Escuela Superior de Economa y Negocios

Administracin de Sistemas de Calidad

Ciclo II-2015

TALLER TOYOTA EXCEL AUTOMOTRIZ

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Ana Cristina Ferreiro, Jonathan Lpez y Emilio Snchez

Santa Tecla, 27 de julio del 2015

NDICE
INFORMACIN DE LA ORGANIZACIN............................................................................................. 3

NECESIDAD DE ESTE DOCUMENTO................................................................................................. 3

TALLER............................................................................................................................................ 3
Misin y visin............................................................................................................................. 3
Misin....................................................................................................................................... 3
Visin........................................................................................................................................ 3
Objetivos y metas........................................................................................................................ 3
Objetivo General....................................................................................................................... 3
Metas........................................................................................................................................ 3
Estructura Organizacional............................................................................................................ 4
SISTEMA DE GESTIN..................................................................................................................... 4
Objetivos y metas........................................................................................................................ 4
Objetivo General....................................................................................................................... 4
Objetivos especficos................................................................................................................ 4
Metas........................................................................................................................................ 4
Pasos para la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad...........................................5
PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD..................................................................5
Liderazgo..................................................................................................................................... 5
Enfoque al Cliente........................................................................................................................ 5
Documentacin............................................................................................................................ 6
Jerarqua de documentacin..................................................................................................... 6
Sistema tecnolgico (ver anexo 2)............................................................................................ 7
Personal....................................................................................................................................... 7
Entrenamiento y educacin.................................................................................................... 12
Carrera de empleados............................................................................................................ 12
Enfoque a procesos, procedimientos y calidad..........................................................................12
Control de Calidad.................................................................................................................. 12
Mejora continua...................................................................................................................... 13
Preparacin en caso de emergencias..................................................................................... 13
Manejo del Cambio.................................................................................................................... 13
Terceras Partes........................................................................................................................... 13
Mediciones y mejoras................................................................................................................ 14
Bibliografa.................................................................................................................................... 17
Anexos.......................................................................................................................................... 17
1.

Proceso integral del taller.................................................................................................... 17

Mapa de Proceso..................................................................................................................... 17
Tabla de proceso detallado..................................................................................................... 18

2.

Sistema tecnolgico............................................................................................................ 21

INFORMACIN DE LA ORGANIZACIN
Excel Automotriz es la divisin automotriz del Grupo POMA, origen y base de la expansin
del mismo, y la distribuidora lder de Centroamrica, nmero uno en ventas de vehculos nuevos,

lder en vehculos atendidos en talleres de servicio y en concesin de crditos para la adquisicin

de vehculos nuevos para empresas y particulares. Fue la aplicacin de una estrategia
empresarial vanguardista, integral y capaz de traspasar las fronteras, la que llev a Excel
Automotriz a convertirse en el mayor consorcio automotriz de la regin (Excel Automotriz).
Excel Automotriz inici sus operaciones en el 1919 en El Salvador, y posteriormente se
expandi en Centroamrica. Esta compaa fue fundada por Ricardo Poma, actual CEO de la
misma. Actualmente cuenta con 46 salas de ventas y 47 instalaciones post ventas, para brindar
servicio de taller y repuestos.
Las marcas que Excel Automotriz representa son TOYOTA, HINO, CHEVROLET, FUSO, KIA
MOTORS, BMW y MITSUBISHI.

NECESIDAD DE ESTE DOCUMENTO

El sistema de gestin de calidad da un enfoque basado en los procesos, de forma que si se
consigue mejorar todos aquellos que componen las actividades de la organizacin se conseguir
como consecuencia la mejora del servicio que se da a los clientes dentro del taller. Este
documento asegura la calidad de los productos y la eficiencia de los procesos los cuales han de
ser sometidos a acciones de mejora continua. Con esto se lograr satisfacer las necesidades de
los clientes, estandarizar los procesos, reducir los costos, incrementar la rentabilidad, tener un
taller ms humano; y todo de manera sostenible. Dicho sistema nace de la poltica de calidad
definida por la organizacin para lograr no solo satisfacer las necesidades de los clientes sino
tambin requisitos reglamentarios y legales entre otros puntos importantes.

TALLER
Misin y visin
Misin
Proveer a todos los consumidores con una experiencia de compra y posesin, que
consistentemente satisfaga las necesidades de cada consumidor y exceda sus expectativas,
crear valor para los accionistas, empleados y comunidad, con principios ticos, preservando el
medio ambiente. (Excel Automotriz, 2015)

Visin

Alcanzar la posicin de lderes y tener la ms alta consideracin del mercado en la industria

regional en satisfaccin de compra y posesin de sus productos y servicios (Excel Automotriz,
2015)

Objetivos y metas
Objetivo General

Proveer el mejor servicio posible a nivel regional contando siempre con las herramientas
necesarias y los repuestos correctos para los vehculos que se atienden en el taller. Asegurando
la seguridad de los clientes al momento de la utilizacin del vehculo despus de su reparacin y
que el trabajo hecho est a la calidad que asegura Toyota a nivel mundial.

Metas

1. Tener la cantidad ms pequea de reclamos de parte de clientes por

a. Daos al vehculo que este no tena (fallo de revisin 360)
b. Incumplimiento de fecha y hora de entrega del vehculo al cliente
c. Mal servicio al cliente
2. Hacerlo bien a la primera, es decir, tener reprocesos casi nulos (fallo de revisin antes de
entregarle el carro al cliente)
3. Atender a los clientes, es decir, que estos esperen a ser atendidos no ms de 5 minutos.
4. Tener siempre los repuestos disponibles ms comunes, y tener una buena relacin con los
proveedores de estos para acortar tiempos de entrega de repuestos
5. Aprovechar los recursos al mximo
6. Velocidad de entrega

Estructura Organizacional
Gerente de Taller
Encargado de Calidad

Supervisor del Taller

Mecnicos
Agentes de primera/ltima atencin

Car Washeros Encargado de repuestos

Dado que Excel Automotriz es una empresa grande con muchos departamentos,
solo se enfocar este documento en el taller nicamente, ignorando las reas
financieras, de compras, ventas, recursos humanos, etc. Aunque se necesita de ellos
para el funcionamiento perfecto del sistema de gestin.

SISTEMA DE GESTIN
Objetivos y metas
Objetivo General

Desarrollar un sistema de gestin de la calidad efectivo, flexible y capaz de responder a

los ms altos requerimientos del cliente externo e interno para los procesos de recepcin,
mantenimiento/reparacin y despacho de vehculos en el taller de Toyota en Excel Automotriz, de
modo que se garantice el cumplimiento de las especificaciones de la marca Toyota.

Objetivos especficos
1.

2.

3.
4.

5.
6.

Metas

Lograr un enfoque al cliente y al accionista, as como la participacin y trabajo en

equipo de todos dentro de la organizacin los cuales estn enfocados en procesos
apoyados por mejoramiento y aprendizaje continuo.
Analizar la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos para aplicar la gestin de la calidad en la empresa que a la vez respondan a
las necesidades de la organizacin para satisfacer los objetivos de calidad.
Lograr calidad total: ser el mejor taller en todo sentido siendo eficientes, eficaces y
dando el mejor servicio enfocado al cliente.
Compromiso: que todos los colaboradores desde lo ms alto de la jerarqua hasta lo
ms bajo estn comprometidos a dar lo mejor de s cumpliendo todas las normas
establecidas por el sistema de gestin teniendo un conocimiento a todo nivel de lo
que se pide de ellos.
Tener un enfoque interno y externo
Tener una cultura de calidad en cada parte de la empresa

1. Proporcionar detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y registrar resultados dentro de
instructivos, formatos y registros.
2. Especificar la informacin de Quin, Cmo, Dnde, Qu y Por qu de efectuar las
actividades dentro de un manual de procedimientos.
3. Elaborar de una forma estandarizada el manual de calidad que describa los objetivos y
requisitos de calidad del proceso del taller.
4. Poner atencin de forma integral a las siete voces importantes e implementarlos en el
diseo del sistema de Gestin. Estas siete voces son: Clientes externos como clientes,
comunidad, proveedores y mejoras prcticas empresariales; y al cliente interno como al
personal, accionistas y procesos.

Pasos para la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Diagnstico y evaluacin
Establecimiento del equipo de implantacin del sistema
Entrenamiento y formacin
Indicadores de calidad
Elaboracin de manual de calidad
Auditoras internas y externas
Evaluacin de resultados

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Liderazgo

Misin: Proveer a todos los consumidores con una experiencia de compra y posesin, que
consistentemente satisfaga las necesidades de cada consumidor y exceda sus expectativas,
crear valor para los accionistas, empleados y comunidad, con principios ticos, preservando el
medio ambiente (Excel Automotriz).
Visin: Alcanzar la posicin de lderes y tener la ms alta consideracin del mercado en la
industria regional en satisfaccin de compra y posesin de sus productos y servicios (Excel
Automotriz).
Los lderes deben establecer la unidad de los propsitos y la direccin de la organizacin.
Ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el que las personas se involucren de lleno
en alcanzar los objetivos de la organizacin
Se debe alcanzar lo siguiente:
- Conocimiento, compromiso y motivacin por parte del personal (en todos los niveles
jerrquicos) a cumplir las metas y objetivos de la empresa
- Implementacin, alineacin y evaluacin de las actividades en una misma forma
- Minimizar la falta de comunicacin entre niveles de la organizacin
- Tomar en cuenta las necesidades de todos los interesados: propietarios, empleados,
proveedores, inversionistas, comunidad local y la sociedad como un todo
- Tener una visin clara del futuro de la organizacin
- Establecer objetivos y metas desafiantes
- Evaluar resultados con base en expectativas claras y brindar retroalimentacin oportuna al
personal
- Crear y mantener valores compartidos, justicia y modelos de conducta ticos en todos los
niveles de la organizacin
- Implantar confianza y eliminar el miedo
- Darle a las personas todos los recursos necesarios, entrenamiento y la libertad de actuar
con responsabilidad y medida
- Inspirar, empoderar y reconocer las contribuciones y logros de las personas

Enfoque al Cliente

El taller se debe a sus clientes por lo que no hay que perder la brjula de las necesidades
de estos. Dado que son ellos los que juzgan la calidad, la organizacin debe orientar la mejora
continua de todos los procesos que contribuyen de manera directa o indirecta a la satisfaccin
del cliente y al desempeo de la organizacin. Entonces para esto es importante poner inters
en el contacto con el cliente, tener capacidad de resolver los problemas del cliente, tener
flexibilidad e ir un paso ms all con ellos y por ultimo arreglar las cosas cuando salen mal.
Para esto la direccin se asegurar que el Departamento Comercial identifique
correctamente las necesidades y expectativas del cliente, convirtindolas en requisitos a cumplir
de parte de todos. Para medir si esto se cumple se pretenden realizar encuestas para los clientes
con frecuencia de al menos anual y con esto se realizarn indicadores detallados ms adelante
con el objetivo de medir la satisfaccin del cliente. Esto sirve para determinar los niveles de
calidad del servicio ya que constituye una de las fuentes ms importantes de informacin a la
hora de emprender acciones correctivas.

Documentacin

En la parte del taller se tienen manuales que se actualizan anualmente por la poltica que
tiene Toyota en la cual se envan a un gerente y un supervisor a Japn.
Es importante llevar un historial de las visitas de cada cliente en el taller ya que as se le
pueden hacer recomendaciones al cliente para asegurarle que su vehculo rinda al mximo. Cada
vez que un cliente llega se crea una hoja de caso y se utiliza su nombre o su identificacin para
poder cargar los datos del cliente y en caso de ser necesario poder revisar su historial.
Es importante que el taller cuente con la documentacin siguiente:
- Permisos legales y ambientales (cada ao se debe revisar si hay algn cambio)
- Cdigo de trabajo

Jerarqua de documentacin

Po lt
ica s
y
com
E st npdro
a re s y
m cisio n e s
re g u la
o sb le s
a p lica
M a n u a le s
Pro c e d im ie n to s

Polticas y compromisos
El taller se compromete a seguir los lineamientos de la marca Toyota. Los pilares principales de
Toyota son:
- Medio ambiente: Estn comprometidos a utilizar tecnologa enfocada en la reduccin
de emisiones.
- Calidad: Estn comprometidos a ofrecer siempre vehculos seguros y confiables.
- Garanta: Todos los vehculos tienen garanta total.
- Servicio oficial: Tienen la formacin de Toyota y estn comprometidos a trabajar de la
mejor manera posible.
Estndares
El taller cumple con los estndares de Toyota tales como:
1. Recepcin personalizada y amigable: Al llegar el cliente se le atiende y se le revisa el
carro frente a l.
2. Se tiene un servicio exprs en el cual el vehculo obtiene el mantenimiento necesario
en 30 minutos.
3. Herramientas para hacer diagnsticos en los cuales se pueden ver los niveles de
lquidos, aceite y la parte elctrica del carro
Manuales
1. Manual de la organizacin: Documento que describe las polticas principales de la
organizacin, cultura organizacional, historia de la organizacin, objetivos y metas.
2. Manual de calidad: Documento que describe y aclara los elementos principales del
sistema de gestin de calidad en el taller el cual incluye alcance, objetivos y polticas
de calidad.
a. Sistema de gestin de la calidad
b. Responsabilidad de la direccin
c. Gestin de los recursos
d. Medicin, anlisis y mejora
3. Manual de procedimientos: Documento tcnico que muestra de manera cronolgica el
orden de los procedimientos para que se realice el trabajo en el taller.
4. Manual de puestos: Documento que presenta las funciones y responsabilidades en los
puestos del taller.
Procedimientos

Cada ao se deben actualizar los diagramas de flujo del proceso que se sigue en el taller:

Sistema tecnolgico (ver anexo 2)

Personal
A continuacin se presentan detalles sobre el personal que se tendr en el taller:
Actividades
Crticas

Puesto

Expectativas

Supervis
or

Gerente de
Taller:
Planificar y
dirigir al
personal del
taller de tal
manera que
las
reparaciones
se lleven a
cabo de
manera
correcta y
eficiente
asegurando
la
rentabilidad
del taller y el
agrado de
los clientes.

Planificar
semanalme
nte los
recursos a
utilizar
Supervisar
el proceso
de
documentac
in
Programar
capacitacion
es de
acuerdo a la
a los
reportes de
los
supervisores

En este
puesto se
debe tener un
lder capaz de
alinear los
objetivos y
metas del
taller de tal
manera que
todos sus
subordinados
los cumplan.

Presidente
del Taller

Encargado
de sistema
de gestin
de calidad:
Se encarga
de apoyar a
las
diferentes
reas para
asegurar la
calidad del
taller

Revisar
constantem
ente los
manuales de
procedimien
tos y el
cumplimient
o de ellos

Deben de
haber pocas
fallas en el
sistema de
gestin de
calidad

Presidente
del taller

Supervisor
es de
Taller:
Dirigir a
supervisar el

Coordina el
trabajo a
realizar en
el taller
diariamente

Se espera que
el supervisor
est
pendiente de
todos los

Gerente
de Taller

Capacitaciones
Programadas

Perfil del Candidato

Formacin:
Universitario en
Mecnica
Automotriz /
Maestra en
administracin de
empresas
Experiencia: Siete
aos de
experiencia en
supervisin del
rea mecnica y
rea operativa
Habilidades:
supervisar
personal, tomar
decisiones, liderar
grupos de
personas
Caractersticas:
Debe poder
manejar todos los
equipos y
herramientas
utilizados en
mecnica
Formacin:
Tcnico
profesional en
sistemas de
calidad y
mecnica
automotriz
Experiencia:
Mnimo un ao de
experiencia en
puestos similares
Habilidades:
Conocer todas las
herramientas de
calidad para poder
aplicarlas en el
taller y destreza
para explicarle a
los mecnicos
Caractersticas:
Debe poder
manejar y explicar
todos los sistemas
de calidad
Formacin:
Tcnico
profesional
mecnica
automotriz

Actualizacin
sobre
funcionamiento
de los vehculos
todos los aos
Capacitacin en
supervisin de
personal cada 6
meses

Capacitacin
sobre las ISO que
incluyen al
proceso del taller
Capacitacin
sobre los
procedimientos
del taller
Capacitacin
sobre los
estndares de
calidad del taller

Capacitacin
sobre liderazgo
de personas
Capacitacin
sobre vehculos


mantenimien
to y la
reparacin
de los
vehculos en
tiempos
aceptables
para los
clientes de
tal manera
que se
sientan
satisfechos
con el
trabajo del
taller

Agente de
primera/lt
ima
atencin:
Atender al
cliente justo
al entrar al
taller y ver
qu le
sucede al
vehculo y la
razn por la
cual el
cliente lo
lleva

Mecnicos:
Seguir los
manuales de
reparacin
de vehculos
que provee
Toyota

Supervisar
la
reparacin
hecha por
los
mecnicos y
generar
reportes
sobre estos
Revisar que
la
documentac
in de
trabajos
est
correcta

Identificar
problemas
principales
del vehculo
luego de
probarlo y
preguntarle
al cliente
Hacer
revisin 360
y pedirle al
cliente que
firme la hoja
de recepcin
Informar al
cliente la
fecha y hora
de entrega
del vehculo
Realizar
entrevista
Determinar
y validar el
trabajo a
realizar
Contactarse
con el
cliente para
pedir
autorizacin
Reparar el
carro
siguiendo
los
procedimien
tos
establecidos
por Toyota

trabajos que
se hacen en
el taller para
dar el aval
que se ha
hecho un
trabajo con la
calidad de
Toyota

Se espera que
siga el
protocolo
designado por
Toyota para
atender a
cada cliente
que visita el
taller

Supervisor
de Taller

Debe conocer
todos los
modelos de
los carros que
el taller est
supuesto a
atender

Supervisor
de Taller

Experiencia: Tres
aos de
experiencia en el
rea operativa y
supervisora de la
parte mecnica
Habilidades:
supervisar
personal, manejo
de equipos de
taller y
herramientas
utilizadas en
mecnica
Caractersticas:
Debe conocer el
proceso a fondo
para poder
evaluar el trabajo
hecho
Formacin:
Tcnico
profesional
mecnica
automotriz
Experiencia: Un
ao de
experiencia en el
rea mecnica
Habilidades:
manejo de
equipos de taller y
herramientas
utilizadas en
mecnica
Caractersticas:
Debe conocer el
proceso y seguirlo
paso a paso
Formacin:
Tcnico en
mecnica
automotriz
Experiencia:
Medio ao de
experiencia en el
rea mecnica
Habilidades:
Capacidad de
entender
rpidamente el
funcionamiento de
los vehculos
Caractersticas:
Ser de aprendizaje
rpido

Toyota

Capacitacin
sobre cmo
tratar a los
clientes
Capacitacin
sobre los
principios
bsicos de los
vehculos Toyota

Capacitacin
peridica sobre
el
funcionamiento
de los vehculos

Car
Washeros:
Lavar y
aspirar los
carros

Encargados
de
Repuestos:
Revisar y
pedir los
repuestos
dependiendo
las
existencias y
las
necesidades
de los
clientes

Dejar el
carro limpio
asegurndos
e que no
queden
herramienta
s o papeles
dentro.
Asegurarse
que el carro
est lavado
y pasteado
para cuando
el cliente
llegue
Revisar el
inventario
promedio de
los
repuestos
ms
comunes y
en general
para
asegurarse
de que
hayan
existencias
Tener buena
comunicaci
n con los
proveedores
para que en
cualquier
emergencia
puedan
responder
rpido

Lavar de
manera
eficiente los
carros

Supervisor
de Taller

Asegurar al
taller que
siempre haya
disponibilidad
de repuestos

Supervisor
de Taller

Formacin:
Bachiller
Experiencia: 3
meses lavando
vehculos
Habilidades: Saber
trabajar en equipo
Caractersticas:
Ser veloz y tener
tcnica para lavar
los vehculos

Formacin:
Tcnico superior
en manejo de
inventario
Experiencia: 1 ao
manejando
inventario
Habilidades: Saber
utilizar
herramientas
estadsticas de la
mejor manera
Caractersticas:
Aprender rpido
del mercado

Capacitacin en
sistemas de
inventarios

Entrenamiento y educacin
El entrenamiento permitir a los tcnicos, mecnicos y dems entender al sistema de
calidad y contar con las herramientas tcnicas necesarias para que participen en la operacin de
este. El entrenamiento debe priorizarse en tcnicas estadsticas, estudios de capacidad del
proceso, muestreo estadstico, recoleccin y anlisis de datos, identificacin y anlisis de
problemas y acciones correctivas. Se quiere crear una cultura de calidad y de mejoramiento de
la calidad por medio del sistema de gestin y de una mejora continua.
Se pretende que los empleados posean herramientas como la de trabajo en equipo,
filosofa justo a tiempo, Las 5 Ss y Seis Sigma.

Carrera de empleados
Se espera que los empleados puedan crecer en el taller a medida que vayan ganando
experiencia sobre la utilizacin y funcionamiento de los sistemas.

Enfoque a procesos, procedimientos y calidad

Las metas y objetivos se alcanzan cuando las actividades y sus resultados se manejan
como un proceso, es decir, enfocarse en las actividades que producen resultados en lugar de
limitarse a los resultados finales. Puede ser muy tarde para arreglar estos sino se manejan desde
el inicio. Se deben eliminar las actividades que no agregan valor para el cliente, y enfocarse en
aquellas acciones clave. Para esto el taller debe operar siguiendo regulaciones y parmetros
establecidos en procedimientos claros, tener a personal altamente capacitado que use la
maquinaria adecuadamente y les apliquen programas de mantenimiento riguroso y continuo a la
maquinaria y herramientas crticas.
Para tener procedimientos claros, es necesario detallar cuales actividades son las crticas,
cuales actividades son de alto riesgo, cuales actividades necesitan personal altamente
capacitado en el rea y por ltimo si estos procedimientos necesitan algn tipo de permiso legal,
municipal, ambiental, etc.
Para este ltimo punto, acerca de permisos necesarios para operar se debe subcontratar a
un bufete de abogados los cuales se encarguen de sacar como mnimo los permisos de trabajo
en la alcalda, permisos de bomberos, permisos de salud, permisos laborales, permisos
ambientales (aunque en este caso no se necesita, se tiene que tener una comprobacin de esto),
estar alineados con la ley de transporte terrestre, trnsito y seguridad social, as como contar
con permiso del Viceministerio de Transporte (si se realizan revisiones de humo y otras pruebas a
los vehculos), entre otros permisos que apliquen a este tipo de servicio y estar constantemente
revisando si estos se deben actualizar, renovar o sacar permisos nuevos segn las leyes que van
surgiendo con el paso del tiempo. El encargado de calidad es la persona que tiene que estar
pendiente de que los abogados contratados efectivamente estn realizando estos acuerdos, y
que todo se vaya documentando de la manera correcta y comunicado a las personas
pertinentes. Si es necesario capacitar a las personas para lograr algn permiso, el encargado de
calidad es la persona que se encargar de coordinar esto junto con el supervisor del taller.
Es necesario que exista un plan de mantenimiento mensual de toda la maquinaria y
equipo que se use en el taller. Tambin es crucial que se brinde entrenamiento del uso de
maquinaria y equipo a personal nuevo as como al resto del personal en caso que se actualicen
las mquinas, esto no solo sirve al uso adecuado de las mismas sino tambin sirve para realizar
pruebas e inspecciones recurrentes para verificar que el equipo est trabajando acorde a las
metas y objetivos que se pretende alcanzar.

Control de Calidad

Es importante que todos los procesos que se tomen para asegurarse del control de calidad
del servicio que se le da al cliente y del trabajo que se le realizan a los vehculos vaya alineado a
la planificacin estratgica de la empresa as como a cumplir las metas y objetivos planteados.
Anualmente se definirn unos objetivos de calidad coherentes con la poltica de calidad, los
cuales todos deben tratar de cumplir.
- Calibracin de maquinaria (re-emplazo si falla mucho)
- Benchmarking e investigacin de otros tipos de mquinas y mtodos innovadores de
trabajo

Capacitacin recurrente de personal en reas tcnicas como en servicio al cliente

Evaluacin de indicadores y sus resultados
Evaluacin del sistema de medicin
Cartas de control
Planes de control
Resolucin rpida de incidencias y creacin de informes de incidencias

Mejora continua
Las diferentes acciones incluidas en el sistema como las auditoras internas, el anlisis de
los datos, la revisin del sistema y las acciones correctivas y preventivas, deben aplicarse para
promover la mejora continua del sistema de gestin. En el momento en que se detecte una no
conformidad, la empresa debe estar preparada para corregirla y para eliminar la causa con el fin
que nunca vuelva a producirse. Para esto se establecer un procedimiento a seguir el cual est
documentado y que seale las acciones a tomar, al final ser enviado al encargado de calidad.

Preparacin en caso de emergencias

Por ltimo el sistema de gestin debe de prevenir los riesgos laborales y asegurar la
seguridad e higiene que se deben tener para controlar factores de riesgo y proteger la vida,
salud, integridad fsica, mental y moral de los trabajadores dentro de la fbrica. El comit de
calidad debe de tener un sector de Seguridad y Salud Ocupacional los cuales elaboren exigencias
estrictas y especificas dentro de los procedimientos de la empresa como por ejemplo: seguridad
estructural, servicios de higiene, seguridad en maquinaria, herramientas seguras, sealizacin
adecuada, sistema de prevencin de incendios, equipo de proteccin de personal. Deben
tambin encargarse de los agentes fsicos como la iluminacin, temperatura, ventilacin y
ergonoma del taller. Todo lo anterior debe tener niveles permisibles que deben cumplirse para
evitar que la organizacin no sea sancionada, y aun as se debe contar con medios de defensa
para afrontar esto. Este mismo comit llevar registros de incidentes y sucesos peligrosos dentro
del taller.
En caso de sismos, incendios u otros casos de emergencias el comit debe de establecer
cada cuanto se hacen simulacros para estar preparados as como tambin tener procedimientos
que llevar a cabo para desconectar maquinaria u otros artefactos peligrosos.

Manejo del Cambio

Los cambios, de cualquier tipo y envergadura, deben ser evaluados y administrados para
asegurar que los riesgos de la integridad de las operaciones se mantengan en niveles
aceptables. Para esto se debe tener en cuenta lo siguiente:
1. Un proceso de manejo del cambio. Todo el personal debe estar capacitado para utilizar
este proceso cuando se requiera hacer cambios en operaciones, procedimientos,
estndares, organizacin, etc. Adems, las diversas responsabilidades deben estar
delegadas y claras por todo el personal
2. Procedimientos para el manejo del cambio. Debe estar presente quines son los
autorizados para aprobar cambios, las implicaciones de dichos cambios, aprobacin con
los estndares establecidos, adquisicin de permisos necesarios, documentacin de los
cambios, comunicacin de los riesgos asociados al cambio, limitaciones de tiempo,
capacitaciones.
3. Autorizacin de cambios temporales. Se deben documentar y comunicar tambin, de la
misma forma se deben asignar los encargados de supervisar los cambios y su alcance

Terceras Partes
En el caso de un taller, el personal debe ser interno y capacitado anualmente por parte de
Toyota. Sin embargo, para las partes administrativas, s se busca emplear a personas externas al
taller.
Proveedores:
Los proveedores deben ser autorizados y certificados por Toyota. Se deber llegar a un
acuerdo para la entrega de los repuestos dada la gran variedad de repuestos posibles que

hay. En general se espera que los repuestos lleguen en menos de un mes. Y esto lo va a
revisar el encargado de los repuestos en el taller.
Servicios a subcontratar:
Bufete de Abogados: para que estn pendientes de que el taller posea todos los permisos
legales y ambientales para operar sin ningn problema y que ni el Estado, ni los clientes
los puedan sancionar. Para seleccionarlos se busca en el registro de abogados a aquellos
que se especialicen en talleres de automotores y que tengan ms experiencia. Se les
contratara por un tiempo de 2 aos y se renovara contrato si se ve que son accesibles y
responden rpido ante cualquier consulta. El encargado de estar en contacto con ellos
ser el gerente.
Empresa encargada de contabilidad: se contratara a la empresa que lleve los datos
contables del taller para que semanalmente le pase reportes al gerente y este pueda
tomar decisiones acertadas. La empresa se contraria anualmente. El rendimiento se
evaluara por la rapidez y la veracidad de datos que presenten.
Pintura de vehculos: para los trabajos que necesiten restauracin de pintura se
subcontratar un taller especializado en pintado de autos. El contrato consistir en un
retorno de un cierto porcentaje de lo que cobre el taller por trabajo.

Mediciones y mejoras
Una parte importante del Sistema de Gestin de Calidad la constituyen los indicadores,
pues estos sirven para monitorear peridicamente las actividades crticas del negocio. Adems,
con los resultados obtenidos por medio de los indicadores se realizan anlisis de estas
actividades y se brinda la posibilidad de tomar decisiones de manera ms acertada. Esto ltimo
es la razn principal de los indicadores: tomar decisiones dentro de la organizacin que persigan
la estrategia del negocio.
Cabe resaltar que se espera un cumplimiento del 80% al menos de todos los indicadores
para tener un Sistema de Gestin de Calidad sano. A continuacin se muestran todos los
indicadores que se han determinado para el buen funcionamiento del negocio.
Indicado
r

Factor
de
disponibi
1
lidad de
repuesto
s

Tiempo
de
espera
de los
clientes
para ser

Definicin

Objetiv
o/Meta
que
persigu
e el
indicad
or

Permite
medir el
ndice de
cumplimie
nto de
pedidos de
repuestos
en el taller.
En otras
palabras
mide la
eficiencia
del rea de
repuestos

Meta
N4 del
taller y
el
objetivo
N3 del
SGC

Permite
medir el
tiempo
promedio
en el que
un cliente

Meta
N3 del
taller y
el
objetivo
N1 del

Forma de
calcularlo
(unidades)

Propsit
o

Si no hay
una alta
eficiencia
habr
demoras
en las
Cantidad entregadareparacio
nes
y los
100
Cantidad dolicitadaclientes
presentar
n
(Porcentaje)
desconte
ntos
provocan
do una
posible
prdida
de ellos

Objetiv
oy
lmite
acepta
ble

Manten
er la
disponi
bilidad
entre
75% 80%
cada
mes. El
lmite
de
aceptab
ilidad
es 70%

Se busca
Manten
HoraDeAtencinHoraDeLlegada
(Minutos)

atender
al cliente
lo ms
pronto
posible

er el
tiempo
de
espera
en

Grupo
s de
inter
s

Destin
atario

Cliente
s,
mecn
icos,
superv
isor,
gerent
e

El
encarg
ado de
repues
tos va
a
llevar
el
invent
ario
quince
nal y
se lo
va a
presen
tar al
superv
isor
del
taller

Cliente
s,
mecn
icos,
superv
isor,

El
agente
de
servici
o se va
a

Peri
odic
ida
d

Quin
cena
l

Sem
anal

Accione
s
correcti
vas
Negociar
con el
proveedo
r actual
un nuevo
contrato
de
cumplimi
ento y
analizar
la
factibilid
ad de
tener
cierto
inventari
o de
reserva
por
continge
ncia
Analizar
la carga
de
trabajo
actual y
evaluar

atendido
s

ser
atendido
para poder
medir la
eficiencia
de los
agentes de
servicio

Retrabajo
3
de
vehculo
s

Permite
medir la
cantidad
de
vehculos
que deben
ser
atendidos
por la
misma
razn por
la que
llegaron
inicialment
e en un
corto
periodo de
tiempo
porque no
se corrigi
la falla de
manera
satisfactori
a

4 Cantidad
de
reclamos
de
clientes
por
a) Dao
s al
vehc
ulo
que
este
no
tena
(fallo
de
revisi
n
360)
b) Incum
plimi
ento
de
fecha
y

Permite
conocer no
solo la
cantidad
de
reclamos
que se
reciben de
los clientes
sino
tambin
qu tipo de
quejas son
las ms
comunes

menos
de 20
minutos
por
cliente.
El lmite
de
aceptab
ilidad
es 30
minutos

gerent
e

Meta
N1 y
N2 del
taller y
el
objetivo
N3 del
SGC

El
Se busca
cliente
que el
no debe
cliente no
de
deba
regresa
regresar
Vehculos ingresados
por r por el
al taller
mismo
incumplimiento de correccin
por el
proble
de fallas mismo
ma al
100
problema
menos
Total de vehculos ingresados
en un
en tres
periodo
revision
de 15
es. El
(Porcentaje)
das
lmite
desde
de
que se le
aceptab
entreg.
ilidad
es 15%

Cliente
s,
mecn
icos,
superv
isor,
gerent
e

Meta
N1 del
taller y
el
objetivo
N3 del
SGC

Nmero de clientesDisminuir
que
los
puntuaron Malo reclamos
en
el Feedback identifica
ndo100
el
Nmero de clientes
rea que
encuestados presente

para que
no
presente
desconte
ntos y no
se aburra
de
esperar

SGC

(Porcentaje)

el mayor
nmero

Manten
er el
porcent
aje de
reclamo
s en
5%. El
lmite
de
aceptab
ilidad
es 10%

Cliente
s,
mecn
icos,
superv
isor,
gerent
e

encarg
ar de
registr
ar los
tiempo
s de
espera
de los
cliente
s y se
los
presen
tar
seman
alment
e al
superv
isor
El
agente
de
servici
o se va
a
encarg
ar de
registr
ar las
fechas
progra
madas
de
atenci
n de
los
cliente
s y se
registr
arn
en el
sistem
a. El
superv
isor los
va a
revisar
El
superv
isor se
va a
encarg
ar de
manej
ar
todos
los
reclam
os
para
asegur
arse
de
mejora
r las
reas
adnd
e haya
ms
inciden
cia

la
necesida
d de
mayor
personal

Men
sual

Capacitar
nuevame
nte al
personal
con los
mtodos
de
trabajo
actualiza
dos

Evaluar
cada
punto de
la
encuesta
pasada y
determin
ar si el
personal
necesita
capacitac
in, si la
carga de
trabajo
es la
idnea
y/o si se
siguen
las
polticas
de
atencin
al cliente

hora
de
entre
ga
del
vehc
ulo al
client
e
c) Mal
servic
io al
client
e

Eficienci
a del
5 taller (de
operario
s)

Composi
cin del
mix de
6
servicios
a los
clientes

7 Revisin
del
trabajo
hecho
por los
mecnic
os

El
indicador
de
Eficiencia
del Taller
permite
saber si los
operarios
son
eficientes
dentro del
taller y si
no genera
prdidas

Permite
detectar
en
detalle qu
tipo de
trabajos se
hacen en
cada orden
de
reparacin
dentro de
tres
clasificacio
nes:
reparacin,
mantenimi
ento
programad
oy
mantenimi
ento
preventivo
Permite ver
el trabajo
realizado
por cada
mecnico y
compararlo
con lo que
se le

Meta
N5 del
taller y
el
objetivo
N2 del
SGC

Saber si
las horas
que
trabajan
los
tcnicos
se
pierden
en tareas
que no se
facturan
Horas facturadas con
100el fin
Horas trabajadas
de
incremen
tar
(Porcentaje)
facturaci
n
mensual
sin
contratar
ms
personal
o pagar
ms
horas
hombre

Manten
er la
eficienc
ia del
taller
en
85%. El
lmite
de
aceptab
ilidad
es 70%

Cliente
s,
mecn
icos,
superv
isor,
gerent
e

El
superv
isor se
va a
encarg
ar de
velar
por la
eficien
cia del
taller
para
distrib
uir
mejor
las
cargas
laboral
es

Men
sual

Analizar
la carga
de
trabajo
actual y
evaluar
la
necesida
d de
mayor
personal

Cliente
s,
mecn
icos,
superv
isor,
gerent
e

El
gerent
e ver
la
compo
sicin
del
mix de
servici
os que
se
brinda
n en el
taller

Men
sual

N/A

Vehculos ingresados
a reparacin
100
Total de vehculos ingresados

Meta
N5 del
taller

Este
indicador
No
permitir
tiene
Vehculos ingresados
al taller
lmite ni
a mantenimiento programado
saber
objetivo
100
cules
, sirve
Total de vehculos ingresados
son los
para
tipos de
llevar
trabajo
control
Vehculos ingresados
que ms
de
a mantenimiento preventivo
se
ventas
100
realizan
Total de vehculos ingresados

(Porcentaje)
Meta
N1 y
N2 del
taller y
el
objetivo
N3 del
SGC

Cliente
Elde trabajo
Cont realizado
Capacitar
Cantidad de trabajoPermite
propuestoManten
al clienteCantidad
(Entero)

al
superviso
r
asegurar
se que al
cliente se
le est

er la
diferenc
ia en 0
por
servicio
brindad
o. El

s,
mecn
icos,
superv
isor,
gerent
e

superv
isor se
va a
encarg
ar de
velar
por la

inua
(por
veh
culo
)

nuevame
nte al
personal
con los
mtodos
de
trabajo

entregan
do lo
prometid
o para
tener
buena
reputaci
n con los
clientes

propuso al
cliente

Calidad
de
8 repuesto
s

1
0

Permite a
los
mecnicos
y a las
personas
del taller
asegurarse
que estn
utilizando
repuestos
de buena
calidad
que
aseguran
que van a
durar el
tiempo que
se le
ofrece al
cliente

Retenci
n de
cliente

Permite al
gerente
conocer si
el servicio
es
atractivo
para los
clientes y
si estos lo
prefieren
antes que
a la
competenc
ia

Tasa de
clientes
perdidos

Permite al
gerente
conocer si
el servicio
no es
atractivo
para los
clientes y
si estos
estn
prefiriendo
la
competenc
ia

lmite
de
aceptab
ilidad
es de 2
por
servicio

Meta
N1 y
N2 del
taller y
el
objetivo
N3 del
SGC

Manten
er el
porcent
aje
Asegurar
repuest
se que, el
Repuestos incorrectos
os
cliente
incorrec
con fallos o averiados
lleva 100
tos, con
repuestos
Total de repuestos recibidos
fallas o
de la
averiad
calidad
os en
que
0%. El
ofrece el
(Porcentaje)
lmite
taller
de
aceptab
ilidad
es 5%

Objetivo
N1 del
SGC

Manten
er el
Medir la
porcent
fidelizaci
aje de
Cantidad de clientes
nrecurrentes
de los
fideliza
100
clientes
Cantidad de clientes
totales cin en
hacia el
85%. El
taller y el
lmite
servicio
(Porcentaje)
de
que se
aceptab
les brinda
ilidad
es 90%

Manten
er el
nmero
de
Medir la
clientes
+Clientes Nuevos Clientes
Finales
tasa de
perdido
desercin
s en
de
0%. El
Clientes perdidos
100
clientes
lmite
Clientes iniciales
de
aceptab
ilidad
(Porcentaje)
es 5%

Cliente
s,
mecn
icos,
superv
isor,
gerent
e

Gerent
e

Clientes iniciales
Clientes perdidos=
Objetivo
N1 del
SGC

Gerent
e

diferen
cia en
la
cantid
ad de
trabajo
propue
sto y
realiza
do
El
gerent
e,
junto
con
person
al de
compr
as y
superv
isores,
se
encarg
ar de
velar
por la
calidad
de los
repues
tos
recibid
os por
parte
de los
provee
dores
El
gerent
e debe
ver si
los
cliente
s
decide
n
volver
a
solicita
r los
servici
os del
taller
El
gerent
e debe
observ
ar si
los
cliente
s estn
dejand
o de
preferi
r el
taller

actualiza
dos y
analizar
su carga
laboral

Men
sual

Negociar
con el
proveedo
r actual
un
contrato
de
calidad y
de ser
necesari
o
cambiar
de
proveedo
r

Anu
al

Evaluar y
modificar
el
servicio
al
cliente,
la calidad
del
mismo y
los
tiempos
de
respuest
a

Anu
al

Evaluar y
modificar
el
servicio
al
cliente,
la calidad
del
mismo y
los
tiempos
de
respuest
a

Bibliografa
Excel Automotriz. (20 de Julio de 2015). Excel Automotriz. Obtenido de http://www.excelautomotriz.com/sv/inicio.html

Anexos
1. Proceso integral del taller
Mapa de Proceso

Tabla de proceso detallado

Pas
os

Procedimi
ento

Quin?

Descripcin

Parmetros a
evaluar

Cundo?

Operacin
(Cmo?)

Activi
dad
Crtica

Especificacin (Qu?)

Recepcin
1
2

Asistent
e
Tcnico
de
Servicio

El Asistente Tcnico
de Servicio (ATS) se
encarga de recibir al
cliente, hacerlo
sentir cmodo,
escuchar sus
inquietudes y
necesidades, no
hacerlo esperar
mucho y brindarle
toda la informacin
sobre el
mantenimiento a
realizar. Adems el
ATS debe generar
confianza en el
cliente que lo que se
va a realizar ser
hecho con la mayor
calidad y estndares
de Toyota

Tiempo en espera
del cliente,
tiempo de
atencin del
cliente

(Inicio del
proceso) Antes
de que llegue el
vehculo
Cuando llega el
cliente

Al regresar de la
prueba

Cuando se han
tomado los datos
del cliente y del
vehculo

Al hacer la
revisin del
vehculo.

1. Llega vehculo

Baja

2. Pide datos al
cliente

Media

3. Preguntar
problemas
principales del
vehculo

Alta

4. Sale con el
cliente a probar
el vehculo

Alta

5. Llena el
formulario
respectivo
6. Digita la orden
del cliente en el
sistema
7. Crea
presupuesto
preliminar

Baja
Baja
Media

8. Hace la
revisin 360.

Alta

9. Pide al cliente
que firme la hoja
de recepcin y
entrega la
original.

Alta

10.Informar al
cliente la fecha y
hora de entrega
del vehculo

Alta

Luego de la
revisin

Cuando el cliente
se retira

11. Recoge y
Coloca accesorios
de cortesa, cono

Tener un listado de todos los

posibles fallos de un
vehculo para ir
seleccionando los que
aplican.
Control de Calidad: ATS
verifica si los fallos listados
por el cliente son
efectivamente los que el
vehculo tiene

Baja

Control de Calidad: ATS

verifica el estado del
vehculo y pertenencias
dentro del carro para
asegurarse que el vehculo
se entregue de la misma
manera para evitar reclamos
posteriores incorrectos
Comprobante que el cliente
est de acuerdo con la
revisin inicial para
formalizacin del contrato y
para evitar reclamos del
cliente en el futuro
Tener un sistema para
conocer cules son los
recursos, repuestos y
mecnicos disponibles para
determinar la fecha y hora
exacta de entrega del
vehculo y as asegurarse de
cumplir lo prometido

y llavero al
vehculo

Despus de
colocar
accesorios

Despus de
colocar banderas

10
Al terminar
proceso de
recepcin.

11

12

Atencin

Mecnic
oy
supervis
or

Los mecnicos se
encargan de
preparar el rea de
trabajo y el
vehculo, analizar la
orden de
mantenimiento que
se ha generado
anteriormente,
realizar los cambios
que se solicitan y
documentar todo lo
que pase durante el
tiempo que el
vehculo est a su
cargo

Tiempo de
proceso,
reincidencia del
problema, calidad
de
mantenimientos
realizados
(probar el
vehculo)

Los mecnicos
estn disponibles

12. Recoge las

banderas para
poner al vehculo.
Colocar 1, 2 o 3
banderas, de
acuerdo al caso
que se presente.
13. Deja una
copia de la hoja
de recepcin
dentro del
vehculo, la cual
debe permanecer
all hasta la
entrega del
vehculo.
14. Lleva el
vehculo al
parqueo
15. Registra en el
sistema el lugar
donde dej el
vehculo.
16. Coloca llave
en el tablero

Alta

Baja

Baja

Media
Media

17. Determinar y
validar el trabajo
a realizar y
documentarlo

Alta

18. Contactar al
cliente y
notificarle el
mantenimiento
final

Alta

19. Limpiar el
rea de trabajo
20. Preparar las
herramientas de

Parte del sistema para

asegurar cumplimiento de
fecha de entrega. Cada
supervisor de rea es
encargado de revisar que no
haya tantos carros
pendientes en el rea que le
corresponde y asignar
mecnicos y recursos para
cada vehculo.

Baja
Media

Confirmar el diagnstico
preliminar realizado en la
etapa de recepcin de
vehculo para determinar si
se necesita modificar el
documento con alguna otra
revisin necesaria.
Para tener un servicio
enfocado al cliente y evitar
reclamos de este se le
notifican los hallazgos
encontrados en el vehculo y
trabajos a realizar y se le
consulta si est de acuerdo
o no con que se lleven a
cabo con el costo final.

trabajo y los
repuestos

13

Despacho

Asistent
e
Tcnico
de
Servicio

El Asistente Tcnico
de Servicio (ATS) le
explica al cliente el
mantenimiento
realizado y las reas
afectadas. Si se
cambi algo fuera
de lo programado se
le notifica al cliente
las razones y lo que
involucra. Adems
se entrega el
vehculo al cliente y
se despide de una
manera cordial

Reclamos o
disconformidad
del cliente,
satisfaccin del
cliente

Cundo finaliza la
atencin

Cuando el cliente
llega a retirar
vehculo

21. Realizar
trabajo
programado y
documentarlo

Alta

22. Supervisar
mantenimiento
realizado por
mecnicos

Alta

23. Agente de
Servicio Tcnico
parquea el carro
en el lugar de
salida
correspondiente
24. Se le notifica
al cliente que su
vehculo est
listo y prepara
documentacin
25. Se le explica
al cliente el
mantenimiento
realizado y su
hubo algn
cambio respecto
a lo que haban
acordado
26. Se le entrega
llaves y vehculo
al cliente
27. Realizar mini
entrevista escrita
al cliente

Los mecnicos a trabajar los

vehculos estn siendo
constantemente capacitados
para ser los mejores en el
mercado y por eso al recibir
un vehculo mantienen una
documentacin ordenada y
detallada de cada trabajo a
realizar.
Control de Calidad: A pesar
que los mecnicos estn
muy bien capacitados, es
necesario que el supervisor
del aval de que el carro
qued como se esperaba,
sin fallas y justo como el
cliente lo pidi. Aqu es
necesario el liderazgo del
supervisor para darle
retroalimentacin al
mecnico

Baja

Baja

Media

Baja
Alta

Se obtiene retroalimentacin
de parte del cliente y que el
sistema de manejo del
cambio tiene que tomar en
cuenta estas entrevistas
para hacer cambios y/o

mejoras en el servicio y as
asegurar la rentabilidad del
negocio, pues siempre se
busca un enfoque en el
cliente

2. Sistema tecnolgico