QuemedirenlagestiondeCallcenter

1.Costos
2.Mtricasdeejecucin
3.Satisfaccindeclientes
4.Estratega
5.Recursohumano
6.Flujodeprocesosdellamadas
7.Llamadasyconocimientosdelosagentes
8.Tecnologa
9.Hbitat
PasosdeunprogramadeGestiondeCallCenter
1)Identifiqueydocumenteelproceso
2)RecolecteyalmacenelosIndicadoresClavesdeEjecucin
3)Analicelosdatos
4)Proyectelosresultadosdeejecucin
5)Comuniquelosresultados
6)Establezcaobjetivos
7)Desarrolleunplandeaccin
8)Implementeymonitoreelosresultados
9)Inicieelprocesodenuevo
KPIIndicadoresclavesdeejecucin:Esunamedidadeejecucinquetieneunafuertecorrelacin
conlaeficienciaoeficaciadeunproceso
1Costos:
1.1Participacindecostos(estos%sonpromediosdelaindustria,paracomparlosconlos
nuestros):
Salarios57.29%
Reclutamientoycapacitacin4.62%
CargosTelefonicos9.28%
Hardware5.08%
Sotfware3.58%
EquiposdeTelecomunicaciones4.12%
Arriendo4.37%
Llamadasdesalida1.89%
1.2Presupuestos
1.3Costodellamadaportipodellamada
2MetricasdeEjecucin(Loscentraterminos)
Nro.dellamadasAtendidasportipo
Nro.demails
Nro.deVisitas
Llamdasporhorain
TalkTime=Tiempodellamada(Indicadordedesempeo)
AHT(AverageHandlingTime)=TiempopromedioderelacionconelclienteTotal.
Apartirdelmomentoqueeligelaopcionenelautoatendant.

(AHTescomoATT+HoldTime+ACW)
ATT(AverageHoldingTimeonTrunks)=Tiempopromediodeconversacion,cuantodurala
conversacionconelcliente
ACW(AfterCallWork).(despusdetrabajodelallamada)
Cantidaddetiempoqueunagentepasadespusdequeelclientedelprocesodellamada
solicite.
ASA(AverageTimeofAnswer)=eltiempopromediodeesperaentreelservicioautomtico
derespuestaunavezseleccionadalaatencinporunasesorylaatencindelasesor.(Dato,en
colombiaespromedioesde15a20segundos)Indicadordedesempeo
TambiensedicequeeselpromedioVelocidadderespuesta.
Sumadetodoslostiemposencolayenesperadeltotaldelasllamdasatendidasentreel
nmerototaldellamadasatendidas
ATA(AverageTimetoAbandonment)=Tiempopromediodeesperadelosqueabandonanla
llamada(Dato.EnEEUUsetienequeeltiempopromediode6segundosexisteuna
probabilidaddecerosabandonosyunatiempopromediode44segundosprobabilidad
superioral50%deabandono
CHPQLlamdasquerespondeunagente
ACD(AutomaticCallDistributor)=Distribucinautomaticadellamada.
PartedelCTIquedistribuyellamadasentrantesaungrupodeagentes.Seutilizanenlas
compaasquetomanaltosvolmenesdelasllamadas,dondelosllamadoresrequierenservicio
rpidodeagentesnoespecficos.Sistemasmssofisticadospuedenencaminarllamadasa
agentesmsexpertos,dependiendodelarazndelallamada.
ACS(AutomaticCallSequencer)=Secuenciaautomaticadellamada
AR(abandonmentrate)=elporcentajedeusuariosquealhaberescogidolaatencinporel
asesor,desisten,esdecir,secansandeesperar.
FCRPrimerallamadaresolucin(Resolver=Elclientenoconsideranecesariovolverallamar,
porlogeneraldentrodelos3meses,cuantosseresuelvenenlaprimerllamada)
ANI(identificacinautomticadelnmero):Similaralaidentificacindellamador,unservicio
queproveedelreceptordeunallamadaelnmerodeltelfonoquellama.Utilizadoencentros
delallamadaremitirllamadasalosagentesapropiadosoalasreasgeogrficas.Tambin
utilizadopor911despachadores.
ASR(reconocimientodediscursoautomtico):Latecnologaproporcionabalainformaciny
adelantellamadas,quepermitequelosllamadoreshablenentradasmsbienquelosnmeros
delsacadorenuntelcladonumrico.Ejemplo:110,
CTI(integracindelatelefonadelacomputadora):Latecnologaquecoordinaentreel
telfonoylossistemasinformticos.
ReportedeMetricasCampos(ejemplo):
NCONmerodeLlamadasOfrecidas=Eslasumadelasllamadasatendidas+lasllamadas
abandonadas(RealyGhost)
NCHNmerodeLlamadasAtendidas=Sumadelasllamadasatendidasporlosagenteso
porelcorreodevoz.
NCANmerodeLlamadasAbandonadasReal=Sumadelasllamadasquenofueron
contestadas,quesequedaronconelautoatendantoquenodejaroncorreodevoz,yque
fueronterminadasconcerosegundosdetiempodellamada.Laesperafuemayor5segundos

NCAGHOSTNmerodeLlamadasAbandonadasReal=Sumadelasllamadasqueno
fueroncontestadas,quesequedaronconelautoatendantoquenodejaroncorreodevoz,y
quefueronterminadasconcerosegundosdetiempodellamada.Laesperafuemenoroiguala
5segundos
ABA%(%Abandono)Eselresultadodedividirlasumadellamadasdeabandonorealentre
elnumerodellamadasofrecidas.
%TotaldeAbandono(%TOTAL)Eselresultadodedividirlasumadellamadasde
abandonorealmselabandonoghostentreelnumerodellamadasofrecidas
ASAPromedioSumadetodoslostiemposencolayenesperadeltotaldelasllamdas
atendidasentreelnmerototaldellamadasatendidas
PRAPromedioRetardodelAbandono(Promediosegundos)=Sumadelostiemposencola
yenesperadeltotaldelasllamadasabandonadasdivididoentreeltotaldellamadas
abandonadas
%TiempoNetoenACD(OCC)OCCPorcentajeTiempoACDNoseCalcula
ASAPromedioVelocidaddeRespuesta(ASA)=Sumadelostiemposencolayenespera
deltotaldelasllamadasatendidasentreelnmerototaldellamadasatendidas
SVL(NiveldeServicio<=20senPorcentajeLlamadas)=Sumadelasllamadasatendidas
dondelostiemposencolayenesperasonmenoresa20segundosentreelnmerototalde
llamadasatendidas
ATT(PromediodeTiempoHablado)=Sumadeltiempodeduracindelaconversacindelas
llamadasatendidasdivididoentreeltotaldellamadasatendidas
HOLD(PromediodeTiempoRetenido)=Sumadeltiempodeesperadelasllamadas
atendidasdivididoentreeltotaldellamadasatendidas
ACW(PromediodeTiempoPosterioralaLLamada)=NoseCalcula
ValorenPromedioWTDenLlamada(AHT)AHTPromediohh:mm:ssSumadelospromedios
deduracindelaconversacin,maslosdeesperaylosposterioresalaNmerodeLlamadas
deSalida
(NOC)NOCSumaLlamadasSumadelasllamadasdesalidaexitosas
NmerodeLlamadasdeSalida(NOCOFF)NOCOFFSumaLlamadasSumadelas
llamadasdesalidanoexitosas(nocontestodondesecanceleldiscado)
TiempoPromediodeLlamadasdeSalida(OCAWCV)OCAWCVPromediosegundos
Sumadeladuracindelaconversacindelasllamadasdesalidaentreeltotaldellamadasde
salida
PromedioRetardodelAbandono=Sumadelostiemposencolayenesperadeltotaldelas
llamadasabandonadasdivididoentreeltotaldellamadasabandonadas
ALA(PromedioActualdeAgentesFirmados)Eslasumadetodoslosagentesfirmados
divididoentreelnmerodeintervalosdemediahora
HANDLE(HandleTime)=Sumadelostiemposdeduracindelaconversacinyholddelas
llamadasatendidas
AUX(AgentesenAuxiliar)=EslasumadetodoslosagentesNOfirmadosporcausas1,2o3
divididoentreelnmerodeintervalosdemediahora
MAXQUE(MaxQUECalls)=Nmerodellamadasqueestuvieronencola
3ManejosRH
3.1Nrodeagentesportipo

3.2Nrodeagentesporsupervisor
3.3Salariosagentes,supervisorportipo
3.4Costodereclutamientoyentrenamiento
3.5RotacinAnual
3.6Ocupacin
3.7Adherenciaalturno
4TecnologiaAccesoalainformacin
4.1Accesoainformacin
4.2Tiempoderespuestaaplicativo
4.3Cuantosdatossonestticosycuantossoninteligenciadenegocios
4.4Integracinporcanales
4.5Cuenta1800y/oaudio
4.6Cuentaconunsistemaderecolecciony6mas
32Indicadoresdegestionysusposiblescombinaciones
Unaltovolumendellamadasperdidas(aconsiderar)hayqueanalizar:

Lacargadellamadas

TSF(TelephoneServiceFactor)

NrodeAgentes

Tiempototalalaire

Adherenciaalturno

Lared

Procesos

Capacitacin

Tecnologias

Revisarmitabladeturnos
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