5.

LA COMUNICACIN
TELEFNICA
1. El proceso de la comunicacin telefnica

1.1.

Concepto

fases

Podemos definir el proceso de la comunicacin telefnica como un conjunto de acciones para la

transmisin de informacin entre el emisor y el receptor utilizando el telfono como medio.
La

comunicacin

telefnica

es:

Inmediata: no hay desfase temporal entre el emisor y el

receptor.
Individual: participan un emisor y un receptor.
Bidireccional: si hay respuesta inmediata, el primer emisor se
convierte en receptor y el primer receptor en emisor.

1.2. Fases
Toda comunicacin telefnica requiere de un proceso compuesto por una serie de fases:
Elaborar un mesaje > Transmitir el mensaje > Comprensin del mensaje > Respuesta
En el proceso de la comunicacin telefnica tanto el emisor como el receptor siguen una serie de
pasos:

Pasos que sigue el emisor:

1. Prepara la llamada
2. Realiza la llamada
3. Saluda y se presenta
4. Indica el motivo de la llamada
5. Expone sus argumentaciones
6. Escucha las respuestas
7. Muestra sus objeciones
8. Confirma datos
9. Se despide
10. Finaliza la llamada

Pasos que sigue el receptor:

1. Contesta la llamada
2. Saluda y se presenta
3. Escucha el motivo de la llamada
4. Argumenta y aclara informacin
5. Muestra objeciones
6. Confirma datos
7. Se despide
8. Finaliza la llamada

1.3. Expresin verbal

La expresin verbal es un conjunto de tcnicas que se desarrollan para comunicar de forma oral lo
que una persona piensa o siente.
Cuando se habla por telfono en el mundo laboral se debe ser consciente de:
Es un medio importante de comunicacin en las organizaciones
o empresas.
Se transmite la imagen y la identidad corporativa.
Es una herramienta de comunicacin que se debe utilizar de
forma responsable.
Para expresarnos correctamente debemos ser:
Respetuosos
Concisos
Claros
Fluidos
Coherentes
Rtmicos
Motivadores
Positivos
Emotivos
Educados
Atentos
1.4. La expresin no verbal
Elementos paralingisticos:
Voz
Tono
Ritmo
Entonacin
Volumen
Silencio
Timbre
Vocalizacin
Diccin
Elocucin o velocidad
Otros elementos asociados al comportamiento que se deben tener en cuenta son los siguientes:
Postura
Buen humor

Sonrisa
Atencin
Inters
Calma
Concentracin
Pausa

2. Medios y equipos telefnicos

Los dispositivos para utilizar la telefona se agrupan en:

Telefona fija
Telefona mvil
Centralitas

2.1. Tipos de telfonos

CONVENCIONAL

MVIL

PBLICO
Fijo
Inalmbrico
TELEFOA IP CON TECNOLOGA VOIP
Bsico
Multimedia

2.2. Usos y servicios que ofrecen los medios y equipos telefnicos

2.2.1. Prestaciones

Privados o particulares: son utilizados en las

relaciones personales con amigos, familiares,
conocidos..
Profesionales o laborales: las personas que
trabajan en las empresas y organizaciones lo
utilizan para desarrollar las tareas diarias en el
trabajo.
de

la

telefona

bsica

Asignacin de un nmero de nueve cifras que permite recibir y emitir llamadas telefnicas.

PRESTACIONES HABITUALES

Llamada en
espera

Cuando el usuario est ocupado, notifica otra llamada

entrante que podr aceptar, dejar en espera y
rechazar.
Se puede grabar un mensaje cuando la persona a la
que se llama no se encuentra disponible.

Contestador
Desvo de
llamadas
Retencin de
llamadas
Identificador de
llamadas

Se pueden desviar las llamadas a cualquier otro

nmero que se asigne.
Se retiene la llamada para atender otra entrante y
recuperarla a posterior.
Muestra el nmero de la llamada entrante.

Llamada a tres

Posibilidad de hablar tres personas a la vez.

Transferencia de Conectar dos llamadas entrantes en una sola.

tres
Informacin
Nacionales: se facilita el nmero 11888, 11818,
telefnica
118822 y 11811.
Internacionales:se facilitan los nmeros 025 y 11825.
2.2.2.

Prestaciones

de

la

telefona

mvil

Depender del proveedor de servicios y de terminal mvil que disponga. En general son las
siguientes:

Llamada de emergencia (en Europa 112).

Buzones de voz: si la llamada no es atendida, se puede dejar un
mensaje.
Desvo de llamadas.
Llamada en espera.
Duracin de la llamada, tiempo de llamada entrantes y salientes.
Llamadas perdidas, aviso de llamadas recibidas y no contestadas.
Mensajes cortos, con un lmite de carcteres.
Bluethoot para transmitir informacin entre terminales.
Si el terminal tiene acceso a internet, al haber contratado datos con su proveedor o si se contecta por
wifi, puede disponer de otros servicios como:
Multiconferencia
Agenda telefnica
Mensajes multimedia
GPRS
Navegacin GPS
Reconocimiento de voz
Correo electrnico
Videollamadas
Descargas de archivos de msica, programas, vdeos...
Operaciones de compra en pginas web.
2.3. Otros servicios

Informacin

de

la

factura.

Restriccin en consumo.
Tarifa plana.

- Servicios a empresas.
3. Centrales telefnicas

Se puede definir una central telefnica como el lugar fsico donde se instalan equipos de
comunicacin y otros que hacen posibles las llamadas telefnicas.

3.1. Centrales telefnicas pblicas

Son los lugares donde se establecen las conexiones entre los abonados o usuarios de lneas
telefnicas. Las empresas de telecomunicacin gestionan las centrales telefnicas y son las que dan
el servicio a empresas y particulares.
3.2. Centrales telefnicas privadas
Son conmutadores automticos que intercomunican extensiones o anexos dentro de una empresa,
organizacin o incluso en hogares.
3.3. Funcionamiento de una central telefnica bsica
3.3.1. Centrales convencionales
La funcin principal de las centrales es poner en contacto a los abonados entre s. Para ello se
necesitan unos terminales y unas centrales que se conecten unas con otras.
3.3.2. Centrales de dispositivo PBX
En las redes privadas, el dispositivo PBX, generalmente propiedad de la empresa que lo tiene
instalado, acta como una ramificacin de la red pblica, y gestiona las llamada internas, las
entrantes y salientes.

3.3.3. Centrales VOIP

Las redes de telefona IP unen la transmisin de datos y de voz. Transportan voz convertida en datos.
No es un servicio, es una tecnologa que permite encapsular voz en paquetes de datos sin necesidad
de disponer de circuitos conmutados.
Las ventajas que proporcionan las redes VoIP son mayor velocidad y ahorro, al no utilizar las altas
tarifas de telefon en larga distancia.
3.3.4. Centrales virtuales
Son servicios que ofrecen empresas especializadas en las que las llamadas son gestionadas de la
forma que haya programado.
Permiten ofrecer a la empresa una nica central para todas las extensiones, con independencia del
lugar fsico donde se encuentren los empleados.
3.3.5. Centro de llamadas y centro de contactos
El

3.4.

centro

de

llamadas

Prestaciones

habituales

call

center

de

es

las

un

rea

centralitas

Identificador de llamadas entrantes.

Msica en espera.
Restriccin de llamadas.
Informacin sobre el coste del servicio.

3.4.1. Prestaciones propias de las centralitas IP

Son las siguientes: grabacin de llamadas entrantes y salientes, gestin de
llamadas entrantes en cola, deteccin automtica de entrada de faxes,
transferencia de llamadas, desvo de llamadas, opcin de no molestar,
extensiones remotas con empleados fuera de la oficina, captura de llamadas
remotas, envo de mensajes al correo electrnico, etc.

3.4.2. Prestaciones de las centrales virtuales

Cuentan con muchas posibilidades: mensajes de bienvenida, identificador de
llamada, llamada con nmero oculto, llamadas simultneas, cola de llamadas,
etc.

4. Pautas de atencin telefnica en la empresa

La atencin telefnica es un valor importante para las empresas u

organizaciones, porque muchas personas contactan por primera vez con la
empresa por el telfono. En este caso, la primera impresin que se llevan de
una empresa u organizacin depender del trato recibido telefnicamente.

4.1. Utilizacin adecuada de los componentes de la atencin telefnica

Existen cuatro componentes esenciales de la atencin telefnica que se deben
utilizar adecuadamente:
4.1.1. La voz
Es el componente principal para comunicarse correctamente. Se debe conseguir
una buena vocalizacin que sea clara para que se entienda el mensaje.
Lo adecuado es utilizar un tono medio que sea agradable sin que resulte
montono y sin excesivos cambios para demostrar entusiasmo.
Utilizacin del tono:

Un tono clido transmite empata y una actitud positiva de ayuda.

Un tono seguro se utilizar para demostrar profesionalidad.
Un tono sugerente sirve para argumentar, para impugnar una
opinin ajena o convencer.
Un tono tranquilo se utiliza para demostrar control de la
situacin,

contestar

reclamaciones

objeciones

del

interlocutor.

4.1.2. El lenguaje
Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, y se debe huir de los tecnicismos.
Hemos
de
tratar
de
usted
al
interlocutor.

4.1.3. La escucha
Se deben utilizar frases de apoyo, y realizar preguntas para demostrar inters,
crear
un
clima
agradable
y
transmitir
confianza.

4.1.4. El silencio
Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada o
argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que
formulemos.

4.2. Las barreras y dificultades en la comunicacin telefnica

Las barreras en la comunicacin son factores que la impiden o la dificultan.
Tipos de barreras:
Ambientales.
Verbales.
Semnticas.
Psicolgicas.
Fisiolgicas.
Los avances tecnolgicos hace posible la superacin de barreras e la utilizacin
del telfono:
Telfonos de textos.
Videotelfonos.
Servicios de intermedicacin.

5. Bsqueda de informacin telefnica

Las personas que utilizan frecuentemente el telfono en su trabajo tienen que
disponer
de
listines
telefnicos
y
guas.
Normalmente en las empresas tambin se dispone de bases de datos con las
fichas de todas las personas y empresas que tienen alguna relacin con la
corporacin.
Cuando algn nmero no est en la base de datos se puede recurrir a los
servicios de informacin telefnica:
Pginas amarillas: son guas telefnicas para
empresas organizadas por productos o servicios.
Pginas blancas: son guas telefnicas que, por
orden alfabtico, incluye los nombres de los
abonados, tanto empresas como particulares, los
nmeros de telfonos de sus lneas.
Telfonos de informacin: son nmeros de
entidades pblicas o privados creadas para prestar
este servicio con un coste para el usuario.
6. Llamadas internacionales

Si lo que se quiere es llamar a un usuario telefnico de otro pas, hay que

marcar los siguientes cdigos:
Cdigo de llamada internacional: puede cambiar
para cada pas y normalmente son 011 y 00.
Cdigo del pas: cambia para cada pas y tiene de
1 a 3 dgitos.
Cdigo de la ciudad o rea: concreta la llamada a
un estado, ciudad o pueblo. Vara de 1 a 5 dgitos.
Nmero de abonado: el nmero de usuario vara
de 4 a 8 dgitos.

Cdigo
de
llamada
internacional
Cdigo
pas
Cdigo
ciudad
+
Nmero de abonado.

+
+