Comrcio Eletrnico

Elisa Maria Vissotto

Bruno Batista Boniati

Frederico Westphalen - RS
2013

Presidncia da Repblica Federativa do Brasil

Ministrio da Educao
Secretaria de Educao Profissional e Tecnolgica
Colgio Agrcola de Frederico Westphalen
Este caderno foi elaborado em parceria entre o Colgio Agrcola de Frederico
Westphalen CAFW e a Universidade Federal de Santa Maria para a Rede e-Tec Brasil.
Equipe de Elaborao
Colgio Agrcola de Frederico Westphalen CAFW

Equipe de Acompanhamento e Validao

Colgio Tcnico Industrial de Santa MariaCTISM

Reitor
Felipe Martins Mller/UFSM

Coordenao Institucional
Paulo Roberto Colusso/CTISM

Direo
Fernando de Cristo/CAFW

Coordenao de Design
Erika Goellner/CTISM

Coordenao Geral do e-Tec

Paulo Roberto Colusso/CTISM

Reviso Pedaggica
Elisiane Bortoluzzi Scrimini/CTISM
Jaqueline Mller/CTISM
Laura Pippi Fraga/CTISM

Coordenao de Curso
Adriana Soares Pereira/CAFW
Professor-autor
Elisa Maria Vissotto/CAFW
Bruno Batista Boniati/CAFW

Reviso Textual
Carlos Frederico Ruviaro/CTISM
Reviso Tcnica
Rogrio Turchetti/CTISM
Ilustrao
Marcel Santos Jacques/CTISM
Rafael Cavalli Viapiana/CTISM
Ricardo Antunes Machado/CTISM
Diagramao
Cssio Fernandes Lemos/CTISM
Leandro Felipe Aguilar Freitas/CTISM

Bibliotecria Nataly Soares Leite CRB 10/1981

V834c Vissotto, Elisa Maria.
Comrcio eletrnico / Elisa Maria Vissotto, Bruno Batista Boniati.
Frederico Westphalen : Universidade Federal de Santa Maria,
Colgio Agrcola de Frederico Westphalen, 2013.
53 p. : il. ; 28 cm.
ISBN 978-85-63573-39-1

1. Informtica 2. Comrcio eletrnico. I. Boniati, Bruno Batista.

II. Universidade Federal de Santa Maria. Colgio Agrcola de
Frederico Westphalen. III. Ttulo.
CDU 004.738.5:339

Apresentao e-Tec Brasil

Prezado estudante,
Bem-vindo a Rede e-Tec Brasil!
Voc faz parte de uma rede nacional de ensino, que por sua vez constitui uma
das aes do Pronatec Programa Nacional de Acesso ao Ensino Tcnico e
Emprego. O Pronatec, institudo pela Lei n 12.513/2011, tem como objetivo
principal expandir, interiorizar e democratizar a oferta de cursos de Educao
Profissional e Tecnolgica (EPT) para a populao brasileira propiciando caminho
de o acesso mais rpido ao emprego.
neste mbito que as aes da Rede e-Tec Brasil promovem a parceria entre
a Secretaria de Educao Profissional e Tecnolgica (SETEC) e as instncias
promotoras de ensino tcnico como os Institutos Federais, as Secretarias de
Educao dos Estados, as Universidades, as Escolas e Colgios Tecnolgicos
e o Sistema S.
A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande
diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso educao de qualidade, e promover o fortalecimento da
formao de jovens moradores de regies distantes, geograficamente ou
economicamente, dos grandes centros.
A Rede e-Tec Brasil leva diversos cursos tcnicos a todas as regies do pas,
incentivando os estudantes a concluir o ensino mdio e realizar uma formao
e atualizao contnuas. Os cursos so ofertados pelas instituies de educao
profissional e o atendimento ao estudante realizado tanto nas sedes das
instituies quanto em suas unidades remotas, os polos.
Os parceiros da Rede e-Tec Brasil acreditam em uma educao profissional
qualificada integradora do ensino mdio e educao tcnica, capaz
de promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com
autonomia diante das diferentes dimenses da realidade: cultural, social,
familiar, esportiva, poltica e tica.
Ns acreditamos em voc!
Desejamos sucesso na sua formao profissional!
Ministrio da Educao
Setembro de 2013
Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br

e-Tec Brasil

Indicao de cones
Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.
Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.

Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o

assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao
tema estudado.
Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso
utilizada no texto.
Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes
desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos,
filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em diferentes
nveis de aprendizagem para que o estudante possa realiz-las e
conferir o seu domnio do tema estudado.

e-Tec Brasil

e-Tec Brasil

Tecnologia da Informtica

Sumrio
Palavra do professor-autor

Apresentao da disciplina

11

Projeto instrucional

13

Aula 1 Fundamentos de comrcio eletrnico

1.1 Viso geral do comrcio eletrnico

15
15

1.2 Histrico do comrcio eletrnico

18

1.3 Tipos de comrcio eletrnico

21

1.4 Benefcios do comrcio eletrnico

23

Aula 2 O consumidor on-line

2.1 Perfil do cliente on-line

27
27

2.2 Relacionamento com o cliente

28

2.3 Rastreamento e anlise de dados

29

Aula 3 Modelos e aplicaes

3.1 Modelos de negcios
3.2 Aplicaes
Aula 4 Logstica, estoque e transaes monetrias
4.1 Logstica e atendimento de pedidos

33
33
37
41
41

4.2 Estoque de produtos

42

4.3 Transaes monetrias on-line

43

Aula 5 Marketing e internet

5.1 Estratgias de vendas
5.2 Propaganda na web

47
47
49

Referncias

52

Currculo do professor-autor

53

e-Tec Brasil

Palavra do professor-autor
Prezado estudante,
Quando paramos para pensar sobre o progresso da computao, nos deparamos num cenrio de constante evoluo. Observe que no estamos falando
apenas do meio fsico, dos computadores, notebooks e tablets, mas tambm
das possibilidades geradas pelo seu uso, especialmente o modo como nos
comunicamos e trocamos dados ou informaes.
Uma reflexo interessante de ser feita a enorme quantidade de informaes
que dispomos quase que de forma simultnea e o que, de fato estamos fazendo
para utiliz-la. Nesse contexto, a tecnologia da informao nos possibilita
comprimir o tempo e o espao em uma intensidade nunca antes experimentada, permitindo que indivduos e empresas possam trocar informaes e
comercializar produtos e servios de forma muito rpida e segura.
Observa-se que, j h algum tempo, a expanso da internet tem alavancado
os negcios das empresas atravs do comrcio eletrnico, permitindo que
este se torne uma das aplicaes mais promissoras da internet. A expanso
do uso do comrcio eletrnico e suas aplicaes tem proporcionado que cada
vez mais as negociao de bens e servios entre empresas, governo e pblico
em geral, sejam realizadas de forma automatizada e on-line.
Assim, o principal objetivo desta disciplina oportunizar os estudantes a
entrar no mundo das compras virtuais e adquirir maior conhecimento sobre
este moderno meio de compra, venda e troca de produtos e servios, atravs
da rede mundial de computadores.
Por fim, desejamos a voc um excelente estudo, pois acreditamos em sua
capacidade de crescimento profissional e esperamos contribuir positivamente
para que esta disciplina desempenhe um importante papel nesse sentido.
Um grande abrao!
Elisa M. Vissotto e Bruno B. Boniati

e-Tec Brasil

Apresentao da disciplina
A disciplina de Comrcio Eletrnico tem como principal objetivo demonstrar
aos alunos os benefcios de se utilizar a internet para a comercializao de bens
e servios, bem como, abordar as principais formas de comrcio eletrnico
(B2B, B2C, C2B, C2C).
Ao longo da disciplina sero abordados aspectos histricos, dando nfase
ao TEF (Transferncia Eletrnica de Dados) e EDI (Intercmbio Eletrnico de
Dados). Alm disso, ser discutido o perfil do cliente on-line e sua relao
com os produtos que deseja comprar, fazendo com que o aluno entenda
a importncia de coletar informaes sobre o comportamento do cliente,
enquanto este navega nos sites de comrcio eletrnico.
Em um segundo momento, a disciplina prope que o aluno aprofunde seus
conhecimentos sobre os principais modelos de negcio no comrcio eletrnico
e que possam perceber que so caracterizados pelos empreendedores como
ferramentas para divulgao de seus produtos e servios na internet. Alm
disso, sero abordadas algumas aplicaes, onde o estudante ir aprender
os principais benefcios de cada uma e em qual situao sua utilizao mais
adequada.
Nessa disciplina, tambm ser estudado o funcionamento da logstica de
entrega de produtos no comrcio eletrnico, bem como as principais atividades
que ocorrem durante o processo de compras on-line, dando nfase ao estoque
de produtos e a importncia das transaes on-line seguras, o que garante
que clientes retornem ao site e continuem comprando.
Por fim, ser discutida a relevncia do marketing no comrcio eletrnico,
estudando-se os vrios fatores que determinam as estratgias de personalizao, como a venda cruzada, venda ampliada e promoo. Pois, quando
empresas de comrcio eletrnico utilizam estratgias de marketing, torna-se
possvel atrair cada dia mais clientes ao site, atravs de anncios com banners,
e-mails, alm da personalizao conforme as preferncias de compra dos
clientes.

11

e-Tec Brasil

Projeto instrucional
Disciplina: Comrcio Eletrnico (carga horria: 30h).
Ementa: Conhecer as principais formas de comrcio eletrnico (B2B, B2C, C2B,
C2C) e identificar os requisitos especficos para implementao de sistemas
de comrcio eletrnico. Adicionalmente, o aluno ter noes tcnicas de
marketing atravs da internet.
CARGA
HORRIA
(horas)

AULA

OBJETIVOS DE
APRENDIZAGEM

1. Fundamentos de
comrcio eletrnico

Conceituar o comrcio eletrnico e seus

principais tipos de operaes.
Discutir os benefcios do comrcio
eletrnico para as empresas e
consumidores.
Conhecer as principais formas de
comrcio eletrnico: B2B, B2C, C2B, C2C.

Ambiente virtual: plataforma

Moodle.
Apostila didtica.
Recursos de apoio: links,
exerccios.

06

2. O consumidor
on-line

Entender as estratgias utilizadas pelas

empresas para manter os consumidores
on-line comprando em seus sites.
Analisar as principais necessidades dos
clientes on-line.
Estudar formas de atrair novos
consumidores.

Ambiente virtual: plataforma

Moodle.
Apostila didtica.
Recursos de apoio: links,
exerccios.

06

3. Modelos
e aplicaes

Apresentar os principais modelos de

negcio no comrcio eletrnico.
Estudar os diferentes tipos de aplicaes
de comrcio eletrnico.
Discutir a importncia dos modelos e
aplicaes no comrcio eletrnico.

Ambiente virtual: plataforma

Moodle.
Apostila didtica.
Recursos de apoio: links,
exerccios.

06

4. Logstica,
estoque e
transaes
monetrias

Estudar a logstica de produtos no

comrcio eletrnico.
Descrever o processo de atendimento de
pedidos no comrcio eletrnico.
Discutir os fatores determinantes para
transaes seguras.

Ambiente virtual: plataforma

Moodle.
Apostila didtica.
Recursos de apoio: links,
exerccios.

06

5. Marketing
e internet

Estudar as principais estratgias de

marketing usadas pelas empresas de
comrcio eletrnico.
Estudar as formas de atrair os clientes
aos sites de e-commerce.
Demonstrar formas de descobrir as
preferncias dos clientes sobre produtos
e servios nas vendas on-line.

Ambiente virtual: plataforma

Moodle.
Apostila didtica.
Recursos de apoio: links,
exerccios.

06

MATERIAIS

13

e-Tec Brasil

Aula 1 Fundamentos de
comrcio eletrnico
Objetivos
Conceituar o comrcio eletrnico e seus principais tipos de operaes.
Discutir os benefcios do comrcio eletrnico para as empresas e
consumidores.
Conhecer as principais formas de comrcio eletrnico: B2B, B2C,
C2B, C2C.

1.1 Viso geral do comrcio eletrnico

Comrcio eletrnico o processo de comprar, vender ou trocar produtos, servios
e informaes atravs da rede mundial de computadores. Caracteriza-se pelo
uso de meios digitais para a realizao de transaes comerciais on-line, com
computadores, celulares, smartphones, tablets. Trata-se de um meio moderno
e eficiente de se realizar compras, vendas, servios, troca de produtos e informaes atravs da internet, o que possibilita a expanso do setor comercial.
O comrcio eletrnico surgiu como um novo conceito de mercado, oferecendo
uma oportunidade de negcios na forma de comrcio virtual. Proporciona
maior comodidade, segurana e credibilidade no momento de efetuar uma
compra, seja de um produto/servio real (fsico) ou virtual.
Com a grande evoluo e expanso da rede mundial de computadores, o
comrcio eletrnico ou e-commerce tem se tornando uma das aplicaes
mais promissoras da internet, o que possibilita que continue se expandindo
de forma diferenciada, proporcionando negociao de bens e servios entre
empresas, governo e pblico em geral. Alis, comprar faz parte das principais
atividades dirias humanas.
Nota-se que, com a disseminao do uso da internet por um nmero cada vez
maior de usurios, surgiu o interesse pela compra e venda on-line em diversas
reas, como: servios de Tecnologia da Informao (TI), calados, vesturio,
eletrnicos alm do interesse por filmes e livros.

Aula 1 - Fundamentos de comrcio eletrnico

15

TI
Significa Tecnologia da
Informao e engloba todas
as atividades realizadas com
recursos computacionais como:
armazenamento, acesso e
gerenciamento de informaes.

e-Tec Brasil

Alm do comrcio eletrnico, tambm chamado e-commerce, existe o e-business

que possui uma definio mais ampla de comrcio eletrnico, incluindo os
seguintes servios (KING; TURBAN, 2004):

portais
Possibilitam aos usurios muitas
funcionalidades em um mesmo
lugar. Podem fornecer notcias,
informaes sobre o clima,
educao, esportes e ainda
oferecem a possibilidade de
pesquisar na web.

Prestao de servios a clientes.

Realizao de negcios eletrnicos nas organizaes.

Colaborao com parceiros de negcios.

O e-business considerado um empreendimento varivel e dinmico, pois est

diariamente sofrendo alteraes, ou seja, mudando de sites isolados e criando
parcerias com portais, extranets e mercados digitais. Estas mudanas so
consequncia da presso pela reduo de custos, aumento na produtividade
e o constante aperfeioamento do relacionamento com parceiros e usurios
finais (CONNELL, 2004).
Connell (2004), faz uma definio mais detalhada do termo e-business,
definindo-o como negcios do mundo real que esto conectados on-line.
Atravs dessas conexes on-line possvel que computadores possam despachar
automaticamente produtos e fazer a localizao de estoques. J os clientes,
podem verificar os processos de compra nos bancos de dados.
Para entendermos melhor a diferena de comrcio eletrnico e e-business, a
seguir faremos um comparativo sobre estes dois termos.
Quadro 1.1: Comparativo de e-business e comrcio eletrnico
E-business

marketing
Pode ser considerado muito
alm de publicidade ou vendas.
o processo de praticar e
aprofundar o relacionamento
com os clientes, pesquisando
sobre suas principais
necessidades, estando atento ao
que ele pensa e precisa.

e-Tec Brasil

Comrcio eletrnico

Descreve o negcio viabilizado tecnologicamente que

possui certas caractersticas de tecnologia e negcio.

o processo de realizar transaes eletrnicas atravs

da internet, como compras, vendas ou troca de produtos,
servios e informaes atravs da rede mundial de
computadores.

E-business no necessariamente comrcio eletrnico.

um subconjunto do e-business.

um ciclo de comrcio completo, que vai desde a

pesquisa de produtos, seleo, transaes, at o suporte
ps-vendas.

Nas transaes esto inclusos o EDI (Intercmbio

Eletrnico de Dados), pagamento de contas, realizao
de pedidos e interao com o cliente.

Os princpios dos e-businesses concentram-se na

integrao perfeita entre o cliente e a empresa, entre
sistemas internos e de atendimento pessoal e entre a
empresa, seus fornecedores e seus parceiros.

Caracteriza-se pelo uso de meios digitais para a

comercializao de produtos e servios on-line.

Fonte: Adaptado de Connell, 2004, p. 13

Com a utilizao deste arrojado meio de compra e venda de produtos e servios,

o mercado nacional e internacional mudou seu conceito sobre marketing,

16

Comrcio Eletrnico

voltando seus clientes para as compras virtuais, alternando com o modelo

tradicional de efetuar suas vendas, como por exemplo: quando o cliente
necessita se deslocar de sua casa at o estabelecimento comercial para adquirir
um calado, uma roupa, um eletrodomstico ou locar um DVD.
No comrcio eletrnico, necessrio realizar algumas transaes para que a
compra e venda de itens seja efetivada. Atualmente, as principais transaes
que os servidores de comrcio eletrnico realizam so: a disponibilidade
de produtos ou servios, elaborao de pedidos de compra, comprovao de
pagamento e suporte ps-venda ao consumidor.
Um aspecto importante a ser considerado nos sistemas de comrcio eletrnico
a qualidade do servio no perodo em que o cliente est com uma transao
em curso. Caso essa operao seja interrompida, vrios prejuzos podero
ser causados a esse cliente. Um dos principais fatores ligados interrupo
de uma transao o servidor sobrecarregado quando vrios usurios esto
realizando acessos mesma pgina. Consequentemente, o servidor no
consegue atender a todas essas requisies. Assim, automaticamente alguns
ou todos os servios que esto sendo solicitados sero perdidos. Caso isso
ocorra, o cliente perde a confiana nos servios prestados e provavelmente
ir evitar novo acesso ao mesmo site de comrcio eletrnico. Esse seria um
dos fatores negativos da qualidade do servio.
Outra preocupao importante que o consumidor precisa observar no momento
em que realiza uma transao eletrnica de compra de produtos ou servios
relativa a segurana das informaes trafegadas. muito importante que
o protocolo utilizado para realizar a conexo entre o navegador do cliente
e o servidor de comrcio eletrnico seja um protocolo seguro, com algum
nvel de criptografia. Uma forma de verificar a existncia de criptografia nas
requisies de um site observar se existe um cadeado localizado no canto
superior esquerdo da janela (navegador). Se o cadeado for visualizado, conforme
mostra a Figura 1.1, temos um site seguro. Isto , quando este cadeado estiver
aparecendo, significa que se trata de uma pgina de comrcio eletrnico
confivel e no uma pgina falsa, pois as informaes so protegidas por
um certificado digital, o que garante que a transao ser efetivada com
segurana e os dados fornecidos tero total integridade.
Ainda na Figura 1.1 observe que h uma imagem no corpo da pgina (no canto
inferior direito). Neste caso, a figura foi adicionada pelos desenvolvedores da
mesma e no significa necessariamente que a pgina segura. O importante

Aula 1 - Fundamentos de comrcio eletrnico

17

servidores de
comrcio eletrnico
So responsveis por todas
as atividades realizadas no
momento de uma venda e
compra atravs da internet.
So computadores que
armazenam e controlam
grande fluxo de informaes,
gerenciando todo o processo
de acesso informao.

criptografia
uma tcnica utilizada
para cifrar ou codificar uma
informao de forma que
somente o destino da mesma
conhea a chave ou o mtodo
para desfazer tal codificao.
certificado digital
Tem a funo de documentar
uma pgina web, garantindo
proteo durante as transaes
on-line e comprovando que a
pgina realmente verdadeira.

e-Tec Brasil

para validar a existncia de uma conexo segura a visualizao do cadeado na

barra de endereos do navegador ou ento a utilizao do protocolo https
antes do endereo fornecido, conforme pode-se visualizar na Figura 1.1.

Figura 1.1: Exemplo de pgina segura com o cadeado de segurana

Fonte: https://www.ciadosoftware.com.br/login.asp

No comrcio eletrnico existe uma diversidade enorme de produtos e servios

que podem ser comercializados. No entanto, podemos dividir os produtos em
duas grandes categorias: reais ou virtuais.
Produtos de tipo real so aqueles que tambm so vendidos na forma tradicional,
ou seja, so caracterizados por produtos fsicos, como: notebooks, celulares,
calados, livros, DVDs. J os produtos de natureza virtual so aqueles que
s existem no modo digital e no so comercializados de forma tradicional,
ou seja, so encontrados somente na internet, como por exemplo e-books
(livros digitais), softwares e jogos.

1.2 Histrico do comrcio eletrnico

Os primeiros conceitos de comrcio eletrnico surgiram no incio da dcada de
70, quando foram realizadas as primeiras transferncias eletrnicas de dinheiro
por instituies financeiras. Com o passar dos anos houve um significativo
aumento no interesse pelo acesso internet e nos anos 90, por ela ter se
tornado um meio comercial, passou-se a utilizar o termo eletronic-commerce
(e-commerce). Esta denominao deve-se grande expanso das redes de
computadores, softwares e o aumento da competitividade nos negcios
(KING; TURBAN, 2004).
Com essa abrangncia do comrcio eletrnico, atualmente, as empresas de
mdio porte possuem sites diversificados para divulgar suas marcas, seus
produtos e servios. J as empresas de grande porte possuem portais mais

e-Tec Brasil

18

Comrcio Eletrnico

abrangentes. Isso possibilita export-las virtualmente para o mundo inteiro

com um simples acesso internet.

1.2.1 TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos)

TEF significa Transferncia Eletrnica de Fundos e trata-se basicamente de um
mecanismo pelo qual empresas trocam informaes entre si, possibilitando
a realizao de transaes financeiras. Quando voc vai at a padaria para
comprar um lanche e resolve fazer o pagamento com um carto de dbito,
por exemplo, o que voc est fazendo uma transferncia eletrnica de
fundos entre a sua conta e a conta da padaria.
O TEF largamente utilizado como forma de pagamento em transaes
computadorizadas. No comrcio eletrnico, ele auxilia e possibilita que as
transaes sejam feitas com maior controle. Por meio do TEF realiza-se uma
transferncia eletrnica de crdito entre bancos sendo que as informaes ou
fundos vo direto do sacado para o sacador, instantaneamente no mesmo dia.
A automao comercial de qualquer estabelecimento normalmente utilizar o
TEF como opo de pagamento, portanto este tipo de recurso vlido tanto
para estabelecimentos de comrcio tradicional como estabelecimentos de
comrcio eletrnico. Atravs dele podemos realizar o pagamento de forma
eletrnica, o conhecido dinheiro de plstico. No caso do comrcio eletrnico ele constitui-se como uma das principais opes de pagamento que os
clientes dispem.

1.2.2 EDI (Intercmbio Eletrnico de Dados)

Em um cenrio econmico de grande concorrncia e que ao mesmo tempo
necessita de uma maior integrao entre as empresas surge o EDI (Eletronic
Data Interchange) tambm denominado Intercmbio Eletrnico de Dados
ou Troca Eletrnica de Dados. considerado um modelo de tecnologia com
a finalidade de estreitar o relacionamento entre empresas, proporcionando
maior facilidade nas transaes dirias como: a transferncia eletrnica de
documentos, faturas, pagamentos, pedidos e entrega de mercadorias entre
as organizaes (DEITEL et al., 2004).
Por ser considerado um fluxo eletrnico e padronizado de dados, o EDI permite
que a relao entre as empresas torne-se mais segura e eficiente. Proporciona
economia de tempo e evita gastos excessivos com papis, visto que, com
esta tecnologia possvel melhorar significativamente os resultados com a
padronizao dos dados, permitindo que sistemas de informao empresariais
se conectem de forma a iniciarem e conclurem com sucesso suas transaes.

Aula 1 - Fundamentos de comrcio eletrnico

19

e-Tec Brasil

A seguir, sero apresentadas as principais vantagens proporcionadas pelo

Intercmbio Eletrnico de Dados (EDI) quando este utilizado com o propsito
de melhorar o relacionamento empresarial:

Maior rapidez na transferncia de dados entre empresas.

Processamento de informaes de maneira mais eficiente e com uma

pequena margem de erro.

Maior interao entre empresas e consumidores.

Significativo aumento nas vendas e na produtividade.

1.2.3 Primeiros casos de sucesso

Entrar no mundo do comrcio eletrnico um desafio muito grande para quem
quer obter sucesso rapidamente. Entretanto, com o avano da tecnologia e
profissionais especializados na rea de TI, conseguir destaque neste ramo de
negcios na internet est se tornando cada vez mais fcil.
Diante disso, podemos citar exemplos de empresas de comrcio eletrnico puro
que se transformaram em vendedores de sucesso como eBay, CheckPoint e
AOL. Esta ltima, Amrica Online, hoje conhecida como AOL, uma precursora
do comrcio eletrnico, mesmo muito antes da internet, que conhecemos
hoje, j atuava com a comercializao de produtos e servios utilizando-se
de conexes entre computadores e aparelhos eletrnicos.
Para compreendermos melhor a evoluo da AOL, precisamos nos remeter
ao seus primrdios, no ano de 1983, quando se chamava CVS (Corporation
Video Control) e cujo principal produto comercializado era um servio on-line
que foi chamado de Gameline. Ao assinar o servio e adquirir um modem que
era instalado junto a um famoso videogame da poca o assinante poderia
baixar jogos temporariamente e manter estatsticas de pontuao em um
ambiente on-line (ERCILIA; GRAEFF, 2008).
Por meio de parcerias com outras empresas a AOL foi uma das primeiras
empresas a disponibilizar o acesso internet de forma comercial (fora das
universidades e organizaes militares). Atravs de aquisies de outras empresas
do ramo da internet, como a Netscape, e utilizando-se de forte estratgia de
marketing, tornou-se uma das maiores empresas do segmento servios de
internet da poca, sendo pioneira em muitos servios que movimentaram a
internet em seus primeiros anos.

e-Tec Brasil

20

Comrcio Eletrnico

Alm das organizaes citadas anteriormente, tambm existem grandes

empresas bem sucedidas que atuam tanto no comrcio virtual, quanto no
comrcio tradicional (off-line), como por exemplo: IBM, General Eletric e Intel.
Um exemplo interessante de empresa que conseguiu alcanar grande destaque
nas vendas virtuais a Campusfood.com. Essa empresa oferece cardpios de
restaurantes para estudantes e diferencia-se por seu estilo inovador de servir
seus clientes. Para entender melhor a histria desta bem sucedida empresa,
King e Turban (2004) destacam alguns de seus segredos para o sucesso.

Utilizava a internet para se diferenciar dos pedidos tradicionais de refeies.

A Campusfood.com fornecia menus interativos aos estudantes universitrios.

Concentrando milhares de pedidos para restaurantes locais, entregando lanches, frango assado e pizzas para alunos da Universidade da Pensilvnia (EUA).

Seu modelo inovador de entregas atraa um nmero cada vez maior de

estudantes de vrias universidades.

Ainda, conforme King e Turban (2004) na Campusfood o cliente pode:

Navegar por uma lista de restaurantes para consultar horrios e locais.

Obter mais comodidade, fazendo seus pedidos on-line.

Ter acesso a promoes e brindes dos restaurantes.

Pagar eletronicamente seu pedido.

Para saber mais informaes

sobre a variedade de
restaurantes, sobre o modelo de
vendas da Campusfood, preos
dos produtos e logstica, acesse:
https://www.grubhub.com/

1.3 Tipos de comrcio eletrnico

1.3.1 Business-to-business (B2B) (empresa-empresa)

O comrcio business-to-business (B2B) associado a operaes de compra e
venda de informaes, de produtos e servios atravs da internet ou atravs
da utilizao de redes privadas partilhadas entre duas empresas. Neste tipo
de comrcio pode ser feita a compra de produtos ou servios medida que
se necessite deles. Pode ser realizado entre um comprador e um vendedor,
ou poder haver um terceiro elemento on-line responsvel por intermediar
a transao.

Aula 1 - Fundamentos de comrcio eletrnico

21

e-Tec Brasil

Um exemplo de material negociado no B2B so os materiais utilizados para

a fabricao de outros produtos, como o ao para a fabricao de carros e
o papel para cadernos e livros. Tambm servem de exemplo os materiais de
consumo para escritrio.
O comrcio B2B proporciona vrios benefcios quando bem aplicado. A seguir,
sero listados alguns dos principais benefcios conforme King e Turban (2004):

Elimina papis e diminui custos administrativos.

Reduz custos e tempo de busca para compradores.

Aumento na produtividade dos funcionrios responsveis pelas compras

e vendas.

Menores custos de estoque.

Aumento nas oportunidades de colaborao.

1.3.2 Business-to-consumer (B2C)

(empresa-consumidor)
Comrcio efetuado diretamente entre a empresa produtora, vendedora ou
prestadora de servios e o consumidor final, atravs da internet. A compra
de produtos reais nos negcios orientados ao comrcio B2C mais comum.
Um dos exemplos mais comuns a venda de livros pela internet. Do ponto de
vista do cliente, o livro eletrnico torna-se mais atrativo e diferenciado pela
forma de interao e integrao com recursos fsicos (MEIRA et al, 2002).

1.3.3 Consumer-to-business (C2B)

(consumidor-empresa)
O comrcio C2B um modelo de negcio em que os consumidores (pessoas
fsicas) criam valor que consumido por empresas. quando os consumidores
oferecem produtos e servios s empresas e estas pagam por eles. Este modelo
o contrrio do que as pessoas esto acostumadas a ver, ou seja, o consumidor vendendo para as empresas e no as empresas para os consumidores.
Um exemplo de comrcio C2B so usurios que tentam vender seus servios
atravs da internet e para isso, enviam seu currculo para diversas empresas
para buscar novas oportunidades de trabalho.

e-Tec Brasil

22

Comrcio Eletrnico

1.3.4 Consumer-to-consumer (C2C)

(consumidor-consumidor)
uma referncia ao comrcio eletrnico que se desenvolve entre usurios
particulares na internet. Sendo que, neste tipo de transao, tanto o comprador
quanto o vendedor, so pessoas fsicas e no empresas.
Uma das principais formas de comrcio de produtos no modelo C2C atravs dos leiles. Diariamente, milhares de pessoas compram e vendem seus
itens e servios atravs de sites de leilo eletrnico, o que proporciona mais
comodidade, menores custos e mais lucratividade. No Brasil, o site de leiles
mais conhecido o MercadoLivre.com e internacionalmente o site ebay.com
um dos mais utilizados.

1.4 Benefcios do comrcio eletrnico

A utilizao do comrcio eletrnico nos permite obter muitos benefcios
tanto para compradores, quanto para vendedores. Da mesma forma, dado
os recursos e ferramentas que so disponibilizados, ele possibilita a expanso
do mercado de vendas.
Desenvolver um site que gere um grande montante de dinheiro por ano,
nos dias de hoje, no uma tarefa to difcil. Com a facilidade de acesso
tecnologia da informao e suas ferramentas para desenvolvimento web,
tornou-se muito mais fcil gerar oportunidades, principalmente para as pessoas
envolvidas com a compra e venda de produtos e servios atravs da internet.
Outro aspecto muito relevante para o comrcio eletrnico a extenso territorial
do Brasil, que muitas vezes obriga as pessoas a comprarem pela internet. Ex.:
se uma pessoa quiser comprar uma roupa, um livro ou at mesmo mveis
para sua casa em alguma loja do outro lado do pas, a primeira alternativa
que esta pessoa encontra a compra on-line, sem ser necessrio se deslocar
de sua casa at a loja. Por isso, comprando atravs do comrcio eletrnico, o
consumidor beneficiado pela comodidade, podendo adquirir um produto
de uma loja localizada a centenas de quilmetros de sua casa.

1.4.1 Benefcios para organizaes

Para as empresas, o crescimento do comrcio eletrnico contribui para um
salto nas vendas, pois com um custo muito baixo possvel conquistar de
forma fcil e rpida um nmero cada vez maior de clientes. Alm disso, o
comrcio eletrnico contribui significativamente para a reduo de custos para
as empresas, pois todo o processo de criao, armazenamento e informaes

Aula 1 - Fundamentos de comrcio eletrnico

23

e-Tec Brasil

arquivadas em papel no sero mais necessrias. Outros benefcios que tambm

podem ser citados a vantagem competitiva diante de empresas concorrentes
e a diminuio de problemas com excesso de estoque.

1.4.2 Benefcios para o consumidor

Os principais benefcios que o comrcio eletrnico oferece aos consumidores
so o baixo custo e a rapidez na entrega. Por ser um servio disponibilizado 24
horas por dia, durante os 7 dias da semana, o comrcio eletrnico permite que
os consumidores realizem suas compras com mais comodidade, sem sair de casa.
Outro benefcio a enorme variedade de itens e servios oferecidos, onde o
cliente pode ter acesso s especificaes detalhadas do produto, em questo
de segundos. Alm disso, o consumidor tambm pode realizar comparaes
de preos de forma muito rpida e sem nenhum custo. Vale ressaltar que
a integrao das bases de dados das empresas com alguns sites facilita a
busca/pesquisa pelo melhor preo. Exemplo destes servios so o Buscap e
o Bondfaro.

Resumo
Nessa aula, estudamos os principais benefcios do comrcio eletrnico para as
organizaes e consumidores. Alm disso, estudamos alguns conceitos sobre
e-business e percebemos que este um modelo que est constantemente
sofrendo alteraes, devido necessidade de reduo de custos e aumento
na produtividade. Tambm, conhecemos um pouco do histrico do comrcio
eletrnico, dando nfase ao TEF (Transferncia Eletrnica de Dados) e EDI
(Intercmbio Eletrnico de Dados). Nessa aula, tambm, conhecemos as
principais formas de comrcio eletrnico (B2B, B2C, C2B, C2C) e exploramos
seus principais benefcios.

Atividades de aprendizagem
1. O que voc entende por comrcio eletrnico e e-business?
2. Quais os principais benefcios em utilizar o comrcio eletrnico na compra
e venda de produtos e servios na internet?
3. Sabe-se que os servidores de comrcio eletrnico so responsveis por
todas as atividades realizadas no momento de uma transao de compra
e venda on-line. Descreva quais so as principais transaes que os servidores realizam.

e-Tec Brasil

24

Comrcio Eletrnico

4. Teste seus conhecimentos sobre o comrcio eletrnico assinalando V para

verdadeiro e F para falso nas afirmaes a seguir:
(( ) O comrcio eletrnico no caracterizado pelo uso de meios digitais
para a realizao de transaes comerciais on-line.
(( ) A qualidade de servio um fator importante a ser considerado no
momento de efetuar uma compra virtual, pois garante que as transaes
ocorram de forma satisfatria.
(( ) Produtos do tipo real so vendidos na forma tradicional e os produtos do
tipo virtual so aqueles que s existem no mundo digital.
(( ) Quando uma pgina web exibe um cadeado durante uma compra on-line
significa que o site no seguro, oferecendo riscos de segurana ao
consumidor.
(( ) Os portais no so um meio eficiente de divulgao de marcas, produtos e
servios, pois no possibilitam a expanso de informaes, restringindo-se
apenas a notcias.
(( ) O certificado digital tem a funo de documentar uma pgina web,
garantindo proteo durante as transaes on-line e comprovando que
a pgina realmente verdadeira.
5. Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira:
a) EDI

(( ) empresa-empresa

b) TEF

(( ) consumidor-consumidor

c) B2B

(( ) intercmbio eletrnico de dados

d) B2C

(( ) consumidor-empresa

e) C2B

(( ) empresa-consumidor

f) C2C

(( ) transferncia eletrnica de fundos

Aula 1 - Fundamentos de comrcio eletrnico

25

e-Tec Brasil

Aula 2 O consumidor on-line

Objetivos
Entender as estratgias utilizadas pelas empresas para manter os
consumidores on-line comprando em seus sites.
Analisar as principais necessidades dos clientes on-line.
Estudar formas de atrair novos consumidores.

2.1 Perfil do cliente on-line

Durante o processo de criao de uma pgina de comrcio eletrnico deve-se
analisar atravs de pesquisas qual a relao do cliente com certo produto.
Devem-se criar mecanismos para acompanhar o cliente verificando se ele
apenas seleciona o produto ou se o coloca na lista de compras. Isto um fator
importante para associar determinado produto ao seu cliente interessado.
Quando um mesmo cliente ou um mesmo consumidor on-line clicar diversas
vezes em algum produto semelhante desejvel que o servidor capte essas
informaes e crie associaes (consumidor produto). Com isso, no momento
que este cliente acessar novamente o site sero direcionadas propagandas
relacionadas com esse determinado produto, fazendo com que a pgina
fique personalizada e o cliente fique mais interessado em efetuar a compra.
Uma das formas para atrair novos clientes e fazer com que os clientes fiis
continuem comprando criar um site atrativo. Por isso, empresrios e desenvolvedores web devem buscar maneiras de fazer com que o site oferea os
seguintes requisitos:

Que ofeream segurana aos consumidores.

Que seja rpido e possua fcil navegao.

Acessvel a diferentes dispositivos. Ex.: computadores, celulares, tablets.

No ambiente de compra on-line existem variveis que influenciam no comportamento do consumidor no momento da realizao de uma compra. Essas

Aula 2 - O consumidor on-line

27

e-Tec Brasil

variveis tm um papel fundamental de direcionar o comprador aos produtos

que mais se interessa. Exemplos de variveis seriam a influncia pela vida
social, pela cultura ou variveis ambientais (KING; TURBAN, 2004).
Um dos truques mais utilizados por empresas que comercializam seus produtos e
servios atravs da internet o uso de estratgias de marketing. Estas estratgias
so utilizadas para assegurar que os clientes fiis continuaro comprando e
fazendo com que os novos clientes sintam-se interessados pelos produtos e
servios oferecidos e venham a se tornar tambm fiis compradores.
Um desafio enfrentado frequentemente por empresas de comrcio eletrnico
a permanncia do cliente novato em seu site. Para um empreendedor,
manter um cliente novo comprando no seu site tem um custo elevado, visto
que, se este cliente no mantiver um nvel de confiana na empresa que est
adquirindo um produto, atravs do comrcio eletrnico, poder migrar para
outro site concorrente.
Porm, manter um cliente ativo, comprando efetivamente em seu site, garante
empresa menores custos com propagandas, reclamaes e principalmente
com a rotatividade de clientes. Esta uma tarefa difcil, pois com a facilidade e
rapidez que a internet proporciona, clientes fiis tambm podem se interessar
repentinamente por outro site com produtos semelhantes aos que ele est
acostumado a comprar e migrar para a concorrncia.
Como podemos perceber, o cliente a pea principal quando se fala em
comrcio eletrnico. Todos os itens, servios e propagandas que o site de
vendas possui esto diretamente ligados ao consumidor, de forma a intensificar
suas estratgias de marketing para alavancar as vendas e atrair novos clientes.
O servidor de comrcio eletrnico responsvel pelo controle dos dados
armazenados. Uma de suas principais funes armazenar as informaes
sobre os clientes, como: nome, endereo, nmero do carto de crdito, dentre
outros dados. Alm disso, o servidor tambm realiza a verificao dos dados
de acesso (login e senha) de cada cliente cadastrado no site.

2.2 Relacionamento com o cliente

Podemos entender o comrcio eletrnico como uma realidade com muito
potencial de crescimento, o que favorece positivamente as vendas on-line. Por
isso, para ter um bom relacionamento com o cliente, as empresas devem focar

e-Tec Brasil

28

Comrcio Eletrnico

no fornecimento e manuteno da qualidade dos produtos e servios oferecidos,

na comunicao e efetiva entrega de todos os bens adquiridos. Alm disso,
muito importante manter uma relao de confiana com os clientes, pois
a qualquer momento problemas de logstica ou pagamento podero surgir.
Uma soluo criar servios de atendimento ao cliente atravs de telefone,
rastreamento de vendas, dentre outras funes (DEITEL et al., 2004).
Manter essa relao de confiana com o cliente um dos fatores determinantes para obter sucesso nas vendas, visto que, nas transaes on-line os
comerciantes no tem um contato pessoal com o cliente. Por isso, necessrio
conhecer cada dia mais quem est comprando no site e buscar estratgias
para manter este cliente ativo, adquirindo produtos e servios repetidamente.

2.3 Rastreamento e anlise de dados

Os principais mtodos utilizados pelos comerciantes e profissionais de marketing,
para descobrir as prefer ncias dos clientes virtuais so feitos atravs de
rastreamento e posterior anlise de dados. Estes mtodos so utilizados para
verificar quem frequenta o site, quem coloca um ou mais produtos no carrinho de compras, quem realiza pesquisa por determinado produto ou acessa
determinada sesso, e, ainda, serve para descobrir tendncias nos hbitos
dos clientes.
O principal objetivo do rastreamento dos dados dos clientes perceber quais
so suas principais necessidades quando acessam o site. Mantendo uma
anlise apropriada desses dados, possvel que profissionais de marketing
aperfeioem suas campanhas e assim possam obter maior satisfao dos
clientes sobre seus produtos e servios oferecidos. Os principais dispositivos
utilizados para realizar a coleta dos dados conforme Deitel et al (2004) so
os seguintes:

Arquivos de log so dados gerados pelas visitas a um determinado site,

incluindo endereo IP, cidade do usurio, hora, frequncia de acessos,
alm de outras informaes. So importantes para determinar o nmero
de visitantes nicos, sendo muito utilizada para fins publicitrios.
Data mining o processo de descoberta de informaes relevantes
dentro de grandes bases de dados. O data mining usa algoritmos e estatstica para descobrir se existem padres nos dados coletados nas visitas
dos clientes aos sites de comrcio eletrnico.

Aula 2 - O consumidor on-line

29

endereo IP
um nmero atribudo ao
computador que utiliza uma
rede de computadores. Na
internet pode ser utilizado
para identificar unicamente
um computador.

e-Tec Brasil

cookies
So arquivos de dados
armazenados no disco rgido
do usurio capaz de gravar o
histrico dos sites navegados.
Os sites utilizam os cookies
para distinguir os usurios e
descobrir suas preferncias
durante os acessos.

Cadastramento do cliente muitos sites utilizam formulrios para que

o cliente preencha seus dados e assim tenha um perfil. Essas informaes
pessoais contribuem positivamente para empresas personalizarem seus
sites, servios ao cliente e nas estratgias de marketing.

Cookies um arquivo-texto armazenado por um site no computador

do cliente com o objetivo de rastrear suas aes. Servem para coletar
informaes importantes dos clientes para beneficiar as empresas, como
a durao da permanncia no site, quais produtos e servios o cliente
comprou, qual site o cliente visitou anteriormente.

Personalizao a personalizao consiste no rastreamento de informaes, extrao e anlise de dados para personalizar as preferncias dos
clientes com produtos e servios. Atravs da personalizao, as empresas
de comrcio eletrnico beneficiam seus clientes disponibilizando anncios,
ofertas, promoes a fim de tornar seus clientes mais fiis.

Resumo
Nessa aula, discutimos sobre o perfil do cliente on-line e sua relao com os
produtos que deseja comprar, ou seja, entendemos a importncia de coletar
informaes sobre o comportamento do cliente no site de comrcio eletrnico.
Tambm, estudamos as principais formas de atrair novos clientes ao site e fazer
com que os fiis, tambm, continuem comprando, pois como foi estudado,
mais fcil manter um cliente comprando no site do que conquistar um
novo. Outro aspecto importante, estudado nessa aula, foi o rastreamento de
dados, onde o empresrio busca maiores informaes sobre as necessidades
e preferncias dos consumidores.

Atividades de aprendizagem
1. Quais so os principais requisitos necessrios para atrair novos clientes e
fazer com que eles permaneam comprando no site de comrcio eletrnico?
2. Cite os fatores determinantes para um bom relacionamento entre empresas
e clientes.

e-Tec Brasil

30

Comrcio Eletrnico

3. Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira:

a) Data mining

(( ) Utilizao de formulrios para serem

preenchidos pelo cliente.

b) Cookies
(( ) Dados gerados pelas visitas a um site.
c) Arquivos de log
d) Personalizao
e) Cadastramento do cliente

(( ) Rastreamento de informaes, extrao

e anlise de dados.
(( ) Descoberta de novas informaes em
bancos de dados.
(( ) Coleta informaes e rastreia as aes
do cliente.

Aula 2 - O consumidor on-line

31

e-Tec Brasil

Aula 3 Modelos e aplicaes

Objetivos
Apresentar os principais modelos de negcio no comrcio eletrnico.
Estudar os diferentes tipos de aplicaes de comrcio eletrnico.
Discutir a importncia dos modelos e aplicaes no comrcio eletrnico.

3.1 Modelos de negcios

Modelos de negcios podem ser caracterizados como as ferramentas que os
empreendedores utilizam para divulgar seus produtos e servios ao utilizar a
internet como um canal de comercializao.
Para aprofundarmos o estudo sobre modelos de negcios, precisamos identificar as caractersticas dos sites de comrcio eletrnico, projetados pelas
empresas, bem como, todo o ciclo de vida dos produtos que sero vendidos
e as funcionalidades a serem oferecidas (MEIRA et al, 2002).
Um exemplo tpico disso uma biblioteca digital, que pode ser considerada um
servio de distribuio de documentos, onde existem provedores de informao
e clientes. Estes provedores publicam as informaes em um site, os clientes
acessam estas pginas atravs da internet e gravam localmente as informaes
que estavam disponveis, sendo que, estas informaes podem ser removidas
ou atualizadas pelo provedor de informao (MEIRA et al, 2002).
A chave da excelncia dos empresrios de e-commerce o modelo de negcios,
pois atualmente no existem tantas barreiras e dificuldades tecnolgicas para
se trabalhar com comrcio eletrnico. Outro fator importante para empresas
de e-commerce dar certo pensar em vender com o menor custo possvel,
buscando estratgias inovadoras para que clientes fiis indiquem sua marca
ou site para outras pessoas e estas tambm acabem comprando.
Alm disso, preciso verificar que tipo de cliente se cadastra no site, onde
ele mora, o que ele procura, se ele encontrou o site por meio de um servio

Aula 3 - Modelos e aplicaes

33

e-Tec Brasil

de busca (ex.: Google.com) ou atravs de outras ferramentas, quanto ele

vai gastar, quantos produtos ele vai comprar. Tambm muito importante
estimar quanto o empresrio vai gastar para atrair um cliente na loja on-line
e quanto este cliente vale.
Amazon.com, Submarino.com.br, Yahoo! e vrios outros sites de comrcio
eletrnico so modelos de negcios na web. Por isso, empreendedores de
e-commerce devem ficar atentos aos diversos modelos existentes para usufruir
de seus benefcios e obter mais lucratividade.

layout
Pode ser caracterizado como
um esboo da estrutura fsica
de uma pgina da internet,
jornais ou revistas. No layout
esto inclusos texto, grficos,
imagens e a forma como eles
so apresentados na tela do
computador, por exemplo.

Na Figura 3.1 podemos verificar o layout da pgina de produtos do site

Submarino.com.br.

Figura 3.1: Site de comrcio do Submarino.com

Fonte: https://www.submarino.com.br

Na rede mundial de computadores existem grupos diferentes de modelos de

negcios. A seguir sero apresentados alguns exemplos:
Modelo de negcio tradicional este modelo baseia-se em uma empresa
que realiza vendas nas instalaes fsicas e que utiliza a internet como um
meio secundrio de comercializao de produtos e servios. Tambm pode
ser chamado de comrcio fsico e digital. Podemos citar como exemplo o site
da Livraria Saraiva: www.livrariasaraiva.com.br, conforme a Figura 3.2.

e-Tec Brasil

34

Comrcio Eletrnico

Figura 3.2: Pgina da Livraria Saraiva

Fonte: https://www.livrariasaraiva.com.br

Comrcio eletrnico puro neste modelo de negcios toda a transao

realizada exclusivamente por meio da internet. chamado de comrcio
eletrnico puro porque todo o processo de negociao feito on-line, ou seja,
a entrega, o pagamento e o agente so digitais. Ex.: eBay, AOL, CheckPoint,
compra de um e-book na Amazon.com, lojas de aplicativos para smartphones
(Google Play ou AppStore).
Na Figura 3.3 podemos visualizar a seo de books no site da Amazon.com.

Figura 3.3: Pgina da Amazon.com

Fonte: http://www.amazon.com

Comrcio eletrnico parcial neste modelo, o comrcio eletrnico no

100 % digital, ou seja, alm das empresas trabalharem com vendas virtuais,
elas ainda do preferncia pelas vendas fsicas, nas suas lojas convencionais.
Este um modelo de vendas para empresrios que no querem trabalhar
somente com clientes atravs da internet, mas seguir trabalhando com seus

Aula 3 - Modelos e aplicaes

35

e-Tec Brasil

funcionrios e clientes fisicamente. Ex.: site da loja Magazine Luiza, lojas

Colombo, entre outros.
Na Figura 3.4 podemos visualizar a pgina dos produtos comercializados pela
Magazine Luiza, esta bem sucedida empresa tanto nas vendas fsicas, quanto
nas vendas virtuais.

Figura 3.4: Pgina dos produtos da Magazine Luiza

Fonte: http://www.magazineluiza.com.br

3.1.1 Intrabusiness
Como j sabemos, o comrcio eletrnico pode ser executado entre parceiros
de negcios, mas tambm pode existir dentro de uma organizao. Neste
contexto surge conceito de comrcio eletrnico intrabusiness que a denominao dada s atividades realizadas internamente nas empresas, podendo
ser executado das seguintes formas conforme King e Turban (2004).

Entre a empresa e seus funcionrios ocorre quando uma organizao fornece seus produtos e servios para seus funcionrios. Ex: quando
os funcionrios fazem pedidos de materiais necessrios para uso interno
eletronicamente, comunicao e compartilhamento de informaes entre
funcionrios.

Entre unidades dentro da empresa normalmente, grandes organizaes so compostas por unidades menores e geralmente independentes
que realizam as transaes comuns de pequenas empresas como comprar e vender produtos e servios. Neste sentido, utilizada a intranet
para a realizao das transaes. Este modelo de comrcio intrabusiness
tambm utilizado quando grandes organizaes contam com redes de
revendedoras.

intranet
caracterizada como uma rede
interna, geralmente utilizada por
funcionrios de determinadas
empresas onde as informaes
so centralizadas e restritas,
podendo ser acessadas atravs
de usurios e senhas
cadastradas previamente.

e-Tec Brasil

36

Comrcio Eletrnico

Entre funcionrios da mesma empresa as atividades entre funcionrios corporativos acontecem geralmente em grandes corporaes, onde
os funcionrios tm acesso a anncios classificados na intranet, podendo
comprar e vender produtos e servios pessoais uns aos outros. popularmente utilizado nas universidades, onde os funcionrios tambm tem a
opo de se comunicarem utilizando as tecnologias do comrcio eletrnico.

3.1.2 E-learning
Este modelo de intrabusiness chamado e-learning caracteriza-se pela entrega
on-line de informaes sobre educao, treinamento e gerenciamento do
conhecimento. muito utilizado para fins educativos nas escolas, como tambm
nos ambientes corporativos, pois disponibiliza o conhecimento a todos que
precisam, a qualquer momento e em qualquer lugar (KING; TURBAN, 2004).
Um dos grandes benefcios do e-learning ultrapassar barreiras de tempo,
distncia e classe social. Como vivemos na era da informao, estudar distncia
tornou-se um dos meios mais utilizados no processo de ensino-aprendizagem,
pois facilita a comunicao e a aprendizagem, torna-se muito mais rpida e
acessvel. Um exemplo comum no e-learning a utilizao de ferramentas
computacionais no ambiente da educao, aprimorando o modelo tradicional
de ensino. Outros exemplos dessas ferramentas so a utilizao de livros e
mdias digitais, alm de contedos didticos on-line (KING; TURBAN, 2004).

3.2 Aplicaes
Nem sempre investir em aplicaes para comrcio eletrnico uma tarefa
fcil, pois os empreendedores precisam investir muito mais dinheiro do que no
comrcio tradicional. Esse investimento se deve pela necessidade de hardware
e software mais sofisticados para gerenciar todas as transaes de compra e
venda de produtos e servios nas aplicaes de comrcio eletrnico.
Caso um comerciante que trabalha somente com vendas fsicas decida adquirir uma aplicao web para aumentar seu fluxo de vendas, ele pode optar
por uma aplicao pronta ou personalizada. Pensando nisso, faremos uma
breve descrio sobre a aplicao pronta e aplicao personalizada, a fim de
exemplificar suas principais caractersticas e diferenas.
Aplicao pronta neste caso, o comerciante ir adquirir uma aplicao que
j utilizada por milhares de clientes e que so necessrios apenas alguns
ajustes para que a pgina fique de acordo com a necessidade dos seus con-

Aula 3 - Modelos e aplicaes

37

e-Tec Brasil

sumidores (basicamente personalizaes simples como tema, dados cadastrais

e dados financeiros). Este tipo de aplicao mais utilizada por empresrios
que no tem conhecimento nenhum em programao e possuem apenas
conhecimento bsico em informtica e acesso internet. Tambm possvel
contratar servios disponveis em portais web para apenas executar o sistema
de comrcio eletrnico j instalado. Neste caso, o empresrio/comerciante ir
alugar os servios e pagar uma taxa fixa ou em alguns casos um valor relativo
ao volume de visitas e/ou transaes efetivas. Porm, importante ressaltar
que o servio terceirizado no livra a empresa de eventuais problemas de
segurana. De acordo com a norma de segurana ISO 27001 a terceirizao
de servios no terceiriza a responsabilidade da empresa. Considerando
questes de segurana, terceirizar a aplicao um procedimento que poder
custar caro empresa.
Aplicao personalizada este modelo de aplicao possui um preo mais
elevado, pois este mtodo de comrcio eletrnico feito com base em um
estudo na empresa e o tempo de desenvolvimento mais longo, devido
fase de testes e ajustes conforme as necessidades do empreendimento. Neste
caso, haver necessidade de se contratar uma equipe de profissionais da TI
especializados em web para desenvolver uma aplicao com os requisitos e
necessidades especficas do cliente. uma alternativa boa se o modelo de
comercializao a ser utilizado diferenciado ou exclusivo, neste caso no
existindo no mercado solues prontas disponveis. A manuteno e adaptaes
das aplicaes deve ser levada em conta, pois se for muito constante pode
ser interessante montar e manter uma equipe de TI permanente.
Dessa maneira, a aplicao pronta torna-se um dos meios mais viveis para se
implementar um sistema de comrcio eletrnico por parte de empreendedores,
j que encontra-se praticamente pronta para ser lanada na web.

Resumo
Nessa aula, estudamos sobre os principais modelos de negcio no comrcio
eletrnico e pudemos perceber que so caracterizados pelos empreendedores
como ferramentas para divulgao de seus produtos e servios na internet.
Tambm, vimos alguns sites que so exemplos de modelos de negcios e
discutimos sobre suas principais caractersticas. Alm disso, foram caracterizadas
algumas aplicaes, onde percebemos os principais benefcios de cada uma
e em qual situao sua utilizao mais adequada.

e-Tec Brasil

38

Comrcio Eletrnico

Atividades de aprendizagem
1. Cite as principais diferenas entre uma aplicao pronta e uma aplicao
personalizada.
2. Explique o que significa e-learning e quais so seus benefcios.
3. Nas afirmativas a seguir assinale verdadeiro (V) ou falso (F):
(( ) No modelo de negcio tradicional as transaes de compra e venda de
produtos/servios so realizadas exclusivamente por meio da internet.
(( ) Um dos grandes benefcios da aplicao personalizada ultrapassar
barreiras de tempo, distncia e classe social.
(( ) O comrcio eletrnico puro caracterizado pela comercializao de
produtos somente nas empresas com instalaes fsicas.
(( ) No modelo de comrcio eletrnico parcial as empresas trabalham com
vendas virtuais, mas do preferncia para as vendas fsicas.
(( ) Amazon.com, Submarino.com.br, Yahoo! e vrios outros sites de comrcio
eletrnico so modelos de negcios na web.
4. Assinale a alternativa INCORRETA com relao ao intrabusiness:
a) Redes de revendedoras e empresas menores fazem parte do intrabusiness.
b) So as atividades realizadas internamente nas empresas.
c) O intrabusiness pode acontecer entre a empresa e seus funcionrios.
d) O e-learning no considerado um modelo de intrabusiness, pois caracteriza-se pela entrega on-line de informaes com fins educativos.
e) Os funcionrios de grandes corporaes tm acesso a anncios classificados na intranet, podendo comprar e vender produtos/servios pessoais
uns aos outros.

Aula 3 - Modelos e aplicaes

39

e-Tec Brasil

Aula 4 Logstica, estoque e

transaes monetrias
Objetivos
Estudar a logstica de produtos no comrcio eletrnico.
Descrever o processo de atendimento de pedidos no comrcio eletrnico.
Discutir os fatores determinantes para transaes seguras.

4.1 Logstica e atendimento de pedidos

A logstica considerada muito mais do que a efetiva entrega do produto ao
cliente final. definida como um processo de planejamento, onde controlado
o fluxo e o armazenamento de bens ou servios, desde o incio da transao
at seu real consumo, adequando-se fielmente ao cliente. Isto tambm inclui
a troca e/ou devoluo de materiais e mercadorias sempre prezando pelo bom
atendimento ao consumidor (KING; TURBAN, 2004).
Fazer uma compra atravs da internet pode ser muito fcil para os consumidores,
porm para as empresas que administram toda a logstica dos produtos torna-se
um tanto complicado, pois imprescindvel atender ao prazo determinado
no momento da compra. Um exemplo real a Amazon.com, que desde o
momento em que comeou a investir no comrcio eletrnico enfrentou muitos
problemas relacionados entrega de produtos. Mesmo sendo uma empresa
totalmente virtual, teve que investir em galpes para armazenar seus produtos,
para evitar atrasos nas entregas.

Para saber mais sobre

a Amazon.com, maior empresa
de comrcio eletrnico dos
Estados Unidos, conhecida pela
grande diversidade de livros e
outros produtos oferecidos para
venda, acesse:
www.amazon.com

Atualmente o processo, de atendimento de pedidos no comrcio eletrnico

possui vrios problemas. Por isso, necessrio fazer uma anlise criteriosa
sobre as diversas atividades que ocorrem durante um processo de transao
de compras on-line. Dessa forma, veremos uma relao destas atividades
abordadas por King e Turban (2004).

Certificar-se de que o cliente pagar conforme o mtodo de pagamento utilizado pelo cliente, deve ser feita uma investigao para verificar
se o pagamento vlido. Existem servios que garantem a segurana do
cliente e do vendedor. Um exemplo o Paypal, que presta servios de

Aula 4 - Logstica, estoque e transaes monetrias

41

e-Tec Brasil

credenciamento de pessoas fsicas e jurdicas (empresas) para o envio e

recebimento de pagamentos decorrentes de compra e venda de bens e
servios realizados eletronicamente.

Verificar disponibilidade de estoque sendo a empresa vendedora

fabricante ou varejista, preciso fazer consultas peridicas ao estoque de
itens, pois durante a compra no site, o cliente precisa ser informado sobre
a disponibilidade do produto ou servio que est comprando.

Preparar a expedio se o produto comprado estiver disponvel poder

ser enviado ao cliente. Caso contrrio, dever passar pelo processo de
produo. Se o item for fsico, este dever passar pelo processo de embalagem e expedio. Se for digital, geralmente esto sempre disponveis,
pois no preciso ter estoque.

Produo se os pedidos forem customizados, ser necessrio sua fabricao ou montagem. Poder ser produzido pela prpria empresa ou por
empresas subcontratadas.

Compras e armazenagem caso o vendedor seja um varejista, ser

necessrio comprar os produtos dos fabricantes. Neste caso, os itens
podero ser estocados em depsitos quando h uma grande demanda.

4.2 Estoque de produtos

Os processos de atendimento e recebimento de pedidos no comrcio eletrnico
so fatores determinantes para o sucesso nas vendas. Para satisfazer os clientes,
as empresas devem focar suas aes tambm no quesito estoque. Esta uma
etapa essencial para o bom andamento nos pedidos e entrega de produtos.
Porm, muitas empresas ainda se deparam com dificuldades devidas ou alto
custo para manter um estoque, sendo que muitas vezes, materiais e peas
so expedidos equivocadamente, provocando mal-entendidos. A chance de
acontecer estes problemas mais alta no comrcio eletrnico, devido falta
de infraestrutura e experincia no varejo eletrnico das empresas iniciantes
(KING; TURBAN, 2004).
Uma soluo para diminuir estoques criar um modelo de produo sob
encomenda ou atravs do fornecimento de informaes de demandas rpidas
aos fornecedores. Quando empresas permitem que parceiros de negcios

e-Tec Brasil

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Comrcio Eletrnico

rastreiem e monitorem eletronicamente os pedidos de produtos e servios,

garantem uma melhora significativa no gerenciamento do estoque, reduzindo
seus nveis, bem como, as despesas para gerenciar esse estoque. Em alguns
casos, no necessrio um estoque fsico, pois quando empresas comercializam
softwares, por exemplo, a entrega do produto pode ser instantnea (KING;
TURBAN, 2004).
A maioria das empresas de comrcio eletrnico est acostumada a trabalhar
com estoques fsicos, ou tradicionais. Porm, algumas utilizam o depsito
automatizado, como o caso da Amazon.com que construiu este modelo
de depsito para acelerar a entrega dos seus produtos.
Como sabemos, os depsitos normais so construdos para entregar grandes
quantidades de itens a um pequeno nmero de lojas. Porm, no comrcio
B2C, as empresas precisam fazer o contrrio, ou seja, devem enviar pequenas
quantidades de produtos a um grande nmero de pessoas. Por isso, com
o auxlio de robs ou outros equipamentos, torna-se muito mais prtico
identificar e encontrar produtos nas prateleiras e agilizar todo o processo de
logstica de entrega (KING; TURBAN, 2004).

4.3 Transaes monetrias on-line

Para que um cliente possa efetuar uma compra virtual e garantir que toda a
transao monetria seja realizada com segurana preciso que o servidor de
comrcio eletrnico esteja preparado para receber todas as informaes de
cadastro do cliente como: dados de identificao, dados pessoais, endereo,
formas de pagamento e a confirmao do pedido.
Durante uma transao monetria, o cliente no ter a garantia de que o
item comprado ser realmente entregue, j que, ao finalizar uma compra
ele somente recebe a confirmao de que a compra foi efetuada. Caso o
comprador no receba o produto ou receba um produto ou servio errado, ele
pode reivindicar seus direitos de consumidor junto aos rgos competentes.
No mundo real, fora da internet, as pessoas esto acostumadas a pagar suas
compras com dinheiro vivo, cheques e cartes de crdito. Entretanto, com o
surgimento e o crescente avano do comrcio eletrnico, os consumidores
on-line esto fazendo seus pagamentos atravs de cartes de crdito, o que
favorece muito o consumidor pela agilidade, sendo que, em poucos segundos
o pagamento aprovado pela operadora de crdito. Alm do carto de

Aula 4 - Logstica, estoque e transaes monetrias

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e-Tec Brasil

crdito, os sites de comrcio eletrnico tambm permitem que o consumidor

pague por seu produto ou servio atravs de boleto bancrio e dbito em
conta corrente.
De acordo com King e Turban (2004), as principais partes envolvidas no
processo de pagamentos eletrnicos so as seguintes:

Emitente a instituio bancria ou financeira responsvel pela emisso

do instrumento de pagamento eletrnico, usado para fazer a compra.

Cliente/Comprador a parte que est fazendo o pagamento pelos

bens ou servios comprados.

Comerciante/Vendedor a parte que est recebendo o pagamento

eletrnico em troca de bens ou servios.

Regulador e a agncia governamental cujas regulamentaes controlam

o processo de pagamento eletrnico.

Resumo
Nessa aula, estudamos o funcionamento da logstica de entrega de produtos no
comrcio eletrnico, bem como, as principais atividades que ocorrem durante o
processo de compras on-line. Outra etapa importante estudada, foi o estoque
de produtos, que permite verificar a disponibilidade dos itens antes de uma
compra ser finalizada. Alm disso, discutimos a importncia das transaes
on-line seguras, pois este um fator determinante na finalizao dos pedidos,
o que garante que clientes retornem ao site e continuem comprando.

Atividades de aprendizagem
1. Conforme o contedo estudado, faa uma breve descrio das atividades
que ocorrem durante o processo de transao de compras on-line.
2. Cite quais so as solues que empresas de comrcio eletrnico devem
adotar para resolver os problemas com estoques de mercadorias.

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Comrcio Eletrnico

3. Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira, conforme as principais partes envolvidas no processo de pagamentos eletrnicos:
a) Cliente comprador

(( ) Recebe o pagamento eletrnico em troca

de produtos e servios.

b) Emitente
c) Comerciante vendedor
d) Regulador

(( ) Agncia governamental que controla o

processo de pagamento eletrnico.
(( ) Faz o pagamento dos bens e servios
comprados.
(( ) Instituies financeiras responsveis pela
emisso do instrumento de pagamento
eletrnico usado para fazer a compra.

4. Faa uma pesquisa na internet sobre os principais sites de comrcio eletrnico no Brasil e descreva suas formas de logstica e pagamento de
produtos/servios.

Aula 4 - Logstica, estoque e transaes monetrias

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e-Tec Brasil

Aula 5 Marketing e internet

Objetivos
Estudar as principais estratgias de marketing usadas pelas empresas
de comrcio eletrnico.
Estudar as formas de atrair os clientes aos sites de e-commerce.
Demonstrar formas de descobrir as preferncias dos clientes sobre
produtos e servios nas vendas on-line.

5.1 Estratgias de vendas

Uma das principais caractersticas do comrcio eletrnico so as estratgias
de marketing que esto relacionadas personalizao de acesso dos clientes,
onde possvel explorar suas preferncias sobre produtos e servios oferecidos,
como por exemplo: seu estilo de msica preferido, os jogos mais pesquisados,
seu modo de se vestir, entre outros.
A seguir, sero destacados os principais fatores que determinam essas estratgias
de personalizao de acesso dos clientes conforme King e Turban (2004):
Venda cruzada nesta modalidade de venda, so oferecidos itens complementares relacionados ao produto que est sendo comprado no momento.
Por exemplo: se o cliente estiver comprando um notebook, poder ser oferecida uma maleta como forma de convenc-lo a adquirir no s o notebook,
mas tambm, adicionar a maleta no seu carrinho de compras, j que esta
fundamental para a segurana e o cuidado com o notebook.
Venda ampliada no momento em que um cliente estiver interessado na
compra de um notebook, so sugeridos novos modelos com caractersticas
superiores e modelos mais modernos a fim de chamar a ateno e convenc-lo
a comprar.
Promoo ir apresentar produtos semelhantes aos que esto sendo oferecidos no momento, porm, com um preo melhorado, a fim de convencer
o cliente que esta uma proposta mais vantajosa.

Aula 5 - Marketing e internet

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e-Tec Brasil

Conforme Meira et al. (2002) os anncios so imagens binrias e sua tarifao feita por impresso, ou seja, por cada anncio gerado. Os anncios
so uma das principais formas de marketing utilizadas pelas empresas que
tm o comrcio eletrnico como fonte de renda. Atravs das propagandas,
os vendedores conseguem caracterizar melhor seus produtos ou servios
oferecidos e desta forma, persuadir os clientes e convenc-los a comprar.
King e Turban (2004) descrevem as vantagens de se realizar negcios na internet
... um dos benefcios de fazer negcios pela internet que isso habilita as
empresas a comunicar-se com clientes.... Como sabemos, o cliente pea
chave para uma perfeita transao de compras on-line, pois ele quem gera
a lucratividade das empresas que trabalham com o comrcio eletrnico.
Dessa forma, as empresas tm estimulado cada vez mais o consumidor a
comprar seus produtos e servios, buscando demonstr-los de forma criativa
atravs do marketing, enviando e-mails com promoes e anncios sobre
produtos na rea de interesse de cada cliente.
Uma das formas utilizadas pelas empresas para atrair clientes atravs de
propagandas, descobrindo as preferncias individuais de cada um. Isso pode
ser feito atravs de questionrios ou mesmo atravs do uso de cookies, para
observar quais so os produtos ou servios preferidos de cada cliente. Alm
disso, pode-se descobrir o perfil de cada cliente atravs do seu histrico de
compras no site.
Para aumentar a confiana no comrcio eletrnico, o cliente precisa ter certeza que seu produto tem boa procedncia, que de boa qualidade, que
seu pagamento ser realmente efetivado com segurana e que seu produto
ser entregue no prazo estipulado, sem defeitos e/ou danos causados pelo
transporte. Estes so fatores muito importantes e devem ser levados muito a
srio quando se pensa em trabalhar com comrcio eletrnico.
Quando um cliente faz uma compra virtual, um dos principais e mais importantes
fatores o reconhecimento da marca do produto adquirido. Por exemplo:
quando um cliente compra um notebook da marca Dell ou HP, est convencido
de que receber um produto de qualidade e ter toda a assistncia tcnica
necessria. Isto se deve ao grande nvel de confiana passado atravs de
anncios e propagandas pelas marcas Dell e HP, seja atravs da internet,
televiso, jornais ou outros meios de comunicao.

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Comrcio Eletrnico

Outra alternativa oferecida por vrias empresas de comrcio eletrnico o

fornecimento de ferramentas que possibilitem que o cliente crie sua prpria
pgina personalizada. Dessa forma, o cliente poder registrar suas preferncias
de compras e ajudar a empresa a colher dados importantes sobre os estilos
preferidos de cada consumidor.

5.2 Propaganda na web

Como sabemos, a internet ainda est em constante evoluo e crescimento.
Por isso, as empresas apostam suas vendas on-line atravs da propaganda
virtual. Um dos principais motivos que incentivaram os empresrios a divulgar
seus produtos e servios na web a migrao dos espectadores de televiso
para a internet. Assim, fica mais vantajoso anunciar na internet do que na
televiso, pois possui formas mais atraentes de divulgao, alm de um custo
muito menor.
King e Turban (2004) citam os principais motivos que fizeram a propaganda
na web crescer de maneira to rpida. Vejamos esses motivos, a seguir:

Custo anunciar on-line pode custar muito menos do que criar uma
propaganda em outros meios de comunicao. Alm disso, podem ser
atualizadas a qualquer momento, com um custo muito baixo.

Diversidade de formatos os anncios na web podem proporcionar

mais efetivamente a relao entre texto, animao, udio e vdeo. Essa
uma forma excelente de chamar a ateno do internauta ao produto
e/ou servio anunciado.

Personalizao os anncios on-line podem ser interativos e feitos especialmente para grupos de pessoas conforme suas preferncias de compra.

Pelo fato das propagandas web serem personalizadas para usurios individualmente, elas devem ser direcionadas corretamente aos consumidores
supostamente interessados. As principais e mais atrativas formas de propaganda
atravs da internet so as seguintes:

Banners os banners so elementos grficos utilizados para divulgar

produtos e servios de empresas atravs da internet. Quando um cliente
clica no banner, ele automaticamente direcionado atravs de um link
pgina web da empresa anunciada.

Aula 5 - Marketing e internet

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link
Cria uma ligao com outra
pgina da internet ou outro
texto, quando o usurio clica
em cima de uma imagem ou
texto enquanto navega em um
determinado site.

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Anncios padronizados uma das principais caractersticas dos anncios padronizados seu tamanho. Por serem maiores que os banners,
eles chamam mais a ateno do usurio, que consequentemente ir se
direcionar mais vezes a esse tipo de propaganda.

Sites de relacionamento outro meio muito explorado pelas empresas

so os sites de relacionamento, como Facebook e Orkut, pois milhes de
usurios esto diariamente conectados e expostos s propagandas. Este
modo de expor os produtos uma estratgia para levar o cliente at o
site de comrcio eletrnico e acabar efetuando uma compra.

E-mail atravs da internet possvel enviar e-mails com informaes

sobre a empresa aos clientes. Podem-se enviar propagandas em forma
grfica ou atravs de vdeos. Este um meio vivel de marketing, pelo seu
baixo custo. O uso do e-mail deve ser moderado, o uso indevido dessa
ferramenta pode trazer uma imagem negativa para a empresa (e-mails
indesejados, conhecidos como spams).

Compra de palavras chave a compra de termos relacionados ao produto a ser vendido uma excelente alternativa para dar visibilidade ao
site, produto ou servio nos mecanismos de busca. O mais famoso destes
servios o AdWords da Google, no qual uma URL associada a determinados termos que so comercializados e que em funo disso, ganham
mais visibilidade em resultados de busca.

Comparadores de preo com relao a comparadores de preos,

podemos citar o site do Buscap, onde voc cadastra um produto e coloca
um determinado preo e outras empresas fazem o mesmo. Diante disso,
o consumidor fica conhecendo em um nico lugar os melhores e piores
preos de determinados produtos.

Resumo
Durante essa aula, discutimos a importncia do marketing no comrcio eletrnico. Alm disso, estudamos os vrios fatores que determinam as estratgias de
personalizao, como a venda cruzada, venda ampliada e a promoo. Tambm
vimos que, quando empresas de comrcio eletrnico utilizam estratgias de
marketing possvel atrair cada dia mais clientes ao site, atravs de anncios
com banners, e-mails, alm da personalizao conforme as preferncias de
compra dos clientes.

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Comrcio Eletrnico

Atividades de aprendizagem
1. Quais as principais vantagens de se utilizar o marketing nas vendas on-line?
2. Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira identificando os
principais fatores que determinam as estratgias de personalizao de
acesso dos clientes:
a) Promoo
b) Venda cruzada
c) Venda ampliada

(( ) So oferecidos itens complementares relacionados ao produto que est sendo comprado no

momento.
(( ) Quando h interesse de um cliente na compra
de um determinado produto e a partir deste so
sugeridos novos modelos ou itens.
(( ) Melhora no preo dos produtos/servios oferecidos, chamando a ateno dos clientes, j que
esto com um preo mais baixo.

3. Nas afirmativas a seguir assinale verdadeiro (V) ou falso (F):

(( ) Com a diversidade de formatos as transaes de compra e venda de
produtos/servios so realizadas exclusivamente por meio da internet.
(( ) Um dos grandes benefcios da personalizao ultrapassar barreiras de
tempo, distncia e classe social.
(( ) Anunciar on-line pode custar muito menos do que criar uma propaganda
em outros meios de comunicao.
(( ) Nos anncios padronizados voc cadastra um produto e coloca um
determinado preo e outras empresas fazem o mesmo. Assim, o consumidor fica conhecendo em um nico lugar os melhores e piores preos
de determinados produtos.
(( ) Atravs da internet possvel enviar e-mails com informaes sobre a
empresa aos clientes. Podem-se enviar propagandas em forma grfica
ou atravs de vdeos.

Aula 5 - Marketing e internet

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Referncias
BARRETO, J. Relembre a histria da AOL no Brasil. Disponvel em: <http://info.abril.
com.br/noticias/blogs/ctrlz/blog-info-ctrlz/relembre-a-historia-da-aol-no-brasil/>. Acesso
em: 27 ago. 2013.
CONNELL, B. O. B2B.com Ganhando dinheiro no e-commerce business-to-business.
1.ed. So Paulo: Pearson Education, 2004.
DEITEL, H.; DEITEL, P.; STEINBUHLER, K. E-business e e-commerce para administradores.
1. ed. So Paulo: Pearson Education, 2004.
ERCILIA, M.; GRAEFF, A. A internet. 2. ed. So Paulo: Publifolha, 2008.
MEIRA, W.; et al. Sistemas de comrcio eletrnico Projeto e desenvolvimento. 1. ed.
Rio de Janeiro: Campus, 2002.
KING, D.; TURBAN, E. Comrcio eletrnico estratgia e gesto. 1. ed. So Paulo:
Pearson Education, 2004.

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Comrcio Eletrnico

Currculo do professor-autor
Elisa Maria Vissotto natural de Frederico Westphalen-RS, graduada em
Cincia da Computao pela URI (Universidade Regional Integrada do Alto
Uruguai e das Misses) e Ps Graduanda em Tecnologias para Aplicaes WEB
pela UNOPAR (Universidade Norte do Paran). Atuou durante 03 anos como
Instrutora de Informtica na School Net Informtica na cidade de Frederico
Westphalen-RS.

Bruno Batista Boniati natural de Pejuara-RS, graduado em Sistemas de

Informao pela UNIJUI (Universidade Regional do Noroeste do Estado do RS)
e Mestre em Computao pela UFSM (Universidade Federal de Santa Maria).
Atuou durante 10 anos junto a Coordenadoria de Informtica da UNIJUI
como Analista de Sistemas. Atualmente professor em regime de dedicao
exclusiva da Universidade Federal de Santa Maria lotado no Colgio Agrcola de
Frederico Westphalen, atuando no curso Tcnico em Informtica e Graduao
Tecnolgica em Sistemas para Internet.

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