Telefnica:

Anos difceis pela frente

Case preparado pelo professor Alexandre Gracioso

Outubro/2001

Destinado exclusivamente ao estudo e discusso em classe, sendo proibida a sua utilizao ou reproduo em
qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME.

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*Resumo

Quando uma empresa de origem espanhola, a Telefnica, adquiriu a Telesp, em poucos anos, ela
conseguiu algo que parecia impossvel: tornar o uso do telefone extremamente acessvel a todos.
O presente estudo apresenta um histrico da Telefnica no Brasil e descreve os desafios dessa
empresa para enfrentar os concorrentes.
PALAVRAS-CHAVE: servios telefnicos; Telefnica

*Abstract

When the Spanish telephone company called Telefnica acquired Telesp, in a few years, it
achieved something apparently impossible: make the telephone use accessible to everyone. This
study presents an overview about Telefnica in Brazil and describes its challenges to face the
competitors.
KEYWORDS: phone services; Telefnica

* Ana Lcia Moura Novais

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Estrutura do Case

Introduo
Sistema Telefnico durante a gesto estatal
A privatizao
O grupo telefnica
Perspectiva de mercado
Concluso
Anexos

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SISTEMA TELEFNICO DURANTE A GESTO

ESTATAL

INTRODUO
Da sua sala no 9 andar do prdio ocupado pela
Telefnica* na avenida Brigadeiro Faria Lima, na cidade

At julho de 1998, a prestao de servios de te-

de So Paulo, o Sr. Manoel Amorim pode ter uma boa

lecomunicaes advinha do monoplio estatal. O

idia do tamanho dos seus prximos desafios. O mer-

Sistema Telebrs era uma holding controlada pelo

cado brasileiro de telecomunicaes est se tornando

Governo Federal, que comandava as 27 operadoras

mais competitivo e a Telefnica, que at agora atuava

estaduais de telefonia fixa, 26 operadoras estaduais

praticamente sozinha no estado de So Paulo, ter que

de telefonia celular e 1 operadora de longa distn-

tornar os seus clientes cada vez mais fiis.

cia. A Telebrs foi a maior empresa de telefonia da

Amrica Latina.

Amorim no tem dvidas de que a fidelizao passaria por oferecer cada vez mais qualidade aos

Vultosos investimentos foram feitos no setor, mas

clientes. O grande problema que ele sabe que os

sem o resultado esperado. Alm disso, ao longo do

concorrentes tambm sabem disso e que tambm

tempo a Telebrs perdeu a sua capacidade de in-

so capazes de oferecer servios de qualidade.

vestimento e, ao final de sua vida, a estatal sequer

Alm disso, embora a privatizao das empresas

tinha verba para arcar com os custos de instalao

de telefonia no Brasil s tenha ocorrido h pou-

de linhas fixas demandadas, o que deu origem ao

cos anos, os consumidores se sofisticaram rapida-

mercado clandestino e em esperas de at cinco anos

mente e passaram a exigir das empresas cada vez

por uma linha.

mais, melhor e mais barato.

Inicialmente, porm, a Telebrs atendia s expectatiA percepo do pblico em relao ao servio pres-

vas. Criada em 72 com o intuito de planejar e coorde-

tado tambm fundamental.

Amorim reconhece

nar as telecomunicaes no Brasil, a Telebrs adquiriu

que no basta possuir dados internos de que os

e absorveu as empresas de servios telefnicos, orga-

servios esto sendo prestados adequadamente e

nizou o sistema de telefonia nacional e deu um perfil

com qualidade, o consumidor deve reconhecer isso

profissional s telecomunicaes. Esse cenrio, inicial-

tambm e nesse ponto reside uma fraqueza da em-

mente prspero, teve seu fim devido a uma srie de

presa. Embora os fatos comprovem que os servi-

motivos que causou o colapso do sistema . Dentre as

os prestados tm melhorado ao longo do tempo,

principais razes podemos citar as seguintes:

esse fato ainda no foi aceito pela populao na

mesma proporo. Enquanto essa percepo no

A falta de cobrana de resultados s empresas

mudar, os esforos da empresa tero resultados

estatais (cada uma fixava suas metas de acordo

aqum do esperado em termos de fidelizao da

com as convenincias empresariais e limites or-

base de clientes.

amentrios);

Outro fator importante que a concorrncia no merca-

A acomodao, resultado do monoplio exercido;

A fixao de tarifas sob determinao do governo,

do de telecomunicaes ser liberada a partir de 2002,

cujo foco estava na conteno da inflao. Alm

tornando relativamente curto o tempo disponvel para

do desconhecimento da demanda, a concentra-

implementar as mudanas necessrias para tornar a

o das linhas telefnicas estava em cerca de

Telefnica mais capaz de enfrentar o novo panorama

20% das famlias brasileiras com renda mensal

competitivo.

superior a mil reais e havia muitos problemas

causados por servios degradados. Em linhas ge-

Considerando o avanado da hora, quase meia-noite,

rais, quando enfim decidiu-se pela desestatiza-

Amorim decide ir jantar em um restaurante prximo

o, o antigo Sistema Telebrs j no cumpria

ao seu escritrio. Uma coisa, porm, no abandona o

suas funes bsicas. Para se ter uma idia do

seu pensamento durante a refeio: Como aumentar

problema que havia na poca, a fila de espera j

a fidelidade de sua base de clientes?

estava na casa dos quatro milhes.

* Seguindo as regras gramaticais da lngua portuguesa, no Brasil o nome grafado com acento
circunflexo. Quando escrita sem acento, refere-se marca. Aos demais pases, com acento
agudo.

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A PRIVATIZAO

O GRUPO TELEFNICA

Diagnosticada a ineficincia estatal, a prestao de

A Telefnica S.A. uma das maiores companhia de te-

servios de telecomunicaes, concesso do Governo

lecomunicaes no mundo. Mesmo sendo a Espanha

Federal, foi dividida em 12 empresas, de acordo com

e Amrica Latina os principais mercados, a expanso

a modalidade e regio (trs de telefonia fixa, uma

dos negcios deu-se tambm atravs de licenas de

operadora de longa distncia e oito de telefonia celu-

telefonia celular e servios para empresas na Europa

lar), permitindo a explorao dos servios iniciativa

e no norte da frica, especialmente no Marrocos, e

privada atravs do leilo e que, s com o arrema-

com menor relevncia na sia.

te da Telesp, reverteu para o caixa R$5,8 bilhes,

com gio de 64% sobre o preo mnimo estipulado.

Atualmente, a Telefnica est presente em vrios

setores da indstria de telecomunicaes, conforme

O processo de privatizao iniciou-se em julho de 1997.

mostra a figura a seguir. Em seu conjunto, as unida-

O ponto de partida foi a atualizao da regulamentao

des de negcio da empresa permitem que ela oferea

do setor, obtida atravs da edio da Lei Geral de Tele-

virtualmente qualquer tipo de servio relacionado a

comunicaes LGT (Lei n 9.472, de 16/07/97). Essa

telecomunicaes, incluindo Internet.

lei reviu por completo a classificao dos servios das

teles; criou a Agncia Nacional de Telecomunicaes

Linhas de negcio da Telefnica

(ANATEL), rgo com competncia reguladora sobre o

sistema de telecomunicaes brasileiro, e estabeleceu
os princpios bsicos para a desestatizao.
A segunda parte do processo ocorreu com a entrada de operaes das empresas espelhos (atuao
na mesma rea das operadoras fixas) em janeiro de
2000. As espelhos foram introduzidas como forma
de fomentar a competio e impedir a formao de
monoplios nas reas de concesso.
No que diz respeito telefonia fixa, o Brasil foi dividi-

Fonte: Site da Telefnica

do em quatro reas de atuao das antigas estatais e

suas espelhos. A I abrange parte da regio Sudeste,

Em um mercado no qual tamanho e economias de

todo o Nordeste e parte da regio Norte do pas. A

escala so muito importantes, a Telefnica atingiu

rea II abrange todo o Sul, todo o Centro-Oeste e o

uma posio de destaque:

restante da regio Norte. A rea III compreende o

5a operadora mvel

estado de So Paulo e a IV cobre as ligaes de longa

2 operadora mundial de transmisso de dados;

distncia, nacionais e internacionais.

3 provedor mundial de internet;

3 operadora da Europa em telefonia fixa.

Regio Concessionria Autorizada

(Espelho)

Telemar

Vsper

II

Brasil Telecom GVT

sido a Amrica Latina, com um mercado potencial

III

Telefnica

Vsper

de mais de 500 milhes de usurios e com o qual a

IV

Embratel

Intelig

Telefnica possui fortes laos culturais. Atualmente,

Em termos geogrficos, a Telefnica est presente

em 24 pases.

O seu foco recente de expanso tem

a Telefnica j conta com uma base de aproximadaCom a mudana na administrao do setor e o vigor

mente 65 milhes de clientes na regio.

das normas e controle da Anatel, hoje, pode-se ob-

Presena na Amrica Latina

ter muito mais qualidade e diversidade dos servios

prestados, preos mais competitivos e melhorias no
atendimento aos usurios, decorrente da concorrncia entre as empresas do setor.
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Grupo Telefnica Brasil

A empresa responsvel por quase 60 mil postos de

trabalhos (divididos na Telefnica e nas prestadoras
de servios), o que a coloca entre as maiores empregadoras do pas.
Atualmente a Telefnica oferece a uma grande parcela da populao brasileira servios nas reas de telefonia fixa e celular, transmisso de dados, solues
integradas de voz, dados e imagens, alm de servi-

Fonte: Site da Telefnica

os de Internet, entre outros.

Conforme dito anteriormente, tamanho e escala so
importantes no mercado de telecomunicaes, por-

Os usurios de telecomunicaes podem ser segmen-

tanto a Telefnica orientada para o crescimento

tados, em uma primeira anlise, entre residenciais e

constante.

Em termos de grandes estratgias de

corporativos. Dentro dessas categorias, ainda pode-

negcios, esse crescimento est suportado por um

ramos segmentar os usurios residenciais por nvel

trip: Crescimento na base de clientes, crescimento

de consumo, como alto, mdio e baixo e os usurios

nas taxas de utilizao dos servios atuais e cresci-

corporativos por tamanho da empresa.

mento no portfolio de servios.

Uma das estratgias da Telefnica para melhor
Alavancas do crescimento contnuo

servir os seus clientes ampliar a sua oferta de

servios. Atualmente, so oferecidos ao segmento residencial servios como a linha inteligente (2
milhes de pontos), caixa postal (3,5 milhes),
Multilink (tecnologia RDSI, que transforma a linha
telefnica em duas) e o servio Speedy, de acesso
rpido Internet, baseado na tecnologia ADSL. J
para a demanda corporativa, montou-se um pacote, Telefnica Empresas, que, alm de servios de
voz, inclui acessos RDSI, fornecimento de PABX,
servios de 0800 e 0800 nacional (em parceria

Fonte: Site da Telefnica.

com as outras concessionrias locais), 0300-Tarifa

Telefnica no Brasil

nica, X.25, Frame Relay e interligao de CPDs

A Telefnica comeou atuar no pas em 1996, como

com canais Escon (parceria com a IBM).

participante do consrcio que adquiriu a Companhia

Riograndense de Telecomunicaes, organizada a

Apesar do esforo realizado pela empresa, no en-

partir do modelo de privatizao das operadoras de

tanto, os servios oferecidos no Brasil ainda no

telefonia do pas. Hoje, ela

est presente em So

contemplam todo o espectro de servios ofereci-

Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Bahia, Es-

dos no exterior, especialmente nos EUA, onde a

prito Santo e Sergipe, atravs do controle das ope-

competio ainda mais intensa e o mercado mais

radoras: Telecomunicaes de So Paulo S/A, Tele-

sofisticado.

sudeste Participaes S/A, Celular CRT S/A e Tele

Leste Celular Participaes S/A. A nica operao de

Gesto Manoel Garca Garca

telefonia fixa da empresa no Brasil a do estado de

Se por um lado a entrada da empresa espanhola foi

So Paulo. Em todos os outros estados, a Telefnica

bem-sucedida no leilo, por outro lado ao pisar na

oferece servios de telefonia mvel.

terra da garoa, seu comeo foi difcil: linhas cortadas

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ou trocadas, faturas erradas, servios interrompidos

e comunicao truncada. Grande parte dos problemas foi herdada da antiga Telesp, mas o consumidor

A oferta de servios como caixa postal e acesso

rpido Internet aumentou;

no aceitava essa justificativa facilmente. Por outro

A transformao da cultura interna da Telesp de

empresa estatal para privada foi iniciada.

lado, a nova controladora tambm no estava feliz

com a situao que encontrou e a primeira tarefa foi

Gesto Manoel Amorim

colocar ordem na casa. Foi com essa misso do que

A partir de 2002, quando a Anatel ir abrir as

assumiu o primeiro presidente da empresa no Brasil,

portas para a concorrncia, o cenrio passar da

o espanhol Manoel Garca Garca.

gua para o vinho.

Mais concorrncia significa

que os consumidores tm mais opes de escolha

Sempre que se fala em pr ordem na casa, ques-

e, em sendo assim, fidelidade passa a ser crucial.

tes como o quadro de funcionrios e relacionamen-

Para as operadoras telefnicas, est bastante claro

to com fornecedores vm tona. No primeiro caso,

que fidelidade alcanada atravs de dois fatores:

entre enxugamento de quadro e um programa de

Servios diferenciados de boa qualidade e preo.

demisso voluntria, a Telefnica diminuiu o quadro da antiga Telesp em mais de 60%. Atualmente,

Cada vez mais, o lucro da telefonia vem e vir da

aps novas contrataes, a empresa conta com 13

gama de servios oferecidos s diversas necessida-

mil funcionrios.

des dos usurios. Instalar linhas telefnicas em casas

e empresas apenas cereja do bolo desse negcio.

Um outro problema foi em relao aos servios ter-

Assim, mesmos com todos os resultados positivos,

ceirizados das empreiteiras. Antigamente, esse ser-

faltava algo Telefnica: a mudana de perfil. Essa

vio podia ser oferecido por mais de 300 empreitei-

tarefa coube ao brasileiro Manoel Amorim, sucessor

ras existentes; hoje existem 35. Reduzir o nmero

de Garca Garca, o qual foi incumbido de consoli-

e impor mais controle foi a forma que Garca Garca

dar a imagem da Telefnica como uma vendedora de

encontrou para aumentar os controles sobre a qua-

servios e no apenas de linhas telefnicas, atravs

lidade dos servios prestados por terceiros e ainda

da mudana de cultura interna a qual encontrou ao

poupar quase um bilho ao ano.

assumir a Telefnica.

Outra opo feita na poca foi a de priorizar a

Para tanto, algumas metas precisam ser cumpridas:

universalizao do servio.

Isso significa que a

principal meta da Telefnica ao assumir o contro-

le da Telesp era tornar o telefone mais acessvel

populao. Esse objetivo foi atingido e benefi-

um ano;

ciou principalmente as classes mais humildes, pois

junto com a universalizao veio a diminuio nos

que no passado, tambm verdade que os usu-

Convivncia com as concorrentes que entraro

no mercado;

usurio. Hoje, se por um lado verdade que uma

linha fixa de telefone est muito mais acessvel do

Ampliao da oferta de servios personalizados,

para aumentar o retorno da empresa;

preos das linhas. Essa opo foi feita muitas vezes s custas da qualidade do servio prestado ao

Instalao de dois milhes de novas linhas em

Preparao da empresa para operar nacionalmente, e no somente em mbito regional;

Reduo dos custos de operao e dos servios

oferecidos.

rios ainda no esto totalmente satisfeitos com o

servio prestado pela empresa.

De acordo com Amorim, a dimenso de qualidade

aos clientes reflete-se em oferecer novos servios,

Aps dois anos de privatizao, a empresa pde

digitalizao das linhas em 100% e regressivas ta-

colher os frutos da primeira gesto:

xas de falhas no servio.

O ritmo mensal de instalao linhas novas pas-

Resultados j alcanados

sou de 30.000 para mais de 250.000;

Desde a privatizao, muita coisa mudou no cenrio

A fila de espera por uma linha foi reduzida de 6

paulista. S na planta instalada total, ultrapassou 12

milhes de clientes para 2 milhes;

milhes de linhas at o ano passado, o que equivale a

O preo de cada linha baixou para cerca de 70 reais;

dizer um aumento de quase 100% na telefonia fixa.

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Hoje, a teledensidade (linhas/100 habitantes) do Es-

confiveis e fceis de ser usados por qualquer pes-

tado de So Paulo quase 30 superior mdia

soa, independente de idade, nvel de escolaridade ou

brasileira 20 e a de pases como Argentina (20,5)

scioeconmico. O mesmo ainda no pode ser dito a

e Chile (20,8) .

respeito de muitos dos outros servios.

Quanto ao crescimento do ndice de Digitalizao da

No prximo ano, iremos ver um aumento signifi-

planta, at dezembro de 2000, o ndice ultrapassara

cativo na competio entre as empresas de telefo-

a meta de 85% de digitalizao para 2001 em 10%.

nia, pois a legislao do setor de telecomunicaes

permite que se possa atuar alm do limite de sua

Como se pode verificar na tabela abaixo, o percentu-

rea de concesso a partir de 31 de dezembro de

al de lares com linha telefnica cresceu significativa-

2001. Existe uma condio para isso, no entanto:

mente, porm ainda existe espao para mais cresci-

A empresa interessada deve antecipar o cumpri-

mento. Como seria de se supor, o crescimento nu-

mento das metas previstas para 31 de dezembro

mrico da base vir das classes sociais mais baixas,

de 2003.

pois as classes superiores j tinham telefones mesmo

radoras a correr contra o tempo. Como conseq-

nos tempos da administrao estatal.

ncia, todas elas j colocaram o p no acelerador

para ampliar a cobertura da rea de concesso e a

Lares com telefone no Estado de So Paulo (em %)

Classe A

Classe B

Classe C

Classe D

dez/97

94

75

35

dez/00

98

94

69

Ou seja, a Anatel est forando as ope-

42

Fonte: Marplan Brasil Pesquisas Ltda - Dez/99

oferta de servios.
Existe uma outra razo para levar os servios ao mximo possvel de clientes antes da abertura do mer-

No que diz s reclamaes ao Procon/SP, elas caram

cado prevista para o ano que vem: As operadoras,

93,15%, enquanto a base de clientes cresceu 28,4%.

compreensivelmente, querem cobrir qualquer vazio

Esse resultado sem dvida impressiona, mas a pergunta

existente nas reas que ocupam antes que os con-

ento por que a populao no reconhece essa me-

correntes cheguem. Embora a experincia dos EUA

lhoria na mesma proporo. Resolver essa questo no

mostre que no impossvel para uma operadora

simples e pode envolver at mesmo a forma como a

qualquer conquistar o cliente de outra, sem dvida

empresa se relaciona com os meios de informao.

essa conquista seria mais facilitada se esse cliente

Reclamaes de clientes ao PROCON

Queixas

Clientes

1999

10.045

3,4 milhes

2000

688

5,0 milhes

nem tiver sido atendido ainda.

Uma outra perspectiva importante para o mercado brasileiro diz respeito evoluo do nmero
de acessos (cada linha um acesso) fixos e mveis, ou seja o nmero de telefones fixos e mveis, em atividade no Brasil.

Fonte: Telefnica dados auditados

Embora o nmero

de linhas mveis ainda seja inferior ao de linhas

fixas, o nmero de aparelhos mveis vem crescen-

PERSPECTIVA DE MERCADO

do rapidamente no pas e dever alcanar a marca

dos aparelhos fixos em breve.

Esse crescimento

Mercado no Brasil

se deve tanto convenincia e acessibilidade de

A maior fonte de receitas das operadoras de teleco-

um aparelho mvel (do lado do usurio) como pela

municaes no primeiro semestre de 2000 proveio

menor necessidade de investimento em uma rede

novamente dos servios de voz telefonia fixa comu-

mvel, em comparao a uma rede fixa (pelo lado

tada e celular mvel. Esses dois segmentos responde-

da operadora).

ram por mais de 70% do faturamento total do setor.

O crescimento mais acentuado dos usurios de teleOs servios de voz atraram muito interesse do mer-

fones mveis e a necessidade de crescimento cons-

cado por vrias razes. Primeiro, porque a forma

tante de uma operadora telefnica explicam por que

natural de pessoas se comunicarem. Alm disso, os

essas empresas se esforam para estar presentes

servios telefnicos tradicionais tambm so muito

nos dois mercados.

The Economist Pocket World in Figures 2000 Edition.

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Evoluo do nmero de acessos mveis e fixos no

De acordo com o censo da FCC Federal Commu-

Brasil (Milhes)

nications Commission, em 1999, a cobertura de telefonia fixa atingira quase 95% das residncias. Somando-se a esse dado o fato de que, nos ltimos oito
anos, houve uma queda de cerca de 8% nos preos,
e o aumento da demanda por minutos j no compensava, muitos novos servios foram criados. Hoje,
encontra-se cerca de 200 servios aos clientes, os
quais podem aderir a diferentes tipos de planos tarifrios, conforme o seu perfil (one rate plan). Ou
tambm optar, de acordo com seus hbitos de uso
(descontos em tarifas noturnas, finais de semana, ou
para determinado pas) e at mesmo, servios como

Fonte: Anatel Paste 2000

friends and family (amigos e famlia), em que o usuA fim de que o nmero de telefones mveis continue

rio pagar menos nos dez nmeros mais acessados,

a crescer rapidamente nos prximos anos, neces-

por ele determinado.

srio que o preo da ligao realizada a partir de um

celular caia. Dados de outros pases nos permitem

- Espanha

concluir que isso ir acontecer no Brasil, assim como

A Espanha, terra natal da Telefnica, no poderia deixar

j aconteceu no exterior. O que se verifica, analisan-

de estar bem em um estgio avanado de desenvolvi-

do dados de uma amostra de pases, que confor-

mento na rea de telefonia fixa. Alm de oferecer todos

me o percentual da populao que possui telefones

os servios que j so oferecidos no Brasil, a empresa

celulares aumenta, o prmio do preo do impulso do

disponibiliza servios muito interessantes como servios

telefone celular com relao ao do telefone fixo dimi-

de controle de consumo e cartes para telefones.

nui. Em outras palavras, o preo da ligao a partir

de um telefone celular se aproxima do preo de uma

A categoria de controle de consumo abrange uma gran-

ligao a partir de um telefone comum.

de variedade de servios que vai desde ofertas simples

como uma fatura personalizada at servios sofistica-

Evoluo do nmero de acessos mveis e fixos no

dos que avisam o usurio quando um determinado n-

Brasil (Milhes)

vel de consumo foi atingido ou at mesmo garante um

determinado consumo mximo. Neste ltimo caso, a
operadora atua como uma empresa de seguros, garantindo um gasto mximo com contas telefnicas.
Cartes para chamadas telefnicas so oferecidos
em diversas configuraes.

Um dos cartes mais

interessantes um que permite ao usurio realizar

chamadas e navegar pela Internet, enviando a conta
pelo consumo direto para a conta da linha telefnica
atrelada ao carto (que foi devidamente cadastrada
pelo usurio quando o mesmo comprou o carto).
Fonte: Anatel Paste 2000

Para empresas so oferecidos servios inovadores

Outros pases

como voz sobre IP (VoIP, Voice Over IP), que con-

- Estados Unidos

siste em utilizar a Internet para realizar uma ligao

Em poucas palavras, os EUA caracterizam-se pela sua

telefnica. Para o usurio, o custo da ligao cai bas-

liderana mundial em Internet, seu atraso na telefonia

tante, pois ele no paga como uma ligao normal,

mvel em relao Europa e Japo e o aumento de

mas como utilizao da Internet.

fuses e aquisies de empresas. Esta ltima reflete

caso de empresas com canais dedicados, o servio de

a necessidade, no s norte-americana, de maior di-

voz sobre IP no tem um custo adicional significativo

menso para competir no mercado mundial e no local.

(mais informaes sobre os servios disponibilizados

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Na verdade, no

pela Telefnica na Espanha podem ser obtidas no en-

o qual colocar disposio de todos as vantagens

dereo http://www.telefonica.es/telefonia/ ).

j usufrudas com as redes fixas, televiso e acesso

Internet, podero ser realizadas em 2002.

- Tendncias
H pouco mais de um ms, a operadora japonesa NTT
DoCoMo tornou-se a primeira a empresa do mundo

CONCLUSO

a disponibilizar a novidade: a tecnologia de telefonia

mvel de terceira gerao, ou 3G. Mesmo ainda em

Para Amorim, a trajetria futura da empresa cla-

fase de teste, visto que sua estria comercial estava

ra: A Telefnica deve obrigatoriamente oferecer mais

prevista para 1 de outubro em virtude de algumas

qualidade aos seus clientes, mas no s isso, os

falhas tcnicas, o lanamento do primeiro servio de

clientes devem perceber qualidade nos servios pres-

telefonia mvel de terceira gerao causa furor nas

tados. Isso ir requerer grandes mudanas na em-

teles mundiais: operadoras ao redor do mundo j in-

presa, desde a cultura organizacional at o portflio

vestiram mais de US$ 87,5 bilhes investidos s em

de produtos, passando pela forma como a empresa

licenas de operao e j esto fazendo tudo a seu

se organiza e trabalha.

alcance para fazer dos celulares 3G um sucesso rpido de vendas.

Por outro lado, o desafio da universalizao ainda no

foi completamente cumprido. Ter realmente chegado

Embora as operadoras, de forma geral, estejam pagan-

o momento para se abandonar esse objetivo em fun-

do preos elevados pelas licenas, os valores variam

o de outro? Como comparar estrategicamente dois

bastante de um pas para o outro. Os leiles ocorridos

objetivos que podem ser contraditrios entre si?

na Inglaterra e Alemanha, no primeiro semestre de

2000, o custo per capita das licenas oscilou entre US$

A oferta de novos servios tambm oferece desafios.

550 e US$ 600; enquanto em maro de 2001, atingiu-

Quais segmentos devem ser priorizados, a lucrativa

se US$ 30 per capita no leilo australiano.

mas pouco numerosa classe alta, ou as mais numerosas mas menos afluentes classes mdia e baixa?

Mas, o que explicaria investimentos desse porte?

Que tipo de servios poderiam ser lanados para

O 3G oferece um salto muito grande na taxa de

cada segmento? Como se poderia estimar a receita

transmisso de informaes, permitindo que o usu-

que cada servio ir auferir?

rio de telefones celulares tenha acesso a servios

atualmente vistos como dependentes de conexes

E quanto ao segmento corporativo, que produtos po-

fixas, como multimdia (combinao de texto, voz,

dem ser introduzidos nesse segmento? Como a em-

imagem e vdeo).

presa deveria organizar a sua fora de vendas para

atender s empresas? Deve-se fazer alguma distin-

No entanto, no ser fcil, nem barato, tirar pro-

o entre pequenas, mdias e grandes empresas na

veito dessas oportunidades.

forma de atendimento?

Alm de os novos

servios exigirem um formato, preciso frisar que

redes 3G exigem elevado investimento em infra-

Todas essas so questes que devem ser tratadas

estrutura cujo custo, segundo a consultoria ameri-

detalhadamente, de preferncia antes de se tomar

cana Shosteck Group, o custo pode chegar a US$

decises que no ofeream possibilidade de retorno.

200 por usurio. Isso sem falar dos gastos com

Mas a Telefnica no tem muito tempo para decidir.

comunicao, da qual toda novidade faz uso em

seus primeiros passos.
No Brasil, de acordo com o presidente da Anatel, Renato Guerreiro, as licitaes para os servios de 3G,
2

A licena de operao permite que uma operadora telefnica opere em um determinado espec-

tro de freqncia. Por exemplo, recentemente foram leiloadas licenas para operar o sistema
PCS no Brasil, na freqncia de 1800MHz. Essas freqncias so um recurso finito e escasso
e as operadoras que no conquistam uma licena de operao se vem impossibilitadas de
oferecer servios.
No montante pago pela licena, no esto considerados os investimentos em infraestrutura da
rede, que devem ser adicionados a este preo para se ter um quadro mais real do investimento
total realizado pela operadora.

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ANEXOS

27,8 milhes no final de 1999 110,8% da meta. O

mesmo ocorreu com a telefonia celular, que elevou

Cronograma Anatel

sua participao de 3,2 para 15 milhes de acessos

A legislao prev que a partir de 31/12/2001, o

no mesmo perodo 101,6% da meta e com te-

mercado de STFC estar aberto para a competio...

lefones pblicos, que em 1997 totalizavam 740 mil

Modalidade

At 31 de

1 de janeiro

1 de janeiro

dezembro de 2001

de 2002

de 2003

De 1 de janeiro
de 2004 em
diante

Concessionria
Local

Local
Autorizada Local
Concessionria
Local

Intra-Regional

Autorizada Local
Concessionria LD
Autorizada LD

Intra-Regional
Internacional

Concessionria LD
Autorizada LD

Abertura de

para

mercado

Abertura de

para

mercado para em-

Empresas

presas

autorizadas

concessionrias

que

Entrada
de novos

antecipa- competi-

que no

que no

metas de

anteciparam

anteciparam

2003

suas metas

suas metas

rem as

dores

O trfego eletrnico local aumentou 900% e o interurbano 1.700% nos ltimos 20 anos. As operadoras

Abertura

Empresas

102,8% da meta.

investiram US$ 7 bilhes at o incio de 2000.

O Ministrio das Comunicaes estima que a demanda potencial por novos terminais da ordem de 25
milhes de usurios, sendo que 98% das proprieda-

Principais indicadores

des rurais do pas no possuam telefone fixo.

Plano geral de Metas de Universalizao PGMU

2000 O Brasil o quinto pas com maior nmero de

telefones fixos instalados no mundo, com cerca de 37
milhes de aparelhos, perdendo apenas dos Estados
Unidos, China, Japo e Alemanha.
Os dados da Anatel revelam que de 97 para 98 foram
instalados 2,5 milhes de telefones em todo o pas, o
que representa um crescimento de 14% em nmero
de linhas. De 98 para 99, o mercado recebeu mais
4,9 milhes de terminais, um crescimento de 25% no
total de aparelhos.
Em outubro de 2000, o Brasil somava 35,4 milhes
de telefones fixos, superando as expectativas da Anatel que esperava fechar o ano com 35,1 milhes de

Plano Geral de Metas de Qualidade PGMQ

linhas. O resultado bastante significativo porque

coloca o Brasil como primeiro do ranking na relao
dos pases que apresentam maiores taxas de crescimento em redes de telefonia fixa, afirma o conselheiro da Anatel, Antnio Carlos Valente.

Demonstrativo antes/ps privatizao

A telecomunicao brasileira passou, aps as privatizaes de 1997-98, por profundas mudanas estruturais, causadas pelo ambiente concorrencial institudo e pela rapidez nos avanos tecnolgicos do setor.
A disponibilidade de terminais de telefonia fixa em
todo o pas aumentou de 19 milhes, em 1996, para
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VII.4.Tabela de Evoluo Anual do Servio Telefnico

Fixo Comutado
(milhares de acessos instalados)

Case diagramado por: verton Bertolazzi

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