Lectura No 1

Respondiendo al cliente
Martnez De Gracia, Juan Alberto

F.E.: 12.09.2016

8-865-2109

F.O.: 12.09.2016

Basar mi opinin en mi experiencia de cinco aos que llevo laborando en el

departamento de ventas de una empresa comercial.
Cuando un cliente llega a un negocio es en bsqueda de una solucin, nadie sale
de su casa a buscar problemas por la calle. Indiferentemente de que el negocio
ofrezca productos o servicios, lo importante es tener claro que el cliente espera
solucionar un problema, satisfacer una necesidad o simplemente cumplir un
capricho o darse el gusto de algo.
Para garantizar clientes satisfechos (CS) es importante que la empresa, aparte de
solo ofrecer sus productos (producto esperado=PE), le ofrezca al cliente un valor
agregado (VA) a su compra o a su experiencia, esto ltimo cuando se ofrece un
servicio. Podemos expresar lo dicho en una simple frmula: CS=PE+VA.
Cul puede ser ese valor agregado? Pues, para m el principal valor agregado
que se le puede ofrecer al cliente es un buen trato de principio a fin, desde que
entra al local comercial hasta que se retira contento con su producto o satisfecho
con la calidad del servicio recibido. Esto se logra, ante todo, siendo corts, amable
y respetuoso con el cliente. Adems, es vital tener pleno conocimiento de los
productos y/o servicios que ofrece nuestra empresa, pues la mayora de los
clientes hoy da estn mejor informados que uno, gracias al internet y las redes
sociales principalmente.

Lectura No 2
Demustreles que usted se preocupa por ellos
Martnez De Gracia, Juan Alberto

F.E.: 12.09.2016

8-865-2109

F.O.: 12.09.2016

Esta lectura trata sobre los errores que se cometen en el ejercicio de nuestras
funciones diarias.
Errar es de humanos, es algo inevitable que nos sucede a diario, muchas veces
incluso cometemos errores de manera inconsciente. Sin embargo, tambin es de
humanos procurar no tropezar con la misma piedra dos ni tres veces (o ms), solo
nosotros los humanos tenemos la capacidad de trabajar sobre nuestros errores o
deficiencias y procurar no volver a cometer las mismas fallas, de manera tal que
nos vamos perfeccionando progresivamente tanto a nivel personal como
profesional.
Enfocndonos en lo que nos compete, la atencin al cliente, cuando cometemos
un error mientras atendemos a un cliente, lo que debemos hacer es reconocer
nuestro error inmediatamente, mantener la calma y buscarle solucin a la situacin
de manera rpida y eficiente.
Debemos siempre tener presente que tanto el tiempo del cliente como el de
nosotros es valioso, por ende, ante cualquier error cometido lo primordial es
demostrarle al cliente que entendemos el problema y que estamos dispuestos a
hacer lo que sea por resolverlo.
Un cliente que se queja no es un problema u obstculo, por el contrario,
representa una gran oportunidad. Es un cliente potencial al que se le puede

vender varias veces, siempre y cuando sepamos cmo manejarlo y le

demostremos inters en ayudarlo.