TEMA 15 LOS SERVICIOS DE INFORMACIN

ADMINISTRATIVA. INFORMACIN GRAL Y

PARTICULAS AL CIUDADNO. INICIATIVAS. QUEJAS.
PETICIONES Y RECLAMACIONES.
Real decreto 2008/1996 de 9 de febrero. ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrnico de los
ciudadanos a los servicios pblicos.

A) UNIDADES DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA

B) UNIDADES DEPARTAMENTALES DE INFORMACIN ADMINTVA.
En cada Ministerio el titular de la Subdireccin Gral. Que tenga encomendada la
competencia sobre la imformacin administrativa ostentar la jefatura de la unidad
departamental.
Funciones
a) Dirigir las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, incluidas las
sectoriales, as como las dependientes de las Delegaciones y Subdelegaciones del
Gno. Y Direcciones Insulates.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa.
c) Aportar apoyo documental y tcnico.
d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo.
e) Participar en la elboracin y distribucin de las publicaciones y mantener
actualizado un catlogo de los mismos.
f) Colaborar activamente con la Comisin Ministerial de Informacin Administrativa.
g) Representar al Departamento ante los rganos colegiados de inform admin.
Cometidos de gestin interna
a) Obtencin, tratamiento, y actualizacin de la informacin.
b) Distribucin y difusin de la informacin.
c) Catalogacin de publicaciones(informe preceptivo, no vinculante en el proceso de
elaboracin de publicaciones destinadas al pblico)
d) De publicidad y difusin de imagen de la informacin administrativa.
e) CENTRO DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA
Rd 1320/2004, corresponde a la Subdireccin Gral de Simplificacin Administra. Y
Programas de Atencin al Ciudadano la atencin e informacin al ciudadano a travs de la
adecuacin de los contenidos de su difusin y la gestin del Centro de Informacin
Administrativa. Esta subdireccin depende de la Direccin Gral de Modernizacin Admin., que
a su vez depende de la Secretara Gral para la Administracion Publica del MAP.

Funciones
f) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Admin. Gral. Del Estado.
g) Sostener un sist. De imformacin adminstrativa al ciudadano, eminente* telefnico,
sobre los servicios pblicos y trmites de toda la Admin. Gral del Estado.
h) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de informcin de los
Departamentos.

i)
j)
II)

Acutar como rgano ejecutivo permanente de la Comisin Interministerial de inf.

Admin.
Promover y organizar, en colaboracin con el Instituto Nacional de Admin Publica,
cursos de capacitacin en materias relacionadas

OFICINAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

Funciones y cometidos
Todas las oficinas de infor y atencion realizar las funciones que delegue o encomiende
el Centro de Inform. Admin. En la medida que los recursos humanos y materiales lo permitas.
Las oficinas que constituyen la red de imformacin y atencin al ciudadano son:
a) Oficinas de atencin al ciudadano en los servicios centrales.
Existirn dos tipos
(a) Oficinas centrales que radicaran en la sede de cada Departamento ministerial.
Puede tener oficinas en otros edificios con la misma consideracin.
(b) Las oficimas de informacin de eintidades de derecho pblico vinculadas o
dependientes de la Admin. Gral Estado.
b) Oficinas de informacin y atencin al ciudadano de los organos territorales de
la Admin Gral del Estado.
Existiran oficinas de carcter central dependientes de las Delegaciones del Gno en las CCAA,
de los Gbnos Civiles y de las Delegaciones Insulares (actualmente Subdelegaciones del Gno y
Direcciones insulares).
Podrn existir tambin oficinas sectoriales en los serviciosn y dependencias provinciales de los
Departamentos ministeriales y entidades de dcho. Pblico, cuando el volumen y la especialidad
de la demanda informativa justifiquen su existencia.
Todas las oficinas debern transmitir al Centro de Informacin Admin, las variaciones que
experimentes los datos refernetes a los rganos de la Admin y las entidades Dcho pblico
vinculadas o dependientes.
Con objeto de conseguir una eficaz interrelacin el Centro de Informacin Admin acturar como
coordinador territorial. Este centro de informacin establecer y dirigir grupos de trabajo con
los representantes de la inform admin de las Delgaciones de Gno.
Los Delegados de Gno designaran los representantes que formarn parte de estos grupos, que
dirigiran ponencias tcnicas sobre aspectos de informacin admins en el ambito de CCAA
integradas por representantes provinciales designados por Subdelegaicones del Gno.
c) Colaboracin entre Administraciones pblicas
Mediante convenios de colaboracin, cualquiera de ellas puede ofrecer informacin
administrativa al ciudadano de las otras, creacin de oficinas integradas de informacin de
varias administraciones.
III)

ORGANOS COLEGIADOS.
A) COMISION INTERMINISTERIAL DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA.
Funciones
a) Impulsar la configuracin de una red de oficinas de informacin de la Amisn Gral
que disponga de medios de comunicacin telfonicos y telmaticos comunes.

b) Potenciar la colaboracin entre las unidades de informacin de los distintos

Departamentos ministeriales mediante el mantenimiento y explotacin conjunta de
las bases de datos.
c) Proponer a los Departamentos ministerials acciones que considere oportunas para
un buen servicio y seguimiento de tales acciones.
d) Informar de proyectos de normas que afecten directamente a la informacin.
Composicin
Dispondr de un Pleno, ponenecia tcnica permanente y los grupos de trabajo que
estime oportunos.
El pleno:
a) Presidente: El Secretario Gral para la Admin Publica.
b) Un representante por cada Ministerio, que se corresponde con el Subdirector gral
que tenga atribuida la competencia en el mismo de la inform. Admin.
c) Un representante del Centro de Informacijn Admin., como coordinador territorial y
3 vocales (representantes de las territoriales de la Admin Gral Estado) que sern
designados por el presidente del pleno a propuestar del Ministerio de Justicia e
Interior.
d) Secretario: El subdirector Gral del Centro de inform. Admisn del Ministerio para las
Admin. Publicas. Que dispondr de voz y voto.
e) La ponencia tcnica permanente tendr un nmero variable de ponentes que no
superar los 10, designados por el pleno. Desarrollara funciones de estudio y
propuesta que le encomiende comision interministerial, cuya secretaria actuar
como rgano ejecutivo de la ponencia.
B) COMISIONES MINISTERIALES DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA
Existirn en cada Departamento
Funciones
a) Determinar las lineas comunes de actuacin que orientan la actividad informativa
del departamento.
b) Supervisar y coordinar la acitvidad informativa que se desarrollan las unidades
informacin del Departamento.
c) Participar en el diseo de estrategias grales para las campaas de publicidad.
d) Disear y proponer un programa formativo para el personal.
e) Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a la
informacin dentro del Departamento.
Comoposicin
Funciona en Pleno y en Comisin permanente.
Pleno
a) Presidente: Subsecretario del Departamento.
b) Vicepresidente 1: Director Gral que tenga atribuida la inform. Admin.
c) Vicepresidente 2: Subdirector gral.
d) Vocales: un representante con rango de subdirector gral. por cada uno de los centros
directivos del Departamento y de las entidades de Dcho Publico vinculados o
dependientes, tambin podrn ser representantes de los organos territoriales en un
nmero no superior a 3.
El presidente podra decidir que acudan funcionarios cuya asistencia sea aconsejable por
razn de las materias que vayan a tratarse.
e) Secretario: un funcionario de area admin designado por el presidente.
Comisin permanente

a) Presidente: Subdirector Gra.

b) Vocales: 5 designados por el pleno a propuesta de Presidente.
c) Secretario: el secretario de la comisin.

INFORMACIN GENERAL Y PARTICULAR.

a) La informacin general
Localizacin de organismos y unidades admin; la referida a los requisitos jridicos o
tcnicos que las disposiones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes, la
referente a la tramitacin de procedimientos, a los servicios pblicos y prestaciones, as
como a cualesquira otros que los ciudadanos tengan necesidad de conocer.
La informacin gral se facilitara obligatoriamente, sin exigir acreditacin alguna.
Cuando requiera una mayor difusin la informacin gral se deber ofrecer a los grupos
sociales o instituciones que esten interesados en su conocimiento.
Se utilizarn los medios de difusin que resulten adecuados en cada circunstancia.
b) La informacin particular
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin, y a la
identificacin de las autoridades y presonal al servicio de lAdmin Gral Del Estado y
entidades de dcho publico vinculadas o dependientes bajo cuya responsabilidad se tramiten.
Esta informacin slo se prodra facilitar a las persona que tenga la condicin de interesado
o a su representante legal.
Igualmente se refiere a la informacin de carcter personal que afecte a la intimidad o
privacidad de las personas fsicas.

INICIATIVAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS

Las disposiciones contenidas en este RD sern de aplicacin a Admin Gral Estado, a sus
organismos autonomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunies de la Seguridad
Social.
Marco gral para la mejora de la Calidad en la Admin Gral del estado.
a) Programa de analisis de demandas y evaluacin de la satisfaccin de los usuarios.
b) Programa de cartas de servicios.
c) Programa de quejas y sugerencias.
d) Programa de evaluacin de la calidad de las organizaciones.
e) Programa de reconocimiento.
f) Programa de Observarorio de la Calida de los Servicios Pblicos.
Corresponde a los rganos a los que es de aplicacin RD la implantacin, gesitn y
seguimiento de estos programas.Estos remitiran a la Secretaria Gral para la Admin Pblica,
dentro del primer semestre de cada ao, un informe conjunto de seguimiento de los
programas de calidad.
PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1. Definicin
Se determinar una unidad responsable de la gestin de quejas y sugerencias con
objeto de recoger y tramitar las quejas y sugerencias y deber ofrecer respuestas a estas,
informarles de las actuaciones realizadas y las medidas adoptadas.
2. Presentacin y tramitacin de quejas.
Ubicacin: sealizada de forma visible y accesible para localizacin y utilizacin.
Se pueden realizar por correo postal, presencial(usuario cumplimentara y firmara el
formulario habilitado al efecto y podra ser auxiliado por funcionario) o por medios
telematicos (correo electronico con firma electronica).

Recibiran contestacin a travs del medio que indiquen.

3. Contestacin
Se informar al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 das
hbiles. Este plazo se podra suspender en el caso de requerir al interesado para que en el
plazo de 10 das hbiles, formule las alegaciones necesarias para la correcta tramitacin.
Transcurrido el plazo establecido, no hay respuesta el ciudadano podr dirigirse a la
Inspeccin Gral de Servicios del departameto para conocer los motivos de la falta de
contestacin y para que la Inspeccin proponga las medidas pertinentes.
4. Actuacin de las unidades responsables.
Inspeccin Gral de Servicios de cada departamento, hara el seguimiento de las
quejas y sugerencias, tanto centrales como periferica. (Seguimiento de servicios
perifericos Delegaciones y Subdelegaciones corresponder a Inspeccin Gral de
Servicios del Ministerio de Admin. Pblicas..
Las unidades respectivas remitirn en el mes de enero de cada ao un informe
global de las recibidas el ao anterior e incluira una copia de las contestaciones dadas.
5. Seguimiento
Informe global de las recibidas el ao anterior e incluira una copia de las
contestaciones dadas y medidas adoptadas.
6. Efectos.
Las quejas no tendran la calificacin de recurso administrativo, ni su presentacin
interrumpira los plazos establecidos.

PETICIONES
Ley Organica 4/2001, de 12 de noviembre regula el dcho de peticin.
1. Titulares de dcho de peticin
Toda persona natural o jurdica, prescindiendo de su nacionalidad puede ejercer el
dcho de peticin individual o colectivamente, sin que de su ejercicio se deriven
perjuicio alguno.
Fuerzas o institutos armados o de los cuerpos de segurida con disciplina militar,
slo dcho peticin individual.
2. Destinatarios.
En cualquier institucin pblica o organos dependientes y vinculados a las Admins.
Pblicas, respectoa las materias de su competencia.
3. Objeto de peticiones
Sobre cualquier asunto que sea competencia del destinatario.
No son objeto aquellas materias cuya satisfaccin el rodenamiento jurdico
establezca un procedimiento especifico.
4. Formalizacin.
Formulado por escrito, por cualquier medio e incluir identidad solicitante,
nacionalidad, lugar y medio elegido, el objero y destinatario de la peticin.
Peticiones colectivas sern firmadas por todos los peticionarios con nombre y
apellido.
Se podr exigir confidencialidad de los datos.
5. Ulizacin de lenguas cooficiales..
En el ambito territorials CCAA los peticionarios tendrn dcho a realizarlas y
obtener respuesta en las lenguas oficiales de su eleccin.
El organo instructor deber traducir los documentos que deban surtir efecto fuera de
la CCAA.
6. Presentacin de escritos.
Podrn presentarse en cualquier registro o dependencia habilitada a tal efecto.
Estas administraciones acusar recibo de la misma y lo comunicara al interesado
dentro de los 10 das siguientes a su recepcin
7. Tramitacin de peticiones. Subsanacin.

El organo que recibe la peticin (destinatario) comprobara que se cumplen los

requisitos, como resultado deber declarar su inadmisin o tramite, sino reuniese los
requisitos, se requerir al peticionario que subsane los defectos en el plazo de 15 das
con el apercimiento de que si no lo hiciera se entender por desistido en su peticin. La
aportacin o no de documentacin por parte del peticionario no determinar la
inadmisibilidad de la peticin.
8. Inadmisin de peticiones.
No se admitiran peticiones cuyo objero sea ajeno a las atribuciones de los poderes
pblicos o cuya resolucin sea objero de un procedimiento parlamentario,
administrativo o de un proceso judicial.
9. Declaracin de inadmisibilidad. Plazo
La declaracin de inadmisibilidad ser siempre motivada y debera notificarse al
interesado en el plazo de 45 das hbiles siguintes a la presentacin de peticin..
Cuando la inadmision sea porque hay otros procedimientos para tal peticin deber
indicar como se realiza y a que organo dirigirse..
En otro caso se entendera por admitida a tramite.
10. Decisiones sobre competencia.
Si la declaracin de inadmisibilidad es por la falta de competencia del destinatario,
este remitira en el plazo de 10 das al organo correspondiente y lo comunicar al
peticionario. Los plazos se computaran desde la recepcin del escrito.
11. Tramitacin y contestacin de peticiones admitidas.
Una vez admitida a tramite el organo competente tiene la obligacin de contestar y
notificar en el plazo mximo de 3 meses a contar desde la fecha de presentacin.
La contestacin recoger los terminos en que la peticin ha sido tomada e
incorporar los motivos por los que acuerda acceder a la peticin o no hacerlo, si se ha
adoptado cualquier medida o resolucin.
La autoridad podra acordar la insercin de la contestacin en el diario oficial que
corresponda..
Anualmente organo competente confeccionar una memoria de las acitvidades
derivadas de las peticiones recibidas.
12. Proteccin jurisdicional
El dcho de peticin podra ser objeto de recurso contencioso administrativo, por el
procedimiento de proteccin jurisdiccional de los dchos fundamentales de la persona.
La declaracin de inadmisibilidad
La omisin de la obligacin de contestar en el plazo establecido.
La ausencia en la contestacin de los requisitos mnimos establecidos.