Introduccin

La Hotelera nace desde la prehistoria ya que el hombre ha tenido

necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo
que ha necesitado alojarse en diversos puntos geogrficos.
Cada da, miles de personas se trasladan de un lugar a otro, por razones de
negocios, recreacin y esparcimiento, o simplemente para descansar, a
stos viajeros se les denomina turistas.
Cuando el turista llega a su destino requiere, para su estada, satisfacer
necesidades primordiales que se resumen en alojamiento y comida. La
hotelera es la Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes
alojamiento, comida y otros servicios.
La hotelera en panam tiene una gran demanda debido a que el turismo ha
crecido vertiginosamente. La oferta turstica es y se hace ms variada en la
medida en que la demanda aumenta. Ya que panam ofrece a nuestros
visitantes una gran cantidad de atractivos tursticos como zonas
arqueolgicas, monumentos histricos, playas, bosques etc.
Debida a esta gran demanda turstica la cadena hotelera Fens Hoteles opto
por abrir en panam la franquicia Esplendor Hotel boutique.
A continuacin en este trabajo observaremos detalladamente los
antecedentes histricos de la hotelera, el sistema operativo y la
infraestructura del Hotel esplendor panam, y como fue mi pasanta en este
prestigioso hotel.
Justificacin
Este Informe de prctica profesional Supervisadas es un requisito necesario
para los estudiantes cursantes del sexto cuatrimestre , de la carrera de
Turismo y hotelera con nfasis en servicios a cruceros en la Universidad
Americana , las practicas ocupacionales tienen una duracin de nueve
semanas y 320 horas, dichas actividades de pasantas se justifican ya que
es una manera en la cual se puede comparar y aplicar los conocimientos
adquiridos durante el estudio de la carrera en el rea laboral, y obtener
experiencia til as como tambin la adquisicin de nuevo conocimiento.
En el caso de este informe la pasanta ocupacional, fue realizada en el Hotel
Esplendor Panam el departamento de Reservas.
La vida es una oportunidad, benefciate de ella.
La vida es belleza, admrala. La vida es un sueo, alcnzalo.
La vida es un desafo, enfrntalo,
La vida es un juego, jugalo.
Madre Teresa

Captulo I
Marco referencial

A- Antecedentes generales de la industria hotelera

1- Antecedentes generales de la industria hotelera a nivel mundial.
a- Origen etimolgico de la palabra hotel.
La palabra hotel deriva del francs htel, que originalmente se refera a una
versin francesa de una casa adosada, no a un lugar que ofreciera
alojamiento. En el uso actual, htel tambin tiene el significado de "hotel" y
htel particulier es usado para referirse al viejo significado.
b- Definicin de hotel.
Empresa o establecimiento dedicado de modo profesional y habitual al
alojamiento de personas, mediante precio, teniendo la condicin de
establecimientos abiertos al pblico.
Es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de
alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus
desplazamientos. Los hoteles proveen a los huspedes de servicios
adicionales como restaurantes, piscinas y guarderas. Algunos hoteles
tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar
convenciones y reuniones en su establecimiento.
c- Historia de los hoteles
En la Roma antigua existan varias clases de establecimientos. A lo largo de
los caminos y dentro de las poblaciones haba tabernas y posadas para
satisfacer las necesidades de los viajeros y de la poblacin local. En el siglo
XIV, en pleno perodo de descomposicin del orden feudal, las tabernas y
posadas que ofrecan alojamiento, comida y bebida se haban convertido en
una realidad comn.

Las posadas, generalmente pequeas, ofrecan un alojamiento bastante

rudimentario que inclua establos para los caballos. Las tabernas slo
servan comida y bebida, generalmente a la poblacin local. No alojaban
huspedes. Adems de cerveza, en las cerveceras se ofrecan bebidas
refrescantes y apenas se coma. Se introdujeron leyes para controlar los
precios de las posadas y tabernas, as como para garantizar la calidad de
los servicios. A mitad del siglo XVI las tabernas y posadas crecieron en
importancia como consecuencia del desarrollo del comercio en la Inglaterra
de los Tudor. Las carreteras y las vas fluviales seguan siendo esenciales
para los viajes, por lo que las posadas se establecieron en puntos claves a
lo largo de los ros y en poblaciones cercanas a las carreteras. Las posadas
se hicieron ms grandes y algunas tenan capacidad para albergar hasta
cien viajeros e incluso disponan de habitaciones individuales, aunque lo
usual era que se compartieran los cuartos. Las posadas disponan de
grandes establos para caballos y carretas, as como de amplios patios que
servan como escenario para diversiones nocturnas, como poda ser una
representacin teatral de obras de Shakespeare o Marlowe. En el siglo XVII
las diligencias se convirtieron en un medio de transporte bastante rpido.
Las posadas ofrecan hospitalidad y la posibilidad de cambiar caballos para
continuar hasta la prxima parada. Se establecieron servicios de diligencia
en las rutas principales que unan la capital con ciudades de provincias.
Algunos de estos servicios pertenecan a los mismos propietarios de las
posadas. En el siglo XVIII la diligencia pas a ser el medio ms importante
para viajar, en un momento en que el crecimiento del comercio aumentaba
la necesidad de trasladarse de un lugar a otro. Pero los viajes todava
resultaban demasiado lentos y en los trayectos largos se hacan varias
paradas para pernoctar. En el siglo XVIII se vivi el desarrollo de
instalaciones de recreo como los baos, en principio con fines teraputicos,
pero que con el tiempo se convirtieron en lugares de reunin social y de
vacaciones. Los niveles a los que lleg la hostelera se debieron a las
necesidades surgidas de la frecuencia cada vez mayor de viajeros
adinerados. El transporte de viajeros no se desarroll por motivos sociales o
de placer, sino ms bien por exigencias del comercio y por necesidad.
Las instalaciones costeras crecieron en la segunda mitad del siglo XVIII a
causa de la creencia popular en las propiedades teraputicas de los baos
de mar. Una parte de los primeros hoteles y albergues se construyeron
durante esta poca en los puertos y playas. La aparicin de la locomotora y
la extensin de las vas frreas en el siglo XIX revolucionaron el transporte y
posibilitaron un crecimiento extraordinario de las ciudades costeras. Por
primera vez la extensa poblacin trabajadora que viva en las ciudades
industriales poda acudir con facilidad a lugares de vacaciones y a precios
razonables. Los hoteles y pensiones se construyeron a miles. En las

ciudades, y sobre todo en las estaciones terminales, se levantaron grandes

hoteles, en algunos casos palaciegos. Muchas veces eran propiedad de las
mismas compaas ferroviarias que ofrecan prestigiosos servicios de
alojamiento a los viajeros ms acomodados. Algunos eran grandes
establecimientos de medio millar de camas. Otros empresarios se dedicaron
a la construccin de grandes hoteles de lujo en las capitales, como el Savoy,
en 1889, y el Ritz, a principios del siglo siguiente. La competencia entre los
hoteles provoc la mejora del servicio y el aumento de la comodidad. Los
nuevos establecimientos ofrecan comida de lujo preparada por cocineros
franceses, a disposicin de los residentes y de los clientes ocasionales. Los
hoteles se convirtieron en centros sociales para almuerzos privados y
banquetes para grupos. El auge de los automviles como medio de
transporte en el siglo XX provoc un nuevo desarrollo que contribuy en
gran medida a la modernizacin de las posadas de carretera tradicionales, y
ampli el acceso a lugares en los que se iban a construir numerosos hoteles
y posadas. En la segunda mitad del siglo XX, el automvil y el avin
llegaron a ser los medios de transporte ms importantes. Ello hizo que
surgiesen nuevas formas de demanda de servicios de hostelera. Los
complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser ms
grandes, en especial cuando estn pensados para satisfacer las
necesidades de los viajeros procedentes de vuelos internacionales. Este
tipo de hoteles suele dirigirse a un determinado mercado de consumidores.
En general, se pueden clasificar por el nivel de los servicios ofrecidos y sus
precios se ajustan a la capacidad econmica de los segmentos de poblacin
a los que estn orientados. Hay gran diversidad de hoteles para quienes
viajan en automvil; desde mansiones rurales de lujo con restaurantes
elegantes, hasta los econmicos y modernos moteles que ofrecen
alojamiento y servicios sencillos. Las asociaciones y consorcios tursticos
proporcionan al consumidor informacin diversa sobre hoteles y precios, lo
que facilita la eleccin. La competencia entre establecimientos y grupos
hoteleros ayuda a mantener el nivel de los precios para los distintos
servicios que se ofrecen.
d- Tipos de hoteles
Se conoce como hotel al lugar donde las personas albergan, aqu es donde
los turistas se alojan durante sus viajes. Los hoteles brindan diferentes
servicios como piscina, restaurantes, guarderas, conferencias,
animaciones, etc. Segn la calidad que brinde el hotel y el nivel de servicios,
se puede clasificar en diferentes categoras como son:
* De letras: estos son de E a A
* De estrellas: que va de 1 a 5 estrellas
* De clases: encontramos de cuarta a primera
* Y de diamantes y World Tourism

Es importante tener en cuenta que la calidad y el nivel de servicio que

brinde el hotel puede variar dependiendo el pas en donde usted esta
ubicado, esta variacin la encontramos en el tamao de las habitaciones, el
de la televisin, el del cuarto de bao, la piscina, etc. El hotel se conoce
tambin como una empresa tradicional y como una industria hotelera, ya
que la gestin se fundamenta en el coste de produccin y en la buena
distribucin de sus recursos, as como tambin en sus diferentes tarifas que
cambiar dependiendo la temporada. En un cuarto de hotel los elementos
primordiales son la cama, el lavamanos, el armario, la mesa pequea con
su silla y el cuarto de bao, pero en algunos hoteles se incluyen tambin el
telfono, una televisin, conexin inalmbrica a Internet, mini-bares, etc.
Dependiendo a la instalacin y al lugar en que se encuentre ubicado el hotel
estos pueden ser:
i. Hoteles urbanos o de ciudad: estos estn ubicados en los centros
histricos de las ciudades, al igual que en los negocios y en las zonas
comerciales. Estos se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los
desplazamientos de negocios.
ii. Hoteles de aeropuerto: estos estn ubicados cerca de los aeropuertos.
Sus clientes son por lo general pasajeros de transito y tripulaciones de
lneas areas. Una caracterstica de este tipo de hotel es que sus estancias
por lo general son muy reducidas.
iii. Hoteles de playa: como su nombre lo indica se encuentran cerca de las
playas. Su clientela por lo general son turistas dirigidos por tour, sus
estancias son de varios das.
iv. Hoteles de naturaleza: estn ubicados cerca de las reservas cientficas,
de las reas protegidas y de los parques naturales, sus estancias al igual
que los hoteles de playa son de varios das.
v. Hoteles de apartamento o aparta-hotel: por sus estructuras estos hoteles
disponen de una buena instalacin para la conservacin y consumo de
alimentos dentro del alojamiento.
vi. Albergues tursticos: este aloja a sus clientes durante estancias cortas,
son econmicos y generalmente se suele compartir las camas, la sala, la
cocina y el bao.
vii. Hoteles familiares: estos son pequeos y estn gestionados por familias
para personas que proporcionan servicios de alojamiento y restauracin.

viii. Hoteles de posada: estas son muy antigua, su clientela son viajeros que
prestan servicios de alojamiento y restauracin.
ix. Hoteles monumentos: estos estn ubicados en lugares de inters
cultural.
x. Hoteles balnearios: en este sus hospedajes estn dentro de balnearios.
xi. Moteles: estn cerca de las carreteras, tienen sus propios garaje y sus
estancias es de corta.
xii. Hoteles club: en este tipo de hotel encontramos clubes nocturnos en
donde se baila y se bebe.
xiii. Hotel de paso: estos hoteles son usados principalmente para
encuentros sexuales, se renta los cuartos por varias horas en donde cada
hora tiene un precio en especfico.
xiv. Hoteles casino: sus instalaciones se caracterizan por la oferta del juego.
xv. Hoteles gastronmicos: aqu ofrecen oferta gastronmica exclusiva.
xvi. Hoteles deportivos: estos hoteles se orientan a la prctica de
determinados deportes.
xvii. Hoteles de montaa: este esta ubicado en la montaa.
xviii. Hoteles de temporada: estos desarrollan su actividad solamente
durante parte del ao.
xix. Hoteles rsticos: estos estn situados en terrenos rurales o rsticos.
xx. Hoteles boutique: estos ofrecen unos servicios excepcionales de
alojamiento y de instalacin. Son ampliamente ms pequeos que los
hoteles convencionales, tienen de 3 a 100 habitaciones. Las mayoras de
estos hoteles poseen instalaciones para cenas, bares y salas que suelen
estar abiertos al pblico en general
2- Antecedentes generales de la industria hotelera a nivel nacional.
En nuestro pas, se da inicio al desarrollo del turismo en la hotelera a partir
de 1903 cuando nos declaramos Republica independiente de Colombia, De

Freitas Ovidio(1982), al respecto el profesor De Freitas, nos habla del

desarrollo del turismo y lo divide en cuatro etapas que son:
Etapa del nacimiento del turismo 1903-1939, etapa de maduracin del
turismo 1940-1959, etapa de consolidaciones del turismo 1980-1990, De
Freitas, Ovidio
Hemos agregado una ltima etapa denominada etapa de avance y
modernizacin del turismo 1991- 2000, porque consideramos que se han
dado avances y modernizaciones en el desarrollo del turismo en nuestro
pas.
Sin lugar a duda, que antes de esa fecha, en 1849 se haban suscitado
acontecimientos de mucha significacin que jugaran un papel importante en
el impulso de la hotelera en panam, tal es el caso, por ejemplo del auge
de las minas de oro de california, lo cual permiti que el istmo se destacara
ya que a travs de nuestro territorio, se cruzaba del ocano pacifico al
ocano atlntico, para trasladar el oro hacia la costa este de los estados
unidos.
La actividad turstica fue desarrollando debido a los acontecimientos y la
importancia estratgica que tiene panam como zona de trnsito. Estas
condiciones dieron a conocer a nuestro pas como destino turstico y cre la
necesidad de brindar servicios de alojamiento y alimentacin. Algunos de
los hoteles creados durante el ao de 1903 a 1939 fueron el hotel Tivoli y el
hotel central colonial.
Al darse la construccin del canal interocenico por los estados unidos y
con la presencia de las bases militares. Esto provoco la llegada de
familiares y amigos de los soldados. Esa afluencia de visitantes a panam
estableci el incremento en la demanda de sitios de alojamiento,
alimentacin, transporte y recreacin que produjo el auge del comercio.
Algunas obras de infraestructura han influido para que la actividad turstica y
hotelera llegue a la etapa de madurez, debido a que han facilitado el acceso
a panam como zona de destino turstico.
Las obras que van apareciendo se encuentran dentro del periodo de 1944 a
1959 y estas son: el aeropuerto internacional Omar Torrijos Herrera, la
carretera transitico, nuevos hoteles dentro de ellos el hotel internacional,
hotel el panam y otros, a tal punto que hoy en da, contamos con ms de
50 hoteles de categora solo en la ciudad de panam, tomando en cuenta la
reglamentacin de la hotelera en panam, contemplada en la ley 8 de 14
de junio de 1994, donde dice que para catalogarse un establecimiento como
hotel debe tener un mnimo de veinte habitaciones y otros requerimientos,
adems estn otros prximos a construirse, sin contar con los moteles,
pensiones y aparto hoteles.
B- Descripcin de la empresa

1) Que es FnHoteles?
Fn Hoteles es un grupo hotelero que nace en el ao 2002 en Buenos Aires,
Argentina y que hoy en da tiene 15 hoteles en las principales ciudades del
pas as como en algunas capitales latinoamericanas. Sus propiedades
fusionan lo contemporneo con lo regional e histrico a la vez que ofrecen
un excelente servicio.
2) Antecedentes histricos del FnHoteles
FnHoteles fue fundado por Patricio Fuks, Que luego de dedicarse a la
publicidad durante 5 aos, decide retomar el camino de su padre: el negocio
hotelero. Es as como en el ao 2002 Fuks se asocia con dos amigos de la
facultad junto a quienes, luego de reunir la suma de US$ 40.000, alquila el
antiguo Hotel Bisonte, ubicada en Libertad y Paraguay, en la Ciudad
Autnoma de Buenos Aires. En tan slo 4 semanas el hotel abre sus
puertas, bajo la nueva marca Dazzler. Desde la apertura, el hotel trabaj
con una ocupacin promedio del 90% y con una rentabilidad positiva
durante todos los meses. La tarifa promedio inicial fue de US$ 15 y al cabo
de 18 meses, alcanz los US$ 35. Tres meses despus, surge la
oportunidad de alquilar el Hotel Suipacha y Arroyo Suites. Para lograr esa
operacin se requeran US$50.000. Inmediatamente los socios disearon
un exhaustivo plan de negocios y emprendieron una bsqueda de
inversores. El proyecto se lanz bajo el nombre de Dazzler Suites Arroyo,
acompaado de una fuerte campaa de marketing. En poco ms de un ao
se duplic la facturacin del hotel, con un incremento en la tarifa de US$ 15
a US$ 40 promedio.
En el ao 2003 los socios adquieren el antiguo y emblemtico Hotel
Phoenix, situado en Crdoba y San Martn, el cual deban refaccionar
completamente. Para esta tarea convocaron al Estudio Plan Arquitectura,
quien conserv la fachada y concibi un hotel completamente nuevo por
dentro, otorgndole al Grupo el primer hotel boutique de Buenos Aires y con
l, la nueva marca Esplendor Hoteles Boutique. En noviembre del mismo
ao, la empresa tom la decisin de ampliar su espectro incorporando al
Hotel Camberland, situado en Pilar (provincia de Buenos Aires), hoy
llamado Dazzler Camberland.
Durante el ao 2004, se incorpora Alejandro Frenkel, el cuarto socio de la
compaa y CEO hasta Julio de 2010. Hacia mediados de ese mismo ao,
los socios deciden alquilar una torre en construccin, situada en la calle San
Martn 920, que debido a la crisis econmica no se haba podido finalizar.
Cuando la obra finaliz, tuvo lugar el nacimiento del primer hotel 4 estrellas
superior de la empresa: Dazzler
Tower San Martn.

En el ao 2005 se suma el Esplendor El Calafate.

Durante el ao 2006 la empresa sera rebautizada como Fn Hoteles, una
marca de mayor vinculacin con el rubro hotelero y con un importante nivel
de proyeccin internacional.
A mediados de 2007, Fn Hoteles agrega dos emplazamientos nuevos:
Esplendor Palermo Soho y Dazzler Suites Juncal, respaldados por una
empresa
consolidada, cuya misin era seguir creciendo, ya no slo en territorio
argentino, sino tambin en el exterior. Idneamente, el Grupo Andreani
convoca a Fn Hoteles
para planear la reapertura del emblemtico Hotel Guaran (situado en
Asuncin, Paraguay). Meses ms tarde, se produjeron las negociaciones
para poner en
marcha el antiguo Hotel Savoy Rosario, localizado en dicha ciudad
argentina, el cual luego de una importante refaccin y rediseo de interiores
se lanzara bajo el nombre de Esplendor Savoy Rosario.
Ao2008
Fn Hoteles inaugura el Hotel Guaran Esplendor, luego de una
remodelacin completa, cuyo costo aproximado fue de 3 millones de
dlares. La compaa prepar
las aperturas de Esplendor Palermo Hollywood, Esplendor Savoy Rosario,
Dazzler Tower Maip y Dazzler Flats Quartier Basavilbaso, una nueva lnea
de negocios
de lujosos apartamentos en alquiler temporario.
Ao2009
A mediados de este ao tuvo lugar la inauguracin del hotel Dazzler Tower
San Telmo, el tercer hotel 4 estrellas superior perteneciente a la cadena.
Adems se comenzaron las construcciones de dos nuevos hoteles en
Buenos Aires que se gerenciaran como Dazzler Tower Recoleta y Dazzler
Tower Palermo. Asimismo, la cadena Fn Hoteles contina ampliando sus
horizontes al resto de Amrica y cierra dos acuerdos en Montevideo,
Uruguay: un nuevo hotel 4 estrellas superior, Dazzler Tower Punta
Carretas y un hotel boutique, Esplendor Cervantes Montevideo,
emplazado en el antiguo hotel Cervantes; ambos se comienzan a construir y
refaccionar durante este ao.
Ao2010
La empresa contina creciendo e incorpora 3 nuevos hoteles a su nmina:

Dazzler Laprida, Dazzler Bariloche y el recin construido Dazzler Suites

Recoleta.
Este mismo ao Fn Hoteles se adentra nuevamente a la Patagonia
Argentina y cierra un convenio para gerenciar el hotel en construccin
Dazzler Tower Puerto Madryn, uno de los pocos hoteles en su gnero en la
zona.
Finalizando el 2010 se concreta un nuevo proyecto para gerenciar el hotel
Esplendor Mendoza, un nuevo hotel boutique emplazado en una mega
construccin situada a 12 minutos de la capital provincial. Durante el mismo
ao se cierran las negociaciones para abrir un nuevo hotel a inaugurarse
hacia finales del 2001: Dazzler Hotel Campana, localizada en Campana,
provincia de Buenos Aires
Ao2011
Fn Hoteles contina expandindose y buscando nuevas fronteras para sus
establecimientos. Actualmente cuenta con 18 hoteles en operacin con ms
de 1100 habitaciones y 4 prximas aperturas programadas para los
prximos meses en Mendoza, Montevideo, Recoleta y Campana.
3- Hotel Esplendor en el mundo
a- Hotel Esplendor Phoenix Buenos Aires (Argentina)
El emblemtico hotel Esplendor Buenos Aires, construido en 1880, es uno
de los primeros hoteles de la ciudad, declarado monumento histrico
nacional. Combina la fachada neo-renacentista con interiores vanguardistas.
Su carcter y ambientacin denotan la categora de este hotel cuatro
estrellas.

b- Hotel Esplendor Savoy Rosario(Argentina)

El hotel Savoy Rosario esta bicado en pleno corazn de la ciudad de
Rosario, el edificio del antiguo Hotel Savoy inaugurado en 1910, ha sido
completamente refaccionado para recuperar su estilo y valor histrico con
reminiscencias del neoclsico francs, emergiendo como un cono de la
arquitectura rosarina. Hoy, Esplendor Savoy Rosario es un hotel boutique de
categora que ofrece 84 habitaciones con detalles de gran categora. Los
huspedes del hotel de cuatro estrellas pueden disfrutar de: piscina cubierta
y climatizada, gimnasio, salas de masajes, sauna, un exclusivo Roof Garden
y la exquisita comida mediterrnea del Restaurant Savoy Grand Caf.
c- Hotel Esplendor el cafetal (Argentina)
Esplendor El Calafate nace en el corazn de la Patagonia Argentina. Se
trata del primer hotel boutique cuatro estrellas de la zona, una apuesta de
vanguardia para una localidad que reclamaba un espacio a la medida de su
exclusiva belleza.

La identidad de este hotel boutique cuatro estrellas radica en la mirada

contempornea hacia los elementos patagnicos, diseado con un
equipamiento que emplea materiales nobles: maderas de incienso, arenas
patagnicas en los revoques, piedras y tejidos que se fusionan con
materiales jvenes como la resina, el polister, la fibra coloreada y los
enchapados de maderas reconstituidos. Los diversos espacios del hotel se
complementan con una visin mstica del eterno viajero que busca nuevas
aventuras. As es como el Hotel Esplendor El Calafate toma otra dimensin,
una textura nica, autntica y especial.
d- Hotel Esplendor Palermo Hollywood (Argentina)
Esplendor Palermo Hollywood, un hotel boutique que despliega con altura
los atributos del vanguardista concepto de hospedaje, combinando diseo
contemporneo y ambientacin, con la atencin personalizada que usted
est buscando durante su estada. El hotel de cuatro estrellas es un
pequeo rinconcito de 8 pisos con servicio personalizado impecable, ideal
para quienes disfrutan de la tranquilidad y la intimidad. Las obras de arte
originales y finos artculos decorativos dejan entrever la sensibilidad artstica
de la cadena Esplendor. En el ltimo piso del hotel, ponemos a su
disposicin una terraza y una sala de reuniones, donde se puede apreciar la
hermosa vista de la ciudad de Buenos Aires
e- Hotel Esplendor Palermo Soho (Argentina)
ntimo, coqueto y moderno. stas son slo algunas de las caractersticas
que distinguen a Esplendor Palermo Soho, un hotel boutique ideado
especialmente para la serenidad y el relax, que nace en una de las zonas
ms coquetas de Buenos Aires. El hotel comparado con un alojamiento
cuatro estrellas cuenta con 27 habitaciones Concept y Suites, que exhiben
obras de arte de reconocidos artistas argentinos y que estn equipadas con
el mximo nivel de confort: Wi-Fi, TV LCD, camas con pillow top y mini bar.
La terraza del hotel, en el ltimo piso, es un lugar nico y con una vista
panormica de Palermo Soho, un barrio exclusivo de Buenos Aires, que se
puede disfrutar incluso en invierno al calor de las chimeneas.
f- Hotel Esplendor Guaran (Paraguay)
Es un hotel totalmente renovado, pero con su historia y mstica intactas.
Habitaciones Concept Singles y Dobles, Suites y la excepcional Suite
Presidencial, todas diseadas con un estilo y carcter inigualables.
Permtanos sorprenderlo con los servicios que brinda nuestro nico
Esplendor 5 estrellas y la belleza caracterstica de un hotel boutique. Su
Restaurant & Bar constituye una receta perfecta que combina placer,
imaginacin y el deleite de todos los sentidos. Nuestra gastronoma sigue la

sofisticada lnea gourmet: una cocina de autor, creativa y contempornea.

g- Hotel Esplendor Mendoza (Argentina)

El Hotel Esplendor Mendoza est ubicado en la localidad de Maip, a 12
minutos de la capital Mendocina, dentro de un imponente Complejo el cual
cuenta con 38.000 m2 de juego, entretenimiento, shows, gastronoma,
descanso y relax. El hotel se encuentra en construccin y la inauguracin
est prevista para mediados de 2011.
El nuevo hotel contar con 118 exclusivas habitaciones, 18 de ellas VIP
Suites con el mximo lujo. Adems tendr un amplio Business Center, una
Sala de Convenciones de ms de 2000 m2, restaurantes, una pileta de
estilo caribeo, nica en la ciudad, un Spa con pileta cubierta profesional, la
ms alta gama de servicios de masajes y tratamientos y un gimnasio con
equipamiento de ltima generacin
4- Fen Hotel en Panam
Fen hotel eligi a panam debido que cuenta con el mayor crecimiento
turstico en Amrica continental desde el ao 2007 y se proyecta que para el
2010 habra un incremento del 3%, siendo este el crecimiento ms alto de la
regin, colocando a panam como destino deseado y de gran potencial.
Su atractivo turstico va de la mano con los negocios que se abren paso al
contar en panam con el centro bancario ms importante de la regin y con
uno de los sistemas portuarios y de trfico martimo ms grande del mundo.
En panam se encuentra la zona libre de colon, la segunda ms importante
despus de Hong Kong, uno de los hub areos ms grande de latino
Amrica, con los mejores centros de telecomunicaciones, lo que en conjunto
resume como una excelente plataforma de comercio y servicio que ha
contribuido a un importante incremento en el turismo, especialmente, en la
rama de negocios que representan un 31% de las actividades que
desarrollan los que visitan el pas.
Esto ha motivado que los hoteles y resorts del pas estn segmentados para
diferentes tipos de mercados, principalmente para los visitantes extranjeros.
5- Hotel Esplendor Denovo Panam
En la bsqueda por mantener los estndares de exclusividad que los
hoteles boutique ofrecen, esplendor fue visto como la mejor bandera
hotelera para representar el concepto bajo el cual Denovo fue creado;
logrando con esta unin que esta unin que esplendor se mantenga en
crecimiento y contine siendo el principal desarrollador de negocios

hoteleros de Amrica latina.

La gran similitud que exista entre el proyecto Denovo y Esplendor. Hizo que
ambos se fusionaran de manera perfecta. La calidad y exclusividad son
primordiales en la operacin de Denovo, elementos que la marca Esplendor
Panam, contara con una amplia ventaja en diseo, decoracin y calidad n
las habitaciones, permitindonos realzarnos en el mercado con unidades
hoteleras cuyas caractersticas nunca antes han sido desarrolladas en
Panam.
Esplendor Denovo ser el hotel ms sofisticado en panam y sin duda un
icono vanguardista en cuanto a estilo en toda Amrica latina. Su concepto
revolucionara la hotelera en el pas, lo que con seguridad lo convertir en el
hotel ms visitado y admirado por nuestra selecta clientela.
Esplendor Panam, abri sus puertas en la Ave. Samuel Lewis (Obarrio)
como un exclusivo hotel boutique de 100 habitaciones, baja la operacin de
White Leaf Hospitality con una inversin de ms de US$30 millones de
dlares. Siendo parte de la cadena de los hoteles boutique Esplendor,
reconocidos por ser diseados bajo un estilo innovador que combina lujo,
confort y calidad en sus imponentes edificios.
Dirigido a un target ejecutivo, dada su excelente ubicacin en el corazn
financiero de la ciudad de Panam. Sus 100 exclusivas Suites, nicas en su
categora, estn diseadas con un concepto contemporneo que fusionan
amplitud y funcionalidad; distribuidas en dos ambientes, que oscilan entre
los 90 y 220 m2, para hacer de Esplendor Panam un lugar insuperable.
C- Gestin del planeamiento, diseo y preapertura en Esplendor Hoteles.
3) Planteamiento y diseo:
a- Desarrollo del plan de negocios

4) Diseo arquitectnico del hotel

a- Definicin de tipo de hotel
Hotele boutique estos ofrecen unos servicios excepcionales de alojamiento
y de instalacin. Son ampliamente ms pequeos que los hoteles
convencionales, tienen de 3 a 100 habitaciones. Las mayoras de estos
hoteles poseen instalaciones para cenas, bares y salas que suelen estar
abiertos al pblico en general
b- Tamao de las habitaciones, optimizacin espacios comunes
Las habitaciones tienen un tamao de 90 m2 a 111 m2.
c- Diseo interior: Layout de habitaciones y muebles.

Las 100 exclusivas Suites del Hotel Esplendor Panam han sido diseadas
con un concepto contemporneo donde se fusionan materiales y objetos
como el cuero y la madera, creando un ambiente sobrio, a la vez que
atrevido

5) Servicio que ofrece el Hotel Esplendor Panam

a. Alojamiento
Las 100 exclusivas Suites del Hotel Esplendor Panam han sido diseadas
con un concepto contemporneo donde se fusionan materiales y objetos
como el cuero y la madera, creando un ambiente sobrio, a la vez que
atrevido. El hotel cuenta con seis tipos de Suites de 1 o 2 habitaciones, cuya
superficie oscila entre 90m2 y 111m2 distribuidas en 2 ambientes: rea de
oficina y rea social separadas de las recamaras, adems de contar con
una cocina completa.
b. Restaurante
Rausch Restaurant es un concepto creado por los afamados Chefs Jorge y
Mark Rausch, quienes traen sus exquisitas creaciones culinarias Francesas
a Panam las cuales usted podr degustar en este exclusivo restaurante.
c. Piscina exterior con bar, terraza y solrium
d. SPA
e. servicios adicionales
i. Front Desk 24 hrs
ii. Concierge 24 hrs
iii. Room Service 24 hrs
iv. Servicio de Internet Wi-Fi gratuito en habitaciones y reas pblicas
v. Bell boy
vi. Depsito de equipaje
vii. Business Center con servicio de impresin, fax y fotocopia
viii. Valet parking
ix. Servicio de alquiler de autos ($)
D- Misin y visin
1- Visin
Ser los mejores desarrolladores de hotel de negocios y gerentes en Amrica
Latina.
2- Misin
Ofrecer una experiencia memorable para nuestros clientes, ofrecemos las
mejores oportunidades profesionales a los miembros de nuestro personal,
generan una mayor rentabilidad para nuestros inversores, mantener

relaciones positivas con nuestros proveedores y fomentar el desarrollo de

las comunidades en las que establecer un negocio.
E- Organigrama
El organigrama es la representacin grfica de la estructura de una
empresa u organizacin. Representa las estructuras departamentales y, en
algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las
relaciones jerrquicas y competenciales de vigor en la organizacin

F- Departamentos del Hotel

1- Gerente general
Misin:
Mximo responsable de la prestacin eficiente de los servicios y la plena
satisfaccin de los clientes y huspedes a travs de la aplicacin de las
polticas operativas e institucionales definidas y la administracin de los
recursos humanos y materiales de su rea.
Funciones:
a. Dirigir y evaluar la gestin de los gerentes de cada unidad bajo su
dependencia
b. Fijacin de pautas de coordinacin aplicables por las reas operativas
bajo su dependencia, su seguimiento y control
c. Mantenimiento de vnculos con organismos gubernamentales, medios,
representantes hoteleros.
d. Analizar el presupuesto general de la compaa y los desvos
significativos como una herramienta fundamental para la toma de
decisiones
e. Suministrar al Gerente de Administracin los datos proyectados

necesarios para la confeccin del presupuesto

f. Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la
participacin del hotel como institucin
g. Representar y defender la posicin de la Compaa en Cmaras
hoteleras a las que adhiera la institucin
h. Autorizacin y justificacin de horas extras segn la poltica definida
i. La generacin de polticas de accin homogneas en las diversas
unidades de negocio para las prcticas comunes
j. La determinacin de las necesidades estndar de insumos, materiales,
recursos humanos y econmicos por unidad de negocio a efectos de
garantizar el mantenimiento operativo de las mismas
k. Participacin en el proceso de definicin de polticas generales para la
compaa
l. Evaluacion, interpretacin y transmisin a la Presidencia de la informacin
generada sobre su rea
m. Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de
acuerdo a los procedimientos definidos por la Direccion
n. Realizacin de anlisis de la competencia, nuevas metodologas de
prestacin de servicios y atencin de clientes.
2- Gerente de operaciones
Misin
Garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias del
Hotel a travs de su permanente monitoreo, refaccin y/o reemplazo.
Funciones.
a. Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y
coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.
b. Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la
estructura edilicia del hotel.
c. Administrar el paol, responsabilizndose del stock, las compras, su
conservacin y limpieza.
d. Confeccionar el Plan Anual de mantenimiento, elevndolo a la Gerencia
General para su aprobacin.
e. Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los
diversos sectores.
f. Coordinar con Recepcin la disponibilidad de habitaciones para efectuar
las tareas de mantenimiento.
g. Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisicin de productos e
insumos relacionados con su rea.
h. Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en
habitaciones, salones o espacios comunes.

i. Mantener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas

para cada sector del hotel.
j. Solicitar la provisin de materiales al Sector Compras con la autorizacin
pertinente.
k. Evaluar la performance de los servicios prestados por proveedores
externos.
l. Estandarizar los tiempos insumidos en cada una de las tareas
desarrolladas en su sector.
m. Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y
paredes como ser: pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesera,
etc. aprobadas por la Direccin.
n. Resolver las urgencias de electricidad, plomera, calefaccin, aire
acondicionado y tareas diversas.
o. Velar por la aplicacin de la poltica de atencin al cliente que compete a
su sector.
p. Cumplir con los circuitos administrativos previstos para el sector.
q. Efectuar las guardias ejecutivas nocturnas y/o de fines de semana
correspondientes.
r. Efectuar las tareas de administracin de personal de su rea segn la
poltica definida.
s. Realizar los informes requeridos por las distintas direcciones y gerencias
del nivel superior.
t. Suministrar los datos necesarios sobre su rea al Gerente General del
Hotel para la confeccin del presupuesto de la Compaa.
u. Evaluar y justificar los desvos resultantes del control presupuestario.
v. Analizar los presupuestos de compras y mantenimiento de maquinarias y
de adquisicin de insumos.
w. Efectuar peridicamente informes de tareas realizadas y su programacin
a futuro dirigidos a la Gerencia General del Hotel.
3- Gerente de Recursos Humanos
Evala los puestos y establece el perfil ideal del trabajador que debe
ocuparlos. Establece las necesidades de plantilla y las caractersticas del
puesto de trabajo.
Por otro lado se encarga de coordinar las acciones de capacitacin y puesta
al da de conocimientos del personal de todos los departamentos a travs
de cursos, charlas, y otras actividades formativas tanto en el mbito interno
como externo de la empresa. En el caso de la atencin hotelera es de gran
importancia el trato directo con el pblico y la adecuada comunicacin
interna entre departamentos.
4- Operadora
Se encarga de todo lo relacionado a establecer comunicaciones locales y de

larga distancia por telfono.

Funciones:
a. Recibir pendientes del turno de la operadora saliente.
b. Verificar que el equipo de trabajo este en perfectas condiciones.
c. Verificar que las lneas de entrada / salida estn funcionando.
d. Atiende solicitudes de huspedes para llamadas de larga distancia.
e. Elabora los cargos por llamadas de larga distancia..
f. Toma, recibe y enva recados telefnicos a huspedes.
g. Llamadas a huspedes cuando estos soliciten el servicio.
h. Atiende a las llamadas locales.(internas y externas)
i. Promueve los servicios del hotel.
j. Proporciona informacin sobre los eventos del hotel.
k. La operadora del turno nocturno efecta la suma de las llamadas de larga
distancia del da en relacin con cada turno.
5- Departamento de recepcin
a- Jefe de recepcin
Funciones
i. Llevar a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,
notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros
huspedes.
ii. Controlar los depsitos a cuenta de reservaciones que reciba de los
clientes.
iii. Aplicar las polticas que le marquen las normas de la empresa, sin que
por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.
iv. Mantendr al da el Cuadro de Disponibilidad -tambin llamado chart-, as
como el correcto control de los depsitos y garantas, ya que es sta su
principal funcin.
v. Conocer las caractersticas del hotel, en cuanto se refiere a las
habitaciones, salones, reas pblicas y distribucin en general de todos los
departamentos, para poder dar la orientacin e informacin ms adecuada a
los clientes y huspedes que lo soliciten.
vi. Procurar cada da obtener el 100 por ciento de ocupacin del hotel,
cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causar ms daos que
beneficios.
vii. Esta persona debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las
sugerencias de sus subordinados y las rdenes de sus superiores. Adems
controlar sus emociones e impulsos y en todo momento manifestar un
gran espritu de servicio.
viii. Debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don
de mando, combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las
tcnicas telefnicas.

b- Recepcionistas
La Recepcin propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el
cliente llegue al hotel, durante su estada, y hasta que ste se retira del
hotel:
i. Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.
ii. Asignar habitaciones reservadas.
iii. Elaborar listas de grupo y distriburlas.
iv. Registrar huspedes y grupos.
v. Asignar habitaciones a los walk in.
vi. Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
vii. Autorizar cambios de habitaciones.
viii. Llenar requisiciones para Almacn.
ix. Controlar llaves de habitaciones.
x. Dar salida a las habitaciones.
xi. Verificar reportes de ama de llaves.
xii. Atender problemas de los huspedes.
xiii. Solicitar trabajos a mantenimiento.
xiv. Solicitar trabajos al Ama de llaves.
xv. Autorizar envos de camas y cunas extra.
xvi. Atender el Departamento de Reservaciones, cuando est cerrado.
xvii. Promover los servicios del hotel.
xviii. Solicitar servicios mdicos cuando el husped lo requiere.
xix. Comentar a su jefe las opiniones de los huspedes del hotel.
xx. Mantener limpia la recepcin.
xxi. Realizar inventario de papelera, folletos y tarifas.
xxii. Archivar la papelera que ya ha sido utilizada.
c- Valet Parking
El hotel con estacionamiento debe de contar con un grupo de valets o
acomodadores de autos para guardarlos y devolverlos a los huspedes. En
un hotel de mediana categora, estacionar los vehculos de los huspedes
puede ser la responsabilidad de los botones.
d- Botones
Son responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las
habitaciones. Despus que un cliente ha terminado de registrarse, se llama
a los botones para darle la llave de la habitacin. El botn revisa si hay
mensajes o correspondencia para el cliente.
Un botn eficiente tambin revisa en las habitaciones las luces, los tiradores
de las cortinas, las unidades de calefaccin y de aire acondicionado y el
televisor para ver si todo funciona bien. Los huspedes a menudo se dirigen
a los botones para obtener informacin general, por lo cual estos deben
estar preparados para describir el servicio de alimentos y bebidas o de

lavandera.
Otra tarea de los botones incluye entregar mensajes en las habitaciones de
los huspedes, dar servicio a los huspedes en el lobby. En aos recientes,
los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de
servicio.
6- Departamento de ama de llaves
a- Jefe de ama de llaves
i. El ama de llaves es responsable ante su jefe inmediato ( gerente general o
gerente de habitaciones) de la operacin del departamento.
ii. Deberes que le corresponden:
iii. Seleccin y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en el
departamento.
iv. Supervisar toda la operacin del personal a su cargo.
v. Asistir al gerente en la elaboracin y ejecucin de los programas de
mantenimiento en habitaciones y reas publicas.
vi. Elaborar programas de limpieza tales como, limpieza exterior de
ventanas, lavado de alfombras, limpieza de ventila, etc
vii. Supervisar los inventarios de su departamento y solicitar lo faltante con
la aprobacin de su jefe inmediato.
viii. Mantener un control en los uniformes de los empleados y debe
mantenerse en optimas condiciones para el servicio.
ix. Solicitar por medio de ordenes de trabajo al departamento de
mantenimiento, cuando as requiera alguna rea bajo su responsabilidad.
x. Enviar los reportes que la organizacin del hotel requiera.
xi. Tiene a su cargo el servicio de nieras en el hotel.
xii. Es responsable del equipo usado en su departamento.
xiii. Tambin es su responsabilidad la seleccin de los suministros de
limpieza.
xiv. Debe estar presente en la elaboracin del presupuesto del
departamento.
xv. Supervisar y autorizar los pedidos de almacn general.
xvi. Asistir a juntas de jefes de departamento, cada vez que lo solicite el
gerente.
xvii. Llevar el control absoluto de las llaves maestras del hotel.
xviii. Seleccionar el equipo estndar para cada habitacin.
b- Recamareras
i. La camarera de pisos es la persona encargada de hacer la limpieza de las
habitaciones y de las zonas nobles del hotel, encaso de que no exista
personal destinado a tal efecto.
ii. Ventilacin de la habitacin.
iii. Hacer una revisin visual por si hay algo que arreglar por parte del
servicio tcnico.

iv. Sacar toda la ropa sucia de la habitacin y limpiar las papeleras.

v. Desalojar la habitacin de objetos intiles y reponer los artculos de
propaganda (folletos).
vi. Limpieza a fondo del mobiliario.
vii. Hacer una revisin general de los armarios, reponiendo perchas y
artculos de amenities y de lavandera.
viii. Cambiar las sbanas y hacer las camas.
ix. Finalmente, limpiar el suelo
x. Hacer limpieza de los sanitarios.
xi. Hacer limpieza y abrillantado de la grifera.
xii. Hacer limpieza de paredes, techo y espejos.
xiii. Reponer todos los amenities y complementos de bao.
xiv. Limpieza del suelo.
xv. Hacer las camas y cambiar las sbanas, en caso de que toque.
c- Limpieza de reas comunes
7- Departamento de Seguridad
Este departamento tiene como finalidad de proteger todas las reas
pertenecientes al hotel, brindando la seguridad de posibles accidentes,
robos, etc. Verificar que todo el personal del hotel se encuentre en su lugar
de trabajo.
1. La seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el
interior de los dormitorios, para ellos cada hotel requiere diferentes
distribuciones o disposiciones de plantas. Segn el proyecto original y que
se consideran locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de
afirmar la seguridad de todas las reas internas de las instalacin as para
la seguridad interna es importante el punto de partida, sea, las
construccin del hotel en funcin de los puntos vulnerables , como ventanas
grande, puertas estrechas bordes disimulados ,etc. que constituyen causas
de accidentes un programa genrico por proporcionar en el nivel gerencial
sobre seguridad abarcaran las reas siguientes:
a. Alimentos y bebidas: Adems de las reglas de seguridad e higiene las
correspondientes a las del cdigo alimentario
b. Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene as como las medidas de
seguridad de los bienes de los huspedes y prevencin de escndalos
c. rea administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la
prevencin de incidentes
d. rea recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles
escndalos
2. Seguridad externa: El hotel debe proporcionar seguridad fsica al
personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas preventivas desde el
exterior hasta el interior del edificio la seguridad externa abarcara

bsicamente la seguridad perimtrica y del entrada del hotel la disposicin y

distribucin del hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas
entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto.
La seguridad externa esta conformada por un elemento fsico de control de
acceso , casetas de ingreso , las propias entradas y por un elemento
humano encargado de supervisar y evaluar , entre otros , los aspectos
siguientes:
a. Control de entradas de visitantes
b. Servicio de polica cercano
c. Tipos de clientes que frecuentan el hotel
d. Localizacin del hotel para determinar el entorno humano que rodea la
instalacin
8- Departamento de Mantenimiento
La labor del departamento de mantenimiento, est relacionada muy
estrechamente en la prevencin de accidentes y lesiones en el trabajador ya
que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones el equipo
de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando
en parte riesgos en el rea laboral.
Este departamento es responsable del mantenimiento tcnico de todas las
instalaciones y de las contratas tcnicas.
Su comunicacin con el departamento de recepcin puede llegar a surgir
cuando se solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar
alguna reparacin del hotel, o contratacin del servicio en el caso de que el
hotel no disponga de este departamento.
Objetivos del Mantenimiento:
a. Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes
precitados.
b. Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar.
c. Evitar accidentes.
d. Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas.
e. Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y
preestablecidas de operacin.
f. Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro
cesante.
g. Alcanzar o prolongar la vida til de los bienes.
h. La necesidad de organizar adecuadamente el servicio de mantenimiento
con la introduccin de programas de mantenimiento preventivo y el control
del mantenimiento correctivo hace ya varias dcadas en base,
fundamentalmente, al objetivo de optimizar la disponibilidad de los equipos
productores.
6) Mantenimiento preventivo
Es una actividad programada de inspecciones, tanto de funcionamiento

como de seguridad, ajustes, reparaciones, anlisis, limpieza, lubricacin,

calibracin, que deben llevarse a cabo en forma peridica en base a un plan
establecido. El propsito es prever averas o desperfectos en su estado
inicial y corregirlas para mantener la instalacin en completa operacin a los
niveles y eficiencia ptimos.
7) Mantenimiento correctivo
Es aquel que se ocupa de la reparacin una vez se ha producido el fallo y el
paro sbito de la mquina o instalacin y no planificada mente. Impide el
diagnostico fiable de las causas que provocan la falla, pues se ignora si fall
por mal trato, por abandono, por desconocimiento del manejo, por desgaste
natural, etc.
9- Departamento de reservas
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las
solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el
personal del departamento de recepcin y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las
tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y El
departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien
supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de
reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las
reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las
reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras,
manejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para
garantizar las reservas.
a. Controla y coordina todas las reservaciones.
b. Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los
agentes de reservas.
c. Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para
asegurarse de que no sobrepasen el nmero de habitaciones contratadas
en cada categora.
d. Mantiene relaciones cordiales con los suplidores.
e. Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segun las instrucciones
de los departamentos competentes.
f. Asegura que la base de datos del centro de computos este actualizada.
g. Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da.
h. Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast,
ocupacin, etc. dando especial atencin a las tendencias del mercado para
prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
10- Departamento de Ventas
El ejecutivo de ventas de un hotel es uno de los cargos de mayor relevancia
en el plantel hotelero, puesto que este empleado se encarga de desarrollar

estrategias para captar clientes, vendiendo habitaciones y servicios del

hotel. Es el intermediario directo entre el husped y sus vacaciones
adaptando las habitaciones, instalaciones y servicios brindados por el hotel
en base a las exigencias del cliente. Asimismo, atiende las sugerencias y
quejas de los vacacionistas del hotel en cuanto a la asignacin de
habitaciones y reservaciones.
El ejecutivo de ventas de un hotel no slo realiza actividades administrativas
o de marketing sino que coordina y participa en actividades de promocin y
acciones de venta tales como los llamados sales blitz (campaas intensivas
de ventas), exposiciones, y ferias comerciales relacionadas al rubro.
Tambin realiza visitas de inspeccin al hotel para verificar el estado de las
instalaciones, adems de aconsejar sobre los aspectos estructurales que
podran mejorarse para brindarle un mayor confort al husped adaptando
las instalaciones y servicios del hotel en base a las exigencias particulares
de sus vacaciones.
El ejecutivo de ventas debe conocer las ventajas y desventajas de la
competencia as como sus productos y tarifas para posicionar mejor su hotel
en el mercado hotelero. Cumpliendo cabalmente con estas funciones, el
ejecutivo de ventas de un hotel asegura la consolidacin y fidelidad de sus
clientes.
a. El ejecutivo de cuentas o representante de ventas, se encarga de vender
servicios del hotel a:
b. Agencias gubernamentales, empresas privadas etc.,
c. Y lleva a cabo labores de seguimiento para estimular un comportamiento
de consumo repetitivo.
d. Atiende cualquier problema y busca como resolverlos.
e. Investigar nuevos mercados e identificar a los clientes potenciales.
f. Concertar entrevistas de negocios.
g. Organizar las presentaciones de ventas.
h. Coordinacin con actividades vinculadas con las Relaciones Pblicas.

Captulo II
Marco metodolgico
Anlisis de la Prctica profesional
A- Objetivo de la prctica profesional
1- Objetivo General
* Poner en prctica los conocimientos tericos y prcticos adquiridos a lo

largo del curso, y a la vez desarrollar habilidades en la toma de decisiones y

el planteamiento de soluciones a problemas cotidianos en un mbito
empresarial.
2- Objetivos Especficos
* Conocer la importancia del trabajo en el desarrollo del hotel.
* Conocer los criterios tcnicos y previos a toda reservacin.
B- Seleccin del sitio para la prctica profesional
La escogencia del sitio para la realizacin de la prctica profesional est
directamente relacionado con los planteamientos acadmicos de mi carrera.
De esta forma, escog el hotel Esplendor Panam por ser un hotel nuevo y
de tendencias modernas con miras de crecer en el mercado panameo.
C- Departamento o rea asignada
Los departamentos donde realic la prctica profesional empresarial en el
Hotel Esplendor Panam, fueron los departamentos de reservas, ventas,
operadora y ama de llaves.
1- Departamento de reservas:
Tuve la oportunidad de ser orientada por la Sra. Kadeysha Belgrave,
encargada de este departamento, que me gui y supervis en algunas de
las funciones que me fueron asignadas tales como:
a. La venta correcta de habitaciones.
b. El control de las ventas realizadas.
c. Realizacin de reservas en el programa Zeus.
d. Cooperacin, coordinacin, y comunicacin con otros departamentos del
hotel cuando se requiera.
e. Mantenimiento y organizacin de archivos.
f. Contestar las llamadas telefnicas.
g. Entrega a recepcin de las reservaciones del da y manejo de las del da
anterior que no llegaron (no show)
h. Recepcin de solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
i. Ayuda en el clculo de los pronsticos de ocupacin.
j. Seguimiento a las reservaciones garantizadas por compaas, para la
solicitud de cartas de garantas, si estas tienes crdito.
k. Mantiene estrecha relacin con el departamento de ventas, para el
mantenimiento de tarifas correctas y segmentacin de mercado
actualizada.
l. Conocimiento y manejo de las tarifas vigentes otorgadas por el
departamento de ventas.
m. Reporte al gerente de reservaciones de todos los problemas pertinentes
del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.
2- Departamento de ventas:

Tuve la oportunidad de ser orientada por la Sra. Heydi Coln, encargada de

este departamento, que me gui y me supervis en algunas de las
funciones que me fueron asignadas tales como:
a. Buscar clientes potenciales
b. Visitar personalmente en forma sistemtica a los clientes potenciales y
personal clave de las empresas, a fin de promover la venta de alojamiento.
3- Departamento de Operaciones:
Tuve la oportunidad de ser orientada por la Sra. Kadeysha Belgrave,
encargada de este departamento, que me gui y me supervis en algunas
de las funciones que me fueron asignadas tales como:
a. Atender solicitudes de huspedes para llamadas de larga distancia
b. Atender las llamadas locales.(internas y externas)
c. Tomar, recibir y enviar recados telefnicos a huspedes.
d. Facilitar las llamadas a huspedes cuando estos soliciten el servicio.
e. Operar correctamente la central telefnica para que las transferencias
sean rpidas y efectivas
f. Asegurarse de que todas las solicitudes de los huspedes sean atendidas
a tiempo y con eficacia (como los wake-up calls).
4- Departamento de ama de llaves:
Tuve la oportunidad de ser orientada por la Sra. Yadira Tirado encargada de
este departamento, que me gui y me supervis en algunas de las
funciones que me fueron asignadas tales como:
a. Revisar las encuestas a los huspedes
b. Llenar la hoja de control de pisos.
5- Cronograma de Actividades
Semana | Departamento | Funciones desarrolladas |
Semana 1 | Reservas | * Utilizacin del programa Zeus |
Semana 2 | Reservas | * Archivar las Reservas por agencia. * Utilizacin del
programa Zeus |
Semana 3 | Operadora | Atender llamadas de huspedes |
Semana 4 | Ventas | Llamar a diversas empresas ofrecindoles nuestros
planes. |
Semana 5 | ventas | Enviar va e-mail los planes corporativos a las
diferentes empresas |
Semana 6 | Reservas | * Archivar las Reservas por agencia. * Revisar
pginas de internet * Realizar reservas en el programa Zeus. * Atender
llamadas de clientes. |
Semana 7 | Reservas | * Revisar y responder correos de clientes * Realizar
reservas en el programa Zeus. * Atender llamadas de clientes. * Revisar las

paginas de internet. * Archivar las Reservas por agencia |

Semana 8 | Ama de llaves | Llevar al da el resultado de encuestas de los
huspedes |
Semana 9 | Reservas | * Realizar reservas en el programa Zeus. * Atender
llamadas de clientes. * Revisar las paginas de internet. * Revisar y
responder correos de clientes. * Enviar confirmaciones de reservas. *
Archivar las Reservas por agencia |
Captulo III
Planteamiento del Problema
*
A- Encuesta de satisfaccin
Hotel Esplendor |
Encuesta de Satisfaccin Huspedes |
Encuesta de 1 al 31 de julio 2011 |
||||||||
| Pobre | Malo | Regular | Bueno | Muy Bueno | Excelente | Total |
Generales | | | | | | | |
Experiencia en general como husped | | | 1 | 5 | 5 | 1 | |
Relacin precio-calidad del hotel | | | 1 | 1 | 4 | 5 | |
Respuesta personal a sus necesidades | | | 3 | 4 | 3 | 2 | |
TOTAL | 0 | 0 | 5 | 10 | 12 | 8 | 35 |
% que representan del Total | 0% | 0% | 14% | 29% | 34% | 23% | 100% |
||||||||
RECEPCION | | | | | | | |
Experiencia efectuando su reserva | | 2 | | 2 | 5 | 2 | |
Rapidez y eficacia del check-in | | 2 | | 6 | 3 | 2 | |
Rapidez y eficacion del check-out | | | | 1 | 2 | 2 | |
Amabilidad de los recepcionistas | | 1 | | 2 | 5 | 5 | |
Amabilidad de los maleteros | | | | 1 | 5 | 7 | |
Servicio Telefnico | | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 | |
Entrega de mensajes y faxes | | | 1 | | 1 | 1 | |
TOTAL | 0 | 6 | 2 | 13 | 23 | 20 | 64 |
% que representan del Total | 0% | 9% | 3% | 20% | 36% | 31% | 100% |
||||||||
HABITACIONES Y SERVICIOS | | | | | | | |
Limpieza habitacin | | | 4 | 3 | 3 | 5 | |
Comodidad habitacin | | | | | 6 | 6 | |
Mantenimiento de la habitacin y cuarto de bao | | 2 | 1 | | 3 | 5 | |
Servicio de Lavandera | | | 1 | | 2 | | |
TOTAL | 0 | 2 | 6 | 3 | 14 | 16 | 41 |

% que representan del Total | 0% | 5% | 15% | 7% | 34% | 39% | 100% |

||||||||
ALIMENTOS Y BEBIDAS | | | | | | | |
Calidad de la comida del Restaurante | | | | 1 | 7 | 1 | |
Relacin precio-calidad del Restaurante | | | 1 | | 3 | 2 | |
Desayuno | | 1 | 2 | 1 | 4 | 3 | |
Amabilidad del personal del restaurante | | | | 4 | 4 | 3 | |
TOTAL | 0 | 1 | 3 | 6 | 18 | 9 | 37 |
% que representan del Total | 0% | 3% | 8% | 16% | 49% | 24% | 100% |
||||||||

B- Problemticas del Hotel Esplendor Panam

En el tiempo que estuve en hotel esplendor panam boutique realizando mi
prctica profesional observe ciertos problemas que hay en ciertos
departamentos.
1. Departamento de Ventas
En el departamento de ventas hace falta personal para realizar las
asignaciones diarias debidas ya que se deben visitar a diversas empresas
para ofrecerles los servicios del hotel y as poder tener ms demanda.
2. Departamento de Recepcin
* En el departamento de recepcin observe que al personal le deberan
ofrecer ciertas capacitaciones para as ofrecer una buena atencin al
cliente.
* El departamento debe tener ms iniciativa y a la vez cooperar ms con el

departamento de ama de llaves.

3. Departamento de ama de llaves
* En el departamento de ama de llaves no cuenta con personal suficiente
para poder realizar los deberes diarios.
* El departamento debe tener una buena comunicacin con el departamento
de recepcin para coordinar los check-in y check-out
4. Aspectos generales
* El comedor no cuenta con suficientes sillas y mesas para la cantidad de
personal.
* El comedor no cuenta con ventiladores o con un aire acondicionado.
* Las escaleras no estn en buenas condiciones.
* No tienen suficientes dispensadores de agua para los empleados.
Recomendaciones
Mis Recomendaciones en general es que se debera contratar ms personal
darles capacitaciones, acondicionarles el comedor con ms sillas, mesas y
un aire acondicionado o ventiladores, incentivar al personal para que as
desarrollen un mejor trabajo y puedan ver mejores resultados en la atencin
al cliente, satisfacerlos y llegar mas all de sus expectativas.

Conclusin
En este trabajo pudimos observar que la hotelera es muy importante hoy en
da con el crecimiento del sector turismo aqu en panam y el porqu estas
cadenas hoteleras tan selectivas eligen invertir en Panam. A la vez
pudimos conocer un poco ms a fondo el funcionamiento interno del Hotel

Esplendor Panam, como est estructurado y cada una de las partes

fundamentales para que el hotel pueda funcionar adecuadamente y lograr
obtener una clientela selectiva.
En esta prctica supervisada pudimos poner en prctica nuestros
conocimientos tericos, aprender a como desenvolverse, como actuar ante
ciertos problemas en el mbito laboral y a la vez adquirir nuevos
conocimientos.