FACULDADE NOVOS HORIZONTES

Programa de Ps-Graduao em Administrao

Mestrado

O PAPEL DOS SISTEMAS DE INFORMAO GERENCIAL NO

PROCESSO DE TOMADA DE DECISO:
estudo em empresas do setor de Informtica localizadas na regio
metropolitana de Belo Horizonte

Srgio Chaves Caldas

Belo Horizonte
2014

Srgio Chaves Caldas

O PAPEL DOS SISTEMAS DE INFORMAO GERENCIAL NO

PROCESSO DE TOMADA DE DECISO:
estudo em empresas do setor de Informtica localizadas na regio
metropolitana de Belo Horizonte

Dissertao apresentada ao curso de Mestrado

Acadmico em Administrao da Faculdade Novos
Horizontes, como requisito parcial para a obteno
do ttulo de Mestre em Administrao.
a

Orientadora: Prof.
Andalcio

Dr.

Aleixina Maria Lopes

Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gesto e

Competitividade
rea de concentrao: Organizao e Estratgia

Belo Horizonte
0

2014

ATA DE DEFESA

Aos meus pais, Elzi e Miguel, exemplo de

determinao e confiana.
Ao meu amor, Andreza, pela pacincia,
apoio e incentivo na realizao deste
trabalho.

AGRADECIMENTOS
A Deus, por tudo em minha vida, especialmente pela fora, coragem e nimo para a
concretizao deste estudo.
Em especial, minha orientadora, Prof.a Dr. a Aleixina Maria Lopes Andalcio, pelas
orientaes, conselhos e pacincia, que muito contriburam para a elaborao desta
dissertao.
minha namorada, Andreza Silva, um grande presente que Deus me deu.
Aos meus pais, Miguel e Elzi, por todo apoio e incentivo e por manterem-se firmes
em oraes. Aos meus irmos, Mariana, Cristiane e Miguel, e aos meus sobrinhos,
Leandro, Ana, Miguel Henrique, Caio e Guilherme.
minha sogra, Carminha, pelas palavras de incentivo, apoio e fora nas horas dos
apertos.
A todos os meus familiares.
Faculdade de Ensino de Minas Gerais e ao Instituto Belo Horizonte de Ensino
Superior, especialmente ao Prof. Magno Veloso e Profa. Cludia Veloso.
Aos professores e funcionrios da instituio IBHES, principalmente Profa. Adriana
Couto, pelo incentivo, ajuda e palavras.
A todos os amigos do mestrado, em especial Ktia Gontijo, pela amizade, apoio e
palavras reconfortantes.
todos os professores e funcionrios da Faculdade Novos Horizontes que
participaram da minha formao, em especial Profa. Cassa Veloso, pelo
conhecimento e incentivo.
E, por fim, aos alunos da Faculdade de Ensino de Minas Gerais e do Instituto Belo
Horizonte de Ensino Superior que fizeram desta pesquisa realidade.

Expandir as liberdades que temos razo para valorizar no s torna nossa vida mais rica e mais
desimpedida, mas tambm permite que sejamos seres sociais mais completos, pondo em prtica
nossas volies [vontades], interagindo com o mundo em que vivemos e influenciando esse mundo.
Amartya Sen

RESUMO
As revolues que vm ocorrendo nas sociedades denotam que as mudanas de
ordem poltica, econmica, social, cultural e tecnolgica ocorrem de forma dinmica
e, por vezes, imprevisvel. Assim, as organizaes esto transformando os hbitos
de cooperao e automao, a ponto de provocar uma revoluo na sociedade e,
como consequncia, a evoluo desta, investigando, a ao da informao em seus
processos. O processo decisrio passou a verificar que informaes antes
consideradas irrelevantes agora podem ser cruciais para a tomada de decises de
uma empresa. Entender o papel do sistema de informao gerencial na tomada de
decises torna-se imprescindvel para os processos decisrios. O objetivo geral
deste trabalho consiste em investigar o papel dos sistemas de informao gerencial
no processo de tomada de deciso. Abordam-se, no referencial terico os seguintes
temas: Processos de tomada de deciso, Tipo de deciso, Etapas e definio do
processo de deciso, Criao e desdobramento de alternativas no processo de
tomada de deciso, Sistemas de informao, Informao e tomada de decises.
Para alcanar tal objetivo, realizou-se uma pesquisa em empresas do setor de
Informtica localizadas na regio metropolitana de Belo Horizonte, que constituram
sua unidade de anlise. O estudo tem carter descritivo e abordagem qualitativa. Os
gerentes das empresas focalizadas representam os sujeitos da pesquisa. A coleta
dos dados foi realizada por meio de entrevistas semiestruturadas. O trabalho
procurou descrever como ocorre o processo de tomada de deciso e qual o papel
dos sistemas de informaes gerenciais nas diversas etapas do processo de tomada
de deciso, na viso dos gestores; investigar como os sistemas de informaes
gerenciais nos processos decisrios podem trazer resultados para as empresas; e
verificar as dificuldades dos sistemas de informaes gerenciais nos processos de
tomada de deciso. A pesquisa revelou que os gerentes das empresas do setor de
Informtica percebem a importncia da utilizao do SIG nos processos de tomada
de deciso, destacando os seguintes resultados: melhoramento no processo de
compra, qualidade dos servios, aes corretivas, perfil dos clientes, presteza,
clareza, atendimento qualificado, competitividade, crescimento da organizao com
novos clientes, agilidade e desempenho dos servios. Diante dos achados, das
contribuies e das limitaes do estudo, sugerem-se pesquisas de cunho
quantitativo abrangendo um nmero maior de entrevistados e mtrica passvel de
generalizaes. Outra sugesto refere-se a analisar a percepo do usurio do SIG
em relao sua utilizao, verificando os procedimentos para implantao do SIG
nas empresas e os treinamentos aos usurios, a fim de contribuir para o melhor
entendimento do papel do sistema de informao gerencial no processo de tomada
de deciso.
Palavras-chaves: Sistema de Informao Gerencial. Processos decisrios. Tomada
de deciso.

ABSTRACT
The revolutions that has taken place in societies that denote changes in political,
economic, social, cultural and technological order occur dynamically and sometimes
unpredictable. Thus, the organizations are transforming the habits of cooperation and
automation, to the point of causing a revolution in society and, as a consequence, the
evolution of this, investigating, the action of the information in its processes. The
decision-making process began to check that information before considered
irrelevant now can be crucial for making decisions of a company. Understand the role
of management information system in making decisions it becomes essential for the
decision-making processes. The aim of this study is to investigate the role of
management information systems in decision-making process. It addresses, among
others, the following topics: Processes of decision making type of decision
Stages and definition of decision-making Creation and deployment of alternatives
in the decision-making process Systems information information and decision
making. To achieve this goal, we performed a search in companies in the IT sector
located in the metropolitan region of Belo Horizonte, which constituted its unit of
analysis the study is descriptive and qualitative approach. The managers of targeted
firms represent the subjects. The Data collection was conducted through semistructured interviews. The study sought to describe how the process of decision
making occurs and what is the role of management information systems at various
stages of the decision-making process, in the view of managers; investigate how
management information systems in decision making can bring results to businesses
and to verify the difficulties of management information systems in decision-making.
The survey revealed that managers of companies in the IT industry realize the
importance of the use of GIS in decision-making, highlighting the following results:
improvement in the purchasing process, quality of services, corrective actions, profile
of customers, promptness, clarity, qualified attendance, competitiveness and growth
of the organization with new customers, agility and performance of services. Based
on the findings, of the contributions and limitations of the study, it is suggested to
imprint quantitative surveys covering a larger number of interviewees and metric
capable of generalizations. Another suggestion refers to analyze the user perception
of the SIG in relation to its use, checking the procedures for implementation of the
SIG in enterprises and the training to users, In order to contribute to a better
understanding of the role of the system of management information in the decisionmaking process.
Keywords: Management Information System. Decision-making processes. Decision
making.

10

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 A finalidade do SIG nas empresas pesquisadas.....................

48

Quadro 2 Forma de tomada de decises..................................................

55

Quadro 3 Informaes extradas do SIG ..................................................

58

Quadro 4 Papel do SIG no processo de tomada de deciso..................

61

Quadro 5 Resultados no uso do SIG nas empresas pesquisadas..........

64

Quadro 6 Vantagens do SIG no processo de tomada de deciso ..........

67

11

LISTA DE SIGLAS

ANPAD Associao Nacional de Ps-Graduao e Pesquisa em Administrao

ASSESPRO - Associao das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informao
BDTD Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertaes
CMBH Cmara Municipal de Belo Horizonte
ERP Sistemas Integrados de Gesto Empresarial
FIEMG Federao das Industrias do Estado de Minas Gerais
PBH Prefeitura Municipal de Belo Horizonte
RMBH Regio Metropolitana de Belo Horizonte
SIG Sistema de Informao Gerencial
TI Tecnologia da Informao

12

SUMRIO
1

INTRODUO ........................................................................13

1.1

Objetivos..................................................................................................15

1.1.1

Objetivo geral...........................................................................................15

1.1.2

Objetivos especficos ..............................................................................15

1.2

Justificativa ..............................................................................................16

REFERENCIAL TERICO.......................................................19

2.1

Processos decisrios .............................................................................19

2.1.1

Etapas do processo de tomada de deciso ..........................................22

2.1.1.1

Identificao do problema......................................................................23

2.1.1.2

Criao e desdobramento de alternativas .............................................24

2.2

Sistemas de informao gerencial .........................................................26

2.2.1

Informao e tomada de deciso ...........................................................28

2.3

Outros estudos empricos sobre o tema ...............................................31

CONTEXTO E AMBINCIA .....................................................37

3.1

Setor de Informtica na Regio Metropolitana de Belo Horizonte......37

3.2

Caracterizao das empresas pesquisadas .........................................39

METODOLOGIA .....................................................................42

4.1

Tipo de pesquisa....................................................................................42

4.2

Unidade de anlise e sujeitos da pesquisa .........................................44

4.3

Tcnica de coleta de dados...................................................................45

4.4

Tcnica de anlise de dados.................................................................46

APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS .............48

13

5.1
O uso de sistema de informaes gerenciais nas empresas
pesquisadas.............................................................................................................48
5.2
O processo de tomada de deciso, na viso dos gestores
entrevistados ...........................................................................................................52
5.3

O papel dos SIG nas diversas etapas do processo de deciso .........55

5.4

Os resultados da utilizao dos SIG ....................................................61

5.5
Vantagem e dificuldades no uso dos SIG nos processos de tomada
de deciso................................................................................................................66
5.6
O sistema de informao gerencial e sua contribuio para o
processo de tomada de deciso ............................................................................70

CONSIDERAES FINAIS ....................................................73

REFERNCIAS ......................................................................77
APNDICES...........................................................................85

13

1 INTRODUO
As revolues que vm ocorrendo nas sociedades denotam que as mudanas de
ordem poltica, econmica, social, cultural e tecnolgica ocorrem de forma dinmica
e, por vezes, imprevisvel. Segundo Hobsbawn (2004), dentre as principais etapas
da evoluo da sociedade, podem-se destacar: Revoluo Industrial, caracterizada
pela utilizao de novas tecnologias, como a mquina a vapor, o que permitiu o
surgimento de uma nova economia, a partir da substituio da mo de obra escrava;
Segunda Revoluo Industrial, baseada no uso da eletricidade e do motor de
combusto interna; e Revoluo da Informao, caracterizada pela aplicao dos
conhecimentos e da tecnologia da informao.
A evoluo das tecnologias rapidamente disseminada pelas organizaes, devido
ao rompimento das fronteiras fsicas existentes, exigindo delas maior capacidade de
implementar e formular seus processos de decises. Segundo Laudon e Laudon
(2010, p. 14), o fluxo contnuo de inovaes na tecnologia de informao est
transformando mundo tradicional dos negcios.
Com a nova Sociedade da Informao, as empresas passaram a enfrentar rpidas
mudanas. Segundo Laudon e Laudon (2010, p. 7), os gerentes usam
costumeiramente as chamadas tecnologias para determinar as melhores decises
de maneira mais rpida. medida que o comportamento gerencial muda, modificase tambm o modo como o trabalho organizado, coordenado e avaliado.
Segundo Batista (2004, p. 54),
[...] a atual era da informao, apesar de trazer consigo enormes benefcios
pela utilizao da tecnologia como ferramenta administrativa, provoca
flutuaes e turbulncias considerveis nos negcios de uma organizao.
Para que uma empresa possa ser eficiente e eficaz no seu processo de
tomada de decises, ela precisa implantar metodologias.

As organizaes esto transformando os hbitos de cooperao e automao, a

ponto de provocar uma revoluo na sociedade e, como consequncia, a evoluo
desta, investigando, assim, a ao da informao em seus processos.

14

De acordo com Beal (2004, p. 75),

[...] a informao um elemento essencial para a criao, implementao e
avaliao de qualquer estratgia. Sem o acesso a informaes adequadas
a respeito das variveis internas e do ambiente no qual a organizao se
insere, os responsveis pela elaborao da estratgia no tm como
identificar os pontos fortes e os pontos fracos, as ameaas e as
oportunidades, os valores corporativos e toda variedade de fatores que
devem ser considerados na identificao de alternativas e na tomada de
decises.

Oliveira (2004) define o sistema de informao gerencial como processos utilizados

para transformar dados em informaes que auxiliem no processo decisrio da
empresa.
As informaes contribuem para o desenvolvimento das empresas, na medida em
que criam oportunidades de analisar seus processos organizacionais. Por isso, a
necessidade de informaes seguras, confiveis e rpidas faz com que as
organizaes tenham agilidade, pois a deciso deve ser tomada pelos gerentes em
um espao de tempo cada vez menor.
A tomada de deciso um dos processos no qual as pessoas so envolvidas
diariamente e, muitas vezes, no se do conta de sua importncia e necessidade.
Diante das mudanas ocorridas no mundo, o processo de tomada de deciso
tambm mudou significativamente, tornando-se mais evidente a necessidade de
promover melhores condies para os tomadores de deciso (SHIMIZU, 2001;
GOMES; GOMES, 2012; BAZERMAN; MOORE, 2010).
Bazerman e Moore (2010, p. 24) consideram que muitas decises que se tomam
so afetadas pela informao. Segundo Batista (2004. p. 3), o processo decisrio
passou a verificar que informaes antes consideradas irrelevantes agora podem ser
cruciais para a tomada de decises de uma empresa. Entender o papel do sistema
de informao gerencial na tomada de decises torna-se imprescindvel para os
processos decisrios.

15

Este estudo pretende responder seguinte pergunta de pesquisa: Qual o papel

dos sistemas de informao gerencial no processo de tomada de deciso nas
organizaes?
1.1

Objetivos

Nesta seo, aborda-se o objetivo geral, que define o resultado a alcanar e

apresentam-se os objetivos especficos em que ele se subdivide.
1.1.1 Objetivo geral
Buscando responder questo de pesquisa, foi definido o seguinte objetivo geral:
Investigar o papel dos sistemas de informao gerencial no processo de tomada de
deciso, na percepo de gerentes de empresas do setor de Informtica localizadas
na Regio Metropolitana de Belo Horizonte.
1.1.2 Objetivos especficos
Para o alcance do objetivo geral, foram estabelecidos os seguintes objetivos
especficos:

Descrever o uso de sistemas de informaes gerenciais nas empresas

pesquisadas;

Descrever como o processo de tomada de deciso nas empresas

pesquisadas, na viso de seus gestores;

Investigar que resultados o uso dos sistemas de informaes gerenciais nos

processos de tomada de deciso podem trazer para as empresas
pesquisadas, na viso dos gestores;

Descrever as dificuldades no uso dos sistemas de informaes gerenciais nos

processos de tomada de deciso, na percepo dos gestores.

16

1.2

Justificativa

A informao assume, hoje em dia, uma importncia crescente para as empresas na

medida em que favorece a descoberta e a introduo de novas tecnologias, a
explorao de oportunidades de investimento e, o planejamento de toda a atividade
organizacional.
Quanto ao aspecto acadmico, esta pesquisa pode contribuir para a compreenso
da interao entre os sistemas de informao gerencial e o processo de tomada de
deciso, tema ainda pouco estudado. Para embasar essa afirmao, promoveu-se a
pesquisa na Biblioteca Digital de Teses e Dissertaes (BDTD) dos termos sistema
de informao gerencial, tomada de deciso e processos decisrios. Para o termo
sistema de informao gerencial, apuraram-se 294 publicaes; para processos
decisrios, 328 teses e dissertaes; e para tomada de deciso, 500 publicaes. A
utilizao destes termos em conjunto apurou apenas 8 publicaes, o que indica um
espao para pesquisa quanto correlao dos temas.
Segundo apurao acima os autores investigaram sistema de informao gerencial,
tomada de deciso e processos decisrios. Souza (2003) investigou a relao entre
as decises e as informaes, abordando, os temas processos decisrios e
sistemas de informao. Xavier (2003) investigou a implantao do SIG com a
obteno de melhores resultado.
Para Ges (2007) investigou os problemas que afetam a gerao de informaes no
nvel estratgico. Nesta linha, Nascimento (2005) procurou identificar se os usurios
percebem-se o sistema de informao como uma ferramenta de apoio aos
processos de gesto e nas tomadas de decises. Guimares (2006) relata o uso de
informao externa para as decises e a monitorao ambiental.
Castanheira (2008) investigou o oramento empresarial por meio dos SIG como
ferramenta de apoio s decises e ao controle gerencial. Dias (2003) procurou
identificar e analisar por meio de um estudo de caso o papel da controladoria nas

17

fases de concepo e implantao de um sistema de informaes. Para Silva (2012)

investigou as ferramentas de planejamento estratgico e de sistema de informao
gerencial como mecanismo para as tomadas de decises.
Pesquisa realizada no site da Associao Nacional de Ps-graduao e Pesquisa
em Administrao (Anpad) sobre o termo sistema de informao gerencial apurou
apenas 3 publicaes; sobre processos decisrios, apenas 6 publicaes; e sobre
tomada de deciso, 38 publicaes. Considerando as denominaes em conjunto,
foram apuradas apenas 3 publicaes. Sobre os termos sistema de informao
gerencial e processos decisrios, no foram encontradas publicaes. A pesquisa
aqui proposta pode contribuir para o preenchimento dessa lacuna.
Segundo apurao acima os autores investigaram sistema de informao gerencial,
tomada de deciso e processos decisrios. Vital, Floriani e Varvakis (2010)
mapearam os modelos de fluxo de informao no processo de tomada de decises.
Neste sentido, Guimares e vora (2004) investigou a utilizao de sistemas de
informao enquanto instrumento para a tomada de deciso no exerccio da
gerncia. Para Porto e Bandeira (2006) relatam a importncia da utilizao dos
sistemas de informaes gerenciais para o processo de tomada de deciso.
Do ponto de vista organizacional, til s empresas conhecerem a contribuio dos
sistemas de informao gerencial para os processos decisrios, pois assim podem
alinhar melhor seus sistemas aos processos, afastando as decises empricas, obter
maior lucratividade e identificar novas oportunidades de investimento.
Do ponto de vista social, uma empresa que conhece a contribuio dos sistemas de
informao gerencial para os processos decisrios e os utiliza de forma adequada
pode tomar decises apropriadas capazes de oferecer benefcios a seus clientes e
colaboradores.
Este estudo est estruturado em seis sees, incluindo esta Introduo, em que se
apresentam o tema de pesquisa, o problema de pesquisa, os objetivos e a

18

justificativa. Na segunda seo, trata-se da literatura em relao a processos

decisrios e a sistema de informao gerencial. Apresentam-se tambm, outros
estudos j realizados sobre o tema, privilegiando aqueles referentes aos termos
informao e processos decisrios. Na terceira seo, descreve-se o ambiente em
que se realizou a pesquisa. Na quarta seo, descreve-se a metodologia proposta
para sua efetivao. Na quinta seo, procede-se apresentao e anlise dos
resultados. Na sexta seo, formulam-se as consideraes finais. Ao final, citam-se
as referncias utilizadas e os apndices.

19

2 REFERENCIAL TERICO
Nesta seo, abordam-se os conceitos e a importncia da informao para as
organizaes, bem como a influncia da informao para elas. Procede-se, ainda,
apresentao e conceituao de processos decisrios e das etapas do processo de
deciso, definio do problema e criao e desdobramento de alternativas e
sistemas de informao gerencial, com o objetivo de embasar teoricamente os
aspectos da pesquisa.
2.1

Processos decisrios

Segundo Oliveira (2004), uma deciso envolve a escolha de alternativas. Ela conduz
a outra situao, que pode exigir novas decises. O processo de deciso precisa ser
bem compreendido para ser levado a bom termo. Para Gomes e Gomes (2012, p.
23), o processo parte do pressuposto de que os indivduos so capazes de
expressar suas preferncias bsicas e so racionais quando enfrentam uma
deciso.
Conforme Pereira e Fonseca (1997, p. 173),
[...] etimologicamente, a palavra deciso formada pelo prefixo de (prefixo
latino aqui com o significado de parar, extrair, interromper), que se
antepe palavra caedere (que significa cindir, cortar). Ao p da letra, a
palavra deciso significa parar de cortar ou deixar fluir e indeciso implica
estagnao. Esse sentido de deixar fluir mostra que a dificuldade ou a
lentido em decidir sentida como um gargalo, que obstrui o fluxo das
aes.

Um aspecto fundamental que o processo decisrio utiliza como sinnimo o

conceito de administrao, que se baseia no conjunto de premissas que determinam
como uma deciso deve ser tomada. Como salienta Simon (1972, p. 13),
conveniente utilizar a tomada de deciso como um sinnimo de administrao.
Para Gomes e Gomes (2012), a importncia da tomada de deciso na organizao
bastante clara e pode ser percebida empiricamente em qualquer anlise

20

organizacional ou nos diversos nveis organizacionais. Sendo impossvel pensar a

empresa sem considerar a ocorrncia constante do processo decisrio.
Um aspecto fundamental do campo da deciso envolve o modelo racional de
tomada de deciso. De acordo com Bazerman e Moore (2010, p. 6), esse modelo
racional de deciso baseado em um conjunto de premissas que determinam como
uma deciso deve ser tomada em vez de descrever como uma deciso tomada.
Para Simon (1965), a deciso representa o processo pelo qual uma alternativa de
comportamento ou estratgia selecionada e realizada em determinado momento,
baseando-se

nas

possibilidades

de

comportamento

alternativo,

em

suas

consequncias da adoo, nas possveis estratgias e na avaliao comparativa.

Simon alerta que impossvel que o indivduo conhea todas as alternativas de que
dispe ou todas as consequncias, pois a tarefa de decidir composta por etapas.
Esclarece Simon (1965, p. 80):
A tarefa de decidir composta de trs etapas: (1) o relacionamento de
todas as possveis estratgias que podero ser adotadas (a estratgia
representa o conjunto de decises que determinam o comportamento a ser
seguido num determinado perodo de tempo); (2) a determinao de todas
as consequncias decorrentes da adoo de cada estratgia; (3) a
avaliao comparativa de cada grupo de consequncias e escolha de uma
alternativa entre vrias disponveis, a partir de valores pessoais e
organizacionais. A escolha indica a preferncia por um conjunto de
consequncias.

Isso significa que em uma tomada de deciso torna-se necessrio ter o mximo de
informaes e delimitar o conjunto de procedimentos e mtodos de anlise que
procuram assegurar a coerncia das decises tomadas em funo das informaes
disponveis (GOMES; GOMES, 2012, p. 24).
As decises dependem do modelo de gesto e de suas influncias no processo de
deciso. Segundo Nascimento e Reginato (2007, p. 31), o elemento diferenciador
dos resultados das empresas est na forma como esto estabelecidos o modelo de
gesto e suas influncias no processo de gesto ou no processo decisrio, bem

21

como a forma como este alicerado. Esses autores classificam as tomadas de

decises em decises programadas, ou decises estruturadas; e decises no
programadas, ou decises no estruturadas.
De acordo com Nascimento e Reginato (2007, p. 53), decises estruturadas so
aquelas repetitivas, cujos passos so previsveis e passveis de serem incorporados
em um sistema de informao. Por exemplo, as decises de compra de matriasprimas para as quais j se conhecem os fornecedores e se tem cincia de que o
julgamento da melhor alternativa envolve a avaliao e comparao entre
alternativas, preos, prazos de entrega, qualidade e outros aspectos conhecidos,
intrnsecos ao ramo de atividade da empresa.
Ainda

segundo

esses

autores,

as

decises

semiestruturadas

podem

ser

sistematizadas at certo ponto, dependendo de estruturas mais complexas do

sistema de informao, para que os resultados esperados de cada alternativa de
escolha sejam considerados, rigorosamente, a partir dos mesmos critrios. Nessas
situaes, parte do problema pode ser incorporada ao sistema de apoio s decises
e parte no. Normalmente, quando variveis ambientais podem interferir no
resultado final da deciso o momento em que entra em cena a capacidade de
julgamento do gestor, dependendo isso de sua experincia com o contexto do
problema no contorno da deciso. Esse aspecto pode ser complementado com o
uso de sistemas de simulao, com o propsito de ampliar a viso do decisor sobre
as consequncias que a tomada de deciso pode causar s demais atividades
organizacionais.
Segundo Simon (1965, p. 54), a deciso apresenta objetivos de modo genrico,
como a ao no momento, uma qualidade imperativa, pois seleciona um estado de
coisas futuras em detrimento de outro e orienta o comportamento rumo alternativa
escolhida, e a descrio de um futuro, num sentido estritamente emprico, pode ser
correta ou errada.

22

A intimidade com a deciso em relao organizao bastante estreita. A

organizao um local em que as decises so constantemente tomadas. este
processo que constantemente orienta seus objetivos. Estas so as decises
administrativas, que, segundo Hein (1972, p. 26), so, normalmente, aquelas que
atingem, imediata ou posteriormente, os objetivos de uma empresa.
Por meio dos tipos de deciso, podem-se entender as etapas do processo de
tomada de deciso como a identificao e anlise do problema, a comparao e a
avaliao da alternativa selecionada, o que ser visto na prxima seo.
2.1.1 Etapas do processo de tomada de deciso
Um processo de tomada de deciso se constitui por etapas, como: definio do
problema; e criao e desdobramento de alternativas. Segundo Oliveira (2004), no
processo decisrio estabelecida a orientao em relao alternativa escolhida,
necessitando, desse modo, de uma racionalidade objetiva dos administradores.
Esse autor classifica o processo decisrio em quatro fases. Primeira, a identificao
do problema, que consiste em identificar o cenrio em que a organizao se
encontra. Segunda, procede anlise do problema, a partir da consolidao das
informaes sobre este problema, devendo o mesmo ser tratado como um sistema,
considerando as ameaas e oportunidades e o estabelecimento de solues e
alternativas para a resoluo do problema. Terceira, em que se realiza a anlise e
comparao das solues e alternativas, por meio do levantamento das vantagens e
desvantagens de cada alternativa e da seleo das mais adequadas, com base em
critrios preestabelecidos, mediante o conhecimento das vantagens e desvantagens
dessas alternativas e a implantao da alternativa selecionada, incluindo o devido
treinamento das pessoas envolvidas. Quarta, procede avaliao da alternativa
selecionada, com base em critrios aceitos pela organizao, em que a tal
alternativa dever fornecer os resultados a serem avaliados (OLIVEIRA, 2004, p.
147).

23

Sobre a classificao dos processos de tomada de deciso em fases, Bazerman e

Moore (2010, p. 2) descrevem seis fases ao aplicarem um processo racional da
tomada de deciso

a cada situao, como um mtodo que envolve: definir o

problema; identificar os critrios; ponderar os critrios; gerar alternativas; classificar

cada alternativa segundo cada critrio; e identificar a soluo ideal. preciso
analisar passo a passo o processo de tomada de deciso, buscando a melhor
alternativa.
A seo seguinte aborda o conceito referente identificao do problema.
2.1.1.1 Identificao do problema
O ambiente no qual o problema est inserido deve ser claramente identificado, por
meio do levantamento de informaes, para que se possa chegar a uma deciso
segura e precisa. Segundo Uris (1989, p. 45), diz-se que um problema identificado
problema meio resolvido.
Para Caravantes, Panno e Kloeckner (2005), uma nova oportunidade de negcios
tambm pode agir como um catalisador. Reconhecer e diagnosticar uma situao
so etapas nas quais fatores individuais podem, efetivamente, entrar em cena.
Predisposies e motivos pessoais influenciam a maneira pela qual se interpreta a
situao da deciso. De qualquer maneira, reconhecer e diagnosticar a situao so
habilidades fundamentais para se resolver problemas e tomar decises.
Robbins e Decenzo (2004, p. 81) afirmam que
[...] a certeza infere quando um gerente toma uma deciso precisa porque
o resultado de cada alternativa conhecido. Sabe-se que esse no o
caso. Portanto os gerentes precisam tentar atribuir probabilidades aos
resultados que podem surgir. Esse processo conhecido como lidar com
risco. Quando tomadores de deciso no tm pleno conhecimento do
problema e no conseguem determinar nem mesmo uma probabilidade
razovel de resultados alternativos, eles precisam tomar sua deciso sob
uma condio de incerteza.

24

Bazerman e Moore (2010, p. 3), entretanto, ao definirem processo racional de

deciso, supem que o decisor segue fases de um modo totalmente racional. Isto ,
ele define o problema perfeitamente, identificando e ponderando com preciso todos
os critrios segundo suas preferncias, conhece todas as alternativas relevantes,
avaliando, com base em cada critrio, e calcula as alternativas, escolhendo, assim, a
de maior valor percebido.
Para Caravantes, Panno, Kloeckner (2005), o processo de tomada de deciso
vincula-se mais estreitamente ao planejamento, uma vez que todo planejamento
envolve a necessidade de tomar decises.
Na seo seguinte, abordam-se conceitos relativos criao e ao desdobramento
de alternativa nos processos de tomada de deciso.
2.1.1.2 Criao e desdobramento de alternativas
Segundo Certo (2003), deciso uma escolha feita entre duas ou mais alternativas
disponveis. A tomada de decises o processo de escolha da melhor alternativa
para atingir objetivos. Todos ns enfrentamos diariamente situaes de deciso.
Uma situao de deciso pode envolver apenas a escolha de passar o dia
estudando, nadando ou jogando golfe. No importa qual a alternativa escolhida, mas
a escolha que feita (CERTO, 2003, p. 125).
Caravantes, Panno, Kloeckner (2005) definem que tomar decises o processo de
escolher dentre um conjunto de alternativas. Portanto, quando tomam decises, os
gestores identificam uma srie de alternativas potencialmente viveis e escolhem
aquela que acreditam ser a melhor em uma particular situao. Tomada de decises
e resoluo de problemas so processos ligeiramente diferentes, mas tambm esto
inter-relacionados.

25

De acordo com Daft (1997, p. 169),

[...] o modelo administrativo considerado descritivo, o que significa que
ele descreve como os gerentes realmente tomam decises em situaes
complexas, em vez de ditar como eles deveriam tomar decises de acordo
com uma teoria ideal. Este modelo reconhece as limitaes humanas e
ambientais que afetam o grau em que os gerentes podem adotar um
processo racional de tomada de deciso.

Robbins e Decenzo (2004, p. 84) esclarecem sobre esta questo que, quando
indivduos tomam decises, precisam primeiro fazer escolhas. Mas isso requer
pensamentos cuidadosos e muitas informaes. melhor, ento, tentar identificar a
alternativa padro e bvia, tanto quanto as inovadoras e incomuns. Esses autores
definem que a maioria toma decises com base em informaes incompletas. Por
qu? Quando enfrentamos problemas complexos, respondemos reduzindo o
problema a algo que possamos entender (ROBBINS; DECENZO, 2004, p. 83).
Uma lista de alternativas criada. O gestor deve avaliar cada uma delas quanto a
sua viabilidade, satisfao e aceitabilidade de suas consequncias. Segundo
Caravantes, Panno e Kloeckner (2005), no primeiro passo o gestor cuida do grau em
que a alternativa satisfatria e at onde ela encaminha para a soluo do
problema. preciso considerar as possveis consequncias relacionada s
alternativas. Em alguns casos, essas consequncias podem produzir uma alternativa
inaceitvel. A alternativa tem que ser tica e socialmente responsvel. O segundo
passo continuar a coletar informaes e analisar as alternativas restantes.
Para Batista (2004. p. 3), o processo decisrio passou a verificar que informaes
antes consideradas irrelevantes agora podem ser cruciais para a tomada de
decises de uma empresa. Entender a influncia da informao como base para a
tomada de decises e os sistemas de informao gerenciais torna-se imprescindvel
nos processos decisrios. Por isso, sistemas de informao gerencial tornam-se
imprescindveis s organizaes. Esses sistemas so abordados na prxima seo.

26

2.2

Sistemas de informao gerencial

Etimologicamente, a palavra informao origina-se da palavra latina informare, que

significa dar forma, ou dar aparncia. Assim, a informao deriva em uma forma,
dando significado colocao de alguns elementos.
A informao significa a colocao de alguns elementos ou partes sejam
materiais ou no materiais em alguma forma, em alguns sistemas de
classificao; significa classificao de alguma coisa. Sob tal tica, significa
classificao e ordenao de alguns elementos. tambm a classificao
de smbolos e de suas ligaes em uma relao, seja a organizao de um
sistema social qualquer ou outra comunidade em geral. A informao
exprime a organizao de um sistema matemtico (ZEMAN; GOLDMANN e
GRANGER, 1970, p. 156).

Para Zeman, Goldmann e Granger (1970, p. 56), informao no termo

exclusivamente matemtico, mas tambm filosfico, pois no est ligado apenas
quantidade, mas tambm qualidade [...] Portanto, no apenas uma medida de
organizao, tambm a organizao em si, ligada ao principio da ordem, isto , ao
organizado

considerado com resultado

considerado como processo. O autor

define que a ordem da informao poder gerar valor ou qualidade.

Sistema compreende o conjunto de elementos distintos que interagem de forma
interdependentes. Em conjunto, forma um todo, em prol de determinado objetivo e
efetua determinada funo. Ento, a formao de um sistema se d pela unio de
diversas partes, que, conjuntamente, visam atingir um objetivo comum (OLIVEIRA,
2004).
De acordo com Gil (1999, p. 14), os sistemas de informao compreendem um
conjunto de recursos humanos, materiais, tecnolgicos e financeiros agregados
segundo uma

sequncia

lgica

para o

processamento

dos

dados

e a

correspondente traduo em informaes.

Laudon e Laudon (2010, p. 12 ) explicam que um sistema de informao pode ser
definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que

27

coletam, processam, armazenam e distribuies informaes destinadas a apoiar

tomada de decises, a coordenao e o controle de uma organizao.
De acordo com Batista (2004, p. 39), o objetivo de usar os sistemas de informao
a criao de um ambiente empresarial em que as informaes sejam confiveis e
possam fluir na estrutura organizacional.
Para Laudon e Laudon (2010, p. 12), um sistema de informao geram concluses
que as organizaes necessitam para tomar decises, controlar operaes, analisar
problemas e criar novos produtos ou servios.
Oliveira (2004) advertem que os sistemas de informao precisam ser flexveis, para
se adaptarem as circunstncias do ambiente externo, em constante transformao,
e s necessidades estratgicas da administrao da empresa. Um sistema de
informaes gerenciais abrangente e produz todas as informaes necessrias a
todos os nveis de uma organizao. Para ser uma ferramenta til, a informao
deve ser completa, precisa, apropriada e econmica para a tarefa a que se destina,
devendo ser entregue com pontualidade. A informao fornecida com estas
caractersticas indispensvel para dar suporte s tomadas de decises.
OBrien (2010, p. 25) explica que os sistemas de informao gerencial fornecem
informaes na forma de relatrios e demonstrativos pr-estipulados para os
gerentes. Ainda OBrien (2010, p. 283) os gerentes e outros tomadores de deciso
utilizam um SIG para requisitar informaes em suas estaes de trabalho em rede
em apoio s suas atividades de tomada de decises.
Batista (2004, p. 22) define um sistema de informao gerencial como
[...] o conjunto de tecnologias que disponibilizam os meios necessrios
operao do processamento dos dados disponveis. um sistema voltado
para a coleta, armazenagem, recuperao e processamento de
informaes usadas ou desejadas por um ou mais executivos no
desempenho de suas atividades. o processo de transformao de dados
em informaes que so utilizadas na estrutura decisria da empresa

28

proporcionam a sustentao administrativa para otimizar os resultados

esperados.

Conforme OBrien (2010, p. 18),

[...] h trs papis fundamentais para todas as aplicaes de tecnologia da
informao nas empresas, concentrando-se em papis vitais que os
sistemas de informao podem desempenhar para uma empresa: suporte
de seus processos e operaes; suporte nas tomadas de decises de seus
funcionrios e gerentes; e suporte em sua estratgia em busca de
vantagem competitiva.

De acordo com Laudon e Laudon (2010, p. 13), para compreender totalmente os

sistemas de informao, voc precisa conhecer suas dimenses mais amplas
organizacional, a humana e a tecnolgica

bem como seu poder de fornecer

solues para os desafios e os problemas no ambiente empresarial.

Para Batista (2004, p. 25), o sistema de informao gerencial precisam de um fluxo
de informaes bem estruturado para que possa funcionar.
A prxima seo versa sobre a relao da informao nos processos de tomada de
decises, na perspectiva de vrios autores.
2.2.1 Informao e tomada de deciso
Todo processo de tomada de deciso deve estar baseado em sistemas de
informaes gerenciais. Tais sistemas em um processo decisrio estruturado,
disciplinado e com as adequadas informaes gerenciais que transmitem ao
administrador a segurana de que ele precisa para escolher a melhor deciso para a
organizao (MELO, 2006).
No entendimento de Beal (2004), a informao pode ser entendida como o conjunto
de dados constitudos de relevncia e propsito. De posse da informao, pode-se
construir uma base slida para a tomada de deciso. A autora salienta que a
informao um fator essencial ao desenvolvimento organizacional.

29

A informao um elemento essencial para a criao, implementao e

avaliao de qualquer estratgia. Sem o acesso a informaes adequadas a
respeito das variveis internas e do ambiente onde a organizao se insere,
os responsveis pela elaborao da estratgia no tm como identificar os
pontos fortes e fracos, as ameaas e oportunidades, os valores corporativos
e toda variedade de fatores que devem ser considerados na identificao de
alternativas e na tomada de decises estratgicas (BEAL, 2004, p. 75).

Foina (2006) define informao como um valor ou um dado que tenha utilidade para
alguma aplicao ou pessoa. Entretanto, necessrio que a organizao tenha
conhecimento diretamente da informao acerca de seu negcio, podendo, assim,
gerenci-la com sucesso.
A dinmica da informao e o seu valor para a administrao esto no fato de que
conferem resultados em relao ao mercado concorrencial. Embora isso possa ser
uma perspectiva exageradamente dramtica sobre a informao, ela realmente
indica o valor cada vez mais importante que lhe atribudo pelos gerentes
contemporneos.
Estudiosos em gesto afirmam que a informao uma arma indispensvel para ser
usada neste ambiente extremamente competitivo que circunda as organizaes.
Sobre este aspecto, Choo (2003, p. 27) explica:
A informao um componente intrnseco de quase tudo que uma
organizao faz. Sem uma compreenso dos processos organizacionais
pelos quais a informao se transforma em percepo, conhecimento e
ao, as empresas no so capazes de perceber a importncia de suas
fontes e tecnologias de informao.

Como as informaes gerenciais permitem a tomada de deciso, segundo Cassarro

(2006), elas apresentam uma variedade do que chama de atributos tcnicos, que
so por ele definidos, com base em sua importncia, como: custo de sua
oportunidade versus benefcio que ela proporciona; oportunidade; correo;
relevncia ou significado; comparao; e tendncia.

30

Batista (2004, p. 34) ressalta

a importncia dos sistemas de informao para uma empresa, em primeiro
lugar para melhorar os fluxo de informaes em todos os subsistemas e,
depois, para tirar proveito de todo esse fluxo de informao de maneira
mais eficaz para que o administrador possa tomar decises acertadas e
responder melhor ao mercado essencialmente dinmico e globalizado no
qual se encontra.

Segundo OBrien (2010, p. 283) os sistemas de informaes gerencial foram o tipo

original de sistemas de apoio gerencial e ainda constituem uma categoria importante
de sistemas de informao. O SIG gera produtos de informao que apiam muitas
das necessidades de tomada de deciso da administrao.
McGee e Prusak (1994) esclarecem que a funo do executivo na organizao
tomar decises sobre as atividades dirias que levem ao sucesso num futuro incerto,
sendo esta uma tarefa intimamente ligada informao. A dinmica da informao
dentro da empresa leva a uma leitura igualmente dinmica dos processos de
aquisio, administrao e segurana a respeito da informao organizacional.
importante destacar de que informao a pessoa precisa ou necessita, como obter
esta informao, como administrar a informao e a segurana da informao
(MONTANA; CHARNOV, 1999).
De acordo com Beal (2004, p. 14-15), a arquitetura de informao de uma empresa
est estruturada de forma institucional, voltada direo da empresa, possibilitando
observar as variveis nos ambientes externo e interno, com a finalidade de monitorar
e avaliar o desempenho, o planejamento e as decises de alto nvel.
O autor define informao intermediria como aquela voltada ao corpo gerencial,
permitindo observar as variveis nos ambientes externo e interno para monitorar e
avaliar seus processos, o planejamento e a tomada de deciso de caracterstica
gerencial. E define a informao operacional como aquela voltada chefia de
setores e sees, que possibilita executar suas atividades e tarefas e monitorar o
espao geogrfico sob sua responsabilidade, o planejamento e a tomada de deciso
de seu nvel.

31

Na prxima seo, desenvolvem-se outros estudos sobre os temas sistema de

informao e Tomada de decises.
2.3

Outros estudos empricos sobre o tema

Esta seo apresenta resultados advindos de estudos realizados a respeito de

processos de tomada de decises e de sistemas de informao.
Pesquisa de Vital, Floriani e Varvakis (2010), cujo objetivo foi mapear os modelos
de fluxo de informao no processo de tomada de decises, concluiu que a
informao desempenha papel importante e imprescindvel para as organizaes.
Os autores destacam, ainda, como requisito da gesto da informao a importncia
do estabelecimento de processos, etapas ou fluxos sistematizados e estruturados
associados s pessoas responsveis por sua conduo, para que se obtenham os
resultados almejados.
Souza (2003) investigou a relao entre as decises e as informaes, abordando
os temas Processo decisrio e Sistemas de informao. Para isso, o autor
elaborou um questionrio estruturado com questes categricas. As relaes entre
as variveis foram estabelecidas por meio de anlise fatorial de correspondncias
mltiplas. As empresas pesquisadas totalizaram 44 e os respondentes foram
pessoas com poder de deciso nestas organizaes. A concluso foi que as
empresas

prestadoras

de

servios

com

profissionais

graduados

com

conhecimento em processo decisrio tendem a estar com uma situao econmica

mais estvel ou em crescimento e que seus principais agentes de deciso de nvel
ttico consideram que obtm xito em suas decises sempre que se apoiam em um
sistema de informao computadorizado.
Xavier (2003) investigou a implantao do SIG com a obteno de melhores
resultados, aumentando a produtividade e a lucratividade. O foco do estudo
concentrou-se na rea de vendas das empresas pesquisadas, tendo-se como
amostra um conjunto de usurios que utilizam um sistema de gesto. Os resultados

32

demonstraram que o SIG auxilia nos processos de monitoramento de clientes,

acompanhamento dos produtos, novos canais de vendas e nas decises.
Csar et al. (2005) realizaram estudo cujo objetivo foi apresentar uma ferramenta
disponvel em qualquer pacote Microsoft Office Profissional, o Access, que, aliado ao
conhecimento sobre sua utilizao e experincia do administrador, disponibiliza
um sistema de apoio tomada de deciso para a melhor gesto de micro e
pequenas empresas. Explorando a relao entre tecnologia disponvel em
organizaes dinmicas, mas com poucos recursos, e avaliando a interao do
sistema de informao (SI) com a estrutura empresarial e os agentes humanos, o
estudo mostrou que a utilizao do Access auxiliou na construo de um sistema de
informaes, demonstrando a vantagem esperada.
Porto e Bandeira (2006) relatam a importncia da utilizao dos sistemas de
informaes gerenciais, que permitem o correto comando, controle e coordenao,
para o processo de tomada de deciso. Concluram que a responsabilidade do
gestor decidir sobre a melhor alternativa para cada momento em que se encontra
a organizao, de modo a garantir os resultados esperados. Eles evidenciaram que
a tomada de deciso o processo necessrio para dar resposta a um problema em
que alternativas de escolha so propostas para possveis solues que venham a
gerar os melhores resultados para as organizaes, sendo considerado em
muitas organizaes como a mais importante tarefa desempenhada pelos
administradores.
Ges (2007) investigou os problemas que afetam a gerao de informaes
gerenciais no nvel estratgico, bem como analisar o sistema de informao do
hospital das clinicas da faculdade de medicina de Ribeiro Preto USP. O autor
relata que o sistema utilizado bastante complexo, interferindo nos processos de
tomada de decises gerenciais, no ocorrendo erro do sistema hospitalar em sua
utilizao.

33

Asemi, Safari e Zavareh (2011) analisaram a seleo de dois principais sistemas de

informao ao investigarem o processo de tomada de deciso com base em cada
sistema, suas caractersticas, relaes e conexes. Alm da variedade de sistemas
de informao no mundo dos negcios, concluram que o SIG o mais adequado
para identificar problemas e ajudar a administrao a tomar decises adequadas. De
outro lado, os sistemas so adaptados s necessidades especficas do indivduo e
do grupo de gestores. Para os autores, o sistema de deciso pode estender o seu
apoio aos mesmos passos de deciso no processo e tem mais funes na tomada e
resoluo de problemas do que o Sistema de Informao Gerencial.
Nascimento (2005) procurou identificar nas empresas pesquisadas, se os usurios
do software ERP, que o utiliza, percebe-se o sistema como uma ferramenta de apoio
aos processos de gesto e nas tomadas de decises nas empresas. Nos relatos dos
entrevistados o sistema atingiu seus obejtivos oferecendo melhoria dos processos
operacionais, melhoria dos processos gerenciais,

acesso s informaes e

palnejamento nas estruturas das organizaes.

Para Guimares (2006), so incontestveis as mudanas em todas as atividades
humanas ocasionadas pelos avanos tecnolgicos e dos sistemas de informao. O
monitoramento dos acontecimentos externos, seu entendimento e a anlise e uso
das informaes obtidas so fatores que podem ser associados ao sucesso da
organizao. As empresas de informtica atuam em um ambiente altamente
dinmico, complexo, competitivo. O autor relata o uso de informao externa para a
tomada de deciso, tendo como unidade de anlise empresas de informtica de
Belo Horizonte. A pesquisa mostrou tambm, como pressuposto bsico, que os
estudos de monitorao ambiental que apresentam um referencial para o
desenvolvimento de modelos de processo de uso da informao para a tomada de
deciso so vlidos e importantes.
Samson (2013) relata as probabilidades e o impacto do sistema de informao,
verificando as decises na gesto das empresas industriais selecionadas na Nigria.
A pesquisa revelou que a informao de gesto exerce uma influncia significativa

34

na tomada de decises e na rentabilidade das empresas de manufatura. Os autores

concluram que o sistema de informao adotado pelas empresas foi medianamente
eficaz, sendo essencial para uma organizao que quer permanecer relevante na
indstria. Constataram que o SIG tem um impacto significativo no desempenho do
fabricante e na tomada de deciso.
Guimares e vora (2004) relatam que as transformaes apontam para um
redirecionamento dos objetivos da organizao, antes voltados para o controle da
produo de bens e servios, para outra baseada na informao, na tecnologia e no
consumo. Assim, analisou a utilizao de sistemas de informao enquanto
instrumento para a tomada de deciso no exerccio da gerncia. A pesquisa foi
realizada com os coordenadores e gerentes das unidades funcionais do Hospital das
Clnicas da Universidade Federal de Minas Gerais. A anlise dos dados revelou que
o modelo de gerncia fundamentado em unidades funcionais um passo importante
para a reorganizao institucional. Constatou-se que os sistemas de informao so
instrumentos importantes para o exerccio da gerncia, na medida em que oferecem
subsdios para o desenvolvimento de sistemas de informao, bem como para sua
automao.
Beuren e Martins (2001) relatam que as organizaes tm necessidade de aprimorar
seu processo de gesto em face do anseio de otimizar o desempenho e de garantir
o cumprimento de sua misso. Isso faz com que seus administradores busquem
alternativas na tecnologia da informao. Assim, o sistema de informaes uma
ferramenta que direciona o gestor para aes que buscam contribuir para este fim.
Neste contexto, objetivou-se realizar uma incurso terica nas caractersticas de um
sistema de informaes, alm de fazer algumas reflexes sobre sua aplicao no
processo de gesto empresarial. Observou-se que, normalmente, ocorre falta de
integrao entre os sistemas de informao das organizaes, alm de dificuldade
dos gestores no acesso s informaes contidas nestes sistemas. Assim, as
caractersticas desejadas pelos gestores podem ser encontradas em um sistema de
informaes, desde que seja adaptado s suas necessidades.

35

Castanheira (2008) investigou o uso do oramento empresarial como ferramenta de

apoio s decises e ao controle gerencial em indstrias farmacuticas de mdio
porte. Com o objetivo de verificar se essas indstrias possuem um sistema de
informaes contbil-gerenciais adequado necessidade dos gestores. O trabalho
revela que o oramento empresarial utilizado como ferramenta de apoio s
decises e ao controle gerencial por meio dos sistemas de informaes gerenciais,
sendo adequado s suas necessidades, conforme relatados pelos pesquisados.
Dias (2003) procurou identificar e analisar por meio de um estudo de caso, em uma
instituio financeira bancria, verificar o papel da controladoria nas fases de
concepo e implantao de um sistema de informaes. Os resultados obtidos
destacam o detalhamento do sistema de gesto, suas vantagens como treinamento
aos usurios, testes e homologao do sistema. E por fim, a importncia do sistema
de informao nas controladorias ou nos processos de decises.
Para Filho e Vanalle (2002), a utilizao de sistemas de informao constitui uma
opo extremamente importante para o desenvolvimento de estratgias. Alm da
rpida recuperao dos dados estatsticos histricos, outros benefcios so
evidentes. Os autores relatam que a transformao dos dados em inteligncia, para
servirem de suporte aos negcios e transformao da informao como
conhecimento e, por meio dela, gerar as condies necessrias ao marketing para o
alcance dos objetivos e o aumento da competitividade da organizao. Assim,
evidenciou que de fundamental importncia a informao para a estratgia nas
organizaes. Em cenrios em permanente transformao, ela que, a partir de um
amplo conhecimento dos aspectos mercadolgicos, propicia o suporte s tticas e
estratgias.
Silva (2012) investigou as ferramentas de planejamento estratgico e de sistema de
informao gerencial como mecanismo para as tomadas de decises no mbito das
instituies privada de ensino superior em Terseina PI. Verifica-se nos setores
como o SIG contribuiu na sua atuao, gerando informaes rpidas, eficazes e
precisas e fortalecendo o plano de atuao das instituies. Percebe-se na pesquisa

36

que o SIG possibilita fazer um acompanhamento das rotinas econmicas e

financeiras das IES e viabilizam a gerao de relatrios de apoio ao processo
decisrio.
Os autores relataram a utilizao, a importncia e a influncia dos sistemas de
informao gerencial no processo de tomada de deciso. Neste sentido o processo
decisrio passou a verificar que informaes antes consideradas irrelevantes
tornaram cruciais para a tomada de decises. Ento, esta pesquisa contribuir para
entender qual o papel do sistema de informao gerencial na tomada de decises.
Uma vez apresentados os autores que abordaram a temtica aqui desenvolvida, a
prxima seo versa sobre a ambincia desta pesquisa.

37

3 CONTEXTO E AMBINCIA
Esta seo apresenta a ambincia da realizao da pesquisa. Primeiramente,
aborda o Setor de Informtica na regio metropolitana de Belo Horizonte e, em
seguida faz uma breve caracterizao das empresas pesquisadas.
3.1

Setor de Informtica na Regio Metropolitana de Belo Horizonte

A Regio Metropolitana de Belo Horizonte (RMBH) com uma populao de 4.993.899

habitantes, a terceira maior aglomerao urbana do Brasil, representando em torno de
40% da economia do estado. o centro poltico, financeiro, comercial, educacional e
cultural de Minas Gerais (SEGEM, 2013).

A RMBH foi fundada em 1974. Compreende 14 municpios: Belo Horizonte, Betim,

Caet, Contagem, Ibirit, Lagoa Santa, Nova Lima, Pedro Leopoldo, Raposos,
Ribeiro das Neves, Rio Acima, Sabar, Santa Luzia e Vespasiano. Entre 1989 a
2000, foram acrescidos outros municpios.
Planejada e construda pelas elites dirigentes do estado, foi concebida sob a gide da
ideologia republicana. Seu planejamento foi fortemente influenciado pelas ideias
positivistas, no mbito do paradigma de modernidade (FIEMG, 2013).

Atualmente, a Regio Metropolitana de Belo Horizonte formada por 34 municpios

(FIG. 1), sendo a terceira maior aglomerao populacional brasileira (Monteiro,
2013).

38

Figura 1 Mapa da Regio Metropolitana de Belo Horizonte

Fonte: Monteiro (2013)

Vieira, Santos e Pereira (2007) esclarecem que Belo Horizonte concentrava em

2002 58% do total do emprego formal no setor de informtica em Minas Gerais,
depois de chegar a representar quase 70% em 1998. Isso parece indicar a
ocorrncia de certa descontrao espacial de algumas atividades, notadamente nos
segmentos de processamento de dados, atividades de bancos de dados e
manuteno de mquinas e equipamentos. Em apenas um segmento
em software

consultoria

Belo Horizonte elevou sua participao relativa no estado. Mesmo

com essa perda relativa de emprego, continua liderando o setor no estado.

De acordo com a PBH (2010), o setor de Informtica de grande importncia para
Belo Horizonte, que se destaca no cenrio nacional como Capital da Tecnologia da
Informao. Alguns dados mostram esta fora: mais de 1.300 empresas existentes,
R$ 2,8 bilhes de faturamento anual e 7.240 empregos diretos formais e
qualificados, o que significou um crescimento de 348% no ltimo ano.

39

CMBH (2012) estima-se que Minas Gerais possui cerca de 18 mil empresas do
Setor de Informtica, sendo 2,5 mil em Belo Horizonte, com predominncia de micro
e pequenas empresas. O estado tem se debatido com muitos desafios, como a
formao de mo de obra qualificada e a elaborao de um marco regulatrio para
incentivar a implantao de empresas tecnolgicas.
Segundo ASSESPRO (2012) tem o objetivo de transformar Belo Horizonte na capital
nacional de TI at 2022. O projeto, que foi produzido pelas entidades do setor e
contou tambm com a contribuio da Fundao Dom Cabral, fazendo da capital o
maior plo em tecnologia da informao.
FIEMG (2012) o desafio fazer de Belo Horizonte a capital nacional de TI at 2022
e evoluiu para uma proposta de colocar Minas Gerais em uma posio de destaque
no cenrio nacional e com visibilidade internacional. Trata-se de um projeto de
maturao de mdio prazo. Pois em 2022 o Brasil completa 200 anos de sua
independncia e a verdadeira independncia o domnio do conhecimento.
Percebe-se a existncia de uma forte concentrao de firmas de informtica, com
destaque para software e produtos correlatos, e um crescimento entre 2010 e 2012,
indicando que Belo Horizonte apresenta grande potencial como arranjo produtivo
deste setor.
3.2

Caracterizao das empresas pesquisadas

Este estudo foi realizada em empresas privadas do ramo da Informtica, com

faturamento anual em torno de R$ 2.400.000,00 de receita bruta e uma quantidade
de 50 a 99 empregados, sendo consideradas de mdio porte, segundo o critrio do
BNDES.
Os nomes das organizaes pesquisadas foram mantidos em sigilo, devido aos
preceitos da tica organizacional, os sujeitos de pesquisa so gerentes que exercem
funo na rea estratgica da organizao e no processo da gesto da informao.

40

Empresa A oferece inovaes e ferramentas para prover no atendimento de

help-desk. Como diferencial privilegia o atendimento na presena dos profissionais,
executando suas tarefas no ambiente organizacional dos clientes, garantindo
diferenciais em seus segmentos. Os funcionrios do suporte so qualificados e
certificados para implantar solues inovadoras. Atualmente, conta com 82
funcionrios.
Empresa B oferece tecnologia em informao em help-desk, realizando
atendimento em equipamentos e consertos de hardware. Tem por objetivo prover
solues e servios de tecnologia da informao com qualidade. Possui 60
funcionrios.
Empresa C presta servios nas reas de suporte e manuteno e oferece
assessoria nas reas de Tecnologia da Informao, Informtica e Web design.
Oferece servios diversos, desde a formatao e manuteno de computadores e
recarga de cartucho at suporte s redes de informtica e planos de manuteno
corporativos. Alm disso, fornece uma completa linha de computadores, notebooks,
equipamentos, perifricos e acessrios em informtica, contando com a colaborao
de uma equipe composta de 77 funcionrios.
Empresa D 21 anos no mercado, com o foco em mobilidade e sistemas de
gesto de assistncia tcnica. Atua no atendimento a seus clientes, fazendo
acompanhamento personalizado, realizando customizaes e criando solues
especficas para cada cliente, de acordo com seu segmento e demanda. Conta com
uma equipe de profissionais experientes para desenvolver softwares confiveis e de
uso intuitivo, minimizando o tempo de treinamento. Possui 65 funcionrios e 300
parceiros diretos no Brasil.
Empresa E atua h 44 anos no mercado de informtica, no atendimento helpdesk, fornecendo atendimentos e solues no setor de Informtica. Atualmente,
possui 92 funcionrios.

41

Empresa F oferece solues tecnolgicas e gerenciais para seus clientes, por

meio dos sistemas de gesto ERP, sistemas para frente das lojas e consultoria
organizacional, utilizadas por mais de 180 clientes. Possui 55 funcionrios.

Empresa G visa focar o negcio do cliente, focando a inovao como mecanismo

de agregao de valor aos processos e a tecnologia para ganho de produtividade,
no atendimento e as solues de help-desk. Conta com a colaborao de uma
equipe composta de 74 funcionrios.

Empresa H com mais de 25 anos de experincia, conta com profissionais

especializados nas reas de auditoria, aferio, controle, qualidade e capacitao.
Possui base tecnolgica diferenciada, com sistema de gesto geoprocessado, com
inputs em tempo real do campo e agregao de dados em softwares de business
intelligence e salas de situao do cliente, quando necessrio. Atualmente possui 65
funcionrios.
Empresa I h mais de 18 anos, atua na soluo e atendimento de help-desk e
reparaes de equipamentos de informtica. Atualmente, conta 32 parceiros em
Minas Gerais e 58 funcionrios.
Na

prxima

seo,

abordam-se

elaborao deste estudo.

aspectos

metodolgicos

considerados

na

42

4 METODOLOGIA
Nesta

seo,

descrevem-se

os

aspectos

metodolgicos

adotados

no

desenvolvimento desta pesquisa, faz-se a caracterizao quanto abordagem, aos

fins e aos meios e focalizam-se a unidade de anlise, os sujeitos da pesquisa, as
tcnicas de coletas de dados e as tcnicas de anlise dos dados.
4.1

Tipo de pesquisa

A classificao desta pesquisa seguiu a taxonomia apresentada por Vergara (2003).

Quanto ao tipo, consideram-se os aspectos relacionados natureza, aos fins e aos
meios.
Em relao natureza, qualitativa, uma vez que tem por objetivo a interpretar a
realidade, na viso dos gerentes das empresas pesquisadas em relao ao papel
dos sistemas de informao gerencial e dos processos decisrios.
A pesquisa qualitativa trata-se de uma atividade da cincia que visa construo da
realidade, mas que se preocupa com um nvel de realidade que no pode ser
quantificado, trabalhando com o universo de crenas, valores, significados e outros
construtos

profundos

das

relaes

que

no

podem

ser

reduzidos

operacionalizao de variveis (MINAYO, 2003).

Segundo Trivios (1987, p. 120), a pesquisa qualitativa compreende atividades de
investigao

que

podem

ser

denominadas

especficas,

considerando

interpretao do resultado como base na percepo de um fenmeno.

Esclarece o autor:
E como as descries dos fenmenos esto impregnadas dos significados
que o ambiente lhes outorga, e como aquelas so produtos de uma viso
subjetiva [...] a interpretao dos resultados surge como a totalidade de
uma especulao que tem como base a percepo de um fenmeno num
contexto (TRIVIOS, 1987, p. 128).

43

Quantos aos fins, a pesquisa descritiva, pois visa descrever determinado

fenmeno

neste caso, a percepo dos gestores quanto ao papel exercido pelos

sistemas de informao gerencial nos processos de tomada de decises. De acordo

com Trivios (1987, p. 111), o estudo descritivo pretende descrever com exatido
os fatos e fenmenos de determinada realidade.
Como salientam Collis e Hussey (2005, p. 24), a pesquisa descritiva aquela que
descreve o comportamento dos fenmenos. usada para identificar e obter
informaes sobre as caractersticas de determinado problema ou questo, o que foi
feito na pesquisa aqui proposta, em relao ao papel dos sistemas de informaes
gerenciais nos processos de tomada de decises, na percepo dos gerentes das
empresas pesquisadas.
Quanto aos meios, a pesquisa consiste em um estudo de caso em empresas do
setor de Informtica. O estudo de caso, segundo Vergara (2003, p. 49), o
circunscrito a uma ou poucas unidades, entendidas essas como pessoa, famlia,
produto, empresa, rgo pblico, comunidade ou mesmo pas. Tem carter de
profundidade e detalhamento. No caso em questo, abordou-se o papel dos
sistemas de informaes gerenciais nos processos de tomada de decises.
Goldenberg (2003) salienta que o estudo de caso rene o maior nmero de
informaes sobre uma situao, visando apreender sua totalidade e descrever sua
complexidade:
Atravs de um mergulho profundo e exaustivo em um objeto delimitado, o
estudo de caso possibilita a penetrao na realidade social, no conseguida
pela anlise estatstica (GOLDENBERG, 2003, p. 33-34).

De acordo com Collis e Hussey (2005, p. 73), uma abordagem de estudo de caso
implica uma nica unidade de anlise, como uma empresa ou um grupo de
trabalhadores, um acontecimento, um processo ou at um individuo. Nesta
pesquisa, foi estudado o papel dos sistemas de informao gerencial nos processos
de tomada de deciso.

44

4.2

Unidade de anlise e sujeitos da pesquisa

Segundo Collis e Hussey (2005, p. 73), uma unidade de anlise o tipo de caso ao
qual as variveis e o problema de pesquisa se referem, e sobre o qual se coletam e
analisam dados. Consiste em reunir informaes detalhadas sobre a unidade de
anlise, tendo em vista a necessidade de obter um conhecimento aprofundado.
A unidade de anlise foi composta por nove empresas do setor de Informtica
localizadas na regio metropolitana de Belo Horizonte que utilizam os sistemas de
informao gerenciais nos processos decisrios.
Os sujeitos da pesquisa so entendidos por Vergara (2003, p. 53) como as pessoas
que fornecero os dados de que o pesquisador necessita. Para Trivinos (1987, p.
132), o pesquisador decide intencionalmente o tamanho da amostra, considerando
uma srie de condies: sujeitos que sejam essenciais, segundo o ponto de vista do
investigador, para o esclarecimento do assunto em foco; facilidade para se encontrar
pessoas; e tempo dos indivduos para as entrevistas.
Os sujeitos de pesquisa foram definidos com base no critrio de convenincia e
acessibilidade, que, longe de qualquer procedimento estatstico, seleciona
elementos pela facilidade de acesso a eles (VERGARA, 2003, p. 51). So os
gerentes que atuam nas empresas selecionadas e que exercem funo na rea
estratgica da organizao e no processo da gesto da informao, totalizando nove
sujeitos. Este nmero foi determinado em funo da saturao dos dados, conforme
Guerra (2006, p. 42), um fenmeno pelo qual, depois de certo nmero de
entrevistas, o investigador tem a noo de nada recolher de novo quanto ao objeto
da pesquisa. Ento, os dados e as informaes no alteraram mais a compreenso
do fenmeno estudado.
Foram entrevistados: na Empresa A, o gerente de suporte; na Empresa B, o gerente
de TI; na Empresa C, o gerente de TI; na Empresa D, o gerente de sistemas; na
Empresa E, o gerente de suporte; na Empresa F, o gerente de sistemas; na

45

Empresa G, o gerente de suporte; na Empresa H, o gerente de suporte; e na

Empresa I, o gerente de suporte, totalizando 9 sujeitos que utilizam o sistema de
informao gerencial no processo de tomada de deciso.
4.3

Tcnica de coleta de dados

De acordo com Trivios (1987, p. 137), a coleta e anlise dos dados so to vitais
na pesquisa qualitativa, talvez mais que na investigao tradicional, pela implicncia
nelas do investigador, que precisa de enfoques aprofundados, tendo presente,
porm, seu processo unitrio, integral.
A coleta de dados ocorreu no perodo de agosto a setembro de 2013, sendo
realizada por meio de entrevistas semiestruturadas, com o objetivo de analisar o
papel do sistema de informao gerencial no processo de tomada de deciso. As
entrevistas buscaram investigar o papel que o sistema de informao gerencial
exerce no processo de tomada de deciso nessas organizaes.
Para Trivios (1987), a entrevista semiestruturada favorece no s a descrio dos
fenmenos sociais, mas tambm sua explicao e a compreenso de sua totalidade
(TRIVIOS, 1987, p. 152).
Manzini (1990, p. 154) ensina que a entrevista semiestruturada est focalizada em
um assunto sobre o qual h um roteiro com perguntas principais, complementadas
por outras questes inerentes s circunstncias momentneas entrevista. Este
tipo de entrevista pode fazer emergir informaes de forma mais livre e respostas
que no esto condicionadas a uma padronizao.
As entrevistas semiestruturadas contribuem para o enriquecimento da pesquisa, pois
criam perspectivas para que os entrevistados alcancem a liberdade e a
espontaneidade.

46

Segundo Trivios (1987, p. 145-146), um dos principais meios que tem o

investigador para realizar a coleta de dados. Ao mesmo tempo em que valorizam a
presena do investigador, oferecem todas as perspectivas possveis para que o
informante alcance a liberdade e a espontaneidade necessrias, enriquecendo a
investigao.
O roteiro de entrevista foi composto por dois blocos: um de caracterizao dos
entrevistados; e outro com perguntas relacionadas aos objetivos da investigao. O
apndice A apresenta o roteiro utilizado e o apndice B, a relao entre os objetivos
especficos e as questes do roteiro de entrevista.
4.4

Tcnica de anlise de dados

Nesta pesquisa, utilizou-se a anlise de contedo. De acordo com Bardin (2006, p.

45), a anlise de contedo procura conhecer aquilo que est por trs das palavras
sobre as quais se debrua [...] uma busca de outras realidades atravs das
mensagens.
A anlise de contedo permite descobrir os ncleos de sentido da comunicao cuja
frequncia ou presena signifiquem alguma coisa para o objetivo analisado. A
tcnica de enunciao aplica-se bem a discursos dinmicos, pois na produo da
palavra elabora-se um sentido e ocorre uma transformao (MINAYO, 2003).
Sobre este aspecto, elucida Creswell (2010, p. 216-217),
O processo de anlise dos dados envolve extrair sentido dos dados do
texto e da imagem. Envolve preparar os dados para anlise, conduzir
diferentes anlises, ir cada vez mais fundo no processo de compreenso
dos dados [...], representar os dados e realizar uma interpretao do
significado mais amplo.

Segundo Minayo (2003, p. 203), a anlise de contedo tenta ultrapassar o alcance

meramente descritivo do contedo manifesto da mensagem, para atingir uma
interpretao mais profunda.

47

Para a realizao desta anlise, foram utilizadas as seguintes etapas propostas por
Bardin (2006): preparao dos dados das entrevistas; transcrio das entrevistas; e
anlise dos dados, correlacionando com o problema norteador e os objetivos geral e
especficos da pesquisa. Feito isso, procedeu-se categorizao, a qual consiste,
de acordo com Bardin (2006, p. 145),
na classificao de elementos constitutivos de um conjunto por
diferenciao e, seguidamente, por reagrupamento segundo o gnero
(analogia), com os critrios previamente definidos. As categorias so
rubricas ou classes, as quais renem um grupo de elementos [...] sob um
ttulo genrico, agrupamento esse efetuado em razo dos caracteres
comuns destes elementos.

As categorias utilizadas na anlise foram s seguintes: Uso do sistema de

informaes gerenciais (SIG) nas empresas pesquisadas; Processo de tomada de
deciso, nas empresas; Percepo dos gerentes sobre o papel dos sistemas de
informaes gerenciais nos processos decisrios; Resultados, na viso dos
gestores, da utilizao dos SIG; e Vantagens e dificuldades no uso dos SIG nos
processos de tomada de deciso.
As informaes obtidas na coleta de dados possibilitaram a investigao e a
construo de um panorama de interpretao que favorea a compreenso das
informaes extradas do grupo pesquisado, criando mecanismos que favoream a
verificao e a validao, bem como o aprofundamento do processo de
interpretao dos dados e confrontando-os com os referenciais tericos utilizados na
fundamentao da pesquisa (LIMA, 2008, p. 42)
Aps a definio dos aspectos metodolgicos, procede-se na prxima seo
apresentao e anlise dos resultados.

48

5 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

Nesta seo, procede-se apresentao e anlise dos resultados das entrevistas
realizadas com gerentes de empresas do setor de Informtica localizadas na regio
metropolitana de Belo Horizonte. Foram utilizadas as falas dos entrevistados para
ilustrar a anlise feita, as quais sofreram alteraes gramaticais para se adequarem
ao padro de um texto acadmico.
5.1

O uso de sistema de informaes gerenciais nas empresas pesquisadas

Neste tpico, descreve-se o uso de sistemas de informaes gerenciais nas

empresas pesquisadas, abordando o tempo de uso, os principais departamentos
que os utilizam, sua estruturao e a motivao para seu uso.
Questionou-se a cada entrevistado: H quanto tempo o SIG est em uso na
organizao? Todos afirmaram que o uso na empresa constante. Apurou-se que 3
empresas utilizam o SIG h mais de 10 anos; 4, de 5 a 8 anos; e apenas 2, h
menos de 2 anos.
No Quadro 1 relacionam-se as finalidades dos sistemas de informaes gerenciais
nas empresas, que apareceram nas falas dos gestores e a indicao dos
entrevistados que as citaram.
Quadro 1 A finalidade do SIG nas empresas pesquisadas
Tema
Apoio tomada de deciso
Indicadores de resultados
Atendimentos
Fluxo das informaes
Agilidade e segurana nos processos
Fonte: Dados da pesquisa (2013)

Entrevistados
Todos
1, 3, 4, 7 e 9
4, 7 e 9
3, 4, 7 e 9
3, 5, 7, 8 e 9

Total
9
5
3
4
5

Essas observaes dos gerentes vm ao encontro das consideraes de OBrien

(2010) que os gerentes utilizam para requisitar informaes em apoio s suas

49

atividades de tomada de deciso, como apoio tomada de deciso, indicadores de

resultados e relatrios.
Os entrevistados 7 e 9 percebem que o SIG est implantado na organizao por ser
primordial, devido ao fluxo e demanda de informaes na organizao. Essas
observaes vm ao encontro das consideraes de Beal (2004) que considera a
informao um elemento essencial. Assim, sem o acesso a informaes adequadas
os responsveis no tm como identificar as variveis internas e do ambiente no
qual sua organizao se insere.
O sistema de informao gerencial est na empresa h 11 anos, desde
2002, quando implantamos o SIG, sendo primordial, devido ao fluxo e
demanda de informaes e a um contrato que ganhamos em uma licitao
de uma organizao no ramo de telefonia (Entrevistado 7).
O sistema de informao gerencial se encontra em uso na organizao
desde 2008. Ento so 5 a 6 anos em uso. E passamos nesses ltimos
meses por modificaes e atualizao do sistema devido demanda na
empresa. Tivemos que customizar e alterar alguns mecanismos para sua
utilizao (Entrevistado 9).

Conforme relato dos entrevistados 7 e 9, nota-se que a informao primordial ou

essencial para a verificao dos fluxos de informaes.
Os entrevistados foram questionados sobre os departamentos que utilizam a
ferramenta e como est estruturado o SIG. Apurou-se que o SIG utilizado nos
diversos departamentos, cada qual, com suas atribuies, conforme afirmao
unnime dos entrevistados, o que exemplificado nas falas a seguir:
Utilizamos os sistemas de informaes gerenciais, basicamente, para
controlar os nossos servios com clientes, controle financeiro, em todos os
setores. Como trabalhamos com prestao de servios, no temos
estoque. Estoque o mnimo, sendo utilizado o CRM, no contato com o
cliente, para verificar qual a demanda que o cliente tem, de suporte, de
apoio tcnico, sendo registrado o que o nosso funcionrio suporte falou
para o cliente. Sobre os assuntos abordados para usar como uma base de
conhecimento (Entrevistado 4).
Departamento gerencial, pessoal, financeiro e o operacional (Entrevistado
3).

50

O SIG est sendo usado em todos os departamentos da organizao,

como: Financeiro, no CAS (Central de Atendimento) da organizao. Na
Direo e em relao gerncia, acompanho nos helpdesk, financeiro, no
acompanhamento dos servios, bem como na avaliao de desempenho
do setor de suporte e dos tcnicos, pois demanda uma avaliao
minuciosa, devido aos contratos de grandes valores para organizao
(Entrevistado 7).

Essas observaes dos gerentes vm ao encontro das consideraes de OBrien

(2010) demonstrando a utilizao do SIG nos diversos departamentos, cada qual,
em suas estaes de trabalho em rede em apoio s suas atividades.
Conforme relatos dos entrevistados, o SIG utilizado nos departamentos das
organizaes, tendo cada um sua finalidade e atributo referente a seu uso. Assim,
evidenciou-se o limite de acesso dos departamentos da organizao quanto ao uso
dos sistemas de informaes gerenciais, o que ratifica Moresi (2000) em relao
classificao da informao quanto a sua aplicabilidade em todos os nveis
organizacionais.
No operacional at o estratgico, todos tm acesso, cada qual na sua
finalidade, para executar o seu funcionamento (Entrevistado 9).
O operacional ou os usurios so os responsveis para alimentar o sistema
com informaes para que ns gerentes possamos analisar e tomar decises
referentes a empresa (Entrevistado 6).
Os departamentos na organizao tm acessos a alguns itens do SIG para
inserir dados. Assim, a gerncia consegue verificar e analisar. Ento, com o
sistema de informao estruturado, temos informaes necessrias e
tambm propiciando uma viso de como ser as decises, garantindo na
empresa um diferencial em relao aos concorrentes, podendo tomar
decises mais rpidas e de fontes seguras dentro da nossa empresa
(Entrevistado 2).

As falas dos entrevistados permitem inferir que os acessos ao sistema de

informao gerencial so limitados. Assim, cada departamento da organizao
responsvel pela insero dos dados.
Em relao ao que motivou o uso dos SIG na empresa, apurou-se que a utilizao
se fez no processo de melhoria do fluxo das informaes, conforme exemplificado
pela fala do entrevistado 3.

51

O que motivou foi a melhoria do fluxo da informao, como que as tomadas

de decises podero ser feita a partir das bases de dados que esto sendo
alimentada nos sistemas. Isto foi o que motivou para melhor assertividade
nas tomadas de decises em qualquer nvel. A melhoria do fluxo consiste
na sequncia das informaes, o que est impactando dentro do setor
operacional, no nvel ttico, nvel estratgico, quais so os impactos.
Muitas vezes, o erro est na ponta e no entende o que acontece no nvel
da direo para tomada deciso, justamente para isto, ter o fluxo de
informao e ver o erro em qual setor est (Entrevistado 3).

Conforme relato do entrevistado, a utilizao do SIG gera informaes para sua

utilizao na tomada de deciso. Oliveira (2004) define o SIG como os processos
utilizados para transformar dados em informaes que auxiliem no processo
decisrio da empresa.
Os entrevistados 4, 7 e 9 foram os nicos que, efetivamente, relataram que a
principal motivao de utilizar os sistemas de informaes gerenciais ocorreu devido
expanso da organizao.
Quando comeamos a crescer, em termo de usurios, [...] para controlar
esta demanda, ns criamos este sistema, para fazer este controle, o
controle do CRM, do apoio venda, qual vendedor ligou, o que falou, falou
com quem, foi resolvido, no foi resolvido, qual o tempo de soluo de
cada problema. Ento, o sistema gerencial ele voltado para controlar
isso, controlar o tempo, o que a gente est fazendo, do suporte e demanda
e o tempo que a gente est levando para fazer isto (Entrevistado 4).
Em 2002, com nosso crescimento, no fechamento de um contrato de
atendimento com uma organizao em Itabirito, assim para maior controle
do fluxo de informao, priorizamos a utilizao do SIG, de forma a apoiar
nossas decises. [...] assim o SIG, bem alimentado pelos usurios,
conseguimos extrair o mximo de informaes para tomarmos as melhores
decises (Entrevistado 7).
Demanda dos servios. Comeamos com uma pequena empresa do setor
de informtica [...] comeamos a crescer e hoje temos trs lojas de
atendimento na RMBH. Isto nos motivou, pois criamos um sistema de
informao para gerenciar nossa prestao de servios e atendimento
direto ao cliente, sendo este tambm um ponto forte (Entrevistado 9).

Todos os gerentes entrevistados afirmaram que o uso do SIG na empresa

constante. Em relao estruturao do SIG, constatou-se sua utilizao nos
diversos setores da organizao, bem como do operacional ao ttico, cada qual na
sua finalidade para a execuo dele dentro das organizaes.

52

Na percepo dos gerentes entrevistados, a implantao do SIG nas empresas

serviu para atender aos seguintes objetivos: apoiar a tomada de deciso na gerao
de indicadores de resultados, no fluxo da informao e no atendimento promover
agilidade e segurana e antecipar as situaes.
5.2

O processo de tomada de deciso, na viso dos gestores entrevistados

Neste tpico, descrevem-se o processo de tomada de deciso nas empresas

pesquisadas, na viso dos gestores, e a forma da tomada de deciso, racional ou
intuitiva.
Questionou-se a cada entrevistado sobre a forma como ocorre o processo de
tomada de deciso, se mesma mais racional ou intuitiva, baseando-se em sua
experincia. Todos afirmaram que as decises so racionais.
Hoje, no nvel que est, mais racional, porque a gente tem uma base de
dados e podemos analisar o seguinte: eu preciso contratar, eu preciso
tomar uma deciso de contratar um tcnico ou mais algum do suporte.
Ento, esta deciso ela tomada totalmente em cima, dentro, das
informaes. Se a minha demanda de suporte est crescendo, obviamente,
eu tenho que tomar uma deciso de contratar algum para ficar no suporte.
A tomada de deciso tomada em cima destes dados. A intuio, ela
benfica, mas pode trair em uma tomada de deciso se no tiver estes
dados (Entrevistado 4).
Racional, pois temos o sistema para apoiar no processo de deciso, apesar
que o nosso feeling na tomada deve ser levada em conta. Mas tomo todas
as decises no que est baseado ou inserido no sistema, pois se no o
utilizarmos, no teramos necessidade de sua implantao (Entrevista 9).

Os entrevistados 4 e 9 citaram a deciso racional. Suas observaes vm ao

encontro das consideraes de Bazerman e Moore (2010) quando enfatizam que o
campo da deciso envolve o modelo racional. Ento, uma deciso um conjunto de
premissas que determinam como ela deve ser tomada. Outra caracterstica
percebida foi a participao da tomada de deciso baseada pela intuio, como
afirmam os entrevistados 2, 5 e 8.

53

Com base na minha formao acadmica e profissional, toda e qualquer

deciso deve ser sempre balizada por parmetros tcnicos e racionais.
Mas, muitas vezes, tomamos decises de forma intuitiva, baseando na
minha experincia como gerente de empresa do setor de Informtica
Tecnologia da informao (Entrevistado 2).
Sempre uso as duas caractersticas bem balanceadas, mas tendendo um
pouco mais para o racional (Entrevistado 5).
Procuramos tomar decises com base racional, mas ainda no nossa
realidade que as informaes necessrias estejam disponveis para isso.
Alm disso, deve-se considerar tambm que a intuio no deve ser
relegada ao segundo plano (Entrevistado 8).

Conforme esses relatos, existem as limitaes humanas, utilizando o modelo de

deciso pela intuio. Deve-se salientar que esse resultado compatvel com Daft
(1997), que reconhece as limitaes humanas e ambientais que afetam o grau que
os gerentes podem adotar um processo.
O entrevistado 7 afirmou que antes da implantao do SIG na organizao a forma
de tomada de deciso era intuitiva.
Quando iniciamos com a utilizao dos sistemas de informaes
gerenciais, as decises eram intuitivas (Entrevistado 7).

Percebe-se, ainda, a partir do discurso do entrevistado 7, que a racionalidade est

fundamentada na utilizao do sistema de informao.
As decises racionais so palpadas no que est no SIG. Quer dizer,
utilizamos para apoio nas decises. Assim, estes dados, se forem inseridos
de forma incorreta, tudo fica registrado no sistema: quem inseriu e quem
o responsvel por aqueles dados (Entrevistado 7).

Essas observaes dos gerentes vm ao encontro das consideraes de Bazerman

e Moore (2010) quando afirmam que as decises que tomamos so afetadas pela
informao. Nota-se que a informao se torna a base ou a matria prima para a
tomada de deciso.
Os gerentes pesquisados foram questionados se algumas decises foram tomadas
de forma intuitiva.

54

Algumas decises foram intuitivas, por meio do conhecimento tcito,

habilidades desenvolvidas ao longo da minha vivncia em processos
organizacionais (Entrevistado 1).
A deciso de um novo projeto para um sistema operacional novo. Quando
comeamos fazer um trabalho, iniciamos todos os nossos sistemas na
plataforma no Windows mobile plataforma de Samartphone. Ento,
focamos no Palm O.S e depois no Windows. Em 2009, houve uma
mudana, o lanamento em 2008 do Iphone, e em 2009 o Androide. Ento,
tomamos a deciso para sair na frente, uma deciso intuitiva, uma deciso
baseada no que eu achava que iria acontecer, o que eu tinha lido no
mercado, que eu imaginei fosse acontecer, que era o que o sistema
operacional androide ia superar os sistemas operacionais. Nesse
momento, tomando a deciso intuitiva, partimos para o sistema operacional
androide, levando em considerao os critrios, que uma plataforma que
pode ser colocada em mais de uma parede. No est vinculado s
fabricante; tem compatibilidade entre os modelos. feito com um sistema
operacional aberto baseado em Linux, comunidade crescente de
desenvolvedores (Entrevistado 5).

Os entrevistados 2 e 6 afirmaram que a deciso intuitiva ocorreu devido demanda

ou as aes corriqueiras.
Tomei algumas decises de forma intuitiva. Realmente, devido ao tempo e
para apagar, muitas vezes, incndio dentro da organizao. Ento, na
ausncia de dados racionais e concretos para uma definio, a sim, uma
deciso pode ser tomada com base na subjetividade ou nas experincias
pregressas (Entrevistado 2).
Normalmente, as decises intuitivas so tomadas em situaes
corriqueiras e de pouco impacto no negcio. Nestas situaes, voc
precisa de agilidade (Entrevistado 6).

Os entrevistados 3, 7 e 9 declararam no utilizam a tomada de deciso de forma

intuitiva, conforme relatos.
Da minha parte, no. Eu sou da rea de exata, gosto de basear em dados.
A gente trabalha com estatstica, com o que sistema proporciona para ns
analisar e tentar tomar a deciso mais assertiva (Entrevistado 3).
Hoje, no. Como mencionado, o SIG est em todos os processos
organizacionais, sendo prioridade tanto no executivo quanto no operacional
em nossa organizao, para auxiliar de forma racional nas decises
(Entrevistado 7).
No. Nossas decises no so tomadas de forma intuitiva e sim palpada
no sistema de informao gerencial. Assim o SIG influncia no processo de
deciso e fornece dados que devero ser interpretados para esta deciso,
buscando esta ser a mais correta (Entrevistado 9).

55

Os gerentes relataram que tomam suas decises de forma racional, pois o SIG
serve de apoio, j que os dados foram inseridos no sistema para gerar informaes.
Mas alguns afirmaram que suas decises so de forma intuitiva, baseadas na
experincia. No quadro 2 percebeu-se a utilizao das duas formas de decises,
segundo falas dos gestores.

Quadro 2 Formas de tomada de decises

Tema
Decises racionais
Decises intuitivas
Decises racionais e intuitivas

Entrevistados
Todos
1, 2, 5 e 6
1, 2, 5 e 6

Total
9
4
4

Fonte: Dados da pesquisa (2013)

Os gerentes mencionaram como algumas decises so tomadas nas organizaes,

percebendo-se claramente, a rejeio de alguns na forma de deciso intuitiva.

Na subseo que segue, apresentam-se os SIG nas diversas etapas do processo de

tomada de deciso.
5.3

O papel dos SIG nas diversas etapas do processo de deciso

Neste tpico, descreve-se a opinio dos gerentes sobre o papel dos sistemas de
informaes gerenciais nas diversas etapas do processo de deciso, bem como as
informaes extradas e o tipo de anlise mais comumente realizada usando essas
informaes na tomada de decises.
Questionados sobre o papel dos SIG no processo de tomada de deciso, os
entrevistados relataram sua utilizao totalmente no processo de tomada de
deciso, conforme relatos dos entrevistados 4, 5, 7 e 9.
Na minha percepo, o papel do SIG na tomada de deciso relevante se
ele for alimentado corretamente, porque no adianta ter um sistema de
gesto que s capta as informaes e no gera nenhum relatrio. Voc

56

no consegue absorver as informaes do sistema. Ento, se voc no

tiver um extrator de informaes eficiente, voc no consegue tomar
deciso baseado no seu processo de gesto, que a gente chama BI Bussines Inteligence. Inclusive, a gente criou isto no nosso sistema, que
o modo, o cubo de deciso, o cubo de dados, onde voc consegue mapear
no software as informaes para voc tomar decises por exemplo, como
est seu fluxo de caixa, o que voc tem a receber, pagar, as perspectivas
de novos negcios, mesmo no processo de prospeco de vendas, at
efetivao da venda, as manutenes, o recurso todos que vo entrar, os
gasto que esto previsto para o futuro. Se estas informaes esto
disponveis para tomar deciso, voc pode confiar tranquilo. Agora, se voc
est usando s para preencher nota fiscal, emitir nota, fazer a parte
burocrtica, voc no consegue tomar decises com as informaes que
se encontra no sistema (Entrevistado 4).
Totalmente, pois conseguimos extrair vrios indicadores do sistema, onde
podemos embasar qualquer tipo de deciso. Claro que levamos em
considerao outras coisas alm de nmeros do sistema, mas indicadores
bem planejados ajudam muito (Entrevistado 5).
Em tudo. Na nossa empresa, ele est em todos os processos, pois
nenhuma deciso parte sem auxlio do SIG, pois, ao inserir os dados no
sistema, ele nos atende, da forma que foi customizado e preparado para
realmente ser usado de forma correta para gerar e auxiliar ou melhor,
influenciar nas tomadas de decises. Por isso, nossas decises so
racionais, pois so palpveis em todos os processos da organizao
(Entrevistado 7).
Sim, totalmente, pois por meio do nosso sistema busco validar o que est
inserido ou alimentado, para tomar a melhor deciso (Entrevistado 9).

No relato do entrevistado 9 ficou evidenciada a influncia do SIG nos processos de

tomada de decises.
Por exemplo, quando um cliente solicitou um desconto, se amplissemos o
atendimento / Help-desk em sua rede, com base no sistema, verifiquei as
possibilidades e o que est rede continha de equipamento para reparao.
Foi uma deciso correta, pois aumentamos com isto nosso faturamento na
regio de Lagoa Santa (Entrevistado 9).

Para os entrevistados 1, 6 e 8 o SIG tem a finalidade de mapear e melhorar o

processo de deciso, permitindo uma anlise detalhada das tomadas de deciso.
Deve-se salientar que esse resultado compatvel com Gomes e Gomes, ao
afirmarem que em uma tomada de deciso se torna necessrio ter o mximo de
informaes e delimitar o conjunto de procedimentos e mtodos de anlise que

57

procuram assegurar a coerncia, a eficcia e a eficincia das decises tomadas em

funo das informaes disponveis (GOMES; GOMES, 2012, p. 24).
Mapear os resultados por meio dos indicadores e apoiar no fluxo das
informaes, analisando rapidamente os dados da organizao. Com o
conhecimento obtido de forma estratgica, melhoramos o poder de deciso
junto aos parceiros de negcio (Entrevistado 1).
O SIG permite uma anlise detalhada para as tomadas de decises
(Entrevistado 6).
Considero o SIG essencial para o processo de tomada de deciso e no
percebo nenhuma barreira cultural sobre seu uso, como h alguns anos
atrs. O que percebemos como fator limitador da influncia no SIG
atualmente o desafio de se fazer projetos conceitualmente fortes, para
que possam, de fato, ser utilizados apropriadamente (Entrevistado 8).

Conforme relataram os entrevistados 5 e 6, mesmo permitindo uma anlise

detalhada, a organizao recorre a outras formas para embasar no processo de
tomada de deciso.
Entretanto, quando acorre alguma inconsistncia, recorremos ao arquivo
ou registros que temos na empresa, para que no haja essa dvida na
deciso tomada (Entrevistado 6).

Percebe-se, pelo relato do entrevistado 3 que o papel do SIG nos processos de

tomada de decises possui duas vertentes:
Tem duas vertentes. Se ele for bem utilizado, ele vai contribuir de uma
forma positiva para tomada das decises. Naturalmente, o sistema serve
para isto. Se ele for mal utilizado, ele pode atrapalhar em muito nas
tomadas de decises, porque, se eu for basear nos dados que esto no
sistema, eu posso ter uma divergncia absurda e tomar uma deciso
totalmente errada. Pode influenciar. mais ou menos isto que eu falei
(Entrevistado 3).

O mesmo entrevistado demonstrou que percebe a importncia da insero dos

dados no sistema.
Se eu tenho dados bem alimentados no sistema, eu posso ter uma tomada
de deciso de deciso bem assertiva, baseado no histrico que eu estou
acompanhado no sistema. Se eu tenho um sistema mal alimentado ou
parametrizado, cada um insere informao de um jeito, sem nenhuma
padronizao da informao, com certeza, terei desvios grandes para
tomada de deciso baseada com o que esta no sistema (Entrevistado 3).

58

Apenas um entrevistado relatou a no utilizao dos SIG nos processos de tomada

de decises, considerando-o apenas como uma ferramenta para prover subsdios.
No meu entendimento, no existe influncia, mas sim so (ou deveria ser)
usados como uma ferramenta para prover subsdios para a tomada de
deciso (Entrevistado 2).

Os gerentes foram questionados tambm sobre quais informaes so extradas do

sistema e usadas no processo de tomada de deciso. No quadro 3 relacionam-se as
informaes extradas dos sistemas de informaes gerenciais, que apareceram nas
falas dos gestores.
Quadro 3 - Informaes extradas do SIG
Tema
Inf. Financeiras
Monitoramento da demanda
Pesquisa de satisfao
Acompanhamento dos servios
Relatrios faturamento
Fonte: Dados da pesquisa (2013)

Entrevistados
Todos
4, 5, 6, 7, 8 e 9
5, 6, 7 e 9
4, 5, 6, 7, 8 e 9
Todos

Total
9
6
4
6
9

As principais informaes extradas dos SIG destacadas pelos gerentes foram:

informaes financeiras, relatrios de resultados, faturamento e pagamentos, entre
outra, como afirmam os entrevistados 3, 4 e 7.
Informaes do financeiro. Se eu no tiver, exatamente, os controle, qual o
impacto que isto geram, mas, se eu no tiver esta interligao entre as
reas, eu no consigo tomar estas decises (Entrevistado 3).
Eu tiro informao na parte financeira: os resultados, os faturamentos, os
pagamentos. Tiro informao de quantidade de horas trabalhadas para
verificar a quantidade de servio que estou oferecendo para cada cliente,
para saber se a manuteno que ele est me pagando suficiente, para
cobrir esta prestao de servios que a gente est dando e para avaliar se
o cliente que a gente est pleiteando no negcio, a gente est fazendo uma
proposta nova, se os valores vo cobrir as despesas com impostos,
funcionrios, com despesa da empresa (Entrevistado 4).
Relatrios como financeiro, relatrios como atendimentos do help-desk,
dos parceiros do setor de Informtica que prestam atendimentos nas

59

empresas que temos contrato. Usamos, tambm, o sistema como forma de

registrar, tudo referente a cada contrato que temos hoje (Entrevistado 7).

Assim, os relatos dos entrevistados vm ao encontro do pensamento de OBrien

(2010) de que os sistemas de informao gerencial fornecem informaes na forma
de relatrios e demonstrativos.
Nos relatos dos entrevistados 4 e 7, ficou evidenciado o papel do SIG, bem assim o
modo como so extradas as informaes do sistema nos processos de tomada de
decises.
Se voc tem um cliente novo te gerando um custo maior e voc ter que
colocar algum para atender este cliente, toda esta parte deve ser
analisada, a parte de custos, a parte de impostos, e o sistema de gesto
para isto. Ele pode de dar a informao do custo real da informao, como
se encontra, e hoje os impostos so uma carga muito alta para a
organizao (Entrevistado 4).
Na empresa de Salvador, em relao aos atendimentos efetuados, se o
problema persistiu, se a falha est na empresa e no nosso atendimento,
assim tomamos decises, pois cada atendimento gera um custo e este
pode afetar nossos resultados tanto com o cliente quanto financeiramente
(Entrevistado 7).

Os entrevistados 2, 5, 6, 8 e 9 relataram que por meio do SIG realizam o

acompanhamento dos servios, verificando tempo de atendimento, produo,
avaliao do desempenho e custos. Isto corrobora o pensamento de Batista (2004)
de que o objetivo de usar o sistema de informao a criao de um ambiente
empresarial que as informaes sejam confiveis e possam fluir na estrutura
organizacional, na execuo de relatrios.
Este o motivo principal de um sistema de informao gerencial na
organizao, prover relatrios e indicadores para comparar e verificar as
melhores decises. Praticamente o tempo inteiro o sistema auxilia na
tomada de deciso (Entrevistado 2).
Produtividade de participantes, sade financeira da equipe, viso geral do
cliente, monitoramento da demanda da equipe e pesquisa de satisfao
(Entrevistado 5).

60

Lanamentos feitos pelos nossos colaboradores, como relatrios de

diversos tipos e, tambm, alguns indicadores para avaliao do nosso
desempenho em relao aos nossos atendimentos (Entrevistado 6).
Na fase atual de implementao, estamos focando em indicadores de
acompanhamento de produtividade (produo hora/homem, cadastros / dia
/ cadastrado) e de custo das atividades internas ( R$/hora/homem,
R$/atividade / cliente) (Entrevistado 8).
Acompanhamento dos servios, horas do tcnico no atendimento ao
cliente, demanda de servios na central de Atendimento, financeiro,
relatrios dos servios dos tcnicos (Entrevistado 9).

Os gerentes foram indagados tambm sobre o tipo anlise mais comumente

realizado usado para essas informaes na tomada de decises.
Custos de fabricao por item, apontamento de mo de obra, tempo de
mquinas paradas aguardando atendimento tcnico e equipamentos com
problemas solucionados (Entrevistado 1).
Necessidade de aes salariais, necessidade de crescimento da equipe,
situao geral do cliente e planejamento de diviso de tarefas (Entrevistado
5).

Outras caractersticas percebidas do tipo de anlise mais comumente so:

acompanhamento de contratos, anlise do desempenho, atendimento e relatrio de
horas dos tcnicos.
Considerando, assim, um tipo especfico de sistema, as informaes dizem
respeito anlise do desempenho na prestao do nosso atendimento ao
help-desk. Como temos contratos de TI com vrias organizaes, assim, o
SIG foi customizado, para monitorar o comportamento do servio prestado
ao cliente (Entrevistado 2).
Conforme mencionado, em geral, para a validao dos nossos contratos,
se nossa empresa est tendo prejuzo ou lucratividade, analisamos os
relatrios extrados e fazemos uma anlise crtica. Da, neste caso, entra o
nosso know how conhecimento, como usar, como analisar e como
verificar no processo de tomada de deciso (Entrevistado 7).
Mais comum o relatrio de horas dos tcnicos em atendimento para
extrairmos, alm do salrio sua comisso por atendimento ao cliente.
Tambm, assim, uma forma de motivar os colaboradores a atender bem
(Entrevistado 9).

61

Os entrevistados 3 e 6 relataram que as anlise na organizao so tanto qualitativa

quanto quantitativa.
Fazemos anlise qualitativa e quantitativa. Avaliamos todas as reas da
empresa. Ns temos os grficos, que so feitos semestralmente. A gente
analisa nmeros. E, onde nos chama mais ateno, analisamos
qualitativamente. O sistema est a para isto, pois se analisar s nmeros
puramente pode ficar com uma referncia no muito exata do que estamos
buscando (Entrevistado 3).
A anlise tanto quantitativa quanto qualitativa. verificado se o que est
sendo inserido no SIG est de acordo com a proposta da nossa
organizao (Entrevistado 6).

Os gerentes relatam o papel do SIG no processo de tomada de deciso, sendo

citados alguns resultados. No quadro 4 relacionam-se o papel dos sistemas de
informaes gerenciais nas empresas, que apareceram nas falas dos gestores.
Quadro 4 Papel do SIG no processo de tomada de deciso
Tema
Mapeamento dos processos
Apoio ao fluxo de Informaes
Anlise detalhada para as tomadas
de decises
Extrao de indicadores
Fonte: Dados da pesquisa (2013)

Entrevistados
4, 5, 6, 7, 8 e 9
Todos
Todos
2, 4, 5 e 9

Total
6
9
9
4

Na subseo que segue, apresentam-se os resultados da utilizao dos sistemas de

informaes gerenciais.
5.4

Os resultados da utilizao dos SIG

Neste tpico, identificam-se, como os sistemas de informaes gerenciais podem

trazer resultados para as empresas pesquisadas, na viso dos gestores, bem como
a utilizao do SIG, de forma a se diferenciar dos concorrentes e como a empresa
mede os resultados obtidos.
Questionou-se a cada entrevistado sobre o modo como as empresas utilizam as
informaes geradas pelo SIG, de forma a se diferenciar dos concorrentes.

62

Conforme os entrevistados 2, 5, 6 e 9 uma ferramenta importante para traar o

perfil do cliente, bem como para antecipar algum problema.
Sendo uma ferramenta, usando para a gerncia de desempenho do
servio, possvel que a degradao na qualidade do servio seja
identificada e aes corretivas sejam tomadas para minimizar o impacto na
percepo do cliente (Entrevistado 2).
A empresa consegue receber um retrato de cada cliente e consegue se
antecipar, tentando evitar momentos de crise (Entrevistado 5).
Buscamos uma anlise com um olhar crtico sobre essas informaes, para
que possamos nos antecipar a algum problema, como, por exemplo, o
cancelamento de um contrato (entrevistado 6).
Presteza, clareza e um bom atendimento, pois assim, como falado
anteriormente, o cliente acompanha e o mesmo autoriza a execuo pela
ordem de servio (Entrevistado 9).

Para o entrevistado 3, a utilizao do SIG uma forma de integralizar as

informaes dentro da organizao, para otimizar sua funcionalidade.
Estamos buscando aqui na instituio uma maior integrao entre os
departamentos. No s por meio do sistema, mas tambm por meio da
nossa comunicao diria. Ento, isto uma forma de otimizar ainda mais
as funes que esto no sistema de informao gerencial que a empresa
est usando. No adianta nada ter um sistema, algum que insere os
dados, e eu no consigo interpretar aquele dado de forma clara e objetiva
para tomar a deciso. Isto impacta diretamente. um ciclo. As decises
so cclicas. Ento, acredito que aqui a gente est tentando minimizar
estas divergncias de informaes, com mais reunies, mais clarezas,
objetividade. o que ns estamos buscando. A condio ideal o
seguinte: todas as informaes tm que estar no sistema. Esta condio
ideal (Entrevistado 3).

Deve-se salientar que a organizao, ao buscar no sistema de informao gerencial

base nos processos de tomada de deciso, culminar na integralizao dos
departamentos. Assim, esse resultado compatvel com a orientao de Batista de
que as informaes sejam confiveis e possam fluir na estrutura organizacional
(BATISTA, 2004, p. 39). Segundo relato do entrevistado 3, os SIG devem ser
inseridos com informaes confiveis.

63

O mesmo entrevistado relatou que a no utilizao correta do SIG pode acarretar

problemas para a organizao, devido s informaes no inseridas no sistema.
Se fao uma planilha no Excel por fora, no utilizando o sistema, comea
uma srie de erros. Primeiro, o retrabalho e, segundo, o erro de no inserir
no sistema. Ento a partir do momento que tudo est no sistema, eu no
perco nada. Se eu comeo usar outras ferramentas alm do sistema,
comeo a ter divergncia e eu no contribuo para o fluxo da informao
dentro da empresa para a tomada de deciso. Se eu esqueci de passar a
planilha, se eu passei um nmero errado, se eu no fiz. Ento, eu vejo
desta forma (Entrevistado 3).

Os entrevistados 7 e 8 percebem como o SIG aumenta a competitividade, pois as

organizaes possuem informaes diretas no sistema de seus clientes, tornando
um diferencial.
Como o nosso foco help desk, onde realizamos contratos com diversas
organizaes no atendimento de reparos de equipamentos, sistemas
voltados tecnologia das informaes, dependendo do contrato, temos
dados fundamentais, primordiais para participarmos de licitaes e tambm
oferecer um preo justo para as empresas, pois o mercado do setor de
informtica muito competitivo. E, se eu tenho informaes daquela
organizao que os concorrentes no possuem, se torna um diferencial.
Quando no tenho informaes destas empresas, fao uma sondagem ou,
at mesmo, uma visita, para levantar dados e tomar as decises de forma
diferenciada. Outro exemplo: quando tenho um atendimento de qualidade e
todas as informaes so detalhadas, tenho grande diferencial
(Entrevistado 7).
Alm do aumento da competitividade, estamos tambm melhorando a
publicao dos dados ofertados aos nossos clientes, utilizando ferramentas
de BI agregadas ao produto entregue, o que tem tido um feedback
altamente positivo dos clientes (Entrevistado 8).

Na percepo do Entrevistado 4, a base o conhecimento, pois o sistema oferece

dados que devem ser interpretados para extrair informaes.
A base o conhecimento, [...] quando um cliente tem algum problema, a
gente j faz perguntas direcionadas. Ento: Eu no estou conseguindo
enviar meu pedido? Voc est em algum lugar que tem sinal? Voc tentou
navegar na internet, funcionou? Seu aparelho est com bateria carregada?
Ento toda esta informao ajuda a tornar o atendimento mais rpido, que
so pergunta pontuais com base na consulta que voc tem. Acho que
nosso diferencial este. Uso a informao dentro da pergunta. Qual o seu
problema? Eu estou com um problema que o sistema no est abrindo?
Sendo um pergunta genrica: No est abrindo por qu? Qual a
mensagem que aparece? Qual o cdigo que o sistema informa? Assim com

64

cdigo, temos a base do conhecimento do nosso sistema e conseguimos

sanar o erro (Entrevistado 4).

Os entrevistados foram questionados sobre os resultados que a empresa identifica

no uso desses sistemas. No quadro 5 relacionam-se o resultados no uso dos
sistemas de informaes gerenciais nas empresas, que apareceram nas falas dos
gestores.
Quadro 5 Resultados no uso do SIG nas empresas pesquisadas
Tema
Melhorias de compras
Reduo da manuteno corretiva
Melhorias gesto de custo
Atendimento
Retorno financeiro
Melhorias nos indicadores de
qualidade
Fonte: Dados da pesquisa (2013)

Entrevistados
Todos
6, 8 e 9
5, 6, 7, 8 e 9
4, 5, 6, 7, 8 e 9
1, 3, 4, 5, 6, 7 e 9
2, 4, 5 e 9

Total
9
3
5
6
7
4

Os principais resultados destacados pelos entrevistados foram: melhorias no

processo de compra, reduo de manuteno corretiva em equipamentos, melhoria
na gesto de custo dos seus produtos e servios, melhoria no atendimento e
agilidade, retorno financeiros e melhorias nos indicadores de qualidade (Quadro 5).
Essas observaes dos gerentes vm ao encontro das consideraes de Batista
(2004), que relata que a informao primordial na avaliao de qualquer
estratgia.
Temos conseguido reduzir expressivamente a quantidade de contratos
cancelados e realizar o melhor atendimento aos nossos clientes, uma vez
que quando anotada uma reclamao, entramos em contato com o mesmo,
para tentarmos diagnosticar o motivo dessas faltas (Entrevistado 6).
Os resultados so: atendimento, presteza, diferenciao e qualidade. Tudo
no lugar certo na hora certa. O sistema de informaes hoje, sendo bem
alimentado, contribui nos resultados da organizao (Entrevistado 7).
Alm do aumento da competividade, estamos tambm melhorando a
publicao dos dados ofertados aos nossos clientes, utilizando ferramentas
de BI agregadas ao produto entregue, o que tem tido um feedback
altamente positivo dos clientes (entrevistado 8).

65

No relato do entrevistado 3 fica evidenciado, que os resultados, em sua percepo,

so provenientes da utilizao do SIG e devida a padronizao da linguagem e das
pessoas no processo.
Os resultados do sistema so cruciais a partir do momento que eu tenho
padronizao da linguagem e as pessoas esto focadas nos processos,
realmente, sentindo que fazem a diferena, em alimentar o sistema da
forma correta, trabalhar da forma correta para que todos possam ter
acesso informao de forma compartilhada nos determinados nveis,
naturalmente, que lhe so permitidos, para poder fazer o melhor trabalho
possvel (Entrevistado 3).

Indagou-se aos gerentes, como as empresas medem os resultados obtidos com

esse uso. Na percepo dos entrevistados 2, 4, 5 e 9, os resultados podem ser
medidos ou mensurados por indicadores.
Os resultados podem ser medidos com a melhoria dos indicadores de
qualidade da rede ou servio (Entrevistado 2).
Mensurar atravs da qualidade do suporte e controle efetivo no
acompanhamento ps-venda, controle, espcie virtual. Entramos em
contato, realizamos acesso remoto, informa como funciona, enviamos
vdeo aula. Tudo isto feito pelo sistema, para fazer um acompanhamento.
Qual o prximo dia de entrar em contato com o cliente? Quando ser a
implementao? Assim, estabelecemos um cronograma. Sem o sistema,
ficaramos perdidos (Entrevistado 4).
Atravs de vrios indicadores extrados do SIG (Entrevistado 5).
Financeiro, indicadores de crescimento, reduo de cancelamento de
contratos. Como exemplo, o ltimo contrato finalizado ocorreu em 2011
(Entrevistado 9).

Essas observaes dos gerentes vm ao encontro das consideraes de Laudon e

Laudon (2010) de que o SIG geram concluses que as organizaes necessitam
para tomar decises, controlar operaes, analisar problemas e criar produtos ou
servios.
Para os entrevistados 6 e 7, a mensurao dos resultados est diretamente ligada
ao crescimento da organizao.

66

Temos conseguido mensurar com a quantidade, ou melhor, do crescimento

de nossa organizao (Entrevistado 6).
Com o crescimento da organizao. Quando criada, era pequena empresa.
Hoje, somos mdia empresa. E amanh seremos uma grande empresa,
com diferenciao e o melhor atendimento de help desk (Entrevistado 7).

Para o entrevistado 3 os relatrios so gerados para todos os ambientes da

organizao. Ele destacou que a gerncia realiza esta mensurao dos resultados.
So relatrios que so gerados em nveis gerenciais, nveis dos donos,
mantenedores e em nvel operacional. Todos os departamentos recebem
os seus relatrios de desempenho, mas a gerncia que mensura os
resultados. Ento, a gente consegue fazer um trabalho bacana, com foco,
acompanhando todas as reas (Entrevistado 3).

Os gerentes entrevistados percebem-se os seguintes resultados na utilizao dos

SIG: melhoramento no processo de compra, qualidade dos servios, aes
corretivas,

perfil

dos

clientes,

presteza,

clareza,

atendimento

qualificado,

competitividade, crescimento da organizao com novos clientes, agilidade e

desempenho dos servios.

Na subseo seguinte, abordam como as vantagens e dificuldades no uso dos

sistemas de informaes gerenciais nos processos de tomada de deciso, na
percepo dos gerentes.
5.5

Vantagem e dificuldades no uso dos SIG nos processos de tomada de

deciso

Neste tpico, identificam-se na percepo dos gerentes, as vantagens no uso dos

sistemas de informaes gerenciais nos processos de tomada de deciso, bem
como, as maiores dificuldades em sua utilizao.
As principais vantagens da utilizao do SIG nos processos decisrios referem-se
aos aspectos: financeiro, produtividade, monitorao, faturamento, padronizao das
tarefas, e servios. No quadro 6 relacionam-se as vantagens dos sistemas de

67

informaes gerenciais nos processos de tomada de deciso nas empresas, que

apareceram nas falas dos gestores.
Quadro 6 Vantagens do SIG nos processos de tomada de deciso
Tema
Retorno financeiro
Aumento na produtividade / servios
Monitorao dos servios
Padronizao das tarefas

Entrevistados
1, 3, 4, 5, 6, 7 e 9
4, 5, 6, 7, 8 e 9
4, 5, 6, 7, 8 e 9
5e8

Total
7
6
6
2

Fonte: Dados da Pesquisa (2013)

Em relao s dificuldades no uso dos SIG, identificou-se na percepo dos

gerentes, que os usurios que o utilizam so os maiores problemas, como afirmam
os entrevistados 3, 4, 5, 6, 7 e 9. Essas consideraes dos gerentes vm ao
encontro das consideraes de Gil de que os sistemas de informao
compreendem um conjunto de recursos humanos, materiais e tecnolgicos (GIL,
1999, p. 14). Isso pode ser exemplificado pelas seguintes falas dos entrevistados.
Maiores dificuldades sempre, o usurio. O usurio, s vezes, no quer
alimentar o sistema, ou ele alimenta o sistema de forma errada, ou ele no
usa da forma correta as ferramentas que lhe so disponibilizadas. Isto
acaba gerando problema de comunicao e alterando as tomadas de
decises (Entrevistado 3).
Maior dificuldade treinamento de novos usurios [...] Tem certa
dificuldade, pois o sistema s o coadjuvante. A pessoa precisa apreender
o trabalho como o todo (Entrevistado 4).
Usurios, pois criam planilhas paralelas, usabilidade, formas para adequar
ao novo (Entrevistado 5).
A maior dificuldade a insero de dados no sistema, que se d, muitas
vezes, pelo o usurio (Entrevistado 6).
Nossas maiores dificuldades em relao usabilidade do sistema hoje o
usurio, pois damos treinamentos, orientaes, e, muitas vezes, se no
acompanharmos... No meu caso, como gerente, criam-se muitas planilhas
paralelas. Neste caso, o SIG no ir mais nos atender quando
necessitarmos (Entrevistado 7).

68

Nos relatos dos gerentes evidencia-se que o treinamento e o desenvolvimento dos

usurios influenciam a utilizao dos sistemas, como aborda Gil (1999), sendo
exemplificado nas falas dos entrevistados 4 e 9.
Sistema, para ter resultado, treinamento. demorado. A gente tem que
entender o funcionamento do trabalho para, depois, entender o
funcionamento do sistema e do trabalho dentro do sistema. Este processo
mais criterioso, mais dificultoso. Mas, comparado a utilizar sem sistema,
obvio que o trabalho duro (Entrevistado 4).
Em 2010, investimos radicalmente em treinamento e desenvolvimento,
tanto dos colaboradores quanto dos clientes, com informativo e no prprio
sistema, passo a passo, para o seu funcionamento (Entrevistado 9).

Outra caracterstica percebida na percepo dos entrevistados 2 e 8 que os dados

que so alimentados no SIG so provenientes de um sistema transacional, devendo
ter uma equipe com ampla experincia e integrao, como citado por Gil (1999).
A maior dificuldade para o uso deste tipo e soluo garantir a integridade
e disponibilidade dos dados. Considerando que os dados, que alimentam
o SIG so provenientes de um sistema transacional, devendo ter uma
equipe de TI responsvel pela operao e gesto deste sistema
(Entrevistado 2).
A estratgia da empresa foi buscar no mercado uma equipe com ampla
experincia em projetos de Business Intelligence. Esses profissionais foram
incorporados ao quadro fixo da empresa. Essa ao minimizou o impacto
de criao dos painis de acompanhamento e internalizou uma cultura de
anlise (Entrevistado 8).

Identificou-se na percepo dos gerentes com a utilizao do SIG nos processos um

retorno financeiro para as organizaes pesquisadas, como declaram os
entrevistados 1, 3, 4, 6, 7 e 9.
Em torno de 20%. Baseado no faturamento da empresa, tivemos um
aumento significativo, pois no espervamos este retorno imediato
(Entrevistado 1).
O retorno financeiro o seguinte: a partir do momento que eu tenho uma
viso geral da empresa ou do departamento que trabalho, clara e objetiva,
por meio do sistema, o ndice de acerto nas tomadas de deciso muito
maior (Entrevistado 3).

69

Tempo de atendimento, pois quanto menor o tempo de atendimento maior

a quantidade de cliente que consigo atender. Na prospeco de nossos
clientes tambm, acompanhamento [...] apoio s vendas (Entrevistado 4).
Devido antecipao nos processos e o auxlio dos SIG no
acompanhamento. Nossa organizao cresce, e com isto um grande
diferencial no atendimento, tendo impacto direto no financeiro da instituio
(Entrevistado 6).
Nossa empresa o prprio retorno. Tivemos um crescimento significante
de 2002 at hoje, 2013. E, como verificamos, por meio de indicadores, com
a usabilidade dos nossos sistemas, pois tudo na organizao deve ser
inseridos e est interligado em um nico sistema para decises
(Entrevistado 7).
Hoje, temos trs lojas alocadas na RMBH e um nmero de cartela de
clientes que consequentemente, gera um crescimento no faturamento
(Entrevistado 9).

Dois dos entrevistados no constataram retorno financeiro proveniente do uso do

SIG, como afirmam.
No existe retorno financeiro diretamente relacionado utilizao ou no
do sistema de informao gerencial (Entrevistado 2).
No medimos ainda o retorno direto do investimento na criao da nova
rea de inteligncia e seus projetos, visto que os mesmos so
considerados essenciais reestruturao da empresa (Entrevistado 8).

Os entrevistados 1, 2, 3, 4 e 5 relataram que no

houve um retorno alm do

esperado com a utilizao do SIG.

Bom, a gente trabalha [..] trabalhando desta forma, a gente tenta extrair o
mximo do sistema. Ento, no me recordo de algo, de alguma coisa que
foi extraordinrio. Ns estamos trabalhando em cima do que o sistema
oferece para ns. s vezes, a gente solicita alguma ferramenta para
melhorar (Entrevistado 3).

Para os entrevistados 6, 7 e 8, o SIG proporcionou, alm do retorno financeiro, o

acompanhamento dos processos internos, bem como o aumento da demanda de
clientes.
Alm de todos os benefcios citados, temos conseguido divulgar
atualizaes aos nossos clientes por meio do sistema, o que temos.

70

Conseguimos este bom resultado devido o alcance direto a eles

(Entrevistado 6).
Sim. Atendemos em carter emergencial uma empresa, e no atendimento
orientei ao suporte: verificar e extrair, informalmente, informaes daquela
empresa. Como j tnhamos tambm no nosso sistema alguns dados de
outras prestaes de servios [...] ganhamos o contrato. Assim tivemos que
praticamente dobrar o nmero de funcionrios e criar tambm um help
desk dentro daquela organizao (Entrevistado 7).
Comeamos com a inteno de melhorar o acompanhamento dos
processos internos. E, diante dos resultados obtidos e da visualizao do
processo, mudamos a abordagem para uma reestruturao completa da
empresa [...] hoje temos uma equipe fixa, que representa menos de 15%
da antiga, e os processos so orientados por projetos em execuo
(Entrevistado 8).

Essas observaes dos gerentes vm ao encontro das consideraes de OBrien

(2010, p. 283) de que o SIG gera produtos de informao que apoiam muitas
necessidades de tomada de deciso da administrao, proporcionando resultados.

A partir dos relatos, evidenciam-se que, na percepo dos gestores entrevistados,

as vantagens so de carter: financeiro, produtividade, monitorao, faturamento,
padronizao das tarefas e servios. Como dificuldades na utilizao dos sistemas
de informaes gerenciais, que apareceram nas falas dos gestores, so os usurios,
pois os mesmos, no inserem os dados corretamente ou criam planilhas ou
relatrios paralelos.

Na subseo seguinte, abordam-se as contribuies dos sistemas de informaes

gerenciais nos processos de tomadas de decises.
5.6

O sistema de informao gerencial e sua contribuio para o processo de

tomada de deciso

Neste tpico, abordam-se, na percepo dos gerentes, alguns relatos de decises

tomadas nos ltimos doze meses em que os SIG tenham contribudo para o
processo decisrio.

71

No relato do entrevistado 1, constatou-se a necessidade de mo de obra na

organizao e a busca de informaes estratgicas.
Foi realizado um trabalho para mensurar o tempo e custo em uma
determinada atividade realizada pelos profissionais no nvel operacional. A
partir da, realizamos um cruzamento de dados junto ao setor de RH,
coletando informaes sobre o valor hora destes profissionais, tempo para
realizao da atividade e qualidade na entrega do produto. Os relatrios
so gerados mensalmente pelo SIG. Com isso, obtemos uma melhor
formao de preos baseados no custo gerencial e a necessidade da mo
de obra ou mais profissionais no atendimento (Entrevistado 1).

O entrevistado 3 percebe a contribuio do SIG no acompanhamento dos processos

com os clientes:
Uma deciso foi a seguinte: a gente est fazendo o controle dos nossos
clientes. Ento, com os relatrios que a gente tem recebidos e com a
anlise qualitativa e quantitativa, estamos tendo maior sucesso na reteno
dos nossos aqui dentro da organizao. Este um foco que foi tomado.
Um outro foco que ns utilizamos o sistema de informao gerencial foi
dentro do ambiente virtual, o que fazemos, a cada final de semestre.
Geramos um questionrio on-line, e todos os clientes respondem. Ento,
temos uma avaliao do processo em relao aos nossos servios e
atendimentos: como est sendo feito, se est atendendo s expectativas e
os benefcios que trazem num processo de melhoria contnua. Essas so
as contribuies mais expressivas com a utilizao do sistema de
informao gerencial. Cruzamos as informaes que o sistema oferece
com os vrios indicadores, para obter os melhores resultados em relao
tomada de deciso (Entrevistado 3).

No relato do entrevistado 4 necessidade de contratao, devido a demanda de

atendimento do suporte.
Com o uso do sistema, consegui identificar a necessidade de contratar,
devido demanda do suporte ter aumentado. Ento, tive que contratar
mais funcionrios. Em relao nossa meta, estava abaixo do que estava
esperado. O sistema conseguiu apontar a possibilidade pelos dados do
primeiro semestre. A minha meta era X, e poderia ser maior. Consegui
alm: estipulei para seis meses. E, ao rever, ultrapassamos nossa meta
(Entrevistado 4).

Para o entrevistado 5 foi a ao salarial no ms de julho/2013. Segundo relato a

organizao verifica-se todos os indicadores para acompanhar tanto a produo dos
seus colaboradores e oferecer um melhor preo a seus clientes.

72

Para toda ao salarial verificada a produtividade do participante,

certificaes obtidas, tempo da ltima ao, pontuao na avaliao de
desempenho, entre outros indicadores, e a montagem de preo para novos
clientes. Conseguimos projetar por meio de indicadores qual a demanda
deste cliente e formatar uma proposta coerente com o seu porte
(Entrevistado 5).

No relato do entrevistado 6 sobre a utilizao do SIG, percebeu-se a infrequncia

de um parceiro no atendimento.
Foi diagnosticada a infrequncia de um parceiro que presta servios para
nossa organizao e realizamos a cobrana do mesmo. Ento, como o SIG
interligado tanto empresa como cliente, diagnosticamos e encerramos
contrato com este parceiro (Entrevistado 6).

Outra caracterstica percebida foi o crescimento da organizao, de pequena para

mdia empresa.
O aumento de clientes e nossa expanso no mercado no setor de
Informtica tornou-nos hoje mdia empresa, mas nossa viso ser uma
grande empresa em Belo Horizonte, e sempre a melhor (Entrevistado 09).

A partir dos relatos apresentados, evidencia-se, na percepo dos gestores

entrevistados, a contribuio dos SIG nos processos de tomada de deciso, como:
necessidade de mo de obra, acompanhamento efetivo dos clientes, colaboradores
e parceiros e a identificao de cobranas indevidas.
Aps a anlise e discusso dos resultados, formulam-se na prxima seo as
consideraes finais da pesquisa.

73

6 CONSIDERAES FINAIS
Esta pesquisa buscou, com base em um estudo de caso realizado em empresas do
Setor de Informtica localizadas na regio metropolitana de Belo Horizonte,
descrever as percepes dos gerentes em relao ao papel do sistema de
informao gerencial no processo de tomada de deciso.
A anlise dos dados coletados evidenciou-se que a utilizao do sistema de
informao gerencial torna-se um diferencial, pois as empresas o utilizam de forma a
buscar dados e gerar informaes para utiliz-los nos processos de tomada de
decises, como: relatrios, atendimentos realizados e custos por atendimento.
Nesse aspecto, possvel afirmar que o objetivo geral da pesquisa

Investigar o

papel dos sistemas de informao gerencial no processo de tomada de deciso, na

percepo de gerentes de empresas do setor de Informtica localizadas na Regio
Metropolitana de Belo Horizonte

foi atendido, evidenciando-se a importncia do

SIG nos processos de decises.

Quanto ao primeiro objetivo especfico, o trabalho buscou descrever o uso de

sistemas de informaes gerenciais utilizados nas empresas pesquisadas. No que
tange ao tempo de uso do sistema de informao gerencial, apurou-se que 3
empresas utilizam o SIG h mais de 10 anos; 4, de 5 a 8 anos; e 2, menos 2 anos.
Em relao estruturao do SIG, verificou-se sua utilizao nos diversos setores
da organizao, bem como no operacional ao ttico, cada qual segundo sua
finalidade, para a sua execuo nas organizaes.

Na percepo dos gerentes entrevistados, a implantao do SIG nas empresas

culminou por atender o objetivo de apoiar a tomada de deciso, na gerao de
indicadores de resultados, no fluxo da informao, no atendimento, na agilidade e na
segurana, alm de antecipar as situaes. Ressalta-se que no foram
apresentadas essas finalidades em ordem de importncia, e sim com base nas
entrevistas.

74

Quanto ao segundo objetivo especfico, a pesquisa buscou descrever como ocorrem

o processo de tomada de deciso nas empresas pesquisadas, na viso dos gestores
e o papel dos sistemas de informaes nas diversas etapas do processo de deciso.
Os gerentes relataram que, as decises so tomadas de forma racional, pois o SIG
torna-se um apoio nas tomadas de decises, medida que so inseridos no sistema
para gerar informaes. Mas alguns gerentes afirmaram que suas decises so
tomadas de forma intuitiva, baseando-se em sua experincia. Percebeu-se tambm,
a utilizao das duas formas de deciso.

Os gerentes citaram como algumas decises so tomadas na organizao.

Percebeu-se claramente nas falas dos gerentes uma negao em relao deciso
intuitiva, apesar de serem utilizadas.

Na percepo dos gestores o SIG influencia o processo de tomada de deciso,

como: mapeamento dos processos, apoio ao fluxo de informaes, anlise
detalhada para as tomadas de decises e extrao de indicadores. Um entrevistado
negou o papel do SIG nos processos de tomada de deciso, considerando-o apenas
uma ferramenta para prover informaes. Porm, quando indagado sobre as
informaes extradas do SIG, relatou que o utiliza para auxiliar o processo de
tomada de decises.

As principais informaes extradas do SIG na utilizao do processo de tomada de

deciso foram: relatrios financeiros, acompanhamento da produtividade dos
colaboradores, monitoramento da demanda de servios, pesquisa de satisfao,
acompanhamento

dos

servios,

faturamentos,

avaliao

do

desempenho

organizacional, custo de fabricao por item, diviso de tarefas, ordem de servios e

tempo de mquinas paradas e aguardando atendimento tcnico.

Quanto ao terceiro objetivo especfico, a pesquisa buscou investigar os resultados

da utilizao do SIG, na viso dos gestores. Verificam-se, na percepo dos

75

gerentes entrevistados, os seguintes resultados: melhoramento no processo de

compra, qualidade dos servios, aes corretivas, perfil dos clientes, presteza,
clareza, atendimento qualificado, competitividade, crescimento da organizao com
novos clientes, agilidade e desempenho dos servios. Outra caracterstica percebida
na utilizao do SIG foram: indicadores de crescimento, reduo de cancelamento
de contratos e resultados financeiros.

Em relao ao quarto objetivo especfico, o trabalho buscou descrever as vantagens

e dificuldades dos SIG nos processos de tomada de deciso, na percepo dos
gestores. A partir dos relatos apresentados, evidenciam-se que a dificuldade no uso
do SIG est no usurio, pois os mesmos no inserem dos dados corretamente ou
criam planilhas ou relatrios paralelos. Assim, os SIG no so utilizados de forma
correta, prejudicando o processo de tomada de deciso.

As principais vantagens da utilizao do SIG nos processos decisrios so: retorno

financeiro, aumento da produtividade, monitorao dos servios, faturamento e
padronizao das tarefas. Ressalta-se que no foram apresentadas essas
finalidades em ordem de importncia, e sim com base nas entrevistas.

Verificou-se a partir dos relatos um retorno financeiro pelas organizaes com a

utilizao do SIG. O gestor tem uma viso geral da empresa e dos departamentos.
Assim, seu ndice de acerto na tomada de deciso muito maior. Relatou-se
agilidade no tempo de servio, sendo este um diferencial.

Foram levados em considerao como dificultadores para a execuo desta

pesquisa: no aceite para gravao das falas de 3 entrevistados, relatando que a
gravao poderia ser uma prova contra a organizao; horrios dos gerentes;
demanda de servios (uma entrevista foi interrompida e retornada em outro horrio
devido a problemas interno na organizao); e quando indagados em relao ao

76

faturamento da empresa, todos os gerentes relataram que as organizaes so de

porte mdio e que o faturamento est dentro do critrio do BNDES.

Por se tratar de uma pesquisa qualitativa, na qual o mais importante o

conhecimento do fenmeno, no se pretendeu apresentar resultados passveis de
generalizaes, encerrando-se a realizao de entrevistas adicionais ao se perceber
a saturao dos dados. Assim, acredita-se que pesquisas de cunho quantitativo
abrangendo

um

nmero

maior

de

entrevistados

mtrica

passvel

de

generalizaes. Outra sugesto refere-se a analisar a percepo do usurio do SIG

em relao sua utilizao, verificando os procedimentos para implantao do SIG
nas empresas e os treinamentos aos usurios, a fim de contribuir para o melhor
entendimento do papel do sistema de informao gerencial no processo de tomada
de deciso.

77

REFERNCIAS
ASEMI, Asefeh; SAFARI, Ali; ZAVAREH, Adeleh Asemi. The role of management
information system and decision support system for managers decision making
process. International Journal of Business and Management, Canad, V. 6, N. 7,
jul. 2011. Disponvel em:
<http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:aqhF9SucqF0J:ccsenet.o
rg/journal/index.php/ijbm/article/download/8940/7938+&cd=1&hl=ptBR&ct=clnk&gl=br>. Acesso em: 29 set. 2013.
ASSESPRO. Entidades apresentam propostas para o setor de T.I na ltima reunio.
23 Nov. 2012. Disponvel em: < http://assespro.org.br/na-midia/noticiasregionais/2012-11-23-entidades-apresentam-propostas-para-o-setor-de-ti-na-ultimareuniao-do-ano/>. Acesso em: 26 Fev. 2014.
BARDIN, Laurence. Anlise de Contedo. 4. Ex. Lisboa: Edies 70, 2006. 281p.
BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistema de Informao: o uso consciente da
tecnologia para o gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004. 282p.
BAZERMAN, Max H.; MOORE, Don. Processo Decisrio. 7 ed. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2010. 319p.
BEAL, Adriana. Gesto estratgica da informao: como transformar a informao
e a tecnologia da informao em fatores de crescimento e de alto desempenho nas
organizaes. So Paulo: Atlas, 2004. 137p.
BEUREN, Ilse Maria; MARTINS, Luciano Waltrick. Sistema de informaes
executivas: suas caractersticas e reflexes sobre sua aplicao no processo de
gesto, So Paulo, Revista contababilidade financeira. v.12 n.26, Maio/Ago. 2001.
Disponvel em: <http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S151970772001000200001&script=sci_arttext>. Acesso em: 07 dez. 2013.
BULGARELLI, Waldirio. Tratado de direito empresarial. 3.ed. So Paulo: Atlas,
1997. 100p.
CARAVANTES, Geraldo R.; PANNO, Cladia.; KLOECKNER, Mnica.
Administrao: Teorias e Processos. Ed. Pearson Prentice Hall. 2005. 592p.
CASSARRO, Antonio Carlos. Sistemas de Informaes para tomadas de
decises. 3ed, So Paulo: Pioneira. Thomson Learning, 2006. 120p.
CASTANHEIRA, Dariane Reis Fraga. O uso do oramento empresarial como
ferramenta de apoio tomada de deciso e ao controle gerencial em indstrias
farmacuticas de mdio porte. 2008. 111 f. Dissertao (Mestrado em
Administrao) Programa de Ps-graduao em Administrao, Universidade de

78

So Paulo, So Paulo, 2008. Disponvel em:

<file:///C:/Documents%20and%20Settings/Administrador/Meus%20documentos/Dow
nloads/Mestrado_Dariane.pdf>. Acesso em 13jul. 2013.
CASTELLS, Manuel. A Sociedade em Rede. 2. ed. So Paulo: Paz e Terra, 1999.
v. 1. 617p.
CERTO, Samuel. C. Administrao moderna. 9 ed. So Paulo: Pearson e
Prentice Hall, 2003. 568p.
CSAR, Francisco Igncio. et al. Modelo de sistema de informao para apoio ao
processo decisrio em micro e pequenas empresas. In: ENCONTRO NACIONAL DE
ENGENHARIA DE PRODUO, 25., 2005, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre:
Abepro, 2005. Disponvel em
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2005_Enegep0902_0376.pdf> Acesso
em: 02 jun. 2013.
CHOO, Chun Wei. A organizao do conhecimento: como as organizaes usam
a informao para criar significado, construir conhecimento e tomar decises. So
Paulo: Senac So Paulo, 2003. 425p.
CMBH. Comisso de Estudo vai promover palestra sobre TI. 27 Abr.2012.
Disponvel em: <http://www.cmbh.mg.gov.br/noticias/2012-04/comissao-de-estudovai-promover-palestra-sobre-ti>. Acesso em: 22 Jan. 2014.
COLLIS, Jill; HUSSEY, Roger. Pesquisa em administrao: um guia prtico para
alunos de graduao e ps-graduao. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. 349p.
CRESWELL, Jonh W. Projeto de Pesquisa: mtodos qualitativo, quantitativo e
misto. 3 edio, Porto Alegre: Artmed, 2010. 296p.
CRONIN, Blaise. Esquemas conceituais e estratgicos para a gerncia da
informao. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte,
v.19, n.2, p.195-220. Set.1990.
DAFT, Richard L. Administrao. Rio de Janeiro: LTC Livros Tcnicos e
Cientficos Editora. 1997. 826p.
DIAS, Ktia Peralta da Silva. O papel da controladoria do sistema bancrio,
durante as fases de concepo e implantao de um sistema de informaes
contbeis gerenciais: Estudo de caso. 2003. 214 f. Dissertao (Mestrado em
Controladoria e Contabilidade Estratgica) Programa de Ps-graduao em
Controladoria e Contabilidade Estratgica, Centro Universitrio lvares Penteado,
So Paulo, 2003. Disponvel em:
<http://200.169.97.106/biblioteca/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=75 >.
Acesso em 12 jun. 2013.

79

FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DE MINAS GERAIS-FIEMG. A

cidade planejada. Disponvel em: <http://www.fiemg.com.br/bh100/bh-1.htm>.
Acesso em: 7 jul. 2013
FIEMG. MG TI 2022. Dez. 2012. Disponvel em:
<http://www.fiemg.org.br/admin/BibliotecaDeArquivos/Image.aspx?ImgId=37540&Ta
bId=6326>. Acesso em: 26 Fev. 2014.
FILHO, Sudrio Papa; VANALLE, Rosngela M. O uso da informao como recurso
estratgico. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produo. Curitiba
Paran, out. 2002. Disponvel em:
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR70_1226.pdf>. Acesso em 08
dez. 2013.
FOINA, Paulo Rogrio. Tecnologia de informao: planejamento e gesto. 2. ed.
So Paulo: Atlas, 2006. 339p.
GIL, Antnio Carlos. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. So Paulo: Atlas,
1999. 105p.
GIL, Antnio de Loureiro. Sistema de Informaes Contbil/Financeiros. 3. ed.
So Paulo: Atlas, 1999. 224p.
GES, Wilson Moraes. Anlise dos sistemas de informao do hospital das
clnicas da faculdade de medicina de Ribeiro Preto: rumo ao sistema de
informao gerencial. 2007. 134f. Dissertao (sade na comunidade) Faculdade
de medicina de Ribeiro Preto, Universidade de So Paulo USP, Ribeiro Preto,
2007.
GOLDENBERG, Mirian. A arte de pesquisar: como fazer uma pesquisa qualitativa
em Cincias Sociais. Rio de Janeiro: Record, 2003. 112p.
GOMES, Luiz Flvio Autran; GOMES, Carlos Francisco Simes. Tomada de
deciso gerencial: enfoque multicritrio. 4. ed. So Paulo: Atlas, 2012. 331p.
GUERRA, Isabel Carvalho. Pesquisa qualitativa e anlise de contedo: sentido e
formas de uso. 1. ed. Portugal: Principia Editora, 2006. 96p.
GUIMARES, Cayley. Estudo de uso de informao externa para tomada de
deciso: Panorama geral das empresas de informtica de Belo Horizonte. 2006.
135f. Dissertao (Mestrado em cincia de Informao) Escola de Cincia da
Informao, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2006.
GUIMARES, Eliane M. P.; VORA, Yolanda D. M. Sistema de informao:
instrumento para a tomada de deciso no exerccio da gerncia. C.i inf. Colocar
nome completo, Braslia, v.33, n.1, p. 72-80, jan./Abril 2004. Disponvel em
<http://www.scielo.br/pdf/ci/v33n1/v33n1a09>. Acesso em: 08 Dez. 2013.

80

HEIN, Leonard H. Introduo Quantitativa s decises administrativas. So

Paulo. Ed. Atlas. 1972. 435p.
HELENE, Maria Elisa Marcondes. Cincia e tecnologia: de mos dadas com o
poder. So Paulo: Moderna, 1996. 56p.
HOBSBAWN, E. J. A era das revolues 1789-1848. So Paulo: Ed.Paz e Terra,
2004. 366p.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de informao gerenciais. 9.ed.
So Paulo. Ed. Pearson Prentice Hall, 2010. 428p.
LIMA, Elmo de Souza. Formao continuada de professores no semi-rido:
valorizando experincias, reconstruindo valores e tecendo sonhos. 2008. 240f.
Dissertao (Mestrado em Educao) Programa de Ps-Graduao em Educao
da Universidade Federal do Piau, Teresina, 2008.
MANZINI, Eduardo Jos. A entrevista na pesquisa social. Didtica, So Paulo, v.
26/27, p. 149-158, 1990.
MCGEE, James.; PRUSAK, Laurence. Gerenciamento Estratgico da
Informao: aumente a competitividade e a eficincia de sua empresa utilizando a
informao como ferramenta estratgica. Rio de Janeiro: Campos, 1994. 224p.
MELO, Ivo Soares. Administrao de sistemas de informao. So Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2006. 178p.
MINAYO, Maria Ceclia de Souza (Org.) Pesquisa social: teoria, mtodo e
criatividade. 22 ed. Rio de Janeiro: Vozes, 2003. 103p.
MONTANA, Patrick.; CHARNOV, Bruce. Administrao. So Paulo: Saraiva, 1999.
478p.
MONTEIRO, Iza. Mapa da regio metropolitana de Belo Horizonte. 2013.
Disponvel em: <http://izamonteiro2009.blogspot.com.br/2009/02/mapa-da-regiaometropolitana-de-belo.html>. Acesso em: 06 jul. 2013.
MORESI, Eduardo Amadeu Dutra. Delineando o valor do sistema de informao de
uma organizao. Cincia da Informao. Braslia, v. 29, n. 1, jan./abr. 2000.
NASCIMENTO, Auster Moreira; REGINATO, Luciane. Controladoria um enfoque
na eficcia organizacional. So Paulo: Atlas, 2007. 320p.
NASCIMENTO, Sueli do. Sistema integrado como apoio gesto da rea de
recursos humanos: Estudo de clientes de uma empresa fornecedora de software
ERP. 2005. 124 f. Dissertao (Mestrado em Administrao) Programa de Psgraduao em Administrao, Centro Universitrio lvares Penteado, So Paulo,

81

2005. Disponvel em:

<http://200.169.97.106/biblioteca/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=295>.
Acesso em 16 Out. 2013.
NUSDEO, Fbio. Curso de economia: introduo ao direito econmico. So Paulo:
RT, 1997. 226p.
OBRIEN, James A. Sistemas de Informao e as decises gerenciais na era da
internet. 3 Ed. So Paulo: Saraiva, 2010. 431p.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas de informaes gerenciais:
estratgicas, tticas e operacionais. 9 ed. So Paulo: Atlas, 2004. 273p.
PBH. Belo Horizonte a Capital da Tecnologia da Informao. 24 Ago.2010.
Disponvel em:
<https://pdti.pbh.gov.br/BH%20capital%20da%20tecnologia%20da%20informa%C3
%A7ao>. Acesso em: 24 Jan. 2014.
PEREIRA, Maria Jos Lara de Brets; FONSECA, Joo Gabriel Marques. Faces da
deciso as mudanas de paradigmas e o poder da deciso. So Paulo: Makron
Books, 1997. 275p.
PIRES, Hindenburgo Francisco. Reestruturao industrial e alta tecnologia no
Brasil: as indstrias de informtica de So Paulo. 272f. Tese (Doutorado em
Geografia Humana) - Universidade de So Paulo, So Paulo, 1995.
PORTO, Maria Alice Guedes; BANDEIRA, Anselmo Alves. O processo decisrio nas
organizaes. In. SIMPSIO DE ENGENHARIA DE PRODUO,13., 2006, So
Paulo. Anais... So Paulo: SIMPEP, 2006. Disponvel em:
<http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/980.pdf>. Acesso em 30
jan. 2013.
ROBBINS, Stephen. P.; DECENZO, David. A. Fundamentos de Administrao:
conceitos e aplicaes, So Paulo: Prentice Hall, 2004. 396p.
SAMSON, Oladejo Kayode. Management information system impact on profitability
and decision-making in selected manufacturing. Greener Journal of Economic and
Accountancy, Nigria, V. 2 (1), p. 30-43, jan. 2013. Disponvel em:
<http://www.gjournals.org/GJEA/GJEA%20PDF/2013/January/Oladejo.pdf >. Acesso
em: 31 Out. 2013.
SECRETARIA DE ESTADO EXTRAORDINRIA DE GESTO METROPOLITANA
SEGEM. Regio Metropolitana de Belo Horizonte. Disponvel em:
<http://metropolitana.mg.gov.br/institucional/quem-e-quem>. Acesso em: 05 jul.
2013.

82

SHIMIZU, Tamio. Deciso nas organizaes: introduo aos problemas de

deciso encontrados nas organizaes e nos sistemas de apoio deciso. So
Paulo: Atlas, 2001. 317p.
SILVA, Helielton Teixeira Carvalho e. O Estudo da aplicao do planejamento
estratgico e do sistema de informao gerencial para a tomada de deciso em
instituio de ensino superior privadas de Teresina Piau: um estudo de caso
mltiplo. 2012. 114 f. Dissertao (Mestrado em Cincias Contbeis) Programa de
Ps-graduao em Cincias Contbeis e Atuariais, Pontifcia Universidade Catlica,
So Paulo, 2012. Disponvel em:
<http://www.sapientia.pucsp.br//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=14990>. Acesso
em 03 set. 2013.
SIMON, Herbert Alexander. Comportamento administrativo: estudo dos processos
decisrios nas organizaes administrativas. 2.ed. Rio de Janeiro: Fundao Getlio
Vargas, 1965.
SOUZA, Mauricy Pereira. Processo decisrio: A utilizao do sistema de
informao como apoio ao processo decisrio. 2003. 106 f. Dissertao (Mestrado
em Administrao) Programa de Ps-graduao em Administrao, Universidade
Regional de Blumenau, Blumenau, 2003. Disponvel em:
<http://biblioteca.universia.net/html_bura/ficha/params/title/processo-decisorioutilizao-do-sistema-informao-como-apoio-ao-processo/id/16893626.html>.
Acesso em 06 jun. 2013.
TARAPANOFF, Kira. O profissional da informao e a sociedade do conhecimento:
desafios e oportunidades. Transinformao, Campinas, v.11, n.1, 1999.
TRIVIOS, Augusto Nibaldo Silva. Introduo pesquisa em cincias sociais: a
pesquisa qualitativa em educao. So Paulo: Atlas, 1987. 175p.
URIS, Auren. O Livro de Mesa do Executivo. So Paulo, Editora Pioneira, 1989.
278p.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatrios de pesquisa em
Administrao. So Paulo: Atlas, 2003. 93p.
VIEIRA, Karina Pereira; SANTOS, Fabiana; PEREIRA, Francisco Horcio. O plo de
tecnologia da informao de Belo Horizonte. Cadernos BDMG, v. 14, p.7-42, abr.
2007. Disponvel em:
<http://www.repositorio.ufop.br/bitstream/123456789/1976/1/ARTIGO_P%C3%B3loT
ecnologiaInforma%C3%A7%C3%A3o.pdf>. Acesso em: 09 jul. 2013.
VITAL, Luciana Paula; FLORIANI, Vivian Mengarda; VARVAKIS, Gregrio.
Gerenciamento do fluxo de informao como suporte ao processo de tomada de
deciso. In: INFORMAO & INFORMAO, 15., 2010, Londrina. Anais... Paran:
Inf. Inf., 2010. Disponvel em:

83

<http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/download/5335/5880>
Acesso em 06 jun. 2013.
XAVIER, Wagner. Sistemas de Informao SIG como ferramenta de apoio
gesto do setor de vendas de empresas clientes de uma software house nacional.
2003. 138 f. Dissertao (Mestrado em Administrao) Programa de Psgraduao em Administrao, Centro Universitrio lvares Penteado, So Paulo,
2003. Disponvel em:
<http://200.169.97.106/biblioteca/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=287l>.
Acesso em 16 jun. 2013.
ZEMAN, Jan; GOLDMANN, Lucian; GRANGER, Gilles Gaston. O conceito de
informao na cincia contempornea. Rio de Janeiro: Paz e Terra, 1970. 221p.
YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e mtodos. 2. ed. Porto Alegre:
Bookman, 2001. 212p.

84

Belo Horizonte, 06 de Junho de 2013

Ilmo. Sr.
Esta entrevista tem por objetivo levantar informaes para a elaborao de uma
dissertao de mestrado realizado na Faculdade Novos Horizontes, curso de
Administrao, rea de concentrao Organizao e Estratgia.
Esta dissertao se prope a investigar o papel dos sistemas de informao
gerencial nos processos de tomada de deciso, na percepo de gerentes de
empresas do setor de informtica localizadas na regio metropolitana de Belo
Horizonte.
A identificao das empresas e dos respondentes ser mantida em sigilo. Os
resultados da pesquisa estaro disposio.
Desde j, agradecemos a participao.

Mestrando: Srgio Chaves Caldas

Endereo: - Rua Paulino Caetano Mendes, 563, Cu Azul,
Belo Horizonte, MG tel. (31) 8841-2771.
e-mail: sergiochavescaldas@hotmail.com

Orientadora: Prof.a Dr.a Aleixina Maria Lopes Andalcio

e-mail: aleixina.andalecio@unihorizontes.br

85

APNDICES
APNDICE A - Roteiro de entrevista
Caracterizao do entrevistado
Nome completo:____________________________________________________
Cargo: :___________________________________________________________
Tempo na funo: :__________________________________________________
Formao: ________________________________________________________
Telefone:

______________________________________________________

E-mail: :___________________________________________________________
Data da entrevista: __________________________________________________
Horrio: :__________________________________________________________
Local: :___________________________________________________________
Tempo de entrevista: :_______________________________________________
Comentrios gerais do entrevistador:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Questes do Roteiro de entrevista
1 - H quanto tempo o SIG est em uso na empresa?
2 Quais so os departamentos que utilizam a ferramenta?

86

3 - Como est estruturado o SIG?

4 - O que motivou o uso do SIG na empresa?
5 - Se fosse definir a forma como voc toma decises, diria que ela mais racional
ou mais intuitiva?
6 - Algumas decises suas so tomadas de forma intuitiva, sem pensar muito em
como voc chegou l? Explique quando isso ocorre e como.
7 - Em sua percepo, qual o papel dos sistemas de informao gerenciais no
processo de deciso?
8 - Que informaes extradas dos SIG so usadas no processo de tomada de
deciso?
9 - Que tipo de anlise mais comumente realizada usando essas informaes na
tomada de decises?
10 - Como a empresa utiliza as informaes geradas pelos SIG de forma a se
diferenciar dos concorrentes?
11 - Quais resultados a empresa identifica no uso desses sistemas?
12 - Como a empresa mede os resultados obtidos com esse uso?
13 - Qual o retorno, em termos financeiros, percebido com a utilizao do SIG?
14 - Houve algum evento em que o SIG tenha sido utilizado e houve um retorno
alm do esperado? Se sim, como isso aconteceu?

87

15 Relate no mnimo duas decises tomadas nos ltimos 12 meses em que os

sistemas de informaes gerenciais tenham contribudo para o processo decisrio.
Como foi essa contribuio?
16 - Quais so as maiores dificuldades no uso dos SIG e em que intensidade isso se
manifesta na empresa?

88

APNDICE B - Relao entre os objetivos especficos e as

questes do roteiro de entrevista
Objetivos Especficos
Descrever o uso de sistemas de informaes
gerenciais (SIG) utilizados nas empresas
pesquisadas.

Descrever como o processo de tomada de

deciso nas empresas pesquisadas, na viso
de seus gestores.

Investigar que resultados o uso dos SIG nos

processos de tomada de deciso podem
trazer para as empresas pesquisadas, na
viso dos gestores.

Descrever as dificuldades dos sistemas de

informaes gerenciais nos processos de
tomada de deciso, na percepo dos
gestores.

Perguntas
H quanto tempo o SIG est em uso na
empresa?
Quais so os departamentos que utilizam a
ferramenta?
Como est estruturado o SIG?
O que motivou o uso do SIG na empresa?
Se fosse definir a forma como voc toma
decises, diria que ela mais racional ou
mais intuitiva?
Algumas decises suas so tomadas de
forma intuitiva, sem pensar muito em como
voc chegou l? Explique quando isso ocorre
e como.
Em sua percepo, qual o papel dos
sistemas de informao gerenciais no
processo de deciso?
Que informaes extradas dos SIG so
usadas no processo de tomada de deciso?
Que tipo de anlise mais comumente
realizada usando essas informaes na
tomada de decises?
Como a empresa utiliza as informaes
geradas pelos SIG de forma a se diferenciar
dos concorrentes?
Quais resultados a empresa identifica no
uso desses sistemas?
Como a empresa mede os resultados
obtidos com esse uso? Qual o retorno, em
termos financeiros, percebido com a
utilizao do SIG?
Houve algum evento em que o SIG tenha
sido utilizado e houve um retorno alm do
esperado? Se sim, como isso aconteceu?
Relate no mnimo duas decises tomadas
nos ltimos 12 meses em que os sistemas de
informaes gerenciais tenham contribudo
para o processo decisrio. Como foi essa
contribuio?
Quais so as maiores dificuldades no uso
dos SIG e em que intensidade isso se
manifesta na empresa?

89