Processos

Indicadores
O que eu preciso saber para fazer uma boa anlise dos indicadores do
meu processo.

Os indicadores hoje em dia

Todas as pessoas j ouviram falar de indicadores e estes j fazem parte
do nosso dia a dia.
So eles que ditam nossas metas, nossas promoes, nosso salrio, o
desempenho das nossas organizaes, etc.
Eles so to conhecidos, que muitas vezes confundimos o valor de
nosso trabalho com a mudana que causamos nos nossos indicadores.

Mas, por que isso assim?

A importncia dos indicadores

Ignorando-se a dimenso pesada que tomaram, indicadores so uma boa maneira de
aprendermos sobre o que estamos fazendo, buscando sempre fazer melhor.
Eles tem o objetivo de guiar o nosso trabalho, respondendo pergunta fundamental:
estamos indo para uma situao melhor?
Em outras palavras: so as medidas que falam como estamos indo e para onde vamos!
Nesta aula, iremos comentar um pouco sobre como olharmos para os indicadores de uma
maneira mais construtiva.

Dados esto por todos os lugares!

O que muitas vezes nos d angustia no trabalho com dados a
sensao de sermos afogados por dados.

Todos os processos produzem um caminho de indicadores e na

maioria das vezes no sabemos o que fazer com eles.

fundamental determinarmos quais dados so importantes para

coletarmos e analisarmos.

Comece pelo propsito, cliente e onde voc sente

dor.
Como vimos, todas as organizaes tem um propsito. Todo trabalho
tem o propsito de servir a um cliente.

Comece a sua coleta e anlise de dados por a!

Qual a vontade do meu cliente? Que medida me diz se estou no

caminho certo? Que indicadores monitoram problemas crnicos do
meu dia a dia?

Analisando a voz do cliente

Bons indicadores so especficos e claros. Sucintos, objetivos.

Isso muitas vezes vai contra como entendemos a necessidade do nosso

cliente.

Existe uma ferramenta para se desdobrar conceitos abstratos de

qualidade em bons indicadores. Esta ferramenta a chamada rvore
CTC, ou Critical do Customer.

Como funciona a rvore CTC?

O objetivo dela sair de um direcionador de qualidade (por exemplo, meu cliente quer
seu caf quentinho) para chegar a um indicador de desempenho (do tipo 40% dos cafs
esto sendo servidos temperatura abaixo de 40C, o ideal para o cliente).
Preencher a rvore envolve as seguintes etapas, explicadas no vdeo sobre a ferramenta:

Identificar os
direcionadores
de qualidade do
cliente

Identificar variveis e
critrios para estes
direcionadores

Observar
indicadores de
monitoramento

Voltemos ao cafezinho...
1. Identificar direcionadores

Cafzinho com
qualidade

Odeio caf
frio...

Caf amargo
ruim!
Caf no pode
ser doce!

Temperatura

Paladar

Voltemos ao cafezinho...
2. Identificar variveis (especficas, com um mtodo definido de medio e,
se necessrio, um critrio)
Critrio:
Temperatura do cafezinho,
medida com um
termmetro quando este
chega na mesa do cliente

Temperatura
Cafzinho com
qualidade
Paladar

entre 40 e
50C

Nvel de acar medido

atravs do
questionamento do
garom ao cliente.

O cliente
no pode
reclamar

Nvel de amargura,
determinado pela
quantidade de p no
fundo da xcara

Critrio:
No pode
haver

Voltemos ao cafezinho...
3. Identificar os indicadores
Temperatura mdia

Temperatura

Cafzinho com
qualidade

Paladar

Temperatura do cafezinho,
medida com um
termmetro quando este
chega na mesa do cliente

Critrio:
entre 40 e
50C

% de cafezinhos na
temperatura certa

Nvel de acar medido

atravs do questionamento
do garom ao cliente.

O cliente
no pode
reclamar

% de cafs doces

Nvel de amargura,
determinado pela
quantidade de p no fundo
da xcara

Critrio:
No pode
haver

% de cafs amargos

Analisando a voz do cliente

Ao final do preenchimento da rvore CTC, temos vrios indicadores
teis que nos permitem responder:

Estamos satisfazendo nosso cliente?

No exemplo, vendo a % de cafs doces, amargos, quentes e frios,

sabemos claramente se estamos no caminho certo e temos indicaes
do que estamos fazendo errado!

Analisando a voz do cliente

Poderamos, inclusive, mostrar todos os indicadores se modificando no tempo. Isso
aprofundaria a anlise.
Com este dashboard mostrando o comportamento dos indicadores:
Temperatura mdia

% de cafezinhos na
temperatura certa

% de cafs amargos

% de cafs doces

Aprenderamos muito sobre servir caf.

Vamos falar mais sobre dashboards e anlise no tempo, mas antes so vlidas
algumas observaes:

Consideraes finais
1. Um indicador est sempre atrelado um mtodo.

No existe um indicador sem uma maneira de medir. Por exemplo, o

nvel de acar poderia ter sido medido com a quantidade de acar
dissolvido no caf ou a quantidade de colheres de acar inseridas, ao
invs da reclamao do cliente.

Qual o melhor mtodo sempre depende do seu problema.

Consideraes finais
2. Indicadores variam.
Nenhum indicador tem sempre o mesmo valor (a temperatura de um
cafezinho vai ser de 41C, de outro de 48C, etc.). natural que haja essa
variao e ela precisa ser analisada. No podemos esperar que um
resultado vai ser sempre igual, mesmo fazendo as coisas da mesma
maneira.
Vamos comentar mais sobre esse aspecto (tambm o fazemos em nosso
curso de White-Belt).

Consideraes finais
3. Existem vrios tipos de indicadores
Comentamos sobre indicadores de resultado, que nos dizem se estamos indo de
encontro com as necessidades de nossos clientes. Entretanto, existem tambm
indicadores de processo (por exemplo, quantos % dos nossos cafezinhos esto
sendo medidos com um termmetro), que nos diz se estamos fazendo as coisas
certas. Tambm existem contra-indicadores (qual o custo para servir um cafezinho
quente?).
Diagramas de rvore, como a rvore CTC servem para entender tambm estes
indicadores. Vamos comentar mais a respeito.

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