EXTENSIN

PROFESIONAL

DIPLOMADO
RECURSOS HUMANOS
CURSO : GESTIN POR COMPETENCIAS
SESIN 1

Objetivo de la sesin 1:

Comprender la importancia del

modelo de gestin por
competencias como elemento que
contribuya a que las organizaciones
desarrollen ventajas competitivas
sostenibles.

Qu sabemos
acerca de la
gestin por
competencias?

Es un estilo de direccin en el
que prima el factor humano,
en el que cada persona,
empezando por los propios
directivos, deben aportar sus
mejores cualidades
profesionales y personales a
la organizacin.

Por qu surge la
necesidad de
gestionar por
competencias?

Estrategia, creacin de valor y

activos intangibles...
En la economa industrial,
las empresas creaban
valor con sus activos
materiales, transformando
las materias primas en
productos terminados pero
esto ha ido cambiando...

Estrategia, creacin de valor y

activos intangibles...
Un estudio realizado por el Brookings Institute indica que:

En 1982, los activos tangibles representaban el 62% del
valor de mercado de las organizaciones,

10 aos despus el porcentaje baj al 38%,

A finales siglo XX, el valor contable de activos tangibles
slo representa entre el 10 y 15% del valor de mercado
de las empresas.

Estrategia, creacin de valor y

activos intangibles...

Las oportunidades de crear valor y desarrollar ventajas
competitivas sostenibles surgen a travs de la gestin de los
activos intangibles de la organizacin:
 Relaciones con clientes,
 La capacidad de crear productos y servicios innovadores,
 Las habilidades y motivaciones del personal,
 La cultura organizacional

Estrategia, creacin de valor y

activos intangibles...
En la economa actual, los activos intangibles y el capital
humano en particular son las fuentes ms importantes
de ventaja competitiva.

El Mundo de hoy
Globalizacin, desarrollo
tecnolgico y volumen de
informacin disponible

Aumento de las
exigencias de calidad
por parte de los clientes

Aumento de la
competencia
Movimientos
acelerados de
mercados y de
sus actores

Necesidad de innovar
para diferenciarse y
mantener ventajas
competitivas

El Mundo Laboral de hoy

Desarrollo de Competencias

Importancia del
potencial
Motivacin interna

Multihabilidad
Formacin
continua

Qu beneficios
se obtiene al
adoptar el
modelo de
gestin por
competencias?

Alinear el desarrollo de las

personas con los objetivos
estratgicos del negocio.

Definir las conductas de xito

que se requieren para cada
posicin.

Permiten
alinear
las
herramientas de gestin de
RRHH con un mismo enfoque
conceptual.

Permiten a la organizacin
focalizarse
de
manera
individual y grupal en aquellos
comportamientos
que
producen xito.

Determinar cul es la brecha

entre el desempeo actual y
el requerido acorde a las
definiciones estratgicas de la
empresa.

Estrategia de la
organizacin
Seleccin e
Induccin
Diseo de
Puestos

Evaluacin del
desempeo
DIRECCIN
ESTRATGICA DE
RRHH

GESTIN POR
COMPETENCIAS

Capacitacin

Compensacin

Resultados de
la organizacin

Lneas de
Carrera

En suma:
Este modelo, al optimizar todo el
potencial de los RRHH, brinda una
solucin innovadora para una rpida
adaptacin y respuesta a los retos
planteados

por

los

cambios

del

entorno, lo cual permite alcanzar altos

niveles de competitividad y ofrecer
mayor

grado

trabajadores.

de

bienestar

los

CONCEPTO DE COMPETENCIA
BOYATZIS (1982)

CARACTERSTICAS SUBYACENTES EN UNA PERSONA, QUE ESTN CAUSALMENTE

RELACIONADAS CON UNA ACTUACIN EXITOSA EN UN PUESTO DE TRABAJO

LEVY-LEBOYER
(1996)
SON COMPORTAMIENTOS OBSERVABLES, FRUTO DE LA EXPERIENCIA, QUE
CONTRIBUYEN AL XITO PROFESIONAL EN EL PUESTO, Y SE ADQUIEREN CON LA
CONDICIN DE QUE ESTN PRESENTES LAS APTITUDES Y RASGOS DE
PERSONALIDAD.

Segn Spencer & Spencer1

Competencia es una
caracterstica subyacente de
un individuo que est
causalmente relacionada a un
estndar de efectividad y/o
con un desempeo superior
en un trabajo o situacin.

1. Spencer, Lyle M. Y Spencer, Signe. M. Competence at work, models for superior performance, John
Wile&Sons, Inc, USA,1993.

Una mejor definicin....

Una competencia es un conjunto de atributos de una persona...

Los conocimientos necesarios para su desarrollo (saber)

Las habilidades o destrezas requeridas para realizarla (saber hacer)

La actitud orientada a su realizacin y la obtencin de un resultado eficiente
(querer hacer y hacer eficientemente)

Que se manifiesta en comportamientos que son...

Definibles

Observables

Medibles
Que estn causalmente vinculados con un desempeo superior
en un puesto determinado.

Modelo del iceberg

Visible ms
fcil de
identificar.

Conocimientos
Habilidades

Rasgos de personalidad
No visible
ms difcil
de
identificar.

Concepto de uno mismo

(actitudes, valores o
imagen propia)

Ms
frecuentemente
abordados

Caractersticas de las
competencias
Adecuadas a la corporacin.
Deben responder al futuro deseado de la organizacin
(traducen misin, objetivos, valores, cultura).
Prevn una relacin entre las caractersticas de las
personas y la consecucin de resultados.
Son demostrables, medibles y desarrollables .
Con un lenguaje conocido por todos.
Deben ser distintivas.

Cmo se definen las competencias

para la organizacin

VISION

MISION

PLAN
ESTRATEGICO

COMPETENCIAS

Las Competencias se clasifican

fundamentalmente en tres tipologas:
1.

- Duras (hard): Conocimientos, experiencia...

- Blandas (soft): Trabajo en equipo, liderazgo...

2.

- Tcnicas o de conocimientos: relativas a una

especialidad o funcin, ej. dominio de un software...
- De gestin: Trabajo en equipo, liderazgo...
stas se subdividen en:
- Cardinales (parten de la estrategia del negocio y
de los valores de la organizacin).
- Especficas por puesto o familia de puestos (parten de los
procesos y sub-procesos de la organizacin)

3.

- Bsicas: Ortografa, comunicacin oral...

- Genricas: Trabajo en equipo...
- Especficas: Dominio de software...

.... Competencias que garantizan

el xito

- Competencias tcnicas o de conocimientos

Son las mas fciles de detectar o evaluar, son la base para
seguir adelante. As, un proceso de seleccin empieza con una
evaluacin de conocimientos requeridos. Esta evaluacin es
excluyente, y los candidatos que aprueben sern luego
evaluados en sus caractersticas mas profundas (derivadas de
la conducta)
Ejemplos de competencias tcnicas: Informtica, Leyes
laborales, calculo matemtico, idiomas, etc.

.... Competencias que garantizan

el xito

- Competencias de gestin o derivadas de las

conductas
Ejemplos:
Iniciativa,
autonoma,
relaciones
pblicas,
comunicacin, trabajo en equipo, liderazgo, capacidad de
sntesis, etc.

Competencias tcnicas o de conocimiento y

competencias de gestin.
Competencias
de gestin

Iniciativa
autnoma

Trabajo en
equipo

Orientacin
al cliente

Conocimientos especficos requeridos para

el puesto (p.e. un determinado software)

Competencias e Inteligencia
Emocional
Daniel Goleman, en su libro La inteligencia emocional en
la empresa(1999), sostiene:
Las reglas de trabajo estn cambiando. Ahora se nos
juzga segn normas nuevas: ya no importan solo la
sagacidad, la preparacin y la experiencia, sino cmo nos
manejamos con nosotros mismos y con los dems.
Esta norma se aplica cada vez mas para decidir quien ser
contratado y quien no, a quien se retiene y a quien se deja
ir, a quien se asciende y a quien se pasa por
alto..................

Ejemplos de competencias
en empresas

CITIBANK, para sus profesionales ha

definido las siguientes competencias:
Iniciativa, autonoma
Dinamismo, energa
Responsabilidad
Orientacin al cliente interno y externo
Capacidad de aprendizaje
Productividad
Liderazgo
Trabajo en equipo

Adaptabilidad, flexibilidad
Tolerancia a la presin
Modalidad de contacto
Habilidad analtica
Expectativas de desarrollo
profesional

... Ejemplos de competencias

Seleccin en el BCP : Pilares de xito

Todos nuestros procesos de seleccin de personal estn basados en la identificacin
de competencias, para as poder establecer el nivel de correlacin existente entre las
competencias personales de los postulantes y las competencias definidas en el perfil
del puesto para el cual se le est evaluando.
La evaluacin nos brinda informacin necesaria de las Competencias que se pueden
desarrollar en el candidato para as definir su plan de desarrollo dentro de la
Institucin.
Qu competencias evaluamos en los profesionales que desean formar parte de
nuestro Banco?

Competencias Personales

Competencias Organizacionales

Competencias Directivas

Definicin de
Competencias Cardinales

Son aquellas que son tan

relevantes para una institucin, que
se desea que todo su personal las
posea y desarrolle.

 Definicin de
Competencias Cardinales

Tambin son conocidas como organizacionales,
institucionales, core competences.

Pueden coincidir con los valores, pero el tamao de
la definicin variar.

Parten de la estrategia del negocio y de los
valores de la organizacin.

Pueden transformarse tambin en especficas,
cuando tienen relacin directa con un puesto de
trabajo.

Definicin de
Competencias Cardinales
Compromiso

Temple

tica

Perseverancia

Prudencia

Integridad

Justicia

Iniciativa

Fortaleza

Innovacin

Orientacin al Cliente

Flexibilidad

Orientacin a resultados

Empowerment

Calidad del trabajo

Autocontrol

Sencillez

Desarrollo de las personas

Adaptabilidad al cambio

Conciencia Organizacional

EXTENSIN
PROFESIONAL

DIPLOMADO
RECURSOS HUMANOS
CURSO : GESTIN POR COMPETENCIAS
SESIN 2

Objetivo de la sesin 2:

Conocer la metodologa para

implementar el Modelo de
Gestin por Competencias.

Modelo de gestin por

competencias

El Modelo de Competencias
provee la descripcin en
trminos de
comportamientos, de los
conocimientos, las
habilidades y las actitudes
necesarias para un
desempeo de alto valor.

Modelo de gestin por

competencias
Se expresa a travs de:

DICCIONARIO

COMPETENCIAS

PERFILES DE
COMPETENCIAS

Diccionario de competencias
Conocido tambin como
Directorio o Catlogo de
Competencias
Contiene el conjunto de
competencias necesarias
para la consecucin de los
objetivos estratgicos de la
organizacin.

Objetivo de la sesin 1:
PERFIL DEL PUESTO
Datos bsicos
Organigrama
Misin del puesto
Funciones del puesto
Requisitos del puesto

4
competencias
genricas

COMPETENCIAS:
Genricas
Descripcin
Especificas Grado requerido

6
competencias
especificas

... Implementacin de un Sistema

de gestin por competencias
Definicin de los niveles de competencia:
Pueden haber varios niveles (4,3,2,1....) para el cumplimiento de la
competencia.
A. La competencia es requerida con un grado de destreza muy
elevado.
B. La competencia es requerida con un grado de destreza
avanzado.
C. Mnimo necesario para el puesto, pero dentro del perfil requerido
D. La competencia es requerida con un grado de destreza muy bajo
o en ciertos casos ausencia de la competencia.

... Implementacin de un Sistema

de gestin por competencias
EJEMPLO: Trabajo en equipo, habilidad para participar activamente
en la consecucin de una meta comn. Supone facilidad para la
relacin interpersonal,
D: Escasa comunicacin y visin de equipo.
C: Mnima comunicacin con jefes y colaboradores.
B: Tiene comunicacin y contribuye con jefes y colaboradores. Tiene
visin de trabajo en equipo y lo promueve. Motiva a los dems y
reconoce sus mritos.
A: Da prioridad al xito del equipo frente al xito personal. Su visin
del equipo incluye adems a sus jefes, colaboradores, a sus clientes y
proveedores internos como socios. Anima y motiva a los dems.

Ejemplo de Competencia
Toma de decisiones
Estar listo y en capacidad para tomar la iniciativa, originar acciones y ser responsable por las
consecuencias de las decisiones.

Nivel 1
Nivel 2
(Mnimo)
(En desarrollo)
Preparado para
Se aproxima a las
tomar decisiones
decisiones
dentro de su propia
estratgicamente.
rea de
Decide entre
responsabilidad.
demandas de
Toma decisiones
recursos
bajo presin de
contrapuestas.
tiempo.
Consulta a otros.
Reconoce qu
decisiones van
ms all de su
propia
competencia y
necesita
indicaciones.

Nivel 3
Nivel 4
(Desarrollado)
(Excepcional)
Toma decisiones Toma decisiones
complejas dentro
sin tener toda la
del tiempo
informacin
necesario.
necesaria.
Considera
Se focaliza en
activamente las
aspectos
alternativas
subyacentes de
cuando toma
las decisiones y
decisiones.
hace juicios
basados en la
Considera el
experiencia y
impacto a corto y
experticia.
largo plazo de
las decisiones.
Puede tomar
decisiones
Gua a otros en
impopulares y
la toma de
justificarlas.
decisiones.

Condiciones necesarias para el

xito del modelo
 Es imprescindible la participacin y el compromiso de la alta
direccin de la organizacin en la construccin del modelo.
 Es necesario que exista un fuerte apoyo institucional en materia
de: comunicacin, soporte y apoyo logstico.
 Debe existir un marco de referencia razonablemente estable y
darse amplia participacin a todos los involucrados.
 Determinacin del equipo de trabajo. Deber integrarse por un
representante de la direccin y por personas capacitadas en la
interpretacin de comportamientos, as como personas
capacitadas en los cargos objeto de estudio.

Etapas para la Implementacin

del Modelo
1

2
Identificacin
factores claves
de la organizacin

3
Definicin
Diccionario
de Competencias

5
Planes de accin
para disminuir
la brecha

Identificacin
Perfil
de Competencias

4
Identificacin
de la brecha
existente

Evaluacin de
las competencias
personales

1. Identificacin de los Factores Claves

de xito de la Organizacin (FCE)
 Son los elementos que le permiten a la organizacin alcanzar
los objetivos que se ha trazado.
 Son aquellos elementos de la estrategia en los que hay que
sobresalir para superar a la competencia.
 Para identificarlos se debe mirar hacia adentro del negocio,
saber cules son los procesos o caractersticas que
distinguen su producto o servicio.
 Herramienta til: Anlisis Estratgico (FODA, 5 fuerzas de
Porter, etc.)

Condiciones para
el xito

Qu necesitan los
clientes?

Cmo har la empresa

frente a la competencia?

Anlisis de la demanda

Anlisis de la competencia

Qu mueve la
competencia?

Cules son los
principales factores de
competencia?

Qu fuerza tiene la
competencia?

Cmo podramos
obtener una mejor
posicin competitiva?

Quines son
nuestros clientes?
Qu necesitan?

Copyright: Jess Peral

Factores clave de
xito

2. Definicin del Diccionario de

Competencias
 Una vez identificados los precitados aspectos estratgicos, el
siguiente paso consistir en inferir de los mismos, las competencias
individuales que aseguren a la organizacin el logro de esos
resultados.
 Esta etapa consiste en elaborar el documento que recoja las
competencias identificadas, la definicin conceptual de las mismas y
su apertura en los distintos niveles de requerimientos (grados).

3. Identificacin del perfil de competencias

de cada puesto de trabajo
 Se asignar a cada puesto de trabajo las competencias requeridas y
su correspondiente grado.
 Las referidas competencias son aquellas que han sido demostradas
por los ocupantes de desempeo excelente como las capacidades
diferenciadoras causalmente relacionadas con esa performance
superior.
Personas con
desempeo
superior

Personas con
desempeo
promedio

Competencias
Esenciales
Competencias
Diferenciadoras

Ejemplos
empresariales
de
implementacin del modelo de
gestin por competencias

Brinda servicios de auditora, consultora, manejo del riesgo,

asesoramiento financiero y en impuestos para selectos clientes.
Nuestra visin y estrategia para la dcada de 2010,
desarrollada en colaboracin con nuestros lderes y socios
de las firmas miembro alrededor del mundo, se enfoca en
convertir a Deloitte en el modelo de excelencia en todos los
sectores de actividad y en todos los servicios que las firmas
miembro presten.
Edmundo Beltrn Villamizar
Socio Director de Consultora

Deloitte
Modelo de competencias alineado al negocio

EXTENSIN
PROFESIONAL
DIPLOMADO
RECURSOS HUMANOS
CURSO : GESTIN POR COMPETENCIAS
SESIN 3

Objetivo de la sesin 3:

Conocer las diferentes

tcnicas para evaluar
competencias.

4. Evaluacin de las
competencias personales
 Evaluaciones del superior jerrquico
 Evaluacin 360
 Pruebas terico-prcticas
 Assesment Center.

Evaluacin de competencias:
El assessment center

Qu es el asssessment center?

Es el conjunto de tcnicas
y ejercicios que permiten
simular, total o
parcialmente, una situacin
en la que los sujetos tienen
que poner de manifiesto las
competencias que exige el
perfil del puesto.

Qu es el assessment center?

Es una tcnica que utiliza pruebas situacionales para la

evaluacin de habilidades.

Es una evaluacin de tipo grupal

donde los participantes resuelven, de
manera individual o colectiva.
diversos casos relacionados con sus
rea de actuacin profesional, a fin
de
evaluar
comportamientos
individuales que se manifiestan en
una instancia de grupo.

Consiste
en
una
evaluacin
estandarizada
comportamiento, basada en mltiples estmulos

del

Qu son las
Pruebas Situacionales?
Son tests de naturaleza conductual donde
el candidato se enfrenta de manera real o
simulada, a situaciones parecidas en sus
caractersticas y contenido, a aquellas que
deber resolver de forma real en la
ejecucin de sus tareas reales en el puesto
de trabajo.
Cada prueba debe estar pensada para hacer surgir
el comportamiento especfico que se intenta evaluar
en el candidato y cada comportamiento debe tener
predefinido un conjunto de conductas criterio que
muestre inequvocamente la presencia o ausencia
de la misma

Para Qu Assessment Center?

Objetivos:
 Reclutamiento y seleccin
 Evaluacin del potencial
 Deteccin de necesidades de
capacitacin
 Promocin

Qu dificultades se encuentran para

implementar el assessment center?

 Mayor coste

 Entrenamiento del evaluador

 Resistencia cultural

Modalidades
El juego de roles
(role-playing)
Dinmicas de grupo
Casos de negocios
La bandeja de llegada
(In basket)
Ejercicios de
presentacin
Ejecucin

5. Identificacin de la brecha de
competencias
Desarrollo de personas bajo el enfoque
de Gestin de Competencias

Catlogo de Competencias

Competencias
requeridas

GAP

Competencias
existentes

Planes/Programas de Desarrollo de Competencias

EXTENSIN
PROFESIONAL
DIPLOMADO
RECURSOS HUMANOS
CURSO : GESTIN POR COMPETENCIAS
SESIN 4

Objetivo de la sesin 4:

Conocer esquemas
simplificados para
implementar el modelo de
competencias y su aplicacin
en los principales procesos o
subsistemas de recursos
humanos.

Un esquema simplificado para

implementar competencias

En base a un Diccionario de competencias
y junto con la experiencia profesional de un
facilitador/consultor, y

Con el aporte del rea de Recursos Humanos de la
organizacin

Es posible ofrecer una versin simplificada de la

metodologa.

Esquema simplificado:
las competencias genricas
(cardinales o core competences)

Un consultor
+
diccionario

rea de
Recursos
Humanos

Primer
borrador de
competencias

Consenso de competencias: Las competencias genricas

Primer
borrador de
competencias

Analizado y
aprobado por
la mxima
conduccin

Competencias
genricas
de la
organizacin

Esquema simplificado: las competencias

especficas o por familia de puestos

Competencias
cardinales de la
compaa

Un consultor
+
Diccionario

rea de
Recursos
Humanos

Primer borrador
de
competencias
especficas (por
puesto o familia
de puestos)

Esquema simplificado: las

competencias especficas o por
familia de puestos

Validacin

Primer borrador
de
competencias

Aprobado por
la mxima
conduccin de
cada rea

Competencias
especficas por
puesto o
familias de
puestos

Conformacin de un Diccionario
Abierta en 4 grados
A. Alto

Competencias cardinales

Competencias especficas

B. Bueno, por
encima del
estndar
C. Mnimo necesario
para el puesto
D. Insatisfactorio o
grado mnimo

FASE 1

FASE 2

FASE 3
Seleccin
Desarrollo y Carrera

Diseo
Diccionario de
Competencias

Definicin
Perfiles por
Competencias

Diseo
Herramientas
para cada
Sub-sistema
de RRHH

Formacin
Desempeo
Remuneracin

Diseo de Perfiles por

Competencias

CONTENIDO

RESULTADOS

COMPETENCIAS

(Qu debe hacer?)

(Qu debe lograr?)

(Cmo debe
lograrlo?)

FUNCIONES/ TAREAS/
RESPONSABILIDADES

CRITERIOS DE XITO
COMPORTAMIENTOS

Seleccin por Competencias

PERFIL DEL
CANDIDATO

PERFIL DEL
PUESTO / ROL
MEDICIN
COMPARACIN
COMPETENCIAS
REQUERIDAS

COMPETENCIAS
ACTUALES/
POTENCIALES

DECISIN

Capacitacin por Competencias

COMPETENCIAS
REQUERIDAS

COMPETENCIAS
ACTUALES

METAS

DESEMPEO

IND.

EQUIPO ORG.

IND. EQUIPO

NECESIDAD DE
CAPACITACIN/
DESARROLLO

ORG.

PROGRAMAS

CARGO: ASISTENTE DE FINANZAS

Trabajador 14

Trabajador 13

Trabajador 12

Trabajador 11

Trabajador 10

Trabajador 9

Trabajador 8

Trabajador 7

Trabajador 6

Trabajador 5

Trabajador 3

Trabajador 2

Trabajador 1

Trabajador 4

NOMBRES DE LOS TRABAJADORES

ESCALAS
Nivel Alcanzado:
(1) No Conoce
(2) Conoce
(3) Domina
Prioridad:
(1 al 12): Segn Mes Sugerido

NOMBRE
DE
LOS
POTENCIALES
AUTORES/INSTRUCTO
RES DE LOS CURSOS
INTERNOS
A
DESARROLLAR

COMPETENCIAS ESPECFICAS
Conocimiento Especfico 1
Nivel Alcanzado
Prioridad de Capac.
Conocimiento Especfico 2
Nivel Alcanzado
Prioridad de Capac.
Conocimiento Especfico 3
Nivel Alcanzado
Prioridad de Capac.
Conocimiento Especfico 4
Nivel Alcanzado
Prioridad de Capac.
Conocimiento Especfico 5
Nivel Alcanzado
Prioridad de Capac.
Conocimiento Especfico 6
Nivel Alcanzado
Prioridad de Capac.
COMPETENCIAS GENERALES
Conocimiento General 1
Nivel Alcanzado
Prioridad de Capac.
Conocimiento General 2
Nivel Alcanzado
Prioridad de Capac.
Conocimiento General 3
Nivel Alcanzado
Prioridad de Capac.

Gestin del Desempeo Por

Competencias
DESEMPEO ESPERADO

DESEMPEO OBTENIDO

RESULTADOS
(Qu:Objetivos que deba
lograr)

RESULTADOS
(Cumplimiento de objetivos)

COMPETENCIAS
(Cmo: Nivel requerido)

COMPETENCIAS
(Cmo lo hizo: Nivel
observado)

METAS DEL NEGOCIO

METAS DE DESARROLLO

Remuneracin por Competencias

DESEMPEO
CUMPLIMIENTO METAS DEL
NEGOCIO

$
CUMPLIMIENTO METAS DE
DESARROLLO
(COMPETENCIAS)

RETRIBUCIN
INCENTIVOS

Ejemplo Remuneracin por Competencias

TABLA DE REFERENCIA USD

menos de 800

801 a 972

973 a 1,144

1,145 a 1,316

$400

$416

$433

$450

1,317 a 1,488 1,489 a 1,660 1,661 a 1,832 1,833 a 2,004

$468

$487

$506

$526

2,005 a 2,176 2,177 a 2,348 2,349 a 2,520 2,521 a 2,700

$547

Adaptado de: Remuneraao Estratgica, Vicente Picarelli Filho, Thomaz Wood Jr.

$569

$592

$616

Planificacin de la Sucesin

PUESTOS CLAVES
COMPETENCIAS
REQUERIDAS
PLANES DE SUCESIN
COMPETENCIAS
POR DESARROLLAR
PERSONAS IDNEAS
COMPETENCIAS
ACTUALES

PRESENTACIN
Y EXPOSICIN
CASO FINAL