Concepto

la consecucin de los objetivos empresariales mediante la satisfaccin y la superacin de las necesidades de los
consumidores de forma superior a la competencia.
Enfoques

Social: proceso mediante el cual los agentes (individuos

o grupos de personas) obtienen lo que necesitan y
demandan a travs de la oferta y libre intercambio de
productos y servicios con otros agentes.

Necesidades: percepcin de una

carencia

Beneficios:
Funcionales y Emocionales

Deseos: cuando la necesidad se

dirige a un bien especfico

Costes: Monetarios, Tiempo,

Energa consumida y de
Oportunidad

Demanda: deseo especfico y

capacidad adquisitiva para
conseguirlo

Satisfaccin: sensacin de que

cumple o excede las expectativas

Intercambio: Obtener lo deseado

dando algo a cambio
Transaccin: Materializacin del
intercambio. Crea valor

Primarias
Tipos

Expectiva Neta de Valor:

Valor = Beneficio / Coste

Marca

De Seguridad

Lnea

Socializacin

Empresa

Estima

Global

Autorrealizacin
Dimensiones

Gerencial: proceso de ejecucin, planificacin y

desarrollo de las estrategias de precio, producto,
comunicacin y distribucin de bienes o servicios.

Temporal

Individual
Segmento

Producto

Mercado

Comprador

Total
Primaria

Espacial

Derivada

Pronosticar:
Comportamiento
futuro

Clientes

Atraccin:
captacin de cltes
potenciales

Abandono: entendimiento,
medicin, motivos, anlisis de
consecuencias y prediccin

Medicin de Satisfaccin de los Clientes:

ndice de Retencin de Cltes (IRC)
ndice de Conversin de Cltes (ICC)
ndice de Recuperacin de Cltes (IRC)
ndice del Desgaste de Cltes (IDC)
ndice de Referencias (IR)
Valor de Pedido Promedio (VPP)
ndice de Tiempo de Vida de un Clt (VTV)

Rentabilidad:
Suma de los flujos futuros
de ingresos de cltes,
menos los costes
Retencin de Clientes:
Analizar qu puede salir mal
Ofrecer garantas de
satisfaccin
Priorizar la satisfaccin del
cliente
Disear programas de
fidelizacin
Gestionar la expectativas

Fortalecer posicin actual

Precio y Calidad

Reposicionamiento
Reposicionamiento
competencia

Aplicacin
Usuario del prod

Tipo de prod

Elementos

Estrategias

Posicionamiento: Imagen mental del producto o

servicio por parte del consumidor

Enfoques

Explicar: Factores que

influyen (controlables y no
controlables)

Subjetivo
Investigacin de
Mercados
Anlisis Causal
Series
Temporales

Mapa Perceptual

Diferenciacin: Distinguirlo del resto

mediante la modificacin de un atributo
intrnseco o extrnseco
Atributos del producto

Servicios al Cliente
Imagen

Aspectos

Previsin de la
demanda

Medicin: Cuantifica actual +

potencial (unidades,
monetarias o participacin de
mercado)

Mkt Mix

Decisiones de
Producto

Enfoques del Mkt

Decisiones de
Precio

Cartera de
productos

Factores
Externos

Factores
Internos

Diferenciacin Vs
Estandarizacin

Demanda

Estructura de
Costes

Regulacin
Legal

Recursos de
la Ca

Competencia

Posicionamie
nto

Desarrollo de
servicios
relacionados

Inflacin

Canales
Distribucin

Produccin

Producto

Marcas y Envases

Venta

Decisiones de
Distribucin

Decisiones de
Comunicacin

Canal de
Distribucin

Direccin de
Ventas

Merchandising

Publicidad y
Relaciones
Publicas

Logstica

Promocin de
Ventas

Distribucin
Directa

Marketing Directo

Marketing

Social