Trabajo Individual: Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

Unidad de Competencia: Requisitos para la Realizacin del Producto Operacin

y Entender la Evaluacin del Desempeo y los Procesos de Mejora
Nombre y Apellidos del Participante: RUIZ ENERO , PATRICIA ANGELICA

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN TRABAJO INDIVIDUAL

La resolucin de un Trabajo Individual permite la adquisicin de una serie de habilidades concretas
relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestin.
Cada participante, deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Trabajo Individual -TI
con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de
otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones
adecuadas en relacin con la situacin planteada.
Una vez resuelto, el participante deber enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la
consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.
Los pasos a llevar a cabo para la preparacin y resolucin del Trabajo Individual se encuentran
disponibles en el Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin
General.

FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, debern cumplir los siguientes requisitos
formales:
1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.
2. El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura: TI_NombreTI_Apellido1_Apellido2.doc
3. As por ejemplo el Alumno Julio Daz Garca, con un TI llamado La Gestin de las Relaciones nombrara el
fichero como: TI_GestionRelaciones_Daz_Garca.doc
4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.
5. En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico
objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.
De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuacin de la empresa.

PARTE A: OPERACIN
Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones:
P1.

Qu se necesita antes de comenzar cualquier proceso de produccin?

Antes de cualquier proceso se debe:

Planifica, implementar y controlarlos procesos para la realizacin del producto, necesarios para cumplir
los requisitos para la produccin y prestacin del servicio. Para ello debemos:
-

Determinar los requisitos del producto

Establecer los criterios para los procesos y ara la aceptacin del producto

Determinar los recursos necesarios para cumplir con los requisitos del producto

Implementar el control de procesos

Determinar, mantener y conservar la informacin documentada para as evidenciar la

conformidad del producto y demostrar que se ha ejecutado y/o realizado adecuadamente en
cada proceso segn lo planificado.

P2.
Qu requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de
produccin?
Para el desarrollo del producto se debe tener en cuenta :
1. Los requisitos especificados por el cliente , es decir tener claro y definido todos los requisitos
necesarios para la realizacin del producto, desde especificaciones inicialmente dadas por el cliente
para su entrega y post entrega, para ello tenemos en cuenta:
Cmo? metodologa. Procedimiento, prctica.
Con que? Instalaciones, equipos, materiales.
Con quin? Recurso humano: conocimiento, habilidades, formacin.
Cunto? Mediciones, indicadores de desempeo.
2. Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesario para el uso previsto.
3. Requisitos legales y reglamentarios, adicionales y aplicables al producto y servicio.
4. Las diferencias entre los requisitos de contrato o pedido y los expresados previamente.
P3.

Qu se necesita saber antes de aceptar un pedido o contrato

Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

2

1. Revisin de los requisitos relacionados con el producto y servicio

2. Que la organizacin cuente con la capacidad para cumplir los requisitos para el producto y
servicio que se ofrecer al cliente
3. La resolucin de diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente (oferta).
P4.

Por qu es conveniente establecer un punto focal que el cliente puede contactar?

Es imprescindible, para poder conocer en todo momento tanto las necesidades del cliente
(informacin sobre el producto, consultas referente a los contratos, estado situacional de los pedidos,
cambios en el producto, etc.), asi cmo las quejas respecto al producto y as poder mejorar el
desempeo de los procesos y aumentar la satisfaccin del cliente logrando de esta manera fidelizar a
los clientes.

P5.

Por qu es necesario controlar los cambios del diseo y desarrollo?

Es necesario, para as evitar que exista un impacto negativo sobre la conformidad del producto y los
requisitos.
Adems de esta manera se comprueba si finalmente se han cumplido con los requisitos del cliente,
es decir si se satisface las expectativas del cliente.
P6.
Qu requisitos se deben tener en cuenta al momento de
produccin?

abordar el proceso de

1. Disponibilidad de informacin documentada, donde se debe indicar las caractersticas del

producto que se produce, servicio prestado o las actividades a realizar, tambin se deber
indicar el resultado que debe alcanzarse.
2. Disponibilidad y uso de recursos medicin y seguimiento
3. Ejecucin de actividades de seguimiento y medicin en etapas apropiadas del proceso de
produccin a fin de poder verificar que se han cumplido los criterios de control y aceptacin
del producto.
4. Uso de la infraestructura adecuada y el ambiente para la operacin de los procesos.
5. La designacin de personas competentes
6. La validacin y revalidacin peridica
7. Implementacin de acciones para revenir errores humanos

Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

3

8. La aplicacin de la liberacin, entrega y post entrega

P7.

Son siempre necesarias la identificacin y la trazabilidad?

Si, pues con ello se garantiza la conformidad del producto y servicio, adems se deber llevar un
registro documentado, tipo Hoja de ruta (datos del producto, denominacin, numero de pedido,
etapas de produccin y control, lote de fabricacin, etc , la cual nos permitir identificar y tener un
historial, aplicacin y localizacin del producto
P8.
Qu cosas podran considerarse Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos?
Son los bienes materiales(componentes, herramientas, equipos, instalacines del cliente, propiedad
intelectual y datos personales ) o intelectuales que el cliente o proveedor proporciona a la
organizacin
P9.

Por qu es necesario preservar el producto?

Con la preservacin del producto lo que se trata de hacer es que el producto este apto durante toda la
lnea de produccin (desde materia prima hasta producto terminado y que incluye hasta su entrega en
su destino final. Adems la preservacin incluye la identificacin, manipulacin embalaje,
almacenamiento, transporte o transmisin (si producto son datos o informacin) y proteccin.

PARTE B. EVALUACIN DEL DESEMPEO Y MEJORA

El propsito de esta parte del Trabajo Individual es:
1

Entender los requisitos para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente y cmo puede
obtenerse adems de la gestin de las no conformidades y las acciones correctivas

Entender que y la evaluacin es una necesidad en cualquier organizacin y cmo reconocerla

cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

Documenta un mnimo de 10 mtodos para obtener una medida de la

satisfaccin/insatisfaccin del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas
y desventajas de cada mtodo.
Mtodos:

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1.

Encuestas de satisfaccin del cliente: Se basan en realizar encuestas de

satisfaccin mediante cuestionarios cortos, a los clientes o usuarios de la empresa, a
partir de criterios estadsticos objetivos, previamente definidos que permitan obtener
opinin de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la
compra del producto o servicio.
Ventajas:

Se realizan de forma regular y peridica.

Se puede realizar por correo, en persona, va telefnica, cuestionario

acompaando al producto o in situ en un servicio a tomar o dejndolo y
recogindolo pasado un tiempo o por internet
Si la encuesta es:
Via telefnica existe una rapidez en la obtencin de datos
Por correo, costo bajo, rapidez y posibilidad de envo masivo e instantneo

Desventajas:

Obtener representatividad de la muestra para percibir el servicio o producto.

Las valoraciones de los clientes pueden verse afectada por factores externos
(caractersticas de otros productos o servicios) que condicionan al encuestado,
esto hace a las mediciones muy difciles de utilizar para valorar la consecucin de
los objetivos.
Para el caso de:
Encuesta telefnica: Costo de las llamadas. Si la encuesta es larga, aumenta el
costo. Obtencin de datos poco fiables debido a que el telfono no compromete a
ser sincero al cliente. Adems, la saturacin de este tipo de encuestas a las que el
cliente est expuesto, hace que el rechazo a contestarlas sea cada vez mayor.
Por correo: No hay seguridad de que contesten, leyes de proteccin de datos

2. Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado

Ventajas:

Obtener informacin ms directa

Se realizan de forma regular y peridica.

Desventajas:
-

Conclusiones subjetivas

Fiabilidad de las encuestas realizadas, pues no necesariamente los clientes

responde con la verdad, se deber contrastar con otros cuestionarios y/o
indicadores que nos ayuden a verificar lo indicado y que sea coherente, por

Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

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ejemplo: un cliente que indica que nuestro producto es bueno, pero verificando
indicadores en funcin al cliente vemos que este cliente ha devuelto un 25% de
nuestros productos por no estar conforme con lo solicitado.
3. Encuestas de opinin del usuario a travs de un Focus group Panel de usuario
Consiste en seleccionar un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el
producto, para obtener peridicamente sus experiencias y opiniones a partir de la
percepcin del producto en cada uno de ellos.
Ventajas:

Interaccin entre los participantes que permite obtener mejor informacin, la

participacin de los responsables de la produccin o del servicio es importante
tanto para obtener informacin y sensaciones de primera mano como para
despejar dudas y proporcionar una imagen de compromiso con el cliente.

Se puede mantener el mismo panel durante un tiempo prolongado para poder

observar tendencias y establecer conclusiones.

Desventajas:

- Al seleccionar usuarios con gran experiencia se renuncia a la opinin de

nuevos clientes, y en especial a la primera opinin del producto o servicio, por
lo tanto las conclusiones pueden no ser aplicables a la totalidad de clientes
potenciales.

- La interaccin debe ser controlada por un mediador para detener digresiones,

evitar charlas paralelas.

- Dificultad para reunir al grupo (problemas logsticos y de agenda)

- Dificultad para tratar temas delicados.

4. Anlisis de la perdida de negocios, esto lo podramos verificar a travs de encuestas

a nuestros clientes que redujeron su compra o dejaron de comprarnos.
5. Felicitaciones, No necesariamente todos nuestros clientes satisfechos nos enviaran
una carta de Felicitacin por el producto entregado en el plazo, tiempo y con la calidad
solicitada.
6. Garantas utilizadas, este indicador lo podemos ver a travs del historial de la
organizacin, en el cual controlaramos que cantidad de nuestros clientes hicieron uso
de la garanta del producto.
Ventaja
Informacin directa de la organizacin.
Ayuda en la mejora continua de los procesos de produccin del producto
Desventaja

Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

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Contrastar con otros indicadores, a fin de ver cules fueron los motivos del uso
de la garanta

7. Informes de los agentes comerciales a travs de investigacin de mercados

Investigaciones sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros
productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la
competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.
Ventajas
- Es favorable como mtodo de estudio generalizado
Desfavorable
- No permite obtener informacin detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.
8. ENCUESTAS DE SATISFACCIN A CLIENTES REALES E HISTRICOS
Realizacin de encuestas mediante cuestionarios de satisfaccin a tres tipos de
clientes: clientes nuevos, clientes que estn reduciendo su volumen de compra y
clientes que han dejado de consumir nuestro producto.
Ventajas
-

Determinamos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar

de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una
idea de qu elementos influyen en la imagen de la empresa y en qu medida
afectan a los niveles de fidelizacin.

Desventaja:
-

Las diferentes tipologas de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la
informacin que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisin
para poder enunciar conclusiones aceptables.

No siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.

9. Informes de Personal de campo

Consiste en recopilar, organizar y analizar los informes que realiza el personal en
contacto directo con el cliente y luego distribuir la informacin por toda la organizacin.
Ventajas:
-

Se pueden determinar de forma directa aspectos relacionados con el cliente.

Posibilidad de realizar encuestas a los empleados sobre la opinin de los clientes.

Desventajas:
-

Conclusiones estn expuestas a un cierto grado de subjetividad porque estaremos

analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan.

Necesidad de volcar la informacin obtenida tal y como se ha recibido.

10. Cantidad de Productos no conformes

Consiste en recopilar, organizar y analizar los informes respecto a los productos no
conformes reportados por el cliente.
Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora
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Ventajas:
-

Se pueden determinar de forma directa aspectos relacionados con el cliente.

Documenta un mnimo de 5 mtodos para tratar el producto no conforme Indica las

ventajas y desventajas de cada mtodo.
Mtodos:
1. Correccin,
Ventaja:
Posibilidad de uso del producto clasificado como no conforme
Si la no conformidad se detecta durante el proceso de produccin, se puede
devolver a la unidad de origen.
Desventaja:
Costos adicionales por reparacin para convertir el producto en conforme de

acuerdo a los requisitos del cliente

Costos por una nueva evaluado en cada una de las etapas a fin de asegurar

que el producto es conforme

2. Segregacin, devolucin o suspensin de los productos
Ventaja:
Depender de la etapa en la cual se detect el producto no conforme, de ser en
etapa de produccin, nos permite mejorar el proceso de produccin a travs de
un mejor control.
Separacin y posterior destruccin inmediata del producto
Desventaja
Si quien detect el producto no conforme es el cliente, lo que producira es un
Insatisfaccin del Cliente.
Disminucin del volumen de compra del producto.
Costos adicionales por la realizacin de un nuevo producto que sea conforme.
3. Informar al cliente
Ventaja:
Exposicin ante el cliente respecto al producto no conforme.
Posible aceptacin dependiendo de la no conformidad,.
Desventaja
Insatisfaccin del Cliente, en la cual se genera una desconfianza del cliente
respecto a la entrega del producto de acuerdo a lo que requiere.
4. Obtencin de autorizacin para su aceptacin por concesin
Ventaja:
Posibilidad de negociar con el cliente
Posible aceptacin dependiendo de la no conformidad.
por ejemplo si la produccin de vasos desechables color rojo oscuro, pero al fabricarlos
por un error en la mezcla del color, terminamos produciendo vasos color rojo claro .Si le
exponemos al cliente el caso y este nos acepta el producto, estaramos ante una
concesin.
Desventaja

Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

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Desconfianza del cliente respecto a la entrega del producto de acuerdo a lo que

requiere.

5. Reutilizacin del producto no conforme

Ventaja:
Adecuacin del producto a fin de que sea transformado y cumpla con otros requisitos
de otro producto
Desventaja
Costos adicionales por la transformacin y/o adecuacin del producto no conforme en
otro conforme.
Documenta un mnimo de 5 fuentes de informacin y datos para soportar el anlisis
y la evaluacin. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.
Fuentes de Informacin
1. La conformidad de los productos y servicios
2. La satisfaccin del Cliente
3. Conformidad y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, eso se puede
comprobar con el cumplimiento de la poltica y objetivos de calidad, resultados de
auditoras, el Benchmarking, es decir, la comparacin con nuestros competidores.
4. El desempeo de los procesos, a travs de indicadores como cantidad de no
conformidades, retrabajos,
5. El desempeo de los proveedores
6. Oportunidades de mejora dentro del sistema de Gestin de Calidad
7. Cuestiones externas e internas
8. El contexto de la organizacin
9. Partes pertinentes
10. Requisitos legales y reglamentarios
Donde el anlisis de los datos se realiza a travs del uso de los siguientes mtodos
- Distribucin de frecuencias - histogramas, el cual se puede utilizar para
calcular tiempos de cambio de mquina, desperdicios; variacin de los
parmetros del proceso, prdida de mano de obra y materiales, fabricacin
difcil, montaje e instalacin de uso de espacio sin valor aadido del producto,
etc
Ventajas
a) Es til para apreciar la forma de la distribucin de los datos
b) Se puede presentar como un grfico definitivo en un reporte.
c) Se puede utilizar para comparar dos o ms muestras o poblaciones.
d) Se puede refinar para crear grficos ms especializados
Desventajas
a) Las observaciones individuales se pierden.
b) Un

histograma

con

muy

pocas

clases

agrupa

demasiadas

observaciones y uno con muchas deja muy pocas en cada clase.

Ninguno de los dos extremos es adecuado.

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Grficos de control, consistente en la determinacin de puntos fuera de

control y tendencias
Ventajas
a) Eficacia probada para mejorar la productividad
b) Detecta cualquier cambio en el proceso o producto, previniendo los
defectos
c) Previene los ajustes innecesarios del proceso.
d) Suministra informacin sobre los parmetros bsicos del proceso y su
estabilidad a lo largo del tiempo.
Desventajas
a) Interpretacin errnea de los datos o clculos utilizados
b) Interpretaciones errneas debido a informaciones incompletas

- Tablas de Muestreo,
Ventajas
a) Se reducen el nmero de elementos a inspeccionar
b) Tiene menor costo porque se inspecciona menos, a pesar de algunos
costos adicionales generados por la planificacin y administracin de los
planes de muestreo.
c) Requiere de menos personal en las actividades de inspeccin,
simplificando con ello el trabajo de coordinacin y reduciendo los costos.
Desventajas
a) Hay cierto riesgo de aceptar lotes malos y rechazar buenos, aunque en
un plan de muestreo de aceptacin estn previstos y cuantificados estos
riesgos.
b) Proporciona menos informacin acerca del nivel de calidad del producto
o de su proceso de fabricacin. Aunque bien utilizada, la informacin
obtenida puede ser suficiente.
c) Rechazo de lotes completo por no conformidad del producto
- Correlaciones y regresiones, para la determinacin de relaciones causa-efecto
- Diagrama de Pareto
Ventajas
a) Simplicidad, no requiere clculos complejos ni tcnicas sofisticadas.
b) Priorizacin, se identifican elementos que tienen mas importancia y peso
dentro de un grupo
c) Impacto visual, comunica de forma clara y evidente el resultado del
anlisis de comparacin y priorizacin
Desventajas
a) La seleccin, confiabilidad y consistencia de las categoras depende de
la experticia de quien haga el estudio
b) Los datos no indican una clara distincin entre las categoras
c) El anlisis e interpretacin depende en su gran mayora de un buen
anlisis previo de las causas y posterior recogida de datos.
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