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MANAGEMENT DE LA
QUALITE TOTALE ET
PERFORMANCE DES
ENTREPRISES
JNQ JUILLET 2012
Prsente par Vincent NANA
Lead Auditor QMS 2008 Certifi IRCA
N01199788
Tel: (226)70264426/76203645/78203645
Email: vincentnana@yahoo.fr
PRESENTATIONS
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
Permettre aux participants de se familiariser avec les notions
essentielles et le fondement de la qualit
RESULTATS ATTENDUS
A la fin de ce sminaire, le participant doit tre mesure de:
Comprendre limportance dune dmarche qualit en
entreprise
Intgrer la qualit dans les activits quotidiennes
Raliser quil joue un rle important dans la mise en uvre
de la dmarche qualit dans son entreprise
DEFINITION DE LA CHARTE DU SEMINAIRE
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GENESE DE LA QUALITE
Apparemment, le souci de la qualit semble tre
aussi vieux que le monde:
Dans Gense 1.1 il est crit Au troisime jour
de la cration, Dieu appela le continent
Terre et la masse deaux mer et Dieu vit
que cela est bon .
Ne serait-ce pas l le premier contrle de
conformit?...
Puisque cette cration tait conforme la
volont Divine
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PARTIE I
ENJEUX ET BENEFICES DE LA QUALITE
POURQUOI
LA QUALITE?
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CLIENTS
Satisfaction
Fidlisation
MARCHE
QUALITE
PERSONNEL
ENTREPRISE
Amlioration du fonctionnement
(technique)
Rduction des prix de revient (conomique)
Notorit consolide, conqute et fidlisation de
march (commercial)
Satisfaction des actionnaires
Valorisation du personnel
Satisfaction du personnel
Management mobilisateur
Dveloppement des relations internes
Motivation du personnel
Niveau de formation du personnel lev
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LA PHILOSOPHIE DE LA DEMARCHE
QUALITE
Toute dmarche qualit, repose avant tout sur:
1. La connaissance des besoins du client;
2. La traduction de ces besoins en exigences
spcifies;
3. Lobtention de la conformit aux exigences;
4. La vente et la livraison;
5. Laprs vente et la vrification de la
satisfaction du client.
La qualit ne se limite pas donc au seul critre
technique mais un package (technique +
service)
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LA PHILOSOPHIE DE LA DEMARCHE
QUALITE
Elle doit faire lobjet dapplication systmatique dans toute
lentreprise.
Elle sadresse toutes les fonctions de lentreprise et
concerne la fois:
La production, mais aussi toutes les autres fonctions;
Les animateurs qualit, mais aussi tout le personnel;
Lentreprise, mais aussi les fournisseurs;
Les produits et les services, mais aussi leur
environnement.
La qualit nest donc pas ncessairement ce qui est
beau, luxueux, cher ou rare
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LA PHILOSOPHIE DE LA DEMARCHE
QUALITE
Tout cet ensemble ne peut tre obtenu que:
Si lentreprise fonctionne avec une conscience
renouvele du travail bien fait du premier coup;
Si chacun, o quil soit, a conscience que sa
performance personnelle contribue la
performance de lentreprise.
Cette conscience de la Qualit doit tre naturelle et
anime de volont.
Lamlioration gnrale de la qualit ne peut tre
atteinte quavec la participation active de tout le
personnel de lentreprise. Elle est une donne
fondamentale de la comptitivit , dans un
environnement concurrentiel de plus en plus
agressif
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IMPACT QUANTIFIABLE
Accrotre la notorit
Reconnaissance au plan
international
Grande opportunit daffaire
Amlioration de la relation
CLIENT/FOURNISSEUR
Amlioration de limage de marque
Amlioration des relations publique
Fidlisation de la clientle
Etc.
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PARTIE II
DEFINITION DE LA QUALITE
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DEFINITION DE LA QUALITE
Cahier
de charges
EXIGENCES
CLIENT
Conformit
du Produit
CLIENT
SATISFAIT
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DEFINITION DE LA QUALITE
Pour EDWARD WILSON DEMING la qualit, cest
de satisfaire les besoins du client -consommateur.
Dans ces besoins, il inclut les caractristiques du
produit.
JURAN dfinit la qualit comme tant la
convenance lusage, laptitude dun produit
lemploi. Le professeur JURAN parle de Fitness
for use
CROSBY affirme que la qualit nest autre que
la conformit des exigences .
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DEFINITION DE LA QUALITE
Aptitude dun ensemble de caractristiques
intrinsques satisfaire des exigences
ISO 9000: 2005
Dfinition des exigences
Besoins ou attentes formules,
habituellement implicites, ou imposs
ISO 9000: 2005
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DEFINITION DE LA QUALITE
LA QUALITE:
Consiste satisfaire le client, cest--dire lui livrer
un produit (bien ou service) conforme ce quil
attend.
La QUALITE est laffaire de tous et de chacun
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DEFINITION DE LA QUALITE
DEFINITION DUN PRODUIT
Un produit est le rsultat dune activit ou dun
processus
Dune faon gnrale, un produit tangible est
appel communment un bien et un produit
non tangible est appel un service
Un produit peut tre intermdiaire, semi-fini ou
produit fini.
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DEFINITION DE LA QUALITE
CAPACITE DES PRODUITS A REPONDRE DE
FACON REGULIERE AUX BESOINS DU
CONSOMMATEUR
EXEMPLE: Vous allez manger un plat dans un
restaurant
BESOINS
EXPLICITES
BESOINS
IMPLICITES
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PARTIE III
EVOLUTION DU CONCEPT
DE LA QUALITE
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ASSURANCE QUALITE
SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE (SMQ)
MANAGEMENT DE
LA QUALITE TOTALE OU TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
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ASSURANCE
QUALITE
AMELIORATION de la
MANAGEMENT DE
performance et SATISFACTION
LA QUALITE TOTALE
des parties impliques (clients,
9004
entreprise, personnel, socit,
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environnement
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PARTIE IV
LES COTS DE LA NON QUALITE
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Cot des
Anomalies
Externes
Cot de la
prvention
CNQ
Cot de
dtection
CIQ
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45%
20%
5%
Dfaillances externes
Dfaillances internes
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45%
Prvention
20%
Dfaillance interne
10%
Dfaillance
externe
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PARTIE V
CONCEPTS DE BASE DE LA
QUALITE
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NOTION DE FOURNISSEUR
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AUDIT QUALITE
Processus mthodique, indpendant et document
permettant dobtenir des preuves daudit et de les
valuer de manire objective pour dterminer
dans quelle mesure les critres daudit sont
satisfaits
EFFICACITE
Niveau de ralisation des activits planifies et
dobtention des rsultats escompts.
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Produits
dentre
PROCESSUS
Produits
de sortie
Clients
DEFINITION DU PROCESSUS
Un processus est un ensemble d activits
corrles ou interactives qui transforment des
lments dentre en lments de sortie (ISO
9000 Version 2005)
Fournisseurs
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Prvoir : crire ce
quon va faire
Excuter : faire ce
quon a crit
Mesurer : vrifier
quon a bien fait ce
quon avait crit
Amliorer : faire
voluer ce quon
avait prvu
Act
Check
Plan
Do
Progrs
Niveau
de Qualit
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DEFINITION D UN OBJECTIF
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ACTIONS
STRATGIE
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De faon apparente
Mais aussi, et
Surtout de faon
cache
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PARTIE VI
LA FAMILLE DES NORMES QUALITE
ISO 9000: vocabulaire
ISO 9001: exigences (certification)
ISO 9004 : performances
ISO 19011: audit qualit et
environnemental
et
LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
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Orientation Clients
Leadership
Implication du Personnel
Approche Processus
Management par Approche Systme
Amlioration Continue
Approche Factuelle pour la Prise de Dcision
Relations Mutuellement Bnfiques avec les Fournisseurs
Ces principes constituent lesprit de loi
Ils sont issus des rfrentiels TQM (Total Quality
Management
Et concernent les acteurs et les concepts
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Quels peuvent
tre ses besoins non
exprims
ORGANISME
BESOINS
DES CLIENTS
PROCESSUS
SATISFACTION
CLIENT
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Communication
Interne
Performance
individuelle accrue
comptence
Je le jure
si vous le
jurez aussi!!
Responsabilisation
dans lobtention
de comptence
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RH
Achats
Environnement
de travail
Processus Support
Besoins
Client
Satisfaction
Client
Processus de Ralisation
Dtermination
des processus
cls
lis la Ralisation
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prpar par
Vincent
NANA Lead
QMS2008 continue
du produit
et Auditor
lamlioration
25/07/2012
25/07/2012
25/07/2012
Commercial
Production
Gestion des
Stocks
Votre entreprise na
pas respect
mes exigences !!
Achat
Besoins du clients
Livraison
Client
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SITUATION ACTUELLE DE L
ENTREPRISE
Si nous fonctionnons, cloisonns par fonction ou
par service, quelque soit notre performance individuelle,
nous ratons tous notre objectif : Satisfaction des exigences du client
25/07/2012
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25/07/2012
Commercial
Production
Gestion des
Stocks
Besoins du clients
Client
satisfait
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25/07/2012
25/07/2012
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NOTRE REFLEXE
QUALITE DOIT
SACCOMPAGNER DUNE
VOLONTE
SYSTEMATIQUE DALLER
DE LAVANT
25/07/2012
FIN
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