FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIN

Caso Virgen de las Mercedes

Autor(es)
:
Cabrera Flix, Mishael
Castillo Altamirano, Giancarlo
Castillo Rodrguez, Sandra
Cerna Salazar, lvaro
Crdova Crdova, Stefany
Linares Escobedo, Mara
Sifuentes Ulloa, Antony

Curso:
Planeamiento Estratgico

Semestre:
2016 - 1

Docente:
Pastor, Carlos Alberto

Virgen de las Mercedes

Hoy en da el rubro farmacutico en nuestro pas ha tenido un desacelerado crecimiento,
esto se debe a la gran demanda que se ha dado en los ltimos aos la cual ha sido
aprovechada en mayor parte por las grandes cadenas de farmacias las cuales son
capitales internacionales, dejando sin un mayor xito a las pequeas farmacias; esta
situacin viene dndose hace ya unos aos, por lo mismo el desarrollo de las farmacias
pequeas ha quedado estancado.

Por otra parte, nosotros como grupo trabajaremos con una farmacia denominada Virgen
de las mercedes, con el principal objetivo de poder brindarle un apoyo al realizar un
informe de planeamiento estratgico y as le ayude a fortalecer ms su estructura de
negocio, ya que en este proyecto aplicaremos los principales temas de clase para dar
solucin a muchas interrogantes que se presentan cada da y que no son resueltas de la
mejor manera, de esta forma contribuir al desarrollo positivo de esta pequea empresa
utilizando las herramientas brindadas y aplicadas en este trabajo, de tal modo poder
desarrollar una realidad que pueda entenderse desde la visin de un estudiante.
La Empresa:
Para los dueos de la farmacia, la idea de abrir este negocio vino despus de que
egresaran de la Universidad Nacional de Trujillo como qumicos farmacutico.
Vieron un gran atractivo e inters en este tipo de negocio ya que guarda relacin con su
carrera profesional, adems de eso consideraron que sera una fuente segura de
ingresos; es por esto que el 20 de marzo del 2007 obtuvieron la licencia de
funcionamiento de la Direccin Ejecutiva de Medicamentos Insumos y Drogas (DIREMID)
y el registro respectivo en la SUNAT bajo el Rgimen nico Simplificado (RUS) como
persona natural a nombre de la Sra. Rosa Linares Cabrera.
Hoy en da la Sra. Rosa junto con a su esposo administran la farmacia la cual ya lleva
nueve aos de funcionamiento. Por ltimo, se puede decir que durante este tiempo
transcurrido la farmacia ha logrado mantenerse ante las competencias, a pesar de esto ha
logrado captar clientela, por lo cual le ayud a esforzarse y actualizarse cada vez ms
para satisfacer a sus clientes.

Gracias al buen desempeo, la farmacia VIRGEN DE LAS MERCEDES, ha logrado ser la

farmacia preferida en la zona que est ubicada, debido a su misin de: colaborar con el
bienestar y la salud de las personas de nuestra localidad, brindndoles productos de
calidad adems de un servicio amable y personalizado, para as obtener la seguridad de
nuestros clientes y una rentabilidad adecuada. Proyectndose a su visin de: Para el
2018 ser una de las empresas lderes en venta de medicamentos y productos para el
cuidado personal, y ser reconocidos por impactar positivamente en la salud y bienestar de
las personas, as poder brindar una mayor solidez y confianza a nuestros clientes. Y
finalmente gracias a sus valores de: Honestidad, Respeto, Responsabilidad, Servicio al
cliente.
En VIRGEN DE LAS MERCEDES, se cuenta con competencia esencial, basada en las
buenas prcticas en farmacia, como: Contribuir con la proteccin de la salud y seguridad
de la poblacin y del ambiente, mediante la recoleccin de medicamentos vencidos o
aquellos impropios para el consumo. Asimismo asegurar que la farmacia disponga de las
instalaciones apropiadas y de personal capacitado, y que se lleven a cabo procedimientos
normalizados y documentacin para el suministro y dispensacin de medicamentos con
receta y de otros productos sanitarios; demonstrar capacidad para seleccionar productos
y proveedores que cumplan con la legislacin vigente y garantan productos de alta
calidad, eficacia y seguridad; supervisar las actividades de compra de medicamentos y
otros insumos esenciales para asegurar la disponibilidad de forma oportuna y costoefectiva; asegurar las condiciones de almacenamiento adecuadas para todos los
medicamentos; implementar un sistema de documentacin y registro de stock para
garantizar la disponibilidad de forma oportuna y evitar desabastecimiento; realizar el retiro
de circulacin de medicamentos vencidos, incluidas las muestras, de forma rpida y eficaz
o cuando se sepa o se sospeche que sean defectuosos, de etiquetado engaoso,
falsificados o de imitacin, separndolos para evitar que estn disponibles para la
dispensacin o distribucin; dispensar adecuadamente medicamentos bajo prescripcin y
para problemas menores; demonstrar conocimiento de las opciones y realizar sustitucin
por medicamentos genricos.

A nivel interno, la farmacia VIRGEN DE LAS MERCEDES tiene aspectos positivos como
tambin negativos, siendo estos aspectos los que deben tenerse en cuenta para que, de
acuerdo a las debilidades se pueda desarrollar mejoras, y as mismo eliminar dichas
debilidades con la finalidad de que no afecten a la organizacin, por otro lado
aprovechando las fortalezas que presente la farmacia.
El equipo ha planteado el siguiente objetivo general, el cual es: Lograr la plena
satisfaccin de los clientes en calidad de servicio, tiempo de atencin y costos. As mismo
se plante los siguientes objetivos especficos, los cuales son: Establecer un dilogo
constante con el cliente de la farmacia para detectar nuevas necesidades y ofrecer la
mejor respuesta sanitaria, y Promover el uso seguro, efectivo y apropiado de los
medicamentos mediante una correcta educacin al cliente.
El objetivo general, es lograr la plena satisfaccin de los clientes en calidad de servicio,
tiempo de atencin y costos. Para este objetivo se requiere realizar estudios y usar
distintas matrices, con la finalidad de conocer que hace falta en la farmacia para llenar la
satisfaccin del cliente, y as no se presente crticas en el servicio.
El primer objetivo especfico es establecer un dilogo constante con el cliente de la
farmacia para detectar nuevas necesidades y ofrecer la mejor respuesta sanitaria. Para
este objetivo se debe tener mucho conocimiento de las preferencias de los consumidores,
de manera que se pueda satisfacer completamente sus necesidades, ofrecindoles un
servicio y productos de buena calidad respetando los estndares de sanidad.

Y como ltimo objetivo especfico se tiene el promover el uso seguro, efectivo y apropiado
de los medicamentos mediante una correcta educacin al cliente. Esto con la finalidad de
que el cliente tenga conocimiento de cmo usar el medicamento que adquiera, para ello
se les orienta de manera simple y eficaz con la intencin de que tengan un completo
entendimiento. Logrando as satisfacer al cliente no solo por la venta de los
medicamentos, sino tambin porque se le agrega una gua que les ayude a saber el uso
correcto.

Dentro de la farmacia VIRGEN DE LAS MERCEDES, se presentan polticas que ayudan

en el desempeo de la farmacia. Para empezar en la farmacia se hace un esfuerzo diario
para satisfacer las necesidades de la comunidad y sociedad. De la misma manera los
integrantes de la empresa deben de tener un trato amigable y un comportamiento tico
con sus clientes, para ello La empresa cumple con todos los estndares de seguridad y
calidad de sus productos para con la salud de las personas, todo esto de la mano de
brindar una adecuada atencin a sus clientes teniendo como lema: el cliente tiene la
razn. Del mismo modo en la farmacia se cumpla con los reglamentos y normas para el
cuidado del medio ambiente. Y finalmente cumplir con capacitar a los empleados
mediante charlas y que tengan en su mente el orden y la limpieza en el trabajo.
En la empresa se observ cmo influyen las 5 Fuerzas de Porter.
En primer lugar se analiz la Rivalidad de la Industria, donde se vio que existe entre el
rubro farmacutico una rivalidad muy fuerte, es por ello que hace poco acaba de abrir otra
farmacia BC Farma. Por otro lado, la competencia en el mercado que Virgen de las
mercedes se enfrenta con: Susan Farma, Farmacia Funegra, Inkafarma, Botica Felicidad,
Farmacia Cristo Redentor, que ofrecen tambin productos farmacuticos y artculos de
tocador.
Lo que la empresa hace es mantener un precio accesible y que vaya acorde con el
producto que ofrece, el cual adquieren las personas al momento de comprar en Virgen de
las Mercedes, que sea un producto de buena procedencia el cual valga la pena pagar la
cantidad que cuesta y que el precio no vara en gran porcentaje comparndolo con la
competencia directa. Cabe recalcar que el servicio es personalizado.
Por otro lado en la fuerza que es Poder de Negociacin de los Proveedores, se logra
observar que los proveedores para la empresa son un elemento esencial e importante,
por el mismo hecho que esta farmacia se realiza a la compra y venta de productos
farmacuticos y de tocador, sus proveedores son su arma principal para el desarrollo de la
misma, por ser quienes le venden los productos.
Virgen de las Mercedes mantiene una estrecha relacin con sus 2 principales
proveedores, con los que cuenta: Distribuidora Lives, Distribuidora las Amricas, con ellos

vienen trabajando desde hace ms de 3 aos, no ha tenido ningn problema o

contratiempo con ellos.
En un primer momento para poder entrar con contacto con ellos, se debi adquirir una
determinada cantidad de productos.
Cabe recalcar que los dueos de la farmacia estn planificando adquirir la mercadera
directamente con los laboratorios con el fin de disminuir los costos.
La tercera fuerza observada es la Amenaza de Nuevos Competidores, donde la
empresa fideliza a sus clientes, mediante un trato familiar y seguridad a travs de
productos de buena procedencia, de esta manera cuando ingresan nuevos competidores
al mercado es difcil que un cliente fidelizado prefiera ir a otra, aunque sta le ofrezca
beneficios.
Asimismo, cabe recalcar que hasta el momento no existe la amenaza de nuevos
competidores en la zona, es decir, cerca al Hospital La Noria. Por lo cual la farmacia
Virgen de las Mercedes sigue siendo una de las empresas posicionas en el mercado.
En cuarto lugar el Poder de Negociacin de los Clientes es la cuarta fuerza, donde se ve
que la farmacia Virgen de las Mercedes cuenta con clientes potencialmente fidelizados,
que a travs del buen trato, precio justos y buena calidad de los productos que se ofrecen,
los clientes no dudan en recurrir a esta farmacia, porque saben que ms que
establecimiento pueden encontrar una persona que est dispuesta ayudarlo y a la vez
brindarle un buen trato.
Por ltimo la ltima fuerza Amenaza de Productos Sustitutos, nos muestra que la
Medicina natural es una de estas amenazas, como por ejemplo la ua de gato como
tambin la medicina china.

De acuerdo a las observaciones en la empresa y conociendo el tiempo en el mercado de

la farmacia VIRGEN DE LAS MERCEDES, se pudo conocer que esta organizacin se
encuentra en la etapa de crecimiento pues lleva en el mercado farmacutico nueve aos.
Adems, en estos aos han ido incrementando su cartera de productos es decir, aparte
de medicamentos ahora venden cosmticos de belleza, artculos de regalo, entre otros.

Asimismo, recientemente han incorporado un cajero automtico para que de tal modo,
facilite a sus clientes el pago de sus obligaciones estando cada vez ms cerca de ellos.

Para conocer cules eran los rivales ms importantes, y cules eran los aspectos que
influyen en las preferencias de los consumidores de entre la farmacia Virgen de las
mercedes y los competidores, se realiz la matriz MPC. De dicha matriz se pudo conocer
que la botica BC Farma es la competencia ms directa y amenazadora, ya que tiene un
total de 2.55, en comparacin de la farmacia Virgen de las Mercedes, que cuenta con un
total 2.95, y la competencia ms lejana es la botica SUSAN FARMA con una ponderacin
total de 2.1.
Virgen de las Mercedes cuenta con mayor experiencia en el mercado con 0.6 en
comparacin de sus competidores, que cuentan ambos con 0.2 en experiencia. Lo que
supone una ventaja para conocer al consumidor y ofrecer mejores servicios.
En cuanto a variedad de producto y calidad de producto hay igualdad con la botica BC
Farma, eso quiere decir que la empresa debe de fortalecer ms en su gama de productos
y facilitar la negociacin con sus proveedores para obtener mayor ventaja con su
competencia, adems de mejorar la calidad de sus productos, as obtener mayor
reconocimiento y confiabilidad.
Tambin se puede apreciar que el rival ms dbil es la botica Susan Farma; sin embargo,
tienen la misma confiabilidad en el servicio, por lo que Virgen de las Mercedes tiene que
buscar un valor agregado en su servicio para sobresalir en comparacin a Susan Farma,
ya que es un factor determinante para el consumidor.
Por otro lado la botica BC Farma supera a Virgen de las Mercedes respecto a tecnologa
con 0.45 a comparacin de nosotros con un 0.15. Esto debido a que en Virgen de las
Mercedes no se cuenta ni se adquiere con herramientas tecnolgicas para el mejor
servicio, lo que significa una gran desventaja frente a los competidores.

En cuanto a matrices, tambin se realiz la matriz EFE, la cual nos ayud a determinar
que el total ponderado 2.97 est por encima del promedio, es decir que la empresa est
aprovechando las oportunidades. Dentro de las oportunidades le asignamos un mayor
peso a lo que es aparicin de nuevas enfermedades o epidemias (0.1), porque ponen en
riesgo la salud de la poblacin especialmente de los ms pequeos de la casa,
volvindolos consumidores activos de diversos frmacos y captando a posibles clientes
potenciales.
Otro factor importante es el cierre de farmacias cercanas (0.08) significara un aumento en
el nmero de clientes, lo cual aumentara su participacin en el mercado y les ayudara a
obtener una mayor rentabilidad.
De igual manera un crecimiento econmico (0.07), les ayudara a las personas comprar
ms medicamentos, ya que cada vez ms personas van a poder acceder a diversos
medicamentos de distintos precios.
Respecto a las amenazas, el crecimiento del nmero de cadenas de farmacia (0.08),
significara una fuerte competencia para la farmacia, donde se aplicaran estrategias de
diferenciacin como lo es la atencin de un profesional especializado.
La inseguridad ciudadana (0.05), debido a que Trujillo se est incrementando a la
delincuencia e insegura y adems la zona donde est ubicada existe muy poca seguridad
y los clientes estn propensos a ser vctimas de asaltos.
En lo que respecta Alto nivel de desempleo (0.04) muchos se vern afectados incluso
nosotros porque nuestros clientes no tendrn el dinero para comprarnos nuestros
frmacos.

Asimismo tambin se desarroll el anlisis SEPTE, la cual nos ayud a conocer de qu

manera influyen los factores en la empresa.
De acuerdo al Factor Social, se observa que la farmacia se encuentra situada en la calle
Platn #450 urbanizacin la Noria, zona de gran afluencia de clientes pues cerca de ella
est ubicada el hospital La Noria, siendo este una ventaja de crecimiento

para la

empresa. Cabe recalcar que en la misma zona existen diversas farmacias pero en
comparacin con la farmacia Virgen de las Mercedes este se mantiene posicionada en el
mercado farmacutico pues cuentan con aos de experiencia y debido al servicio
personalizado que brinda.
Luego en el Factor Econmico, La farmacia Virgen de las Mercedes, puede verse
afectada por el cambio y/o aumento de inters de los presamos financieros, asimismo de
las nuevas leyes por el aumento salarial para el personal mdico.
Seguidamente se observ de acuerdo al Factor Poltico, que la farmacia Virgen de las
Mercedes cuenta con los permisos y licencias establecidos por el gobierno, de la misma
manera con los certificados profesionales de quienes trabajan en la empresa.
De acuerdo al Factor Tecnolgico, se pudo analizar que la tecnologa es el factor
esencial para la farmacia, pues ayudar a agilizar el proceso de cobrar la medicina
adquirida por los clientes, como

el contar con sistema Visa, Mastercad, Dinner y

American Express. Con respecto al control interno es indispensable un software que

registre el ingreso y salida de mercadera.
Finalmente enfocndonos en el Factor Ecolgico, se obtuvo que la cultura del cuidado
del medio ambiente influye de manera positiva para la farmacia pues se promueve a la
filosofa del reciclaje y as se evitar que el cliente arroje las envolturas al suelo.

ANEXOS

ANEXO 1 - Matriz del Perfil Competitivo (MPC).

Virgen de las
Mercedes
Factores importantes
para el xito
Confiabilidad en el
servicio
Variedad de
productos
Calidad del producto
Entrega inmediata
Experiencia en el
mercado
Tecnologa
TOTAL

BC Farma
valor
valor
calificacin
ponderado
ponderado

SUSAN
FARMA
calificaci
n

valor

calificacin

0.2

0.8

0.6

0.15

0.6

0.6

0.2
0.1

3
2

0.6
0.2

3
1

0.6
0.1

2
1

0.2

0.6

0.2

0.15
1

0.15
2.95

0.45
2.55

ANEXO 2 - Matriz EFE de la farmacia VIRGEN DE LAS

MERCEDES

FACTORES
OPORTUNIDADES
El crecimiento econmico
Cierre de farmacias cercanas
Aparicin de nuevas epidemias

Peso
0.07
0.08
0.1

Aumento de la poblacin
Venta de nuevos productos
Demanda creciente de productos farmacuticos
Trayectoria y prestigio con la que cuenta la farmacia
Captacin de clientes potenciales
Exclusividad de proveedores
Nuevos descubrimientos cientficos
SUBTOTAL

0.06
0.05
0.04
0.04
0.07
0.06
0.01
0.58

FACTORES
AMENAZAS
Aparicin de grandes cadenas de farmacia
Rapidez de los avances tecnolgicos
Delincuencia
Movimientos ssmicos que causan destruccin
estructural
La inseguridad ciudadana
Alto nivel de desempleo
Aparicin del fenmeno del nio
Disminucin de la tasa de crecimiento poblacional
Terrorismo, narcotrfico y contrabando
Conflictos socio ambientales del pas
SUBTOTAL
TOTAL

Peso
0.08
0.03
0.03
0.04
0.05
0.04
0.04
0.03
0.02
0.01
0.37
2

Calificaci
n
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3

Calificaci
n
3
1
1
1
2
2
2
2
2
2

Valor
Ponderad
o
0.28
0.32
0.4
0.24
0.2
0.16
0.12
0.21
0.18
0.03
2.14

Valor
Ponderad
o
0.24
0.03
0.03
0.04
0.1
0.08
0.08
0.06
0.04
0.02
0.72
2.97