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CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el
mundo, en que la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofa de la Calidad
Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer
orden para la competitividad de las empresas.

Evolucin del concepto de calidad


El concepto de la Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo
que hoy conocemos por Calidad Total, o tambin denominada Excelencia.
Inicialmente, el enfoque era hacia la calidad del producto, despus hacia los clientes y en
la actualidad, hacia todos los grupos de inters de la organizacin (clientes, accionistas,
personas de la plantilla, proveedores y sociedad en general). El enfoque, por tanto se ha
ido ampliando progresivamente.

CALIDAD TOTAL o EXCELENCIA


La Calidad Total Excelencia es una estrategia de gestin de la organizacin que
tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas
de todos sus grupos de inters (en general, los clientes, empleados, accionistas y la
sociedad en general). Principios Fundamentales de la Calidad Total o Excelencia:
La concepcin actual de la calidad responde a la aportacin de diferentes teoras
surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en da, la Calidad Total es el compendio de las
mejores prcticas en el mbito de la gestin de organizaciones. A estas mejores
prcticas, se les suele denominar los ocho Principios de la Calidad Total Excelencia o

Conceptos fundamentales de la Excelencia en la Gestin:

1. Orientacin hacia los resultados


2. Orientacin al cliente

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos


4. Gestin por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicacin de las personas
6. Aprendizaje, innovacin y mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social
Modelos de Gestin de Calidad Total Excelencia
El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la
aparicin de varios modelos de Excelencia en la Gestin. Estos modelos tienen una doble
utilidad:

Identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de

gestin, formado por listados de buenas prcticas aplicables a la mayora de las


organizaciones (los ocho Conceptos Fundamentales antes listados).

Sirven como instrumento de autoevaluacin para el personal interno de las

organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos, los
difunden a travs de la entrega anual de premios que se entregan como resultado de las
evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organizacin.

En la siguiente tabla se presentan los 4 modelos de Excelencia ms difundidos,


junto con los organismos que los gestionan. A pesar de las peculiaridades de cada uno de
ellos, en todos estn presentes los ocho Principios bsicos de la Calidad Total
Excelencia descritos anteriormente.

Modelo.

Fecha

de Organismo que lo Web.

Creacin.

gestiona.

Deming.

1951.

Juse. (Japn)

http://www.juse.or.jp/

Malcom Baldrige.

1987.

Fundacin para el

http://www.baldrige.com/

premio de Calidad
Malcolm Baldrige.
(EEUU)
E.F.Q.M

1988.

European

http://www.efqm.org/en/

Foundation
for Quality
Management.
(Europa)
Modelo
Iberoamericano.

1998.

Fundibeq.

http://www.fundibeq.org

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total implica la participacin continua de todos los trabajadores de una


organizacin en la mejora del desarrollo, diseo, fabricacin y mantenimiento de los
productos y servicios que ofrece una organizacin. De igual manera esta participacin
debe verse reflejada en las actividades que se realizan dentro de la misma.
Este concepto va mucho ms all del enfoque tradicional de la calidad solamente
basada en

normas, que atribuye importancia slo al cumplimiento de ciertos

requisitos y caractersticas de los productos o servicios. Su inters apunta a una idea


estratgica que implica una permanente atencin a las necesidades del cliente y a
una comunicacin continua con el mercado para el desarrollo de una lealtad y
preferencia de los clientes o usuarios.
Algunos elementos de un programa de Calidad Total:
Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los cambios.

Visin de largo plazo.


Compromiso total de la Alta Direccin.
Administracin participativa y trabajo en equipo.
Mejora continua de todos los procesos de la empresa.
Programa de capacitacin en todos los niveles de al empresa.
Adecuado uso de herramientas estadsticas en la toma de decisiones.
Para lograr mejores niveles de calidad y competitividad se necesita un
planteamiento de mejora continua, bien definido y bien ejecutado, que deber
implantarse en todas las operaciones y todas las actividades de las unidades de
trabajo. Las mejoras deben orientarse a lograr un valor agregado percibido por el
cliente.

Ejemplo de calidad total


Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica
fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras
personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que
esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est
satisfaciendo totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad
total.
Directa: Satisfacer al cliente.
Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado. Aumento
de utilidades por disminucin de costo.

PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL?


La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos
palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres


audiencias que son complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?


El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las
siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la


calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, con

partida

por

toda

la

organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa.


Management : Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda
de incrementar la eficiencia y la productividad.
Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus
potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y
reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente
funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces
se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone
mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado.
Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia
empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin
del desempeo, para que existan mejoras continuas.
Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso,
y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede
romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo
vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que
asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente.
Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de
la perspectiva del cliente, protagonista central.

QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?


La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus
necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o
del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el
producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de
los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las
expectativas creadas:
La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante,
pero no es el nico que le preocupa.
Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente
que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el
fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos
a pagar un precio justo.
Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90,
revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber
recibido

complementariamente

otros

confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.

beneficios

adicionales,

como

seguridad,

Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la


seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y
esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin
a sus proveedores.
Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas
no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de
los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.
Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el
conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que,
en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos.
En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:
o

Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.

Responsabilidad y compromiso.

Calidad del servicio.

Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal


tcnico, etc.

Por qu es importante la gestin de calidad?


Busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de
una organizacin; por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad
en bienes y servicios que ellos reciben como tal, y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra, con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos
estilos de liderazgo, siendo la estrategia, responder a la necesidad de transformar los
productos, servicios, procesos, estructura y cultura de las organizaciones, para asegurar su
futuro.
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control PDCA,
que se compone de las siguientes cuatro fases:
1.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y
como se puede alcanzar.
2.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeo, de acuerdo a lo planeado.
3.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de
desempeo.

4.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos


asegurando su utilizacin.
La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del
desempeo de los procesos de la organizacin, aplicndose una retroalimentacin que
origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la
gestin.

Implantacin de la Calidad Total


Introducir a una organizacin en el camino de la calidad total significa, inicialmente:
Dinamizar sus operaciones,
Mejorar sus comunicaciones internas y las informaciones entre sectores, y
Optimizar su calidad de vida laboral.
Cada uno de estos cambios origina una mejora en la calidad de sus servicios y productos,
una baja en sus costos y un ajuste favorable en los tiempos de prestacin del servicio,
todo lo cual posibilita aumentar la participacin de la organizacin en el mercado,
acrecentando su competitividad y fortaleciendo su imagen.
En trminos generales para poner en prctica este proceso es conveniente dividirlo en las
fases siguientes:
1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer
todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es
necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar vencer la resistencia al cambio. Los
directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestin administrativa,
aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos
de liderazgo, tener una definicin clara de calidad, etc. Tomada la decisin debe

elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar
integrado o formar parte del Plan Estratgico de la organizacin. Como parte de esta
organizacin se incluir un Comit de Calidad presidido por el ms alto directivo de la
organizacin. luego los Crculos de Calidad por reas y Equipos de Mejora dependiendo
del tamao de la organizacin. Tambin debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar
los servicios de un Asesor Externo.
2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION.- Algunas de las acciones a realizar en
esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusin de los conceptos y filosofa de
la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deber elaborar la visin.
Misin, polticas y objetivos de la organizacin, los cuales se difundirn entre todo el
personal durante las acciones de difusin y promocin de la calidad. Es conveniente en
esta fase efectuar un Diagnstico de calidad de la organizacin, considerando aspectos
como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfaccin de los clientes,
identificacin de procesos crticos, anlisis de las fortalezas y debilidades. En esta fase es
necesario poner en marcha un Programa de Capacitacin y desarrollo de personal. Se
ensayar el desarrollo de proyectos a nivel piloto.
3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA.- En esta fase se pondr en marcha los
procesos de mejora con la participacin de los equipos de mejora, quienes han sido
suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de solucin de problemas. Si
el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con
acciones de reconocimiento.
4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.-

En esta fase se continuar

desarrollando los procesos de mejora y continuar con la capacitacin en tcnicas de


calidad ms avanzadas. Se desarrollar los sistemas y procedimientos con base a las
normas ISO. Se continuar con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la
gestin estratgica.

Normas de la Calidad.
Las normas de calidad tienen como base la creacin de productos y servicios destinados a
satisfacer las necesidades y la demanda, tanto de clientes como de usuarios. Es por ello
que las empresas pblica y privada adoptan normas internacionales de calidad, para que
sus productos y servicios obtengan la calidad deseada por sus clientes y usuarios.
Las normas de calidad ms all de una moda, son una necesidad; son necesarias para que
una empresa tenga un desarrollo organizacional sostenido, adems de ofrecer productos y
servicios altamente competitivos, brindando mayor satisfaccin a sus clientes y usuarios.

BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000


Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen:
Mejor diseo del producto.
Mejor calidad del producto.
Reduccin de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.
Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con el resultado de una mayor
productividad.
Eliminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima de trabajo
distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.

Creacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin de los empleados


en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa.
Mejora de la confianza entre los clientes.
Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo
cual es esencial para el xito en la actividad exportadora.

Ventajas
Una compaa tiene ventaja competitiva cuando cuenta con una mejor posicin
que los rivales para asegurar a los clientes y defenderse contra las fuerzas competitivas.
Existiendo muchas fuentes de ventajas competitivas: elaboracin del producto con la ms
alta calidad, proporcionar un servicio superior a os clientes, lograr menores costos en los
rivales, tener una mejor ubicacin geogrfica, disear un producto que tenga un mejor
rendimiento que las marcas de la competencia.
Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en


los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos
son de mejor calidad.
Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es
de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando as gastos
innecesarios.

Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde
la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria
la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy conservadores,
el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes

Clases de Normas
Los documentos normativos pueden ser de diferentes tipos dependiendo del
organismo que los haya elaborado. En la clasificacin tradicional de normas se distingue
entre:
Normas nacionales son elaboradas, sometidas a un perodo de informacin pblica
y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar actividades de
normalizacin en un mbito nacional.
Normas regionales son elaboradas en el marco de un organismo de normalizacin
regional, normalmente de mbito continental, que agrupa a un determinado nmero de
Organismos Nacionales de Normalizacin. Las ms conocidas, aunque no las nicas, son
las normas europeas elaboradas por los Organismos Europeos de Normalizacin (CEN,
CENELEC, ETSI), y preparadas con la participacin de representantes acreditados de todos
los pases miembros.
Normas internacionales tienen caractersticas similares a las normas regionales en
cuanto a su elaboracin, pero se distinguen de ellas en que su mbito es mundial. Las ms
representativas por su campo de actividad son las normas IEC elaboradas por la Comisin
Electrotcnica Internacional para el rea elctrica, las UIT desarrolladas por la Unin
Internacional de Telecomunicaciones para el sector de las telecomunicaciones y las
normas ISO elaboradas por la Organizacin Internacional de Normalizacin para el resto
de sectores.

Principios de la Gestin de la Calidad


A continuacin se describen brevemente los 8 Principios de Gestin de la Calidad que
debemos de tener en mente siempre para que un Sistema de Gestin de Calidad funcione
como debe y de manera ptima.

1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras,


satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organizacin.
Los lderes de la organizacin deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 Ds):
1 Base: Dirigir
2 Base: Delegar
3 Base: Desarrollar/Preparar
3. Participacin del Personal. El total compromiso del personal permite que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso.
5. Enfoque de Sistemas para la Gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema.
6. Mejora Continua. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.
7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Las decisiones eficaces se basan
en hechos y datos para tomar dichas decisiones.
8. Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. Una relacin de beneficio mutuo
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Elementos de los programas de calidad Total


Diagrama de Flujo:
Es la representacin grfica de un proceso donde se muestra paso a paso, con una
secuencia lgica las actividades que conforman un proceso y Constituye un elemento muy
til en los sistemas de calidad total para identificar claramente las desviaciones o fallas en
cada actividad especfica
Anlisis de Pareto:
Est basado en el principio de Pareto que dice "unas pocas causas son las que crean los
mayores efectos".
El grfico de Pareto indica claramente qu causas crean los mayores problemas en la
organizacin, facilitando la decisin para iniciar la eliminacin de las causas y la estimacin
de los beneficios posibles.
Diseos de Experimento:
Facilita la decisin para iniciar la eliminacin de las causas y la estimacin de los beneficios
posibles, Determinando la confiabilidad de un sistema, el experimento tiene que ser

planeado, de tal manera, que los efectos del cambio del factor a estudiar, puedan ser
medidos, analizados estadsticamente y distinguidos de los efectos causados al azar.
Diagrama de causa efecto:
Es usado normalmente para encontrar todas las posibles causas de un problema, el
diagrama muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del
problema, ayudndonos a descubrir las races de las causas del problema y a generar
ideas para lograr resolverlo.
Histograma:
Es una representacin grfica de una variable en forma de barras, donde cada barra es
proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan
las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variable.
Despliegue de la funcin de Calidad Total:
Matriz que sirve como herramienta de planificacin, capaz de integrar los deseos del
consumidor, las tcnicas para el diseo y los requerimientos de produccin, pudiendo ser
utilizado por la organizacin en cada estado de desarrollo de un producto o servicio.

CUL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?


El trnsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la
aplicacin de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de
conocer y comprender la filosofa y el enfoque que debe drsele, asumindola como una
verdadera funcin operativa de control del sector especifico que realiza el control o
inspeccin de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la
organizacin participa asumiendo fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere principalmente:
Creatividad: Porque sin ella no habr diseo.
Diseo: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico de la TQM.
Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment,
proveedores, clientes.
Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al da siguiente de su
puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variar en cada situacin particular,
segn varios aspectos: el tamao, la tecnologa, los recursos humanos, el managerment, la
cultura, entre otros.

La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un smbolo estratgico comercial


muy activo casi indestructible a los cambios.
La calidad total trasciende a la tecnologa y depende en todo sentido, del corazn del
sistema que es el management
La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacos o innecesarios que
contengan costos de la no calidad.

CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL


La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales
funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud
de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.

CULTURA DE LA NO-CALIDAD
La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los
ms relevantes:
No considerarla como una funcin directiva y gerencial, pero s como una funcin
tcnica de un sector de la empresa, a veces tambin inexistente.
No evaluarla en trminos econmicos, comerciales y estratgicos competitivos.
Por desconocimiento de sus costos.
Por asumir que es inaplicable.
Por no saber por dnde comenzar la transformacin.
Por no saber percibir qu es lo que el cliente exige, cada vez ms enfticamente.

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL


Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa
sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con menos
recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de

intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en
los cuales trabaja en directa relacin con las personas.
En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que
comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos
valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por quien lo hace.
DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en
una empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios
realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los
costos permanecen y adems los empleados que continan en la empresa quedan
sobrecargados de trabajo y desmotivados.
RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la
empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y
compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta direccin. Por lo mismo la
alta direccin debe detectar en lo que est fallando y sentirse responsable del problema.
COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a los
colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l porque
hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final,
es decir, cuenta con ciertos mtodos con los cuales orienta sus objetivos de
perfeccionamiento y lo ms con que dispone la empresa. Importante porque es el nico
sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano.
Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organizacin

COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL


El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control
de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japn ha hecho de el uno de los pilares de
su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definindola
en funcin del cliente y evitando as diversidad de puntos de vista como suceda en la
concepcin tradicional. Es as pues como la Calidad se hace total.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la


organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la
organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer
errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la
primera . La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tarda y los llamados niveles
de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables.
Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir
los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir
por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepcin de Calidad Total
se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a ser exacta sino adems medible.
Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepcin es la palabra Cliente. Los
clientes ya no son slo los Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora
el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organizacin
a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la
organizacin se convierte en cliente de alguien; es ms adquiere un carcter dual de ser
Cliente y Proveedor a la vez.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar
diciendo que el objetivo de toda organizacin, grupo de trabajo, rea o puesto de trabajo
o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra
organizacin, otra rea u otro individuo, a quien denominamos, tambin llamado Usuario
o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible
como por ejemplo un automvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por
ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente,
sea que se trate de producto o servicio.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el
trmino Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin; del
cliente; y el trmino Total que dicha calidad es lograda con la participacin de todos los
miembros de la organizacin. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el

rea de gestin empresarial que se ha difundido por todos los pases de Europa y Amrica,
aplicndose no slo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la
Administracin pblica. Hoy en da, en el Per, son muchas las organizaciones que vienen
aplicando con xito esta nueva estrategia.
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y
gestionar una organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su
razn de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total
comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego
satisfacerlas

superarlas.

Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que


citar un conjunto de fundamentos bsicos. Calidad Total implica:
Orientar la organizacin hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente
es lo principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos que
son importantes para este fin y que aportan valor aadido. Esto implica superar la visin

clsica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos


encargados del producto o servicio. La accin de otros tendr efecto, en ms o menos
grado, sobre el resultado final.
Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacin como un sistema
integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que
satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno.
Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no - calidad. Si se trata
de centrar la atencin en las necesidades y expectativas del cliente, stas sern mejor
atendidas si el coste trasladado al cliente es ms bajo. Esta reduccin de costes permite
competir en el mercado con posibilidades reales de xito. Se hace necesario, por tanto,
reducir los costes de no-calidad.
Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a
la primera. Es mejor que las acciones clsicas de detectar y corregir. Se reduce la
necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes.
Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las
personas que conforman la organizacin. Todas, sin excepcin. Por lo tanto es
imprescindible establecer una gestin de los recursos humanos desde la motivacin para
la Calidad y la participacin.
Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una
meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se ampla a medida que
se avanza. Aqu est implcita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las
cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente
que, por otra parte, son dinmicas.

ASPECTOS DE LA CALIDAD

CONCEPTO CLSICO

CONCEPTO ACTUAL

Afecta a productos y
OBJETO

servicios

Afecta a todas las actividades


de la empresa
Gestin

ALCANCE

Actividades de control
Impuesta

por

de

toda

la

empresa,

adems del control

la

APLICACIN

Direccin

Por convencimiento y participativa

METODOLOGA

Detectar y corregir

Prevenir

Departamento

de

Compromiso de cada miembro

RESPONSABILIDAD

Calidad

de la empresa

CLIENTES

Externos a la empresa

Internos y externos

IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL


La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su
competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de

desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos
estilos de liderazgo.
Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica
un proceso de mejoramiento permanente.
Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso son los principios bsicos para
el logro de la calidad:
La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un
mercado y mantenerse en l.
La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o
servicio; de all que la calidad es un valor relativo, en funcin al consumidor. Es necesario
pues identificar con precisin las variantes en las necesidades y expectativas de los
consumidores y su grado de satisfaccin con relacin a los productos y servicios.
Las expectativas de los consumidores estn dadas en trminos de calidad en sus
diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en s, calidad de la atencin, costos
razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto.
Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos
sienten que se est cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda
y culmina con la satisfaccin de los consumidores.
El proceso de produccin est en toda la organizacin: No slo es toda la lnea de
produccin, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los
que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.
La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos.
El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la
organizacin.
Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la
organizacin toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos.

La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa
de capacitacin y entrenamiento.
Establecer la mentalidad de la eliminacin total de los defectos: Tiene como propsito
erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. Cero defectos
consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Busca despertar la conciencia
de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros
en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos
innecesarios.
La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento
continuo: All radica la reduccin de costos. Con el resultado de Menores Costos se
puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.
Participacin colectiva: Reducir errores solo ser posible con la participacin cada uno de
los miembros de la organizacin.
Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser lderes, capaces de
involucrar y comprometer al personal
Requiere una nueva cultura: todos piensan y todos hacen
La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de
que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio
cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores
posibilidades de que sean adquiridos, logrando as el porcentaje de ventas planificado por
la organizacin.

COSTES DE LA CALIDAD TOTAL


Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que
es ms cara la no-calidad.
Puede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en
formacin, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del usuario.
Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que
estudiar un proceso y redisearlo para que sea ms eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es ms cara la no-calidad. Considerablemente ms cara.
La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala
calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el
trmino fbrica fantasma (o "fbrica de errores"). Esta expresin hace referencia a los
recursos y esfuerzos que se aplican en una organizacin, pero que no aportan valor
aadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de
las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son:
Repetir trabajos
Duplicar procesos.
Corregir errores.

Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.


Almacenar excedentes innecesarios.

Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la nocalidad:


Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los
derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus departamentos y
empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este captulo todas las
medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevencin pueden ser
considerados como costes de calidad, ya que la inversin en los mismos tiene por objeto
reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad.
Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado (o del
servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para
determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estndar, si es conforme con la
calidad especificada. La razn de que se realicen estas actividades de evaluacin es
porque la organizacin no est segura de que los recursos invertidos en prevencin hayan
sido totalmente eficaces.
Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la
organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y
actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea

entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio
sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.
Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan despus de que la
prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organizacin soporta
estos costes porque el sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costes
desapareceran si no se hubiera producido ningn defecto.
Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costes, se exponen sendos listados
no exhaustivos.

ELENA PEROZO
ELAINE SANCHEZ
WILMER BARBUENA
EDUARDO DI GIUSEPPE
LISETH CRISTINA COLMENAREZ

GESTIN DE CALIDAD
PROFESORA: BARBARA VASQUEZ) - SAIA B