CHAPITRE

1 Les bases
de la communication
Comptences

Savoirs associs

C.3.1.2. Apprhender une situation orale dachatvente

Dcoder les attitudes du consommateur-cleint,
dcrypter les registres de langage utiliss
(vocabulaire, ton, dbit) et savoir sy adapter
Reprer les difficults de communication (bruits,
freins la consommation) et les anticiper le cas
chant

S.3.1.1. Les bases de la communication

interpersonnelle
Le schma de communication
La communication verbale et non-verbale
Les registres de langage
Les freins la communication interpersonnelle

1. Les lments de la communication

1 Prenez connaissance des informations fournies par M. Rgor (document 1) puis observez chaque cas (annexe 1),
et dterminez sil y a situation de communication.

ANNEXE 1 Situations dfinir

Veux-tu quon
entre dans le
magasin

Oui, madame, votre

retouche est prte,
vous pouvez venir
chercher votre
pantalon

Non, jvais
tre en retard.

Y a-t-il communication ?
oui
non

Y a-t-il communication ?
oui
non

Raisons : panneau

dinformation
communique le plan du
centre commerciale

Raisons : change verbal

entre deux personnes

Y a-t-il communication ?
oui non

Raisons : il ny a aucune

transmission
dinformation

Y a-t-il communication ?
oui
non
Raisons : il y a

transmission dinformation
par tlphone (retouche
effectue sur pantalon)

Promotion : 30 % du
12 au 27 septembre
dans votre magasin
Topstyle.

Y a-t-il communication ?
oui
non

Y a-t-il communication ?
oui non

Raisons : la femme

Raisons : aucune

communique oralement
linformation sur la
promotion

transmission
dinformation : bureau
vide

Y a-t-il communication ?
oui
non

Y a-t-il communication ?
oui
non

Raisons : la chaine de TV
transmet un programme
musical

Raisons : lexpression de

lhomme indique son

mcontentement

2 laide des informations donnes par M. Rgor (document 2) et des six situations de communication identifies
dans lannexe 1, compltez les schmas de communication de lannexe 2.

ANNEXE 2 Les schmas de communication

Message
Emplacement des magasins

n1

metteur
Canal
Direction du
centre commercial

visuel

Rcepteur
Cliente du
centre commercial

Support panneau dinformation

Message
Retouche pr!te

n4

metteur
Vendeur

Canal

Rcepteur
Femme

Canal audiovisuel
(voie, vue,
gestuelle)

Support

Rcepteur
Cliente

audio

Message
Promotion, dates et remise
metteur
Vendeur

Canal

Rcepteur
Clients

audio

Support micro

Message
Programme musical
metteur
chane de
tl

metteur
Homme

n5

Support t"l"phone

n7

Message
Proposition dentrer dans le magasin

n2

Message
Je ne suis pas content/daccord

n8

Rcepteur
Jeune garon

Canal audiovisuel

Support tlviseur

metteur
Homme

Support

Canal

visuel

Rcepteur
Jeune garon

3 Indiquez, dans lannexe 3, dans quelles situations la raction du rcepteur est constate.

ANNEXE 3 Raction du rcepteur

Situation n 2
Description
de la raction
du rcepteur

Situation n 7

Le rcepteur, la jeune femme, apporte une

rponse lhomme : non, jvais tre en
retard.

Le jeune garon ragit au message : il

emet des gestes (danse, raction) en
regardant lcran.

2. La communication verbale et non verbale

1 laide du document 3 rpondez aux questions de lannexe 4.

ANNEXE 4 Analyse des lments constitutifs de la communication interpersonnelle

Dans une conversation, quel est limpact des mots
(en pourcentage) ?

7%

Dans une conversation, quelle est limportance de llocution et

des expressions visuelles (en pourcentage) ?

Llocution (rythme et ton de voix) compte pour 38 %.

Les expressions visuelles (mimiques, gestuelles) pour 55 %.

Que concluez-vous de ces deux observations ?

Pour rellement analyser une situation de communication interpersonnelle, il faut prendre en compte les mots (7 %
dimpact) et leur associer le ton de voix (38 %) et les expressions faciales et gestuelles de lmetteur (55 %).

Les bases de la communication CHAPITRE

1
2 Durant la journe vous avez entendu deux clients prononcer exactement les mmes mots. En vous appuyant
uniquement sur les recherches dAlbert Mehrabian (document 3) rpondez aux questions de lannexe 5.

ANNEXE 5 Langage verbal de deux clients

Jai lair bien
dans ce pull !

Jai lair bien

dans ce pull !

Daprs vous, en vous appuyant uniquement sur le sens des mots utiliss
Ce client est-il satisfait de la manire dont lui va ce pull ?

Oui Non

Ce client est-il satisfait de la manire dont lui va ce pull ?

Oui Non

Selon les mesures dAlbert Mhrabian (document 1), de quelles autres informations avez-vous besoin pour tre certain
de votre interprtation ?

Pour tre certain que les mots utiliss correspondent strictement lide du client, il faut prendre en compte
llocution (ton de voix) et les expressions gestuelles utilises par chacun des clients (55 % dimpact sur le sens
du message).
3 Consultez le document 4 et rpondez aux questions poses par M. Rgor dans lannexe 6.

ANNEXE 6 Les composantes du comportement non verbal

Quand nous parlons, quelles sont les parties

1
du corps qui produisent des signes ?

Quels sont les 10 lments qui composent le

comportement non verbal ?

Yeux
Corps
Visage
Torse
Apparence physique
Habillement
Maintien
Mouvements
Attitudes

Intensit de la voix
gestes
Maquillage visage
Mimiques
Expression motionnelle

4 Dtaillez le comportement non verbal de chaque client puis indiquez, dans lannexe 7, le sens rel de la phrase
prononce.

ANNEXE 7 Lobservation du comportement non verbal et linterprtation du langage verbal

Client 1

Client 2
Jai lair bien
dans ce pull !

Jai lair bien

dans ce pull !

Situation

Comportement
non verbal
observ

Mains sur les hanches, expression du visage triste,

dgot.
Lexpression du corps induit le ton de voix de
lhomme (joie = impossible avec cette expression).

Torse droit, observe son reflet dans le

miroir avec une expression du visage
souriante.

Sens rel de la
phrase prononce

Le pull ne me va vraiement pas, il me donne une

allure horrible.

Ce pull me va trs bien.

5 En observant sa gestuelle et son expression, identifiez, pour chaque client, lmotion exprime et compltez
lannexe 8.

ANNEXE 8 Identification du comportement motionnel des clients

Joie

Colre

dgot

Tristesse

Peur

surprise

3. La communication verbale : les registres de langage

1 Pour chaque situation constate (annexe 9), indiquez le registre de langage utilis. Justifiez vos affirmations
laide des informations du document 6. Puis prcisez le registre de langage que vous devez utiliser en tant que vendeur.

ANNEXE 9 Situation et registre de langage

Situation

Pourriez-vous me renseigner ? Je cherche

un chandail pour mon pre mais il a un
problme bien fcheux : il est allergique
aux fibres de laine, a lui provoque des
haut-le-cur !

Genre yavait masse de futs

ici ! Y zont que dalle ! Cest
pourri, comment jvais me
fringuer pour la teuf de csoir ?

Bonjour M. Rgor, je viens

vous livrer quatre colis de
jeans Misskeen

Registre de langage
et justification

Soutenu.
La formulation des phrases est parfaite,
le vocabulaire employ est peu usit :
fcheux, haut le cur

Familier, plutt argotique.

masse de futs , au lieu de beaucoup
de pantalons , y zont que dalle au
lieu de Ils nont rien , etc.
Lmetteur a un degr dintimit rel ou
suppos avec son interlocuteur.

Courant
La construction de la phrase est correcte,
le vocabulaire simple. Correspond au
langage utiliser dans les relations
professionnelles et vie courante.

2 Vous tes vendeur dans le magasin TopStyle. Quel niveau de langage devez-vous utiliser avec vos clients ? Pourquoi ?
Je dois utiliser le langage courant. Il correspond au langage utiliser dans le cadre des changes simples et des
relations professionnelles (construction de phrase, vocabulaire).

Les bases de la communication CHAPITRE

1
4. Les obstacles dans la communication interpersonnelle
1 laide des consignes de M. Rgor (document 8) et de la description des freins la communication (document 7),
listez les lments qui peuvent perturber votre coute (partie I de lannexe 10).
2 Proposez des solutions pour remdier aux problmes constats (partie II de lannexe 10).

ANNEXE 10 Les obstacles la communication Amliorations proposer

Obstacles constats

Type dobstacle

Lmetteur est distrait par les diffrentes

actions quil observe ou quil entend.

Bruits perturbants (contexte) :

sonnerie de lalarme antivol, et du tlphone ;
musique de la tlvision ;
dispute entre les clients (pre et fils) ;
ternuement.
vnements extrieurs (contexte) :
problme la caisse ;
Chute du sweat-shirt.
Intervenants extrieurs (contexte) :
interruption de la cliente qui demande un renseignement.
Vocabulaire non adapt (d aux personnes) :
kgnogotter ;
confusion de consigne possible entre caisse (carton) et
caisse (enregistreuse).

Lmetteur est interrompu dans son

discours par des interventions extrieures.
Lmetteur est habitu son contexte et
vocabulaire professionnel mais le stagiaire
quil accueille, lui, ne lest pas encore.

Solutions proposes

II

Lmetteur lorigine de la situation de

communication doit, autant que possible,
choisir en lieu o les obstacles sont limits.
Lmetteur doit vrifier que les mots
particuliers quil emploie sont compris par son
interlocuteur.

Les obstacles contexte ne peuvent tre vits quen

choississant un lieu o ils sont le plus rduit possible.
Pour lobstacle vocabulaire , la reformulation par le
rcepteur doit tre utilise : il permet lmetteur de
vrifier que le message a bien t compris par le rcepteur.

Les bases de la communication

Comportement

Langage

Non verbal

verbal

55 %
expressions
visuels

38 %
locution

Compos de :

Compos de :

expressions
gestuelle,
expression
du visage

7%
mots

Registres de langages

Sens rel du message

familier

courant

soutenu

Compltez le schma.

A P P L I C A T I O N

LA COMMUNICATION CHEZ MOCIN

1 Pour vrifier le respect de cette consigne, vous analysez des situations
de communication (annexe 1 complter).

ANNEXE 1 Lanalyse de situations de communication

Vous lavez
dans un autre
coloris ?

Oui, regardez !
Nous lavons
aussi en rose ple

Ce foulard est
parfait. Quen
pensez-vous ?

Message
Y a-t-il un autre coloris ?
........................................
metteur
Client
............

Canal audiovisuel
............

Message
Le foulard est parfait
........................................
Rcepteur
Vendeuse
............

metteur
Vendeuse
............

Canal audiovisuel
............

Rcepteur
Cliente
............

/
Support ? ....................

/
Support ? ....................

Oui, regardez
Raction du rcepteur ? ...........................................
............................................................................

Comportement non verbal,

Raction du rcepteur ? ...........................................
sourire
............................................................................

Message
Promotion robe 35
........................................

Message
Passage interdit
........................................

metteur
Magasin
............

visuel
Canal ............
(crit)
Support ? Affiche
....................

Rcepteur
Cliente
............

metteur
Magasin
............

Canal ............

Rcepteur
Les
clients
............

Panneau sera interdit

Support ? +....................
panneau crit

non verbal
visible. On peut supposer
Raction du rcepteur ? Comportement
...........................................
Raction du rcepteur ?Non
...........................................
(gestuelle
dintrt)
une
raction darrt
............................................................................
............................................................................

10

Les bases de la communication CHAPITRE

1
2 Prcisez lmotion exprime par le comportement non verbal de chacun deux (annexe 2).

ANNEXE 2 Les motions exprimes

Joachim

Bruce

Tristan

joie
motion exprime : ..........................

colre
motion exprime : ..........................

tristesse
motion exprime : .........................

sourire, bras
Justification : ...................................

visage crisp
Justification : ...................................

corps repli, tte

Justification : ..................................

ouverts, gestuelle accueillante

(bouche, sourcils relevs et font
.........................................................
.........................................................

basse, sourcils froncs

........................................................

crisps)
......................................................... .........................................................

........................................................

......................................................... .........................................................

........................................................

3 Reliez le langage verbal utilis par chacun des trois vendeurs lmotion quils laissent apparatre dans leur
comportement non verbal et indiquez quel est, selon vous, le sens rel de leur message (annexe 3).

ANNEXE 3 Sens du message verbal et du message non verbal

Langage verbal
utilis

Sens de lmotion

Sens du langage verbal alli au comportement non verbal

Joachim veut, en ralit, dire : Je suis heureux .

Son comportement gestuel est en concordance avec son langage
verbal.
Accepter toute proposition lve cohrente avec la concordance
releve.
Je suis heureux
Tristan veut, en ralit, dire : Je ne suis pas heureuse du tout, je
suis malheureux
Le comportement non verbal de Tristan exprime la tristesse. Il est
en discordance avec son propos verbal.

Bruce veut, en ralit, dire : Je ne suis pas content du tout, ce

nest vraiment pas parfait !
Le comportement non verbal de Bruce exprime la colre. Il est en
discordance avec son propos verbal.

Cest bon !

Joachim veut, en ralit, dire : Je suis contente cest

merveilleux !
Le comportement non verbal de Joachim exprime la joie. Il est en
concordance avec ses propos.
Accepter toute proposition lve cohrente avec la cohrence
releve.

11