UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE HONDURAS

UNAH-VS

ASIGANATURA
ADMINISTRACION DE LA PRODUCTIVIDAD.

CATEDRATICO
ING. MARIO BUESO GUILLEN.

TEMA
PREGUNTAS DEL CAP. 17 y 18 NORMAN GAITHER.

ALUMNO
MARVIN JAVIER TURCIOS SANCHEZ.

N DE CUENTA
20132000871.

SECCION
19:00.

FECHA
LUNES 12 DE SPETIEMBRE DE 2016.

Desarrollo
Captulo 17
1. Explique el papel de la calidad de los productos y servicios en la estrategia
empresarial.
R//
En la mayora de las empresas, una calidad de productos y servicios es el eje de su
estrategia empresarial. Para las empresas lograr una calidad de producto casi perfecta es
el medio principal de capturar una participacin del mercado en la competencia global.
La preeminencia de la calidad del producto en la estrategia empresarial proviene de la
dolorosa experiencia de que se puede perder mercado ante productos de precios
inferiores, pero es posible recuperarlo mediante un producto de calidad superior.

2. Enuncie y describa brevemente las dimensiones de la calidad.

Desempeo: lo bien que el producto o servicio cumple el uso predeterminado por el
cliente. Ejemplo: la velocidad de una impresora lser.
Caractersticas: cualidades especiales que resultan atractivas para los clientes.
Confiabilidad: la probabilidad de falla, mal funcionamiento o necesidad de
reparaciones.
La capacidad de reparacin: la velocidad, costo y facilidad de reparaciones y
mantenimiento.
Durabilidad: el tiempo o cantidad de uso antes de necesitar reparacin o remplazo.
Apariencia: el efecto sobre tos sentidos; apariencia, sensacin, sabor, olor o sonido.
Servicio al cliente: trato que reciben los clientes antes, durante y despus de la venta.
Seguridad: lo bien que los productos protegen a los usuarios antes, durante y despus de
su uso.
3. Enuncie y describa brevemente los determinantes de la Calidad, las
actividades necesarias para lograr productos y servicios de calidad.
Calidad del diseo: despus de haber identificado a sus clientes, una compaa debe
determinar lo que estos desean de sus productos y servicio.
Capacidad de calidad de los procesos de produccin: los procesos de la produccin
deben estar diseados y construidos para que tengan la capacidad de ofrecer productos
con atributos que desean los clientes.

Calidad de conformidad: las instalaciones de produccin deben manejarse para

producir operaciones y servicios que cumplan con las especificaciones de diseo y
desempeo dirigidas a las expectativas de calidad de los clientes.
Calidad de servicio al cliente: todos los contactos entre cuente y empresa deben
administrarse para que los clientes perciban que se les trata con justicia y cortesa, y que
sus necesidades se atienden con prontitud, cuidado y atencin.
Cultura de calidad de la organizacin: toda organizacin debe energizarse, para
disear, producir y atender productos y servicios que llenen las expectativas de los
clientes.

4. Cules son los costos de la calidad? Explique brevemente cada uno de ellos.
Desperdicio y trabajo: cuando se encuentran productos defectuosos en fase de
produccin, deben enviarse a desperdicio o repararse.
Productos defectuosos que llegan a los clientes: cuando los clientes reciben productos
defectuosos, los costos pueden resultar enormes y difciles de medir, y pueden incluir
costos por garanta, juicios o convenios por responsabilidad a terceros, e! costo de
devoluciones o retornos, as como prdidas de ventas y de confianza.
Deteccin de defectos: se refiere al costo de todas las actividades dirigidas a encontrar,
productos y servicios que no cumplen con las especificaciones antes de enviarlos a los
clientes.
Prevencin de defectos: el costo de capacitacin, de diagramar el desempeo de la
calidad para estudiar tendencias, de revisar el diseo de los productos y efectuar cambio
a los procesos de produccin, de trabajar junto con los proveedores y de otras
actividades dirigidas a mejorar la calidad y evitar defectos.
5. El punto de vista tradicional del control de calidad es tener inspecciones estrictas
para encontrar y descartar productos defectuosos, de manera que solo los no
defectuosos pasan a inspeccin. Qu lo que est fundamentalmente equivocado en
ese procedimiento?
R// se supone que los gerentes de operaciones, al decidir cuntos productos deben
inspeccionar, deben equilibrar estos costos.
El error fundamental del enfoque tradicional de la administracin de la calidad es que
implica que la calidad se puede incorporar mediante la inspeccin de los productos.

6. Explique el significado de este enunciado La calidad mueve la mquina de la

Productividad.
R// De esta manera, de produccin productos de calidad superiores y la tarea de
inspeccin cambiaran de descartar objetos malos, a evitar defectos y dar
retroalimentacin sobre la forma en que produccin puede continuar mejorando la
calidad del producto.

7. Resuma las contribuciones de estas personas a la administracin de la calidad:

a) W. Edwards Deming, b) Philip B. Crosvy, c) Armand V. Feigenbaurn, d) Kaoru
Ishikawa, e) Josep M. Juran, f) Genichi Taguchi.
a) W. Edwards Deming: estadstico y consultor, tuvo tanto xito en su misin, que en
1951 el gobierno japons instituyo el Premio Deming.
Es conocido como el padre del control de calidad, enseo que una calidad ms elevada
significaba un costo inferior. Creo 14 pasos para la administracin de la calidad,
Philip B. Crosby: estableci el pensamiento tradicional sobre los niveles aceptables de
defectos. Crosby supona que cualquier nivel de defectos es demasiado elevado y que las
empresas deberan establecer programas que avanzaran continuamente hacia una meta
de cero defectos. Sostiene que el costo de la mala calidad est tan subestimado que es
posible desembolsar de manera redituable cantidades ilimitadas para mejorar la calidad.
Armand V. Feigenbaurn: desarroll el concepto de control de la calidad total.
Menciona que la responsabilidad de la calidad debe descansar en las personas que hacen el
trabajo.
Kaoru Ishikawa: se le da crdito por el concepto de los crculos de calidad. Tambin
sugiri el uso de los diagramas de espina de pescado, utilizados para rastrear quejas de
los clientes relativas a problemas de calidad en las operaciones responsables de la
produccin.
Josep M. Juran: Juran desempe un papel importante y pionero al ensear a los
fabricantes japoneses cmo mejorar la calidad de sus productos en Quality Control
Handbook recomienda que la alta direccin se comprometa a una mejora de la calidad
de los productos, planeador de la calidad, estadsticas para la identificacin de
discrepancias y una mejora continua en todos los aspectos de la calidad de los productos.
Genichi Taguchi: ha sido asesor de empresas lderes como Ford e IBM para ayudarles en
el desarrollo de un mejor control estadstico de sus procesos de produccin.
Taguchi afirma que el ajuste constante de las mquinas de produccin para conseguir
una calidad de producto uniforme no es efectivo y que, en vez, de ello, los productos se
deben diseara de manera que sean lo suficientemente robustos para que funcionen
satisfactoriamente, a pesar de variaciones de la lnea de produccin o en la prctica.

8. Defina, describa y explique el uso de los diagramas de espina de pescado.

R// son utilizados para rastrear quejas de los clientes relativas a problemas de calidad en
las operaciones responsables de la produccin.
Tambin es utilizado para encontrar las causas de presencia de burbujas entre las capas de
las llantas de automvil.

9. Explique de qu manera estos factores afectan a la calidad del producto.

a) Manufactura justo a tiempo, b) mantenimiento preventivo,
R: Manufactura justo a tiempo: se le considera un sistema de resolucin obligada de
problemas. Dado que los inventarios en proceso se han reducido drsticamente al
recortar el tamao de los lotes una interrupcin hace que se detenga la produccin, en
tanto que se resuelve el problema que lo causa. Esto tiende a mejorar la calidad de!
producto de diferentes maneras.
Mantenimiento preventivo: minimizan las reparaciones de las mquinas, lo que da
como resultado que las mquinas se conservan en ajuste y produciendo componentes
dentro de estndares de calidad.

10. En relacin con el premio nacional de calidad Malcolm Baldrige: a) Qu

compaas pudieran ser elegibles? b) nombre cinco criterios de seleccin. c) Qu
categoras reciben premio? d) nombre cinco ganadores recientes.
Adac laboratorios 1996, 3M dental producs divisin 1997, Xerox Corporation Business
Products and Systems 1989, AT&T.
ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 90.04.
Manufactura servicios pequeas empresas
3M Dental Products Divisin (1997}, Solectron Corporation (1997) Adac
Laboratories (1996), Armstrong Worl Industries Building Products Operations (1995),
Corning Incorporated Telecommunications Products Divisin (1995)

11. Describa el premio Deming. Explique su significado para la administracin de la

calidad
R// El premio Deming se dio por primera vez en 1951, el premio lo otorga la Union of

Japaneses Scientsts and Engineers a empresas que hayan demostrado programas exitosos
en la mejora de la calidad.
Este premio fue de los primeros en el movimiento internacional para reconocer, premiar
y alentar los adelantos hacia mejoras en la calidad de los productos y servicios.
12. Qu son los estndares o normas ISO 9000? Explique su significado.
R// Una norma de calidad es un papel, establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido (nacional o internacional), que se proporciona para un uso comn
y repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para las actividades de
calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en el contexto
de la calidad.
13. Defina un programa de la administracin de la calidad total (TQM) Cules son
algunos de los nombres que utilizan las empresas para sus programas TQM?
R// Administracin de la calidad total es formar una organizacin que genere productos
y servicios que los clientes consideren de primera clase.
En Motorola se conoce como Six Sigma, en Xerox como Leadership Through Quality, en
Intel se llama (PDQ)2.
14. Cules son los elementos de importancia de la administracin de la calidad total
(TQM)? Explique la forma en que cada uno de ellos contribuye a productos y
servicios de calidad superior.
R// Compromiso y participacin de la alta direccin, Participacin de los clientes,
Diseo de los productos para la calidad, Diseo y control de procesos de la produccin,
Desarrollo de asociaciones con proveedores, Servicio, distribucin e instalacin en el
cliente, Formacin de equipos de empleados con autoridad

15. Explique el significado de a) diseo robusto, b) diseo para la produccin y

c) diseo para la confiabilidad.
Diseo robusto: es aquel que se comportar como se pretende, incluso si se presentan
condiciones indeseables, ya sea1 en a produccin o en la prctica.
Diseo para la produccin: lustra que la que la calidad del producto puede mejorarse
si se disean productos para su facilidad de produccin. El diseo de productos para la
produccin puede reducir de manera importantsima las fuentes de error y mejorar la
calidad general del producto
Diseo para la confiabilidad: cada parte de un producto se disea para un nivel dado
de confiabilidad del componente, la probabilidad que bajo condiciones de uso ordinarias
un tipo de componente no fallar durante un periodo durante un tiempo dado.

16. Cul es el significado del trmino calidad en el origen?

R// tiene como objetivo poner al trabajador de produccin tras el volante en el control
de calidad del producto. Orientada hacia la meta para que cada trabajador produzca
partes sean de calidad perfecta.
17. Cul es el propsito de los crculos de calidad? Cmo funcionan? Qu factores
deben estar presentes para que tengan xito? Qu beneficios disfrutan las
empresas de ellos?
R// Es un pequeo grupo de empleados la cantidad promedio es de 9 que se ofrecen
voluntariamente a reunirse peridicamente para atacar proyectos diseados para
mejorar la empresa relacionados con e! trabajo, mejorar las condiciones de trabajo y
alentar un autodesarrollo mutuo, todo ello utilizando conceptos de control de calidad.
La membreca en los crculos de calidad es voluntaria y no hay ningn incentivo en
efectivo directo. Para que esos programas tengan xito, debe haber una confianza lealtad
sincera entre trabajadores y gerencia.
Mejoras en la elaboracin de productos, elevacin general de la administracin.
18. Qu hace que un servicio sea de calidad? Cules son los obstculos para un servicio
de calidad?
R// Uso de las encuestas de clientes, tangibles, confiabilidad, nivel de respuesta utilizando
compradores fantasmas, seguridad y empata Grficas de control estadstico obstculos.
Brecha perceptiva entre las expectativas del cliente y de la gerencia
Brecha de especificacin de la calidad del servicio y de la percepcin de la gerencia
Brecha de entrega de servicios y especificaciones de la calidad del servicio
Brecha de comunicacin externa y de entrega del servicio
Brecha de percepcin del cliente y de la expectativa del cliente
19. Analice la administracin de la calidad de los servicios.
R// la aplicacin de IQM, en los servicios no est carente de dificultades muchos
servicios son intangibles y por su misma naturaleza resulta difcil de determinar su
calidad. La calidad percibida de algunos servicios se ve afectada por el entorno, msica
suave, decoracin amable, mobiliario cmodo y otras caractersticas que pueden
determinar ms poderosamente la calidad percibida de los servidos que su calidad real.

20. Describa un TQM para estos negocios de servicio.

a) Banco b) hospital c) universidad d) oficina legal e) aseguradora

Banco: se hace una encuesta a los clientes cada 3 meses para determinar lo satisfactorio
que son los servicios del banco
Universidad: el lema TQM en la instruccin es aprendan lo que necesitan los
estudiantes y constantemente mejoren los procesos para entregarlo uniformemente
Oficina legal: la eficiencia de la calidad en este escenario es la inteligencia y vigor
que un abogado aporta a una asignacin y esto es difcil de formalizar.
Hospital: el propsito de las encuestas es determinar la percepcin de los pacientes en
relacin con la calidad de alimentos, prontitud en el servicio, amabilidad, competencia
del personal, costos, factores de comodidad y otros temas relacionados con la
calidad.

Captulo 18
1. Explique la relacin entre la administracin de la calidad (TQIV!) y el control de
calidad.
R// La administracin de la calidad total inicia con el compromiso y participacin de la
alta direccin y su objetivo es formar una organizacin que genere productos y
servicios que los clientes consideren de primera clase.
Control de calidad se inicia mucho antes que se entreguen productos y servicios a los
clientes, es la seleccin de materiales para que cumplan con las especificaciones
apropiadas, conforme los materiales avanzan a travs de la produccin se va analizando
la calidad de los productos parcialmente terminados para determinar si los procesos
estn funcionando como se pretende.
2. Cules son algunas expectativas de los clientes para estas organizaciones.
Fabricante comercial de fertilizantes qumicos: la expectativa del cliente es que si el
producto tiene la cantidad correcta de cada componente qumico, y si es correcto el
tamao de las partculas?
Hospital: todo el personal trata con cortesa al paciente? Se administra cada
tratamiento con precisin? Apoya todo el entorno el hospital a que los pacientes se
recuperen?
Universidad: toma cada uno de los estudiantes los cursos establecidos? Est logrando
cada uno de los estudiantes un desempeo aceptable en los cursos? Est contribuyendo
cada miembro de la facultad al crecimiento y desarrollo de los estudiantes?
Fabricante de automviles: Se desempea el automvil corno se pretende? Es
agradable su apariencia? Esta cada uno de les componentes de! automvil dentro de
tolerancias de manufactura? El diseo es seguro en su operacin?

Banco: Se trata a cada uno de los clientes con cortesa? El entorno fsico es agradable
para los clientes? Cumple el banco con las reglamentaciones gubernamentales?
Aserradero: cumple la madera con las especificaciones de resistencia? Est
correctamente empacada la madera para su embarque? Estn los maderos dentro de
tolerancias por contenido de humedad?

3. Defina estos trminos.

Muestra aleatoria: es aquella en la que cada una de las unidades del lote tiene la misma
oportunidad de ser incluida en la muestra; por lo tanto, es probable que la muestra sea
representativa del lote.
Atributo: son caractersticas que se clasifican en dos categoras. En control de calidad,
las dos categoras son, generalmente defectuosas o no defectuosas.
Variable: son caractersticas que se pueden medir sobre una escala continua.

4. Son P, X y R variables o son atributos?

R// variables, P atributo

5. Cul es el teorema de lmite central? Cul es su significancia para el control de

calidad?
R// pudiera ser el principio estadstico ms importante en la administracin de la
produccin y de las operaciones. El teorema dice: las distribuciones mustrales se pueden
suponer normalmente distribuidas, aun cuando las distribuciones de la poblacin no
sean normales.
La fuerza del teorema de lmite central en el control de calidad se basa en su capacidad de
permitir el uso de la distribucin normal para establecer fcilmente lmites a los
diagramas de control y a los planes de aceptacin, tanto para atributos como para
variables.
6. Cul es el propsito de los diagramas de control? Explique la forma en que se logra
esta finalidad.
R// Es indicar cundo los procesos de produccin se han modificado lo suficiente como
para afectar la calidad del producto.
Se logra a travs de investigacin en busca de las causas de la modificacin. Si la
indicacin es que se ha deteriorado la calidad del producto o que es probable que se
deteriore en el futuro, entonces el problema se corregir mediante acciones como el

reemplazo de herramientas desgastadas, efectuando ajustes a las mquinas o capacitando

e instruyendo a los trabajadores.
7. Qu es el control estadstico de los procesos (SPC)?
R// es el uso de los diferentes tipos de diagramas que utilizan los gerentes y trabajadores
para determinar rpidamente si se estn llenando los estndares de calidad y si hay
tendencias anormales que deben investigarse.
,
8. Explique porque se utilizan juntos los diagramas X y R?
R// para monitorear la calidad de productos y servicios.
El diagrama X monitorea el valor promedio de la variable que se est midiendo, y el
diagrama R la variacin entre elementos dentro de las muestras.

9. Qu es una curva OC? Explique su finalidad.

R// curva caracterstica de operacin OC, es una grfica del desempeo de un plan de
aceptacin discrimina lotes buenos y lotes malos.

10. Explique el significado de este enunciado *una curva OC explica la forma en que un
plan de aceptacin discrimina entre lotes buenos y malos.
R// si dos o ms lotes defectuosos aparecen en la muestra, entonces el lote debe rechazarse

11. Explique lo que indica una curva AOQ.

R// calidad promedio de salida AOQ. Indica el porcentaje promedio de defectuosos en
lotes que salen de una estacin de inspeccin.

12. Defina estos trminos

n= tamao de la muestra,
c= cantidad mxima de defectuosos por muestra para aceptar el lote
AQL= nivel de calidad aceptable
AOQ= porcentaje promedio de defectuosos en lotes que salen de una estacin de
inspeccin. Calidad promedio de salida
AOQL= lmite de calidad promedio de salida

LTPD= porcentaje de defectuosos de tolerancia de un lote

a= riesgo del productor P(R) para AQL
b= riesgo del consumidor P(A) para LTPD

13. Cules son los errores de tipo I y II? De qu manera podemos evitar o reducir
estos errores?
R// Errores de tipo I: un lote bueno se rechaza porque una muestra ha capturado
demasiados defectuosos.
Errores de tipo II: un lote malo se acepta porque una muestra ha capturado pocos
defectuosos.
Se puede evitar o reducir: primero deben tomarse las muestras de manera que se asegure
que sean verdaderamente aleatorias, mejorando asi la probabilidad de que las muestras
sean representativas de los lotes.

14. Analice y evale este enunciado se acerca rpidamente en el que ya no habr lugar
para planes de aceptacin en la manufactura
R// el propsito del anlisis es establecer una regla de aceptacin quye tambin se
conoce como criterio de aceptacin, contra la cual se compara el porcentaje de
defectuosos de la muestra.

15. Analice el papel de las computadoras en el control de la calidad.

R// las computadoras tambin entregan a los gerentes informacin ms oportuna y
econmica sobre la calidad de productos y servicios. Puesto que los diagramas de
control pueden prepararse con rapidez, se reduce el retraso entre el momento en que los
materiales, ensambles, partes y productos se inspeccionan y el momento cuando se
publican los resultados sobre los diagramas de control.

16. Analice el control de calidad en los servicios.

R// la aplicacin de TQM, en los servicios no est carente de dificultades, muchos
servicios son intangibles y por su misma naturaleza resulta difcil de determinar su
calidad. La calidad percibida de algunos servicios se ve afectada por el entorno, msica
suave, decoracin amable, mobiliario cmodo, y otras caractersticas que pueden
determinar ms poderosamente la calidad percibida de los servicios que su calidad real.

17. Qu factores hacen la administracin de la calidad ms difcil en los servicios que

en la manufactura? Que procedimientos se han desarrollado para disminuir los
efectos de estas dificultades?
R// un factor de complicacin es que la cantidad percibida de algunos servicios se ve
afectada por el entorno. Dado que muchos servicios tienden a ser intensivos en el uso de
la mano de obra y los trabajadores a tener contacto directo con los clientes.