Bienvenida

Prof. MBA Ing. Jos Luis Ibez Estrella

Objetivo del curso

El curso busca que el participante conozca los
principales aspectos de la Gestin de Servicios TI con
el fin de brindar servicios de calidad y conocer las
interrelaciones entre procesos, negocio y las dems
instancias de TI.
Tambin, busca que el participante adquiera
conocimientos para afrontar el exmen del
Foundation Certificate en IT Service Management.

Tema de la Sesin 2

ITIL Conceptos Clave

Objetivo de la sesin

Entender de manera amplia

las fases del ciclo de vida ITIL
para la Gestin de Servicios.

Temtica: Conceptos de ITIL

Concepto de Ciclo de vida

Terminologa.
Capacidades y recursos.
Creacin de valor.
Las 5 fases de ITIL.
Ventajas de ITIL para el proveedor y el cliente.
Modelo RACI y estructura organizativa.
Gobernabilidad.
Modelo de Procesos.

Proceso
Segn ITIL

Un proceso es una serie estructurada de

actividades diseadas para lograr un objetivo
especfico. Un proceso asume una o ms entradas
definidas y las convierte en resultados definidos.
Fuente: Libro Estrategia del Servicio

Caracterstica del Proceso

Facilita la medicin:

Costos, calidad y otros

indicadores.

Identificables y contables.

Productividad, duracin.

Satisfacen:
Expectativas del cliente interno
o externo.

Medibles
Resultados
especficos

Clientes
Responden a un
evento especfico

Modelo del Proceso

Control del Proceso
Propietario

Poltica

Documentacin

Objetivos

Informes y Revisiones

Feedback

Evento Especfico

Proceso
Actividades

Entradas
Procedimientos

Criterios de
medicin

Roles

Resultados

Instrucciones
de trabajo

Mejoras

Capacitadores
Recursos

Fuente: Adaptado de Process ModelCrown Copyright 2011.

Capacidades

Funcin
Segn ITIL

Una funcin es un equipo o un grupo de personas y

las herramientas que usan para realizar uno o ms
procesos o actividades.
Fuente: Libro Estrategia del Servicio

Funcin
Funciones:

Estructura y estabilidad a las organizaciones.

Unidades independientes de las organizaciones,
con sus propias capacidades y recursos.
Dependen de los procesos para una coordinacin
y control.
Base de conocimientos a partir de la experiencia.
Puede ocasionar silos funcionales.
En ITIL, puede significar funcionalidad,
funcionamiento o trabajo, y se confunde con
un proceso.

Roles y Responsabilidades
Rol
Es el conjunto de responsabilidades, actividades y
autoridades definidas en un proceso y asignadas a una
persona o equipo.
Ejemplos:
Rol de Analista de calidad.
Rol de Gestor de Pruebas.
Rol de Director de Redes.
Rol de Gestor de Riesgos.
Rol de Gestor del Nivel de servicio.

Roles
Segn ITIL: Roles Genricos
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante
todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento,
monitorizacin y evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la
organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin
y generacin de informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI
de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de
diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se
dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin
y eventual mejora.
Fuente: http://itilv3.osiatis.es/funciones_procesos_roles.php

Profesional de procesos: lleva a cabo una o ms actividades de un proceso.

Modelo RACI
Segn ITIL:
Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en
cuestin.

Accountable (Responsable): es el nico responsable de la correcta ejecucin

de la tarea.

Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la

realizacin de la tarea.

Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el

progreso de ejecucin de la tarea.

Modelo RACI
Ejemplo: Gestin de incidentes

Ejercicio
Trabajo Grupal
Definir un proceso TI y crear una matriz RACI para 4
actividades y un mximo de 6 roles.
Describir las funciones y responsabilidades de los roles.

Ciclo de Vida

Autor: Tigatelu | Dreamstime.com

Video
Youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=o5T1ac0Q8P0

Creacin de Valor
Gestin
Perspectivas
Competidores
Reguladores
Proveedores

Organizacin
Crea valor

Influencia

Demanda

Unidad de Negocio

Capacidades
Bienes/
Servicios

Activos
consumidos

Clientes

Coordinar,
controlar y
desplegar

Recursos
Suministro

Genera retorno
(o recupera costos)

Procesos

Conocimiento

Gente

Informacin

Aplicaciones

Crear valor y generar retorno

necesitan estn balanceados.

Infraestructura
Capital
Financiero

Tipos de
activo

Ciclo de Vida

Tomado de: http://arturoramirezfesc.blogspot.pe/2015/10/4-software-orientado-al-servicio.html

Ciclo de Vida del Servicio TI

ITIL:
Se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la
gestin de un servicio, desde la concepcin del mismo
hasta su entrega y retiro.

Ciclo de Vida
Relacin de fases y procesos ITIL

Ciclo de Vida
Estrategia del Servicio
Proporciona orientacin sobre como disear, desarrollar e implementar la
Gestin del Servicio, no solo como capacidad organizativa, sino tambin
como un activo estratgico.
Los procesos:
Gestin de la Estrategia del Servicios de TI.
Gestin de la Demanda.
Gestin de la Cartera de Servicios.
Gestin Financiera para Servicios de TI.
Gestin de las Relaciones con el Negocio.
Objetivos:
Proporcionar conocimientos sobre el concepto de estrategia.
Describir los servicios y los clientes de estos servicios.
Explicar la creacin y entrega de valor.
Identificar oportunidades para ofrecer Servicios y aprovecharlos.

Ciclo de Vida
Diseo del Servicio
Proporciona orientacin para el diseo y desarrollo de los servicios y de
los procesos de la Gestin de Servicios. Ofrece y respalda los Servicios.
Los procesos:
Coordinacin del diseo.
Gestin del Nivel de Servicio (SLM).
Gestin del Catlogo de Servicios (SCM).
Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM).
Gestin de Proveedores.
Gestin de la Capacidad.
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM).
Objetivos:
Disear servicios de TI eficaces, donde sea necesario solo mejoras simblicas.

Ciclo de Vida
Transicin del Servicio
Proporciona orientacin sobre el desarrollo y mejora de las capacidades
para pasar servicios nuevos y modificados a operaciones.
Los procesos:
Gestin del Cambio.
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio.
Gestin del Conocimiento.
Gestin de Versiones y de Despliegues.
Planificacin de Transicin y Soporte.
Validacin y Pruebas del Servicio.
Evaluacin del Cambio.
Objetivos:
Planificar y gestionar los Cambios en el Servicio de forma eficaz y eficiente.
Gestionar Riesgos relacionados a servicios nuevos, modificados o retirados.
Desplegar con xito la versin del servicio en el entorno activo.

Ciclo de Vida
Operacin del Servicio
Proporciona orientacin sobre como lograr eficacia y eficiencia en la prestacin y en
el apoyo de los Servicios para garantizar valor al cliente y al Proveedor de Servicios.
Los procesos:
Gestin de Incidentes.
Gestin de Problemas.
Gestin de Eventos.
Gestin de Peticiones de Servicio.
Gestin de Accesos.

Funciones:
Centro de Servicios.
Gestin Tcnica.
Gestin de Operaciones de TI.
Gestin de Aplicaciones.

Objetivos:
Mantener la satisfaccin del negocio y la confianza en la TI mediante la prestacin
y soporte eficaces y efectivos de los servicios TI acordados.
Minimizar el impacto de las interrupciones de Servicio.
Asegurar que el acceso a los servicios de TI acordados solo es ofrecido a aquellos
que estn autorizados.

Ciclo de Vida
Mejora Continua del Servicio
Proporciona orientacin decisiva sobre la creacin y el mantenimiento del valor para
los clientes mediante una estrategia, diseo, transicin y operacin mejorados.
Busca garantizar que la Cartera de Servicios est continuamente en lnea con las
necesidades del negocio.
Incluye:
7 pasos de mejora, ROI, Evaluaciones, Puntos de referencia, Medida del
servicio, Mtricas y Presentacin de Informes.
Objetivos:
Revisar, analizar, priorizar y hacer sugerencias sobre oportunidades de mejora.
Revisar y analizar el nivel de consecusin de un Servicio.
Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad.
Aumentar la rentabilidad de prestar servicios sin comprometer la satisfaccin.
Saber lo que tienen que medir las organizaciones, por qu y cul debera ser el
resultado eficaz.

Ciclo de Vida
Mejora Continua del Servicio
No puedes gestionar lo que nos puedes controlar.
No puedes controlar lo que no puedes medir.
No puedes medir lo que no puedes definir.

Fuente: Libro Mejora Continua del Servicio.

Ventajas de ITIL
Proveedor de Servicios
Mejores Prcticas de Gestin de Servicios.
Enfoque con un ciclo de vida.
Permite mejor gestin de servicios.
Mejor integracin entre los servicios de negocio, servicios TI y funciones TI.
Enfoque en el valor del servicio.

Cliente
Enfoque en las necesidades del Negocio.
Servicios alineados con la actividad empresarial.
Servicios diseados para satisfacer los requerimientos empresariales.

Gobierno de TI

Gobierno de TI

Trabajo Grupal
Seleccione un servicio de TI, describa las fases del Ciclo de Vida ITIL y
comente qu ventajas encontrara al aplicar la Gestin de Servicios TI usando
ITIL. Apoye con ejemplos.

Describir el servicio TI.

Describa la creacin de valor.
Indicar 1 ventaja relacionada a cada fase del ciclo de vida ITIL.
Indicar 1 ejemplo de cada una de estas ventajas.

Despedida

FINAL