Metalmecnica de

exportacin

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Fecha: 05/08/2011
Versin: 1

1. OBJETIVO
Establecer la sistemtica para el tratamiento de las quejas que se presenten por parte de
nuestros clientes.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las quejas y reclamos que se presenten en la prestacin del
servicio para los procesos de xxxxxxxxx
3. PROCEDIMIENTO
No.
1

ETAPA

DESCRIPCION
Tan pronto se reciba la queja o reclamo
emitida por parte del cliente, esta se
Recepcin de la
debe registrar en la base de datos de
Queja
quejas y reclamos, y se le comunica a la
persona responsable de darle solucin.
La queja recibida se debe registrar en el
Registro de
formato de quejas y reclamo y se debe
queja y
establecer el tratamiento a seguir para
definicin de
darle solucin y el responsable de
tratamiento
implementar dicho tratamiento.

RESPONSABLE
Recepcionista.

Responsable
asignado para la
solucin de la
queja

EVIDENCIAS
Base de datos
de quejas y
reclamo

Formato de
quejas y
reclamo

Ejecutar el conjunto de acciones

aprobadas para darle solucin a la
queja segn amerite el caso y verificar
que el cliente haya quedado satisfecho
con la accin tomada.
Responsable
Registrar el tratamiento o la solucin
Formato de
Ejecucin del
asignado para la
dada en el formato de quejas y reclamo,
quejas y
Tratamiento
solucin de la
e informar a la recepcionista del cierre
reclamos
queja
de la queja para su registro en la base
de datos de quejas y reclamos.
Entregar el formato de queja y reclamos
al responsable del proceso para su
archivo.
Semanalmente los dueos de procesos
Seguimiento de deben verificar el estado de las quejas
Dueo de proceso
Base de datos
presentadas y tomar accin sobre
la Accin
en el que se
de quejas
aquellas que al momento de realizar el
Tomada
presenta la queja
seguimiento se encuentren abiertas.

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Metalmecnica de
exportacin

No.

ETAPA

Anlisis de las
Quejas.

Fecha

Versin: 1

DESCRIPCION
RESPONSABLE
Analizar las quejas presentadas,
identificando oportunidades para la
implementacin de acciones correctivas. Dueo de proceso
(Ver Procedimiento de acciones
en el que se
correctivas y preventivas)
presenta la queja
o reclamo
El coordinador de calidad revisar
peridicamente la base de datos de las
Coordinador de
quejas presentadas e identificar la
calidad
necesidad de levantar acciones
correctivas cuando el caso lo amerite.

4. CONTROL DE CAMBIOS
Versin

Fecha: 05/08/2011

Descripcin del Cambio

EVIDENCIAS

Formato de
quejas y
reclamos