Cobranza

Efectiva

Cmo obtener mejores resultados?

Taller de Cobranza Efectiva

Qu decir y
Cmo decirlo?

Base Terica

Consejos
Prcticos

Contenido
1.

TEORA: EL PROCESO DE LA COBRANZA EFECTIVA

1.
Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas.
2.
Planeamiento de la gestin de Cobranza.
3.
No contacto, Contacto no efectivo, Contacto efectivo.
4.
Mapeo de la Cartera: razones de no pago.
5.
Estrategia de Recuperacin , Seguimiento y Control

2.

QU DECIR Y CMO DECIRLO: CONTACTO TELEFNICO Y PRESENCIAL

1.
Cmo superar exitosamente los filtros?.
2.
Claves del xito para una Cobranza exitosa.
3.
Mtodos de Cierre.
4.
Registro y seguimiento de la gestin.

3.

CONSEJOS PRCTICOS PARA DESARROLLAR HABILIDADES

1.
Identifique el estilo de comunicacin de sus interlocutores.
2.
Tcnicas de Negociacin.
3.
Aplique Inteligencia Emocional en sus cobranzas.
4.
Gestin del tiempo.
3

Contenido
1.

TEORA: EL PROCESO DE LA COBRANZA EFECTIVA

1.
Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas.
2.
Planeamiento de la gestin de Cobranza.
3.
No contacto, Contacto no efectivo, Contacto efectivo.
4.
Mapeo de la Cartera: razones de no pago.
5.
Estrategia de Recuperacin , Seguimiento y Control

2.

QU DECIR Y CMO DECIRLO: CONTACTO TELEFNICO Y PRESENCIAL

1.
Cmo superar exitosamente los filtros?.
2.
Claves del xito para una Cobranza exitosa.
3.
Mtodos de Cierre.
4.
Registro y seguimiento de la gestin.

3.

CONSEJOS PRCTICOS PARA DESARROLLAR HABILIDADES

1.
Identifique el estilo de comunicacin de sus interlocutores.
2.
Tcnicas de Negociacin.
3.
Aplique Inteligencia Emocional en sus cobranzas.
4.
Gestin del tiempo.
4

1.1. Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas

PERFILES BSICOS

100% respetuoso
100% Alegre y Positivo

100% Honesto
100% excelente presentacin
5

PERFILES BSICOS

Actitud 100 % +

Mente ganadora.
Nunca derrotista.
Sonrisa franca (se transmite por telfono).
Voz serena.
Mirando a los ojos.

100% Alegre y Positivo

Sugerencia:
Cobranza Telefnica: Colocar un espejo enfrente suyo.
Presencial: antes de entrevistas, pedir un bao y chequear presencia

PERFILES BSICOS

Cortesa 100 %

Siempre saludar (buenos das, tardes).

Siempre tratar de usted.nunca tutear (a menos que nos

autoricen).

No decir Don Lpez.es Sr. Lpez.

Usar Don Luis, Doa Luisa.si nos permiten.

No usar nunca:
o
o
o
o
o

Seo, Seito
Compadre.
Abuelito
Guachiman
Oye

100% Respetuoso

Sugerencia: preguntar a las personas .como nos podemos dirigir a

ellas.SrSra. Don Doa.Dr Licenciadoetc. ANOTAR Y GRABAR solo
preguntar una sola vez..si nos olvidamos usar siempre .SrSra.

PERFILES BSICOS

Pulcritud 100 %

Ser Pulcro no es sinnimo de vestir caro.

Cabello, barba, uas, ropa y zapatos.

Aliento bucal.

Ojo con:
o Sudor de las manos.
o Medias blancas y zapatos negros.

Colores recomendados:
o
o
o
o
o

100% excelente presentacin

Camisa clara.
Pantaln oscuro.
Medias negras, azul oscuro.
Zapatos negros.
Corbata combinable.

Sugerencia: siempre portar caramelos de menta, peine pequeo, pauelo,

un pequeo frasco de locin. Chequeo en bao antes de entrevista.

PERFILES BSICOS

Honestidad y lealtad 100 %

No decir la verdad ..No significa Mentir.

Nuestra profesin implica manejar dinero !!!!....por tanto:

o

Tomar dinero ajeno es la deuda mas cara de nuestra

vida.

Ningn problema personal justifica tomar lo ajeno.

La empresa en la que laboramos es la fuente de nuestro trabajo

DIGNO y debemos quererla y respetarla.

Somos la imagen de nuestra empresa frente a nuestros

clientesseamos dignos receptores de esa confianza.

Cuando nos vayamos de una empresa siempre debemos hacerlo

por la PUERTA GRANDE.

100% Honesto

Sugerencia: entregar lo antes posible al banco o la empresa el dinero

cobrado a los clientes.

1.1. Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas

PERFILES EXPERTOS

Mantenerse Informado

Buen Escucha y Observador

Buen Comunicador

Muy sereno y calmado

10

PERFILES EXPERTOS

Estar informado y preparado 100 %

Mi empresa, sus productos, sus procesos, sus clientes.

Por qu (exactamente) compran mis productos:

o
o
o

Contabilidad.
Derecho.
Sector Pblico

Novedades de las ediciones.

Clave del xito: la auto preparacin.

Humildad por delante ser Lder del mercado implica humildad !!!!

Mantenerse informado

Sugerencia: escribir informacin sobre los productos y novedades y

contrastarla & preguntarla peridicamente con su jefe.

PERFILES EXPERTOS

Informar no es lo mismo que Comunicar

Hay comunicacin cuando hay una respuesta.
En Cobranzas necesitamos respuestas, por tanto
debemos lograr una buena comunicacin.

De forma:
o
o

Adecuada diccin y modulacin de voz.

Adecuada expresin corporal.

De fondo:
o

Buen Comunicador

Utilizar un mensaje claro, concreto y corto.

Sugerencia: prcticar regularmente los ejercicios que haremos en el taller.

PERFILES EXPERTOS

Mirar / Or no es lo mismo que Observar / Escuchar

Qu observamos / escuchamos cuando contactamos al cliente?

o
o
o
o
o
o

Es rpido el contacto?....por qu?

Es efectivo el contacto.por qu?
En la oficina del cliente quines son nuestros aliados / detractores?
Quines tienen poder de decisin?...por qu?.
Por que nos va a pagar el cliente ?
Por qu no nos va a pagar el cliente?

Buen Observador

Sugerencia: para los casos de clientes complicados hacer estos ejercicios de

observacin y escucha y compartirlos con su jefe.

PERFILES EXPERTOS

Muy sereno y calmado

Sugerencia: recopilar entre sus compaeros casos de clientes por ejemplo

violentos y compartir entre todos experiencias de como reaccionaron y
como pudieron haberlo hecho mejor.

1.2. Planeamiento de la Cartera Asignada

Cmo trabajo mi Cartera?.

La clave esta en segmentar la cartera. No todos los casos son iguales.

Cobranza 100% telefnica, segmentar:

o
o
o

Cobranza mixta telefnica y presencial.

o
o
o

Cuentas Nuevas (buscar informacin bsica) vs Antiguas.

Por # de cuotas en atraso (ideal es por motivo de No Pago).
Tipo de cliente: Contadores, Abogados, Sector Pblico.

Mismo proceso que 100% telfono.

Determinar necesidad de visita presencial. Visitar por zona geogrfica.
El mes puede ser dividido:
1era y ltima semana llamadas; 2da y 3era visitas principalmente.
Llamadas en la maana, visitas en la tarde.
Etc.

Cobranza 100% presencial.

o

Estrictamente por zona.

16

1.3. No Contacto, Contacto no Efectivo,

Contacto Efectivo
No CONTACTO
o Telfono ocupado, no contesta, fuera de servicio.
o Inubicable fsicamente
o Inubicable por otros medios: Vendedor, Google, Pginas Amarillas, Sunat, Facebook,
Linkedin.

CONTACTO NO EFECTIVO
o Hay contacto pero No hay un proceso de comunicacin efectivoNO HAY RESPUESTA
NO PODEMOS OBTENER CONCLUSIONES.

CONTACTO EFECTIVO
o Hay respuesta (s) o resultados que nos llevan a conclusiones y generar acciones.
o Si nos pagan el contacto efectivo es + .
o Si no nos pagan ..el contacto efectivo es NEGATIVO y deberamos determinar las

RAZONES DE NO PAGO O HACER EL MAPEO DE LA CUENTA.

17

1.4. Mapeo de Cartera: Razones de no Pago

18

1.4. Mapeo de Cartera: Razones de no Pago

No quiere pagar porque:

o
o
o
o

Tiene algn reclamo o descontento. Es resoluble o no.

Se olvida, es desordenado, no quiere ir al banco, quiere que lo visiten.
Quiere usarnos permanentemente para financiarse.
Su cultura de pago lo hace un moroso crnico.

No tiene capacidad de pago porque:

o Tiene dinero pero no lo suficiente (tiene otras prioridades).
o No tiene dinero.
o Es temporal o permanente.

La combinacin en ambos
19

1.5. Estrategia de Recuperacin, Seguimiento y

Control

Determinar el motivo de no pago, con la verificacin

previa y sustento del mismo.
Asignar una alternativa de solucin al motivo de no
pago:
o Resolver el reclamo de cliente y continuar en paralelo gestin de cobranza.
o Brindarle alternativas de refinanciamiento o reprogramacin de deuda.
o Resultado final:
Cobrar la deuda o:
Pasarla a una fase de cobranza mas dura o especializada.
20

Resumen : El proceso de Cobranza Efectiva

Perfilgrama del Gestor de Cobranza
o Bsico: 100% alegre, respetuoso, honesto, buena presentacin.
o Avanzado: 100% informado, comunicador, sereno, observador.
Planeamiento de la gestin de cartera.
o Clave: SEGMENTACIN
No Contacto, Contacto Efectivo + , Contacto Efectivo
Mapeo de la cartera.
o Mapa Voluntad de Pago vs Capacidad de Pago.

Estrategia de recuperacin
o Determinar Motivo de No Pago.
o Asignar y trabajar alternativa de solucin.
21

Contenido
1.

TEORA: EL PROCESO DE LA COBRANZA EFECTIVA

1.
Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas.
2.
Planeamiento de la gestin de Cobranza.
3.
No contacto, Contacto no efectivo, Contacto efectivo.
4.
Mapeo de la Cartera: razones de no pago.
5.
Estrategia de Recuperacin , Seguimiento y Control

2.

QU DECIR Y CMO DECIRLO: CONTACTO TELEFNICO Y PRESENCIAL

1.
Cmo superar exitosamente los filtros?.
2.
Claves del xito para una Cobranza exitosa.
3.
Mtodos de Cierre.
4.
Registro y seguimiento de la gestin.

3.

CONSEJOS PRCTICOS PARA DESARROLLAR HABILIDADES

1.
Identifique el estilo de comunicacin de sus interlocutores.
2.
Tcnicas de Negociacin.
3.
Aplique Inteligencia Emocional en sus cobranzas.
4.
Gestin del tiempo.
22

2.1 Cmo superar exitosamente los filtros?.

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2.1 Cmo superar exitosamente los filtros?

Los filtros son las personas o hechos que nos impiden

llegar a contactar a la persona que ordena, decide o
hace el pago.

Cuidado! el filtro puede ser el decisor del pago.

El primer filtro es nuestra marca e imagen personal.

Debemos ganarlos desde el primer momento

o
o
o

Tratarlos con respeto.

Conocer sus nombres, cumpleaos, aniversarios de trabajo y
cosas importantes para ellos.
Llevarles de tanto en tanto pequeos presentes fsicos,
emocionales o informativos.

Cuando la relacin no es buena, debemos enfrentarla

hablando sinceramente con estas personas.

Debemos hacerlos quedar bien ante sus jefes.

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2.2 Claves para una cobranza exitosa.

Procesos inmersos.
Principios.
Los NO.
Perfil de conducta del gestor.
Formatos Negativos.
Las 3 C de la Cobranza
Cobranza Telefnica.
Cobranza Presencial.

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Procesos Inmersos en la Cobranza

La Cobranza consiste de dos procesos
PROCESO DE GESTIN

Debe parecer un proceso de informacin, pero en realidad sirve para

DETECTAR datos del cliente que usaremos en la negociacin ( situacin
cliente, razones de no pago, decisores, etc).

PROCESO DE NEGOCIACION

Influencia sobre una persona para que asuma una conducta determinada
(que me llame, que pase el mensaje, que reconozca la deuda, pague o
firme un plan de pago)

Problema: muchas veces no logramos ningn proceso y solo nos limitamos a

informar. Por eso la Cobranza es un arte hecho por profesionales.
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Principios bsicos de la Cobranza.

Importancia de nuestra IMAGEN: Somos lo que Decimos y Cmo lo Decimos

Nunca olvidar que el deudor es nuestra fuente de trabajo.

Trato amable y respeto en todo momento.

El cliente debe percibir una atencin 100% personal.

Tratar al Cliente (y cualquier contacto) de Usted y por su apellido.

Evite parecer cansado, le restar seguridad y firmeza.

Escuche y Observe , no solo oiga / mire.

Transmitir un mensaje Claro, Concreto y Corto.

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Los NO de la Cobranza

No considere Jams a un Cliente INCOBRABLE, ex-ante.

No culpe al Cliente.

No se cierre ante la explicacin del cliente, su mente siempre debe estar abierta y
alerta.

No trate nunca de ganar una discusin por el solo hecho de ganarla.

No eleve la voz, tampoco susurre.

No deje manejar los tiempos de la conversacin al cliente (luego el cliente manejar

los de gestin y de pago)no deseo quitarle tiempo le pido nos concentremos en el motivo de la
llamada/visita,

No permita que el curso de la conversacin la lidere el cliente

No utilice diminutivosseitodoctorcito .tenemos un problemitalo llamo en un

No pida permiso.puedo llamarlo/visitarlo

ratitoetc.

29

Perfil de Conducta en la
Cobranza

El malo NO es usted
es el Departamento Legal o el Gerente.
Venda el concepto de que usted esta para
solucin y apoyo para el cliente
..dgale yo lo dejo de llamar o visitar, y usted seguir teniendo
el Problema. Lo llamo/visito para encontrar entre los dos LA
SOLUCION a su problema. El malo es el departamento legal o
similar y ustedes pueden intermediar pero necesitan seales y
resultados concretos.

30

Perfil de Conducta en la
Cobranza

Usted tiene 2 objetivos: Cobrar

y Retener

al Cliente.

31

Perfil de Conducta en la Cobranza

Importancia de los SILENCIOS. !!!! Calle

cuando

deba Callar.
32

Las 3 C de las Cobranzas.

Tres respuestas compromiso a sacarle al DECISOR del pago..

CUANTO VA A PAGAR (Determinacin del importe).

CUANDO VA A PAGAR (Fecha Exacta)

COMO VA A PAGAR (En su Oficina, en la Empresa, Depsito,

Transferencia, etc).

Siempre se deber CONFIRMAR con el Decisor del pago

estos tres puntos antes de terminar (es preferible que lo repita el mismo Decisor)
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Las 2 C alternativas
Dos respuestas compromiso a sacarle al Contacto vlido pero No DECISOR
del pago(ejemplo, secretaria, asistente, compaero de trabajo).

COMPROMISO asumido por el contacto (dar el mensaje verbal o

escrito al decisor)

CUANDO lo har.
Siempre Reconfirmar con el contacto los datos que le pasamos en la
conversacin segn el caso (nmero de telfono, horarios, etc.)

34

Gestin Telefnica Antes de llamar

1) Planificacin de cada llamada telefnica: antes de realizar un llamado

debemos tener en claro las siguientes pautas:

Haber hecho una segmentacin adecuada de mi cartera.

Determinar a quin voy a llamar (titular de la deuda, secretaria, asistente, pagador,

etc.).

Predeterminar claramente el motivo del llamado. Verificar en lo posible gestin

inmediata anterior del cliente, si tiene un reclamo abierto o no, si tiene un motivo de
no pago registrado o no, etc.

Conocer en profundidad el producto o servicio que da origen a la deuda. Si la deuda

es temprana debemos conocerlo mucho ms que si la deuda es antigua. Conocer
POR QUE ese producto es importante para el cliente.

Conocer la composicin de la deuda a reclamar (capital, intereses, gastos, etc.)

35

Gestin Telefnica Antes de llamar

1) Planificacin de cada llamada telefnica: antes de realizar un llamado
debemos tener en claro las siguientes pautas:

Lo ideal es que conozca perfectamente que argumento y procedimiento usar para

cada motivo de no pago.

En funcin de lo anterior determine cuanto tiempo de conversacin va a destinar a la

comunicacin telefnica y trate de respetarla (que el cliente no maneje los tiempos
de la conversacin). Si predetermino 2 o 3 minutos, debo lograr mi objetivo en este
tiempo

Que debo lograr del interlocutor en cuestin (las 3 C o las 2 C alternativas).

Hable en tercera persona, transmitiendo una imagen corporativa: Le llamamos

deRequerimos que. Le pedimos que.Nos puede pagar deNos puede
consultar en
36

Gestin Telefnica Llamada

2) Pasos a seguir durante la llamada.

1. Presentacin: respete la presentacin que le indiquen en la empresa, Ejemplo: habla Carlos Zapata de la
Revista Actualidad Empresarial, por favor comunicarme con el Sr. XXXX..Este preparado para manejar los
filtros previos.

2. Motivo del Llamado: comunique claro, lo llamamos porque en nuestros registros hay un monto
pendiente de pago por S/. XXXy necesito acordar con usted el pago de dicho monto. SIEMPRE tenga a la
mano datos adicionales como # factura, contrato, quien lo firmo, nmero de facturas tiene la deuda impaga, etc.
La experiencia le va indicando los datos importantes.

3. Pausa Psicolgica: Luego de comunicar el motivo del llamado haga una Pausa Psicolgica que
consiste en hacer silencio y no apurar la respuesta del cliente.

4. Respuesta del Cliente:

o
o

Si la respuesta es positiva proceda a cerrar bajo las 3 C de las Cobranzas.

Si la respuesta es negativa inicie el proceso de gestin y negociacin de cobranza, buscando identificar el
motivo de no pago y generar su argumento y procedimiento frente al mismo (recuerde que all empieza el
verdadero proceso de cobranza).
Si no tiene contacto con el titular intente cerrar bajo las 2 C alternativas. Si no puede, vuelva a contactar.
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Gestin Presencial Antes de la visita

1) Planificacin de la visita: antes de realizar la visita debemos tener en claro las siguientes pautas:

Estar seguros que se han agotado las posibilidades por telfono u

otros medios no presenciales. La cobranza presencial es cara para la empresa y para los
gestores tambin.

Hay visita en frio y en caliente. Siempre es mejor la visita en caliente aunque debemos estar preparados
para la visita en frio (vencer filtros adicionales y disponer de ms tiempo).

Visitas en frio: Antes de la visita cumplir hacer la misma preparacin que la llamada telefnica.

Ruta Crtica: determinar la mejor ruta fsica para optimizar el tiempo de gestin. Usar google maps.

Siempre dejar una Constancia de Visita escrita.100% AMIGABLE, CORTA Y SIMPLE con el monto y pasos
para pagarrecuerde el malo NO es usted

Evite firmar con su nombre y apellido CARTAS FUERTES DE COBRANZA.perder un posible aliado y ganar
un enemigo..el que firma las cartas fuertes es el Departamento Legal no usted.

Sugerencia: No enve cartas con amenazas que no va a cumplir.tipo

pague en 24 horas sino
38

Gestin Presencial Visita

2) Pasos a seguir durante la visita.

Exactamente los mismos a seguir en la cobranza telefnica pero adicionalmente .

Recuerde que su presentacin fsica y lenguaje corporal cobran vital

importancia !!!!!
En 4 minutos nos formamos una percepcin sobre la persona!!!!!
Nunca hay una segunda oportunidad de cambiar una percepcin

39

2.3 Mtodos de Cierre.

Cierres con el Decisor - las 3 C de las Cobranzas : Cuanto, Cuando,

Como.

Cierres con un contacto vlido - las 2 C alternativas: Compromiso y

Cuando.

Cierres fallidos: no hay pagos nuncapasar la cuenta a una etapa

ms dura o especializada.
Un gestor ser mas considerado ms exitoso cuantos menos cierres fallidos
tenga.
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2.4 Registro y Seguimiento de la Gestin.

El registro es la anotacin del resultado de cada

gestin telefnica o presencial.
o No Contacto: El que permite al gestor hacer un
seguimiento diario a la cuenta (volver a llamar,
telfono ocupado, no contesta, no existe,
contacto no esta, etc.).
o Contacto efectivo: Sirve para hacer
seguimiento a solucin de problemas,
compromisos de pago, etc.

El mapeo: es un tipo de registro especial tipo

censo, que sustenta el motivo de no pago del
cliente para acciones posteriores.
Clave de un buen registro: BUENA CAPACIDAD DE RESUMIR HECHOS.
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