Gestin de

Servicios de TI

GESTIN DE SERVICIOS DE TI

NDICE
Presentacin

Red de contenidos

Unidad de aprendizaje 1: Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI

TEMA 1

: Introduccin a la Gestin de Servicios de TI

TEMA 2

: Gestin de Procesos

21

TEMA 3

: Introduccin a ITIL

27

Unidad de aprendizaje 2: Gestin de la Configuracin, Incidentes,

Problemas y Cambios.
TEMA 4

: Centro de Servicios

39

TEMA 5

: Gestin de la Configuracin

47

TEMA 6

: Gestin de Incidentes

57

TEMA 7

: Gestin de Problemas

67

TEMA 8

: Gestin de Cambios

77

TEMA 9

: Gestin de Versiones

87

Unidad de aprendizaje 3: La Transicin y Operacin de Servicios de TI.

TEMA 10

: Gestin de la Capacidad

95

TEMA 11

: Gestin de la Disponibilidad

105

TEMA 12

: Gestin de la Continuidad

113

Unidad de aprendizaje 4: Racionalizacin y Mejora Continua de los

Servicios de TI.
TEMA 13

: Gestin de Nivel de Servicio

122

TEMA 14

: Gestin de la Demanda

131

TEMA 15

: Gestin del Conocimiento

137

TEMA 16

: Gestin de Mejora Continua de Servicios de TI

144

CIBERTEC CARRERAS PROFESIONALES

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PRESENTACIN

Gestin de Servicios de TI es un curso que pertenece a la lnea de Gestin

de Sistemas y se dicta en la carrera de Administracin de Sistemas. Brinda
los fundamentos de gestin que hacen eficiente la entrega y soporte de
servicios de TI, basndose en el enfoque de procesos de ITIL (Information
Technology Infraestructure Library).
El manual para el curso ha sido diseado bajo la modalidad de unidades de
aprendizaje, las que se desarrollan durante semanas determinadas. En cada
una de ellas, hallar los logros, que deben alcanzarse al final de la unidad; el
tema tratado, el cual ser ampliamente desarrollado; y los contenidos, que
deben desarrollarse, es decir, los subtemas. Por ltimo, encontrar las
actividades que debern desarrollarse en cada sesin, que le permitirn
reforzar lo aprendido en la clase.
El curso presenta en primer lugar los conceptos bsicos referidos a la gestin
de TI, tales como servicios, calidad, organizacin, polticas y procesos, as
como la estructura y los objetivos de ITIL. Luego se describen el centro de
servicios y los procesos que conforman el soporte del servicio. Finalmente se
desarrollan los procesos referidos a la entrega o provisin del servicio.

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6

RED DE CONTENIDOS

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UNIDAD DE
APRENDIZAJE

2
TEMA

6
GESTIN DE INCIDENTES
LOGRO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Al trmino de la unidad, el alumno explicar las funciones del centro de
servicios o service desk y los procesos que conforman el soporte del servicio
de TI, identificando con precisin sus caractersticas, componentes, ventajas,
recomendaciones de implementacin y medicin, as como la interrelacin de
dichos procesos.

TEMARIO

Objetivos
Actividades
Descripcin del Proceso
Roles y Responsabilidades

ACTIVIDADES PROPUESTAS
Los alumnos seleccionarn una empresa y la describirn en base a los
conceptos tratados en el captulo.

Analizar el caso propuesto por el profesor en clase.

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1. OBJETIVOS

Restablecer la operacin normal del servicio tan pronto como sea

posible.
Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio.
Asegurar que los niveles de calidad y disponibilidad de los servicios se
mantengan en lo establecido.

2. ACTIVIDADES

Deteccin y registro del incidente. Clasificacin y soporte inicial.

Investigacin y diagnstico. Resolucin y recuperacin.
Cierre del incidente.
Propiedad, monitoreo, seguimiento y comunicacin.

3. DESCRIPCIN DEL PROCESO

3.1 Terminologa
3.1.1 Incidente
Un Incidente es cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un
servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de la calidad
del servicio.
3.1.2 Workaround
Un Workaround es un mtodo de evitar un Incidente o un Problema, orientado a
restablecer el servicio. Es una solucin temporal que habitualmente reducir el
servicio. Redirigir trabajos de impresin a otra impresora en el mismo edificio es un
Workaround, el usuario puede obtener los impresos pero tendr que caminar una
distancia para obtenerlos.
3.1.3 Solicitud de Servicio
Una Solicitud de Servicio (RFC) es cada evento que no es un fallo en la
infraestructura TI, podra ser una solicitud de informacin o una solicitud de cambio
relacionado con uno de los servicios que entrega la organizacin.

3.2 Entradas y Salidas

3.2.1 Entradas

Detalles de Incidentes provenientes del Service Desk, redes u operaciones de

computadores.
Detalles de configuracin de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
(CMDB).
Respuesta de emparejar Incidentes con Problemas y Errores Conocidos
(KE). Detalles de resolucin.
Respuesta de RFC para resolucin de Incidentes.

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3.2.2 Salidas

RFC para resolucin de Incidentes; registro de Incidentes actualizado

(incluyendo resolucin o Workaround).

Incidentes resueltos y cerrados.

Comunicacin a los Clientes.

Informacin de gestin (reportes).

3.3 El Ciclo de Vida de un Incidente

La Figura 5.1 ilustra las actividades durante el ciclo de vida de un Incidente.

Figura 6.1 Ciclo de Vida de un Incidente

3.3.1 Deteccin y Registro del Incidente
El registro de datos de acuerdo a la interrupcin o reduccin del servicio es muy
importante para:

Localizar el Incidente a lo largo de la totalidad de su ciclo de vida.

Aadir informacin til que puedan ayudar, informar y asistir a los grupos de
soporte para que puedan encontrar una solucin o un Workaround.
Recoger informacin histrica para uso futuro.
Coleccionar informacin (p.ej. para reportes) sobre nmero de Incidentes,
eficiencia, disponibilidad y anlisis de tendencias y otros procesos de gestin.

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3.3.2 Clasificacin y Soporte Inicial

El Service Desk determina la prioridad de los Incidentes a medida que los recibe.
Consultando con el Cliente y de acuerdo a las disposiciones del SLA, el Service Desk
determinar la prioridad a partir del impacto y la urgencia de los Incidentes.
Consultar la CMDB es necesario para obtener informacin sobre el servicio que se
interrumpe, los datos de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), los Elementos de
Configuracin (CI) relacionados a este servicio y los relacionados con Incidentes
pasados y Errores Conocidos (KE).
3.3.3 Investigacin y Diagnstico
Otros grupos de soporte empezarn a analizar el Incidente con el propsito de
encontrar una solucin permanente o un Workaround.
3.3.4 Resolucin y Recuperacin
Despus de haber completado el anlisis y de haber resuelto el Incidente
satisfactoriamente, se registra la solucin en el sistema. Para algunas soluciones, se
tendr que emitir una Solicitud de Cambio (RFC) a la Gestin de Cambios. En el peor
de los casos, si no se encuentra la solucin, el Incidente permanece abierto.
3.3.5 Cierre del Incidente
Una vez que se implement una solucin satisfactoria para el Usuario, el grupo de
soporte direcciona el Incidente otra vez al Service Desk. Se contacta a la persona
que inform sobre el Incidente para verificar que todo est resuelto. Si se confirma
que el Incidente fue resuelto de manera correcta, se da por cerrado; pero si no es as
se vuelve a comenzar desde el lugar adecuado.
3.3.6 Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicacin
En muchos casos, el Service Desk, como dueo de todos los Incidentes, es
responsable del monitoreo del progreso y debe informar al Usuario sobre el estado
del Incidente. Durante el seguimiento y monitoreo pueden haber escalamientos.

3.4 Impacto, urgencia y prioridad

3.4.1 Impacto del Incidente
Grado de desviacin sobre las operaciones normales, en trminos de nmeros de
Usuarios o de procesos del negocio afectados.
3.4.2 Urgencia
La demora aceptable para el Usuario o el proceso del negocio.
La prioridad se determina sobre la base de la urgencia y el impacto. Para Incidentes
con la misma prioridad, el esfuerzo (personas, recursos, tiempo) que se deba poner
en cada uno determinar el orden.
El impacto y la urgencia se pueden combinar en una matriz como la de la Figura 5.2.

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Figura 6.2 Ejemplo de un sistema de codificacin de una prioridad

3.5 Primera, segunda y subsiguientes lneas de soporte

Con frecuencia, los departamentos y grupos de soporte (especialistas), que no sea el
Service Desk, son referidos como grupos de soporte de segunda o tercera lnea, que
tienen ms habilidades especialistas, tiempo u otros recursos para resolver
Incidentes. En este sentido, el Service Desk sera el soporte de primera lnea.
Se tiene el siguiente procedimiento tradicional para el escalamiento del Incidente en
las diferentes lneas de soporte (ver Figura 5.3):

Paso 1. Intento de resolucin del Incidente por parte del Service Desk. Llevar
a cabo la evaluacin inicial y buscar una solucin o Workaround. Si se
encuentra una solucin, cerrar el Incidente. Si no, referirlo al siguiente nivel.
Paso 2. Asignar el Incidente al soporte de segunda lnea. Si no se puede
encontrar ninguna solucin en el Service Desk, referirlo al soporte de
segunda lnea. Si el soporte de segunda lnea puede encontrar una solucin,
referir de nuevo al Service Desk que cerrar el Incidente. Si no, referirlo al
siguiente nivel.
Paso 3. Asignar el Incidente al soporte de tercera lnea. Si no se puede
encontrar ninguna solucin en el soporte de segunda lnea, referirlo al soporte
de tercera lnea. Si el soporte de tercera lnea puede encontrar una solucin,
referir de nuevo al Service Desk que cerrar el Incidente. Si no, referirlo al
siguiente nivel.
Paso 4. Asignar el Incidente al especialista. Si no se puede encontrar
ninguna solucin en el soporte de tercera lnea, referir a un especialista. Si el
especialista puede encontrar una solucin, referir de nuevo al Service Desk
que cerrar el Incidente.

Si no est claro qu grupo de soporte debera investigar o resolver un Incidente

relacionado con un Usuario, el Service Desk, como dueo de todos los Incidentes,
debera coordinar el proceso de Gestin de Incidentes o referirlo al equipo de Gestin
de Problemas.

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Notar que el soporte de tercera o n-lnea puede eventualmente incluir proveedores

externos que pueden tener acceso directo a la herramienta de registro del Incidente
(dependiendo de las normas de seguridad y aspectos tcnicos).

Figura 6.3 Escalamiento del Incidente en lneas de soporte

3.6 Escalamiento
3.6.1 Escalamiento funcional (horizontal)
Significa involucrar ms personal especializado o privilegios de acceso (autoridad tcnica)
para solucionar el Incidente, pudindose exceder los lmites del departamento.

3.6.2 Escalamiento jerrquico (vertical)

Significa que se realiza un movimiento vertical (a niveles ms altos) en la
organizacin porque la autoridad (autoridad de la organizacin, poderes) o recursos
necesarios para resolver el Incidente son insuficientes.

3.7 Informes de gestin

El control del proceso se basa en los informes de los diferentes grupos designados.
El Gestor de Incidentes es responsable de estos informes, de la elaboracin de la
lista de distribucin y del calendario de informes. Los informes deben ser muy
detallados y adaptados a las necesidades de los siguientes gestores:

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3.7.1 Gestor de Incidentes

Partes faltantes en el proceso

Conflictos con los acuerdos
Desarrollo de los procesos

Tendencias

3.7.2 Gestor del grupo de soporte

Control dentro de cada departamento Progreso de

resolucin del proceso
Ciclo horario del Incidente en los distintos grupos de

soporte
3.7.3 Gestor de los Niveles de Servicio

Calidad de los servicios brindados

Todos los informes necesarios para que Nivel de Servicios los informe a los
Clientes
Innformacin para los Clientes que especifique si se han cumplido los acuerdos
con respecto a Niveles de servicio dentro del proceso de Gestin de Incidentes

3.7.4 Gestores de otros procesos de Gestin de Servicios

Nmero de Incidentes informados y registrados

Nmero de Incidentes resueltos, subdivididos por la resolucin de tiempo

Estado de Incidentes sin resolver y el nmero de Incidentes sin solucin

Incidentes por periodo, grupo de Cliente, grupo de soporte y resolucin de

acuerdo con el SLA
Incidentes por categora y prioridad, por grupo de soporte.

3.8 Factores crticos de xito

Una CMDB actualizada que ayude a estimar el impacto y la urgencia de los

Incidentes. De manera alternativa, esta informacin se puede obtener de los
Usuarios, pero la informacin no ser tan completa, puede ser muy subjetiva
y llevar ms tiempo.
Una Base de Conocimiento, por ejemplo una base de datos actual de
Problemas y Errores Conocidos que describa cmo reconocer los Incidentes,
y soluciones y Workarounds disponibles. Aqu tambin deben incluirse la
base de datos de los proveedores.
Un sistema bien automatizado para registrar, seguir y monitorear los
Incidentes.
Fuertes vnculos con la Gestin de Niveles de Servicio para garantizar
adecuadas prioridades y apropiados tiempos de resolucin.

3.9 Indicadores de rendimiento

La evaluacin de procesos de rendimiento necesita de parmetros claramente
definidos y objetivos mensurables, a menudo llamados Indicadores de Rendimiento
(PKI). Estos se informan con regularidad, por ejemplo todas las semanas, para
elaborar datos para el historial que puedan utilizarse para identificar las tendencias.
Ejemplos de tales parmetros incluyen:

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Nmero total de Incidentes

Tiempo de resolucin promedio
Tiempo de resolucin promedio por prioridad
Promedios resueltos dentro de los parmetros del SLA
Porcentaje de Incidentes resueltos por la primera lnea de soporte (sin
direccionar)
Coste de soporte promedio por Incidente
Incidentes resueltos por estacin de trabajo o por agente de Service
Desk Incidentes resueltos sin visitar al Usuario
Nmero de Incidentes (o porcentaje) con clasificacin inicial
incorrecta Nmero de Incidentes (o porcentaje) mal direccionados

4. ROLES Y RESPONSABILIDADES
Los procesos abarcan la jerarqua de la organizacin. Por consiguiente es importante
definir las responsabilidades asociadas con las actividades que tienen que realizarse
en el proceso. Para ser flexibles, es aconsejable usar el concepto de roles; en
muchas organizaciones los roles pueden ser combinados debido al tamao pequeo
de la organizacin o por razones de costos. Por ejemplo, muchas organizaciones
combinan los roles de Gestin del Cambio y de Gestin de la Configuracin. Una rol
abarca un conjunto de responsabilidades, tareas y niveles de autorizacin.

4.1 Gestor de Incidentes

En muchas organizaciones, el rol de Gestor de Incidentes es asignado al Supervisor
del Service Desk.

Conducir la eficiencia y la efectividad del proceso de la Gestin de

Incidentes Producir informacin de gestin
Gestionar el trabajo del personal de soporte de Incidentes (primera y segunda
lnea)
Monitorear la efectividad de la Gestin de Incidentes y recomendar
mejoras Desarrollar y mantener los sistemas de Gestin de Incidentes.

4.2 Personal de soporte para el manejo de Incidentes

4.2.1 Soporte de primera lnea (Service Desk)

Registro de Incidentes
Encaminamiento de los requerimientos de servicio a grupos de soporte
cuando los Incidentes no estn cerrados
Soporte inicial y clasificacin
Propiedad, monitoreo, seguimiento y comunicacin
Resolucin y restablecimiento de los Incidentes no asignados al soporte de
segunda lnea
Cierre de los Incidentes

4.2.2 Soporte de segunda lnea

Grupos de especialistas que pueden ser parte del Service Desk.

Manejo de los requerimientos de servicio

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Monitoreo de los detalles de los Incidentes, incluyendo los Elementos

de Configuracin (CI)
Investigacin de Incidentes y diagnstico (incluyendo la resolucin si
es posible)
Deteccin de posibles Problemas y el encargo a ellos de la gestin del
problema, con tal de aumentar los registros de problemas
La resolucin y restablecimiento de los incidentes asignados

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Resumen

La Gestin de Incidentes busca restablecer la operacin normal del servicio tan

pronto como sea posible.

Un Incidente es cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un

servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de la
calidad del servicio.

Un Workaround es un mtodo de evitar un Incidente o un Problema, orientado a

restablecer el servicio. Es una solucin temporal que habitualmente reducir el
servicio.

Si desea saber ms acerca de estos temas, puede consultar la siguiente pgina:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
Aqu hallar ms informacin sobre el presente captulo.

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