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UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

GOBIERNO BOLIVARIANO DEL ESTADO MERIDA
CENTRO AMBULATORIO MEDICO INTEGRAL UNIVERSITARIO
PROGRAMA EDUCACIN PARA LA SALUD
Dr. Ramn Rosales Duno.

TRATO AL CLIENTE
Busque la satisfaccin total en cada cliente
Aunque nada fcil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente
que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los
clientes la nica razn por la que abrimos las puertas cada da. No existe nada ms
importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un
cliente no debe esperar. Por esta razn, un cliente nunca debe ser visto como una
interrupcin.
Deje su vida personal en casa
Todos nosotros tenemos das en que nos sentimos estupendamente, y das en lo que
querramos escondernos bajo la alfombra.
Usted no debe permitir que su propio
humor personal afecte la manera en que
trata a un cliente. Todos esperan ser
atendidos rpida y cortsmente. El cliente
que entra no tiene porque pagar las
consecuencias
de
que
se
haya
descompuesto su automvil camino al
trabajo o de la ltima pelea con su pareja.
El punto est en que el cliente no debiera
ser capaz de notar alguna diferencia en el
servicio que recibe, no importando que no
sea su da de suerte. Un ejemplo de esto
sucede en el mundo del espectculo
cuando se utiliza la frase: Its show time.
Al comenzar el espectculo, el artista se
olvida de todos su vida personal y se
concentra nicamente en el papel que
est
interpretando,
cambiando
completamente sus emociones. De igual
forma, al tratar con un cliente usted debe
esforzarse por brindar su mejor show.
Salude a cada cliente
Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra
debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como buenos
das bastar y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estar logrando
dos cosas: la primera y la ms importante le est permitiendo saber que hay alguien
ah que puede asistirlo y que usted est contento de que haya entrado a su negocio. Y
en segundo lugar, se crea un efecto colateral: saludar al cliente es tambin un
resguardo contra el robo de mercanca. La gente est menos inclinada a robar
mercaderas si saben que hay alguien que est atento a su presencia.
Nunca califique a sus clientes por su apariencia

Dicen por ah que como te ven te tratan y si usted acta de esta forma con sus
clientes, seguramente est perdiendo negocio. Es decir, simplemente por el hecho de
que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda
hacerlo. S lo vemos de manera objetiva, es prcticamente imposible predecir si la
persona va a comprar o no basndose en su apariencia fsica. Atienda a toda persona
como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algn recomendado
de este podra serlo. Cambie esta forma de actuar y le aseguro que se llevar gratas
sorpresas.
Deje que el cliente tenga su espacio
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder
sentirnos cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un
principio, mientras que otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse
demasiado. Aunque es apropiado ofrecer su nombre durante su presentacin, por
ejemplo: "Hola, me llamo Mara", no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una
presin. Si l le ofrece su nombre, utilcelo para dirigirse a l durante la conversacin.
En esta misma lnea, evite llamar a sus clientes "caballero" o peor an... damita. Est
comprobado que estas palabras hacen que personas jvenes o de mediana edad
tiendan a sentirse incmodas.
No interrumpa, escuche al cliente!
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor
detendr a un cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es
importante. Independientemente de cun ansioso est usted para exponer ese aspecto
que sabe que el cliente simplemente va a
adorar, espere hasta que haya terminado
de hablar. Recuerde, "cuando el cliente
est hablando, el cliente est comprando".
Baile al ritmo del cliente
Adapte su estilo al cliente. Un tono ms
relajado, ms sencillo puede ser apropiado
para algunos clientes, mientras que otros
respondern mejor a uno ms formal. Un
buen vendedor no tiene solamente un
estilo, sino que sabe bailar al comps de
todo tipo de msica. Hay muchas
maneras de hacer que la experiencia de
compra en su comercio sea ms
placentera para su cliente. Lo que es
importante recordar es que USTED puede
hacer la diferencia.
RECOMENDACIONES:
Antes que nada: el saludo: es el
primer mensaje que recibe tu cliente.
"Hola", "Cmo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo
depender de la formalidad de la organizacin en el trato y de cada cliente en
particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es
importante que quien est en contacto con el cliente sea corts y agradable. La
cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente est enojado o el empleado haya
tenido un mal da.
A nadie le gusta esperar: La atencin debe ser eficiente ("Eficiencia y eficacia").
Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero s valorar el tiempo del cliente. El

empleado debe dejar lo que est haciendo para interesarse en el cliente; si est
atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estar
disponible, y repetrselo si la situacin se demora.
No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es
intentar descifrar si est buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al
cliente no es una buena opcin, ya que el efecto es contraproducente. Lo
recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "Puedo ayudarlo
en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposicin".
Informacin confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto que se
est ofreciendo. Si al asesorar al cliente, ste percibe qu entiendes de lo que ests
hablando, estar ms tranquilo y te escuchar con mayor atencin. Debes estar
preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo
(caractersticas, beneficios, precios) o de las
polticas de la empresa (tiempos de entrega,
formas de pago, descuentos).
La apariencia s importa: la calidad
tambin se puede ver afectada por una mala
imagen: de los empleados, del lugar o de los
productos que se ofrecen. Todo lo que ve el
cliente debe brindar un aspecto formal y
profesional. Esto incluye el aspecto de los
empleados, el orden de los productos o la
limpieza del local.
Cada promesa es un contrato: las
promesas que se le hacen a un cliente deben
respetarse. Siempre que se asuma un
compromiso
es
imprescindible
poder
cumplirlo: un trabajo ha pedido, un plazo de
entrega, un precio convenido. Si sabes que no
vas a poder cumplir, s honesto; es preferible
la sinceridad antes que prometer algo para
convencer o salir de apuros. No subestimes al
cliente. Por una promesa incumplida se pierde
toda la confianza lograda hasta el momento.
Una pizca de flexibilidad: no tiene
sentido excusarse en las estrictas polticas de
la organizacin para no complacer al cliente.
Debes estar dispuesto a ser flexible y a hacer
ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.
La discusin no es una opcin: siempre hay que actuar de forma profesional.
Ante una opinin o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir,
sino mantener una postura amable y abierta al dilogo. es fundamental respetar la
opinin del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza
algn tipo de reclamo est dando una nueva y ltima oportunidad: la de reaccionar
frente a un error. Ninguna empresa est libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos.
Es importante admitir la equivocacin e intentar resolver el problema.
Asegur que toda persona en contacto con clientes comparta estos criterios
bsicos, a travs de capacitacin o protocolos de atencin. Aun en negocios pequeos
y personalizados, garantizar un estndar de calidad previsible en el trato es esencial
para retener a los clientes.

La calidad dej de ser una opcin. Resulta fundamental para lograr ventajas
competitivas, una mayor rentabilidad y satisfaccin de los clientes. El motivo principal:
garantizar la permanencia en el mercado y crecer con mayor facilidad.
Gestionar la calidad ya no es una opcin que la calidad es demasiado
importante para ocupar un segundo plano entre los objetivos de la empresa. Algunos
pueden tomar para generar una imagen positiva o aumentar los precios: la calidad se
convirti en una cuestin de supervivencia empresarial. En el entorno cada vez ms
competitivo la satisfaccin del cliente debe colocarse en un plano primordial, si es que
la empresa quiere seguir en carrera.
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola, el trmino calidad deriva de la
palabra latina qualitas. Su significado? "Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor"; es decir, que permiten apreciar ese
algo como igual, mejor o peor que los restantes de su especie.
Cmo se aplica este concepto en una empresa hoy? Existen al menos dos formas
simultneas de abordarla:
Calidad objetiva. Es el concepto ms tradicional de calidad, enfocada en la perspectiva
del productor. Planteada originalmente para la industria, estaba orientada hacia la
inspeccin y el control estadstico Es una visin interna de la calidad, desde un
enfoque ingenieril y de produccin, y se entiende como la conformidad a
especificaciones y estndares. El objetivo bsico de la calidad objetiva es la eficiencia y
por ello se usa en actividades que permitan ser medidas con facilidad (cantidad de
material, tiempo de produccin, tipo de proceso, rendimiento, duracin, tasa de fallas).
La calidad objetiva la establecen las empresas y se relaciona con lo aceptable en un
momento dado para el conjunto de competidores en un sector, impactado en muchos
casos por regulaciones pblicas (por ejemplo, la calidad objetiva de la educacin suele
medirse a travs de exmenes estandarizados o por la cantidad de das y horas de
clase).
Calidad subjetiva. Est centrada en la perspectiva del consumidor. Es una visin
externa, que se obtiene a travs de la adecuacin a lo que los clientes necesitan,
desean o esperan. De qu forma un producto se destaca o logra la excelencia sobre
otros similares? Este enfoque adquiere mayor importancia en las actividades de
servicio y productos intangibles, donde la medicin objetiva resulta claramente
insuficiente para definir su valor (la cantidad de cuadros, horas de filmacin o decibeles
de la banda sonora no permiten, por ejemplo, anticipar si una pelcula va a gustar a su
pblico). Como expresa Jean Lambin en su libro "Marketing estratgico", el nivel de
calidad no establece necesariamente lujo, sino simplemente responder a las
expectativas de tu grupo de compradores. La oferta de idiomas y deportes, la
ubicacin y edificio de una escuela o universidad privada, o la historia de la institucin
que la respalda, suelen impactar en la percepcin de calidad que los padres tienen al
elegir educacin para sus hijos.
Entonces, si tu producto tiene el mismo precio que el de la competencia, pero el de
sta es de calidad superior (objetiva o subjetivamente medida), seguramente el cliente
se incline por la que percibe como la mejor opcin. Y no slo eso: continuar
comprando a la competencia y, adems, la recomendar. As, si dejas la calidad de
lado, tarde o temprano, estars sacrificando clientes, ganancia y hasta la propia
supervivencia en el mercado. Un sistema de de gestin de la calidad puede
implementarse en cualquier empresa, sin importar su tamao, actividad, productos o
servicios que comercializa, tecnologas utilizadas o exigencias de los clientes. Ninguna
queda excluida, ya que puede disearse un modelo adecuado a las condiciones propias
de cada organizacin. Claro que la calidad no es gratuita, pero el costo adicional (en
tiempo y dinero) se recupera a largo plazo. Los niveles altos de calidad dan como
resultado una mayor satisfaccin del cliente, lo que a menudo termina reduciendo
costos (por ejemplo, exigiendo menos publicidad para captar nuevos clientes). Por lo

tanto, los programas de mejoramiento de la calidad normalmente logran tambin

incrementar la rentabilidad.

Est la calidad entre las prioridades de tu negocio o institucin?

Julio/2016