Balancedscorecard 090308182253 Phpapp01

El xito comienza con la
voluntad
Balanced Scorecard
Jim
Rhom
Diapositiva
No.1 de 65
Conceptualizar la metodologa del Balanced

Scorecard como una herramienta gerencial
Reconocer la importancia de una correcta
definicin de la visin compartida y la
estrategia corporativa
Conocer la forma de implementar esta
metodologa en cualquier tipo de empresa
(cualquier nivel de la organizacin)
Aprender a construir indicadores de gestin
y comprender la importancia de estos, en la
generacin de valor para la toma de
decisiones
Conocer los requisitos y los obstculos que
se pueden presentar en la implementacin
del BSC y la forma como se pueden manejar
apropiadamente
Balanced Scorecard
Diapositiva No.2 de 65
PARA ENTORNOS ESTABLES

BARRERA DE LA VISIN
Solamente el 5 %
de
los
trabajadores
entiende
la
estrategia
BARRERA DE LA GENTE
El 25 % del
personal de las
empresas
se
siente motivado
y comprometido
BARRERA DE APRENDIZAJE
9 de 10 empresas
fallan por la ejecucin
de la estrategia
El 85 % de los
ejecutivos gastan
menos de una
hora por mes en
la discusin de la
estrategia
BARRERA DE OPERACIN
El 60 % de las
organizaciones
no
unen
los
presupuestos a
las estrategias
Balanced Scorecard
Objetivos:
Misin
Visin
Estrategias
Es lo primero que se
pierde de vista
Cada uno hace lo que
puede, ahora son solo
disculpas
y
explicaciones
Este es nuestro plan estratgico...

alguna pregunta?
Balanced Scorecard
PREMISAS
1. Un sistema es algo que
fundamenta su existencia y sus
funciones como
un todo,
mediante la interaccin de sus
partes
1. Cada persona es un
sistema -cada trabajador
tiene
su
propio
pensamiento-
2. Todo se ha vuelto ms
complicado
la
estrategia desarrolla una
sola idea -
3. Estamos rodeados de sistemas
2. La mejor solucin, a lo mejor

vaya en contra del sentido
comn - el que sabe, sabe -
3. La naturaleza, la familia, nuestra

vida, el clima, la empresa - todos
son sistemas -
Balanced Scorecard
Mtodo para identificar algunas reglas, series,

patrones y sucesos a fin de prepararnos de cara
al futuro e influir sobre l en alguna manera
(nuestro modelo mental a veces no nos deja ver
la realidad)
Aporta control a las decisiones (se soluciona el
100 %, o algo de l vuelve a ser el 100 %)
Es la percepcin del todo estructural y no solo
del acontecimiento parcial, pretende - y lo
consigue - ayudar al enfoque estratgico a
mediano y largo plazo, en lugar de contentarse
solo con la resolucin de problemas a corto
plazo - tcticas - (si conozco todo el sistema,
conozco el pasado, presente y puedo conocer el
futuro)
Balanced Scorecard
TALLER No. 8
PENSAMIENTO SISTMICO
Balanced Scorecard
ANLISIS DE PROBLEMAS CON PENSAMIENTO SISTMICO

Un problema no es la ausencia de sus solucin,
sino un estado existente negativo
Falta de repuestos
: Incorrecto
Equipo no funciona
: Correcto
Incumplimiento de entregas: Incorrecto

Clientes no satisfechos
: Correcto
Hay que ver el verdadero problema (real)

Que hay que hacer para abordar la estrategia correcta?
Balanced Scorecard
ANLISIS DE PROBLEMAS DE FORMA SISTMICA

Ejemplo: Empresa de Transporte
RBOL DE PROBLEMAS
Problema
Efectos
Problema central
Causas
PERDIDA DE CONFIANZA EN LA
EMPRESA TRANSPORTADORA
PASAJEROS
HERIDOS O MUERTOS
PASAJEROS
LLEGAN TARDE
FRECUENTES ACCIDENTES
CONDUCTORES
IMPRUDENTES
VEHCULOS MALAS
CONDICIONES
VEHCULOS
OBSOLETOS
CALLES
MAL ESTADO
Balanced Scorecard
ES CIERTO O FALSO?
La causa y el efecto estn separados y el
efecto se produce despus de la causa
Falso.- La causa y el efecto siempre van juntos
El efecto sigue a la causa en espacio y

tiempo
Falso.- Puede presentarse mucho tiempo despus
El efecto no es proporcional a la causa

Verdadero.- Hay causas muy insignificantes
Balanced Scorecard
Cmo
las organizaciones mejoran calidad y
reducen los tiempos de ciclo de sus procesos
internos?
Personal competente y motivado
Cmo una empresa logra la lealtad o fidelidad del

cliente?
Procesos efectivos
Cmo una empresa logra incrementar las
utilidades, mejorar el flujo de caja y retorno sobre la
inversin?
Con clientes satisfechos y rentables
Cmo evala tradicionalmente una organizacin el

cumplimiento de la gestin empresarial?
Anlisis de estados financieros
Balanced Scorecard
Cadena Causativa
Unos recursos humanos adecuadamente

motivados y comprometidos ...
formados,
... Facilitan la creacin de ...

... Procesos internos eficaces y eficientes que a su vez ...
... Inducen a la captacin de ...

... Clientes fieles y rentables que ...
... Producen beneficios y generan ...

... Unos resultados financieros satisfactorios
Balanced Scorecard
1. Capacidad de profundizar en
el porque de las cosas y las
situaciones
2. Conocer y saber interpretar

todos los factores que afectan
un sistema (empresa)
3. Tener una visin integral del

problema al generar una
solucin
o
hiptesis
sistemita:
Causa: Situacin Actual
Efecto: Consecuencias
Balanced Scorecard
Aplicando pensamiento sistmico

El enlace se construye sobre los cuatro ejes
de la estrategia empresarial (perspectivas del
BSC), establecidas con anterioridad
El punto de inicio para el planteamiento es
partir del factor de riesgo ms importante
(debilidades y/o amenazas) y y se soporta en
los factores clave (oportunidad del entorno y
fortalezas internas)
Es de gran utilidad apoyarse en preguntas o
afirmaciones como POR QUE... SI PASA ESTO
ENTONCES...
Establecido el problema a solucionar y sus
causas, estos se convierten en objetivos de
resultado en la solucin sistmica
Balanced Scorecard
FINANZAS
SANAS
CLIENTES
SATISFECHOS
Por que nuestro

flujo de caja esta
deficiente?
Por que las ventas

han disminuido?
CASH FLOW
DEFICIENTE
MEJORAR
FLUJO DE CAJA
Ha
disminuido
el
volumen de ventas y
clientes
Incremento de reclamos
PROCESOS
EFECTIVOS
Por que la calidad

del producto es
inferior al de la
competencia?
PERSONAL
COMPETENTE
Por
que
no
tenemos personal
calificado para el
control de calidad?
Deficiente
producto
calidad
Aumentar volumen y
numero de clientes
Disminuir
reclamos
del
No hay cumplimiento de
estndares
No hay control de
calidad
Mejorar
calidad del
producto
Cumplir
estndares
Desarrollar
competencias en
control de calidad
SOLUCIN
Balanced Scorecard
Mejorar eficacia
en cartera
FINANZAS
SANAS
CLIENTES
SATISFECHOS
Mejorar rotacin
de inventarios
Hacer entregas
plenas satisfaccin
Fortalecer lealtad
de clientes
PROCESOS
EFECTIVOS
Controlar
inventarios
Disminuir ciclos
de despachos
Optimizar estructura
de bodega
PERSONAL
COMPETENTE
Disminuir
rotacin
de personal
Entrenar en
clasificacin y control
de inventarios
Actualizar
software
Balanced Scorecard
Como herramienta de medicin en

la gestin estratgica
Balanced Scorecard
BSC
+ 2.000
2.000
1.996
1.992
1.990
1.980
1.970
Sistema de Gestin
Estratgico
Sistema de Gestin
Sistema de Medicin
Reingeniera
Calidad Total
Direccin Objetiva
Balanced Scorecard
Es una herramienta de gestin estratgica que

traduce LA VISIN Y LA ESTRATEGIA en un
conjunto claro y coherente de OBJETIVOS Y
MEDIDAS, PRINCIPALMENTE DESDE CUATRO
PERSPECTIVAS INTEGRADAS:
FINANCIERA
CLIENTE
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Hay varias
perspectivas, pero
estas son las ms
importantes
Debe ser utilizado como un sistema de

informacin y aprendizaje de tal forma que
establezca un equilibrio entre el corto y largo
plazo
Balanced Scorecard
Visin DEL NEGOCIO
BSC
SALUD
FINANCIERA
CLIENTES SATISFECHOS
ESTRATEGIA
MEJORAMIENTO CONTINUO
EMPLEADOS EMPODERADOS
Balanced Scorecard
VISIN/MISIN
ESTRATEGIA
OBJETIVO
INICIATIVAS
Indicador
Impacto
KPI
Indicador
Inductor
Driver
CATEGORAS
INDICADORES
OBJETIVOS
OBJETIVO:
conseguir
Aquello
que
queremos
DE IMPACTO (KPI): Nos dicen si el

objetivo se ha cumplido
INICIATIVAS: Acciones tomadas para

intentar cumplir los resultados propuestos
INDUCTOR (Driver): Nos dicen si hemos

hecho lo que tenamos que hacer
Balanced Scorecard
Perspectiva
Financiera
Crecer los ingresos por Ventas
El BSC identifica
donde se construye y
destruye el valor
Perspectiva
A. y Desarrollo
Aumentar la productividad
por empleado
Indica donde
canalizar
adecuadamente los
recursos
Perspectiva
Cliente
Lograr satisfaccin
del cliente
Identifica donde se
requieren acciones
correctivas
Disear productos de calidad
Perspectiva
Procesos Inter.
Balanced Scorecard
El Balanced Scorecard (BSC) o

Cuadro de Mando Integral
(CMI), es la representacin en
una estructura coherente de la
estrategia del negocio a travs
de objetivos claramente
encadenados entre si, medidos
con los indicadores de
desempeo y gestin, sujetos
al logro de unos compromisos
(metas) determinados y
respaldados por un conjunto
de iniciativas o proyectos.
Balanced Scorecard
PERSPECTIVA
Aspecto clave para la formulacin de la

estrategia
DIMENSIN
OBJETIVO
ESTRATGICO
A donde queremos llegar, lo que queremos

lograr, lo que estamos persiguiendo
LOGRO
MAPA DE ENLACES
CAUSA EFECTO
Los objetivos estratgicos interconectados y

mostrados grficamente
ENLACES
INDICADOR
ESTRATGICO
Mide el nivel de logro / que tanto hemos

alcanzado el objetivo estratgico
NIVEL DE
LOGRO
META
Valor del indicador en un tiempo dado
VALOR
VECTOR
ESTRATGICO
Un conjunto de objetivos estratgicos del

mapa de enlaces
RAMAL /
SEGMENTO
INICIATIVAS
Programa, proyecto o esfuerzo adicional al da

a da que apuntala al logro de uno o varios
objetivos estratgicos
ESFUERZO
EXTRA
Balanced Scorecard
COMPONENTES
ESENCIALES :
Visin:
Donde y como
queremos ver la
empresa en un futuro
definido?
Estrategia:
Que haremos para llegar all?
Diagnostico situacional:
Que necesitamos monitorear y hacer bien
para cumplir las estrategias?
Que metas precisamos alcanzar para cumplir el
objetivo?
Indicadores claves de desempeo:

(Obj. Estratgicos, indicadores y metas claves de
desempeo - Fin.- Cli.-Pro.-Apr. -)
Com evaluamos nuestra gestin?
El BSC no define la estrategia, la estrategia tiene que estar

definida para poder aplicarla
Balanced Scorecard
Las organizaciones tienen un conocimiento, un lenguaje y una cultura que le son

propios. Por eso, las organizaciones basadas en la estrategia, sustituyen las estructuras
formales por sistemas de informacin compartidos para asegurarse de que el todo
exceda a la suma de las partes
MISIN
Por que existimos?
VALORES
BSC
En que creemos?
1. Tenemos
un
buen
enfoque estratgico?
VISIN
Donde queremos estar en el futuro?
2. Estamos abordando
critico y lo clave?
ESTRATEGIA
lo
3. Estamos
generando
resultados sostenibles?
Cual es nuestro direccionamiento?
FACTORES DE XITO
Sabemos que es lo critico y lo clave del negocio
OBJETIVOS E INDICADORES
Que queremos lograr? Vamos bien?
INICIATIVAS ESTRATGICAS PLAN DE MEJORAMIENTO

Que debemos hacer?
RESULTADOS ESTRATGICOS SOSTENIBLES

Que debemos hacer?
Accionistas satisfechos - Clientes fieles - Calidad - Motivacin
Balanced Scorecard
Dimensiones del BSC

Las dimensiones del CMI permiten un
equilibrio entre los objetivos a corto y
largo plazo; entre los resultados
deseados
y los inductores de
actuacin de esos resultados
La multiplicidad de inductores en un
BSC integral contiene una unidad de
propsito, ya que todas las medidas
estn dirigidas hacia la consecucin
de una estrategia integrada
Balanced Scorecard
PERSPECTIVA FINANCIERA
Cmo
deberamos
aparecer ante nuestros
accionistas para tener
xito financiero?
PERSPECTIVA CLIENTE
Cmo
deberamos
aparecer ante nuestros
clientes para alcanzar
nuestra visin?
PERSPECTIVA INTERNA
En
que
procesos
debemos
ser
excelentes
para
satisfacer a nuestros
accionistas y clientes?
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
Cmo mantendramos
nuestra capacidad de
cambiar y mejorar para
alcanzar
nuestra
visin?
Balanced Scorecard
Para lograr xito financiero, cmo

debemos aparecer frente a los
accionistas
1. Cuales son los resultados
econmicos
y financieros
esperados?
2. Estamos generando valor
empresarial?
PERSPECTIVA CLIENTE
Para lograr nuestra visin, cmo

debemos estar frente a nuestros
clientes
1. Cumplimos
con
sus
expectativas?
2. Cul es la propuesta de valor
para nuestros clientes?
PERSPECTIVA INTERNA
Para satisfacer a los clientes y

accionistas, cuales procesos deben
ser excelentes
1. Cuales son los procesos y
factores crticos?
2. Qu
procesos
debemos
mejorar? y Qu nuevos
procesos deben implantarse?
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
Para lograr nuestra visin como

sostenemos nuestra habilidad para
cambiar y mejorar
1. Cmo
podemos
seguir
mejorando y creando valor?
2. Qu competencias en nuestro
personal
se
requieren
asegurara?
Balanced Scorecard
TALLER No. 9
PERSPECTIVAS
Balanced Scorecard
Identifique cada uno de los siguientes objetivos

estratgicos y clasifquelos segn su dimensin:
1. Penetrar nuevos mercados

2. Desarrollar el mercado actual
3. Lograr la excelencia en el servicio
4. Rentabilizar clientes
5. Incrementar utilidades por segmentos
6. Fidel izar los clientes
7. Mejorar competencia del personal
8. Incrementar rentabilidad
9. Desarrollar habilidades de negociacin
10.Innovar comunicacin con el cliente
11.Desarrollar nuevos productos
12.Diversificar hacia nuevos mercados
13.Crecer en puntos de venta rentables
14.Desarrollar nuevos canales de distribucin
15.Disminuir los gastos
16.Incrementar clientes de exportacin
17.Desarrollar venta cruzada
PERSPECTIVA
FINANCIERA
4
8
5
15
PERSPECTIVA
PROCESOS
2 3 10 11
13 14 17
PERSPECTIVA
CLIENTE
1
12
6
16
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
Balanced Scorecard
Son los propsitos centrales que definen el

direccionamiento, el crecimiento, nivel de
competencia y rentabilidad de la empresa
Constituye el eje central que define la hiptesis
de la estrategia de la empresa
Se expresan de una forma global (macro) y se

mide su cumplimiento de acuerdo al indicador y
la meta global determinados por la alta
direccin de la empresa
Ejemplo:
Disminuir gastos de operacin

Aumentar la participacin en el mercado
Mantener la productividad del personal
Balanced Scorecard
VISIN COMPARTIDA
Abril 2.007
Nos vemos como lideres en el diseo y confeccin de chaquetas
informales, con amplia solidez financiera y un talento humano
competente y responsable, realizando su mejor esfuerzo por
conquistar y mantener fidelizados a nuestros clientes y
consolidados a nuestros proveedores
OBJETIVOS ESTRATGICOS
Equilibrar el cash flow

Incrementar ingresos (ventas)
Controlar costos operacionales
Mejorar rotacin de inventarios
PERSPECTIVA INTERNA
Lograr estndares de diseo superior
Diferenciar productos actuales
Consolidar outsourcing
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Incrementar PM
Centrarse en clientes VIP
Aumentar satisfaccin (clientes canales)
Desarrollar alianzas
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
Mantener personal competente

Ampliar conocimientos tecnolgicos
Mejorar productividad del personal
Aprender a innovar constantemente
Balanced Scorecard
MAPA ESTRATGICO
EMPRESA DE CONFECCIONES ABC S.A.
FINANZAS
SANAS
CLIENTES
SATISFECHOS
PROCESOS
EFECTIVOS
PERSONAL
COMPETENTE
Mejorar
Rotacin de
inventarios
Desarrollar
alianzas
Consolidar
outsourcing
Mejorar
productividad
Equipos Productivos
Controlar
costos
operacionales
Incrementar
ingresos
Equilibrar
Cash flow
Centrarse en
clientes VIP
Aumentar
satisfaccin
Incrementar
participacin en
el mercado
Lograr estndares
de desempeo
superior
Ampliar
conocimiento
tecnolgico
Mantener
personal
competente
Estndares Excelencia
Generar Valor
Diferenciar
productos
actuales
Aprender e
innovar
constantemente
Crecimiento Sostenible
Balanced Scorecard
CMO NOS VEMOS ANTE LOS

SOCIOS, ACCIONISTAS O DUEOS?
La perspectiva financiera:
Define el desempeo financiero

Es el objetivo final de las otras perspectivas
Nos proporciona los indicadores de resultado
Mide las consecuencias econmicas de las decisiones de la
organizacin
Traduce la direccin estratgica en valor
Permite ver como afectan al valor los indicadores de la otras
perspectivas
Ejemplos de objetivos estratgicos

Incrementar ventas por segmento
Incrementar el porcentaje de ventas de nuevos productos
Mantener el porcentaje de ingresos de nuevas aplicaciones
Mantener rentabilidad por lnea de producto y cliente
Balanced Scorecard
MEJORAR EL EVA
Crecimiento
de los ingresos
Ventas
Inversiones
Nuevos
proyectos
Venta de activos
Valorizaciones
Emisin de
acciones
Reduccin
de costos
Incremento de la
productividad
Costos unitarios
Gastos
operativos
Productividad
de los procesos
Uso optimo
de los activos
Control ciclo de
caja
Utilizacin de
activos
Control de
activos
improductivos
Control del RO
permanente
Balanced Scorecard
CMO NOS VEN NUESTROS CLIENTES?

La perspectiva del cliente permite:
Identificar segmentos del cliente y de mercado en los cuales
queremos competir
Enfocar los objetivos hacia los clientes
Disear una estrategia que sea bien aceptada por el mercado
(propuesta de valor)
Identificar como contribuyen las otras perspectivas a la creacin
de valor para el cliente

Aumentar la participacin de mercado
Elevar el nivel de satisfaccin del cliente
Eliminar los clientes que no sean rentables
Mejorar la imagen institucional
Disminuir la desercin de clientes
Desarrollar percepcin positiva de costo/beneficio
Mejorar la percepcin de la experiencia de compra de los clientes
Balanced Scorecard
CUOTA DEL MERCADO

Refleja la proporcin de ventas, en un
mercado dado (en trminos de
nmeros de clientes, dinero gastado
o volumen de unidades vendidas),
que realiza una unidad de negocios
INCREMENTO DE CLIENTES
RENTABILIDAD DE CLIENTES
Mide,
en
trminos
absolutos o relativos, la
tasa en que la unidad de
negocios atrae o gana
nuevos clientes o negocios
Mide el beneficio neto de un

cliente o de un segmento,
despus de descontar los
nicos gastos necesarios
para mantener ese cliente
RETENCION DE CLIENTES
Sigue la pista, en trminos
relativos o absolutos, a la
tasa que la unidad de
negocios
retiene
o
mantiene las relaciones
con sus clientes
SATISFACCION DE CLIENTES
Evala
el
nivel
de
satisfaccin de los clientes
segn unos criterios de
actuacin
especficos
dentro de la propuesta de
valor aadido
Balanced Scorecard
EN QUE DEBEMOS SER EXCELENTES?

En esta perspectiva se debe:
Identificar los procesos crticos
Identificar mejoras a sistemas actuales
Determinar que nuevos procesos permitirn lograr mayor
rentabilidad en el futuro
Disear procesos de innovacin que permitan crear valor en el
largo plazo
Como se traducen las decisiones en las operaciones internas
de la empresa

Manejar ecolgicamente los residuos
Disminuir el porcentaje de devoluciones
Incrementar las innovaciones sobre producto o procesos
Disminuir el tiempo de fabricacin
Mejorar el servicio de mantenimiento
Mejorar la atencin de quejas y reclamos
Balanced Scorecard
EL BSC RECOMIENDA DEFINIR UNA

CADENA DE VALOR DE LOS PROCESOS INTERNOS
Identificar
necesidades
de clientes
Identificar
mercados
Crear el
producto o
servicio
diferido
Procesos de
Innovacin
Incluye
tanto
la
identificacin de nuevas
necesidades o mercado
como
el
diseo
y
desarrollo
de
los
productos/servicios
para
satisfacer los mismos
Elaborar
producto o
servicio
Entregar
producto
o servicio
Procesos de
Operaciones
Se refiere a la fabricacin y
entrega de los productos
servicios.
Comienza desde que se
recibe el pedido de un
cliente
hasta
que
el
producto/servicio llega a
las manos del cliente
Servicio
al cliente
Necesidades
del cliente
satisfecho
Procesos de Servicio
Postventa
Se refiere al servicio que
se da al cliente luego de
haber
recibido
el
producto/servicio. Incluye
actividades como atencin
a reclamos, servicio de
mantenimiento, cobertura
de garanta, procesamiento
de pagos, etc.
Balanced Scorecard
CONSTRUYAMOS LA CADENA DE VALOR DE LOS

PROCESOS CLAVES
EMPRESA ABC S.A.
La cadena de valor es el conjugo de procesos concatenados y
secuenciales que llevan a cabo la misin de la empresa. La cadena

de valor involucra procesos de diseo, produccin, distribucin,
marketing y ventas, y servicio al cliente
Centrarse en
clientes VIP
CLIENTE
Ventas
Incrementar
satisfaccin
Diseo
Desarrollar
alianzas
Confeccin
Logstica
Canales
Servicio
CLIENTE
Balanced Scorecard
CMO SOSTENEMOS NUESTRA

HABILIDAD PARA MEJORAR Y CAMBIAR?
Esta perspectiva:
Permite identificar y construir objetivos e indicadores para el largo
plazo, es decir evala si estamos creando las habilidades
competitivas que nos permitirn sobrevivir en el maana
Los objetivos de aprendizaje y desarrollo de la organizacin
proporcionan la infraestructura que permite que se alcancen los
objetivos de las restantes perspectivas
Variables relevantes:
Capacidades de los empleados
Capacidades de los sistemas de informacin
Motivacin, empowerment y coherencia de objetivos
Adecuar las competencias de las

personas con la requerida para cada
cargo
Mejorar la oportunidad con que se
recibe la informacin de los clientes
Disminuir el nivel de rotacin
Elevar el nivel de satisfaccin de los

empleados
Mejorar el clima organanizacional
Vincular el sistema de compensacin con
el nivel de desempeo
Balanced Scorecard
CONOCIMIENTO
RETENCIN
DEL EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
SATISFACCIN
DEL EMPLEADO
Competencias
personales
Infraestructura
tecnolgica
Clima
laboral
Balanced Scorecard
CLIENTES
Los
objetivos
e
indicadores de los clientes
reflejan la proposicin de
valor que seguiremos para
lograr
las
metas
financieras?
FINANZAS
PROCESOS INTERNOS
Los
objetivos
e
indicadores
financieros
describen como daremos
satisfaccin
a
las
expectativas
de
los
accionistas?
Hemos identificado los

procesos internos clave
en que nos debemos
destacar para cumplir con
las expectativas de los
accionistas y clientes?
APRENDIZAJE
Los objetivos e indicadores
de los empleados describen
las habilidades, la estructura
de
informacin
y
la
coordinacin que os permite
destacarnos
en
nuestros
procesos?
Balanced Scorecard
Los mapas deben proyectarse

a mnimo a cinco (5) aos
Mapa Estratgico
Es el medio para describir, medir y alinear los

activos intangibles para un desempeo superior
Balanced Scorecard
MEJORES PRACTICAS DE EMPRESAS

FOCALIZADAS EN LA ESTRATEGIA
1
1. Misin/Visin
2. Mapa Estratgica
3. Balanced Scorecard
4. Metas
5. Iniciativas
Trasladar la
Estrategia
Cinco (5) principios

de organizaciones
Focalizadas
En la estrategia
1. Rol del Corporativo

2. Corporativo 3. Servicios Corporativos
4. Socios Externos
1. Patrocinio del Lder Estratgico

2. Equipo Ejecutivo Empoderador
3. Necesidades del Cambio
4. Visin Estratgica
5. Nueva Ruta de manejo
Alineacin de la
Estrategia
La Estrategia
Trabajo de Todos
1. Conocimiento Estratgico
2. Alineacin de Metas
3. Ligando a Incentivos
Liderazgo
Ejecutivo
La Estrategia un
Proceso Continuo
1. Ligando el Presupuesto
2. Ligando la gerencia Operativa
3. Reuniones de Gerencia
4. Sistema de Feedback (softw)
5. Proceso de Aprendizaje
Balanced Scorecard
Una vez definidas las perspectivas de

medicin, se inicia la construccin del
mapa Estratgico, para describir y
concatenar los principales aspectos de la
Estrategia Corporativa
El proceso de mapeo debe definirse a corto, mediano

y largo plazo
Corto: Es ayer y nos lo da la parte financiera

Mediano: Es hoy y depende de los procesos y los clientes
Largo: Es maana y se obtiene del aprendizaje
Balanced Scorecard
Es una representacin visual de una estrategia,

de los procesos y de los sistemas necesarios
para poner una estrategia en ejecucin. Un mapa
estratgico demostrara a los empleados como
sus trabajos se ligan a los objetivos totales de la
organizacin
Robert Kaplan
Cuando no sabemos para donde

vamos?, Cuando no conocemos donde
estamos?, Nos preguntamos hacia
donde vamos?
Qu hacemos en ese momento?

Balanced Scorecard
Crecimiento
Objetivo
APRENDIZAJE
PROCESOS
CLIENTES
FINANZAS
Crear Valor
Objetivo
Objetivo
Rentabilidad
Objetivo
Proposicin de valor cliente

Crecimiento...
... Rentable...
Objetivo
Objetivo
Objetivo
Objetivo
Objetivo
... Sostenibles con

buenos cimientos...
Solidez
Personas, Organizacin, Tecnologa y Recursos Materiales
Balanced Scorecard
Sostener valor
para el accionista
Crecimiento de
Ingresos
Productividad

Atributos
Productos /
Servicios
Relaciones
Imagen
PERSPECTIVA DE PROCESOS
Gerencia de
Procesos
Operacionales
Gerencia de
Procesos
Con el cliente
Procesos de
Innovacin
Procesos
Regulativos
Sociales
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Capital Humano
Capital de Informacin
Capital Organizacional
No.1 Los Indicadores

Financieros, proveen lo
tangible de la creacin de
valor
No.2 Las Propuestas de

Valor para el cliente,
definen las fuentes de
valor
No. 3 Los Procesos del
Negocio, crean valor para
los clientes y accionistas
No.
4
Los
Activos
Intangibles, tienen que
alinearse
con
la
estrategia
No. 5 Las Relaciones
Causa y Efecto, definen
la lgica para convertir
los activos Intangibles en
resultados Tangibles
Balanced Scorecard
QUE ES UN MAPA ESTRATGICO?

Describe como la organizacin crea valor para sus Stakeholders
Estrategia de Productividad
Mejorar estructura
de costos
Estrategia de Crecimiento
Valor para el
Accionista a largo plazo
Fortalecernos para
Aumentar valor
crecer conpara
el cliente
los clientes
Mejorar la
utilizacin de activos
Nuevas fuentes
de ingresos

Propuesta de valor para los clientes
Precio
Calidad
Disponibilid.
Seleccin
Funcionalidad
Atributos producto o servicio
Servicio
La intencin de lo que
se quiere,
se contemplaMarca
en
Colaboracin
estos cuatro pasos
Relaciones
Imagen
Gerencia de Procesos Operacionales
Atributos del
Abastecimiento
Produccin
producto o
Distribucin
servicio
Gerencia del Riesgo
Gerencia de Procesos Cliente

Seleccin
Que debo hacer
Retencin
para los dems
Adquisicin
Crecimiento
Procesos de Innovacin
Oportunidad de ID
Dinamismo y
Portafolio ID
flexibilidad
Diseo
y Desarrollo
Lanzamiento
Procesos Regulativos Sociales

Medio Ambiente
Mantiene
Seguridad y Salud
Empleo la imagen
Comunidad
Los valores intangibles

de la organizacin
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Capital Humano (Capacitacin Entrenamiento)

Capital de Informacin (Base de Datos Software Hardware)
Capital Organizacional (Cultura Liderados Alineacin Trabajo en Equipo)
Balanced Scorecard
VEAMOS: PERSPECTIVA FINANCIERA

Provee la definicin tangible de valor
Sostener valor
para el accionista en
el largo plazo
ESTRATEGIA DE PRODUCTIVIDAD
Mejorar
estructura de costos
Mejorar la
Reducir
los
gastos
de
capital
Eliminar
defectos
y
aumentar
rendimientos
Gestionar
la
capacidad
de
activos
existentes
Incrementar
inversiones
para
eliminar
cuellos
de
botella
ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO
Nuevas
fuentes de ingreso
Nuevas
fuentes
ingresos
(nuevos
clientes,
mercados
alianzas)
Aumentar el valor
para los clientes
de
Aumentar
la
rentabilidad de
los
clientes
existentes
(atacar
los
clientes
que
tengo)
Balanced Scorecard
VEAMOS: PERSPECTIVA CLIENTE

Crear una propuesta de valor diferenciada y sostenible Es el corazn de la estrategia
Perspectiva
Financiera
Valor para el
accionista a
largo plazo
Mejorar
estructura
de costos
Mejorar la
utilizacin
de activos
Nuevas
fuentes de
ingresos
Aumentar
valor para
los clientes

Precio
Calidad
Disponibilid.
Seleccin
Funcionalidad
Perspectiva
Cliente
Rentabilidad de clientes
Satisfaccin de los clientes
Servicio
Colaboracin
Relaciones
Marca
Imagen
Participacin en el mercado
Participacin de la cuenta
Adquisicin de nuevos clientes

Retencin de clientes
Balanced Scorecard
Innovacin de
productos y
servicios
Estrategia
Liderado de
producto
Invencin
Desarrollo de
producto
Explotacin
Intimidad
del cliente
Servicio
al cliente
competitivo
Relacionamiento
con el cliente
Desarrollo de
oferta de valor
Gestin de
relaciones
Enfoque de
valor agregado
Excelencia
operacional
Gestin de
demanda
Estndar de
servicio
Momento de
verdad
Balanced Scorecard
ESTRATEGIA A SELECCIONAR
Estrategia de liderazgo en producto: El mejor producto Investigacin & Desarrollo
Precio
Calidad
Tiempo
Funcionalidad
Servicio
Relaciones
Marca
Relaciones
Marca
Relaciones
Marca
Estrategia de intimidad con el cliente: Marca de confianza

Precio
Calidad
Tiempo
Funcionalidad
Servicio
Estrategia de excelencia en servicio: Comprador inteligente

Precio
Calidad
Tiempo
Funcionalidad
Servicio
Relaciones
Imagen
Requisito
Diferenciador
Balanced Scorecard
Perspectiva Cliente
Diferenciar la estrategia requiere de diferentes propuestas
de valor para retener y atraer los segmentos de clientes
SOLUCIN PARA CLIENTES
EL COSTO TOTAL MAS BAJO

Desarrollar
una
combinacin de precio,
calidad y facilidad de
compra que nadie mas
pueda igualar:
Toyota
Mac Donalds
Dell Computer
Wall Mart
Southwest Airlines
Bavaria - Aguila
LA MEJOR COMPRA
Construir relaciones con

los clientes, brindando un
paquete de productos y
servicios
que
ellos
necesitan:
SISTEMAS INTEGRADOS
LDER EN PRODUCTOS
Desarrollo continuo de
productos que ofrezcan a
los clientes un desempeo
superior:
Sony
Mercedez Benz
Merck
Jhonson & Jhonson
Intel
Alpina
EL MEJOR PRODUCTO
IBM
Mobil
Davivienda
SOLUCIONES TOTALES
Proveen la plataforma para

una gran cantidad de
compradores
y
vendedores
que
viene
juntos:
Microsoft
Visa
Master Card
Paginas Amarillas
ETB
EL MEJOR ESTNDAR
Balanced Scorecard
Estrategia
Factor Critico de xito
Liderado de
producto
Reducir tiempo en colocacin en el mercado

Comercializar nuevos productos en forma gil
Generacin de ideas a nivel gerencial y tctico
Emplear el conocimiento adquirido por las otra reas de la empresa
Intimidad
del cliente
Captar conocimientos sobre clientes

Identificar las necesidades del cliente
Respaldar y empoderar a los empleados de primera lnea
Transferir conocimiento de la empresa a los clientes
Excelencia
operacional
Reducir costes
Mejorar calidad certificacin modelo de servicio
Copiar best practica o transferir Know How de las mejora unidades
a nivel organizacional
Balanced Scorecard
REVISEMOS
La estrategia consiste en un set de temas que se derivan de unos pocos
procesos crticos creadores de valor
Mejorar estructura
de costos
Valor para el
Mejorar la
Nuevas fuentes
de ingresos
Aumentar valor
para los clientes

Precio
Calidad
Disponibilid.
Seleccin
Funcionalidad
Servicio
Colaboracin
Relaciones
Marca
Imagen
Gerencia de Procesos Operacionales
Relaciones de abastecimiento
Producir productos y servicios
Distribuir a clientes
Gerencia del Riesgo
Gerencia de Procesos Cliente

Seleccionar clientes
Retencin de clientes
Adquirir clientes
Profundizar relaciones
Procesos de Innovacin
Identificar nuevas Opor.
Seleccionar proyectos
Diseo nuevos product.
Lanzar nuevos product.
Procesos Regulativos Sociales

Mejorar desempeo en medio
ambiente, seguridad y Salud
Gerenciar procesos regulativos
Priorizar las comunidades
Balanced Scorecard
EJEMPLO DE UN BANCO
Aumentar los
ingresos netos
Reducir los
costos por clientes
Incrementar el
numero de clientes
Incrementar los
ingresos por clientes

Precio
Oferta
integrada
Calidad
Asesor
financiero
Un solo
paso
Marca de
confianza
Relaciones
Imagen
REDUCIR EL COSTO POR CLIENTE
Gerencia de Opns.
Minimizar los
problemas
Proveer
Rpta. rpida
Abastecimiento
Produccin
Distribucin
Gerencia del Riesgo
INCREMENTAR EL NUMERO DE CLIENTES CON ALTO VALOR
Gerencia de Clientes
Venta cruzada
en la lnea de
productos
Seleccin
Retencin
Adquisicin
Crecimiento
Trasladar al
Canal apropiado
INCREMENTAR LOS INGRESOS POR CLIENTE
Innovacin
Entender los
segmentos de
clientes
Oportunidad de ID
Portafolio de ID
Diseo y desarrollo
Lanzamiento
Desarrollo de
nuevos productos
Ciudadano Resp.
Diversificar la
fuerza de trabajo
Medio Ambiente
Seguridad Salud
Empleo
Comunidad
Balanced Scorecard
PROYECTEMOS EL EJEMPLO DEL BANCO

Valor para el
accionista a
largo plazo
Procesos de
Gerencia de
Operaciones
Procesos de
Gerencia de
Clientes
Va corta
6 12
meses
Va media
12 24
meses
Procesos de
Gerencia de
Innovacin
Procesos
Regulativos y
Sociales
Buen Ciudadano
Valor para
l accionista
(Pesos)
Va larga
24 48
meses
Innovacin de Productos
Gerencia de Clientes
Efectividad Operacional
3
Tiempo (Aos)
Balanced Scorecard
Son la fuente primaria del valor en las organizaciones

modernas, lo humano da la informacin organizacional
El 80% del valor de una

organizacin moderna es
derivado de los
activos intangibles
Capital
Humano
Habilidades
Capacitacin
Entrenamiento
Conocimiento
Capital de
Informacin
Sistema
Base de Datos
Redes
Innovacin
Capital
Organizacional
Cultura
Liderazgo
Alineacin
Trabajo Equipo
Balanced Scorecard
LA CREACIN DE VALOR
DESDE LOS INTANGIBLES
Los activos intangibles no tienen un impacto directo en los resultados
financieros, usualmente el impacto es de segundo o tercer orden
Entrenamiento
Calidad del
Servicio
Confianza
de Clientes
Retencin
de Clientes
Ingresos
Tecnologa de
Informacin
La lgica causa efecto define como los activos intangibles son

convertidos en resultados tangibles
Alinear los activos intangibles con las prioridades estratgicas, es
la clave para la creacin de valor
Balanced Scorecard
LA CREACIN DE VALOR
DESDE LOS INTANGIBLES
Los activos intangibles deben ser
alineados para la creacin de valor
Valor para el
Perspectiva
Financiera
Mejorar estructura
de costos
Mejorar la
Nuevas fuentes
de ingresos
Perspectiva
Cliente
Precio
Calidad
Disponibilid.
Seleccin
Funcionalidad

Perspectiva
Interna
Gerencia de Procesos
Operacionales
Procesos que producen
y/o desarrollan productos
y servicios
Gerencia de Procesos
Cliente
Procesos que intercambian
valor con el cliente
Trabajo
Estratgico
como familia
Creando
Valor
Perspectiva
Aprendizaje
Aumentar valor
para los clientes
Capital
Humano
Habilidades
Capacitacin
Entrenamiento
Conocimiento
Portafolio
Estratgico
de TI
Capital de
Informacin
Sistema
Base de Datos
Redes
Innovacin
Servicio
Colaboracin
Relaciones
Procesos de
Innovacin
Procesos que crean
nuevos productos
y servicios
Marca
Imagen
Procesos Regulativos
y Sociales
Procesos que mejoran
el ambiente y la
comunidad
Cambio en
la agenda
estratgica
Creando la
preparacin
Capital
Organizacional
Cultura
Liderazgo
Alineacin
Trabajo Equipo
Balanced Scorecard
RESUMIENDO
Perspectiva
Financiera
Aumentar los
ingresos netos
Reducir los
costos por clientes
Perspectiva
Cliente
Precio
Calidad
Incrementar el
numero de clientes
Oferta
integrada
Asesor
financiero

REDUCIR EL COSTO
POR CLIENTE
Perspectiva
Interna
Gerencia de
Operaciones
Minimizar los
Proveer
problemas Respuesta rpida
Gerencia Calidad
Call Center
Sistema Incidentes Voz Interactiva
Perspectiva
Aprendizaje
CULTURA
Focalizacin en el cliente
Cultura de valores
Incrementar los
ingresos por clientes
Un solo
paso
Marca de
confianza
Relaciones
INCREMENTAR EL NUMERO
DE CLIENTES CON ALTO VALOR
Gerencia de
Clientes
Venta cruzada
en la lnea de
productos
Trasladar al
Canal
apropiado
Entender los
segmentos de
clientes
Planeacin Fin. Tele Marketing Marketing Client.

Planeacin Aut. Sistema CRM Adm.Client.Rent.
LIDERAZGO
Alineacin con el modelo
de competencia
INCREMENTAR LOS
INGRESOS POR CLIENTE
Innovacin
Ciudadano
Responsable
Desarrollo de
nuevos productos
Diversificar la
fuerza de trabajo
Gerencia Alianzas Atencin Comunid.

Sistema Proyect.
BD Empleados
TRABAJO
EN EQUIPO
ALINEACIN
Conciencia estratgica
Metas personales
Imagen
Conciencia estratgica
Mejores practicas
Balanced Scorecard
RESUMIENDO
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Cliente
Perspectiva
Interna
Perspectiva
Aprendizaje
Objetivo
ROIC
RETENCIN
DEL CLIENTE
TIEMPO DE
DURACIN DEL
PROCESO
Indicador
Meta
Como
El nivel de
Cual es la
monitorear
el
desempeo
del
estrategia a
comportamiento
indicador
implementar
del objetivo
planteado
BALANCED SCORECARD
Iniciativas
Procesos de
programacin
para alcanzar
la meta
PLAN DE ACCIN
Objetivo Indicador
Meta
Iniciativa
Presupuesto
Tiempo
de
duracin
del
proceso
3 das
Plan TOC
$ 3.400.000
Tiempo
de
entrega
ENTRENAMIENTO DE
LOS EMPLEADOS
Balanced Scorecard

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El xito comienza con la

Conceptualizar la metodologa del Balanced

PARA ENTORNOS ESTABLES

Este es nuestro plan estratgico...

3. Estamos rodeados de sistemas

2. La mejor solucin, a lo mejor

3. La naturaleza, la familia, nuestra

Mtodo para identificar algunas reglas, series,

ANLISIS DE PROBLEMAS CON PENSAMIENTO SISTMICO

Incumplimiento de entregas: Incorrecto

Hay que ver el verdadero problema (real)

ANLISIS DE PROBLEMAS DE FORMA SISTMICA

El efecto sigue a la causa en espacio y

El efecto no es proporcional a la causa

Cmo una empresa logra la lealtad o fidelidad del

Cmo evala tradicionalmente una organizacin el

Unos recursos humanos adecuadamente

... Facilitan la creacin de ...

... Inducen a la captacin de ...

... Producen beneficios y generan ...

2. Conocer y saber interpretar

3. Tener una visin integral del

Aplicando pensamiento sistmico

Por que nuestro

Por que las ventas

Por que la calidad

Como herramienta de medicin en

Es una herramienta de gestin estratgica que

Debe ser utilizado como un sistema de

Visin DEL NEGOCIO

DE IMPACTO (KPI): Nos dicen si el

INICIATIVAS: Acciones tomadas para

INDUCTOR (Driver): Nos dicen si hemos

El Balanced Scorecard (BSC) o

Aspecto clave para la formulacin de la

A donde queremos llegar, lo que queremos

Los objetivos estratgicos interconectados y

Mide el nivel de logro / que tanto hemos

Valor del indicador en un tiempo dado

Un conjunto de objetivos estratgicos del

Programa, proyecto o esfuerzo adicional al da

Indicadores claves de desempeo:

Com evaluamos nuestra gestin?

El BSC no define la estrategia, la estrategia tiene que estar

Las organizaciones tienen un conocimiento, un lenguaje y una cultura que le son

Cual es nuestro direccionamiento?

INICIATIVAS ESTRATGICAS PLAN DE MEJORAMIENTO

RESULTADOS ESTRATGICOS SOSTENIBLES

Dimensiones del BSC

Para lograr xito financiero, cmo

Para lograr nuestra visin, cmo

Para satisfacer a los clientes y

Para lograr nuestra visin como

Identifique cada uno de los siguientes objetivos

1. Penetrar nuevos mercados

Son los propsitos centrales que definen el

Se expresan de una forma global (macro) y se

Disminuir gastos de operacin

Equilibrar el cash flow

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Mantener personal competente

CMO NOS VEMOS ANTE LOS

Define el desempeo financiero