Diploma en Gestin de Servicios de TI

ITIL Assessment
<NOMBRE DE LA ORGANIZACIN>
Plan de Mejoramiento de la Gestin de Nivel de Servicios
<Mes> de <Ao>
Preparado Por:
Nombre 1
Nombre 2
Nombre 3

Contenidos
Resumen Ejecutivo

Objetivos
Resultados de Madurez
FODA del Proceso de Gestin del Nivel de Servicio
Recomendaciones y Beneficios

Plan de Mejoramiento de Servicios

Iniciativas
Mapa de Ruta
Beneficios y Factores Crticos

Resultados ITIL Assessment

Resumen Ejecutivo

Objetivos
Objetivos del Assessment.
Qu se quiere conseguir con las mejoras al proceso

Ejemplos: Alcanzar las expectativas de nuestros

clientes, mejorar la disponibilidad de los servicios

FODA del proceso de Gestin del Nivel de

Servicios
Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

Amenazas

Plan de Mejoramiento de Servicios

Iniciativas

Las siguientes iniciativas se recomiendan para el

mejoramiento de los servicios de IT
1. Asignar Dueos de Proceso responsables por el mejoramiento
y Gestores de Proceso de SLM
2. Implementar OLAs para servicios crticos
3.
4.
5.

Mapa de Ruta
Q1-2016

Plan de
comunicaciones

Roles y
responsabilidades
clave

Implementacin de
un sistema de Gestin
de Niveles de Servicio

Q2-2016

Q3-2016

Resultados ITIL Assessment

Gestin de Niveles de Servicio

De acuerdo
22%

Fuertemente
de acuerdo
0%

No estoy
seguro
6%

En desacuerdo
34%

Fuertemente
en desacuerdo
38%

22%

Adherencia a las
mejores prcticas de ITIL

Este es uno de los procesos con menor nivel

de adherencia a las mejores prcticas de ITIL
No se ha formalizado un rol de Gestor de
Nivel de Servicios que sea responsable por el
nivel de servicio proporcionado a los clientes
Adicionalmente, la organizacin no cuenta
con un catlogo de servicios que sirva de
gua para los clientes y delimite las funciones
y compromisos de la organizacin de TI
No se cuenta con Contratos firmados con
proveedores de servicio, an no se definen
SLAs con clientes y sus correspondientes
respaldos por Acuerdos de Nivel Operacional
(OLAs) ni siguen un formato estndar. La
informacin contenida en stos es bsica
Por otra parte, no existe un plan de mejora
continua del servicio que pueda ser referido
cuando no se cumplen los SLAs
Debido a lo anterior, es esperable un
incremento progresivo de las tensiones con
el negocio, ya que no se han definido
objetivos de servicio ni se han hecho
tangibles las expectativas de los clientes

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Gestin de Niveles de Servicios

Brechas y recomendaciones
RECOMENDACIONES
BRECHAS
La organizacin no tiene una
comprensin clara del proceso de
Gestin de Nivel de Servicios

Procesos

Gente

Infraestructura

Confeccionar Gua de Proceso

para Gestin de Nivel de
Servicios

Entrenar al equipo en el
proceso de SLM

Seleccionar una
herramientas con
facilidades para SLM

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