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Fundacin UNED, Curso en Community Management 4 Edicin - Octubre 2012, www.cursocommunityfuned.com
ndice
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1. Qu es el Microblogging? ..................................................................................................3
2. Twitter ...............................................................................................................................6
2.1 Lxico y uso bsico de Twitter .......................................................................................9
2.2 Acortadores de URL ......................................................................................................16
2.3 Plataformas para subir imgenes .................................................................................19
2.4 Para qu pueden usar las marcas Twitter? .................................................................23
2.5 Cmo introducir una marca en Twitter? .....................................................................23
2.6 Buenas y malas prcticas en Twitter........................................................................25
3. Tumblr..............................................................................................................................32
4. Yammer............................................................................................................................34
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1. Qu es el Microblogging?
Nos referimos como microbloging a una forma de comunicacin que consiste en el
envo de mensajes cortos de texto a travs de herramientas diseadas especialmente para
esta funcin. En el caso de Twitter, el servicio ms utilizado, el nmero mximo de
caracteres es de 140. Para poder utilizar estas plataformas no es necesario instalar en nuestro
ordenador ningn software, ya que los mensajes son escritos, enviados y ledos desde una
pagina web. El acceso es sencillo y abierto a todos, ya que tan solo hay que darse de alta con
un e-mail y contrasea en la pgina web del servicio. Una vez estamos registrados, ya
podemos comenzar a enviar mensajes a travs de la pgina y leer los mensajes que otros
usuarios han escrito.
Su objetivo es explicar qu se est haciendo en un momento determinado, compartir
informacin con otros usuarios, ofrecer enlaces interesantes a pginas web o, segn lo que
hemos estado viendo durante los ltimos tiempos, contar lo que est pasando en un lugar y
tiempo concretos en primera persona.
Gens Roca1 afirma que el microblogging puede definirse a partir de la suma de
cuatro conceptos:
1. Blog: se escribe como un diario personal o un espacio propio del autor en el que se
publican contenidos en orden cronolgico.
2. Mensajera instantnea: se trata de sistemas de comunicacin que nos permiten
mantener conversaciones en tiempo real en Internet con otros usuarios.
3. SMS: se basa en el envo de mensajes de texto de hasta 140 caracteres, que pueden
incluir enlaces.
4. Red social: el envo de mensajes se hace a un espacio pblico que podr ser ledo por
todas las personas que nos sigan, por lo que se produce una expansin de este
mensaje.
http://www.genisroca.com/about/
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Muchas voces han anunciado la muerte de los blogs debido a la aparicin del
microblogging, pero estamos hablando de dos medios con objetivos y funcionalidades
diferentes, que les hacen compatibles. Marc Corts recoge en su libro Nanoblogging: Los
usos de las nuevas plataformas de comunicacin en la red un cuadro en el que se recogen
las principales diferencias de estas dos herramientas:
BLOG
Objetivo principal
Otros objetivos
Dedicacin
Actualizacin
Conversacin
Soportes
NANOBLOG
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Twitter, con ms o menos acierto, como la espaola Picotea2. Por su escasa penetracin no
resultan atractivas para llevar a cabo acciones de marketing (a no ser que identifiquemos que
nuestro pblico objetivo est en ellas). Nos centraremos en Twitter y en dos de las
plataformas ms relevantes: Yammer, que nos ayudar a optimizar la comunicacin interna
de nuestra empresa, y Tumblr, herramienta que est adquiriendo gran popularidad y que
ofrece grandes posibilidades.
2. Twitter
http://picotea.com/es/home
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http://blog.es.twitter.com/2012/04/bloqueando-spammers.html
http://blog.es.twitter.com/2012/03/seis-anos-se-dicen-facil-pero-ha-sido.html
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http://www.scribd.com/doc/35035884/Adigital-Estudio-Uso-Twitter-EnEspana-2010
Asociacin Espaola de Economa Digital (Adigital). Estudio Uso de Twitter en Espaa. Barcelona, Julio de
2010.
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de inters profesional, estudios o webs de inters. Mientras el 63% de los usuarios los utiliza
para recomendar productos, el 61% lo hace para quejarse de un producto o servicio. Por otra
parte, el 73% de los usuarios manifiesta que le gusta encontrar en la red a las empresas en
las que confa, ms del 70% se declara dispuesto a recibir al da varios tuits procedentes de
dichas empresas, y 94,87% afirma estar siguiendo a alguna empresa.
Twitter sigue superndose a s misma: en julio de 2012 se alcanzaron los 500
millones de usuarios6, que publican, segn los ltimos datos de marzo de 2012, una media
de ms de 250 millones de tuits al da. Adems se ha expandido de manera eficaz al universo
mvil. Se calcula que el nmero de usuarios en Twitter que se conecta a travs de
dispositivos mviles crece un 40% cada trimestre. El primer pas en el ranking por nmero
de cuentas sigue siendo EE UU, ocupando Espaa el noveno puesto.
Fuente: Techcrunch
http://techcrunch.com/2012/07/30/analyst-twitter-passed-500m-users-in-june-2012-140m-of-them-in-usjakarta-biggest-tweeting-city/
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http://www.beevolve.com/
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Protected User: Como hemos mencionado antes, Twitter no exige reciprocidad. Sin
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embargo, un usuario puede elegir aprobar quin puede ver sus tuits protegiendo su cuenta. A
los usuarios que protegen sus tuits los denominamos Protected Users.
Deberemos esperar su aprobacin, ya que estos usuarios reciben una notificacin en
la que se les indica que otro ha solicitado que quiere seguirles y pueden elegir darnos
permiso o no.
Timeline o lnea de tiempo: Con timeline o lnea de tiempo nos referimos a la
relacin de tuits en orden cronolgico de publicacin, tanto los que encontramos en nuestra
pgina de inicio de Twitter, que en este caso muestran las publicaciones de la gente a la que
seguimos, como en nuestro perfil, que muestra nuestros tuits por orden cronolgico.
Mention, mencin y mencionar: En Twitter podemos hacer referencia a cualquier
usuario de la tuitsfera, lo estemos siguiendo o no, escribiendo @ y seguidamente, su nombre
de usuario. Ej.: @ladygaga. Esta funcionalidad se utiliza para responder (hacer reply) a un
usuario y/o conversar con l Ej.: @ladygaga Para cundo el nuevo disco?, como para hacer
una simplemente referencia, ej. Emocionado por el concierto de @ladygaga de esta noche.
El usuario podr ver que le hemos mencionado en la pestaa Mentions de su cuenta de
Twitter, y si nos sigue, tambin en su timeline.
Retuit y Retuitear: En Twitter podemos re-difundir los mensajes de otros usuarios a
travs de nuestra cuenta. A esa funcionalidad la llamamos Retuit. Al retuitear un tuit, lo
recibirn nuestros seguidores, pero en l reconocemos la autora, ya que antes del mensaje
aparecern las siglas RT y la mencin al usuario del quien lo hemos retuiteado, @usuario.
Ej.: RT @prnoticias: Slo 35% de las marcas espaolas usan Twitter para relacionarse con
clientes http://ow.ly/3DKBs
Variantes del Retuit son:
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Direct Message, Mensaje Directo o su abreviatura DM: Mensaje privado que solo
podr leer la persona a la que ha sido enviado. El mensaje se enva a travs de Twitter y
puede ser ledo haciendo clic en el ttulo Messages. A parte, el texto del mensaje se enva
a la direccin de correo del usuario a modo de notificacin. Para poder enviar este tipo de
mensajes, los dos usuarios deben seguirse mutuamente.
Favorito: Los usuarios pueden marcar los tuits que les gustan como favoritos
activando una estrella situada debajo del tuit. Al marcar un mensaje como favorito,
podremos recuperar en cualquier momento el tuit y otros usuarios podrn tambin
consultarlo en la pestaa Favoritos de nuestro perfil.
List o lista: Funcionalidad que nos permite clasificar a los usuarios que seguimos en
Twitter por grupos (amigos, colegas de trabajo, familia) o temticas (actualidad, social
media, cine), nos facilitan el seguimiento de las actualizaciones y hacer filtro si lo
creemos necesario. Las listas pueden ser pblicas o privadas:
- En el caso de hacerlas pblicas, las estaremos compartiendo con todos los
usuarios del servicio de microblogging y podrn suscribirse a ellas, siguiendo
as con un solo gesto a todos los usuarios de Twitter clasificados en nuestra lista.
Las listas pblicas de un usuario son visibles en su perfil.
-
Las listas privadas, como su nombre indica, son listas que puede seguir el
usuario que las ha creado, pero no son visibles para otros usuarios de la
plataforma.
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Para crear una nueva lista tenemos dos opciones: crearla desde nuestra pgina de
inicio en la pestaa Lists o en el perfil de un usuario haciendo clic en el siguiente
icono:
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al principio de una palabra o conjunto de palabras. Hay que tener en cuenta que si
elaboramos un hashtag a partir de un conjunto de palabras, tendremos que escribirlas sin
espacios ni puntos, ya que de lo contrario Twitter no lo aceptar como un hashtag. Ej.:
#Oscar #CibelesFashionWeek, #8demarzo.
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para saber quin es popular en Twitter en la semana en curso, conocer Twitters interesantes
y saber dnde se encuentra nuestra cuenta en el ranking, gracias a su buscador.
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Recomendamos buscar los dos hashtags y leer las confesiones que pueden llegar a realizar los usuarios. No
tiene desperdicio.
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Desde el punto de vista sociolgico, los Trending Topics son una herramienta
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Trending Topics: El margen derecho de Twitter nos muestra una relacin de los diez
trminos o palabras ms utilizadas por los usuarios en esos momentos. Estos conceptos se
dominan Trending Topics. Gracias a ellos podemos hacernos una idea precisa de cules son
los temas que ms preocupan a los usuarios. En general, los trending topics suelen responder
a noticias de actualidad (por ejemplo, la entrega de los Oscar o una noche electoral),
combinados con hashtags populares (casi todos de carcter ldico, como pueden ser los
follow fridays) y emisiones televisivas (es habitual que los usuarios utilizan la plataforma
para comentar un programa en directo).
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En los ltimos meses se han exportado a Espaa los facts. Se trata de un tipo de
hashtag que buscan ironizar sobre declaraciones realizadas personajes populares.
Personalidades de diverso signo como Esperanza Aguirre, Arturo Prez Reverte, David
Bisbal, Sergio, Ramos o Alfredo Prez Rubalcaba han sufrido el sarcasmo de los usuarios.
El hashtag se forma al unir el apellido con el sufijo facts. Por ejemplo, los
#prezrevertefacts o los #aguirrefacts. El tuit que los acompaa parodia el comentario
original.
importantsima. Frente al relato oficial y muchas veces opaco que ofrecen los medios de
comunicacin convencionales, Twitter ofrece la posibilidad tomarle el pulso al ciudadano de
manera ms cercana. Sin embargo, hay que tener cautela No todo lo que se comenta en la
plataforma tiene por qu ser relevante y no hay que olvidar que es ms el porcentaje de
poblacin que no usa Twitter de manera frecuente que el que lo utiliza. Lo que s permite es
detectar inquietudes colectivas que pueden resultar invisibles a primera vista. Los polticos
por ejemplo han encontrado en ella una gran manera de valorar el alcance de sus propuestas.
Tambin las grandes cadenas de televisin empiezan a medir el xito de sus programas no
slo en cifras de audiencias sino a partir de los trending topics. Las discogrficas o las
productoras cinematogrficas pueden testar en tiempo real la respuesta de los consumidores
a sus ofertas.
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Bit.ly
http://bit.ly/
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Uno de los mejores del mercado. Bit.ly ofrece un diseo sencillo y servicio
freemium. Aunque no hace falta estar registrado en bit.ly para acortar un link de forma
ocasional en esta herramienta, recomendamos crear una cuenta gratuita con una cuenta de
correo y contrasea para tener acceso a otras funcionalidades, que nos sirvan para conocer
cunto inters generan nuestros enlaces. Con una cuenta free de bit.ly tendremos acceso a un
historial de URL acortadas y un recuento de los clics que han obtenido cada uno de ellos.
Hace poco tiempo aadi una caracterstica interesante a su servicio, los bundles, que
permiten agrupar varios enlaces bajo una misma URL corta. Lo interesante de esta
herramienta es que permiten la colaboracin. Simplemente tenemos que aadir
colaboradores con su direccin de e-mail, haciendo clic en Collaborate y podrn aadir
enlaces y editar los ya existentes en uno de los bundles que hayamos creado.
Nota: bit.ly ofrece otro tipo de estadsticas, que veremos ms en profundidad en
Medicin del impacto de nuestra labor. La popularidad de Bit.ly se ha visto acrecentada
por ser el acortador por defecto de Tweetdeck, herramienta que veremos en profundidad en
Las herramientas del Community Manager.
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Ow.ly
http://ow.ly/url/shorten-url
No es necesario tener una cuenta en ow.ly para acortar una URL. Sin embargo si
hacemos login con nuestro cuenta de Twitter tambin podemos obtener una URL para una
fotografa o un documento (prximamente tambin ser posible subir vdeos). Ow.ly ofrece
estadsticas para nuestros enlaces, pero se muestran a travs de Hootsuite. Veremos con ms
profundidad las estadsticas en Medicin del impacto de nuestra labor.
Cort.as
http://cortas.elpais.com/
El acortador de URL desarrollado por el peridico El Pas, muy utilizado por los
tuiteros espaoles, ofrece estadsticas de seguimiento de clics si estamos registrados.
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Goo.gl
http://goo.gl/
Funcionalidad que permite que un mismo link dirija a diferentes URL basndose en la regin o pas en la que
est localizado el usuario.
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Una de las mejores herramientas y ms utilizadas. Para subir fotografas tan solo hay
que conectarse mediante nuestra cuenta de Twitter. Permite subir imgenes desde un
dispositivo mvil o a travs del navegador.
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Ow.ly http://ow.ly/url/shorten-url
Como hemos indicado antes, el servicio de acortador de URL tambin permite subir
imgenes.
YFrog http://yfrog.com/
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Twitrpix http://twitrpix.com/
Una plataforma que se est haciendo muy popular entre los usuarios de smartphones.
Ofrece la posibilidad de publicar fotos en Twitter a travs del mvil, el navegador o correo
electrnico.
Otras plataformas
Como podemos ver, existen mltiples aplicaciones para subir imgenes. Como
usuarios, debemos escoger aquella que se adapte mejor a nuestros gustos y necesidades.
Ante la imposibilidad de detenernos en todas en este documento, enumeramos aqu otras que
gozan de popularidad entre los usuarios.
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http://www.smugmug.com/
http://flicktotwitt.com/
http://twitgoo.com/
http://img.ly/
http://twitc.com/
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Venta: Muchas empresas, como Dell, utilizan una cuenta especfica de Twitter
para ofrecer a sus seguidores ofertas sobre productos y descuentos. La clave del
xito de este uso de Twitter se basa en la segmentacin por producto, perfil y
localizacin.
una forma muy segmentada: su objetivo es obtener informacin relevante sobre las personas
y los temas que les interesan, y solo de ellos, ya que no se trata de una herramienta basada
en los contactos que hacemos en la vida real como Facebook. Como en Twitter
generalmente no existen esos lazos emocionales o sociales, una persona no se siente
obligada a mantener a alguien entre la lista de los usuarios que sigue si la informacin que le
aporta no le es til. Adems, esta actitud est reforzada por las funcionalidades de la
plataforma ya que es muy difcil que un usuario sepa que le hemos dejado de seguir. Las
marcas deben aprovechar esta caracterstica de Twitter a su favor, creando una cuenta por
cada potencial tema de inters por lo que podemos llegar a gestionar ms de una cuenta.
Una marca puede estar presente en Twitter de varias formas:
- Con una cuenta oficial y corporativa en la que dar comunicados de empresa,
en el caso en el que nuestra estrategia de social media est orientada a la
comunicacin corporativa. Esta cuenta puede ser segmentada, a su vez, por
pases o regiones.
- Una cuenta de Community Manager, que trabaja representando a la marca
con su nombre y apellidos. Este caso es adecuado para las estrategias en las
que la figura del Community Manager ha sido reforzada, en calidad de
Relaciones Pblicas de la marca o empresa en Internet. Generalmente,
cuando se crea una cuenta con el nombre del Community Manager, se suele
combinar con una cuenta corporativa. El Community Manager da un tono ms
personal a su cuenta y a la vez ejerce de embajador de la marca
redifundiendo el contenido de la cuenta corporativa, pero de una forma ms
informal.
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- Una cuenta personal por cada empleado involucrado con la gestin del
Community Management de la marca, que ejercen una labor de
embajadores de la misma y representan, por ejemplo, a los diferentes
departamentos de la empresa. Tambin, como en los casos anteriores, se suele
combinar con una cuenta oficial y corporativa.
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Tu nombre, biografa y localizacin deben ser claros para que aquellos que te
busquen puedan identificarte claramente.
recuerdo. Disea un fondo especfico y atractivo (no elijas uno de los que
Twitter ofrece por defecto) y cmbialo a menudo para dotar de dinamismo a tu
perfil: as conseguirs atraer a nuevos seguidores: aprovecha para ello nuevas
campaas o promociones, el cambio de temporada, etc.
Para que te sigan, debes seguir: Uno de los primeros pasos que debes tomar en
Twitter, ya que es el primer paso que toman los usuarios que utilizan Twitter de
forma personal. Si quieres obtener seguidores, primero debes seguir a todos
aquellos usuarios que consideres relevantes para tu sector o actividad en Twitter,
as como a tus fans o potenciales clientes, embajadores de tu marca, medios de
comunicacin Probablemente esos usuarios empezarn a seguirte tambin y
esto generar un efecto viral que atraer a otros seguidores de tu marca.
Adems, no olvides que seguir a usuarios te permitir establecer conversaciones,
algo fundamental en esta plataforma, y poder enviar Direct Messages (Mensajes
privados)
Pero ten cuidado con el follow masivo: Aunque como hemos dicho
anteriormente, es fundamental seguir a usuarios al comenzar nuestra actividad en
Twitter, entrar de golpe en la plataforma y hacerse seguidor de mltiples
usuarios de forma indiscriminada, sin ningn criterio y con la nica intencin de
conseguir que nos sigan puede generar un gran rechazo por aquellos a quienes
no interesamos.
Entonces, cmo consigo seguidores para la cuenta de mi marca en Twitter?
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los mejores usuarios que hablan sobre ciertos temas relacionados con tu sector
en Twitter. Con las listas aportamos un valor aadido que ofrecemos a
nuestros seguidores y que contribuir a mejorar nuestra imagen y adems a
promocionarnos, ya que los usuarios que se suscriban a nuestras listas sabrn
que han sido creadas por nosotros.
Follow Back: Aunque, como hemos visto, los usuarios de Twitter no estn
obligados a seguir aquellos que les siguen, se considera una buena prctica
seguir a aquellos que ha tenido la consideracin de seguirnos. Evidentemente
marcas muy masivas no tienen por qu seguir a todos aquellos que les siguen,
pero s a todos que consideren relevantes para mejorar su actividad en la
plataforma de microblogging: fans, personalidades del sector, bloggers
No hagas spam: Hablar solo de tus productos y promociones, e invadir a tus
usuarios con un mensaje constate de Compra, compra, compra te har perder
followers. Si deseas utilizar Twitter para comunicar promociones y ofertas de tus
productos o servicios, crea una cuenta especfica para ello e indcalo claramente
en tu username y biografa, para que todos aquellos interesados en recibir este
tipo de informacin sigan a tu cuenta. Nunca enves mensajes directos con
ofertas y promociones.
Responde de forma frecuente y sincera: Nunca dejes una pregunta, ruego,
queja o sugerencia sin responder, y hazlo lo antes posible y de forma pblica, no
a travs de mensajes directos. En caso de que demanden una informacin que no
quieras revelar en pblico, responde al usuario con un tuit pblico indicndole
que te pondrs en contacto con l mediante Direct Message.
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No hables solo de ti: Tal y como aconsejamos para otros medios sociales como
Facebook o LinkedIn, no solo hables de tu marca y aporta valor a los usuarios.
Comparte noticias del sector o todo aquel contenido que pueda resultar
interesante para los seguidores de tu cuenta en Twitter. Retuitea mensajes
interesantes de tus seguidores (as les fidelizars) y de otros usuarios de Twitter.
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Por ejemplo, si nuestra marca es una pequea casa rural, podemos compartir
noticias y contenido interesante, reviews interesantes sobre puntos de inters
turstico de la regin en la que estamos instalados.
Controla el nmero de tuits: En Twitter, tan malo es el exceso como el
defecto. Si invadimos el timeline de nuestros seguidores nos arriesgamos a
perderlos. Si tuiteamos poco, no obtendremos la relevancia que deseamos.
Djate guiar por el sentido comn y aprovecha las horas en las que haya ms
actividad.
Si necesitas ms difusin, recurre a Twitter for Business: En diciembre de
2010 Twitter lanz Twitter for Business, una web que tiene como objetivo
mostrar a las empresas cmo sacar partido a la plataforma.
Twitter nos ofrece actualmente la posibilidad, bajo pago, de obtener ms difusin a
travs de tres posibilidades que nos ayudarn a posicionar mejor nuestros mensajes y nuestra
cuenta. Estas son:
o Tuits promocionados: Los tuits promocionados son tuits como cualquier
otro, pero tienen la posibilidad de llegar a ms audiencia. Los tuits
promocionados obtienen una posicin ms relevante en los resultados de la
bsqueda que elabora un usuario con las palabras clave que hemos incluido
en el tuit. Primero se publica el tuit y despus se promociona. El modelo de
pago de los tuits promocionados es el Cost-Per- Engagement (CPE): solo se
pagar cuando un usuario retuitee, responda, haga clic o marque como
favorito el tuit. Las impresiones son, por el momento, gratuitas.
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Debemos tener en cuenta que el presupuesto mnimo para hacer una campaa en
Twitter es de 10.000. Desde este mismo ao, Twitter cuenta con un equipo que da soporte
en castellano a las marcas espaolas que quieran emprender este tipo de acciones. Para
contactar en un primer momento, deberemos completar este formulario:
https://business.twitter.com/es/advertise/start/
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Existen tambin buscadores externos que nos ayudan a definir otros parmetros si
queremos hallar de manera ms precisa ciertos tuits.
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Para obtener una cuenta, tuit o hashtag promocionado dirgete a la pgina Twitter for
Business 10para ms informacin.
S agradecido: Recompensa a aquellos que han retuiteado tu contenido, lo han
mencionado o te han dedicado un Follow Friday agradecindoles la interaccin.
Logrars humanizar la marca y dar una imagen de proximidad que har que te
ganes la confianza y la fidelidad de los usuarios.
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http://business.twitter.com/
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3. Tumblr
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Tumblr fue fundado por David Karp en 2007, con Marco Arment como desarrollador
jefe. Pronto 75.000 bloggeros que utilizaban otros servicios de publicacin apostaron por la
nueva plataforma para sus bitcoras. En julio de 2011, Tumblr ya contaba con ms de 20
millones de cuentas activas en un crecimiento exponencial, pues a principios de 2011
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Los usuarios de Tumblr cuentan con la posibilidad tanto de seguir a los usuarios que
les resulten de inters como de ser seguidos por otros. Las publicaciones de las personas que
seguimos aparecern en nuestra pgina de inicio, como en las Noticias de Facebook o en
el timeline de Twitter. Gracias a esta funcionalidad podemos considerar Tumblr un sitio
social, puesto que los usuarios pueden interactuar con los posts publicados indicando que
les gusta, aadiendo un comentario o rebloggendolas, publicndolas de nuevo en su
Tumblr.
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http://www.quantcast.com/
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http://www.blogoff.es/tumblr-desde-cero-tu-espacio-en-la-red/
4. Yammer
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