ESTUDIO DE CASO: TECSMART ELECTRONICS

1. Analice la forma en que las prcticas que identific

TecSmart apoyan los 14 Puntos de Deming.
A) CREAR CONSTANCIA EN EL PROPOSITO DE MEJORAR EL
PRODUCTO Y SERVICIO

Los lderes de ms alto rango establecen los objetivos

de la empresa y guan a los equipos multifuncionales en
la revisin y el desarrollo de planes individuales para la
presentacin de estas metas a los empleados. Cada jefe
de departamento desarrolla un objetivo de apoyo para
cada objetivo de la empresa, y casi todos los empleados
trabajan en equipo para apoyar estos
Objetivos.
El equipo ejecutivo revisa y compara esta informacin
durante el proceso de planificacin estratgica.
Impartir cursos en TecSmart University sobre el cambio
de administracin, el servicio a clientes, la calidad y el
liderazgo; se renen con los clientes, proveedores y
asociados para comparacin competitiva, adems de
participar
en forma
activa
en
organizaciones
profesionales y de la comunidad.

B) ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA

TecSmart utiliza ms de una docena de procesos

diferentes para recopilar informacin sobre los clientes, y
valida la informacin mediante consolidacin y
referencias cruzadas.
La empresa recopila informacin operativa en cada
departamento y evala sus requisitos de informacin; de
esta manera por ms mnimo problema que se presente
se le tiene en cuenta y se da a conocer a los lderes.
El vicepresidente de ventas maneja todas las quejas,
mismas que se solucionan en dos das. El vicepresidente
es responsable de garantizar la mejora de cualquier
proceso que genere una queja.

C) MEJORAR
CONSTANTEMENTE
PRODUCCION Y SERVICIO

EL

SISTEMA

DE

La calidad se evala a travs de auditoras internas,

encuestas de opinin entre los empleados y la
retroalimentacin de los clientes.
Los datos sobre la satisfaccin de los clientes se obtienen
de los representantes de ventas, las visitas y llamadas
telefnicas de los ejecutivos y las encuestas de
satisfaccin.
Los proveedores participan en las primeras etapas del
programa de desarrollo de productos. Se identifican los
requisitos de calidad para los proveedores y el
material de los proveedores certificados est exento de la
inspeccin al llegar.
Entre los insumos para el proceso de planificacin
estratgica estn la retroalimentacin de cliente,
investigacin de mercado y la informacin de la
comparacin competitiva de clientes, proveedores,
competidores y lderes del sector industrial.
Los equipos de introduccin de nuevos productos trabajan
con los ingenieros de diseo y los clientes para garantizar
que los requisitos de diseo se cumplan durante la
fabricacin y las pruebas. Todos los procesos se
documentan de manera formal, utilizando el control
estadstico de procesos a fin de vigilar la variacin y
ofrecer las bases para una accin correctiva. Los mtodos
estadsticos se emplean para optimizar los procesos.
Se establece las metas Six Sigma para la mayor parte de
sus procesos y todos los empleados reciben capacitacin
en un proceso de solucin de problemas.

D) IMPLANTAR LA FORMACION

Los empleados reciben capacitacin en un proceso de

solucin de problemas de cinco pasos basado en definir
problemas, recopilar la informacin, analizar la causa del
problema, desarrollar una solucin y ejecutar un cambio.
Todos los empleados reciben una capacitacin sobre las
relaciones con los clientes. Los empleados de servicios a

clientes ayudan a definir las normas de servicio, cuyo

seguimiento se realiza en forma rutinaria.
El empleado promedio recibe 72 horas de capacitacin en
calidad interna y servicios relacionados, y la capacitacin
en calidad es obligatoria para todos los vendedores,
ingenieros, personal de oficina y administradores.

E) APORTAR EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO

Los lderes de ms alto rango son los que establecen los

objetivos de la empresa y guan a los equipos
multifunciones en la revisin y el desarrollo de planes,
estos lderes tambin son los que imparten los cursos.

F) DESECHAR EL MIEDO

Los trabajadores por horas pueden realizar cambios en los

procesos con el visto bueno de slo otra persona, y los
vendedores estn autorizados para viajar siempre que lo
consideren necesario para prestar un servicio a los
clientes.

G) ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN A LA GENTE DE

SU DERECHO A ESTAR ORGULLOSA DE SU TRABAJO

TecSmart utiliza grupos de trabajo autnomos, en los que

los empleados toman gran parte de las decisiones
cotidianas, mientras los administradores se concentran en
la orientacin y la mejora de procesos.
Participacin en juntas de comunicacin de jefes con
todos los empleados para analizar los problemas de la
empresa y responder preguntas
La empresa recopila informacin operativa en cada
departamento y evala sus requisitos de informacin en
las juntas mensuales de los directivos y en las juntas de
los equipos de tareas multifuncionales.

H) GENERAR UN PLAN DE ACCIN PARA LOGRAR LA

TRANSFORMACIN

Los datos sobre la satisfaccin de los clientes se obtienen

de los representantes de ventas, las visitas y llamadas
telefnicas de los ejecutivos y las encuestas de
satisfaccin. El equipo ejecutivo revisa y compara esta

informacin
estratgica.

durante

el

proceso

de

planificacin

2. De qu manera estas prcticas apoyan los

criterios de Baldrige? En forma especfica, identifique
las preguntas en los criterios que se refieren a cada
una de estas prcticas.

LIDERAZGO:
Los lderes de ms alto rango establecen los objetivos de la
empresa y guan a los equipos multifuncionales en la
revisin y el desarrollo de planes individuales para la
presentacin de estas metas a los empleados, tambin
participan en juntas de comunicacin trimestrales para
analizar los problemas de la empresa y responder
preguntas. Imparten cursos en TecSmart University sobre el
cambio de administracin, el servicio a clientes, la calidad
y el liderazgo; se renen con los clientes, proveedores y
asociados para comparacin competitiva, adems de
participar en forma activa en organizaciones profesionales
y de la comunidad.
PLANIFICACIN ESTRATGICA:
Cada jefe de departamento desarrolla un objetivo de apoyo
para cada objetivo de la empresa, y casi todos los
empleados trabajan en equipo para apoyar estos objetivos.
Tambin
estn
la
retroalimentacin
del
cliente,
investigacin de mercado y la informacin de la
comparacin competitiva de clientes, proveedores,
competidores y lderes del sector industrial.

ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO:

TecSmart utiliza ms de una docena de procesos diferentes
para recopilar informacin sobre los clientes, Todos los
empleados reciben una capacitacin sobre las relaciones
con los clientes. El vicepresidente de ventas maneja todas
las quejas, mismas que se solucionan en dos das. El

vicepresidente es responsable de garantizar la mejora de

cualquier proceso que genere una queja. Los datos sobre la
satisfaccin de los clientes se obtienen de los
representantes de ventas, las visitas y llamadas telefnicas
de los ejecutivos y las encuestas de satisfaccin. Se llevan
a cabo juntas con los clientes para identificar sus
necesidades y requisitos, La calidad se evala a travs de
auditoras internas, encuestas de opinin entre los
empleados y la retroalimentacin de los clientes.

ADMINISTRACIN DE LA MEDICIN, ANLISIS Y

CONOCIMIENTO:
La empresa recopila informacin operativa en cada
departamento y evala sus requisitos de informacin en
las juntas mensuales de los directivos y en las juntas de
los equipos de tareas multifuncionales. Todos los
empleados reciben capacitacin en un proceso de
solucin de problemas de cinco pasos basado en definir
problemas, recopilar la informacin, analizar la causa del
problema, desarrollar una solucin y ejecutar un cambio.
TecSmart utiliza ms de una docena de procesos
diferentes para recopilar informacin sobre los clientes.
Los proveedores participan en las primeras etapas del
programa de desarrollo de productos. Se identifican los
requisitos de calidad para los proveedores y el material de
los proveedores certificados est exento de la inspeccin
al llegar.
ENFOQUE HACIA LOS RECURSOS HUMANOS
Cada jefe de departamento desarrolla un objetivo de
apoyo para cada objetivo de la empresa, y casi todos los
empleados trabajan en equipo para apoyar estos
objetivos. Todos los empleados reciben capacitacin en un
proceso de solucin de problemas de cinco pasos basado
en definir problemas, recopilar la informacin, analizar la
causa del problema, desarrollar una solucin y ejecutar un
cambio. Todos los empleados reciben una capacitacin
sobre las relaciones con los clientes. TecSmart utiliza
grupos de trabajo autnomos, en los que los empleados
toman gran parte de las decisiones cotidianas, mientras
los administradores se concentran en la orientacin y la

mejora de procesos. Los empleados participan en una

encuesta anual para medir la eficacia con que la empresa
aplic los 14 puntos de Deming, y se califica a cada uno
en una escala de 1 a 10.
ADMINISTRACIN DE PROCESOS
La empresa recopila informacin operativa en cada
departamento y evala sus requisitos de informacin en las
juntas mensuales de los directivos y en las juntas de los
equipos de tareas multifuncionales. TecSmart utiliza ms
de una docena de procesos diferentes para recopilar
informacin sobre los clientes, y valida la informacin
mediante consolidacin y referencias cruzadas. Todos los
procesos se documentan de manera formal, utilizando el
control estadstico de procesos a fin de vigilar la variacin y
ofrecer las bases para una accin correctiva. Los
proveedores participan en las primeras etapas del
programa de desarrollo de productos.
RESULTADOS DEL NEGOCIO
Cada mes todos los empleados reciben informacin
financiera completa por parte de sus jefes. La empresa
recopila informacin operativa en cada departamento y
evala sus requisitos de informacin en las juntas
mensuales de los directivos y en las juntas de los equipos
de tareas multifuncionales. La calidad se evala a travs
de auditoras internas, encuestas de opinin entre los
empleados y la retroalimentacin de los clientes.

3) Cules son algunas de las oportunidades

evidentes de mejora en relacin con los criterios de
Baldrige? Qu acciones recomendara a TecSmart
para avanzar en la bsqueda de la excelencia en el
desempeo por medio de los criterios de Baldrige?

TecSmart cumple con ciertos criterios de Baldrige, pero en

algunos puntos no se muestran en sus artculos tales como:

-Planificacin estratgica

TecSmart no se menciona cmo se establecen metas

Se deben eliger los puntos de referencia, o ciclos de
mejora en el proceso de planificacin.
-Enfoque hacia los recursos humanos:
En TecSmart sus empleados participan y se les permita
saber cmo va la empresa pero no demuestran como
dan oportunidades de crecimientos, ascensos, como
esta su ambiente laboral, ni la forma en la forma de que
son motivados.
Estas faltas la maneja un Departamento de Recursos
Humanos sera bueno que esta empresa tenga estos
puntos pendientes.
-Resultados del negocio:
En TecSmart no se menciona el punto donde la empresa
trata las obligaciones de responsabilidad social. Adems,
no se menciona el establecimiento de metas para los
objetivos financieros.
TecSmart debe desarrollar un programa de reciclaje
de partes electrnicas con las cuales se puedan
elaborar nuevos productos, y los que no se puedan
reutilizar eliminarlos sin contaminar el medio
ambiente. Tambin ellos pueden establecer una
poltica de produccin que al momento de la
fabricacin se utilice el mnimo de elementos que
resulten txicos en cualquier etapa de la existencia
del equipo y al mismo tiempo buscar reemplazar
stos por elementos ms amigables para el ambiente
y el ser humano. Puede ser interesante promover el
cuidado del medio ambiente a travs de campaas
de reciclaje.