COMUNICACIN ASERTIVA

EL ARTE DE COMUNICAR Y EXPRESAR EN VEZ DE

EXPLOTAR
La comunicacin es el acto central de nuestra actividad profesional diaria, nos
permite intercambiar informacin sobre nosotros y el medio que nos rodea, de
ah que sus dificultades afectan la calidad de la atencin que le brindemos a
nuestros pacientes, incidiendo directamente sobre su proceso de recuperacin.
REFLEXIONA
Te sucede algunas veces que frente a tu pareja, tu familia, tus
compaeros y amigos, hay algunas cosas que no te animas a
expresarles y te callas hasta que no puedes ms y entonces
explotas!!!?
O en el trabajo, hay ciertas actitudes que te disgustan, que te incomodan;
pero no quieres entrar en conflicto con tu jefe, subordinados o colegas, por lo
que prefieres guardarte todo ese cmulo de emociones y opiniones mientras
tanto tu presin arterial sube y tu lcera aumenta, tu animo tambin se afecta!
Y
entonces
explotas!!!
O quizs en tu familia te has acostumbrado a no expresar abiertamente o
manifestar sentimientos como la rabia, el miedo, tristezas o angustias. Por eso,
cada vez que en tu adultez te ves envuelto en alguna situacin que te afecta o
moviliza tu sensibilidad, haces como de pequeo y evitas compartir lo que te
pasaprefieres hacerte el-la loc@
Muchas veces, ante determinadas situaciones de trabajo, afectivas o sociales,
sentimos o pensamos de cierta manera. Quizs algo nos doli como la actitud
agresiva de alguna persona cercana que estimamos. O quizs algn tipo de
juego manipulador de algn familiar o amigo que nos suele irritar pero que no
sabemos como frenar.
Todas estas situaciones generan stress emocional. Cuando no expresamos lo
que sentimos en esta clase de situaciones, que por cierto conforman el 80 %
de las situaciones que se viven a diario, nos estamos predisponiendo para
enfermarnos. Aquello que callamos, nuestro cuerpo lo expresa de alguna
manera.
Son muchsimos los casos de depresin, afecciones cardacas, trastornos
gstricos y ataques de pnico que aparecen en el marco de nuestra vida
laboral, familiar o afectiva. Y en la base de todos ellos se encuentra una
incapacidad para posicionarnos firmemente y expresar lo que deseamos y
necesitamos.

Pgina
7

Ese no confrontar en nuestra vida, se debe que a solemos temer que si

expresamos lo que sentimos, podramos llegar a perder el amor o estima de la
persona. Por lo que solemos optar por evitar la confrontacin, aunque de esta
forma nuestro vnculo se deteriora y pierde profundidad.
Tambin puede suceder lo contrario. Nos vamos al otro polo. Nos volvemos
muy agresivos y violentos cuando algo nos duele o afecta. Por lo que
explotamos y vomitamos nuestro enojo y dolor a los dems, esperando que
sean ellos quienes tengan que cuidarnos y hacerse cargo de nosotros. Aqu
tambin en el fondo hay una enorme dificultad de mostrar nuestra fragilidad o
vulnerabilidad al otro, sea familiar, pareja, amigo o conocido, por lo que
estamos permanentemente a la defensiva, y ante la menor provocacin
saltamos indignados y dispuestos a pelearnos con quien se haya atrevido a
ofendernos.

COMUNICACIN ASERTIVA
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latn assertus y quiere decir
'afirmacin de la certeza de una cosa'; de ah puede deducirse que una
persona asertiva es aquella que afirma con certeza.
La asertividad, es una de esas cualidades un poco complejas de desarrollar.
Es la capacidad de comunicar adecuadamente nuestro punto de vista y
nuestras necesidades emocionales a los dems de manera adecuada, madura,
respetuosa y efectiva.
Andrew Salter defini la asertividad como un rasgo de personalidad y pens
que algunas personas la posean y otras no, exactamente igual que ocurre con
la tacaera, la extroversin, la amabilidad, la apata. La asertividad es una
conducta de las personas, un comportamiento.
Tradicionalmente se ha aceptado que la asertividad: es
la expresin de los derechos y sentimientos
personales, se ha encontrado que casi todo el mundo
puede ser asertivo en algunas situaciones y
absolutamente ineficaz en otra.
Se trata de ser firmes en nuestras decisiones de tal
manera que no lleguemos la punto de la pasividad (es
decir, cuando permitimos que otros decidan por
nosotros, o pasen por alto nuestras ideas y valores)
pero tampoco en el extremo contrario de la agresividad.
La comunicacin asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer lmites en las relaciones
con las dems personas. As se aumentan las posibilidades de que las
relaciones interpersonales se lesionen menos y sea ms sencillo abordar los
conflictos.
Pgina
8

Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma clara y concisa,

haciendo valer lo nuestro ante los dems. Contar con un criterio en la sociedad
de hoy es indispensable para lograr lo que queremos.
No existe un lder que no sea asertivo. Generalmente las personas asertivas
tienden a tomar decisiones y guiar a otros de manera mucho ms sencilla que
quienes no cuentan con este rasgo. Por lo regular, las personas que siguen a
lderes, son menos asertivas que ellos. Esto no significa que quienes no son
asertivos se equivoquen con sus vidas, ni que quienes lo son, tengan el cielo
ganado.
Ser asertivo significa que al menos, cuando se tiene una visin clara del mundo
y del camino que queremos recorrer, y adems contamos con la habilidad de
comunicarlo de forma adecuada, el xito formar parte de nuestras vidas
indefectiblemente.
Ser asertivo es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros
legtimos derechos sin la intencin de herir o perjudicar, actuando desde un
estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante tpica
de la ansiedad, la culpa o la rabia.
Ser asertivo es tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere,
lo que se piensa o se siente sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de
la otra persona, haciendo respetar nuestros derechos y valores pero
respetando los de los dems. Uno de los valores que promueve la asertividad,
es el respeto.
La asertividad es un modelo de relacin interpersonal que consiste en conocer
los propios derechos y defenderlos, respetando a los dems; tiene como
premisa fundamental que toda persona posee derechos bsicos o derechos
asertivos.
Derechos asertivos
1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.
2. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones.
3. Derecho a ser escuchado y tomado en serio.
4. Derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar
mis propias decisiones.
5. Derecho a decir no sin sentir culpa.
6. Derecho a pedir lo que quiero, dndome cuenta de que tambin mi
interlocutor tiene derecho a decir no.
7. Derecho de opinin, idea o lnea de accin.
Pgina
9

8. Derecho a cometer errores.

9. Derecho a pedir informacin y ser informado.
10. Derecho a obtener aquello por lo que pagu.
11. Derecho a ser independiente.
12. Derecho a tener xito.
13. Derecho a gozar y disfrutar.
14. Derecho a mi descanso y aislamiento.
15. Derecho a superarme.
16. Derecho a decidir qu hacer con mis problemas, cuerpo, tiempo, etc.,
mientras no se violen los derechos de otras personas
17. Derecho a no ejercer estos derechos
La asertividad suele definirse como un comportamiento comunicacional en el
cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino
que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
Actitudes que adoptan las personas frente a la comunicacin

Como estrategia y estilo de comunicacin, la asertividad se diferencia y se

sita en un punto intermedio entre otras dos conductas opuestas: la
agresividad y la pasividad (o no asertividad).
Asertividad: ests personas consiguen sus objetivos sin daar a los dems.
Se respetan a ellos mismos pero tambin a los que les rodean. Actan y dicen
lo que piensan, en el momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad.
Tienen autenticidad en los actos que realizan, estn seguros de sus creencias y
tienen la capacidad de decidir.
Cuando no somos asertivos, tendemos a responder de dos maneras distintas,
que a veces se dan en la misma persona, en diferentes momentos (sumisinagresividad)

Pgina
10

Sumisin: este tipo de personas pueden ceder, someterse y no hacer valer

sus derechos. En este caso, es posible que luego se sientan dolidas,
humilladas, resentidas o dbiles. No es raro que recurran a comportamientos
pasivos-agresivos. Es decir, comportamientos con los que tratan de vengarse
de un modo indirecto. Por ejemplo, aceptan hacer un favor a alguien pero luego
lo "olvidan" o hacen "sin querer" algo que perjudica o molesta a la otra persona
afirmando despus no haberse dado cuenta. Esta es una forma inmadura de
afrontar este problema y tiende a crear conflictos en las relaciones o
destruirlas.
Agresividad: En estos casos, las personas reaccionan de manera agresiva,
haciendo valer sus derechos con amenazas, insultos, gritos, desprecio hacia la
otra persona, etc., no respetan los derechos de los dems ni tienen en cuenta
sus opiniones o sentimientos, algunas personas recurren generalmente a este
modo de comportarse. En otros casos se trata de personas que tienden a ceder
y someterse a los deseos o caprichos de los dems, hasta que no pueden ms
y entonces estallan con agresividad.
En cualquiera de estos casos, estas personas no
han aprendido a comunicarse de manera asertiva y
necesitan aprender y practicar cmo hacerlo.
La persona asertiva no recurre a la agresividad ni a
comportamientos pasivos agresivo, suele tener
confianza en s misma y una buena autoestima.
La conducta asertiva se puede entrenar y de esta
manera aumentar el nmero de situaciones en las
que vamos a tener una respuesta asertiva y disminuir al mximo las respuestas
que nos provoquen decaimiento u hostilidad.
Tcnicas para ser ms asertivo
Disco Rayado: Expresar el propio punto de vista mediante una frase corta,
clara y precisa, y repetirla una y otra vez, independientemente de lo que nos
diga el otro, con tranquilidad y sin reaccionar a las provocaciones.
Banco de Niebla: Mostrarse de acuerdo en lo posible. En lugar de defender la
opinin propia, se manifiestan los puntos de acuerdo.
Aplazamiento Asertivo: Aplazar la respuesta a una pregunta o situacin
comprometedora hecha en un momento de tensin, hasta sentirse ms
tranquilo y ser capaz de responder asertivamente.
Cambiar el foco de atencin: Consiste en no caer en la tentacin de las
provocaciones y desplazar el foco de atencin hacia el anlisis de lo que est
ocurriendo entre los participantes en la comunicacin.

Pgina
11

Enfado que desarma: Cuando el interlocutor se encuentra muy enfadado y,

por lo tanto, poco dispuesto a una autntica conversacin, conviene hacerle ver
(con un lenguaje amable y tranquilo) que en esas circunstancias no le podemos
atender.
Acuerdo Asertivo: Se reconoce el error cometido y expresado por el
interlocutor, pero se deja claro que una cosa es cometer un error y otra
aprovechar para emitir juicios globales de valor sobre una persona.
Asercin Negativa: Consiste en reconocer el error propio, sin necesidad de
dar excusas ni pedir perdn por l.
Autorrevelacin: Proporcionar informacin sobre los propios sentimientos e
ideas. Para ello, se suelen utilizar mensajes yo que encuadran la revelacin en
el esquema de conducta del sujeto y no en el de la persona que escucha.
Pregunta Asertiva o Interrogacin Negativa: Realizar preguntas al
interlocutor cuando este nos importa y nos est realizando una crtica o
creemos que nos intenta manipular. Las preguntas pretenden extraer
informacin ms precisa sobre el contenido de la crtica y su causa profunda,
sin atender a las formas y las provocaciones.
Es interesante aplicar las tcnicas de la comunicacin asertiva, sobre todo
porque nos permiten sopesar la situacin de una forma ms objetiva,
eliminando prejuicios o actitudes impulsivas que no aportan nada y pueden
echar a perder una relacin, tanto personal como laboral, crear mal ambiente y
adems no solucionar el problema, que debera ser nuestro objetivo principal.
Normalmente se pueden emplear varias tcnicas juntas.
Recomendaciones para lograr una comunicacin asertiva
Utilizar frases en primera persona: En vez de decir "ests equivocado", di
algo como "No estoy de acuerdo en esto". De este modo, ests expresando tu
opinin, ms que rechazando o despreciando la opinin de la otra persona.
Practicar el decir no: Tal vez piensas que para negarte a hacer algo tienes
que tener una excusa, de manera que cuando no la tienes, no eres capaz de
negarte. Pero esta es una idea falsa que va a hacerte ms mal que bien. No
necesitas ninguna excusa para negarte. Simplemente puedes negarte a hacer
algo porque no deseas hacerlo o no te apetece. Practica cuando surja la
ocasin y simplemente di algo como: "no me apetece", "prefiero no hacerlo",
"eso no va conmigo", etc.
Cuidado con tu lenguaje corporal: Tu cuerpo dice mucho ms que tus
palabras. Si tus palabras dicen no, pero tu cuerpo muestra una actitud dbil y
poco convincente, la otra persona seguir insistiendo hasta que cedas. Por
tanto, mantn una postura erguida, mira a los ojos directamente, muestra
Pgina
12

confianza y serenidad, habla con claridad, sin gritar pero con un tono de voz
algo elevado. Practica ante el espejo unas cuantas veces hasta que lo hagas
con naturalidad.
Cuidado con tus emociones: Si un tema te irrita demasiado y te entran
granas de gritar, llorar o tener cualquier reaccin emocional exagerada, clmate
primero antes de hablar, y piensa lo que vas a decir y cmo puedes decirlo de
un modo que sea asertivo.

A continuacin se plantean ejemplos donde se aplican algunas estrategias de

comunicacin asertiva:
Caso 1: exceso de trabajo
Jefe: Por favor haz este trabajo urgente, adems de los que ya tienes
asignados.
Empleado: (Escucha activa) Entiendo que el
trabajo es urgente, (asertividad) pero el
proyecto tal y tal tendra que retrasarse media
semana.
J: Podras trabajar horas extras para terminar
todo a tiempo incluyendo el nuevo trabajo?
E: (Asertivo) Con gusto, as lo voy a hacer. Sin embargo, esta situacin se
est repitiendo con frecuencia y me est trayendo algunos problemas de
salud que estn afectando mi efectividad en el trabajo. Le ofrezco mi ayuda
para buscar personal adicional en tal forma que en el futuro pueda contar
con una carga normal de trabajo...
Caso 2: falta de puntualidad

Ana Prez es la directora comercial de una empresa multinacional.

ltimamente ha recibido ciertas quejas de los clientes por la falta de
celeridad y puntualidad en la recepcin o devolucin de llamadas por parte
de Carlos Garca, su asistente. Le ha citado en su despacho para exponerle
la situacin.

Ana Prez: Hola Carlos, por favor, sintate.

Carlos Garca: Buenos das. T dirs.
Ana Prez: Me han llegado quejas de los clientes, alegando lentitud en la
recepcin y devolucin de sus llamadas. As que te pido, por favor, que
aumentes la rapidez y la puntualidad a la hora de atenderlas.
Carlos Garca: Pero si no doy abasto, el telfono no para de sonar y todo es
urgente y de vital importancia.

Pgina
13

Ana Prez: Si, lo se, ltimamente ha habido mucho trabajo y las llamadas han
aumentado pero debes encontrar un modo de gestionarlas con mayor eficacia.
Carlos Garca: No saba que realizaba tan mal mi trabajo, hasta ahora no has
tenido queja de el y yo no puedo multiplicarme ms.
Ana Prez: No estoy criticando tu trabajo, nunca he tenido queja de l,
simplemente te estoy aconsejando que encuentres una manera de contestar
con mayor rapidez las llamadas, porque de cara al cliente es muy importante
para la empresa dar una imagen de eficiencia.
Carlos Garca: Pues como no me clone, no se que voy ha hacer, ya te he
dicho que se han triplicado las llamadas.
Ana Prez: Soy consciente de ello. Por eso te estoy pidiendo que procures
modificar la gestin de las mismas para que encuentres una manera de ser
ms eficaz.
Carlos Garca: Esta bien, lo intentar.
Ana Prez: Muchas gracias Carlos, se que lo conseguirs.
Caso 3: falta de informacin
Carmela es la auxiliar de Marisa y ambas trabajan en un nuevo proyecto que la
empresa quiere poner en marcha para el prximo ao. Ha habido cambios
sustanciales que afectan el desarrollo del mismo y que se han decidido en las
ltimas reuniones de direccin a las que asiste Marisa, pero no Carmela. Esta
ltima est bastante molesta con su jefa porque ha tenido que invertir su
tiempo en una direccin equivocada por falta de informacin, y ahora su trabajo
est bastante atrasado y deber dedicarle varios fines de semana y noches si
quiere cumplir los plazos previstos. Carmela decide hablar con ella
Carmela: Marisa. Tienes un momento?, por favor.
Marisa: Claro. Que quieres?
Carmela: Mira estoy harta de que no me pongas al da con los cambios que se
han acordado en las reuniones del nuevo proyecto. Ahora tengo un montn de
trabajo hecho que no vale para nada. Si quiero llegar a tiempo de cumplir los
plazos voy a tener que pasarme una semana sin dormir. No me parece justo,
creo que deberas pensar un poco en m porque te recuerdo que tambin formo
parte del equipo.
Marisa: Creo que ests muy enfadada ahora y no sera bueno hablar del
proyecto en este momento, es mejor que nos calmemos y hablemos luego con
ms tranquilidad y veamos como planificar el trabajo para que no tengas que
invertir tanto tiempo.
Carmela: Est bien, pero no pienso renunciar a mi tiempo libre por culpa de no
haber sido informada puntualmente del desarrollo de las reuniones.
Marisa: Ya te he dicho que lo hablamos luego, seguro que encontramos una
solucin adecuada. Ya es casi la hora de la comida, qu tal si nos hablamos
despus de comer?
Carmela: Esta bien. Hasta luego.
Caso 4: reclama tus derechos
Pgina
14

Ests en un restaurante, y pides una comida

sin cebolla. El mesero sin embargo, te trae la
comida que pediste, pero haciendo caso omiso
a tu advertencia, y solicitndola al chef con
abundante cebolla.
Una persona pasiva, aceptara la comida con
gusto, y la consumira incluso si no es de su
agrado. Una persona agresiva (el otro extremo de la asertividad) se enojara y
tratara mal al mesero, al chef y a todo el que est cerca.
Sin embargo, una persona asertiva, no se dejara llevar, ni por la ira, ni por el
criterio de otros. De forma muy educada, le hara saber al mesero que su
pedido no fue entregado a satisfaccin, y solicitara lo cambiasen.
Caso 5: actitud pasivo-agresiva
Natalia es auxiliar de enfermera en el servicio de pediatra. Al llegar al turno, la
jefe le indica que debe ir a recibir a ciruga, ella muy asustada, pero con actitud
sumisa le dice a la jefe que nunca ha estado en ese servicio pero que si no
hay nadie ms ella hace el turno. Ya en el servicio de ciruga se muestra
pasiva y temerosa, pero muy presionada porque debe trabajar aceleradamente.
A media maana Natalia ha recibido varios regaos ya que las cirugas se han
retrasado y la culpan a ella. Para el medio da hace crisis y contesta al
anestesilogo de muy mala manera, este la pide que abandone el quirfano, al
salir, muy ofuscada, tropieza con la mesa de la instrumentadora y causa
tremendo caos. El mdico anestesilogo pasa un informe sobre la conducta de
la auxiliar. Crees que esta situacin se pudo evitar? Qu estrategias puedes
plantear frente a esta situacin?
Otro ejemplo puede ser el adolescente cuyos amigos lo invitan a una fiesta que
no quiere ir y acepta, porque piensa que lo van a discriminar y a sealar. Lo
que ocurre es que carece de asertividad, pues no debera aceptar ir donde no
quiere.
Otra situacin muy frecuente donde se refleja la actitud frente a la
comunicacin puede ser la siguiente:

Comunicacin no asertiva: Hola profesor, vers no s si podr

presentar el trabajo Tengo muchas cosas que hacer y no me dar mucho
tiempo., ojal pudiera pero no puedo, puedo intentarlo, podra, pero se me
har difcil y por eso le pido que por favor, si no le es molestia y me hara un
gran favor, que si por favor me permite entregar el trabajo un poco ms
tarde.
Comunicacin asertiva: Hola profesor, me es completamente IMPOSIBLE
(recalcar la palabra imposible) entregar el trabajo a tiempo. El motivo es que
tengo 2 trabajos de historia y uno de fsica, adems tengo que ir maana al
Pgina
15

mdico para un nuevo tratamiento de quimioterapia que me va a dejar

agotado!. As que por favor, deme un tiempo mayor para que pueda
entregarle un excelente trabajo.
No se lo pedira si no fuera algo
completamente EXCEPCIONAL.

Pgina
16