EVALUACION INTERMEDIA

SERVIVIO AL CLIENTE

POR:
LINA MARCELA SALAZAR BETANCUR
1054918829
DIANA CAROLINA MONTOYA
24.552.642
CATHERINE VLEZ ESCOBAR
1088029808
JHON FABIO SANTA CASTAO
4520698

GRUPO:
102609_158

TUTORA
EMILCE BOHORQUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SEPTIEMBRE DE 2016

De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente,

Identifique: Cules son las caractersticas del servicio al cliente que
brinda la empresa del caso planteado?

Despus de leer los conceptos de la unidad uno se puede identificar que la

empresa de viajes Mis Sueos posee caractersticas tanto empresariales como a
nivel del personal que es necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.
Estas son:
Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de
aspectos de la vida.
Imaginacin: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al
abordar una situacin.
Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones
comprometidas
Aunque la empresa posee estas caractersticas an le faltan otras que son
necesarias para brinda un excelente servicio.
Por parte de la asesora que atiende, cree sabrselas todo lo que sus clientes
desean, su actitud es orientada a vender como sea antes que facilitar una buena
atencin y satisfaccin de la necesidad del cliente, y otras caractersticas tales
como:
Falta de atencin: de inmediato el cliente se sentir desanimado al no dejar
exponer su necesidad, por ello la atencin al cliente es la puerta de entrada al
momento de vender los servicios y en este caso lo perdi.
Aceleracin de los servicios a brindar: nunca se debe adelantar a las necesidades
del cliente, la atencin oportuna garantiza el xito de una empresa.
Critica los estados econmicos de los clientes: el hecho de contar con bajos
recursos no significa que los clientes no puedan adquirir servicios con mayor
presupuesto.

En base a la lectura sobre la importancia del servicio al cliente,

analice: Cul considera que es la situacin crtica en el servicio
brindado?

La situacin ms crtica empieza cuando la asesora le incumple al cliente y no le

enva el portafolio, ella para solucionar su error le pone una cita en la agencia pero
la incumple ese fue el detonante de toda la situacin.

Es muy importante que el cliente se sienta satisfecho con la calidad del servicio
que recibe, si este recibe un excelente servicio son muchos los beneficios que
recibe la empresa pero si por el contrario tiene una mala experiencia las
consecuencias negativas que atrae son innumerables.

Teniendo en cuenta el comportamiento del cliente, identifique:

Cules son las caractersticas y en qu tipo de cliente se puede
ubicar? (debe tener en cuenta los tipos de clientes en las referencias
de la Unidad 1)

Cliente Pedro
Segn el carcter:
Enrgico y prctico; Exigente, conocedor, "caprichoso".
Segn el comportamiento:
Entendido-sabelotodo; Al contrario que el listillo-paternalista, resulta ms antiptico
y prepotente. Intenta dar lecciones poniendo en tela de juicio nuestra
profesionalidad. Queda satisfecho cuando denota que nos ha enseado algo.
Cliente Juana
Segn el carcter:
Enrgico y prctico; Exigente, conocedor, "caprichoso".
Segn el comportamiento:
Indeciso; No sabe exactamente lo que quiere, podramos estar atendindole toda
la jornada sin que llegara a tomar una decisin.

A partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1, defina el

problema central del estudio de caso planteado.

El problema central se presenta con la asesora Rosa que no supo controlar la

situacin inesperada que se le presento en el momento que el cliente le manifiesta
que el servicio que ella le ofrece no es el esperado. Aunque ella supo darle una
solucin inmediata lamentablemente no fue capaz de concretar la solucin.

CRUCIGRAMA

CARICATURA

REFERENTES BIBLIOGRAFICOS
Garca, F., Garca, P.P., Gil, M., (2007). El Servicio." Tcnicas de servicio y
atencin al cliente. 2nd ed. Madrid: Paraninfo. Pg. 132-134. Gale Virtual
Reference Library Virtual Reference Library. Recuperado de:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Refe
rencias_Unidad_1/Unidad_1_Capitulo_1_El_Servicio.pdf
Garca, F., Garca, P.P., Gil, M., (2007). "El Cliente." Tcnicas de servicio y
atencin al cliente. 2nd ed. Madrid: Paraninfo. Pg.151-164. Gale Virtual
Reference Library. Recuperado de:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Refe
rencias_Unidad_1/Unidad_1_Capitulo_2_El_Cliente.pdf