7.

1 atencion al cliente presencial y telemtica

La atencin al cliente es muy importante en todas las fases de la venta para
que el cliente confie en nuestra empresa y nuestros productos.
La atencin telemtica es la que se recibe desde un medio electrnico sin
necesidad de que el cliente y el personal de la empresa estn frente a frente
7.2 la atencin telemtica por via textual
Aparece al principio de la era de internet y es una de las primeras formas de
ayudar al cliente ofrece un servicio de respuesta rpido y sencillo, los
servicios telemticos pueden utilizar dos tipos de canales de comunicacin
sncrono o asncrono.
El sncrono es aquel en el que es necesario que se encuentren ambas partes
a la vez (cliente y empresa) para que la comunicacin sea eficaz
En el asncrono no es necesaria que ambas partes estn conectadas de
forma simultanea
7.2.1 el correo electrnico
Es un mtodo asncrono que permite adjuntar archivos y es un medio de los
mas usados en la actualidad para atender a los clientes
7.2.2 los chats
Son comunicaciones en tiempo real (mtodo sncrono) la mayora de los
chats utiliza el protocolo irc para funcionar , cada regin del mundo cuenta
con sus propios servidores y en cada uno de ellos existe una serie de
canales o salas que son lugares donde conectarse para hablar con otros
usuarios, los nombres de las salas van precedidos por el carcter
almohadilla # la finalidad de las charlas es poner ideas en comn bien
porque se comparte in inters concreto, bien porque se quiere polemizar o
bien por simple diversin.
La disponibilidad de este servicio se define habitualmente como 24/7
(24horas/ 7 dias semana)
7.2.3. la mensajera instantnea
Como mtodo de atencin al cliente es una evolucin de los grupos de
chat(whatsapp telegram)
7.3. atencin telefnica
Fue el primer mtodo telemtico en aparecer y hoy en dia las empresas
pueden atender por telfono mediante un teleoperador, un robot o una
combinacin de ambas
La atencin mediante un teleoperador consigue mayor cercana en el trato
con el cliente ofrece mas calidad y menor tiempo de respuesta, el problema
es que resulta mas caro que la atencin automatizada
El uso de la atencin telefnica automatizada se consigue mediante
centralitas programadas que atienden al cliente y lo guan a travs de unas

preguntas pro-programadas segn una secuencia establecida para intentar

buscar una solucin a la pregunta o problema que haya surgido para ello es
necesario que todas las respuestas posibles as como las soluciones estn
correctamente organizadas. El problema principal son los arboles de
decisin que deben contemplar todas las posibilidades y a la vez no tener
demasiados niveles para que el cliente encuentra la solucin lo antes
posible, la ventaja de la atencin automatizada es que aunque el precio de
implementacin es muy alto se amortiza rpidamente y no se necesitan
tele-operadores.
Una solucin intermedia es la atencin telefnica hibrida en ella se utiliza
una combinacin de los dos mtodos anteriores. En un primer momento nos
atender una centralita automatizada que luego nos ira derivando hacia el
tele-operador mas idneo, lo que es muy frustrante
7.4. la telefona IP o VoIP
Es la comunicacin de voz aprovechando las redes de datos que ya existen
y que utilizan los ordenadores los dispositivos de telefona IP son similares a
los telfonos convencionales pero se encuentran conectados a la red
informtica y reciben internet va wifi o cable Ethernet, la telefona IP puede
ser utilizada por las empresas para rebajar los costes de llamadas
7.5. La videoconferencia
Consiste en la comunicacin simultanea entre dos o mas personas por audio
y video la ventaja es que enriquece la comunicacin con el apoyo de la
imagen para realiza una video conferencia es necesario un software
especifico como Skype, Google+ Hangouts, Messenger, Facetime, Cisco Web
Ex, Net Conference, etc. Para particulares las redes mas usadas son Skype y
Google+ Hangouts en el entorno profesional
7.6. la tele-vigilancia
Es la transmisin de video y a veces de audio desde un punto hacia otro en
un nico sentido para realizar supervisiones, la televigilancia mediante
cmaras IP y la posibilidad de usar las redes de datos han popularizado su
uso, si tenemos conectada la cmara a internet podemos realizar la televigilancia desde cualquier parte del mundo.
Ventajas: es ms barata que tener un circuito cerrado de televisin,
podemos almacenar los datos en la nube disco dudo
Desventaja: necesita que est funcionando con internet, las cmaras de IP
son muy sensibles a los inhibidores de frecuencia