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1 Les bases
de la communication
Comptences
Savoirs associs
Veux-tu quon
entre dans le
magasin
Non, jvais
tre en retard.
Y a-t-il communication ?
oui
non
Y a-t-il communication ?
oui
non
Raisons : panneau
dinformation
communique le plan du
centre commerciale
Y a-t-il communication ?
oui non
Raisons : il ny a aucune
transmission
dinformation
Y a-t-il communication ?
oui
non
Raisons : il y a
transmission dinformation
par tlphone (retouche
effectue sur pantalon)
Promotion : 30 % du
12 au 27 septembre
dans votre magasin
Topstyle.
Y a-t-il communication ?
oui
non
Y a-t-il communication ?
oui non
Raisons : la femme
Raisons : aucune
communique oralement
linformation sur la
promotion
transmission
dinformation : bureau
vide
Y a-t-il communication ?
oui
non
Y a-t-il communication ?
oui
non
Raisons : la chaine de TV
transmet un programme
musical
Raisons : lexpression de
2 laide des informations donnes par M. Rgor (document 2) et des six situations de communication identifies
dans lannexe 1, compltez les schmas de communication de lannexe 2.
n1
metteur
Canal
Direction du
centre commercial
visuel
Rcepteur
Cliente du
centre commercial
Message
Retouche pr!te
n4
metteur
Vendeur
Canal
Rcepteur
Femme
Canal audiovisuel
(voie, vue,
gestuelle)
Support
Rcepteur
Cliente
audio
Message
Promotion, dates et remise
metteur
Vendeur
Canal
Rcepteur
Clients
audio
Support micro
Message
Programme musical
metteur
chane de
tl
metteur
Homme
n5
Support t"l"phone
n7
Message
Proposition dentrer dans le magasin
n2
Message
Je ne suis pas content/daccord
n8
Rcepteur
Jeune garon
Canal audiovisuel
Support tlviseur
metteur
Homme
Support
Canal
visuel
Rcepteur
Jeune garon
3 Indiquez, dans lannexe 3, dans quelles situations la raction du rcepteur est constate.
Situation n 7
7%
Pour rellement analyser une situation de communication interpersonnelle, il faut prendre en compte les mots (7 %
dimpact) et leur associer le ton de voix (38 %) et les expressions faciales et gestuelles de lmetteur (55 %).
1
2 Durant la journe vous avez entendu deux clients prononcer exactement les mmes mots. En vous appuyant
uniquement sur les recherches dAlbert Mehrabian (document 3) rpondez aux questions de lannexe 5.
Daprs vous, en vous appuyant uniquement sur le sens des mots utiliss
Ce client est-il satisfait de la manire dont lui va ce pull ?
Oui Non
Oui Non
Selon les mesures dAlbert Mhrabian (document 1), de quelles autres informations avez-vous besoin pour tre certain
de votre interprtation ?
Pour tre certain que les mots utiliss correspondent strictement lide du client, il faut prendre en compte
llocution (ton de voix) et les expressions gestuelles utilises par chacun des clients (55 % dimpact sur le sens
du message).
3 Consultez le document 4 et rpondez aux questions poses par M. Rgor dans lannexe 6.
Yeux
Corps
Visage
Torse
Apparence physique
Habillement
Maintien
Mouvements
Attitudes
Intensit de la voix
gestes
Maquillage visage
Mimiques
Expression motionnelle
4 Dtaillez le comportement non verbal de chaque client puis indiquez, dans lannexe 7, le sens rel de la phrase
prononce.
Client 2
Jai lair bien
dans ce pull !
Situation
Comportement
non verbal
observ
Sens rel de la
phrase prononce
5 En observant sa gestuelle et son expression, identifiez, pour chaque client, lmotion exprime et compltez
lannexe 8.
Joie
Colre
dgot
Tristesse
Peur
surprise
Situation
Registre de langage
et justification
Soutenu.
La formulation des phrases est parfaite,
le vocabulaire employ est peu usit :
fcheux, haut le cur
Courant
La construction de la phrase est correcte,
le vocabulaire simple. Correspond au
langage utiliser dans les relations
professionnelles et vie courante.
2 Vous tes vendeur dans le magasin TopStyle. Quel niveau de langage devez-vous utiliser avec vos clients ? Pourquoi ?
Je dois utiliser le langage courant. Il correspond au langage utiliser dans le cadre des changes simples et des
relations professionnelles (construction de phrase, vocabulaire).
1
4. Les obstacles dans la communication interpersonnelle
1 laide des consignes de M. Rgor (document 8) et de la description des freins la communication (document 7),
listez les lments qui peuvent perturber votre coute (partie I de lannexe 10).
2 Proposez des solutions pour remdier aux problmes constats (partie II de lannexe 10).
Type dobstacle
Solutions proposes
II
Langage
Non verbal
verbal
55 %
expressions
visuels
38 %
locution
Compos de :
Compos de :
expressions
gestuelle,
expression
du visage
7%
mots
Registres de langages
familier
courant
soutenu
Compltez le schma.
A P P L I C A T I O N
Oui, regardez !
Nous lavons
aussi en rose ple
Ce foulard est
parfait. Quen
pensez-vous ?
Message
Y a-t-il un autre coloris ?
........................................
metteur
Client
............
Canal audiovisuel
............
Message
Le foulard est parfait
........................................
Rcepteur
Vendeuse
............
metteur
Vendeuse
............
Canal audiovisuel
............
Rcepteur
Cliente
............
/
Support ? ....................
/
Support ? ....................
Oui, regardez
Raction du rcepteur ? ...........................................
............................................................................
Message
Promotion robe 35
........................................
Message
Passage interdit
........................................
metteur
Magasin
............
visuel
Canal ............
(crit)
Support ? Affiche
....................
Rcepteur
Cliente
............
metteur
Magasin
............
Canal ............
Rcepteur
Les
clients
............
non verbal
visible. On peut supposer
Raction du rcepteur ? Comportement
...........................................
Raction du rcepteur ?Non
...........................................
(gestuelle
dintrt)
une
raction darrt
............................................................................
............................................................................
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1
2 Prcisez lmotion exprime par le comportement non verbal de chacun deux (annexe 2).
Bruce
Tristan
joie
motion exprime : ..........................
colre
motion exprime : ..........................
tristesse
motion exprime : .........................
sourire, bras
Justification : ...................................
visage crisp
Justification : ...................................
crisps)
......................................................... .........................................................
........................................................
......................................................... .........................................................
........................................................
3 Reliez le langage verbal utilis par chacun des trois vendeurs lmotion quils laissent apparatre dans leur
comportement non verbal et indiquez quel est, selon vous, le sens rel de leur message (annexe 3).
Sens de lmotion
Cest bon !
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