Calidad y Productividad

COSTOSDELA
CALIDAD

Facilitador:
MSc. Elas Bracho. Ing.
email: ejbracho1@urbe.edu.ve

Calidad y Productividad

Contenido
DEFINICION DE COSTOS DE LA CALIDAD
CATEGORAS DE COSTOS DE LA CALIDAD

Calidad y Productividad

CostosdelaCalidad
Son todos los costos totales asociados al sistema de
gestin de la calidad, y pueden utilizarse como
medida de desempeo. En estos costos, por un
lado estn los costos originados en la empresa
para asegurar que los productos tengan calidad,
y por el otro estn los costos por no tener
calidad, los que resultan de las deficiencias en
productos y procesos, a estos ltimos se les
conoce como costos de no calidad o de mala
calidad.

Calidad y Productividad

CostosdelaCalidad
La mala calidad significa:
Una utilizacin deficiente de los recursos financieros
y humanos, con lo que entre ms deficiencias y
fallas se tengan, los costos por lograr la calidad y
por no tenerla sern ms elevados.

Calidad y Productividad

CostosdelaCalidad
En conclusin, los costos de la calidad:
Son todos aquellos costos incurridos para evitar que haya
calidad pobre, ms aquellos costos incurridos porque
ya hubo una mala calidad.
Es decir, costos totales en que se incurren al:
invertir en la prevencin de no
conformidades con los requisitos;
evaluar la conformidad con los requisitos
de un producto o servicio; y
fallar en cumplir con los requisitos.

Calidad y Productividad

CategorasdeCostosdelaCalidad
Los costos para asegurar la calidad se clasifican en:
Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Los costos de no calidad se clasifican en:
Costos por fallas internas
Costos por fallas externas

Calidad y Productividad

CategorasdeCostosdelaCalidad
Costosparaasegurarla
calidad

Costosdenocalidad

Deprevencin

Porfallasinternas

Evitaryprevenirerrores,fallasy
desviaciones.
Planeacindelacalidad
Planeacindeprocesos
Controldeprocesos
Capacitacin,entrenamiento

Originadasporfallas,defectoso
incumplimientodeespecificaciones
Desperdicioyreprocesos
Reinspecciones
reparaciones

Deevaluacin

Porfallasexternas

Medir,verificaryevaluarlacalidad.
Inspeccin,pruebasyensayos
Auditorasdecalidad
Equiposdepruebasyensayos

Atencindequejasdelcliente
Serviciosdegaranta
Devoluciones,costosdeimageny
prdidasdeventas
Castigosypenalizaciones
Juicios,demandasyseguros

Calidad y Productividad

CategorasdeCostosdelaCalidad
ALGUNOS COSTOS DE PREVENCIN:
Planes de la calidad. Diseo de planes de control para procesos de
produccin. Revisin de nuevos productos o servicios. Revisin de contratos.
Anlisis de los procesos de produccin. Evaluacin de proveedores.
Programas de Capacitacin y entrenamiento del personal. Mantenimiento
preventivo. Auditoras de la calidad.
ALGUNOS COSTOS DE EVALUACIN:
Inspecciones y pruebas en la compra y recepcin de materiales. Inspeccin y
prueba en proceso. Inspeccin y prueba final, calibracin de los instrumentos
de medicin, auditoras de la calidad del producto. Evaluacin de inventarios.
Evaluacin de la satisfaccin del cliente.
ALGUNOS COSTOS DE FALLAS INTERNAS:
Desperdicios: de mano de obra, de materiales, de productos no factibles de
reparar. Tiempo perdido por retrabajo originado para corregir defectos o para
reparaciones de mquinas no planificados. Tiempo utilizado para analizar y
corregir las causas de los defectos. Reinspeccionar y volver a probar.
ALGUNOS COSTOS DE FALLAS EXTERNAS:
Costos de garanta, reemplazo o reparacin de productos. Costos por quejas y
devoluciones. Gastos por investigaciones de fallas. Retrabajo por la
recepcin de los productos devueltos. Concesiones. Gastos legales por
posible demanda del cliente. Prdida de ventas. Prdida de imagen.

Calidad y Productividad

Costos de la Calidad

Relacinentrecostosdecalidady
esfuerzosparalamejora
Por Fallas Externas
Ahorros

Por Fallas Internas

Costos sin
programas
de mejora

De Evaluacin

Costos con
programas
de mejora

De Prevencin

Tiempo

Calidad y Productividad

CostosrelacionadosconlaCalidad
Por ejemplo, el costo de reemplazar un producto de
baja calidad despus de su entrega podra ser de Bs
1.000.000 (
); el costo de corregir no
conformidades despus de haberlo fabricado antes
de su entrega podra resultar en Bs 100.000
(
); el costo de revisar, verificar y validar
durante el proceso de produccin y evitar recurrencia
de desviaciones quizs Bs 10.000 (
);
mientras que el costo de modificar el diseo antes de
que ocurra una desviacin y evitar problemas
posteriores podra ser de slo Bs 1.000 (
).

Calidad y Productividad

Comomedireldesempeodeuna
organizacin?
ASOCIACINCONPROVEEDORES

VALORDEL
ACCIONISTA

SATISFACCINDEL
CLIENTE

GUIASCLAVE
DELNEGOCIO

SATISFACCINDE
LOSEMPLEADOS

DESEMPEO
OPERACIONAL

Calidad y Productividad
PROVEEDORES

CALIDADOPERACIONAL
TIEMPODECICLO

RESULTADOSDEAUDITORIAS

ROTACINDEINVENTARIOS

INDICESDECALIDADMENSUAL

EFICIENCIA
HORASEXTRASPORRETRABAJO
CONFIABILIDADDELPROCESOINDUSTRIAL

ACCIONISTAS

DEFECTOS,RETRABAJO,REPROCESO

RETORNOSOBREACTIVOS

PROYECTODEMEJORA

UTILIDADES
COSTOSOPERATIVOS
INVERSIONESCOMERCIALES
COSTOSDESERVICIOS
POSVENTA

EvaluacindelDesempeode
unaorganizacin
CLIENTES

EMPLEADOS
TENDENCIADELAPRODUCCIN
ACTIVIDADDELOSEQUIPOS
TENDENCIASDEPREMIOSYRECONOCIMIENTOS
ESTUDIODESATISFACCINDELOSEMPLEADOS

EVALUACINDECALIDAD
QUEJASDELCLIENTE
CALIDADDELAENTREGA(SERVICIO)
ANLISISDELMERCADO
ANALISISDECOMPETITIVIDAD

Calidad y Productividad

Costosocultosdelabajacalidad

Calidad y Productividad

EJEMPLO
Una empresa realiza sus actividades mediante
los servicios profesionales de tres Tcnicos.
Datos del ao pasado reflejan los costos
promedio de cada servicio prestado por cada
Tcnico, los cuales se detallan en la siguiente
tabla:

Calidad y Productividad

EJEMPLO
TcnicoA

TcnicoB

TcnicoC

Costosdecapacitacino
entrenamientoparadesarrollarsus
actividadesespecficas($)

Costosasociadosarevisionesprevias
efectuadaspornivelesdirectivosdela
empresaparaverificarlacalidaddel
servicioantesdeentregaralcliente($)

10

Costosdeevaluacindela
satisfaccindelcliente($)

15

28

12

32

Costosasociadosaltratamientodelas
quejasdelosclientes($)

Costosasociadosaretrabajopara
satisfacerlosrequisitosestablecidos
porlosclientesluegodelasquejas($)

RENGLN

Costosasociadosaltiempoperdido
paracorregirerroresantesdela
prestacindelservicio($)

Agrupe cada uno de los costos de acuerdo a las

categoras de costos de la calidad

Calidad y Productividad

EJEMPLO
TcnicoA

TcnicoB

TcnicoC

Costosdecapacitacino
entrenamientoparadesarrollarsus
PREVENCIN
actividadesespecficas($)

Costosasociadosarevisionesprevias
efectuadaspornivelesdirectivosdela
empresaparaverificarlacalidaddel
EVALUACIN
servicioantesdeentregaralcliente($)

10

Costosdeevaluacindela
satisfaccindelcliente($)

15

28

12

32

RENGLN

Costosasociadosaltiempoperdido
FALLAS
INTERNAS
paracorregirerroresantesdela
prestacindelservicio($)
Costosasociadosaltratamientodelas
quejasdelosclientes($)

FALLAS
EXTERNAS
Costosasociadosaretrabajopara

satisfacerlosrequisitosestablecidos
porlosclientesluegodelasquejas($)

Calidad y Productividad

EJEMPLO
COSTODELACALIDAD
PREVENCIN($)
(capacitacin,otrosasociados)
EVALUACION($)
(revisionesprevias/evaluar
satisfaccindeclientes)
FALLASINTERNAS($)
(tiempoperdidoparacorregirerrores)
FALLASEXTERNAS($)
(Quejasy/odevoluciones)
COSTOSTOTALESPORCADA
SERVICIOPRESTADO

TcnicoA

TcnicoB

TcnicoC

25

28

12

32

12

51

26

66

1.- Cul de los Tcnicos acarrea mayor costo por cada servicio
prestado?
2.- Cul de los Tcnicos afecta negativamente en mayor medida
la imagen de la empresa?