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Tabla de contenido

Pgina

El tringulo del servicio

Momentos de verdad

La importancia y el equilibrio de los momentos de verdad

Cmo brindar mejores afectos

El servicio como un producto, objetivos actuales

El servicio como propuesta creativa

Objetivos del servicio

10

El ciclo de servicio, diagnstico, anlisis estratgico

10

Resumen

16

Prrafo nexo

17

Bibliografa recomendada

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Copyright1999 FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

Facultad de Administracin de Empresas.
Sistema de Educacin Abierta y a Distancia.
Santa Fe de Bogot, D.C.
Prohibida la reproduccin total o parcial sin autorizacin
por escrito del Presidente de la Fundacin.
La redaccin de este fascculo estuvo a cargo de
SYLVIA LUCIA MELENDEZ
Sede Santa Fe de Bogot, D.C.
Diseo instruccional y orientacin a cargo de
MARIANA BAQUERO DE PARRA
Diseo grfico y diagramacin a cargo de
SANTIAGO BECERRA SAENZ
ORLANDO DIAZ CARDENAS
Impreso en: GRAFICAS SAN MARTIN
Calle 61A No. 14-18 - Tels.: 2350298 - 2359825
Bogot, D.C. Septiembre de 2002

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El tringulo del servicio

Para orientar a una organizacin con cada uno de sus diferentes procesos hacia el usuario, debemos cambiar nuestros marcos de referencia
empresariales por uno dinmico, que est dado por el enfoque de EL
CLIENTE como centro de toda la organizacin; l es encargado de proporcionar a las organizaciones los lineamientos de cmo se le debe tratar o atender y nosotros como organizacin debemos entenderlo e identificarlo y estar preparados con sistemas y logstica claros y precisos,
fciles de comprender y de manejar. A la gente de la organizacin la
debemos sensibilizar hacia el darse a los dems y capacitarla en diversas tcnicas, todo esto concebido dentro de una estrategia de servicio
real y alcanzable de compromiso, que permita el cumplimiento de metas y objetivos para potenciar los recursos de esta organizacin.

Al terminar el estudio del presente fascculo, el estudiante:

Explica la importancia de los momentos de verdad como dador de servicio y como cliente.
Logra la sincrona de funciones para dar un excelente servicio teniendo en
cuenta las necesidades y objetivos de sus clientes.
Identifica los contactos claves para optimizar la forma de ofrecer un servicio de conjunto e integral a sus clientes.
Lleva a cabo un diagnstico de cmo estn funcionando las reas del
servicio en la organizacin donde se desempee.
Plantea una o varias estrategias con miras a optimizar el servicio en la organizacin donde est involucrado.

Momentos de verdad
Como lo comentamos brevemente en el fascculo anterior, el momento
de verdad est dado por todos y cada uno de los contactos que tiene
un cliente cuando ingresa a una organizacin; de esta forma se percibe

Los momentos de verdad son cualquier clase

de atencin que se pueda dar o recibir de otra
persona, es decir, estn
relacionados con los
afectos entre usted y la
gente que lo rodea.
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la calidad, agilidad y seriedad de una empresa; es el punto culminante

dentro del servicio porque con este tipo de relacin cualquier actividad
de servicio se vuelve un negocio orientado hacia el cliente y dirigido al
servicio. Por ello, un muy poderoso factor motivador para los que trabajamos da a da con usuarios es que estos contactos sean siempre enriquecidos. Ojal nos planteemos como meta del da dar 4 momentos de
verdad a este cliente: un saludo, una sonrisa, un inters genuino, un resolver la inquietud o incidente.
Cuando observamos al cliente sonriente, con una mirada alegre, nos
damos por bien servidos porque esto indica que le llegamos con un
momento estelar, es decir, resolvimos satisfactoriamente su duda o inconveniente, cumplimos su promesa bsica y llegamos a su foco o
expectativa plenamente. Es condicional porque el cliente desea y espera que se le resuelva ptimamente su problema y as se hizo.
Teniendo en cuenta esto, las personas en la medida que recorren una
cadena de experiencias, desean ser satisfechos en cuatro factores
claves:
1. Cuidado e inters: Ya conocamos sobre esto .
2. Espontaneidad: La verdad no nos habamos percatado de esto; los
empleados o subalternos deben saber enfrentarse a cualquier situacin, saber pensar y tener la autonoma de empoderamiento para
comprender lo que sucede.
3. Solucin de problemas: Nos gustara poder entenderlo, somos
conscientes de esto.
Los momentos de verdad son fsicos positivos
cuando se recibe un beso, un abrazo, una caricia. Mentales positivos
cuando se da un elogio,
gratitud, o una mirada
apreciativa.
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4. Resarcimiento: Claro que lo cambiaremos.

El momento positivo es la calidez de la gente que lo atiende en su dificultad; se observa el esfuerzo por ayudarlo, dndole explicaciones cla-

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ras, precisas, proporcionndole material, pero no resuelve plenamente,

as que no existe satisfaccin total; es incondicional porque el usuario
quera que se le resolviera su inquietud y no sucedi segn lo convenido. Positivo, porque el usuario se va calmado, no en actitud agresiva.
El momento crtico es el ms importante dentro de la cadena del ciclo
del servicio. De la buena atencin y percepcin que tenga el cliente depende el xito de la gestin empresarial; este hace que el cliente vuelva
o que rechace la organizacin. Es fundamental identificar este momento
para optimizarlo.
El momento amargo ocurre cuando la organizacin y quienes trabajan
para ella no hacen nada para satisfacer las necesidades del cliente. Los
momentos de verdad amargos o llamados tambin negativos siempre
sern incondicionales porque el usuario no se espera que esto le llegue
a ocurrir.

Los momentos de verdad fsicos negativos estn dados cuando se recibe un puetazo, una
patada, un empujn,
una palmada. Los mentales negativos cuando
se critica, se da una mirada despectiva, se encogen los hombros, se
frunce el ceo.

Observamos negocios del servicio en donde la obstinada bsqueda de

la mediocridad, es la norma que rige. Segn Albrecht en su libro La revolucin del servicio, 1990, se han identificado siete categoras de quejas por parte de los clientes, lo que se llama los pecados del servicio:
1. Apata: al prestador del servicio no le interesa su cliente; deseara
que nunca llegara y si lo hace, contina, por ejemplo, en otras labores como: hablar por telfono, digitar el computador, dialogar con un
compaero, no mirar a su interlocutor ni prestarle atencin. Siempre
est aburrido y agotado en lo que hace, vive quejndose de todo, dice que est enfermo, trabaja mirando el reloj y cuando su tiempo laboral expira, sale raudo y puntual. Frase tpica: en este momento estoy muy ocupado.

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2. Desaire: trata de deshacerse de su cliente lo ms pronto posible, no

prestando atencin a su necesidad; no resuelve nada, el empleado
no tiene autonoma, no piensa. La frase tpica: eso no es de mi competencia
3. Frialdad: relacionado con antipata, hostilidad; no sonre nunca ante
el cliente, carece de calidez. La frase tpica: nuestro lema siempre
ayudar.
4. Aire de superioridad: consideran al cliente como un ignorante;
siempre ellos tienen la razn por encima del cliente, pues no escuchan opiniones. La frase tpica: yo aqu soy el experto, djelo en
nuestras manos .
5. Robotismo: son empleados totalmente mecanizados; se expresan y
hablan como mquinas. La frase tpica: buenos das... siguiente .
6. Reglamento: siempre se siguen las reglas y normas de la organizacin por encima de la satisfaccin del cliente. La frase tpica: segn
las normas xx de nuestra compaa eso no se puede hacer.
7. Evasivas: se enva al cliente a un lugar y a otro y nunca se le resuelve su inquietud. La frase tpica: nosotros no hacemos eso ac tiene
que ir a ...
Los momentos de verdad estn relacionados con las actitudes o comportamientos que se tienen con los dems, la manera como se reacciona ante los dems y la forma como afecta al otro.

No debemos pensar que lo incondicional es siempre negativo,

pues cuando algo no se espera, por ejemplo una tarjeta sorpresiva de alguien que le dice que lo aprecia, un grito de alegra de
un nio, es muy gratificante encontrarlo.

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La importancia y el equilibrio de los

momentos de verdad
Algunos estudiosos han comparado el efecto de los momentos de verdad como si dentro de nuestra cabeza tuviramos un balance de crdito
y dbito. La diferencia entre los momentos de verdad estelares y positivos nos da un crdito (+) y los negativos o amargos (-) nos da un dbito. Si se tiene mayora de crditos (+), usted se sentir un ganador,
tranquilo, seguro de s mismo, listo para resistir cualquier revs. Si se
tiene un balance de dbitos (-), usted ser un perdedor, deprimido, sin
fuerzas y enfermo.
Siempre tendemos a conseguir afectos positivos a reacciones nuestras
positivas; pero qu pasa cuando usted recibe una reaccin negativa en
un momento estelar? Como por ejemplo: enviar un ramo de flores a su
pareja porque quera demostrarle que la quera y ella no lo acepta; o un
grupo de empleados de una organizacin rechazan la invitacin a una
fiesta porque deben quedarse dos horas ms en la compaa para trabajar o un grupo de secretarias rechaza un curso de capacitacin porque deben reponer el tiempo los sbados.
Probablemente lo descrito se debi a uno los siguientes factores:

La forma como se brind el afecto no fue sincera o no fue apropiada

para el caso.

La persona que reaccion negativamente, estaba en ese momento

de mal humor y tuvo un dficit en su balance afectivo emocional.

El individuo disimul su descontento de manera negativa.

Es muy difcil dar y recibir afectos de manera natural, para ello se requiere de una preparacin adecuada y reflexin en cada caso. Si usted

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no es sincero acerca del afecto positivo o genuino y no est convencido, su expresin facial y corporal lo delatarn y su afecto ser percibido
como falso.

Cmo brindar mejores afectos

Cuando una persona reacciona negativamente a un afecto positivo,

probablemente signifique que necesita ms afectos.

Si brinda momentos de verdad positivos y no se le retribuyen, no se

rinda; al final usted lo lograr. Podr tomar bastante tiempo para que
alguien establezca su balance de afecto positivo.
Adapte a su propia personalidad la forma como usted brinda los mo-

mentos de verdad bajo circunstancias particulares, sea honesto, sincero, espontneo y natural.
Recuerde que el mejor momento de verdad que usted puede ofrecer

es su atencin total. Una mirada, una inclinacin y una sonrisa podran ser suficientes para saludar a un colega.
La actitud hacia la persona a la que usted est brindando los mo-

mentos de verdad influye en la forma como son percibidos; trate de

lograr la sensacin yo estoy bien, t estas bien.
-

Entre ms afectos d a alguien ms, querrn devolvrselos.

Trate de concentrar los afectos en un rea que sea importante para

la persona a la que se los est brindando; busque caractersticas importantes para otras personas, piense en su vestido, lenguaje, timbre
de voz, lenguaje corporal.
Cuando usted es consciente del lado positivo de otra gente y cuan-

do usted es un oferente regular de momentos de verdad positivos o

estelares, su conducta es percibida por los dems compaeros como constructiva y las crticas que haga sern tomadas como una recomendacin o consejo.

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Reglas
Usted como persona que maneja o va a dirigir equipos de trabajo debe evitar momentos de verdad negativos en sus colaboradores; por eso:
Nunca haga sentir a la persona como perdedor.
Nunca haga reprimendas en presencia de otros.
El llamado de atencin debe ser dado inmediatamente.
El llamado debe ser especfico.
Explique las consecuencias de la conducta equivocada.
No mencione errores pasados de nuevo.
Hable de la accin no de la persona.
Utilice solamente su conocimiento directo, no comentarios
ajenos.
Pngase de acuerdo para evitar repeticiones.
No tome represalias por esto.

2.1

1. Teniendo en cuenta las definiciones dadas para cada uno de los

momentos de verdad, describa brevemente su experiencia y contacto frente a:
a)
b)
c)
d)

Un momento estelar.
Un momento positivo.
Un momento crtico.
Un momento amargo o positivo.

2. Desde su punto de vista como cliente y desde su perspectiva como dador de servicio, cmo se sinti en cada una de las situaciones descritas?

3. Elabore su propia libreta de crditos y dbitos de momentos de verdad.

El servicio como un producto, objetivos

actuales
Cuando las personas requieren de un servicio o producto no slo les interesa que las atiendan con amabilidad, sino que les proporcionen integralmente aquello que buscan y que les prometieron.

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Entonces, la gente qu es lo que busca en realidad?, qu es lo que

quieren comprar? Desde esta perspectiva debemos analizar que la persona compra funciones y no los productos en s. Pensemos un momento en nosotros; cuando vamos a comprar un sof para la sala, lo
que adquirimos es comodidad, elegancia; cuando preferimos un determinado supermercado para hacer compras lo hacemos porque encontramos todo lo que necesitamos, precios asequibles, las cajeras saludan
siempre, es un sitio aseado e impecable, hay un olor agradable... Como
ven son todo un conjunto de factores que influyen en la toma de decisin de un cliente. Si son estelares o positivos la persona volver y recomendar el lugar o servicio, si es amargo o negativo, se quejar, lo difundir y preferir nunca volver.
El servicio es intangible y mucho ms complejo que un objeto fsico; por
esto debemos tener en cuenta:
Un servicio se produce en el instante de darlo, podramos preparar-

nos para hacerlo bien o mejor, pero es complicado anticipar todas

las diferentes situaciones que se nos pueden presentar.
Un servicio no se puede producir en serie, apilar o almacenar tenien-

do gente exclusiva para ello; todos y cada uno de los miembros de

la organizacin deben saber de servicio y conocer las caractersticas
de su organizacin, para ofrecerlo de forma integrada.
El producto del servicio no se puede mostrar o enviar una muestra

por anticipado para aprobacin.

-

El valor del servicio depende de su experiencia personal.

La experiencia no se puede vender o pasar a otros.

Cuando un servicio no se presta adecuadamente es complicado resarcirlo.

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La seguridad de la calidad en el servicio debe ocurrir antes y no despus de la produccin, como en el caso de un producto fsico que s
es de esta forma.

El prestar un servicio requiere, en el 80% de los casos, de interaccin humana en algn punto de la cadena de servicio, ya sea al inicio o al final.

Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfaccin con el resultado, porque la calidad del servicio es algo
subjetivo, depende de nuestra percepcin, de cmo nos trataron.

Cuando el cliente debe tener muchos tipos de contactos para que le

presten un servicio, ms insatisfecho quedar con ese servicio que
requiere.

La prestacin del servicio debe ser integral, es decir que los responsables no son unos pocos sino toda la organizacin.

Debe responder siempre a una promesa bsica, es decir, lo que decimos que podemos hacer, es lo que tenemos que darle al cliente.

Siempre, al proporcionar el servicio, debemos proporcionar un valor

agregado, es decir, irnos ms all de el servicio mismo, para asegurar la permanencia y lealtad del cliente.

El servicio como propuesta creativa

El servicio debe ser flexible y creativo, enfocado a resolver las necesida-

Cuando de verdad ofrecemos al comprador todo aquello que l espera

encontrar, descubrimos
su segmento donde le
gusta estar, el comprador queda satisfecho y
esta satisfaccin induce
a la repeticin satisfactoria, lo cual crea diccin,
el comprador se convierte en cliente, en
comprador adicto. (Tomado del libro Direccin
por servicio, de Ginebra
y Arana de la Garza).

des del cliente mediante el esfuerzo sincero y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones.
El cliente es cada vez ms exigente; tiene el poder de seleccionar, desea propuestas nuevas, por esto se debe variar en presentar los productos y servicios teniendo en cuenta sus ideas y habilidades al momento
de prestarlo, asumiendo una actitud y un comportamiento acordes. Todo esto esta enmarcado en los objetivos del servicio.

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Objetivos del servicio

Los objetivos del servicio deben ser claros, precisos, concisos y realizables. Enunciados en trminos de: qu, cmo y para qu. Se plantean teniendo en cuenta en primera instancia: quin es nuestro cliente?, qu
le gusta?, cmo acta ante diferentes situaciones?. Luego viene el concepto de la gente o personal vinculado a la organizacin: qu tipo de
servicio llevan a cabo?, cmo lo hacen?, para qu lo hacen? Por ltimo, los sistemas o logstica: qu se requiere para que funcione ptimamente este servicio?, cmo se lleva a cabo o se hace?, para qu
se hace as?
Los objetivos del servicio deben ser emitidos a:

Corto tiempo:

Mediano tiempo:

Largo tiempo:

una semana, un mes, un trimestre.

seis meses, un ao.

de un ao en adelante.

De la buena identificacin y categorizacin de objetivos se puede pasar a la estrategia de servicio.

2.2.

1. Teniendo en cuenta las 13 condiciones del servicio, identifique en su

compaa o en una empresa que usted conozca, dos tipos de servicios que se adecuen a la mayora de estas condiciones; explique los
motivos brevemente.
2. Qu actividad de servicio llevara a cabo en su empresa o en una
empresa que usted conozca, con componentes creativos? Qu hara?, cmo lo hara?, para qu lo hara?

3. Analice una actividad de servicio en su empresa o en una empresa

que usted conozca y plantee objetivos a corto y mediano plazo, con

relacin al cliente, a la gente involucrada en esta rea y a la logstica.

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El ciclo del servicio, diagnstico y anlisis

estratgico
El ciclo del servicio mencionado en el fascculo anterior, se refiere a un
conjunto continuo de sucesos o acontecimientos que debe vivenciar el
cliente cuando se encuentra en nuestra organizacin. Un ciclo de servicio est compuesto por varios momentos de verdad, que a su vez forman una cadena de acontecimientos continuos para el cliente; la vivencia como un solo, mientras que el dador de servicio percibe como distintas cada una de estas 5 o 6 dependencias.
Lo anterior es bien importante puesto que los proveedores del servicio,
en la mayora de los casos, no piensan en un proceso de flujo nico de
experiencias relacionadas sino que slo piensan en forma individual de
llevar a cabalidad las funciones de su puesto de trabajo sin relacionarlas
con los otros cargos.

Segn Albrecht en su libro Gerencia del servicio: El ciclo del

servicio es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada
del servicio a cambiar su punto de vista y ver las cosas como las
ven los clientes. Cada especialista en su cargo toca con su brazo una pata del elefante; slo el cliente ve todo el elefante y algunas partes del elefante o ciclo del servicio, se dejan en gran
parte a la casualidad.

Teniendo en cuenta el panorama expuesto del ciclo de servicio y su

composicin de momentos de verdad, pasamos ahora a lo que es el
diagnstico inicial para detectar debilidades en el servicio y el porqu
de la implantacin de un programa en la organizacin. Este diagnstico
se debe llevar a cabo, inicialmente, con las directivas de la organizacin
puesto que el proceso debe ser en cascada y de arriba hacia abajo.

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En el libro Servicio al cliente para Dummies, Leland y Bailey mencionan

algo importante relacionado con este tpico: una conocida compaa
con la actitud eso ya lo sabemos gast miles de dlares desarrollando
una estrategia de servicio, y luego invirti otros miles de millones ponindola en prctica con 50.000 de sus empleados en todo el mundo;
pero lo llevaron acabo antes de averiguar con sus empleados y clientes
qu era lo que ellos queran. Un ao despus, fue obvio que la estrategia no sirvi.
Para evitar los inconvenientes mencionados se tiene que llevar a cabo
una encuesta o entrevista en profundidad, teniendo en cuenta:

A quines vamos a encuestar: directivos, empleados, usuarios,

clientes potenciales, preferiblemente de forma simultnea para comparar resultados.

Tipo de encuesta que vamos a realizar: depende del objetivo para

el cual se haga tal como satisfaccin de los empleados, conceptos
de los clientes acerca de la empresa, entre otros. Podemos escoger
dentro de una variedad como:

Encuesta aleatoria a los clientes: para determinar grado de satisfaccin y cules son los problemas comunes en materia de servicio. Se
puede hacer telefnica, por correo o personal.

Encuesta para conocer la actitud en toda la empresa: mide satisfaccin de los empleados, canales de comunicacin abiertos, sus empleados tienen el sentimiento de trabajar en equipo.

Encuesta para saber por qu se han perdido los clientes: se debe

hacer telefnica o personal indagando los sucesos que causaron su
alejamiento.

Encuesta para saber si se han logrado los objetivos: de cada segmento de clientes.

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Encuesta a los clientes apenas salen de las instalaciones: para detectar la atencin recibida.

Quin debe hacer la encuesta: es mejor que la lleve a cabo alguien

fuera de la empresa, para que sea totalmente vlida e imparcial. Es
prioritario que se determine un porcentaje de la poblacin total para
aplicar la encuesta.

Cules mtodos emplearemos: son bsicamente 3:

1. Cuestionarios escritos: plantea una serie de preguntas especficas diseadas segn las necesidades de la compaa y las preocupaciones de sus empleados o clientes, pueden ser de:
Carcter pregunta abierta: ejemplo: usted qu opinin tiene de
nuestro servicio? Se deja el espacio para contestar. Estas son las
llamadas entrevistas en profundidad porque se examina exhaustivamente cada respuesta dada por el cliente y de acuerdo con esto surgen otras preguntas.
Carcter pregunta cerrada: cuando se elige una entre varias opciones. Ejemplo: El servicio en nuestras instalaciones es: excelente, bueno, regular, malo. Una variacin de esta es anotando escalas de calificacin donde 4 es excelente, 3 es bueno, 2 es regular
y 1 es malo.
2. Eleccin mltiple: se plantean varias situaciones y se escoge la
mejor: Ejemplo: Me gusta venir a este almacn porque: A- El personal es muy amable, B- los precios son asequibles al presupuesto, C- Me llevan las cosas a la casa sin recargo.
3. Encuestas telefnicas: bsicamente se emplea pregunta y respuesta y se llega a un dilogo. Ejemplo: Cmo le pareci el servicio tcnico de nuestros empleados? Por qu? Qu le agregara para que fuera mejor?

Grupos focales: son grupos convocados al azar de mximo 12 personas donde se hace una serie de preguntas abiertas para respon-

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der. Ejemplo: Cmo es el nivel de servicio de esta compaa?, cmo responde esta compaa cuando usted tiene un problema?
Luego de analizar las respuestas a las preguntas emitidas por el segmento trabajado en la encuesta escogida, segn el objetivo propuesto,
se lleva a cabo un anlisis cualitativo y cuantitativo; de aqu se determina un diagnstico inicial el cual se convierte en una retroalimentacin
general dirigida, tanto a directivos, como a todos los empleados; en l
se deben plantear las fortalezas y debilidades de la compaa y, a partir
de esto, se disea el plan estratgico para llevar a cabo un programa
adecuado de gerencia del servicio.
El plan estratgico est determinado por un conjunto de acciones las
cuales han resultado de un criterio y anlisis objetivo previo; a partir de
los resultados obtenidos se lleva a cabo un replanteamiento de la organizacin, puesto que se busca una organizacin dirigida al cliente y cada uno de los diferentes pasos para la ejecucin deben estar dirigidos
hacia ese fin.
El primer paso est dado por la formulacin de la misin, razn de
ser de nuestra organizacin, proporciona direccin para las actividades
que se estn ejecutando; se plantea en trminos medibles, debe ser
corta y entendible para todos.
El segundo paso es la visin, lo que nos da un futuro de la organizacin, hacia dnde vamos, cmo estaremos a 3 5 aos? Debemos llevar a cabo prospectiva de nuestra organizacin; segn las nuevas tendencias que es lo que ms nos conviene?, qu quieren nuestros clientes?, cmo les gustara que furamos?
El tercer paso son el conjunto de auditoras dadas:

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Las externas: analizar el ambiente que rodea a la organizacin: fuerzas econmicas, sociales, culturales, demogrficas, geogrficas, polticas gubernamentales, tecnologa, competencia. Identificar amenazas que repercuten en nuestro servicio: ejemplo: los atentados terroristas en restaurantes de Bogot hacen que la gente pierda el hbito
de salir de casa para almorzar o cenar. Identificar oportunidades:
ejemplo: se puede ofrecer a las personas servicio a domicilio de comidas para que de esta forma no tengan que desplazarse al lugar.

Las internas: dadas por las actividades de gerencia, mercadeo, finanzas, produccin, investigacin y desarrollo, talento humano.
Identificar debilidades: ejemplo: trato descorts de las personas que
atienden llamadas de domicilios y por parte de quienes atienden las
cajas registradoras. Identificar fortalezas: ejemplo: trato corts y
amable de los que entregan los domicilios y los meseros, sabor
exquisito de la comida.

El cuarto paso est dado por el fijar objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo para cada una de las dependencias involucradas: gerencia, mercadeo, finanzas, produccin, investigacin y desarrollo, talento humano; de igual forma el fijar las estrategias, es decir, el conjunto
de pautas a desarrollar y las polticas o la esquematizacin mediante un
conjunto de normas a seguir para que se cumplan.
En el quinto paso debemos pensar en los recursos que necesitamos
para llevar a cabo estos planes de servicio, apoyos logsticos y de sistemas tecnolgicos, capacitacin al personal y el costo que genera esta
inversin.
En el sexto paso est ya planteada nuestra estrategia del servicio para
implantarla, es decir, las acciones a seguir para llevar a cabo esto.
Ejemplo: A partir del da 1 de julio se ofrecer publicitariamente el servi-

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cio a domicilio de todas las comidas que se soliciten en el restaurante,

se entrenar en mercadeo telefnico a las dos telefonistas, se colocarn
turnos adecuados y adems se les dar a los empleados una comisin
del 5% de lo que pidan los clientes. El servicio se ofrecer en 15 minutos luego de pedido, se llevar en empaques trmicos y como valor
agregado por el primer mes se dar el postre gratis. Ac observamos
que esta estrategia surgi del sondeo que se realiz con la clientela del
lugar.
2.3

Teniendo en cuenta las temticas enunciadas, haga un diagnstico de

su organizacin o de una empresa que usted conozca, en relacin con
un ciclo de servicio deficiente que detecte, aplicando encuestas a los
implicados en el ciclo, y a los clientes al final del ciclo de servicio; a
partir de esto, lleve a cabo un plan estratgico de lo detectado y
plantee una estrategia del servicio a seguir.

El segundo fascculo nos coloca de frente a la dimensin del tringulo

del servicio, en donde toda la organizacin gira en torno al CLIENTE, y
cmo todas y cada una de las instancias de la empresa tales como personas, logstica y recursos, deben estar orientadas a la satisfaccin de
esta persona.
El diagnstico de estos ciclos del servicio compuestos por momentos
de verdad, nos dan la visin de comprender lo que sucede realmente en
cada uno de los pasos que da el cliente para, a partir de esto, tomar
medidas correctivas en bsqueda de optimizar los procesos.

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El prximo tema que abarcaremos en Gerencia del Servicio es el CLIENTE BASE FUNDAMENTAL DEL PROCESO donde identificaremos quin
es el cliente interno y externo, cules son sus necesidades y expectativas, por qu a veces el cliente interno no es eficiente en su trabajo, Qu
espera la empresa de ellos, Cmo se lleva a cabo una evaluacin de necesidades del cliente interno y externo.

ALBRECHT Kart. La revolucin del servicio. Legis, 1990.

ALBRECHT, ZEMKE. Gerencia del servicio. Legis. 1990.
HESSAN Diane, La integracin cliente-empresa. Prentice Hall, 1997.
LELAND, BAILEY. Karen y Keith. Servicio al cliente para Dummies. Norma, 2001.
RODRIGUEZ, ESCOBAR, Mauro y Ricardo. Creatividad en el servicio.
Mcgrawhill, 1996.
ROSANDER, A.C. La bsqueda de la calidad en los servicios. Diaz de
Santos, 1992.
SHAW, James. El cliente quiere calidad, otra forma de ver los negocios.
Prentice Hall, 1997.
SERNA Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditora y medicin.
3r editores, 1999.
SERNA Humberto, Cmo medir y mantener la satisfaccin del cliente. 3r
editores, 1999.
SCOTT, Dru. La satisfaccin del cliente, la otra mitad de su trabajo. Secap, 2000.

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TROUT, JACK. Diferenciarse o morir, cmo sobrevivir en un entorno

competitivo de alto riesgo. McgrawHill, 2001.
WELLINGTON, Patricia. Cmo brindar un servicio integral al cliente.
McgrawHill, 1997.
WILLINGHAM, Ron, Escchame soy tu cliente. Prentice Hall, 1997.

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