Customer Care

Handbuch

Herzlich Willkommen in
unserem Team!
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INHALT

1. INHALT

2. DELIVERY HERO

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2.1 LIEFERHELD
2.2 PIZZA.DE
2.3 FOODORA

3. KUNDENSERVICE

3.1 ORGANISATION/STRUKTUR
3.2 SERVICEGEDANKE
3.3 AUFGABENSPEKTRUM

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4. PRODUKTE

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4.1 VERTRGE
4.2 EXPRESSBOX
4.3 9COOKIES
4.4 RESTAURANT-PORTAL
4.5 SERVICE-BEREICH
4.6 PIZZAKARTONS & FLYER

5. TOOLS DIE WIR VERWENDEN

5.1 FAXTOOL
5.2 SALESFORCE
5.3 BACKEND
5.4 WEBTOOLS
5.5 PHONE TRANSMISSION
5.6 BESTELLERTOOLS
5.7 STORETOOL
5.8 VOUCHERTOOL
5.9 LINKSAMMLUNG

6. GLOSSAR

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Delivery Hero
weltweit
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DELIVERY
HERO

DELIVERY HERO
WER WIR SIND
Die Grnder von Delivery Hero haben seit mehr als einem Jahrzehnt internationale Onlinefirmen aufgebaut. Unser Team ist
erfahren, hochqualifiziert und motiviert darin permanent innovative Konzepte in die Welt der Lieferdienste zu integrieren.
Der Hauptsitz von Delivery Hero ist in Berlin, der Start-Up
Hauptstadt Europas. Unser Geschft wird untersttzt von Team
Europe, ru-Net, Kite Ventures, Tengelmann Ventures, Rocket Internet, Point Nine Capital, Target Ventures, Lead Edge Capital,
Insight Venture Partners, und Vostok Nafta. Bis zum heutigen
Tage haben wir in unserer Mission, Menschen den einfachsten
Weg zu ihrem Lieblingsessen zu zeigen, mehr als eine Milliarde
Dollar Kapital erhalten.

Niklas stberg
CEO/Co-founder
Niklas

WAS WIR TUN

stberg

ist

Mitbegrn-

der und CEO von Delivery Hero.

Nachdem er mehrere Jahre im Ban-

Delivery Hero wurde im Mai 2011 gegrndet. Seit diesem Zeitpunkt haben wir kontinuierlich die Art und Weise, wie Menschen Online Essen bestellen, verbessert.
Im Kern ist ein Besuch unserer Plattformen der einfachste Weg
zu Deinem Lieblingsessen. Auswahl, Komfort, Verlsslichkeit
und Qualitt sind die Schlsselvorteile fr unsere Kunden. Tausende Speisekarten ermglichen es schnell und einfach Deine
Lieblingsgerichte zu finden. Bestellungen und Zahlungen knnen bequem Online durchgefhrt werden. Ein Blick auf die von
unseren Kunden geschriebenen Bewertungen der Restaurants
macht es sehr einfach das Beste auszuwhlen.
Mit nur wenigen Klicks ist leckeres Essen auf dem Weg zu Dir!

ken- und Consultingsektor arbeitete, stieg er in den spten Neunzigern in die Start-Up Szene ein.
Niklas Lieblingsessen ist mexicanisch und sein Lieblingslieferservice
ist Tipica.

KEY FACTS
Gegrndet Mai 2011
Vertreten in 34 Mrkten verteilt auf 5 Kontinente.
Mehr als 200.000 teilnehmende Restaurants.
10.000.000 verarbeitete Bestellungen monatlich weltweit.
Mehr als eine Milliarde Dollar bis heute in
Delivery Hero investiert.
2014 von Emerce als bestes Europisches Startup
ausgezeichnet.
Eines der am strksten wachsenden Startups
Deutschlands 2015.

DID YOU KNOW?

In unserem Hauptsitz in
Berlin arbeiten mehr als
600 Mitarbeiter aus
ingesamt 50 Lndern.

DELIVERY
HERO

PIZZA.DE
Wir sind Pizza - Pizza.de ist der Pizza-Experte in Deutschland
und Marktfhrer fr Online-Essensbestellungen. Kunden von
pizza.de knnen nach ihren persnlichen Vorlieben aus mehr
als 7.000 Lieferdiensten auswhlen und sich ihr Essen bequem
nach Hause bestellen. Auf Pizza.de sind die grten Pizzaketten
Deutschlands zu finden, wie u.a. Joeys, Smileys und World of
Pizza. Ebenfalls auf der Plattform vertreten sind viele regionale
Ketten und besonders beliebte Lieferdienste wie Burger Me,
Sushi For You und Papa No.
Pizza.de, gegrndet 2007 in Braunschweig, ist eine 100 prozentige Tochter der global agierenden Delivery Hero Holding
GmbH. Pizza.de gehrt seit August 2014 zu Delivery Hero.

LIEFERHELD
ber die Bestellplattform lieferheld.de knnen Kunden online
und mobil Essen ordern. Besondere Kennzeichen der Plattform
sind ein breites Angebot bei mehr als 7000 Partner-Restaurants,
TV-zertifizierte Qualittsstandards, Zugriff auf zahlreiche
Restaurant-Bewertungen, preisgekrnter Kundenservice und
bargeldlose Zahlungsoptionen.

FOODORA
Im Oktober 2014 startete Foodora in Mnchen und ist mittlerweile in diesen Stdten vertreten:
Berlin, Frankfurt, Hamburg, Mnchen, Dsseldorf, Kln, Bonn,
Stuttgart, Nrnberg, Hannover, Essen, Wiesbaden, weitere Stdte
werden folgen. Weltweit ist Foodora aktuell in 14 Lndern vertreten und eine 100%ige Tochter von Deliveryhero.
Foodora ist eine on-demand food boutique, die Mahlzeiten
von exzellenten, populren Restaurants bietet, die traditionell
keinen Lieferservice betreiben.
Ein spezieller Algorithmus wird angewendet um die optimale
Route und den Fahrer fr jede Bestellung zu finden.
Der Fokus liegt liegt dabei auf Qualitt des Essens, freundlichen
Fahrern und schneller Lieferung.

Unser Kundenservice ist

immer Top!
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KUNDENSERVICE

KUNDENSERVICE
WER WIR SIND
Weltweit bearbeiten ca 500 Mitarbeiter in verschiedenen Kundenservice-Teams die Anfragen unserer Kunden auf der ganzen
Welt und bieten Support auf jeder Ebene. Bei der Umsetzung
unserer Ziele untersttzen uns auch externe Partner. Wenn man
alle Kontakte aller Lnder zusammenzhlt haben wir im Jahr
mit ca. 7 Millionen Kunden Kontakt. 3 Millionen Facebook likes
besttigen unsere Beliebtheit.

WAS WIR IN BERLIN TUN

Der Deutsche Kundenservice arbeitet fr mehrere online-Bestellplattformen im Deutschsprachigen Raum. Zum Beispiel die
Anfragen fr Lieferheld, Pizza.de, Foodarena oder 9Cookies.
Uns erreichen die Anfragen ber vielfltige Kanle, vom Telefon ber Mail/Kontaktformular bis hin zu SMS und Social Media-Plattformen.
Im Durchschnitt hat der Kundenservice ca. 120.000 Anfragen
pro Monat zu bearbeiten, von kleineren nderungswnschen
bis hin zu kompletten Umbauten der Shops.
Wir bieten den besten Service!
Erreichbar ber alle Servicekanle
Hohe Kundenzufriedenheit durch groe Lsungsrate
im Erstkontakt
Persnlicher und verlsslicher Service ist die Top-Prioritt
Einsatz von erfahrenen Kommunikationsprofis
Kreativitt im Service am Kunden
100% Kulanz
Ausgezeichnet von Presse und Branchenexperten

DID YOU KNOW?

Im Durchschnitt bearbeitet
ein Mitarbeiter ca. 1.500
Kundenanfragen im Monat.

KUNDENSERVICE

ORGANISATION/STRUKTUR
Die vielfltigen Anforderungen an einen modernen Service machen eine Aufteilung innerhalb der
Abteilungen unumgnglich. Dazu gehren im einzelnen folgende Teams:
Core CC Team Das Core CC Team ist in 4 Teams aufgeteilt, die jeweils von einem Teamleiter betreut werden.
Key Account Premium Service Betreut Kettenkunden und besonders umsatzstarke Kunden wie
beispielsweise Joeys.
Design Team Das Design-Team erstellt smtliche im Kundenservice bentigten Grafiken. Dazu
gehren Logos, Hintergrnde, Shop-Design, Artikelbilder, PDE Domains, etc.
Projekt Manager Erstellen und betreuen die verschiedensten Projekte.
Mentoren Die Mentoren sind zustndig fr
die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, sie sind
auch die ersten Ansprechpartner bei Unklarheiten oder Fragen zu Vorgehensweisen.
CC Human Resources Das Human Resources
Team des Kundenservices betreut den Dienstplan, ist zustndig fr Urlaubsantrge, Krankmeldungen sowie Vertrags- und Abrechnungsfragen.

Key
Account

CC HR
Team

Core
CC Team

Projekt
Manager

Design
Team

Mentor

PEAK-ZEITEN
Peak-Zeiten am Telefon sind 12:00 bis 14:00
und 18:00 bis 21:00 Uhr.

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20:00

22:00

KUNDENSERVICE

SERVICEGEDANKE
Customer Care ist mehr als nur ein Call-Center, es ist im besten Sinne des Wortes ein Kundenservice. Wir nehmen nicht nur die Anrufe
unserer Kunden entgegen, sondern wir helfen
ihnen bei smtlichen Anliegen und Sorgen
und stehen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Unser Auftrag ist es durch eine hchste Lsungsrate im ersten Anruf die Kundenzufriedenheit zu schaffen. Um dieses Ziel jeden Tag
zu erreichen hat unser Kundenservice Regeln
entwickelt die uns helfen. Persnlicher und
vor allem verlsslicher Service ist fr unsere
Kunden von hchster Wichtigkeit. Wahrer Service kommt von innen.

AUFGABENSPEKTRUM
Support (Troubleshooting)
fr Kunden
Erstellung und Pflege der Onlineshops fr
Restautants
Bearbeitung smtlicher Anfragen der
Restaurants und Endkunden
Kommunikation mit anderen Abteilungen
Zu den Aufgaben eines Agenten im Delivery Hero Kundenservice gehren nicht nur die Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, sondern auch die Betreuung smtlicher anderen angebotenen Kanle. Kunden knnen uns via Telefon, Kontaktformular, Email, Fax, SMS, Chat, Rckrufanfrage sowie Social-Media (Facebook, Twitter) erreichen. Wir verstehen uns hier nicht nur als die
Telefonzentrale der Firma sondern vielmehr sind wir der Knotenpunkt an dem alle Informationen,
den Kunden betreffend, zusammenlaufen. Im Idealfall finden wir in Zusammenarbeit mit unseren
Kolleginnen und Kollegen immer die schnellste und beste Lsung fr den Kunden. Durch dieses
breite Aufgabenspektrum ergibt sich fr unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ein abwechslungsreicher Arbeitsalltag.

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PRODUKTE

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PRODUKTE
VERTRGE

PRODUKTE
Delivery Hero bietet seinen Kunden eine Vielzahl von Produkten. Von Pizzakartons und Flyern ber die regulren Vertrge
fr einen Online-Shop bis hin zu einem hochentwickelten Kassensystem.

VERTRGE
Die Restaurantbesitzer haben die Wahl zwischen mehreren Optionen. Sie knnen sich entscheiden ob sie nur auf einer Plattform vertreten sein mchten oder auf Lieferheld und Pizza.de.
Es steht ihnen auch zur Wahl ob sie die Bestellungen ber die
VIP ExpressBox bekommen mchten oder ob sie lieber den
Komfort eines vollstndigen Kassensystems, namentlich 9Cookies, nutzen mchten.
Die angebotenen Prozentstze der Provisionen knnen leicht
variieren und sind letztlich vom Sales-Team abhngig. Die Einrichtungsgebhren richten sich grob gesagt nach den gewhlten Optionen des Vertrages.

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PRODUKTE
EXPRESSBOX

EXPRESSBOX
Die ExpressBox ist eine Mglichkeit, Bestellungen an unsere Partner-Restaurants zu bermitteln (neben Fax, Email oder
9Cookies); seitens des Restaurants bentigt sie praktischerweise lediglich eine Stromquelle. Der Datenaustausch erfolgt dabei
wie bei einem Handy ber eine SIM-Karte, der Ausdruck der Bestellung erfolgt auf Thermo-Papier (57mm x 50m), sodass auch
weder Toner noch Tinte erforderlich sind.
Bestellt ein Kunde auf unserer Webseite, wird die Bestellung
ohne Verzgerung an das Restaurant weitergeleitet. Nachdem
die Bestellung ausgedruckt wurde, hat das Restaurant fnf Minuten Zeit, ber eine der Tasten links anzugeben, wie lange es
ungefhr dauern wird, bis der Kunde seine Bestellung erhlt.
Die Rckmeldung des Restaurants wird dem Kunden nach Absenden der Bestellung auf der Webseite angezeigt.
Macht der Kunde auf unserer Seite eine Vorbestellung (nur mit
mindestens einer Stunde Vorlauf mglich), kann das Restaurant
diese mit der Taste Vorbestellung annehmen eine eigene
Zeitangabe durch das Restaurant erbrigt sich, da ja der Kunde
die Lieferzeit bereits selbst angegeben hat.
Ein Restaurant kann mit der x-Taste eine Bestellung auch ablehnen. Dies sollte allerdings vermieden werden, da Restaurants nicht nur die guten Bestellungen annehmen sollten. Wir
raten den Restaurants im Falle einer begrndeten Ablehnung
als Lieferzeit 90 Minuten anzugeben und uns zu kontaktieren,
damit wir diese Bestellung dann stornieren knnen.
Die Taste Feed gibt einen Papiervorschub von 2cm. Mit der
Taste Kopie kann sich das Restaurant die letzte Bestellung
nochmals ausdrucken lassen (wenn gewnscht auch mehrmals
allerdings immer nur die letzte Bestellung). Die Taste Men
(Info bei ExpressBoxen im alten Design) druckt einen Infozettel mit Parametern zum Gert aus. Customer Care nutzt die Taste vor allem, um die Druckfunktion des Gertes zu prfen.
Die ExpressBox hat fr uns mehrere Vorteile: zum einen ist es
fr Besteller angenehm, eine Rckmeldung ber die voraussichtliche Lieferzeit zu erhalten. Zum anderen ist mit der ExpressBox mglich, im Falle einer gescheiterten Bestellung recht
genau einzugrenzen, wo der Fehler gelegen hat (war das Terminal nicht eingeschaltet oder hat das Restaurant nicht innerhalb
von fnf Minuten auf die Bestellung reagiert?). Darber hinaus
ist die bermittlung von Bestellungen an die ExpressBox kostengnstiger als das Senden von Faxen.

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PRODUKTE
EXPRESSBOX

TROUBLESHOOTING
Oft kontaktieren uns Restaurants wegen Problemen mit ihrer
ExpressBox. In den wenigsten Fllen muss das Gert ausgetauscht werden meist ist das Problem leicht zu lsen.
1. Die ExpressBox geht nicht an
Zunchst ist zu prfen, ob die ExpressBox Strom hat. Dann wird
geprft, ob die Maschine eingeschaltet ist. Dazu drckt man
den An/Aus-Knopf bis die linke Status LED grn leuchtet und
lsst dann los. Innerhalb von 30 Sekunden fhrt das Gert hoch.
Reagiert die ExpressBox hierauf nicht, muss die Stromzufuhr geprft werden. Dazu zieht man das Kabel an der ExpressBox kurz
ab und schliet es wieder an: die LED an dem Terminal leuchtet
kurz rot auf (Power Surge). Sollte dies nicht passieren, ist unter
Umstnden die Steckdose kaputt einfach einmal eine andere Steckdose ausprobieren oder ein anderes Gert an dieselbe
Steckdose anschlieen.

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PRODUKTE
EXPRESSBOX

2. Die ExpressBox hat keinen Empfang

Das am hufigsten auftretende Problem bei der ExpressBox ist
nicht ausreichender Empfang. In wenigen Schritten lsst sich
der Empfang prfen und etwaige Probleme beheben.
Zunchst sollte man den generellen Empfang vor Ort prfen.
Am besten lsst sich dies mit einem Handy bewerkstelligen. Da
die ExpressBox wie ein Handy funktioniert (SIM-Karte), kann
das Restaurant mit dem eigenen Handy den Empfang an mehreren Stellen des Restaurants messen.
Das Gert reagiert empfindlich auf strende Einflsse von auen. So kann eine Mikrowelle, ein Laptop, eine weitere ExpressBox oder ein anderes greres Gert direkt nebenan den Empfang stren. Das Problem lst man, indem man die ExpressBox
umstellt zumeist reichen bereits 30cm.

3. Die ExpressBox druckt nicht

Dass die ExpressBox nicht druckt, kann mehrere Ursachen haben. Zuerst sollte geprft werden, ob die Klappe ber der Papierrolle richtig geschlossen ist. Um sie richtig zu schlieen,
muss sie hrbar einrasten.
Ist die Klappe richtig geschlossen, kann man durch drcken der
i-Taste (bzw. Men beim neuen Design) die Druckfunktion
testen. Nun sollte die ExpressBox einen Zettel mit allerlei technischen Angaben und Nummern ausdrucken.
Druckt die ExpressBox zwar, aber bleibt das Papier leer, liegt das
Problem zumeist am Papier selbst. Um zu testen, ob es sich um
das bentigte Thermo-Papier handelt, kann man mit dem Fingernagel ber das Papier fahren. Auf der beschreibbaren Seite
sollte sich das Papier verdunkeln. Tut es das nicht, so handelt
es sich nicht um Thermo-Papier. Bei der Rolle handelt es sich
um eine Standardrolle (57mm x 50m) und kann beispielsweise
bei Metro erworben werden. Die beschreibbare Seite (diejenige, die beim Testen einen dunklen Strich bekommen hat) muss
nach vorne, also den Kunden anschauen.

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PRODUKTE
EXPRESSBOX

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PRODUKTE
9COOKIES

9COOKIES
9Cookies ist ein zur Delivery Hero Holding gehrender Kassensystem-Hersteller.
Das 9Cookies-System kann fr beide deutschen Plattformen Lieferheld und Pizza.de bestellt bzw. eingesetzt werden. Das Restaurant kann aber nicht nur Bestellungen empfangen sondern
auch z.B. die Tische im Restaurant verwalten, Tagesabschlsse
machen etc. Um den Vertrieb der Gerte kmmert sich das deutsche Sales-Team.
Das System besteht generell aus mindestens 3 Komponenten:
Einem iPad, einem Internet/Wlan-Router sowie einem Bondrucker.
Im Folgenden wird auf die hufigsten Fragen im Kundenservice
eingegangen. Fr die komplette 9Cookies Dokumentation sei
auf das 9Cookies eigene Kundenservice Handbuch verwiesen.

Das Restaurant bekommt keine Bestellungen

1. In Safari berprfen, ob eine funktionierende Internetverbindung besteht (einfach eine Seite laden lassen); wenn nicht, weiter bei Keine Server-Verbindung
2. Eine Test-Bestellung via Frontend senden und danach stornieren
3. Wenn das Restaurant die Bestellung nicht erhlt, sicherstellen, dass sie nicht mit dem Demo-Restaurant verbunden sind
(Zahnrad Status: Wenn unter Restaurant 9Cookies Restaurant
steht, sind sie mit dem Demo-Restaurant verbunden. Dann bitte
auf Trennen tippen, dann auf Mit dem eigenen Restaurant
verbinden tippen, hier mssen sie sich mit ihren Zugangsdaten
einloggen.)
4. Wenn das nichts hilft, eine E-Mail an service.lieferheld@9cookies.com schicken. Der 9Cookies Kundenservice kontaktiert das
Restaurant dann.

18

PRODUKTE
9COOKIES

Keine Server-Verbindung
1. Im Safari-Browser prfen, ob eine funktionierende Internetverbindung besteht; wenn ja, App neu starten (zweimal den
Home-Button drcken und die App vom Bildschirm wischen);
wenn danach immer noch keine Server-Verbindung besteht, an
9Cookies weiterleiten
2.
Wenn die Internetverbindung nicht richtig funktioniert,
folgende Schritte befolgen (dazwischen jeweils die App neu
starten):
WLAN-Verbindung berprfen, sollte mit dem 9Cookies Router verbunden sein
Kabel zwischen dem 9Cookies-Router (WAN-Port) und dem
DSL-Modem des Kunden berprfen
9Cookies-Router neu starten
iPad neu starten
DSL-Modem des Kunden neu starten
Eine E-Mail an service.lieferheld@9cookies.com schicken

Drucker funktioniert nicht

1. Sicherstellen, dass der Drucker eingeschaltet ist und mit dem
9Cookies Router verbunden ist
2. Die WLAN Einstellungen des iPads berprfen, es sollte mit
dem 9Cookies Router verbunden sein.
3. Wenn sich das iPad immer wieder mit einem anderen Netzwerk verbindet, den Kunden darum bitten, dass er dieses Netzwerk ignorieren soll. (Das blau umkreiste i neben dem Netzwerk Namen auswhlen und dann Netzwerk ignorieren)
4. Wenn das iPad mit einem anderen Netzwerk verbunden war,
die App neu starten. Dafr den Home-Button zweimal schnell
drcken und dann die App nach oben schieben. Danach wieder
zurck zum Bildschirm und die 9Cookies App ffnen.
5. Einen Testdruck machen, indem der Kunde den Drucker ausschaltet, den Feed-Knopf gedrckt hlt, und den Drucker wieder anschaltet. Nach etwa fnf Sekunden druckt ein Testdruck
aus, die IP-Adresse darauf sollte 192.168.25.50 sein.
6. Eine E-Mail an service.lieferheld@9cookies.com schicken

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PRODUKTE
9COOKIES

Wie ist mein PIN?

1. Wenn der Kunde nach seiner Kellner PIN fragt, ist diese standardmig immer 0000. Wenn es nicht so sein sollte, hat der
Kunde die PIN im Restaurant-Manager gendert und kann sie
auch dort wiederfinden.
2. Wenn der Kunde nach dem Betreibercode fragt, findet er diesen in dem Brief, der sich bei dem Lieferschein befindet. Das
Passwort kann von Kollegen mit Administratorrechten unter admin.9cookies.com gendert werden.
Warum muss ich den 9Cookies Router verwenden?
Alles ist vorkonfiguriert, um den 9Cookies Router zu verwenden. Es mssen daher keine Einstellungen gendert werden,
wenn der 9Cookies Router verwendet wird. Auerdem sind die
Kundendaten dadurch besser geschtzt.
Wie kann ich meine Fahrer verwalten?
1. In einem Browser manager.9cookies.com whlen Einstellungen Personal Fahrer und dort die Fahrer editieren oder
entfernen
2. Um die nderungen fr 9Cookies vorzunehmen, 9Cookies
App ffnen graues Zahnrad oben rechts whlen Restaurant
im unteren Bildschirm Konfig. laden whlen

20

PRODUKTE
9COOKIES

Wofr werden die ganzen Bons bentigt?

1. Wenn das Restaurant eine neue Bestellung empfngt, wird
nach drei Minuten der erste Bon Neue Bestellung gedruckt.
(Hier hat das Personal die Bestellung noch nicht angenommen)
2. Der zweite Bon wird gedruckt, wenn die Bestellung angenommen wird und die Lieferzeit eingetragen wird. Diese erscheint
auch auf dem Bon. Dieser Bon wird fr die Kche gedruckt.
3. Wenn die Lieferung ausgeliefert wird, so wird der dritte Bon
gedruckt und gilt auch als Bestellbesttigung fr den Kunden.
Wird keine Fahrerverwaltung benutzt, ist dies der letzte Bon.
4. Der vierte Bon wird dann ausgedruckt, wenn der Fahrer die
Bestellung oder mehrere Bestellungen ausliefern soll. Auf diesem Bon sind alle Adressen fr den Fahrer aufgelistet.
5. Beim Begleichen der Lieferungen (es wird empfohlen die Lieferungen immer am Ende eines Geschftstages zu begleichen)
erhlt das Restaurant ebenfalls einen Bon (D-Report). Auf diesem Bon, dem sogenannten D-Report, sind alle Lieferungen des
jeweiligen Fahrers und Tages aufgelistet.

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PRODUKTE
RESTAURANT-PORTAL

RESTAURANT-PORTAL
Das Lieferheld Restaurant-Portal und der Pizza.de Service-Bereich sind die restauranteigenen Accounts. Hier knnen sich
Restaurants einloggen und z.B. Rechnungen und Bestellungen
einsehen bzw. verschiedene Einstellungen vornehmen. Jedes
Restaurant erhlt Zugangsdaten fr die jeweilige Plattform.
Das Lieferheld Restaurant-Portal ist in zwei groe Bereiche aufgeteilt. Auf der linken Seite kann man zwischen Restaurant und
Store wechseln.

22

PRODUKTE
RESTAURANT-PORTAL

RESTAURANT
Neuigkeiten Der Lieferheld-Blog mit restaurantspezifischen
News
Meine Daten Die Stammdaten des Restaurants, vom
Restaurant editierbar sind hier nur die Telefon- sowie Fax nummer und die Bankverbindung. Achtung: Das Restaurant
muss seine Bankdaten hier selbst hinterlegen.
ffnungszeiten Von regulren ffnungszeiten ber Feier tage bis hin zu Betriebsferien kann vom Restaurant eigenver antwortlich seine Daten ndern.
bersicht Bestellstatistiken, Umsatz in Euro/Anzahl Bestel lungen.
Bestellungen Download-Bereich fr Bestellungen der
letzten 3 Monate.
Rechnungen Download-Bereich fr Rechnungen des Res taurants.

STORE
Im Lieferheld Store knnen die Produkte von Lieferheld bestellt
werden. Vom einfachen Pizzakarton bis hin zum kompletten
9Cookies-System.

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PRODUKTE
SERVICE-BEREICH

SERVICE-BEREICH
Der Pizza.de Service-Bereich hnelt dem Lieferheld Restaurant-Portal in vielen Bereichen, auch hier stehen Rechnungen
zum Download bereit und Bestellungen knnen eingesehen
werden.
Fr das Restaurant bestehen im Service-Bereich allerdings weniger Optionen bereit selbst nderungen durchzufhren. Unter
Top-Platzierung kann der Lieferdienstinhaber die Pizza.de Deals
erstellen bzw. bearbeiten. Das Lieferzeitverzgerungs-PopUp
kann via Lieferzeiten angeschaltet werden. Die anderen Punkte im Service-Bereich dienen lediglich zur Ansicht der vorhandenen Einstellungen.

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PRODUKTE
SERVICE-BEREICH

Passwort-Reset fr den Pizza.de-Service-Bereich sowie das

Lieferheld-Portal.
Fr Lieferheld kann ein neues Passwort durch Salesforce (Alexander Morell) vergeben werden. Fr Pizza.de bieten die Webtools
Lsungen.
Fr den gleichen Fall auf Pizza.de gibt es zwei Optionen. Zunchst wird er Kunde auf die Passwort vergessen Funktion des
Login-Bereiches verwiesen.

Hier kann das Restaurant unter Angabe der Kundenummer und

der vorher hinterlegten Mobilfunknummer sich ein neues Passwort per SMS senden lassen. Hat das Restaurant jedoch keine
Nummer hinterlegt bzw. ist diese nicht mehr gltig entfllt diese Option leider.
In einem solchen Fall muss die Info-Seite ber die Pizza.de Shop
Suche geffnet werden.

Hier befindet sich im Reiter Service-Bereich der Button Passwort neu setzen bettigt man diesen, wird ein neues Passwort
generiert und am Passwortdrucker ausgedruckt. Das Passwort
in eine Mail aus dem Account heraus schreiben und dem Restaurant senden.

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PRODUKTE
KARTONS/FLYER

PIZZAKARTONS/FLYER
Neben unseren Hauptprodukten wie Vertrge fr Onlineshops,
VIP ExpressBoxen oder den 9Cookies Kassensystemen, knnen
Kunden ber die Store Sektion des Lieferheld Restaurant-Portals
auch Pizzakartons sowie Flyer bestellen.
Fr die Pizzakartons stehen verschiedene Gren zur Wahl.

Auch bei den Flyern kann der Kunde zwischen verschiedenen

Optionen bzw. Gren whlen.

Hat sich der Kunde fr eine Gre entschieden, kann er noch

aus sechzehn Design-Vorlagen diejenige whlen welche die angebotene Kche am besten reprsentiert.
Die Kosten werden ber die monatliche Rechnung beglichen.

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TOOLS
SALESFORCE

SALESFORCE
Salesforce ist das bei Delivery Hero verwendete CRM-System.
CRM steht fr Customer-Relationship-Management, d.h. Kundenbeziehungsmanagement, und bezeichnet eine Strategie
zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit bestehenden und potenziellen
Kunden. Durch die systematische Pflege der Kundenbeziehungen soll letztendlich eine Steigerung des Unternehmenserfolges erzielt werden.
Dieses CRM-System ermglicht es Kundendaten gezielt zu pflegen und so die Bindung zu den Kunden zu verstrken.
Generell gibt es zwei groe Themenbereiche in Salesforce; Accounts und Kundenvorgnge.
Allgemeines Suchfeld
fr Kundennummer,
PLZ, Rechnungsnummer,
etc.

In den Geschftsaccounts werden smtliche Stammdaten der

Restaurants zusammengefhrt, dazu gehren die Daten des
Besitzers, Adresse des Restaurants, Zahlinformationen, Abrechnungen, Vertrge, angehngte Kundenvorgnge, etc.

Zustzlich gibt es noch sogenannte Personen-Accounts fr die

Daten der Endkunden.

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TOOLS
SALESFORCE

Restaurant-Accounts bestehen aus mehreren Blcken an Informationen. Dazu gehren z.B. Geschftsaccount-Detail, Bank
Details..., Account-Information, Sales-Information, Opportunities, Kundenvorgnge, Anhnge, etc.

Als Opportunity wird eine Mglichkeit bezeichnet, dem Kunden

etwas zu verkaufen. Hier finden sich z.B. die Vertrge sowie die
Abonnements fr Werbeanzeigen (sog. Premium Placement)
oder Pizzakartons/Flyer.
Eine Opportunity kann je nach Stand der Verhandlungen verschiedene Phasen in % annehmen. Die wichtigsten Phasen ergeben sich wie folgt:
0% - Lost Der Kunde ist nicht interessiert.
20% - interest qualified Ein Angebot wurde gemacht.
50% - positive feedback Der Kunde hat sich positiv
geuert.
75% - contract review Der Kunde prft den Vertrag
lediglich noch.
95% - order confirmation sent Der Kunde erklrt sich
einverstanden.
100% - closed Es liegt ein unterschriebener Vertrag vor.

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TOOLS
SALESFORCE

In den Anhngen des Accounts finden sich die monatlichen Abrechnungen, sowie vom Restaurant an Delivery Hero bersendete Unterlagen (Gewerbeab- und Anmeldungen, Speisekarten
etc.)
Als Kundenvorgang bezeichnet man smtliche Anfragen ein Restaurant betreffend. Dies kann z.B. unter anderem ein Fax mit
einer nderungsanfrage fr eine Speisekarte sein.
Jeder Kundenvorgang
hat eine Vorgangsnummer

Auch informiert uns der Vertrieb mittels eines Kundenvorgangs

ber die gewnschte Onlinenahme eines Neukunden. Kundenvorgnge lassen sich ber verschiedene Eckdaten kategorisieren und so an die richtige Stelle leiten.

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TOOLS
SALESFORCE

Zum schlieen
speichern klicken

Kundenvorgnge, wie zum Beispiel ein Fax, werden aus Grnden der Nachvollziehbarkeit alle nach dem gleichen Schema
bearbeitet. Man sucht sich aus dem zu bearbeitenden Pool den
ltesten Kundenvorgang und ffnet ihn mit einem Klick auf die
Kundenvorgangs-Nr.

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Auswahl der Pools

TOOLS
SALESFORCE

ber das Suchfeld in Salesforce kann nach vielen Details eines

Restaurants oder einer Bestellung gesucht werden.

Zum Beispiel Kundennummer, Postleitzahl, Email-Adresse, Telefonnummer, Name des Besitzers, Bestellnummer, etc.

Suche liefert mehrere

Arten von Ergebnissen

Eine Suche nach z.B. einer Kundennummer liefert als Ergebnisse

Accounts sowie Kundenvorgnge und Bestellungen. Mchte
man einen Account ffnen ist zunchst festzustellen fr welche
Plattform ein Account angelegt wurde. Es gibt fr Lieferheld
und Pizza.de getrennte Salesforce-Accounts.
DE Account ist der Lieferheld-Account, DE Pizza.de Account
ist die Pizza.de Version.
Hierbei ist unbedingt zu beachten, dass die Backend ID die
Lieferheld-ID ist und Store ID die Pizza.de Kundennummer.
Ein Account oder Kundenvorgang wird immer ber den Namen
bzw. die Kundenvorgangs-Nr. geffnet, niemals ber Bearbeiten.

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32

TOOLS
BACKEND

BACKEND
RESTAURANT-ACCOUNT IM BACKEND
In diesem ersten Teil werden bei der Onlinenahme einige wichtige Eintrge vorgenommen. Eigentmer, Firmenname, Tarif
und Salesforce ID zum Beispiel.
Auch wird hier mittels der beiden Checkboxen Menu und
Online festgelegt ob dieser Account auf Lieferheld.de zu
finden ist. Desweiteren ist hier die Seriennummer sowie die
Telefonnummer der Simkarte der VIPExpressBox vom Terminal-Team eingetragen (Device ID/Phone nr.).
Wichtig:
live-view
Offers
Flavors
Edit Menu

Checkboxen
Menu und Online

Restaurant
Stammdaten
ber die Navigation auf der rechten Seite gelangt man zu verschiedenen Teilen des Lieferheld-Backends. Interessant fr den
Kundenservice sind:
live-view: Zugang zum Frontend/Shop
Offers: Die Eingabemaske fr die Happy Hour - Rabatte
Flavors: Die Optionen fr die Speisen (Dressings, Extras, etc.)
Edit Menu: Die Speisekarte

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TOOLS
BACKEND

DETAILS
Die Sektion details ist noch einmal aufgeteilt in Commission
und Address.
Restaurant address
muss ausgefllt
werden!

Invoice address
berflssig
Commission since enthlt das Datum der Onlinenahme,
percentage die Hhe der vom Restaurant zu zahlenden Provision.
Das Feld Name steuert direkt den auf Lieferheld.de angezeigten Restaurantnamen. In Description kann die Selbstdarstellung des Lieferdienstes eingetragen werden.
Das Feld Restaurant address muss ausgefllt werden (Schreibweise Adresse via Google prfen). Invoice address dagegen
ist aufgrund des Wegfalls des postalischen Rechnungsversandes berflssig.
Category for image legt die Hauptkategorie fest und ist verantwortlich fr das Hintergrundbild in der App. Bei Categories
knnen maximal vier bis fnf Kategorien definiert werden, dazu
die Strg-Taste gedrckt halten und die gewnschten Kategorien
anklicken.
ber das eKomi-Logo erfolgt der Zugriff auf die Bewertungen
des Restaurants.

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TOOLS
BACKEND

CONTACT INFORMATION/PAYMENT METHODS

Hier werden die Telefon- sowie Faxnummern und Email-Adressen eingetragen. Zu beachten ist dass mehrere Telefonnummern hinterlegt werden knnen. Sitzt bei einer Telefonnummer
der Haken phone wird diese auf der Bestellbesttigung den
Endkunden als Restaurant-Kontakt angegeben.
Mehrere Telefonnummern mglich

Nur eine Methode

gleichzeitig mglich

Beide Haken mssen

gesetzt sein!

Relay Methods legt die Methode der Bestellweitergabe fest.

Hierbei ist unbedingt darauf zu achten das jeweils nur eine einzige Methode gewhlt wird. D.h. die Frage nach einer zustzlichen Mail zum Fax mssen wir leider aus technischen Grnden
verneinen.
Im nchsten Feld Payment Methods gibt es ein paar Details
zu beachten. Wird Central Billing gewhlt kann man bei diesem Lieferdienst Online zahlen. Hier wird allerdings kein Unterschied zwischen PayPal und Kreditkarte oder Sofortberweisung
gemacht. Ist Cash aktiviert kann man Barzahlung auswhlen.
Diese beiden Haken mssen immer gesetzt sein und drfen
nicht einfach so entfernt werden. Die Bankdetails haben an dieser Stelle keine Bedeutung mehr, da die Zahlungsinformationen
in Salesforce abgelegt werden.

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TOOLS
BACKEND

LIEFERGEBIETE
Drei Werte definieren ein Liefergebiet:
Min: Mindestbestellwert
Fee: Liefergebhr
Threshold: Wert ab dem die Liefergebhr wegfllt
Liefergebiete knnen auf zwei Arten eingetragen werden. Zum
einen ist es mglich einen oder mehrere Radien zu definieren,
hierbei ist zu beachten das sich die Kilometerangabe nicht auf
gefahrene Strecke sondern auf Distanz (Luftlinie) bezieht. Das
bedeutet, dass im ungnstigsten Fall fr einen Kunden welcher
innerhalb der 3 Kilometer Zone liegt, deutlich weiter gefahren
werden muss.
By Radius
oder
By District

Die andere bzw. przisere Art Liefergebiete zu definieren erfolgt

ber Postleitzahlen oder sog. Polygone (geteilte Postleitzahlengebiete) dies ermglicht es uns eine hhere Auflsung zu erzielen.

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TOOLS
BACKEND

AVAILABILITY/FFNUNGSZEITEN
Hier werden die ffnungszeiten gem Kundenwunsch eingetragen.

Mit
00:00:00 00:00:00
Ruhetag erzeugen
!

im Shop prfen

Betriebsferien oder Sonderffnungszeiten fr ein bestimmtes

Datum werden unter Exceptions eingepflegt. Der Eintrag
00:00:00 00:00:00 in den Feldern fr die Uhrzeit schliesst das
Restaurant im angegebenen Zeitraum. Hierbei ist zu beachten
das unbedingt im Shop unter Lieferheld.de nachgeprft werden
muss ob die Eintragung korrekt erfolgt ist.
Hat ein Restaurant lnger als bis Mitternacht geffnet, tragt bitte z.B. fr den Tag 17:00:00 - 03:00:00 Uhr ein das System versteht, dass die zweite Zeit sich auf den Morgen des Folgetags
bezieht.
Zustzlich sollte bei Anrufen immer der Hinweis gegeben werden, dass das Restaurant die ffnungszeiten selbst in das Portal
unter restaurant.lieferheld.de eintragen kann.

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TOOLS
BACKEND

BESTELLUNGEN
Im Reiter Orders kann man die Live-Orders (Bestellungen die
aktuell gettigt wurden) sehen. Im Suchfeld rechts oben kann
nach verschiedenen Daten gesucht werden.
Die Order-Nummer (z.B.: 1506091562730) setzt sich immer aus
dem Datum der Bestellung und einer fortlaufenden Nummer
zusammen. Obige Bestellnummer wre also von einer Bestellung am 09.06.2015.
Reiter Orders

Suchfeld

Order-Nummer aus
Datum und fortlaufender Nummer

PDF Version der

Bestellung ber
Drucker-Icon

Die Kundennummer des Restaurants sowie der Name, EmailAdresse und Telefonnummer des Endkunden sind weitere gute
Suchkriterien. Hier nach Postleitzahlen zu suchen erweist sich
als zu ungenau, bzw liefert zu viele Treffer.
In dieser Ansicht erkennt man sofort einige wichtige Informationen ber eine Bestellung. In der Spalte Pay ist z.B. die
Methode der Zahlung vermerkt.
Barzahlung
PayPal

Kreditkartenzahlung
Sofortberweisung

Auch kann man an der Email-Adresse im Feld User sehen ob ein

Kunde eingeloggt war oder nicht. Wird keine Email-Adresse angezeigt, so hat der Kunde als Gast bestellt. Soll eine Bestellung
storniert werden erfolgt das durch einen Klick auf das Blitz-Icon
wenn das Restaurant stornieren mchte und auf das User-Icon
wenn ein Endkunde stornieren mchte. Die Bestellung wird
grau hinterlegt und nicht abgerechnet. ber das grne Drucker-Icon kann eine druckfhige PDF Version der Bestellung angezeigt bzw. heruntergeladen werden.

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TOOLS
BACKEND

STORNIERUNGEN
Nur das Restaurant darf stornieren (Ausnahme: innerhalb der
ersten 5 Minuten, vorrausgesetzt das Restaurant stimmt zu,
kann der Besteller stornieren) Stornierungen werden im Backend vorgenommen. Man kann eine Bestellung auf zwei verschiedene Arten stornieren, je nach dem wer die Stornierung
verursacht hat.
Der grne Blitz wird verwendet wenn das Restaurant fr die
Stornierung verantwortlich ist. Dies hat allerdings zur Folge
dass der Shop auf Lieferheld.de fr 15 Minuten geschlossen
wird bei der ersten Stornierung, 30 Minuten bei der zweiten
und den ganzen Tag bei dem dritten Storno in Folge.

Die Stornierung ber das User-Icon (schwarze Figur, Kunde

mchte die Lieferung nicht mehr) ist fr das Restaurant selbstverstndlich folgenlos.

Eine stornierte Bestellung ist grau hinterlegt und wird nicht abgerechnet. War die zu stornierende Bestellung eine Barzahlung
oder eine PayPal-Zahlung ist kein weiteres Eingreifen erforderlich.

Stornieren der
Bestellung ber das
Blitz-Icon
! Restaurant wird
geschlossen

Stornieren der
Bestellung ber das
User-Icon

Handelt es sich um eine Kreditkarten- oder Sofortberweisungszahlung muss in Salesforce noch ein Kundenvorgang des Datensatztypes DE Online Payment erstellt werden. In das Thema
des Kundenvorgangs wird DE Online Payment (KK) bzw. DE
Online Payment S fr Sofortberweisung geschrieben. Weiterhin ist die Bestellnummer (150609...) in dieses Ticket zu setzen.

DID YOU KNOW?

Rund 9.000 Restaurants sind
.
auf Lieferheld.de bereits online
(Stand: 03/2016)

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TOOLS
BACKEND

MGLICHE STATUS-ANZEIGEN DER BESTELLUNGEN

IM BACKEND
ZAHLUNG

RELAY METHOD FAX

FAX-TRYING

PAYMENT_NEW
Besteller whlt Online Payment, er wird von
unserem System auf die entsprechende Seite
weitergeleitet also Paypal bzw. anderes System zwecks Kreditkartenzahlung oder Sofortberweisung. In dieser Zeit ist der Status der
Bestellung PAYMENT_NEW.

Unser System versucht die Bestellung an das

Fax-Gert des Restaurants zu bertragen. Dieser Vorgang kann mehrere Minuten dauern.
Achtung auch Status fr Vorbestellung bei Fax
- fr den Fall, dass die Bestellung durch den
Kunden vor ffnung des Restaurants erfolgt.
Er hlt entsprechend an bis das Restaurant ffnet.

PAYMENT_EXPIRED
FAX-SENT
Der Besteller hat sich im entsprechenden System eingeloggt. Hier hat er die Zeit zum Bezahlen berschritten, das System hat aus Sicherheitsgrnden die Seite wieder geschlossen.

Erreicht das Fax das Restaurant, wechselt die

Bestellung in den Status SENT. Anzeige ber
Lieferung in 60 Min./bzw. gtewnschte Uhrzeit bei Vorbestellung. Email Besttigung.

PAYMENT_FAILED
FAX-UNREACHABLE
Die Zahlung wurde von dem jeweiligen System
verweigert. Entweder PayPal oder das Kreditkarteninstitut oder das Sofortberweisungs
System hat die Zahlung nicht angenommen,
womglich sieht das jeweilige System ein Risiko bei dem Benutzer.

PAYMENT_COMPLETED
Die Zahlung ist bei uns eingegangen. Der
nchste Schritt steht nun aus: bermittlung
der Bestellung an das Restaurant.
Achtung: Vorbestellung bei Box.

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Hat das Fax das Restaurant nicht erreicht

wechselt der Status zu UNREACHABLE. Der
Fehler kann hierbei sowohl bei unserem System als auch beim Fax-Gert des Restaurants
liegen. Direkt Anzeige ber Lieferung in 60
Min./bzw. Gewnschte Uhrzeit bei Vorbestellung. Es kommt keine Email Besttigung.

TOOLS
BACKEND

RELAY METHOD BOX

(HELICOM) UND TERMINAL
PAYMENT_COMPLETED
Dieser Status erscheint bei einer Vorbestellung
fr die ExpressBox - wenn die Bestellung durch
den Kunden vor ffnung des Restaurants erfolgt. Dieser Status hlt entsprechend an bis
das Restaurant aufmacht. Auch bei Barzahlung. Die Warteanzeige rotiert. Bei Vorbestellung rotieren bis zur ffnung des Restaurants,
keine Besttigung. Bis zur ffnung des Restaurants erhlt der Besteller keine Email.

BOX-SENT Preorder confirmed

Bei einer Vorbestellung hat der Kunde die Lieferzeit bestimmt und das Restaurant mit der
Taste Vorbestellung diese Lieferzeit besttigt.
Im Backend steht direkt unter BOX-SENT die Angabe Preorder confirmed. Der Besteller sieht
die Besttigung der erfolgreichen betragung
und erhlt eine Email mit der Besttigung der
bertragung und der Anzeige Vorbestellung
mit Uhrzeit.

BOX-NOT_ACKNOWLEDGED

BOX-TRYING
Sobald die Bestellung im Restaurant angekommen ist und der Ausdruck rauskam, hat das Restaurant 5 Minuten Zeit, sein Feedback in Form
einer Zeitangabe ber die Minutentasten zu
geben. Der Besteller sieht Warteanzeige rotieren mit der Ansage: Deine Bestellung wird
weitergeleitet.

Das Restaurant hat keine Rckmeldung per

Tastendruck innerhalb von 5 Minuten nach Eingang der Bestellung gegeben. Das Restaurant
hat bei Eingang einer Vorbestellung versucht
mit einer Minutentaste zu antworten anstatt
mit der Taste Vorbestellung. Die Warteanzeige
rotiert mit der Ansage: Deine Bestellung wird
weitergeleitet. Nach 5 Minuten wird automatisch angezeigt: Erwarteter Lieferzeitpunkt
in 60 Min./bzw. gewnschte Uhrzeit bei Vorbestellung. Es kommt keine Besttigung per
Email.

BOX-FAILED
alte Terminal Boxen, alle denkbaren Fehlerquellen: das Terminal kann ausgeschaltet gewesen sein oder es erfolgte keine Rckmeldung innerhalb von 5 Minuten nach Eingang
der Bestellung. Die Warteanzeige rotiert mit
der Ansage: Deine Bestellung wird weitergeleitet. Nach 5 Minuten wird automatisch angezeigt: Erwarteter Lieferzeitpunkt in 60 Min./
bzw. gewnschte Uhrzeit bei Vorbestellung. Es
kommt keine Besttigung per Email.

BOX-UNREACHABLE
Whrend die Bestellung an die ExpressBox gesendet wird, hat unser System nicht durchgngig eine Verbindung zum Empfnger und wir
erhalten die Benachrichtigung. Mgliche Fehlerquelle: - die ExpressBox ist nicht angeschlossen, eingeschaltet. Die Warteanzeige rotiert
mit der Ansage: Deine Bestellung wird weitergeleitet. Nach 5 Minuten wird automatisch angezeigt: Erwarteter Lieferzeitpunkt in 60 Min./
bzw. gewnschte Uhrzeit bei Vorbestellung. Es
kommt keine Besttigung per Email.

RELAY METHOD BOX

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TOOLS
BACKEND

RELAY METHOD BOX

(HELICOM) UND TERMINAL

RELAY METHOD 9COOKIES

POS-TRYING

BOX-DECLINED
Der Restaurant Mitarbeiter hat die Taste X zum
Ablehnen der Bestellung gedrckt. Hufige Ursache: das Restaurant hat sehr viele Anfragen.
Das Restaurant wird bei der 1.Ablehnung fr
15 Min auf unserer Webseite geschlossen, bei
der 2. Ablehnung fr 30 Min , bei der 3. Ablehnung fr den Rest des Tages. Nach Warteanzeige mit Bestellung wird weitergeleitet erhlt
der Kunde direkt ein Kreuz statt Hkchen mit
der Aussage: Leider konnten wir deine Bestellung nicht fehlerfrei an Restaurant xy weiterleiten. Deine Bestellung wurde storniert, bitte
whle ein anderes Restaurants aus! Dazu erhlt man eine Email mit dem Inhalt: Das Restaurant xy hat Deine Bestellung leider NICHT
annehmen knnen. Wir bitten Dich daher, ein
anderes Lokal auszuprobieren.

BOX-SENT 75 min
Hat das Restaurant ber die Tasten an der ExpressBox eine Rckmeldung gegeben, so ist
der Sendevorgang abgeschlossen. Direkt darunter steht die vom Restaurant angegebene
Zeit. Der Besteller sieht die Uhrzeit der Lieferung angezeigt und erhlt eine Email Besttigung mit der Uhrzeit.

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Die Bestellung wird an das iPad des Restaurants

bermittelt. Das Restaurant hat 10 Minuten
Zeit die Bestellung zu beantworten. Achtung
auch Status fr Vorbestellung bei 9Cookies
- fr den Fall, dass die Bestellung durch den
Kunden vor ffnung des Restaurants erfolgt.
Dieser Status hlt entsprechend an bis das
Restaurant ffnet. Die Warteanzeige rotiert.
Bei Vorbestellung rotieren bis zur ffnung des
Restaurants, keine Besttigung. Der Besteller
erhlt keine Email.

POS-SENT
Das Restaurant hat die Bestellung mit einer
Minutenauswahl oder mit der vom Kunden
bestimmten Uhrzeit (Vorbestellung) besttigt.
Leider sehen wir nicht wieviel Minuten das Restaurant besttigt hat. Anzeige ber Lieferung
mit der vom Restaurant gedrckten Lieferzeit
bzw. bei Vorbestellung mit der vom Besteller
gewnschten Uhrzeit. Email Besttigung.

POS-UNREACHABLE
Whrend die Bestellung an das iPad gesendet
wird, hatte unser System nicht durchgngig
eine Verbindung zum Empfnger und wir erhalten die Benachrichtigung Fehlerquellen
wie Internetverbindung, Router, App und Drucker zu berprfen. Die Warteanzeige rotiert
mit der Ansage: Deine Bestellung wird weitergeleitet. Nach 1 Minute (wenn 9Cookies nicht
angeschlossen ist) bzw. 10 Minuten (wenn keine Verbindung) wird automatisch angezeigt:
Erwarteter Lieferzeitpunkt in 60 Min./bzw. gewnschte Uhrzeit bei Vorbestellung. Es kommt
keine Besttigung per Email.

TOOLS
BACKEND

RELAY METHOD EMAIL

POS-NOT_ACKNOWLEDGED
Das Restaurant hat keine Rckmeldung per
Touch innerhalb von 10 Minuten nach Eingang
der Bestellung gegeben. Die Warteanzeige rotiert mit der Ansage: Deine Bestellung wird weitergeleitet. Nach 10 Minuten wird automatisch
angezeigt: Erwarteter Lieferzeitpunkt in 60
Min./bzw. gewnschte Uhrzeit bei Vorbestellung. Es kommt keine Besttigung per Email.

POS-DECLINED
Der Restaurant Mitarbeiter hat Ablehnen gewhlt. Hufige Ursache: das Restaurant hat
sehr viele Anfragen. Das Restaurant wird bei
der 1.Ablehnung fr 15 Min auf unserer Webseite geschlossen, bei der 2. Ablehnung fr
30 Min , bei der 3. Ablehnung fr den Rest
des Tages. Nach Warteanzeige mit Bestellung
wird weitergeleitet erhlt der Kunde direkt ein
Kreuz statt Hkchen mit der Aussage: Leider
konnten wir deine Bestellung nicht fehlerfrei
an Restaurant xy weiterleiten. Deine Bestellung wurde storniert, bitte whle ein anderes
Restaurant aus! Dazu erhlt man eine Email
mit dem Inhalt: Das Restaurant xy hat Deine
Bestellung leider NICHT annehmen knnen.
Wir bitten Dich daher, ein anderes Lokal auszuprobieren.

Email-SENDING
Das System ist gerade dabei, die Email an das
Restaurant zu verschicken, dies ist sehr schnell.

Email-SENT
Nachdem die Email unseren Server verlassen hat, befindet sich die Bestellung im Status SENT. Der Nachteil hieran ist, dass wir
keine Mglichkeit haben, die Zustellung zu
verifizieren: sollte die Email im Spam-Ordner
des Empfngers auflaufen, oder die Adresse nicht vergeben sein, so bemerken wir das
nicht. Anzeige ber Lieferung in 60 Min./bzw.
gewnschte Uhrzeit bei Vorbestellung. Email
Besttigung an Besteller

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TOOLS
BACKEND

OFFERS/HAPPY HOUR

Immer Happy Hour

Beschreibung:
wieviel, was, wie lang

Offers bzw. Happy Hour sind Rabatt-Angebote auf das gesamte

Men. Mglich sind Rabatte zwischen 5 und 30% in 5er Schritten. Die Eingabemaske fr die Offers bzw. Happy Hour ist wie
oben angegeben auszufllen.
Der Name lautet immer Happy Hour. Im Feld Description
wird eine Beschreibung eingetragen welche dem Kunden im
Warenkorb angezeigt wird. Die Beschreibung besteht aus drei
Teilen. Wieviel Prozent, auf was und in welchem Zeitraum. Im
obigen Beispiel gilt der Rabatt von 20% bis einschlielich dem
16.07.2015. Wird unter Repetitive eine Eintragung vorgenommen gilt die Happy Hour im angegebenen Zeitraum, z.B.: Montags von 17:00 23:00 Uhr.

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TOOLS
BACKEND

SPEISEKARTEN IM LIEFERHELD BACKEND

Zugriff auf die Speisekarten der Lieferdienste erhlt man ber
den Link aus dem Restaurant-Account. Wie im ganzen Lieferheld-Backend fgt ein grnes Plus ein Feld hinzu und ein rotes
Kreuz entfernt es. Um ein Men abzuspeichern gengt ein Klick
auf publish, nach wenigen Augenblicken erscheint Menu was
succesfully saved.

Plus fr hinzufgen
Um eine neue Kategorie anzulegen trgt man den Namen der
Kategorie in das new menu section Feld ein und klickt auf
das grne Pluszeichen. Die Kategorie erscheint nun am unteren
Ende der Speisekarte. Die Benennung der Kategorien sowie die
Beschreibung wird wie im nachfolgenden Styleguide beschrieben durchgefhrt.

Angebot mit
Restricted zeitlich
begrenzen
! Feiertage beachten

Duplizieren und
Zeit sparen
Neue Artikelfelder werden mit dem grnen Pluszeichen neben
dem jeweiligen Kategorienamen angelegt.
Die Checkbox invisible blendet die gesamte Kategorie aus.
Dies ist ntzlich wenn ein Restaurant eine bestimmte Artikelgruppe kurzfristig bzw. kurzzeitig nicht liefern kann.
Restricted wird fr zeitlich begrenzte Angebote genutzt (Mittagstisch, Mittwochs Pastatag... etc.). Dazu wird der Haken bei
restricted gesetzt und unter edit hours die Gltigkeit eingetragen. Hierbei ist zu beachten: gilt ein Angebot nicht an
(bundeseinheitlichen) Feiertagen, so muss hier unter Holidays
00:00:00 00:00:00 eingetragen werden.
Der Button dup dupliziert die gesamte Kategorie/Artikel. So
muss man z.B. nicht jede Pizza mehrfach (verschiedene Gren)
eingeben, sondern kann diese Funktion nutzen und danach lediglich die Preise anpassen.

45

TOOLS
BACKEND

FLAVORS/OPTIONEN
Hat man die Artikel eingetragen, geht es an den Aufbau der
Auswahlmglichkeiten.
Mandatory erzeugt
Pflichtauswahl

Multiple fr
mehrere Optionen

Dazu einfach die Flavors ber den Link im Men ffnen. Es knnen hier genauso wie im Men selbst sog. Flavorsets ber ein
grnes Pluszeichen angelegt werden.
So kann z.B. eine Wunschpizza realisiert werden in dem fr jeden kostenfreien Belag ein eigenes Flavorset angelegt wird.
Mandatory bedeutet hierbei, dass diese Auswahl eine Pflichtauswahl darstellt. D.h. der Kunde kann den Artikel nicht ohne eine
Auswahl zu treffen in den Warenkorb legen. Dies ist auch sinnvoll bei beispielsweise Salatdressings.
Multiple ermglicht es dem Kunden mehrere Optionen zu whlen. Wird z.B. bei kostenpflichtigen Extrabelgen auf einer Pizza
verwendet.

46

TOOLS
BACKEND

Hat man die Flavors korrekt angelegt mssen diese noch einem
Artikeln bzw. einer Gruppe von Artikel zugewiesen werden.

! Publish
nicht vergessen

Dies erfolgt ber den Link Menu Items des jeweiligen Flavorsets. Hier werden alle Artikel bei denen diese Abfrage kommen
soll mit einem Haken versehen und mit Close and save abgespeichert. Um diese nderung auf das Frontend zu bertragen
ist es notwendig, in der Speisekarte nocheinmal auf publish zu
klicken.

47

TOOLS
BACKEND

REORDER ITEMS/SORTIERUNG

mit publish
abspeichern
ber reorder items knnen die Kategorien gem den Vorgaben per Drag&Drop sortiert werden, auch hiernach muss mit
einem Klick auf publish abgespeichert werden.

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TOOLS
BACKEND

KATEGORIE-BILDER
Ist das Men fertig aufgebaut werden die Bilder fr die Kategorien vergeben. Dazu einfach auf das weisse Feld mit dem roten
Kreuz auf der rechten Seite der Kategorie klicken.
Django ffnet sich und es kann nach berkategorien wie z.B.:
Pizza, Brot, Indisch etc. gesucht werden. Hierzu aber auf keinen
Fall das Suchfeld nutzen, da dies auch Copyright geschtzte Bilder zurckgibt. Einfach mit Strg+F suchen.

! Niemals
Suchfeld benutzen

Bitte nur Bilder auswhlen, welche das Format 636 x144 haben.
Ein Klick auf select fgt es zur Kategorie hinzu. Auch hier
muss der Vorgang mit publish abgeschlossen werden.

! Bildformat
636x144 px

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TOOLS
BACKEND

STYLEGUIDE
FORMATIERUNGSRICHTLINIEN GETRNKE, SPEISEN

1.

2.

3.

50

Benennung der Getrnke:

immer den vollen Namen nennen (Coca Cola statt Cola)
dem Getrnk die Gre hinzufgen (Coca Cola 0,33L)
Kommata verwenden, auch bei ganzen Zahlen (1,0L statt 1L)
zwischen Zahl und Ma keine Leerstelle (1,0L statt 1,0 L)
gleiche Getrnke verschiedener Gre zusammenhalten
zur Not mit eigener ID (G01, G02, ...; Coca Cola 0,33L gefolgt
von Coca Cola 0,5L, usw.)
bei Wein falls vorhanden Prdikat und Menge in den Titel;
Weinart, Jahr, Geschmack, Weingut und Region/Land in die
Beschreibung (Titel: Pinot Grigio IGT 0,7L Beschreibung:
Weiwein, 2012, lieblich, Cantina Tollo, Abruzzen/Italien)

Benennung von Speisen:

zu Beginn mit Grobuchstaben (Frische Oliven statt frische...)
aussagekrftige Titel (keine Pizza 1, Pizza 2, etc.;
zur Not Teile der Beschreibung in den Titel auslagern)
IDs in der Anzahl der Stellen der hchsten Zahl angleichen
(ist die hchste Zahl dreistellig, z.B. 244, lautet die kleinste
Zahl 001)
Pommes frites und Mayonnaise immer ausschreiben
(statt Pommes und Majo)
in der Rechtschreibung konsequent bleiben (Sauce oder
Soe ist beides korrekt, jedoch innerhalb der Speisekarte bei
einer Versionen bleiben)

Beschreibung von Speisen:

keine Abkrzungen verwenden
(frische Champignons statt fr. Champignons)
in der Kategorie konsequent bleiben wurde die erste
Beschreibung durch mit eingeleitet, dabei bleiben
(nicht: Pizza Tonno mit Thunfisch; Pizza Cipolla - Zwiebeln)

TOOLS
BACKEND

FORMATIERUNGSRICHTLINIEN FLAVORS

1.

2.

Benennung der Flavors:

um es nachfolgenden Bearbeitern zu erleichtern,
nach Mglichkeit Kategorie und Gre in den Titel aufnehmen
(Pizza klein Extrazutaten statt Extrazutaten)
wenn es sich vermeiden lsst, keine Beschreibung fr Flavor
Items setzen (das Pop-up ist zu eng)
bei Saucen und Dressings den Flavor ohne Dressing
oder ohne Sauce hinzufgen

Lschen eines Flavors:

vor dem Lschen eines Flavors die Hkchen fr die Zuordnung
unter menu items herausnehmen

SUCCESS

51

TOOLS
BACKEND

STYLEGUIDE
FORMATIERUNGSRICHTLINIEN ZUSATZSTOFFE

1.

2.

52

Verwenden von Zusatzstoffen:

Kennzeichnung (Hochzahlen) durch * einleiten
(Schinken*1,2,3)
Hochzahl direkt an die Zutat hngen (Schinken*1,2,3
statt Schinken *1,2,3)
mehrere Zahlen durch Komma trennen, jedoch ohne Leerstelle
(Schinken*1,2,3 statt Schinken*1, 2, 3)
nach der letzten Hochzahl eine Leerstelle einfgen
(Schinken*1,2,3 , Salami statt Schinken*1,2,3, Salami
- da sonst das letzte Komma ebenfalls hochgestellt wird)
etwaige Kennzeichnungen durch Stern in der Speisekarte
durch Zahlen ersetzen und notfalls die folgenden Hochzahlen
verschieben (aus * fr Formschinken und 1 fr Konservierungs-
stoff wird 1 fr Formschinken und 2 fr Konservierungsstoff)

Legende zu Hochzahlen:
die Erklrung zu den Hochzahlen im Feld footnotes eintragen
die Erklrungen mit der zugehrigen Hochzahl und einer
schlieenden Klammer einleiten - 1) mit Konservierungsstoff etc.

TOOLS
WEBTOOLS

PIZZA.DE WEBTOOLS
bersicht Servicecenter.

Diese Seite dient als Ausgangspunkt Restaurant-Accounts zu

finden, zu ffnen oder zu schlieen, die Liefergebiete zu bearbeiten, Testbestellungen zu senden oder auch Auskunft ber
Rechnungsbetrge zu geben.
Ebenfalls erlangt man von hier ausgehend Zugriff auf alle Accounts, Bestellungen, Bewertungen, Gutscheine und Daten der
Besteller bzw. Endkunden.
Stammdaten- oder Speisekartennderungen knnen hier allerdings nicht vorgenommen werden.
Zugang zu diesen Funktionen erhlt man ber das Storetool.
Der Storetool-Button in dieser Ansicht ist jedoch ohne Funktion.

53

TOOLS
WEBTOOLS

1.

2.

3.

4.

54

1.

Shop Suche:
Zugang zu den Restaurant-Accounts

2.

Liefergebietseingabe:
Postleitzahlen, Mindestbestellwerte, Anfahrtskosten

3.

SC-Oberflche-Outbound:
Phone Transmission

4.

Besteller-Tools:
Bestellungen, User-Accounts, Newsletter Verwaltung,
Online Zahlungen

TOOLS
WEBTOOLS

SHOP-SUCHE
Shop finden mit
Kundennummer

In der sogenannten Shop-Suche kann man entweder nach einzelnen Kriterien oder nach einer Kombination daraus suchen.
Die Checkbox nur aktive pizza.de Shops beschrnkt das Ergebnis auf sich im Betrieb befindliche Restaurants.
Idealerweise nutzt man aber zum anzeigen eines Restaurants
die Kundennummer.
Aus dieser ersten Ansicht lassen sich bereits viele Informationen herauslesen. Von den Stammdaten des Restaurants ber
den Zeitpunkt der Onlinenahme bis hin zu der Angabe ob ein
Restaurant Online Zahlungen akzeptiert oder Tracking anbietet.
2.

1.

3.

4.

5.

6.

Hat man das richtige Restaurant gefunden, ffnet man als erstes das Logbuch ber den dazugehrigen Link. Im Logbuch
befindet sich die technische Historie des Accounts sowie einige
Funktionen. Man kann Notizen bzw. Terminbenachrichtigungen
hinterlassen, Testbestellungen sowie Formulare versenden, das
Tracking bearbeiten oder mit einem Klick zu den Bestellungen
des Tages gelangen.
1. Stammdaten des Restaurants
2. weiterfhrende Links, Liefergebiete (LGs), Shop, Info-Seite, etc.
3. Notizen und Terminbenachrichtigungen
4. Testbestellungen und Formulare
5. Aktivierung/Deaktivierung Tracking
6. bersicht der Bestellungen

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WEBTOOLS

STATUS DER RESTAURANTS

Ein Restaurant kann verschiedene Status aufweisen, diese geben Auskunft ber den aktuellen Zustand des Shops. Im folgenden sind die wichtigsten erlutert:
NEU/UNBEKANNT
Der Shop des Kunden ist noch in Bearbeitung, kann noch keine
Bestellungen erhalten.

AKTIV/AKTIV SEIT
bedeutet das Restaurant ist im Betrieb und kann, wenn es die
ffnungszeiten zulassen, Bestellungen erhalten.

AKTIV/DEAKTIVIERT
der Shop hat z.B. Betriebsferien oder technische Probleme und
kann nicht liefern. Der Shop auf Pizza.de ist geschlossen.

GELSCHT
Ein Kunde der gekndigt hat. Der Shop ist offline.

LISTENEINTRGE
Ein Listeneintrag ist zu betrachten wie ein Eintrag in einem
Branchenbuch. Diese Restaurants haben keinen Vertrag mit
Pizza.de.
AKTIV/LISTENEINTRAG
der Listeneintrag wird angezeigt auf Pizza.de

DEAKTIVIERT/LISTENEINTRAG
der Listeneintrag wird nicht angezeigt.

56

TOOLS
WEBTOOLS

NOTIZEN
ber den Button Notizen im Logbuch kann eine Eintragung im
Logbuch erfolgen, dies ist besonders dann sinnvoll, wenn der
Eintrag fr jeden Kollegen der Kontakt mit dem Restaurant hat,
wichtig ist.

Nach dem Klick auf Notiz ffnet sich ein Dialog und die Notiz
kann hinterlassen werden.
Auszufllen sind dabei unbedingt:
Herkunft: Fax, Email, Telefon etc.
Kategorie: Bankverbindung, Logo-nderung, Shopkorrektur etc.
Auftraggeber: i.d.R. Inhaber (Vorname, Name)
Notiz: die eigentliche Notiz
Verantwortlicher: der eintragende Mitarbeiter
Ein Klick auf Absenden fgt die Notiz dem Logbuch hinzu.

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WEBTOOLS

WEBTOOLS INFO-SEITE
ber den Info-Link der Shop-Suche erreicht man die Shopinfo-Seite. Hier knnen die Stammdaten des Restaurants eingesehen werden, die ffnungszeiten der nchsten drei Tage eingestellt, oder z.B. das Service-Center Passwort des Kunden neu
gesetzt werden.

Shopinfo

Die Shopinfo-Seite besteht aus mehreren Reitern, von denen

im Folgenden die Wichtigsten kurz erlutert werden. Von Interesse fr den tglichen Betrieb sind die Reiter ffnungszeiten,
Warenkorb, Service-Bereich und Tracking. Die brigen Reiter
dienen lediglich als Informationsquelle.

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FFNUNGSZEITEN
ber den Reiter ffnungszeiten werden die ffnungszeiten
der nchsten drei Tage gesteuert. Meldet sich ein Restaurant
und gibt an heute, morgen oder bermorgen etwas frher zu
schliessen, spter zu ffnen oder ganz geschlossen zu bleiben
ist dies der einzig richtige Weg dies zu realisieren.
Zustzlich kann auf dieser Seite das Popup fr Lieferzeitverzgerung aktiviert werden.

Man klickt also den Reiter ffnungszeiten an, whlt dann den
Link ffnungszeiten ndern und gelangt zur folgenden Ansicht. Hier knnen dann auch ber den Suchparameter Kundennummer etwaige weitere Accounts angepasst werden.

Kundennummer
wechseln

Speichern

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Hat man die ffnungszeiten nach den Wnschen des Kunden

angepasst, wird noch Gesprochen mit und Bemerkung/Kommentare ausgefllt und die nderung mit einem Klick auf ffnungszeiten anpassen abgespeichert.

WARENKORB
Im sogenannten Warenkorb kann die Historie des Restaurants
nachvollzogen werden, die wichtigere Funktion allerdings ist
die Einstellung von Betriebsferien. Diese Seite wird auch benutzt um den Shop z.B. zum ersten Mal zu aktivieren bzw. Online zu stellen.

ber den Link Eintrag kommt man zu dem Dialog. Hierbei ist
unbedingt zu beachten, dass nur Shops bzw. Restaurants aktiviert werden welche den Status Aktiv/Deaktiviert aufweisen.
Zustzlich muss im Logbuch und in Salesforce geprft werden
ob der Shop auch wirklich wieder aktiviert werden darf. Dies ist
z.B. bei einem Besitzerwechsel nicht der Fall.
Zu vermeiden ist in jedem Fall als Grund fr die Aktivierung Reaktivierung auszuwhlen. Dies ist lediglich fr ehemalige Kunden (Status gelscht) gedacht.

60

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Mchte ein Restaurant ab sofort (Krankheit, Betriebsferien)

geschlossen werden, kann man den Warenkorb deaktivieren.
Dies hat zu Folge, dass das Restaurant sofort keine Bestellungen
mehr erhlt. Wird der Warenkorb deaktiviert, ist noch ein Rckrufdatum einzutragen. Dieses Datum sollte der erste Tag sein an
dem das Restaurant wieder im Betrieb ist.

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TRACKING
Unter der Option Tracking im Logbuch kann bei Restaurants mit
bestehendem Trackingvertrag das Tracking aktiviert oder deaktiviert werden. Bestehende Trackingvertrge erkennt man am
Status aktives Tracking, deaktiviertes Tracking, keine Werbung auf dem Portal und Faxwarnung. Hat das Restaurant den
Tracking-Status kein Tracking darf es nicht aktiviert werden.

Was ist Tracking?

Das angebotene Tracking auf Pizza.de bietet dem Besteller die
Mglichkeit, seine Bestellung in Echtzeit via SMS oder Desktop Benachrichtigung ber eine Open Street Map live mit zu
verfolgen, sofern der Lieferdienst bei dem er bestellt am Live
Tracking teilnimmt. Der Besteller kann sehen, wann sich seine
Bestellung in der Zubereitung befindet und wann das Lieferfahrzeug los fhrt, um die Bestellung auszuliefern. Desweiteren
sieht er, wie schnell und welche Strecke der Fahrer fhrt.

Restaurant mit
Live-Tracking

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Kundenansicht einer Tracking-Bestellung.

Diese bersicht wird dem Besteller angezeigt. Auf der Karte

sieht man den Sitz des Lieferdienstes und in Blau die Lieferadresse. Der rote Punkt mit Geschwindigkeitsangabe ist das Lieferfahrzeug.

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TOOLS
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Wie funktioniert Live-Tracking?

Wenn der Lieferdienst einen Trackingvertrag mit Pizza.de abgeschlossen hat, bekommt er von uns die vereinbarte Menge an
Trackinggerten sofern er nicht die eigenen Smartphones der
Fahrer nutzen mchte.
Diese Handys verfgen ber eine von unseren Technikern entwickelte App speziell um die Bestellungen zu tracken. Auf den
zuknftigen Bestellungen die wir dem Lieferdienst zukommen
lassen, wird oben rechts in der Ecke ein fr die Bestellung generierter QR-Code dargestellt, den die Fahrer mit dem Handy
scannen mssen.
Sobald die Bestellung an den Lieferdienst bermittelt wurde,
bekommt der Besteller automatisch angezeigt dass sich seine
Bestellung in der Zubereitung befindet. Ist die Bestellung fertig
und wird ausgeliefert, wird diese das erste Mal vom Fahrer gescannt.
Der Status ndert sich auf Auslieferung gestartet. Die nchsten Schritte macht die App selbststndig ber das GPS Signal.
Wenn der Fahrer am Ziel angekommen ist ndert sich hier automatisch der Status auf Ziel erreicht. Zum Schluss muss der
Fahrer die Bestellung noch einmal scannen und Bestellung
ausgeliefert angeben.
Wichtig ist, dass das GPS Signal sowie die Internetverbindung
nicht whrend der Fahrt verloren gehen. Gehen sie verloren knnen wir keine Bewegung feststellen und der Besteller zu Hause
sieht auch nicht wo sich seine Bestellung gerade befindet. Dass
keine Bewegung festgestellt werden kann, knnte auch daran
liegen, dass der Lieferdienst das Handy nicht mitnimmt oder
einfach auf Auslieferung gestartet geht und anschlieend sofort auf Bestellung ausgeliefert drckt.

Beispiel einer richtig

getrackten Bestellung.
Zu finden in der Bestellstatistik.

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TOOLS
WEBTOOLS

Beispiel einer fehlerhaft getrackten Bestellung. Das System

konnte keine Bewegung des Trackinghandys feststellen.

Wenn ein Lieferdienst nicht richtig trackt, erhlt er auf den folgenden Bestellungen den Hinweis die nchste Bestellung wieder richtig zu tracken. Werden weitere Bestellungen nicht richtig getrackt, wird das Live Tracking bei dem Lieferdienst fr die
Besteller nicht mehr beworben. Das Flag wird entzogen.
Solange der QR-Code mit Hinweis noch dargestellt wird, mssen lediglich die nchsten drei Bestellungen ordnungsgem
getrackt werden, um das Tracking wieder freizuschalten.
Dies wurde so eingerichtet, damit die Lieferdienste lernen, richtig zu tracken.
Wenn ein Lieferdienst einen ganzen Tag keine Bestellungen
trackt, wird ihm der QR-Code entzogen und er bekommt auf der
Bestellung den Hinweis, sich mit uns in Verbindung zu setzen.
Anstelle des QR-Codes wird ein groes Warndreieck mit Ausrufezeichen angezeigt.
Wenn ein Lieferdienst diesbezglich anruft und wieder freigeschaltet werden will, muss zuerst nachgefragt werden, warum
nicht getrackt wurde. Danach kann das Tracking wie oben beschrieben im Logbuch wieder aktiviert werden. Wenn der Lieferdienst Probleme mit dem Tracking hat, versucht ihr zuerst
selbst dem Lieferdienst weiterzuhelfen.
Auf der folgenden Seite sind die Einstellungen aufgefhrt, die
fr ein reibungsloses Tracking notwendig sind.

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TOOLS
WEBTOOLS

LIEFERGEBIETE
Das Liefergebietstool kann ber mehrere Wege erreicht werden, zum einen ber den Button Liefergebietseingabe in
der bersicht-Servicecenter, zum anderen direkt ber die
Shop-Suche und den Link LGs des jeweiligen Shops.

1.

2.

3.

4.

Liefergebiete auf Pizza.de bestehen wie auf Lieferheld aus

drei Angaben.
Min.Bst.: Mindestbestellwert
Anfahrt: Liefergebhr
Frei ab: Ab wieviel Warenkorbwert entfllt die Liefergebhr.
Soll einer dieser 3 Werte abgendert werden gengt ein Doppelklick auf den jeweiligen Wert, Cent-Betrge werden mit einem Komma angegeben. Es ist nicht ntig das -Zeichen einzufgen.
Jedes Liefergebiet gehrt zu einer Gruppe. Diese Zugehrigkeit
kann verndert werden, dazu einfach im Feld Gruppe des Liefergebietes eine andere Zahl eintragen.

66

TOOLS
WEBTOOLS

Mchte man ein Liefergebiet entfernen wird es mit dem Mauspfeil-Werkzeug markiert und mit der Entf-Taste gelscht.
Alternativ kann mit dem Minus-Werkzeug ein Liefergebiet
direkt entfernt werden.
Soll ein neues Liefergebiet hinzukommen wird entweder das
Plus-Werkzeug verwendet und das Liefergebiet einfach angeklickt oder man nutzt das PLZ-Feld und tippt die gewnschte
Postleitzahl ein.
1. Wechseln der Kundennummer.
2. Werkzeuge um Liefergebiete grafisch hinzuzufgen oder zu
lschen bzw. ein oder aus zu zoomen.
3. Postleitzahlen hinzufgen.
Grund der nderung
4. bersicht ber die hinterlegten Liefergebiete.

Speichern

Sind die gewnschten nderungen durchgefhrt, wird unten

rechts auf nderungen speichern geklickt, hier muss dann
noch ein Vorlagentext ausgewhlt werden. Erst danach wird
der Speichern-Button freigeschaltet. Vor dem Speichern wird
eine Zusammenfassung der durchgefhrten nderungen angezeigt, dies hilft Fehler zu vermeiden.

67

TOOLS
PHONE TRANSMISSION

SC-OBERFLCHE OUTBOUND
Das Servicecenter dient zur bermittlung der Bestellungen, die
nicht ber die normale, mit dem Lieferdienst definierte Schnittstelle bermittelt werden konnten (z.B. Fax oder Kassensystem).
Die Anmeldung erfolgt ber den Button SC-Oberflche-Outbound, der sich in der bersicht Service Center befindet.
Die Abarbeitung der Bestellungen wird durch die Oberflche
gesteuert.

Hier anmelden

Auflaufende Bestellungen werden zeitnah abgearbeitet.

Nchste Bestellung
bernehmen

BERMITTLUNG DER BESTELLUNGEN

Meldeformel: Schnen guten Tag/Abend, hier ist Pizza.de,
mein Name ist
Bei der bermittlung sind unbedingt alle Angaben der Bestellung vollstndig durchzugeben, diese ggf. auch zu wiederholen
oder zu buchstabieren. Fokus sollte auf den Bereich Bemerkung gelegt werden, da es sich hierbei meistens um Lieferzeitpunkte oder Wegbeschreibungen handelt.

68

TOOLS
PHONE TRANSMISSION

Restaurant erreicht?
Hier zur Bestellung!

Hat man einen Restaurantmitarbeiter erreicht gelangt man mit

einem Klick auf Weiter zu der zu bermittelnden Bestellung.

Alle Informationen an
das Restaurant geben

Zum Abschluss jeder Bestellung ist die Endsumme (Rechnungsbetrag oder Restbetrag) noch einmal abzugleichen.

Oberste Prioritt ist es, alle auflaufenden Bestellungen so

schnell wie mglich und komplett an den Store zu bermitteln,
da im Normalfall der Besteller bereits auf seine Lieferung wartet.

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TOOLS
PHONE TRANSMISSION

Besteller anrufen:
Falls die Bestellung nicht an den Lieferdienst bermittelt werden kann oder der Lieferdienst ein Lieferproblem meldet, muss
der Besteller darber informiert werden, dass seine Bestellung
nicht geliefert werden kann.

Endkunde muss ber

nicht erfolgende
Lieferung informiert
werden

70

TOOLS
PHONE TRANSMISSION

Online Bezahlverfahren:
In diesem Fall wird der Rechnungsbetrag mit ist bereits online
bezahlt vermerkt und der Restbetrag mit 0,00 Euro ausgewiesen. Bitte den Lieferdienst explizit auf die Online-Zahlung hinweisen.

Unbedingt auf
Zahlungsweise achten

Jeder Restaurant-Kunde erhlt zu Beginn der Vertragslaufzeit

Blanko-Bestellungen, auf denen Onlinepayment-Bestellungen
notiert werden knnen und die Lieferung vom Besteller quittiert werden kann. Dieses Formular ist aber nicht zwingend
erforderlich, es wird auch eine Unterschrift des Bestellers auf
anderen Bestellscheinen akzeptiert.
Die Frage ist also rein formal und es wird nur auf Nachfrage des
Kunden Nein ausgewhlt.
Muss einem Besteller abgesagt werden, der bereits online bezahlt hat, ist dieser Betrag noch einmal in der Oberflche aufgefhrt.

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TOOLS
PHONE TRANSMISSION

PHONE TRANSMISSIONS LIEFERHELD

Im Pool DE-CC Phone Transmission
sind alle Phone Transmissions zu finden, die per SMS an
die Restaurants geschickt und NICHT besttigt wurden;
(GOYYA-Status time_out).

1.

Die aktuellen Tickets (innerhalb der letzten 20 Min.) werden

bernommen.

2.

3.

Wenn das Ticket 10 Minuten alt ist, sendet man die Bestellung noch einmal ber das Backend.
!

Prfung, ob diesmal die Bestellung durchgegangen ist.

Wenn ja: bitte das Ticket mit Transmitted Successful schlieen
und das nchste Ticket bernehmen.

Sollte die Bestellung NICHT erfolgreich mit dem Resend-Button

bermittelt worden sein, wird eine 2. SMS nach ca. 10 Minuten geschickt; sollte der Restaurantbesitzer diese besttigen,
schliet sich das PT-Ticket automatisch.

4.

Sollte nach 20 Minuten die Bestellung NICHT erfolgreich bermittelt worden sein, schliet man das Ticket mit Order Failed
No Answer.
Der Kunde erhlt jetzt eine automatische SMS mit einer Absage und einem Gutschein (Neukunde 15, alle anderen 3).

5.

72

Man storniert die Bestellung im Backend mit Cancel by Restaurant.

So erhlt der Kunde eine PayPal-Zahlung sofort zurck. Fr
andere Zahlarten wird das PT-Ticket automatisch in ein Online
Payment Ticket umgewandelt.

TOOLS
BESTELLERTOOLS

BESTELLERTOOLS
Unter dem Begriff Bestellertools werden alle Tools zusammengefasst mit denen man zugriff auf Bestellungen, Gutscheine,
Useraccounts und z.B. die Newsletterverwaltung hat.
BESTELLSTATISTIKEN
ber die Seite bersicht Servicecenter hat man Zugriff auf das
Formular Bestellstatistiken.

Dieses Formular bietet zwei Funktionen, zum einen kann man

ber das obere Feld nach einer Restaurant-Kundennummer
suchen und so die Bestellungen eines bestimmten Tages anzeigen.
Unter Bestellung suchen kann man nach Vorname, Name und
Datum suchen und eine Bestellung von einem bestimmten Endkunden ansehen.
Als Ergebnis erhlt man eine Liste der auf die Suchkriterien passenden Bestellungen.

73

TOOLS
BESTELLERTOOLS

Online mit Gutschein

bezahlt

Hier kann man sofort einige Informationen ber die Bestellung

herauslesen. Hat der Kunde online bezahlt, wurde ein Gutschein
eingelst, ber welchen Kanal hat uns die Bestellung erreicht,
war der Kunde eingeloggt, hat das Tracking funktioniert, usw.
Klickt man auf den Namen des Bestellers gelangt man zur Bestellung selbst.
In der Bestellung lsst sich nachvollziehen ob die Zahlung und
die bermittlung der Bestellung funktioniert haben, bzw. wieviele bertragungsversuche es gab.

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TOOLS
BESTELLERTOOLS

Account des Bestellers

Stornierung

Von hier aus gelangt man auch zum Account des Kunden ber
den bestellt wurde, zu den Online-Payment-Transaktionen oder
zu den Bewertungen des Kunden
Soll eine Bestellung storniert werden gengt ein Klick auf Arbeitsauftrag.

Hier muss angegeben werden wer der Auftraggeber der Stornierung war. Als Verantwortlicher wird der eigene Username
gewhlt. Nachdem ein Grund angegeben wurde kann mit Absenden die Stornierung in Auftrag gegeben werden. Die betroffene Bestellung wird danach nicht abgerechnet und etwaige
Online-Payments werden zurckgebucht.

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TOOLS
GUTSCHEINTOOL

GUTSCHEINTOOL

Im sog. Gutscheintool knnen Pizza.de Gutscheine auf ihre Gltigkeit geprft werden.
Dazu wird der Gutscheincode in das Textfeld in folgendem Format eingetragen: 0000-0000-0000-0000, hierbei ist zu beachten
dass alle Buchstaben als Grobuchstaben anzugeben sind.
Klickt man nun auf suchen kann man nachvollziehen ob der
Gutschein bereits einglst wurde oder ob die Gltigkeit abgelaufen ist. Im obigen Fall ist der Gutschein noch verwendbar.
Der Gutschein ist noch bis zum 31.12.2015 gltig und hat noch
einen Restwert von fnf Euro.
Fr den Fall, dass ein Gutschein bereits verwendet wurde, lsst
sich nachvollziehen bei welcher Bestellung der Gutschein eingelst wurde.

Bestellung mit
Gutschein

76

TOOLS
BESTELLERTOOLS

ONLINE PAYMENT TRANSAKTIONEN

Pflichtfelder

Unter dem Punkt Online Payment Transaktionen knnen Online-Zahlungen (Kreditkarte, Giropay, PayPal) eingesehen werden. Dies ist besonders wichtig fr den Fall, dass eine Zahlung
keine Bestellung ausgelst hat und man deshalb unter Bestellstatistiken nichts finden kann.
Um eine Zahlung zu finden mssen Vorname, Nachname und
der Zeitraum (Datum von... bis...) ausgefllt werden.

USER TOOL

Newsletter
Einstellungen

ber den Link Usertool auf der Seite bersicht Service Center hat man Zugriff auf die Accounts der Pizza.de Endkunden.
Hier sieht man z.B.: Die letzten 10 Bestellungen, die letzten 10
Bewertungen, verknpfte Gutscheine, Lieferadressen. So kann
man beispielsweise Bestellungen von Kunden finden wenn nur
die Mailadresse oder der Nutzername zur Verfgung steht.

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TOOLS
VOUCHERTOOL

VOUCHERTOOL
Unter http://voucher.sysdevel.de/vouchers/ befindet sich das
Vouchertool, der Zugang zu den Gutscheinen fr unsere Endkunden. Nach dem aufrufen der Seite wird folgende Eingabemaske angezeigt. Hier werden die von den Mentoren oder Supervisoren zur Verfgung gestellten Login-Daten eingegeben.

Auswahl der
Plattform

Anzahl verfgbarer
Gutscheincodes in
Klammern hinter
dem Wert

Nach erfolgreicher Anmeldung kann man eine Plattform whlen fr die der Gutschein gelten soll. Interessant sind hier lediglich Deutschland () fr Lieferheld, Schweiz (CHF) fr Foodarena und Pizza.de ().

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TOOLS
VOUCHERTOOL

Um den Gutschein zu erzeugen muss noch ein Grund ausgewhlt werden und die Bestellnummer bzw. Email-Adresse des
Empfngers angegeben werden. Hat man dies erledigt kann
man sich ber einen Klick auf den Gutscheinwert einen Vouchercode anzeigen lassen. Der Versand der Gutscheine erfolgt
ber Salesforce per Mail, entweder direkt aus der betreffenden
Bestellung oder aus dem Account des Users.

GUIDELINES ZUR VERGABE VON GUTSCHEINEN

Gutscheine knnen fr Lieferheld im Wert von zwei bis fnfundzwanzig Euro vergeben werden. Fr Pizza.de beschrnkt sich
die Auswahl auf drei bis 10 Euro. Der zu whlende Wert hngt
von verschiedenen Faktoren ab.
Hhe des betroffenen Bestellwertes?
Ist der Kunde ein Neukunde oder regelmiger Besteller?
War der Vorfall schwerwiegend oder hat der Besteller
lediglich 15 Minuten lnger gewartet?
Nicht funktionierende Gutscheine werden immer 1:1 ersetzt.
Sollte dies nicht mglich sein den Wert leicht erhhen oder
zwei kleinere Gutscheine ausgeben.
Lieferheld Gutscheine werden an Lieferheld Kunden vergeben,
Pizza.de Gutscheine an Pizza.de Kunden usw.
Bei einer Bestellung im Wert von zwanzig Euro, welche in Qualitt und Lieferzeit absolut nicht den Erwartungen des Kunden
entsprach, wird ein fnf Euro Gutschein versendet. Bei einer Bestellung um die fnfzig Euro ein zehn Euro Gutschein.
In den meisten Fllen ist ein fnf Euro Gutschein allerdings vllig angemessen. Die zwanzig bzw. fnfundzwanzig Euro Gutscheine werden nur in besonders harten Fllen vergeben.

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LINKSAMMLUNG

LINKSAMMLUNG
LIEFERHELD
Webseite
Kontaktseite
Restaurantportal
Stammdatenseite
Speisekarte des Shops

Bestellbersicht

http://www.lieferheld.de
http://kontakt.lieferheld.de
http://restaurant.lieferheld.de
http://admin.lieferheld.de/backend/restaurant/BackendID/
http://admin.lieferheld.de/backend/restaurant/BackendID/
menu/
http://admin.lieferheld.de/backend/order/Bestellbersicht

PIZZA.DE
Webseite
Kontaktseite

http://www.pizza.de
http://pizza.de/info/kontakt

Service-Bereich

http://pizza.de/service

bersicht Servicecenter

https://ctrl.asco.de/sc/

Shop Suche
Generatorjobs
Liefergebietstool
Gutscheintool
Usertool

https://ctrl.asco.de/shop/search/index
https://ctrl.asco.de/shoptools/generatorjobs/
https://ctrl.asco.de/shoptools/dpeditor/
https://ctrl.asco.de/shop/payment/voucher/detail/
https://ctrl.asco.de/pizza_portal/users/index

SONSTIGE
Salesforce
Vouchertool
.

80

https://login.salesforce.com/
http://voucher.sysdevel.de/vouchers/login.php
.

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