada.

El funcionario destinatario de la llamada en ningn momento deber abstenerse
de mostrar molestia frente a la consulta requerida o evadir las mismas, toda vez
que dichas respuestas se reflejan en el semblante de quien est tratando de dar
respuesta al ciudadano.

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C. Asegrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada transferida, lo que debe
suceder antes del tercer timbre.

Permita que el ciudadano sea el primero en colgar la llamada.

Haga seguimiento de la respuesta al ciudadano.

D. Llamadas Personales

No debern tomar la llamada, hasta haber terminado de atender satisfactoriamente al

ciudadano que est atendiendo en ese momento. Las llamadas particulares y de celular
se realizarn en momentos que no interfieran con el horario laboral.

PROTOCOLO ATENCIN VIRTUAL

Responder nicamente los mensajes que llegan al correo institucional y no a un correo

personal de un servidor.
Responder siempre desde el correo electrnico oficial de la entidad.
Analizar si la solicitud compete a la Agencia; de lo contrario, remitir a la entidad
competente e informar de ello al ciudadano.
Definir el tema del mensaje con claridad y concisin en el campo Asunto.
En el campo Para designar al destinatario principal. sta es la persona a quien se le
enva el correo electrnico.
Escribir siempre en un tono impersonal.
Ser conciso. Los mensajes de correo electrnico muy largos pueden volverse difciles de
entender.
Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios prrafos
No use maysculas sostenidas, negrillas ni signos de admiracin si no son estrictamente
necesarios.
Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el ciudadano de forma clara y
precisa.
Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quines son los destinatarios.
Es posible que el destinatario de un archivo adjunto no tenga el software para leerlo.
El servidor pblico debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos los datos
necesarios para que el ciudadano lo identifique y se pueda poner en contacto en caso

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de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, telfono, correo electrnico, el nombre y la

direccin web de la entidad.
Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en Enviar. Con esto se
evitar cometer errores que generen una mala impresin de la Entidad en quien recibe
el correo electrnico.
Recomendaciones Generales

6.1

El servidor pblico es responsable del uso de su cuenta de correo, razn por la cual no
debe permitirle a terceros acceder.
El correo electrnico institucional no debe usarse para temas personales, ni para
enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.
Seguir el protocolo establecido por la entidad con relacin al uso de plantillas y firmas.
El Chat virtual de la Agencia debe seguir el siguiente protocolo de atencin.

A. Acciones de anticipacin: Verificar el estado de los equipos antes de empezar

(computador, acceso a internet); tener a mano el material institucional de apoyo de las
respuestas.
B. En el contacto inicial: Empezar el servicio al ciudadano lo ms pronto posible despus
de que ste acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no justificados,
responder las preguntas por orden de entrada en el servicio. Una vez se acepte la
solicitud en el chat, saludar diciendo: Buenos das/tardes, soy (nombre y apellido) y
preguntar el nombre y el correo electrnico del interlocutor.
C. En el desarrollo del servicio

Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la pregunta

desborda las posibilidades de uso del chat. De ser as, informarlo al ciudadano con el
siguiente guin: Le ofrezco disculpas pero su solicitud no procede por este medio. Lo invito
a presentarla por (y se le da la opcin para que proceda).

Si la solicitud no es clara, conviene preguntar algo del tipo: Puede precisarme con ms
detalle su solicitud o pregunta? Me puede facilitar algn dato adicional?

Verificar si ha entendido, ponindolo en sus propias palabras, y confirmar con el

ciudadano si es correcta esa versin.

Una vez entendida la solicitud, buscar la informacin, preparar la respuesta e informar

al ciudadano. Para ello se puede utilizar una frase como: Por favor, espere un momento
mientras encuentro la informacin que necesita. Y una vez que se tenga la informacin,
responder teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones:

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Cuidar la ortografa: una comunicacin con errores ortogrficos pierde seriedad;

comunicarse con el ciudadano usando frases cortas que faciliten la comprensin y la
fluidez en la conversacin. En lo posible no utilizar maysculas, excepto cuando
corresponda por ortografa. Las maysculas sostenidas o un texto escrito solo en
maysculas, equivalen a gritos en el lenguaje escrito; no utilizar smbolos, emoticones,
caritas, signos de admiracin, etc.; dividir las respuestas largas en bloques.

Si la pregunta que ha formulado el ciudadano es muy compleja, o hace falta tiempo para
responder durante el horario del chat, conviene enviar un mensaje: Para responder su
consulta, se necesita tiempo adicional. Si le parece bien, le enviaremos la respuesta
completa por correo electrnico o por el medio que usted indique.

Si la comunicacin se corta, elaborar la respuesta despus y enviarla a la direccin

informada por el ciudadano.
D. En la finalizacin del servicio

Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al ciudadano para comprobar que entendi la

respuesta.

Una vez se haya confirmado que el ciudadano est conforme con la respuesta, hay que
despedirse y agradecerle el uso del servicio.
PROTOCOLO REDES SOCIALES

Dar a conocer los plazos mximos y mnimos para responder. El usuario de una red social no
espera una respuesta inmediata, pero s que esta se d. Si la capacidad de respuesta del servicio
es muy limitada, fijar un plazo mnimo dar tiempo suficiente para cumplir.
Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para estar al tanto de los
mensajes recibidos.
Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede responder
inmediatamente o no.
Se puede sugerir al ciudadano o usuario consultar otros canales como la pgina web por
ejemplo, las preguntas frecuentes u otro medio con informacin pertinente.
Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada uno con algn detalle
particular para que no parezcan mensajes de un robot.
En Twitter, para facilitar el monitoreo, conviene no seguir a los usuarios.

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No revelar informacin personal, o que solo incumbe a un ciudadano, en mensajes abiertos.

Si la solicitud del ciudadano no puede resolverse de forma inmediata: Explicar la razn de la
demora.
Informar la fecha en que el ciudadano recibir respuesta y el medio por el cual la recibir.
Si hay alguna dificultad para responder por falta de informacin, informacin incompleta o
errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.
8
8.1

PROTOCOLO DE CORRESPONDENCIA
Ventanilla de Correspondencia

Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresin del rostro la
disposicin para servir al ciudadano. Puede decir: Buenos das/tardes, En qu le puedo servir?.
Preguntar al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a l, anteponiendo Sr., Sra.
Recibir los documentos que el ciudadano quiere radicar; si el documento no es de competencia
de la entidad, informar de esta circunstancia al ciudadano. En caso de que insista en radicarlo,
recibirlo.
Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos.
Asignar un nmero de radicado a cada documento; la numeracin debe hacerse en estricto orden
de llegada o de salida. Los nmeros de los radicados no deben estar repetidos, tachados ni
enmendados.
Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento.
8.2

Buzones de Sugerencia

Revisar peridicamente la disponibilidad de formatos y bolgrafos para escribir.

Prever cada cunto tiempo se abrirn los buzones.
Extraer los formatos diligenciados y elaborar una relacin.
Distribuir en las diferentes dependencias, segn las directrices de la entidad.
Dar una repuesta al ciudadano sobre las acciones emprendidas por la entidad debido a su
comentario.
9

RECEPCIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN EL

FORMULARIO DE PQR

El Sistema de Gestin Documental Orfeo - de la ANDJE, le permite al ciudadano elevar las

solicitudes de su inters, tales como: Peticiones de Inters General o Particular, Solicitudes de
Informacin, Solicitud de Sugerencias, Quejas, Reclamos o Felicitaciones; de igual manera
puede consultar el estado de sus PQRS va internet e igualmente le permite a la Agencia llevar
el control de las estadsticas de las PQRS que se reciben en la entidad.

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El ciudadano puede ingresar al sitio web de la Agencia www.defensajuridica.gov.co, y en el

enlace Formulario de PQR oprime el vnculo Diligenciar Formulario a travs del cual debe
ingresar los campos obligatorios solicitados, as mismo, si desea puede anexar los documentos
que estime pertinente para soportar su peticin. Una vez cumplido este paso procede a radicar
su solicitud, e inmediatamente el Sistema de Gestin documental de la ANDJE le asigna un
nmero de radicado, el cual le permite el ciudadano hacer seguimiento a la peticin.
9.1

Modalidades y Trminos de los Derechos de Peticin

DERECHO DE PETICIN DE INTERES GENERAL: Se fundamenta en la necesidad de proteger

el bien comn y el inters general.
Trmino de respuesta: 15 das hbiles siguientes a la recepcin.
DERECHO DE PETICIN DE INTERES PARTICULAR: Busca el reconocimiento por parte del
Estado, de un derecho del cual es titular el peticionario.
Trmino de respuesta: 15 das hbiles siguientes a la recepcin.
DERECHO DE PETICIN DE SOLICITUD DE DOCUMENTOS: Derecho que tienen los
ciudadanos para conocer o consultar los documentos que reposen en la entidad y a que se les
expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos no tengan carcter reservado
conforme al a Constitucin o la Ley.
Trmino de respuesta: 10 das hbiles siguientes a la recepcin.
DERECHO DE PETICIN DE SOLICITUD DE INFORMACIN: Derecho que tiene cualquier
persona para solicitar el suministro de cualquier informacin que posea la entidad y que debe
ser resuelta en un trmino de quince (15) das siguientes a su recepcin.
Trmino de respuesta: 15 das hbiles siguientes a la recepcin.
DERECHO DE PETICIN DE CONSULTA: Derecho que tiene cualquier persona para solicitar a
la administracin, que se absuelva una consulta en relacin con las materias a su cargo y el cual
debe resolverse dentro de los treinta (30) das siguientes a su recepcin.
Trmino de respuesta: 30 das hbiles siguientes a la recepcin.
DERECHOS DE PETICIN ENTRE ENTIDADES PBLICAS: Son aquellas que se formulan entre
diferentes autoridades entre si y deben ser resueltas en un trmino no mayor de diez (10) das.
Trmino de respuesta: 10 das hbiles siguientes a la recepcin.
PETICIONES EN LAS CUALES SE INVOQUE RAZONES DE SALUD O PELIGRO INMINENTE A
LA VIDA O LOS PRESENTADOS POR MENORES DE EDAD
Trmino de respuesta: Atencin Prioritaria.

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SUGERENCIA: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institucin para el

mejoramiento de los servicios de la Entidad.
Trmino de respuesta: 15 das hbiles siguientes a la recepcin.
QUEJA: Es la manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona natural o
jurdica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad
en desarrollo de sus funciones.
Trmino de respuesta: 15 das hbiles siguientes a la recepcin.
RECLAMO: Es la manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona natural
o jurdica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las caractersticas de los
servicios ofrecidos por la Entidad.
Trmino de respuesta: 15 das hbiles siguientes a la recepcin.
10 DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS AUTORIDADES
De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Captulo II, los derechos y deberes de los ciudadanos en
su actuacin frente a las autoridades, y de las autoridades en la prestacin de la atencin, son:
10.1 Derechos de los Ciudadanos
1. Ser tratado con respeto y la consideracin debida a la dignidad de la persona humana.
2. Presentar peticiones (verbales, escritas o por cualquier medio idneo), sin necesidad
de apoderados o intermediarios.
3. Obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos que las disposiciones legales
exijan para presentar dichas peticiones.
4. Realizar solicitudes a travs de cualquiera de los medios electrnicos disponibles en la
entidad, an por fuera de las horas de atencin al pblico.
5. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuacin o trmite y
obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.
6. Salvo reserva legal, obtener informacin que repose en los registros y archivos pblicos
en los trminos previstos por la Constitucin y las leyes.
7. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los trminos previstos por la
ley.
8. Recibir atencin especial y preferente si se trata de personas en situacin de
discapacidad, nios, nias, adolescentes, mujeres gestantes, o adultos mayores y en
general personas en estado de indefensin o debilidad manifiesta de acuerdo con el
artculo 13 de la Constitucin Poltica.
9. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores pblicos y de los
particulares que cumplan funciones administrativas.
10. Formular alegaciones y aportar documentos y otros elementos de prueba en cualquier
actuacin administrativa en la cual tengan inters; a que dichos documentos sean
valorados o tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que estas

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le informen al interviniente cul ha sido el resultado de su participacin en el

procedimiento correspondiente.
11. Cualquier otro que le reconozca la Constitucin y las leyes.
10.2 Deberes de los Ciudadanos
1. Acatar la Constitucin y las leyes.
1. Obrar conforme al principio de buena fe, abstenindose de emplear maniobras
dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o
documentos falsos a hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
2. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar
solicitudes evidentemente improcedentes.
3. Observar un trato respetuoso con los servidores pblicos.
10.3 Deberes De La Agencia Nacional De Defensa Jurdica Del Estado Con El Ciudadano
1. Dar trato respetuoso y diligente a la ciudadana.
2. Cumplir con las especificaciones previstas en las normas Tcnicas Colombianas para el
diseo, construccin o adecuacin de los edificios de uso pblico.
3. Dar informacin de las peticiones radicadas o enviadas por medio electrnico a la Andje.
4. Garantizar la atencin al pblico como mnimo cuarenta horas a la semana.
5. Dar prioridad a las peticiones que solicitan el reconocimiento de un derecho
fundamental y las presentadas por nios, nias, mujer gestante, adulto mayor, veterano
de la fuerza pblica, usuarios con debilidad manifiesta y situacin de discapacidad.
6. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde
la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios
puestos a su disposicin para garantizarlos efectivamente.
7. Tramitar las peticiones que lleguen, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del
artculo 5 de Ley 1437 de 2011.
8. Contar con una Oficina encargada y un espacio fsico adecuado para atender las quejas
y reclamos y dar orientacin al pblico.
9. Publicacin en la pgina Web, de la Informacin general de la Entidad, la misin y la
visin, los objetivos y funciones, organigrama, enlace al sistema de atencin al
ciudadano con que cuenta la Entidad, direccin y telfonos de contacto.
10. Todos los dems que sealen la Constitucin, la ley y los reglamentos.
11 Nivel de satisfaccin del ciudadano
La medicin del nivel de satisfaccin del ciudadano debe apuntar a conocer si el servicio fue
prestado con amabilidad, calidad del servicio, calidad de la informacin, efectiva, respetuosa y
oportuna.

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GLOSARIO
ADAPTABLE: La atencin al ciudadano debe acoplarse a las necesidades de los mismos, para
que estos se sientan cmodamente atendidos.
AMABLE: La atencin al ciudadano que se brinda propende por ser corts, honesta y sincera,
teniendo una especial consideracin con la situacin por la que acuden a la entidad.
CANAL DE ATENCIN: Es un espacio, escenario o medio, a travs del cual se presta un
servicio al ciudadano y por lo tanto, debe brindar informacin, interaccin e integracin; debe
tener un propsito y generar una impresin e imagen.
CIUDADANO: Persona que hace parte de una sociedad, conlleva a una serie de derechos y
deberes que cada uno debe cumplir y hacer cumplir.
CONFIABLE: La informacin que se suministre al ciudadano ser transparente que genere
seguridad y confianza en los ciudadanos.
CONFIANZA: Esperanza firme que se tiene en una persona o una cosa. Es el resultado del juicio
que se hace sobre una persona para asumirla como veraz, como competente, o como interesada
en el bienestar de uno mismo.
EFECTIVO: La atencin brindada al ciudadano debe ser oportuna, pronta y debe guardar
relacin con lo que es objeto de solicitud resolviendo lo requerido.
El PNSC define que el servicio al ciudadano se basa en promover el acceso de los ciudadanos a
una oferta de trmites y servicios con principios de informacin completa y clara, eficiencia,
transparencia, consistencia, calidad, oportunidad en el servicio, ajuste a sus necesidades,
realidades y expectativas considerando la implementacin de soluciones innovadoras1.
INCLUYENTE: El ciudadano debe recibir un buen trato por todos los servidores pblicos o
colaboradores de la entidad sin tener en cuenta la condicin o su posicin.
OPORTUNO: Que la atencin al ciudadano se preste en el momento adecuado, teniendo en
cuenta los trminos establecidos.
PROTOCOLO DE ATENCIN: Es una gua o manual que contiene orientaciones bsicas
fundamentales para facilitar la gestin del servidor en su proceso de con los ciudadanos para
un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal especfico.
RESPETO: Miramiento, consideracin, diferencia del otro. Reconocimiento de la legitimidad del
otro para ser distinto a uno.
RESPETUOSO: Los ciudadanos deben ser valorados y reconocidos sin importan las diferencias,
permitindoles actuar con su individualismo.
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RESPONSABLE: El servidor pblico o contratista de la entidad debe suministrar la

informacin actualizada, coherente, logrando la credibilidad en la ciudadana.
SERVICIO AL CIUDADANO: Conjunto de procedimientos, mecanismos y estrategias que
establecen las entidades de la Administracin Pblica para facilitar a los ciudadanos el acceso
a los servicios y al cumplimiento de sus obligaciones.
SERVICIO: Accin y efecto de servir. Funcin o prestacin desempeada por quienes estn
empleados para satisfacer necesidades del pblico.
SERVIDORES PBLICOS: Los servidores pblicos son las personas que prestan sus servicios al
Estado y a la Comunidad y ejercen sus funciones en la forma prevista por la Constitucin, la Ley
y el Reglamento. Segn el artculo 123 de la Constitucin de 1991," los servidores pblicos son
los miembros de las corporaciones pblicas, lo empleados y trabajadores del Estado y de sus
entidades descentralizadas territorialmente y por servicios".
SOLIDARIO: El ciudadano debe sentir que es importante y que su inquietud ser atendida de
la mejor forma posible.
TRANSPARENCIA: Principio que subordina la gestin de las instituciones a las reglas que se
han convenido y que expone la misma a la observacin directa de los grupos de inters. Implica,
as mismo, rendir cuentas de la gestin encomendada.

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BIBLIOGRAFA

Programa Nacional de Servicio al Ciudadano-DNP-Protocolos de Servicio al

Ciudadano.
Pgina del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano:
www.servicioalciudadano.gov.co
Decreto 019 de 2012
Ley 1437 de 2011
Ley 962 de 2005
Ley 1474 de 2011
Pgina de Gobierno en Lnea: programa.gobiernoenlinea.gov.co

Elabor
Nombre: Ofelia Gmez Tovar
Cargo:Atencin al Ciudadano

Revis
Nombre: Ivn Ernesto Morales Celis
Cargo: Gestor T1 Grado 16

Aprob
Nombre: Isabel Abello Albino
Cargo: Secretaria General

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