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M

Ziel

Thema

MA-Entwicklung indirekt

MA-Entwicklung direkt
MA-Entwicklung (indirekt)
Fachwissen sichern

Wissenstest

Training QAs

SPP Bearbeitung

Memos, die erstellt werden


enthalten nicht die Sales-ID des VP
Auftrge, die Versandauftrge sind,
werden als Auenauftrge
eingestellt
Sorgfalt in der Schreiben
Bearbeitung/Beantwortung
MA-Entwicklung (direkte)

MA-Entwicklung (direkte)
Checkliste fr die CaseBearbeitung

Qualittsverbesserung

Qulaity Kontrolle neue MA

KPI-Kalibrierung

wchentlicher Confcall QA

Trainerkalibrierung

Teilnahme am Trainer Conf-Call alle


2 Wochen.

Quali-Report

Quali-Report

Screening Ergebnisse

Quali-Report

Fehlertool

Regelmige Kalibrierung ber


Ausstufungen

Quali-Kalibrierung

wchentlicher Confcall QA

Kalibrierung UM/Sykes

Wchentliche Videokonferenz
Besuch in Bochum

Trainerausbildung
Entwicklungsplan

QA und TL Manahmen

Wchentliche Task per Email

TL Entwicklung

neue TL Entwicklungsplan

Manahmenplan
Cluj
Manahme

Beschreibung

QA sollten entwickelt werden,


Analysen und entsprechende
Cluj sollte Entwicklungsplne Manahmen zu konzipieren. Plan
wird von Anda Bodea erstellt am
erstellen, Bochum wrde
16.03.
supporten
MA mssen strker entwickelt
Cluj sollte Entwicklungsplne werden. Entwicklungsplne sind
mit Bochum abgesprochen und
erstellen, Bochum wrde
werden von hier gescreent.
supporten
Fachwissen wird nicht nachhaltig
Systematische Sicherung von gesichert. Screening von Bochum
der Nachhaltesysteme
Fachwissen.
Auswertung,
Manahmenerstellung durch
Erkenntnis

QAs werden individuell bzgl.


Wissenslcken trainiert
Reduzierung der MA die SPP
bearbeiten

Wissensstand der QAs ermitteln


um gezielt Wissenslcken zu
beseitigen
QAs werden individuell bzgl.
Wissenslcken trainiert und
aufgezeigt, wie das Wissen
gesichert werden muss
Shadowing der selektierten MA

Intensive SPP Schulung der


selektierten MA

Schulungsunterlagen werden alle


SPP Fehler enthalten (nach
Rcksendung von Ralf Clemens
wird die Schulung beginnen)

Checkliste

Checkliste fr die Bearbeitung der


SPP Auftrge

tgl. Stichproben

Es werden tglich 50 Stichproben


der eingestellten SPP Auftrge
gezogen

wchtl. Call

Es findet wchtl. ein Call ber


Global Village statt um die
Thematik zu besprechen

Schulung

Hier sollte man feste Textbausteine


verwenden damit klar ist, welche
Infos ins MEMO mssen.

Schulung

Hier werden die Auftrge pauschal


einfach mit Techniker eingestellt,
obwohl das Gebude vorgibt, das
kein TK bentigt wird.

Action Plan

Oft gehen keine Antwortschreiben


an den Kunden, siehe auch Mystery
E-Mails, die Monatlich kommen

Schulung

Inhalt der Checkliste: 1.) 7-PunktePrfung erfolgt? 2.) Kommentare


gelesen? 3.) Kundenkonto auf
Memos und/oder offene Schreiben
geprft? 4.) offener Saldo/FKDG

Refresher

Inhalt Refresher: 1.) 7 Punkte


Prfung 2.) Push on
Adapter/Aktiver Splitter
3.)Terminierung von Auftrgen
4.)Keine Terminierung vor der
letzten Servicenderung? 5.)Kein
gleichzeitiges Einstelen von
mehreren Auftrgen ? 6.) Memos
7.) Korrekte Outletbelegung
8.)Reminder Mahnprozess
9.)Reminder Kndigungsploicy
10.)Reminder Unzugspolicy

Intensive Quality Sessions


neune MA

wochentliche Quality Kontrolle


durch Stichproben und intensive
Quality Feedback Sessions fr die
neue MA. SPP Listen pro MA
werden tglich berprft

Kalibrierungscall
Kalibrierungscall

KPI-Erreichung der Vorwoche


Analyse Erkenntnis Manahmen
wird controlled
Controllen der Trainerskills

Erstellung Qualireport

Qualittsreport wird erstellt durch


Cluj (Fehlerquote, CaseMonitorings, Wissenstest,)

wchentliches Review

Beschftigen sich die QA mit den


Zahlen? Weiterentwicklung der
Qualittssicherung

Sicherstellung richtiges Ausstufen


Fehlertool
Regelmiger Call mit UM
Regelmiger Austausch ber
Qualittsthemen
Kalibrierungscall
Regelmiger Austausch ber
Kalibrierungs-Videokonferenz
Qualittsthemen inkl. SPP
Ioana wird in Bochum sein
Geplanter Besuch im KSC am
16.09.
Ioana wird mehrere Quality Task
Trainer Task verbessern
bernehemn, Refresh Trainings
und RNS Fehler im Details lernen
Manahmen pro Account
wchentlich erstellen

Alle Manahmen die wir


durchgefhrt haben werden am
Freitag per Emal an Alm Martina
geschickt

Neue TL wird tgliche Task


bernehmen.

TL wird die Tasks Step by Step


bernehemen, sie wird Side by
Side mit Brigita machen. Ein
Leadership Plan wurde schon von
unser L&D Departament gemacht.
Sie wird an mehrere Trainings
teilnehmen , wie : Coaching fpr
Success, Pep Fundamentals,
Disciplinary Process, Time
Management usw.)

Owner

Timeline

Status

ongoing
Bodea/Alm

ab KW 12
ongoing

QA Cluj/BOC

ab KW 12

QA/Bsing

KW 12

ongoing

Closed
Bodea/Bsing

KW 13
ongoing

Bodea/Bsing

KW 17

Bodea

KW 12

Closed

Closed
QA Cluj/BOC

KW 13

QA Cluj/BOC

KW 12

Closed
ongoing

QA Cluj/BOC

ab KW 12
Closed

UM / QA Cluj/BOC

ab KW 8

Trainer BOC/ QA Cluj

KW12

Closed

Trainer BOC/ QA Cluj

KW12

Closed

Sigina/QA BOC

KW12

Closed

Trainer BOC/ QA Cluj

KW17

Closed

Trainer BOC/ QA Cluj

KW 22

Closed

QA Cluj

ab KW 44

ongoing

QA Cluj/BOC

ab KW 8

ongoing

Trainer Boc/tbd
(vorher Vlad)

KW 6

ongoing

QA Cluj

ab KW 9

ongoing

Alm

ab KW 10

ongoing

UM/QA BOC/CLUJ

ab KW 6

ongoing

QA Cluj/BOC

ab KW 8

ongoing

QA Cluj/BOC/QMT

ab KW 28

ongoing

Trainer/UM

07.09. - 18.09

Closed

QA/TC

KW 45

ongoing

TC/TL

KW 38

ongoing

TC/TL

KW 45

ongoing