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TRABAJOS DE
INVESTIGACIN
FORMATIVA

Carrera:

Ingeniera Industrial y de Procesos.

Nivel:

9-TD.

Cdigo: F.TI.01
Revisin: 01
Fecha:
2016/05/18
Pg.: 1 de 18

Asignatura: Gerencia de Operaciones.

Tema:
Descripcin y anlisis de las diferencias bsicas entre dos restaurantes de
comida rpida. (Mc Donalds y Tin-Burger)
Resumen:
La administracin de operaciones se encarga de la investigacin y de la
ejecucin de acciones, es decir de la toma de decisiones en el momento
necesario para que una empresa utilice adecuadamente los recursos y pueda
generar un mayor valor agregado mediante la planificacin, organizacin,
direccin, control y mejora de sus procesos, los cuales crean productos y
servicios que los clientes demandan y por los cuales estn dispuestos a pagar;
de esta manera cumplen con sus objetivos estratgicos. (Chase, 2001)
(Schroeder, 1992) (Muiz, 2011) (Jay Heizer, 2004) (Administracin de
operaciones, 2012). (Naim Caba Villalobos, 2011).
El presente trabajo realiza un anlisis comparativo de las actividades de la
gerencia de operaciones en los establecimientos mencionados Tin-Burger,
ubicado en el campus occidental de Universidad Tecnolgica Equinoccial, y
McDonalds, ubicado en la Av. 6 de Diciembre y Av. Patria.
A travs de la observacin realizada, se pretende describir los procesos que se
realizan en los establecimientos y comparar los resultados que se obtienen
luego del anlisis de las actividades para conocer si existen oportunidades de
mejora.
Abstract:

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Operations management is responsible for the research and implementation of

actions, ie the decision on the need for a company properly use the resources
and can generate greater value added through planning, organization,
management time, control and improve their processes, which create products
and services that customers demand and which are willing to pay; thus they
meet its strategic objectives. (Chase, 2001) (Schroeder, 1992) (Muniz, 2011)
(Jay Heizer, 2004) (Operations Management, 2012). (Naim Caba Villalobos,
2011).
This paper makes a comparative analysis of the activities of operations
management in the mentioned establishments "Tin-Burger" located on the
western campus of University of Technology Equinoccial, and "McDonald's",
located at Av. December 6 and Av. Patria.
Through the observation, it is intended to describe the processes performed in
establishments and compare the results obtained after the analysis of activities
to see if there are opportunities for improvement.
Introduccin:
Mc Donalds es una empresa multinacional lder en el segmento de servicio
rpido de la alimentacin, reconocida por su atencin y calidad de sus
productos. La frmula de su xito descansa sobre la Calidad, Servicio,
Limpieza y Valor.
Esta empresa se encuentra presente en el Ecuador desde 1997 y a marzo del
2013 opera 21 locales y 5 McCaf. Sus productos se elaboran con un 97% de
materia prima nacional y su xito se sustenta en los valores, comportamiento y
capacidad de sus empleados, sus propuestas de innovacin y la lealtad de sus
clientes, proveedores y socios. (Arcgold del Ecuador S.A, 2016).
Por otro lado se encuentra el negocio de comida rpida Tin-Burger, se
encuentra ubicado en el campus occidental de Universidad Tecnolgica

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Equinoccial y brinda sus servicios desde hace aproximadamente un ao, su

men se remite nicamente a comida rpida y limitada en relacin a McDonald
s, adems no cuenta con sucursales en alguna otra rea de la ciudad, aunque
sus productos utilizan 100% materia prima nacional.
Las dos empresas mencionadas anteriormente brindan productos similares
pero existen varias diferencias que van desde la toma de pedidos hasta la
entrega del producto final al cliente, esto debido a que los integrantes de los
grupos de trabajo en cada una de las empresas cumplen con diferentes roles y
responsabilidades dentro de las mismas. Es por este motivo que las diferencias
encontradas en sus procesos pueden dar una visin ms concreta del manejo
de las actividades de la gerencia de operaciones y por consecuencia el nivel de
sus ventas y el prestigio de su marca.
Objetivos:
General.
Analizar la Gestin de Operaciones en un servicio.
Especficos.
Identificar las diferencias bsicas de las operaciones entre TinBurger y McDonalds.
Analizar y comparar las operaciones y estrategias que aplican las
dos empresas.
Determinar el proceso desde la toma de la orden al cliente hasta
la entrega del producto final.
Metodologa:
La metodologa utilizada en la realizacin del trabajo consta de 2 partes; la
primera es la observacin directa de los procesos en los establecimientos y la
segunda el anlisis de los datos recolectados.
Observacin directa de los procesos: el equipo de trabajo realiz
varios pedidos en el local para observar, analizar y determinar los roles

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que cumple cada funcionario al momento de generar una orden del

cliente.
Anlisis de datos recolectados: Una vez recibida la orden, el cliente
que en este caso hace referencia a los integrantes del equipo, proceden
a evaluar el desempeo de la atencin al cliente, la rapidez del proceso
y la calidad del producto.
Resultados y discusin:
IDENTIFICACIN DE ACTORES Y OPERACIONES DE LOS DOS
PROCESOS DE COMIDAS RPIDAS.
McDonalds
Actores

Cliente

Operacin
Solicita y cancela un
producto (orden)
segn sus
requerimientos.

Cajero

Toma la orden de los

clientes y realiza el
cobro de las mismas;
la mayora de veces
revisa la orden antes
de ser entregada al
cliente.

Jefe o
Supervisor de
Cocina

Se encarga de que las

actividades se
realicen de manera
adecuada y a tiempo.

Cocineros

Ms de 4 personas en
la cocina las cuales
estn especializadas
en la preparacin de
los productos.

Tin-Burger
Actores

Operaciones

Cliente

Solicita y cancela un
producto (orden)
segn sus
requerimientos.

Cajero

Toma las rdenes de

los clientes, realiza
el cobro de las
mismas y ayuda a la
preparacin de los
alimentos.
Entrega por turnos
las ordenes a los
clientes.

Cocinero

Cuenta con una sola

persona responsable
de la cocina; y el
cajero cumple con
funciones de apoyo

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cuando se le solicita.

Personal de
Apoyo.

Cumplen varias
funciones como apoyo
en la cocina, entrega
de rdenes a los
clientes o cambios en
las mismas.

Mediante la presente tabla podemos destacar que McDonalds cuenta con una
mayor cantidad de actores dentro de sus procesos, por lo cual cada uno se
encarga especficamente de su tarea asignada. Esto es debido a la
implementacin de estndares de produccin y la excelente gestin en sus
procesos.
Por el contrario el local Tin-Burger cuenta con un nmero muy reducido de
actores dentro de sus procesos, esto sumado a que sus actividades no se
encuentran estandarizadas, provoca un tiempo de espera ms largo para el
cliente.

COMO SE TOMAN LAS ORDENES DENTRO DEL ESTABLECIMIENTO.

Diagrama de Orden de Pedido (McDonalds)

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Diagrama de Orden de Pedido (Tin-Burger)

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Mediante los diagramas de flujo descritos anteriormente, se puede observar

que el local Tin-Burger cuenta con una forma de toma de pedidos ms simple
que la del McDonalds, pero esto no es una ventaja al momento de la
preparacin y entrega de la orden, ya que aun teniendo un sistema de pedido
ms corto y simple su tiempo de preparacin del pedido toma mucho ms
tiempo.
LAS HAMBURGUESAS SE PREPARAN DESPES DE QUE ENTRA LA
ORDEN O ESTN YA PREPARADAS Y EL PERSONAL LAS TOMA DE UN
CENTRO DE ACOPIO PARA ENTREGARLAS.
McDONALDS

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Tin-Burger.

En McDonalds existe cierta cantidad de hamburguesas, las cuales ya se

encuentran precocidas y listas para una rpida preparacin al momento de
ingresar una orden. Es por ello que se podra decir que en este local las
hamburguesas se preparan con anterioridad al pedido; esto sumado a la
rapidez con la que cuentan sus equipos de preparacin, hacen que la orden
sea efectuada en pocos minutos. Los tiempos de entrega en este local son muy
reducidos en comparacin a Tin-Burger.
Tin-Burger por el contrario prepara sus alimentos al momento que ingresa la
orden, ya que ellos no cuentan con un pronstico de demanda diaria y mucho

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menos con la cantidad de personal y equipos apropiados para que las ordenes
se encuentren listas en menor tiempo posible.
COMO SE MANEJAN LAS ORDENES ESPECIALES.
McDONALDS
En Mc Donalds las rdenes especiales usualmente son:
Desayunos:

Caf 12oz + sndwich mixto,

Caf 12 oz + sandwich mixto con huevo y tocino,
Caf 12 oz + sandwich mixto con huevo,
Caf 12oz + hotcakes,
Caf 12oz + huevos revueltos

McWRAP Classic y McWRAP Bacon.

Ensaladas:

Ensalada McDonalds,
Ensalada Csar con pollo grill o crispy,
Ensalada gourmet,

Jugos naturales
Postres

Helado Sundae varios sabores,

Fruta,
McFLURRY M&Ms,
helado en cono)

Caf:

Cappuccino,
Latte,
Caf premium

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Dichas rdenes especiales, al igual que las hamburguesas tienen un proceso

estandarizado, de manera que su produccin se realiza en corto tiempo.
Los dispensadores de gaseosas, jugos y helados son desinfectados todos los
das y permanecen limpios. El dispensador de manera externa se limpia con
una frecuencia de 14 das y en el caso de los helados, sigue un proceso de
pasteurizacin diaria.
Existen personas especializadas en la entrega de productos especiales en el
centro de postres y en el McCaf, as como en la elaboracin de productos
especiales en los locales que cuentan con todos los servicios integrados.
Usualmente stos ltimos centros, ya cuentan con personal entrenado para
realizar varias actividades de manera eficaz.
Existen las reas claramente identificadas para el personal de apoyo que
realiza las hamburguesas, quienes dosifican las gaseosas o jugos, helados,
ensaladas, desayunos, etc.
TIN BURGER
Las rdenes especiales en algunos casos son limitadas como las menestras,
que son preparadas nicamente para el medio da (hora de almuerzo).
El resto de las rdenes especiales siguen el mismo procedimiento de las
hamburguesas, es decir que se cocinan en el momento que la orden llega a la
cocina.

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RDENES ESPECIALES MCDONALDS

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RDENES ESPECIALES TIB BURGUER

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COMO SE COCINAN LAS HAMBURGUESAS.

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Fecha:
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Pg.: 16 de 18

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Conclusiones:
En estos locales se logr evidenciar varias diferencias al momento de
realizar todas y cada una de sus operaciones, empezando desde el
momento de tomar las ordenes y posteriormente la preparacin de los
alimentos, a pesar de que las dos pretenden cumplir con el objetivo de
brindar el mejor servicio mediante una atencin adecuada y productos
de excelente calidad con el fin de superar las expectativas de sus
clientes.
Se logr evidenciar que el sistema de rotacin que se usa en los
inventarios que manejan dentro del local corresponden a las
caractersticas FIFO (primero que entra, primero que sale).
En los locales de McDonalds las hamburguesas cuentan con un tiempo
estndar de coccin, as como parrillas automticas para disminuir el
tiempo de entrega del producto al cliente.
En el local de Tin-Burger las hamburguesas son preparadas al momento
que la orden ingresa a la cocina y el tiempo de coccin depende de la
cantidad de congelamiento que tenga la carne.
En los locales de McDonalds los pedidos especiales tambin son
atendidos de manera rpida y eficaz de acuerdo al sistema de procesos
estandarizados que tienen.
Es evidente que en McDonalds se cuenta con una previsin de
demanda por lo que ingredientes como el pan se ingresa cada cierto
tiempo para tenerlo disponible en el momento adecuado y en la
temperatura correcta; al igual los ingredientes como son salsas, lechuga,
tomates, se encuentran disponibles de acuerdo a la previsin de
demanda diaria y a la rotacin de inventario al que corresponden las
cajas.
En McDonalds usan el calendario griego por lo que se manejan das del
1 al 365, y el inventario cuenta con una previsin de demanda y en las
cajas de materia prima es visible el da al que corresponden.

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Recomendaciones:
Determinar las razones por las que el tiempo de espera de la
preparacin de la orden en el local Tib-Burger es de ms de 10 minutos.
Analizar de manera ms profunda las operaciones que se realizan en
McDonalds pues la gestin al servicio y la tecnologa utilizada en sus
locales, permiten mejorar el tiempo de entrega del producto y obtener un
cliente satisfecho.

Bibliografa:

Administracin de operaciones. (2012). ECURED Conocimiento con

todos y para todos.

Arcgold del Ecuador S.A. (2016). McDonalds Ecuador. Recuperado el

14 de Mayo de 2016 de: http://www.mcdonalds.com.ec/?gclid=CLbaqMv48wCFVZahgodd30BbQ

Carlos, H. (13 de Mayo de 2013). Obtenido de

http://es.e.net/margaritafarrera25/caso-mc-donalds-ss

Chase, R. B. (2001). Administracin de produccin y operaciones:

manufactura y servicios (Vol. 8va Edicin). Santa Fe de Bogot,
Colombia: McGraw Hill.

Jay Heizer, B. R. (2004). Principios de Administracin de Operaciones

(5ta ed.). Mxico: Pearson Educacin.

Muiz, E. N. (Octubre de 2011). Administracin de Operaciones. Qu

hacen los Gerentes de Operaciones. Gestiopolis, 16.

Naim Caba Villalobos, O. C. (2011). Gestin de la Produccin y

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Schroeder, R. G. (1992). Administracin de operaciones : toma de

decisiones en la funcin de operaciones. Mxico: McGraw Hill.