DISEO DE LA CALIDAD

EN LOS
PROCESOS CONSTRUCTIVOS

Concepto e importancia de la calidad.

Ciclo generador de la calidad.
Factores determinantes de calidad.
Costes asociados a la calidad.
Gestin de la calidad total.
Control estadstico de la calidad

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Definicin:
Nociones o caractersticas sobre las que se formula una opinin
con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas
desde el punto de vista psicolgico y del producto o proceso
de fabricacin

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Por qu es importante la calidad:
1) Nivel externo

2) Nivel interno

CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Necesidades
del cliente

(1)

Proyecto

(4)
Uso

(2)

Producto
terminado
(3)

Entrega

(1) Calidad terica

(2) Calidad tcnica

(3) Calidad de entrega

(4) Calidad de servicio

CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(1) Calidad terica: mide la calidad del diseo, comparando
las caractersticas solicitadas por el usuario, y plasmadas en
el proyecto

(2) Calidad tcnica: contrasta las caractersticas reales del

producto con las definidas en el proyecto

CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(3) Calidad de entrega: el almacenaje y el transporte
pueden alterar las caractersticas del proyecto y el nivel de
servicio (tiempo); influencia de la obsolescencia, grado de
durabilidad

(4) Calidad de servicio: el usuario compara lo que le han

dado, una vez que lo ha probado, con lo que solicit

CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Proyecto

(2)

Cliente

(4)
(1)
(5)

(6)

(7)
(3) Producto

CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Ideal
Producto y Proyecto

Cliente

FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

Prestaciones : Caractersticas funcionales primarias que contribuyen a satisfacer
una necesidad del mercado. Ej. : Especificaciones, cumplimiento normativa, etc...
Accesorios y peculiaridades : Caractersticas secundarias del producto que
sirven de complemento a las prestaciones. Ej.: Eficiencia energtica, domtica,
termopaneles, etc
Conformidad : Grado en que las caractersticas funcionales de un producto
satisfacen las necesidades establecidas en el diseo o especificaciones.
Garanta : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio
durante un tiempo despus de la compra.
Servicio : Atencin prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.:
rapidez de respuesta, cortesa, competencia del personal.

FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

Esttica : Caractersticas del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)
Calidad percibida : La satisfaccin total del cliente est basada en la experiencia
completa con la organizacin, no solamente en el producto. Hay muchas variables
intangibles como la reputacin de la compaa o experiencias pasadas que afectan
en la percepcin.
Precio : El cliente paga por el valor aadido que recibe con el producto o servicio.
El valor ser la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por ms
cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son
elementos que aaden valor.

FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

RASGOS BSICOS EN LA CALIDAD (PRESTACIONES)
Producto:
Fiabilidad (Tiempo antes de fallo)
Durabilidad (Vida til del producto sometido a condiciones normales de uso )
Mantenibilidad (Facilidad para retornar al producto a las condiciones iniciales
de uso)
Servicio:
Fiabilidad (Ej.: Precisin, puntualidad)
Tangibilidad (La empresa debe hacer percibir al cliente que est recibiendo
un buen servicio)
Capacidad de respuesta, predisposicin
Seguridad confianza
Empata (El cliente percibe que la empresa se preocupa de su bienestar)

FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de los
siguientes factores :

MATERIALES (Utilizar los adecuados)

MQUINAS (Tecnologa, mantenimiento, etc...)
MTODOS (Diseo de los procesos, diseo de productos / servicios)
RECURSOS HUMANOS (Formacin, concienciacin en calidad)
ENTORNO (Medioambiente, estado de las instalaciones, etc...)

COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD

COSTES POR FALLOS (CORRECCIN)
Son los costes provocados por generar productos o servicios que no cumplen con
las especificaciones. Podemos dividirlos en dos etapas :
Fallos detectados internamente : Son los costes en los que se incurre
cuando los problemas se descubren mientras todava el producto est en
manos del productor.
Tangibles : Intiles, reprocesos, desaparicin, etc...
Intangibles : Coste de oportunidad
Fallos detectados por el cliente : Son los costes en los que se incurre
cuando el problema se detecta despus de que el producto haya sido
entregado al cliente.
Tangibles : Estos incluyen los costes por garanta (piezas, mano de
obra, desplazamientos, etc...) y los surgidos para compensar las quejas
del cliente.
Intangibles : Prdida de imagen y de confianza en la compaa

COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD

COSTES DE CONTROL DE CALIDAD

PREVENCIN : Coste en el que se incurre para evitar que ocurran

problemas, su objetivo es hacer las cosas bien la primera. Este
incluye la formacin, control estadstico de procesos, mantenimiento de
mquinas, etc...
EVALUACIN E INSPECCIN : Son los costes asociados con la
comprobacin y auditoria de la calidad en la empresa. Este incluye la
inspeccin de productos, las auditorias de calidad, tests, etc...
INVERTIR
EN
PREVENCIN
MEJORA
LA
PRODUCTIVIDAD
REDUCIENDO LOS COSTES PROVOCADOS POR LA INSPECCIN Y POR
LOS FALLOS (CORRECCIN).

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

DISTINTOS TIPOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
INSPECCIN

ASEGURAMIENTO

GESTIN

mbito

Relacionado con
el producto

Principalmente
proceso de produccin
y algunos servicios de
apoyo.

Gestin por procesos de todos

los procesos importantes de la
empresa.

Objetivo

Deteccin de
errores

Crear confianza
cumpliendo las
normas y un sistema
de calidad
documentado
(EFICACIA INTERNA,
ESFUERZO LIMITADO)

Conseguir la satisfaccin del

cliente (interno y externo)
mediante una continua mejora
(EFECTIVIDAD, EXCELENCIA)

Referencia

Especificaciones
del producto

Manuales y
procedimientos de
calidad

Comprender las expectativas

de los clientes

Responsabilidad

Departamento
de calidad e
inspeccin

Representante de la
direccin para el
Sistema de Calidad

La alta direccin como equipo.

Todo el mundo en su puesto de
trabajo. Responsabilidad
conjunta para los procesos
nter departamentales.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

DISTINTOS TIPOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
INSPECCIN

ASEGURAMIENTO

GESTIN

Orientacin
hacia el
cliente

Se presta poca
atencin al cliente

Expectativas de los
clientes expresadas en
las especificaciones. La
orientacin hacia el
cliente tiene escasa
influencia

Los clientes internos y externos

son bsicos. Orientado hacia la
asociacin.

Personas

No se les presta
ninguna atencin

Formacin para las

tareas que influyen en
la calidad del producto

Compromiso, motivacin, trabajo

en equipo, EMPOWERMENT.

Calidad

Conformidad con las

especificaciones del
producto final

Conformidad con el
sistema de calidad

La calidad como es percibida por

el cliente. La calidad de la
organizacin como un todo.

Proveedores

Se les presta poca

atencin

Elemento que debe ser

controlado
(Desconfianza)

Esforzarse por la asociacin

basada en la confianza : un
proveedor constituye un eslabn
importante en la cadena de la
calidad.

Normas

Especificaciones del
producto

ISO 9001, 9002, 9003

(1994)

ISO 9004, EFQM, Premio Deming

(Jap), Premio M. Baldrige (EEUU)

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Se trata de una forma de gestin que pretende a la vez mejorar la satisfaccin de

clientes y la organizacin del negocio. Trae de manera conjunta todas las ideas
para mejorar los procesos relacionados con la calidad y con el cliente. SE TRATA
DE ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.
Est basada en la participacin de todos los miembros de la organizacin en la
mejora de procesos, productos, servicios y su cultura de trabajo.
El objetivo es conseguir productos de calidad al mnimo coste para el cliente.
Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentar el beneficio y el
crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que aumentar la estabilidad del
empleo y su crecimiento.
Se trata a la vez de una filosofa y de un conjunto de principios que conducirn a
la empresa a la mejora continua.
SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

COMPROMISO
TOTAL
ORIENTACIN AL
CLIENTE

APOYO
SISTEMATICO

MEJORA
CONTINUA

MEDIDAS
COLABORACIN
CON PROVEEDORES

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

ndice
de
calidad

Act

Plan

Check

Do

Tiempo

10

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II)
PLAN
1. DESCUBRIR EL
DESPILFARRO,
ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO
3. ESTABLECER LOS PUNTOS
CRTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA SU ANLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS
8. INVESTIGAR LAS CAUSAS LTIMAS DE
LOS FALLOS
ACT

9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS

CHECK DO

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)

ACT
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIN DE
FORMA DEFINITIVA

CHECK
11. COMPROBAR
LOS RESULTADOS

PLAN

DO
10. PROBAR LAS
SOLUCIONES EN
PEQUEA ESCALA

11

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO DEMING (JAPN)
Desde 1957 la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE) otorga el Premio
Deming cada ao a la compaa que logra la mejor aplicacin de la calidad. Los
criterios incluyen :

Poltica y planificacin de la compaa

Operativa de la organizacin

Formacin en control de calidad y su difusin

Recogida, transmisin y uso de la informacin sobre la calidad

Anlisis

Estandarizacin

Control

Garanta de calidad

Impacto

Planes futuros

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO MALCOM BALDRIGE (EEUU)
En 1987, el congreso de los Estados Unidos promulg la ley pblica 100 107
estableciendo el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, otorgado
anualmente a aquellas organizaciones que obtengan las mayores calificaciones en
las siguientes categoras :
Liderazgo
Informacin y anlisis
Planificacin estratgica de la Calidad
Gestin de los recursos humanos
Garanta de calidad de productos y servicios
Resultados de calidad
Satisfaccin del cliente

12

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO EFQM (EUROPA)
AGENTES (500 puntos)

RESULTADOS (500 puntos)

RESULTADOS EN
LAS PERSONAS
(90 puntos)

PERSONAS
(90 puntos)

LIDERAZGO
(100 puntos)

POLTICA Y
ESTRATEGIA
(80 puntos)

ALIANZAS Y
RECURSOS
(80 puntos)

PROCESOS
(140 puntos)

RESULTADOS EN
LOS CLIENTES
(200 puntos)

RESULTADOS
CLAVE
(150 puntos)

RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD
(60 puntos)

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

ANEXO 1: ISO 9000

La Organizacin Internacional para la estandarizacin (ISO), con sede en Ginebra,
ha desarrollado la familia ISO 9000 , la cual fue publicada por primera vez en
1987, con revisiones en 1994 y 2000. Estas normas han sido adoptadas por la
Unin Europea y han llegado a ser universalmente adoptadas (son el estndar de
calidad exigido para todas las empresas que quieran hacer negocios en Europa).

13

ANEXO 2: Herramientas para la Mejora Continua de la Calidad

Diagrama de Pareto

Diagrama Causa-efecto o Espina de Pescado

Histograma

Diagrama de Flujo

Hojas de Recogida de Datos o de Chequeo

Diagrama de Correlacin

14