CONCEPTOS SOBRE GESTIN DE LA CALIDAD

ENSAYO

PRESENTADO POR
JULIAN ANDRES OCORO MARTINEZ julian-an2912@hotmail.com
SEBASTIAN LLANOS TRIVIO jua1949@hotmail.com
JONATHAN DANIEL GARCA - jonathangar1994@hotmail.com

TRABAJO PRESENTADO PARA LA MATERIA DE:

GESTIN DE LA CALIDAD

PROFESOR
CARLOS ARTURO CANO HERNANDEZ
INGENIERO INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI

FACULTAD DE INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
22/08/2016

RESUMEN
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto
que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el. En este sentido se habla de
nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
El significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al
significado de los trminos excelencia, perfeccin.
Se ha acostumbrado a hablar de perfeccin en relacin con las mejores
expresiones culturales, como son las obras maestras de arte en cualquiera de sus
manifestaciones: arquitectura, pintura, msica, literatura, etc., ltimamente, los
trminos perfeccin y calidad se aplican cada vez con mayor frecuencia a los
productos que son el resultado de la actividad de manufactura, debido, sobre todo,
a la importancia que esta actividad comenz a tener desde la transformacin
industrial y, sobre todo, en la actualidad.
La calidad se ve reflejada en el mismo producto o servicio recibido ya que debido
a sus condiciones es como nosotros le damos nuestra aceptacin o rechazo. En
este subtema se present un poco de historia en relacin a lo que dio origen a la
palabra Calidad la cual es tan pronunciada actualmente por todos, sus inicios se
remontan
a
la poca artesanal
donde bsicamente se
buscaba
la presentacin del trabajo bien elaborado ya que de este dependa el prestigio
del artesano, posteriormente esto dio un cambio en la poca industrial que era
la produccin en masa en donde se presentan cuatro diferentes etapas que mucho
tienen que ver con el desarrollo y bsqueda de la calidad.
La mejora continua implica tanto la implantacin de un Sistema como el
aprendizaje continuo de la organizacin, el seguimiento de una filosofa de
gestin, y la participacin activa de todo las personas.
Las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no utilizar plenamente la
capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas sus personas. Ya se ha
pasado la poca en que unos pensaban y otros slo trabajaban. Como en los
deportes colectivos donde exista una figura pensante y otros corran y se
sacrificaban a su alrededor, hoy ya en los equipos todos tienen el deber de pensar
y correr. De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las
empresas todos tienen el deber de poner lo mejor de s para el xito de la
organizacin. Sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento
de desarrollo personal y laboral dependen plenamente de ello.

ABSTRACT
The word quality is the setof attributes or properties of an object that allows us to
make a judgment about the value.
In this sense we speak of zero, low, good or excellent quality of an object.
the meaning of the word quality in this case becomes equivalent to the meaning of
the terms excellence, perfection.
has been used to speaking of perfection in relation to the best cultural expressions,
such as the masterpieces of
art
in all its manifestations: architecture, painting, music, literature,
etc., lately, the terms perfection and quality are increasingly applied most often pro
ducts that are the result of manufacturing activity, mainly due to the importance of t
his activity began having from industrial processing and especially today.
The quality is reflected in the same product or service received since because of th
eir conditions it is how we give our acceptance or rejection.
In this subitem I was presented a
bit
of history in relation to what gave rise to the word quality which is so now spoken b
y all, its beginnings go back
to the craft time where basically they sought the presentation of
a job well prepared because of this depended on the prestige of the artisan, later th
is gave a change in the industrial age that was mass production where four differen
t stages that have a lot to
do with the development and pursuit of quality are presented.
Continuous improvement involves both the implementation of
a system as
a continuous learning organization,
tracking
a management philosophy,
and the active participation of all people.
Companies can not continue giving the advantage of not fully utilize the intellectual
, creative ability and experience of all its people. Already past the time when some
thought and others just worked.
As
in team sports where there was a thinking figure
and others ran and were sacrificed around, today and
in the teams all have a duty to think and run. Similarly as the product of social and
cultural changes in companies all have a duty to
do their best for the success of the organization. Their jobs, their future and their gr
owth potential of personal and professional development depends fully on it.

PALABRAS CLAVE

Calidad
Control
Gestin
Cliente
Satisfaccin
Inspeccin
Desarrollo
Mejora
Metodologa
Organizacin
Mercado
Segmentacin
Necesidades
Producto
Servicio
Garanta

INTRODUCCIN
En este ensayo se puede encontrar la importancia de un tema de gran inters para todos
los estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan ms
inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos
econmicos, humanos y materiales; dejando a un lado como la gestin de calidad ha
avanzado a travs de la historia, con grandes teoras de implementacin de la calidad,
como implementar un control de calidad no solo a un pas o a una empresa, sino todo lo
que lo conforma para llegar hacer un control a todo el proceso, tambin conocemos
cuales fueron esos grandes personajes que aportaron a esta ciencia, todo esto lleva a
estudiar el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus
carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas
utilizaremos. A travs del estudio de las brechas mejoramos nuestras posibilidades de
xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto
quiere decir conocer los medios de cerrar la brecha.

CONCEPTOS SOBRE GESTIN DE LA CALIDAD

ENSAYO
En la historia a travs del tiempo la gestin de calidad ha ido progresando o
evolucionando constantemente y ha estado presente en todas las etapas de la
historia de los seres humanos, tratando de conseguir la mejor calidad de los
productos y servicios. Encontramos 4 desarrollos que son muy importantes para la
gestin de calidad que han aportado grandes investigaciones.
1. Consecucin de la calidad mediante la Inspeccin de la Calidad.
2. Consecucin de la calidad mediante el Control de la Calidad
3. Consecucin de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad.
4. Consecucin de la calidad mediante la Gestin de la Calidad Total.
La inspeccin de la calidad este desarrollo se basa en la organizacin de Ford, en
el cual utilizaban inspectores para comparar los productos con los estndares
establecidos, con el propsito de sacar de la produccin los productos defectuosos
antes de que salieran al mercado.
Segundo localizamos el control de calidad, el incremento de la complejidad de los
procesos y la produccin en masa llevo a la necesidad de reducir los costos,
poniendo en marcha mtodos para mejorar la eficiencia, desarrollando mtodos
ms precisos como establecimiento de especificaciones escritas, desarrollo de
estndares, mtodos de medicin apropiados que no precisaran la inspeccin del
100 por cien de los productos. Este avance se le dio al nombre como control de
calidad estadstico, donde la prctica de estas tcnicas permite un mayor control
sobre los productos terminados.
De tercero el aseguramiento de la calidad en este desarrollo se dio al surgimiento
de la necesidad de ampliar el concepto de control de garanta, donde se le
aseguraba al cliente que el producto final iba con grandes estndares de

seguridad y que si haba tenido algn defecto se le encontr en proceso de

fabricacin y haba sido retirado, dndole un grado de confianza al cliente, al ver la
importancia de este desarrollo se aplicaron un gran conjunto de tcnicas
englobadas bajo el nombre de la ingeniera de la calidad.
En el cuarto desarrollo que marco la historia de la gestin de la calidad
encontramos este tema pero con la calidad total del proceso en la empresa
creando unos principios que son fundamentales:

Enfoque sobre los clientes.

Participacin y trabajo en equipo.

La mejora continua como estrategia general.

Estos principios se apoyan e implantan a travs de:

Una

infraestructura

organizacional

principales son:
o El liderazgo.
o La planificacin estratgica.
o La gestin de los recursos.
o La gestin de la informacin.
o La gestin de los procesos.

La gestin de los proveedores.

o Unas prcticas de gestin:

integrada, donde

los elementos

o El diseo y desarrollo de una estructura organizativa.

o El desarrollo del personal.
o La definicin de la calidad.
o El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.

La aplicacin de una gran variedad de instrumentos:

o Para el proceso de planificacin y despliegue
o Para el diseo de servicios, diseo y ejecucin de procesos.
o control estadstico de procesos.
o Para la medida, obtencin y anlisis de datos.
o Para la resolucin de problemas.
o Para el anlisis de resultados.

El concepto de calidad puede tener diferentes significados que parecen confusos,

pero esto se debe a los diferentes puntos de vista segn del rea donde se
trabaje, segn el nivel de desarrollo de la calidad, pero podemos encontrar cinco
significados que resaltan que es la calidad segn donde se vea. La transcendental
tiene como significado de superioridad o excelencia, pero no definible como forma
precisa, porque segn los criterios de las personas la calidad puede variar. Basado
en el producto esta definicin esta complementada por la cantidad de atributos de
que puede tener un producto o servicio. Basado en el usuario donde se entiende
cuando cumplimos con el producto o servicio lo que el cliente estaba deseando.
Basado en el valor en el cual un producto da mayor utilidad o satisfaccin. Basado

en la produccin es la conformidad determinadas para la manufactura donde el

producto cumpli con el proceso o finalizado sin ningn error.
Estos significa a travs del tiempo tambin ha evolucionado dependiendo del
grado de madurez de la gestin de calidad donde se avenido desarrollando,
modificando el significado de los contextos, en el cual podemos encontrar cuatro
significados que han marcado el tema. Encontramos primero la calidad como
conformidad a los estndares es la evaluacin del producto o servicio revisando
los estndares prescritos, donde se determina si un producto es acto por la
inspeccin. Calidad como actitud de uso se define como los medios para asegurar
las necesidades de los clientes, donde se analiza las actitudes del mercado.
Calidad como ajuste a costes es garantizar una elevada calidad con bajos costos,
donde todas las unidades producidas estn en el lmite de inspeccin. Calidad
como actitud para necesidades latentes significa satisfacer necesidades de los
clientes antes de que estos se den cuenta de esas necesidades. Estas grandes
definiciones se han dado gracias a la evolucin del mercado.
Los gurs de la calidad.
Yndonos ms a la historia de la calidad, esta se la debemos a 5 autores
principales que hicieron aportes muy importantes y estos autores son: William
Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip Crosby.
El control de la calidad tubo sus inicios en los aos 20 y bsicamente eran
tcnicas de control estadstico y se utilizaban en los procesos industriales. 20 aos
ms tarde Deming implemento el control estadstico de la calidad a el mbito de la
administracin de la empresa siendo muy efectivo; donde Deming dicto
conferencias sobre el control estadstico de la calidad a empleados de una
empresa japonesa y en honor a Deming Kaoru Ishikawa creo el premio Deming
que sera otorgado a empresas japonesas que sobresalieran en el control de
calidad.
Una de las aportaciones importantes de Deming destaca dos:
Los 14 puntos de Deming donde lo que el pretenda era mostrar la importancia del
papel de las personas y en especial de los empleados de la direccin de la
empresa hacindola ms competente.
Y el segundo aporte importante de Deming fue: el ciclo de Deming (PDCA); donde
sus siglas significan 1. Planificar que es definir los problemas y analizar los datos,
2. Desarrollar que es hacer actividades para resolver los problemas, 3. Comprobar
que es evaluar la eficacia y eficiencia de las actividades que se plantearon
haciendo seguimiento y control y 4. Actuar que es dependiendo de los resultados
se aplicaran acciones correctoras para mejorar sus procesos; y donde estas

etapas forman un bucle cerrado. Este modelo fue implementado a mediados del
siglo xx y sirve para que la empresa vaya por caminos de mejora continua.
Otro histrico de la calidad fue Kaoru Ishikawa que hizo un aporte a la calidad en
1962 donde el vio la necesidad de involucrar no solo a la direccin de la empresa
sino tambin a todos los operarios creando asi el circulo de la calidad que es un
pequeo grupo de personas voluntarias que analiza y resuelve problemas
operativos de la empresa y tiene como objetivo obtener mejoras en el seno de la
organizacin y que principalmente cumplen dos funciones:
1. Involucrar y aumentar el compromiso de las personas hacia la empresa.
2. Servir de canal de comunicacin ascendente y descendente que es
transmitir sugerencias de mejora a todos los niveles de la empresa y
tambin recibir informacin de ellos.
Por su parte Joseph Juran dijo que para obtener resultados de calidad es
necesario que todos los empleados incluido operarios y direccin participen desde
el principio en todos los procesos y que si solo se hicieran inspecciones solo se
impedira que se vendan productos defectuosos pero no se evitara que se
produjeran defectos.
El control total de la calidad (CTC) naci gracias a Armand Feigenbaum que dice
que la calidad en una empresa es tarea de todos los empleados e hizo que el CTC
se convirtiera en una funcin gerencial organizada cuya tarea era la calidad de los
productos y cuya rea de operaciones seria el control de la calidad y fue as que
surgieron los departamentos de control de calidad en las empresas.
Y por ltimo Philip Crosby hizo una teora que deca que lo ms costoso es la no
calidad en los productos y el no hacer las cosas bien desde el principio. Tambin
dijo que la calidad es una obligacin de los dirigentes de la empresa y para lograr
el compromiso por parte de ellos con la calidad desarrollo el cuadro de madurez
que sirve para realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones se deben
desarrollar.
El enfoque a los clientes: la organizacin centrada en el cliente.
Para que una empresa sea altamente competente primero tiene que tener un
enfoque en satisfacer a sus clientes y la gestin de la calidad total ensea que
comprender y satisfacer las necesidades de los clientes es lo que lleva al xito a
una empresa.
Una ventaja competitiva es que la organizacin satisfaga las necesidades de los
clientes y la organizacin no solo debe pensar en los clientes finales si no tambin
incluir a empleados, accionistas, sociedad y dems.
En una empresa las principales metas que debe conseguir para ser exitosa son:
-

Satisfacer a sus clientes

Alcanzar un grado de satisfaccin ms alto que sus competidores

Retener el mximo tiempo a sus clientes
Ganar cuota de mercado

Para poder conseguir estas metas la empresa siempre tiene que dar valor a sus
clientes y pensar que el cliente es primero antes que todo, donde la mejor forma
de satisfacer a los clientes es entregarles un producto de alta calidad a precio
razonable y en el momento que lo quiera el cliente.
Concepto de cliente
Cada empresa tiene como objetivo la satisfaccin del cliente, donde un cliente es
una persona o grupo de personas que recibe o compra el producto o servicio que
fabrica la empresa y hay dos tipos de cliente; cliente interno que es alguien que
trabaja en la empresa o el cliente externo que es alguien fuera de la organizacin
que no trabaja en la empresa.

Identificacin de los clientes

Para las empresas no debe significar una gran tarea identificar cules son sus
principales clientes ya que es fcil darse cuenta de a qu tipo de personas va
dirigido el producto o servicio que se pretende vender

Para identificar de una forma correcta a cuales clientes les impacta en mayor o
menor medida el producto o servicio de la empresa, se debe realizar una matriz en
la cual ayude a identificar a los clientes ms potenciales para la organizacin.

Otra de las tareas vitales para una organizacin es identificar cules son sus
clientes internos y externos, la forma ms fcil de hacer esto es identificar la
relacin entre el cliente y proveedor, para ello deben de responder una serie de
preguntas las cuales definirn sus tipos de clientes, una vez realizada esta tarea la
organizacin deben transmitirles a sus empleados cuales son los requisitos que
deben cumplir los clientes, para que as puedan satisfacer todas sus necesidades,
cada empresa maneja cierto tipo de preguntas para que sus empleados las usen
como gua para que logren atender de forma correcta a todos los clientes

La segmentacin de clientes

Para una correcta segmentacin de los clientes, se deben tener en cuenta las
diferentes necesidades, requerimientos y expectativas que estos puedan
presentar, as es como la organizacin se da cuenta de que no puede satisfacer a
todos sus clientes con el mismo producto o servicio, y una vez se da cuenta de
ello, proceden a realizar la segmentacin adecuada, para luego ofrecer un
producto o servicio diferenciado.

Las empresas pueden diferenciar a sus clientes como clientes vitales, que son
aquellos que tienen ms impotencia para el servicio y normalmente son muy
pocos, luego estn los clientes usuales que son los que abundan dentro de la
organizacin.

Se sugiere que para diferenciar a estos tipos de clientes es bueno crear una lista
en la cual estn los clientes y distribuidores por orden de importancia, los clientes
vitales se deben tratar de una forma individualizada, por otra parte los clientes
usuales se deben tratar de una forma homognea, es decir, se deben tratar de la
misma forma

La segmentacin es lo ms importante que se realiza cuando se habla de

estrategias de mercado, ya que de esta forma se identifican todos los clientes
junto con sus diferentes necesidades, para crear nuevos productos o servicios que
cumplan con sus necesidades y el cliente termine satisfecho

Los clientes vitales son aquellos que producen ms valor en relacin a los costos
que se implementaron en el servicio o producto.
Para la segmentacin se usan criterios como: la geografa, demografa, la cantidad
de productos que necesitan, la forma en que utilizan los productos, la empresa
debe dar prioridad a los grupos de clientes que se deben de satisfacer en primer
lugar.

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo,
es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Satisfaccin se define conceptualmente como el cumplimiento o realizacin de

una necesidad, deseo o gusto, lo cual, en trminos de investigacin de mercados,
se podra plantear como una pregunta en trminos de si se ha cumplido o no, en
mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra
determinada.
La satisfaccin del cliente es una respuesta de evaluacin que stos dan acerca
del grado hasta el cual un producto o servicio cumple con sus expectativas,
necesidades y deseos. Sensibilizarse acerca de ella slo tiene sentido en la
medida que el proveedor est dispuesto a cambiar su manera de establecer una
relacin con ese cliente.

Identificar las necesidades de los clientes

Las empresas llevan a cabo encuestas por telfono, papel, correo electrnico y
chat. En el comienzo de la encuesta, establece la informacin demogrfica de los
clientes, tales como la ubicacin, productos, servicios utilizados y otra informacin.
Pregunta al cliente acerca de las categoras relacionadas con el producto o
servicio de embalaje, como se usa el producto, la calidad del servicio prestado y
de los cambios que podran mejorar el producto o servicio. Alienta al cliente a ser
abierto y franco. Aprende lo que motiva a la compra del cliente.

Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir ms all de las

necesidades manifestadas y descubrir tambin las no manifestadas.
Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el
proveedor.

Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una
ordenacin.
Los mtodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:

Ser cliente

Comunicarse con los clientes

Simular el uso por los clientes

La comunicacin referente a la insatisfaccin con el producto generalmente se

realiza por iniciativa de los clientes, a travs de las quejas y cosas as.

La comunicacin referente a la satisfaccin con el producto generalmente se

realiza por iniciativa nuestra, a travs de la investigacin de mercado.
La insatisfaccin y la satisfaccin con el producto no son contrarias.

La investigacin de mercado para detectar las necesidades de los clientes

requiere, como mnimo, las respuestas a las siguientes preguntas:

Qu caractersticas
usted?

del

producto

son

ms

importantes

En cuanto a esas caractersticas clave, Cmo

comparar nuestro producto con el de la competencia?

se

para

puede

La satisfaccin del cliente hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con
respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo
ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra un
producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas,
entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y
muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega
a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar
complacido y no slo volver a comprarnos o visitarnos, sino que muy
probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o
marca, y nos recomendar con otros consumidores. Por tanto, lograr la plena
satisfaccin del cliente, brindndole un producto o servicio que cumpla con sus
expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves del xito de
toda empresa.
Existen 3 tipos de expectativas del cliente en relacin con relacin al servicio:
a) lo que el cliente desea del servicio. Esto es lo que les gustara recibir y qu
piensan que sera lo ideal.
b) lo que el cliente espera obtener de una forma realista. Esto es lo que piensan
que debera proveer el servicio.
c) Lo que el cliente piensa que necesita.
Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfaccin del cliente es que sta no
depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que tambin
depende de dos factores: la percepcin del valor o desempeo del producto que el
cliente tenga, y sus expectativas. Un producto podra no ser realmente de buena
calidad, pero si la percepcin del valor o del desempeo que un cliente tiene del
producto es de las mejores, entonces para dicho cliente s ser un producto de
buena calidad.
Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no son
muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podra ser suficiente para
lograr su plena satisfaccin. En el caso de la percepcin del valor o desempeo
que un cliente podra tener de un producto, sta podra estar basada en sus
necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de nimo, las opiniones que
reciba de otras personas, etc. De ah que una forma de ir ms all de la

satisfaccin del cliente y llegar a complacerlo, es ofrecindole menos de lo que

podramos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego
darle ms de lo ofrecido (superando as sus expectativas).
Siendo la satisfaccin del cliente un factor determinante para el xito de toda
empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando
o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios. Para ello es posible
utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus
quejas o reclamos, por ejemplo, un buzn de quejas o sugerencias, un nmero
gratuito para reclamos, o una seccin de sugerencias en nuestra pgina web.
Aunque teniendo en cuenta que la gran mayora de clientes insatisfechos no
suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de
comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar
con otras herramientas o mtodos. Estas herramientas o mtodos podran estar
conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en
donde casualmente les pidamos su opinin sobre el producto que ha comprado o
servicio que ha recibido. Por llamadas telefnicas en donde les preguntemos cmo
les est yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de
haberse realizado la compra.
Por ello, la base de las medidas de satisfaccin deben ser los estndares del
servicio y pueden incluir:

Atributos del producto o servicio.

Apoyo tcnico.

Medidas generales de satisfaccin.

La garanta del servicio.

Para mejorar la imagen de calidad y servicios de una empresa u organizacin hay
que ofrecer a los clientes garantas sobre todas las caractersticas de los servicios
que se ofrecen. En otras palabras si la empresa no ofrece lo que promete de sus

servicios habrn perdidas econmicas grandes y lo ms importante prdida de los

clientes. Pero si se ofrecen servicios de calidad y ayuda a la organizacin a
centrarse en siempre brindar calidad superior en sus servicios.
En la actualidad son muy pocas las empresas de servicios que brindan garantas
de calidad de sus servicios; pero a futuro la mayora de las empresas tendern a
dar garantas de calidad debido a que la competencia es muy alta.
Tambin existen 5 buenas razones para ofrecer estas garantas. Christopher Hart
las identifica como:
1. Una garanta obliga a centrarse en los clientes. Una empresa primero que todo
tiene que averiguar lo que esperan los clientes. La garanta de algo que los
clientes no esperan o que su valor no es significativo.
2. La garanta establece estndares claros. Un servicio debe ser claro y sin
ambigedades. Estas promesas claras de la garanta del servicio tambin
refuerzan la organizacin y sirven para que los empleados identifiquen claramente
las expectativas del servicio y sepan cul es el objetivo del mismo.
3. Una garanta genera retroalimentacin. La empresa tiene que brindar todos sus
datos a los clientes ya que cuando algo sale mal en el servicio, el cliente no
siempre da esta informacin a la organizacin por falta de datos para expresas
sus quejas. Y a veces ocurre que los clientes no saben cules son los estndares
de los servicios. En conclusin una garanta del servicio aumenta
las
posibilidades de conocer la no satisfaccin de los clientes cuando algo va mal.
4. Una garanta obliga a entender cules son los posibles fallos y las causas que
lo provocan. La garanta ayuda a buscar los fallos sobre los que se quejan los
clientes para encontrar las causas de la mala calidad y as poder eliminarlas,
mejorando la calidad y aumentando los ingresos.
5. Una garanta de comercializacin debe de ser potente. Cuando una
organizacin ejecuta bien sus servicios, y mantiene vigente un servicio que ofrece
garantas, atrae a nuevos clientes.
Al ofrecer garantas de calidad en los servicios que se brindan trae beneficios a la
empresa ya que se mejora la relacin entre el cliente y la organizacin. Y los
servicios como son intangibles por esa razn son un poco difciles de evaluar
antes de que se preste el servicio. Y para poder evaluarlos una garanta debe
cumplir con 5 criterios que son:
1. Incondicional. Una garanta que tenga condiciones pierde poder y atractivo para
los clientes. Una buena garanta es la que no pone condiciones y es aquella en
que los clientes pueden devolver cualquier mercanca en cualquier momento y
obtener un reembolso, un crdito, u otra mercanca a cambio.

2. Facilidad para comunicarse y comprender. Una garanta no debe estar

redactada como un documento legal. La redaccin debe ser simple y fcil de
entender para cualquier cliente.
3. Significativo. La garanta de servicio debe prometer lo que es importante para el
cliente y tambin debe ser significativa econmicamente. Si la promesa de la
garanta del servicio es la de realizar un pago cuando el cliente no est satisfecho,
el pago debe ser igual al coste del servicio y a las molestias ocasionadas al
cliente.
4. Fcil de invocar. Si una garanta de servicio requiere que el cliente tenga que
hacer muchos trmites para reclamar lo prometido, esta garanta pierde todas sus
ventajas y, probablemente, convierta a un cliente descontento en un cliente muy
insatisfecho.
5. Fcil de conseguir. Cuando un cliente est insatisfecho con lo prometido en una
garanta de servicio, lo principal es que el cliente no tenga que esperar demasiado
tiempo, o tener que trasladarse a diferentes unidades de la organizacin, para que
se ejecute dicha garanta.
La calidad en las organizaciones de servicio: la filosofa de parasuraman.
Principalmente la calidad de los servicios est orientada hacia una filosofa de la
excelencia, la cual brinda muchos beneficios a las organizaciones como lo son:
permite potenciar la fidelidad de los clientes, incrementar el nmero de nuevos
clientes, tener ms oportunidades para el desarrollo institucional, mejorar la
reduccin de costes y optimizar la imagen institucional, fortaleciendo la
permanencia de sus miembros.
El cliente siempre le da importancia a 10 caractersticas que espera el cliente de
los servicios que brinda la empresa y son: accesibilidad, comunicacin,
competencia, cortesa, credibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad,
tangibilidad y empata.
La estructura del parasuraman est integrada primero por comprender las
expectativas del cliente donde abarca las brechas entre las expectativas del
cliente y la percepcin de la direccin, el cual la primeras brechas encontramos no
saber quin son sus cliente, falta de inters, no saber utilizar los feedback, los
medios para cerrar la brecha uno las encuestas, paneles de clientes, controles y
verificaciones, segundo desarrollo de las normas y especificaciones de calidad,
problemas de la brecha 2 no entender las expectativas del cliente, no tener
especificaciones y no analizar los servicios, los medios para cerrar la brecha 2
acostumbrar a analizar los servicios, desarrollar y poner aprueba las pautas y

normas, tercero asegurar la provisin efectiva del servicio, los problemas de la

brecha 3 falta de claridad, inadecuada atencin, preparacin y desarrollo
inadecuado, los medios para cerrar la brecha 3 desarrollo de las normas los
servicios clave, valoracin del desempeo, contraste del funcionamiento, cuarto
desarrollo de las comunicaciones externa, problemas de la brecha 4 la calidad se
considera un adorno, el cliente desconoce un servicio, medios de comunicacin
ineficientes, los medios para cerrar la brecha 4 promover el conocimiento,
desarrollar canales de comunicacin, la quinta brecha est relacionada con la
percepcin del servicio y el servicio esperado.
Las dimensiones de la calidad percibida donde est conformado por el modelo
SERVQUAL en el cual tiene cinco dimensiones aspectos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empata.

CONCLUSIONES
La historia de la calidad se la debemos a 5 autores principales que hicieron
aportes muy importantes y estos autores son: William Deming, Joseph Juran,
Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip Crosby. Donde el control de la
calidad tubo sus inicios en los aos 20 y bsicamente eran tcnicas de control
estadstico y se utilizaban en los procesos industriales. 20 aos ms tarde Deming

implemento el control estadstico de la calidad a la administracin de la empresa

siendo este muy efectivo creando los 14 puntos de Deming y el ciclo de Deming
que serva para que la empresa estuviera siempre en los caminos de la mejora
continua. Luego un gran aporte fue el de Kaoru Ishikawa que implemento el
control de la calidad no solo a la direccin de la empresa sino a todos los
operarios creando as el crculo de la calidad.
La gestin de la calidad ha ido progresando y evolucionando atraves del tiempo
donde primero se implement la consecucin de la calidad mediante la Inspeccin
de la Calidad que era inspeccionar el lote producido y sacar los productos
defectuosos. Luego se implement el control de la calidad estadstico que era el
desarrollo de estndares, mtodos de medicin apropiados que no precisaran la
inspeccin del cien por cien de los productos. Despus surgi el aseguramiento de
la calidad en este desarrollo se dio al surgimiento de la necesidad de ampliar el
concepto de control de garanta, donde se le aseguraba al cliente que el producto
final iba con grandes estndares de seguridad y calidad.
La empresa debe tener siempre como objetivo satisfacer las expectativas de los
clientes para poder ser competente y poder sobrevivir en el marcado ya que hoy
en dia hay una competencia muy fuerte y un mercado muy amplio. Y para
satisfacer las necesidades de los clientes la empresa siempre debe ofrecer
productos de calidad y a precios razonables donde esto es lo que lleva al xito a
una empresa.
Para retener a los clientes y que estn a gusto con nuestra empresa es importante
ofrecer a los clientes garantas de calidad sobre los productos o servicios ofrecidos
ya que si no se cumple lo que se promete o se cambian productos defectuosos
habrn prdidas significativas de dinero y lo ms importante se perdern los
clientes. Donde lo importante de brindar garantas es que la empresa conocer
que fallos se estn presentando y cules son sus causas y as podr eliminarlas
aumentando as la satisfaccin de los clientes y por ende aumentar los ingresos.

BIBLIOGRAFIA
https://docs.google.com/viewer?
a=v&pid=sites&srcid=ZGVmYXVsdGRvbWFpbnxjYXJsb3NjYW5vaGVybmFuZGV6
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